m-gov na prática: o case da central de atendimento 1746 no rio de janeiro | gustavo miranda e...

Central de Atendimento ao

Cidadão

Gestão e Finanças

Cultura, Esporte e Lazer

Infraestrutura Urbana

Limpeza Urbana

Emprego e RendaSaúde

TransporteAssistência

Social

Educação

Pref

eitu

ra P

rese

nte

– Ri

o Ci

dadã

o Polos de Atendimento

Presencial

Portale-Gov

1746

o 1746 como parte do planejamento estratégico da Prefeitura do Rio

Gestão e Finanças

Cultura, Esporte e Lazer

Infraestrutura Urbana

Limpeza Urbana

Emprego e RendaSaúde

TransporteAssistência

Social

Educação

Pref

eitu

ra P

rese

nte

– Ri

o Ci

dadã

o Polos de Atendimento

Presencial

Portale-Gov

1746

O relacionamento com o cidadão sempre foi um grande desafio para o setor público, em

especial para os governos municipais, os mais próximos da população e que têm a

competência pelos serviços que afetam diretamente o dia-a-dia das pessoas.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.

• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.

• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.

• Conhecimento pulverizado e não documentado.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.

• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.

• Conhecimento pulverizado e não documentado.

• Tratamentos diferenciados para o mesmo serviço em canais diferentes.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.

• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.

• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.

• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.

desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão

• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.

• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.

• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.

• Ausência de acompanhamento e retorno ao cidadão.

no cenário antigo

o cidadão utilizava

diversos números para falar com a Prefeitura do Rio

Disque-Patrulha Ambiental - 2498-1001Disque-Dívida Ativa - 3523-4003Disque-Transportes - 2286-8010Disque-Sinal - 2508-5500Disque-Previrio - 2273-3000Disque-IPTU - 2976-2003Disque-Luz - 2535-5151Tele-COMLURB - 2204-9999Tele-Buraco - 2589-1234Tele-Ordem - 2976-3683 Tele-Saúde - 3523-4025Disque-Ordem - 153Defesa Civil - 199

Eram 106 números de contato com a população:•16 disques.

•51 Ouvidorias.

•6 Subprefeituras.

•33 Regiões Administrativas.

agora para falar com a Prefeitura do Rioo cidadão só precisa gravar um número

13 de 43 orgãos já estão sendo atendidos pelo 1746.

Esses 13 orgãos representam 73% do volume de ligações que eram recebidas pela PCRJ.

Já são mais de 1.000 diferentes tipos de solicitações

reparo de lâmpada

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

poda de árvores

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e

publicidade irregulares

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e

publicidade irregulares

informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus

reparo de lâmpada

reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

poda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e

publicidade irregulares

informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus

informação sobre andamento de processos

remoção de veículos estacionados em local proibido

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos

informações sobre IPTU e Nota Carioca

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos

informações sobre IPTU e Nota Carioca

esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos

informações sobre IPTU e Nota Carioca

esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa

denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo

remoção de veículos estacionados em local proibido

informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos

informações sobre IPTU e Nota Carioca

esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa

denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo

vistoria em focos de dengue

investimento de 26 milhões de reais

capacidade para 450 ligações simultâneas

234 posições deatendimento

média de 5 minutos por atendimento

mais de 1000 empregos gerados na zona norte

24 horas por dia7 dias por semana365 dias por ano

capacidade de atender até 1 milhão e 200 mil

ligações por mês

como se comunicar com a central de atendimento ao cidadão

da Prefeitura do Rio?

o cidadão entra em contato com o

o cidadão entra em contato com o

recebe o númerodo protocolo de seu pedido e prazo para solução

A Prefeitura do

Rio agradece a

sua colaboração. 

Sua solicitação

foi registrada

sob o protocolo

RIO-857468-9.

A Prefeitura do Rio agradece a sua colaboração.  Sua solicitação foi registrada sob o protocolo RIO-857468-9.

e o cidadão recebe a informação do andamento da solução de seu pedido por e-mail e SMS

quais são as outras formas de contato com a

central de atendimento da Prefeitura do Rio?

por aplicativos

para iPadiPhone

Android

recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone

aplicativos de atendimento 1746para iPad

iPhone

Android

recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone

fatos e notícias sobre o município, secretarias e

orgãos públicos

avisos e alertas da cidade

informações e serviços

de emergência

26

26

Tijuquinha

Há acúmulo de pneus com água parada. Precisamos de retirada imediata!

solicitação de pedidos

acompanhamento de solicitações

pela web

1746 na webwww.1746.rio.gov.br

serviços e informações da Prefeitura do Rio

registro de solicitações e sugestões

Precisamos fiscalizar as várias construções irregulares na Tijuquinha que estão tomando...

0

50

100

150

200

novas ferramentas de controle e gestão com todos pedidos

sendo monitorados

com georreferenciamento imediato

e a satisfação do cidadão pesquisada

0

15

30

45

60

Muito Insatisfeito Insatisfeito Muito Satisfeito

os resultados são apresentados em relatórios gerenciais (BI)

exemplos de relatórios

exemplos de relatórios

exemplos de relatórios

exemplos de relatórios

exemplos de relatórios

os servidores que cumpriremas metas são gratificados

tapa-buraco 7 diaslâmpada queimada 72 horassinal apagado 24 horas

excelente = ou > 90% 1 salário

excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário

excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário

bom de 70 a 79% 0,5 salário

excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário

bom de 70 a 79% 0,5 salárioregular de 60 a 69% 0,25 salário

excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário

bom de 70 a 79% 0,5 salárioregular de 60 a 69% 0,25 salário

insatisfatório = ou < 59% zero

os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública

• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.

os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública

• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.

• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.

os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública

• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.

• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.

• Maior transparência em relação aos serviços prestados.

O 1746 passa a ser um novo instrumento de gestão para a Prefeitura do Rio,

permitindo monitorar as demandas da população, subsidiar as decisões de

governo e direcionar os investimentos e o planejamento municipal.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

... utilizavam-se bases de logradouros distintas.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

... utilizavam-se bases de logradouros distintas.

... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

... utilizavam-se bases de logradouros distintas.

... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.

... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.

para tudo isso funcionar é necessáriointegrar diversos sistemas e orgãos , porém...

... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.

... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

... utilizavam-se bases de logradouros distintas.

... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.

... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.

... as equipes de TI são descentralizadas.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.

• Implementação das integraçoes de sistemas.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.

• Implementação das integraçoes de sistemas.

• Treinamento.

estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais

demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:• Instalações e infraestruturas físicas.

• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.

• Implementação das integraçoes de sistemas.

• Treinamento.

• Um desafio crucial é o monitoramento dos processos de integração.

CENTRAL  1746    (CONTAX)

OUVIDORIA  GERAL

1746

CIDADÃO

INFORMAÇÕES

RECLAMAÇÕES

CRÍTICAS,  SUGESTÕES,  ELOGIOS    OUDENÚNCIAS

SERVIÇOS

SGRC

Sistemas  Departamentais

DESPACHADOR  CENTRAL

DESPACHADORES  LOCAISTITULAR  DO  ÓRGÃO

OUVIDOR

solução implantada - modelo de operação

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CRÍTICAS,  SUGESTÕES,  ELOGIOS    OUDENÚNCIAS

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DESPACHADORES  LOCAISTITULAR  DO  ÓRGÃO

OUVIDOR

smartphonese tablets

Datacenter Contax

Rede corporativa da Prefeitura do Rio de Janeiro

canal 100MB

canal 100MB

3G

Wi-Fi/Internet

Datacenter PCRJ

diversos WS para integração com as secretariasSGRC

WS

XML

agentessecretarias

XML

portal 1746

XML

BDs Secretarias em servidores

diversos

XML

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logradouros

solução implantada - detalhes das integraçõessmartphones

e tabletsDatacenter

ContaxRede corporativa da

Prefeitura do Rio de Janeiro

canal 100MB

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Wi-Fi/Internet

Datacenter PCRJ

diversos WS para integração com as secretariasSGRC

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BDs Secretarias em servidores

diversos

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logradouros

a Prefeitura do Rio conectada com o cidadão

Obrigado!

Gustavo Mirandagustavo.miranda@rio.rj.gov.br

Márcia Limamarcia.lima@iplanrio.rio.rj.gov.br