E S C U E L A D E P S I C O L O G I A

TRABAJO APLICATIVO

ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS EN UNA EMPRESA DE COBRANZAS “KOBRANZAS

S.A.C.”

CURSO:

SISTEMAS DE EVALUACION EN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

CICLO:

VII

INTEGRANTES:

ABAD MAZA RUTH KATHERINE

BAYONA FLORES KEREN

JIMENEZ RUIZ PAOLA

GUEVARA MARTINEZ LOIDA

MARTENS MECHAN BRENDY

PIURA – PERÚ

2008

INDICE

I. RESUMEN EJECUTIVO

II. TRABAJO APLICATIVO

1. Propósito

2. Objetivos

2.1. Objetivos Generales

2.2. Objetivos Específicos

3. Glosario de Términos

4. Normas Generales

4.1. Responsable de la Aplicación

4.2. Beneficiados de la Aplicación

5. Procedimiento

6. Formatos

7. Conclusiones

8. Recomendaciones

9. Bibliografía

III. PRESENTACIÓN POWER POINT

RESUMEN EJECUTIVO

La empresa nace como consecuencia de la observación de necesidades

en las prácticas comerciales y en el mercado financiero. Busca aplicar

métodos sistemáticos y profesionales. KOBRANZAS S.A. se encuentra

estrechamente vinculada a Alayza Consultores Legales Asociados y fue

creada con la idea de logar una verdadera síntesis de los diez años de

experiencia en asesoría legal al sistema financiero y a las empresas

nacionales. Debido al crecimiento de la demanda de nuestros servicios,

KOBSA se convierte en una entidad autónoma desde el 2007.

MISIÓN

Nuestro equipo de trabajo está conformado por excelentes profesionales

que buscan desarrollar una exitosa gestión y recupero de cuentas

morosas. En ese sentido, brinda soluciones pertinentes a importantes

empresas de nuestro país.

VISIÓN

La empresa KOBRANZAS S.A. en el año 2013 será una empresa de

alcance nacional, generadora e innovadora de soluciones en cobranzas.

De este modo, dará a sus clientes la seguridad de una gestión y servicio

profesional de su cartera morosa y proveer a nuestros colaboradores de

una mejor calidad de vida a través de un trabajo digno y profesional.

VALORES

Honestidad

Profesionalismo

Trato digno al deudor

Proactividad

Responsabilidad

POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS

Nuestra empresa es consciente de la importancia de la calidad de los

recursos humanos vinculados a la dirección, administración y trabajo en

el campo de la empresa, así como de la necesidad de su actualización

permanente. Por lo tanto se considera lo siguiente:

Bonificaciones por logros obtenidos

Capacitación de los gestores

Ascensos por capacidad y eficiencia

METODOLOGÍA

El trabajo de la gestión de cobranza se genera a través de los siguientes

pasos:

1. Organización de la información enviada por nuestros clientes.

2. Importación de dicha información a nuestro sistema.

3. Generación de estrategias de cobranzas.

4. Monitoreo de los avances de la gestión.

5. Análisis estadísticos de los resultados obtenidos.

Así mismo, nos distinguimos por brindar soluciones globales

adecuándolas a las necesidades y operación de cada cliente haciendo

que, tanto la tecnología como capacitación y administración de personal,

estén orientadas al retorno de la inversión.

TECNOLOGÍA QUE UTILIZA

Privilegiamos la calidad de servicio, por lo que hemos implementado la

más avanzada tecnología de informática y telecomunicaciones. Este es

un factor importante para nuestra empresa porque entendemos que la

fusión entre los recursos tecnológicos y nuestra actividad redundarán,

sin duda, en un beneficio para nuestros clientes.

Infraestructura

Servidores basados en la marca IBM con discos RAID.

Áreas de servidores protegidos por un UPS.

Sistema de enfriamiento de las salas de servidores.

Switches PoE para alimentar los teléfonos IP.

Cableado de datos certificado.

Telefonía

Tres líneas primarias por fibra óptica.

Central IP – PBX – anexos telefónicos IP.

Software

Está basado en sus sistema cliente/servidor web.

Software multiplataforma.

Software de servidores basados en Linux.

Servidor de aplicación basado en Apache y PHP.

Base de datos Postgre SQL programado con PL/PGSQL.

Toda nuestra tecnología nos permite hacer proyecciones y análisis

estadísticos, así como monitorear y grabar las conversaciones

telefónicas de nuestro call center, con lo que tenemos un respaldo

automático programable.

