fidelização de pacientes possibilidades em um serviço de saúde

(Curso SOBLEC para colaboradores de clínicas oftalmológicas Módulo 06: Workshop gerenciando a área de lentes de contato

03 de maio de 2013 – São Paulo - SP

Alice SellesMestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial

Diretora da Selles & Henning Comunicação IntegradaDiretora de Comunicação da SBAO

Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde

Por que pacientes usuários de lentes de contato não dão continuidade à adaptação na clínica?

Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles

FATO:

O paciente acha que apenas está “comprando” lentes, pelas quais pode pagar muito menos na internet ou em uma ótica.

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DÚVIDA:

Será que a questão do preço explica completamente esse comportamento?

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Será que o paciente satisfeito com o atendimento que recebe, que consegue perceber valor, busca opções mais baratas?

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QualidadeÉ um conceito abstrato, pois a maioria das pessoas não é capaz de defini-la, mas aponta sua presença ou ausência.(Berk, 1997)

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Um serviço, uma experiênciaQuem define o que é qualidade não é a clínica, mas sim os clientes a quem o serviço é prestado.

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Entendendo o que é qualidade para os

pacientes:

Expectativas Experiências anteriores

Qualidade esperada

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Dimensões da qualidade

• Qualidade técnica (o que o cliente recebe): nos serviços médicos relaciona-se essencialmente à consulta, ao exame, àquilo que motivou a procura.

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Dimensões da qualidade• Qualidade funcional

(como o cliente recebe): diz respeito ao atendimento, ao ambiente, ao nível da informação prestada.

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Da junção da qualidade técnica com a qualidade funcional, forma-se a qualidade percebida, o estágio final da construção da imagem.

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Percepção de valor

• Construir a imagem da clínica, que seja capaz de transmitir confiança e que estabeleça as expectativas a serem atendidas.

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“Momentos da Verdade”

Todas as etapas do contato entre o paciente e a clínica, sejam esses contatos presenciais ou não.

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Construção da imagem

• Para que a excelência desejada seja alcançada, deve-se mapear o ciclo de serviço.

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Ciclo

de serviço

s em uma

clínica

oftalmológica

Busca informações sobre uma

clínica

Telefona ou vai ao site para agendar

o atendimento

Chega à clínica

Dirige-se à recepção em busca de atendimentoVai para a

sala de espera

É chamado para pré-consulta

Aguarda ser chamado para

a consulta

É atendido pelo médico e recebe solicitação de

novos exames

Agenda retorno

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Marketing de Relacionamento• Vertente do marketing focada na criação

e manutenção de relacionamentos mais sólidos com os públicos da clínica.

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Fazer Marketing de Relacionamento é valorizar os aspectos do atendimento que se expressam sob a forma de:

Confiança

Que se traduzem na percepção da qualidade dos serviços.

Credibilidade

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Construção da imagem• Não é um trabalho

isolado, que possa ser baseada exclusivamente no atendimento médico.

Todos os contatos do cliente com a clínica precisam ter excelência.

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Se para produtos isso é verdade, mais ainda o é no que se refere a serviços, já que eles são essencialmente intangíveis.

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Serviços têm uma essência humana, e como tal, refletem questões humanas, de dimensões muito maiores do que a mecanização das atividades.

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Se a clínica entende que fidelizar o paciente é importante, precisa investir neste trabalho:

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Para isso, é preciso contar com

Material educativo

Pessoal treinado

Um bom banco de dados

Rotina de

contatos

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Resumindo:

É preciso criar um programa de acompanhamento dos usuários de lentes de contato!

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Mas como identificar e separar os pacientes que deveriam fazer parte desse programa?

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Os grupos de pacientes podem ser formados a partir de:

• Diagnóstico• Idade• Interesses

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As comunicações sistemáticas podem incluir:

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• Avisos sobre prazo de validade das lentes;• Informes sobre higienização de lentes e estojos;• Lembretes sobre a importância da avaliação médica

periódica

As comunicações podem ser realizadas por diferentes meios:

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• Telefonemas;• E-mails;• Cartões;• SMS;• Mídias sociais.

Se o sistema informatizado de sua clínica não lhe permite gerar relatórios para criar os grupos de pacientes que você precisa, está na hora de pensar em trocar de sistema!

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Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente

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Afinal, a satisfação do cliente

não é uma opção:é uma questão de

sobrevivência!

Alice Selles - Ciclo de serviços nas clínicas oftalmológicas

Obrigada!selles@shcom.com.brwww.shcom.com.br