Glossário • BPM - Business Process Management - disciplina de gerenciamento

e um conjunto de tecnologias habilitadoras. • BPMS - BPM Systems/Suite • BPMN - Business Process Modeling Notation - Notação é um conjunto

padronizado de símbolos e regras que determinam o significado desses símbolos.

• Fluxograma: técnica para se registrar um processo de maneira compacta, por meio de alguns símbolos padronizados;

• Gargalo: restrição na capacidade que cria uma fila. • Handoff: qualquer ponto em um processo no qual o trabalho ou seu controle

passam de um sistema, pessoa ou grupo para outro. • Requisitos do Processo: é a tradução das necessidades e expectativas dos

clientes e das demais partes interessadas (stakeholders). • Não Conformidades: não atendimento a um requisito - Devem ser tratadas.

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Glossário • Regras de Negócio: impõem restrições e direcionam decisões que

impactam a natureza e o desempenho do processo. • Throughput: indica a quantidade de resultados ou saídas geradas num período

de tempo. • Capacidade: teste dos limites inferior e superior - determina se fatores do

processo podem apropriadamente diminuir ou aumentar em escala para atender a demanda.

• Transação de negócio: lógica de um negócio realizado entre duas ou mais entidades; registro documental de um evento de negócio executado pela empresa.

• Lead time: tempo médio total necessário para a execução completa de uma transação de negócio.

• Gerente de processos: coordena e gerencia o desempenho dos processos no dia a dia e lidera iniciativas de transformação de processos.

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Cadeia de Valor: instrumento para identificar os meios de criar mais valor para o cliente. Desenvolvida por Michael Porter, enfatiza a captura de processos e atividades que adicionam valor ao serviço ou produto entregue ao cliente. Proporciona uma visão geral, mas não uma visão detalhada dos processos de negócio.

Glossário • SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer): técnica que descreve a

sequência "Fornecedor-Entrada-Processo-Saída-Cliente" usada para verificar se as entradas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores, bem como se as saídas do processo correspondem às entradas esperadas pelos processos seguintes.

• MASP: método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de melhoria num ambiente organizacional, visando à solução de problemas e obtenção de resultados otimizados. É simples e de fácil, rápida e livre aplicação no serviço público. De implementação isolada ou sistêmica. Pode ser conduzida o por consultoria interna ou externa.

• Mapeamento: técnica geral utilizada por empresas para entender de forma clara e simples como uma unidade de negocio está operando, representando cada passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saidas e ações. Esse exercício de compreensão e documentação é fundamental para diversas metodologias de melhoria de processos.

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Modelagem de Processos • Modelo é uma representação simplificada de uma coisa, um conceito ou

uma atividade - podem ser matemáticos, gráficos, físicos, ou narrativos na sua forma ou alguma combinação desses aspectos.

• A Modelagem de Processos de Negócio é o conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de processos de negócio existentes (As Is) ou propostos (To Be).

“Conjunto-chave de habilidades e técnicas que possibilitam às pessoas compreender, formalizar e comunicar os principais componentes de

processos de negócio.” ‒As abordagens de modelagem de processos podem ser: de cima para

baixo (top-down), do meio para fora (middle-out) ou de baixo para cima (botton-up).

Modelagem: Diagrama x Mapa x Modelo • Diagrama: notação simples; retrata os principais elementos de um fluxo

de processo, mas omite detalhes. Ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo.

• Mapa: maior precisão e detalhes do que um diagrama; mostra relacionamentos com outros elementos (atores, eventos, resultados etc.).

• Modelo: representação de um determinado estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. Como é utilizado para representar com mais precisão o funcionamento daquilo que está sendo modelado, requer mais dados acerca do processo e dos fatores que afetam seu comportamento.

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Diagrama x

Mapa x

Modelo

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Ciclo de Vida BPM (CBOK 3.0) “Os processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo

para manter sua integridade e permitir a transformação.”

• BPM-CBOK não é prescritivo:

• o número de fases e os rótulos podem variar em função do escopo ao qual é aplicado.

As Is

To Be

• Análise de processos: envolve a compreensão de processos de negócio, incluindo sua eficiência e eficácia para atendimento dos objetivos para os quais foram desenhados. O foco é compreender os processos atuais ("AS-IS").

• Desenho de processos: é a concepção de novos processos de negócio e a especificação de como esses funcionarão, serão medidos, controlados e gerenciados. Envolve a criação do modelo futuro de processos de negócio ("TO-BE") no contexto dos objetivos de negócio e de desempenho de processos, e fornece planos e diretrizes sobre como fluxos de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados e controles financeiros e operacionais interagem com os processos.

