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Capítulo 1

Gestão da qualidade –Definição e conceitos

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Gestão da qualidade – Definição e conceitos

Neste capítulo, abordaremos as seguintes questões: O que é qualidade? Como seu conceito se alterou ao ��longo do tempo? O que é gestão da qualidade e como foi sua evolução?�� Quem foram os principais “gurus” da qualidade e quais ��as suas contribuições para o entendimento do tema? Quais são os oito princípios da gestão da qualidade?��

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O conceito de qualidadeA palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas. Ao comprarmos uma roupa, verificamos se o tecido é firme, se suportará uso e lavagens constantes sem deformar nem perder a cor, se tem bom acabamento etc.; ao comprarmos um eletrodoméstico, queremos saber se ele tem qualidade, ou seja, se é prático e de fácil manuseio, se serve para aquilo que planejamos. Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom.

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A qualidade da qual tratamos neste livro não é muito diferente disso. Refere-se à qualidade total, filosofia de gestão organizacional criada após a Segunda Guerra Mundial e colocada em prática, com bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas. No mundo pós--guerra, os nipônicos precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo.

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Em geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores, como vemos na Figura 1.1: redução de custos;�� aumento de produtividade;�� satisfação dos clientes.��

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Outra premissa comum a todas as definições de qualidade é que ela não gera custos; ao contrário, ela os diminui. Isso porque trabalhar com qualidade: evita o desperdício de recursos;�� reduz o tempo de produção;�� gera menos estresse e mais satisfação ao trabalhador, esteja ele na instância em que estiver da empresa.

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A qualidade total otimiza a energia de trabalho do recurso humano. E trabalhar com e pela qualidade melhora a produtividade das empresas e, com isso, suas chances de lucro.Uma terceira premissa das principais definições de qualidade refere-se ao fato de ela começar a acontecer antes que seja iniciada a produção propriamente dita. A qualidade tem de ser planejada.

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Na Figura 1.2, encontramos as três premissas da qualidade que acabamos de mencionar. Falar de qualidade total é basicamente falar da prevenção de erros nos processos que envolvem o desenvolvimento, a produção, a venda e o atendimento ao consumidor de produtos e serviços.Com certa frequência, a imprensa anuncia o recall de algum produto. Esse é um excelente exemplo de erro que custa muito a uma empresa.

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No que consiste a gestão da qualidadeA qualidade é, pois, uma questão que precisa ser adequadamente gerida no contexto de uma organização. É por isso que empreendedores e administradores de todos os níveis precisam conhecer a chamada gestão da qualidade. Efetivamente, a gestão da qualidade diz respeito a todas as pessoas envolvidas em um processo.

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Evolução histórica da gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade, em seu sentido primeiro, não é recente.Nas sociedades agrícolas primitivas, a qualidade dos grãos semeados dependia, pelo menos parcialmente, da colheita que levaria o pão à mesa dos aldeões. Na Idade Média, os artífices eram tão mais valorizados quanto mais apresentassem qualidade em seu trabalho.

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As inspeções de produtosOs controles e as inspeções guardam muitas semelhanças com a inspeção feita nos grãos ou nos alimentos. Trata-se de uma inspeção de produtos acabados. Depois que um alimento se estragou, não há nada que se possa fazer com ele, a não ser descartá-lo.Da mesma forma, em uma indústria. Se a inspeção é realizada no produto acabado, ela nada pode fazer pela qualidade desse produto, apenas pode descartá-lo, dar-lhe outro fim ou, na melhor das hipóteses, corrigi-lo até que fique bom.

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O controle estatístico de qualidadeQuanto mais os sistemas de produção se mostravam eficazes do ponto de vista quantitativo, mais difícil se tornava inspecionar todos os produtos. Com o advento da produção em massa, que viria logo após a criação das linhas de montagem, essa tarefa se tornou impossível por questões de tempo e custo. Fez-se necessário, então, criar mecanismos que a viabilizassem, e a inspeção dos produtos foi socorrida por procedimentos embasados na estatística, como a amostragem.

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O grande responsável pela introdução dos métodos estatísticos no controle de qualidade foi Walter A. Shewart, físico norte-americano. No final da década de 1930, nascia o controle estatístico de qualidade (CEQ) e, com ele, setores específicos, dentro das empresas, dedicados à qualidade. Permanecia-se, no entanto, no âmbito da inspeção de produtos prontos, apontando e quantificando os defeitos, sem investigar suas causas.

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A gestão da qualidade total

Na década de 1970, o Ocidente começou a reagir à hegemonia dos produtos japoneses e teve início o período que ficaria conhecido como era da gestão da qualidade total, cuja principal característica é o foco no cliente e nos processos de gestão.Como não poderia deixar de ser, a gestão da qualidade total incorporou e reinterpretou teorias e ferramentas dos outros períodos. Assim, a questão da qualidade passou a ser vista não mais como uma simples forma de prevenir defeitos e diminuir perdas, mas como uma maneira de agregar valor aos produtos, diferenciando-se da concorrência e tomando a dianteira no mercado.

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Principais “gurus” da qualidade

W. Edwards DemingW. Edwards Deming nasceu em 1900, nos Estados Unidos. Foi o primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao Japão para treinar o empresariado nipônico no uso dos controles estatísticos de qualidade.Deming foi um crítico veemente dos empresários norte-americanos, a quem acusava abertamente de não compreender a qualidade e de trabalhar com a premissa contrária — até onde se pode reduzir a qualidade sem atrapalhar as vendas.

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Joseph M. JuranJuran nasceu na Romênia, em 1904, e emigrou para os Estados Unidos com oito anos. Em 1979, fundou o Instituto Juran, uma das maiores instituições voltadas ao estudo da qualidade no mundo, para continuar o trabalho ao qual dedicara sua vida. Foi pioneiro na aplicação dos conceitos de qualidade à gestão empresarial, especialmente porque não considerava proveitoso separar planejamento de execução.

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Philip CrosbyNasceu em 1926, também nos Estados Unidos, como seus antecessores. Iniciou no setor da qualidade em um cargo técnico, depois foi se desenvolvendo e chegou à gestão da qualidade. Trabalhou por muitos anos em altos cargos de gestão de grandes empresas. Em 1979, fundou a Philip Crosby Associates, empresa de consultoria e treinamento em qualidade.

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Crosby indicava cinco pressupostos errôneos com relação à qualidade. São eles: entender a qualidade como sinônimo de virtude, como o ��valor das coisas, o que é diferente para cada pessoa; acreditar que a qualidade é intangível e, portanto, de impossível mensuração; defender a economia em detrimento da qualidade; em geral, quem acha que custa caro acrescentar qualidade a um produto está entendendo o conceito de forma errada; atribuir os problemas de qualidade ao setor de produção; acreditar que a qualidade será dada pelo departamento de ��qualidade de uma empresa.

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Kaoru IshikawaNascido em 1915, Ishikawa foi um dos grandes “tradutores” das teorias norte-americanas para a realidade da cultura japonesa. Ficou conhecido, especialmente, pela difusão dos círculos de controle de qualidade (CCQ) e pela criação do diagrama de Ishikawa.

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Genichi TaguchiPara Taguchi, a qualidade está relacionada com a perda que um produto causa à sociedade a partir do momento em que é colocado à disposição dos clientes. Esse conceito parece diametralmente oposto a tudo o que falamos de qualidade até agora.

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Oito princípios da gestão da qualidade

Falar de qualidade é sempre falar em aprimorar continuamente produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes.Além disso, só a qualidade garante a competitividade. Como os mercados se mostram cada vez mais competitivos, não há muitas saídas para as empresas, a não ser investirem efetivamente nesse quesito.

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Oito princípios da gestão da qualidade

A ISO 9000 preconiza oito princípios, que são os pilares sobre os quais deve se sustentar uma gestão que se pretenda da qualidade.1. Foco no cliente.2. Liderança.3. Envolvimento de pessoas.4. Abordagem de processo.

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Oito princípios da gestão da qualidade

5. Abordagem sistêmica para a gestão.6. Melhoria contínua.7. Abordagem factual para a tomada de decisões.8. Benefício mútuo nas relações com fornecedores.

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Pontos importantes

Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom.Em geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores: redução de custos;�� aumento de produtividade;�� satisfação dos clientes.��

A qualidade total só é possível se acontecer em todas as etapas do processo, ou seja, da matéria-prima até o pós-venda.

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Pontos importantes

Os principais “gurus” da qualidade são: W. Edwards Deming Joseph M. Juran Philip Crosby Kaoru Ishikawa Vicente Falconi Campos

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Pontos importantes

Os oito princípios da gestão da qualidade são: Foco no cliente: Liderança: Envolvimento de pessoas: Abordagem de processo: Abordagem sistêmica para a gestão: Melhoria contínua: Abordagem factual para a tomada de decisões: Benefício mútuo nas relações com fornecedores: