tipos de clientes dificiles

Tipos de Clientes Dificiles

COMO TRATAR DISTINTOS

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES

CLIENTE ENFADADO

CARÁCTER FUERTE Y RUDO

PUEDE SER SU FORMA DE SER O DEBIDO A 1 PROBLEMA

SU ENFADO SE PUEDE DEBER A ALGÚN COMPORTAMIENTO INADECUADO DE

ALGUNA PERSONA DE LA EMPRESA

CLIENTE ENFADADO

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO CON CALMA

• MANTENER LA SERENIDAD

• SI ES CULPA NUESTRA, ACEPTARLO Y

SOLUCIONAR

• ESCUCHA ACTIVAMENTE

• DEJARLO QUE SE DESAHOGUE

• MOSTRAR DISPOSICIÓN DE AYUDA

• NO NEGARLE SU ENFADO

CLIENTE ENFADADO

QUE NO DEBE HACER…

• NO PELEARSE

• NO CONTRADECIRLE

• NO TOMAR LA SITUACIÓN COMO

ALGO PERSONAL

• NO MANIFESTAR IRONÍA

• NO BUSCAR EXCUSAS

• NO ESTAR A LA DEFENSIVA

CLIENTE INFELIZ

HOSTILES, DESCONTENTOS

ES SIMPLEMENTE

SU MANERA DE SER

PARECEN AUSENTES, PREOCUPADOS, NO

EXPRESAN LO

QUE NECESITAN

CLIENTE INFELIZ

QUE DEBE HACER…

• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS

DE SILENCIO

• HACER PREGUNTAS ABIERTAS

• SER SOLIDARIOS

• INTENTAR ANALIZAR EL PROBLEMA

• PONER MÁS ATENCIÓN EN LO QUE

PODEMOS HACER

CLIENTE INFELIZ

QUE NO DEBE HACER…

• NO SE DEBE PRESIONARLO EN EXCESO

• NO SE DEBE SUBESTIMARLO Y HACERLO

A UN LADO

• NO PODEMOS ESPERAR CAMBIARLO,

SIMPLEMENTE HEMOS DE TRATARLO

CON MAYOR CALIDEZ

CLIENTE DISCUTIDOR

DISFRUTAN LAS DISCUSIONES

BUSCAN

DEFECTOS EN TODO

HABLA NEGATIVAMENTE,

SE QUEJA CONTINUAMENTE

CLIENTE DISCUTIDOR

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO CON CALMA

• HABLARLES SUAVEMENTE

• CENTRARSE EN LOS PUNTOS DE

ACUERDO

• MANTENER LA CALMA EN TODO

• RESPONDER CON AMABILIDAD,

CORTESÍA Y EDUCACIÓN

CLIENTE DISCUTIDOR

QUE DEBE NO HACER…

• NO SE DEBE TOMAR PERSONAL LA

CONDUCTA DE ESTE PACIENTE

• NO RESPONDERLE EN LA MISMA

ACTITUD

• NO ESTAR A LA DEFENSIVA, INDICA

QUE HEMOS TOMADO COMO ALGO

PERSONAL

CLIENTE CONVERSADOR

HABLAN HASTA POR LOS CODOS

HABLAN DE UNO

Y OTRO TEMA

PUEDEN TOMAR

NUESTRO TIEMPO Y

ATENCIÓN POR

COMPLETO

CLIENTE CONVERSADOR

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO

• DEJAR CLARO QUE DEBEMOS ATENDER

OTROS ASUNTOS

• AGRADECERLE SU AMABILIDAD

• CON FIRMEZA Y RESPETO, HACERLE

DAR CUENTA DE LA LIMITACIÓN DE

TIEMPO

CLIENTE CONVERSADOR

QUE NO DEBE HACER…

• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU NECESIDAD

DE COMUNICARSE

• NO DEJAR PASAR LOS LÍMITES DE

TIEMPO

• NO TENER MIEDO DE INTERRUMPIRLO

• CONTROLAR LA CONVERSACIÓN

CLIENTE QUE NO HABLA

LE CUESTA EXPRESARSE

PARECEN AUSENTES, NO EXPRESA SUS NECESIDADES

LE CUESTRA TRABAJO EXPRESAR CUAL ES SU NECESIDAD REAL

CLIENTE QUE NO HABLA

QUE DEBE HACER…

• LA MEJOR TÉCNICA ES LA PACIENCIA

• ESCUCHARLO CON CALMA

• INTENTAR QUE SE RELAJE

• SER CAPAZ DE AGUANTAR MOMENTOS DE

SILENCIO

• HACER PREGUNTAS ABIERTAS QUE IMPLIQUEN

RESPUESTAS AMPLIAS

CLIENTE QUE NO HABLA

QUE NO DEBE HACER…

• NO SE DEBE SER BRUSCOS Y APROVECHARNOS DE

NUESTRA POSICIÓN

• NO SE DEBE PRESENTAR MUCHAS ALTERNATIVAS,

PUES ESTO LO CONFUNDIRÁ MÁS Y HARÁ QUE

TENGA MENOS FACILIDAD DE EXPRESAR LO QUE

DESEA

CLIENTE QUEJOSO

SIEMPRE TODO ESTÁ MAL

SE QUEJA DEL SERVICIO, LA ATENCIÓN Y HASTA DE LOS PRECIOS

SE AFERRA A LOS

DETALLES PARA ATACAR

CLIENTE QUEJOSO

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHAR SU QUEJA

• DEJE DE HABLAR E INTENTE SEPARAR LAS

QUEJAS MÁS VALIOSAS DE LAS MENOS

VALIOSAS

• CON LAS QUEJAS REALES, TOMAR NOTA, Y

BUSCAR SOLUCIONES

CLIENTE QUEJOSO

QUE NO DEBE HACER…

• EVITE EL TONO DE VOZ FUERTE

• NO CONTRADECIRLO

• NO PONERNOS A LA DEFENSIVA

• NO IGNORARLO O DARLE POCA

IMPORTANCIA

• NO DARLE LA CUERDA

CLIENTE GROSERO

ARROGANTES Y

SEGURIDAD PERSONAL

CON RAZÓN O SIN ELLA, PASA AL CAMPO DE LA GROSERÍA

INSULTOS, HASTA

INTENTOS

DE HUMILLACIÓN

CLIENTE GROSERO

QUE DEBE HACER…

• SER EXCEPCIONALMENTE AMABLES

• ESTO LES UBICARÁ Y COMENZARÁN A

OTORGARNOS EL MISMO RESPETO

• SOLICITAR RESPETO SIN ALTERARSE,

DEMOSTRAR EDUCACIÓN EN TODO

MOMENTO

CLIENTE GROSERO

QUE NO DEBE HACER…

• NO IGUALARSE

• NO SE DEBE CONTESTAR CON

LA MISMA GROSERÍA

• NO FALTARLE EL RESPETO

CLIENTE EXIGENTE

INTERRUMPEN CONSTANTEMENTE

DEMANDAN

ATENCIÓN INMEDIATA

LE GUSTA IMPONER

SUS OPINIONES

CLIENTE EXIGENTE

QUE DEBE HACER…

• ESCUCHARLO CON CALMA HASTA

QUE TERMINE

• DEBEMOS TRATARLO CON EL

MISMO RESPETO QUE A

CUALQUIER OTRO CLIENTE, SIN

ACCEDER A SUS DEMANDAS

CUANDO NO SEAN PROCEDENTES

CLIENTE EXIGENTE

QUE NO DEBE HACER…

• NO SE DEBE MOSTRARSE SUMISO

• NO REBELARSE EN FORMA DESCORTÉS

PARA COLOCARLO EN SU SITIO

• DOMINAR NUESTRAS EMOCIONES Y NO

PERDER EL CONTROL

CLIENTE INDECISO

ACAPARAN MUCHO TIEMPO

INCAPACES DE

TOMAR UNA DECISIÓN

SUELEN NO SABER

LO QUE QUIEREN O

NO SON CAPACES DE COMUNICARLO

CLIENTE INDECISO

QUE DEBE HACER…

• ESCHARLO CON CALMA

• CREAR UN AMBIENTE RELAJADO

• LIMITAR LAS POSIBILIDADES DE

ELECCIÓN

• SER PACIENTES

• CONTAGIARLO DE SERENIDAD Y

CONFIANZA

CLIENTE INDECISO

QUE NO DEBE HACER…

• NO LO ATAQUE CON MUCHAS

PREGUNTAS

• NO SE LE DEBE PRESIONAR

• NO SENTIR LÁSTIMA POR SU

NECESIDAD DE DECISIÓN

CLIENTE ABUSIVO

UTILIZAN UN

LENGUAJE ABUSIVO

HABLAN CON UN

TONO DE VOZ MUY ALTO

AMENAZAN, INSULTAN, HUMILLAN

CLIENTE ABUSIVO

QUE DEBE HACER…

• HABLAR EN UN TONO BAJO DE LO

NORMAL

• ESTO LE OBLIGARÁ A ESCUCHAR CON

MÁS ATENCIÓN

• HABLAR EN UNA VELOCIDAD NORMAL,

SI HABLA RÁPIDO PENSARÁ QUE UD.

ESTÁ NERVIOSO O QUE QUEREMOS

DESHACERNOS DE ÉL

CLIENTE ABUSIVO

QUE NO DEBE HACER…

• NO CONTESTAR CON EL MISMO

TONO

• NO SE DEBE HABLAR EN UNA

VELOCIDAD MUY RÁPIDA

• NO FALTARLE EL RESPETO

• MANTENGA LA CALMA EN TODO

MOMENTO

COMO TRATAR DISTINTOS

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES