administração de sistemas volume 1 de informação · pdf...
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Sistemas de informação e empresa digital Aula 1 – Sistemas de informação na administração da empresa digital ........................................................................ 7
Francisco Coêlho Mendes
Aula 2 –Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo...... 41Francisco Coêlho Mendes
Aula 3 – Organização, administração, sistemas de informação e estratégia ................................................................................. 75
Francisco Coêlho Mendes
Aula 4 – Comércio eletrônico e negócio eletrônico ...............................101Francisco Coêlho Mendes
Aula 5 – Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação .....................................................119
Francisco Coêlho Mendes
Aula 6 – Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software............................................................137
Francisco Coêlho Mendes
Aula 7 – Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados .................................................................... 159
Francisco Coêlho Mendes
Referências............................................................................................183
Administração de Sistemas de Informação
Volume 1
SUMÁRIO
Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que não sejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenas explicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
Sistemas de informação e empresa digital
Aula 8 – Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação ............ 7Francisco Coêlho Mendes
Aula 9 – Infra-estrutura da TI para a empresa digital ............................29Francisco Coêlho Mendes
Aula 10 – Administração do conhecimento na era da informação ........ 47Francisco Coêlho Mendes
Aula 11 – Gerenciamento dos processos de decisão
para a empresa digital ..............................................................67Francisco Coêlho Mendes
Aula 12 – Aplicação dos sistemas de informação
no reprojeto da organização ....................................................87Francisco Coêlho Mendes
Aula 13 – Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento
das mudanças .........................................................................105Francisco Coêlho Mendes
Aula 14 – Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação .... 123Francisco Coêlho Mendes
Aula 15 – Sistema de informação global: casos internacionais .......... 139Francisco Coêlho Mendes
Referências............................................................................................159
Administração de Sistemas de Informação
Volume 2
SUMÁRIO
Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fictícios, assim como os nomes de empresas que não sejam explicitamente mencionados como factuais.Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenas explicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
Sistemas de informação na administração
da empresa digital
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar e classificar os tipos de sistemas;
definir o papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios competitivo;
reconhecer os meios pelos quais os sistemas de informação estão transformando as organizações e a administração.
1objetivos
AU
LA
Metas da aula
Apresentar conceitos e tipos de sistemas de informação; apresentar o funcionamento da empresa
digital emergente e do ambiente empresarial competitivo de hoje.
1
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LA 1INTRODUÇÃO Antes de falarmos sobre sistemas de informação, falaremos um pouco de
Teoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as características comuns a
todos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenças entre eles. Essas
características constituem os princípios gerais dos sistemas, que são compostos
por características fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e a
manutenção, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.
No que se refere à característica adaptabilidade, cabe mencionar que quanto
mais especializado for um sistema, menos capaz ele será de se adaptar a
circunstâncias diferentes; quanto mais “geral” ele for, menos otimizado
será para uma circunstância específica; e quanto mais otimizado para uma
circunstância específica, menos adaptável ele será às novas circunstâncias.
No que se refere às características tamanho e manutenção, salienta-se que
quanto maior for um sistema, maior será o número de seus recursos que serão
destinados à manutenção diária. Pequenos sistemas exigem pouco esforço de
manutenção, e grandes sistemas exigem grande esforço de manutenção.
Quanto às características hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dos
sistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididos
em sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas não são
fixos, e a definição do escopo do sistema é um processo decisório.
Por fim, a respeito da característica crescimento, cabe dizer que os sistemas
acrescentam funções e partes a partir de necessidades reais ou imaginárias,
dada sua mutabilidade.
Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, um
conjunto de subsistemas forma um sistema, é possível aceitar que sistemas de
diferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agência bancária
existem sistemas informatizados como caixa eletrônico que funciona em
integração com sistemas não-informatizados, como conferência e manual de
cheques.
A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos de
sistemas de informação.
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LA 1CONCEITO DE SISTEMAS
Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e
interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em
sintonia para atingir determinado objetivo comum.
A informação e o conhecimento compõem um recurso estratégico
essencial para o sucesso da adaptação da empresa em um ambiente
de concorrência, por isso a informação e o conhecimento devem ser
utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a
gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos serviços
e às decisões empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas
sistêmicas de se administrar empresas.
A Figura 1.1 aborda a evolução das Teorias da Administração
desde suas origens, com a Administração Científica em 1903, até seus
dias atuais, com a Teoria da Contingência.
Segundo Cautela & Polloni (1996), na década de 1950, o biólogo
alemão Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observou
que quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassem
uns dos outros em enorme gama de características, mantinham sempre
algumas características comuns, que sempre se encontravam presentes
em quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffy
estendeu as suas observações a outros tipos de organismos, quais sejam,
organismos mecânicos ou sociais, e constatou que algumas características
se mantinham, não importando a natureza do organismo.
Anos: Teorias:
1903 Administração Científica
1909 Teoria da Burocracia
1916 Teoria Clássica
1932 Teoria das Relações Humanas
1947 Teoria Estruturalista
1951 Teoria dos Sistemas
1953 Abordagem Sociotécnica
1954 Teoria Neoclássica
1957 Teoria Comportamental
1962 Desenvolvimento Organizacional
1972 Teoria da Contingência
Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administração.Fonte: CHIAVENATO, 2001.
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LA 1A característica mais importante que sempre se podia destacar
era a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propósito)
que o organismo atingia. Embora o organismo em observação fosse
composto de uma série de elementos, percebia-se claramente a interação
desses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a finalidade
daquele organismo. Desses estudos e observações, Von Bertalanffy propôs
a chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a esses
organismos, pois visam a um objetivo.
Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas são constituídos
por conjuntos de componentes que atuam juntos na execução do objetivo
global do todo. O enfoque sistêmico é simplesmente um modo de pensar
a respeito desses sistemas totais e seus componentes.
Segundo Koontz, O’Donnell e Weihrich (1986), sistemas é um
conjunto ou combinação de coisas ligadas ou interdependentes, e que
interagem de modo a formar uma unidade complexa, um todo composto
de partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.
Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidas
entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relações entre as
partes e o comportamento do todo sejam relevantes.
Citamos alguns conceitos de sistemas e você deve ter observado
que todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, às vezes, é a
abordagem ou forma de escrevê-los.
A Figura 1.2 representa graficamente o conceito de sistemas e seus
parâmetros como: entradas, processamentos, saídas, controle através de
feedback e ambiente.
Parâmetros do sistema
Os parâmetros são constantes arbitrárias que se caracterizam por
sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema específico
ou de um componente do sistema. Os parâmetros são:
Entrada ou insumo (input) – é a força de partida do sistema que
fornece o material ou energia para a operação do sistema.
Saída ou resultado ou produto (output) – é a finalidade para a qual
se reuniram elementos e relações do sistema. A saída deve ser coerente
com o objetivo do sistema.
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LA 1 Processamento, processador ou transformador (throughput) – é
o fenômeno que produz mudanças, é o mecanismo de conversão das
entradas em saídas.
Retroalimentação, retroação ou retroinformação (feedback) – é a
função de sistema que visa à saída com um critério ou padrão previamente
estabelecido. A retroalimentação tem por objetivo o controle.
Ambiente – é o meio que envolve o sistema. O ambiente serve
como fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente estão em
constante interação, contribuindo para o processo de adaptação do
sistema ser dinâmico.
Na Figura 1.3, está representado o contexto histórico sobre
sistemas de informação e mudanças dos paradigmas econômicos após
a Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento da
economia da informação, desde o início do século XX, quase todos
os países vêm experimentando um declínio contínuo no número de
trabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, estão
experimentando um aumento no número de profissionais de escritório
que produzem valor usando tecnologia e informação.
Sinais de controle
Entrada de matérias-primas
Processos de fabricação
Saída de produtos acabados
Sinais de controle
Sinais de feedback
Sinais de feedback
Controle pela administração
Ambiente
Fronteira do sistema
Outros Sistemas
Figura 1.2: Parâmetros do sistema.Fonte: O'BRIEN, 2004.
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LA 1
Estrutura hierárquica dos sistemas
A definição de um sistema depende do interesse da pessoa que
pretenda analisá-lo. Uma organização, por exemplo, poderá ser entendida
como um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendo
da análise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomia
maior do que o subsistema e menor do que o supersistema.
A Figura 1.4 representa a estrutura hierárquica dos sistemas,
abordando do nível superior ao nível inferior.
Porc
enta
gem
da
forç
a d
e tr
abal
ho
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999
% Serviços
% Escritório
% Produção
% Rural
Composição da força de trabalho 1900-1999
Ano
Figura 1.3: Histórico da composição da força de trabalho no período de 1900-1999.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Figura 1.4: Estrutura hierárquica dos sistemas.
