apostila cursos novos ong 2012 qualidade no atendimento

MÓDULOS

GESTÃO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE;

RELAÇÕES HUMANAS E INTERPESSOAIS;

RECEPCIONISTA, TELEFONISTA E OPERADOR DE

TELEMARKETING;

SECRETARIADO EXECUTIVO

E ETIQUETA SOCIAL;

MARKETING PESSOAL E COMO FALAR EM PÚBLICO;

APRESENTAÇÃO

INSTITUTO NACIONAL DE REFERENCIA EM EDUCAÇÃO PROFISSIONA APRENDIZ SEM FRONTEIRAS INASF

VIVER SEM FRONTEIRAS

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O INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS agradece sua participação no Programa de

QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E INCLUSÃO SOCIAL PARA JOVENS E ADULTOS de todo o BRASIL. Esta formação significara um diferencial importante para o desenvolvimento pessoal e profissional: o diferencial do conhecimento, que dá mais qualidade na busca do seu primeiro emprego ou na gestão do aprimoramento das atividades profissionais.

Parabéns por ter escolhido o CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO do INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS.

MENSAGEM DA DIRETORA PRESIDENTE

SIGA EM FRENTE

Não percas a tua fé entre as sombras do mundo. Ainda que os teus pés estejam sangrando, segue para a frente, erguendo-a por luz celeste, acima

de ti mesmo. Crê e trabalha.

Esforça-te no bem e espera com paciência. Tudo passa e tudo se renova na terra, mas o que vem do céu permanecerá.

De todos os infelizes os mais desditosos

são os que perderam a confiança em Deus e em si mesmo, porque o maior infortúnio é

sofrer a privação da fé e prosseguir vivendo.

Eleva, pois, o teu olhar e caminha. Luta e serve. Aprende e adianta-te.

Brilha a alvorada além da noite.

Hoje, é possível que a tempestade te amarfanhe o coração e te atormente o ideal, aguilhoando-te com a aflição ou ameaçando-te com a morte...

Não te esqueças, porém, de que amanhã será

outro dia. Atenciosamente

Raimunda Costa Silva Diretora Presidente do Instituto Aprendiz sem Fronteiras

CONTATOS / ENDEREÇO

CNPJ: 13. 459.804/0001-03

TELEFONES: (86) 3222-3813 / (94) 9182-5774 / (94) 8159-0552 / (91) 9243-3545 / (91) 8282-3326 (99) 9122-1708 (98)

8193-6405 (99) 8409-9067/ (99) 9642-5174 (86) 9447-0913 / (86) 9916-8505 / (86) 81287932 / (89) 9434-9533 / (89) 9908-

9622

SITE: WWW.APRENDIZSEMFRONTEIRAS.BLOGSPOT.COM

ORKUT / E-MAIL: [email protected]

ENDEREÇO: RUA RUI BARBOSA Nº 68, EDIFÍCIO OTÁVIO MIRANDA SALA 403-CEP: 64001-903 CENTRO, TERESINA-PI

DIRETORA PRESIDENTE PRESIDÊNCIA: RAIMUNDA COSTA SILVA, TEL-(86) 81287932

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DIRETOR DE PROJETOS: MARCELO NOBRE MORAES, TEL: (86) 9949-6001 [email protected]

CALENDÁRIO LETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS

É um prazer dirigir-me a vocês que escolheram o INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS

para ampliar seus conhecimentos por meio do ensino Profissionalizante. Nosso principal objetivo é preparar o caminho para que os cidadãos se habilitem e se qualifiquem

para atuar no mundo contemporâneo, com seus desafios e conjunturas econômicas e políticas culturais tão distintas.

Por esse motivo apresentamos, O CALENDÁRIO LETIVO DAS AULAS, possibilitando um

dispositivos de funcionamento da nossa Instituição, responsável pela gestão do processo de ensino e aprendizagem no programa de qualificação profissional e inclusão social para jovens e adultos. Face à dinâmica do processo, posteriormente, serão possíveis algumas atualizações. Com o constante acompanhamento, resultado da interação aluno/Instituto.

CALENDÁRIO D0S SÁBADOS LETIVOS DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA – ETAPA (I)

INÍCIO DO

CURSO

2º DIA DE AULA 3º DIA DE AULA 4º DIA DE AULA 5º DIA DE AULA 6º DIA DE AULA

7º DIA DE AULA 8º DIA DE AULA 9º DIA DE AULA 10º DIA DE AULA 11º DIA DE AULA 12º DIA DE AULA

CALENDÁRIO DA LIBERAÇÃO DA PROVA ONLINE E ENTREGA DOS CERTIFICADOS – ETAPA (I)

LIBERAÇÃO DA PROVA ONLINE DATA DA ENTREGA DOS

CERTIFICADOS

HORÁRIO DA ENTREGA

REGULAMENTOS

1. NÃO HAVERÁ EM HIPÓTESE ALGUMA SEGUNDA ENTREGA DE CERTIFICADO. O ALUNO QUE NÃO RECEBER SEU

DOCUMENTO NOS DIAS E HORÁRIOS MARCADOS NO CALENDÁRIO ACIMA RENUNCIARÁ O DIREITO DE RECEBÊ-LO EM SUA CIDADE, TENDO QUE SOLICITAR ATRAVÉS DO SITE DO INSTITUTO PAGARÁ UMA TAXA DE R$ 40,00 E RECEBER PELOS CORREIOS ATRAVES DE SEDEX.

2. O ALUNO QUE POR QUALQUER MOTIVO NÃO ENTREGAR AS PROVAS NOS DIAS E HORÁRIOS MARCADOS PERDERA A CHANCE DE CONCORRER AS VAGAS DE EMPREGO DIVULGADAS NO PROCESSO SELETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS.

3. SERÁ COBRADA DO ALUNO COMO EFEITO DE MATRICULA A DOAÇÃO ÚNICA DE MATRÍCULA NÃO SENDO COBRADA POSTERIORMENTE MENSALIDADE.

4. SERÁ COBRADA NO FINAL DO CURSO A TAXA PELO CERTIFICADO.

5. A MATRÍCULA É PESSOAL E INTRASFERIVEL.

6. A CAMISA É OBRIGATÓRIA PARA O ESTÁGIO, PODENDO SER ADQUIRIDAS POR ENCOMENDADAS.

7. O MATERIAL DIDÁTICO (APOSTILAS) ESTA DISPONIBILIZADO GRATUITAMENTE ATRAVÉS DE DOWNLOAD NO SITE DO INSTITUTO.

8. A FREQÜÊNCIA DO ALUNO É DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO MESMO, TENDO QUE SE FAZER PRESENTE NAS CHAMADAS OU ASSINAR A LISTA DE FREQÜÊNCIA REPASSADA EM SALA PELO INSTRUTOR DO INSTITUTO (INASF) NOS SÁBADOS E DOMINGOS LETIVOS. A AUSÊNCIA DO ALUNO NAS CHAMADAS OU NAS FREQÜÊNCIAS ASSINADAS EM SALA DE AULA INDICARA FALTA DIRETA SEM DIREITO SEGUNDA CHAMADA.

9. A RESPONSABILIDADE PELO CONTRATO DOS ESTÁGIOS É DA ONG QUE NOTIFICARÁ O ALUNO SOBRE O PROCESSO DE ADESÃO. NÃO HAVERÁ ESTÁGIO PARA TODOS OS ALUNOS, CABE A ONG SELECIONAR ATRAVÉS DE ENTREVISTAS, PROVAS OU SELEÇÃO DE PERFIL PROFISSIONAL O ALUNO QUE IRA ESTAGIAR.

10. É DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO ALUNO O CUMPRIMENTO DESTAS OBSERVAÇÕES.

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RELAÇÕES HUMANAS

As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.

Do ponto de vista teórico as relações humanas resultam da mútua interação interindividual e coletiva, esta interação gera uma dinâmica que é uma área das ciências sociais, em particular da sociologia e da psicologia, chamada de dinâmica de grupos, esta procura aplicar métodos científicos

ao estudo dos fenômenos grupais. Do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela

dinâmica de grupos, que é o método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal e intermodal.

“O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NÃO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS.

TODOS OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA QUE MINISTRA A AULA DA VIDA”.

“TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCIÊNCIA QUE O HOMEM É EVOLUÇÃO CONTÍNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL” (OLINDA SILVA).

CONCEITO DAS RELAÇÕES HUMANAS

Onde houver duas pessoas, com certeza teremos um relacionamento. Diante do crescimento demográfico, mobilidade espacial de indivíduos e de grupos, multiplicabilidade de aspectos da vida moderna, número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente), contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais, além de outros fatores, vieram alertar os psicólogos, administradores, educadores e demais profissionais, quanto à importância do estudo das relações humanas.

Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres iguais no mundo. O homem sempre teve consciência das suas características individuais, das suas necessidades diferenciadas. Vejamos o exemplo de dois irmãos que foram gerados por pais de uma única família, tiveram a mesma criação, a mesma educação social e moral, mas desde pequenos demonstram características diferentes no comportamento no caráter moral e social.

Então façamos as perguntas: ―Por que os indivíduos diferem entre si? Quais são os fatores que produzem variações comportamentais?‖

Essas perguntas estimulam longas discussões. Além de sua importância teórica, o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem como as formas de comportamento adotados em uma ou outra situação são temas que, entre outros, vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo.

Sendo assim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.

Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes, então precisamos aprender que, se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo, precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos, vencendo nossos obstáculos internos (medos, desconfiança, insegurança, etc).

Como lido no início deste texto, ―Onde há duas pessoas, há um relacionamento‖, e assim sendo, com certeza estaremos falando em conflitos de crenças, costumes, gostos, educação, etc., pois relacionamentos são repletos de ‗surpresas‘, que distinguem um indivíduo do outro.

Se abordarmos as relações humanas num contexto mais profundo, perceberemos que as nossas começam quando ainda estamos no útero de nossas mães. O primeiro contato, a primeira sensação de segurança, vem deste íntimo uterino, quando estamos sendo gerados. Infelizmente não nos lembramos das palavras carinhosas e nem dos afagos, mas essas primeiras informações nos são registradas no sótão do nosso subconsciente, e desta fase surgem as nossas primeiras características como indivíduo.



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DESENVOLVIMENTO PESSOAL

Fase uterina

Armazenamento de informações involuntárias = medos, angústias, afetividades, Coragem, etc.

Fase de Conhecimentos Princípio da formação que caracteriza um indivíduo. Poderíamos falar horas sobre este assunto, ―a formação de um indivíduo‖, mas o enfoque principal

neste texto é a necessidade de uma comunicação integrada do indivíduo nas organizações modernas. As organizações no mundo atual exigem que as pessoas integrem-se para uma evolução social e

profissional; se não há integração de indivíduos, principalmente na comunicação, não haverá produtividade, ou seja, não haverá eficiência no trabalho e no convívio social em geral.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL

“RELAÇÕES HUMANAS”.

JUNTAS, ESTAS DUAS PALAVRAS TRADUZEM O SIGNIFICADO DO CONVÍVIO SOCIAL HUMANO.

OS RELACIONAMENTOS PODEM EXISTIR POR VÁRIOS MOTIVOS.

Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações.

No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.

No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa.

Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.

A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1. FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.

3. CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome. 4. SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo. 5. SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo o prazer. 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se

preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente. 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e

elevar os outros. 8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do

outro, e o que está certo. 9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e

saiba elogiar. 10. PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida é aquilo que

fazemos para os outros.



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O homem precisa aprender a conhecer a si mesmo, e ter equilíbrio e percepção em suas atitudes. Respeito, espaço, direitos, deveres, obrigações, valores, são regras que não basta conhecer, precisamos

colocá-las em prática. Assim estaremos entrando na linha do contínuo crescimento, e então o homem entenderá que ele é o único responsável por tudo o que lhe acontecer na vida.

A consciência humana do crescimento necessita ser despertada, e todos nós temos a capacidade de fazê-la; mas, muitas vezes, por comodidade, preferimos deixá-la dormir... E então percebemos que dez anos passam muito rápido, e que mais dez vêm chegando, e enfim continuamos a atribuir as nossas responsabilidades a outras pessoas e não percebemos que esta continua sendo a atitude mais fácil e o caminho pior. CONCEITO DE GRUPOS SOCIAIS COMO VISTO EM “RELAÇÕES HUMANAS”:

Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento. Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?

Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.

OS GRUPOS SOCIAIS EXISTENTES SÃO OS MAIS DIVERSOS:

Família: pais, filhos, parentes...

Grupos de trabalho

Grupo da cerveja

Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.

Ou simplesmente para conversar...

OS GRUPOS SOCIAIS AINDA RECEBEM CLASSIFICAÇÕES COMO:

I. Grupo organizado - se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação. Exemplo: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.

II. Grupo involuntário - se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção ―de‖, Exemplo: crianças

que se reúnem um parque de diversões, pessoas que esperam por uma condução no ―ponto de ônibus‖, etc.

Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda

mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras. Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que a formação de um grupo social é baseada

muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.). Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.

Falando mais claramente, o que aproxima as pessoas são as características peculiares de cada indivíduo, da mesma forma que os afastam também os aproximam. Exemplo:

Uma pianista gorda pode parecer feia para uma esteticista, mas a mesma senhora pode parecer bonita e

agradável para um pianista, pois gostam da mesma coisa. Se pararmos para pensar, chegaremos à conclusão de que esta senhora pode ser bonita para a

esteticista, pois ela pode achar que a senhora lhe será útil naquele momento, e o pianista a achará feia, pois apesar dela gostar de piano, ele preferiria estar tocando para uma jovem. O que quero dizer que nestes dois casos acima, apesar dos mesmos coadjuvantes, é que os motivos que os unem e os que os separam são o interesse, o sentimento e vontade de cada um, em um dado momento, variável com o tempo!



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As seis palavras mais importantes: Admito que o erro é meu

As cinco palavras mais importantes: Você fez um bom trabalho

As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinião?

As três palavras mais importantes: Faça o Favor.

As duas palavras mais importantes: Muito Obrigado.

A palavra mais importante: Nós

OS DEZ MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE GRUPO

1) RESPEITAR ao próximo como ser humano. 2) EVITAR cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez. 3) CONTROLAR suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. 4) EVITAR o ―pular‖ por cima de seu superior; quando o fizer dar uma explicação prévia, ou assim que for

possível. 5) PROCURAR conhecer melhor os membros do seu grupo, afim de compreendê-los e de se adaptar a

personalidade de cada um. 6) EVITAR tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. 7) PROCURAR a causa das suas antipatias, afim de vencê-las. 8) ESTAR sempre sorridente. 9) PROCURAR definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo, para evitar mal-

entendidos. 10) SER modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão e, se não, procurar compreender-lhe

os motivos de pensar e agir.

EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO

1. TRANSCREVA PARA SEU CADERNO AS RESPOSTAS DAS QUESTÕES ABAIXO: a) Defina relações humanas sobre um contexto contemporâneo de vida. b) Faça uma analise da seguinte pergunta: “existe relações humanas em pessoas paradas no ponto

de ônibus?” c) Quando falamos com alguém usando meios de comunicação tecnológicos estamos lidando com

relações humanas? d) Defina grupos sociais e de exemplos. e) Comente os dez mandamentos das relações humanas e analise o uso deles no cotidiano. f) Analise os dez mandamentos de um membro de um grupo e analise o uso deles no cotidiano. g) A evolução da humanidade nos leva a pensar que a raça humana ficara mais individual, ou seja,

estará mais distante dos grupos sociais. Você concorda com este enunciado? Faça uma analise comentada de sua resposta.

h) Comente sobre as relações humanas no ambiente de trabalho. Quais os pontos que devem ser analisados de acordo com suas perspectivas.

i) Analise as frases abaixo e faça um breve comentário.

1. “O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NÃO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS. TODOS OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA

QUE MINISTRA A AULA DA VIDA”.

2. “TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCIÊNCIA QUE O HOMEM É EVOLUÇÃO CONTÍNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL”

(OLINDA SILVA).



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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Ele acontece quando alguém chega entra em contato com você para solicitar uma informação, um serviço, um produto, etc. Em função desse contato, o cliente cria uma imagem, que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu. É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que eles voltem a consumir nossos produtos ou a querer nossos serviços. Você deve sempre manter sua postura profissional, à sua conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-las claramente, através de suas atitudes e comportamentos. Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. Afinal, nosso trabalho é realizado para eles e são eles que nos mantêm. Trabalhar é servir, pois todo serviço é um trabalho para benefício de outra pessoa.

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Ser cortês, manter o bom humor; Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo, usando expressões como: tia, anjo, querida; Atender de imediato; Mostrar boa vontade; Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetiva; Evitar atitudes negativas Sempre responder as questões Falar a verdade Dar atenção às reclamações Aprendendo a Ouvir

É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado esperado. São poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes. OS SETE PASSOS PARA UM BOM SISTEMA DE ATENDIMENTO

Passo 1. Total Comprometimento da Gerência

A alta administração de uma empresa deve estar comprometida com o programa de atendimento a clientes, desenvolvendo uma visão clara e concisa de serviços para a empresa. Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes

Você precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. Saber o que apreciam em você, o que não gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudança, que necessidades têm, quais são suas expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que você deve continuar a fazer para manter a lealdade deles. Passo 3. Desenvolva Padrões de Qualidade de Desempenho de Serviços

Cada ramo de negócios em práticas que podem ser melhoradas. Quantas vezes o telefone toca antes que alguém o atenda? Quantas transferências de ligações são necessárias antes de se encontrar alguém que responda à pergunta do cliente? Quanto tempo é necessário para processar um serviço ao cliente? Lembre-se, o que pode ser medido pode ser feito. Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipe

Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total entendimento de quais sejam os padrões de serviço de sua empresa. Eles são a empresa aos olhos dos clientes. Servir e



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manter os clientes são uma das mais difíceis tarefas numa empresa. Se as pessoas têm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer por um cliente. Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas Quando o funcionário desempenha o atendimento com satisfação, sempre é reconhecido pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes vitórias. Passo 6. Fique perto dos seus clientes

O seu relacionamento com o cliente se inicia logo após a concretização de um atendimento. É quando o cliente verá o quanto você realmente se importa com ele. Consiga todas as interações possíveis e mantenha-se sempre em contato com eles. Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contínua

Nenhum sistema de negócio ou programa é perfeito. Por isso, deve constantemente trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manutenção de clientes. Eles observarão que você está tentando tornar-se melhor do que já é. E quando melhorar, o seu atendimento também será melhor. O resultado será clientes mais satisfeitos, mais negócios para a empresa e maiores lucros também. Causas de Serviços Deficientes Funcionários desatenciosos Treinamento deficiente de funcionários Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e serviços que oferece aos clientes e

o que estes pensam que recebem Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar responsabilidades ou tomar decisões que

satisfaçam o cliente ATENDENDO COM QUALIDADE

Significa ter cuidado, ser zeloso, solícito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse pelo

cliente. A qualidade de um atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. Uma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e não conclui nada, é uma falta de atenção para com o cliente. Um cliente é merecedor de toda a atenção e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele é quem paga o seu salário sem o cliente, nós fecharíamos as nossas portas. Nunca esqueça isto MODELOS DE QUALIDADE

Para alcançar qualquer índice de qualidade é preciso, esforço, perseverança e inteligência. Os principais pontos a ser levados em consideração para obter-se a qualidade em serviços são: 1. Confiabilidade - Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem complicações 2. Responsividade - O desejo de agradar os clientes e fornecer um serviço rápido 3. Garantia - O conhecimento e a cortesia demonstrada pelos empregados além da sua habilidade para

conseguir intimidade e confiança 4. Empatia - O grau de cuidado e atenção individual fornecido ao cliente 5. Tangíveis - Correspondem as facilidades e ao equipamento bem como à própria aparência do pessoal

que faz o atendimento. COMO AGRADAR O CLIENTE

A satisfação do cliente é igual as percepções que ele tem sobre o que recebe, menos as expectativas

que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido.



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Procure responder essas questões sobre o seu cliente. Assim, você estará no caminho rumo à obtenção na qualidade em serviços: O que o cliente quer? Do que o cliente necessita? O que o seu cliente sente? O que o seu cliente pensa? Se o seu cliente está satisfeito? Se o seu cliente voltará? Se o seu cliente indicaria seu produto e/ou serviços a terceiros? Deve-se ter sempre em mente que: Um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio Um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito do mesmo Um cliente não nos faz um favor quando vem nos procurar para um serviço. Nós não estamos lhe fazendo

nenhum favor pelo fato de estarmos à sua disposição MANTENDO A CLIENTELA

O atendimento a clientes e os programas de manutenção de clientes, não funcionam de forma isolada. Necessitam de uma visão abrangente ou um foco orientador para fazê-los funcionar. Considere o marketing como sendo aquele princípio orientador, e crie todos os seus programas de manutenção. Algumas empresas vêem o atendimento a clientes como algo feito após a venda; um processo mais como um sistema de atendimento de reclamações do que uma técnica de marketing. A solução de reclamações é apenas pequena parte do todo. Esforços proativos & Esforços reativos O atendimento a clientes tem dois lados. Os serviços reativos vêem após o cliente ter tido um problema, feito uma reclamação, estar insatisfeito ou ter chamado a atenção para alguns detalhes. Os serviços proativos são iniciados muito antes de o cliente tomar qualquer iniciativa. Sua empresa já está preparada para fazer todo o possível para satisfazer e manter um cliente. Um dos melhores exemplos de serviço proativo é fazer com que o ato de comprar seja uma experiência tão fácil quanto possível. Agilize o processo de compras, reduza os tempos de espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agradável de se estar. As pessoas continuarão a fazer negócios com você porque gostam de sua aparência e isso as fazem se sentirem confortáveis MANUTENÇÃO ATRAVÉS DO MARKETING DE SERVIÇOS AOS CLIENTES

Pode-se atingir a excelência no atendimento a clientes, aumentar a manutenção e melhorar seus esforços de marketing, tudo ao mesmo tempo. A eficácia de suas políticas de manutenção de clientes duplica se utilizada como ferramentas de marketing para seus negócios. SERVIÇOS INTERNOS E EXTERNOS

Existe um grupo de clientes que merece bons serviços, e este grupo é sua equipe de trabalho. Todos são clientes internos e você deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o mesmo atendimento excepcional que dispensa ao público externo. Assim obterá excelentes resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agradável possível, motivando ao relacionamento interpessoal cada vez melhor. A manutenção de seus clientes deve tornar-se parte de sua vida empresarial diária. Administre as reclamações para transformá-las em satisfação do cliente e assim os manterá por longo tempo. A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se ―produz‖ para impressionar as outras pessoas. Isto é saudável pois revela a nossa auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito. A empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz através daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas. A qualidade que os clientes podem perceber é a que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenará em sua memória esse aspecto positivo. Clientes são bastante sensíveis à qualidade do atendimento. Muita gente foge de empresas que não dão atenção e importância a esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da organização fica desgastada.



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A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista por seus clientes. Boas práticas produzem boas imagens. Muitas vezes pequenos deslizes são cometidos durante um atendimento. Exemplo: O atendente se expressa inadequadamente O atendente não ouve com atenção o que o cliente Comunica-lhe O atendente não olha o cliente enquanto ele fala O atendente não anota os principais detalhes Situações como essas ocorrem com muita freqüência. O pior de tudo isso é julgarmos que os clientes não percebem essas pequenas falhas de atendimento. Consciente da importância de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que é você que possibilita essa imagem, torna-se fácil entender o verdadeiro mérito do seu trabalho. DESENVOLVIMENTO DE ATITUDES PESSOAIS

Ao lidar diretamente com o público-cliente, faz-se necessário o desenvolvimento de certas atitudes pessoais, que em conjunto com os princípios de atendimento, contribuem para o exercício da qualidade na prestação de serviços. Aparência - é fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados, unhas limpas.

Evite o uso de decotes, roupas justas ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparências, seja discreta.

Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor.

Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente. Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar que você não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro

Presteza - seja solícito e atenda prontamente o cliente Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente está dizendo. Escute-o Tolerância - seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça suas dúvidas. Nunca discuta com o

cliente COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa conhecer para facilitar o relacionamento, tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contato com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como ―por gentileza‖, ― muito obrigada‖, etc. Quando o telefone tocar experimente estas sugestões: 1. Atende às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O telefone

não deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição estratégica que diminua os deslocamentos

2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique. 3. Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale o necessário e

não faça comentários do que viu ou ouviu. 4. Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as informações

recebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha sempre uma palavra amável 5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversação, seja breve com cortesia. Não deixe que o diálogo

caminhe no sentido pessoal 6. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone. 7. Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando ambos estiverem

em linha 8. Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você. 9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê informações sobre as

ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo ocasionam problemas. 10. Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão. 11. Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faça-o nas horas de

folga. Evite as chamadas constantes de familiares 12. Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto sem ter uma

substituta



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INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO

Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais utilizados na comunicação empresarial. Além da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve assuntos de colegas da própria empresa, permite também contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores Ao fazer uma ligação telefônica você deve: Cumprimentar o cliente cordialmente identificar-se e também a empresa Apresentar, clara o objetivamente, sua idéia ou informação Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara

e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve: Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar com quem o cliente

quer falar Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

1. Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz sair clara e natural

2. Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho

3. Posicionar o fone em frente a boca Deixar o disco retornar a posição naturalmente. Não forçando o disco, suas ligações não sairão erradas

4. Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone 5. Procure aperfeiçoar a pronúncia 6. Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar 7. Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido

8. Manter uma voz alegre 9. Não utilize gírias ao atender ao telefone

RECEPCIONISTA

APRESENTAÇÃO

O profissional recepcionista é um dos mais importantes

para a empresa, pois a ele o empregador entrega sua imagem diante de todas as pessoas que passam pela porta de entrada da empresa. O recepcionista deve corresponder, estando sempre atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em lucratividade pessoal. Este trabalho não tem a intenção de esgotar todo o conhecimento em relação as necessidades que o profissional recepcionista necessita para a eficiência e eficácia na execução do trabalho. São apenas linhas gerais e orientações básicas, devendo este profissional procurar sempre atualizar-se. O verdadeiro profissional deve ter consciência que a empresa hoje pode ser micro, mas amanhã poderá chegar a média ou grande empresa. Daí a necessidade do

empregado manter-se atualizado para contribuir diariamente com o crescimento da empresa.



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O trabalho de recepcionista exige do seu executor, postura e personalidade próprias, tais como: precisão na execução das tarefas, iniciando-as e finalizando-as, sendo meticuloso nos controles administrativos sob sua responsabilidade.

A qualidade profissional é a base de todas as outras qualidades. O bom profissional da recepção transforma-se em patrimônio vivo e necessário a empresa.

Nas apresentações os nomes devem ser pronunciados com clareza.

No trabalho, deve-se levantar sempre vai recepcionar e sempre que apresentado.

Caberá a pessoa recepcionada a iniciativa do aperto de mão, caso contrário deve-se acenar com a cabeça, e dizer ―bem vindo‖.

Caso a pessoa recepcionada estender a mão para um aperto, este não deve ser firme. Nem mole ou indiferente, nem demasiadamente forte ou sacudido.

O recepcionista executa trabalhos simples da recepção, desempenhando tarefas tais como:

Atender o público no que for necessário;

Atender telefonemas;

Escrever recados e avisos, sempre de acordo com instruções recebidas;

Digitar expedientes (cartas, tabelas, planilhas entre outros), observando as normas da estética (apresentando uma digitação sem erros) e de linguagem;

Preenche a máquina ou no computador a formulários diversos;

Preencher a mão ou a máquina documentos comerciais;

Executar cálculos aritméticos de natureza simples;

Carimbar e protocolar correspondência recebida e expedida;

Separar, classificar e arquivar documentos e expedientes diversos abrindo pastas, numerando-as datilografando e colocando etiquetas, organizando pastas e controlando a retirada de documentos, além de muitas outras tarefas.

A/O RECEPCIONISTA NA EMPRESA

O progresso de qualquer empresa depende do trabalho de seus empregados. Por isso,

todos são importantes e cada um precisa se esforçar para realizar corretamente suas tarefas. O recepcionista é aquele que executa tarefas necessárias ao dia de uma recepção. Essas

tarefas são executadas sob supervisão de um chefe supervisor, que esclarece as dúvidas e orienta o desenvolvimento do trabalho.

Para executar o trabalho é necessário:

Organizar as ideias de forma clara, a fim de facilitar a comunicação com os outros;

Arrumar o material a ser utilizado;

Prestar atenção a tarefa que esta realizando

O AMBIENTE DE TRABALHO

Um recepcionista não trabalha sozinho, pois sua atuação

depende do contato com o supervisor e outros colegas, além do atendimento ao público. Por esse motivo, é necessário saber como relacionar-se com eles, de modo a criar um ambiente de trabalho, onde haja respeito e colaboração.

Para conseguir isso, o recepcionista deve:

Saber ouvir o chefe, os colegas e o público, isto é, escutar as pessoas, procurando entende-las;

Respeitar opinião dos outros, isto é, respeitar o modo de pensar de cada um, para que o seu pensamento também seja respeitado;

Falar com clareza, usando as palavras certas para dizer o que deseja, a fim de evitar mal entendidos;



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Controlar as suas reações, não perdendo a calma por qualquer motivo, evitando assim ser indelicado e criar situações difíceis.

A IMPORTÂNCIA DO RECEPCIONISTA

O recepcionista executa as suas tarefas com responsabilidade, pois sabe o quanto elas são importantes

e necessárias para o bom andamento do trabalho. Por essa razão o recepcionista tem interesse em encontrar maneiras de agir, que facilitem a execução do seu trabalho, ele está sempre preocupado em melhorar a cada dia, o seu comportamento profissional.

Lembre-se: “Você é a cara da empresa!”

APRESENTAÇÃO PESSOAL

“Não se tem a segunda chance de dar a primeira impressão”

Asseio pessoal O asseio corporal é imprescindível para a boa imagem. Os cuidados com o corpo fazem parte da rotina

diária de cada um. ―a falta de tempo‖ costuma ser uma boa desculpa para os cuidados com a aparência.

Dica: o banho matinal nos desperta e nos higieniza, preparando-nos para nossas atividades cotidianas.

ETIQUETA NO TRABALHO

As boas maneiras devem ser exercidas no convívio familiar e social. No ambiente de trabalho estas boas maneiras refletem além do seu profissionalismo a sua índole, portanto, nada de brincadeiras e piadas, seja profissional.

A CONVERSAÇÃO

Saber conversar é uma arte. Para que se obtenha atenção de alguém é necessário ir diretamente ao

assunto a ser tratado, não usar rodeios, mas da objetividade e clareza. O timbre de voz além de audível, precisa ser suave. Além de:

Não se irrite ao ouvir opiniões contrárias as suas. Se necessário, exponha seus pontos de vista com

tranquilidade;

Evite comentários de cunho íntimo e os assuntos vulgares;

Evite perguntas embaraçosas, é preciso ser discreto;

Não interrompa o pensamento da pessoa que está com a palavra, mas deixá-la concluir sua ideia;

Espere sua vez de falar;

Não comente a vida alheia;

Não seja curioso. É preciso respeitar a intimidade do outro;

Não usar gírias e nem palavras que não fazem parte do seu vocabulário, seja natural e pronuncie as palavras corretamente. A observação desses itens tornará sua recepção mais interessante e agradável, favorecendo um melhor

convívio social.

GESTOS E ATITUDES

Tossir, espirrar, assoar o nariz e bocejar são gestos naturais, independem da nossa vontade. Entretanto, o procedimento correto quando acontece tais acidentes deverá resolver a situação emergencial

Deve-se evita as expressões ―saúde‖, ―Deus te ajude‖.

Não use os dedos para limpar ou assoar o nariz. Tais práticas, além de indicar falta de higiene pessoal, podem transmitir resfriado ou gripe para aqueles a quem se cumprimenta. E o mais comum: Não continue lendo, escrevendo ou falando outra coisa enquanto alguém está falando.



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Os sonhos não são apenas desejos fora do mundo real são vontades intensas que buscam nos infinitos a luz de

dias de Glória. Nenhum sonho é absurdo, sonhar faz parte do ser humano. Os intelectuais dizem que é perda de

tempo sonhar. Os Românticos dizem que é sonhando que encontra a razão. Os otimistas dizem que querer é

poder. Mas o coração diz Nada é impossível...

Boa sorte

MARKETING PESSOAL A IMPORTÂNCIA PESSOAL

O marketing surgiu como uma resposta às necessidades de mercado, com suas estruturas de troca, compra e venda e distribuição cada vez mais complexas. Nas épocas primitivas, não existiam excedentes nas comunidades: a caça e a coleta de frutos e vegetais atendia à sobrevivência dos membros que viviam em uma determinada região. Mas aos poucos, ao fixar raízes, o homem se tornou sedentário. Começou a plantar. Inventou processos para produzir mais. Buscou realizar trocas com os vizinhos, oferecendo aquilo que sobrava e obtendo o que desejava, mas não tinha em seu próprio quintal. É claro que foi necessário, nesse momento, provar que tais trocas seriam justas, valorizando a oferta, entregando no

tempo combinado e cuidando para que o transporte se desse em condições apropriadas. Estava criado o marketing. O período de industrialização, com a produção em série, exigiu que o modelo de marketing se aprimorasse, pois a concorrência ficou mais acirrada. O surgimento dos veículos de comunicação de massa trouxe mais um componente a ser considerado, atingindo largas parcelas da população. Hoje, a troca de informações em tempo real, satélites, computadores e globalização exigem instrumentos precisos para que o marketing atinja seus objetivos. Entender o marketing na economia e nas empresas é fácil: afinal, foi aí que ele surgiu. Mas como utilizar o marketing na vida pessoal?

FERRAMENTAS PARA O SUCESSO

Se o marketing é tão importante para as empresas e oferece tantos benefícios, não seria possível

transpor seus conceitos para a vida de cada um? Afinal, as empresas são formadas por pessoas! Assim, começa a surgir o conceito de marketing pessoal: adotar o modelo, teorias e instrumentos

utilizados comercialmente como facilitadores para atingir objetivos individuais. É claro que muitas pessoas possuem barreiras a tal enfoque: não desejam se considerar "produtos‖. e não o são, com certeza! O ser humano é muito mais complexo do que qualquer bem que está na prateleira de um supermercado ou loja, pois modifica-se constantemente, aprende, cresce, adapta-se às circunstâncias. Mas por que não superar os preconceitos e tirar partido de uma ferramenta poderosa, que o ajudará a conquistar seus objetivos?

INFERNO E PARAÍSO

O marketing pessoal, assim como o marketing voltado para bens e serviços, não servirá para nada se você não tiver objetivos claros, não se empenhar e não souber traçar um plano de ação. É importante transformar os desafios em oportunidades, valorizar pontos positivos, traçar rotas alternativas e propor-se metas a curto, médio e longo prazo. O marketing pessoal não é uma fórmula mágica, que faz desaparecer os problemas. Ao contrário: é apenas um modelo para posicionar-se frente ao mundo, orientando-o para você entender porque possui dificuldades em

alcançar algumas metas e como pode enfrentar os desafios com sucesso. Mas cabe a você implementar as ações e é sua responsabilidade optar por este ou aquele caminho. Uma aplicação correta do marketing pessoal pode levá-lo ao paraíso; um entendimento errado de suas possibilidades e limitações, ao inferno. "Conquistar significa mudar, transformar-se. Agindo como sempre agiu, você nunca conseguirá algo de novo."



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CENÁRIO PROMISSOR

Algumas pessoas se recusam a adotar uma estratégia de marketing pessoal

porque a confundem com propaganda. Ter um plano de marketing não é sair por aí, dizendo que você é o maioral ou o dono da bola. O marketing pessoal permite que você se coloque com mais clareza no mundo que o cerca, explorando potencialidades. Isso inclui também, é claro, divulgar seus pontos fortes - mas esse é apenas um dos elementos do marketing pessoal. Além disso, é necessário saber como divulgar suas qualidades, pois cada caso exige um tipo de abordagem. Não adianta falar bem de si mesmo: afinal, quem fala mal de si próprio?

É importante conseguir com que os outros tirem suas próprias conclusões, a conclusão que

você deseja e que o favoreça.

ONDE APLICAR

Você pode aplicar o marketing pessoal para ajudá-lo a conquistar qualquer

objetivo de vida: um bom emprego, aumento salarial, empréstimos pessoais, ascensão social, aquisição de conhecimentos, melhoria nas relações, obter mais liderança, reconhecimento ou melhor qualidade devida são alguns exemplos do que os indivíduos buscam.

Evite confundir objetivos com meios, pois o marketing pessoal lhe abre

muitas portas para alcançar suas metas.

OBJETIVOS

É o ponto onde você deseja chegar, o alvo para onde sua atenção deve ficar

direcionada. Os objetivos, assim que alcançados, são substituídos por outros: novos desafios, aspirações e anseios. Os objetivos variam também conforme a pessoa vive suas experiências e conforme as circunstâncias de vida.

Um mesmo meio pode servir para atingir diversos objetivos.

MEIOS

São as ações que lhe permitem chegar até os objetivos traçados. Existe

sempre mais de um meio para alcançar um objetivo: você precisa selecionar o mais adequado e aquele disponível dentro de suas possibilidades. Por exemplo: algumas pessoas colocam como objetivo Ter um emprego melhor. Mas na verdade, Ter um bom emprego é apenas um meio, para que você se sinta mais seguro, mais livre, mais participativo, com reconhecimento social ou qualquer outro valor.

Nem sempre é fácil distinguir objetivos dos meios: é necessário parar, pensar e analisar suas

reais motivações.



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ATENÇÃO

O marketing pessoal se constitui no uso de ferramentas de marketing no âmbito particular e não

de uma organização, empresa, produto ou serviço. ETIQUETA SOCIAL

Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e

que são estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras não são privilégios de determinada classe social; qualquer pessoa pode aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor. É importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascensão pessoal e profissional. Todo homem bem-sucedido sabe disso. Esse tipo de comportamento — fino e de bom gosto — com certeza faz a diferença entre o sucesso e o fracasso; entre avançar ou ficar para trás. Nesta apostila, você vai ver como a AUTOCONFIANÇA e a ELEGÂNCIA — tanto na maneira de se vestir, como na postura e apresentação pessoal — podem melhorar a sua imagem, abrindo as portas de um novo mundo. Você também vai saber, de forma precisa e adequada, como se comportar em diversas situações,

desde as mais complicadas às mais comuns no cotidiano profissional, e como evitar aqueles "descuidos" que podem comprometer a sua carreira. Aprenda e siga essas regras. E se mesmo assim, em qualquer momento, bater uma dúvida, lembre-se que ser gentil, sincero e atencioso, é a regra-mestre para granjear respeito e confiança.

“Todos os símbolos — cores, formas, comportamentos, estilos etc. — são associados, mentalmente, a imagens predefinidas”. E essas imagens, quase

sempre, são formadas a partir de 'convenções sociais' próprias. do ambiente em que vivemos."

AS GAFES

As gafes em reuniões e almoços de negócios são muito comuns, até entre

os executivos mais experientes. A palavra "gafe" vem do francês Gaffeur, que nada mais é do que a pessoa que comete gafe. Existem três tipos de pessoas que cometem gafes: os que assumem, os que disfarçam e os que tentam remediar. Ao contrário do que muita gente pensa, não se deve tentar consertar uma gafe. Gafe cometida, gafe assumida. Porque, ao tentar consertar, a tendência é piorar a situação ainda mais.

Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas que o outro não valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza demais. É por isso que afirmamos que a prudência e o bom senso são armas infalíveis para evitar as gafes.

"Se cometer uma gafe, o melhor é deixar ela passar. Porque pior é tentar consertar."



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REGRAS PARA

CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS

As regras de etiqueta são uma espécie de código através do qual nós informamos aos outros que

somos preparados para conviver harmoniosamente no grupo. Essas regras tratam basicamente do comportamento social, e englobam desde o modo de vestir-se

adequadamente às diversas ocasiões, até os modos de comer, de frequentar ambientes públicos e, principalmente, de como se relacionar com as pessoas. Por isso, vamos começar falando da etiqueta dos cumprimentos e apresentações. Há uma regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. Outra regrinha diz que: "A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, é

interessante dar ao cliente essa importância maior." Mas se na hora você tiver dúvidas o melhor é:

Outra coisa importante que deve ser observada — tanto por homens como por mulheres — é que a tapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasião permita esse tipo de carinho.

Pode ocorrer, também, que a pessoa apresentada — por uma questão de descortesia — não estique a mão para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, ela não retribuir esse gesto, retire a mão mas continue a apresentação. Esta atitude é a correta.

Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais

ou menos assim: "Oi, pessoal, queria apresentar a vocês a Luciana Forli, designer da Briattore, em Milão." Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão.

Apresentar o homem à mulher.

Apresentar a pessoa mais jovem para a

mais velha.

Apresentar um colega para o cliente.

Apresentar qualquer pessoa para o

convidado de honra.

1. Ao ser apresentado, se estiver sentada, a

pessoa deve se levantar. Esta regra se

aplica aos homens.

2. Se não levantar-se, pode parecer que

está desinteressado ou alheio.

3. As mulheres, se estiverem sentadas, só

devem levantar-se se a pessoa

apresentada for a anfitriã ou uma

senhora de idade.

4. Quando lhe cabe apresentar alguém, diga

o nome completo da pessoa e algo que

propicie o início de uma conversa.

5. O "olá!" e o "como vai?" são

considerados cumprimentos padrões.

Você não precisa usar aquele tradicional

"muito prazer!"

6. As mulheres também se cumprimentam

apertando as mãos.

7. Se a mulher estiver participando de um

evento de gala, não precisa tirar as luvas

para cumprimentar. Porém, é bom

lembrar que deve tirá-las se for comer.

Siga também estas instruções protocolares:



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Uma recomendação importante:

UMA DÚVIDA MUITO COMUM

Algumas pessoas ficam em dúvida na hora de apresentar o cônjuge. A principal, é sobre a expressão a

ser utilizada: se esposo, esposa... marido, mulher. Independentemente se são casados ou não, o mais adequado é apresentar o parceiro como meu marido, ou minha mulher. Algo do tipo:

"Olá, esta é minha mulher, Denise." E de bom tom e evita constrangimentos.

PERGUNTA INDISCRETA

Nunca deve-se perguntar a uma mulher se ela está grávida. Se ela realmente estiver esperando um

bebê não há problema, mas se, por outro lado, ela só tiver engordado, a situação é muito constrangedora.

O APERTO DE MÃOS

O aperto de mão é uma forma de cumprimento que deve obedecer a algumas regras de etiqueta, já

que pode dizer muita coisa a respeito de uma pessoa. Diz à etiqueta que a pessoa mais jovem não estende a mão até que a pessoa mais velha o faça, assim

como um homem também não deve estender a mão para uma mulher. Mas se alguém nos estende a mão em situação que esteja infringindo alguma regra de cumprimentos, não deve ser recusado. Uma lei que deve ser respeitada por todos diz que nenhuma mão estendida pode ficar no ar. - Para evitar gafes, e como os costumes variam de sociedade para sociedade, o mais conveniente é um cumprimento rápido, sem força demasiada e sem movimentos truculentos. - Mas até com o simples aperto de mão precisamos tomar cuidado. Isso porque, na Ásia e no Oriente Médio, não se aperta a mão quando se cumprimenta alguém, pois isso é interpretado como um gesto agressivo. - Já nos países islâmicos, estender a mão para uma mulher é altamente ofensivo. - No Japão, como em outros países asiáticos, curvar-se diante de outra pessoa, é uma reverência que corresponde a um aperto de mão, com a particularidade de que a pessoa de status inferior curva-se antes e mais baixo. - Os tailandeses e os hindus mais tradicionais também não cumprimentam apertando a mão. Eles colocam as mãos unidas sobre o peito e se curvam diante do outro. Você que viaja, precisa atentar muito para estes detalhes.

OBSERVE TAMBÉM:

O bom senso recomenda que devemos estar sempre atentos a

determinadas particularidades típicas de grupos e até mesmo nações. Por exemplo: Chamar alguém esticando o indicador curvado é, em muitos lugares,

ofensivo. Para nós brasileiros, é, no mínimo, indelicado. - Já o sinal de OK feito com o indicador e o polegar unidos, que no Brasil é um sinal obsceno, na maioria dos países é absolutamente natural. - Na Bulgária, as pessoas balançam a cabeça de um lado para o outro para dizer sim, ao invés de não. - Tocar as pessoas com as mãos não é aconselhável se você estiver nos Estados

Quando você se apresentar a alguém, não

se intitule doutor, professor etc.

Se você é doutor, professor ou

magistrado, todos saberão no momento

oportuno.

Isso não é de bom tom na hora da

apresentação. Você deve apenas dizer o

seu nome.



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Unidos. Já no mundo Árabe, segurar a mão de um homem — e até andar de mãos dadas — é prova de amizade e respeito. Mas há outros detalhes com relação à postura que devem ser observados, veja: - Ficar em pé, com as costas retas e o queixo erguido é a própria imagem da autoconfiança e da ambição. - As mãos para trás — na hora em que você não sabe o que fazer com elas — é atitude que também passa a ideia de elegância e autoridade. Além do mais, é muito melhor do que enfiá-las no bolso. - Cruzar os braços sobre o peito pode passar uma imagem defensiva ou de desacordo. - Durante uma conversa, um bom sinal de que você está interessado e prestando atenção no que ouve, é inclinar-se ligeiramente para a frente e reagir ao que o outro disser com um leve meneio de cabeça ou um sorriso discreto. - Olhar a outra pessoa nos olhos enquanto conversa é sinal de interesse. Mas cuidado para não chegar ao extremo de olhar fixamente, pois isso pode denotar arrogância ou desafio.

Todas essas dicas se prestam tanto na vida social como na profissional. Vamos ver então outros cuidados que devem ser tomados: - Bater a mão contra a de um colega que passa pelo corredor, é aceitável. Porém, se quem passa é um cliente, um superior ou uma mulher, esse cumprimento é inadequado. Nesse caso, um "Olá! Como vai?" pega muito melhor.

Se você vem com um grupo pela rua e percebe um amigo vindo em sua direção para cumprimentá-lo, dita a regra que você não é obrigado a parar para apresentar todos a essa pessoa. Você pode parar, falar rapidamente com ela, enquanto o grupo segue em frente. Quando você acabar, vá atrás deles.

ETIQUETA AO TELEFONE

Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. Veja a seguir como evitar alguns erros muito comuns, que são cometidos, inclusive por executivos

experientes:

1. Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte "em que posso ajudar?". Evite perguntar "quem fala?". Só faça esta pergunta se não conseguir identificar quem está falando.

2. Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., trate-o pelo título, nunca somente pelo nome.

3. Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como digitar, mexer com papéis etc. A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber e pode achar que você não está lhe dando a devida atenção.

4. Não coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu.

5. Não tussa, espirre nem assoe o nariz diretamente diante do telefone. Desculpe-se e afaste-se do aparelho por alguns instantes.

6. Se precisar deixar o aparelho por alguns instantes, coloque-o com cuidado sobre a mesa para não fazer barulho.

7. Durante uma reunião na sua sala, se o telefone tocar, peça licença aos demais, atenda e, ao desligar, desculpe-se pela interrupção.

8. Se você recebeu a ligação e precisa de algum tempo para dar uma resposta, comprometa-se a ligar, informando quando e a que horas telefonará.

9. Já se foi você que fez a ligação, e a outra pessoa precisa de um tempo para dar uma resposta, pergunte quando e a que hora você pode voltar a ligar.

10. Sempre que ligar ou atender o telefone, esqueça seus problemas pessoais.

Sua voz deve soar calma e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho

E lembre-se: quem faz a ligação deve desligar primeiro.

Esta regra só deve ser quebrada quando o outro estende demais a conversa e não percebe que está na hora de desligar, mesmo depois de você dizer que está muito ocupado ou que tem um compromisso urgente naquela hora.

Uma saída educada é interromper a conversa dizendo "foi um prazer receber sua ligação, mas eu preciso desligar". Se ele mesmo assim não desligar antes, você pode desligar primeiro



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SECRETÁRIA ELETRÔNICA

Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha sonora

demorada, ou deixar recados engraçadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretária eletrônica, as mensagens devem ser breves.

Deixe registrado seu nome, dia e hora que ligou, um telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo:

Mensagem gravada:

"Olá, eu sou Rodrigo Pádova e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu

retornarei a ligação em breve. Obrigado!" Como deixar o recado:

"Dr. Rodrigo, aqui é Otacílio Câmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Meu

telefone é 60228296. Obrigado!"

ETIQUETA NO VESTIR

O modo como você se veste revela o tipo de executivo que você é. Isso

não quer dizer, entretanto, que você precisa vestir roupas de grife caríssimas para passar uma imagem de elegância e de bom gosto.

Dicas importantes ao vestir no ambiente de trabalho:

Na dúvida opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança; cores claras engordam e passam descontração; faça uma composição que equilibre estes dois fatores

Roupas discretas em cores harmoniosas

Fuja à tentação do jeans; cuidado com o perfume!

Escolha relógio e acessórios que complementam sua roupa; cuidado com os excessos; a gravata também é um acessório

Para o homem:

Prefira ternos escuros

Pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal

A meia é uma extensão da calça

Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho...

Evite camisa quadriculada ou listrada

A barba deve ser feita todos os dias

Cuidado com a combinação calçado e calça Para a mulher:

Evite decotes e transparências

Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs

Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível

Prefira cores discretas, sem estampas fortes

Maquiagem deve ser discreta e funcional

Opte por sapatos fechados

Cuidado com o pescoço e colo à mostra



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ETIQUETA PARA REUNIÕES

Em se tratando de reuniões, alguns cuidados podem ser tomados. Por

exemplo, a duração da reunião. É fundamental definir, sempre que possível, quanto tempo as entrevistas vão durar. Normalmente, quem deve definir o tempo é o anfitrião. Isso se faz já no começo da conversa. Não é falta de educação. Pelo contrário, é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. Veja um exemplo de como proceder:

Executivo, recebendo o visitante: —... Realmente eu estou muito interessado no seu projeto... Ah... eu reservei até às onze e meia para esta reunião, está bom pra você?

"Um detalhe importante: quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. É ele quem dá a direção da conversa."

A PONTUALIDADE

A falta de pontualidade é uma gafe terrível. Sabemos que, às vezes, é complicado

chegar no horário por causa do trânsito, da distância. Mas isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém.

Pior ainda é se você for o anfitrião. Se você convida alguém para um almoço ou uma conversa de negócios, não pode chegar atrasado. Você não tem esse direito. É claro que, muitas vezes, o atraso será inevitável. Então, deve-se pelo menos manter o profissionalismo e avisar por telefone, imediatamente, que se atrasará, explicando o motivo.

“ISSO É PROFISSIONALISMO E ELEGÂNCIA.”

A GAFE DO CELULAR

Nada é pior do que atender o celular durante uma reunião. É algo horroroso. É falta de educação

atendê-lo, a não ser em casos especiais. Digamos que o executivo vai para uma reunião e sua mulher está no hospital. Bom, nesse caso, é de bom tom avisar aos demais que o celular ficará ligado e explicar por quê. E então atender somente as ligações que vierem do hospital. Fora isso, o educado é desligar o celular. Aliás, qualquer forma de interrupção deve ser evitada. Se você recebe uma pessoa na sua sala, é horroroso atender telefonemas durante a conversa.

COMO CONDUZIR

CONVERSAS AGRADÁVEIS

A arte de conversar é uma habilidade, que pode ser aprendida, praticada e aperfeiçoada até pelos mais tímidos.

Tudo é uma questão de relaxamento e preparação.

Aprenda a superar os obstáculos que geralmente acontecem em longas conversas. Vergonha, insegurança, nervosismo, problemas de linguagem e dicção podem ser minimizados com estudo, treinamento e até terapia.

Enriqueça seu cabedal de assuntos para conversas. Acontecimentos atuais, filmes e livros, gastronomia e restaurantes, música, psicologia humana e hobbies são fontes ricas. Pelo menos num desses assuntos procure se aprofundar.

Pratique a arte de conversar com pessoas em quem confie. Tente novos assuntos, novas maneiras de falar e até improvisações durante a conversa.

Esteja bem informado. Leia jornais, revistas, livros, assista a novos programas de televisão.

Procure se aprofundar em assuntos de interesse das pessoas que lhe são próximas e pratique falando sobre eles.

Aprenda algumas frases de início de conversa, como: "Você sabe, outro dia eu tomei conhecimento de que a quantidade de mortes no Brasil por acidentes de carro em um ano é maior do que toda a Guerra do Vietnã?", ou "Você viu a última apresentação daquela peça de teatro?".

Faça perguntas para outras pessoas que ajudarão a conversa a fluir. "É verdade que médicos geralmente detestam escrever?" ou "Você acha que uma campanha de desarmamento é necessária no Brasil?".



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Demonstre interesse na conversa, com olhos, ouvidos e mente bem abertos para o que estiver sendo discutido. Mostre-se chocado, satisfeito ou impressionado com as frases.

Procure ler as reações das pessoas a sua volta e a partir delas adeque Etiqueta sua conversa.

Muitas pessoas gostam de falar sobre animais de estimação, comidas, decoração, casas, estrelas do cinema e TV, futebol. A maioria não gosta de discutir sobre salários, política, religião ou computadores. Mas isso é uma generalização que não vale em determinadas ocasiões.

DICAS DE ALMOÇO E JANTAR DE NEGÓCIOS:

Almoço ou jantar de negócios: quem convida paga a conta;

Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;

Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, chamar o garçom por outro nome, usar o celular.

ETIQUETA NO ELEVADOR:

Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência.

Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.

Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar incômodo para as pessoas, o homem deve pedir licença e sair primeiro.

Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.

ETIQUETA NA INTERNET:

Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos; Responda todos os e-mails rapidamente

Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor); Preste atenção na gramática, ortografia e na pontuação

Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.

PALAVRAS FINAIS

Os tempos mudaram, a sociedade mudou, a vida acelerou, os gestos se tornaram apressados, a

globalização nos faz correr de um lado para o outro, no trabalho e em nossos lares... Mas a gentileza, a diplomacia, a palavra dita corretamente na hora certa, a polidez no trato para com as pessoas... isso nunca é demais, mesmo porque todo ser humano — tenha ele a posição social que tiver — merece ser respeitado e tratado com dignidade.

Porque Etiqueta Social não é somente saber se portar à mesa, ou ter gestos elegantes. Etiqueta é se respeitar, é respeitar as pessoas.

A delicadeza no se expressar, saber entrar e sair de qualquer ambiente... isso é Etiqueta... e, como vocês puderam ver, Etiqueta é, acima de tudo, Boa Educação.

Neste manual, você teve a oportunidade de conhecer um conjunto de regras que podem fazer muito no seu marketing pessoal. São regras simples, fundamentadas no bom senso e que, se apreendidas e praticadas, vão melhorar bastante a sua imagem e o seu relacionamento pessoal.

É preciso, porém, tomar cuidado com pequenas ações que revelam desatenção e falta de respeito. A seguir, para finalizar este trabalho, apresentamos uma lista de algumas pequenas atitudes que vão de encontro às normas de boas maneiras e, por isso mesmo, devem ser evitadas sempre.

Chegar e não cumprimentar

Ler enquanto outros estão conversando

Conversar enquanto outros estão lendo

Dar gargalhadas ruidosas

Criticar alguém na frente dos outros

Falar mal de uma pessoa ausente

Cortar unhas na presença de outras pessoas



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Sussurrar ou rir em um templo religioso

Deixar um convidado sem lugar para sentar

Tocar numa obra de arte sem estar autorizado

Não expressar gratidão ao receber um presente

Rir dos erros alheios

Começar a comer logo depois de sentar à mesa

Falar enquanto um artista se apresenta

Não retribuir um sorriso

Não agradecer um elogio

FALANDO EM PÚBLICO

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento

‗transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original. Objetivo - influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica

de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Num passado não muito distante, acreditavam que para manter uma

comunicação era necessário apenas um diálogo, ou uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real.

Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se assim não fosse, não haveria comunicação. Vejamos:

Sabemos agora que existem vários tipos de comunicação, e que é preciso conhecê-los para termos êxito ao estabelecer a comunicação. Elementos do processo da comunicação, a fonte da comunicação:

CODIFICADOR A MENSAGEM

CANAL DECODIFICADOR, E

RECEPTOR DA COMUNICAÇÃO

Ao tratarmos especificamente de comunicação pessoa a pessoa, que é o modelo mais simples e o que mais nos

interessa, podemos agrupar fonte e codificador num único elemento, fazendo–se o mesmo com o decodificador e o receptor, resultando em quatro elementos:

EMISSOR RECEPTOR

CANAL, E MENSAGEM

Observação importante: devemos ficar atentos, para as falhas, às distorções, as deformações nas mensagens, os

devaneios e as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu.

Embora cada situação comunicativa seja única, ainda assim é possível isolar certos elementos do processo que são comuns a toda e qualquer comunicação.

TIPOS DE COMUNICAÇÕES

Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, colóquios, ―bate-papos‖, comunicações telefônicas, pelo rádio,

debates, discussões, etc.

Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc.

Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas:

a) Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da face (caretas).

b) Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar.

c) Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente.

O Seu Corpo Fala!



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O escritor Pierre Weil fala muito bem sobre este assunto, no seu livro o Corpo Fala. Muitas vezes nós não conseguimos harmonizar o que sai da nossa boca com o que sentimos, outras vezes, o nosso corpo fala por si só. O corpo expressa as nossas ansiedades, desejos e conquistas de forma natural mesmo que nossas palavras digam o contrário. Os gestos podem significar mais que você imagina! O Corpo Fala sem Palavras

Pela linguagem do corpo, você diz muitas coisas aos outros. E eles têm muitas coisas a dizer a você.

BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES

Muitas vezes a comunicação deixa de efetivar-se por barreiras, ―obstáculos‖, que restringem a sua eficácia, os

quais podem estar ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a interferências presentes no canal de comunicação.

Nós podemos entender como barreiras nas comunicações, desde as limitações de ordem emocional, tais como, a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização dos códigos de linguagem; todos estes fatores representam maior ou menor grau de obstáculos a uma comunicação plena.

A idéia que se tem da comunicação é que ela existe em mão dupla, ou seja, um indivíduo pode ser ou não aceito simplesmente pela sua forma de expressar-se.

Para que haja um sentido bilateral da comunicação, é necessário que tanto o emissor quanto o receptor percebam o outro.

Não poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia no que se diz, e no que se ouve.

EXEMPLO DE BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO:

OPINIÕES E ATITUDES

O pai pede ao filho: ―Vá a padaria da esquina, comprar pães‖. mas o pai não justifica qual o tipo de pão a ser comprado. O garoto terá neste caso livre conduta para comprar o pão que ele quiser.

EGOCENTRISMO OU COMPETIÇÃO

Essas duas palavras, juntas, acarretam um monólogo coletivo, onde o que predomina é o interesse individual e não o interesse do grupo.

Locutor está falando enquanto o receptor, ―quem ouve‖, rebate tudo o que o outro diz, sem ao menos processar e analisar o que lhe está sendo dito. Esta atitude é muito comum para pessoas egocêntricas e/ou competitivas, pois esses indivíduos não aceitam ser o segundo plano, eles precisam estar sempre em evidência. ―A pessoa egocêntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situações ridículas e equívocas sem ao menos se dar conta‖.

Exemplo de um grupo de pessoas conversando, onde cada um conta uma história ou experiência vivida; ocorre de um membro do grupo interferir dizendo que o que ele viveu ou que o que aconteceu com ele é sempre mais interessante. Ou ainda podemos ver o exemplo de um casal, onde os dois tentam chegar a um denominador comum, mas o que ocorre é que um dos dois precisa ceder, e o egocentrismo não permite o façam.

PERCEPÇÃO

Para ter percepção com as coisas que nos rodeiam, precisamos, antes de tudo, é ter sensibilidade. Sabemos que a nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. São esses fatores que nos predispõem a fazer com prestemos atenção ou não no que nos é dito ou vice-versa, ou ainda é assim que fazemos que as pessoas prestem a atenção no que falamos.

É através da percepção que ―captamos os fatos e adquirimos informações com auxílio de todos os sentidos‖ A percepção não é estática; é um processo dinâmico a envolver não somente a apreensão dos estímulos

sensoriais, mas também a interpretação, por parte do receptor, da realidade observada. Uma característica da percepção consiste no seu caráter individual, isto é, cada pessoa capta uma mesma

situação de forma única e inteiramente particular. Percebemos as situações de acordo com as nossas experiências anteriores, nossas expectativas e necessidades,

e também nos deixamos influenciar pelos fatores circunstanciais. A percepção é seletiva. Não percebemos, mas é através da percepção que selecionamos com quem nos

relacionamos. Começamos um relacionamento buscando características que nos atraem no outro. Quando nos simpatizamos com alguém, tendemos a ver e reconhecer somente as suas qualidades, eliminando quase que por completo os seus defeitos, mas quando o indivíduo já não nos é tão querido, passamos a realçar seus defeitos, não mais vendo qualidades mesmo que elas existam.

A percepção envolve a interpretação dos fatos que nos rodeiam, trazendo-nos muitas vezes a devaneios, mesmo quando estamos acordados. Baseados nisso sabemos que nós nos comportamos de acordo com aquilo que percebemos.

FRUSTRAÇÃO

A pessoa frustada também produz uma barreira na comunicação. Inconscientemente ele bloqueia o que lhe é dito, mas o seu problema é diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa frustada não vê saída para os problemas que lhe são apresentados, nada tem solução. O que lhe causa um negativismo muito grande, podendo ser passado para outras pessoas influenciáveis.



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INCONSISTÊNCIA NAS COMUNICAÇÕES VERBAIS E NÃO VERBAIS:

As comunicações verbais e não verbais nem sempre estão sintonizadas, e por este motivo causam alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar.

Pessoas que não conseguem concatenar e expressar os seus movimentos corporais, e até mesmo a sua expressão verbal, em razão de suas variáveis culturais ou falta de sensibilidade nas relações humanas, ocasiona para si o afastamento e incompreensões de seus amigos, colegas, enfim, das pessoas que o rodeiam.

Os movimentos corporais: voz e as expressões faciais expressam o inconsciente, muitas vezes omitido e aflorado sem que o indivíduo perceba.

Exemplo: movimentos bruscos podem vir acompanhados de palavras dóceis, ou ainda palavras enraivecidas podem muitas vezes ser acompanhadas de olhares mansos, etc.

Qualquer que seja a barreira para uma comunicação eficaz, comprometerá os relacionamentos, interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou indivíduo.

COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do

receptor.

PROCEDIMENTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ:

Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar quem nos fala, e então responder (de forma educada e equilibrada).

Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. Considere a individualidade alheia.

As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem construir ou destruir um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça com a consideração de que há uma pessoa, um ser humano como você na sua frente.

Considere que 70% da comunicação não é verbal. Lembre-se:

CONTATO VISUAL DEMONSTRE ATENÇÃO AO OUTRO;

Postura, o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura;

A expressão fácil causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria;

A aparência em geral, seja uma pessoa de hábitos limpo, asseado (a), com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o outro.

O SILÊNCIO

O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio nome já responde, que são duas pessoas ou mais se comunicando, senão seria um monólogo.

“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que você está emitindo” (Lair Ribeiro)

PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO

Uma mensagem pode ser transmitida de modo:

1. VERBAL A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais freqüentemente usado. Divide-se em:

a) VERBAL-ORAL Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.).

b) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos. 2. SIMBÓLICA As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. 3. NÃO-VERBAL A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.

Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer transmitir. A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até onde o sinal básico transmitido pelo emissor é

recebido, sem distorções pelo receptor.



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Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado na fig. 1.

MODELO SHANNON-WEAVER

Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.

EXPLICAÇÃO DO MODELO

Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a decodificação. Entre a mensagem

enviada e a recebida há um hiato, em que diversos ruídos podem aparecer, afetando a mensagem. Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado (percebido) a mensagem.

Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida. Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um

emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.

Os recursos usados para anular ruídos são:

Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso

utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor;

Feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se

dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO 1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). 4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.

B) HABILIDADES AUDITIVAS 1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da

Informação Transmissor

Receptor Destino

Mensagem Sinal Sinal recebido

Mensagem

Fonte de ruído

Feedback



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mensagem. Como administrador, é importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la. 3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções. C) HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior). 2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las. 3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor. 6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o receptor estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido.

O DISCURSO

1. A PREPARAÇÃO

À preparação gráfica que exige uma série de trabalhos inúteis, prefira a preparação mental, mais lógica e adequada. É o ouvido que faz o orador. A melhor forma de praticar a oratória é treinar o improviso todas as manhãs.

O trabalho de reunir documentação e planejar o discurso não obedece a planos rígidos. Os métodos clássicos de preparação do discurso continuam a ser o escrito e o esquematizado. Recomenda-se escrever o discurso pela prática que se adquire na redação, embora se recomende mais, para ser utilizado na elocução oral, o esquema.

Ensaie perante o espelho, com um relógio à mão. O espelho dá ao orador uma idéia exata de sua aparência, pose e gesticulação.

Poucas pessoas preparam-se antes de falar em público, daí os defeitos tão comuns:

1) Voz mal colocada.

2) Falta de alcance devida à má articulação.

3) Cortes ou tropeços nas consoantes.

4) Imprecisão nos acentos.

5) Voz que cai nos finais das frases.

É preciso introduzir as palavras nos ouvidos, nos olhos e no cérebro dos que escutam. Você precisa ser ouvido, visto e compreendido ao falar.

Recomendamos um plano para expor qualquer assunto em público:

6) Defina e conceitue.

7) Apresente os prós e os contras.

8) Enalteça os prós.

9) Refute os contras. Apresente uma conclusão lógica, com a sua opinião pessoal.

Para despertar o interesse do público, é preciso deixar-lhe uma parte dos pensamentos. Não se lhe deve dizer tudo. O público tem cabeça e deve usá-la. A obediência a esta norma faz com que a audiência participe das suas opiniões e conclusões.

Ao falar, lembre-se de que a audiência espera que você fale com autoridade. Observe seus ouvintes. Eles lhe mostram a medida da atenção que você está sendo capaz de despertar. Quando tiver terminado, cale-se. É preferível falar de menos, do que falar demais. Procure deixar no espírito do assistente a idéia de que foi pena ter falado tão pouco.

TEMA

Não escolha nunca um tema que lhe seja estranho.

Como a memória é uma faculdade que esquece, não leia apenas com os olhos, mas também com a caneta.

Além dos livros, converse com as pessoas que conhecem o assunto.

Perguntaram certa vez, nos Estados Unidos, a um pastor protestante como organizava os seus sermões, sempre lógicos, de fácil compreensão para qualquer ouvinte. Ele explicou que dividia o sermão em três partes:



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Primeiro digo o que vou dizer. Depois, digo. Para acabar, digo o que disse.

Quanto à preparação, distinguem 4 tipos de discurso:

1) O improviso.

2) O Discurso preparado.

3) O Discurso lido.

4) O discurso com roteiro.

A maioria dos oradores está de acordo em que não se deve ler um discurso. O texto se interpõe entre o orador e o auditório, perturbando um e outro. Falar de memória é um grave risco e a mesma barreira mantém-se entre o orador e auditório, embora mais sutil. Alguns oradores escrevem os discursos, esquecem-nos de propósito e, chegado o momento de falar, estabelecem um equilíbrio entre a memória e o improviso. Somos favoráveis à preparação de um esquema, que não deve ser telegráfico — pode perturbar em vez de ajudar — e nem muito extenso.

Até existir um domínio perfeito da palavra oral, convém evitar o improviso. Neste tipo de oração, muito principiante naufraga, adquirindo complexos. Admite-se o improviso, de início, apenas nos cursos de Oratória, onde se é acompanhado pelo professor.

LEMBRETES

1) À medida que se sentir mais confiante diminua o tamanho do roteiro.

2) Procure controlar o sistema nervoso. O nervosismo só transparece caso V. queira. Uma aparência tranquila inspira confiança. Faça por mantê-la, embora, no interior, V. esteja com medo da platéia.

3) DÊ tudo o que tiver! Um orador não se poupa.

4) Caso haja necessário ler o discurso, não grampeie o manuscrito. Deixe as folhas soltas. Conforme o lugar, poderá ir deixando cair as folhas, na medida do desenvolvimento do discurso.

5) Sublinhe as palavras e as frases importantes.

6) O discurso com roteiro deixa o orador em liberdade, mantendo-o dentro de um esquema. Não hesite em utilizar suas notas. A audiência não se incomoda com isto. Ao contrário, vê o cuidado com que V. se preparou para servi-la

7) Para terminar um discurso Simons sugere:

a) Faça um resumo de tudo quanto disse.

b) Faça um apelo à ação.

c) Faça um agradecimento sincero.

d) Conte uma história interessante, bem humorada e adequada ao tema.

e) Faça uma boa citação.

f) Arranje uma frase de efeito.

8) O interesse esfria e congela-se, quando o orador não sabe como terminar, ou termina de qualquer jeito. Todo o discurso precisa de um climax e você deve prepará-lo com o mesmo cuidado com que procura as primeiras cinco palavras. A primeira impressão é a que vale, mas é a última impressão a que fica.

AVALIAÇÃO

Depois de falar, responda a estas perguntas:

1) A audiência reagiu bem quando eu contava que reagisse bem?

2) Senti o interesse do auditório durante todo o discurso?

3) Quais os pontos em que foi maior esse interesse?

4) Quais os pontos que menos interessaram?

5) Estavam corretos os meus gestos?

6) Não me perdi nenhuma vez?

7) Não consultei demais os apontamentos?

8) Comecei bem o discurso?

9) O tom de minha voz correspondeu às necessidades da exposição?

10) Terminei bem?

AUDIÇÃO

OUVIR É RENUNCIAR

"Através da História, inumeráveis vezes, ouvir tem sido a única maneira de aprender". (Ralph Nichols e Leonard Stevens)

Ouvir é renunciar. É a mais alta forma de altruísmo, em tudo quanto essa palavra signifique de amor e atenção ao

próximo. Talvez por essa razão, a maioria das pessoas ouve tão mal, ou simplesmente não ouve.



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O "Journal of Communication" publicou um artigo de Donald E. Laird com resultados de uma pesquisa realizada entre as alunas do Stephens College, objetivando um levantamento dos períodos de tempo dedicados às quatro habilidades fundamentais da Comunicação humana.

Os resultados foram os seguintes:

OUVIR....................... 42% FALAR....................... 25% LER.......................... 15% ESCREVER.................. 18% TOTAL........................ 100%

VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO

"Seja rápido no ouvir, lento no falar."

(São João, I, 19)

O bom ouvinte é raro porque para ouvir V. admite que eu tenho a dizer-lhe alguma coisa mais importante do que

V. tem para me dizer. Parte do êxito da Igreja Católica é atribuída à confissão: "muitas pessoas consideram melhor sacerdote não o que

prega melhor, mas o que ouve mais atentamente. O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens:

1) Dispõe de melhor informação;

2) Economiza tempo;

3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida;

4) Estimula o interlocutor a falar;

5) Previne mal-entendidos.

FATORES MENTAIS DA AUDIÇÃO

1) A indiferença - devemos despertar a atenção, estimulando o interesse pessoal.

2) Tenha tempo para ouvir. Se não dispõe de tempo agora, ouça depois.

3) Preconceito. Ouvir é um ato voluntário e consciente. O antagonismo apaixonado impossibilita a audição. Concordância também. A maior dificuldade da audição está em nos comportarmos objetivamente. Na sua impossibilidade, devemos tentar a empatia.

EMPATIA É UMA PROJEÇÃO IMAGINATIVA, É COLOCARMO-NOS NO LUGAR DA OUTRA PESSOA.

Preocupação. A audição é uma ocupação interna e exige atenção total.

HÁBITOS DA AUDIÇÃO

Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que estão falando.

Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana na audição: fazer com que o outro fale. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando sempre haverá tempo para dirimir dúvidas.

PARA OUVIR MELHOR, V. DEVE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAÇÕES:

1) Mantenha a vontade firme e o sentido de audição alerta: preste atenção.

2) Procure sempre ver quem fala: a visão ajuda a audição.

3) Não encoste o corpo para ouvir; ao contrário, fique em posição firme para ajudar os sentidos a permanecerem alerta.

4) Faça o possível para não se entregar a emoções, fugindo a antagonismos, preconceitos etc.

5) Evite sistematicamente as interrupções.

6) Esquive-se ao hábito de tomar notas, em excesso.

7) Procure, sempre que possível, exercitar sua audição, distinguindo sons, identificando vozes, esforçando-se por apurar os ouvidos.

8) Para ouvir, pare de falar! Quem fala, não ouve.

9) Ouça para compreender e não para responder.

10) Fuja às distrações: concentre-se.

11) Use de uma disposição de empatia para quem fala.

12) Tenha tempo para ouvir.

13) Lembre-se de que V. ouvirá melhor, sempre que precisar compreender, por interesse.

14) Convença-se de que, através de treinamento é possível aumentar a sua capacidade e efetividade no ouvir.



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15) Tenha cuidado ao parafrasear o que ouvir: nossa capacidade de retenção é variável e, muitas vezes, inconscientemente, deturpamos o que ouvimos.

DETALHES IMPORTANTES PARA ATINGIR A BOA COMUNICAÇÃO

EVITE COMEÇAR A FALA PEDINDO DESCULPA. Se você chegar atrasado em sua apresentação é sinal de sensatez pedir desculpa ao público, mas em qualquer

outra circunstância, evite esta atitude. Reflita: no que irá melhorar sua fala pedindo desculpa pela sua dor de cabeça, pela gripe repentina, por não estar bem preparado?

Quando você pede desculpa evidencia um fato que muitas vezes o público nem havia dado grande peso.

EVITE EMITIR SUA OPINIÃO NO INÍCIO DA FALA.

Se você emitir opinião no início de sua fala, assim como terá pessoas que pensam como você, também haverá ouvintes que pensam diferentemente de você. O que significa que você, neste último caso, começará perdendo. Você deve estar pensando: ―Mas, eu não posso emitir minha opinião quando falo em público?‖. Pode e deve. Mas não no início da fala. Lembre-se que toda palestra consta de três partes seqüentes: Introdução-Assunto Central-Conclusão. Sua opinião deverá estar presente na parte do Assunto Central, isto é, depois daquele momento em que por meio da Introdução você captou positivamente a atenção do público.

EVITE ENUMERAR ITENS.

Isto é, na fala em público se, por exemplo, você falar ―Cinco são as causas do problemas econômicos do nosso país‖, haverá o risco de esquecer uma ou mais das causas. Diga ―As causas dos problemas econômicos do nosso país são...‖. Este procedimento fará com que diminua o risco do esquecimento de um ou mais itens.

EVITE DIZER “EU ACHO”. Em vez de dizer ―eu acho que o nosso país está precisando de um presidente que tenha olhos para o lado social‖,

diga ―nosso país está precisando de um presidente que tenha olhos para o lado social”. Esta forma dá maior peso à opinião

do orador. No entanto, numa reunião ou em uma outra discussão qualquer o ―eu acho‖ pode ser bem conveniente, pois demonstra que não necessariamente a sua opinião é a preponderante (um salutar exercício de humildade). Mas reforçando o início deste item, toda vez que precisar colocar convicção firme em sua fala, o ―eu acho‖ precisa ser evitado.

EVITE CHAMAR, DE SURPRESA, O OUVINTE PARA LER EM PÚBLICO.

Muitas pessoas não gostam e/ou não sabem bem ler em público. Se forem chamadas de surpresa para este fim, a tendência é constrangerem-se e criarem com isto um ambiente desagradável. Sempre que o orador precisar da participação do público na leitura de textos, deve avisar os escolhidos com antecedência e procurar conseguir a concordância de forma natural. Outra saída é solicitar – para a leitura – a ajuda de voluntários.

EVITE FAZER PERGUNTAS INDIVIDUAIS.

Melhor explicando: se o orador perguntar diretamente a um dos participantes dessa forma: ―Antônio, qual é o seu conceito de liderança eficaz?‖ é bem provável que o participante se sentirá intimidado em responder, pois todos os olhares estarão na direção do Antônio. E ele ficará receoso em responder de forma errada. Mais adequado é fazer perguntas ao público em geral. Algo assim: ―O que vocês acreditam que seja liderança eficaz?‖. Com este procedimento, a resposta será espontânea, sem pressão.

EVITE SEGURAR A CANETA ENQUANTO FALA AO PÚBLICO.

Depois de algum tempo da fala com uma caneta na mão, esta tende a chamar negativamente a atenção do público. Isto é, em vez do público ficar atento à sua fala, ele começa a prestar atenção no movimento que você faz com a caneta. Pois, é comum, depois de algum tempo do início da apresentação, o orador começar a saltitar a caneta de uma mão para outra. O que chama ainda mais a atenção.

Se você fica com a caneta na mão como uma muleta para sentir-se seguro, há duas alternativas: a primeira, ser inseguro pelo resto da vida; a segunda, saber que a insegurança no início da fala é absolutamente natural, e evitar segurá-la para trabalhar de forma saudável sua insegurança.

Atenção: Quando você utiliza do laser pointer é absolutamente natural segurá-lo nas mãos, pois neste caso ele é um instrumento que faz parte da apresentação. Ao contrário de uma caneta que, neste caso, não tem utilidade prática.

EVITE OLHAR AS HORAS NO RELÓGIO DE PULSO.

Se você, orador, olhar no relógio de pulso o ouvinte tende a também olhar no seu próprio relógio, o que fará ele ter a percepção do seu tempo de fala, o que não é recomendável.

Se não houver relógio de parede, coloque um pequeno relógio sobre o púlpito ou sobre a mesa de apoio. Este procedimento é essencial, pois ter controle do tempo é um dos importantes atributos do bom orador. Posso dizer, sem medo de errar, que a grande maioria dos oradores comete o grave erro de não colocar um relógio no seu campo de visão, seja no púlpito, na mesa ou na parede de fundo do auditório. Aliás todo bom auditório deveria ter um relógio de parede no fundo da sala, para o orador ter controle do tempo e, quase sempre, não o tem. E quando o tem, geralmente fica exposto na parede da frente. Neste caso, que é muito comum, o orador que precisa ter controle de tempo não tem um relógio de parede no seu campo de visão e, o público, que em princípio não precisa ter esse controle, pode ver que horas são quando quiser!



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NÃO UTILIZE DO PRONOME “NÓS” DE FORMA INDEVIDA.

Está errado o orador, referindo-se a si mesmo, dizer ―nós somos formados em direito‖. Não há problema algum em dizer ―eu sou formado em direito‖. O pronome eu só não é bem vindo quando é utilizado com prepotência (―eu me destaco em tudo o que faço‖!!!).

EM DISCURSOS PARA CONSEGUIR MUDANÇA COMPORTAMENTAL, INCLUA-SE COMO PESSOA TAMBÉM

NECESSITADA. Em vez de dizer ―vocês precisam ser pessoas mais responsáveis‖, diga ―nós precisamos ser pessoas mais

responsáveis”. Todas às vezes que equivocadamente agimos como os exemplos citados, estaremos passando sermão. E lembremo-nos sempre: sermão, como regra, não dá resultado. Sermão é desabafo, não é comunicação.

CUIDADO COM O USO DO MAS.

Quando você diz ―o seu trabalho está bom, mas pode ser melhorado‖, esse mas apaga o reforço positivo. É mais agradável, para os ouvidos do receptor, ouvir ―o seu trabalho está bom, e pode ser melhorado‖.

UTILIZE DO PNP QUANDO PRECISAR CRITICAR ALGUÉM.

PNP significa POSITIVO-NEGATIVO-POSITIVO. Ao criticar alguém comece e termine falando coisas positivas sobre a pessoa. E, entre as duas informações

positivas, coloque a crítica. Este procedimento irá aumentar a probabilidade do interlocutor ouvir a crítica. Na fala em público, a crítica ao ouvinte indiscreto ou inconveniente, só deverá ser feita em casos em que você perceba que a maioria do público a vê como necessária. Mas, mesmo nesta circunstância, o respeito nunca deverá faltar. Daí a importância da técnica PNP.

CUIDADO COM OS “TA?”, “NÉ?”, “NA VERDADE”, “CERTO?”, “REALMENTE”.

As palavras ―ta?‖, ―né?‖, ―na verdade‖, ―certo?‖, ―realmente‖, e outras semelhantes, quando ditas algumas poucas vezes não interferem na qualidade da comunicação. Se você ficar atento às apresentações espontâneas de grandes comunicadores da TV, isto é, aquelas apresentações onde não estão presentes o “ponto de ouvido” nem o teleprompter,

você irá perceber que eles em alguns momentos pronunciarão as palavras em questão, sem que isto os diminua ou os desabone enquanto comunicadores. Portanto, essas palavras em si não prejudicam a qualidade de sua comunicação, se forem poucas. Mas se forem utilizadas muitas vezes, muito prejudicarão.

É conveniente você gravar uma de suas apresentações em vídeo ou em áudio com o objetivo de se conhecer. Pois geralmente o orador não tem consciência de que está utilizando-se dessas palavras. Constatando que você utiliza-as de forma exagerada, procure ―se ouvir‖ enquanto fala (isto é possível), para conscientemente substituir estas palavras por outras. Depois de certo tempo de auto-policiamento ostensivo, a tendência é perder o hábito de utilizá-las.

USE RECURSOS AUDIOVISUAIS

Quando você utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa a fazer uso de dois sentidos, em relação ao que você está falando e mostrando. Se você apenas falar, sem haver uma tela para projeção dos pontos básicos de sua exposição, então a única utilidade da visão do ouvinte será olhar para você!.

Quando você utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa efetivamente a usar de dois sentidos: visão e a audição. E pesquisas comprovam que o uso de dois sentidos praticamente multiplica por seis a capacidade de retenção do tema. Mas, para que esta retenção de fato ocorra, o recurso visual não pode servir de muleta, ou de roteiro para o orador. Ele – o recurso visual – deverá ter forte consistência na forma e no conteúdo, além do que deve utilizado com o objetivo de ser elemento cristalizador do que está sendo comentado.

Os recursos de áudio (por exemplo, uma boa música que tenha relação com o tema) trabalham com a sensibilidade do ouvinte. O que, além de ser uma excelente e prazerosa maneira de despertar a atenção do público, faz com que o ouvinte melhor compreenda o que está sendo dito. Dentro desse assunto, é importante que todo orador saiba que a sensibilidade é a base da compreensão. Isto é, só conseguimos compreender algo se a sensibilidade nos tocar.

AUMENTE O VOLUME DE SUA VOZ.

Se você está num pequeno auditório que não exige o uso de microfone, procure usar de volume de voz adequado. E adequado, no caso, significa levar em conta que a voz é um importante instrumento para captar a atenção. Portanto, aumente o volume da voz. Fale um pouco mais alto (não grite!). Se estiver falando para 30 pessoas, fale como se estivesse 50 à sua frente. Se estiver falando para 50 pessoas, fale como se estivesse 80 pessoas.

Quando o volume da voz é um pouco mais alto do que o necessário para o público ouvir, a fala se manifesta com mais convicção.

DÊ UM PESO ESPECIAL AO FINAL DE SUA FALA.

Lembre-se, a última frase é aquela em que o ideal é que o público volte para casa pensando nela. A última frase

tem um peso especial. Com natural emoção, capriche na forma e no conteúdo da última frase



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SECRETARIADO

INTRODUÇÃO

O curso de secretariado é indicado para pessoas que desejam aprender uma profissão administrativa, altamente solicitada pelo mercado de trabalho, e que precisam se preparar para desempenhar atividades que vão além de atender telefones, recepcionar clientes e servir cafezinho.

Atualmente, percebe-se uma crescente valorização do papel dos profissionais em secretariado e, consequentemente, uma ampliação de suas atribuições.

Diante da escassez de emprego e excesso de mão de obra, o mercado

exige pessoas cada vez mais qualificadas, atualizadas e competentes nesta área.

Origem da profissão do secretariado

Os primeiros registros desta profissão surgem na figura dos escribas, nos tempos dos faraós. Com a

Revolução Industrial, a função de secretário volta a aparecer, e após a II GUERRA MUNDIAL, por falta de mão-de-obra masculina, surgiu a figura feminina para ocupar este cargo.

No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 1950, e nesta época houve a implantação de cursos para a área, tais como datilografia e técnico em secretariado. Nas décadas de 1960 e 1970, houve a expansão da profissão, mas foi somente na década de 1980 que a categoria conseguiu a regulamentação da profissão surgindo os sindicatos das secretárias. Em são Paulo, o dia do(a) secretaria(o) foi reconhecido pela lei nº 1.421, em 26 de outubro de 1977, enquanto que em outros estados a data é comemorada no dia 30 de setembro. Existe também o dia internacional do(a) secretário(a), que é comemorado na última quarta feira de abril.

Mercado de trabalho

Companhias privadas de grande porte, médias e pequenas empresas, tais como escritórios, consultórs e

clínicas, oferecem boas oportunidades, além de possibilitarem uma ampla experiência, pois exige do funcionário uma visão global do funcionamento da empresa.



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apostila cursos novos ong 2012 qualidade no atendimento

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