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Download © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 1 Capítulo 1 Gestão da qualidade – Definição e conceitos © 2011 Pearson Prentice Hall

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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 1 Captulo 1 Gesto da qualidade Definio e conceitos 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 1
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 2 Gesto da qualidade Definio e conceitos Neste captulo, abordaremos as seguintes questes: O que qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? O que gesto da qualidade e como foi sua evoluo? Quem foram os principais gurus da qualidade e quais as suas contribuies para o entendimento do tema? Quais so os oito princpios da gesto da qualidade?
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 3 O conceito de qualidade A palavra qualidade faz parte do vocabulrio de quase todas as pessoas. Ao comprarmos uma roupa, verificamos se o tecido firme, se suportar uso e lavagens constantes sem deformar nem perder a cor, se tem bom acabamento etc.; ao comprarmos um eletrodomstico, queremos saber se ele tem qualidade, ou seja, se prtico e de fcil manuseio, se serve para aquilo que planejamos. Todos sabemos o que qualidade e a associamos a aquilo que bom.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 4 A qualidade da qual tratamos neste livro no muito diferente disso. Refere-se qualidade total, filosofia de gesto organizacional criada aps a Segunda Guerra Mundial e colocada em prtica, com bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas. No mundo ps- -guerra, os nipnicos precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 5 Em geral, o conceito de qualidade est diretamente ligado a trs fatores, como vemos na Figura 1.1: reduo de custos; aumento de produtividade; satisfao dos clientes.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 6
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 7 Outra premissa comum a todas as definies de qualidade que ela no gera custos; ao contrrio, ela os diminui. Isso porque trabalhar com qualidade: evita o desperdcio de recursos; reduz o tempo de produo; gera menos estresse e mais satisfao ao trabalhador, esteja ele na instncia em que estiver da empresa.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 8 A qualidade total otimiza a energia de trabalho do recurso humano. E trabalhar com e pela qualidade melhora a produtividade das empresas e, com isso, suas chances de lucro. Uma terceira premissa das principais definies de qualidade refere-se ao fato de ela comear a acontecer antes que seja iniciada a produo propriamente dita. A qualidade tem de ser planejada.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 9 Na Figura 1.2, encontramos as trs premissas da qualidade que acabamos de mencionar. Falar de qualidade total basicamente falar da preveno de erros nos processos que envolvem o desenvolvimento, a produo, a venda e o atendimento ao consumidor de produtos e servios. Com certa frequncia, a imprensa anuncia o recall de algum produto. Esse um excelente exemplo de erro que custa muito a uma empresa.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 11 No que consiste a gesto da qualidade A qualidade , pois, uma questo que precisa ser adequadamente gerida no contexto de uma organizao. por isso que empreendedores e administradores de todos os nveis precisam conhecer a chamada gesto da qualidade. Efetivamente, a gesto da qualidade diz respeito a todas as pessoas envolvidas em um processo.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 12 Evoluo histrica da gesto da qualidade A preocupao com a qualidade, em seu sentido primeiro, no recente. Nas sociedades agrcolas primitivas, a qualidade dos gros semeados dependia, pelo menos parcialmente, da colheita que levaria o po mesa dos aldees. Na Idade Mdia, os artfices eram to mais valorizados quanto mais apresentassem qualidade em seu trabalho.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 13 As inspees de produtos Os controles e as inspees guardam muitas semelhanas com a inspeo feita nos gros ou nos alimentos. Trata-se de uma inspeo de produtos acabados. Depois que um alimento se estragou, no h nada que se possa fazer com ele, a no ser descart-lo. Da mesma forma, em uma indstria. Se a inspeo realizada no produto acabado, ela nada pode fazer pela qualidade desse produto, apenas pode descart-lo, dar-lhe outro fim ou, na melhor das hipteses, corrigi-lo at que fique bom.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 14 O controle estatstico de qualidade Quanto mais os sistemas de produo se mostravam eficazes do ponto de vista quantitativo, mais difcil se tornava inspecionar todos os produtos. Com o advento da produo em massa, que viria logo aps a criao das linhas de montagem, essa tarefa se tornou impossvel por questes de tempo e custo. Fez-se necessrio, ento, criar mecanismos que a viabilizassem, e a inspeo dos produtos foi socorrida por procedimentos embasados na estatstica, como a amostragem.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 15 O grande responsvel pela introduo dos mtodos estatsticos no controle de qualidade foi Walter A. Shewart, fsico norte-americano. No final da dcada de 1930, nascia o controle estatstico de qualidade (CEQ) e, com ele, setores especficos, dentro das empresas, dedicados qualidade. Permanecia-se, no entanto, no mbito da inspeo de produtos prontos, apontando e quantificando os defeitos, sem investigar suas causas.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 16 A gesto da qualidade total Na dcada de 1970, o Ocidente comeou a reagir hegemonia dos produtos japoneses e teve incio o perodo que ficaria conhecido como era da gesto da qualidade total, cuja principal caracterstica o foco no cliente e nos processos de gesto. Como no poderia deixar de ser, a gesto da qualidade total incorporou e reinterpretou teorias e ferramentas dos outros perodos. Assim, a questo da qualidade passou a ser vista no mais como uma simples forma de prevenir defeitos e diminuir perdas, mas como uma maneira de agregar valor aos produtos, diferenciando-se da concorrncia e tomando a dianteira no mercado.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 18 Principais gurus da qualidade W. Edwards Deming W. Edwards Deming nasceu em 1900, nos Estados Unidos. Foi o primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao Japo para treinar o empresariado nipnico no uso dos controles estatsticos de qualidade. Deming foi um crtico veemente dos empresrios norte-americanos, a quem acusava abertamente de no compreender a qualidade e de trabalhar com a premissa contrria at onde se pode reduzir a qualidade sem atrapalhar as vendas.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 20 Joseph M. Juran Juran nasceu na Romnia, em 1904, e emigrou para os Estados Unidos com oito anos. Em 1979, fundou o Instituto Juran, uma das maiores instituies voltadas ao estudo da qualidade no mundo, para continuar o trabalho ao qual dedicara sua vida. Foi pioneiro na aplicao dos conceitos de qualidade gesto empresarial, especialmente porque no considerava proveitoso separar planejamento de execuo.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 22 Philip Crosby Nasceu em 1926, tambm nos Estados Unidos, como seus antecessores. Iniciou no setor da qualidade em um cargo tcnico, depois foi se desenvolvendo e chegou gesto da qualidade. Trabalhou por muitos anos em altos cargos de gesto de grandes empresas. Em 1979, fundou a Philip Crosby Associates, empresa de consultoria e treinamento em qualidade.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 23 Crosby indicava cinco pressupostos errneos com relao qualidade. So eles: entender a qualidade como sinnimo de virtude, como o valor das coisas, o que diferente para cada pessoa; acreditar que a qualidade intangvel e, portanto, de impossvel mensurao; defender a economia em detrimento da qualidade; em geral, quem acha que custa caro acrescentar qualidade a um produto est entendendo o conceito de forma errada; atribuir os problemas de qualidade ao setor de produo; acreditar que a qualidade ser dada pelo departamento de qualidade de uma empresa.
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  • 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 24 Kaoru Ishikawa Nascido em 1915, Ishikawa foi um dos grandes tradutores das teorias norte-americanas para a realidade da cultura japonesa. Ficou conhecido, especialmente, pela difuso dos crculos de controle de qualidade (CCQ) e pela criao do diagrama de Ishikawa.
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