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LA 1A seguir, você verá exemplos de supersistemas, sistemas e
subsistemas:
• O supersistema fábrica automobilística objetiva fabricar peças e
montar veículos automotores. Este supersistema é composto por vários
sistemas, entre eles o sistema automóvel, que objetiva transportar
passageiros e cargas através de locomoção mecanizada. Este sistema é
composto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspensão; pneus;
carroceria etc.
• O supersistema fábrica de computadores objetiva fabricar peças
e montar computadores que funcionarão como servidores ou uso pessoal.
Este supersistema é composto por vários sistemas, dentre eles o sistema
computador, que tem como objetivo processar e armazenar informações.
Este sistema é composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rígido);
placa-mãe; placa de vídeo; placa de som; placa de memória; monitor;
softwares etc.
CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS
Segundo Chiavenato (2001), as características dos sistemas são
decorrências de dois conceitos: o de propósito (ou objetivo) e o de
globalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:
• Propósito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem como
os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre alcançar a um
objetivo.
• Globalismo ou totalidade: é a visão do todo e a influência das
partes sobre o todo. Logo, os sistemas têm uma natureza orgânica, e
há muita probabilidade de se produzir alterações em todas as demais
unidades desse sistema através de ações interadas.
Outros conceitos são bastante usuais quando se trata de sistemas,
que são:
• Entropia: a tendência que os sistemas têm para o desgaste, para a
desintegração, para o afrouxamento dos padrões e para um aumento da
aleatoriedade. À medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompõem
em estados mais simples. À proporção que aumenta a informação, diminui
a entropia, pois a informação é a base da configuração e da ordem. A ação
oposta a entropia chama-se Negentropia – a informação como meio ou
instrumento de ordenação do sistema.
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LA 1A rede de boatos é composta de informações imprecisas que
aumentam a entropia, causando prejuízos à empresa. Por outro lado,
a rede de informações oficiais tem por pretensão manter a ordem
organizacional, promovendo, assim, a negentropia.
• Homeostasia: é o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.
Os sistemas têm uma tendência a se adaptarem a fim de alcançarem um
equilíbrio interno em face das mudanças externas.
• Eficiência: indicador relativo aos meios. Qualidade ou
característica de quem cumpre suas obrigações e funções quanto às
normas e regulamentos.
• Eficácia: indicador relativo aos resultados. Qualidade ou
característica de quem alcança seus objetivos previstos.
Tipos de sistemas
Os sistemas se classificam quanto à constituição em: físicos
(hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas físicos ou concretos
são compostos de equipamentos, máquinas e objetos reais. Já os
sistemas abstratos são compostos de conceitos, planos hipóteses e idéias.
Os símbolos representam atributos e objetos, que às vezes só existem
no pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema físico
(hardware) opera em acordo (consonância) com o abstrato (software).
Por exemplo, no centro de processamento de dados as informações
(dados) são processadas pelo computador.
Os sistemas, também, se classificam quanto à natureza em:
fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados são aqueles que
não apresentam intercâmbio com o meio ambiente onde estão, pois são
isolados das influências ambientais. A rigor, literalmente falando, não
existem sistemas fechados. O termo é empregado para sistemas cujo
comportamento é plenamente determinístico e programado, e que opera
com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente.
Já os sistemas abertos são os que apresentam relações de intercâmbio com
o meio ambiente, através de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam
matéria e energia regularmente com o meio ambiente, são adaptativos,
evitam o aumento da entropia através da interação ambiental. O conceito
de sistema aberto pode ser aplicado a diversos níveis de abordagem desde
um subsistema até um supersistema, vai da célula ao universo.
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LA 1A Figura 1.5 representa a diferença entre sistemas fechados e
abertos. Nela, o sistema fechado não depende e não sofre influência
de fatores externos, funciona através de ambiente estático e gera
resultados de produtividade (exemplo: relógio, máquina). Já o sistema
aberto depende e sofre influência de fatores internos e externos, funciona
através de ambiente dinâmico e gera resultados de qualidade (exemplo:
sistemas biológicos, sistemas sociais).
SISTEMAS
ABERTOS FECHADOS
Interagem com ambiente
externo
Não interagem com ambiente
externo
Dinâmicos Estáticos
Qualidade Produtividade
Figura 1.5: Diferença entre sistemas fechados e sistemas abertos.
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LA 1
Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde você trabalha monta máquinas personalizadas, conforme as especificações do cliente, e entrega no prazo de dois dias úteis para dentro do Estado e cinco dias úteis para fora do Estado. As peças (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresa são provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nos Estados Unidos, Japão, Coréia do Sul e China.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona como um sistema? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa quanto à constituição e quanto à natureza? Explique-os.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaSim, a empresa onde você trabalha funciona como um sistema, porque ela
é constituída por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes,
cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir
determinados objetivos comuns, que é montar computadores personalizados e
entregar no tempo especificado.
Os sistemas dessa empresa classificam-se quanto à constituição em sistemas físicos
ou concretos (hardwares) – quando compostos de peças, equipamentos e objetos
reais; e sistemas abstratos (softwares) – quando compostos de programas, conceitos
e idéias. Classificam-se quanto à natureza em: sistemas abertos – pois apresentam
relações de intercâmbio com o meio ambiente, através de entradas provenientes de
fornecedores distintos e saídas de máquinas para clientes em destinos diversos.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá
acrescentar que os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente com
o ambiente externo, são adaptativos e evitam o aumento da entropia através da
interação ambiental. Já os sistemas fechados – não apresentam intercâmbio com
o meio ambiente onde estão, pois as influências ambientais são limitadas. Esses
sistemas cujo comportamento é plenamente determinístico e programado, e que
opera com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio
ambiente, não se aplica ao caso da empresa em estudo.
Atividade 11
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LA 1
InformaçãoDados
A informação representada na Figura
1.6, ao ser utilizada pelo executivo de uma empresa, pode afetar ou modificar
o comportamento existente na empresa, bem como o relacionamento entre suas várias unidades
organizacionais. O propósito básico da informação é o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro além da própria informação. A eficiência na utilização
do recurso informação é medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício
derivado do seu custo.
??
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Segundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informação é
um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente
associados, para que sejam geradas informações necessárias à tomada de
decisões a partir de sua interação, ou seja, é um conjunto de elementos
interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem
formando um todo unitário e complexo.
Um outro conceito de sistemas de informação, segundo Laudon
& Laudon (2004), é um conjunto de componentes inter-relacionados
que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui
informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e o controle em
uma organização.
A Figura 1.6 representa a diferença entre dados e informação,
onde dados são elementos identificados em sua forma bruta que por si
só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação, e
informações são dados trabalhados que permite a tomada de decisão.
331 Detergente Brite 1,29
863 Café Bl Hill 4,69
173 Meow Cat 0,79
331 Detergente Brite 1,29
663 Country Ham 3,29
524 Fiery Mustard 1,49
113 Ginger root 0,85
331 Detergente Brite 1,29
Nº Item
331
Descrição
Detergente Brite
Unidades Vendidas
7.156
Total de Vendasno ano
$ 9.231,24
Região de vendas: NoroesteLoja: Superloja nº 122
Figura 1.6: Diferença entre dados e informação.
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LA 1Atributos de qualidade da informação
Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informações
dá-se pelo número distinto de veículos (meios) de informação que
influenciam o resultado de como a mensagem chega ao usuário. Esses
veículos estão calcados em atributos como: clareza – apresentar o fato
com transparência, não o mascarando entre os fatos acessórios; precisão
– deve ter um alto padrão de exatidão e nunca apresentar termos como:
“por volta de...”, “a cerca de...”, “mais ou menos...”; rapidez – chegar
no ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na referida
decisão. Uma informação pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasada
perde sua razão de ser; e direção – dirigida a quem tenha necessidade
dela e que irá decidir com base nessa informação.
A Figura 1.7 trata da relação entre tempo, conteúdo e forma,
visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informação, tais como:
tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma (clareza).
Figura 1.7: Atributos de qualidade da informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.
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LA 1Organização empresarial
A empresa funciona como um sistema aberto. O que impõe a
necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma possa
ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e,
com isso, é necessário a criação de um modelo sintetizado das diversas
funções com as suas relações entre o ambiente interno e externo. Tal
visão ressalta que o ambiente em que vive a empresa é essencialmente
dinâmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver,
tenha de responder eficazmente às pressões exercidas pelas mudanças
contínuas e rápidas do ambiente.
