preciso saber se estou indo bem! - brasal · preciso saber se estou indo bem! “oferecer feedback...

Precisosaberseestouindobem!

“Oferecerfeedbackeficienteéumadastécnicasmaispoderosasdecomunicação.Quandomelhoramosnossashabilidadesdefeedback,estabelecemosumprocessodecompreensão,respeitoeconfiançaemumarelação.Éesseopoderqueessesconceitostêm.”

“Quandonãodamosnenhumretornoaumapessoa,alémdesentirosresultadosdessarejeição,elapoderealmentereagircombaixaprodutividadee/oucomportamentoinadequado.Destaforma,sesuaequipenãoestáproduzindocomodeveriaousevocêdetectacomportamentosinapropriados,épossívelqueacausasubjacentesejaaqualidadee/ouaquantidadedefeedbackqueoscolaboradoresestãorecebendo,provavelmentedevocê.”

“Ofeedbackpositivopodeterefeitoscurativosincríveis.Elepodeajudaraspessoasasuperargrandesobstáculosemsuasvidas.Issoaconteceporquenossocérebroéprogramadoparadarpreferênciaàscoisaspositivas.Aspessoasmentalmentesaudáveisparecemnaturalmentedesejarreceberfeedbackpositivo.Nãoseesqueçadisso.”

“Darfeedbackéumdesafio,poisprecisamosentenderasoutraspessoaseamaneiracomoelasreagemparaaprimorarnossacapacidadededarretorno.E

sercapazdefazeruma‘leitura’dasoutraspessoasnãoéumahabilidadeinata,masalgoqueprecisamosdesenvolver.”

“Amaioriadaspessoasrelutaemacreditarquedarfeedbackpositivosejadefatomaisimportantedoquedarfeedbackcorretivo.Somos,emgeral,rápidosemapontaroserrosdosoutroselentosemreconhecerseusacertos.Tantonavidaparticularquantonaprofissional,temosohábitodepressionarosoutroslistandosuasfalhasedefeitos.”

“Ofeedbackéumnutrienteessencialparaavida.Nãoconseguimosficarmaisdoquealgunsminutossemar,algunsdiassemáguaepoucassemanassemcomida.Essessãoostrêsnutrientesfisiológicosmaisimportantesparaos

sereshumanos.Masamaioriadaspessoasnãosedácontadequeoquartoelementofundamentaléofeedback.”

RichardL.Williams

Títulooriginal:TellMeHowI'mDoing:Afableabouttheimportanceofgivingfeedback

PublicadoemacordocomaAMACOM,umadivisãoda

AmericanManagementAssociation,International,NovaYork.

Todososdireitosreservados.

traduçao

AntonioEvangelistadeMouraFilho

preparodeoriginais

DéboraChaves

VirginieLeite

revisão

LuisAméricoCosta

SérgioBellinelloSoares

projetográficoediagramação

ValériaTeixeira

MiriamLerner

adaptaçãoparae-book

SBNigriArteseTextosLtda.

CIP-BRASIL.CATALOGAÇÃO-NA-FONTE

SINDICATONACIONALDOSEDITORESDELIVROS,RJ.

Williams,RichardL.

Precisosaberseestouindobem[recursoeletrônico]:umahistóriasobreaimportânciadedarereceberfeedback/RichardL.Williams[traduçãodeAntonioEvangelistadeMouraFilho];RiodeJaneiro:Sextante,2013.

recursodigital

Traduçãode:TellmehowI'mdoing:afableabouttheimportanceofgivingfeedbackFormato:ePub

Requisitosdosistema:AdobeDigitalEditions

Mododeacesso:WorldWideWeb

ISBN978-85-7542-937-2(recursoeletrônico)

1.Ficçãoamericana.2.Livroseletrônicos.I.MouraFilho,AntonioEvangelistade.II.Título.

CDD:813

13-00507

CDU:821.111(73)-3

Todososdireitosreservados,noBrasil,por

GMTEditoresLtda.

RuaVoluntáriosdaPátria,45–Gr.1.404–Botafogo

22270-000–RiodeJaneiro–RJ

Tel.:(21)2538-4100–Fax:(21)2286-9244

E-mail:atendimento@esextante.com.br

www.sextante.com.br

Dedicatória

EstelivroédedicadoàminhafilhaTracyMorris,parasempreminha“princesinha”;aomeufilhoDr.TrevorWilliams,queéumexemplodesacrifícioededicação;aomeufilhoTrentWilliams,quenãomedeesforçosparaajudarquemprecisa;aomeufilhoTylerWilliams,quememotivacomseutrabalhoduronaFaculdadedeMedicina;eàminhalindaebrilhantefilhaTiffanyWilliams.

Dedicoaindaestelivroaosmeusgenrosprediletos,HectoreMike,quesãograndesamigos;àsminhasnorasfavoritas,Anna,MendeeeCherise,comquemmedivirtomuito;eàcrescentetribodenetosquetornaminhavidacadavezmaisalegre.

Porfim,estelivroédedicadoàminhaesposa,Rhonda,quemeensinoumuitoecontinuasendominhamelhoramigaeeternacompanheira.

Sumário

Créditos

Prefácio

capítulo1Aexperiência

Oprimeiroencontro

Ohomeminvisível

capítulo2Otoquededespertar

Novoencontrocomaconsultora

QuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback

Asdezdimensões

OportunidadedeAprimoramento

Cincoprincípiosbásicossobrefeedback

Dificuldadedeconcentração

capítulo3Obaldedefeedback

Ametáfora

Furosnobalde

Trabalhodegrupo

Umaperguntasurpreendente

capítulo4Tiposdefeedback

Maisumasessãodetreinamento

Umbaldecheiodefurosdebalas

TrêsetapasparaScott

capítulo5Obrilhoofuscantedoóbvio

Conversadecorredor

Nadacomoumbomalmoço

capítulo6Oquedeveserreforçado

Astrêsetapasemcasa

Amulherofendida

capítulo7Reforçandoopositivo

Avançandonoprocessodetreinamento

OsalvosdoSeaWorld

Osquartosdosgarotos

Afórmuladofeedbackpositivo

capítulo8Feedbackcorretivo:omaisdifícildetodos

Duasalternativas

Umatarefarealmentedifícil

Métodostradicionaisparamudarumcomportamento

Opasso-a-passodofeedbackcorretivo

Comportamento,desempenhoeresultados

Ojantarromântico

Feedbackcorretivocomperguntas

Umatoneladadeperguntas

Responsabilidadesobreoproblemaeasolução

Instruçõesparacorrigirumcomportamento

capítulo9Odesafioéfazeracontecer

Horadoreconhecimento

Outraconversadecorredor

Horadofeedbackcorretivo

Formatura

Horadetirarférias

Apêndice

Instruçõesparaaplicação

Pontuação–Parte1

Interpretação

Agradecimentos

ConheçaoutrostítulosdaEditoraSextante

ConheçaosclássicosdaEditoraSextante

Informaçõessobreospróximoslançamentos

Prefácio

Meuprimeirocontatocomosprincípiosdofeedbackfoinafaculdade,quandolioclássicoartigodoDr.HankKarp,“TheLostArtofFeedback”(Aarteperdidadofeedback).

Inicialmenteencareisualeituracomoumasimplestarefadocurso,porém,àmedidaquemeaprofundavanotexto,fuificandofascinadocomaeficáciadosmétodosdefeedbackpositivoecorretivo.

Mesmodepoisdeformado,voltaemeiaeuconsultavaoartigodoDr.Karpefoiassimqueassimileiasregrasbásicasparaseestabelecerumacomunicaçãoeficientetantonotrabalhoquantonasrelaçõespessoais.

Maistarde,jácomoprofessor,utilizeiotextoparachamaraatençãodosmeusalunossobreoassuntoetambémcomopreparaçãoparaumtestedotipoverdadeirooufalsocomdezquestões.

Jáque,aolerestelivro,vocêestáprestesaembarcaremumaexperiênciasemelhantedeaprendizado,acheiqueseriainteressantequefizesseomesmoteste.

Vejacomovocêsesai.

Testedefeedback

1.Ofeedbackpositivoreforçaumcomportamentoaprovado;ofeedbackcorretivoindicanecessidadedemudança.(V)(F)

2.Sóérealmentenecessáriodarfeedbackquandoalgodáerrado–afinal,espera-sequeaspessoastenhamumbomdesempenhoeumcomportamentoadequado.(V)(F)3.Sevocêfosseobrigadoadarapenasumtipodefeedback,nãohesitariaemdaropositivoemvezdocorretivo.(V)(F)

4.Seosseuscomentáriossobreumapessoaseconcentramnoqueelafazbem,elacertamentesetornarámaisconscientearespeitodesuaperformance.(V)(F)5.Aodarumfeedbackcorretivocomoobjetivodemodificarumcomportamentodealguém,nãodeixequeaoutrapessoaassumatotalresponsabilidadepeloquefez.(V)(F)6.Aodarfeedback,vocêdeveirfundonosdetalheseconcentrar-seemcomportamentosespecíficos,enãobasear-seematitudesgenéricas.(V)(F)

7.Ofeedbackcorretivodeveserempregadoparamodificarumcomportamentoineficazouinadequado.(V)(F)

8.Apesardenãoserprejudicialquandoempregadodeformaapropriada,ofeedbackcorretivonãoéumaexperiênciaparticularmenteagradável.Apessoaqueorecebeficará,nomínimo,nadefensivaou,então,constrangida.(V)(F)

9.Aodarumfeedbackpositivo,descrevacomclarezaocomportamentoe/ouosresultadosgeradospelotipodecomportamentoquevocêgostariadeverrepetido.(V)(F)10.Ofeedbackcorretivofuncionamelhorquandoaplicadoacomportamentosespecíficoseimediatamenteapósoocorrido.(V)(F)

Éfácilterumbomdesempenhonesseteste:afinal,comexceçãodositens2e5,todososoutrossãoverdadeiros.Percebi,depoisdeaplicá-loemmuitasturmas,queosalunosnormalmenteacertamseteouoitodasdezquestões.Apergunta3éaquetodosmaiserram.

Creioqueissoocorreporqueamaioriadaspessoasrelutaemacreditarquedarfeedbackpositivosejadefatomaisimportantedoquedarfeedbackcorretivo.Somos,emgeral,rápidosemapontaroserrosdosoutroselentosaoreconhecerseusacertos.Minhaexperiênciamostraque,tantonavidaparticularquantonaprofissional,temosohábitodepressionarosoutroslistandosuasfalhasedefeitos.

Jánoitem5oqueestáemquestãoésedevemosounãoexigirqueaspessoasassumam“totalresponsabilidade”sobreseucomportamento.Naminhaopinião,muitospaisemesmoalgunsexecutivostentampoupar,respectivamente,seusfilhoseseuscolaboradoresdessaresponsabilidade.Alongoprazo,asconseqüênciasdeseremeximidosdesuasobrigaçõespodemserdramáticas.ÉporissoqueoDr.Karpdefendecomtantaconvicçãoanecessidadedequecadaumseresponsabilizeporseusprópriosatos.

Nosworkshopsepalestrassobredesenvolvimentogerencialeliderançaqueministreiaolongodosanos,percebiqueosconceitossobreaimportânciadofeedbackforamgradualmentemudando.Noinício,minhasaulasselimitavamaesclarecerosprincípiosbásicosparasefazerumaavaliaçãopositivaoucorretiva,mascomopassardotempoformuleiametáforado“baldedefeedback”.

Tecnicamente,osensinamentoscontidosnestaspáginassãoresultadotantodoartigodoDr.

Karpquantodoqueaprendiensinandonosmeusprópriosworkshops.Paramim,aprenderadarfeedbackfoiumaexperiênciadeautoconhecimento.Aoescreverestelivro,aproveiteiaminhavivênciaeashistóriasqueouviaolongodosanos,econsiderofundamentalofatodetodosospersonagensserembaseadosempessoasquerealmenteexistem.

Acreditoqueashabilidadesdecomunicaçãoessenciaisparamanterumaltograudeeficiêncianotrabalhosejampraticamenteiguaisàquelasquesãonecessáriasparaserumbompai/mãeoumarido/esposa.Poressarazão,astécnicasdescritasemPrecisosaberseestouindobem!podemseraplicadasemambasasáreas.Ouvioseguintecomentáriodeumeditor:“Não

estoucertoseesteéumlivrodenegóciosquepodeserusadonavidaprivada,ouseéumlivrosobrecomocriarosfilhosquetemaplicaçãonosnegócios.”Nãoimportaporqueângulovocêoveja,minhaintençãofoicontemplarasduaspossibilidades.

Capítulo1

Aexperiência

–Olá,Scott,tudobem?Vocêvaiàreunião?

–Sim,achomelhornãofaltar.Estoucheiodetrabalhoesemtempo,mas,seeunãofor,odiretorvaipegarnomeupé.

–Entãovamoslogoouchegaremosatrasados.

Scottseesqueceradareuniãomarcadaparaaquelamanhãcomosgerentesdasuadivisão.

Elenãoqueriair,poistinhaoutroscompromissos.Naverdade,Scottandavasemtempoparanadanasúltimassemanas.Estavacommuitosproblemastantonoescritórioquantoemcasa.

Aochegaremàsaladereuniões,odiretoranunciou:

–Vamoscomeçar.Temoshojeumaconsultoraconvidada,aquemdedicaremosboapartedonossodia.Aprincípiooquefaremospoderáparecerestranhoparaamaioria,mastenhocertezadequevocêsentenderãoaimportânciadoqueelatemanosdizer.Participeideumadesuaspalestrasháunsdoisanos,maspreciseideumtempoparacompreenderplenamentesuamensagem.

Scottpensou:“Selevoutodoessetempoparavocêdigeriramensagem,oqueestamosfazendoaqui?Temummontedecoisasimportantesqueeupoderiaestarresolvendonestemomento.”

Oprimeiroencontro

Aconsultoraassumiuolugaràfrentedosgerentes.

–Emprimeirolugar,gostariadeagradeceroconviteparaviraqui.Vamoscomeçarcompletandoaseguintefrase:“Omaiorproblemaqueumgerenteenfrentaéconseguirquesuaequipe...”

Nãodemoroumuito,umcolegadeScottrespondeu:

–Façaoquetemdeserfeito.

Outroparticipantecompletou:

–Semchoramingaroureclamar.

Diversosgerentesqueparticipavamdotreinamentoassentiramcomacabeçaaoouviro

comentário.

Nestemomento,umoutrocolegadisse:

–Euprecisoqueminhaequipeacertelogonaprimeiravez.

Aconsultoraperguntou:

–Vamosverseentendi.Deformageral,seusfuncionáriossabemexatamenteoquevocêesperadeles?

–Issomesmo–apessoaconfirmou.

–Fiqueicuriosa.Seelessabemoquesabem,porquealgunsdelesfazemoquefazem?

Umlongosilênciotomoucontadasala,enquantoosparticipantesrefletiamsobrearesposta.

Scottestavalembrandoqueosfuncionáriosquelhecausarammaisproblemasnaquelasemanasabiamoquedeviamfazer,mascriavamobjeçõesantesderealizarcadaumadastarefas.

AexpressãodeScottdeveterdenunciadoseuspensamentos,poisaconsultoraolhouparaeleedisse:

–Dáparaverquesuacabeçaestáamil.Sobreoqueestápensando?

Pegodesurpresa,Scottdisse:

–Estavapensandoquenãoimportaquantomeusfuncionáriospareçamsaber,édifícilconseguirquefaçamoqueéprecisoserfeito.Parecenãofazersentido,né?

–Claroquefaz.Faztantosentidoquevamosdedicaralgumtempodestamanhãparaencontrarumaresposta.Nãogostodebrincarcompalavrascomoacusação,vergonhaeculpa,masquandoofuncionáriosabeoquefazer,comofazereainda

quandofazer,masporalgumarazãoinexplicávelresolvenãofazer,éprecisodescobriraorigemdoproblema.

Jáqueninguémfeznenhumcomentário,aconsultoraolhouparaScotteperguntou:

–Oquevocêacha?Queméresponsável?

Scottbalançouacabeçaedisse:

–Seofuncionáriosabeoque,comoequandofazer,masresolvenãocumpriratarefa,aculpaédele.

Aconsultorabebeuumgoledeágua,olhouparaas12pessoasalipresenteseperguntou:

–Oquevocêsacham:oproblemaestánofuncionárioounogerente?

Amaioriadosgerentespercebeuaarmadilhaeosquenãoentenderamnãoestavamcertosdaresposta.Scottficouconfusoquantoaoqueaconsultoraqueriadizercomaquilo,masestavaconvencidodequeelenãoeraresponsávelpelofatodeseusfuncionáriosserecusaremacolaborar.Naverdade,aqueladiscussãoestavafrustrandoScott,maselenãoqueriaserdesagradávelnapresençadodiretor.

Aopressentirsuainsatisfação,aconsultoralevantouasobrancelhae,comumsorrisomaroto,disse:

–Pararesponderaessapergunta,vouexplicarporqueseudiretordescreveuestaapresentaçãocomoumpouco“estranha”.Antesdisso,vamosfazerumrápidointervalodecincominutos.Precisoorganizarumacoisa.

Ohomeminvisível

Scottestavavoltandoparaasaladereuniãoquandoodiretorointerceptounocorredor:

–Scott,poderiamefazerumfavor?Deixaramumenvelopeparamimcomarecepcionistalánafrente.Seráquevocêpoderiairlápegá-lo?Nãotemproblemasevocêseatrasarumpoucoparaotreinamento.

Umtantodesconcertado,Scottconcordouesedirigiuparaooutroladodoprédio.Nasaladereunião,aconsultorarapidamentefechouaportaedisse:

–Vamosfazerumaexperiência.Scottfoirealizarumatarefafictíciae,enquantoisso,querocombinarumacoisacomvocês.Dentrodealgunsminutoselevoltarácomumenvelopequeodiretorpediuqueelepegasse:essaéatarefafictícia.Quandoelechegar,precisoquetodosoignorem.Nãovamosolharnemfalarcomele.SeScottfizerqualquerpergunta,vamosignorarsuapresença.Duranteospróximos60minutos,faremosdecontaqueelenãoestáaqui.

Lembremqueporumahoraelenãoexiste.Façamdetudoparanãointeragirnemsecomunicarcomeleduranteesseperíodo.Depoisdopróximointervalo,vamosdescobrircomoelesesentiuaoserignorado.Algumapergunta?Muitobem.Vamoscomeçarparaqueelenãodesconfiedenadaquandovoltar.

Umminutodepois,Scottentrounasalaetentouentregaroenvelope,masodiretoroignorou,mantendooolharfixonaconsultora.Confuso,Scottcolocouoenvelopenamesapróximaaochefeevoltouparaoseulugar.

Aconsultoraestavacontandoumahistóriasobreumsujeitoque,depoisdeserpromovidoaumcargodesupervisão,semostroutãoinábilaolidarcomsuaequipequeacabouperdendooemprego.Osfuncionáriossequeixavamdequeonovochefecriticavaereclamavatantoqueelesacabaramperdendoamotivaçãoparatrabalhar.Tirandoosolhosdesuasanotações,aconsultoraperguntou:

–Oqueacham?Seráqueépossívelestimularosfuncionáriosatrabalharcommaisafincopormeiodecríticas,reclamaçõesouatémesmosarcasmo?

Ninguémabriuaboca.Todosficaramemcompletosilêncio.Finalmente,Scottlevantouamão:queriaesclarecerumacoisa.Aconsultoraignorouseugesto,eninguémolhouparaele.

Depoisdealgunssegundos,aconsultoracontinuou:

–Parecequenósnãoestamoscertosquantoàresposta.

AconsultoracaminhounadireçãodeScotteseposicionoubemnasuafrente.Semoolhar,

elacontinuou:

–Quandoalguémoscriticaouostratacomsarcasmo,vocêsficammotivadoscomtalatitude?

Quandoalguémosignora,trabalhamcommaisentusiasmo?Pensemnisso.

MaisumavezScottlevantouamão–umpoucomaisaltodestavez.Naverdade,suamãoestavabemnafrentedorostodaconsultora,queparecianãovê-lo.Scottolhouaoredor,masnenhumdoscolegasretornouseuolhar.Eracomoseestivesseinvisível.“Oqueestáacontecendo?”,pensou.

Umahoradepois,aconsultorafezoutrointervalo.Scottprocurouseumelhoramigo,comquemtrabalhavahácincoanosequegeralmentelhefaziacompanhianoalmoço.Scottestavachateado–algumacoisaestavaacontecendoeelenãoestavagostandonadadaquilo!

–Oqueestáhavendo?–perguntou.Oamigooignoroucompletamenteesaiudasala.“Seforumabrincadeira,nãotemamenorgraça!”,pensou.

Navoltadointervalo,Scottestavacomosbraçosfirmementecruzadosecomaexpressãorígida.Sóhaviaduaspossibilidades:ouelesetransformaraemumhomeminvisívelouestavasendovítimadealgumjogosádico.Deumaformaoudeoutra,eleestavaprofundamenteincomodadoesentiavontadedesairdalievoltarparasuasalaparafazeralgoprodutivo.

–Algumproblema,Scott?–aconsultorafinalmenteperguntou.

–Estáacontecendoalgumacoisa,masnãoseioqueé!–elerespondeu.

–Oquevocêachaqueestáacontecendo?–elainsistiu.

–Estãotodosfazendoalgumtipodebrincadeira.

AoperceberafrustraçãodeScott,elasorriuedisse:

–Sim,estávamosdefatofazendoumabrincadeira.Odiretoroescolheuparaumademonstraçãoimportante,porquevocêconhecebemaspessoasaquipresenteseeleachouquevocênãoseincomodaria.Esperoqueelenãotenhaseenganado.

–Mas,então,doquesetrata?–perguntouScott.

–Duranteosúltimos60minutostodosaquilhenegaramqualquertipodefeedback.Instruíseuscolegasaignorá-locompletamente.Ninguémnestasala,inclusiveeu,podiaolharparavocêoulhedirigirapalavra.Admitoquesetratadeumademonstraçãoforadocomum,maseuprecisavaquealguémexperimentasseoqueacontecenocoraçãodeumapessoaqueéprivadadetodoequalquerfeedback.Gostariaquevocênoscontasseoquesentiuequantotempolevouparaperceberquehaviaalgumacoisadiferente.

Scottfezumapausaedisse:

–Percebilogoqueentreinasala.Ninguémolhouparamim.Ninguémmostrouqualquertipodereação.

–Evocêsesentiu...–estimulouaconsultora.

–Mesentipéssimo,sobretudonointervalo,quandoaspessoasmeignoraramtotalmente.

Sabiaquetinhaalgumacoisaerrada,masnãoconseguiacompreenderoqueera.

–Eentão,Scott,qualaimportânciadofeedbackemsuavida?

–Seoqueestavafaltandoaquierafeedback,entãoémuitoimportante.

Aconsultoradeudoispassosemsuadireçãoedisse:

–Esevocê,naposiçãodefuncionário,nãorecebessenenhumfeedbackdoseutrabalhoduranteumahora,umasemanaouatémaistempo,qualseriaseuníveldeprodutividadeaodesempenharsuasfunções?

OsgerentesalisentadosperceberamumcertodesconfortonaexpressãodeScott.Estavaclaroqueasituaçãohaviamexidocomele.Scottfezmaisumapausaerespondeu:

–Meuníveldeprodutividadenãoseriaalto.

Aconsultoracontinuouoraciocínioeperguntou:

–Selhenegassemfeedbackdamesmaformaqueaconteceunosúltimos60minutos,vocêseriadignodeconfiança,responsávelou,digamos,lealaesta

organização?Vocêsesentiriamotivado?Tomariainiciativanoseutrabalho?Qualseriaapossibilidadedevocêrecusarumaofertadeoutraempresa?

Scottficouparalisadoenquantotentavaencontraraspalavrascertaspararesponderàsperguntas.Aconsultorapareciateradivinhadooquesepassavanasuacabeça.Finalmente,eleadmitiu:

–Feedbackérealmenteimportante,certo?

–Issomesmo,Scott.Feedbackéimportanteparatodosnós.Éabasedetodasasrelaçõesinterpessoais.Éoquedeterminacomoaspessoaspensam,comosesentem,comoreagemaosoutrose,emgrandeparte,éoquedeterminacomoaspessoasencaramsuasresponsabilidadesnodia-a-dia.

Aconsultorafezumapausaenquantoolhavaparaogrupodegerentesparatercertezadequesuamensagemtiveraoimpactoqueeladesejava.Então,voltounovamentesuaatençãoparaScottecontinuou:

–Organizaçõescomoestainvestemmuitotempo,esforçoedinheirodesenvolvendoprogramasparaaumentaremanteraprodutividadedeseuscolaboradores.Bastapesquisarnaseçãodeadministraçãoenegóciosdequalquerlivrariaparadescobrirdezenasdetítulosquetêmcomoobjetivofazercomqueosfuncionáriostrabalhemdemaneiramaiseficiente.Nãoestoucriticandoesseslivros,masqueroquevocêsentendamumprincípiofundamental:todososprofissionaisprecisamdefeedbackparaserprodutivos.Senãorecebemumretornoapropriado,aspessoastendemacriarproblemasnotrabalho,eissofazcomqueaempresapercatempoedinheirotentandoresolvê-los.Poroutrolado,comumfeedbackadequado,as

pessoastendemafazerascoisasqueoslivrossobreprodutividadetentamensinar.

Aconsultoracompletou:

–Qualéaimportânciadofeedbackparacadaumdenós?Bem,podemosdizerqueeleéumaforçavitalparacadapessoanestasalaeparatodosaquelesquedesfrutamdeperfeitasaúdementalnestaorganização.

Umsilêncioperturbadorfoitomandocontadasalaàmedidaqueosignificadodoqueaconsultoradisserafoisendoplenamentecompreendido.Eraóbvioque

osgerentesestavamfazendouminventáriodeseusprópriosestilosdefeedback.Algunsolharamparasuasanotaçõesouparaorelógio,evitandoocontatovisualcomaconsultora.Semgraça,Scottolhouparaaparedeantesdesevoltarparaaconsultora,quefezumcomentáriodeencerramento:

–Queroagradeceratodospelapresençaepelaparticipaçãoe,emespecial,aScott,portersidonossacobaia.Esperoquevocêslhedêemumadoseextradefeedbackparacompensaroquefizemoscomele.Tudobem,Scott?

–Vouficarbem–respondeu.

–Nopróximoencontrocontinuaremosnossadiscussãosobreofeedbackesuaimportânciaparatodasaspessoas,incluindonossoscolaboradoresefamiliares.

Quandotodosestavamseretirando,aconsultoraseaproximoudeScottedisse:

–Esperoqueestejabemmesmo.Oexercíciodoenvelopepodeserumaexperiênciamuitoassustadora.

Fazendoumgestoafirmativocomacabeça,Scottgarantiuqueestavatudobem.

–Agoraquevocêsentiunapeleopoderdofeedback,quantosdosproblemasqueenfrentacomseusfuncionários,etalvezcomseusfamiliares,estãorelacionadoscomseuestilodecomunicação?

Aturdido,Scottrespondeu:

–Nuncapenseinisso.

–Vaisermuitointeressantesevocêtiveraoportunidadedepensarumpoucoarespeitodissoantesdonossopróximoencontro.Éprovávelquesesurpreendacomaresposta.

Nosdiasqueseseguiram,Scottrefletiusobreasquestõescolocadaspelaconsultora.Aprincípio,eleconcordouquealgumasdasdificuldadesqueenfrentavacomseusfuncionáriospoderiamestarligadasàsuaincapacidadede“darumbomfeedback”,comodisseraaconsultora.Masnãoerapossívelquetodososseusproblemasfossemcausadosporisso.Comopassardosdias,elejánãotinhamaiscertezadenada.

Capítulo2

Otoquede

despertar

De:scott@umaempresa.com

Para:consultora@firmadeconsultoria.com

Assunto:Suaperguntaemnossoprimeiroencontro

Seiquenossapróximasessãodetreinamentoseráapenasnasemanaquevem,masnãoparodepensaremsuaúltimapergunta.Vocêquestionousehaviaalgumarelaçãoentreosproblemasquevenhoenfrentandocommeusfuncionárioseomodocomolhesdoufeedback.Tambéminsinuouquealgoparecidopodiaestaracontecendocomminhafamília.Minhaprimeirareaçãofoipensarquenãohavianenhumarelaçãoentreessascoisasequeminhamaneirademecomunicarcomaspessoaseraperfeita.Tenhorefletidomuitosobrecomomesentiduranteaqueles60minutos,quandoninguémmedirigiaapalavra,ecomoreagiquandomenegaramqualquertipoderetorno.Nãoestoumaistãocertoquantoàminhaformadedarfeedback.Qualéaresposta?

Existeumarelação?

De:consultora@firmadeconsultoria.com

Para:scott@umaempresa.com

Assunto:Suamensagemdestamanhã

Ficofelizemsaberquevocêtemrefletidosobrenossadiscussão.Antesderesponderàsuapergunta,éprecisoquevocêentendaaimportânciadofeedback–tantoparaarelaçãoprofissionalquantoparaapessoal.

Naverdade,ofeedbackéumnutrienteessencialparaavida.Explico:nãoconseguimosficarmaisdoquealgunsminutossemar,algunsdiassemáguaepoucassemanassemcomida.Essessãoostrêsnutrientesfisiológicosmaisimportantesparaossereshumanos.Masamaioriadaspessoasnãosedácontadequeparaumindivíduomentalmentesaudáveloquartonutrientefundamental

éofeedback.Issomesmo,eleseencontraemumacategoriasimilaràdostrêsnutrientesfisiológicos.

Comovocêaprendeuemnossoprimeiroencontro,quandonãodamosnenhumretornoaumapessoa,mesmoquesejaapenasporumahora,alémdesentirosresultadosdessarejeição,elapodereagircombaixaprodutividadee/oucomportamentoinadequado.Destaforma,sesuaequipenãoestáproduzindocomodeveriaousevocêdetectacomportamentosinapropriados,épossívelqueacausasubjacentesejaaqualidadee/ouaquantidadedefeedbackqueoscolaboradoresestãorecebendo,provavelmentedevocê.Amesmacoisapode

muitobemaconteceremsuacasa.Seráqueissoajuda?

Assunto:Feedback

Nuncameocorreuquemeufeedbackpudessetertamanhoimpactosobreaspessoas.Émuitainformaçãoparadigerirdeumasóvez!

TenhoumfuncionáriochamadoJerry.Suaproduçãoeraextraordinária,porissoacheiquepodiadiminuiraatençãoquelhedavaenquantoeleexecutavasuastarefas.Aomeafastar,imagineiqueelecontinuariaproduzindonomesmoritmo.Mas,nosúltimosmeses,aproduçãodeJerrysofreuumareduçãodequase35%

eseudesempenhodesabou.Deiumaduraeelemelhorouimediatamente,masapenasporumasemana.Logovoltouarepetirosmesmosproblemas.Deinovamenteumabronca.Sóquedestavezelemelhorouporapenasumdia.Parecequequandopegonopédeleascoisasmelhoram.Mas,poralgummotivo,elenãoconseguesevirarsozinhodojeitoquefaziaantigamente.Eeunãotenhomuitotempoparaficaratrásdeletodososdias.Seráqueesseproblemaestárelacionadoaofeedback?Oquedevofazer?

Assunto:Jerry

Deixe-meverseentendi.AproduçãodeJerryera“extraordinária”,oqueprovavelmentefaziadeleumdeseusmelhoresfuncionários.Aoperceberqueeleeraótimo,vocêdiminuiuaquantidadedefeedbackedeixouosujeito“sevirarsozinho”.Então,aqualidadeeaquantidadedaproduçãodeJerrydespencaramdrasticamente,oquefezcomquevocêaumentasseaquantidadedefeedbackcrítico,masissosóresolveuoproblematemporariamente.Agora,vocêquersabercomofazerparaqueelevolteaoseuantigoníveldedesempenho.

Penseumpoucoemeresponda:oquehádeerradonessahistória?

Assunto:Feedback

Parecequevocêestádizendoquefoiumerrodeixarqueelesevirassesozinhoquandoestavaindobem.

Possoentenderseupontodevista,masvocêestádizendotambémqueeunãodeveriarepreenderumfuncionáriocujodesempenhosofreumaquedade35%?Sechamaraatençãodemausfuncionárioséproibido,entãooquedevemosfazer?Darumtapinhanascostas?

Assunto:Feedback

Umapessoamuitosábiadisse,certavez,queéloucuracontinuarmosfazendoalgoquenãoestádandocertoeesperarqueosresultadosmelhorem.Seasuaestratégianãoestáproduzindooefeitodesejado,nãofazsentidoinsistirnela,nãoémesmo?Oquevocêpodefazerparamelhorarasituação?Vocêestápreparadoparacompreenderopoderdofeedbackecomoelepodetorná-lomaiseficienteefazercomquesuavidasejamaisagradável?Apropósito,vocêestáprontoparamelhorarascoisasemcasatambém?

Assunto:Estouficandolouco!

Esperonãoestarlouco!Tudobem,eudesisto.Estoupronto.Comopossomelhoraraminhamaneiradedarfeedback?

Novoencontrocomaconsultora

Omesmogruposeencontrounovamentenasaladereunião.Antesdeotreinamentocomeçar,algunsgerentesjogarampiadinhasparaScotteoutrospediramdesculpas.Odiretorbrincou:

–Scott,quetalpegarumenvelopeparamim?

Todosriram,inclusiveScott,queestavasesentindomaisàvontadeagoradoquenoencontroanterior.

Odiretorpediuaosparticipantesquesesentassemedisse:

–Gostariadeagradecerapresençadevocêsedizerquetenhocertezadequetodosnósaprenderemosumpoucomaisarespeitodesteassuntotãoimportante.Comapalavra,nossaconsultora.

Aconsultoratinhaorganizadoascadeirasemumsemicírculo,deformaqueosgerentespudessemverunsaosoutros.Nafrentehaviaumamesinhasobreaqualelacolocarasuasanotações.Depoisdeagradecermaisumavezoconvite,elapegouumapilhadepapéiscinza-clarosemcimadamesaeosdistribuiuparaosgerentes.

–Gostariadedarinícioaonossoencontrodehojecomesteexercício.Trata-sedeumquestionárioquevainosajudaraavaliaramaneiracomovocêsdãofeedbackàsoutraspessoaseastécnicasqueutilizamparafazerisso.Esteinstrumentodeavaliaçãofocalizabasicamenteomodocomovocêsserelacionamnotrabalho.Nosencontrosfuturos,dedicaremosalgumtempoaanalisarcomodãofeedbackemcasa.Sim,porqueessasduasformasderetornoestãodiretamenterelacionadasesãoigualmenteimportantes.

Enquantoentregavaaavaliaçãoparacadagerente,aconsultoracontinuou:

–Porfavor,nãoencaremesteexercíciocomoumteste,porquenãoémesmo.Todosnóstemospontosfortesefracos.Antesquepossamosreduziroimpactodenossasfraquezas,precisamosprimeirosaberquaissãoelas.Éaíqueentraestaavaliação.Depoisquetiveremrespondidoaoquestionárioeverificadosuaspontuações,vocêsvãosaberemqueáreasprecisammelhorar,assimcomopoderãoidentificarsuasmaioresqualidades.

Vinteminutosdepois,cadagerentetinhaemmãosumgráficocomseuspontosfortesefracosrelacionadosàcapacidadededarfeedbackemdezáreas,ou“dimensões”,comoeramchamadasnaavaliação.

1.Elaboraçãodeumplano

2.Abordagemespecífica

3.Focoemcomportamentos

4.Escolhadehoraelocal

5.Feedbackequilibrado

6.Feedbackrelevante

7.Técnicaseficientes

8.Estiloeficaz

9.Descriçãodesentimentos

10.Capacidadedeouvir

Algunsgerentesacabaramderesponderseusquestionáriosrapidamenteecomeçaramacompararseusresultadoscomosdoscolegas.Enquantooutrosparticipantesterminavamdecontarseuspontos,aconsultoradisse:

–Agoraquetodostêmumaidéiadesuasatuaishabilidadesdefeedback,vamosdarumaolhadanasdezdimensões.

Asdezdimensões

Aconsultorapegouoquestionárioecomeçou:

–Asdezdimensõesforamelaboradasparanosdarumavisãogeral,umaperspectivaabrangentedofeedback.Naspróximassessõesdetreinamento,discutiremoscadaumdessestópicosmaisdetalhadamente.Porenquanto,voufazerumarápidaapresentaçãodetodasasdimensões.Sequiseremfazeranotações,fiquemàvontade.

Quandotodosestavamprontos,elacontinuou:

–Aprimeiradimensãoéa“Elaboraçãodeumplano”.Issosignificarefletirsobreoquevocêdevedizere,então,darofeedbackcomexemplosobjetivos,tendosempreasoluçãonapontadalíngua,massemdeixardelevaremcontaasnecessidadeseosdesejosdeseuinterlocutor.

Asegundadimensãoserelacionaà“Abordagemespecífica”,oquepressupõesaberoquedefatoaconteceuparaapresentarexemplosclarosecompreensíveis,semterqueficarlevantandosuposições.Jáaterceiradimensão,“Focoemcomportamentos”,mostraqueofeedbackeficientenãolidacompersonalidades,atitudesoupreconceitos,concentrando-seapenasemcomportamentosespecíficosquepodemseranalisadosemensurados.Aquartadimensão,

“Escolhadehoraelocal”,serefereàagilidadecomqueoretornodeveserdadoeaolocalapropriadoparaisso.Oidealéqueaopiniãosobreumtrabalhosejadadaimediatamente,depreferênciaemumclimadepoucatensão.Ascríticasnuncadevemserfeitasempúblico.

“Feedbackequilibrado”éadimensãoseguinte,quetratadoequilíbrioentreoretornopositivoeocorretivo.Comoveremosnospróximosencontros,muitosgerentesnãoconseguemcontrabalançarosdoistipos,preferindodarfeedbackcorretivo.

Aconsultoraolhouemvoltaeperguntou:

–Algumadúvidaatéaqui?

–Devomepreocuparsenãoconseguiumaboapontuaçãonaúltimadimensão?–perguntouumgerente.

–Nãomepreocupariaemexcesso–aconselhouaconsultora.–Éporissoque

estamosaqui.

Estesencontrostêmcomoobjetivotornarmaiseficientenossamaneiradedarfeedback.

Depoisdeumarápidapausa,elacontinuou:

–Asextadimensãoé“Feedbackrelevante”.Issosignificaque,aoserelacionarcomosoutroseaoexpressarumaopinião,nãosedeveperderacabeçaouexagerar.Éfundamentalserobjetivoepermanecercalmo.Osacontecimentosdoaquieagorasãomaisimportantesdoqueosdemuitotempoatrás.Jáasétimadimensãotemavercomautilizaçãode“Técnicaseficientes”,comoirdiretoaoassunto,estabelecercontatovisualefocarasquestõesessenciais.

“Estiloeficaz”éaoitavadimensão,cujofocoéacriaçãodeumaabordagempessoalnahoradedarfeedback.Umestiloeficazrequeralgumtempoparaserdesenvolvidoeincluiapráticadenãodarconselhosamenosqueapessoasolicite.Adimensãoseguinteé“Descriçãodesentimentos”,oquepodesercomplicadoparaquemtemdificuldadededemonstraroquesente.Nossossentimentossãoimportantes,alémdeserempoderososeimpactantesquandocombinadoscomumamensagemdefeedback.Aúltimadimensãoé“Capacidadedeouvir”,queconsisteemencorajaraoutrapessoaaexpressarseupontodevistaeentãoescutaratentamenteoqueeladiz.Issorequerahabilidadedefazerperguntasgenéricasqueestimulemaoutrapessoaadizeroquepensa.

Aconsultoracolocouoquestionárionamesaàsuafrenteeolhouparaogrupo.

–Quantoblablablá,nãoémesmo?–brincou.Maserafundamentaldaressasdefiniçõesantesdeanalisarmossuaspontuações,ouelasnãofariamnenhumsentido.Vamosdaruma

olhadanosresultados?

Cadagerenteanalisouseusresultadosnasdezdimensões,tendoporbaseumgráficodepontuaçãoqueacompanhavaoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.Apontuaçãoidealapareciaemdestaquenumaáreasombreadadoquadro.Ouseja,ogerentepodiavercomotinhasidoseudesempenhonaprimeiradimensão,“Elaboraçãodeumplano”,porexemplo,comparando-ocomográfico.Quandoaconsultoraexplicoucomointerpretaraspontuações,algunsfizeramumaexpressãodeespanto.

–Agoraquevocêsentenderamcomofunciona–explicouela–,vamosverseconseguimosaplicaressaavaliaçãoàformacomodamosfeedbackatualmente.

OportunidadedeAprimoramento

Aconsultorasedirigiuaumgerentedecabeloslouroseencaracoladoseperguntou:

–Emquaisdasdezdimensõesvocêobtevemelhorpontuação?

Ogerenteolhouparaográficoedisse:

–Pontueibemnositens2,“Abordagemespecífica”,e4,“Escolhadehoraelocal”.

Aconsultorabalançouacabeçaantesdecontinuar:

–Vamosverseconsigocolocardemaneirapoliticamentecorreta...Emqualdimensãoosseusresultadosindicamquevocêprecisamelhorar?

Comumsorrisonorosto,ogerenteolhouparaoscolegaserespondeu:

–Essaéumaformasimpáticadeperguntarondemeferrei,nãoémesmo?

Osgerentesriram,masestavamconscientesdequecadaumtinhapontuaçõesbaixasemváriasdimensões.Aconsultorasorriuerespondeu:

–DigamosapenasqueemavaliaçõescomoestacadaumdenósgeralmentetemoquechamodeOA,ouOportunidadedeAprimoramento.Traduzindo:umaOAéumaáreaemquequalquerprogressoaumentariasignificativamentenossaeficácianaconquistadeumobjetivo.CiteumadesuasOAs.

Ogerenteolhoumaisumavezparaoseugráficoedisse:

–Minhapiorpontuaçãofoinoitem5,“Feedbackequilibrado”.

–EporquevocêachaqueencontraroequilíbrioentreofeedbackpositivoeocorretivoéasuamaiorOportunidadedeAprimoramento?

Depoisdeumarápidapausa,elerespondeu:

–Souumcaradotipo“façaagora”.Esperoqueastarefassejamrealizadasprontamente.

Quandoalguémpõeamãonamassaefazoquetemdeserfeito,sempreesqueçodedemonstrarmeureconhecimento.Achoqueéporquenãopensomuitoarespeito.

–Ecomovocêreagequandoascoisasnãosaemdojeitoqueesperava?–indagoua

consultora.

–Talvezoproblemaestejaaíesejaesteomotivopeloqualfuiconvidadoaparticipardestetreinamento.Sourápidoemapontaroqueestáerrado,masnãotãorápidoemreconheceroqueestácerto.Desconfioquetenhasidoporissoqueobtiveumapontuaçãobaixanacategoriadofeedbackequilibrado.

–Muitoboaobservação.Suspeitoquevocêtenhaacertadoemcheionessaauto-análise.

AconsultoracontinuousuaexplicaçãosobreoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.

–Porfavor,queroquevocêsanalisemcomcalmaosgráficoscomsuaspontuações.Emseguida,marquemcomumcírculoasduasdimensõesnasquaisconseguiramamaiornotaedesenhemumquadradonasduasdimensõesquesãosuasOportunidadesdeAprimoramento(OAs).Àmedidaqueformosavançandonoprocessodeaprendizadodetécnicaseficientesdefeedback,vocêspodemusaresteexercíciocomoumlembretedeseuspontosfortesedesuasOAs.1

Depoisdefazerumapausaparasecertificardequenãohaviamaisnenhumapergunta,aconsultoradisse:

–Vamosfazerumrápidointervaloantesdenosaprofundarmosnoestudodastécnicasquenospossibilitarãodarumfeedbackrealmenteeficaz.

1.Notadoautor:OQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackutilizadopelaconsultoraseencontranoApêndice.Talvezsejainteressanterespondê-lonestepontodaleituraparaterumaidéiadesuasprópriashabilidades.Sigaasinstruçõesqueaconsultoradeuaosgerentes:circuleseuspontosmaisfortese

façaumquadradoemvoltadesuasOAs.Vocêpoderáusaroquestionáriocomofontedeconsultaàmedidaqueforaperfeiçoandoseufeedback.Éprovávelquedesejesesubmeternovamenteaessaavaliaçãotrêsouseismesesapósterlidoestelivro.Aocompararaprimeirapontuaçãocomasegunda,poderáobservarseusavançoseidentificaralgumasáreasparadesenvolvimentofuturo.

Cincoprincípiosbásicossobrefeedback

Depoisqueosgerentesvoltaramdointervalo,aconsultoradisse:

–Antesdefalarmossobreoquepodemosfazerparamelhorarofeedbackqueoferecemosaosoutros,existemcincocoisasquevocêsprecisamcompreender.

Elaandounadireçãodeumgerentecomumternoescuroecontinuou:

–Númeroum:aqualidadedequalquerrelação,sejaprofissionaloupessoal,dependedaqualidadeedaquantidadedefeedbackquecadaindivíduorecebedooutro.Seofeedbackforpobre,arelaçãoseráigualmentepobre.Seforcríticoouofensivo,assimseráarelação.Mas,seforpositivo,arelaçãotambémserápositiva.

Aconsultoraparounafrentedeumamulherqueestavausandoumcasacobegecombinandocomasaia:

–Númerodois:executivos,gerenteseatémesmosupervisoresignoramofatodequeacordialidadeéumtipofundamentaldefeedback.Scottpôdetestemunharoqueacontecenocoraçãodeumapessoaaquemnegamostotalmenteatenção,aindaqueporapenasumahora.

Porisso,darbom-diaaumfuncionárioeperguntarcomofoiseufinaldesemanaéumfeedbackimportante.Oquealgunspodemconsiderarcomoalgoirrelevanteoupapofuradodesnecessárioénaverdadeumfeedbackdegrandevalorparaamaioriadaspessoas.Issoseaplicatantoaseuscolaboradoresecolegascomotambémaamigosefamiliares.

Aconsultoraparoudiantedodiretor,olhoudiretamenteemseusolhos,deuumsorrisoecontinuou:

–Númerotrês:ocontatovisualéumtipodefeedback.Quandonãofazemoscontatovisual,écomoseestivéssemosdizendo:“Vocênãoéimportanteo

bastanteparaqueeupercameutempoolhandoparavocê.”

Quebrandoocontatovisualcomodiretor,aconsultoradeumaisalgunspassoseparoudiantedeumgerentealtoerobusto.Olhandoparaele,disse:

–Aquartacoisaqueprecisamossaberéquealgumaspessoasdemandammaisfeedbackdoqueoutras.Dizemosqueelassãode“manutençãoalta”porqueprecisamdemuitaatençãoedisponibilidade.Comfreqüência,evitamosdaraessaspessoasqualquerespéciederetornoporquetemosmedodeque,quantomaislhesdermos,maisirãoquerer.Mas,aonegarmosfeedbackaumapessoade“manutençãoalta”,estamosdefatopiorando,enãomelhorandoasituação.

AconsultoracontinuouaandarpelasalaeacabouparandoemfrenteaScott:

–Agora,vamostestaraforçadenossarelação.Númerocinco:sonegarfeedbackaalguéméumaespéciedecastigopsicológico.Scottpôdetestemunharessefato!Eleexperimentounapeleodesconfortoemocionaldeserignorado.Justamenteporsertãodolorosoaosernegado,ofeedbackpodesertambémmuitopoderosoquandoaplicadodeformaapropriada.AchoqueScottcaptouamensagememnossoúltimoencontro.Esperoqueorestantedaturmapresteatençãonaliçãoqueeleaprendeucomessaexperiência.Édissoqueestamosfalandoaqui!

AconsultorafezumapausaeperguntouaScott:

–Estamospegandomuitonoseupé,ouvocêestáseacostumandoàatençãoqueestamoslhedando?

Scottsorriuedisse:

–Nãopossodizerqueestourecebendopoucaatençãonestetreinamento.Masquerofazerumapergunta.Nuncapenseiquedarbom-diaoufazercontatovisualfosseimportante.Para

serhonesto,sófaçoessascoisasquandomelembrodelasouquandosãoconvenientes.Achoquepossofalarportodosnestasala...maséqueaquinaempresaestamossempretãoocupadosquegeralmenteignoramosessascordialidades.Porquesãotãoimportantes?

Elaencheuocopocomágua,bebeuumgoleedisse:

–Talvezahistóriaaseguirrespondaàsuapergunta.Algunsanosatrásmeencontreicomopresidentedeumafábricaparaconversarsobreosproblemasqueelevinhaenfrentandonaempresa.Eledissequetrêscoisasopreocupavam.Aprimeiraeraqueaprodutividadegeraldafábricahaviadespencado14%nosdoisúltimosanos,desdequeassumiraocargo.Asegundapreocupaçãoeraquesentiaqueosfuncionáriosnãoconfiavamnele.Aspessoasnãolhedavamnenhumainformaçãoeaindaoolhavamdesoslaio.Aterceiraerasuapercepçãodequeseurelacionamentocomaequipebaseava-semaisnomedodoquenorespeitoounumobjetivocomum.Maistarde,quandoestávamosfazendoumavisitaàfábrica,pudeverdiretamenteacausadepartedosproblemas.Váriasvezespassamosporfuncionáriosnoscorredoresenasáreasdeprodução,masopresidenteestavatãoconcentradoemsuasexplicaçõesqueignoravaquasetodosqueocumprimentavamouqueolhavamparaeleesperandoumfeedback.Nuncavouesqueceraexpressãonorostodeumafuncionáriadepoisdedarbom-diaesersumariamenteignorada.Seusemblantedizia:“Oquetenhoquefazerparaprovocaralgumtipodereaçãonestelugar?”

Apoiando-senamesa,aconsultoracontinuouorelato:

–Nãoconteiquantosfuncionárioseleignorounaquelamanhã,masforampelomenosuns12.Ouseja:eleteve12chancesdeinteragircomosprofissionaisdafábrica,mas,emvezdisso,passouaimagemdedesatento,indiferente,desleixadoe,provavelmente,atédearrogante.

Maistarde,quandovoltamosparasuasala,elemedisse:“Simplesmentenãoseioquemeupessoalespera.Estouconfuso.”Pergunteisobreoqueeleacharadavisitaquetínhamosfeitonaquelamanhãeaproveiteiparamencionarafuncionáriaquehavíamosencontradonocorredor.Perplexo,eleperguntou:“Quefuncionária?”Suaconcentraçãoeratãograndequeelesimplesmentenãoavira.

Aconsultorabalançoulentamenteacabeçadeumladoparaooutroe,comavozemocionada,disse:

–Descreviaexpressãonorostodamulhereamaneiracomoeuhaviainterpretadoseussentimentos.Então,eulheperguntei:“Setrabalhasseparaalguémquenuncaolhouparavocênemsedignoudizerumolá,confiarianessapessoa?Vocêseesforçariaparaaumentaroumantersuaprodutividade?Temeriaourespeitariaessechefe?”

Depoisdeesperaralgunssegundos,deformaquesuahistóriacausasseodevidoimpacto,aconsultoraconcluiu:

–Opresidentecompreendeuaondeeuqueriachegar,masforamnecessáriosváriosencontrosdurantemuitosmesesatéqueelepudesseserelacionarcomseusfuncionáriosdemaneiramaiseficaz.

OlhandoparaScott,aconsultoraperguntou:

–Consegueagoraentenderaimportânciadoquechamamosdecordialidade?

Semdizernada,Scottsimplesmentefezquesimcomacabeça.Eletinhacaptadoamensagem,damesmaformaqueosoutrosgerentes.

Dificuldadedeconcentração

Asessãodurouaindaalgumtempo,masScotttevedificuldadeemseconcentrar.Muitascoisasqueaconsultoradisseranaquelamanhãoatingiramprofundamente.Eleestavafelizportersidoescolhidopelodiretorparasera“vítima”daexperiêncianoencontroanterior.Senãohouvessesentidonapeleaqueledesconforto,talveznãotivessetidoaqueleinsight.Eraexatamenteissoqueestavadificultandosuaconcentração.

Aotérminodasessão,eleseaproximoudaconsultora.Sentiaqueprecisavadizeralgumacoisa.Elaestavaguardandoosmateriaisemumapasta,quandoScottdisse:

–Esserelatosobreopresidentedafábricafoiexcelente.Receiotercometidoomesmoerroaquinaempresa.Vouprestarmaisatençãoàmaneiracomotratoaspessoasquetrabalhamcomigo,especialmentenoqueserefereàcordialidade.

Aconsultoraparouoqueestavafazendo,fezumsuavegestoafirmativocomacabeçaeperguntou:

–Vocêdizquepodemelhorarnotrabalho.Eemcasa,oquepretendefazer?

Scotttevequesesegurarparanãocair!

–Comosabequeestoutendoproblemasemcasatambém?

Elavoltouaorganizarosmateriaiserespondeu:

–Maistarde,vamosarranjarumtempoparaconversarsobreisso.Talvezeupossaajudá-lonessaáreatambém.

Aoretornaràsuasala,Scottestavacomacabeçaamil.

Capítulo3

Obaldedefeedback

–Éumprazervê-losmaisumavez.Aguardeiansiosamenteporestasessão,queéminhapartefavoritadotreinamento–começouaconsultora.

Osgerentesestavamreunidosparamaisumencontro,eeraóbvioqueaconsultorahaviachegadomaiscedoparadecorarasalacomdiversosmateriaisdeapoio.

–Hojevamosaprenderumadasliçõesmaisimportantesqueconheço.Tãorelevantequevouutilizarumametáforaincomumparatentartransmiti-laavocês.Esperoqueesseensinamentosejaútilaolongodesuasvidas.

Ametáfora

Haviadoisbaldesdeplásticosobreamesa.Aconsultorapegouomenordeles,comuns25

centímetrosdediâmetro,eolevantoupelaalçaparaquetodosovissem.

–Esteéomeubaldedefeedback–elaexplicou.–Eleestálocalizadoemmeucoraçãoetodasasvezesquealguémmedáqualquertipodefeedback,positivoounegativo,estevaidiretoparadentrodomeubalde.Cadaumdevocêstambémpossuiumbaldedefeedbacknocoração.Equalquerretornodirecionadoavocêsvaidiretoparaseusbaldes.

Aconsultoraseaproximoudaprimeirafiladecadeirasefezumarápidapausaantesdecontinuar:

–Oproblemaéquenossosbaldescontêmfuros–disse,mostrandoofundocheiodeburacos:algunsbempequenos,outrosmuitograndes.

Elacaminhoudevoltaatésuamesaemergulhouumcoponobaldemaior,queestavacheiodeágua.Segurandoocopocomumadasmãoseobaldedefeedbacknaoutra,eladespejouvagarosamenteaáguadentrodobalde.Aágua,éclaro,começouaescorrerpelosfuros.

–Quandoalguémmedáfeedback,elevaiparaomeubaldeeeureajodediferentesmaneiras–elaexplicou.–Oproblemaéqueofeedbackvaiemboraporcausadosfuros.Seeunãorecebernenhumretornoadicional,meubaldeacabaficandovaziocomotempo.

Quandonãohaviamaiságuaemseubalde,aconsultoraovirouparamostrarqueestavavazio.

–Essaéametáforadobaldedefeedback.

Furosnobalde

Depoisdecolocarosbaldesdevoltanamesaeenxugarumpoucodaáguaquehaviaderramado,aconsultoraolhouparaScotteperguntou:

–Scott,quantosfurostemoseubalde?

–Achoquemuitos–elerespondeu,sorrindo.

–Talvez–eladisse.–Deondeelesvieram?

Elepensouporalgunssegundosedisse:

–Euprovavelmentefizalgunsdeles,osoutrospodemtersidofeitosporoutraspessoas.

Aconsultorabalançouacabeçaemumgestoafirmativo.

–Muitoboaobservação.

–Achoquedescarregueiumametralhadoranobaldedeumdosmeusfuncionáriosalgunsmesesatrás–continuouScott.

–Conteoqueaconteceu.

Scottencolheuosombros,deuumarápidaolhadanodiretorecomeçou:

–Atéumanoatrás,eleeraumdemeusmelhoresfuncionários.Emvezdeencherseubaldecomfeedbackpositivo,euoignorei,achandoqueelesoubessequeeramuitobomequeeureconheciaseuótimodesempenho.Achoqueseubaldesecouesuaproduçãocaiu.Minhareaçãofoiumasaraivadadecríticas–achoqueissoéotaldofeedbackcrítico,né?Massóconseguiumamelhoriatemporária.Suaproduçãovoltouacair.Desdequeiniciamosestetreinamento,comeceiaentenderqueprovavelmenteeusejaresponsávelpeloqueaconteceu.

Aconsultorabalançouacabeçaconcordando.

–EsperoquetodostenhamescutadooqueScottdisse.Talvezelesejaresponsável,masacreditoquedepósitospositivosnobaldedefeedbackdessefuncionáriopossamresgatarsuaprodutividade.Scott,essaserásuatarefa.

–Jácomecei–disseele.

Trabalhodegrupo

Depoisdointervalo,aconsultoradissequetinhachegadoahoradetodosmostraremqueotreinamentovaleraapena.

–Voudividiraturmaemtrêsgrupos,ecadaumdelesterá20minutospararesponderàsperguntasqueconstamempequenoscartõesquevoudistribuir.Cadaequipeescolheráumrepresentante,queterácincominutosparaexporaorestantedaturmaasconclusõesdeseu

grupo.Aquiestãosuastarefas.

Vinteminutosdepois,aprimeirarepresentanteselevantouparafazersuaapresentação:

–Nossogrupotevequeresponderàseguintepergunta:“Comoseráqueosfurosvãopararemnossosbaldes?”Concordamosquetodososbaldestêmburacos–algunssãopequeninos,outrospodemserenormes.Concluímostambémquealgunsdosfurosestãoemcontínuoestadodemudança,oquesignificaqueatécertopontoelespodemvariardetamanhoaolongodenossasvidas.Masvamosàperguntasobreaorigemdosfurosemnossosbaldes.

Arepresentantefoiatéoquadro,escreveuaspalavrasINTERNAeEXTERNAeolhouparaaturma:

–Nossoprimeiropontoéqueosfurossãoprovenientesdefontesinternaseexternas.

Obviamente,aofalarmosdecausasinternas,estamosnosreferindoàsnossasprópriasaçõesouànossaincapacidadedeagir.Issosignificaquepodemosfazerumfuroemnossoprópriobalde.Umdosmembrosdenossaequipelembrouqueaspessoasautodestrutivaspassammuitotempocriandoburacosemseusbaldes.

ElafezentãoumXaoladodeINTERNAeapontouparaapalavraEXTERNA.

