guia de abertura de chamado introdução guia de abertura de chamado

Guia de Abertura de

Chamado

Introdução

Guia de Abertura de Chamado

Este guia tem uma seqüência principal de slides que demonstra de maneira sucinta todo o caminho percorrido pelo chamado, desde sua criação até a avaliação final da atividade solicitada.

Para acessar as telas com informações mais específicas de cada slide clique no ícone de informação conforme forem exibidos.

Para retornar as telas da seqüência principal utilize as setas para voltar.

Sobre o Guia

Para melhor atender aos clientes ( veja aqui os benefícios), a Lecom disponibiliza um usuário no Atos BPM para que sejam abertas solicitações através de chamados.

Importante: Com o uso desta ferramenta para solicitação de qualquer tipo de atividade dentro de um CMC, seus usuários não deverão mais utilizar o email para estes pedidos, afim de não gerar duplicidade de informações.

Os canais de email e telefone continuam a ser usados para sanar dúvidas, enviar sugestões, troca de idéias a respeito das atividades do mês, enfim, para o que podemos chamar de gerenciamento das ações. Porém a solicitação das atividades devem ser feitas somente através da Abertura de Chamados do Atos BPM.

Objetivo dos Chamados

Como usar?

Guia de Abertura de Chamado

Login

Os dados de usuário e senha são fornecidos pela própria Lecom para que você acesse nosso sistema de BPM através do endereço: http://atosbpm.lecom.com.br

Obs. seu usuário e senhaserá enviado por e-mail

Listar ProcessosPara abrir um chamado você deve clicar no item “Abrir” que aparece ao passar o mouse sobre o item Processos do menu.

Selecionar Dentro da listagem de modelos de processos, escolha o modelo chamado “Abertura de Chamado”

Você pode poupar esta etapa criando um atalho de “Favoritos” ao modelo.

Veja como:

Enviar

Preencha a solicitação com as informações necessárias. No campo “Produto” você deverá selecionar o nome do produto que você deseja solicitar o atendimento. Campos com asterisco são obrigatórios.

Você também pode anexar um arquivo que ajude a detalhar/executar a atividade

Após preencher clique em “Aprovar”. Pronto!

Respondendo

Guia de Abertura de Chamado

Responder Orçamento

Após enviar sua solicitação, as respostas chegarão na área chamada “minha área” ficando dentro da aba de “pendências (entenda as outras abas ), o que significa que o processo depende de uma ação sua nesta etapa.

Podem haver solicitações que necessitem de um orçamento antes de serem executadas. Nesta etapa, você deve aprovar ou recusar o orçamento. Para isto, acesse o processo clicando em sua etapa e/ou nome.

Aprovar ou Rejeitar

Dentro do processo aberto você visualiza os dados da solicitação e os dados das ações do processo.

Em “ações” vocês pode acrescentar observações no campo de texto, ler as ações tomadas anteriormente e aprovar ou rejeitar o orçamento.

Caso rejeite, utilize o campo de observações para descrever o motivo.

Você não precisa esperar a etapa de aprovar/rejeitar para enviar mensagens ligadas a este processo.Tão pouco deve rejeitar o processo no intuito de receber uma resposta à suas observações.

Você pode utilizar mensagens. Veja:

Analisar Atendimento

Novamente, aguarde uma ação que retornará em sua área de pendências.

Caso sua solicitação tenha sido atendida, você deve acessar o processo e analisar quais medidas foram tomadas para este atendimento.

Ação a ser tomadaApós analisar as ações, você deve escolher uma ação a ser tomada na caixa de opções ao final do processo.

Caso a solicitação tenha sido atendida, escolha “Finalizar Chamado”.

Do contrário, escolha para quem deseja retornar e envie observações com seus motivos: - Enviar para Executor da Ação: devolve o processo para o recurso que lhe atendeu;- Enviar para o Coordenador: devolve o processo para o Coordenador de Projetos que lhe atende.

Em todos os casos, confirme a escolha clicando em “encaminhar”.

Avaliando

Guia de Abertura de Chamado

Avaliar atendimento

Após finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”.

Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom.

Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo.

Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.

Encerrando

Guia de Abertura de Chamado

Encerramento automático

As etapas do processo de Chamados possuem tempo limite para serem executadas, tendo por objetivo garantir a qualidade e pontualidade das entregas.

Essa configuração de tempo limite ocorre tanto para as etapas de execução do processo quanto para as de análise do atendimento.

Sempre que a equipe de atendimento lhe devolver um chamado você terá 2 dias úteis para analisá-lo e retornar para a equipe ou então finalizá-lo. Caso isso não ocorra você receberá um e-mail informando que se em um prazo de 24h úteis (3 dias) o processo não for executado o mesmo será finalizado automaticamente (vide figura 1). Caso o encerramento automático ocorra você receberá um segundo e-mail informando o fechamento (vide figura 2).

Figura 1

Figura 2

Caso ainda tenha dúvidas, procure navegar pelos ícones de informação ou entre diretamente em contato com nossa equipe. Atenciosamente...

Encerrando

Guia de Abertura de Chamado

FIM

Fim da apresentação de slides. Clique para sair.

Extras

Guia de Abertura de Chamado

Visualização das tarefas de maneira mais organizada;

Fácil acesso e pesquisas de dados;

Praticidade no envio de anexos;

Histórico das atividades;

Na ausência do coordenador, outro responsável poderá ter acesso a uma solicitação e dar o direcionamento necessário;

O cliente pode avaliar uma entrega para que a equipe possa sempre evoluir nos atendimentos.

Benefícios dos Chamados

Anexos do Chamado

As extensões permitidas são:

O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.

4gl ai cdr das doc docx eml

gif htm html jpg msg odp ods

odt otp ots ott pdf png ppt

pptx rar sdc sdd sdw stc sti

stw swf sxc sxd sxi sxw tar

tgz txt vor xls xlsx xlsx xml

Anexos do Chamado

As extensões permitidas são:

O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.

4gl ai cdr das doc docx eml

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odt otp ots ott pdf png ppt

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Avaliar atendimentoApós finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”.

Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom.

Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo!

Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.

Esqueci a SenhaCaso tenha esquecido sua senha, o link a seguir o levará a um formulário para que informe seus dados e então receberá uma nova senha por e-mail.

Alterar a SenhaCaso queira alterar sua senha, o link a seguir levará você ao formulário de troca de senha.

Adicionar ao Favoritos

Para exibir o menu com a opção do Favoritos, clique com o botão direito sobre o modelo “Abertura de Chamado” . Depois selecione a opção “Adicionar ao favoritos”, assim você pode poupar tempo clicando no atalho direto na home do Atos BPM.

Acessar o Favoritos

Para acessar os modelos e pesquisas adicionados ao Favoritos basta clicar no ícone exibido no menu principal

Favoritos

Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos – servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados.

Abas

Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma

ação sua.

Abertos – Lista de processos que você abriu.

Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”.

Selecionados – Lista de processos com filtro específico.

Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de

informações.

Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios.

OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão

do usuário logado.

Enviar MensagemPara enviar uma mensagem, em qualquer etapa do processo, basta procurar o processo nas abas da minha área , acessá-lo e clicar no ícone de mensagens.

Uma janela irá se abrir para que preencha a mensagem e envie.

Favoritos

Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos – servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados.

Abas

Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma

ação sua.

Abertos – Lista de processos que você abriu.

Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”.

Selecionados – Lista de processos com filtro específico.

Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de

informações.

Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios.

OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão

do usuário logado.