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Mediação na Saúde José Vasconcelos-Sousa

Katian Ramos Caria

07 de Novembro de 2012 Congresso da APDH Associação

Portuguesa de Desenvolvimento Hospitalar

Agradecimento

• À Associação Portuguesa

de Desenvolvimento

Hospitalar APDH e à sua

Direcção

• À Exma. Professora

Doutora Ana Escoval

• Ao Exmo. Professor

Doutor Jorge Correia

Jesuíno

• A todos os presentes

nesta sessão

Nesta sessão

• Na saúde: conflitos?!

• Processos de resolução de

conflitos

• O que é mediação?

• Mediação na saúde

• Intervenção de entidade

exterior garante

neutralidade e

independência

• Desafio à APDH

Na Saúde: Conflitos ?!

• SIM !

• Muitos? Sim!

• Custosos? Sim!

• Bem resolvidos?

Muitas vezes NÃO!

O conflito prejudica o desempenho

• Em Focus Group - Março de 2011 com 25 profissionais da saúde comentaram:

• As situações de tensão nas equipas

são frequentes

• Têm consequências referidas como “muito negativas”

• E “levam a quebras” no funcionamento das equipas.

• Os grandes tipos de conflitos identificados: • Conflitos entre profissionais de

diferentes especialidades;

• Conflitos na equipa;

• Conflitos com superior hierárquico;

• Conflitos entre serviços;

• Conflitos com utentes e famílias.

Os conflitos têm custos pessoais …

• Pelas alterações psicossomáticas que provoca, o conflito é uma das causas de...

• stress,

• envelhecimento precoce,

• disfunções hormonais,

• doenças de pele,

• queda do cabelo,

• numerosas patologias

que têm custos reais no funcionamento dos hospitais.

… e custos elevados para os hospitais

Custos de quebra de atividade

Custos de funcionamento

Custos da atividade interna perturbada

Custos da indefinição estratégica

Custos processuais

Custos financeiros ao longo do tempo

Custos de indemnizações

Custos psicológicos e relacionais

Custos de reajustamentos

Evidência

Média de horas por SEMANA por profissional

gastas a resolver conflitos nas organizações

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

Bélgica

Brasil

Dinamarca

França

Alemanha

Irlanda

Holanda

Reino Unido

Fonte: CCP Global Human Capital Repport on

Workplace Conflict, July 2008

Processos de resolução de conflitos

1. Por decisão executiva (diretiva, norma, legislação,…)

2. Pela força e pressão (física e/ou psicológica)

3. Negociando

4. Mediando 5. Em tribunal arbitral

6. Em tribunal estadual

Sistemas de resolução de conflitos: • Inexistentes

• Informais

• Formais

Haverá sempre conflitos …

• Porém o conflito pode ser positivo – motor

de mudança e inovação

• A maneira como vivemos e resolvemos o

conflito é que irá fazer a diferença

• As formas tradicionais de resolução do

conflito AUMENTAM o conflito e procuram

um vencedor e um vencido

• A MEDIAÇÃO ajuda as partes a satisfazerem

os seus interesses e no final todos saem

vencedores

O que é a mediação?

A mediação é uma forma

privada, confidencial e não-

conflitual de estabelecimento

de consensos, e de prevenção

e resolução de diferendos.

Mediação

“A mediação é um meio de procura de acordo em que

as pessoas envolvidas são ajudadas por um

especialista que orienta o processo.” …

“A mediação é um processo em que a negociação

directa entre as partes é assistida [apoiada e gerida]

por mediador ou equipa de mediação, que ajuda(m)

e facilita(m) a procura dos elementos para a solução

do diferendo ou para a concertação dos interesses.”

(Vasconcelos-Sousa, Mediação, pág. 19 e pág. 22)

A mediação é uma negociação apoiada,

acompanhada, facilitada, e assistida por um

profissional EXTERIOR À ENTIDADE:

o mediador.

Permite soluções “ganhador-ganhador” em

que os envolvidos vêem os seus interesses

considerados e – muito importante – NÃO

afeta os poderes instituídos.