–Discutimoscalorosamente,paradizeromínimo,arespeitodequem,alémdenósmesmos,perfuranossosbaldes.Nãotivemostemposuficienteparadecidirsedefatopodemosevitarquealguémfaçaosburacos,maseuachoquepodemos,sim,pelomenosatécertoponto.

Arepresentanteescreveuosnúmeros1,2,3,4e5abaixodapalavraEXTERNAecontinuou:

–Fizemosumalistacomoscincogruposdepessoasquefuramcommaisfreqüêncianossosbaldes.

Aoladodonúmero1,elaescreveuPais.

–Ospaisestãoemprimeirolugar,poisachamosqueamaneiracomoumapessoaécriadatemumagrandeinfluênciasobreonúmerodefurosquesãofeitosàmedidaqueelavaisedesenvolvendo.

Figura3-1.Origemdosfurosemumbaldedefeedback

INTERNA:

1.Nósmesmos

EXTERNA:

1.Pais

2.Amigos

3.Família

4.Chefes

5.Colegasdetrabalho

Emseguida,arepresentanteescreveuAmigos.

–Osamigossãoasegundafonte,porqueaspessoascomquemnosrelacionamosdesdeainfânciaetambémnafaseadultaexercemgrandeimpactosobreosfuros.

Próximoaonúmero3,elaescreveuFamília.

–Atémesmonasmelhoresfamíliashárivalidadeentreirmãos,competição,desacordos,brigaseatéguerras.Enãodevemosesqueceroqueumcônjugepodefazerparaencherouesvaziarumbalde.

–OsChefes,sejamelesgerentes,supervisoresouexecutivosdaempresa,representamaquartafonte.Algunsminutosatrás,Scottdisse...comofoimesmoquevocêfalou,Scott?Quefezumestragonobaldedeumfuncionáriocomumametralhadora?Bem,quersejaintencionalquernão,comochefespodemosfazerfurosnosbaldesdosoutrostantopelamaneiracomoagimosquantopeloquefalamos–talvezatépeloquenãofalamostambém.E,finalmente,nossaquintafontesãoosColegasdetrabalho.Amaneiracomonoscomunicamosunscomosoutrosnoambientedetrabalhoincluiváriasformasdefeedback.Aqualidadedessasconversaspodeabrirnovosfurosoutaparalgunsantigos.Éissoquetínhamosparadizer.

Naseqüência,orepresentantedosegundogrupofoiatéàfrentedaturmaedeuinícioàsuaapresentação:

–Tivemosqueresponderaduasperguntas:“Comoaspessoassecomportamquandoseusbaldesestãovazios?”e“Quaissãoosindíciosdequeobaldedealguémestávazio?”.Aprimeiracoisaquenossaequipeconcluiuéqueaspessoas,emsuamaioria,nãosabemquandoseusbaldesestãovazios.Éumsentimentoouumaemoção,algoquenãoconseguimosreconhecernemcompreender.

Eleolhouparadoismembrosdesuaequipeecontinuou:

–Outracoisasobreaqualdiscutimoséque,mesmoqueumapessoasoubesse

“marcador”deseubaldeestáindicando“vazio”,seriamuitoimprovávelqueelasolicitassefeedback.Oshomens,principalmente,teriamdificuldadeemfazerisso,poistalatitudedemonstrariafraquezaenãoseriaconsideradamuitomasculina.Se,comoalgunsdizem,asmulheressecomunicammelhoresãomaisintuitivas,éprovávelqueelasestejammaisbempreparadasparasaberseseusbaldesestãovaziose,nessecaso,talveztenhammaisfacilidadeparapedirajuda.Masnãotemostantacertezadisso.

Consultandosuasanotações,elecompletou:

–Pensamosemalgunssinaisqueindicamqueobaldeestábaixoouatémesmovazio.

Melhorescreveralistanoquadroantesquepensemqueaprimeiraequipesesaiumelhordo

queanossa.

Orepresentantecaminhouatéoquadroeescreveu“Comportamentosqueindicambaldesvazios”noalto.Depois,colocouosnúmeros1,2,3e4embaixodotítuloeescreveuBaixoníveldeprodução/desempenhoaoladodonúmero1.

–Achamosqueodesempenhodeumapessoaestádiretamentevinculadoàquantidadedefeedbackemseubalde.Issonãosignificaqueaspessoasparemdetrabalharquandoseusbaldesestãovazios,masacreditamosqueamanutençãododesempenhorequerumaquantidademínimadefeedback.

Próximoaonúmero2,orepresentantedosegundogrupoescreveuDificuldadederelacionamento.

–Esteitemfoimuitoesclarecedorparamim.Nuncaimagineiqueahabilidadedemanterumrelacionamentoamigávelcomoscolegasdetrabalhopudesseestarligadaàquantidadedefeedbackqueaspessoasrecebem.Emmeudepartamentohádoisfuncionáriosquenãoseentendemdejeitonenhum.Mas,vocêssabemcomoé,nãotenhoenchidomuitoobaldedenenhumdosdois.Talvezsejahoradelhesdarmaisatençãoeaumentarsuasdosesdefeedbackparaverse,assim,consigomelhorararelaçãoentreeles.

Figura3-2.Comportamentosqueindicambaldesvazios

1.Baixoníveldeprodução/desempenho

2.Dificuldadederelacionamento

3.Poucainiciativa

4.Linguagemcorporal

DepoisdeescreverPoucainiciativajuntoaonúmero3,orepresentantedisse:

–Estefoioterceirocomportamentonoqualpensamos–apontouparaoitemnoquadro.–

Aspessoascomosbaldesvaziossãomaispropensasaseguirordensdoqueaassumirposiçõesdeliderança.Teriniciativasignificasercapazdetomardecisões.Aquinaempresajátivemosmuitasdiscussõesarespeitodecomofazercomqueosfuncionáriosseexponhammaisetomemdecisões.Éumgrandeproblemaqueenfrentamos.Baldesmaischeiostalvezajudemaspessoasasentirem-sesegurasparafazerisso.Bom,chegamosaoúltimoelemento,queéalinguagemcorporal.Ninguémemnossaequipeéespecialistanoassunto,mastodosconcordamosqueocorpodaspessoasdásinaisóbviosdequeseusbaldesestãovazios.

ObserveioScottemnossoprimeiroencontro,quandooignoramos.Suaexpressãofacial,seusgestosesuaposturaevidenciavamseudesagradocomoqueestavaacontecendo.

OrepresentanteolhouparaScottecontinuou:

–Estamossempretãoocupadosemobterótimosresultadoseemaumentarofaturamentoquenãoprestamosatençãonoquenossopessoalestátentandonosdizer.Nãoparecedifícil,bastaficarligadoaoqueaspessoasestãodizendocomsualinguagemcorporal.

Depoisdeumrápidointervalo,foiavezdaterceirarepresentanteapresentarotrabalhodesuaequipe.

–Emnossocartão,encontramosaseguintepergunta:“Oquepodeserfeitopara

taparosfurosnobaldedeumapessoa?”

Enquantosedirigiaaoquadro,eladisse:

–Parecequeosgruposanterioresestabeleceramumpadrão,portantotereiqueescrevernoquadro.Nãopodemosdeixarqueamelhorequipepareçainferioràsoutras,certo?

Aoseguraracaneta,arepresentanteperguntounomesmotomdebrincadeira:

–Seráqueestacanetamágicatemcorretorortográfico?–sorriu,passandoentãoaexporasconclusõesdeseugrupo.–Nósidentificamoscincocoisasquepodemtaparosfuros.AprimeiraéDesenvolvermaturidadeemocional.Nãoexistemmuitascoisasqueumgerentepossafazerparamelhoraramaturidadeemocionaldeumfuncionário,masachamosque,mesmoassim,devíamosincluiressetópicoemnossalista.NãoseisealguémaquileuInteligênciaemocional,deDanielGoleman,masconsiderosualeiturafundamental.Acreditoqueoitemnúmero1sejaumpré-requisitoparaocuparafunçãodechefe,paioumãe.O

segundoitemdanossalistaéDarfeedbackdequalidade,poisacreditamosqueofeedbackdealtaqualidadetemacapacidadedefecharalgunsfuros.OutropontoimportanteéElogiarereconhecer.Osfuncionáriosquerecebemelogiosapropriadoseoportunos,alémdereconhecimentoporsuascontribuiçõesàempresa,sesentemmaisrealizados,oquetambémcontribuiparaconsertarosburacosnobalde.Esseassuntojáfoiamplamentediscutido,masnãoestoucertadequeaquinaempresaoreconhecimentosejaexpressadodeformasatisfatória.

Arepresentanteolhouaoredoreprosseguiu:

–OquartoiteméajudarnossoscolaboradoresaComemorarasrealizações.Comogerentes,pensamosapenasnosresultadosprojetadoseacabamosesquecendodefestejarossucessosindividuais.Maséimportantefazerisso.Porfim,oquintoitemdenossalistaéDelegaropoderdetomardecisões.Chegamosàconclusãodequeterliberdadeparadecidirfazcomqueaspessoassesintammaisenvolvidascomseutrabalho,oquecertamenteexerceinfluênciasobreumoudoisfuros.Bem,essassãoasnossasconclusões.

Figura3-3.Métodosparataparfurosemumbalde

1.Desenvolvermaturidadeemocional

2.Darfeedbackdequalidade

3.Elogiarereconhecer

4.Comemorarasrealizações

5.Delegaropoderdetomardecisões

Aterceirarepresentantevoltouparaseulugar,masquandoestavaprestesasesentarolhouparaaconsultoraedisse:

–Temmaisumacoisa.Levantamosumaquestãoemnossadiscussãoquenãoconseguimosresponder.Nãotemoscertezase,umavezabertoumfuronobalde,estepoderiaserremendadodeformapermanente.Issofazsentido?Oquegostariadesaberéseumfuroexistentevazaráparasempre.

Aconsultorapuxouumacadeiraesentou-se.

–Vocêquersaberse,aoconsertarumburacocomomelhorfeedbackpossível,oremendoresistiráeporquantotempo.Éissoquequersaber?

–É–respondeuarepresentante.

–Essaéumaperguntacomume,honestamente,nãoexisteumarespostadefinitiva,poisaspessoassãodiferenteseassituaçõesvariammuito.Oquepossolheoferecersãoalgumasorientaçõesbásicas.Arespostatécnicaéque,umavezfeitoumfuronobaldedefeedbackdealguém,qualquerconsertorealizadopoderáestragarcomotempo.Ovazamentopodeserapenasdeumagotinha,ouoremendointeiropodecair.Aqualidadedoremendodependedaqualidadedofeedbackdadoeseelefoibemrecebidopelaoutrapessoa.Obviamente,émuitomaisfáciltaparospequenosfurosdoqueosgrandes.Conseguiesclareceradúvidadogrupo?

Assentindocomacabeça,aterceirarepresentanterespondeu:

–Conseguiu.Émaisoumenosoqueeuimaginava.Umfurinhoàtoapodeserfechadoeassimpermanecerportempoindeterminado,masumburacogranderemendadopodeapresentaralgumtipodevazamentodepoisdeumtempo.Fazsentido.

–Gostariadepodergarantirqueumfeedbackpositivocuidadosamenteelaboradoremendaráumfurodeformapermanente,masnãoposso.Essaéumaequaçãoqueenvolvemuitasvariáveis.Oquepossodizerporexperiênciaprópriaéque,sevocêspraticaremosprincípiosdefeedbackqueestãoaprendendonestetreinamento,estarãoaptosaconsertarfuroseminimizarvazamentospotenciais.Estouconvencidadisso.

Umaperguntasurpreendente

Aconsultoraagradeceuaosparticipantespelosrelatóriosesugestõesepediuquetodospensassemnoqueasequipeshaviamdito.Oencontrofoiencerradodepoisdealguns

comentáriosadicionais.Quandoosgerentesestavamseretirandodasala,Scottseaproximoudela:

–Obrigadopelaaula,estouaprendendomuitacoisa.Achoqueestámeajudandobastante.

Aconsultorasorriuedisse:

–Euéqueagradeçopelofeedbackpositivo.Meubaldetambémseesvaziadevezemquando.Apropósito,comoandaoníveldobaldedesuaesposa?

–Comosabequesoucasado?–Scottperguntou,surpreso.

–Pelaaliançaemseudedo–respondeuaconsultora.

Scottolhouparaaaliançaecomeçouagirá-lacomosdedosdamãodireita.

–Vocênãodeixaescaparnenhumdetalhe,nãoé?

Percebendoumacertaangústianavozdele,aconsultoraexplicou:

–Temumdizerqueeuadoro:“Oslíderesquesãoeficazesnotrabalhoemgeralsãoeficazesprimeiroemcasa.”Vocêtemenfrentadoproblemasnotrabalho,entãoéfácilsuporquevenhapassandopelasmesmasdificuldadesemcasa.Tambémvouarriscaroutropalpite:ascausasdevemserparecidas.

EmalgunssegundospassarampelacabeçadeScottváriasimagensdolorosasda

esposaedosfilhos.Massuaexpressãodizia:“Aindanãoestoupreparadoparadiscutiresteassunto.”

Aoperceberqueaquelaconversadeveriasedaremoutromomento,aconsultoracompletou:

–Antesdefalarmossobreisso,quetaldarumaenchidanobaldedesuaesposa?IssovaiencurtarconsideravelmentenossadiscussãoecomcertezateráumimpactopositivoemJerrytambém.

–ComoJerrypoderáserinfluenciadopelaminhainiciativadeencherobaldedeminhamulher?–perguntouScott.

–Experimentefazeroqueestoudizendo.Achoquevocêvaisesurpreendercomoquepodeacontecerquandomelhorarofeedbackemumaáreadesuavida–respondeuaconsultora.

–Precisopensarnoassunto–disseScott.

Capítulo4

Tiposdefeedback

Assunto:Boasemásnotícias

Tenhocertezadequenãomencioneiistoantes,maseueminhaesposatemosdoisfilhos:umameninade10

anoseummeninode6.Vocêtemrazão:ascoisasnãoandamnadabemláemcasa.Porisso,resolvidarmaisatençãoaomeufilho,poisseubaldeestavaclaramentevazio.Senteicomeleumanoitedepoisdojantarefaleisobreascoisasquemeagradamnele.Dissequegostodadisposiçãocomqueelecorreatrásdabolaquandojogafuteboledaformacomomeajudaalimparocarro,dissetambémqueaprecioseusensodehumoreseusorriso.Fizapenasessescomentáriossimples,masfoiincrívelomodocomoelereagiu!Leveiunsdoisminutosparacolocaralgumacoisaemseubalde,maselegrudouemmimpelo

restodanoite.Nahoradedormir,elequisqueeulesseumahistória.Esseprivilégiotemsidodaminhaesposadesdequandoeleerabebê,maselequisouvirumahistóriacontadapormim.Foiumareaçãosurpreendente.Mesentimuitobemaovê-loreagirdaquelejeito.

Nãotivetantasortecomminhaesposa.Épossívelqueobaldedeumapessoaestejatãocheiodefurosquenãodêparacolocarnadadentrodele?Tenteiencherseubalde,exatamentecomovocêdisse,masnadafuncionou.Tenteipordoisdiaseacabeidesistindo.Aúnicacoisaqueelapareceternotadoéquenossofilhopediuqueeulesseumahistóriaparaele.Vocêteriaalgumasugestão?

EstouexperimentandocomoJerrytambémooutro“deverdecasa”quevocêpassou.Masvoudeixarparacontarosdetalhesnonossopróximoencontro.

Assunto:Asnotícias

Obrigadapeloe-mail.Fiqueifelizaosaberoqueaconteceucomseufilho.Umacriançade6anospodesermuitodivertida.Nuncamesurpreendocomarapidezcomquealgumaspessoasreagemquandoenchemosseusbaldes.Seufilhodeveserdotipoquerespondeimediatamenteaofeedback,porissoumpequenoesforçopositivodesuapartetrouxeumganhoevidente.Continueassim!Noentanto,lembrequeomeninoprecisarádedepósitosregularesporumbomtempoparacompensarsuaausênciaaolongodosúltimosanos.

Areaçãodesuaesposatambémnãomesurpreende.Dependendodeháquantotempovocêstêm

enfrentadoproblemas,podedemorarumpoucoparavocêconseguirconsertarosestragos.Sejahonesto,verdadeiroedireto.Nãoexagerenoselogiosnemsejaeconômico.Fiqueatentoàsoportunidadesquesurgiremparacolocaralgumacoisanobaldedelaenãoseaborreçacasonãopercebanenhumareaçãocomoaqueocorreucomseufilho.Oimportanteéreforçarascoisasdequevocêgostanela.Ofeedbackpositivoéumaferramentapoderosa,capazdecurarferidasprofundas,masemalgunscasospodelevarumtempoatéqueelecomeceafazerefeito.

ContinueotrabalhocomoJerry.Querosabersobreseusavançosnanossapróximasessão.

Maisumasessãodetreinamento

Umasemanadepois,ogruposereuniunovamentecomaconsultora.Odiretorficoufelizaoverquetodoshaviamchegadoantesdohorário,ávidosporaprenderalidarcomasoutraspessoasdeformamaiseficaz.Eleestavasatisfeito,poisestegrupodegerenteserabastanteexigenteemrelaçãoaqualquerprogramadetreinamentoqueparecesseumaperdadetempo.

Paraele,essaatitudeeraumadecorrênciadoqueaconteceradoisanosantes,quandoaempresareduziraoquadrogeraldefuncionáriosemumprocessonoqualsomenteos“maistalentosos”sobreviveramàsdemissões.Todososgerentesalitrabalhavamduroealémdoexpedienteparaalcançar–e,sepossível,superar–suasmetas.Essaeraarazãoporqueeleseramtãocríticoscomrelaçãoaqualquercoisaqueosfizesseperdertempo.

Aconsultoradeuinícioaotreinamento:

–Vimosemnossoúltimoencontrocomoofeedbackquerecebemosvaiparadentrodenossobaldedefeedback.Asequipesexplicaramcomosurgemosfurosnobaldeetambémapontaramalgumasmaneirasdetaparessesburacos.Esperoquetodostenhamtidoumachancederefletirsobreoquediscutimosnaquelaocasião.Hojeanalisaremosquatrotiposdefeedback.

Aconsultoraseaproximoudoquadroeretirouumpapelqueestavafixadocomfitaadesiva.

Comisso,revelouumcírculofeitodematerialplastificado,noqualestavamrepresentadosquatrotiposdefeedback.Nocentrohaviaailustraçãodeumbalde.

–Obaldeestálocalizadonocentrodocírculoporqueéparaláqueescoatodofeedback,positivoounegativo.Aspessoasnormaisobviamentepreferemreceberretornopositivo,masquandoseubaldeestávazioelasaceitamatémesmoonegativo.Arazãoésimples:osofrimentoemocionalgeradoporumbaldevazioémaiordoqueodesconfortodereceberumfeedbacknegativo.

Apontandoagoraparaasinscriçõesnasbordasdocírculo,elaexplicou:

–Osquatrotiposdefeedbacksão:positivo,corretivo,insignificanteeofensivo.Maistarde,vamosdiscutircadaumdelesenosaprofundarsobreosmaisimportantes,masagoravoufazer

umarápidaintrodução.

Figura4-1.Osquatrotiposdefeedback

ApontandoparaFEEDBACKPOSITIVO,elacontinuou:

–Afunçãobásicadofeedbackpositivoéreforçarumcomportamentoquedesejamosqueserepita.Ouseja,quandoalguémrealizaalgoquenosagrada,éimportantefazerumdepósitobemforteepositivonobaldedefeedbackdessapessoa.Seessereforçonãofordado,épossívelqueocomportamentonãovenhaaserepetir.

Emseguida,apontouparaFEEDBACKCORRETIVOedisse:

–Oobjetivoaquiémodificarumcomportamento.Colocandodemaneirasimples,seocomportamentodeumapessoaprecisamudar,amelhorchancedefazercomqueissoaconteçaédandoumfeedbackcorretivo.Oproblemaéquea

maioriadaspessoasseconfundeeacabadescambandoparaofeedbackofensivo.Semodevidotreino,muitosnãoconseguemdarumfeedbackcorretivodemaneiraeficaz,e,honestamente,issoémesmoumdesafio.

Aconsultorapassou,então,paraopróximoitem,FEEDBACKINSIGNIFICANTE:

–Trata-sedeumfeedbacktãovagoougenéricoqueapessoaqueorecebenãotemcertezadeseupropósito.Muitagenteusaessetipodefeedbackacreditandoquecausaráumenormeefeitopositivo.Naverdade,nãoéoqueacontece.Elegeraumarespostamínimaporpartedaoutrapessoa.Semimportânciaouimpactoemcomparaçãocomosoutrostipos,essefeedback

fazjusaonomedeinsignificante.

Paracompletar,elaapontouparaoFEEDBACKOFENSIVO:

–Todososoutrostiposdefeedbackseencaixamnestaquartacategoria.

Aconsultorafezumapausa,deuumaolhadanaturmaecontinuou:

–Ouseja,ofeedbackquedamosaosoutrosemnossasrelaçõespodeserpositivo,corretivo,insignificanteouofensivo.Eotipodefeedbackqueescolhemosdeterminaarespostaqueobtemos.

Váriaspessoasnasalatrocaramolhares.Aconsultorausouosilêncioparareforçaroqueacreditavaserumpontofundamentalemsuaapresentação.Osgerentesestavamapreensivos.

Afinal,seoqueelahaviaditoeraverdade,entãoelespodiamserculpadosdedarfeedbackofensivo.Aquelepensamentodeixoualgunsdosgerentesparticularmentepreocupados.

Quandopareciaqueninguémquebrariaosilêncio,umdosparticipanteslevantouobraço.

–Deacordocomoquevocêdisse,quandoficochateadocomalguémeavisoque,“senãoseguirasnormas,cairáfora”,estouofendendoessapessoa?

Aconsultoraseaproximoueperguntou:

–Quandodizaumfuncionárioque,“senãoseguirasnormas,cairáfora”,vocêestávalorizandoumcomportamentoquedesejaqueserepitaoutentandocorrigirumcomportamentoespecíficoquegostariademudar?

Percebendoquehaviacometidoumagafe,ogerentecontinuoucautelosamente:

–Bem,minhaintençãoseriadecorrigiralgoquenãoestivessefuncionandobem.Porisso,eudiria...bem,paraserhonesto,eudisseoseguinte:“Vocêtemquemudarousereiobrigadoatomarumdecisãodifícil.”

–Meparecequevocêestátentandomodificarumcomportamentocomfeedbackcorretivo.

–Achoquesim.

–Nasuaopinião,dizerparaalguém“Façaassimouéoseufim”éumatentativadecorrigirumcomportamento?

–Lançarumdesafio,àsvezes,étudooquenosrestaafazer,depoisdetentartodososrecursospossíveis,nãoéverdade?

Aconsultoraolhouparaaturmaedisse:

–Algunspodemficarsurpresosaomeverconcordandocomessaafirmação.Maselasóéválidasetivermosdefatoesgotadotodasaspossibilidades.Quandoasituaçãojustifica,énecessárioestabelecerlimites,limitesrígidos.Casocontrário,asconseqüênciaspodemsermuitogravesnofuturo.Masgostariadedeixaressadiscussãoparaoutrasessão.

Umbaldecheiode

furosdebalas

AconsultorafezaperguntadiretamenteaScott:

–Scott,quandovocênoscontousobreumdeseusfuncionários,dissequehavia

“descarregadoumametralhadoraemseubalde”.Comotarefa,sugeriquevocêfizesseumesforçoespecialparaencherobaldedoJerry.Quetalnoscontaroqueaconteceuecomoestãoascoisas?

Algumassemanasantes,Scottsesentiriadesconfortávelparafalar,nafrentedosoutrosgerentes,deseusproblemascomumfuncionário,masseuníveldeconfiançanogrupoaumentaraatalpontoqueeleestavadispostoaserhonesto.Então,eledisse:

–AchoquetodosconhecemoJerry.Eleéumdosrepresentantescomerciaismaisimportantesdaempresaetrabalhaaquihámaisoumenosseisouseteanos.Pormuitotempoelefoiomelhorprofissionaldaminhaequipe,mostrandoumaltoníveldeprodução.Suasvendaseramaltas,assimcomooslucrosqueconseguiaparaacompanhia.Eomelhoréquepraticamentenãotinhanenhumproblemacomosclientes.Seexistirumlivrosobrecomomanterseusprincipaisclientessatisfeitos,certamentefoiJerryquemoescreveu.Eraofuncionárioperfeito!

Scottficouumpoucopensativo,masseguiuadiante:

–Oproblemafoicomolideicomessefuncionárioperfeito.Quantomelhorelesetornava,maiseuoignorava.Naépoca,pareciaumaboaidéiadaraliberdadequepenseiqueelequisesse,masacabeicriandoumproblemaporque,aodeixá-lotrabalhandoporcontaprópria,suprimiumnutrienteessencialparaele:ofeedback.Ascoisasnãoaconteceramdanoiteparaodia,foramgraduais.MashápoucomenosdeumanoodesempenhodeJerrycomeçouamudare,nocursodosúltimosmeses,seusnúmerosdespencaram.Éprecisodeixarclaroqueeutinhaoutrosdoisfuncionáriosquemostravamsériosproblemasdeprodutividade,oquemefaziapassarmuitotempocomeles.ComopareciaqueJerrynãoprecisavademuitaatenção,fizoqueacreditavaserocorreto.

–FalemaissobreocomportamentodoJerryduranteoperíodoemqueseudesempenhocaiu.

–Aprincípio,nãoaconteceunada.Mas,hoje,quandoanalisoasituação,lembroquepordiversasvezeseleveiomeprocurar,fazendoperguntasmuitosimplesarespeitodeumcliente.

Nãorecordoexatamentequalfoiaminhareação,mastenhocertezadequelhedeiumabronca.

–Agoraquevocêaprendeusobreaimportânciadofeedback,oqueachaqueestavaportrásdaquelasperguntas?

–Achoqueasperguntasqueelefeznãotinhamnadaavercomosclientes.Nãotenho

dúvidadequeelesabiaasrespostas.Estavatentandomedizer:“Precisodeatenção,vocêestámeignorando.”Usandoumafrasequeaprendinestesencontros,Jerryestavapedindo:“Enchameubalde!”

Aconsultoraolhouparaaturmaedisse:

–Acabamosdeaprenderumprincípioimportante.Vamosverseestamossintonizadosnomesmocanal:quaisforamossinaisdeavisoqueScottgostariadeterreconhecidonoJerry?

–Tenhacuidadocomaspessoasquefazemperguntasquenãosãodefatoperguntas.Elaspodemser,naverdade,umpedidodeatenção–umdosgerentesrespondeu.

Umoutrogerentecomplementou:

–Hámaisumacoisaquenãodevemosesquecer.Senãodistribuirmosofeedbackentreosfuncionáriosdeformaequilibrada,podemosacabartendoumproblemasemelhanteaoqueScottestáenfrentandocomJerry.

–Osdoiscomentáriosmeagradam–disseaconsultora.–Scott,essessinaisdeavisoforamdadosantes,duranteoudepoisdevocêparardedarfeedbackaoJerry?

–Nãotenhocerteza,masacreditoqueemtodososestágios,porquenaverdadeeununcadeifeedbacksuficienteparaele.Achoqueseuspedidosdeajudacomeçaramquandooníveldeseubaldeficouumpoucobaixoecontinuaramatéhábempoucotempo,quandovolteialhedarmaisatenção.

–Vamosconversarsobreessasúltimassemanasemumminuto.Antes,gostariadeverseestamostodosacompanhandooprocesso.OdesempenhodoJerrycaiulogodepoisquevocêparoudedarfeedback?

–Talvezalgumassemanasouummêsdepois,nãomaisdoqueisso–respondeuScott.

Aconsultorasorriuecontinuou:

–Obrigadaporsuaavaliação,Scott.Nãoéfácildesabafarnafrentedosoutroscomovocêacabadefazer.Nasduasúltimassemanas,depoisdeidentificarapossívelcausadoproblema,oquevocêfezparamelhorarasituação?

–Gostariadedizerumacoisaantes.Foiduranteosdoisprimeirosencontrosdestetreinamentoquepercebioqueestavaacontecendo.Noinício,eunãoqueriaaceitar.Pareciaimpossívelqueeufosseoculpadopelomaudesempenhodeumaoutrapessoa.Mas,àmedidaquefomosaprofundandoadiscussãoarespeitodaimportânciadofeedback,minharesponsabilidadeficoucadavezmaisevidente.

–Bemobservado,Scott.Quetalagoranoscontarcomoascoisastêmevoluído?

–TenhotentadopassarpelomenosunscincooudezminutosacadadiacomoJerry.É

difícil,levandoemconsideraçãominhaagendacarregada,mastenhoconseguidoficarcomele,àsvezes,até20minutos.

–Comoeletemreagido?–aconsultoraquissaber.

Todosnasalaestavamprestandoatenção.

–Suspeitoquenoinícioeletenhadesconfiadoqueeuestivesseprocurandoalgumerroquepudesseusarcomodesculpaparademiti-lo.Comomudeitotalmentedeestilo,eleimaginouopior.

–SeráqueessaatitudenegativadoJerrytemalgumacoisaavercomfaltadeconfiança?

–Provavelmente,sim–admitiuScott.

–Quandodeixamosdedarfeedbacknumarelação,oqueacontececomaconfiançaentreaspessoas?

–Peloquetenhovisto,eladeixadeexistir.

–Exatamente.Comoestãoascoisasagora?–continuouaconsultora.

–Levoualgumtempo,masparecequeelecomeçouaseabrirumpoucona

últimasemana.

AconsultorafoiatéoquadroeescreveuConfiançanoladodireito.Depoisvirouparaaturmaeperguntou:

–Vamosexploraroqueacabamosdeaprender.Oqueénecessárioparaqueumapessoapossaconfiarnaoutra?

Osgerentesficaramemsilêncioenquantopensavamemumaresposta.Certamente,aquelanãoeraumaperguntafácildeseresponder.Finalmente,umaparticipanterompeuosilêncioedisse:

–Paraqueseestabeleçaumarelaçãodeconfiançaentreduaspessoas,elastêmque,primeiro,seconheceresecompreender,pelomenosatécertoponto,nãoémesmo?

–Comtodacerteza!Acompreensãodevevirantes–respondeuaconsultora.

Antesdecontinuarcomaexplicação,elaescreveuapalavraCompreensãonoquadro,deixandoumespaçoàesquerdaeoutroentreCompreensãoeConfiança.

–Acompreensãodefatoprecedeaconfiança.Porém,háumacoisaquevemantesdacompreensãoeoutraqueocorreentreacompreensãoeaconfiança.Trata-sedeumprocessodequatroestágiosqueprecisaserbementendidoparaquepossamosdesenvolverrelaçõesprodutivas.Então,quaissãoosoutrosdoiselementosqueestãofaltando?

Destavez,umsilêncioinquietantetomoucontadasala.Davaparaperceberqueosgerentesnãotinhamamenoridéiadoqueaconsultoraestavafalando.Depoisdealgumtempo,elaprosseguiu:

–Muitasdaspessoasreunidashojeaquitalveznuncatenhamparadoparapensarsobreoquelevaseusfuncionáriosaconfiarnelas.Éumacoisaquetodosnósgostaríamosdeterequeacreditamossercapazdefazertudofuncionarmelhor.Opresidentedafábricadaquelahistóriaqueconteisabiaquenãotinhaisso,masnãosabiaporquê.

Aconsultoraolhounovamenteparaoquadroeinsistiu:

–Bem...jásabemosquealgumacoisaaconteceantesdacompreensão.Oque

seria?

–Aspessoastêmquefalarprimeiro,nãoé?–arriscouamesmaparticipante,comumaexpressãodeansiedadeestampadanorosto.

AconsultorafoiatéoquadroeescreveuComunicaçãoàesquerdadeCompreensão.

–Antesdetudo,éprecisoquehajaalgumtipodecomunicação.Aspessoasprecisamserelacionarumascomasoutras.Semumacomunicaçãoeficiente,nãohaverácompreensãonem,conseqüentemente,confiança.

ApontandoparaoespaçoentreCompreensãoeConfiança,eladisse:

–Agora,sófaltaumdosquatroelementos.Oqueaconteceemumrelacionamentodepoisqueseestabeleceacompreensão?Qualopassoseguinteparaseterconfiançaemalguém?

–Respeito!Sóconfioemumapessoasetivermotivospararespeitá-la–disparouamesmagerente,entusiasmada.

AconsultorasorriuaopreencheroespaçoembrancocomapalavraRespeito.Acrescentou,então,trêssinaisdeigualparacompletaromodeloquehaviadesenhadoeresumiuoconceitoquehaviamcriado:

–Eujáhaviacomentadoquedemorouváriosmesesparaqueaquelepresidentedafábricaganhasseaconfiançadeseusfuncionários.Arazãoésimples.Antesquepudessemconfiarnele,precisavamrespeitá-lo.Antesdeterrespeitoporele,tinhamquecompreendersualiderança.Antesdisso,eranecessárioqueeleestabelecesseumacomunicaçãoefetivacomtodos.Então,oprocessocomeçoucomoinvestimentonumestilodecomunicaçãomaiseficienteeterminoucomumincrívelaumentodosníveisdeconfiançadentrodafábrica.

Aconsultoracaminhouemdireçãoaosgerenteseconcluiu:

–Oferecerfeedbackeficienteéumadastécnicasmaispoderosasdecomunicação.Quandomelhoramosnossashabilidadesdefeedback,estabelecemosumprocessodecompreensão,respeitoeconfiançaemumarelação.Éesseopoderqueessesconceitostêm.

Figura4-2.Desenvolvendorespeitoeconfiança

Comunicação=Compreensão=Respeito=Confiança

TrêsetapasparaScott

AconsultoraolhoucomatençãoparaScottepercebeuqueeleestavapreparadoparapassara

umestágiomaisavançado:

–Scott,qualéapróximacoisaquevocêdeveriafazerparamelhorararelaçãodeconfiançaentrevocêeoJerry?

–Achoqueprecisocontinuaroferecendofeedback.

Scottolhouemvoltaepercebeupelaexpressãodoscolegasqueaquilonãoeraosuficiente–

estavafaltandoalgumacoisa.

–Vocêachaqueháalgomaisqueeudevafazer?–perguntouàconsultora.

–Vocêpoderiacontinuaraumentandoaquantidadedefeedbackpositivo,masacreditoqueJerrytemodireitodesabercomovocêsesentearespeitodoqueaconteceu.Vocêadmitiuquedeveriatergerenciadoasituaçãodeoutraforma.Estáclaroqueelemerecesabercomovocêpretendeagirnofuturo.Seoqueestoudizendoestivercorreto,qualseriaopróximopassoparaavançaraindamaisnasuarelaçãocomJerry?

Scottfezumapausa,semsaberexatamenteaondeaconsultoraqueriachegar.Antesqueelerespondesse,odiretorseintrometeu:

–Nãoseimuitobemaondevocêquerchegarcomessapergunta,masderepentemepassoupelacabeçaqueJerrytalvezmereçaumpedidodedesculpas.

Surpresa,aconsultoraperguntou:

–Umpedidodedesculpas...Oquevocêacha,Scott?

–Caramba!Issovaialémdoqueeutinhaemmente.Vouterquerefletirsobreo

assunto.

Scottdeuumaolhadaemsuasanotaçõesecomeçouaescreveralgumacoisa,depoisriscoutudoebalançouacabeça.Estavaclaroqueelesesentiadesconfortáveldiantedapossibilidadedeadmitirseuerroparaumfuncionário.Scottselembrou,derepente,deumcomentárioquesuaesposafizeraháalgunsanossobrecomoseuorgulhooimpediadeadmitirseuserros.Eleficouimaginandoseeraesseocasoagora.

Aconsultorapercebeusuaindecisãoeoptouporumaabordagemmaiscautelosa:

–QuetalpensarnamelhoriadasuarelaçãocomoJerrycomoumametaaseratingidaemtrêsetapas?Vocêjáparoucomofeedbackcríticoeintensificouofeedbackpositivo.Essassãoasduasprimeirasetapas.Comovocêachaquedeveseraterceira?

–Apostoquevocêvaisugerirumpedidodedesculpas.

–Defato,essaéaterceiraetapa,mascabeavocêdecidir.Àsvezes,amelhorformadepossibilitarumnovocomeçoéadmitiroserrosdopassadoeiremfrente,comcomportamentosmaisprodutivos.Éprovávelqueumpedidodedesculpasajude,masadecisãoésua.Pensenisso.

–Nãoestoudizendoquenãosejaumaboaidéia.Éumaboasugestão.Eusóprecisopensarumpouconoassunto.

–Tudobem.

Porumlado,Scottestavagostandodeestarnocentrodasatençõesduranteaqueletreinamento,mas,poroutro,sesentiadesconfortávelcomtudoaquilo.Elenãoeraotipodepessoaquesesentiaàvontadecomtantavisibilidade,emboragostassedeserreconhecidoporsuasrealizações,especialmentequandofaziapormerecer.Tambémestavadispostoaaceitarasconseqüênciasdosraroserrosquecometeraaolongodacarreira.Porém,sentia-seumpoucoconfusosobrequalseriaopassoseguintecomoJerry.

Antesdevoltarparasuasalaecomeçaraorganizarasatividadesdodia,Scottsoubeoquetinhaquefazerassimqueouviuocomentáriodeumcolegadotreinamento:

–VouficarcuriosoparasabercomofoisuareuniãocomoJerry.Boasorte!

Capítulo5

Obrilhoofuscante

doóbvio

Aúltimasessãodetreinamentoterminoucomumdesafio.EraóbvioquetodososparticipantesestavaminteressadosnahistóriadeScotteJerry.AmaioriadosgerentesconheciaJerry,oupelomenossabiaquemeleeradentrodaorganização,oquefaziacomquetodostivessemalgumtipodeenvolvimentocomoproblema,pessoalouprofissionalmente.Emboranãoadmitissemempúblico,váriosdosparticipantesdotreinamentojáhaviamcometidodeslizessemelhantesaodeScotteporissoestavamtãointeressadosemsabercomoasituaçãosedesenrolaria.

Duranteosdiasqueseseguiram,Scottrecebeuapoioeencorajamentodosamigosmaispróximos.Umagerentemandouume-maildizendoquetinhaficadoadmiradacomofatodeScottreconhecerseuerrodemaneirafranca:“Nãoseiseeuteriafaladoabertamenteparaumgrupotãocompetitivo.Nãoestamosacostumadosaouviralguémadmitirsuasfraquezas.

Admirosuacoragemaosertãohonesto.”

Scottmandouumarespostadeagradecimento:“Vocêtemrazão.Nossogrupoébastantecompetitivo,masnãoconsideroissoruim.Nossacompetitividadefortaleceaempresa.OquemeincomodanocasodoJerryéqueeutenhasidoresponsávelpelaperdadefocoemotivaçãodeumdosnossosmelhoresfuncionários.Porisso,achofundamentalusaroqueestamosaprendendonotreinamentoparaajudaroJerryavoltaraostrilhos.Peloqueviatéagora,parecequetudoestácaminhandobem.Obrigadoporseuapoioeencorajamento.”

Conversadecorredor

UmcolegacomquemScotttrabalhavadiretamenteficaraimpressionadocomahistóriadeJerry.Umdiadepoisdaúltimasessãodetreinamento,eleparouScottnocorredoreperguntou:

–VocêrealmentenãopercebeuqueoproblemacomoJerryfosseaconteceroua

situaçãofoiseagravandoaospoucos?

Scottestavaemdúvidasobrecomoreagiràquelapergunta.Oqueestavaportrásdela?O

gerentepodiaestarinsinuandoalgocomo:“Vocêestavatãocegoquenãoconseguiuveroqueestavaacontecendo?Nãosabiaqueseignorasseumfuncionárioelepoderiareagirmal?”Ou,então,podiaestarfazendoumaperguntainocente:“OdesempenhodoJerryfoipiorandogradualmenteoudespencoudanoiteparaodia?”

AprimeiracoisaquepassoupelacabeçadeScottfoique,sealguémtivessefeitoaquelaperguntaummêsantes,provavelmenteteriarecebidoumarespostadefensiva.Agora,eleconseguiaperceberque,durantealgumtempo,estiverasobenormetensãopornãosabercomolidarcomaspressõesqueenfrentavatantonotrabalhoquantoemcasa.

Scottpreferiuacreditarqueoamigoestavabem-intencionado:

–Seiquedeveriaterpercebidooqueestavaacontecendo.NãomeconformopornãotervistoarelaçãoentreafaltadefeedbackapropriadoeosproblemasdedesempenhodeJerry.

Quandotudocomeçou,simplesmentedeiênfaseaoqueeleestavafazendodeerradoedeixandoderealizar.Quantomaiseufaziaisso,pioreleficava,oquemeobrigavaafocaraindamaisnoladonegativo.Eraumcírculovicioso:quantomaiseuenfatizavaseuserros,maisseudesempenhodespencava,e,portabela,eureforçavaaindamaisoquenãoestavadandocerto.Respondendoàsuapergunta:não,eunãoesperavaqueascoisasfossemterminarassim.

Temendoquetivesseforçadoabarracomaquelaconversa,ooutrogerentecolocouamãonoombrodeScottedisse:

–Esperoquevocênãoachequeeuestejafazendocríticas.Nãoénadadisso.Équeeucometiomesmoerro,nãocomomeumelhorfuncionário,mascomaminhaesposa.Parasermaispreciso,minhaex-esposa.

Hesitante,ogerenteolhouparaofundodocorredorcomoseestivessebuscandoumaformademudardeassunto.Aoveratristezaestampadanorostodoamigo,Scottdisse:

–Eusabiaquevocêestavaenfrentandoproblemasemcasa,masnãosabiaoquetinhaacontecidodefato.

Ogerentecontinuou:

–Algumasdascoisassobreasquaisconversamosnasúltimassemanasmeatingiramemcheio.Oquevocêacaboudedizersobreenfatizaroladonegativo...foiissoqueeufizcomaminhaex-mulher.Émuitoduroadmitir,masaverdadeéqueeupassei14anosapontandoascoisaserradasqueachavaqueelafazia.Eopioréqueeueraofensivo.Fuicompletamenteincapazdereconhecertodasascoisasbacanasqueelafaziapelonossofilhoepormim.Sabeaquelenegócioquevocêmencionousobrefocalizarosaspectosnegativos?Agoraentendoqueminhaênfasenofeedbacknegativonoslançounumcírculoviciosoquelevouaodivórcio.Ela

edoisterapeutasdecasaistentarammemostraroqueeuestavafazendo,masnãoconseguienxergar.Hojemeperguntosenaépocaeunãoqueriamesmoveroqueestavaacontecendo.

ÉporissoquetenhouminteressepessoalnoquevocêestáfazendocomoJerry.Achoquejápasseiporessasituação,sóqueemumníveldiferente.

Scottpodiaverqueoamigoaindaestavasofrendomuitocomodivórcio.EletambémpercebeuqueocolegatinhaumarazãopessoalparatorcerporelenaquelaquestãodoJerry.

–Nãotenhosidoomelhorgerente,maridooupai.Venhocometendoosmesmoserrosnotrabalhoeemcasa.Sintomuitopeloqueaconteceucomvocê.Seiquetemumfilhodemaisoumenos10anos,certo?Comoeleestá?–perguntouScott.

–Elejátemquase12evivedeumladoparaooutro,entreaminhacasaeacasadamãe,queagorasecasoucomumantigonamoradodaescola,oquesignificaqueeletemumpadrasto.Nãoéamaneiraidealdesecriarumfilho.Achoqueessaconfusãonãoteriaacontecidoseeutivesseparadocomascríticasedadomaisfeedbackpositivoàminhamulher.

Querdizer,minhaex-mulher.

–Sintomuito.Talvezoqueestamosaprendendosobrefeedbackpossaajudarum

pouco–

sugeriuScott.

–Infelizmenteétardedemaisparaconsertarosproblemascomminhaex-mulher,mastenhoquedaratençãoaomeufilho,poisnãoqueroqueeleseafastetambém.

Scottficouimaginandooqueaconteceriacomsuavidasenãoresolvesseosproblemasemcasa.Osofrimentodoamigofezcomqueelepercebessequenãodesejavaseguirocaminhododivórcio.

Osdoisencerraramaconversaoferecendoapoioeencorajamentomútuos.MasScottnãoconseguiuesqueceraexpressãonorostodoamigoaodescreveroqueacreditavaterprovocadoseudivórcio.Eleselembroudeumacoisaqueumantigochefelhedisseraháalgumtempo,quandoScotthaviadescobertoalgoqueestavabemnafrentedoseunariz.Ochefefalarasobre“obrilhoofuscantedoóbvio”.EeraexatamenteissoqueoamigodeScotttinhaacabadodesentir.Naverdade,opróprioScottexperimentaraamesmasensaçãonaúltimareunião.

Nadacomoumbomalmoço

Nodiaseguinte,ScottestavaesperandoporJerrynorestaurante.

–Jerry,aqui!–eleacenou,mostrandoamesaquehaviareservadoparaosdois.

ScottconvidaraJerryparaalmoçarnomesmolocalemquecostumavalevaralgunsclientes.

Orestauranteeramuitopopularentreosexecutivosefamosopelaeficiêncianoatendimentoepelaótimacomida.EletinhareservadoumamesaqueofereciaaprivacidadenecessáriaparaaqueletipodeconversaqueprecisavatercomJerry.Eram11h30eorestauranteaindaestava

meiovazio.

–Obrigadoporvir,Jerry.Euqueriaescapardocorre-correedasinterrupçõesdoescritório,daípenseiqueumalmoçofosseumaboaidéia.

Jerrybalançouacabeça,concordando,maspordentroestavaapreensivo.Ele

sabiaqueochefelevavaosclientesparaalmoços,maselenuncaforachamado.Jerryestavanervosocomaqueleencontro.Afinal,convidarumfuncionárioparaalmoçarnãoeradofeitiodeScott,queestavalongedeserotipodegerentesociávelcomosfuncionários.

HápoucotempoJerryestavapreocupadocomapossibilidadedeserdemitido.Nasúltimassemanas,porém,Scottmudaravisivelmentesuamaneiradetratarosfuncionários.EJerrynãotinhacertezadequalScottestarianorestaurante:ovelhoScott,quepareciasentirprazeremcriticarqualquerfalha,ouonovo,quepareciaseinteressarpelaspessoasquetrabalhavamcomele.

–Jácomeuaquiantes?–perguntouScott.–Émuitobom.

–Nemsabiadaexistênciadestelugar,masestábemcheioparaohorário–respondeuJerry.

OencontronorestaurantetinhasidocuidadosamenteplanejadoporScott.Eleseinspiraranuminstrutordeumcursodenívelgerencialquefizeraháalgunsanos.“Nadacomoumbomalmoço!”,elecostumavadizer.Edefendiaqueoalmoçopropiciaoclimaidealquandoseprecisaterumaconversaimportante,massedesejadeixaraoutrapessoaàvontade.Segundooinstrutor,asrefeiçõescriamumaatmosferadeinformalidade,fazendocomqueaspessoasfiquemmaispropensasaescutareajamdemaneiramenosdefensiva.Porisso,Scottmarcaraaqueleencontroemumrestaurante,naesperançadefazerdoalmoçoumaliadoededeixarJerryàvontade.

Scotttinhaensaiadoaconversainúmerasvezes,masnãosabiaporondecomeçar.Nasúltimassemanas,eletentarareduziracargadecríticasereforçarospontospositivosdeJerry.

Atéaquelemomento,pareciaquesuaestratégiaestavadandocerto.Agora,chegaraomomentodesedesculparpeloquefizeraeestabelecerumarelaçãodetrabalhodemelhorqualidade.

Depoisqueosdoisfizeramospedidos,Scottresolveuseromaisdiretopossível,jáquenãoconseguiaimaginarnenhumaoutramaneiradecomeçaraquelaconversa:

–Jerry,precisofalarumacoisamuitoimportante.Seiquenãotenhosidoumbomsupervisornemparavocênemparaasoutraspessoasdanossaequipe.

Tenhoexageradonascríticas,nuncaestoudisponívelenãolhedeiatençãoemalgunsmomentosemquevocêprecisoudaminhaajuda.Querodizerqueeutenhoconsciênciadoquefizeestoutrabalhandoduroparaserumlídermelhor.

Jerrycontinuouolhandoparaocardápioqueaindaestavaemsuasmãos.Estavacom

dificuldadedeencararScottenãosabiaexatamenteoquedizer,emboraconcordasseplenamentecomtudooqueacabaradeouvir.Elepensouumpoucoedisse:

–Issovaisermuitobomparatodos.

OsilêncioembaraçosofoiquebradoporScott:

–Oquetempassadopelasuacabeçanosúltimosmeses?

Semsaberoquantodeveriaseabrirnaquelemomento,Jerryencolheuosombrosedisse:

–Seiquedecepcioneivocêequemeusnúmerosdespencaram.Masnãoachoqueaempresatenhafacilitadoaminhavidanemlevadoemconsideraçãoumasériedecoisasqueeunãopossocontrolar.

Jerrytinhausadoapalavraempresa,masScottsabiaoqueelerealmentequeriadizer:Scottnãohaviafacilitadosuavida.Percebendoqueaquelaconversapodiaterumefeitocontrárioaoquedesejava,ScottfezumesforçoparamanterumaposturapositivaeestimularJerryacontinuarfalando.Utilizandotécnicasqueaprenderaemcursosanteriores,masquenãovinhausandonosúltimostempos,Scottdisse:

–Falesobreascoisasqueestãoforadoseucontrole.

–Emprimeirolugar,semprequerenovamosnossalinhadeprodutosháumaquedanasvendasatéqueanovalinhaseestabeleçaeosresultadosmelhoremnovamente.Jáviissoacontecereéexatamenteoqueestáacontecendoagora.Asvendasestãofracasporquetiramosdelinhaalgunsprodutosimportanteseossubstituímos.Seformospacientes,asvendasvãovoltaracrescercomoantes.

–Entãovocêachaquereagimosdeformaexagerada.

–Acho.Temosqueserpacientes.Daúltimavezqueissoaconteceu,asvendasseregularizaramemseismeses.Estamoscompletandoseismesesdesdequemudamososprodutos;então,senãoentrarmosempânico,asvendasdanovalinhavãopegarritmorapidamenteetudoficarábem.Naverdade,jáconsigoveraluznofimdotúnel.

–Esenãoformospacientes?–perguntouScott.

Semsaberatéondepoderiaavançar,Jerrycontinuou:

–Achoquecolocarmuitapressãosobreosrepresentantescomerciaisnestemomentosignificapressionarnossosclientesnamesmamedida.E,seelesnãogostaremdeserpressionadosacompraranovalinhaantesdeestaremconvencidosdeseuvalor,teremossériosproblemasnofinaldoano.

–Quetipodeproblemas?–Scottperguntou.

–Édifícildizer,mas,nomínimo,umaperdade20%nanossaparticipaçãodemercado.

Scottacabaradetermaisumexemplodo“brilhoofuscantedoóbvio”.Jerrytinharazão.ElecompreendiamelhoroqueestavaacontecendonomercadodoqueScott.Essainformaçãoera

muitoútil.

MasScottsabiaqueprecisavavoltaraoassuntoqueeraorealmotivodaquelealmoço.

–Bempensado,Jerry.Achomuitobonsospontosquevocêlevantou.Precisamoscontinuarestaconversaamanhã.Agoraqueroretomaroqueeuestavadizendoumminutoatrás.Oquetemadizersobreapressãoquetenhocolocadosobrevocênoúltimoano?

JerrytinhaaimpressãodeestarlidandocomonovoScott,mas,comonãotinhacerteza,preferiusercauteloso:

–Temsidobastanteintensa.

–Ecomoessapressãointensatemafetadovocê?

–Vocêpreferequeeudigaoquegostariadeouvirouaverdade?–Jerrydisse,hesitante.Aoentrarnorestaurante,eleprometeraasimesmoquetomariacuidadoparanãoaborrecerScott.

Seráqueacabaradequebrarapromessa?Eleestavaemdúvida.

–Jerry,precisodaverdade,porfavor.Éimportantequevocêmedigaexatamenteoquetempensadoecomotemsesentido.

–Bem,nãoestoufeliz,seéissooquequerouvir.

–Paraserumbomlíder,achomaisimportanteouviroqueprecisoouvirdoqueaquiloquegostariadeouvir.Seiquetenhocriticadomuitooseudesempenho.Àsvezes,achoatéquesousarcástico.E,quandonãocriticonemsousarcástico,provavelmentetratoseusproblemascomindiferença.

Umsilênciodesconcertantepairousobreamesa.Felizmenteogarçomserviuoalmoço,enenhumdosdoisfalounadamuitosubstancialdurantearefeição.Depoisdealgumtempo,Scottcontinuou:

–Sintomuitoporterdescontadominhasfrustraçõesemvocê.Éimportantequevocêsaibaquetemsidomeumelhorfuncionário.Quandoasvendasestavamfracas,semprepudecontarcomvocêparamelhorarofaturamento.Quandomaispreciseidasuaajuda,comasmudançasdeprodutoetudoomais,reagidamaneiraerrada.Sintomuito.Esperoqueaceitemeupedidodedesculpas.

JerryolhouparaScotterepousouogarfosobreoprato.Depoisdelimparabocacomoguardanapo,disse:

–Nuncapenseiqueseimportassecomoquesinto.

–Jerry,apesardamaneiracomqueovenhotratando,eumepreocupomuitocomoquevocêsente.Mediga:quandofoiaúltimavezquepensouseriamenteemsairdaempresa?

Arespostafoiimediata:

–Aúltimavez?Quetalumahoraatrás,acaminhodorestaurante?

Derepente,Jerryachouquetinhafaladodemais.Temiaterpassadodoslimites.

–Eraesteomeumedo:quevocêtivesseconsideradoapossibilidadedepedirdemissão.Meperdoepornãorespeitarsuacontribuiçãoàempresa,especialmenteaonossodepartamento.

Precisamosdevocê,principalmenteagoraqueasvendasestãoprestesaestourarcomanovalinha.Prometoquevoucontrolarascríticaseosarcasmoevouprestarmaisatençãoàssuasnecessidades.Alémdisso,trocaremosmaisidéias,mesmoquandoseudesempenhoforbomeestiverfazendoascoisascorretamente.E,sehouverproblemas,vocêvaiserinformado,sóquedemaneiraapropriada.

Jerryacabaradeouviralgoquepensavaquejamaisouviriadeseugerente.NãoconseguiaselembrardenenhumavezemqueScotttivessepedidodesculpas,sobretudodemaneiratãosincera.Elegostouespecialmentedaidéiadereceberfeedbackpositivo.Eraissoqueelemaisqueriadoseuchefe.

–Issopareceótimo.Vaisermuitobom!

ElesterminaramoalmoçocomumaconversaarespeitodasidéiasqueJerrytinhasobrecomoaumentarasvendasdanovalinhadeprodutos.ScottanotoualgunspontosparaqueJerrysesentisseprestigiadoenquantoexpressavasuaopinião.

Nocaminhodevoltaaoescritório,ScottrefletiusobreoencontrocomJerry.Pôdepercebercomclarezaaimportânciadaaplicaçãodosprincípiosdofeedback.Naverdade,elequaseconseguiuvisualizarodepósitosubstancialquehaviafeitonobaldedeJerry.Asensaçãoeratãoboaqueelenãoresistiuefaloubemaltoparaquemquisesseouvir:

–Émuitogostosoencherobaldedealguém.

Capítulo6

Oquedeve

serreforçado

–Tudobem?Esperonãoestarsendoinconveniente.Vocêtemumminuto?–Scottnãoqueriaesperaratéoencontroseguinteeacomunicaçãoviae-maileramuitoimpessoalparadiscutiroquetinhaemmente.Porisso,decidiuligar.

Aconsultorasereclinounacadeiraedisse:

–Semproblema.Estoudesaídaparaoaeroporto,masaindatenhoalgumtempo.Comoestãoindoasatividadessugeridas?

–Époressemotivoqueestouligando.ChegueiàúltimadastrêsetapascomoJerry.Comovocêsabe,eujáhaviacortadoofeedbackofensivoecomeçadoadarênfaseàscoisaspositivasqueeletemfeito.Duassemanasatrás,euoconvideiparaalmoçaremedesculpeipeloquevinhafazendonosúltimosmeses.

–Nãoéfácilpedirdesculpas.Muitaspessoascomquemlidonomundodosnegóciossãoorgulhosasdemaisparaadmitiroserrosquecometem.Comofoioencontro?

–Faleidoquantoelehaviacontribuídoparaaempresaetenteiseromaisespecíficopossível.

Nãoseisefoiumaboaidéia,masadmitiqueerreiaonãolhedaradevidaatençãoenquantocuidavadeoutrosproblemas.Pedidesculpaspeloquefiz.

–Equalfoiareaçãodele?

–Aprincípio,nãodissenada,achoqueficouumpoucoperplexo.Dissequeestavaconscientedetermedecepcionadoedepoisdealgunsminutoscomeçouaseabrir.

–Entãovocêaprendeuqueofeedbackofensivopodeinibirofluxolivredeinformações.

Muitasvezes,informaçõesvitaisdequevocêprecisaparatomardecisões.

–Exatamente.Elemedissecoisasqueeujamaissaberiacasonãotivessepedidodesculpas.

–Comoeletemreagidodesdequeseencontraramparaalmoçar?

–Écomosealguémtivessebatidonacabeçadelecomumavarinhadecondão.Sevocêtivessemeditoqueencherobaldedeumapessoaprovocariaumamudançatãoincrível,eudiriaquevocêestavamaluca.Honestamente,émuitobomparaserverdade.

Scottsabiaqueestavafalandopeloscotovelos,maseradifícilconteraempolgação.A

melhoriacomJerryeraapenasaprimeiradasduasboasnotíciasqueelequeriadar.

–Vocêpareceanimado.Querdizerentãoqueareaçãodelefoimuitopositiva...

–Ecomo!Positivaémuitopoucoparaexpressaramudançaquevenhotestemunhando–

explicouScott.

–Queótimo,Scott.Ficocontenteemsaberquevocêseguiuastrêsetapasdireitinho.Vocêdeveestarfelizcomessesavanços.EquemudançasvocêpercebeunoJerry?

–Possoatéestarfantasiando,masjuroquedoisdiasdepoisquepareicomascríticasecomosarcasmoelecomeçouamudar.Foitãoevidentequeficoatécomvergonhadeadmitirarapidezcomqueissoaconteceu.Eosavançosforamaindamaisrápidosquandopasseiadarfeedbackpositivo.Porfim,medesculpeieprometiqueseriamaiscuidadosoehonestonofuturo.

–Essaéumademonstraçãodebomcaráter,Scott.

–Seiqueéimportanteassumirnossasresponsabilidades.Porisso,disseaoJerryquesentiamuitopeloqueeutinhafeito.Eleseabriueaindalevantoualgunspontossobrenossalinhadeprodutosqueninguémmaishaviaconsiderado.Comojámencionei,Jerrypossuiumtalentoincrívelparalidarcomosclientesecomosnegócios.

Scotthaviaseacalmadoumpouco,maseraevidentequeaindaestavaexaltado.Pelotelefone,elenãopôdeverosorrisonorostodaconsultora,quedisse:

–Existeumprincípioempresarialdequeapessoaqueestámaispertodoproblemaéprovavelmentequemestáemmelhorcondiçãodeproporumasoluçãopráticaeeficaz.Achoquevocêacabadeprovarqueissoéverdade.Ecomoestãoseusoutrosprojetos?

Scottlevouumsegundoparaentenderaqueoutrosprojetoselaestavase

referindo:

–Ah,vocêestáfalandodosmeusproblemasemcasa?Algumasnovidadessãoboas,outrasnemtanto.

–Oquehouve?

–Primeiro,voudaraboanotícia.Écomrelaçãoàminhaesposa.Antesdecomeçarmosotreinamento,euestavasendomuitocríticocomela,enfatizandooquefaziadeerrado,exatamentedamesmaformaqueagiacomJerry.Quantomaisprocuravacoisasquemedesagradavam,maisencontrava.Equantomaisdescobriacoisasnegativas,maisincomodadoeuficava.

–Quandofocamososaspectosnegativos,podemosacabarnoburaco–completouaconsultora.

–Umaoutrapessoajámedisseamesmacoisa,efoiissooqueaconteceucomigo.Quantomaisprocurava,maisencontravaoquecriticar.Porém,tenhofeitodetudoparacontrolaresseolharcríticoe,claro,tentoencherobaldedaminhaesposasemprequetenhouma

oportunidade.

–Lembroquevocêdissequeduranteasprimeirassemanaselanãodemonstrounenhumareação.

–Realmente.Mas,lentamente,elapassouameincluiremsuavida.Nãoémuito,masjáéumcomeço.Queroagradecerpeloque,espero,sejaumanovachanceparaomeucasamento.

Astrêsetapasemcasa

–Osagradecimentossãodesnecessários,mascertamentebem-vindos.Meupapeléfazerperguntascomplicadas.Vocêéquemficacomapartedifícil,tendoquecolocarasidéiasemprática.E,porfalaremperguntas,oquemaisprecisafazercomrelaçãoàsuaesposa?

–Achoquehámuitoafazerparaqueascoisasfuncionem.Oquevocêtememmente?

–TemumacoisaquevocêfezcomJerryqueachoapropriadorepetircomsuaesposa.

–Estáfalandodeumpedidodedesculpas,certo?

–OqueachadeusarcomsuaesposaasmesmasetapasqueusoucomoJerry?

Scottnãosabiaseumoutropedidodedesculpasseriamaisfáciloumaisdifícil.Lembrou-sedaimagemdocoleganocorredor.Seoamigopudesse,voltarianotempoefariaascoisasdemaneiradiferenteparatentarsalvarseucasamento,masagoraeratardedemais.ParaScott,pedirdesculpasnãoeraumacoisasimples,maseleestavadispostoatentar,seaquilofossemesmoajudar.Elejá

tinhapassadopelasduasprimeirasetapas:tinhaparadocomofeedbackcríticoeaumentadoopositivo.Faltavaapenasopedidodedesculpas.Aconsultorapercebeu,pelosilênciodooutroladodalinha,quealgumaoutracoisaestavaincomodandoScott.Semquererperderaoportunidade,perguntou:

–Algumacoisaestáperturbandovocê.Oqueé?

–Seiquedevopedirdesculpaseéissoquevoufazer.Sóprecisotercertezadequeéomomentocerto.

Utilizandosuaintuição,aconsultorainsistiumaisumpouco:

–Estousentindoquenãoésóisso.Háalgumoutroproblema?

Scotthesitou,masacaboufalando:

–Nosdoisúltimosmeses,conseguimelhorarumpoucoascoisascomminhamulher,fizgrandesprogressoscommeufilhoecomJerry.Masminhafilhanãoestánemaíparamim.Játenteitudooquevocêensinou,masnadatemfuncionado.Elaestádistante,pareceatéquenãoescutaoqueeufalo.Elaestácrescendoemesintocomoummeroobservadorenãocomoumpai.Tenhomedodenãoconseguirmelhorarlogonossarelaçãoeumdia,quandomenosesperar,descobrirqueaperdiparasempre.

–Querdizerquenãoexistenenhumproblemaespecíficoevocêtemsidocuidadosocomo

feedback?

–Jáfizdetudo.Sóofereçoretornopositivo,elimineiofeedbackcrítico,masnãopareceestardandocerto.Écomoseelaestivesseguardandoalgumressentimento,comosetivesseumabroncacomigo.Comotenhoobtidoótimosresultadosemmeusoutrosprojetos,comovocêoschama,estoumuitopreocupado.Queroqueascoisasmelhoremcomminhafilhatambém.

–Scott,dêumexemplodotipodefeedbackquetemoferecidoàsuafilha.

–Hojedemanhã,quandoelaestavasaindoparapegaroônibusdaescola,eudissequeelaestavalinda.Ontemànoite,enquantoelaestavafazendoodeverdecasa,comenteiqueelaeramuitoesperta.Comentáriosdessetipo,sabe?

–Equalfoiareaçãodelaàscoisasquevocêdisse?

–Nenhuma.Elanãodemonstranenhumareaçãoequasevejoumardedesdémemseurosto.Achoqueéareaçãodelaquemepreocupa.

Amulherofendida

PararesponderàperguntadeScott,aconsultoracomeçoualhecontarumaexperiênciaquetiveraalgunsanosatrás:

“Umamulherparticipoudeumaapresentaçãoquefizsobrefeedbackemumaempresae,quandoterminouasessão,elaficouondeestava,paralisadanacadeira,enquantotodososoutrosseretiravamdasala.Haviaumaexpressãodeperplexidadeemseurosto.Depoisqueorganizeimeumaterial,meaproximeiedisse:‘Vocêparececonfusaemrelaçãoaalgumacoisa.’

Elanãorespondeu.Presumiquetivesseficadoofendidacomalgoqueeudissera,oualgumaoutracoisaaestavaincomodando.Espereimaisumpoucoe,quandoeuestavasaindodasala,eladisse:‘Agoraentendo.’

Pareieperguntei:‘Oquevocêentende?’

Eelarespondeu:‘Agoraentendooqueelefezcomigo.’

Semfazeramenoridéiadoqueelaestavafalando,euinsisti:‘Alguémlhefezalgumacoisa?’

Levoualgunsminutosatéqueelacomeçouacontarumahistóriahorrível,difícildeseacreditar.Eladissequeopainuncaachamavapelonome.Otratamentohabitualera:‘Venhaaqui,suaidiota.’Ouentão:‘Façaisto,suaidiota.’”

Scottouviainteressado,sementenderbemqualarelaçãoentreaquelahistóriaeseusproblemascomafilha.Aconsultoracontinuou:

“Nainfância,essamulherrecebeutantofeedbackofensivo,especialmentedopai,queelapassouaacreditarqueeraintelectualmenteinferioràsoutraspessoas.Suaconvicçãodequeeraumaidiotaacabouinfluenciandotodososoutrosaspectosdesuavida.Conseqüentemente,

elacresceucomumaenormesensaçãodeinferioridadeintelectual,responsável

pelainsegurançaquetinhanoconvíviosocial.Ossentimentosnegativossobresimesmacausaramumgrandeimpactoemtodasasesferasdesuavida.Eupercebiaclaramenteosefeitosdosmaus-tratosnasuapostura,namaneiracomoelaandava,sevestiaecuidavadesimesma.

Emalgumpontodotreinamento,elacomeçouaentenderque,quandorecebemosomesmofeedbackdeformarepetida,acabamosacreditandoqueaquilosejaverdade,aindaquenãoseja.Porcausadopoderdopai,elaacreditouemsuasofensas.Percebiaextensãodasuadorquandoelaperguntou:‘Temidéiadoquesignificaseupaichamá-ladeidiotanafrentedeseusamigos?’”

Scottcomeçouaficarincomodadoeresolveuinterromperaconsultora:

–Vocênãoestáquerendodizerquefizalgoparecidocomminhafilha,está?

–Não,Scott.Nãoestoudizendoisso.Masexisteumbomprincípioquepodemosaprendercomahistóriaqueacabodecontar,egostariaquevocêoconsiderassecomrespeitoaofeedbackqueofereceàsuafilha.Analisandoarelaçãoentrevocês,hátrêscoisasbásicasquepodemserreforçadas.Aprimeiraéaaparência.Asegundaéoquesuafilhafazoucomosecomporta.Eaterceiratratadequemelaé,dapessoaportrásdaaparênciaexterna.Seusaropoderconferidopelasuaposiçãodepaiereforçarmaisaaparência,elacresceráacreditandoquedeveserbonitaparaquesejaaceita,especialmentepeloshomens.Eissoficaráobviamentemaisdifícilàmedidaqueelaforamadurecendo.Casoreforcemaisodesempenho,elacresceráacreditandoquedevefazercoisasparaseraceita.Dessaforma,ficaráobcecadaemagradaraosoutros.Osdoisreforçossãobons,seforemrealizadosemproporçõesrealistasemrelaçãoaoterceirotipodefeedback,queserefereaquemelaécomopessoa.Ouseja,éimportantequevocêdigaàsuafilhaqueelaébonitaequefazcoisasboas.Maséigualmenteimportantequelhedigaqueaamaeaaceitacomopessoa.Eladeveacreditarqueapessoadentrodelaéboaequetemvalorparasimesmaeparaosoutros.

Scottentendeuamensagemportrásdahistóriadaconsultora:

–Naverdade,aochamarafilhade“idiota”,opaidessamulheraagrediucomopessoa,exatamenteopontoqueprecisavasermaisreforçadocomcomentáriospositivos.

–Issomesmo,Scott.Éimportantequesuafilhasaibaquevocêgostadesuaaparência,deseucomportamentoedapessoaqueelaépordentro.Essestrês

tiposdefeedbackdereforçosãomuitoimportantes.–Aconsultorafezumapausaeperguntou:–Qualdostrêsvocêtemusadomaiscomsuafilha?

–Venhoreforçandooqueelafazeumpoucodesuaaparência.Masachoquenãofiznadacomaterceiracategoria.Precisoequilibrarostrêstiposdereforço.

–Exatamente.Façacomentáriossinceros,nãofaçaelogiossóparaimpressionar.Ascoisas

quevocêdisserdevemvirdocoração.Façaissoevamosveroqueacontece.

Scottnãoqueriaperderaoportunidade,entãoperguntou:

–Seprecisofazeressetipodecoisacomaminhafilha,oquedevofazercomrelaçãoaomeufilho?Doqueeleprecisa?

–Nãohámuitadiferençaentreofeedbackdereforçoparagarotaseparagarotos.Umapossívelvariaçãotemmaisavercominteresseseaptidõesdoquecomosexo.Porexemplo,muitospaisachamqueosgarotosdevemsedestacarnosesportesenaescola,porissocanalizamgrandepartedofeedbackparaessasáreas.Comoresultado,muitosgarotoscrescemacreditandoqueoquefazemnavidaostornaboaspessoas.Nãohánadademauemsefazercoisasboas,masachoqueumgarotoprecisacrescersabendoqueseuvalorcomopessoaéresultadotantodequemeleéquantodoquepodefazernumcampodefutebolounumaprovadematemática.Nãoseesqueça:seasuafilhativerinteresseporesportes,éimportanteoferecerfeedbacknessaárea.Quandoascoisasestãoruinseapressãoémuitogrande,nossapersonalidadeéquenosfazserquemrealmentesomos.Émuitobomqueosfilhossecomportemdeformaadequada,masoimportantemesmoéauxiliarnodesenvolvimentodocaráter.Éissoqueosajudarápelorestodavida,especialmentequandoprecisaremtomardecisõesporsimesmos.

–Émuitainformaçãoparadigerirdeumasóvez–disseScott.–Achoquejáentendicomomelhorarminharelaçãocommeusfilhos,mas,alémdepedirdesculpas,oquefaçoparameaproximarmaisdaminhaesposa?Temalgumaoutracoisaqueeudeveriafazer?

–Boapergunta.Quetalofereceraelafeedbacknasmesmasáreasqueacabamosdediscutir?

Osadultostambémpodemsebeneficiardomesmotipodefeedbackqueajudaascrianças.

Agoratenhoquepegarumavião.Continuetrabalhandoemseusprojetosememantenhainformada.

–Fareiisso.Apropósito,oqueaconteceucomamulherofendidapelopai?

–Ofimdahistóriaésurpreendente,masnãotenhotempoagoraparalhecontar.Comonãotereinadaparafazernoavião,voulheescreverume-mailsobreoqueaconteceu.

–Ótimo.Façaumaboaviagem.Muitoobrigadoporsuaajuda.

–Denada.

Capítulo7

Reforçandoopositivo

Assunto:Amulherofendida

Eujátinhatrabalhadocomvítimasdeabusoantes,masaquelafoiaprimeiravezqueconheciumapessoaqueforaseveramentemaltratadanainfânciaeque,apesardisso,chegaraàvidaadultaconseguindofuncionarrazoavelmentebememsociedade.Antesdeentrarparaaempresaondeaconheci,eladirigiacaminhões.Tinhaumjeitodurão,estavaacimadopesoenãosecuidavamuito,masseuchefeadescreviacomosuafuncionáriamaisesforçada.Eraporissoqueelamantinhaoemprego,apesardesuacondutagrosseiraedesuaaparência.

Conheciessamulherduranteumtreinamentosobreaimportânciadofeedback,eeladescobriuqueoscomentáriosdopaiconstituíamumtiposeverodefeedbackemocionalmenteofensivo.Foiaprimeiravezqueelapercebeuqueseudesajustesocialeraumareaçãoaosinsultossistemáticosdopai.Porissoeladisse“Agoraentendo”,naqueledia.

Fiqueisabendodepoisque,devidoàsuaaparênciaduraeatitudeáspera,muitosfuncionáriosdaempresaachamavamde“estivadora”.Testemunheipessoalmenteadorquetaiscomentárioscausavam.Depoisqueseabriucomigo,elaconfessouqueemváriasocasiõeshaviachoradoporcausadasbrincadeirasdoscolegas.

Seuchefepermitiuquenosencontrássemosumavezporsemanaporquaseumano,períodonoqualtrabalheiemalgunsoutrosprojetosnaquelaempresa.Noprincípio,conversamossobrearelaçãoqueelahaviaestabelecidoentreosinsultosdopaieamaneiracomosecomportavaecuidavadaprópriaaparência.

Passamosarefletirsobreoqueelaqueriadavidaeaondegostariadechegar.Fiqueiimpressionadaaodescobrirqueelasonhavaserumamulherdenegócios,masnofundoelasabiaqueaspromoçõesestavamforadecogitaçãoatéqueconseguissemudarsuaimagemeseportardemaneiramaisprofissional.Elaerabastanterealistasobreaprópriacondição.Masfoioseudesejodemelhorarquemepermitiuajudá-lanaqueleano.Semisso,qualquerprogressoteriasidoinsignificante.

Descobriqueelaeraumpessoasensível,honesta,esforçada,fielededicada.Pordentro,eraumapessoaincrível.Oproblemaeraquesuaaparênciaeseucomportamentoaimpediamdemostrarsuaverdadeirapersonalidade.Useiosprincípiosdofeedbackparareforçarquemelaeraeoferecifeedbackcorretivoquandoapropriado.Elaadoravareceberfeedbackpositivo,poishaviarecebidomuitopoucoemsuavida,eseesforçavaarduamenteparaaprendercomofeedbackcorretivo.

Oprimeiroprogressorealquefizemosfoiquandoelaaceitouqueprecisavamudarparaatingirseusobjetivos.

Paraamaioriadenós,issopodenãoparecerumagrandedescoberta,masparaelafoiumaenormequebrade

paradigma.Lembroqueelasócomeçouamelhorardepoisdeunstrêsouquatromeses.Aospoucos,percebipequenasmudançasemsuaaparência.Elaperdeupeso,passouacuidardocabeloeavestirroupasmaislimpas.Acadamelhoria,euofereciafeedbackpositivoereforçavaaboapessoaqueelaerapordentro.Quantomaisincentivoeudava,maiselamudava.

Cercadeseteouoitomesesdepoisdenossaprimeirasessão,elaenfrentouum

sérioproblemapessoal.Suaavófaleceu,esuamãelhedissequeteriaqueusarumvestidonofuneral.Elanãotinhanenhumvestidoemseuguarda-roupa,muitomenosumquefosseadequadoparaaocasião.Asituaçãoadeixouenvergonhadademaisparapedirajudaàmãe.Nósnosencontramosemumshoppingparaqueeuaajudasseaescolherumaroupa.

Quandosaímosdaloja,paramosemumstanddecosméticos,ondeaceitamosoconvitedavendedoraparaconheceralgunsprodutosnovos.

Elasesentiubemporpoderiraofuneralcomumaroupaadequada.Nassemanasseguintes,nóscontinuamoscomnossassessões.Doismesesdepoisdamortedaavó,algoimpressionanteaconteceu.Elafoitrabalharcomovestidoquehavíamoscomprado.Estavausandoumpoucodemaquiagemeocabeloestavapenteado.Euestavalánessediaeouvimuitaspessoasdizendocoisasdotipo“Jáviucomoa‘estivadora’estábonitahoje?”.

Mesmodepoisdesuperarseusproblemaspessoais,amulhercontinuavaasofrercomoestigmadaantigaimagem.Algunsdeseuscolegasnãoestavamdispostos–ounãoconseguiam–aesqueceropassadoeaceitaranovapessoa.

Oprocessodetransformaçãohaviasidolentoelevaraalgunsmeses.Ofeedbackpositivoajudouamudaraformacomoelaviaasimesma.Assim,elapôdemudaraimagemquepassavaparaosoutros.Àmedidaquesuaaparênciamelhorava,omesmoaconteciacomseucomportamentosocial.Nãoéalgodifícildeentender:feedback,aparênciaecomportamentoestãoligadospelaimagemquetemosdenósmesmos.Asmudançasemsuaauto-estimacriaramumaespéciedebrilhointeriorqueseirradiavaemsuaexpressãofacial.Tantoqueaspessoasatéseviravamparaolharquandoelaentravaemumasala.

Quandoanalisoaexperiência,ficaclaroqueotratamentoofensivodopaihaviainfluenciadotodososaspectosdesuavida.Quandoelaoptoupornãopermitirqueopassadoafizessederefém,suavidamudoucompletamente.Seexistealgumaspectonegativonessaexperiência,équeelanãoconseguiusuperarapéssimareputaçãoquehaviacriadoentreoscolegasdetrabalho.Maistarde,soubequeelaacabousemudandoparaoutroestadoesecasou.Tambémestavaindomuitobemnoladoprofissional.

Moraldahistória:ofeedbackpositivopodeterefeitoscurativosincríveis.Elepodeajudaraspessoasasuperargrandesobstáculosemsuasvidas.Issoacontece

porquenossocérebroéprogramadoparadarpreferênciaàscoisaspositivas.Aspessoasmentalmentesaudáveisparecemnaturalmentedesejarreceberfeedbackpositivo.

Nãoseesqueçadisso.

Apropósito,abordaremosesseassuntoemnossopróximoencontro.Vocêvaiestaremvantagememrelaçãoaosseuscolegas.Atélá.

Avançandonoprocesso

detreinamento

Doisdiasdepoisdeenviaroe-mailaScott,aconsultoraencontrouogrupodegerentespara

maisumasessãodetreinamento.Asreuniõesanterioreshaviamcomeçadocomopronunciamentododiretor,quefizeraalgunscomentáriosouderaavisos.Destavez,eleestavaatrasadoeninguémsabiaexatamenteoquefazer.Umdosgerentesperguntou:

–Vamoscomeçarsemele,ouseriamelhoresperarmaisumpouco?

Nãodemoroumuitoeodiretorentrouapressado,carregandoalgumaspastas:

–Desculpemoatraso.Tivequeresolveralgumascoisasquenãopoderiamficarparamaistarde.

Aconsultoraselevantoueapontouparaoquadro,ondefixaraocírculocontendoosquatrotiposdefeedback.Elacomeçoudizendo:

–Seiqueestãolembradosdosquatrotiposdefeedback:positivo,corretivo,insignificanteeofensivo.Emnossoencontrodehojedaremosatençãoespecialaofeedbackpositivocomoumaferramentapoderosaparaconseguirquecomportamentossejamrepetidos,modificadosemoldados.Amaioriadaspessoasachaquesabetudosobrefeedbackpositivo,masaverdadeéquemuitagentenãousaessaferramentademaneiraeficaz.Aspessoasdãofeedbackinsignificanteeacreditamqueasconseqüênciasserãomaravilhosas,oqueraramenteacontece.

Figura7-1.Osquatrotiposdefeedback

Aconsultoraescreveunoquadroostrêselementosdofeedbackpositivo.Apontandoparaalista,elacontinuou:

–Vamosveroqueéeoquenãoéfeedbackpositivoeaprenderummétodoaltamenteeficazparaofereceressetipodetratamentotantonotrabalhoquantoemcasa.Atécnicapermitiráquedêemfeedbackpositivoemquasetodasassituaçõesdemaneirabemmaispoderosa.

Figura7-2.Ostrêselementosdofeedbackpositivo

1.Oqueé

2.Oquenãoé

3.Comodar

Aconsultoracontinuou:

–Algumassemanasatrásdiscutimosrapidamentesobreaimportânciado

feedbackpositivo.

TemosacompanhadoorelatodeScottecomoelevemmelhorandoaqualidadedesuarelaçãocomJerry,quepareceestarindodeventoempopa.E,considerandooscomentáriosfeitospormuitosaquipresentes,seitambémqueofeedbackpositivotemsidoumgrandemotivodereflexãonosúltimostempos.Scottnãoéoúnicogerentequetemaperfeiçoadosuashabilidades,nãoémesmo?

Aconsultorapuxouumacadeiraparaocentrodosemicírculo,sentouedisse:

–Gostariaquevocêscontassemoquetêmfeitodesdequeiniciamosnossotreinamento.

Podemusarexemplosdotrabalhooudecasa,tantofaz.Oimportanteéescolhersituaçõesnasquaisvocêstentaramusarofeedbackpositivoparareforçaroumodificarumcomportamento.

OlhandonadireçãodeScott,aconsultoradisse:

–Scott,vocêtemsidoumbomexemploparatodosnóscomseuprojetoenvolvendooJerry,eestamosgratosporisso.Masestoucuriosaparasaberoqueseuscolegasvêmfazendo.Sendoassim,deixeseuscomentáriosparamaisadiante.

Olhando,então,paraodiretor,eladisse:

–Seiquevocêtambémvemtrabalhandoemumprojetosigiloso,mas,antesdeouvirseurelato,vamosdeixarqueosoutrosfalem,tudobem?

Odiretorbalançouacabeçaemsinalafirmativoecompletou:

–Queromedesculparpeloatrasodehoje,maseuestavaaotelefonecolhendoasúltimasinformaçõesdomeuprojeto.

Aconsultoravoltou-separaogrupoeperguntou:

–Quemintensificouconscientementeousodofeedbackpositivoeestádispostoanoscontaroqueaconteceu?

Doisgerentescomeçaramafalaraomesmotempo,mas,porcortesia,umdelescedeuavezà

colega:

–Antesdecontarminhahistória,querodizerumacoisa.Jáparticipeidetreinamentoscomoestee,paraserhonesta,todosforambonsdecertaforma.Oqueestamosvendoaquinãoénenhumbicho-de-sete-cabeças.Nãoabordamosnadaquenãosejaóbvio,masalgoquejádeveríamosconhecerequejádeveríamosestarfazendo.Poralgumarazão,nãofazemos.Eisumbomtemaparadiscutirmosumaoutrahora:comopodeumacoisatãoimportanteequeparecetãosimplessertãodifícildeserealizarcomadevidaregularidade?

Enquantoagerentefezumapausaparaorganizarospensamentos,aconsultorasemanifestou:

–Permita-mefazerumrápidocomentárioantesdevocêcontinuarseurelato.Vocêtemtodarazão:feedbacknãoénenhumbicho-de-sete-cabeças.Éimportante,básicoemuitosimples.O

problemaéquemuitoslíderesnãopercebemaimportânciadeencherosbaldesdeseuscolaboradores.Minhapreocupaçãoéqueessedéficitvenhaapiorar.Vamosagoraaoseuexemplo.

Agerentecontinuou:

–Tiveumproblemacomminhaassistenteadministrativa.Batíamosdefrentepelomenosumavezporsemana,àsvezesatémais.Quandoeuqueriaquealgofosserealizadodeumaforma,elacismavaemfazerdeoutramaneira.Quandoeupediaparacentralizarotítuloemumrelatório,eladiziaquealinhadoàesquerdaficavamelhor.Essasituaçãovinhaseprolongandohácercadeumano.Osproblemasnuncafugiramtotalmenteaocontrole,masincomodavam.

Agerenteabriuumapastaetiroualgunspapéisgrampeados.Levantou-osparaquetodososvissemecontinuou:

–Esteéumrelatóriocomotítulocentralizadodojeitoqueprefiro.Devoadmitirqueimprimirumrelatóriocomotítulodestaoudaquelaformanãoéumacoisatãoimportante,masosjogosqueestávamosfazendoilustravamotipoderelaçãoquetínhamos.

Agerentecolocouorelatóriodevoltanapastae,comumlevesorriso,continuou:

–Comoconseguiestafaçanha?Reconheciqueeramuitocríticacomessapessoa.Quandoelaestavacerta,euaignorava.Equandoestavaerrada,ouquandoeuacreditavaqueestivesseerrada,eunãoperdiatempoemapontaroproblema.Issolhesparecefamiliar?

Disfarçandoumarisada,Scottperguntou:

–PoracasooseusobrenomeéScott?

Quandoarisadatomoucontadasala,agerentedisse:

–Adorariapoderdizerqueapliqueiummétodopsicológicodenomecomplicado,masnãofiznadadisso.ApenasrepetioqueScottfez.Pareicomoscomentárioscríticosecomeceiadar

atençãoàscoisasqueminhaassistentefaziaquemeagradavam.Procuro,todososdias,umaoportunidadeparadaraessafuncionáriaumfeedbackpositivorelacionadoaalgumaspectodoseutrabalho.Tenhoenchidooseubalde!Comisso,acaboprestandomaisatençãonoseudesempenho,oqueébomparamim.Estoufelizcomasmudançasocorridas.Gente,essenegóciofunciona!

Aconsultoraagradeceuàgerenteeperguntou:

–Quemmaisgostariadenoscontarsuahistória?

Umoutrogerentesemanifestou:

–Minhahistórianãoécomumfuncionário,mascomumaempresafornecedora,comaqualmantenhocontatoquasequediário.Quandoestetreinamentocomeçou,tenteimelhorarmeurelacionamentocomastrêspessoasquemeatendemparaveroqueaconteceria.Atéentão,quandoumdelesmeprestavaalgumauxílio,euachavaqueaquilofaziapartedoseutrabalhoequeelenãomerecianenhumelogio.Agora,tenhomeesforçadoparareconhecerotrabalhodecadaum.Jáenvieie-mails,deialgunstelefonemaseatémandeiumacaixadebombonsquandoumdelesaceitouumaencomendadepoisdoseuhoráriodetrabalho,ouseja,quandodeviaestarvoltandoparacasa!Comonosoutrosrelatosqueouvimosaqui,osresultadossãobemmaissatisfatóriosdoqueantes.

Aúnicacoisaquemudeifoiamaneiradetratá-los,efuncionoucomigotambém.

–Quetipodefeedbackvocêestádandoaessaspessoas?–aconsultoraperguntou.

–Nadademais.Porexemplo,quandopeçocuidadoespecialnumaentregaeelescumpremoprazo,expressomeureconhecimentopormeiodeumtelefonemaoudeume-mail,oquepresumoquesejaumfeedback.

–Defatoé.Eseuexemplofoiótimo.Obrigada.

OsalvosdoSeaWorld

Aconsultoraagradeceuaosdoisgerentespeloscomentárioseperguntou:

–QuantosaquijáestiveramemumparquetemáticocomooSeaWorld?

Quasetodoslevantaramosbraços,oquelevouaconsultoraacomentar:

–Gostodesteexemploporquemuitagentejáestevelá.HámuitooqueaprendercomostreinadoresdoSeaWorldnoqueserefereacomotratarnãosóosanimaismastambémaspessoas.OqueéfeitonoSeaWorldnãoésegredoparaninguém.Duranteasapresentações,elesexplicamclaramenteaopúblicocomooreforçopositivoéutilizadoparamodificaremoldarocomportamentodosanimais.

Aconsultoracolocouamãoembaixodamesaepegouumavaradecercade1metro,comumapontabrancaarredondadaeacolchoadade5centímetrosdediâmetro.Ergueuavara

paraquetodosavissem:

–Estaéaminhaversão-miniaturadaquiloqueostreinadoresdoSeaWorldchamamdealvo.

Asvarasqueelesusamsãomuitolongas,paraquepossamalcançarosanimaisnostanques.É

amaneiracomoelesusamessasvarasquemeimpressiona.

Aconsultoracolocouapontaarredondadaacercade30centímetrosdonarizde

umdosgerentes.Depois,foiaproximandooalvoatéquetocasseseunariz.Comaoutramão,elaentregouumabarrinhadechocolateaogerente,querapidamenteagarrouoprêmioedisse:

–Eusabiaqueiagostardestetreinamento!

Aconsultorarepetiuaoperação,oferecendonofinaloutrabarrinhadechocolate.Olhouparaaturmaeperguntou:

–Oqueacham?Esteéopeixepreferidodele?

Pelaterceiravez,aconsultorarepetiuoprocesso,sempreentregandoabarrinhadechocolatecomoprêmio.Emseguida,colocouoalvoacercade15centímetrosdonarizdogerenteedisse:

–Vamosfazerdecontaqueessabarrinhasejaoseupeixepreferidoevamosimaginarquevocêestejacomfomeequeiramais.Seeucolocasseoalvoassimnasuafrente,oqueprovavelmentefaria?

Ogerenteseinclinouetocouoalvocomapontadonariz:

–Essaperguntanãoédifícil.Passamaisumabarrinhaparacá.

Aconsultoraatendeuasolicitaçãoecontinuou:

–Digamosquevocêaindaestejacomfomeeeucoloqueoalvoaquiemcima–elevantou-oomáximoqueconseguiu.–Oquefariaagora?

Ogerentesubiunacadeiraeseesticouatétocarnoalvo:

–Éissoqueeufaria.Agoravouquerermaisumabarrinha.

Aquelacenaesquisitadeumgerenteempésobreumacadeirafezcomqueogrupocaíssenagargalhada.Aconsultoracolocouavaranamesaeconcluiu:

–OsgolfinhoseasbaleiasorcanãopossuemumQ.I.humano,mascompaciência,repetiçãoereforço,combinadoscomotipocertodeprêmio,épossívelfazercomqueumanimalpuleparaforadaáguaemolheosbobõesqueestãoassistindoaoespetáculodaprimeirafila.O

SeaWorldéumótimoexemploporqueostreinadoresquetrabalhamládominamaartededarfeedbackpositivo.

Osquartosdosgarotos

Maistarde,quandoogrupovoltoudointervalo,aconsultoraanunciou:

–Chegouahoradeouvirmosoresultadodeumatarefaespecialqueeupasseiparaochefe

devocês.Mesesatrás,euoouvidizerquetinhadoisfilhosadolescentesquedeixavamseusquartosemumestadoquepoderiasercondenadopelavigilânciasanitária.Aquelesquetêmfilhosadolescentestalvezcompreendambemafrustraçãodessepai.

Elaolhouparaodiretoreperguntou:

–Porquenãoexplicaoquepediquevocêfizesseecomoascoisasestãoindo?

Eleselevantouedisse:

–Achoqueamaioriaaquisabequetenhodoisfilhos,umde17eoutrode14.Antesdechegaraotreinamentohoje,ligueiparaminhaesposapedindoquemepassasseasinformaçõesmaisrecentessobreosquartosdosgarotos.Devodizerqueosquartossempreforamumdesastre,enadaqueminhaesposaeeufizéssemosconseguiamudaressequadro.Aconsultorasugeriuqueeuficasseatentoaqualquermelhoraespontâneaequefizesseomaioralardequandoobservasseumamudançapositiva.Levoumuitotempoparaquequalquermelhoriaocorresse,masfinalmentedescobriumapequenamelhorianoquartodomeugarotode14

anos.Umanoite,depoisdojantar,entreinoquartoedisse:“Caramba,olhasóparaisso!Nãotemnenhumaroupaemcimadacama.Eestecantoestámaislimpodoqueantes.Estoumuitofelizpeloseuesforçoemarrumaroquarto.”

Odiretorolhouaoredoreprosseguiu:

–Maistarde,aindanaquelanoite,minhaesposasugeriuqueeuchecasseoqueestavaacontecendonoquarto.Meufilhoestavaenchendoumenormesacodelixocomvelhascaixasdepizzaeoutrascoisasquedeixariamoscarasda

vigilânciasanitáriasecontorcendo.Fizoquenossaconsultorameensinou:elogieinovamente,eissopareceuaumentarsuamotivaçãoparalimparaindamais.Emboranãotenhatransformadooquartoemalgosuperapresentável,foiomaiorprogressoqueviemumano.Oquartodomeufilhode14anosestámuitomelhor,eomaisvelhomostroualgumprogresso.Oqueaprendiéqueosegredoparafazercomqueseusfilhoslimpemosquartoséelogiaropositivoetomarmuitocuidadoparanãoinsistirnonegativo.Achoqueacríticaexcessivafoiumadasprincipaiscausasdomeuproblema.Amudançaquetestemunheipodeservirdemodeloparaquandotivermosquelidarcomnossosfuncionárioseunscomosoutros.Precisamosinsistirmaisnopositivoetomarcuidadocomonegativo.Eraissoqueeutinhaparacontar.

Afórmuladofeedbackpositivo

Aconsultorapuxouacadeiraesentou-sedeformaquepudesseolhardiretamentenosolhosdodiretor.

–Algumassemanasatráspediquevocêassumisseumprojetoespecial.Ouviamaneiracomquefalousobreosquartosdosseusfilhosepercebiquesesentiafrustrado.Então,pedique

usassefeedbackpositivoaoprimeirosinaldemelhoraespontânea.Vocêconcordoucomatarefaevoltouhojecomresultadosmuitobons.Porcausadesuaatitude,vocêestátendoaoportunidadedemelhorararelaçãocomseusfilhosedaratençãoaoutrasquestõesimportantesnaeducaçãodeles.Queroquesaibaqueestouimpressionadacomoquefez,poisnemtodoexecutivocomquemjátrabalheiteriasesaídotãobemquantovocê.Maisumavez,obrigada.

Ogruposabiaqueaconsultoraacabaradefazeralgoexcepcionalcomrelaçãoaodiretor.Elahaviaidealizadoeexecutadotudocomtranqüilidadeeeficácia.Oqueosgerentesnãotinhamcertezaeracomoaquilotinhasidofeito.Aconsultoraperguntou:

–Oqueacaboudeaconteceraqui?

–Vocêmedeufeedbackcomrelaçãoaoquefiz,masfoimuitomaisdoqueisso.Dealgumaforma,foimaispoderoso.

–Éexatamenteisto:maispoderoso.E,porsermaispoderoso,étambémmaiseficaz.Eupoderiaterdito“Éissoaí!”ou“Muitobem!”,ouainda“Meus

parabéns!”.Todosessescomentáriossãoótimosemuitaspessoassesentemmelhordepoisdeouviressetipodeobservação.Oproblemaéqueelescarecemdopoderquetantasvezesprecisamosparaprovocarareaçãoquequeremos.Chamooscomentáriosdotipo“Éissoaí!”e“Muitobem!”defeedbackinsignificante,pornãoteremopoderdoverdadeirofeedbackpositivo.

Aconsultoracaminhouemdireçãoàparedeondeestavapenduradoumcartaz,removeuoplásticoqueocobriaeexpôsafórmulacomosquatropassosdofeedbackpositivo:

–Primeiro,descreviespecificamenteoquevocêfez,oseucomportamento.Emseguida,expliqueiasconseqüênciaspositivasdetalcomportamento.Depois,dissecomomesenticomoquevocêfeze,porfim,expliqueiporquemesentiassim.Cadaumdessesquatropassosfoiprojetadoparaenfocarofeedbackpositivodemaneiraapotencializarseuefeito.Um“Muitobem!”émenoseficazdoqueessafórmula,porquenãoéespecíficonemdirecionado.Apessoaquerecebecomoincentivoum“Muitobem!”dificilmenteconseguerelacionarofeedbackrecebidocomseucomportamento.Oquefazcomqueessesquatropassosfuncionemtãobeméqueelesseapóiamdemaneiramuitopoderosaemumcomportamentoespecíficoquesedesejaverrepetido.

Nestemomento,aconsultoraarrastousuacadeiraatéficardefrenteparaagerentequevinhatentandoresolversuasdiferençascomaassistente.Sorrindodemaneiraencorajadora,eladisse:

–Comominhaassistenteadministrativa,seiquevocêrelutouemformatarmeusrelatóriosdamaneiraqueeugosto.Masestesúltimosrelatóriosestãomuitobons!Quandorecorroaelesduranteumareunião,estaformataçãofacilitaascoisasparamim.Queroquesaibaqueestou

muitofelizpeloquevocêfez,poisachoqueissovaifacilitartantoomeuquantooseutrabalho.

Emseguida,aconsultoraarrastouacadeiraeseposicionoudiantedogerentequemelhorouofeedbackpositivocomseufornecedor:

–Nasúltimassemanas,percebiquevocêfezdetudoparameajudar.Estougratoespecialmenteporvocêterpassadoaincluirmaisdetalhesemsuasnotasfiscais,oquefacilitameutrabalhodecompararasdespesaseconseguiraprovaçãoparafazeropagamento.Issopoupaomeutempoedeixaotrabalhomaisagradável.

Figura7-3.Osquatropassosdofeedbackpositivo

1.Descrevaumcomportamentoespecífico

2.Descrevaasconseqüênciasdocomportamento

3.Descrevacomovocêsesenteemrelaçãoaocomportamento

4.Descrevaporquevocêsesentedessaforma

Aconsultoralevantou,olhouparatodoogrupoedisse:

–Àsvezesnãoconseguimosenxergarocomportamento,oquepoderiaacontecer,porexemplo,seofilhododiretortivesselimpadooquartoenquantoopaiviajavaatrabalho.Mas,sevocêprestaratençãonodesempenhodeumapessoa,podeobservaroresultadodocomportamento.Nostrêscasosqueacabodedemonstrar,reforceioscomportamentoseosresultados,poiseugostariaqueessesdoiselementosserepetissem.

Aconsultoraacrescentou:

–Asconseqüênciasdocomportamentodeumapessoapodemserentendidascommaiorclarezapelaformacomoessacondutainfluenciaosoutros.Umfilhoficarámaisdispostoamanterseuquartoarrumadosecompreenderoimpactosignificativoqueissotemsobreoutrosmembrosdafamília.Aassistenteadministrativacentralizaráostítulosdosrelatóriosseentenderoquantoessepequenodetalhepodeagradaràsuagerente.Osfornecedoresvãoseempenharemcumprirosprazosdasentregaseemcausarmenostranstornossetiveremaexatanoçãodoefeitoqueseucomportamentoexercesobreaempresaquecompraseusprodutosoucontrataseusserviços.

Olhandoparaagerentequehaviaditoqueofeedbacknãoeranenhumbicho-de-sete-cabeças,aconsultoraenfatizou:

–Existemmuitascoisasquepodemosaprendernoquedizrespeitoadarumretornopositivoaosoutros.Podenãosernenhumbicho-de-sete-cabeças,maséprecisoumpoucodepráticaparaconseguiraplicarofeedbackdeformapoderosa.

Elaacrescentouumpensamentofinal:

–Àsvezesofeedbackpositivonãofunciona.Apesardetodososnossosesforços,querusemosafórmulamaispoderosaounão,algumaspessoasnãoreagemdemaneirapositiva.O

quevocêfaznessescasos?Existeumafórmulaparaessassituações?Bem,respondereiaessaperguntaemnossopróximoencontro.Atélá.

Capítulo8

Feedbackcorretivo:

omaisdifícildetodos

Osgerentesvoltaramaseencontrarduassemanasdepoiscomaconsultora.Noquadrohaviaaseguintemensagem:

“Temosumatarefamuitoimportanteparacumprirhoje.”

Debaixodafrasehaviaumpapelcobrindoumapartedoquadro.

Odiretorfezalgunscomentáriosintrodutóriose,emseguida,passouapalavraparaaconsultora.Mas,antesqueeleconseguissesesentar,elaperguntou:

–Comoestãoosquartosdosseusfilhos?

–Nadamal–respondeu.Eunãodiriaqueascoisasestãodojeitoqueeueminhaesposagostaríamos,masoquartodomaisnovoestábemmelhoreodomaisvelhojámostrasinaisdemudança.

Figura8-1.Atividadeimportante

“Temosumatarefamuitoimportanteparacumprirhoje.”

Aconsultoracomentou:

–Emume-mailrecente,vocêmecontouqueseufilhomaisnovoestavaatéprocurandoumprodutoparalimparvidros...

–Ah,sim.Diariamente,douumaenchidanobaldedele.Todavezqueelelimpaumpouco,eureforçoumpouco.Acadamelhora,euperceboumamudançaemsuaatitudecomrelaçãoaoutrascoisas,comoastarefasqueelefazemcasa,o

jeitocomquetrataamãe,osdeveresdaescolaeassimpordiante.Umanoite,eleperguntouàmãeoqueelausavaparalimparasjanelas.Minhaesposaperguntouporqueeleprecisavadeumlimpadordevidro,eelerespondeuquequerialimparasjanelasdoquarto.

–Asjanelas?

–Sim,asjanelasdoquarto!Vocêssabemqueeujáhaviameconvertidoaosconceitosdofeedbackhámuitotempo,masquandosoubedahistóriadolimpadordevidrofiqueimaisconvictoainda!

–Maisconvictoainda...Vouterqueacrescentarissoaomeurepertório–sorriuaconsultora.

–Bem,antesdecontinuarmos,gostariadefazerumapergunta.Vocêdisseque,depoisdereforçarosavançosdoseufilhomaisnovonaarrumaçãodoquarto,elecaprichouaindamaisnalimpeza.E,emseguida,vocêpercebeualgunsprogressosemoutrasáreasdavidadogaroto,certo?

–Certo.Amudançanocomportamentodelefoialémdaarrumaçãodoquarto.

–Oqueacontecequandoumfuncionáriorecebefeedbackpositivoapósrealizarmelhoriasporcontaprópria?

–Imaginoquepodemocorrermelhoriasemáreasnãorelacionadasaofeedbackespecífico.

Pareceinteressante...–disseochefe,intrigadocomapossibilidade.

Duasalternativas

Depoisdeexplicarqueexistemduasalternativasquandosequerdarfeedbackpositivonotrabalho–reforçaroqueapessoaéouoqueelafaz–,aconsultoracorreuosolhospelasalaedisparou:

–Comovocêssabemsealguémestáprecisandoreceberumapoiopeloqueéoupeloquefaz?

Comotodoshesitaram,elamesmatomouainiciativa:

–Darfeedbackéumdesafio,poisprecisamosentenderasoutraspessoaseamaneiracomoelasreagemparaaprimorarnossacapacidadededarretorno.E,comovocêsdevemsaber,sercapazdefazeruma“leitura”dasoutraspessoasnãoéumahabilidadeinata,masalgoqueprecisamosdesenvolver.Portanto,medigam:comoumsupervisor,umpaiouumamãesabemseémelhorreforçarocomportamentoouapessoa?

Umgerentealtoerobustolevantouamãoedisse:

–Penseimuitosobreissodepoisdonossoúltimoencontro.Pareceimpossíveldizerlogodecara,masachoquealguémcomfacilidadedesecomunicarprovavelmentefariaasduascoisas.

Nãoseiseemquantidadesiguais,mastenhocertezadequeumbomgerenteteriaquefazerasduascoisas.

–Concordo.Éprecisotempoepráticaparapoderdiscerniroquantodereforçodeumcomportamentoénecessárioemcomparaçãocomoreforçodostraçosdepersonalidadedesejáveis.Talvezissosejaconfusoporqueosdoistipossãonecessários.Odesafioédecidirquandoutilizarcadaumdeles.

Aconsultorafezumapequenapausaeconcluiuseupensamento:

–Naverdade,asduastécnicasserelacionam.Querreforceapessoaouocomportamento,vocênãoestarádemodoalgumperdendotempo.Osdoistiposdefeedbackfreqüentementetrazembonsresultados.Geralmenteelogioocomportamentonassituaçõesemqueépossíveldarumretornoimediatamenteapósumainiciativaquegostariadeverrepetida.Docontrário,misturoosdoismétodos.

Umatarefarealmentedifícil

Depoisqueogrupovoltoudointervalo,aconsultoraanunciou:

–Chegouahoradeavaliaroquantovocêsaprenderamemnossosencontros.Podeserbastantedifícilcolocarateoriaemprática,mesmoquandoestamostratandodealgotãosimplesquantoofeedback.Assim,voupedirquedoisvoluntáriosnosmostremcomoofeedbackcorretivodeveserdado.

AconsultorapuxouduascadeiraseasposicionouformandoumVnafrenteda

–Precisodedoisvoluntários–eladisse.

Comoninguémseofereceu,elaapontouparaohomemaltoerobustoeparaumamulherdeterninhomarrom.

–Quetalsevocêsdoisdemonstrassemsuashabilidades?

Enquantoelesseacomodavamnascadeirasnafrentedasala,aconsultoraexplicouopapelquecadaumdosdoisdeviadesempenhar.

–Osenhoréumfuncionárioquevemapresentandoproblemascomportamentaisededesempenho,masestátranqüilo,poisnãoachaquesejanadatãosério.Estaéasuagerente,quevemtentandolhedarfeedbackpositivonasúltimassemanas,masporalgummotivovocêtemignoradosuastentativas.Elaagoravaitentarcorrigirseucomportamento.Vamosveroqueacontece.

Amulhernãoperdeutempo:

–Obrigadaporvir.Precisamosdiscutiralgumascoisasqueestãoacontecendoaquinoescritório.Ontemvocêsedesentendeucomumcolegadetrabalho,eestamanhãomesmoproblemaserepetiu.Fiqueisabendoquevocêtrataosoutroscomrispidezsemprequesesentefrustradocomalgumacoisa.Nãoachoprodutivoentrarmosemdetalhessobrequemdisseoquêequemfezoquê.

Agerentefezumapausaparaorganizarospensamentosecontinuou:

–Vocêsabecomovalorizamosobomrelacionamentoaquinaempresa.Etenhocertezadequevocêquerfazerpartedeumaequipeemqueaspessoasserespeitammutuamente,poisissopermitiráquenossaempresasefortaleçanomercado.Nãoconcorda?

Ogerentequeestavafazendoopapeldefuncionárioencolheuosombrosemsinalde

indiferençaedisse:

–Seilá...achoquesim...–Elepareciaestarsedivertindocomopapeldefuncionárioproblemático.

Agerenteolhouparaoscartazesnasparedes,comoseprocurasseajuda.

–Precisoquevocêcorrijaseucomportamentoparaquepossamosatingirosresultadosdequeprecisamosealcançarosobjetivosdaempresa–eladisse,semsabercomoprosseguir.

–Ecomoasenhoravaireagirseissoacontecernovamente?–elequestionou.

Muitosgerentessorriramquandoamulherdeterninhopercebeuqueestavanumbecosemsaída.Semamenoridéiadoquedizer,eladisparou:

–Bem,seessesproblemascontinuaremaserepetirnofuturo,achoqueembrevevocêestarávendendobalasnosinaldetrânsito.

Depoisqueasgargalhadasdiminuíram,aconsultorainterrompeuasimulaçãoparaagradeceraosdois“voluntários”epedirquevoltassemaseuslugares.Comoosoutros,elaestavasorrindo,poistambémachouocomentáriomuitoengraçado.

–Parecequeconseguimosabordartodosospontoscomessasimulação.Agoramedigam:alémdotalentoteatraldanossagerente,oqueacharamdasuatentativadeaplicarumfeedbackcorretivo?

Ogerentequefezopapeldefuncionáriofoioprimeiroasemanifestar:

–Tiveasensaçãodequeelaestavamedizendooqueeutinhaquefazerparamemanternotrabalho.

–Tambémmepareceuqueelaestavaditandooquevocêdeveriamudar–resumiuaconsultora.

Umoutrogerentefezumaparte:

–Tiveaimpressãodequeelaestavatentandoconvencerofuncionárioamudarseucomportamento.

–Paravocê,sooucomopersuasão,então?

–Sim,eudiriaqueelamordeuparadepoisassoprar.

–Concordo.Elafezasduascoisas.Etevemaisumelementorelacionadoàvendadebalasnosinal.Oquevocêsdiriamquefoiaquilo?

–Seguindoalinha,achoqueelamordeu,assoprouedepoisameaçou–acrescentouumgerentequeestavasentadonofundodosemicírculo.

–Eraissoqueeuestavaprocurando.Quantoaosnossosvoluntários,recebamumasalvadepalmaspelassuasatuações.Osdoisagiramexatamentecomoeuestavatorcendoparaquefizessem.

Métodostradicionaisparamudar

umcomportamento

Aturmaaplaudiurapidamenteenquantoaconsultoracaminhavaemdireçãoaoquadropararemoveropapelquecobriaumcartazcontendoumalista.Elapuxouumacadeiraesesentoucomosefossebaterumpapocomumamigo.

–Muitaspessoastentamcorrigirocomportamentodosoutrosporimposiçãooupersuasão.Seessesdoismétodosfalham,lançammãodaameaça.Issoétãocomumquantoumnovopresidentequedesejatersuafotonacapadoboletiminformativodaempresa.

Figura8-2.Métodostradicionaisparacorrigirumcomportamento

•Imposição

•Persuasão

•Ameaça

Elabalançouacabeçaecontinuou:

–Talvezumnovopresidentedevamesmoterafotonacapadoboletiminformativo,masoproblemaéqueasaçõesdeimpor,persuadireameaçarnãosãorealmenteeficazes.Quandofuncionam,sóduramatéomomentoemqueochefãoviraascostas.Então,ofuncionárioretomaovelhopadrãodecomportamento.Sevocêstiveremqualquerdúvidaquantoaisso,consideremsuaprópriareaçãoquandoalguémlhesimpõealgo.Quandoalguémdizoque,quandoecomovocêsdevemfazeralgumacoisa,issonãoprovocaumaprofunda

indignação?

Comosesentemquandopercebemquealguémestátentandoconvencê-losdealgumacoisa?

Meusinstintosnaturaisdedefesaentramemaçãoquandosintoqueestãotentandomelevarnopapo.Écomoseeumesentisseinferioroudesqualificadadealgumaforma.

Aconsultoraperguntou:

–Eoquevocêsachamdeseremameaçadoscomfrasesdotipo“Sevocênãomudarseucomportamentoimediatamente,asconseqüênciaspodemserterríveis”?Seoquefizétãograve,tenhoqueadmitirqueénecessárioestabelecerumlimite.Maseseeunãoacreditarquemeucomportamentojustifiqueumaameaça?Qualaeficáciadetalintimidaçãonestecaso?

Fazendoumapausaparaqueaturmarefletissesobresuaspalavras,elaperguntou:

–Imposição,persuasãoeameaça:oqueacham?

Váriosgerentesfalaramaomesmotempo.Oassuntoerapolêmico,eamaioriagostariadecompartilharsuasopiniões.Umgerentefalouprimeiro:

–Estoumuitoenvergonhadoporqueéexatamenteissoquefaço.Quandogostomuitoda

pessoa,tentopersuadi–laamudar.Quandogostoumpouco,digooquetemquemudar.E,quandonãogosto,normalmenterecorroàameaça.

–Oquedevemosfazer?–perguntououtrogerente.

Aparticipantequefezopapeldechefenasimulaçãodisse:

–Temfuncionárioquesóreagequandoseimpõeumlimite.

Umoutrogerentecompletou:

–Temfuncionárioquesóestáaquipelosalárionofinaldomês.Nãoestánemaí

paraaempresa.Àsvezes,aúnicaformadeconseguirchamarsuaatençãoépormeiodaameaça.

–Tudobem,tudobem,eudesisto!–aconsultoralevantouasmãoscomoseestivesseserendendo,foiparaocentrodasalaedeucontinuidadeàsualinhaderaciocínio.–Lembremquemudardecomportamentoéumprocesso.Àsvezes,podeserumprocessolento.Háocasiõesemquenãofunciona,apesardenossosesforços.Nossaobrigaçãocomosupervisores,gerenteselídereséusarasmelhorestécnicasquepudermos.

Depoisdebeberumgoledeágua,elaprosseguiu:

–Apósmuitosanoslidandocompessoas,algumascomespíritocooperativoeoutrasnão,desenvolviumconjuntodemétodosquepodemserusadosdeacordocomanecessidade.Aestaaltura,vocêsjádevemterconcluídoqueoprimeiropassonestaprogressãoétentarofeedbackpositivo.Masoquedevemosfazerseaestratégianãofuncionar?

Opasso-a-passodofeedbackcorretivo

Dirigindo-seatéoquadro,aconsultoraremoveuopapelquecobriaoutralista,comoscincopassosdofeedbackcorretivo.

–Agoraquejádiscutimosofeedbackpositivo,vamosestudarosoutrospassosdesteprocesso.

Lembrem-sedequeamudançadecomportamentoéquasesempreumprocesso,principalmenteemsituaçõesdifíceis.

Apontandoparaoprimeiroitemdalista,queindicavaofeedbackpositivo,aconsultoracontinuou:

–Aoprimeirosinaldequeumcomportamentoprecisasermodificado,geralmenteéumaboaestratégiausarofeedbackpositivoantesdequalquercoisa.Jámesurpreendidiversasvezescomosbonsresultadosobtidoscomumapequenadosedesse“remédio”.Seiqueéumdesafioàlógica,masfunciona.Nestetreinamento,porexemplo,tivemosaoportunidadedeacompanharamudançadecomportamentodorepresentantecomercialJerryeouvimosahistóriadeumgarotode14anosquepassoualimparoquarto,inclusiveasjanelas,emfunçãodofeedbackpositivo.

Figura8-3.Cincopassosparacorrigirumcomportamento1.Tentedarfeedbackpositivoantesdequalquercoisa

2.Façaperguntascuidadosamenteorientadas

3.Digaclaramentequalamudançanecessária

4.Apliqueadisciplinaapropriada

5.Estabeleçaumlimite

Aconsultoraprosseguiu:

–Casoasituaçãopermita,comecemoprocessodecorreçãocomestaestratégia.Senãofuncionardentrodeumtemporazoável,sigamparaopassoseguinte.Enãoseesqueçamdequejáperdiacontadasvezesemqueofeedbackpositivomodificouocomportamentoantesquefossenecessáriotentarqualqueroutracoisa.

Apontandoparaosegundoitem,elacontinuou:

–Daquiapoucovouensinarcomofazerperguntascuidadosamenteorientadas,ummétodoquetemumgrandepoderdemudarcomportamentos.Antes,porém,querodescreverrapidamenteosoutrospassosdalista.Quandoasperguntasnãofuncionam,oqueacontececomalgumaspessoas,usamosatécnicadedizerdeformadiretaeafirmativaoqueprecisasermudado.

Aconsultoraabaixouotomdavozecontinuou:

–Temumapartedofeedbackcorretivoquetantoosgerentesquantoospaischamamdedisciplina,namedidaemqueéumatentativademodificarumcomportamento.Todossabemporexperiênciaprópriaque,emsituaçõesespecíficas,énecessárioeapropriadoaplicarumaboadosededisciplina.Ocontráriopodegerarumclimapermissivo,quetrazconseqüênciasnegativas.Elidarcomessasconseqüênciaséumproblemacompletamentediferente.

Aconsultorasublinhouoquintoitemnoquadroeacrescentou:

–Oúltimopassodestalistaéestabelecerumlimite.Nãoestamosfazendonenhumtreinamentosobrecomoaplicardisciplina,masamelhorformadefazer

issoédizeraocolaboradorquevocêestánumbecosemsaídaeque,seelenãocorrigiroproblemaimediatamente,sórestaráumaopção.Nessemomento,deixe-orefletirsobrequalseriatalopção.Ashipótesesdepuniçãoimaginadasporelesão,emgeral,muitomaioresdoquesuasintençõesdefato.

–Vouresumiroqueacabeidedizer:oscomunicadoreseficazessempretentamusarofeedbackpositivoemprimeirolugar–exatamentecomoodiretordevocêsfezdiantedosproblemascomosfilhos.Senãodercerto,opróximopassoéusarofeedbackcorretivo.Senãofuncionar,asaídaélançarmãodadisciplina.

Aconsultorapercebeuqueodiretorestavapensativo.Olhouparaeleeperguntou:

–Vejopelasuaexpressãoquevocêtemumaperguntanapontadalíngua.

–Tenhomesmo.Jáqueofeedbackpositivo,ocorretivoeadisciplinaestãotodostãorelacionadosentresi,elesnãodeveriamfazerpartedapolíticadedisciplinaprogressivadenossaempresa?

–Oquevocêacha?

–Achoqueprecisamosconsideraressapossibilidade–elerespondeu.

–Concordo–disseaconsultora–,masconhecipoucosexecutivosatéhojequeconsideraramseriamenteessaproposta.

Comportamento,desempenhoeresultados

Aconsultoracaminhouatéaoutraparede,ondehaviamaisumcartazcoberto.Aoremoverafolhadepapelqueestavaporcima,elarevelouoquepareciaumafórmula.

–Éimportantecompreendercomoofeedbackdeveseraplicadoequando

devemosusaropositivoouocorretivo.Anosatrás,estequadromeajudouaentenderadiferença.

Virando-separaogrupo,eladisse:

–Omotivopeloqualprecisamosapoiaroucorrigircomportamentoséqueelesinfluenciamodesempenho,queafetaosresultados.Simplesassim.

Elaapontouparaasduasprimeiraslinhasdográfico:

–Oscomportamentospositivoscostumamgerarumdesempenhopositivo,cujatendênciaéproduzirumresultadopositivo,quejustificaemereceumfeedbackpositivo,soboriscodetalcomportamentonãovoltaraserepetir.

Figura8-4.ReaçãoapropriadaacomportamentospositivosenegativosApontandoparaasduasúltimaslinhas,aconsultoraacrescentou:

–Comportamentonegativotendeagerardesempenhonegativo,que,porsuavez,tendeaproduzirresultadosnegativos,quejustificamumfeedbackcorretivo.

Paraconcluir,eladisse:

–Seofeedbackpositivonãofuncionar,passeparaocorretivo.Seofeedbackcorretivonãofuncionar,estabeleçaumlimitecomumníveladequadodedisciplina.

Ojantarromântico

Duranteointervalo,Scottseaproximoudaconsultora,mas,antesquepudessedizerqualquercoisa,elafalou:

–Estesencontrosdeixammeuspésdestruídos.Enquantovocêsaproveitamointervaloparaesticaraspernas,euprecisomesentarparadarumarelaxada.

Scottsorriuedisse:

–Muitodoquediscutimosaotelefoneepelose-mailsfazmaissentidoagora,depoisdessadiscussão.

–SeufeedbackpositivocomoJerryfoiasoluçãocorreta,mashaviauma

pequenapossibilidadedenãodarcerto.Issopodeaconteceremquasetodasassituações,devidoàsdiferençasentreaspessoas.–ElaolhouparaScotteperguntou:–Comoterminouoseuprojetoespecialemcasa?

–Seiqueestásereferindoaopedidodedesculpas.UseicomaminhaesposaoqueaprendicomJerry.Saímosparajantar,porqueumaboarefeiçãosempreajudaquandotemosalgoimportanteadizer.Prepareioterrenocomumaatitudeagradável,medesculpeipeloquevinhafazendoeprometimelhorarbastantenofuturo.

–Comoelareagiu?

–Parafalaraverdade,elaficouhesitante,masaindaassimfizemosmaisprogressonaquelanoitedoqueemmuitosanos.Gostodaquelestrêspassos:eliminarocrítico,aumentaropositivoepedirdesculpasquandoapropriado.Foioqueprovavelmentesalvoumeucasamentoeminharelaçãocommeusfilhos.SemmencionaroqueaconteceucomoJerry.Obrigado!

–Denada.Éótimoouvirumrelatotãobom.

Comumsorrisodiscreto,Scottdisse:

–Algumassemanasatrásvocêmedisseparanãodesistirdofeedbackemcasa.Seguisuasugestãoeaprendiqueéimportanteserpersistente.

–Ficofelizporvocê–aconsultorafalou.

Antesdesairparatomarumcafé,Scottolhoumaisumavezparaaconsultoraedisse:

–Obrigadoporseuapoio,Dra.Feedback.

Elasorriu.

Feedbackcorretivocomperguntas

Depoisdointervalo,aconsultoraprosseguiu:

–Graçasàsimulaçãoquefizemosaqui,vocêssabemqueimposição,persuasãoeameaçanãosãométodoseficazesparamodificarcomportamentos.Dentrode

instantesfalaremossobreumatécnicadireta,quefuncionaemsituaçõesemqueasoutrasnãoderamcerto,masagoravamosanalisaromeumétodopreferido:fazerperguntasorientadas.

Aconsultorapuxouumacadeiraesesentoudiantedodiretor:

–Gostariadelhesapresentarmeufilhode17anos.Vamoschamá-lodeJúnior,porqueeleseparecemuitocomopai.

Apontandoparasimesma,continuou:

–EgostariadelhesapresentaropaidoJúnior,ouseja,eu.

Algunsrisinhostomaramcontadasala.Aconsultoraolhouparaodiretoreexplicou:

–Gostariaquevocêparticipassedeumasimulaçãocomigo.Vocêfazopapeldoseufilhomaisvelhoeeuinterpretovocê.Jádeiomelhorfeedbackpositivo,masnãofuncionou.Agoravouusaroutratécnica,baseadaemperguntas,visandomudarseucomportamento.Asituaçãoéaseguinte:euachoquemeufilhoestámeiosemdirecionamentonavidaequepassamuitotempofazendocoisasqueconsideroimprodutivas.Receioqueelenãotenhaumplanoparaofuturo.

Depoisdecorrerosolhospelasala,elacompletou:

–Vocêsestãoencarregadosdediagnosticarcomofuncionaestatécnicaenquantosimulamosasituação.Observemcomatençãoparaconferirseasperguntasorientadaspodemefetivamentemodificarumcomportamento.

Virando-separao“Júnior”,elacomeçou:

–Quebomquevocêveiocomerumapizzacomigo.Temumacoisaimportantesobreaqualprecisamosconversar.Estoupreocupadacomoquepareceserumafaltadedirecionamentoemsuavida.Vocêjáestácom17anose,emalgunsmeses,estaráterminandooensinomédio.

Oquegostariadeestarfazendodaquiaumano?

–Ah,tipoassim...seilá–odiretorrespondeu,perfeitonopapeldeJúniorecomanaturalidadedequemouviuessafrasemilharesdevezes.Muitosgerentes

riram,obviamenteporquejáhaviamescutadoamesmarespostadeseusfilhos.

Ocomentárionãodesconcertouaconsultora,queseguiuemfrente:

–Achoquevocêsabe,sim.Seiquegostadeestarcomseusamigos,depassarhorasnocomputadoredejogarvideogames.Vocêsabedoquegostaedoquenãogosta.Então,provavelmente,járefletiusobreoanoquevem.Respeitovocêevourespeitarsuaresposta.

Então,oquegostariadeestarfazendodaquiaumano?

–Achoquegostariadeestarnafaculdade.

–Ótimaresposta.Oquegostariadeestarfazendoemcincoanos?

–Cincoanosdepoisdecomeçarafaculdade,provavelmentejáestareiformado.

–Nãofoiissooqueperguntei.Oquegostariadeestarfazendoemcincoanos?

Odiretorolhouparaosoutrosgerentesnasalaecomentou:

–Achoqueestouproibidodedizer:“Ah,tipoassim,seilá.”

–Exatamente–aconsultoraconcordoudeimediato.

Sorrindo,elevoltouaopapeldeJúnior:

–Algunsamigossabemexatamenteoquequeremfazer,maseunãotenhocerteza.

Provavelmentealgumacoisarelacionadaacomputadores.

–Entãoalgunsdeseusamigosjátêmumadireçãoemmente.Comosesenteaoperceberqueelessabemoquequeremenquantovocêcontinuaindeciso?

–Fico“bolado”.

–Parecequevocêficaincomodadopelofatodenãosaber,mas,setivessequeescolherumaprofissãohoje,seriaalgorelacionadoacomputadores.

–Issomesmo.

–Algumaspessoasficamconfusasquandotêmqueresolverumproblemaporquenãoconseguemenxergartodososdetalhesdasolução.Épossívelquesuadificuldadeemtomarumadecisãodeva-seàcomplexidadeeabrangênciadaáreadeinformática.Estoufalandobesteira?

–Bem,nãotenhocertezasequerotrabalharemsistemas,redes,programação,ouseiláoquê.Nãoseimesmo.

–Éexatamenteissoqueestoudizendo.Euficariaconfusotambém.Amaioriadaspessoas,também.

Levandoopapelmuitoasério,aconsultoraprosseguiu:

–Nesteexatomomentoaquestãoé:antesdecomeçaracursarafaculdadedeinformática,érealmentenecessárioqueumalunodecidaqualserásuaespecialidade?Oquevocêacha?

–Eunãotinhapensadonisso.Talveznãosejanecessáriodecidirlogo.

–Tenhocertezadequenãoé.Mas,sevocêquiserestarformadoemalgumaespecialidadedentrodaáreadeinformáticadaquiacincoanos,precisacomeçarabatalharporesseobjetivo.

Então,oquevocêprecisafazerestasemanaouestemêsparaquepossachegarlá?

–Tenhoqueacabaroensinomédioemeprepararparaovestibular.

–Éissoaí.Comopossoajudá-loaalcançaresseobjetivo?

Umatoneladadeperguntas

Aconsultoraselevantou,encerrandoaencenação.

–Nossa!–disseumdosgerentes.–Temosoutroatoremnossogrupo.

Aconsultoragostavadamaneiracomoogrupointeragiadeformadivertidaenãoameaçadora.Acomunicaçãoaberta,asbrincadeirassemmaldadeeomodocomotodoscompartilhavamseussentimentoseramumforteindicadordecoesão.

–VoltandoaoJúnioreaoseupai.Qualtécnicautilizeiaotentarcorrigirocomportamentodele?

–Vocêfezumatoneladadeperguntas–disseScott.

–Eoqueasperguntasprovocamemumadiscussãodessetipo?

–Vocêacabadefazeroutrapergunta!–brincouumgerente.

–Fizmesmo,masqualoobjetivodasperguntasquandoestamostentandomodificarumcomportamento?

Scotttomouainiciativaerespondeu:

–Asensaçãoédequesuasperguntaspermitiramquevocêconduzisseadiscussãosemqueparecessesupercontroladora.Asperguntastambémfizeramaoutrapessoafalar.

Responsabilidadesobreo

problemaeasolução

Aconsultoraolhouparaogrupoecontinuou:

–Quandopeçoaumfuncionárioparadescreverumasituaçãoquesetornouproblemática,quemprovavelmenteassumiráaresponsabilidadepsicológicasobreoproblema:euouele?

–Ofuncionário–respondeuumgerente.

–Quandofaçoumasériedeperguntasorientadas,deformaqueestecolaboradorsugiraumaboamaneiraderesolverseupróprioproblema,queméoresponsávelpelasolução?

–Ele–respondeuomesmogerente.

–Seeuforçarumasoluçãooutentarpersuadirofuncionárioatomardeterminadadecisão,quemassumiráaresponsabilidadepsicológicaporisso?

–Você–disseomesmogerente.

–Nasimulaçãoqueacabamosdefazer,quemcontrolouadiscussão?–perguntouaconsultora.

–Você.Suasperguntasorientaramorumodaconversa–afirmouogerente.

–Lembremqueapessoaquefazasperguntasésemprequemcontrolaadireçãodaconversa.

Éporissoquemerefiroaessatécnicacomoquestionamentoorientado.QualfoiopropósitodasperguntasrelacionadasaoqueJúniorgostariadeestarfazendoemumanoeemcincoanos?

Destavez,Scottrespondeu:

–ElasforçaramJúnioradeixardeladoosproblemasatuaiseapensarsobreaondeeledesejachegarnofuturo.

–Certamenteasperguntasfizeramisso,masqualarelaçãodessascoisascomaarrumaçãodeseuquarto?

Silênciototal.Ninguémesperavaaquelapergunta.Oúnicosomquequebravaosilêncioeraobarulhodoar-condicionado.Comoninguémsemanifestou,aconsultoradisse:

–Vivernomeiodabagunçaouatémesmodasujeiraestásemprerelacionadoàpercepçãoquealguémtemdesimesmo.SeJúniorestáinsegurocomrelaçãoaofuturo,comopareceestar,porquedeveriasepreocuparcomascondiçõesfísicasdolugarondedormetodasasnoites?Apostoque,quandoeleencontrarocaminhoquequerseguiremelhorarsuaauto-estima,vaipassaracuidarmelhordeseuquartotambém.Issoacontecerá,principalmente,sereceberdosesconsistentesdefeedbackpositivodeseuspais.Émelhordeixaraquelelimpadordevidroaoalcance!

Instruçõesparacorrigirumcomportamento

Aconsultorapegouumcartazqueestavaembaixodeumadasmesaslaterais,pendurou-onaparedeedisse:

–Tomeiocuidadodereservarestecartazparaofinal.Existemsituaçõesemqueoferecerfeedbackpositivoefazerperguntasnãocausarãoadesejadamudança

decomportamento.

Algumaspessoassãoteimosas,ealgumassituaçõessãodifíceiseatéexplosivas.Àsvezesascoisasnãosaemcomoplanejamos.Qualquerquesejaarazão,nessescasoséprecisousarumatécnicadireta,quefuncioneexatamentequandoasoutrasfalharem.Observemqueelaseparecemuitocomaestratégiadofeedbackpositivoqueaprendemosanteriormente.

Aconsultoracaminhouemdireçãoaodiretorefalou:

–Júnior,pormuitosanosvocênãotemdadoamínimaparaoseuquarto.Olugarestácheioderoupassujas,semfalardasembalagenscomrestosdecomidaespalhadaspelochão.Vocêtemconvividocomlixoebagunçaportantotempoqueeutenhoatémedodequeissojátenhasetornadoumestilodevida.Paraserbemhonesto,tenhovergonhademostrarseuquartoparaqualquerpessoa,poisafetaaimagemdafamíliainteira.Precisoquecuidemaisdoseuquarto.Comopossoajudar?

Figura8-5.Dandoexplicaçõesclarasediretasparamudarumcomportamento1.Descrevaumcomportamentoespecífico

2.Descrevaasconseqüênciasdocomportamento

3.Descrevacomovocêsesenteemrelaçãoaocomportamento4.Descrevaporquevocêsesentedessaforma

5.Descrevaoqueprecisasermudado

Depoisdademonstraçãodatécnica,aconsultoraolhouparaosoutrosparticipanteseperguntou:

–Oqueacham?Issofuncionaria?

Odiretordisse:

–Gostodatécnicadefazerperguntas.AchoqueoJúnior,comovocêochama,reagiriamelhoràsperguntasdoqueàimposição.

–Ótimaconclusão.Quemmaisgostariadefalar?

Umoutrogerenteacrescentou:

–AchoqueoJúniorreagiriamelhoràsperguntasorientadas,masparecequeoquevocêacaboudefazerfoioúltimorecurso,depoisquenadamaisdeucerto.Duranteanos,tivefuncionáriosqueprecisavamreceberordens.Quemdera,naquelaépoca,eusoubessecomodarordensdemaneiraassertiva,usandoosseustermos.Ofeedbackcorretivoprovavelmenteteriafuncionadomelhordoqueminhasameaças.

–Éestaaquestão–disseaconsultora.–Umacompreensãomaisaprofundadasobreofeedbackcorretivonospermitefazerescolhas.Esãoessasopçõesquenosgarantemmaiseficáciatantonasrelaçõesdetrabalhoquantonosrelacionamentospessoais.

Oencontrofoiencerradologodepoisdessaconversa.Quandoestavasaindo,Scottouviuaconsultoradizer:

–Vouficaraguardandonotíciasdosprogressosemseusprojetos.

Eleassentiucomacabeça,poissabiaoqueelaqueriadizercomtalcomentário.

Capítulo9

Odesafioéfazer

acontecer

Scottficouimaginandosetinhaalgumacoisaerrada.Odiretornãocostumavamarcarreuniõesemseuescritório,poispreferiasecomunicarcomosmembrosdaequipeemseuslocaisdetrabalho.Semprequepodia,odiretorfaziapequenasincursõesaosdepartamentosparaestabelecercontatocomosgerentesecomosfuncionários.Scottgostavadesseestilodecomunicaçãoevinhaimitandoochefe.

Quandoelerecebeuorecadodequesuapresençaestavasendosolicitadaomaisrápidopossívelnasaladodiretor,ficoupreocupado.Oselevadoreseramlentosdemais,deformaquedecidiuusarasescadas.Enquantosubiaàspressas,ligouparaocelulardaesposa.Scottjáestavaentrandoempânicoquandoelaatendeunoquintotoque.Sim,estavatudobemcomelaecomascrianças.Qualquerquefosseoproblema,nãoeranasuacasa.Oquemaispoderiaestarerrado?Elenão

tinhaamenoridéia.

Quandoentrouesbaforidonoquintoandar,ondeficavaadiretoria,lembrouquegostavamuitodadecoraçãodaquelaárea.Nãoqueoseuescritórionoterceiroandartivesseumadecoraçãoruimoufossemalprojetado.Équeosmóveiseacombinaçãodecoresdoquintoandarerammuitobonitos.Aoatravessarocorredor,eleficouimpressionadocomosilênciodaqueleandar,queparacompletartinhaumavistamaravilhosa.

Quandoseaproximoudasaladodiretor,oassistentedeledisse:

–Podeentrar,Scott.Estãoaguardandovocê.

Scottpensou:“Estãomeaguardando?Quemestámeaguardando?”

Quandoentrou,encontrouseuchefeeaconsultorasentadosemvoltadeumamesaredonda,sobreaqualhaviaalgunspapéisespalhados.

–Entre,Scott.Precisamosdesuaajuda–disseodiretor.–Sente-se.

Aconsultoraocumprimentou:

–Olá,Scott,quebomvervocê.Obrigadapormemanteratualizada.Comumintervalodeummêsentreasúltimassessões,acaboperdendocontatocomopessoal,deformaquegostomuitodelerseuse-mails.–Elafezumapausaeperguntou:–Comovãoascoisascomsua

filha?

Scottdeuumarápidaolhadaparaodiretor,poisnãofaziaidéiadequantoelesabiaarespeitodasituação.PercebendoopossíveldesconfortodeScottaodiscutirquestõespessoaisnoescritóriododiretor,aconsultoralogoacrescentou:

–Scotttemconversadocomigoarespeitodesuarelaçãocomafilhade10anos.

–Queótimo!–disseochefe.–Ecomovãoascoisasentrevocêeamenina?

Depoisdeumarápidaexplicaçãosobrecomoinicialmentesuafilhanãohaviareagidoàssuastentativasdeaproximação,Scottcompletou:

–Nossorelacionamentocomeçouamelhorarquandoequilibreiostiposdefeedbackqueestavadandoaela.–Eleolhouparaaconsultoraeprosseguiu:–Astrêscoisasquevocêmedesafiouacolocarempráticafizeramumagrandediferença.

AconsultoraolhouparaScottporalgunssegundos,comoseestivesserefletindosobrealgumacoisa.

–Comoestáarelaçãodevocêsagora?–insistiu.

–Agorajáestamosconversandoeelaestácomeçandoameincluiremsuavida.Aindanãochegueiaopontoquedesejoatingir,mas,comovocêdisse,vailevaralgumtempoparaconsertarosdanosquecauseinesses10anos.Estoumuitogratoporsuaajuda.

–Quemaravilha,Scott–disseodiretor.–Comoeudissenoiníciodesteprocesso,quandoajudamosnossoscolaboradoresemseusproblemasemcasa,acabamoscontribuindotambémparaelevarsuaprodutividadenotrabalho.Estoumuitofelizqueestejaseentendendocomsuafilha.

Então,mudandodeassunto,eledisse:

–Scott,oúltimoencontroentreoseugrupoenossaconsultoraénasemanaquevem.Queroquetodososoutrosgerentesesupervisoresdaempresatambémfaçamotreinamentosobrefeedbackegostariaquevocêdirigisseoprojeto,sendoofacilitadordopróximogrupo.

Entãoeraporissoquesuapresençahaviasidosolicitadanasaladoquintoandar.Suainsegurançafizeracomqueeleimaginasseopior,masasnotíciaseramboas.Scottsónãoentendeubemqualseriaseupapel.Comumaexpressãoconfusa,eleperguntou:

–Oquevocêquerdizercom“facilitador”?

–Facilitadoréopapelquedesempenheiduranteotreinamento.Tudoquetemafazeréapresentarnossaconsultoraegarantirqueopessoalaproveiteoprocessoaomáximo.É

provávelquevocêtambémtenhaalgumasparticipaçõesespeciais,compartilhandocomosoutrosseus“projetos”.

–Vouadorarfazerisso.Obrigadoporconfiaremmimparaessetrabalho.

Sorrindoebalançandoacabeçaemumgestopositivo,aconsultoradisse:

–Scott,tenhocertezadequevocêvaisesairmuitobem.Temsidoinstiganteobservaromodocomovocêincorporouopoderdofeedbackpositivo.

Indicandocomacabeçasuaconcordância,ochefecompletou:

–Concordoplenamente.Nãohádúvidadequevocêtemqueserofacilitadornapróximaturma.Aquiestáumaprimeiralistadepessoasqueestamosindicando.Analise,verifiqueasdatasemedigaquemdeveparticiparequandovocêachamelhorrealizaraprimeirasessão.

QuandoScottestavasaindo,odiretorperguntou:

–Apropósito,noprimeiroencontrovocêvaipedirparaalguémpegarumenvelopenarecepção?

Scottsorriuparaaconsultoraerespondeu:

–Ah,sim,omalditoenvelope.Funcionoucomigo.

Horadoreconhecimento

Aodescerasescadas,Scottficoupensandonoquedisseraàconsultora:“Funcionoucomigo.”

Defato,haviafuncionado.Muitascoisasemsuavidaestavamcorrendomelhoragora.Etudopareciaserumaquestãodeutilizarfeedbackpositivoecorretivodemaneiraeficaz,reduzindoofeedbackinsignificanteeeliminandooofensivo.

Quandopassoupelaentradaparaoquartoandar,eleteveumestalo:“Porfalaremenvelopes,precisofazerumacoisa.Enãovailevarmaisdoqueumminuto.”

Noiníciodaquelasemana,umnovoauxiliaradministrativoveioatésuasalatrazerumenvelopequehaviasidoencaminhadoporenganoaoquartoandar.Esteerro,cometidoporalguémdosetorderemessas,haviaatrasadoalgumasinformaçõesfundamentaisparaotrabalhodeScott.Elehavialigadoparaodepartamentoresponsáveltrêsvezes,masoenvelopenãotinhasidoencontrado.

Derepente,umrapazapareceunasuasala:

–Comlicença.Desculpeincomodarosenhor,masachoqueestedeveseroenvelopequeosenhorestáprocurando.Elefoienviadoparaumasalanoquartoandarporengano.Tenhocertezadequeseencaixanadescriçãodoqueestáprocurando.

Defato,aqueleeraoenvelopeperdido,e,graçasaonovofuncionário,Scottconseguiuevitarumasituaçãoquepoderiaserprejudicialàcompanhia.Eleagradeceumuitoaoauxiliar,masficounisso.Estavanahoradefazercomqueofeedbackfuncionassenavidadeumaoutrapessoatambém.

Aoencontrar-secomonovoauxiliareseusupervisornoquartoandar,Scottdisse:

–Queroquesaibaquãovaliosafoisuaatitudeparamimeparanossaempresa.Mesmosendonovoporaqui,vocêestavaatentoeinteressadoemajudaraencontraroenvelope

desaparecido.Quandooencontrou,fezquestãodeentregá-loemmãos.Porcausadesuaatençãoaosdetalhes,umgrandeprejuízofinanceirofoievitado.Ficomuitofelizemsaberqueestamoscontratandopessoascomtamanhadedicação,poisissofortaleceestaorganização.

Muitoobrigado.

OauxiliaradministrativoexpressouseuagradecimentopelaconsideraçãodeScott,quevoltoufelizparasuasala.Masarecompensamesmoveiopoucashorasdepois,quandoosupervisordonovoauxiliarligouparaScottedisse:

–Meunovofuncionárioficoupasmoaoescutarsuaspalavras.Elemedissequeestaempresaéumótimolugarparasetrabalharporqueossuperioresfazemquestãodeparabenizaraquelesquerealizamumbomtrabalho.Elerealmentenãoesperavaouvirnadamaissobreoenvelope.

Parecequeelesesentiadesvalorizadonoúltimoemprego.

Outraconversadecorredor

Doisdiasmaistarde,Scottouviualguémchamandoseunomeenquantopassava

porumcorredor.Aovirar,viuseuamigo–ogerentequesóconseguiaverofilhoemfinaisdesemanaalternados.Scotttinhaalgumascoisasurgentespararesolver,masprecisavadarpelomenosumminutodeatençãoaocolega.

Depoisdesecumprimentarem,Scottperguntou:

–Comoestãoascoisasentrevocêeseufilho?

–Praticamentenamesma,excetoqueagoratentousaralgumasdastécnicasqueaprendemossobrefeedbackpositivo.Achoqueestoufazendoprogresso,masédifícildizer.Apropósito,obrigadopelaforçaquemedeunaqueledia.

–Quebomquepudeajudar.Penaquesópossaverogarotoacada15dias.Seioquantoeleéimportanteparavocê.

Comossentimentosàflordapele,ogerenteolhouparaochãoesacudiuacabeça.

–Aprendimuitoemnossasaulas.Penaqueapróximaseráaúltima.Achoqueprecisodemaisajuda.

–Aempresavaiofereceroutrasériedeencontrossobrefeedbackcomamesmaconsultoraemepediramparacoordenaronovogrupodegerentes.Emboravocêjátenhaparticipado,serábem-vindo.

–Pareceboaidéia.Sóprecisochecarseconsigoencaixarassessõesnaminhaagenda.Outracoisa:tenhoidoaumaterapeutapararesolveralgunspontosreferentesaodivórcio,eelamencionouumacoisaquetrouxeàtonaalgoquevocêdisse.Elasugeriuqueeutivesseumaconversafrancacomigomesmo,parareafirmarquesouumcarabacanaequeadireçãoqueestoutomandoagoraéboa.Depoisdoqueaprendemosnotreinamentocomaconsultora,

parecequeesteexercícionãoénadamaisdoquedarasimesmoumfeedbackpositivo,nãoémesmo?

Scottnãotinhacerteza,mas,semdúvida,faziasentido:

–Achoquesim.Seosoutrospodemlhedarfeedback,vocêtambémpodedarfeedbackasimesmo.

–Nofinaldaprimeirasessãocomaterapeuta,eladissequeeucarregavamuitaculpapeloqueaconteceu,apontodemepunircomdúvidassobreaquiloquesou.Dissequeasconversasqueeutinhacomigomesmoeramnegativasequeeuprecisavatransformá-lasemalgomaispositivo.Elaexplicouque“pensamentospositivosgeramcomportamentospositivos”.É

basicamenteamesmamensagemqueaprendemosnotreinamento.

Aconsultoranuncaabordaraaquestãodoautofeedback,masScottconseguiucompreenderovalordoqueoamigoacabaradedizer.Deviaserverdade.Antigospensamentosvoltaramàsuamente.Elelembrouque,háalgunsmeses,eleachavaqueestavatudoerradotantonotrabalhoquantoemcasa,porissosehabituaraaprepararlistasdascoisasquenãodavamcerto.Nosúltimosmeses,suavidahaviamudadoparamelhor.

–Vocêtemrazão–disseaoamigo.–Épossíveldarfeedbackasimesmo,esuaescolhaentreotipopositivoeoofensivopodeinfluenciaramaneiracomovocêsecomporta.

–Vocêestáparecendoaconsultoradandotreinamento!–disseoamigo.–Porsinal,queriasuaopiniãosobreoutracoisa.Venhousandoofeedbackpositivocommeufilhosemprequenosencontramosnofinaldesemana,masdeveteralgumacoisaerrada,porqueaindanãoconseguimosnosentender.Nossosinteressessãotãodiferentesqueparecemosdoisestranhos.

Scottconcluiuqueoproblemadeviaserparecidocomoqueeleenfrentaracomsuafilha.

–Nosúltimostempos,aprendiqueeutinhaquemeinteressarpeloqueminhafilhaqueriafazer.Nãodavaparaesperarqueelaseinteressassepelasminhascoisas.Omesmoseaplicaaomeufilho.Seelequiserjogarbolanoquintal,éissoqueeudevofazerparainvestirnanossarelação.Aprioridadeédele.Sequisermelhorarorelacionamentocomseufilho,vaiterquefazeralgodointeressedele.Naverdade,omesmoseaplicaaquinotrabalhocomnossosfuncionários.

–Masmeufilhosópensaemjogoseletrônicos...Chegueiatéacomprarumnovovideogameparasurpreendê-loquandoviermevisitar,masnãoconsigoveramenorgraçanisso.

–Onovovideogametemumoudoiscontroles?–perguntouScott.

–Temdois,masjádissequenãogostodessesjogoseletrônicos.

–Gostaroudesgostarnãovemaocaso.Omelhormomentodedarfeedbackàscriançaséenquantoestamosfazendoalgumacoisacomelas,nouniversodelas.Sequisercausarumimpactopoderososobreogaroto,vaiterquejogarcomele,poisissolhedaráaoportunidade

devalorizaroquevocêgostaedecorrigiroqueprecisasermelhorado.Tambémvaidescobrirque,depoisquevocêpassaralgumtempofazendooqueelecurte,seufilhoficarámaisdispostoafazeroquevocêquer.

–Vocêacha?

–Tenhocerteza!Jápasseiporissocommeusfilhos,comminhaesposaecommeuscolaboradores!Podeconfiar.

Horadofeedbackcorretivo

Scottpercebeuqueprecisavacumprirumapromessa.Hámuitosmeses,eleprometeraaJerryqueofereceriaapoioquandofosseapropriadoecorrigiriaquandofossepertinente.Desdeentãohaviamantidosuapalavra.Agoraestavamenfrentandoumasituaçãoemqueeraapropriadoousodofeedbackcorretivo.

AáreadetrabalhodeJerrynãoofereciamuitaprivacidade.Haviaruídosdetodosostipose,apesardasdivisóriasqueoseparavamdapessoaaolado,asconversaspodiamserouvidas.Porisso,ScottchamouJerryparaconversaremumapequenasaladereuniões,seguindooditado:

“Elogieempúblicoecritiqueemparticular.”

–Jerry,precisamosfalarsobreseusrelatóriosdecontatossemanaiscomclientes.Osdoisúltimosestãoatrasados.Parecequeosmesmosproblemasdeantesestãoserepetindo.Oqueestáacontecendo?

–Jáestavaesperandoquevocêmeperguntasse.Estouatarefadocomalgunspedidosenãodeutempoparaaprontá-los.Desculpe.

–Oproblemaéque,comoprecisoapresentarumrelatórioconsolidadodanossa

divisão,issofazcomqueeutenhaque“adivinhar”osseusnúmeros,oquenãoestácorreto.

Scottfezumapausaparagarantirqueestavalidandocomasituaçãodemaneiraadequada:

–Oquepodemosfazerparaqueosrelatóriosnãoatrasemnofuturo?

–Parasersincero,oproblemaéque,quandovoltodeumaviagem,normalmenteestoucansadoeaindatenhoquelidarcomotrabalhoacumuladodoescritório.Voudeixandoorelatórioparadepoiseacaboatrasando.Éminhaculpa.

–Qualéasolução?–perguntouScott.

–Tenhoquetomarconsciênciaeprepararosrelatóriosemdia.

–Concordo.Comopodemosfazerisso?

–Vocênãotemquefazernada.Émeutrabalho.Precisodarmaiorprioridadeàtarefaecumpriroprazo.

–Boaidéia,Jerry.Esperoquetenhacompreendidoque,quandonãotenhoacessoaosnúmerosreais,acabosendoobrigadoausarvaloresestimados.

–Eunãosabiadisso,masagoraestoucienteevoumeempenharparacumpriroprazo.

–Obrigado,Jerry.Gostodevocêedoquetemfeitopelanossadivisão.Seprecisardequalquercoisa,podecontarcomigo.

–Obrigado,Scott.Gostodevocêtambém.

DepoisqueJerrysaiudasala,Scottrefletiusobreamaneiracomoconduziraasituação.

“Achoquemesaíbem”,pensou.“Muitomelhordoqueteriafeitoseismesesatrás.”Semdúvida,ascoisasestavammelhorando.Emuito.

Formatura

Destavezhaviamaiscomesebebesdoquenassessõesanterioreseamesa

estavadecoradacombalõesdegás.Parademonstrarseuapoio,opresidentedaempresaestavalá.Semdúvida,esteúltimoencontrotinhaumclimadefesta.

Odiretorfezalgunscomentáriosentusiasmados.Eleeopresidenteacreditavamnopoderdofeedbacketorciamparaqueosparticipantesnãoseesquecessemdoquehaviamaprendido.

–Nossaempresainvestiunahabilidadequevocêspossuemparalidardemaneiramaiseficazcomaspessoas.Durantetodootreinamento,procuramosassociarosucessonasrelaçõesdetrabalhoaosucessonasrelaçõesquetemosemcasa.Afinal,osdoistiposderelacionamentoexigemasmesmashabilidades.Seocursoconseguiuajudaremqualquerumadessasáreas,cumpriuseuobjetivo–disseodiretor.

Opresidenteafirmouquenãoéporacasoqueasempresasbem-sucedidassãocompostasporindivíduosbem-sucedidos.Parafinalizar,encorajouosparticipantesacontinuaremaprimorandosuastécnicasdefeedback:

–Vocêsmaximizamsuaeficáciaquandofazemoqueécerto,comaspessoascertas,nosmomentoscertos.

Chegouavezdaconsultorafalar.

–Gosteimuitodaexperiênciaquetivecomogrupoecomcadaumdevocêsindividualmente.Esperoqueocontatotenhasidoigualmenteprazerosoparatodosaqui.

Aconsultoradisseaindaqueoencontrodeencerramentoseriabasicamenteumacomemoraçãopeloqueogrupohaviarealizadonosúltimosmeses,mashaviaalgumascoisasqueelagostariaderever.Pegandoumbaldedeplásticoqueestavaemcimadamesa,elaolevantoubemaltoedisse:

–Vocêsaprenderamsobreaexistênciadobaldedefeedbackeaimportânciadeleemsuasvidas.Sabemcomosesentemquandoobaldeestácheioetambémquandoeleestávazio.

Acimadetudo,aprenderamtécnicaseficazesparaencherbaldesnotrabalhoeemcasa.

Pegandoumfuradordegeloquedeixarasobreamesa,aconsultoracontinuou:

–Algumasexperiênciaspelasquaispassamosdeixamfurosemnossosbaldes.–Elafez,então,diversosburacosnofundodobaldeeacrescentou:–Algunssãopequenos;outros,grandes.

Unssãofeitospornósmesmos,osoutrosforamabertosporpessoasquenósdeixamosnosatingir.

Depoisdeerguerobaldemaisumavezparaquetodospudessemverosfurosnofundo,aconsultoraseaproximouumpoucomaisdogrupo.

–Quandocomeçamosestetreinamento,meuobjetivoeramostraravocêsopoderdofeedbackpositivoetambémosefeitosdecuraedemudançadofeedbackcorretivo.Euqueriaquecadaumpercebesseaineficáciadecomentáriosinsignificanteseosestragosqueotratamentoofensivopodecausar.Oretornoquedamosemqualquerrelacionamentopodetantocontribuirparaosucessodomesmoquantopodecontaminaredestruirarelação.Sevocêscompreenderamestamensagem,certamenteestãoprontosparaconcluirestetreinamento.

Aconsultorafezumapausaesorriuparaosgerentes:

–Bem,estamosquaseprontos.Todasascerimôniasdeencerramentoàsquaisjácomparecicontaramcomumorador.Estanãopoderiaserdiferente.Nossabancadeconselheirosselecionouumdosformandosparasernossoorador.Scott,poderiaviraquienoscontaroqueaprendeucomestaexperiência?

QuandoonomedeScottfoimencionado,osgerentesaplaudiram.Todossabiamoquantoocolegahaviaaprendidoetudoporquepassaradesdeodiaemqueodiretorlhepediraparapegarumenvelopenarecepção.Aosedirigirparaafrentedasala,eleparecianãoestarsegurodoqueiadizer.

–Estousurpreso.Nãosabiaqueiammepedirparadizeralgumacoisa,nãoprepareinada–

disseScott.

Umgerenteointerrompeu:

–Fizemosdepropósitoparaqueseudiscursonãolevasseodiainteiro!

Depoisqueasrisadasdiminuíram,Scottprosseguiu:

–Defato,eupoderiapassarmuitotempoaquicontandooqueestetreinamentosignificouparamim,parameusfuncionárioseparaminhafamília.Massereibreve.

Maisumavezosgerentesaplaudiram.Scottcontinuounumtomdevozbastantesério:

–Possodizerqueamaneiracomolidoagoracomaspessoasébemdiferentedaformacomomerelacionavacomelasantesdestecurso.Estoumesaindomelhorcommeusfuncionários.

Seiquandoecomoapoiarseuscomportamentosequandoecomocorrigi-los.Fuiofensivocomalgumaspessoasnopassado,masdouduroparaevitarqueissoserepita.

Elesedesconcentroueolhouparabaixo.Depois,virou-separaaconsultoraecompletoucom

avoztrêmula:

–Oqueamaioriaaquinãosabeéqueofeedbackofensivoquasedestruiuminharelaçãocomminhafamília.Chegueimuitopróximodearruinarmeucasamento.Graçasaessasaulas,estouconsertandoosproblemaseprometoàminhafamíliaeavocêsqueissonuncamaisvaiacontecer.

Todosficaramdepéparaaplaudir.Percebendoquenãoconseguiriafalarmaisnada,Scottvoltoulentamenteparaoseulugar,comlágrimasnosolhos.

Quandoderaminícioàcelebração,aconsultoratambémestavacomosolhosmarejados.

Horadetirarférias

Depoisdetantosanosviajandodeumclienteparaoutro,aconsultorajátinhadesenvolvidoumarotinanosaeroportos.Elatinhaohábitodemanteracabeçabaixaedecaminharrapidamente,puxandoamaladerodinhas,deformaquefoipurasortequandoesbarrouemScottsaindodeumalojadepresentes.

–Oi!–disseScott.–Estáandandomuitorápido,moça!

–Scott,quebomvervocê.Nãovejoahoradecomeçarmosnossotreinamentonomêsquevem.Seiquevocêjáarranjou15vítimas!

–Éissomesmo.Ondepensaqueestáindo?

–Estouacaminhodeumasessãocomoutrogrupo.Evocê?

–Atéqueenfimnãoestouviajandoatrabalho.Nadadetelefonetocandonemdefuncionáriosdizendo:“Vocêtemumminuto?”

–Entãovocêestádeférias,certo?

–Certo.

AconsultoraviuumaalegriaestampadanorostodeScottquenuncaobservaraantes.

Lembrou-sedequandooconheceuetambémdeterquestionadoadecisãododiretoremusá-

loparapegaromalditoenvelope.AmaneiracomoScottreagiuàausênciadefeedbacktinhasidotípica,masaintensidadedesuareaçãoforaumpoucoinquietante.Eladesconfiaranaquelediaqueeleestavacheiodeproblemas.Comopassardotempo,aconsultorapercebeuqueScotttinhaumgrandepotencialdeliderança.Elaadmiravasobretudosuadedicaçãoeperseverança.Porisso,alinoaeroporto,olhandoparaonovoScott,sentiu-sefelizcomsuatransformação.

Enquantoaconsultorafaziamentalmenteessaretrospectiva,umamulherbonitaseaproximoudeScottesorriuparaela.Paraevitarcometeralgumagafe,aconsultoraesperouserapresentada.

–Ah,queroqueconheçaminhaesposa.Seráumasemanadesol,diversãoe,comojádisse,

nadadetelefone.Sónósdois.–E,virando-separaamulher,eledisse:–Meuamor,estaéaconsultorasobrequemlhefalei.Voutrabalharcomofacilitadornoseupróximotreinamentosobrefeedbackcomumnovogrupodegerentes.

Comumsorrisonorosto,aesposadeScottolhouparaaconsultora.

–Éumprazerenormeconhecê-la.Jáouvifalartantodevocêquepareceatéquesomosamigasháanos.

Aconsultoraficousensibilizadacomaquelaatitudegentilesuave.AformacomoamulherdeScottolhavaparaelerefletiaobommomentoqueocasalatravessava.

–Estoumuitofelizemverosdoistirandoumasférias–disseela.–Emboraeuviajequasetodasassemanas,nuncatenhotempoparamedivertir.Estoumorrendodeinveja!

AesposadeScottcolocousuamãogentilmentesobreamãodaconsultoraedisse,emocionada:

–Éimpossívelexpressaroquesuaajudasignificouparanósdois.Vocêentrouemnossavidanomomentoemqueestávamosprestesatomardecisõesmuitodrásticas.GraçasaoqueensinouaScott,queporsuavezjámedeuinúmeras“aulas”,somospessoasdiferentesdoqueéramosalgunsmesesatrás.Esperoqueaceitemeusagradecimentosmaissinceroseprofundos.

Scottcolocouobraçoemvoltadaesposa,eaconsultoratevedificuldadeemcontersuaemoçãodiantedasituação.

–Estoumuitofelizemsaberqueascoisasestãoindotãobem.Vocêssãoumcasalmaravilhoso.

Quandoelaestavasedespedindo,aesposadeScottfezumúltimocomentário:

–ObrigadapelonovoScott–disse.

Ostrêssesepararamemfrenteàlojadepresentes.Scottesuaesposaacaminhodasférias,eaconsultoraindoaoencontrodeoutrogrupodegerentes,mascarregandoumbaldedefeedbackbemcheio.

Apêndice

Nocapítulo2,aconsultoraaplicaoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackparaqueosgerentesquantifiquemsuashabilidadesdecomunicaçãoerelacionamento

relacionadasaofeedback.Elapedequeelesrespondamaoquestionáriologonoiníciodoprocessodetreinamentoparaquepossamcompararseusresultadoscomumgráficocomapontuaçãoconsideradaideal.Essacomparaçãopermitequeelesconstruamumarepresentaçãovisualdeseuspontosfortesefracosemdezdimensões–umconjuntodeconceitosescolhidosporenglobarascaracterísticasquecadapessoadevepossuirparadarfeedbackpositivoecorretivodemaneiraeficaz.

Aconsultoraincentivaosparticipantesareveremperiodicamentesuaspontuaçõescomoobjetivodeanalisarseusprogressosenecessidadesdeaprimoramentoàmedidaqueavançamnotreinamento.ReproduzimosaquioQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackparaquevocêpossarespondê-loedepoiscontabilizarseuspontosdeacordocomasexplicaçõesdadasaseguir.

Sugerimosquefaçaumacópiadoquestionárioparacompletá-lonovamentealgunsmesesdepois.Assim,vocêpoderáconferirseudesenvolvimentopassoapasso.

Éimportantelembrarqueosresultadosdesuaavaliaçãodependerãodesuahonestidadeeobjetividadeaoresponderacadaitem.Portanto,leiacadafraseatentamenteesejaomaishonestopossível.

Instruçõesparaaplicação

Oquestionáriocontém30afirmaçõesreferentesàmaneiracomovocêdáfeedbackpositivoe/oucorretivoàsoutraspessoas.Antesdecomeçar,reflitasobreseurelacionamentocomseuscolaboradores,amigosefamiliares.Partindodessaperspectiva,considerecadaafirmativa.

Marquealetraapropriadaemcadaitem,usandooseguintecódigo:

M=Muitopróximoaomeuestilo

P=Próximoaomeuestilo

Q=Quaseomeuestilo

N=Nadaavercommeuestilo

DesenvolvidoporRichardL.Williams,Ph.D.

1.Quandodoufeedback,utilizoexemplosespecíficoscomobaseparadiscussão.

2.Tentonãoadivinharporqueapessoaagiudedeterminadamaneira.Prefiromeconcentrarnoquerealmentefoifeito.

3.Focalizooqueapessoafez,nãosuapersonalidadeouatitude.

4.Semprequepossível,doufeedbackimediatamenteapósoevento.

5.Digoàspessoasoqueelasfizeramcorretamenteetambémoqueelasfizeramdeerrado.

6.Façodetudoparanãoperderacalmanemmeexcederaodarfeedbackcorretivo.

7.Quandodoufeedback,voudiretoaoponto,semrodeios.

8.Nãoficoaguardandoumaoportunidadeparasurpreenderofuncionáriofazendoalgoerrado.

9.Quandodoufeedback,descrevocomomesintoarespeitodoqueaconteceu.

10.Quandoestoucorrigindoumcomportamento,incentivoooutroarelatarseupróprioladodahistória.

11.Quandodoufeedbackcorretivo,elaboroalgumassoluçõespossíveisantesdoencontro.

12.Utilizoexemplosespecíficosaodarfeedback,paragarantirqueestousendomuitoclaro.

13.Aodarfeedback,baseio-meemcomportamentos.

14.Doufeedbackemmomentosmaistranqüilos,quandonenhumadaspartesestápressionadapelotempo.

15.Acreditoqueapessoamerecesaberoqueestáfazendocorretamente,assimcomooqueprecisasermelhorado.

16.Tentodarfeedbackcorretivoquandopossomanteracalmaeagirdemaneiraobjetiva.

17.Aodarfeedback,nãoevitocontatovisual.Aocontrário,façoquestãodeolhardiretamenteparaaoutrapessoa.

18.Paramim,darfeedbackéumaoportunidadedeajudaralguém,nãoumachancedejogaremcimadooutroalgoqueestavaentaladonaminhagarganta.

19.Ficoatentoparacomunicarmeussentimentos,emvezdeculparaoutrapessoa.

20.Aotentarcorrigirumcomportamento,usoperguntasabertaseexplicooqueestoupensandoparagarantirqueestoucompreendendodireitoasituação.

21.Tentoelaborarcadamensagemdefeedbackdeacordocomanecessidadedapessoa.

22.Tentosaberoqueaconteceu,nãofazerdeduções.

23.Aodarfeedback,tentoevitarrótulosdotipo“irresponsável”,“bom”ou“ruim”.

24.Evitodarfeedbackcorretivonafrentedosoutros.

25.Tentoserjusto,equilibrandoousodefeedbackpositivoecorretivo.

26.Aocorrigirumcomportamentoespecífico,meapóiono“aquieagora”eevitofazerreferênciasaopassado.

27.Quandodoufeedback,meconcentroemumaouduasquestõesdealtaprioridade.

28.Aooferecerfeedback,nãodouconselhoamenosqueaoutrapartesolicite.

29.Quandodoufeedback,descrevocomomesintoparaqueapessoapossaentenderoimpactodocomportamentoemdiscussão.

30.Quandodoufeedbackcorretivo,façomuitasperguntasparaqueeupossaanalisarasituaçãodopontodevistadaoutrapessoa.

Parafinsdeavaliação,cadaumadasrespostascorrespondeaumdeterminadovalor,descritoabaixo:

Muitopróximoaomeuestilo=3

Próximoaomeuestilo=2

Quaseomeuestilo=1

Nadaavercommeuestilo=0

Paraobterapontuaçãoemcadaumadas10dimensões,deve-sesomarosvaloresnuméricosdetrêsdos30itensdoquestionário.Vejacomofunciona.Sevocêmarcou“Próximoaomeuestilo”noprimeiroitem,coloqueonúmero2noespaçoembrancoaoladodoitem1.Sevocêtambémmarcou“Próximoaomeuestilo”nositens11e21,acrescenteonúmero2aessesitenstambém.Aseguir,someospontosdostrêsitensparachegaràpontuaçãototalemarque6nacolunaTotal.

Agora,completeoformulárioabaixoedescubrasuapontuação:

Opróximopassoétransferiraspontuaçõesobtidasnas10dimensõesparaográficodapágina136.Exemplo:pegueototalobtidonadimensão1,“Elaboraçãodeumplano”,etransfira,marcandoumpontinhonaescalaverticalquerepresentaadimensão1.Repitaoprocedimentoparacadaumadasnovedimensõesrestantes.Depoisquetivermarcadocadadimensãocomumpontinhorepresentandosuapontuaçãototal,traceumalinharetadeumpontinhoaoutro,criandoumgráficodemonstrativodoresultadofinaldoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedback.

Interpretação

Semprequeuminstrumentodeavaliaçãoéaplicadoepontuadoexisteapossibilidadedeimprecisão.Issoacontece,especialmente,seapessoanãorespondercomseriedadeaoquestionário.Mashásituaçõesemqueométodousadonãogeradadosconfiáveis.Essefenômenoéraro,maspodeocorrerquandoapessoanãocompreendeositensdaformacomoforamcolocadosou

quandoconfundeosvaloresdepontuação.Umaterceirapossibilidadeéaapuraçãoincorretadospontos.Dequalquermaneira,éfatoqueoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackoferecedadosconfiáveisparamaisde90%daspessoasquerespondemàs

questões.

Ográficoaseguircontémumafaixasombreadaemseutopoquerepresentaapontuaçãoidealparacadadimensão.Écomumqueaspontuaçõesvariemdeformaconsiderável,jáquedependemdaexperiênciaedahabilidadenaqueladimensão.Quemconseguemarcarpontosnaáreasombreadageralmentepossuigrandehabilidadenapráticadedarfeedbacknessedeterminadoquesito.Casoseusresultadosfiquemabaixodessecampo,issosignificaquevocêprecisafazerajustesemelhoriasnasdimensõesemqueissoacontecer.

Oimportanteéoseucompromissodeaprimorarsuashabilidades.Estelivroéumaexcelentefontedetécnicasparadesenvolverumplanorealistaparamelhoraramaneiracomovocêdáfeedbackàsoutraspessoas.

Agradecimentos

Hásempremuitaspessoasenvolvidasnoprocessodecriaçãodeumlivro,eapresenteobranãoéumaexceçãoàregra.Precisosaberseestouindobem!temsuasorigensnascentenasdepalestrasqueministreiemmuitasempresase

organizações.Porisso,asprimeiraspessoasaquemdevoagradecersãoosalunosquemeinspiraramaaprendermaissobreofeedback.Semeles,estelivronãoexistiria.

Existemtambémalgumaspessoasespeciaisquetiveramumpapeldecisivonodesenvolvimentodestaobra.Éocasodosmeusprofessoresedosprofissionaisquemeauxiliaramnoaperfeiçoamentodotextoenodesenvolvimentodanarrativa,assimcomodaquelesquemeestimularamacompletarotrabalho.Entreelas,CathyAnderegg,LymanBaker,ChuckCoonradt,ArtCornwell,Dr.IanGriggs,JohnHanson,BeckyHarding,TimHartsuck,RichJennings,LornaJohnson,RickKeeler,FayKlingler,CraigMathes,John(Trip)Morris,ClairNaylor,BobPerschon,JohnPhillips,SteveRodgers,ShelleyRoth,Dr.MarshallSashkin,MartySchlessel,AnnWhitney,TrentWilliamseRickZenobi.

Porfim,seriaabsurdonãoexpressarmeuagradecimentoecarinhoàminhafamíliapeloapoiodurantetodooprocessodecriação.Minhaesposa,Rhonda,desempenhouumpapelmuitoimportanteaooferecerseusconselhoseopiniões.Semsuaajuda,estelivroseriaapenasumaboaidéiaenuncateriaefetivamentesetornadorealidade.

CONHEÇAOUTROSTÍTULOS

DAEDITORASEXTANTE

JAMESC.HUNTER

Omongeeoexecutivo

OmongeeoexecutivocontaahistóriadeJohnDaily,umhomemdenegóciosbem-sucedidoquepercebe,derepente,queestáfracassandocomochefe,maridoepai.Numatentativadesesperadaderetomarocontroledasituação,eledecideparticipardeumretirosobreliderançanummosteirobeneditino,comandadopelofradeLeonardHoffman,uminfluenteempresárioamericanoqueabandonoutudoembuscadeumnovosentidoparaasuavida.

Omongedefendequeabasedaliderançanãoéopoderesimaautoridade,conquistadacomamor,dedicaçãoesacrifício.Edizaindaquerespeito,responsabilidadeecuidadocomaspessoassãovirtudesindispensáveisaumgrandelíder.Ouseja,paralideraréprecisoestardispostoaservir.

Atravésdahistóriadessespersonagensfascinantes,JamesC.Hunterapresentaconceitosfundamentaisparamelhorarnossacapacidadedeliderançaeoconvíviocomosoutros,ajudandoassimanostornarmospessoasmelhoreseabrindocaminhoparaosucessoduradouro.

BOBNELSON

Façaoquetemdeserfeito

Amensagemdesselivroésimplesmaspoderosa:fazeroqueprecisaserfeito,enãoapenasoquelhepedem,éamarcaregistradadaexcelênciaprofissional.Estaéaposturaquedevemosadotarparacrescerenosrealizarmos

profissionalmente.

Atenderaumcliente,solucionarumproblema,ajudarumcolegadetrabalho,darumasugestãoparaeconomizardinheiro,desenvolverumaideiaouaprimorarumprocessosãoaçõesesperadasdequalquerpessoaapartirdomomentoemqueécontratada.

ÉissoqueBobNelsonchamade“AExpectativaSuprema”:umamensagemquetodomundoprecisaouvir,masquepoucasempresasdeclaramexplicitamente.

Comexemplosclaroseconcretos,elevaimostrarasdiversasiniciativasquevocêpodetomarparaserreconhecidocomoalguémque“fazascoisasacontecerem”.Arecompensachegaráantesdoquevocêimagina.

T.HARVEKER

Ossegredosdamentemilionária

Quemnuncaseperguntouporquealgumaspessoasprecisamsuaracamisaparaganhardinheiro,enquantoalgunsfelizardosparecemenriquecerfacilmente?SegundoT.HarvEker,issonãoocorreporcausadediferençasdeeducação,deinteligência,detalento,deoportunidades,demétodosdetrabalho,decontatos,desorte,muitomenoscomoresultadodaescolhadeempregos,negóciosouinvestimentos.

Aresposta,segundooautor,estánomodelopessoaldedinheiroquetodosnós

trazemosgravadonosubconsciente.Paraele,mesmoquandoumapessoadominaaáreaemqueatuaprofissionalmente,seoseumodelodedinheironãoestiverprogramadoparaumaltoníveldesucesso,elajamaisenriquecerá–e,seissoacontecer,épossívelquelogopercatudooqueconquistou.

Nesselivro,Ekerapresentaosprincípiosdamentemilionária,mostrandoquepodemosnosrecondicionar,emtermosdepensamentoseações,paraatingirosucessodeummodotãonaturalquantoaspessoasricas.Combinandoosaberadquiridonapráticacomumalinguagembem-humorada,elenosorientaaidentificarascrençasprejudiciaiseatransformá-lasparaquetenhamosmaischancesdeserbem-sucedidos,conservarodinheiro,fazê-locrescercontinuamenteemelhorarosnossosrelacionamentos.

FASTCOMPANY

Adapte-seoumorra

Adapte-seoumorraapresenta55princípiosuniversais,elaboradosapartirde400citaçõesdegrandespensadoressobreomundoempresarial,quevaleapenaseguirsevocêdesejaevoluirebrilharprofissionalmente.

Vocêvaiencontrarladoaladoideiasclássicaseinovadorassobreosmaisvariadostemasligadosaosnegócios:dacomunicaçãoànecessidadedemudança,dacriatividadeàtecnologia,daéticaàcontrataçãodepessoal.

Interessanteedefácilconsulta,esselivrotraztambémumquadrodelições

rápidasnofinaldecadacapítulo,ensinando,entreoutrascoisas,comomudar,secomunicar,tomardecisões,executar,liderareconstruirumaempresamelhor.

FundamentadonosconselhosdepersonalidadescomoAdamSmith,Maquiavel,BillGates,TomPeters,WarrenBuffettePeterDrucker,esseéumguiadereferênciaparaqualquerpessoaquequeiraconhecermelhoradinâmicadomercado–sejaparasedestacarondetrabalhaouparaabrireadministrarumaempresa.

Talvezvocênãoconcordecomtodasasideiasecitaçõesapresentadas,maséjustamenteadiversidadedepontosdevistaquetornaesselivrotãovalioso.Elevaiampliarsuavisãodosnegócios.

MARCMANCINI

Comoadministrarseutempo

Seforverdadequetempoédinheiro,imaginequantovocêdevetergastoatéhoje.Pareceimpossíveltrabalharsemserinterrompido,surpreendidoporavalanchesdenovastarefasousufocadoporprazoscadavezmenores.Masacredite:existemestratégiassimplesquepodemmudarcompletamenteessasituação.

Comoadministrarseutempoapresentadicaspráticaseextremamenteúteisparaajudá-loaorganizarsuaagenda,suamesadetrabalho,suasprioridadesesuavida–e,consequentemente,torná-lomaisprodutivoemenosestressado.

Baseadoemsituaçõesreaisecomunsaodiaadiadequalquerprofissional,esselivroensinatécnicasdeadministraçãodotempoparaqueseutrabalhorendamaisevocênãosesintatãoesgotadoaofinaldoexpediente.

CONHEÇAOSCLÁSSICOSDAEDITORASEXTANTE

1.000lugaresparaconhecerantesdemorrer,dePatriciaSchultzAHistória–ABíbliacontadacomoumasóhistóriadocomeçoaofim,deTheZondervanCorporation

Aúltimagrandelição,deMitchAlbom

ConversandocomosespíritoseEspíritosentrenós,deJamesVanPraaghDesvendandoossegredosdalinguagemcorporalePorqueoshomensfazemsexoeasmulheresfazemamor?,deAllaneBarbaraPease

Enquantooamornãovem,deIyanlaVanzant

Façaoquetemdeserfeito,deBobNelson

Foradesérie–Outliers,deMalcolmGladwell

Jesus,omaiorpsicólogoquejáexistiu,deMarkW.Baker

Mantenhaoseucérebrovivo,deLaurenceKatzeManningRubinMildiasemVeneza,deMarlenadeBlasi

Muitasvidas,muitosmestres,deBrianWeiss

Nãotenhamedodeserchefe,deBruceTulgan

NuncadesistadeseussonhosePaisbrilhantes,professoresfascinantes,deAugustoCuryOmongeeoexecutivo,deJamesC.Hunter

OPoderdoAgora,deEckhartTolle

Oquetodamulherinteligentedevesaber,deStevenCartereJuliaSokolOssegredosdamentemilionária,deT.HarvEker

Porqueoshomensamamasmulherespoderosas?,deSherryArgovSalomão,o

homemmaisricoquejáexistiu,deStevenK.ScottTransformandosuoremouro,deBernardinho

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DocumentOutlineCréditosSumárioPrefácio

Testedefeedbackcapítulo1Aexperiência

OprimeiroencontroOhomeminvisível

capítulo2OtoquededespertarNovoencontrocomaconsultoraQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackAsdezdimensõesOportunidadedeAprimoramentoCincoprincípiosbásicossobrefeedbackDificuldadedeconcentração

capítulo3ObaldedefeedbackAmetáforaFurosnobaldeTrabalhodegrupoUmaperguntasurpreendente

capítulo4TiposdefeedbackMaisumasessãodetreinamentoUmbaldecheiodefurosdebalasTrêsetapasparaScott

capítulo5ObrilhoofuscantedoóbvioConversadecorredorNadacomoumbomalmoço

capítulo6OquedeveserreforçadoAstrêsetapasemcasaAmulherofendida

capítulo7ReforçandoopositivoAvançandonoprocessodetreinamentoOsalvosdoSeaWorldOsquartosdosgarotosAfórmuladofeedbackpositivo

capítulo8Feedbackcorretivo:omaisdifícildetodosDuasalternativasUmatarefarealmentedifícilMétodostradicionaisparamudarumcomportamentoOpasso-a-passodofeedbackcorretivoComportamento,desempenhoeresultadosOjantarromânticoFeedbackcorretivocomperguntasUmatoneladadeperguntasResponsabilidadesobreoproblemaeasoluçãoInstruçõesparacorrigirumcomportamento

capítulo9OdesafioéfazeracontecerHoradoreconhecimentoOutraconversadecorredorHoradofeedbackcorretivoFormaturaHoradetirarférias

ApêndiceInstruçõesparaaplicaçãoQuestionáriodeAvaliaçãodeFeedbackPontuação–Parte1Pontuação–Parte2Interpretação

AgradecimentosConheçaoutrostítulosdaEditoraSextanteConheçaosclássicosdaEditoraSextanteInformaçõessobreospróximoslançamentos

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