experiência do usuário

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIOENTENDA, OU NÃO ATENDA

A P R E S E N TA Ç Ã O

Onde encontro a experiência do usuário em um negócio?

Imagine que essa bola cheia de valor é um atendimento...

Valor

Agora perceba que ao abrirmos essa bola...

Valorv

v

Veremos que o conceito de atendimento é o resultado de um processo de entrega de valor.

Processo v v v v v v

Neste momento um cliente se aproxima pelo lado esquerdo...

Cliente

Processo v v v v v v

Quando o cliente interage com o processo ocorre a tranferência de valor, e observamos o fenômeno da

experiência do usuário.

Processo

Cliente

Os fenômenos constituem o

mundo como nós o experimentamos, ao contrário do mundo

como existe por si só.Adaptado do Filósofo Kant

Sou fulgas, mas existo.

Se no decorrer do processo a entrega perder valor qualificamos que

ocorreram experiências negativas... mas...

busca por melhor experiência :(

Processo

Cliente

Não vale

Se no decorrer do processo a entrega ganhar valor qualificamos como

experiência positiva!

curva da fidelização :D

Cliente

Processo

Então, quão positiva experiência

fará um negócio serbem sucedido?

“O homem cliente é a medida

de todas as coisas...”Adaptado do Filósofo Protágoras

Pq?

Salvator Rosa

Por exemplo, a água atende uma necessidade que pode estar associada com diversos desejos...

perceba...

Se o cliente está no

engarrafamento e com sede...

500mlR$ 5,00

•Oclienteesperapacientementepela oportunidade de compra.

•Nãoseimportadenãoconhecer o vendedor.

•Nãotemprioridade por marca de produto.

•Nãoseimportacomaregulamentação do negócio.

•A água tem que estar gelada.

•Ovendedortem que ter troco rápido.

Se o cliente está em casa e com

sede...

20LR$ 8,00

•Oclientesabequeaágua vai chegar quente.

•Se importa com a regularização do negócio.

•Prefereestarfamiliarizado com o entregador.

•Seimportacomamarca do produto.

•Aentregatemque ser na hora combinada.

Se o cliente está ostentando na balada e com

sede...

320mlR$ 15,00

•Oclientenecessitamaisque beber água...

•Deseja associar a sua imagem aos valores de uma marca.

Por isso, para atender é necessário entender...

...o modelo que estabelece a melhoria contínua da experiência do usuário.

Valor

Relacionamento

Processo

Normalmente, a proposta de valor do negócio é focada em uma solução que atende uma

necessidade do cliente.

Mas, o enfoque da experiência do usuário é o problema que o negócio resolve a partir dos

desejos do cliente.

Qual o valor que o cliente deseja?

Qual processo será mais efetivo?

O processo é idealizado pela empresa, e normalmente subestima o usuário.

Ter mais empatia com o usuário pode conduzir ao aperfeiçoamento do processo,

reduzir o lead time e custos.

Como o cliente conta o que sente?

Normalmente, os desejos do usuário são encarados como dor de cabeça.

Ouvir o usuário pode conduzir para a identificação de novas necessidades e desejos,

além de promover a fidelização.

Mas, como fazer?

Uma boa história sobre a experiência do usuário pode ajudar a

enxergar o problema ou oportunidade, motivar as pessoas e ajudar a fixar

na memória.

1.

Ouça as histórias dos clientes e compartilhe

essas histórias no ambiente de

trabalho.

Retratos e perfis dos tipos de usuários podem ajudar a conhecer seus objetivos

e comportamentos.

2.

Crie personas, personalidades inventadas que

retratam o jeito de ser dos clientes.

Ao colocar as personas em situações reais nos instiga a pensar sobre como um sistema pode

ser adaptado para a vida de pessoas reais.

Crie cenários que possam ambientar

situações mais próximas da realidade.

3.

Perguntar, pesquisar, observar e principalmente

planilhar dados, para mapear e descobrir os

principais padrões.

Analise, analise, analise... Pergunte,

pergunte, pergunte... Analise, analise, analise...

Pergunte, pergunte, pergunte...

4.

Ao fazer as mesmas perguntas para muitos usuários em audiências

variadas, é possível revelar lacunas e

necessidades comuns e mostrar sua relação para a satisfação do cliente.

Saiba as opiniões dos usuários, crie questionários, e peça para eles

criarem perguntas sobre o negócio.

5.

Um bom mapa conceitual pode nos ajudar a ver onde estamos e ajudar a decidir o que fazer,

estabelecendo marcos, esclarecendo as relações,

e identificando uma direção de projeto.

Improvise mapas conceituais em um grande quadro, e garanta que todas as pessoas possam

colaborar.

6.

A representação visual de objetos e

relacionamentos dentro de um sistema pode

ajudar na compreensão de seu funcionamento

e descoberta de oportunidades.

Faça um mapa do sistema e planeje

consciente de “como era”, “como é” e “como será” as reformulações

estruturais.

7.

Como os usuários se movem através de um sistema? Como

podemos melhorar esses fluxos? A representação simbólica pode mostrar necessidades e desejos.

Mapeie os fluxos de processo que seu cliente percorre a cada tomada de

decisão.

6.

Utilizado na arquitetura de interfaces de websites

e aplicativos, sua estrutura limpa e simples ajuda na organização, navegação

e interação antes de investir tempo e atenção em cores, tipografia e

imagens.

Crie wireframes, esboços e desenhe

hipóteses em grande volume e com gigantesca

velocidade!

7.

Uma série de desenhos com narrativa exibidos em

sequência pode contar uma história, mostrando

a interação entre usuários e sistemas no contexto ao

longo do tempo.

Faça storyboards, desenhando seus

clientes como bonecos de palito!

8.

<- você

Representações não funcionais podem oferecer uma resposta emocional e capturar a atenção das pessoas, apresentando uma imagem de alta fidelidade de como o produto poderia ser.

Faça projetos de conceito, mesmo

que de mentirinha... mostre para seu cliente e deixe-o

viajar na maionese.

9.

A partir de mockups, mesmo que de papel,

é possível oferecer uma iteração rápida e

envolvimento emocional, mostrando como um produto vai funcionar.

Faça mockups, mesmo que de

papel!

10.

A escrita é uma ótima ferramenta para pensar e organizar. Mas, é difícil redigir um relatório para apresentar os resultados detalhados e análises ou recomendações formais.

Faça relatórios, muitos... que

também podem ser posts em um blog.

11.

Um conjunto explícito de requisitos que descrevem o comportamento ou a função de um sistema,

são fundamentais para a transição do projeto para

o desenvolvimento.

Faça especificações, detalhadas nos

mínimos detalhes.

12.

Raphael Cardoso M. Pereiraraphaelcardosomotapereira@gmail.com

11 95234 5453 | 12 98851 1110

raphaelcardoso.com