NUESTROS CLIENTES

Entidades financieras

Cajas municipales de ahorro

Entidades especializadas en microfinanzas

Administradoras de fondos de pensiones

Empresas comerciales reconocidas

TRABAJO APLICATIVO

1. PROPÓSITO

El siguiente manual servirá para describir las funciones de los

distintos cargos que la empresa posee, orientando a los nuevos

colaboradores ingresantes a alguna de las diferentes áreas de la

empresa, que se encuentra dividida estratégicamente para realizar

un trabajo más efectivo.

Este trabajo trata de estandarizar las funciones de la labor que

cada colaborador de la empresa posee, fomentando la mejora de

los servicios prestados de forma organizada, innovadora y

estratégica.

2. OBJETIVOS

a. Objetivos Generales

Lograr que los colaboradores de la empresa normalicen la

organización de funciones y posean un manual, sobre el cual

puedan valerse y consolidar las actividades que realizan.

b. Objetivos Específicos

Conocer los requisitos mínimos que debe reunir un trabajador.

Asignar funciones, supervisar los cargos y verificar los objetivos

señalados a través de las responsabilidades exigidas.

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Análisis de puesto: Es el procedimiento de obtención de

información acerca de los puestos, centrándose en el contenido,

aspectos y condiciones que le rodean.

Descripción del puesto: Es el documento que recoge la

información obtenida por medio del análisis, quedando reflejado el

contenido del puesto así como las responsabilidades y deberes

inherentes al mismo.

Perfil de puesto: Un perfil del puesto es el resultado de un buen

análisis y diseño de puestos.

Tarea: Conjunto de actividades que ejecuta el ocupante del

cargo, haciendo referencia a cargos simples y rutinarios.

Función: Conjunto de tareas que la persona que ocupa un cargo

realiza en forma sistemática y reiterada.

Cargo: Conjunto de tareas con posición definida dentro de un

organigrama.

Cobranza: Se define cobranza como aquel servicio que presta

una entidad financiera a sus clientes y corresponsales para

tramitar según instrucciones, el cobro y/o la aceptación de

documentos financieros y/o comerciales.

Cartera: Designación genérica que comprende los valores o

efectos comerciales y documentos a cargo de clientes que forman

parte del activo circulante de una empresa comercial, de un banco

o de una sociedad en general.

Gestor: Profesional que se dedica con habitualidad a gestionar

carteras y recuperar valores mobiliarios y activos financieros por

cuenta de sus clientes.

4. NORMAS GENERALES

a. Responsable de la Aplicación

RESPONSABLE

SACTIVIDAD

Abad Maza Ruth

Katherine

Bayona Flores

Keren

Jiménez Ruiz

Paola Mercedes

Guevara

Martínez Loida

Martens Mechán

Brendy

1. Autorización de la organización

KOBRANZAS S.A.C. para la realización del

programa.

2. Coordinación de horario de visitas.

3. Planificación de la actividad.

4. Gestión de recursos materiales y

fotocopiados de formatos.

5. Visita a la empresa KOBRANZAS S.A.C.

6. Observación a los trabajadores de la

empresa en la ejecución de sus labores.

7. Realización de entrevistas a los

trabajadores bajo la guía de los formatos

establecidos.

8. Análisis del puesto (¿Qué, cómo y porqué

realiza dicha acción?)

9. Descripción del puesto en sus

especificaciones correspondientes.

10. Entrega del programa al docente

responsable.

11. Sustentación del programa.

12. Entrega del programa final al

Administrador de la Empresa KOBRANZAS

S.A.C.

Coordinador de cartera

Administrador de Oficina

Área de producción

Supervisor de campo

Gestor de campo

Asistente Administrativa

b. Beneficiados de la Aplicación

Este trabajo beneficia a la empresa en general, especialmente a los

colaboradores nuevos que pretenden ser parte de este proyecto.

Estructura de la Organización KOBRANZAS S.A.C. PIURA donde se

aplicó el Programa “Análisis y Descripción de Puestos”

5. PROCEDIMIENTO

ANÁLISIS DEL PUESTO

En esta etapa, se busca recoger la mayor cantidad de

información sobre el puesto de trabajo de cada colaborador de

la empresa KOBRANZAS S.A.C.

OBSERVACIÓN

Se procedió a observar a cada colaborador en su puesto de

trabajo. De esta manera, la observación se efectuó sin

interrumpir sus labores.

Así mismo, la expectación directa permitió recoger

información relevante sobre las actividades que realizan,

las capacidades puestas en práctica, así como sus

destrezas; siendo los datos recogidos importantes para la

realización de la siguiente etapa.

Estas observaciones se realizaron en la oficina y en la zona externa que es

el recorrido que realizan los gestores de campo.

Los recursos materiales empleados en esta etapa fueron hojas, lapiceros y

cámara fotográfica.

En la imagen se observa a Wendy, Asistente Administrativa, en la realización de sus funciones.

ENTREVISTAS

Para la realización de las entrevistas, se coordinó con el

administrador de oficina quien nos brindó el horario

preciso para realizarlas.

Como primer paso, el equipo de trabajo se agrupó por

parejas para efectuar las entrevistas a los empleados ya

que estas se realizaron de manera individual en sus respectivas oficinas. Así

mismo, se tenía el material correctamente organizado.

De esta manera, se inició las entrevistas entablando una relación cordial

con el trabajador, quienes en todo momento mostraron disposición y

amabilidad en brindar la información solicitada.

Las preguntas formuladas eran guiadas por el formato del cuestionario de

análisis y descripción de puestos, así como por las observaciones, alentando

a los trabajadores a que aclararan los puntos no entendidos y que expliquen

las actividades adicionales que realizan que no se haya observado.

Aquí se visualiza a Julio, Coordinador de cartera, siendo entrevistado por miembros del equipo de trabajo.

Después de realizar la observación y entrevista respectiva para cada área y

puesto, se paso al análisis de cada dato que se fue registrando, haciéndose

un listado y diferenciación de las actividades hechas por cada trabajador.

Se unieron las ideas recogidas y se perpetró la clasificación de la

información más importante enfatizando las funciones de cada área.

De igual forma se organizó estas funciones y se elaboró el análisis del

puesto requerido.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Luego de obtenida la información y analizada se plasma todo

ello en un documento, quedando consolidado los datos

relevantes sobre el puesto de trabajo.

De esta manera, se elaboró el perfil del puesto, colocando los

deberes y responsabilidades del puesto, la formación

necesaria, los requerimientos físicos e intelectuales, entre otros.

Para ello, se empleo recursos materiales como hojas, formatos,

computadora e impresora.

ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO

En esta imagen se aprecia a los trabajadores de la organización KOBRANZAS S.A.C. luego de aplicado el programa por el equipo de trabajo.

1. DENOMINACIÓN DEL PUESTO

Coordinador de cartera

2. ÁREA

Administrativa

3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL

Control y administración de la cartera asignada. Motivar, integrar y dar seguimiento al equipo de gestores a cargo. Asignar los clientes a los gestores correspondientes. Supervisar el cumplimiento de metas por cada colaborador de la

unidad. Colocar y recuperar los créditos de acuerdo a las metas. Capacidad de negociar y atender a clientes. Elaboración de reportes consolidados de cobranza.

4. DEPENDENCIA JERÁRQUICA

Administrador

5. SUBORDINADOS DIRECTOS

Gestores de campo

6. TITULACIÓN EXIGIDA

Licenciatura en áreas económicas y administrativas.

7. FORMACIÓN NECESARIA Escolaridad completa Bachillerato y/o licenciatura Estudios superiores en computación Estudios en administración y finanzas Estudios en inglés básico

8. EXPERIENCIA

Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en créditos y cobranzas.

9. REQUERIMIENTOS FÍSICOS Caminar Destreza manual Agudeza visual

10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES Capacidad de trabajo en equipo Liderazgo Capacidad de dirigir Facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión

Planeación estratégica Capacidad para organizar Capacidad para coordinar Toma de decisiones

11. CONDICIONES AMBIENTALES

Trabaja En Expuesto A

Oficina (70%)

Campo (30%)

Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.

Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.

12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO

Por maquinaria y equipo

Manejo de la computadora del Sistema Informático donde se ingresan los datos de las carteras y lista de clientes.

Por materiales

Empleo, cuidada, limpieza y orden del material de oficina como hojas A-4, lapiceros, fólderes, entre otros.

Por custodia de valores y/o información confidencial

Empleo confidencial de lista de carteras, con información de clientes y monto de deudas.

Por contactos personales

Relaciones interpersonales con los colaboradores buscando el trato adecuado y respeto por cada uno de ellos.

Por seguridad de otros

Vela por los gestores en el cumplimiento de las metas de cobranzas según la cartera asignada.

ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO

1. DENOMINACIÓN DEL PUESTO

Administrador de oficina

2. ÁREA

Administrativa

3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL

La Jornada se desarrolla de 8:00 am a 8:00 pm, con un tiempo para almorzar (1 hora).

Manejo de la cartera de clientes de la Región Piura. Elaboración del presupuesto para movilidad semanalmente. Clasifica las carteras por clientes diariamente. Elaborar presentaciones de trabajo. Realiza reportes de las recuperaciones obtenidas. Mantener los gestores de bases de datos. Revisión de la facturación y notas de crédito. Efectúa pago de los servicios básicos. Elabora mensualmente presupuestos de los recursos materiales. Gestiona el pago de cada empleado. Enviar vía e-mail la asistencia del personal a su jefe inmediato

diariamente. Capacitar a los negociadores.

4. DEPENDENCIA JERÁRQUICA

El cargo depende de la Dra Ana Vera, abogada y Gerente General de las empresas Kobranzas S.A.C.

5. SUBORDINADOS DIRECTOS Asistente administrativo Supervisor de campo Negociadores de campo

6. TITULACIÓN EXIGIDA

Para el puesto se requiere a un egresado en la carrera de:

Administración de Empresas.

7. FORMACIÓN NECESARIA Escolaridad completa Licenciatura y/o diplomado en administración y finanzas o ciencias

afines. Técnico en computación e informática. Estudios en inglés básico.

8. EXPERIENCIA

Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en el área de análisis de créditos y cobranzas.

9. REQUERIMIENTOS FÍSICOS Buena presentación Caminar Adecuada motricidad fina Agudeza visual

10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES Liderazgo Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de dirigir Controlar los recursos humanos Capacidad de cálculo de montos aproximados Habilidad verbal Trabajo bajo presión Planeación estratégica Capacidad para organizar Capacidad para coordinar Toma de decisiones

11. CONDICIONES AMBIENTALES

Trabaja en: Expuesto a:

Oficina (90%)

Campo (10%)

Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.

Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.

12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO

Por maquinaria y equipo

Manejo de 3 computadoras con el Sistema Informático y un servidor.

Por materiales

Material de oficina (grapador, perforador, cuchilla, abre cartas, hojas A-A, post-it, resaltadores, sobres, etc.)

Por custodia de valores y/o información confidencial

Manipulación de planillas, data de carteras y datos de las empresas clientes.

Por contactos personales

Relaciones públicas y administrativas con jefes y colaboradores subordinados.

Por seguridad de otros

Manipula y guarda datos de los deudores, así como las remuneraciones de cada empleado.

ANALISIS DE PUESTO

1. DENOMINACION DEL PUESTO

Supervisor del campo

2. ÁREAProducción

3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL La jornada se desarrolla en el horario de: 8:00 am--2.00pm; 3.00pm--

8:00pm (1 hora de refrigerio). Clasifica las carteras según las zonas que comprende Piura. Modifica las direcciones de los deudores en caso de error. Entrega la lista de deudores y las zonas a visitar de los gestores. A cada gestor de campo le da zonas cercanas para facilitar la

ubicación. Entrega diaria de los formatos de control solicitados a los gestores. El procedimiento para supervisar el trabajo del gestor de campo es:

En El Campo:o Ubica al gestor de campo a través de una llamada telefónica.o Observa el trabajo de los gestores de campo, con el fin de ver

su desenvolvimiento en él. o Dialoga con el gestor para conocer los resultados en el trabajo. o Solicita los reportes de los clientes visitados.

En La Oficina:o Ingresa el número de suministro del cliente al sistema.

Realiza de manera confiable, precisa y oportuna el monitoreo de la información referente al levantamiento de los datos del formato de control de los gestores.

Se encarga de hallar los deudores inubicables, es decir, en caso de que el cliente haya dado una dirección falsa, ubica su dirección actual con el software Call Center, así como en páginas blancas (SUNAT Y ESSALUD)

Realiza visita a los clientes, sólo en caso de que éste no haya cumplido las prórrogas respectivas dadas por las visitas continuas de los gestores de campo.

4. DEPENDENCIA JERARQUICA

Administrador de oficina

5. SUBORDINADOS DIRECTOS

Gestores de campo

6. TITULACION EXIGIDA

Licenciatura en Ciencias económicas y administrativas o ciencias a fines.

7. FORMACION NECESARIA Escolaridad completa. Estudios superiores con el grado de licenciado y/o bachiller. Asistente de cursos y o programas de gestión de campo. Computación avanzada. Ingles básico

8. EXPERIENCIA LABORAL

Experiencia como supervisor de campo mínimo 2 años.

9. REQUERIMIENTOS FISICOS

Destreza para el manejo de moto lineal Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades

establecidas.

10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES

Capacidad de análisis y solución de problemas. Habilidad para el Trabajo en equipo. Capacidad de Negociador. Creatividad. Capacidad de Liderazgo. Capacidad para organizar el trabajo. Capacidad de Toma de decisiones. Carácter flexible. Habilidad en el manejo de carteras.

11. CONDICIONES AMBIENTALES:

Trabaja en: Expuesto a:

Oficina (30%)

Campo (70%)

Lugar aislado, sobrecarga laboral, monotonía laboral, estrés, frustración, calor ambiental, corto circuito.

Calor ambiental, frío ambiental, cambios bruscos de temperatura, humedad ambiental, ruido intenso.

12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:

Utilización de computadora, moto lineal e impresora.

13. POR MATERIALES:

Manejo de formatos de registros, impresiones

14.POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:

Archivos confidenciales de las carteras

15. POR CONTACTOS PERSONALES

Relación directa con administradora, gestores de campo y clientes.

16. POR SEGURIDAD DE OTROS

Entablar relaciones apropiadas entre todos los miembros del equipo.

ANALISIS DE PUESTO

1. DENOMINACION DEL PUESTO

Asistente administrativo

2. ÁREA

Administrativa

3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL Su jornada laboral se distribuye al siguiente horario 9.00 am – 2.00

pm --5.00 pm - 8.00 pm. Atención de clientes brindándoles la información que necesitan. Brindar información sobre deudas y opciones de pago cada vez que el

cliente solicita la información. Ingresa datos de los gestores al sistema de clientes diariamente. Recepción de llamadas. Realizar llamadas a clientes para verificar sus pagos y que todas las

acciones realizadas por ellos este conforme. Hacer boletas de pago para los clientes.

4. DEPENDENCIA JERARQUICA

Administrador de oficina

5. SUBORDINADOS DIRECTOSNo Presenta

6. TITULACION EXIGIDA

Técnico en administración

7. FORMACION NECESARIA Escolaridad completa Estudios Administrativos Dominio de Microsoft Office Word, Excell Ingle Básico

8. EXPERIENCIA LABORAL

Experiencia como asistente administrativo u otra actividad afín comprobable, mínimo 2 años.

9. REQUERIMIENTOS FISICOS Buena presencia

Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades establecida.

Destreza y velocidad manual Atención Auditiva

10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES

Habilidad para el Trabajo en equipo. Creatividad. Capacidad para organizar el trabajo. Carácter flexible. Con capacidad de Iniciativa. Disponibilidad completa de horario.

11. CONDICIONES AMBIENTALES:

Trabaja en: Expuesto a:

Oficina (100%) Lugar aislado, estrés, frustración laboral, ruido, sobrecarga laboral, monotonía, corto circuito.

12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:

Utilización de computadora, teléfono e impresora

13. POR MATERIALES:

Responsable de impresiones, sellos, registros

14. POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:

Confidencialidad de los datos de cada usuario.

15. POR CONTACTOS PERSONALES

Relación directa con administrador, gestores y público en general.

6. CONCLUSIONES

Luego del aplicado el programa de análisis y descripción de puestos se

concluye lo siguiente:

El análisis y descripción de puestos permite que los colaboradores

conozcan claramente sus responsabilidades y funciones, evitando

repeticiones o desinformación.

Se logró establecer un compromiso por parte de los colaboradores

para cumplir con lo estipulado en el perfil del análisis del puesto.

7. RECOMENDACIONES

Luego de realizado el programa se sugiere lo siguiente:

Las personas encargadas deben brindar la información a los

colaboradores sobre el perfil del puesto correspondiente.

Ejecutar un programa de capacitación, para gestionar las

capacidades que el personal aún no ha logrado desarrollar.

Emplearse los perfiles elaborados dentro del proceso de selección

del personal.

8. BIBLIOGRAFIA

Guillermo Augusto Pérez Merayo (2004) Cobranza Bancaria.

Universidad Complutense, Madrid.

Zepeda Herrera, Fernando (1999) “Psicología organizacional”.

Editorial Pearson. México