vendas 168newsletter.hsmgroup.com.br/marketing/2017/conteudo/master... · 2020-02-28 ·...

168vendas

MATERIAL DE APOIO

Crie Receita Previsível

e Dimensionável

aaron ross

+$1B na salesforce.com/etc.

9 filhos

semana de 20 horas

@motoceo

Premiado

best-seller

tido como a

“Bíblia de Vendas

do Vale do Silício”

Resenhas de CEOs

sobre a sequência

• “Melhor livro de negócios que já li.”

• “Teríamos expandido 4 vezes mais

depressa com este livro.”

• “Mudou a maneira como

fazemos negócios.”

• “Fiquei totalmente impressionado

com este livro.”

@ Salesforce.com

COLD CALL*

* Chamada a frio: contato de venda sem aviso prévio. Veja Receita Previsível.

@ Salesforce.com

Receita

COLDCALL

1. era solteiro.

2. casei-me, com (um monte de) filhos.

3. “agora é que eu quero ver.”

4. multipliquei minha renda por 11.

AARON – por que estou aqui

1. eles tinham “algo”.

2. queriam crescer.

3. alguns cresceram 10 vezes (centenas de

milhões de $).

4. outros patinaram.

vi o mesmo padrão com clientes

1. Salesforce.com: +US$ 8 bilhões

2. EchoSign: de $0 a US$ 144 milhões

3. Zenefits: US$ 1 milhão a 100 milhões em 2 anos

4. Acquia: +US$ 100 mi, empresa de crescimento

mais rápido

por exemplo:

é muita coisa para mudar: você está pronto – o que será preciso?

1ª verdade dolorosa:

você não está pronto para crescer

“Orgânico” Hot Coals* “Proativo”

* Brasas quentes: período em que a receita tem muitos altos e baixos,

lembrando alguém tentando andar sobre brasas. Veja Receita Previsível.

Lacuna

o problema com pessoas brilhantes…

os resultados podem ser sexy

garanta seu nicho

nicho <> pequeno

niche = focado

dica: para vencer, seja um peixe grande

em uma lagoa pequena.

é mais fácil diminuir

a lagoa do que

aumentar o peixe.

exemplos

• Amazon: livros

• Facebook: universidades de prestígio

• Zappos: calçados

• Salesforce.com: automação da força de

vendas

indispensável vs. bom

você é algo bom de ter?

para que tipos de cliente

você é indispensável?

verdade dolorosa:

acelerar o crescimento cria mais problemas do que resolve

2ª

O Evangelista

Sr. Torne Possivel Repetir

Srta. Pense Grande

Sr. Painel de Controle

4 tipos de VP de Vendas

• você deve aprender muito com eles

• eles aprimoram o talento

• melhorar resultados em menos de 1 ciclo

de vendas

• não se deixe cegar pelo currículo

para CEOs que vão contratar um VP de Vendas

1. aumente o tamanho das transações assim que possível

2. os melhores representantes de vendas apresentam bons resultados em 30 dias

3. é fundamental que toda a equipe de vendas seja sincera

4. as melhores equipes de vendas permanecem unidas

5. Na geração de leads, inbound e outbound são complementares, não excludentes

do VP de Vendas da EchoSign/LinkedIN

especialização = foco

4 funções essenciais de vendas

IN

OUT

Novos Negó-

cios Pós-

Venda

especialização = previsivilidade

• insights

• escalabilidade

• a equipe como campo de treinamento de

talentos

você sofrerá sem especialização

exemplos de proporções frequentes

• 1 responsável por inbound leads para cada

400 inbound leads por mês que precisem de

revisão humana

• 1 prospector para cada 0,5 a 4 vendedores

• “quanto tempo?”

• “somos pequenos demais.”

• “as relações e o atendimento não serão

prejudicados?”

perguntas e objeções frequentes

• novas funções requerem 6 meses

• planeje o período de transição

• se as pessoas se sentirem seguras e

respeitadas, elas irão apoiar – não

combater – as mudanças.

Transições do plano de remuneração

perguntas para a mesa

• Qual foi o aprendizado mais importante da

seção sobre VP de Vendas?

• O que seus times de vendas e clientes

deverão estar fazendo no começo de 2018?

verdade dolorosa:

sucesso da noite para o dia é história da carochinha

3ª

• Mesmo com um produto excepcional, você

terá dificuldades sem um sistema que aumente

o número de leads de modo previsível

• com ótimos leads, você pode cometer muitos

erros e mesmo assim crescer

• chave: 3 tipos

a geração de leads é sua “grande alavanca”

3 tipos de leads

redes marketing

vendas outbound

boca a boca

sementes:

transforme seu funil em uma ampulheta

sementes:

transforme seu funil em uma ampulheta

Geracao de leads ­ ,

Vendas Sucesso

regra nº 1 do sucesso do cliente

invista mais, mais depressa!

“o sucesso do cliente é 5 vezes as vendas”

– coautor jason lemkin

redes: exemplo de funil de marketing

redes: exemplo de funil de marketing

táticas favoritas de marketing

• chefe de marketing precisa de uma “cota de

leads”

• leve para o lado pessoal

lanças: funil outbound

lanças: funil outbound

receita $720.000/ano/ prospectador

x 40 prospectadores= +28,8 milhões/ano

prós e contras do outbound

• pró: pode gerar crescimento rápido com bastante previsibilidade

• pró: acesso a empresas de maior porte

• pró: efetuar negócios maiores (3 a 10 vezes maiores do que por inbound)

• pró: complemento perfeito para o inbound marketing

• contra: não é para todos

perguntas para a mesa

• qual foi sua melhor fonte de geração de leads

até hoje?

• qual deverá ser no futuro?

verdade dolorosa

vai demorar anos mais do que você gostaria

4ª

why you’re struggling when others are

crushing it

• Economia da Ansiedade

• 2 a 3 anos

• 5 a 10 anos

verdade dolorosa

seus funcionários são locatários, não proprietários.

5ª

• um carro de aluguel vs. seu carro?

• apartamento vs. casa própria?

• filhos dos outros vs. seus filhos?

você é locatário ou proprietário?

verdade dolorosa

FUNCIONÁRIOS:

vocês deixam que suas frustrações os paralisem, em vez de motivá-los

6ª

onde está o dinheiro?

• é parte do crescimento

• eu me sinto frustrado todos os dias

• você está resistindo (frustrado) ou

abraçando (empolgado)?

abrace a frustração

Carreiristas

Batedores de ponto

(mini) CEOs

Reclamadores

MOT

IVAC

AO -

Alta

, ­

AGITACAO - Alta , ­

1. o que é altamente frustrante para você?

2. liste alguns pontos contra

3. como ela pode ser uma oportunidade?

4. agora liste alguns pontos a favor

5. qual pequeno passo você pode dar hoje

para dar um passo de verdade?

abrace a frustração: AJA

1. ESPECIALIZE seu(s) time(s) ou tempo

2. “Garanta um nicho” para possibilitar

crescimento mais rápido (pode exigir

mudanças no negócio)

3. a prospecção outbound pode ser um poderoso

impulsionador das vendas (e uma Função de

Força)

se você assimilar apenas 3 coisas…

perguntas para você hoje

• uma grande mudança na estratégia de

vendas este ano seria…?

• Cite UMA COISA que você pode fazer para

avançá-la nas próximas 24 horas? (os

grandes sempre acham um jeito)

Perguntas e Respostas

+

INTERVALO

a seguir:

Construa seu primeiro programa outbound

aaron@PredictableRevenue.com

@motoceo

Aaron Ross

PredictableRevenue.com

FromImpossible.com

o que você está vendendo?

o que eles REALMENTE querem comprar?

Construa seu 1º Programa Outbound

Faça certo já da primeira vez

Receita Previsível:

The Outbound Success Company

já vimos de tudo em nossos serviços de

consultoria, treinamento e terceirização

armadilhas comuns

• desperdício de $: gastar $100.000 e depois desistir

• desperdício de tempo: jogar fora mais de 6 meses

• “terra do talvez”: passar anos pensando “achamos que queremos fazer isso…”

• preso em ponto morto: com a(s) mesma(s) pessoa(s)

• pico precoce: 3-6 meses de sucesso e depois o declínio

• falso sucesso: resultados exagerados, pouco confiáveis

• complexidade: sensação de que é impossível mudar

ideias

• “começar com o fim em mente” (crescimento ou simples)

• modelo (terceirizado vs. interno etc.)