A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, onde
se julga necessário manter o fluxo de informações na empresa e criar
relacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas
(ambiente), visando a interação com partes interessadas e solucionar
os problemas para tomada de decisões através da disponibilidade,
clareza, precisão, rapidez e direção da informação, buscando sempre a
estabilidade das decisões.
Ambiente
Economia Recursos naturais
Concorrência Tecnologia
Sociedade Política
Sistema empresa
Matéria-prima TrabalhadoresEquipamentosetc.
Entradas
Produtos,bens ou serviços
Saídas
Processamento
Leis, conceitos e padrões
Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.
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LA 1Tipos de sistemas de informação
São dois os principais tipos de sistemas de informação:
• Sistemas de apoio às operações – são formados pelos
subsistemas de processamento de transações, de controle de processo
e de colaboração, que processam transações, ou seja, são redes de
procedimentos rotineiros que servem para o processamento de infor-
mações recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamento
de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar,
planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.
Os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter um
impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à
redução de custos unitários de produção, redução de estoques e
otimização do uso de equipamentos.
• Sistemas de apoio à gestão – são formados pelos subsistemas de
informação gerencial, de apoio à decisão e de informação executiva, que
existem especificamente para auxiliarem processos decisórios. Podem
ter uma sistemática freqüência de processamento. É uma área em que
são desenvolvidos muitos “pacotes” para processamento eletrônico.
Exemplos: previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras.
A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de infor-
mação e seus respectivos subsistemas.
Sistemas de informação
Sistemas de apoio gerencial
Sistemas de apoio às operações
Subsistema de processamento de transações
Subsistema de controle de processos
Subsistema de colaboração
Subsistema de informação gerencial
Subsistema de apoio à
decisão
Subsistema de informação executiva
Figura 1.9: Tipos de sistemas de informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.
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LA 1 Na Figura 1.10 você pode observar como funciona o processo de
desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação, que começa
com a investigação através do levantamento das necessidades, análise das
necessidades, projeção de soluções para os sistemas, execução através da
implantação dos sistemas e manutenção através de ações de melhorias.
Investigar
Analisar
Projetar
ImplantarManter
Figura 1.10: Processo de desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação.
Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que trabalha com Sistemas Integrados de Gestão (SIG). A empresa onde você trabalha comercializa soluções de tecnologia da informação para auxiliarem na gestão de empresas, que pode ser definida como uma ferramenta de tecnologia da informação concebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivo planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da empresa. Todas as transações realizadas pela empresa onde você trabalha são registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os dados extraídos do sistema possam transformar-se em informações rápidas, precisas e adequadas.Os avanços tecnológicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagens competitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econômico atual. Conseqüentemente, o foco da estratégia e do marketing passa a ser a rede integrada de relacionamentos. Nesse contexto de negócios, a informação correlata torna-se um requisito fundamental para o sucesso das empresas.
Atividade 21
Desenvolvendo soluções aos sistemas de informação
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LA 1
A pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos e aumento da eficiência. A proposta do SIG é a gestão da empresa como um todo, oferecendo informações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona com sistemas integrados de gestão? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa? Explique.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaVocê trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gestão,
porque ela é constituída por um conjunto de componentes inter-relacionados que
coleta dados, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar
a tomada de decisões, o processamento e o controle das ações na empresa de
forma integrada.
Os sistemas dessa empresa classificam-se, como sistemas de apoio à gestão e
sistemas de apoio à operação. Os sistemas de apoio à gestão existem para auxiliar
processos administrativos e decisórios centralizados e integrados. São uma área
em que são desenvolvidas muitas soluções para processamento eletrônico, como:
previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras etc. Já os sistemas de apoio
às operações processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros
que servem para o processamento de informações recorrentes, como folha de
pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber,
contas a pagar, planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá
acrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter
um impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à redução
de custos unitários de produção, redução de estoques e otimização do uso
de equipamentos. A proposta do SIG é oferecer informações mais precisas,
baseadas em dado único, sem redundâncias e sem inconsistências,
trabalhando de forma integrada.
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LA 1AMBIENTE EMPRESARIAL COMPETITIVO E EMPRESA
DIGITAL EMERGENTE
O ambiente empresarial é formado por componentes que
alimentam o sistema de informação, tais como: recursos humanos,
recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos
de dados atuando de forma integrada.
A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informação
no ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversos
recursos (componentes).
Recurso
s Humanos
Usuário
s finais e
especia
listas e
m SI
Recursos de Dados
Bancos de dados e bases de conhecimento
Recursos de RedeMeios de comunicação e suporte de rede
Recu
rsos
de
Har
dwar
e
Máq
uina
s e
míd
ias
Recursos de Software
Programas e procedimentos
Entrada de recursos de
dados
Processa-mento de dados em
informações
Saída de produtos
de informação
Armazenamento de recursos de dados
Figura 1.11: Componentes de um sistema de informação.Fonte: O'BRIEN, 2004.
A Figura 1.12 apresenta os principais papéis dos sistemas de
informação no ambiente empresarial por nível hierárquico, tais como:
apoio às estratégias para vantagens competitivas (nível estratégico), apoio
à tomada de decisão empresarial (nível gerencial) e apoio às operações
e aos processos (nível operacional).
Controle de desempenho do sistema
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LA 1
Na Figura 1.13, você pode observar todo um histórico que retrata
a evolução do papel dos sistemas de informação na empresa desde a
década de 1950, com o processamento eletrônico de dados, até 2000,
com o surgimento da empresa e o comércio eletrônico interconectados
por meios eletrônicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).
Apoio às estratégias para vantagem competitiva
Apoio à tomada de decisão empresarial
Apoio às operações e aos processos
Figura 1.12: Papéis dos sistemas de informação.
Processa-mento
eletrônico de dados
Sistemas de informação gerencial
Sistemas de apoio à
decisão
Computação do usuário
fi nal, informação executiva, sistemas
especialistas, informação estratégica
Empresa e comércio
eletrônicos interconec-
tados E-Business e E-Commerce.
Processamento de dados
Relatórios administrativos
Apoio à decisão
Estratégico e usuário fi nal
Comércio eletrônico
Figura 1.13: História do papel dos sistemas de informação.
E-BU S I N E S S E E-CO M M E R C E
Pode-se defi nir E-business como negócios feitos através da internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados etc. Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infra-estrutura do E-Commerce (comércio eletrônico). Comércio eletrônico ou E-Commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligados ao comércio eletrônico.
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LA 1Recentes mudanças no ambiente empresarial
São quatro as recentes mudanças de âmbito mundial, ocorridas nas
duas últimas décadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergência
da economia global; transformação das economias industriais;
transformação da empresa; e emergência da empresa digital.
• A emergência da economia global deu-se com o surgimento
da gestão e controle em um mercado global, competição em mercados
mundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.
• A transformação das economias industriais deu-se com o
surgimento da economia baseada no conhecimento e na informação,
produtividade sistêmica, novos produtos e serviços, e conhecimento de
atividades produtivas e estratégias fundamentais. Contribuíram também
com essa transformação a concorrência baseada em tempo, produtos
de vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento do
funcionário limitada.
• A transformação da empresa deu-se com o surgimento do
achatamento das estruturas, descentralização das decisões, fl exibilidade
dos processos, independência de localização das empresas, baixos custos
de transação e coordenação, EMPOWERMENT (delegação de poder de decisão),
e trabalho colaborativo e em equipes (espírito de cooperação).
• A emergência da empresa digital deu-se com o surgimento dos
relacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores e
funcionários, processos do negócio principal realizados via redes digitais,
gestão digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir as
mudanças ambientais.
Na Figura 1.14, você pode identifi car as principais funções de um
sistema de informação auxiliado por computador. Este sistema contém
informações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Possuem
três atividades básicas (entrada, processamento e saída) e produzem as
informações de que as organizações necessita feedback (é a saída que volta
a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e refi no
da entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes,
acionistas e agências reguladoras, que interagem com a organização e seus
sistemas de informação. As atividades dependem de hardware e software
de computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminação
de informações, defi nições fi xas de dados e procedimentos.
EM P O W E R M E N T
É uma abordagem de projeto de trabalho que
objetiva a delegação de
poder de decisão, autonomia e
participação dos funcionários na
administração das empresas.
Analisa-se o desenvolvimento do
empowerment por meio dos estágios
evolutivos das áreas de gestão,
das confi gurações organizacionais,
das estratégias competitivas, da
gestão de recursos humanos e da
qualidade.
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LA 1
Perspectiva empresarial sobre sistemas de informação
São várias as perspectivas empresariais tais como: solução
organizacional e administrativa baseada em tecnologia da informação;
desafio imposto pelo ambiente; capacitação em sistemas de informação
(compreensão ampla dos sistemas de informação, incluindo
conhecimento comportamental sobre organizações e indivíduos
que usam sistemas de informação e conhecimentos técnicos sobre
computadores); capacitação em computadores (conhecimento sobre
tecnologia da informação, com foco na compreensão de como
funcionam as tecnologias baseadas em computador).
As empresas digitais possuem funções como vendas, marketing,
fabricação, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos todas
interligadas por computador. O sucesso das organizações está calcado
em elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadores
do conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produção
ou de serviços; estrutura, composta por organograma, grupos de
especialistas, produtos e localização geográfica; procedimento, composto
por procedimentos operacionais padrão (POP) e regras para a ação;
política, composta por poder para persuadir (liderança), diretrizes e
estratégias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudanças
organizacionais.
AMBIENTE
Fornecedores ClientesORGANIZAÇÃO
Sistema de Informação
Entrada
ProcessarClassificarOrganizarCalcular
Saída
Feedback
Agências reguladoras Acionistas Concorrentes
Figura 1.14: Funções de um sistema de informação.
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LA 1A gestão dos elementos-chave está dividida em três níveis adminis-
trativos de gerência, tais como: gerentes seniores, que tomam decisões
estratégicas de longo prazo sobre produtos e serviços; gerentes de nível
médio, que executam os programas e planos da gerência sênior; e gerentes
operacionais, que monitoram as atividades diárias da empresa.
Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com as
mudanças de hardware (equipamento físico); software (instruções pré-
programadas); armazenamento (meios físicos para armazenamento dos
dados e do software); tecnologia de comunicações (transfere dados de
uma localização para outra); e redes de computador (liga computadores
para compartilhar dados ou recursos).
Abordagem contemporânea dos sistemas de informação
A Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visa
integrar as áreas de abordagens técnicas (ciência da administração,
ciência da computação e pesquisa operacional), com as de abordagens
comportamentais (psicologia, economia e sociologia) através do Sistema
de Informações Gerenciais (SIG).
Ciência da computação
Ciência da administração
Pesquisa operacional
Psicologia
Economia
Sociologia
A Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organização
através do sistema sociotécnico. As organizações ajustam-se mutuamente
uma à outra até que o ajuste seja satisfatório.
Figura 1.15: Abordagem contemporânea dos sistemas de informação.
SIG
Abordagens comportamentais
Abordagens técnicas
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LA 1
Alternativa 1
Alternativa 2
Alternativa 3
Projeto final de tecnologia
Alternativa 1
Alternativa 2
Alternativa 3
Projeto final da organização
O sistema de informações gerenciais está calcado no sistema
sociotécnico, que tem por finalidade otimizar o desempenho de sistemas
integrados de gestão ajustando a tecnologia com a organização.
Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotécnico de Tavistock
foi proposto por sociólogos e psicólogos do Instituto de Relações
Humanas de Tavistock. A organização é um sistema aberto em interação
constante com seu ambiente. Mais do que isso, a organização é um
sistema sociotécnico estruturado sob dois subsistemas:
• Subsistema técnico: que compreende as tarefas a serem
desempenhadas, instalações físicas, equipamento e instrumentos utilizados,
exigências da tarefa, utilidades e técnicas operacionais, ambiente físico
e a maneira como está arranjado, bem como a operação das tarefas.
Em resumo, o subsistema técnico envolve a tecnologia, o território e o
tempo. É o responsável pela eficiência potencial da organização.
• Subsistema social: que compreende as pessoas, suas características
físicas e psicológicas, relações sociais entre os indivíduos encarregados de
execução da tarefa, bem como as exigências de sua organização formal
como informal na situação de trabalho. O subsistema social transforma
a eficiência potencial em eficiência real.
Figura 1.16: Sistema sociotécnico.
Tecnologia Organização
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LA 1A Figura 1.17 mostra a relação entre os subsistemas do
modelo sociotécnico em que o subsistema técnico é o responsável
pela efi ciência potencial da organização. Já o subsistema social
transforma a efi ciência potencial em efi ciência real.
Sistema Sociotécnico de Tavistock
Subsistema técnico
Subsistema Social
Instalações físicasMáquinas e equipamentosTecnologia Exigências da tarefa
PessoasRelações SociaisHabilidades e capacidadesNecessidades e aspirações
Efi ciênciaPotencial
Efi ciência Real
Interdependência entre as organizações e os sistemas de informação
A Figura 1.18 trata da interdependência entre as organizações
e os sistemas de informação. Nos sistemas contemporâneos há uma
interdependência cada vez maior entre estratégia empresarial, regras e
processos organizacionais com os sistemas de informações organizacionais.
Mudanças na estratégia, regras e processos exigem cada vez mais mudanças
em equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicações.
Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitação para as
organizações, pois nem tudo que a organização se predispõe a fazer é
possível porque às vezes os sistemas não são capazes.
Figura 1.17: Modelo Sociotécnico de Tavistock.Fonte: CHIAVENATO, 2001.
Estratégia empresarial
RegrasProcessos
Interdependência
Sistemas de informação
Software
Equipamento
Banco de dados
Telecomunicações
Organização
Figura 1.18: Interdependência entre organizações e sistemas de informação.
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LA 1A Figura 1.19 demonstra a ampliação do escopo (abrangência)
dos sistemas de informação. Com o tempo, esses sistemas passaram
a desempenhar papel de maior relevância na vida das organizações.
Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanças tecnológicas
relativamente fáceis de conseguir. Na década de 1960, surgiu o controle
gerencial e na década de 1980 surgiram as atividades institucionais
centrais em função do aumento da complexidade organizacional. Na era
da empresa digital, os sistemas se estendem além das fronteiras da empresa,
abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.
Mudançastécnicas
Controle gerencial
Atividades institucionais
centrais
Fornecedores, clientes além
das fronteiras da empresa
Sistema de informação
Sistema de informação Sistema de
informação Sistema de informação
Tempo Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 2000 2005
Empresa digital emergente
A internet funciona como uma rede de comunicação que
propicia a você comunicar e colaborar (enviar mensagens e participar
de conferências eletrônicas), acessar informações (pesquisar nas
bibliotecas e anúncios eletrônicos), participar de discussões (participar
de fóruns e realizar de transmissão de voz), fornecer informações
(transferir arquivos de textos, sons e vídeos), divertir-se (participar
de videojogos interativos) e realizar transações de negócios (anunciar,
vender e comparar bens e serviços).
As empresas para alcançar o nível digital necessitam ajustar
seu desenho organizacional através do achatamento da estrutura
organizacional, mudanças nos processos administrativos, separação
do trabalho do local da empresa, reorganização de fluxos de trabalho,
flexibilidade crescente e redefinição das fronteiras organizacionais.
Figura 1.19: A ampliação do escopo dos sistemas de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 1A Figura 1.20 representa a redução do número de níveis de uma
organização proporcionado pelos sistemas de informações que facilitam
o acesso às informações e pode propiciar aos níveis mais baixo, dentro
da empresa, maior autoridade para tomar decisões.
Organização hierárquica tradicional com muitos níveis gerenciais
Organização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção de Organização que sofreu processo de "achatamento" com a remoção de linhas gerenciaislinhas gerenciais
A Figura 1.21 representa a redução do número de pessoas e de
processo em uma organização que adota o sistema de informação para
gerenciar seu fl uxo de atividades na área de seguros.
Figura 1.20: Achatamento das organizações pelos sistemas de informação.
Sistema em papel para avaliação de propostas de seguro
11 etapas burocráticas11 etapas burocráticas 6 etapas profi ssionais6 etapas profi ssionais
33 dias
Exemplo típico de sistema para avaliação de propostas de seguro: novo fl uxo de trabalho aperfeiçoado
3 etapas burocráticas 4 etapas profi ssionais
5 dias
Figura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrição de seguros.
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LA 1Desafios dos sistemas de informação junto à empresa
digital
São cinco os desafi os principais para a montagem e utilização de
sistemas de informação: desafi o estratégico da empresa (concretização da
empresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);
desafi o da organização (entender as exigências do negócio eletrônico e
sistemas de um ambiente econômico global); desafi o da arquitetura e
da infra-estrutura da informação (desenvolver arquitetura e da infra-
estrutura tecnológica de informação que possam apoiar seus objetivos
em pleno estado de mudança tecnológica e de processos); desafi o do
investimento em sistemas de informação (determinar o valor empresarial
dos sistemas de informação); e desafios da responsabilidade e do
controle (usar os sistemas de informações de maneira ética, socialmente
responsável, controlável e possível de ser entendido pelas pessoas).
