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E S C U E L A D E P S I C O L O G I A
TRABAJO APLICATIVO
ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS EN UNA EMPRESA DE COBRANZAS “KOBRANZAS
S.A.C.”
CURSO:
SISTEMAS DE EVALUACION EN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
CICLO:
VII
INTEGRANTES:
ABAD MAZA RUTH KATHERINE
BAYONA FLORES KEREN
JIMENEZ RUIZ PAOLA
GUEVARA MARTINEZ LOIDA
MARTENS MECHAN BRENDY
PIURA – PERÚ
2008
INDICE
I. RESUMEN EJECUTIVO
II. TRABAJO APLICATIVO
1. Propósito
2. Objetivos
2.1. Objetivos Generales
2.2. Objetivos Específicos
3. Glosario de Términos
4. Normas Generales
4.1. Responsable de la Aplicación
4.2. Beneficiados de la Aplicación
5. Procedimiento
6. Formatos
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografía
III. PRESENTACIÓN POWER POINT
RESUMEN EJECUTIVO
La empresa nace como consecuencia de la observación de necesidades
en las prácticas comerciales y en el mercado financiero. Busca aplicar
métodos sistemáticos y profesionales. KOBRANZAS S.A. se encuentra
estrechamente vinculada a Alayza Consultores Legales Asociados y fue
creada con la idea de logar una verdadera síntesis de los diez años de
experiencia en asesoría legal al sistema financiero y a las empresas
nacionales. Debido al crecimiento de la demanda de nuestros servicios,
KOBSA se convierte en una entidad autónoma desde el 2007.
MISIÓN
Nuestro equipo de trabajo está conformado por excelentes profesionales
que buscan desarrollar una exitosa gestión y recupero de cuentas
morosas. En ese sentido, brinda soluciones pertinentes a importantes
empresas de nuestro país.
VISIÓN
La empresa KOBRANZAS S.A. en el año 2013 será una empresa de
alcance nacional, generadora e innovadora de soluciones en cobranzas.
De este modo, dará a sus clientes la seguridad de una gestión y servicio
profesional de su cartera morosa y proveer a nuestros colaboradores de
una mejor calidad de vida a través de un trabajo digno y profesional.
VALORES
Honestidad
Profesionalismo
Trato digno al deudor
Proactividad
Responsabilidad
POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS
Nuestra empresa es consciente de la importancia de la calidad de los
recursos humanos vinculados a la dirección, administración y trabajo en
el campo de la empresa, así como de la necesidad de su actualización
permanente. Por lo tanto se considera lo siguiente:
Bonificaciones por logros obtenidos
Capacitación de los gestores
Ascensos por capacidad y eficiencia
METODOLOGÍA
El trabajo de la gestión de cobranza se genera a través de los siguientes
pasos:
1. Organización de la información enviada por nuestros clientes.
2. Importación de dicha información a nuestro sistema.
3. Generación de estrategias de cobranzas.
4. Monitoreo de los avances de la gestión.
5. Análisis estadísticos de los resultados obtenidos.
Así mismo, nos distinguimos por brindar soluciones globales
adecuándolas a las necesidades y operación de cada cliente haciendo
que, tanto la tecnología como capacitación y administración de personal,
estén orientadas al retorno de la inversión.
TECNOLOGÍA QUE UTILIZA
Privilegiamos la calidad de servicio, por lo que hemos implementado la
más avanzada tecnología de informática y telecomunicaciones. Este es
un factor importante para nuestra empresa porque entendemos que la
fusión entre los recursos tecnológicos y nuestra actividad redundarán,
sin duda, en un beneficio para nuestros clientes.
Infraestructura
Servidores basados en la marca IBM con discos RAID.
Áreas de servidores protegidos por un UPS.
Sistema de enfriamiento de las salas de servidores.
Switches PoE para alimentar los teléfonos IP.
Cableado de datos certificado.
Telefonía
Tres líneas primarias por fibra óptica.
Central IP – PBX – anexos telefónicos IP.
Software
Está basado en sus sistema cliente/servidor web.
Software multiplataforma.
Software de servidores basados en Linux.
Servidor de aplicación basado en Apache y PHP.
Base de datos Postgre SQL programado con PL/PGSQL.
Toda nuestra tecnología nos permite hacer proyecciones y análisis
estadísticos, así como monitorear y grabar las conversaciones
telefónicas de nuestro call center, con lo que tenemos un respaldo
automático programable.
NUESTROS CLIENTES
Entidades financieras
Cajas municipales de ahorro
Entidades especializadas en microfinanzas
Administradoras de fondos de pensiones
Empresas comerciales reconocidas
TRABAJO APLICATIVO
1. PROPÓSITO
El siguiente manual servirá para describir las funciones de los
distintos cargos que la empresa posee, orientando a los nuevos
colaboradores ingresantes a alguna de las diferentes áreas de la
empresa, que se encuentra dividida estratégicamente para realizar
un trabajo más efectivo.
Este trabajo trata de estandarizar las funciones de la labor que
cada colaborador de la empresa posee, fomentando la mejora de
los servicios prestados de forma organizada, innovadora y
estratégica.
2. OBJETIVOS
a. Objetivos Generales
Lograr que los colaboradores de la empresa normalicen la
organización de funciones y posean un manual, sobre el cual
puedan valerse y consolidar las actividades que realizan.
b. Objetivos Específicos
Conocer los requisitos mínimos que debe reunir un trabajador.
Asignar funciones, supervisar los cargos y verificar los objetivos
señalados a través de las responsabilidades exigidas.
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Análisis de puesto: Es el procedimiento de obtención de
información acerca de los puestos, centrándose en el contenido,
aspectos y condiciones que le rodean.
Descripción del puesto: Es el documento que recoge la
información obtenida por medio del análisis, quedando reflejado el
contenido del puesto así como las responsabilidades y deberes
inherentes al mismo.
Perfil de puesto: Un perfil del puesto es el resultado de un buen
análisis y diseño de puestos.
Tarea: Conjunto de actividades que ejecuta el ocupante del
cargo, haciendo referencia a cargos simples y rutinarios.
Función: Conjunto de tareas que la persona que ocupa un cargo
realiza en forma sistemática y reiterada.
Cargo: Conjunto de tareas con posición definida dentro de un
organigrama.
Cobranza: Se define cobranza como aquel servicio que presta
una entidad financiera a sus clientes y corresponsales para
tramitar según instrucciones, el cobro y/o la aceptación de
documentos financieros y/o comerciales.
Cartera: Designación genérica que comprende los valores o
efectos comerciales y documentos a cargo de clientes que forman
parte del activo circulante de una empresa comercial, de un banco
o de una sociedad en general.
Gestor: Profesional que se dedica con habitualidad a gestionar
carteras y recuperar valores mobiliarios y activos financieros por
cuenta de sus clientes.
4. NORMAS GENERALES
a. Responsable de la Aplicación
RESPONSABLE
SACTIVIDAD
Abad Maza Ruth
Katherine
Bayona Flores
Keren
Jiménez Ruiz
Paola Mercedes
Guevara
Martínez Loida
Martens Mechán
Brendy
1. Autorización de la organización
KOBRANZAS S.A.C. para la realización del
programa.
2. Coordinación de horario de visitas.
3. Planificación de la actividad.
4. Gestión de recursos materiales y
fotocopiados de formatos.
5. Visita a la empresa KOBRANZAS S.A.C.
6. Observación a los trabajadores de la
empresa en la ejecución de sus labores.
7. Realización de entrevistas a los
trabajadores bajo la guía de los formatos
establecidos.
8. Análisis del puesto (¿Qué, cómo y porqué
realiza dicha acción?)
9. Descripción del puesto en sus
especificaciones correspondientes.
10. Entrega del programa al docente
responsable.
11. Sustentación del programa.
12. Entrega del programa final al
Administrador de la Empresa KOBRANZAS
S.A.C.
Coordinador de cartera
Administrador de Oficina
Área de producción
Supervisor de campo
Gestor de campo
Asistente Administrativa
b. Beneficiados de la Aplicación
Este trabajo beneficia a la empresa en general, especialmente a los
colaboradores nuevos que pretenden ser parte de este proyecto.
Estructura de la Organización KOBRANZAS S.A.C. PIURA donde se
aplicó el Programa “Análisis y Descripción de Puestos”
5. PROCEDIMIENTO
ANÁLISIS DEL PUESTO
En esta etapa, se busca recoger la mayor cantidad de
información sobre el puesto de trabajo de cada colaborador de
la empresa KOBRANZAS S.A.C.
OBSERVACIÓN
Se procedió a observar a cada colaborador en su puesto de
trabajo. De esta manera, la observación se efectuó sin
interrumpir sus labores.
Así mismo, la expectación directa permitió recoger
información relevante sobre las actividades que realizan,
las capacidades puestas en práctica, así como sus
destrezas; siendo los datos recogidos importantes para la
realización de la siguiente etapa.
Estas observaciones se realizaron en la oficina y en la zona externa que es
el recorrido que realizan los gestores de campo.
Los recursos materiales empleados en esta etapa fueron hojas, lapiceros y
cámara fotográfica.
En la imagen se observa a Wendy, Asistente Administrativa, en la realización de sus funciones.
ENTREVISTAS
Para la realización de las entrevistas, se coordinó con el
administrador de oficina quien nos brindó el horario
preciso para realizarlas.
Como primer paso, el equipo de trabajo se agrupó por
parejas para efectuar las entrevistas a los empleados ya
que estas se realizaron de manera individual en sus respectivas oficinas. Así
mismo, se tenía el material correctamente organizado.
De esta manera, se inició las entrevistas entablando una relación cordial
con el trabajador, quienes en todo momento mostraron disposición y
amabilidad en brindar la información solicitada.
Las preguntas formuladas eran guiadas por el formato del cuestionario de
análisis y descripción de puestos, así como por las observaciones, alentando
a los trabajadores a que aclararan los puntos no entendidos y que expliquen
las actividades adicionales que realizan que no se haya observado.
Aquí se visualiza a Julio, Coordinador de cartera, siendo entrevistado por miembros del equipo de trabajo.
Después de realizar la observación y entrevista respectiva para cada área y
puesto, se paso al análisis de cada dato que se fue registrando, haciéndose
un listado y diferenciación de las actividades hechas por cada trabajador.
Se unieron las ideas recogidas y se perpetró la clasificación de la
información más importante enfatizando las funciones de cada área.
De igual forma se organizó estas funciones y se elaboró el análisis del
puesto requerido.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Luego de obtenida la información y analizada se plasma todo
ello en un documento, quedando consolidado los datos
relevantes sobre el puesto de trabajo.
De esta manera, se elaboró el perfil del puesto, colocando los
deberes y responsabilidades del puesto, la formación
necesaria, los requerimientos físicos e intelectuales, entre otros.
Para ello, se empleo recursos materiales como hojas, formatos,
computadora e impresora.
ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO
En esta imagen se aprecia a los trabajadores de la organización KOBRANZAS S.A.C. luego de aplicado el programa por el equipo de trabajo.
1. DENOMINACIÓN DEL PUESTO
Coordinador de cartera
2. ÁREA
Administrativa
3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL
Control y administración de la cartera asignada. Motivar, integrar y dar seguimiento al equipo de gestores a cargo. Asignar los clientes a los gestores correspondientes. Supervisar el cumplimiento de metas por cada colaborador de la
unidad. Colocar y recuperar los créditos de acuerdo a las metas. Capacidad de negociar y atender a clientes. Elaboración de reportes consolidados de cobranza.
4. DEPENDENCIA JERÁRQUICA
Administrador
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
Gestores de campo
6. TITULACIÓN EXIGIDA
Licenciatura en áreas económicas y administrativas.
7. FORMACIÓN NECESARIA Escolaridad completa Bachillerato y/o licenciatura Estudios superiores en computación Estudios en administración y finanzas Estudios en inglés básico
8. EXPERIENCIA
Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en créditos y cobranzas.
9. REQUERIMIENTOS FÍSICOS Caminar Destreza manual Agudeza visual
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES Capacidad de trabajo en equipo Liderazgo Capacidad de dirigir Facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión
Planeación estratégica Capacidad para organizar Capacidad para coordinar Toma de decisiones
11. CONDICIONES AMBIENTALES
Trabaja En Expuesto A
Oficina (70%)
Campo (30%)
Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.
Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.
12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO
Por maquinaria y equipo
Manejo de la computadora del Sistema Informático donde se ingresan los datos de las carteras y lista de clientes.
Por materiales
Empleo, cuidada, limpieza y orden del material de oficina como hojas A-4, lapiceros, fólderes, entre otros.
Por custodia de valores y/o información confidencial
Empleo confidencial de lista de carteras, con información de clientes y monto de deudas.
Por contactos personales
Relaciones interpersonales con los colaboradores buscando el trato adecuado y respeto por cada uno de ellos.
Por seguridad de otros
Vela por los gestores en el cumplimiento de las metas de cobranzas según la cartera asignada.
ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO
1. DENOMINACIÓN DEL PUESTO
Administrador de oficina
2. ÁREA
Administrativa
3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL
La Jornada se desarrolla de 8:00 am a 8:00 pm, con un tiempo para almorzar (1 hora).
Manejo de la cartera de clientes de la Región Piura. Elaboración del presupuesto para movilidad semanalmente. Clasifica las carteras por clientes diariamente. Elaborar presentaciones de trabajo. Realiza reportes de las recuperaciones obtenidas. Mantener los gestores de bases de datos. Revisión de la facturación y notas de crédito. Efectúa pago de los servicios básicos. Elabora mensualmente presupuestos de los recursos materiales. Gestiona el pago de cada empleado. Enviar vía e-mail la asistencia del personal a su jefe inmediato
diariamente. Capacitar a los negociadores.
4. DEPENDENCIA JERÁRQUICA
El cargo depende de la Dra Ana Vera, abogada y Gerente General de las empresas Kobranzas S.A.C.
5. SUBORDINADOS DIRECTOS Asistente administrativo Supervisor de campo Negociadores de campo
6. TITULACIÓN EXIGIDA
Para el puesto se requiere a un egresado en la carrera de:
Administración de Empresas.
7. FORMACIÓN NECESARIA Escolaridad completa Licenciatura y/o diplomado en administración y finanzas o ciencias
afines. Técnico en computación e informática. Estudios en inglés básico.
8. EXPERIENCIA
Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en el área de análisis de créditos y cobranzas.
9. REQUERIMIENTOS FÍSICOS Buena presentación Caminar Adecuada motricidad fina Agudeza visual
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES Liderazgo Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de dirigir Controlar los recursos humanos Capacidad de cálculo de montos aproximados Habilidad verbal Trabajo bajo presión Planeación estratégica Capacidad para organizar Capacidad para coordinar Toma de decisiones
11. CONDICIONES AMBIENTALES
Trabaja en: Expuesto a:
Oficina (90%)
Campo (10%)
Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.
Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.
12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO
Por maquinaria y equipo
Manejo de 3 computadoras con el Sistema Informático y un servidor.
Por materiales
Material de oficina (grapador, perforador, cuchilla, abre cartas, hojas A-A, post-it, resaltadores, sobres, etc.)
Por custodia de valores y/o información confidencial
Manipulación de planillas, data de carteras y datos de las empresas clientes.
Por contactos personales
Relaciones públicas y administrativas con jefes y colaboradores subordinados.
Por seguridad de otros
Manipula y guarda datos de los deudores, así como las remuneraciones de cada empleado.
ANALISIS DE PUESTO
1. DENOMINACION DEL PUESTO
Supervisor del campo
2. ÁREAProducción
3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL La jornada se desarrolla en el horario de: 8:00 am--2.00pm; 3.00pm--
8:00pm (1 hora de refrigerio). Clasifica las carteras según las zonas que comprende Piura. Modifica las direcciones de los deudores en caso de error. Entrega la lista de deudores y las zonas a visitar de los gestores. A cada gestor de campo le da zonas cercanas para facilitar la
ubicación. Entrega diaria de los formatos de control solicitados a los gestores. El procedimiento para supervisar el trabajo del gestor de campo es:
En El Campo:o Ubica al gestor de campo a través de una llamada telefónica.o Observa el trabajo de los gestores de campo, con el fin de ver
su desenvolvimiento en él. o Dialoga con el gestor para conocer los resultados en el trabajo. o Solicita los reportes de los clientes visitados.
En La Oficina:o Ingresa el número de suministro del cliente al sistema.
Realiza de manera confiable, precisa y oportuna el monitoreo de la información referente al levantamiento de los datos del formato de control de los gestores.
Se encarga de hallar los deudores inubicables, es decir, en caso de que el cliente haya dado una dirección falsa, ubica su dirección actual con el software Call Center, así como en páginas blancas (SUNAT Y ESSALUD)
Realiza visita a los clientes, sólo en caso de que éste no haya cumplido las prórrogas respectivas dadas por las visitas continuas de los gestores de campo.
4. DEPENDENCIA JERARQUICA
Administrador de oficina
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
Gestores de campo
6. TITULACION EXIGIDA
Licenciatura en Ciencias económicas y administrativas o ciencias a fines.
7. FORMACION NECESARIA Escolaridad completa. Estudios superiores con el grado de licenciado y/o bachiller. Asistente de cursos y o programas de gestión de campo. Computación avanzada. Ingles básico
8. EXPERIENCIA LABORAL
Experiencia como supervisor de campo mínimo 2 años.
9. REQUERIMIENTOS FISICOS
Destreza para el manejo de moto lineal Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades
establecidas.
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES
Capacidad de análisis y solución de problemas. Habilidad para el Trabajo en equipo. Capacidad de Negociador. Creatividad. Capacidad de Liderazgo. Capacidad para organizar el trabajo. Capacidad de Toma de decisiones. Carácter flexible. Habilidad en el manejo de carteras.
11. CONDICIONES AMBIENTALES:
Trabaja en: Expuesto a:
Oficina (30%)
Campo (70%)
Lugar aislado, sobrecarga laboral, monotonía laboral, estrés, frustración, calor ambiental, corto circuito.
Calor ambiental, frío ambiental, cambios bruscos de temperatura, humedad ambiental, ruido intenso.
12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:
Utilización de computadora, moto lineal e impresora.
13. POR MATERIALES:
Manejo de formatos de registros, impresiones
14.POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:
Archivos confidenciales de las carteras
15. POR CONTACTOS PERSONALES
Relación directa con administradora, gestores de campo y clientes.
16. POR SEGURIDAD DE OTROS
Entablar relaciones apropiadas entre todos los miembros del equipo.
ANALISIS DE PUESTO
1. DENOMINACION DEL PUESTO
Asistente administrativo
2. ÁREA
Administrativa
3. CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL Su jornada laboral se distribuye al siguiente horario 9.00 am – 2.00
pm --5.00 pm - 8.00 pm. Atención de clientes brindándoles la información que necesitan. Brindar información sobre deudas y opciones de pago cada vez que el
cliente solicita la información. Ingresa datos de los gestores al sistema de clientes diariamente. Recepción de llamadas. Realizar llamadas a clientes para verificar sus pagos y que todas las
acciones realizadas por ellos este conforme. Hacer boletas de pago para los clientes.
4. DEPENDENCIA JERARQUICA
Administrador de oficina
5. SUBORDINADOS DIRECTOSNo Presenta
6. TITULACION EXIGIDA
Técnico en administración
7. FORMACION NECESARIA Escolaridad completa Estudios Administrativos Dominio de Microsoft Office Word, Excell Ingle Básico
8. EXPERIENCIA LABORAL
Experiencia como asistente administrativo u otra actividad afín comprobable, mínimo 2 años.
9. REQUERIMIENTOS FISICOS Buena presencia
Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades establecida.
Destreza y velocidad manual Atención Auditiva
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES
Habilidad para el Trabajo en equipo. Creatividad. Capacidad para organizar el trabajo. Carácter flexible. Con capacidad de Iniciativa. Disponibilidad completa de horario.
11. CONDICIONES AMBIENTALES:
Trabaja en: Expuesto a:
Oficina (100%) Lugar aislado, estrés, frustración laboral, ruido, sobrecarga laboral, monotonía, corto circuito.
12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:
Utilización de computadora, teléfono e impresora
13. POR MATERIALES:
Responsable de impresiones, sellos, registros
14. POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:
Confidencialidad de los datos de cada usuario.
15. POR CONTACTOS PERSONALES
Relación directa con administrador, gestores y público en general.
6. CONCLUSIONES
Luego del aplicado el programa de análisis y descripción de puestos se
concluye lo siguiente:
El análisis y descripción de puestos permite que los colaboradores
conozcan claramente sus responsabilidades y funciones, evitando
repeticiones o desinformación.
Se logró establecer un compromiso por parte de los colaboradores
para cumplir con lo estipulado en el perfil del análisis del puesto.
7. RECOMENDACIONES
Luego de realizado el programa se sugiere lo siguiente:
Las personas encargadas deben brindar la información a los
colaboradores sobre el perfil del puesto correspondiente.
Ejecutar un programa de capacitación, para gestionar las
capacidades que el personal aún no ha logrado desarrollar.
Emplearse los perfiles elaborados dentro del proceso de selección
del personal.
8. BIBLIOGRAFIA
Guillermo Augusto Pérez Merayo (2004) Cobranza Bancaria.
Universidad Complutense, Madrid.
Zepeda Herrera, Fernando (1999) “Psicología organizacional”.
Editorial Pearson. México