A MEDIAÇÃO É …

A mediação será eficaz?

• O recurso a um terceiro imparcial

pode ajudar a resolver muitos

conflitos existentes ou emergentes no

contexto hospitalar.

• A mediação de conflitos nos hospitais,

contribuirá para a qualidade real, a

imagem do hospital, a eficácia no

trabalho das equipas, e a utilização de

recursos.

A mediação na saúde

A mediação como reguladora do diálogo

• Mediação nas unidades de saúde:

– Com os doentes

– Com as famílias

– Com os profissionais

– Com outros intervenientes

– Nas relações internas

• Mediação em saúde:

– Na participação dos cidadãos em

planos de saúde

– Na contratualização

– Nas relações entre entidades

• Mediação para a saúde:

– Na formação dos profissionais

– Na educação do cidadão (a

começar na escola)

Mediação na saúde?

• Sim! Faz sentido!

• Melhora o relacionamento nas equipas.

• Tem impacto no desempenho.

• Promove soluções eficientes.

• Ajuda na procura de opções.

• Não afeta os poderes presentes.

Desafio à APDH

em parceria com a MEDIARCOM:

Criação de Serviço de

Mediação e Prevenção

de conflitos para os

Hospitais

Serviços de Mediação nos Hospitais

• Resolução de conflitos com utentes e famílias

• Resolução de conflitos com fornecedores

• Resolução de conflitos entre Profissionais

• Assessoria em consensualização de decisões (OST open space technology)

A MEDIARCOM

Associação sem fins lucrativos constituída por escritura em 14 de Julho de

A MEDIARCOM tem como Associados Fundadores mais de oitenta

membros Founders, incluindo médicos, gestores, advogados, engenheiros,

membros do Parlamento Europeu, economistas, professores universitários,

arquitetos, revisores oficiais de contas e outras personalidades

provenientes de dez países.

Membros FUNDADORES - Founders

Edite Estrela

Elísio Estanque

Elsa Dulce Ferreira

Emanuel Maranha das Neves

Esmeralda Dourado

Eugénio Viassa da Purificação

Monteiro

Filipe de Botton

Filipe Lobo d’Avila

Filipe Sobral

Gavin Kennedy (UK)

Georg Dutschke

Giles Pellerin (FR)

Guilherme Abreu Loureiro

Henrique Soares Mendes

Isabel Maria Sá Oliveira

Jacques Bojin (FR)

James Benard Pritchard (US)

Javier Landa Bercebal (ES)

Jean-Claude Goubet (FR)

João Caupers

João Ferreirinho

João Guerreiro

João Lobo Antunes João Paulo Costa

João Cabral Tavares

José António Sacramento

Campos

José António Girão

José António Rousseau

José Lamego

José Manuel da Silva Carvalho

José Miguel Júdice

José Pedro Sousa de Alenquer

José Poças Esteves

José Vasconcelos-Sousa

Júlio Garcia del Junco (ES)

Lawrence Susskind (US)

Lénia Godinho Lopes

Luís Barreiros

Luís Barroso

Luís Miguel Beleza

Luís Miguel Saraiva Lopes

Martins

Luís Palha da Silva

Madalena Barata Manuel Cabral de Abreu Castel-

Branco

Manuel Eduardo de Queiroz

Aguiar

Maria da Luz Sobreira

Maria Manuela Dias Ferreira

Mariana Abrantes Sousa

Marta Lowndes de Faria

Michel Canton (FR)

Michel Ghazal (FR)

Miguel Cavazzini

Monika Benova (SK)

Mumtaj Remtula Sadruddin

Nuno Manuel Correia de Brito

Octávio Castelo Paulo

Orlando Pinguinha Caliço

Paula Escarameia

Paulo Zagalo e Melo

Pedro Mendes Leal

Pedro Fontes Falcão

Pedro Pires de Lima

Pedro Rebelo de Sousa

Ramon Alzate Sáez de Heredia

Rui Ferreira Leite

Sandra Estanque

Tony Whatling (UK)

Ursula Caser (DE)

