gerenciamento de crises imagem e reputação

GERENCIAMENTO DE CRISES

Profa. Vivian Blaso, Doutoranda e Mestre em Ciências Sociais,

Especialista em Gestão para Sustentabilidade, Especialista em

Gestão Estratégica de Marketing, Blogueira.

Email: vivianblaso@uol.com.br

Blog:http://conversasustentavel.blogspot.com.br/

COMUNICAÇÃO

VENDO COM OS OLHOS

DOS STAKEHOLDERS

QUEM SÃO OS STAKEHOLDERS?

Stakeholder - Termo inglês amplamente

utilizado para designar cada parte

interessada,ou seja, qualquer indivíduo ou grupo

que possa afetar a empresa, por meio de suas

opiniões ou ações, ou ser por ela afetado:

público interno, fornecedores,

consumidores, comunidade,

governo, acionistas etc.

Os stakeholders alvo das empresas

geralmente são classificados em três

categorias segundo Savitz:

Externos, sem ligação direta com a empresa: membros

da comunidade, órgãos do governo, mídia, etc.;

Internos: empregados, gestores, acionistas, etc.;

Externos com ligação direta com a empresa: clientes e

fornecedores. (SAVITZ, 2007: 65)

EMPRESA

ACIONISTAS

INVESTIDORES

FORNECEDORES

SINDICATOS

ONG

COLABORADOR

IMPRENSA

ORGÃOS

AMBIENTAIS

GOVERNO

IMPULSIONADORES DE MERCADO

Concorrência

Tecnologias

Custo

Aspectos Governamentais

Novas Regulações

Situação Geográfica

Situação Economica

Situação Ambiental

Situação Política

FATORES CRÍTICOS DE

SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES

Reconhecer o ambiente em constante mudança

Mapear as variáveis - sociais, tecnológicas,

econômicas, políticas e demográficas.

Traçar cenários - descrever as fontes mais

importantes que devem ser consultadas para obter

toda base da construção de cenários, imprensa,

boletins especializados, participação em

congressos, ouvindo os clientes internos e

reunindo o maior numero possível de informações

qualificadas.

Roberto de Castro Neves, Comunicação empresarial Integrada, 2000

Adapte-se ao ambiente sem abrir mão dos

princípios

Não presuma que os problemas

desaparecerão em um passe de mágica

Mantenha a comunicação empresarial sempre

ligada à estratégia

Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011

FATORES CRÍTICOS DE

SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES

RESPONSABILIDADE SOCIAL

VALORES, TRANSPARÊNCIA E GOVERNANÇA

Compromissos Éticos

Respeito a Cultura local

DIALOGO COM STAKEHOLDERS

Fornecedores, Funcionários, Investidores, Clientes,

Governo,ONGS,Vizinhos e Comunidade Local

MEIO AMBIENTE

Compromisso com a melhoria da Qualidade Ambiental

Educação e conscientização ambiental

NOVOS VALORES EMPRESARIAIS

RESPONSABILIDADE SOCIAL

FORNECEDORES

Apoio e desenvolvimento de fornecedores

COMUNIDADE

Gerenciamento do Impacto do negócio na comunidade

de entorno

GOVERNO E SOCIEDADE

Práticas Anticorrupção e Antipropina

Desenvolvimento de lideranças locais

Incentivo a projetos sociais e governamentais

NOVOS VALORES EMPRESARIAIS

DIMENSÃO SOCIAL

Incentivo de ações sociais que tenham como metas a

redução do lixo, a saúde e o bem estar dos moradores da região

e dos funcionários dos empreendimentos.

DIMENSÃO AMBIENTAL

Incentivos para redução do consumo de água, energia,

resíduos, poluição

gerados na obra que poderão impactar as pessoas no entorno do

empreendimento.

NOVOS VALORES EMPRESARIAIS

RESPONSABILIDADE SOCIAL

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Ética, transparência, comunicação aberta e desenvolvimento de atividade

locais em conformidade com a vizinhança do entorno prestigiando a cultura local.

DIMENSÃO ECONÔMICA

Geração de emprego, renda e desenvolvimento de fornecedores locais,

além de incentivar melhorias urbanísticas na região.

NOVOS VALORES EMPRESARIAIS

RESPONSABILIDADE SOCIAL

NOVO AMBIENTE REGULATÓRIO

PORQUE OS CONSUMIDORES

SÃO IMPORTANTES?

O QUE É O CONSUMO? “O consumo é uma atividade

que envolve tomar decisões

políticas e moraispraticamente todos os dias”. (Daniel Miller)

Fábio Cipriani:Estratégia em mídias sociais , 2011, Elsevier.

ANTES DE COMPRAR, OS

CONSUMIDORES BUSCAM

INFORMAÇÕES SOBRE:

Localização, experiências anteriores, preço,

Informações, comparativo entre benefícios e marcas,

Atendimento, condições de infra estrutura, garantias,

Manutenção,entrega,higiene,

Ambiente físico,

descarte,

Credibilidade e

reputação da marca ….

NOVAS TENDÊNCIAS QUE ORIENTAM

E RESTRINGEM O CONSUMO

Saudabilidade,

Sustentabilidade

Ética,

Justiça social,

Bem-estar animal,

Origem,

Formas de produção

REPUTAÇÃO

A reputação da organização é um fator

importante para estabelecer uma estratégia

de comunicação coerente.

Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011

Qualquer empresa está sujeita a

enfrentar uma crise

Reputação, Ambiental, Social,

Econômica ou Política.

E todas podem ocasionar

impactos na REPUTAÇÃO da

sua marca perante a opinião

pública.

QUAIS EMPRESAS ESTÃO MAIS SENSÍVEIS

MAIS SENSÍVEIS A CRISES ?

Impactos ambientais extremos

Danos a saúde

Mortes

Riscos de Acidentes

Que lidam com a opinião pública

Alinhar discurso e prática

Informar o que seja relevante para os seus

públicos de interesse

Educação para usuários

CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO

Transparência, Governança: compromissos éticos,

respeito a cultura local

Estabelecer compromissos com a melhoria da

qualidade de vida das pessoas em seu entorno

através de projetos que incentivem essas práticas

http://www.cebds.org.br/cebds/MANUAL_DE_SUSTENTABILIDADE.pdf

CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO

Boicotes as marcas: “Não compre para fazê-los modificar suas

formas de produção ou suas políticas”

Buycotts: “compre produtos rotulados

e de empresas responsáveis”

(causumers)

CONSEQÜÊNCIAS

BOICOTES

Anvisa suspende venda de lote de sucos Ades

Fabricação e venda de todos as bebidas produzidas na linha TBA3G

estão suspensas. A real dimensão do problema está sendo investigada

Fonte:http://www.gazetadopovo.com.br/economia

Estabeleça um plano de

contingência Nunca despreze a iminência de uma crise;

Nunca deixe de falar a verdade por mais dura que seja;

Procure os envolvidos imediatamente com o processo;

Estabeleça os porta vozes oficiais da empresa;

Estabeleça os canais adequados;

Sensibilize o público alvo;

Comunique, se posicione;

Estabeleça um canal de relacionamento e para esclarecer as

dúvidas do público afetado.

Prepare as gerencias para o pior

Estabeleça as lideranças responsáveis pela

gestão de crises na empresa;

Faça um inventário de possíveis crises;

Determine o efeito sobre os diversos públicos;

Defina os objetivos de comunicação para as

crises potenciais

Analise e planeje o canal

Defina 01 equipe para cada tipo de crise

Planeje a centralização

Assuma o controle da

situação

Seja prático e rápido

Os negócios devem continuar

Lembrem – se a opinião do público define o

que devemos comunicar e como.

Ouça o retorno do seu público durante o

processo de comunicação de crises

DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS

DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

(1) Determinar os objetivos de cada

comunicação

(2) Decidir que recursos estão disponíveis para

alcançar tais objetivos

(3) Diagnosticar a reputação da organização

Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011

• Funcionários

• Clientes

• Acionistas

• Comunidades

Público principal

•Mídia

• Fornecedores

•Governo (local, regional, nacional)

• Credores

Público secundário

CO

MU

NIC

AÇ

ÃO

Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011

IMPACTOS NO COMPORTAMENTO DOS

PROFISSIONAIS DE COMUNICAÇÃO

“Os profissionais de comunicação devem ser

revolucionários procurando aplicar os

princípios da comunicação simétrica de duas

mãos, ou seja: um modelo que preza a busca

do equilíbrio entre os interesses da

organização e dos públicos envolvidos. Baseia-

se em pesquisas e utiliza a comunicação para

administrar conflitos e melhorar o

entendimento com os públicos prioritários e a

mídia”.

Margarida Maria Kroling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997.

Referências Bibliográficas

KUNSCH, Margarida M. Krohling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997

Paul.AArgenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação.

Rio de Janeiro: Elsevier, 2011

PORTILHO, Fatima - Sustentabilidade ambiental, consumo e cidadania. Rio de Janeiro: Cortez, 2005

SAVITZ, Andrew W. e WEBER, Karl. A empresa sustentável: o verdadeiro sucesso é o lucro com

responsabilidade social e ambiental. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.

Web Grafia

AKATU

http://www.akatu.org.br/

CEBDS

http://www.cebds.org.br/

IBGE

http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/pesquisas/indicadores.php

IDEC Instituto de Defesa do Consumidor

http://www.idec.org.br/tema/consumo-sustentavel

PROCON SP

http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp