administração da qualidade

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 1

Administração Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias e-mail: antoniomarcos@outlook.com

Teoria Geral da Administração II 4º Termo do 2º Semestre de 2014

www.funge.com.br

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 2

Sumário

4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total

4.2.1. Definições

4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade

4.2.3. História da qualidade

4.2.4. A escola japonesa

4.2.5. Ciclo PDCA

4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 3

Introdução

No início do Século XX, qualidade era sinônimo de uniformidade ou padronização.

Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pela fabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passando por vários estágios até chegar à administração da qualidade total.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 4

Introdução

Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições:

AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES

Harold Dodge Harry Romig Walter Shewhart

Técnicas de amostragem Cartas de controle Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo Ciclo PDCA

Armand Feigenbaum Departamento de controle da qualidade Sistema da qualidade e garantia da qualidade Qualidade total

Willian Deming

14 pontos de Deming Ênfase no fazer certo da primeira vez Corrente de clientes Qualidade desde os fornecedores até o cliente final

Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)

Kaoru Ishikawa Qualidade total Círculos da qualidade

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 5

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Excelência O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

Para o cavalo de corrida, é a velocidade.

No homem, é a superioridade moral, intelectual e física.

Para os gregos, o ideal mais elevado.

Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal de excelência.

A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos.

(aretê = ideal da excelência)

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 6

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Valor Ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.

Qualidade como luxo.

Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.

Carro de luxo x Carro popular.

Leita A x Leite B.

Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 7

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser.

Qualidade planejada.

Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade, etc.), segundo os engenheiros.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 8

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.

A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.

O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas.

Não conformidade = falta de qualidade.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 9

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Regularidade Produtos ou serviços idênticos (Uniformidade).

Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

Atendimento das especificações planejadas.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 10

Definindo qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

Adequação ao uso¹

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

A perspectiva do cliente.

Qualidade do projeto: características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente.

Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta a qualidade.

¹ Fitness for use, segundo Juran.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 11

Custos da qualidade

Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos e serviços compõem os custos da qualidade:

a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade;

Treinamento para a qualidade;

Desenvolvimento de produtos com qualidade;

Manutenção preventiva; etc.

b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:

Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;

Inspeção;

Elaboração de relatórios, etc.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 12

Custos da não qualidade

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não qualidade:

a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente:

Matérias primas e produtos refugados;

Produtos retrabalhados;

Perda de receita; etc.

b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente:

Cumprimento da garantia ao cliente;

Perda de encomendas;

Processamento de devoluções;

Perda de clientes e de mercado, etc.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 13

Custos da qualidade e

não qualidade

Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo total da empresa vai continuar sempre aumentando independente dos investimentos em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 14

Custos da qualidade e

não qualidade As empresas começam a ter a visão de administração da qualidade total e o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não tem mais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 15

O cliente em primeiro lugar

No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das necessidades e do interesse do cliente.

A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do cliente em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se Quality Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 16

Desdobramento da função qualidade (QFD)

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 17

História da qualidade

A história da qualidade tem três períodos principais:

Era da inspeção Era do controle

estatístico Era da qualidade total

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 18

Exemplo de carta de inspeção ou carta de

controle (Walter A. Shewhart, Laboratórios Bell, 1924)

LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 19

A ideia do TQC (Total Quality Control) tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida:

“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração”. (FEIGENBAUM, 1961)

A Era da Qualidade Total (TQC)

Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 20

Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto de 1945 a 28 de abril de 1952)

Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se uma obsessão nacional.

A escola japonesa da qualidade total

Fonte:

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemit

su-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 21

JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (1946)

Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da qualidade naquele país.

Willian Edwards Deming (1950)

Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente)

Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra)

Ciclo PDCA (Ilustração)

Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade

Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão

A escola japonesa da qualidade total

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 22

Diagrama de Deming, mostrando um sistema no

qual a qualidade é construída em cada componente

¹ Corrente de Clientes (MAXIMIANO, 2010).

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 23

1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos de Deming;

2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos mais importantes relativos às informações obtidas;

3. Apresentar e discutir na próxima aula.

Atividade Extra: 14 Pontos de Deming

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 24

O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming

ou ciclo PDCA

Estudar um processo

e planejar seu aprimoramento

Implementar

a mudança

Implementar ação corretiva

Observar os resultados

Reiniciar o ciclo

Fonte Fonte: Maximiano, 2010.

Plan

Do

Plan

Do

Check

Action

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 25

O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming

ou ciclo PDCA

Fonte

Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 26

Evolução para a filosofia da qualidade total

Nos anos 80 espalha-se pelo mundo.

Garantia da qualidade e auditoria do sistema

A qualidade tratada de modo sistêmica.

A qualidade total atinge a maturidade

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 27

Normas ISO 9000

1947 - International Organization for Standardization (ISO)

1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards)

Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.

ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos)

ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos)

A qualidade total atinge a maturidade

Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 28

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:

Campus, 2011.

FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor

aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à

Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Bibliografia básica

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo 29

AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,

1996.

ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.

BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das

organizações. São Paulo: Atlas, 1993.

BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São

Paulo: Senac, 1996.

DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem

prática. São Paulo: Atlas, 2008.

ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel

Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.

Bibliografia complementar