CLIENTES

Eduardo Kazuo Mimori

junho 2013

Convenção SESI de Gestão 2013

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ABERTURA

CLIENTES ???

European Foundation for Quality

Management - EFQM

Malcolm Baldrige National Program

- MBNQP

Fundação Nacional

da Qualidade - FNQ

PRINCIPAIS REFERÊNCIAS

+ de 75 prêmios, em 100 países

Japan Quality Award

Committee

Fonte: www.fnq.org.br e Critérios de Excelência – 19ª edição

• Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).

• Conjunto de conceitos fundamentais – Fundamentos da Excelência

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO® - MEG

11 Responsabilidade social

1 Pensamento Sistêmico

2 Aprendizado organizacional

3 Cultura de Inovação

4 Liderança e constância de propósitos

5 Orientação por processos e informações

6 Visão de futuro

7 Geração de Valor

8 Valorização de pessoas

9 Conhecimento sobre o cliente e o mercado

10 Desenvolvimento de parcerias

Fonte: www.fnq.org.br e Critérios de Excelência – 19ª edição

CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO(19ª edição)

Conhecimento e

entendimento do cliente

e do mercado, visando

à criação de valor de

forma sustentada para

o cliente e,

consequentemente,

gerando maior

competitividade nos

mercados.

Fonte: www.fnq.org.br e Critérios de Excelência – 19ª edição

Fonte: Webcast Consulta Pública – 20º edição Critérios de Excelência – 30/01/13

Interação com clientes e mercados e

entendimento de suas necessidades,

expectativas e comportamentos,

explícitas e potenciais,

criando valor de forma sustentável.

CONHECIMENTO SOBRE CLIENTE E MERCADO(20ª edição)

Segmentação de mercado atual e potencial

Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes atuais e alvo

Desenvolvimento da marca

Divulgação dos produtos, ações de melhoria, seu uso e riscos

Avaliação da imagem

3.1 - ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO

Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade - 2011

NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

3.2 - RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Fonte: adaptado dos Critérios de Excelência - Fundação Nacional da Qualidade - 2011

Estabelecimento, divulgação e

definição dos canais de interação

Tratamento das solicitações,

reclamações ou sugestões –

formais e informais

Acompanhamento das transações

recentes

Avaliação da satisfação, fidelidade

e insatisfação dos clientes

Análise e utilização das

informações dos clientes para

intensificar relacionamentos

Identificação e desenvolvimento

de parcerias com clientes

“A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtosprecisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes.”

http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp

x

CIRQUE DU SOLEIL

Fundada em 1984

Empresa sediada em Quebec

Reconhecida mundialmente por seu entretenimento artístico de alta qualidade

+ de 4.000 funcionários eartistas de mais de 40 países.

CIRQUE DU SOLEIL(Circo do Sol)

http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp

x

Desde o começo sempre procurou:

instigar a imaginação,

invocar os sentidos e

provocar as emoções das pessoas ao redor do mundo.

Valores e fortes convicções:

a audácia,

a criatividade e

a imaginação.

http://m.cirquedusoleil.com/pt/jobs.asp

x

A sede internacional, em

Montreal, é um laboratório

mundial de criatividade, onde as

artes circenses são

constantemente reinventadas e

mescladas com música, dança,

atuações e recursos multimídia

Explorar o desconhecido,

superar barreiras e chegar

ao que parecia inalcançável;

esse é o conceito do Cirque

du Soleil e é assim que ele

se prepara para

cada novo projeto

ESTRATÉGIA

• Foco emgerenciamento do capital humano

• Implementação de novas tecnologias

• Diferenciação / Inovação ganhador de pedido

• Redução dos custos e Diversificação no setor

AÇÕES

TECNOLOGIA

• Site mais interativo

• Venda pela internet

• Parceria com portais - iTunes

GESTÃO DE PESSOAS

• Acompanhamento escolar

• Escolinha de circo

• Processo seletivo atrativo Trainee

• Programa adaptado às necessidades dos

candidatos, ministrado por uma equipe

de especialistas interdisciplinares.

• Atenção com o mundo da ginástica

acrobática ou das artes circenses, para

que possam efetuar esta transição às

artes cênicas e realizar todo o seu

potencial.

• O treinamento dos candidatos vindos do

meio artístico, isto é dançarinos,

cantores, músicos, palhaços e atores, é

centrado sobre o número para o qual

foram selecionados.

• Especialistas em saúde, consultores em

desempenho, nutricionistas, intérpretes,

etc.

TREINAMENTO

• Oferecido um curso de inglês para

que possam alcançar um nível

funcional no idioma.

• Cada candidato aprende

gradualmente a fazer sua própria

maquiagem.

• Dependendo do número e também em

função do perfil e da experiência, o

treinamento pode durar de algumas

horas até alguns meses.

• O candidato deve dominar cada

aspecto antes de poder integrar a um

espetáculo: Acrobacias, Desempenho

artístico e Habilidades pessoais e

profissionais

TREINAMENTO

DEZ LIÇÕES

1) Nunca tente resolver o problema sem saber qual é.

2) Nunca perca de vista a razão de ser do trabalho -todos fazem parte -periodicamente qualquer funcionário é convidado a assistir ensaios ou espetáculos para não se esquecer pelo que estão trabalhando.

3) Enxergue oportunidades nos erros ou contratempos

DEZ LIÇÕES

4) Aprenda a sair da zona de conforto - disposição para correr riscos, experimentar coisas novas e compartilhar as experiências com os outros.

5) Transforme ideias em realidade.

6) Tome cuidado com a burocracia, com restrições em excesso.

7) Trabalhe tão duro quanto a sua equipe, em todos os ramos, ninguém trabalha mais do que o patrão.

DEZ LIÇÕES

8) Não abra exceções - não pode haver a menor concessão em relação à segurança, nem a menor concessão com a aparência..

9) Não coloque a culpa em ninguém - “Significa que o projeto não foi simples o suficiente, ou o treinamento não foi bom o bastante”,

10)Encontre o equilíbrio. A lição aqui é: é preciso pouco esforço quando as atividades são realizadas com o devido equilíbrio e no tempo correto.

Em 1984, 73 pessoas trabalhavam para o Cirque, hoje são mais de 4.000 funcionários,

incluindo mais de 1.000 artistas

1.800 funcionários trabalham na Sede Social Internacional em Montreal

São mais de 40 nacionalidades e 25 idiomas diferentes

Mais de 250 cidades visitadas em todo mundo

Cerca de 100 milhões de espectadores

São 21 espetáculos diferentes em cartaz

CIRQUE EM NÚMEROS

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ACREDITE

Eduardo Kazuo Mimori

www.holusgestao.com.br

kazuo.mimori@holusgestao.com.br

(11) 9965-9943