habilidades de mediação

Habilidades de mediaçãoProf. Adão Ladeira

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TÓPICOS A SEREM ABORDADOS

1. O QUE É MEDIAÇÃO?

2. PROCESSO DE MEDIAÇÃO

3. QUESTIONAMENTO EFICAZ

4. REFORMULAÇÃO

5. GERENCIANDO A RAIVA

6. RESUMINDO

7. NEGOCIAÇÕES

8. ACORDO

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1. O QUE É MEDIAÇÃO?

Mediação refere-se a um processo de resolução de conflitos de terceiros segundo o qual as pessoas treinadas em habilidades de mediação trabalham com as partes em conflito.

Destina-se a ajudar as partes na resolução do conflito através da facilitação da comunicação entre elas.

O mediador poderá sugerir soluções, mas não serão impostas nenhuma solução; as partes devem acordar, antes de qualquer compromisso ou solução.



PRINCÍPIOS DA MEDIAÇÃO

• Participação voluntária de boa fé

• Confidencialidade

•Autodeterminação

• Imparcialidade do mediador

•Adequação cultural

• Processo de inofensivos



2. O PROCESSO DE MEDIAÇÃO

INTRODUÇÃO

STORYTELLING

QUESTÕES, NECESSIDADES E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

ACORDO



INTRODUÇÃO

Introduza todos

Explique seu papel

Explique o processo

Regras

Confidencialidade



STORYTELLING

•Cada pessoa tem a chance de contar seu lado da história

•Ouça sem interromper

•Use a escuta ativa para fornecer feedback para o orador



ESCUTA ATIVA

•Escuta atenta, sem interromper.

•Atenção voltada para o orador.

•Manter contato com os olhos e incentivar comentários

•Transmitir empatia

•A paráfrase reflete ambos os fatos e sentimentos em

suas próprias palavras.



3. QUESTIONAMENTO EFICAZ•Use perguntas abertas• Certifique-se de que as perguntas não soem como acusações.• Sondar para obter informações adicionais, refletindo o que

as partes tenham dito e, em seguida, perguntando:

•Você pode me dizer mais sobre isso?• Como ? Quando? Onde? O que mais?

• Esclarecer, fazendo perguntas para descobrir mais sobre o que eles disseram.

• Como você se sente sobre isso?•Qual era o problema?



PERGUNTAS PARA A ANÁLISE DO CONFLITO

•Qual é o conflito?

•Quem são as partes (primária, secundária) envolvidas ?

•Quais são as (subjacentes) questões envolvidas no conflito?

•Quão complexo é o conflito? Existe um ponto focal ou

existem muitos níveis? Quanto tempo ele está contecendo?

•O que está causando ou causou o conflito?

•O que as partes querem? Como é que eles veem a solução?

• Será que as partes querem a resolução do conflito?



FEEDBACK

•Quando o orador faz uma pausa, há uma oportunidade para você como mediador confirmar que o que foi dito. Isso é chamado de " Feeding Back".

•Feeding back também é uma boa maneira de verificar sua percepção do que ouviu e uma forma de validar o que orador está se sentindo.



FEEDBACK

Repetir ou parafrasear o que o orador dizEXEMPLOS:"Então, quando esse incidente aconteceu, você se sentiu como ...".

"Parece uma questão importante para você é como lidar com ...“

"O que eu acho que estou ouvindo é o que você realmente precisa ...".

"Eu posso ver que você realmente tem sentimentos fortes sobre isso ...“

Nota: Um sinal comum que você está agindo corretamente é quando o orador não responde: "Sim, isso esta certo!"



FEEDBACK

Não repita o que o orador diz textualmente. Isso vai

tornar-se irritante.

No entanto, permanecer consciente de palavras

específicas que parecem importantes para o orador e se for o caso usar em sua

paráfrase.



4. REFORMULAÇÃO

A reformulação é uma maneira especial de feeding back, e é uma das ferramentas mais importantes que um mediador pode usar. Ela tem 3 funções importantes: 1. Reafirmar o que um grupo tem dito para capturar a

essência;2. Remover conotações negativas; 3. Avançar o processo.

A reformulação é também uma forma de traduzir uma declaração de posição em uma declaração de interesses ou necessidades.



EXEMPLO:Um membro da XYZ diz com raiva, "Ela é tão irresponsável! Nós nunca podemos depender dela aparecer pontualmente nas reuniões. " Feedback simples pode ser:

"Então ... isso realmente incomoda você, quando ela não aparece no horário para reuniões."

Enquanto uma resposta reformulada poderia ser:

"Então ... é realmente importante para você que os membros adiram aos nossos horários de reuniões estabelecidos."A diferença é sutil, mas importante ...!




É importante que você entenda e controle a raiva, especialmente se está sendo solicitado a intervir numa disputa como mediador. A raiva provavelmente irá:

• Tornar as negociações mais rígidas;• Levar a uma escalada (raiva gera raiva);• Desistência do processo das partes.




•Reconheça a raiva

•Valide os sentimentos

• Incentive o diálogo

•Reformule o conteúdo

•Partes diretas falem somente com o mediador

• Imponha regras básicas

• Estipule um tempo limite

•Realize sessões separadas.



SESSÕES SEPARADAS•O mediador deve reunir-se com cada uma das partes

separadamente

Poderá ser usado se uma das partes parece estar desconfortável.

Igualar o tempo para cada parte.

•Ajude quando há um impasse•As partes também podem solicitar ajuda•Seja confidencial



6. RESUMINDO

O resumo é usado em caso de grandes transições em uma sessão de resolução de conflitos ou de mediação.

Ao resumir:

•Acertar os pontos-chave;•Concentre-se nos “interesses” e não nas “posições”;•Use uma linguagem neutra, mas não “adoce muito”;•Pedir confirmação, por exemplo, “Eu tenho esse

direito?”



ALCANCE UMA SOLUÇÃO

•Soluções com Brainstorm

Olhe para os problemas e necessidades

•Verifique se há acordo

•Pergunte o que cada parte estaria disposto a fazer

•Esclarecer e reafirmar



7. NEGOCIAÇÃO

É o processo de tomada de decisões conjuntas, quando as partes envolvidas têm diferentes preferências.



ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO

POSITION BASED NEGOTIATION (PBN)NEGOCIAÇÃO BASEADA NA POSIÇÃO

É a teoria da negociação baseada na posição onde o ganho de cada parte é proporcional à perda da outra. Isto é referido como o conceito “FIXED PIE” e as partes litigantes se envolvem naturalmente neste estilo de negociação.



ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO

INTEREST BASED NEGOTIATION (IBN)NEGOCIAÇÃO BASEADA NO INTERESSE

É a teoria Negociação Baseada no Interesse onde uma solução “ganha-ganha" na disputa (permitindo que ambas as partes para ter seus interesses atendidas pelo mesmo assentamento) é possível. Isso é conhecido como “EXPANDING THE PIE”



8. ACORDO

É a avaliação de soluções no brainstorm e buscar por acordo para ambas as partes em todos os pontos.

Pregue as soluções.

Faça perguntas usando os seis AJUDANTES abaixo:

Quem? O quê? Quando? Aonde? Como?E se?



ESCREVENDO O ACORDO

•Apresente o problema.

•Anote o que cada pessoa vai fazer.

•As partes devem assinar o acordo.

•Relembre as partes que este é um contrato.



MENSAGEM

“No meio da confusão, encontre a simplicidade.

A partir da discórdia, encontre a harmonia. No

meio da dificuldade reside a oportunidade”

Albert Einstein(1879-1955)



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