como conquistar e manter clientes.ppt [modo de

PALESTRA:

08 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201408 a 11 de outubro de 201409 a 12 de novembro de 2016

PALESTRA: COMO CONQUISTAR E MANTER

CLIENTES

Mobilizar� Conhecimentos, atitudes e habilidades.

Dimensão de natureza

Compreensão da competência

Dimensão de natureza� Cognitiva, atitudinal e operacional.

Desempenho satisfatório� Nas diferentes situações (pessoais, profissionais e sociais).

CONHECIMENTO SABER

Tomar conhecimento de uma realidade

HABILIDADE FAZER

Dimensões da competência

ATITUDE

Aprender a exercer uma atividade

QUERER FAZER

Exercer a atividade de forma plena (comprometimento)

Competências

� Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes.

� Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de

competitividade empresarial.

Sozinho

Às vezes, no silêncio da noite Eu fico imaginando nós doisEu fico ali sonhando acordado, juntandoO antes, o agora e o depoisPor que você me deixa tão solto?Por que você não cola em mim?Tô me sentindo muito sozinho!

Não sou nem quero ser o seu donoÉ que um carinho às vezes cai bemEu tenho meus desejos e planos secretosEu tenho meus desejos e planos secretosSó abro pra você, mais ninguémPor que você me esquece e some?E se eu me interessar por alguém?E se ela, de repente, me ganha?

Quando a gente gosta é claro que a gente cuidaFala que me ama só que é da boca pra foraOu você me engana ou não está maduraOnde está você agora? (Peninha)

A música nos lembra como conquistar e manter clientes?

Na conquista e manutenção de clientes, como você pode fazer a diferença?

“Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas os

que respondem melhor às mudanças”Charles Darwin

Vendas no passado

�Fonte: Vilhena

20% qualificação do profissional de vendas

10%

relacionamento

40% fechamento da venda

30% apresentação de soluções

O objetivo é levar o cliente a dizer “sim , eu compro”!

Vendas no presenteAs pessoas não comprarão, a não ser que confiem em você.

Também não vão continuar a comprar, se essa confiança for violada.

20% apresentação de

30% Identificação de necessidades

40% construção do relacionamento

10%

relacionamento

20% apresentação de soluções

Vendas no passado Vendas no presente

10%relacionament

o

20% qualificação do

profissional de vendas

30%

40% construção do relacionamento40% construção do relacionamento

30% identificação de

necessidades

20% apresentação de

soluções

40% fechamento da venda

apresentação de soluções

soluções

10%fechamento

Valores da empresa competitiva

Dimensão ambiental

Dimensãoeconômica

Dimensão

QUALIDADECompromisso com a qualidadede produtos e serviços e preços competitivos

CONDUTACompromisso com a ética e respeito narelação com todos os públicos

SOCIEDADECompromisso com a construção de umasociedade mais justa e igualitária

MEIO AMBIENTE

INOVAÇÃO E TECNOLOGIACompromisso com tecnologias e ideias inovadoras em produtos e serviços

Dimensão social

MEIO AMBIENTECompromisso com a preservaçãoambiental e o consumo consciente

COLABORADORESCompromisso com o desenvolvimentopessoal e profissional dos colaboradores

CLIENTESCompromisso com a satisfação dos clientes

Marketing como ferramenta para conquistar e manter clientes

ESTRATÉGIAS• Entender necessidades• Surpreender• Encantar

OBJETIVOS• Conquistar • Manter• Fidelizar • Recuperar

Marketing (conjunto de atividades realizadas para conquistar e manter clientes)

Produto/ServiçoDeve satisfazer às necessidades

ProcessosProcedimentos e fluxo

de atividades

PreçoValor de mercado e valor

que o cliente está disposto a pagarClienteCliente

PessoasColaboradores, fornecedores e

parceiros

PontoLocalização, acesso e/ou

distribuição

pagar

PromoçãoOferecer mais que a

concorrência

ClienteCliente

Como garantir a sobrevivência e o crescimento da sua empresa?

A chave para conquistar e manter seus clientes...

Entender suas necessidades e seu processo de compra melhor que os concorrentes, agregando mais valor ao produto ou serviço.serviço.

O que é agregar valor?

Ambiente agradável

Mesas disponívei

sCuidado com o meio ambiente

Bebida gelada

Atendimento rápido

Sanduíche

Responsabilidade social

Conduta ética

Segurança

Estacionamento

Banheiros Limpeza

Quando se trata de conquistar e manter seus clientes...

ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Quem busca alguém que o atenda, espera:

• ser atendido;• ser atendido;

• sentir-se acolhido;

• ver sua necessidade resolvida.

Habilidades essenciais ao profissional de atendimento

� Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.

� Atender às necessidades dos � Atender às necessidades dos clientes, preservando seus interesses.

Colocar-se no lugar do cliente é...

� Demonstrar sensibilidade frente aos problemas.

� Preocupar-se em resolvê-los.

� Demonstrar respeito às � Demonstrar respeito às diversidades de culturas, necessidades e expectativas.

Prestar atenção é...

� Não apenas ouvir, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem os clientes.os clientes.

VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR ATENCIOSAMENTE?ATENCIOSAMENTE?

• Finge prestar atenção?

• Distrai-se enquanto o outro fala?fala?

• Interrompe ou finaliza a sentença pelo outro?

Dominar a tensão é...

� Demonstrar tolerância, paciência e controle das emoções.

� Ser organizado e calmo e ter � Ser organizado e calmo e ter atitudes construtivas.

Trabalhar bem em equipe é...

� � Cooperar com os colegas e manter um relacionamento positivo e produtivo no ambiente de trabalho.trabalho.

Manter o profissionalismo é...

� Apresentar-se bem, o que inclui uma boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.

Apresentação pessoal

� Higiene, asseio� Cabelos, barba, bigode� Mãos e unhas� Dentes e hálito� Perfume � Perfume � Desodorante� Maquiagem � Vestimenta � Acessórios e adornos � Sapatos � Postura � Comunicação

Tudo em você fala de você!

Inovar é...

� Gerar um diferencial competitivo para a empresa e um ambiente favorável à criatividade e implementação de novas ideias.

O DIFERENCIAL ENCONTRA-SE NAS IDEIAS MAIS SIMPLES!Soeli de Oliveira

Criatividade: a chave do sucesso

� Seu produto ou serviço deverá conter algo novo e ser diferente para seduzir e manter o cliente, proporcionando-lhe experiências positivas e agradáveis.

Como fazer a diferença...

� Por meio de uma linha de produtos e serviços.

� Através de uma comunicação eficiente com colaboradores, clientes e

fornecedores.

� Aplicando-se tecnologia e processos operacionais atualizados.

� Com a qualidade das instalações.

� Pela forma de atendimento aos clientes.

� Com uma pós-venda eficiente.

Produtos similares

Diferencial: as pessoas

“Fazer o cliente ganhar é provocar o próprio ganho”

Miguel Veit

� O que estou vendendo ao meu cliente irá trazer-lhe um ganho � O que estou vendendo ao meu cliente irá trazer-lhe um ganho real?

� Eu soube identificar sua necessidade para oferecer-lhe o produto certo?

Fatores de competitividade

� Produtos de qualidade

� Preços competitivos

� Diferenciais de bens ou serviços

� Conforto e fácil acesso� Conforto e fácil acesso

� Qualidade no atendimento

Fórmula da satisfação

“A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativas)”

Sérgio Guimarães

Fórmula da satisfação

Produto/serviçoesperado

Produto/serviçooferecido+

Produto/serviçopercebido

Fórmula da satisfação

Produto/serviçoesperado Maior que o...

Produto/serviçooferecido

Produto/serviçopercebido

MÁ QUALIDADE !

Fórmula da satisfação

Produto/serviçooferecido Maior que o...

Produto/serviçoesperado

Produto/serviçopercebido

EXCELENTE QUALIDADE !

•ATENDER–É o mínimo esperado.

•SURPREENDER–É imprescindível.

•ENCANTAR–É o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade. e fidelidade.

Transformar clientes em fãs é a alma do negócio!

Adriany Carvalho

18 maneiras de transformar clientes em fãs

1. Seja fonte de novas ideias

2. Demonstre conhecimento

3. Antecipe-se às necessidades do cliente

4. Transmita a imagem correta

5. Conheça o cliente 5. Conheça o cliente

6. Demonstre que você está constantemente aprendendo

7. Chame para si a responsabilidade

8. Comunique-se claramente

9. Torne-se parte do negócio do cliente

John Graham (presidente da Graham Communications)

18 maneiras de transformar clientes em fãs

10. Seja acessível11. Mantenha os olhos abertos para novas tendências12. Especialize-se13. Ouça14. Mantenha-se em contato15. Pense como o cliente15. Pense como o cliente16. Nunca decida o que um cliente quer17. Torne-se crítico18. Se você não pode ajudar, seja honesto

John Graham (presidente da Graham Communications)

Reclamação de CLIENTE? Não tem melhor presente…

Claus Moller

É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!É oportunidade de melhoria!

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTEÉ PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS

COMOS MESMOS CLIENTES!

Benefícios da fidelização

- Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros)

- De substituição (custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo atual do que conquistar um novo cliente)

- De recomendação (clientes fiéis convencem outros clientes a comprar)

Benefícios da fidelização

- De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta aolongo da vida)

- De eficiência (custa menos atender clientes fiéis)- De eficiência (custa menos atender clientes fiéis)

- De oportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a preços mais altos)

Fatores de competitividade

� Produtos de qualidade

� Preços competitivos

� Diferenciais de bens ou serviços

� Conforto e fácil acesso

� Qualidade no atendimento

Atenção ao cliente!

� Pós-venda: verifique a satisfação do cliente com produtos ou serviços adquiridos.

� Cadastro: conheça os hábitos dos clientes.

� Bando de dados X banco de dados: faça uso do cadastro de � Bando de dados X banco de dados: faça uso do cadastro de clientes.

� Solucione problemas: busque soluções breves e adequadas, considerando que vender é solucionar problemas.

CRM(gerenciar o relacionamento com clientes)

• Processo que mantém um banco de dados com o máximo de

informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que

fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Sérgio Guimarães

• Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato • Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato

com clientes e, desta forma, otimizar o relacionamento. Ari Lima

• Processos e tecnologias utilizados no gerenciamento do

relacionamento com os clientes.

Brent Frei

Implantação do CRM

� O programa deve ser adaptado à realidade de cada empresa e dentro de suas condições e disponibilidade de recursos.

� O relacionamento com os clientes � O relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa e ser praticado por todos que a integram, independentemente de cargo ou função.

Vejam essa história...Vejam essa história...

Dona Beta compra frutas e verduras todas as manhãs de sábado na mercearia de Seu João, que fica próxima à sua casa.

No início do mês, Dona Beta leva também queijo de coalho com pouco sal e bom para churrasco.

Todo sábado é a mesma coisa. Seu João separa e embala frutas e verduras para Dona Beta.

Se for o primeiro sábado do mês, já coloca o queijo junto com as frutas e verduras.

Isso é CRM?Isso é CRM?

Os negócios prosperam...

Seu João passa de um simples dono de mercearia para um grande empresário varejista com muitos funcionários.

Hoje Dona Beta sente saudade do tempo que Seu João a esperava com suas frutas e verduras.

Ninguém mais a conhece.Nem sabe o que ela gosta ou compra. E até o seu aniversário passou

Muitas empresas como a mercearia de Seu João passam por transformações nos seus negócios, pois começam a

crescer...

A administração começou a seafastar dos clientes, chegando novos

funcionários e novos clientes, que começaram a ser tratados como

números.

CRM é uma filosofia de negócio

• CRM é um sistema que reúne

todo o conhecimento coletivo

sobre clientes, disponível

para os funcionários, cuja

finalidade é entender melhor

a clientela, oferecer-lhe mais a clientela, oferecer-lhe mais

apoio e servi-la melhor,

mantendo e ganhando novos

clientes.

Atender bem os clientes atuais é a

melhor maneira de conquistar

novos clientes.Paulo Magnus

A venda não acaba quando o seu

cliente compra, mas quando ele

vende. Roberto Shinyashiki

Considerações finais

• Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes.

• Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de competitividade empresarial.

Confio em você! Sucesso!!!Sucesso!!!