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Método de Análise e Melhoria de Processos

Link da apostila ENAP: http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2443/4/Apostila%20An%C3%A1lise%20e%20Melhoria%20de%20Processos%20-%202016.pdf

Transformação de Processos = mudanças em processos

• Melhoria de processos – incremental, cada pedaço;

• Redesenho – holístico, ponta-a-ponta, mas usando a base do processo existente;

• Reengenharia – radical;

• Mudança de paradigma

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CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo – 2018 Independentemente das técnicas ou dos métodos utilizados, o mapeamento de processos deve ser elaborado em conjunto com a média e a alta gerência organizacional, pois somente esses níveis hierárquicos possuem visão sistêmica suficiente para informar sobre cada atividade e tarefa desenvolvidas em um processo.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo – 2018 O espaço de melhoria de um processo corresponde à diferença entre a situação atual (as is) e a situação desejada (to be).

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão Educacional – 2017 Os propósitos da modelagem de processos incluem melhorar o entendimento do negócio, apoiar treinamentos de pessoas e criar uma representação que facilite a análise.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão Educacional – 2017 Gerenciamento de Processos de Negócio — ou Business Process Management (BPM), como é conhecido internacionalmente — é um método cuja utilidade limita-se ao mapeamento e à modelagem de processos de negócios.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão Educacional – 2017 Diagramas, mapas e modelos de processos são termos sinônimos e dizem respeito a representações gráficas dos processos de negócios.

CESPE - ANATEL - Técnico Administrativo – 2014 O organograma é a ferramenta que representa o passo a passo de um processo ou de uma rotina de trabalho.

CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo – 2016 O monitoramento da execução de um processo redesenhado tem por finalidade identificar novas oportunidades de melhoria.

CESPE - DPU - Agente Administrativo – 2016 Os conceitos relacionados à gestão de processos organizacionais incluem as técnicas de brainstorming, melhoria contínua, mapeamento de processos e reengenharia. Por meio da reengenharia, realiza-se o desenho de fluxogramas das tarefas e, pelos mapas, é possível promover a medição de custos, resultados e produtividade.

CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo – 2016 Os processos primários de uma organização, quando agrupados, tendem a traduzir a cadeia de valor da entidade.

2013 - CESPE – MPU A reengenharia de processos consiste em uma análise crítica realizada para eliminar atividades que não agreguem valor à organização, o que possibilita a adaptação dos processos à nova realidade pretendida.

2013 - CESPE – MPU O mapeamento de um processo tem por finalidade propiciar a transição de uma visão estática para um modelo dinâmico que possibilite melhor compreensão do processo.

2015 – CESPE – MPOG – Analista Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais adequado ao processo em estudo.

CESPE - STJ - Analista Judiciário - Administrativa – 2018 A identificação dos processos consiste em relacionar os processos da organização ou área funcional.

CESPE - STJ - Analista Judiciário - Administrativa – 2018 Considerada a primeira etapa da melhoria de processos, a normatização proporciona maior operacionalidade dos processos, pois, nela, são elaboradas as normas e fluxos bem como documentação de apoio.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 A representação lógica de um negócio realizado entre duas ou mais organizações é denominada transação de negócio.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 O termo throughput refere-se à quantidade de horas empregadas em um processo para fazê-lo eficiente.

Gestão da Qualidade

• O que é qualidade? ‒Deming: "a qualidade deve ter como objetivo as

necessidades do usuário, presentes e futuras." ‒Juran: "adequação à finalidade ou ao uso." ‒Crosby: "conformidade com as exigências." ‒Feigenbaum: "o total das características de um produto ou

serviço que atenderá às expectativas do cliente.“

‒Qualidade Interna e Externa

Gestão da Qualidade - Histórico

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Especificação

Produção

Inspeção

• Prevenção - Fazer certo da primeira vez • Qualidade total, quantificação de custos

da qualidade, confiabilidade

• Ênfase nas necessidades e expectativas dos clientes • Melhoria contínua • Fator estratégico de longo prazo • Qualidade e produtividade são aliadas • Qualidade é responsabilidade de todos

G. S. Radford – 1922 - livro The control of quality in manufacturing.

• Shewhart – 1931 – livro Economic control of quality of manufactured product

• Amostragem e margem de erro

Gestão da Qualidade - Fases (Garvin)

Eras e Características Inspeção Controle Estatístico

da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade

Interesse Principal Verificação/ Detecção Controle Coordenação Impacto Estratégico

Visão da Qualidade

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido, mas enfrentado pró-ativamente

Oportunidade competitiva, diferenciação da concorrência

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto, com menos

inspeção

Toda a cadeia produtiva, do projeto ao mercado -

contribuição de todos para evitar defeitos

Necessidades de mercado e do cliente

Métodos Instrumentos de medição

Ferramentas e técnicas estatísticas Programas e sistemas

Planejamento estratégico da qualidade, objetivos e metas,

mobilização Papel dos

Profissionais da Qualidade

Inspeção, avaliação, classificação,

contagem e reparo

Solução de problemas e a aplicação de

métodos estatísticos

Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento

de programas

Estabelecimento de metas e programas, treinamento,

consultoria

Responsável pela Qualidade

Departamento de Inspeção

Departamentos de fabricação e de

engenharia

Todos os departamentos, com a cúpula se envolvendo

superficialmente

Todos, com a alta administração exercendo

forte liderança Orientação e

Enfoque Inspecionar a

qualidade Controlar a qualidade

(final) Construir (acumular) a

qualidade Gerenciar a qualidade

Gestão da Qualidade - evolução Passado Presente

Qualidade como fator tático (curto prazo)

Qualidade como fator estratégico (longo prazo)

Qualidade e produtividade são antagônicos Qualidade e produtividade são aliados

Enfoque na qualidade do produto (detecção)

Enfoque na qualidade do processo (prevenção)

Qualidade como responsabilidade de uma única área

Qualidade como responsabilidade de toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou concorrência

Ênfase nas necessidades dos clientes e melhoria contínua

Prioridade em custo Prioridade em qualidade Problemas causados pela mão-de-obra Problemas causados pela administração

Qualidade e Melhoria Contínua Filosofia KAIZEN

“Reflete a tentativa de manter uma vantagem de qualidade ao longo do tempo, sempre buscando novos meios para melhorar, incrementalmente, o

desempenho atual.” • Princípios:

‒ 1. Promover aprimoramentos contínuos; ‒ 2. Enfatizar os clientes; ‒ 3. Reconhecer os problemas abertamente; ‒ 4. Promover a discussão aberta e franca; ‒ 5. Criar e incentivar equipes de trabalho; ‒ 6. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais ‒ 7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas; ‒ 8. Desenvolver a autodisciplina; ‒ 9. Comunicar e informar a todas as pessoas; ‒ 10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

14 Princípios de Deming 1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço - alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa. 2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho. 3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir custos. 4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. 5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando problemas. 6. Instituir treinamento no trabalho. 7. Ensinar e instituir liderança para conduzir as pessoas na produção. 8. Eliminar o medo de errar - criar a confiança e um clima para a inovação. 9. Incentivar grupos e equipes para alcançar os objetivos e propósitos da empresa. 10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. 11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. 12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se de seu trabalho. 13. Encorajar a educação e o autoaperfeiçoamento de cada pessoa. 14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação.

Gestão pela Qualidade Total (GQT ou TQM)

É o processo de envolver todos os membros da organização para assegurar cada atividade relacionada com a produção de bens e serviços dentro do compromisso de melhorar continuamente e

atender completamente às necessidades do cliente.

• Pontos básicos: ‒ foco no cliente; ‒ trabalho em equipe permeando toda a organização; ‒ decisões baseadas em fatos e dados; ‒ solução de problemas e diminuição de erros (não aceitação de erros); ‒ desenvolvimento de planejamento estratégico da qualidade.

GQT - Princípios e mandamentos • Chiavenato:

1. Qualidade é construída e não apenas inspecionada. 2. A melhoria da qualidade economiza dinheiro. 3. A qualidade repousa no princípio da melhoria contínua (kaizen) por meio

de melhorias incrementais nos produtos e processos. • ISO-9000 (conjunto de normas e padronizações que visam ajudar empresas a

implementarem processos de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. O foco é o processo e não o produto; seu objetivo é garantir que o processo esteja sendo seguido em conformidade, gerando maior credibilidade.)

1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de Processo 5. Abordagem sistêmica para a gestão 6. Melhoria contínua 7. Abordagem factual para a tomada de decisão 8. Benefícios mútuos na relação com fornecedores

• Toma por base os Círculos de Controle da Qualidade

• Técnicas: ‒Downsizing ‒Outsourcing ‒Redução do tempo do

ciclo de produção

QT e Melhoria Contínua - processo

Círculos de Controle da Qualidade

• Círculos de controle da qualidade ou times da qualidade são grupos de pessoas (geralmente 4 a 8) da base hierárquica da organização que se propõem voluntariamente, e de forma autônoma, a buscarem melhorias nos seus setores.

• Não existem regras formais para se definir esses grupos, variando de empresa para empresa de acordo com suas necessidades.

• O objetivo principal dos círculos da qualidade é proporcionar ao pessoal uma poderosa motivação, permitindo-lhes participar da decisão de suas próprias ações e seu futuro.

1. Satisfação do cliente. 2. Delegação. 3. Gerência - liderar e não impor ou controlar. 4. Melhoria contínua. 5. Desenvolvimento das pessoas. 6. Disseminação de informações. 7. Não aceitação de erros. 8. Constância de propósitos. 9. Garantia de qualidade. 10. Gerência de processos.

GQT – 10 Mandamentos

Autores e Contribuições Ishikawa

• Adequação ao uso e baixa variabilidade. • 7 ferramentas e Círculos de Controle de Qualidade. • Buscar remover a causa principal, não os sintomas - diagrama espinha de peixe.

Deming • Qualidade é máxima utilidade para o consumidor e sentir orgulho pelo trabalho bem-feito. • Aprimoramento da Qualidade eleva a produtividade - melhoria contínua. • Quatorze princípios, doenças mortais, disseminou PDCA.

Feigenbaum • Qualidade é uma maneira de se gerenciar os negócios. • Aprimoramento da Qualidade alcançado com a participação de todos - holístico. • Controle da Qualidade Total (TQC) – desde o fornecedor até a entrega.

Juran • Qualidade é adequação ao uso e promove a satisfação das aspirações do usuário. • É ausência de deficiências e de retrabalho (custos de avaliação, de prevenção e de falhas). • Trilogia (planejamento, controle e melhoria); espiral; cliente interno.

Crosby • Qualidade é conformidade com especificações, com os requisitos do cliente. • Qualidade é grátis (custo da qualidade = POC + PNOC). • Zero defeito, vacina da qualidade, 14 passos, 6 C's.

Shewhart • Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) - amostragem, limites variabilidade • Ciclo PDCA.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário – 2018 A implantação de um programa de inspeção ao final do processo produtivo é suficiente para que a organização alcance a qualidade total.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 Segundo os teóricos adeptos da gestão da qualidade total (TQM), essa modalidade de gestão deve, necessariamente, contar com o desenvolvimento de planejamento estratégico da qualidade.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que mudam ao longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário - Área Administrativa - 2018 Nas organizações, o sistema de qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade ou de área a ele correlata.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário - 2018 Apesar de não pertencerem à estrutura organizacional, os fornecedores são fundamentais no processo de gestão da qualidade de uma organização.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário - Área Administrativa - 2018 O envolvimento da alta administração é essencial para o sucesso da gestão da qualidade.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário - Área Administrativa - 2018 As normas ISO série 9000 são um conjunto de manuais que sintetizam normas nacionais para avaliação de sistemas de qualidade.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção.

CESPE - EMAP - Assistente Portuário - Área Administrativa – 2018 Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas e metas para exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de produtividade e ausência de erros.

CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 Eliminar o medo de agir no trabalho, para que todos possam trabalhar eficazmente para a empresa, é um dos princípios do método Deming.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo – 2018 As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corroboravam a concepção geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produção ou em mecanismos de inspeção: ela é, além disso, uniformidade de produção, visando a satisfação do cliente.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar entre eles o forte apelo para a inspeção em massa.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 Cunhado por Juran e Gryna, o conceito segundo o qual qualidade é adequação ao uso é amplamente difundido e bem aceito entre os profissionais da gestão da qualidade.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que mudam ao longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - 2018 Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios, entre os quais estão a melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em massa para promover a qualidade, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre unidades organizacionais.

CESPE - IPHAN - Analista - 2018 A gestão da qualidade total preconiza princípios e práticas que uma organização pode seguir para conhecer as necessidades dos clientes, executar as atividades certas e envidar esforços em prol da gestão de pessoas.

CESPE - EBSERH - Analista Administrativo - Administração - 2018 Em sua concepção inicial, no início do século XX, o objetivo da gestão da qualidade era garantir a uniformidade e, em sua concepção contemporânea, ele se refere ao atendimento das expectativas dos clientes.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública - 2018 Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de qualidade, essa é uma responsabilidade de todos os integrantes da organização.

CESPE - EBSERH - Analista Administrativo - Administração - 2018 Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como atendimento de conformidade.

CESPE - EBSERH - Psicólogo Organizacional - 2018 A gestão da qualidade total enfatiza o trabalho em equipe para aumentar a satisfação do cliente e diminuir os custos da organização.

CESPE - EBSERH - Psicólogo Organizacional - 2018 A filosofia de controle burocrático baseada em regras e sistemas de recompensas fundamenta a gestão da qualidade total nas organizações.