• por que “testar” não funciona

• quanto tempo leva para obter resultados?

pessoas

• mínimo para começar: tempo parcial

• mínimo para dar tração: uma em tempo integral

• transferir

• contratar

• gerente contratado para ser o primeiro prospectador

questões frequentes

• leads vs. contas/contatos em CRM

• e se seus targets forem pequenas empresas/

consumidores/locais?

• será que preciso de um gerente?

• serviços vs. produtos (garanta um nicho)

Plano de Projeto de Outbound

4-12 meses

outbound: metas de retorno e prazos

meta: 1 ou 2 clientes por prospectador por mês

• em 24 horas: respostas por e-mail/telefone

• em 60 dias: Oportunidades Qualificadas de Venda (SQO)

• 4 a 6 meses: 5 a 15 SQOs por prospectador por mês

• 6 a 12 meses: receita mensal recorrente

fase “0”

decisões

1. especialização – funções, responsabilidades?

2. quantos prospectadores em tempo integral?

(ideal: 2 a 3)

3. quem contratar primeiro e onde colocá-los

4. “Garanta um Nicho” + “Perfil do Cliente Ideal”

5. Ferramentas e software de vendas

mês 1

fase 1 – tópicos principais

• habilidade principal: prospecção por e-mails

a frio [i.e., sem aviso ou contato prévio]

• foco principal: projeto Deep Dive 25

• aprimorar o perfil do cliente outbound ideal

• criação de listas

• metas semanais de atividades e gestão do

tempo

Projeto Deep Dive 25

CONTEÚDO DESTE FOLHETO

• Metas das atividades

• Objetivos

• O Problema

• Parte 1: preparando sua lista

• Parte 2: criando campanhas

• Como começar com cada conta

• Exemplo de história de sucesso

• Exemplo de mapa de hierarquia

• Metas semanais

• Monitorar progresso e entregar tarefa

METAS DA SEMANA 1: 1. Fazer lista de pelo menos 5 contas e pelo menos 25 contatos no total

quem é seu Cliente Outbound Ideal?

metas da fase 1

• noções básicas de prospecção outbound

• listas de contas do projeto Deep Dive 25

• criação de listas

• envio de 100 a 500 emails (em pequenos lotes A/B)

• taxa geral de resposta aos e-mails enviados >5%

fase 2

• habilidade principal: telefonemas de

mapeamento e que buscam determinar se

“existe fit” [isto é, se há algo em comum]

• coverter e-mails em telefonemas

• nicho e testes A/B das mensagens

• painéis de controle e métricas-chave

• territórios/organização

principais tópicos da fase 2

metas da fase 2

• envio de 250 a +1.000 e-mails por prospectadores

• taxa de respostas positivas superior a 3% (para abordagem por indicação)

• +100 de “chamadas conectadas” por prospectador

• 2 a 10 demonstrações por prospectador

• primeiras Oportunidades de Vendas Qualificadas

Exemplo de

Dashboard

fase 3

• habilidade principal: “Deep Dive” (novamente)

– usando a) várias técnicas + b) vários pontos de entrada

• qualidade da consulta

• finalizar remuneração e cotas

• passar o bastão (do prospectador para o gerente de

contas)

principais tópicos da fase 3

metas da fase 3 (para cada representante

de desenvolvimento de vendas)

• 10 a 40 “primeiras chamadas” (temos fit? Algo em comum?)

• +10 demonstrações/consultas para pessoal de vendas

• 5 a 15 Oportunidades de Vendas Qualificadas

– dependendo do nicho e da oferta

• painéis de controle e métricas confiáveis

a seguir:

workshop Garanta um Nicho

aaron ‘air’ ross / @motoceo

Garanta um Nicho!

1 trabalhe bem e os clientes descobrirão você

2 boca a boca é suficiente

3 quanto mais clientes, melhor

(talvez, às vezes)

crenças ocultas

outbound pode ajudar qualquer um a…

1 conquistar clientes e parceiros

2 ensinar as pessoas a irem “fazer acontecer”

3 impor clareza aos negócios, clientes e valores

perguntas para a mesa

• até que ponto você depende do boca a boca?

• para crescer mais depressa, o que precisa

mudar ou ser (re)focado?

• Matriz 1: Estratégia (Priorizar)

• Matriz 2: Táticas e Mensagens

• Outras ideias sobre nichos

• Regra das 20 entrevistas

• Argumentos de vendas de 1 minuto [elevator pitches]

Tópicos do Workshop sobre Nichos

Matriz 1: Priorização

1. um problema comum

2. resultados tangíveis

3. solução verossímil

4. público-alvo identificável

5. talento especial

“a regra das 20 entrevistas”

pergunta para a mesa

• qual é sua melhor oportunidade com os clientes?

Matriz 2: Mensagens

Caso de uso

Problema comum

Pessoa com poder

Problema específico

Solução Resultados Provas Validação

Redes de varejo

Lento crescimento annual de vendas em lojas

Executivo de operações de varejo

Relatórios de vendas confusos, com dados desatua-lizados

Relatórios em dispositivos móveis para compra-dores e equipes de vendas

Melhorar a relação $/m2, acelerar o giro, reduzir as perdas

Nenhuma ainda

Entrevistar dois ou mais compra-dores nesse espaço

pergunta para a mesa

• Quem seria um influenciador/comprador típico

e qual seria um exemplo de “problema

pessoal”?

melhore suas mensagens HOJE MESMO

• “como você ajuda os clientes?”

• “e daí?”

• “o que há de tão bom nisso?”

“Você sabe como algumas pessoas têm [problema]. Bem, nós temos

[solução e/ou benefício]. Por exemplo, [estudo de caso de 1 frase].”

• Para [clientes-alvo]

• que estão insatisfeitos com [atuais ofertas do mercado].

• Minha ideia/produto é uma [nova ideia ou categoria de produto]

• que ofereça [principais características do problema/solução],

• ao contrário de [produto concorrente].

• Minha ideia/produto é [descrição da(s) principal(is) funcionalidade(s)].

Formatos de Argumento-Minuto (+dica de profissionais: pausar)

pergunta para a mesa

• como você pode evitar a armadilha da

atividade frenética e conduzir nem que sejam

2 ou 3 entrevistas com clientes?

Lições Básicas de E-mail

Tipos de e-mail, o que enviar e como aumentar a taxa de resposta

AVISO LEGAL

Enviar e-mails é importante. O e-mail é apenas UMA dentre várias ferramentas, mas nem por isso é menos importante.

Nuances de e-mails de prospecção

E-mails “breves e amáveis” funcionam melhor, mas até nas mensagens mais simples há muitas variáveis a testar:

• Para quais cargos/títulos você está enviando? • Qualidade da lista? • Qual é seu assunto? • Qual é o conteúdo e o apelo para agir? • Qual é sua assinatura? • Quando você enviará os e-mails?

Modelos [templates], horários, targets

As três coisas mais importantes são:

1. o que ele diz?

2. quando você os envia (segundas-feiras geralmente são os piores dias e o meio do dia geralmente é o pior momento)

3. para quem você está enviando (tanto o tipo de empresa como o tipo de pessoa).

Ensaio e erro

Não importa quais sejam as circunstâncias, você tem de para obter os

melhores resultados para sua empresa.

Geralmente por semanas a fio. Às vezes, durante meses.

Duas estratégias de prospecção por e-mail

O , ou Omissão Intencional: “Com quem devo falar?”

: muito simples e geralmente eficaz, previsível

: pode ser difícil acertar as palavras-chave e construir as sentenças

[E-mail] Melhor contato

Oi /*nome*/

Estou realizando uma pesquisa sobre sua empresa para

determinar se há (ou não) necessidade de [função/

responsabilidade/problema].

Você poderia me ajudar indicando qual seria a melhor

pessoa para conversar a respeito disso?

Obrigado,

[ASSINATURA]

Duas estratégias de prospecção por e-mail

2) O : “Oi, Executivo: Você poderia conversar comigo?”

: mais rápido e menos a gerenciar quando funciona

: pode ser mais difícil de desenvolver, menos previsível

[E-mail 1] Interesse

Olá /*nome*/ Tudo bem?

Estou falando com alguns dos principais nomes da (área de

trabalho / setor da empresa) e me recomendaram falar com você.

Em conversa com alguns desses profissionais, percebi que a

maioria deles perde cerca de (X%) do (recurso) tentando resolver

(problema 1), (problema 2) e (problema 3). Como vocês lidam com

isso aí na /*empresa*/?

Quero te contar como nossos clientes têm resolvido isso. Qual o

melhor horário para eu te ligar entre terça e quinta-feira da semana

que vem?

Abs,

Pessoal

Afinidade

Questão

Apelo para agir

[E-mail 2] Follow-up

/*nome*/

Você recebeu meu e-mail abaixo? Estou priorizando falar

com você, pois entendo que esse assunto é importante.

Abs,

Desculpa Endosso

[E-mail 3] Autoridade

/*nome*/ Como vai?

Estou tentando estabelecer contato, mas imagino que esteja corrido

pra você, por isso vou adiantar um pouco o assunto:

Nossa missão na (nome da empresa) é ajudar empresas como a

/*empresa*/ a (objetivo/necessidade do cliente) através de (solução

oferecida). Inclusive, já ajudamos a (cliente 1), (cliente 2) e (cliente

3), entre outros clientes, nesse objetivo.

Caso esteja sem agenda para uma conversa nos próximos dias, por

favor, me diga qual a melhor forma de evoluirmos nesse assunto.

Abs,

Irmão

Argumento

Credibilidade

Outro apelo para agir

[E-mail 4] Rompimento

/*nome*/

Venho tentando contato nos últimos dias, não estou certo se

você não está recebendo meus e-mails ou se está sem

tempo pra me responder. De qualquer forma, essa é a

minha última tentativa de falar contigo.

A propósito, caso não seja você a pessoa certa para eu falar

sobre (solução oferecida), pode me indicar com quem eu

posso falar, por favor?

Abs,

Desculpa

Despedida

Indicação

O Método da Indicação

Exemplo de tomador de decisões: diretor de TI. Enviar e-mails de indicação para:

: o chefe e o “chefe do chefe” de nosso target, o VP ou diretor de TI

• Nosso target (diretor de TI) • Colegas de nosso target (diretor/VP de vendas, operações de

vendas, RH, finanças) • Subordinados diretos dele (gerentes de TI)

Dicas ● Não envie e-mails a todos de uma vez só!

Envie para 1 a 5 pessoas por vez, dependendo do tamanho da empresa.

● “Simples de entender, fácil para as pessoas agirem”

● 1 a 5 sentenças, com menos de 500 caracteres, GERALMENTE é mais eficaz Você pode escrever mais, mas teste antes comparando com versão mais curta

● Somente um apelo para agir [CTA = call to action]: Mais de um apelo = mais trabalho, mais difícil de as pessoas agirem.

Fundamental: uma sequência de follow-up

• Dia 1: e-mail + telefonema • Dia 2: telefonema • Dia 4: e-mail + telefonema • Dia 7: telefonema • Dia 10: telefonema • Dia 14: e-mail Esteja preparado a fazer “contato” com um prospect 5, 10, 15 ou mais vezes. “Não tenha medo de fazer o follow-up de seus follow-ups.”

Passos Iniciais

1° passo: envie e-mails “já”

Quanto antes você começar a enviar pequenos lotes de e-mails, mais rápido será seu aprendizado.

Use modelos [templates] nossos ou de outras fontes, adapte-os e envie. • Não espere até ter uma nova lista perfeita; use os antigos leads em seu

sistema • Envie 20 a 50 se for um template de massa, ou +10 se personalizado. • Envie-os pelo Outlook ou via Gmail; não espere até implementar um

aplicativo sofisticado. • É melhor agir de modo imperfeito JÁ… comece, simplesmente.

2° passo: medir taxas de resposta

Como monitorar respostas do :

• Meta: taxa geral de resposta de 5% a +10%, incluindo respostas positivas, negativas e neutras

• Almeje uma taxa de respostas positivas de +3% – de: a) indicações e b) “esse sou eu”

• Exclua dos cálculos os e-mails devolvidos (bounced)

Com “e-mails diretos”, a taxa de resposta pode oscilar enormemente, de 0% a +30%.

Depende muito de seu mercado e direrenciação.

Meça isso internamente com

meses de testes e experimentos.

2° passo: medir taxas de resposta

3° passo: o corpo da mensagem

Exemplo: 1) “… quem é o responsável pelo recrutamento?”

1) “… quem é o responsável pelo recrutamento? Não

somos uma firma ou agência de recrutamento; criamos software que os recrutadores utilizam.”

Personalizando E-mails

Você só precisa de uma coisa para

tornar um e-mail mais pessoal.

“BEIJO”

3 fontes de novas ideias para mensagens

: por algum motivo, quando você escreve uma mensagem e depois a lê em voz alta, ela soa esquisita – como jargão. Não soa humano, nem simples, nem autêntico.

: ao ligar para as empresas e conversar com assistentes executivos, as próprias conversas forçarão você a simplificar suas mensagens.

: o que se passa na cabeça de seus prospects? Quais palavras-chave ou frases de seus e-mails repercutirão mais com eles?

Seu Maior Desafio

Escrever na linguagem ,

não na sua. Torne mais fácil para as pessoas “captarem” rapidamente suas mensagens

4° passo: teste a linha de “assunto”

Não estamos interessados em taxas de abertura; só em taxas de resposta. A melhor maneira de testar a eficácia de diferentes linhas de assunto é enviar versões diferentes da mesma mensagem, mudando apenas o assunto. > Você obtém mais respostas ou menos? > A das respostas muda? > Você recebe mais respostas positivas, negativas ou neutras?

5° passo: teste assinaturas e informações adicionais

Experimente itens como… • taglines • nº de telefone • endereço físico • cargo • links para conteúdos interessantes ou estudos de caso • um “PS”

6° passo: teste os horários

Segundas-feiras geralmente são piores (de terça a quinta é melhor)

Manhãs (antes da 9h00) e tardes após 16h00 são

melhores que o meio do dia Conheça seus targets! • Executivos costumam trabalhar nos finais de semana • Por que 10h15 na Austrália?

Conclusão

Não podemos lhe dizer quanto tempo levará para você desvendar seu sistema de e-mail – apenas que é possível

desvendá-lo com paciência, persistência e ajuda.

Às vezes, para acertar um bom modelo de e-mail, você precisa e se

para ter uma inspiração criativa ou fugir dos maus hábitos de e-mail.

Perguntas: Se você já experimentou enviar e-mails “a frio”*, o que funcionou ou não funcionou?

Qual foi a ideia mais útil para você aqui?

* isto é, sem aviso prévio e para pessoas desconhecidas.

Ligações de Mapeamento

Telefonemas Investigativos Simples e Amigáveis

Ligações de mapeamento (ou sondagem)

: fazer-se de detetive para “mapear” uma empresa e obter uma indicação interna

Esses telefonemas são para investigar, não vender

A importância das ligações de mapeamento

Gerar resultados (indicações, reuniões, oportunidades)

Elaborar e limpar sua lista

Ótimos para treinar novos representantes de vendas

Aprimorar suas mensagens / argumentos-minuto

Maneira simples e amigável de manter-se a par e praticar o diálogo

Ter acesso a quem toma as decisões!

Em geral, os clientes duplicam suas Oportunidades de Vendas Qualificadas quando combinam telefonemas diligentes com e-mails.

Repetindo

Você Não Está Vendendo!

Está investigando:

●Pessoas

● Indicações

●Fit [encaixe, coisas em comum]

Ligações de mapeamento com taxa de sucesso de 80% a 90%

Ou tentando agendar reuniões (ainda)

Desmembramento: Passo a Passo

1° passo: ligue para alguém em uma posição elevada

● Ligue para o número 0800 e peça para ser transferido

● Meta: o assistente executivo do CEO

Cabe a assistentes executivos atender ao telefone, mas eles podem estar ocupados e preferir não atender ninguém.

“Oi, sou Aaron Ross, da Empresa Acme. Desculpe, mas esta é uma má hora para você?”

2° passo: peça permissão para falar

3° passo: diga por que está ligando

● Você é uma .

● Peça ajuda, como se estivesse perdido numa esquina.

– Precisaria que você me desse uma ajuda.