Vasco Luís de Mello

Vitor Sanches

Zarah Sacoor

Alain Wallon (FR)

Alexandre de Faria (OS)

Álvaro Freitas

Ana Costa Cabral

Anabela Casimiro dos

Santos

Anabela Quintanilha

Anne Catherine Salberg

António Cruz

António Farinha

A. Gomes da Cunha

A. Manuel Magalhães

Teixeira

António Maria de Mello

António Rebelo de Sousa

António Teixeira Duarte

Artur Luna Pais

Bruno Lehmann (CH)

Carlos Alberto Fernandez

Carlos Costa Andrade

Carlos Manuel Brito Leal

de Queirós

Carolina Menezes

Cláudia Assis d’ Almeida

Cristina Caliço

Daniel F. Martinez Zampa

Porquê a MEDIARCOM?

A MEDIARCOM é garantia de credibilidade e continuidade:

• Protocolo com o LabRAL da Faculdade de Direito da Universidade Nova para a leccionação de Cursos de Mediação: de Conflitos, Laboral, e Família, reconhecidos pelo Ministério da Justiça

• Filme didáctico mostrando os passos de uma mediação empresarial produzido em colaboração com ETIC.

• Formação continuada mensal de Mediadores credenciados: MEDIAR – DRAMA

• Protocolos de criação e funcionamento de centros de resolução de conflitos com a CCP Confederação do Comércio e Serviços de Portugal e com a AERLIS Associação Empresarial da Região de Lisboa.

• Dia Mundial da Resolução de Conflitos comemorado anualmente desde 2005 com Congresso Internacional em Lisboa

• Curso de Mediação de Conflitos na sua 6ª edição: reconhecido pelo Ministério da Justiça; Curso de Mediação de Conflitos na Família na sua 3ª edição, reconhecido pelo Ministério da Justiça; Especialização em Mediação Familiar, reconhecido pelo Ministério da Justiça.

• Publicação anual compilando artigos e trabalhos académicos – única em Portugal

Profissionais da MEDIARCOM

• Os Profissionais da MEDIARCOM que intervêm e apoiam

a resolução de conflitos são mediadores-facilitadores

com formação específica e prática.

Poderá estabelecer consensos, prevenir e resolver

conflitos nas seguintes áreas:

• - Empresarial e organizacional

- Saúde

- Ambiente

- Família

- Patrimonial

- Institucional

- Comunitária

• Desenhamos e implementamos processos de criação

de consensos e processos formais de resolução de

conflitos em comunidades, organizações, comissões,

grupos de trabalho e projetos

Discussão

www.mediarcom.com

www.mediarcom.com/fr

www.mediarcom.com/es

www.mediarcom.com/uk

www.mediarcom.com/ro

mediarcom@netcabo.pt

Pegada de carbono

GUERRA

TRIBUNAL

ARBITRAGEM

MEDIAÇÃO

Mediação: Vantagens / Desvantagens

Vantagens:

• É eficaz mesmo que não haja um conflito declarado

• Se houver conflito a resolução é confidencial

• Flexibilidade das regras processuais

• Confidencialidade

• Custo inferior ao de outros meios institucionais de resolução de conflitos

• O acordo é decidido pelas partes

• As partes decidem sobre o âmbito e a contratualização do acordado

• Consubstancia-se num acordo reduzido a contrato entre as partes que pode ser registado no tribunal estatal

Desvantagens: • Não permite recurso à força pública (polícia)

• Consubstancia-se num acordo reduzido a contrato entre as partes

“In litigation you lose control. With

mediation you keep control of the process,

particulary on costs. Mediation clearly has

a significant role to play…”

Hans Peter Frick, General Counsel, Nestle Switzerland

“That eighty-five per cent of disputes

referred to mediation result in settlement is

surprisingly high in my opinion – it would

indicate that mediation has a significant

role to play …”

Hans von der Linde, Senior Legal Counsel, Shell International

MUITO OBRIGADO !

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Apartado 271

2766-904 Estoril

Tel: (351) 214 684 325 Fax: 214 684 334

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