Fidelizar e Reter Clientes com CRM

Dra. Miriam Bretzke

Bretzke Marketing de Relacionamento

Outubro de 2011

10º Encontro do Grupo

Mulheres de Negócios

Miriam Bretzke • Professora doutora em Marketing de Relacionamento,

pioneira em CRM com diversos livros e artigos publicados.

• Sócia Diretora da Bretzke – Marketing de Relacionamento.

• Professora da FGV, PUC e convidada de instituições nacionais e

internacionais de renome.

• Atende empresas entre as 500 maiores no Brasil e América Latina.

Índice

1

3 2

Principais Aplicações do CRM

O Novo Cliente

A Importância do CRM na Conquista e Manutenção de Clientes

CRM e Programas de Fidelização 4 CRM Social: a tendência 5

Índice

1 O Novo Cliente

O Novo Cliente

Mais Informado Interconectado Mais Exigente Mais mimado

As Empresas

Fidelização Personalização

Integração Mídias Sociais

CRM

Índice

2 A Importância do CRM na Conquista e Manutenção de Clientes

A Evolução

Marketing de Massa

Marketing de Relacionamento

Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico

Está

tico

I

nte

rati

vo

Nív

el

de i

nte

rati

vid

ad

e

Intimidade com os Clientes Histórico e tendências

Personalização Segmentação de Clientes

Modelos de Propensão Integração de canais

“One size fits all” Perfis de cliente Basket analysis

Marketing Direto/ Programas de

Fidelidade

Segmentação mais apurada

Diferenças entre grupos

Valor do cliente (LTV)

Gestão de campanhas

Prêmios e Reconhecimento

CRM

CRM Social Mídias Sociais

Novas Demandas

Baixo Conhecimento sobre um Alto cliente específico

Está

tico

I

nte

rati

vo

Nív

el

de i

nte

rati

vid

ad

e

CRM

• Maior Complexidade da Análise

• Necessidade de um volume maior de informação sobre os clientes

• Integração dos Canais

• Mídias Sociais X Tempo Real

CRM

CRM: Estratégia e Ferramenta

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à

antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma

empresa.

Reconhecer a

fidelidade

Comunicar com

Pertinência e

Relevância

Entender o

comportamento e

expectativas

Atender melhor

Resultados acima da média

Os Desafios do CRM

1º desafio: Usar o potencial do CRM para encantar o

cliente e gerar negócios. Maioria dos CRM tem suas

funcionalidades subutilizadas.

2º desafio: Desenvolver estratégias de relacionamento que

agreguem valor, utilizem os canais integradamente e

transformem os clientes em advogados da marca.

3º desafio: Fazer o uso inteligente da informação para

identificar, reconhecer os clientes e personalizar o diálogo ou

a oferta para vender mais e melhor.

Os Desafios do CRM

Engajar e envolver os clientes com a marca

oferecendo benefícios de valor agregado com uma

relação custo-benefício compatível.

CRM: Estratégia e Sistema

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à

antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma

empresa.

Reconhecer a

fidelidade

Comunicar com

Pertinência e

Relevãncia

Entender o

comportamento e

expectativas

Atender melhor

14

O CRM Possibilita

Atendimento

Eficiente

Gestão de Clientes

Tecnologia

Rapidez nas decisões

Redução no tempo de

atendimento

Otimização de recursos

Atendimento às Mídias Sociais

Visão Única do Cliente

Consistência no atendimento em múltiplos

canais

Personalização no

atendimento e comunicação

Integrar os canais

Gerenciar campanhas

Formar a base de Conhecimento

Segmentar os clientes e

categorizar

Gerenciar os Programas

Programas de

Fidelidade

Entender os clientes

Reconhecer a fidelidade

Estreitar o relacionamento

Criar diferenciais para a marca

Rentabilizar os clientes

Índice

3 Principais Aplicações do CRM

As Aplicações do CRM

CRM

Banco de Dados Único

Conhecimento dos Públicos

Segmentação

Ações

personalizadas e

pertinentes por

tipo de público:

ENCANTAMENTO

Ações de

Vendas

Programa

de

Fidelização

Ações nas

Mídias

Sociais

Outras

Atividades

Ações

Promocionais

Processos de Relacionamento

e Atendimento

Atendi-

mento

Contact

Center e

Mídias

Sociais

Índice

CRM e Programas de Fidelização 4

Principal Estratégia para

Fidelizar e Reter Clientes

Sistematizar o relacionamento no

formato de Programas de

Fidelização

Programa de Relacionamento

São um conjunto de ações, comunicação

e entrega de benefícios estruturada sob a

égide de um conceito que concatena e

identifica os diversos pontos de contato.

Também tem a função de sistematizar e

regulamentar o relacionamento (processo

de entrega de valor) entre a empresa e

seus clientes.

Miriam Bretzke

Porque ter um Programa de

Relacionamento?

Cliente percebe mais facilmente que existe um

esforço deliberado e sistemático de

envolvimento e reconhecimento de sua

fidelidade;

As regras são claras para obtenção dos

benefícios e pressupõe reciprocidade;

Educa o cliente para o relacionamento

mutuamente benéfico;

Prepara os colaboradores para a entrega de

valor.

Ponto de Atenção: Relevância e

Facilidade

Principais Fatores Chaves de Sucesso

Segmente os benefícios;

Ofereça o mix correto de hard e soft benefits;

Entenda os seus clientes;

Comunique efetivamente;

Mensure os resultados.

Benefícios dos Programas de Fidelização

Aumento da Receita

Segmenta a Comunicação

Aumenta o Ticket e a

Frequencia

Constrói Fidelidade à Marca

Retém o Cliente

Diferencia

Conquista Novos Clientes

Obtém Insight sobre os clientes

Constrói o Relacio-namento

Alguns Exemplos

Industry Leaders

Industry Leaders

Strategy

Hallmarks

Índice

CRM Social: a tendência 5

O que é CRM Social?

“CRM social é uma filosofia e uma estratégia de

negócios suportada por uma plataforma tecnológica,

regras de negócios, workflow, processos e

características sociais desenvolvidas para engajar o

cliente num diálogo colaborativo para criação e troca de

valor em um ambiente transparente e de confiança.

Paul Greenberg, Autor do CRM at the Speed of Light

Desafios

•Clientes tem o controle das

conversações e da imagem de

marca

•Engajar os clientes no diálogo

•Customer insights

•Utilizar o poder das mídias

sociais

• Mensurar os Resultados

49%

25%

63%57%

48%

80%

40%

5%

75%79%

50%

88% 86%

LatAm Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Puerto Rico

Venezuela Global Asia-Pacific

Europe U.S.

Uso de Pelo Menos uma Mídia Social pelas

Empresas

B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010

B-M Global Social Media Study, Feb 2010

Presença nas Mídias Sociais

B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010

B-M Global Social Media Study, Feb 2010

Presença nas Mídias Sociais

Average views

of videos per

channel

LatAm 12,462

Argentina 243

Brazil 45,259

Chile 4,358

Colombia 1,783

Mexico 11,249

Peru 1,433

Puerto Rico 55

Venezuela 400

Global 38,958

Asia-Pacific 73,456

Europe 19,912

U.S. 49,027

Na média, os vídeos corporativos

no You Tube, são vistos 12,462

vezes.

As empresas brasileiras lideram

no You Tube, sendo que a

Petrobras com cerca de 251,195

views dos vídeos sobre meio

ambiente, responsabilidade

social e trabalhos com a

comunidade elevaram a média

brasileira.

B-M Latin America Social Media Study, Sept 2010

B-M Global Social Media Study, Feb 2010

Empresas no You Tube

CRM Social - SCRM

O Novo CRM Social - SCRM

Customer Service

Marketing

Vendas

Gestão das Mídias sociais

SCRM

Sistemas legados

ERP

Cloud

C a n a i s

Colaboradores

Clientes

Parceiros

Comunidade

CRM Social - SCRM

Os 3 Pilares do CRM Social:

Mídia Social

Seleção das mídias mais relevantes e definir a estratégia de

engajamento mais adequada

Conteúdo, Conversação, Colaboração, Comunidade

Customer Relationship Management

Integrar Vendas, Marketing e Serviços à Mídia Social, interno e externo

à empresa

CRM Transacional

Transformar engajamento (conversações) em negócios (vendas)

Mídias Sociais

Mídias Sociais

Estratégia de CRM Social - SCRM

Estratégia de Relacionamento

Como engajar o cliente num diálogo construtivo?

Regras Diretrizes, analítico, métricas, regras, etc.

Canais Que canais, com que nível de integração? Que mídias sociais?

Comunidades Estruturação, metas, conteúdo, etc.

38

Estratégia benefícios

• Aumento da assertividade nas

ações

• Melhora o retorno das ações

• Melhora a previsão e modelagem

Conhecer profundamente os clientes e

desenvolver estratégias de relacionamento

específicas por segmentos

Uso da

Informação do

Cliente

Imperativo

• Aumentam as indicações

• Melhora a atitude dos Clientes

• Melhora a percepção de valor

Oferecer pacotes de valor baseadas em

produtos, serviços, atendimento, interação

dos colaboradores e atmosfera (ambiente

físico).

Experiência do

Cliente

Cross-Channel

• Melhora o atendimento

• Aumenta a conveniência

• Aumenta as vendas repetidas/

fidelidade

Gerenciar o relacionamento do cliente através

dos canais maximizando as oportunidades de

rentabilização, atendimento e relacionamento

e sobretudo a experiência

Os Benefícios do CRM

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mbretzke@bretzke-marketing.com.br

Miriam Bretzke

11-3525-7320

11-8571-4555

Artigos disponíveis no site

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