10º encontro do grupo mulheres de negócios fidelizar e ... · a importância do crm na conquista...
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Fidelizar e Reter Clientes com CRM
Dra. Miriam Bretzke
Bretzke Marketing de Relacionamento
Outubro de 2011
10º Encontro do Grupo
Mulheres de Negócios
Miriam Bretzke • Professora doutora em Marketing de Relacionamento,
pioneira em CRM com diversos livros e artigos publicados.
• Sócia Diretora da Bretzke – Marketing de Relacionamento.
• Professora da FGV, PUC e convidada de instituições nacionais e
internacionais de renome.
• Atende empresas entre as 500 maiores no Brasil e América Latina.
Índice
1
3 2
Principais Aplicações do CRM
O Novo Cliente
A Importância do CRM na Conquista e Manutenção de Clientes
CRM e Programas de Fidelização 4 CRM Social: a tendência 5
A Evolução
Marketing de Massa
Marketing de Relacionamento
Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico
Está
tico
I
nte
rati
vo
Nív
el
de i
nte
rati
vid
ad
e
Intimidade com os Clientes Histórico e tendências
Personalização Segmentação de Clientes
Modelos de Propensão Integração de canais
“One size fits all” Perfis de cliente Basket analysis
Marketing Direto/ Programas de
Fidelidade
Segmentação mais apurada
Diferenças entre grupos
Valor do cliente (LTV)
Gestão de campanhas
Prêmios e Reconhecimento
CRM
CRM Social Mídias Sociais
Novas Demandas
Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico
Está
tico
I
nte
rati
vo
Nív
el
de i
nte
rati
vid
ad
e
CRM
• Maior Complexidade da Análise
• Necessidade de um volume maior de informação sobre os clientes
• Integração dos Canais
• Mídias Sociais X Tempo Real
CRM
CRM: Estratégia e Ferramenta
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa.
Reconhecer a
fidelidade
Comunicar com
Pertinência e
Relevância
Entender o
comportamento e
expectativas
Atender melhor
Resultados acima da média
Os Desafios do CRM
1º desafio: Usar o potencial do CRM para encantar o
cliente e gerar negócios. Maioria dos CRM tem suas
funcionalidades subutilizadas.
2º desafio: Desenvolver estratégias de relacionamento que
agreguem valor, utilizem os canais integradamente e
transformem os clientes em advogados da marca.
3º desafio: Fazer o uso inteligente da informação para
identificar, reconhecer os clientes e personalizar o diálogo ou
a oferta para vender mais e melhor.
Os Desafios do CRM
Engajar e envolver os clientes com a marca
oferecendo benefícios de valor agregado com uma
relação custo-benefício compatível.
CRM: Estratégia e Sistema
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa.
Reconhecer a
fidelidade
Comunicar com
Pertinência e
Relevãncia
Entender o
comportamento e
expectativas
Atender melhor
14
O CRM Possibilita
Atendimento
Eficiente
Gestão de Clientes
Tecnologia
Rapidez nas decisões
Redução no tempo de
atendimento
Otimização de recursos
Atendimento às Mídias Sociais
Visão Única do Cliente
Consistência no atendimento em múltiplos
canais
Personalização no
atendimento e comunicação
Integrar os canais
Gerenciar campanhas
Formar a base de Conhecimento
Segmentar os clientes e
categorizar
Gerenciar os Programas
Programas de
Fidelidade
Entender os clientes
Reconhecer a fidelidade
Estreitar o relacionamento
Criar diferenciais para a marca
Rentabilizar os clientes
As Aplicações do CRM
CRM
Banco de Dados Único
Conhecimento dos Públicos
Segmentação
Ações
personalizadas e
pertinentes por
tipo de público:
ENCANTAMENTO
Ações de
Vendas
Programa
de
Fidelização
Ações nas
Mídias
Sociais
Outras
Atividades
Ações
Promocionais
Processos de Relacionamento
e Atendimento
Atendi-
mento
Contact
Center e
Mídias
Sociais
Principal Estratégia para
Fidelizar e Reter Clientes
Sistematizar o relacionamento no
formato de Programas de
Fidelização
Programa de Relacionamento
São um conjunto de ações, comunicação
e entrega de benefícios estruturada sob a
égide de um conceito que concatena e
identifica os diversos pontos de contato.
Também tem a função de sistematizar e
regulamentar o relacionamento (processo
de entrega de valor) entre a empresa e
seus clientes.
Miriam Bretzke
Porque ter um Programa de
Relacionamento?
Cliente percebe mais facilmente que existe um
esforço deliberado e sistemático de
envolvimento e reconhecimento de sua
fidelidade;
As regras são claras para obtenção dos
benefícios e pressupõe reciprocidade;
Educa o cliente para o relacionamento
mutuamente benéfico;
Prepara os colaboradores para a entrega de
valor.
Principais Fatores Chaves de Sucesso
Segmente os benefícios;
Ofereça o mix correto de hard e soft benefits;
Entenda os seus clientes;
Comunique efetivamente;
Mensure os resultados.
Benefícios dos Programas de Fidelização
Aumento da Receita
Segmenta a Comunicação
Aumenta o Ticket e a
Frequencia
Constrói Fidelidade à Marca
Retém o Cliente
Diferencia
Conquista Novos Clientes
Obtém Insight sobre os clientes
Constrói o Relacio-namento
O que é CRM Social?
“CRM social é uma filosofia e uma estratégia de
negócios suportada por uma plataforma tecnológica,
regras de negócios, workflow, processos e
características sociais desenvolvidas para engajar o
cliente num diálogo colaborativo para criação e troca de
valor em um ambiente transparente e de confiança.
Paul Greenberg, Autor do CRM at the Speed of Light
Desafios
•Clientes tem o controle das
conversações e da imagem de
marca
•Engajar os clientes no diálogo
•Customer insights
•Utilizar o poder das mídias
sociais
• Mensurar os Resultados
49%
25%
63%57%
48%
80%
40%
5%
75%79%
50%
88% 86%
LatAm Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Puerto Rico
Venezuela Global Asia-Pacific
Europe U.S.
Uso de Pelo Menos uma Mídia Social pelas
Empresas
B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010
B-M Global Social Media Study, Feb 2010
Presença nas Mídias Sociais
B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010
B-M Global Social Media Study, Feb 2010
Presença nas Mídias Sociais
Average views
of videos per
channel
LatAm 12,462
Argentina 243
Brazil 45,259
Chile 4,358
Colombia 1,783
Mexico 11,249
Peru 1,433
Puerto Rico 55
Venezuela 400
Global 38,958
Asia-Pacific 73,456
Europe 19,912
U.S. 49,027
Na média, os vídeos corporativos
no You Tube, são vistos 12,462
vezes.
As empresas brasileiras lideram
no You Tube, sendo que a
Petrobras com cerca de 251,195
views dos vídeos sobre meio
ambiente, responsabilidade
social e trabalhos com a
comunidade elevaram a média
brasileira.
B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010
B-M Global Social Media Study, Feb 2010
O Novo CRM Social - SCRM
Customer Service
Marketing
Vendas
Gestão das Mídias sociais
SCRM
Sistemas legados
ERP
Cloud
C a n a i s
Colaboradores
Clientes
Parceiros
Comunidade
CRM Social - SCRM
Os 3 Pilares do CRM Social:
Mídia Social
Seleção das mídias mais relevantes e definir a estratégia de
engajamento mais adequada
Conteúdo, Conversação, Colaboração, Comunidade
Customer Relationship Management
Integrar Vendas, Marketing e Serviços à Mídia Social, interno e externo
à empresa
CRM Transacional
Transformar engajamento (conversações) em negócios (vendas)
Estratégia de CRM Social - SCRM
Estratégia de Relacionamento
Como engajar o cliente num diálogo construtivo?
Regras Diretrizes, analítico, métricas, regras, etc.
Canais Que canais, com que nível de integração? Que mídias sociais?
Comunidades Estruturação, metas, conteúdo, etc.
38
Estratégia benefícios
• Aumento da assertividade nas
ações
• Melhora o retorno das ações
• Melhora a previsão e modelagem
Conhecer profundamente os clientes e
desenvolver estratégias de relacionamento
específicas por segmentos
Uso da
Informação do
Cliente
Imperativo
• Aumentam as indicações
• Melhora a atitude dos Clientes
• Melhora a percepção de valor
Oferecer pacotes de valor baseadas em
produtos, serviços, atendimento, interação
dos colaboradores e atmosfera (ambiente
físico).
Experiência do
Cliente
Cross-Channel
• Melhora o atendimento
• Aumenta a conveniência
• Aumenta as vendas repetidas/
fidelidade
Gerenciar o relacionamento do cliente através
dos canais maximizando as oportunidades de
rentabilização, atendimento e relacionamento
e sobretudo a experiência
Os Benefícios do CRM
mbretzke@bretzke-marketing.com.br
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11-8571-4555
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