apostila nutrição e hotelaria - profª tatiana maciel

GESTÃO DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO EM NUTRIÇÃO E HOTELARIA

Profª Tatiana Maciel Página 1

HOTELARIA

Histórico

A hotelaria surgiu para suprir uma necessidade natural que as pessoas em

tânsito tem em procurar:

• ABRIGO – estrutura física

• APOIO – serviços

• ALIMENTAÇÃO – propriamente dita

Durante um longo período, a Igreja, foi o único local a hospedar os viajantes.

Foi no século XIX, que os hotéis tornaram-se públicos, porém eram utilizados

apenas pelos abastados.Com esta expansão, surge a necessidade de uma

padronização dos serviços e das produções gastronômicas.Neste cenário,

destaca-se um cozinheiro chamado Auguste Scoffier que através de uma

sistematização permite que suas receitas sejam reproduzidas em série e com

perfeição, tornando-se uma grande referência na gastronomia hoteleira.

A Revolução Industrial, possibilitou uma mudança para melhor na renda da

população e durante os anos de 1914 a 1918 os hotéis passaram por uma

expansão afim de atender os trabalhadores no período de férias das grandes

indústrias.

No Brasil, o ramo hoteleiro foi impulsionado no século XIX para atender os

imigrantes que aqui chegavam.

O que é hospitalidade?

A origem desta palavra vem do latim e tem significado de acolhimento.

Tão antigo quanto às formas mais remotas de atividade social, desde as mais



arcaicas, tanto no Ocidente como no Oriente; considerada como um atributo de

pessoas e de espaços.

Agrega valor ao tratamento dispensado às pessoas, que devem ser recebidas

como hóspedes quaisquer que sejam as empresas / instituições.

Segundo o Dicionário Aurélio, “HOSPITALIDADE” significa:

• ato de hospedar.

• qualidade de quem é hospitaleiro.

• liberalidade que se pratica.

Existem detalhes que envolvem como receber as pessoas, seja em casa, no

trabalho, num centro de compras e outros lugares. Então o que um profissional

deve saber para acolher bem, mesmo que não seja um profissional do ramo

hoteleiro?

“Quando recebemos visita em casa, a comida e a bebida são uma das primeiras

coisas que providenciamos. Toda a arrumação e a limpeza são feitas com

antecedência e procuramos oferecer distrações ou diversões. Caso o visitante

passe mais tempo, oferecemos uma cama aconchegante, etc.”

Hoje, os estudiosos de administração de serviços já relacionam a hospitalidade

como um Valor que toda empresa deveria cultivar, a fim de antecipar-se às

necessidades dos clientes.

Não pode ser confundida com:

• Cordialidade: muitas vezes superficial e indiferente dos vendedores e

prestadores de serviços.

• Intimidade ou gírias com o cliente

• Conversas informais e sem polidez.

O serviço diferenciado, segue nove princípios básicos:

1º é acolhedor, amigável e cortês.

2º lida com muitas informações.

3º é eficiente.



4º é pontual – antecipa as necessidades dos clientes.

5º é flexível – a observação é o melhor guia de quando e onde a flexibilidade é

solicitada.

6º é consistente – só voltam aqueles que gostam da estrutura, da alimentação e

do serviço.

7º supõe comunicação eficiente na hora em que é necessária.

8º inspira confiança.

9º excede as expectativas.

O serviço não deve ser apenas eficiente, oportuno, coerente, informativo e

confiável,mas também hospitaleiro e para ser diferenciado deve exceder as

expectativas para encantar o cliente

Hospitalidade Profissional, significa:

Garantir segurança ao visitante cuidando para que ele esteja livre das ameaças

que colocam sua vida e o seu bem estar em risco. Tudo isso preservando a sua

intimidade e com qualidade nas prestações de serviço.

Momento da Verdade

Um momento da verdade é qualquer episódio onde o cliente entra em contato com

qualquer aspecto da organização e, à partir do resultado dessa experiência, cria

uma opinião com relação à qualidade dos serviços.

PESSOAIS - Acontece quando o colaborador se coloca frente à frente com o

CLIENTE. É a prestação de serviços (Ex.: Atendimento de uma mesa no

Restaurante).

Tanto na hotelaria quanto na restauração,não existe uma 2ª oportunidade para causar a 1ª impressão!



IMPESSOAIS - Acontece quando as etapas do processo de um produto ou serviço

de alguma forma interfere na satisfação do cliente (Ex.: Demora no preparo do

prato ou prato não saboroso).

ESPÍRITO DE SERVIR

Gostar de servir é indispensável ao profissional da hotelaria. Além de gostar,

deve ser treinado para as diferentes situações de atendimento X serviço. Aos

líderes, devemos enfatizar que a sua equipe é o reflexo do seu gerenciamento,

portanto o ato de servir de forma diferenciada deve ser uma ATITUDE e não um

discurso dentro do setor.

“As pessoas que lideram com espírito de serviço em seus corações e mentes

acabam tendo subordinados que trabalham com o mesmo espírito. Não se

pode fugir ao fato de que o espírito de serviço em uma organização floresce

ou morre dependendo das ações de seus líderes.”

� Como incutir nas pessoas disposição para servir ?

Empresa Hoteleira

Uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que,

mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada ou

segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), é a pessoa jurídica que

explora ou administra meio de hospedagem e que tem seus objetivos sociais o

exercício de atividade hoteleira.

PREMISSAS:

Demonstração de comprometimento. Atuação ou interferência imediata. Toque pessoal e personalização de produtos. Andar na frente das necessidades do cliente. Melhoria constante



É o estabelecimento que oferece os serviços mínimos necessários aos

hóspedes:

� Recepção / portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e

saída.

� Guarda de bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local

apropriado.

� Conservação, arrumação e limpeza das instalações e dos equipamentos.

As empresas hoteleiras podem ser classificadas quanto ao seu tamanho: em

pequenas, médias e grandes. O parâmetro que fundamenta desta classificação

pode ser apartamento (unidade habitacional – tipo), o número de leitos ou a

receita anual.

Tipos e Categorias

A EMBRATUR tem classificado os meios de hospedagem da seguinte maneira:

Quanto aos tipos:

• Hotel = H

• Hotel histórico = HH

• Hotel de lazer = HL

• Pousada = P

Quanto à categoria:

Categoria Símbolo Tipos de Me ios de Hospedagem

Luxo superior 5 estrelas H HL HH Luxo 4 estrelas H HL HH Standard Superior 3 estrelas H HL HH P Standard 2 estrelas H HL HH P Simples 1 estrela H HL HH P



Termos em hotelaria

UH – Unidade Habitacional.

Pax – pessoa, cliente, hóspede.

Check in – abertura da conta do cliente no hotel.

Check out – fechamento da conta do cliente no hotel.

Late check out – estender a diária e o posterior encerramento da conta do

cliente.

Over – vender acima da demanda.

HE – hóspede ou hospedagem especial.

Pilow – forro de tecido que permite a união de camas.

Roming List – lista com a descrição de hóspedes que realizam check in em

grupo ou lista de convidados utilizada no setor de eventos.

Voucher – passaporte e garantia de pagamento de serviços em determinado espaço. O serviço de A&B(Alimentos e Bebidas) em hotéis

É um setor altamente complexo. Apresenta um custo de mão de obra alto se

comparado aos demais profissionais em outras praças, devido a alta

especialização dos mesmos a pressão e disponibilidade de horários que o setor

exige. A relação mão de obra X receita torna-se alta se comparada ao setor de

hospedagem.

As terceirizações devem ser avaliadas com cautela, pois as atitudes do setor

tem grande interferência na imagem do hotel. O sucesso desta terceirização

depende de uma parceria e de uma excelente comunicação entre as partes.

A receita do setor representa em média 40% da receita total do hotel. Esta

receita está diretamente relacionada a uma organização e controle efetivo do

setor.

Os produtos servidos devem estar diretamente relacionados as necessidades e

ao perfil do cliente atendido.

O toque gastronômico das produções associado a um serviço eficiente e a uma

ambientação aconchegante é o grande diferencial dos restaurantes dos hotéis.



GASTRONOMIA

“Cozinhar é a arte de transformar os alimentos em sensações”

Paulo Pires

Introdução ao estudo da Gastronomia

“A relação com a comida foi afinando-se com a evolução da sociedade humana.

Passou-se do comer ao degustar, e nesta passagem foram explorados os cinco

sentidos que associados, transmitem uma experiência que gravada em nossa

memória, nos leva ao desejo de repetir. Degustar é uma tentação, explicada

através da ciência com a produção de endorfinas que inundam o cérebro de

prazer.”(BARICHELLA, 2009)

Segue abaixo uma linha histórica referente a evolução dos processos em

alimentação.

PRÉ HISTÓRIA “...vivia o homem em cavernas, dedicava-se à caça, enquanto a mulher colhia

frutos, nozes, raízes e cereais silvestres, para completar a ração alimentar, no que

se houveram muito bem...”

“O fogo foi o primeiro tempero descoberto pelo homem, já que o sabor de uma

comida depende da temperatura em que ela é consumida”.



“O início de nossa civilização está intimamente relacionado com a procura dos

alimentos e com os rituais e costumes de seu cultivo e preparo”.

IDADE ANTIGA “Para os egípcios, o Paraíso era um ‘campo de farta alimentação’. Aqueles que

merecessem ir para o céu teriam sempre alguma coisa para comer”.

“A mulher que me deste por companheira me tentou: para estar em paz com ela,

comi”.

“Baseado no mandamento de Moisés de que ‘não farás cozinhar o cordeiro no

leite de sua mãe’, separavam o leite da carne”.

IDADE ANTIGA “Os Romanos utilizavam as folhas de louro para curar odores desagradáveis e

adoçar hálito de gente velha”.

“Tudo que havia para comer era colocado ao mesmo tempo sobre a mesa, para

cada um escolher o que quisesse. Havia música, dança, canto, acrobacias, jogos

e muitas conversa nesses encontros, aos quais as mulheres jamais

compareciam”.

“ A comida era preparada por cozinheiros escravos, que tinham uma posição de

destaque em relação aos demais escravos, tendo em vista o valor dado às

refeições”.

IDADE MÉDIA “ ...E havia muitas guerras e muita fome. A média de idades das pessoas era de

34 anos, a alimentação era insuficiente, e não havia conhecimento de remédios,

ervas ou plantas”.



“As pessoas cortavam a carne com o próprio punhal, comiam com as mãos, e os

restos eram jogados no chão, para os cachorros.”

“Mosteiros medievais desenvolveram a arte da cozinha consideravelmente,

desempenhando importante papel na gastronomia principalmente no

desenvolvimento de doces”.

“Gastronomia: ciência do estômago”.

IDADE MODERNA “Um dos motivos que levaram os europeus a se lançarem nas grandes

navegações ocorridas nos séculos XV e XVI foi a busca por especiarias a preços

mais vantajosos”.

“Na Índia, como em todo o Oriente, a refeição não é apenas um ato de alimentar-

se, mas um verdadeiro ritual. Nas casas mais ricas há uma permanente

expectativa de hóspedes para a refeição, havendo sempre à mesa lugar para mais

um.

“No século XVI, a chegada de Catarina de Médice marcou o início da mais

complexa e refinada cozinha do mundo ocidental: a cozinha francesa”.

“Restaurante: teve origem na França nos chamados restauratrices, onde

serviam-se sopas restauradoras. É um estabelecimento público onde se pode



tomar refrescos ou fazer refeições”.

IDADE CONTEMPORÂNEA “A tradição e a invenção caminhando juntas e reforçando-se mutuamente”. “Utensílios de cobre trocados pelos de alumínio e inox”. “Nouvelle Cuisine: culinária de realce natural dos alimentos”. O QUE VEM POR AI... Ao degustar um prato seja ele um clássico ou um prato típico, não estamos

levando à boca apenas uma mistura de ingredientes, mas uma rica experiência,

de muitos anos de aprimoramentos que passaram de geração para geração até

chegar a nós. Por isso, é bom saber que o prazer de uma boa mesa é uma

emoção semelhante à leitura de um bom livro, ou à ida a uma boa peça de teatro

ou a um show musical.

Vivemos um momento de valorização da Gastronomia e de diferentes possibilidades...



Definindo alguns termos: Hospitalidade: a recepção e acolhida aos hóspedes, visitantes ou estranhos, com

liberalidade e boa vontade.

Hotel: em sua origem francesa significa: uma residência grande e particular, uma

mansão urbana.

Restaurante: teve origem na França nos chamados restauratrices, onde serviam-

se sopas restauradoras. É um estabelecimento público onde se pode tomar

refrescos ou fazer refeições. Conforme o Decreto 84.910 de 15/07/1980, em seu

artigo 2.º b, obtêm-se à definição do restaurante de turismo, que é entendido como

sendo o estabelecimento destinado à prestação de serviços de alimentação e que,

por suas condições de localização ou tipicidade, possa ser considerado de

interesse turístico.

Palavra Significado Gastrólaga Pessoa que tudo sacrifica aos prazeres do estômago, trata-se de uma

pessoa glutona. Gastrólogo Aquele que conhece a gastrologia, ou seja, tem conhecimento profundo

sobre a arte culinária. Gastronomia Significa a arte de cozinhar, de modo que se proporcione o maior prazer

aos que comem. Gastrônomo Conhecedor, o apreciador da boa cozinha, que procura os maiores

prazeres da mesa através de suas produções. Gourmet Pessoa que sabe comer bem, um apreciador de comidas e bebidas. Gourmand Pessoa que gosta de comer muito. Motivações para freqüentar estabelecimentos e A&B

• Ambiente. • Cardápio. • Chef. • Clima - ambiente. • Curiosidade. • Indicação. • Localização. • Preço. • Público. • Qualidade. • Saúde. • Serviço. • Status.



Organogramas e Atribuições em A&B

� Gerente de Alimentos e Bebidas : planeja, coordena e controla todas as atividades na área de comidas e bebidas: cozinha, copa, restaurante, “room service”, bar, banquetes e eventos. Zela pelas condições de higiene do setor.

Restaurante:

� Commins: é o funcionário que está em início de carreira. É o ajudante do

garçom.

� Garçom: é a pessoa a quem compete servir a mesa.

� Chefe de fila: anota os pedidos dos clientes e supervisiona os serviços nas

praças que estiverem sob sua responsabilidade.

� Hostess (recepcionista): recepciona os clientes na entrada, indicando-lhes

as mesas, distribuindo os cardápios, prestando informações sempre que

forem solicitadas pelos clientes e atendendo os telefonemas dirigidos aos

mesmos.

� Sommelier: apresenta o cardápio de vinhos e orienta o cliente na sua

escolha. Para tornar-se um Sommelier é necessário que a pessoa seja uma

boa conhecedora de vinhos, já que por regra geral os clientes solicitam

sugestões e, às vezes, até informações sobre um determinado vinho. Mas,

nem todos os restaurantes têm um Sommelier. Neste caso, essas

atribuições são delegadas ao Maitre ou, na sua ausência, ao chefe de fila.

� Primeiro Maitre: comanda a equipe, coordenando e supervisionando os

serviços, desde a chegada dos clientes até o momento em que se retiram

do salão. Informa, também, ao Gerente todas as ocorrências, dando-lhe

sugestões para a solução dos problemas.

Gerente Geral

Gerência de A&B



� Segundo Maitre: assessora o Primeiro Maitre no comando da equipe e,

caso não exista o cargo de Hostess nesse restaurante, ele também

recepciona os clientes, indicando-lhes as mesas, anota os pedidos e dá

sugestões sempre que o cliente solicite. Na ausência do Primeiro Maitre,

fica responsável por todo o serviço e pelo comando da equipe.

� Maitre Executivo: responde pela gerência de Alimentos e Bebidas, quando

for o caso. Planeja, organiza e supervisiona todos os serviços: restaurante,

copa, banquetes e “room service”. Participa da elaboração de cardápios.

Cozinha:

� Chefe de Cozinha: é o responsável por todas as operações de cozinha e

copa. Planeja, dirige e supervisiona o trabalho da cozinha.

� Subchefe: substitui o chefe, na sua ausência. Recebe e controla as

mercadorias solicitadas pelo setor. Realiza o fechamento da cozinha.

� Entremetier: responsável pelas preparações: sopas, guarnições e legumes,

batatas (exceto as fritas), ovos e farináceos.

� Saucier: substitui o chefe quando não há subchefe. Prepara: molhos

quentes, peixes (exceto fritos e grelhados), crustáceos quentes, todas as

carnes (exceto assadas e grelhadas).

� Rôtisseur: confecciona os pratos de carnes, aves, pescados, legumes e

ovos preparados da seguinte maneira: assados no forno, grelhados e fritos.

� Garde-manger: responsável por desossar, limpar e cortar as carnes, de

acordo com as porções previamente definidas. Ocupa-se das preparações

frias: molhos frios (vinagrete, maionese) e “buffet” frio.

� Pâtissier: responsável pelas massas doces e salgadas, massas de

confeitaria (modelar, montar, rechear e assar), decorar os produtos de

confeitaria, sobremesas e sorveterias.

� Chefe de Partida: recebe as comandas, “canta” os pedidos para as diversas

praças, controla a saída dos pedidos.



� Tournant: substitui diversas funções durante períodos de férias, folgas e

licenças.

� Stuward: responsável pelas atividades de limpeza do setor.

O organograma abaixo é um modelo clássico utilizado em cozinhas. Atualmente

as equipes são mais enxutas e os profissionais precisam executar outras funções

além das específicas da sua atividade.

Maitre Executivo Chefe de Cozinha

Primeiro Maitre

Segundo Maitre

“Somemelier”

Chefe de Fila

Hostess

Garçom

Commins

Aprendizes

Sub Chefe

Saucier

Chefe de Partida

Entremetier R

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Auxiliares

Stuward

Gerente de A&B



Fatores determinantes de um cardápio

• Consumidores.

• Preferências Regionais.

• Estabelecimento.

• Espaço Físico.

• Ambiente.

• Mão-de-obra.

• Orçamento.

• Número de Refeições.

• Equipamentos.

• Tipo de Serviço.

TÉCNICAS DE SERVIÇOS

• Serviço Empratado: neste serviço, os pratos são preparados diretamente

na cozinha, trazidos pelos garçons e colocados na mesa, a frente do

cliente, pelo lado direito. Esta a modalidade de serviço adotada na

atualidade em muitos restaurantes, principalmente em hotéis. Tem a

vantagem de reduzir os custos dos alimentos e utilizar um menor número

de garçons. Este serviço pode ser simples ou sofisticado (cloche) e é

caracterizado pelo “show a mesa”.

• Buffet ou Self Service : é o próprio cliente que vai buscar os alimentos que

deseja geralmente dispostos em um buffet onde os alimentos são

distribuídos de forma ordenada e estratégica. O self service reduz a

necessidade dos serviços e, em conseqüência, diminui consideravelmente

a mão-de-obra utilizada no salão de distribuição.

• Serviço à Francesa: sistema em que os alimentos são dispostos em

travessas, o garçom se aproxima do cliente, inclina-se e apresenta a



produção e o próprio cliente se serve. É o serviço mais complexo de todos,

derivado dos banquetes da Revolução Francesa e altamente formal, desde

a mise en place até o tratamento dispensado aos convidados. Este é o

serviço destinado aos consulados, embaixadas e o jantar do capitão em

alguns cruzeiros.

• Serviço à Inglesa direto: o garçom traz os alimentos em travessas,

apresenta ao cliente pelo lado esquerdo e serve o prato do cliente com a

técnica do alicate (garfo e colher) também pelo lado esquerdo.

• Serviço à Inglesa indireto: os alimentos são dispostos em travessas ou

pratos, o garçom apresenta a produção ao cliente e, em uma mesa de

apoio ou guéridon, monta seu prato e executa o serviço pelo lado direito.

• O serviço de bebidas, sobremesas e café é realizado pelo lado direito.



MISE EN PLACE A “mise en place”, expressão de origem francesa, significa arrumação, colocar

em ordem. Deste modo, fala-se em “mise en place” dos diversos tipos de serviços

oferecidos pelo restaurante. Toda “mise en place” é feita justamente para agilizar

os serviços no momento do atendimento do cliente no restaurante. O termo é

utilizado tanto para as atividades de pré preparo da cozinha quanto do salão. A

mise en place do salão, além de tornar o ambiente aconchegante e preparado, é

uma estratégia de venda.

“Mise en place” de base simples:“Mise en place” de base simples:“Mise en place” de base simples:“Mise en place” de base simples:

1. prato de mesa 2. guardanapo 3. faca de mesa 4. garfo de mesa 5. copo de água 6. saleiro e pimenteiro

“Mise en place” de base para serviço a la carte:“Mise en place” de base para serviço a la carte:“Mise en place” de base para serviço a la carte:“Mise en place” de base para serviço a la carte:

1. prato de mesa 2. guardanapo 3. faca de mesa 4. garfo de mesa 5. faca de sobremesa 6. prato de pão 7. copo de vinho tinto 8. copo de água 9. saleiro e pimenteiro



Montagem e Etiqueta à mesa

1 .Sousplat 2 .Prato raso 3 .Prato fundo 4 .Prato para pão 5 .Garfo para peixe 6 .Garfo comum 7 .Faca comum 8 .Faca para peixe 9 .Colher de sopa

10 .Faca de sobremesa10 .Faca de sobremesa10 .Faca de sobremesa10 .Faca de sobremesa 11 .Garfo de sobremesa11 .Garfo de sobremesa11 .Garfo de sobremesa11 .Garfo de sobremesa 12 .Colher de sobremesa12 .Colher de sobremesa12 .Colher de sobremesa12 .Colher de sobremesa 13 .Faca para manteiga13 .Faca para manteiga13 .Faca para manteiga13 .Faca para manteiga 14 .Copo água14 .Copo água14 .Copo água14 .Copo água 15 .Copo vinho tinto15 .Copo vinho tinto15 .Copo vinho tinto15 .Copo vinho tinto 16 .Copo vinho branco16 .Copo vinho branco16 .Copo vinho branco16 .Copo vinho branco 17 .Copo champanhe17 .Copo champanhe17 .Copo champanhe17 .Copo champanhe 18 .Guardanapo 18 .Guardanapo 18 .Guardanapo 18 .Guardanapo

Nunca coloque o prato fundo ou qualquer recipiente com alimento líquido quente sobre a

mesa. Use sempre um prato raso ou um sousplat como base.

Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para conduzir o alimento até a boca com a mão direita, ele deve ser colocado do lado esquerdo do prato. Como a maioria da população é destra, a força necessária para o corte dos alimentos deve ficar na mão direita, local correto de colocação da faca. Caso você não consiga

conduzir o garfo com o alimento até a boca com a mão esquerda, não há problema. Segure o alimento a ser cortado com o garfo na mão esquerda. Corte com a faca, que estará na mão direita. Descanse a faca na aba superior do prato e transfira o garfo para a mão direita, conduzindo o alimento até a boca.

Ao devolver o guardanapo sobre a mesa, após o término da refeição, coloque-o casualmente do lado direito do prato, sem dobrar. Esse ato só deverá ocorrer após o último alimento servido. Isso inclui a sobremesa e o café.

Os talheres, após o término da refeição, devem ser colocados juntos e paralelos no centro do prato com as bases voltadas para baixo. Esse é o sinal de que você encerrou a refeição.



O arranjo de flores deve ser colocado no centro da mesa e nunca encobrir o rosto das pessoas. Dessa maneira, não existirão barreiras para a conversa durante as refeições.

RECURSOS HUMANOS REQUISITOS PESSOAIS E CONDUTA PROFISSIONAL A equipe de alimentos e bebidas deve possuir alguns atributos físicos,

intelectuais, profissionais e morais que, necessariamente, fazem parte do perfil

profissional de cada um dos componentes da equipe:

� Asseio / Hábitos: manipulação adequada dos alimentos, higiene pessoal,

hábitos higiênicos, etc.

� Cortesia / Educação: necessária com clientes, fornecedores e colegas de

trabalho. Agir com delicadeza, tato e boa educação sem cair no esnobismo.

Agir cortesmente significa agradar os clientes através de um trabalho

profissional bem-executado, ou seja, modos respeitosos, sem servilismo.

� Cooperação / Espírito de Equipe: o sucesso do restaurante depende de

cada um dos colaboradores deste e do trabalho que estes realizam em

conjunto.

� Honestidade: deve ser um componente fundamental na vida profissional

de qualquer categoria. Não poderia ser diferente para o pessoal que

trabalha neste ramo de atividade, porque facilmente podem “descambar”

pelas próprias facilidades que o meio ambiente proporciona.

� Autodomínio: o pessoal do restaurante deve possuir paciência para

suportar, não raro, o mau humor e mesmo a má educação de muitos

clientes.

� Formação profissional: o bom serviço depende de um elenco de

conhecimentos, habilidades e atitudes profissionais por parte do pessoal da



equipe, o que exige treinamento e formação de todo quadro de

colaboradores.

� Criatividade: está qualidade é fundamental em todos os setores que

compõem o restaurante. Além de atender o cliente, hoje é fundamental

encanta-lo.

� Organização: a variedade de serviços e elementos que compõem um

restaurante é muito grande. Sem organização o atendimento ao cliente será

sempre prejudicado.

QUEM É O MELHOR FUNCIONÁRIO? Fizemos uma pesquisa com mais de 250 empresas sobre quais as características que mais valorizam em seus funcionários. Afinal, quem é o melhor funcionário ?

Eis algumas respostas:

� Não é o mais inteligente e brilhante – é o mais com prometido. � É o que atende os pedidos imediatamente – tanto dos chefes quanto dos clientes e colegas de

trabalho.

� É o sempre pronto a colaborar com seus colegas de t rabalho – mesmo quando a tarefa não é sua.

� É o que participa, dá opiniões, briga pela empresa – mesmo correndo o risco de não ser compreendido.

� É o que termina as coisas que começa. � É aquele que presta atenção nas coisas que faz – pr ocura fazer tudo bem-feito em seus

detalhes. � É o que demonstra estar feliz – abaixo os entediado s no trabalho! � É o que está constantemente procurando saber mais s obre a empresa – para poder servir

melhor clientes e colegas. � É aquele que repassa as informações relevantes para si como forma de demonstrar poder. � É aquele que não fica olhando o tempo todo para o r elógio – para ver se já está na hora de ir

embora. � É o ético – no sentido mais amplo da palavra – não mente, respeita os clientes e colegas –

sejam superiores ou subordinados. � É o comprometido com a marca e com os produtos da e mpresa. � É aquele que respeita o ambiente de trabalho desde como se veste, até como se comporta, até

o que fala. � É o mais polido e educado – além de competente.

Essas são apenas algumas das respostas. Surpreso ?

O que mais surpreendeu é que o conhecimento, o ser excelente técnico, não apareceu como

fator essencial no ponto de vista dos empregadores.



Quando perguntei aos pesquisados sobre “conhecimento formal” eles, é claro, disseram que

este é importante. Mas, por incrível que pareça, consegue-se ensinar mais facilmente o

conhecimento técnico do que aspectos que formam as atitudes e comportamentos do funcionário

como ser humano, capaz de trabalhar em grupo, com equipes, de ser ético.

MARINS, Luiz. Livre-se dos corvos: cuidado com os sugadores de en ergia.

FICHA DE ABERTURA DE VAGA

Empresa:

Ramo de atividade:

Função a ser selecionada:

Tempo de experiência:

Escolaridade:

Características Essenciais ao Cargo (descrever mínimo 3 = eliminatórias):

Conhecimentos Técnicos Necessários (mínimo 3):

Reações Comportamentais (mínimo 3):



A Alimentação no século XXI A gastronomia induz a fazer do comer uma imensa fonte de satisfações,

uma experiência sensorial total. Assim, além dos sabores, consistência, texturas e

odores são importantes o cenário, os sons, as cores, a intensidade da luz, as

alfaias, o flamejar das velas, o tilintar dos cristais e, evidentemente, a interação

entre os convivas.

Em decorrência do clima favorável à gastronomia, um número maior de

pessoas considera cozinhar, ainda que esporadicamente, uma fonte de prazer.

Cozinhar é atividade que tem sido enobrecida e vão chegando ao fim os dias em

que declarar-se totalmente ignorante em matéria de cozinha poderia conferir

distinção.

A gastrotécnica ou gastrotecnia, surgida há algumas décadas, pretende

explicar cientificamente os empirismos da cozinha. Segundo tal perspectiva, a

culinária além de arte, é uma ciência, porque grande parte dos fenômenos que se

passam no forno e no fogão pode ser explicado pelas leis da física e da química.

A história culinária foi, quase sempre, ignorada pela maioria dos

historiadores, sociólogos e etnólogos. É curioso que atividade tão importante como

a obtenção, preparação e ingestão de alimentos tenha sido objeto de tal omissão.

Entretanto, apesar da pouca atenção que o mundo acadêmico lhes tem reservado,

a alimentação e a arte culinária não podem ser consideradas aspectos

secundários das civilizações.



A luta entre o novo e o velho, o simples e o complicado é constante na

história de todas as artes. A culinária não é exceção. Inevitavelmente o conceito

do que é bom ou mau em matéria de cozinha muda através dos tempos.

É difícil saber como será a cozinha das próximas décadas. Entretanto, é

possível fazer algumas previsões que têm grande probabilidade de se

concretizar...

A Cozinha e os Materiais do Futuro...



�� Como você prevê a cozinha e a gastronomia dentro dos próximos anos, quais as suas Como você prevê a cozinha e a gastronomia dentro dos próximos anos, quais as suas Como você prevê a cozinha e a gastronomia dentro dos próximos anos, quais as suas Como você prevê a cozinha e a gastronomia dentro dos próximos anos, quais as suas

previsões / perspectivas ?previsões / perspectivas ?previsões / perspectivas ?previsões / perspectivas ?

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profissional de nutrição ? profissional de nutrição ? profissional de nutrição ? profissional de nutrição ?

Texto extraído do livro: FRANCO, A. De Caçador a Gourmet: Uma História da Gastronomia. São Paulo: SENAC, 2001.

COMPETÊNCIAS

Algumas competências são fundamentais na para o profissional que irá

trabalhar com gestão de recursos humanos em hospitalidade:

• liderança

• conhecimento técnico

• capacidade de negociação

• liderança

• capacidade de trabalhar em equipe

• criatividade

• espírito de serviço

• empatia

• paixão



REFERÊNCIAS CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9a ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

DAVIES, C. A. Alimentos e Bebidas. 2a ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.

FRANCO, A. De Caçador a Gourmet: Uma História da Gastronomia . São Paulo: SENAC, 2001.

KAVANAUGH, R.; NINEMEIER, J. Supervisão em Hospitalidade. BA: Instituto de Hospitalidade; RJ: Qualitymark, 2003. MARINS, Luiz. Livre-se dos Corvos.

ORNELLAS, L. H. Alimentação Através dos Tempos. 2a ed. Florianópolis: Editora da UFSC, 2000.

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apostila nutrição e hotelaria - profª tatiana maciel

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