cibele bastos. atribuiÇÕes atribuiÇÕes e expectativas expectativas geradas quando se exerce uma...

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

CIBELE BASTOS

ATRIBUIÇÕES e

EXPECTATIVAS geradas quando se

exerce uma determinada

função

INTELIGÊNCIA EMOCIONALDaniel Goleman

AUTO-CONHECIMENTO

EMPATIA

GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES

AUTO-MOTIVAÇÃO

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

AUTOCONHECIMENTO

ESTILOS PESSOAIS LIFO

ESTILOS PESSOAIS LIFOAllan Katcher & Kenneth Pasternak

MANUTENÇÃO

PARTICIPAÇÃO

AÇÃO

NEGOCIAÇÃO

ASSERTIVIDADE

ASSERTIVIDADE

CONCEITO

Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo, sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir

de forma agressiva.

Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se sobrepor aos outros.

Capacidade de interagir adequadamente em uma determinada situação.

AGRESSIVIDADE

Coloca seu desejo e vontade à

frente das do outro

Autoritário

Não respeita os limites do outro

Quer que sua vontade impere

Tem de ganhar de qualquer maneira

Precisa sentir que domina a

situação

Não ouve, interrompe e impõem sua

opinião

Seu tom de voz é bem alto como

forma de intimidar os outros

PASSIVIDADE

Quase nunca consegue dizer o que

pensa

Sente-se inferior e acha que as outras

pessoas têm mais valor que ele

Permite que os outros sempre ganhem

como forma de tentar ser aceito

Faz de tudo para agradar a todos,

chegando a ser servil

Quando a situação pede uma posição

mais direta ou defensiva, só consegue

pensar em uma resposta horas depois.

Foge de qualquer tipo de conflito

Não diz claramente o que quer

Tem medo, sente-se inseguro e ansioso

ASSERTIVO É direto no que diz, fala de forma clara e com

postura tranqüila mas firme e direta Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que

acredita Ouve o outro com muita atenção, não ficando

afobado para interromper e mostrar seu ponto de vista

Tem menos stress Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições, sem

ser agressivo Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos

onde todos os lados ganhem É firme sem machucar ninguém É flexível Diz claramente o que quer e o que não quer, não

deixando dúvidas.

COMUNICAÇÃO

ENTENDER E SE FAZER ENTENDERPARA

TORNAR COMUMA AÇÃO

RESULTADOS

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

COMO?

QUAIS SÃO AS FORMAS?

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

VERBAL : oral e escrita

NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais,

corporais

SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex.

lugar que moramos, roupa que usamos...

PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da

voz.

COMUNICAÇÃO VERBAL

ESCRITA

ORAL

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

COMUNICAÇÃO PARALINGUISTICA

ENTONAÇÃO DA VOZ

COMO COMO COMO COMO COMO

COMO COMO COMES

COMO COMO ?

COMO, COMO COMO?

COMO COMO COMES !

HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL

ESTADOS DE EGO

PAI

ADULTO

CRIANÇA

PAI

PC PP

ADULTO

CRIANÇALIVRE

CRIANÇA ADAPTADA Submissa Rebelde

ESTADO DE EGOPAI

PAI CRÍTICO limites,conceitos, valores,julgamentos, preconceitos,controle,ordens,imposições,censuras,críticas,punições.

PAI PROTETOR apoio,estímulo,orientação,compreensão,dar segurança,proteção,conforto,preocupação com o bem-estar do outro

ESTADO DE EGOADULTO

Capacidade de coletar dados e informações da realidade do aqui e agora de forma neutra,processá-los e tirar conclusões baseadas em fatos e dados.

ESTADO DE EGOCRIANÇA

CRIANÇA LIVRE – emoções

autênticas,espontaneidade,criativid

ade,curiosidade, autenticidade.

CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA

– cumpre os padrões e

expectativas,obedece,adapta-se.

CRIANÇA ADAPTADA REBELDE

– comportamentos que contrariam

os padrões e

expectativas,oposição,rebeldia,

procrastinação.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR

COMUNICAÇÃO CRUZADA

COMUNICAÇÃO ULTERIOR

COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR

A expectativa do comunicador é atendida.A comunicação pode continuar indefinidamente.

EXEMPLO:

A- “Que horas são?” B- “São 9:30.”

Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo mesmo caminho.

P

A

C

P

A

C

Ex 1

A-Quanto custa esta blusa?

A- Custa R$ 50,00.

EX. 2 :

PC +: Este relatório é para a reunião da terça-feira.

CS +: Ok!

PC - :Este relatório está atrasado como sempre!!!!!

CS - : silêncio...(sente mal)

CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!!

COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR

COMUNICAÇÃO CRUZADAHá um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra direção. A expectativa de quem encaminhou não é correspondida.

EXEMPLOSA- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo para entrega?”

“ISCAS”A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou atrasado para a reunião?”A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma pessoa.”

A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito” na comunicação

P

A

C

P

A

C

Ex 1 :

A –Que horas são?

CR – Você não tem relógio?

Ex 2 :

PC -Faça já este relatório!

A – Qual o prazo que temos para entregá-lo?

COMUNICAÇÃO CRUZADA

COMUNICAÇÃO ULTERIOR

Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos. Há uma mensagem psicológica e uma mensagem social.

EXEMPLO

A- “A senhora poderia me dar seu documento para que eu preencha seu cadastro?” B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”

P

A

C

P

A

C

Ex.

A – Você não terminou ainda o relatório?

(PC – Você está atrasado!)

COMUNICAÇÃO ULTERIOR

DIVERSIDADE

DIVERSIDADE - Conceito

A diversidade (do latim diversĭtas) é uma noção que se refere à diferença, à variedade.

Convivência com :

DIVERSIDADE DE GÊNERO, IDADE, RAÇA, CREDO, CULTURA, LIMITAÇÕES.

Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção

de qualquer natureza”.

Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana.

Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser

tratado sem preconceito de origem, de raça,

discriminação em decorrência do sexo etc.

CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA:Direitos iguais para TODOS

Quando o assunto é ATENDIMENTO A CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma dimensão ainda mais delicada.

O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada.

Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente.

DIVERSIDADE

Como devemos nos referir a deficiência?

PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! Como devemos nos portar diante de

uma pessoa com deficiência? NATURALMENTE! Por que devemos atender

preferencialmente? POR RESPEITO! O atendimento deve ser especial? DEVE SER ATENCIOSO!

DIVERSIDADE

Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa?

NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE!

Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes?

A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA!

Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência?

IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!

DIVERSIDADE

Como devo atender a pessoa com deficiência?

COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! Como auxiliar uma pessoa com

deficiência visual? PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO!Evite falar alto com pessoas com deficiência visual. Como atender a pessoa com deficiência

visual? PASSE CONFIANÇA!

DIVERSIDADE

Como devemos denominar esse grupo de pessoas?

PELO NOME! Como me portar diante de um cão

guia? NÃO BRINQUE! Qual é a forma mais adequada para se

comunicar com a pessoa com deficiência auditiva?

FALE DEVAGAR!

DIVERSIDADE

Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva?

TENHA PACIÊNCIA! Como devo atender a pessoa com

deficiência mental? NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!

DIVERSIDADE

Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro.

Saber se comunicar.

Ser assertivo.

Cultivar um estado de espírito positivo.

Entender e resolver as demandas do cidadão.

Ter postura profissional, que inclui:

◦ Não misturar “arquivos” pessoais

◦ Cuidar da imagem ao contato

Gostar de lidar com gente.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTODEVE:

SUCESSO !

OBRIGADA

ATENDIMENTO

Qualidade no Atendimento

O que é ATENDIMENTO? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao

ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss)

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE

ATENDIMENTO

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa.

02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos cidadãos. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional goste de lidar com gente.

03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar o cidadão a solucionarem suas necessidades.

1. Ser cortês 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um

sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente.

3. Atender de imediato 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de

trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece.

5. Dispensar atenção ao cidadão – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir.

PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO

6. Agir com rapidez 7. Não dê ordens – Solicite, peça. Uma expressão cordial é o

necessário para que a pessoa atendida faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”

8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.

9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.

10. Falar a verdade com habilidade / assertividade – A verdade (os fatos) é extremamente importante nas informações dadas.

11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.

PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO

Presteza; Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade; Gentileza; Confiabilidade; Compreensão da necessidade do cidadão; Empatia; Comunicação; Clareza nas informações; Saber explicar, se fazer entender Comprometer-se com a resolução; Acolhimento; Respeito às diferenças, Igualdade no atendimento.

CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E APRESENTAÇÃO PESSOAL

Higiene / Asseio pessoal

Pele

Cabelos

Barba e Bigode

Dentes

Postura

Mãos e unhas

Maquiagem

Perfume

Acessórios e adornos

Sapatos

Desodorantes

1. Apatia 2. Má vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Inflexibilidade - quando não se procura alternativas viáveis para solução do problema por acomodação.7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.

OS SETE PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO

POSTURA INADEQUADA:

◦ Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu balcão;◦ Comer na frente da pessoa que está sendo atendida ◦ Gritar para pedir alguma coisa;◦ Se coçar na frente da pessoa;◦ Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).◦ Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;◦ Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços

na frente da pessoa atendida;◦ Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais;◦ Reclamar ou lamentar na frente do atendido;◦ “ Lavar a roupa suja “ na frente da pessoa atendida.

GAFES DO ATENDIMENTO

1. O QUE É ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO)

2. QUAL O PAPEL DO PROFISSIONAL DE

ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA?

3. SITUAÇÕES-PROBLEMAS MAIS COMUNS.

4. COMPETÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL

DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE

CURITIBA.

QUESTÕES

ESTADOS DE EGO

PAI

ADULTO

CRIANÇA

PAI

PC PP

ADULTO

CRIANÇA

CAS CAR