–

– Bem, eu estou tentando avaliar se podemos ser úteis para sua empresa, mas não sei por onde começar ou quem seria a melhor pessoa para conversar. Confesso que estou um pouco perdido.

4° passo: deixe que eles perguntem o que você faz

● Deixe que eles lhe perguntem o que você faz;

● Inglês simples (bem, português). Nada de jargão!

● Seja conciso (10-30 segundos): todos falam demais

● Deixe que eles peçam mais detalhes se precisarem

5° passo: faça perguntas do tipo “Temos fit?” [para averiguar se vocês têm algo em comum]

● Em quanto tempo você consegue descobrir se isso será um desperdício de tempo ou não?

● Tenha prontas algumas perguntas-chave:

○ Ex: “Não quero desperdiçar o tempo de ninguém. Só atuamos com empresas com mais de 50 engenheiros. Você poderia estimar quantos trabalham aí?”

○ Ex: “Só atuamos com empresas que gastam mais de $1 milhão em publicidade na internet – você saberia dizer se vocês gastam?”

● Note que isso também implica “Não estou tentanto lhe vender coisas que vocês não precisam,” e ajuda a estabelecer confiança.

6° passo: consiga uma indicação interna

● Se você foi amigável, despretensioso e autêntico, eles serão prestativos.

● “Qual seria a melhor pessoa para eu conversar primeiro, para averiguar se temos fit ou não?”

7° passo: continue fazendo perguntas

● Seja agradavelmente persistente

8° passo: a transferência

● Vocês recebem voicemail?

○ Deixe uma mensagem simples mencionando a indicação

● Alguém atende as ligações?

○ Repita com eles os mesmos passos da ligação de mapeamento!

9° passo: follow-up e atualização do CRM

● Envie um ou mais e-mails de follow-up

● Insira os dados no sistema de vendas

● Preencha após cada chamada para não deixar escapar nada

: ligue para o número 0800 e peça para falar com o gabinete da diretoria ou um alto executivo

(“Esta é uma má hora para você?”)

(“Estou um pouco perdido e não sei bem quem seria a pessoa certa”)

(peça o e-mail e informações para contato)

(“Ah, só mais uma pergunta rápida…”)

Os 9 passos de uma ligação de mapeamento bem-sucedida

Sugestões de treinamento

1. Dramatização [role-play] de ligações de mapeamento uns com os outros

2. Praticar ligações de mapeamento ao vivo na frente do time

3. Organizar uma sessão de ligações com a equipe: Quantas ligações de mapeamento ou “call connects” seu pessoal consegue completar em 30 minutos – 2 horas?

4. Gravar ligações para elogiar e criticar durante uma reunião do time

Pergunta: o que você fará para desafiar seu pessoal a usar mais o telefone?

(especialmente jovens sedentos por e-mail)

Estudo de Caso do Sucesso de um Cliente

como a Gild reduziu o churn mensal de 4% para 1%

A situação

• Software para melhorar o recrutamento

• Brad Warga: vice-presidente sênior de sucesso do cliente

• Problema

– churn elevado: 4% ao mês, 50% ao ano

• Meta de churn

– cerca de 1% ao mês, 15% ao ano

solução

• Equipe de sucesso do cliente em 3 níveis

• Adoção em 90 dias

• Revisões trimestrais dos negócios

• Investimento em processos e software

equipe de sucesso do cliente

1) “Representantes internos de sucesso do cliente” responsáveis por volumes maiores de clients pequenos, medidos conforme a utilização (1 representante para cada 70 clientes).

2) “Representantes externos de sucesso do cliente” responsáveis e avaliados pelo número de renovações (1 representante para cada 30 clientes).

3) “Representantes executivos de sucesso do cliente” que trabalham com clientes de grande porte ou em rápido crescimento, e são responsáveis por aumentar o valor de cada venda [upsell].

responsabilidade financeira

na Gild, o Sucesso do Cliente é responsável por:

• Adoção em 90 dias

• Inserir dados de utilização e feedbacks dos clientes no roadmap do produto

• Renovações

• Upsells

patrocínio ouro:

mídia oficial: apoio de mídia: livraria oficial:

locadora oficial: corretora de seguros: gráfica oficial: