gestão de métricas e kpis

Programação

e.Life

• Apresentação do Grupo

Social CRM

• Planejamento Estratégico

Métricas e KPIs

• Como medir?

1 2 3

Grupo e.Life

Unidades de Negócios1

2004 20122011

Metodologia de Trabalho1

M A P A

Localização1

Recife

São Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010 2012

Mexico

Social CRM

. Gerar cliques

. Gerar vendas

. Gerar cadastrados

. Atender Críticas e Reclamações

. Tirar Dúvidas

. Dar Informações

. Energizar elogios

Ativação de marca e categoria > Dicas / Informações úteis / Considerar sugestões...

Gerar Conteúdo: > Gera Engajamento

Publicações de Campanhas e Promoções> Dúvidas em geral

Atendimento ativo (pós compra)

Pilares do Social CRM2

ATENDIMENTO RELACIONAMENTO VENDAS

O n d e A t u a r ?

Receptivo

Ativo

Ativo

SOCIAL CRM

MKT

Jurídico

CRM

TI

Qualidade

SAC

Agências

Fabricante

Áreas integradas

Fluxos integrados

Estrutura dedicada

SOCIAL CRM

Regras de governança2

Escolher as ferramentas corretas é essencial para o sucesso de seu Projeto

MAS LEMBRE-SE

F E R R A M E N T A S s ã o a p e n a s

F E R R A M E N T A S

SEM PESSOAS

ATENTE-SE

Definição de ferramentas2

Por qual motivo as pessoas falam com a minha Marca?

IDENTIFIQUE A NATUREZA DAS INTERAÇÕES

CRÍTICAS DÚVIDAS RECLAMAÇÕES

INFORMAÇÕES SUGESTÕES ELOGIOS

DICAS CONVERSAÇÃO CITAÇÃO

Classificação dos dados2

01/10/2012 02/10/2012 03/10/2012 04/10/2012 05/10/2012 06/10/2012 07/10/2012 08/10/2012 09/10/2012 10/10/2012

76

124

100

75

8999

59

121

82

44

11 14 1018

30

16 1421 20

10

TwitterFacebook

81

*dados coletados entre 01/10 a 10/10

Marca872

Menções que poderiam ser

atendidas

Impacto Gerado2.006.105

Média diária 87

Levantamento do Volume2

*Amostra total de 872 tweets*Amostra total de 872 tweets

Horário Nobre2

226

648

787

530

307

229

306

0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:000

50

100

150

200

250

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo

22h

16h

22h

16h20h19h21h

Base de dados: 01/09 a 30/09

Volume de menções

Horário de maior buzz

Análise do Atendimento2

Públicos, Assuntos e Natureza dos atendimentos

58%

13%

9%

8%

5%4% 4%

ClientesTVInternetAtendimentoTelefoniaInstitucionalCitaçãoSuporteCampanhaNotícia

30%

30%

20%

20%

Prospectos

CitaçãoTelefoniaInternetTV

37%

20%

13%

12%

9%

5%

2% 1%

ReclamaçãoCrítica CitaçãoElogioInformaçãoConversaçãoSuporteSugestão

Natureza dos Atendimentos

Análise do Atendimento2

DETALHAMENTO Institucional 77% Canais de atendimento 19% Cartão de crédito 5%

Positivo 9%

10%Aprovação e replicação de propagandas

como as do Seguro

5%Alívio por algumas agências não terem

entrado em greve

9%Boas avaliações por benefícios pelo

uso do cartão

Neutro37%

37%Replicação do trocadilho, usando slogan

do banco

43%Divulgação sobre início de greve de

bancários

14%Dúvidas sobre como adquirir cartões

ou sobre bloqueio de cartão

Mixed1%

Não foram encontradas menções significativas

2%Demoras pontuais no atendimento via

telefone supreendendo clientes que afirmam ser atendidos normalmente com

agilidade

Não foram encontradas menções significativas

Negativo53%

53%Críticas às taxas cobradas em contas e

Replicação de vídeos

51%Insatisfação com a greve, falhas técnicas com internet banking e pontuais maus

atendimentos prestados por funcionários em agências

77%Cobranças indevidas de cartões nunca

desbloqueados para uso e de taxas consideradas abusivas

Sentimento Predominante

Brand Persona2

“Marcas poderosas falam a língua dos Arquétipos”Ryan France

TOM DE VOZLinguagem natural

Alegre

Descontraída

Utiliza emoticons

Sustentável Sempre ressalta, quando possível, a sustentabilidade e o compromisso que a empresa tem com o meio ambiente.

Prestativo Está sempre ao lado de seus consumidores, seja no esclarecimento de uma dúvida ou no atendimento de uma reclamação.

Inspirador Tem o propósito de transformar a vida das pessoas através de suas palavras e produtos, motiva as pessoas a correrem atrás de seus sonhos.

Fluxos de Atendimento2

CLIENTE

Público final: reclamações e

solicitações identificadas

ELIFEBO OUVIDORIA – Célula Redes Sociais

Elife interage com o cliente para entender o

que ele deseja

InformaçãoSolicitação / reclamação em 1º nível

Reclamação 2º nível

Elife consulta materiais de apoio e retorna ao

cliente.

FIM

InformaçãoSolicitação

Reclamação

Elife presta atendimento inicial e gerencia

expectativa do cliente

BO acompanha a entrada de protocolos na ferramenta Elife.

Operador cadastra o protocolo no no grupo “Redes Sociais”.

Gera Protocolo de Atendimento

Trata o protocolos conforme processos

vigentes.incluindo retorno ao cliente

Protocolo Concluído

Copia a resposta no Campo Solução da

Ferram. Elife.

Seleciona Status Fechado Ouvidor

Elife identifica em scripts da Empresa a solução mais efetiva e retorna

ao cliente.

FIM

FIM

Elife acompanha o caso para voltar na rede social com o status

parcial do caso

Elife registra o atendimento na

ferramenta on-line ES CRM

Métricas e KPIs

Métricas Padrão3

Universo geral da marca

Volume passível de interação

Interações realizadas;

Atendimentos realizados;

Volume bruto e percentual da “natureza do atendimento”, “públicos” e “assuntos”;

Casos encaminhados para BackOffice do SAC ;

RTs dos atendimentos e impacto gerado;

Feedbacks (positivo, negativo ou neutro) dos atendimentos realizados;

Tempo médio de resposta;

Produtividade por atendente.

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

Exemplos de Relatórios3

E o que são KPIs?

Novidades3

Em um primeiro momento, a empresa

tem acesso a um

novo acervo de informações sobre

seus produtos e serviços.

Mais do mesmo3

Mas caso não transformemos estas

informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a

mesma coisa

O Desafio3

Transformar a inteligência das redes em incentivo

para ações e novos

posicionamentos para a empresa

Pesquisa e desenvolvim

entoMarketing

Benefícios3

extração de inteligência e interação para

benefício de outras unidades de negócios

Inovação

Gestão de pessoas Atendimento

Vendas

Diferenças3

A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:

RetweetsLikesVisualizaçõesNúmero de comentários

Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.

MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)≠O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É particular da estratégia da empresa:

O que se espera do negócio?O que se espera da ação?O que se espera do feedback do cliente?O que se espera da performance do SAC?O que se espera da empresa frente à concorrência?

Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.

IMPORTANTE:

Definições3

Como criar os indicadores?

Identificar assuntos de impacto aos negócios

Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana

Converter o buzz em índices que permitam clareza e atuação da marca

1

2

3

Como funciona?Aplicado aos negócios

Definições3

KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX

ProdutoVariedade de produtos

QualidadeDesign

CaracterísticasNome da marca

EmbalagemTamanhos

ServiçosGarantias

Devoluções

PraçaDistribuição

CoberturaVariedades

LocaisEstoque

Transporte

PromoçãoPromoção de vendasPropagandaForça de vendasRelações públicasMarketing direto

PreçoPreço DescontosPrazo de pagamentoCondições de financiamento

PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de Métrica):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

*Twitter, Facebook

Atendimento Qualidade do produto

Falta produto na loja

Demora no atendimento

Elemento estranho

86

41

18 18 15

58

39

1712

4

88

43

29 30

4

Dezembro Novembro Outubro

KPIs3

COMO PODE SER UMA FERRAMENTA ÚTIL?Permite visualizar quais os pontos mais expressivos em uma área em que a imagem da marca é sensível

Pontos de contato com o cliente(Loja, Site, Perfis...)

Imagem de marca(Campanha, promoções...)

Produto(Qualidade, falta, preços...)

Atendimento(Loja física, SAC, Redes sociais...)

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Maio Junho Julho

423533

498

780

683 692

472

538 632

800

829923

*Twitter, Facebook

PRODUTO

ATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA

PONTOS DE CONTATO

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Maio Junho Julho

423533

498

780

683 692

472

538 632

800

829923

*Twitter, Facebook

PRODUTO

ATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA

PONTOS DE CONTATO

Má conservação do ambiente na loja

física

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Maio Junho Julho

423533

498

780

683 692

472

538 632

800

829923

*Twitter, Facebook

PRODUTO

ATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA

PONTOS DE CONTATO

Falta de produtos na loja física

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Maio Junho Julho

423533

498

780

683 692

472

538 632

800

829923

*Twitter, Facebook

PRODUTO

ATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA

PONTOS DE CONTATO

Aplicativo da promoção fora do ar.

KPIs3

Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Maio Junho Julho

423533

498

780

683 692

472

538 632

800

829923

*Twitter, Facebook

PRODUTO

ATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA

PONTOS DE CONTATO

Demora no atendimento da central

KPIs3

Participação no assunto

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

63.0%

Buzz sobre meu produto (Velox) + assunto em destaque (Reparo)

Velox

Retenção Ofertas/Planos Conta ServiçoReparo

(Visão de Métricas): (Visão de KPIs):

KPIs3

6.3%

Buzz

sob

re a

ssun

to d

e in

tere

sse

Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

72.959 mençõesBase: 01/12/11 a 30/06/12

*Cruzamento das tags: sugestão X assunto

KPIs3

1.0%

Buzz

sob

re a

ssun

to d

e in

tere

sse

Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

*Cruzamento das tags: sugestão X assunto

Para o negóciosAnálise em matriz

Definições3

POR QUE É ÚTIL?

S W

TO

• Suporte via Twitter • Velocidade para download• Qualidade do sinal

televisivo

• Rede indisponível• Inconsistência na conta• Atendimento telefônico

demorado e pouco satisfatório

• Expansão da programação televisiva

• Programa de fidelidade

• Preços praticados pela concorrência

Permite análise do ambiente utilizando as naturezas dos comentários

Elogios Reclamações

CríticasSugestões

Análise em Matriz3

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

oQuanto mais alto aparece um dos

pontos analisados, melhor avaliado ele foi

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

oQuanto mais à direita, mais vezes

um tema foi citado.

Análise em Matriz3

Análise em Matriz3

ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS

Mel

hor

aval

iaçã

o

Seguro Saúde

Área de reversão de dano:

Volume em potencial dano a imagem da marca

Maior volume

Análise em Matriz3

Mel

hor

aval

iaçã

o

Seguro Auto

Seguro Saúde

Área de incentivo

Avaliação positiva com pouco volume

Área de reversão de dano:

Volume em potencial dano a imagem da marca

Maior volume

ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS

Análise em Matriz3

Mel

hor

aval

iaçã

o

Seguro Residencial

Seguro Auto

Seguro Saúde

Área de vigilância:

Baixa lembrança e má avaliação

Área de incentivo

Avaliação positiva com pouco volume

Área de reversão de dano:

Volume em potencial dano a imagem da marca

Maior volume

ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS

Análise em Matriz3

Mel

hor

aval

iaçã

o

Seguro Residencial

Seguro Auto

Seguro Saúde

Área de vigilância:

Baixa lembrança e má avaliação

Área de incentivo

Avaliação positiva com pouco volume

Área de reversão de dano:

Volume em potencial dano a imagem da marca

Maior volume

ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS

Matriz Relacionamento3

Satisfação com serviços

Satis

façã

o co

m

aten

dim

ento

Leal

Vulnerável

Esperançoso

Sabotador

ANÁLISE EM MATRIZ: FIDELIZAÇÃO

Out Nov Dez24

24.525

25.526

26.527

27.5

Out Nov Dez52

54

56

58

60

62

64

Out Nov Dez02468

101214161820

Out Nov Dez0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

Como funciona?Aplicado aos objetivos

Jul-12 Aug-12 Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-120

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Percepção de Sinal ruim

Men

ções

47%3%

7%

17%

KPIs3

“Ser a Telefonia com o menor número de reclamações referente a falta de sinal”

Medida Cautelar ANATEL

23/7 A 3/8

3%

8%

Permite responder objetivos corporativosPOR QUE É ÚTIL?

KPIs3

“Diminuir o número de menções negativas à marca”

Permite responder objetivos corporativosPOR QUE É ÚTIL?

Janeiro

FevereiroMarço Abril

MaioJunho

Julho

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

Dezembro

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Evolução do volume de menções negativas

2012

Como funciona?Aplicado ao projeto

KPIs3

05

101520253035404550

Permite avaliar a fidelidade do seu cliente

POR QUE É ÚTIL?

Obs 1: Constante crescimento de Chek Ins na loja física

KPIs3

05

101520253035404550

Permite avaliar o comportamento do cliente

POR QUE É ÚTIL?

Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja?

KPIs3

05

101520253035404550

Permite avaliar o comportamento do cliente

POR QUE É ÚTIL?

Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja?

Obs 3: Como eu posso me antecipar nesse relacionamento?

KPIs3

Permite avaliar o comportamento do seu cliente

POR QUE É ÚTIL?

Dezembro 201114% das menções são provenientes de meios mobile

Dezembro 201231% das menções são provenientes de meios mobile

Janeiro

Feve

reiro

Março Abril

Maio

JunhoJulho

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

Dezembro

14901269

1428

817

1216995

620

901 837 858719

1353

Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12

KPIs3

Permite avaliar o comportamento do cliente

POR QUE É ÚTIL?

Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12

KPIs3

SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA

SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA

SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA

SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA

129206

255321 296

44 43

207 215 186153 157

38 48

13894

131 116

187

40 46

185 167221

169 153

46 33

Permite avaliar o comportamento do cliente

POR QUE É ÚTIL?

Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12

KPIs3

O pico de atendimento concentra-se entre às 16h e 17h, sendo a média de menções de 1396/mês

O pico de atendimento concentra-se às 11h, sendo a média de menções de 1009/mês

O pico de atendimento concentra-se entre às 18h e 19h, sendo a média de menções de 786/mês

O pico de atendimento concentra-se entre às 10h e 11h, sendo a média de menções de 976/mês

Permite avaliar o comportamento do cliente

POR QUE É ÚTIL?

Como funciona?Aplicado aos departamentos

KPIs3

Permite definir ações de Marketing (SACketing)

POR QUE É ÚTIL?

Definições3

Permite ações de RH

POR QUE É ÚTIL?

Atendimento dos caixas na loja física

15%

85%

Negativo NeutroAgosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Sul Sudeste

Qual o seu interesse?3

Status da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de InfluenciadoresConcorrentesÍndices de negócios...

Cada objetivo demanda olhares

diferentes

Analisar3

Tirar inteligênciaé criar leituras que permitam

planejamento e mensuração de

ação

Menor Foco: Métricas IsoladasMaior Foco: Visão Global e Evolução

Cruze Métricas

KPIs3

De que forma as redes sociais estão colaborando para o desenvolvimento do seu negócio?

DESAFIO AOS CONVIDADOS

Que olhar é importante à minha marca?

Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?

Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de atendimento para pautar o meu negócio

Monitoração, Análise da Comunicação Boca-a-boca eRelacionamento com o consumidor nas Redes SociaisRua Pamplona, 518 - 4º andarSão Paulo/SP - Brasil | 01405-000Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928www.elife.com.br | @elife_br