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Satisfação geral – Pesquisa interna

ES, MG, e RJ: 9,40

Acima do target (9,40) = 16 distr.Abaixo do target (9,40) = 15 distr.

NOVO INSTITUTO DE PESQUISA – Pesquisa ISC

ATUAL

QTD. ENTREVISTAS / MÊS> 8 entrev/mes todos dlrs.

CUSTO DA ENTREVISTA> Até Abr15: 46,23

A partirde ago15

A PARTIR DE AGO’15

QTD. ENTREVISTAS / MÊS> Dlr Porte A – 15 entrev/mes> Dlr porte B – 12 entrev/mes> Dlr porte C – 09 entrev/mes> PSAT – 08 entrev/mes

CUSTO DA ENTREVISTA> Ago15~Mar16: R$ 32,09

PRORROGAÇÃO + 4 MESES(Mai15~Jul15)

R$ 73,15 / entrevista.

FIR: Reparo certo na 1a

vez

Considerado quando as 3 perguntas abaixo são respondidas positivamente.

Q.1 - O serviço foi realizado corretamente nesta última passagem?

Q.2 - O serviço foi realizado no prazo combinado?

Q.3 - O senhor diria que o serviço foi realizado em tempo razoável

A partir de mai/15 serão consideradas somente a 1ª e 2ª questões para mensuração do FIR. Entretanto a 3ª pergunta continuará sendo perguntada para efeito de monitoramento

FIR: Reparo certo na 1a

vez

ES, MG e RJ: 93,19%

Acima do target (93%) = 18 distr.Abaixo do target (93%) = 13 distr.

ISC Satisfação geral

Clientes completamente satisfeitos (notas 9-10)

Reparo certo na 1a

vez

RECLAMAÇÕES

0,0031 0,0029

0,0034 0,0034

0,0027

0,0040

0

0,004

0,0000

0,0020

0,0040

Jan'15

Fev'15

Mar'15

Abr'15

Mai'15

Reclamações/CPUS TGT - Reclamações/CPUS

Reclamações / CPUS - Nacional

Reclamações: Operação do Distribuidor


0,0049

0,00440,0047

0,0048

0,0039

0,0000

0,0020

0,0040

JAN FEV MAR ABR MAI

Reclamações/CPUSRJ, MG, ES

Reclamações/CPUS TGT - Reclamações/CPUS (0.0040)

265

146

95

63

3519 7 34

40%

22%

14%

9%

5%3%

1%

5%

0

100

200

300

AGENDAMENTO FALTA DEATENÇÃO

DESRESPEITO FALTA DEEXPLICAÇÃO

ENTREGA RECEPÇÃO PERDA DEPERTENCES

OUTROS

Detalhamento das reclamações - Nacional(Jan - Mai/15)

# Reclamações

% Participação do Total



Dificuldade de contato Prazo muito longo Falta de retorno

39%

26%

12%

61

40

18

0

20

40

60

80

AGENDAMENTO FALTA DE ATENÇÃO FALTA DE EXPLICAÇÃO

Detalhamento das reclamações - RJ, MG, ES(Jan - Mai/15)

MatrículasJan a Mai

7737%

Faltas / Cancel.

73%

MatrículasJun a Dez

8340%

Disponíveis43

20%

210Vagas

Consultor de Serviços

Nível 1

Consultor de Serviços

Nível 2Técnico Automotivo

Vagas disponibilizadas em 2015


58237%

Faltas / Cancel.

1268%


59738%

Disponíveis26717%

1572Vagas


6031%

Não Ocupadas

00%


10654%

Disponíveis29

15%

210Vaga

s

Situação – SUDESTE (MG – ES - RJ)

70%

13 DLRs 30%

NTSA21-01

IC = 100%

IC < 100%

79%

8 DLRs 21%

NTSA21-02

IC = 100%

IC < 100%


70%

13 DLRs 30%

T-TEC

IC = 100%

IC < 100%

77%

9 DLRs 23%

PRO

IC = 100%

IC < 100%


70%

13 DLRs30%

DIAGNÓSTICO

IC = 100%

IC < 100%

81%

7 DLRs19%

MASTER

IC = 100%

Casas S/ Master

CPUS Nacional

CPUS RJ+ES+MG

-2,4%

165.161

113.900

191.543

1,43 1,441,43

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

dez-14 mai-15 Previsão dez-15

1,10

1,15

1,20

1,25

1,30

1,35

1,40

1,45

1,50

CPUS CPUS/UIO

-1,6% do objetivo

-8,5% do objetivo

-2,4% do objetivo

PSAT (2S)

CPUS

26172926

3495

42344577

3607 3583

4180

49125093

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Jan'15 Feb'15 Mar'15 Apr'15 May'15

CPUS forecast CPUS actual

41 DLRs Abertos

PSAT (2S)

• CSI Atual: 9,27

• FIR Atual: 94,8%

• Complaints: 49 Reclamações

Maio15 Acumulado

Maio15 Acumulado

Maio15 Acumulado

Período acumulado: Out/14 a Mai/15

PSAT (2S)

PDCA

FATURAMENTO

Faturamento (peças + serviço)

CAPACIDADE

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO

1.478

1.627

-14967 DLRS com gap de

Técnicos RJ+ES+MG [8 DLRS]

Técnicos em 2014

Técnicos Objetivo 2015

1.959

2.008


Boxes RJ+ES+MG [3 DLRS]

Boxes em 2014

Boxes Objetivo 2015

GAP

GAP

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO

805

862


Boxes RJ+ES+MG [7 DLRS]

Consultores em 2014

Consultores Objetivo 2015

GAP

TOYOTA

FÃS

Toyota Fãs – Pós-Venda

Melhor atender

as necessidades

do cliente

Exceder

expectativa

clientes

Consistentemente sustentar serviços

de alta qualidade garantindo

tranquilidade aos clientes

(Precisão + Dedicação = Confiança)

Encantar todos os cliente através da

identificação de suas necessidades

individuais oferecendo tratamento

personalizado

Desenvolver produtos e serviços

atrativos que gerem um alto valor de

percepção para o cliente

Repetição de

vendaEntrega

VN

Estratégia de retenção

Eliminar insatisfação

dos clientes

10k

20k

30k

Repair

50k

40k

Extraordinaria

experiência de

posse do veículo

Alta retenção

de clientes de

serviço

+ =

KPI’s ( Visitas clientes/ano ) CPUS (total)

UIO (8anos)


CPUS900k

+ ~100% CPUS1.783k

Potencial para CPUS adicional

100%

KPI’s ( Retenção de Manutenção Periódica )



KPI’s ( Service Market Share ) CPUS (Único Chassis)

UIO (8anos)

TOYOTA FÃS

ATIVIDADES

Satisfação dos clientes

REDUÇÃO DE RECLAMAÇÃO

Melhorar & sustentar o nível da operação

para garantir #1 em satisfação (3S & 2S)

Melhorar capacidade da oficina

Continuamente melhorar o nível dos

colaboradores através dos programas

TSA21 & TEAM21

TSM / FIR / Reclamações / Treinamento /

Capacidade

AGENDAMENTO

ATIVO

CLIENTE / FROTA TOYOTA CIRCULANTE

http://www.iconarchive.com/show/ecommerce-business-icons-by-designcontest/money-icon.html


http://www.iconarchive.com/show/vista-people-icons-by-icons-land/Age-Child-Male-Light-icon.html










http://www.iconarchive.com/show/vista-people-icons-by-icons-land/Occupations-Technical-Support-Representative-Female-Light-icon.html

http://www.iconarchive.com/show/vista-people-icons-by-icons-land/Occupations-Technical-Support-Representative-Female-Light-icon.html

% Participação CPUS do Ag.Ativo na CPUS Total( Maio’15 )

StatusPerformance

% Part.CPUS

Ag.AtivoCPUS Total

No

Distrib.

( Dez'14 )

No

Distrib.

( Mai'15 )

> 20% 3 38

≤ 20%

> 10%

19 44

≤ 10% 112 52

Performance da rede no Ag.Ativo

Atividades Priorizadas para melhoria performance

Avaliação da operação (“check-list”)

9 Reuniões regionais do Ag.Ativo ( Foco: capacitação / comunicação / técnicas de vendas) . Início em Junho e término em Agosto

Atividades Priorizadas para melhoria performance

Aplicação do TV TOYOTA ( Foco: Orientar/reforçar o processo de ag.ativo )

Eliminar processos manuais de vendas no sistema SVT e Sisdia

Lançamento do novo treinamento de agendamento da TDB

PROGRAMA

DE PNEUS

O PROGRAMA

Fornecedores

Set 2012 Nov 2012 Mar 2014 Jul 2015

• Faturamento direto do fornecedor aos distribuidores;• Pedido mínimo de 5 unidades, independente do modelo ou medida;• “Premium price” de 5% acima dos revendedores dos fornecedores (Abr e Out);• Margem bruta para o distribuidor: 20%.

CONVENIÊNCIA + RENTABILIDADE

EVOLUÇÃO DE VENDAS (Quantidade)

2013 2014 Jan a Mai 2015

32.300

67.500

34.500

Fcst:82.800

Meta:100.000

Venda Pneus Projeção Meta

EVOLUÇÃO DE VENDAS (Faturamento)

2013 2014 Jan a Mai 2015

R$ 18,6 Mi

R$ 38,8 Mi

R$ 19,8 Mi

Fcst:R$ 47,5 Mi

Meta:R$ 57,5 Mi

Venda Pneus Projeção Meta

IVP (Jan a Mai 2015)

11.540veículos

atendidos

10,0 (meta)

24 DLRs(12% da rede)

170 DLRs(88% da rede)

IVP = 6,2 Pneus a cada 100 CPUS

IVP Jan a Mai 2015

5,5 5,5 6,1 6,57,5

Jan Fev Mar Abr Mai

IVP Mensal (Meta: 10,0)

MG RJ ES:IVP 7,5

IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORES PRÁTICAS / AÇÕES

• Estoque adequado;

• Treinamento da Equipe;

• Medição dos pneus durante o “check list”;

• Exposição de pneus aos clientes;

• Definição de metas;

• Premiação dos consultores de serviço.

• Step 1: Encaminhar as melhores práticas para 100% da Rede;

• Step 2: Suportar implementação das melhores práticas nosdistribuidores (Consultor – priorização).

• Step 3: Reconhecimento dos melhores profissionais pela Toyota

Ações a serem feitas

Melhores Práticas

Fast Repair

Oportunidade Não Explorada

30% das CPU’s apresentam pequenas avarias de pintura

Receita Potencial Média: R$ 30.000,00

Serviço Não Oferecido ao Cliente

Como captar essa receita?

Serviço de pintura realizado em até 5h, com entrega no mesmo dia!

Fast Repair

Investimento – R$ 80.000,00

Resultados

Payback

R$ 12.000,00 R$ 24.000,00

R$ 36.000,00 R$ 48.000,00

R$ 60.000,00 R$ 72.000,00

R$ 84.000,00 R$ 96.000,00

Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8

Lucro Líquido Acumulado Investimento

InvestimentoDados Médios Mensais

Passagem Faturamento Custo Lucro Líquido Margem

R$ 80.000,00 28 R$ 30.000,00 R$ 18.000,00 R$ 12.000,00 40%

7 meses

Método de Implementação

I

Dealer Group

Seleção do Distribuidor

Grandes Grupos(> 3 Dealers)

Outros (Pequenos Grupos e

Dealers sem Grupo)

Instrutor da TDB

Instrutor do Terceiro

DEALER DOJO

Dealer Dojo(Treinador)

Dealer A (Treinador)

Dealer B(Treinador)

Dealer C(Treinador )

Implementaçãoem Grandes Grupos

Dealer Dojo

Dealer A

Dealer B

Dealer C

Implementaçãoem Outros Dealers

Dealer Dojo

Dealer A

Dealer B

Dealer C

Filial Dojo

Filial Grupo Dealer A

Filial Grupo Dealer B

Filial Grupo Dealer C

ImplementaçãoVia dealer matrizTreinamento em

Grupo

Implementação nas filiasvia treinador da matriz

INSPEÇÃO

ANTECIPADA

ENTREGA DO VEÍCULO

1º SERVIÇO(10.000 KM ou 12 meses)

Antecipar o contato do cliente com a área de

Pós-venda e gerar oportunidade de novos

negócios.

Longo período

sem contato

com o Cliente

INSPEÇÃO

ANTECIPADA

Exemplo:

Quem Limites p/ Serviço Itens

5.000 milhas/6meses1ª Revisão: 10.000 milhas

6.000 milhas1ª Revisão: 10.000 milhas

Idéias???

Colaboração

entre Vendas e

Pós-Venda

COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS

E PÓS VENDA

Promover os serviços de Pós Venda durante o processo de Vendas.

Criar oportunidades de novos negóciospara os clientes que realizam serviços no Pós Venda.

Principais Atividades:

OBJETIVO: Melhorar a sinergia entre Vendas e Pós Venda do

distribuidor, com foco na rentabilidade e aumento na venda de

veículos novos.

COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS

E PÓS VENDA

PROPOSTA: Material promocional do Pós Venda a ser entregue

pelo entregador de vendas.

CAMPANHAS E

TOUCH POINTS

DE PÓS-VENDA

CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV 2015

Jan’15 Fev’15 Mar’15 Abr’15 Mai’15 Jun’15 Jul’15 Ago’15 Set’15 Out’15 Nov’15 Dez’15

Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1

BDG R$ 25 milem Prêmios

Satisfação Garantida Yokohama

BDG / PIR / YKH (TBC)

Agendamento Ativo

TouchPoint PV

Participação do PV no Touch Point Vendas

Hilux

Clube da Libertadores

Clube de Viagens

+11%venda de óleovs. Fev~Abr’14

+11%venda de pneu

vs. Set’14~Fev’15

CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV 2015

Jan’15 Fev’15 Mar’15 Abr’15 Mai’15 Jun’15 Jul’15 Ago’15 Set’15 Out’15 Nov’15 Dez’15

Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1

BDG R$ 25 milem Prêmios

Satisfação Garantida Yokohama

BDG / PIR / YKH (TBC)

Agendamento Ativo

TouchPoint PV

Participação do PV no Touch Point Vendas

Hilux

Clube da Libertadores

Clube de Viagens

CAMPANHA NACIONAL HILUX/SW4

+ +

TROCA DE ÓLEO

CHECK UPGRÁTIS

LAVAGEMGRÁTIS

10 Itens

Diesel: 3X 101,10Flex: 3X 84,70

Agro Event – Brasília

Pacotes de Serviços

Reparos Chave e Serviços de Inspeção

TOUCH POINTS DE PV 2015

Etios Clube – RJ

Sorteio de brindes e revisões gratuitas.

Checagem gratuita dos carros.

Tire dúvidas com seu Técnico Toyota.


ENCONTRO DE CARROS ANTIGOS EM BRASÍLIA - 31/05/15

Diferenciação no preço da mão de obra de R$ 229 por R$ 199.

10% de desconto em acessórios. 7% em desconto de peças Alinhamento e Balanceamento

gratuitos na troca de pneus


Café da Manhã - Sorte

Higienização gratuita do ar condicionado


Mulheres em Movimento – Rodobens RJ

Explicações sobre melhor utilização do veículo

Dicas de manutenção e segurança



Participação do Pós-Venda nos Touch Points de Vendas Pneus; Pacotes; Informar serviços.

Eventos específicos de Pós-Venda Regionais/Nacionais

Direção

MARKETING

DIGITAL

MARKETING DIGITAL

~550milclientes

VÍDEOS

https://www.abradit.org.br/arquivos/Reunioes_Regionais_ABRADIT-2015/Sudeste/Pos_Venda/We_Care-Service_Center-Toyota.mp4

https://www.abradit.org.br/arquivos/Reunioes_Regionais_ABRADIT-2015/Sudeste/Pos_Venda/We_Care-Service_Center-Toyota.mp4

https://www.abradit.org.br/arquivos/Reunioes_Regionais_ABRADIT-2015/Sudeste/Pos_Venda/Even_Tires_Toyota_Service_Centers_Toyota.mp4

https://www.abradit.org.br/arquivos/Reunioes_Regionais_ABRADIT-2015/Sudeste/Pos_Venda/Even_Tires_Toyota_Service_Centers_Toyota.mp4

BOUTIQUE

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Coleção inicial:

Futuras idéias:

LANÇAMENTO:

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