A empresa digital emergente está representada na Figura 1.22,
através do comércio eletrônico e da empresa eletrônica. O comércio
eletrônico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, os
custos de transação são mais baixos, os bens e serviços são anunciados,
comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento das
transações Business to business (negócio para negócio). A empresa
eletrônica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negócios,
utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail,
como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicação
e o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extensão da intranet) para
usuários externos autorizados, o mercado eletrônico como sistema de
informações para colocar compradores e vendedores em contato para
trocar informações, produtos, serviços e pagamentos.
EX T R A N E T
É uma rede interna que se estende da matriz às fi liais da empresa.
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LA 1A Empresa Digital Emergente
Fábricas• Produção just-in-time• Reposição contínua do estoque• Planejamento de produção
Escritórios e grupos de trabalho remotos• Comunicação de planos e políticas• Colaboração em grupo• Comunicação eletrônica• Programação
Parceiros de negócios• Projeto conjunto• Terceirização
Fornecedores• Pesquisa de fornecedores• Gerenciamento da cadeia
de suprimento
Clientes• Marketing online• Vendas online• Produtos sob encomenda• Atendimento ao cliente• Automação da força de vendas
Empresa Eletrônica Comércio Eletrônico
Está representada na Figura 1.23 a arquitetura de informação e
infra-estrutura de tecnologia da informação, que retrata a necessidade
dos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar as
diversas tecnologias de informação e aplicações de sistemas empresariais
para atender às necessidades de informação de cada nível da organização
e às necessidades da organização como um todo.
Figura 1.22: Comércio e negócios eletrônicos na empresa digital emergente.
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LA 1
Arquitetura de informação da organização
Parceiros de negócios, fornecedores
Estrutura de TI
Infra-estrutura pública
Hardware SoftwareTecnologia de
dados e de armazenagem
Redes
Processos
Processos
Processos
Processos
Nível estratégico
Nível de administração
Nível do conhecimento
Níveloperacional
Clientes
Coordenação
Vendas e marketing
Fabricação Finanças Contabilidade Recursos humanos
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempre
essa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremos
a seguir:
• Administração – Os sistemas de informação são uma de suas
ferramentas, proporcionando as informações necessárias para as
soluções. Eles refletem as decisões da administração e também servem
de instrumento para mudar seu processo. Os administradores são
solucionadores de problemas, responsáveis pela análise dos muitos
desafios enfrentados pelas organizações e pelo desenvolvimento de
estratégias e planos de ação.
• Organização – Os avanços tecnológicos dos sistemas de
informação estão acelerando a tendência em direção às economias
Figura 1.23: Arquitetura de informação e infra-estrutura de tecnologia da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 1globalizadas, orientadas para o conhecimento, e às organizações
achatadas, flexíveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com
outras organizações a grandes distâncias. Os sistemas de informação
têm raízes nas organizações. São produtos de sua estrutura, cultura,
política, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padrão.
São instrumentos para a mudança organizacional possibilitando a
transformação desses elementos organizacionais em novos modelos de
negócios e redeterminando as fronteiras da empresa.
• Tecnologia – A revolução da rede de computadores está
em andamento. A internet proporciona conectividade global e uma
plataforma flexível para um fluxo de informações sem descontinuidade
por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologia
de sistemas de informação não está mais limitada a computadores, mas
consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligação de
computadores em rede com a finalidade de trocar informações a longas
distâncias e fora das fronteiras organizacionais.
Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerencia
a produção e o embarque de roupas para varejistas de vários países do
mundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matérias-
primas, planejamento de produção, garantia de qualidade e expedição, tudo em uma
loja só. A F&G Delta não possui nem tecidos, nem fábricas, nem maquinaria, terceiriza
todo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes estão gigantes como
Renner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcançou dois bilhões de
dólares em 2002 e está crescendo 20% ao ano.
Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negócios é a capacidade de fabricar
muito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que as
empresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto do
produto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenas
um mês após o recebimento do pedido. A administração da empresa acredita que é
o fato de não possuir nenhuma instalação industrial que a torna flexível e adaptável
para responder rapidamente às exigências de fabricação e que incentiva uma busca
constante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aos
prazos do cliente.
Atividade Final
2 3
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LA 1
A ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 países em todo o
mundo. A empresa tem 60 escritórios em 30 países e faz uso extensivo da tecnologia
de internet para coordenar essa rede.
Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresa
recebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar as
especificações. Em seguida, envia essas instruções aos fornecedores de matérias-primas
adequadas. Os tecidos e as instruções são, então, passados cuidadosamente para uma
fábrica selecionada onde são fabricadas as peças de vestuário. A F&G Delta acompanha
todo o processo de produção para cada pedido. O cliente pode usar o site para modificar
as especificações em qualquer fase antes de passar para outra.
Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratégias e as operações da
indústria têxtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas de
informação estão transformando as organizações e a administração, no que se refere
ao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?
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LA 1
Resposta ComentadaO caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanças,
tornando-se cada vez mais interativa e dinâmica a produção têxtil. Os sistemas de
informação da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizações a enfrentar
as mudanças nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemas
oferecem a essa empresa facilidade de comunicação e ferramentas analíticas para
conduzir seu comércio e administrá-la em escala global. Isso permite que a F&G Delta
adote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexíveis de funcionários
e administradores.
Os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes para o desempenho
geral da organização, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada
em informações. Sistemas de informação estão impulsionando tanto as operações diárias
como a estratégia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores,
softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organização a se tornar mais flexível,
eliminar níveis de gerência, desvincular o trabalho da localização, coordenar-se com
fornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aos
trabalhadores de linha e também aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivas
e eficientes, em que quase todos os processos de negócios centrais e relacionamentos
com clientes, fornecedores e funcionários são habilitados digitalmente.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar
que a internet e outras redes possibilitem às empresas substituir os processos manuais
e em papel por fluxos eletrônicos de informação. No comércio eletrônico, as empresas
podem trocar transações eletrônicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessa
forma, as empresas eletrônicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar a
troca de informações que pode facilitar a comunicação e a coordenação tanto dentro da
organização quanto entre ela e seus parceiros de negócios. As empresas digitais fazem
uso intensivo da tecnologia de internet no comércio e nos negócios eletrônicos para
gerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedores
e outras entidades externas.
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LA 1
Sistemas são conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qual
com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinado
objetivo comum. Os sistemas possuem parâmetros como constantes arbitrárias que
caracterizam, por sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema
específico ou de um componente do sistema. As características dos sistemas são
decorrências de propósito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto,
os sistemas classificam-se, quanto à constituição, em sistemas físicos ou concretos
e abstratos; e quanto à natureza em sistemas fechados e abertos.
No que se refere a sistemas de informação, estes são constituídos por conjuntos
de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que
sejam geradas informações necessárias à tomada de decisões a partir de sua
interação, ou seja, é um conjunto de elementos interdependentes ou um todo
organizado ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.
A relação entre tempo, conteúdo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidade
da informação, tais como tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma
(clareza). Sabe-se que a organização empresarial funciona como um sistema aberto
o que impõe a necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma
possa ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. Portanto, são dois os principais tipos de sistemas de
informação: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio à gestão.
O ambiente empresarial competitivo é formado por componentes que alimentam
o sistema de informação como recursos humanos, recursos de softwares, recursos
de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.
Sendo que os sistemas de informação tornaram-se essenciais para ajudar as
organizações a enfrentar as mudanças nas economias globais e na empresa
comercial. Esses sistemas oferecem às empresas comunicação e ferramentas
analíticas para conduzir o comércio e administrar empresas em escala global.
Vimos que são quatro as grandes mudanças de âmbito mundial que alteraram
o ambiente empresarial: emergência da economia global; transformação das
economias industriais; transformação da empresa; e emergência da empresa digital.
R E S U M O
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LA 1
Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes
para o desempenho geral da organização, em especial na economia de hoje,
bastante globalizada e baseada em informações. Sistemas de informação estão
impulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional.
A internet provê a infra-estrutura tecnológica primária para o comércio eletrônico,
a empresa eletrônica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outras
redes possibilitaram às empresas substituir os processos manuais e em papel por
fluxos eletrônicos de informação. Dessa forma, existem cinco desafios principais
para a montagem e a utilização de sistemas de informação: desafio estratégico
da empresa; desafio da organização; desafio da arquitetura e da infra-estrutura
da informação; desafio do investimento em sistemas de informação; e desafio da
responsabilidade o do controle.
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
Agora que você já sabe identificar o que é sistema e como funciona a
administração da empresa digital e os sistemas de informação. Na próxima
aula, falaremos de sistemas de informação na empresa, abordando suas
aplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios e sistemas
integrados.
Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
reconhecer as aplicações e os papéis desempenhados pelos sistemas de informação da organização;
identificar os sistemas de informação aplicados no apoio às funções dos processos de gerenciamento da relação com clientes e seus benefícios;
identificar os sistemas de informação e estratégias competitivas da empresa que operam internacionalmente.
2objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar as aplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios, sistemas
integrados e estratégias competitivas dos sistemas de informação na empresa.
1
2
Pré-requisitos
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar
temas da aula anterior, como: recentes mudanças no ambiente empresarial e
empresa digital emergente.
3
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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AU
LA 2INTRODUÇÃO As recentes mudanças de âmbito mundial ocorridas nas últimas décadas, como
emergência da economia global, transformação das economias industriais,
transformação da empresa e surgimento da empresa digital, infl uenciaram
a gestão, o controle de mercado e a competição mundial. Essas mudanças
propiciam assim o achatamento de estruturas, descentralização de decisões,
fl exibilidade de processos, redução dos custos de transação e fortalecimento
do trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento da empresa digital se deu
através dos relacionamentos digitais entre clientes, fornecedores e funcionários
por meio da internet.
A internet funciona como uma rede de comunicação dos sistemas de informação
que propicia a todos comunicar entre si e colaborar com a empresa. A empresa
por sua vez funciona como ambiente de negócios propício à competição e às
transformações das organizações e da administração através dos sistemas de
informação. Nessa aula, falaremos sobre sistemas de informação na empresa
e seu ambiente competitivo. Começaremos com a apresentação dos diferentes
níveis de sistemas de informação associados aos diversos grupos da empresa.
APLICAÇÕES DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA
A Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os sistemas encontrados
em uma empresa. Na ilustração, a empresa está dividida em níveis
estratégico, gerencial, de conhecimento e operacional e também em
cinco áreas funcionais: Venda e Marketing, Fabricação, Finanças,
Contabilidade e Recursos Humanos. Os sistemas de informação atendem
a cada um desses níveis e funções.
Tipos de sistemas de informação
Grupos atendidos
Nível estratégico
Nível gerencial
Nível de conhecimento
Nível operacional
Gerentes seniores
Gerentes médios
Trabalhadores do conhecimento e de dados
Gerentes operacionais
Vendas e marketing
Fabricação Finanças Contabilidade
Figura 2.1: Sistemas de informação e áreas funcionais.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Recursos Humanos
Áreas funcionais
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LA 2 A seguir, serão apresentados os níveis empresariais de sistemas
de informações e suas relações com as respectivas áreas funcionais da
empresa.
Sistemas de informação e níveis empresariais
A Tabela 2.1 exemplifica os principais sistemas de informação, tais
como: sistemas de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão
(SAD), sistemas de informação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores
do conhecimento (STC), sistemas de automação de escritório (AE) e
sistemas de processamento de transações (SPT), os respectivos níveis de
atuação na empresa e as funções empresariais que cada sistema apóia.
Tabela 2.1: Sistemas de informação e níveis empresariais
Sistemas Nível empresarial
Sistemas de apoio ao executivo (SAE)
Estratégico(previsão de tendência de vendas e planejamento de pessoal)
Sistemas de apoio à decisão (SAD)
Gerencial(gerenciamento de vendas, controle de estoque e orçamento anual)
Sistemas de informação gerenciais
(SIG)
Gerencial(programação da produção e análise de custos)
Sistemas de trabalhadores do
conhecimento (STC)
Conhecimento(estação de trabalhos de engenharia e administrativos)
Sistemas de automação de escritório (AE)
Conhecimento(tratamento de imagens, edição de textos e agenda eletrônica)
Sistemas de processamento de transações (SPT)
Operacional(processamento de pedidos, folha de pagamento, treinamento e
desenvolvimento)
Áreas funcionaisVendas e
MarketingFabricação Finanças Contabilidade
Recursos Humanos
A seguir, veremos exemplos ilustrativos referentes a cada sistema
de informação mencionado.
O Sistema de Apoio ao Executivo (SAE) está situado no nível
estratégico e apresenta como características de processamento de
informações de entrada (dados agregados), de processamento (interatividade
e análise), de saída (projeções) e de usuários (gerentes seniores). Pode-se
citar, como exemplo, a previsão de tendência de vendas, que envolve a
gerência de alto nível, ligando o presidente aos demais níveis e é projetada
para o usuário.
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LA 2A Figura 2.2 exemplifica um sistema de apoio ao executivo. Esse
sistema reúne dados de diversas fontes internas e externas e os apresenta
aos executivos num formato de fácil utilização.
Estação de trabalho SAE
• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento local
Dados internos• Dados SIT/SIG• Dados
financeiros• Sistemas de
automação de escritório
• Modelagem/análise
Dados externos• Dow Jones• Notícias da
internet• Standard &
Poor's
Estação de trabalho SAE
Estação de trabalho SAE
• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento
local
• Menus• Gráficos• Comunicações• Processamento
local
Figura 2.2: SAE.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Já no nível gerencial, temos o SIG e SAD, em que o Sistema
de Informações Gerenciais (SIG) apresenta como características de
processamento de informações de entrada (alto volume de dados),
de processamento (modelos simples), de saída (relatórios/sumários
executivos) e de usuários (gerentes de nível médio). Pode-se citar, como
exemplo, o orçamento anual, que envolve decisões estruturadas e semi-
estruturadas, ligam dados passados e presentes e é orientado para o
controle de relatórios.
A seguir, veremos que a Figura 2.3 exemplifica um sistema de
informação gerencial com dados provenientes do SPT da empresa.
No nosso exemplo, esse sistema reúne dados de três fontes que fornecem
dados resumidos de transações ao sistema de relatório do SIG no final
de um período de tempo determinado. Os dados adequados são
disponibilizados aos gerentes em formato de relatórios.
.
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LA 2
Como mencionado anteriormente, o Sistema de Apoio à Decisão
(SAD) também está situado no nível gerencial e apresenta características
de processamento de informações de entrada (pequeno volume de dados),
de processamento (interatividade), de saída (análise de decisão) e de
usuários (equipe de assessores da gerência). Pode-se citar, como exemplo,
a análise de custos que é orientada para a emissão de relatórios.
Você verá que a Figura 2.4 exemplifica um relatório do sistema
de apoio à decisão gerado pelo SIG, em que os dados adequados são
disponibilizados aos gerentes em formato de relatórios.
Arquivo de pedidos
Arquivo-mestre de produção
Arquivo de contabilidade
Sistema de processamento
de pedidos
Sistema de planejamento
de recursos materiais
Sistema de livro-razão
Dados de venda
Dados de curso unitário de produtos
Dados de modificação de produtos
Dados de despesas
SIG Relatórios Gerentes
Figura 2.3: SIG.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Consolidated Consumer Products CorporationVendas por produto e região: 2002
Código do Produto
Descriçaõ do Produto
Região de vendas
Vendas reais PlanejadasReal/
planejado
4469Limpador de carpete
NordesteSulCentro-OesteOeste
4.066.7003.778.1124.867.0014.003.440
4.800.0003.750.0004.600.0004.400.000
0,851,011,060,91
Total 16.715.253 17.550.000 0,95
5674Desodorizador de ambientes
NordesteSulCentro-OesteOeste
3.676.7005.608.1124.711.0014.563.440
3.900.0004.700.0004.200.0004.900.000
0,941,191,120,93
Total 18.559.253 17.700.000 1,05
Figura 2.4: Relatório do SAD.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Sistemas de processamento de transações Sistemas de informações
gerenciais
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LA 2 Já a Figura 2.5 exemplifica um SAD para cálculo de transporte.
Esse sistema opera em computador pessoal (PC) de grande capacidade,
pois é necessário processar e armazenar uma quantidade expressiva
de informações. É usado diariamente pelos gerentes que precisam
desenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.
Arquivo sobre o navio (por exemplo, velocidade que pode alcançar)
Arquivo de restrições ao atracamento
Arquivo de custos de consumo de combustível
Arquivo de histórico de custo de fretamento do navio
Arquivo de aduana
Banco de dados de modelos analíticos
PC
Gráficos
Relatórios
Figura 2.5: SAD para cálculo de transporte.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Em seguida, você verá que o STC e o AE estão situados no nível
de conhecimento da empresa, sendo que o Sistema de Trabalhadores
do Conhecimento (STC) apresenta características de processamento de
informações de entrada (especificações de projeto), de processamento
(modelagem), de saída (projetos e gráficos) e de usuários (pessoal técnico).
Pode-se citar, como exemplo, estações de trabalho de engenharia que é
orientado para a criação e execução de projetos.
Já o sistema de Automação de Escritório (AE) apresenta carac-
terísticas de processamento de informações de entrada (documentos,
cronogramas), de processamento (gerenciamento de documentos), de
saída (correspondência) e de usuários (funcionário de escritório). Pode-se
citar, como exemplo, tratamento de imagens que é orientado para a
digitalização de documentos.
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LA 2
Para fi nalizarmos esses exemplos, veremos que o Sistema de
Processamento de Transações (SPT) está situado no nível operacional da
empresa e apresenta características de processamento de informações de
entrada (eventos), de processamento (classifi cação, listagem), de saída
(relatórios, resumo) e de usuários (supervisores e operadores). Pode-se
citar, como exemplo, folha de pagamento. Esse sistema poderá atuar
administrativamente e de forma básica ou computadorizada, realizando
e registrando as transações rotineiras necessárias ao funcionamento
da empresa.
A Figura 2.6 exemplifica um sistema de processamento de
transações para folha de pagamento.
Cabe ressaltar que tanto os STC como a AE,
hierarquicamente, estão situados no penúltimo nível da empresa (nível de
conhecimento), em função da amplitude de responsabilidade inerente aos integrantes
desse nível quando comparada com a responsabilidade dos demais
níveis da empresa.
!
Dados dos funcionários(diversos departamentos)
Arquivo-mestre da folha de pagamento
Consultas online:
relação de rendimentos
Folha de pagamento
Número do funcionário
Nome do funcionário
Salário bruto
Imposto de renda
Imposto estadual
Previdência
Rendimentos líquidos
(anual até a data)
46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000
Sistema de folha de
pagamento
Elementos de dados no arquivo-mestre da folha de
pagamento
Funcionário NúmeroNomeEndereçoDepartamentoCargoSalário-baseProgramação de fériasSalário brutoRendimentos líquidos (anual até a data)
Descontos PrevidênciaOutros
Relatórios gerenciais
Documentos fi scais
Cheques de pagamento
Figura 2.6: SPT para folha de pagamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Para o livro-razão: honorários e salários
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LA 2 Já a Figura 2.7 exemplifica as aplicações e categorias funcionais
para os tipos de sistema de processamento de transações. Dentro de cada
uma das funções principais existem subfunções. Para cada subfunção
(por exemplo, gerenciamento de vendas) há um importante sistema de
aplicação.
Tipos de SPT
Sistemas de vendas/marketing
Sistemas de fabricação/produção
Sistemas financeiros/de contabilidade
Sistemas de recursos humanos
Outros tipos (por exemplo,
universidade)
Funções mais importantes do sistema
Gerenciamento de vendas
Programação Orçamento Registro de pessoal Matrículas
Pesquisa de mercado
Compras Livro-razão Benefícios Registro de notas
Promoção Expedição/recebimento
Faturamento Remuneração Registro de cursos
Atribuição de preço
Engenharia Contabilidade de custo
Relações trabalhistas
Ex-alunos
Principais sistemas de aplicação
Novos produtos Operações Treinamento
Sistema de informação de pedidos
Sistemas de controle de maquinário
Livro-razão Folha de pagamento
Sistema de registro
Sistema de pesquisa de mercado
Sistemas de ordens de compra
Contas a receber/pagar
Históricos de funcionários
Sistema de histórico escolar
Sistema de comissões sobre vendas
Sistemas de controle de qualidade
Sistema de gerenciamento de investimentos
Sistemas de benefícios
Sistema de controle acadêmico
Sistemas de acompanhamento de carreira
Sistema de antigos alunos benfeitores
Figura 2.7: Tipos de SPT.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
A Figura 2.8 mostra o inter-relacionamento entre os sistemas de
informação. Os vários tipos de sistemas da empresa têm interdependências.
Sendo que os SPT produzem o maior número de informações que são
requisitadas por outros sistemas.
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LA 2
Sistemas de apoio ao executivo
(SAES)
Sistemas de apoio à decisão
(SADs)
Sistemas de gerenciamento
(SIGs)
Sistemas de trabalhadores do
conhecimento(STCs e SAEs)
Sistemas de processamento de transações
(SPTs)
Figura 2.8: Inter-relacionamento entre sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Suponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informação do centro de distribuição de medicamentos de uma rede de farmácias localizada no Rio de Janeiro. Essa rede de farmácias passou a perder clientes em função do fornecimento de informações incompletas ou inadequadas, vendas de medicamentos fora da validade, mau atendimento aos clientes e falta de medicamentos básicos como analgésicos, antiinflamatórios, dentre outros. Quando os clientes reclamavam junto a alguma farmácia sobre um dos problemas mencionados, o atendente informava que o problema estava nos centros de distribuição ou fornecedores (laboratórios) que atrasava a entrega dos medicamentos. Mediante análise de relatórios mensais do ano de 2005, o gerente de TI observou um forte declínio na quantidade de medicamentos vendidos. Em 2006, o gerente de TI resolveu analisar todos os sistemas inter-relacionados da empresa, como sistemas de apoio ao executivo, apoio à decisão, informação gerenciais, trabalhadores do conhecimento, automação de escritório e processamento de transações, além de concatenar os dados com seus respectivos níveis de atuação na empresa. Constatou que esta empresa precisa melhorar suas aplicações em sistemas de informação e seus respectivos papéis. Com isso, descobriu-se que existia um desencontro de informações entre os centros de distribuição
Atividade 1
1
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de medicamentos e laboratórios. Os laboratórios alegavam que a rede de farmácia fazia os pedidos fora do prazo e o centro de distribuição alegava que os laboratórios atrasavam na entrega dos medicamentos. Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informação apresente uma solução para o problema referente à falha de comunicação ou desencontro de informação.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaO gerente de TI em parceria com os gerentes de outros departamentos da
empresa deve reavaliar o funcionamento dos sistemas de informação em todos
os níveis da empresa. Nesse caso, o problema poderá estar associado à falha
de comunicação entre farmácia, centro de distribuição de medicamentos e
laboratórios, gerando erros no processamento de pedidos, falha nas normas e
procedimentos de compras, dentre outras variáveis associadas à questão. Cabe
lembrar que o sistema de informação dessa empresa precisa ser reestruturado,
envolver as partes afins do processo e incentivar os integrantes do sistema através
de treinamentos, de forma a ter uma aplicação e um papel bem definido para a
rede de farmácia e para seus fornecedores.
Estando bem definida a política, objetivos, estratégias e metas da empresa, basta que
o pessoal envolvido com o sistema organizacional seja conhecedor de seu papel na
empresa e esteja habilitado, capacitado e treinado para bem cumprir sua missão.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá
acrescentar que: o gerente de TI em parceria com os gerentes de outros
departamentos da empresa deve reavaliar o fluxo das transações rotineiras, diárias,
necessárias à condução do negócio. Reavaliar também os sistemas que dão
suporte aos funcionários de escritório, da gerência e trabalhadores especializados;
os sistemas de automação de escritório para aumentar a produtividade
dos trabalhadores; e os sistemas de conhecimento para melhorar
a produtividade dos trabalhadores do conhecimento.
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LA 2
Reavaliar também os sistemas de nível de gerência, que fornecem ao nível
de controle gerencial informações para monitorar, controlar e tomar decisões;
os sistemas que apóiam as decisões gerenciais: quando essas decisões não
são usuais, elas se alteram rapidamente e são difíceis de especificar com
antecedência. Esses sistemas possuem modelos analíticos e capacidades de
análise de dados bem modernas e geralmente recorrem a informações de fontes
externas, além das internas. Não poderia deixar de mencionar a preocupação
com os sistemas que apóiam o nível estratégico na assistência ao processo de
decisão da alta administração da empresa.
PERSPECTIVA FUNCIONAL DE SISTEMAS
Os sistemas de informação podem ser classificados pela função
organizacional específica a que atendem, bem como pelo nível organi-
zacional. Falaremos agora sobre as áreas funcionais dos sistemas de
informação que dão suporte a cada uma das funções empresariais
mais importantes para cada nível organizacional. Esse procedimento
será adotado para exemplificar todas as áreas funcionais da empresa
mencionadas na Figura 2.1.
Vendas e Marketing – suas principais funções são gestão de
vendas, pesquisa de mercado, promoção, definição de preços, desenvolver
novos produtos e serviços. Suas principais aplicações são: sistemas de
acompanhamento de pedidos, sistema de pesquisa de mercado, sistema
de estabelecimento de preços.
Tabela 2.2: Exemplos de sistemas de informação de Vendas e Marketing
Nível Organizacional Sistema Descrição
operacional processamento de pedidos
registrar, processar e acompanhar
pedidos
conhecimento análise de mercado identificar clientes e mercados
gerencial análise de preços determinar preços
estratégico tendências de vendas
preparar previsões qüinqüenais
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LA 2Já Fabricação e Produção têm como principais funções o estabelecimento
de metas de produção, compras, expedição, recepção, engenharia
operações. Suas principais aplicações são: sistemas de planejamento
de recursos, sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de
engenharia e sistemas de controle de qualidade.
Tabela 2.3: Exemplos de sistemas de informação de Fabricação e Produção
Nível Organizacional Sistema Descrição
operacional controle de maquinário
controle de equipamentos
conhecimento projeto assistido por computador (CAD)
projeto de novos produtos
gerencial planejamento de produção
decidir quantidade e programar produção
de produtos
estratégico localização de instalações
decisão de onde instalar fábricas
Para ilustrar, será apresentado um relatório expedido pelo sistema de
fabricação e produção representado pela Figura 2.9, que versa sobre
controle de estoques. Esse sistema informa o número de itens disponíveis
no estoque para apoiar as atividades de fabricação e produção.
Dados de expedição e pedido
Arquivo-mestre de estoque
Consultas online
Relatório de situação do estoqueData do relatório: 14/1/2002
Código do item
DescriçãoUnidades existentes
Unidades no pedido
6361 Correia de ventilador
10.211 0
4466 Fio de tomada de força
55.710 88.660
9313 Condensador 663 10.200
8808 Spray de tinta
11.242 0
Sistema de controle de
estoque
Elementos digitais do arquivo-mestre de estoque
Código do itemDescriçãoUnidades existentesUnidades no pedido Estoque mínimo – renovação de pedido de compra
Relatórios gerenciais
Figura 2.9: Sistema de controle de estoques.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 2 Em se tratando da área Financeira e Contábil, suas principais
funções são registros de pessoal, benefícios, remuneração, relações
trabalhistas, treinamento. Suas principais aplicações são: livro-caixa,
contas a receber, contas a pagar, orçamento, sistemas de gestão
financeira.
Tabela 2.4: Exemplos de sistemas de informação Financeira e Contábil
Nível Organizacional
Sistema Descrição
operacional contas a receber acompanha as contas a receber
conhecimento análise de carteira projeta a carteira de investimentos
da empresa
gerencial orçamento prepara orçamentos de
curto prazo
estratégico planejamento de lucros
planeja lucros de longo prazo
Para finalizar, falaremos sobre Recursos Humanos, com as
funções referentes a orçamento, livro-caixa, cobrança, contabilidade de
custos. Suas principais aplicações são: folha de pagamentos, registros
de funcionários, sistemas de benefícios, sistemas de planos de carreira,
sistemas de treinamento de pessoal.
Tabela 2.5: Exemplos de sistemas de informação de Recursos Humanos
Nível Organizacional Sistema Descrição
operacional training & development
acompanha treinamento,
habilidades e avaliações
conhecimento plano de carreira elabora planos de carreira
gerencial análise de remuneração
monitora comissões, salários e benefícios
estratégico planejamento de recursos humanos
planeja as necessidades de longo prazo da força
de trabalho
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LA 2Você pode observar que a Figura 2.10 representa um sistema de registro
de funcionários. Esse sistema mantém dados de funcionários da empresa
para dar suporte à função de recursos humanos.
PROCESSOS E INTEGRAÇÃO DE FUNÇÕES
Segundo Laudon & Laudon (2004), as empresas estão usando
sistemas de informação para coordenar atividades e decisões por toda a
organização. Os sistemas para gerenciamento das relações com clientes
(CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar
processos que abrangem múltiplas funções empresariais, inclusive as
compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de suprimento.
Sistemas integrados podem automatizar o fl uxo de informações em toda
a empresa por meio dos processos.
Processos e sistemas de informação
Os processos se referem ao modo pelo qual o trabalho é organi-
zado, coordenado e focalizado para gerar um produto ou serviço de
valor. São fl uxos de trabalho concretos de materiais, informações e
conhecimentos (conjuntos de atividades) ou maneiras singulares de
coordenar trabalho, informação e conhecimento. Já os sistemas de
informação ajudam as organizações a alcançarem grandes efi ciências pela
Dados dos funcionários(vários departamentos)
Consultas online
Relatório de demissões
Data Nome Número Motivo
12/11/2001 John Hansen 29433 Cargo eliminado
1/12/2001 Patrícia Carlyle
14327 Aposentadoria
12/1/2002 Ellen Quimby 21224 Deixou a empresa
Sistema de recursos humanos
Elementos de dados do arquivo-mestre de funcionários
Funcionário: NúmeroNome EndereçoDepartamentoIdadeEstado CivilSexoSalárioNível de escolaridadeCargoData de contrataçãoData de demissãoMotivo da demissão
Relatórios gerenciaisArquivo-mestre
de funcionários
Figura 2.10: Sistema de registro de funcionários.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Para a folha de pagamento
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LA 2automatização de partes dos processos e ajudam a repensar e aperfeiçoar
processos. Podemos citar como exemplo, o processo referente à conta
corrente nas agências bancárias, em que a movimentação daquela pode
ser realizada pela internet ou caixa eletrônico, possibilitando a execução
de várias operações online como empréstimos, financiamentos, saques,
pagamentos de contas, programação de débitos, entre outros.
A seguir veremos alguns exemplos de processos distribuídos por
área funcional:
• Fabricação e Produção: montagem do produto, verificação
de qualidade, pedidos de compra.
• Vendas e Marketing: identificação de clientes, conscien-
tização de clientes, venda;
• Finanças e Contabilidade: pagamento de credores, criação
de demonstrativos financeiros, administração do movimento
de caixa.
• Recursos Humanos: contratação de funcionários,
avaliação de desempenho, inscrição de funcionários em
planos de benefícios.
Os processos de negócios transfuncionais transcendem as fronteiras
entre vendas, marketing, fabricação e pesquisa e desenvolvimento.
Agrupa funcionários de diferentes especialidades funcionais para
completar determinada tarefa.
A Figura 2.11 representa um sistema de processamento de pedidos.
Gerar e executar um pedido é um processo de várias etapas que envolvem
atividades desempenhadas pelas funções de venda, contabilidade,
fabricação e produção.
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Gerenciamento das Relações com os Clientes (Customer Relationship Management - CRM)
O CRM foca em sua gerência todos os modos como as empresas
lidam com seus clientes atuais e potenciais e com seus fornecedores.
Enfatiza a disciplina empresarial e tecnológica em benefício dos mesmos.
Usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de
negócios da empresa, permite que todas as divisões da empresa
apresentem uma face coerente ao cliente, consolida dados do cliente de
várias fontes e fornece ferramentas analíticas para responder às perguntas
dos clientes e acatar sugestões.
A Figura 2.12 mostra como funciona o gerenciamento das relações
com clientes. O CRM une um conjunto de aplicações integradas para
abordar todos os aspectos do relacionamento com clientes, inclusive
venda, marketing e atendimento.
Figura 2.11: Processamento de pedidos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Vendas
Contabilidade
Fabricação e produção
Gerar pedido
Apresentar pedido
Verificar crédito
Aprovar crédito
Emitir fatura
Separar produto
Expedir produto
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management - SCM)
O SCM refere-se às ligações e coordenações estreitas das
atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de
um produto. O SCM integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e
clientes; procura reduzir tempo, esforço redundante e custos de estoque;
otimiza redes de organizações e processos; ajuda na compra de materiais
e na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados e
acabados; ajuda também na distribuição de produtos acabados aos
clientes; e inclui logística reversa, pois itens devolvidos fluem na direção
contrária do comprador ao vendedor.
A Figura 2.13 mostra como funciona o gerenciamento da cadeia
de suprimentos. Essa figura ilustra os principais elementos da cadeia de
suprimentos e o fluxo de informações que circulam na coordenação das
atividades envolvidas na compra, fabricação e movimento de um produto.
Fornecedores transformam matérias-primas em produtos semi-acabados
e, em seguida, fabricantes os transformam em produtos acabados. Os
produtos são transportados para centrais de distribuição e depois para
varejistas e clientes.
Figura 2.12: CRM.
VendasVendas por telefoneVendas pela WebVendas em campoVendas no varejo
MarketingDados de campanhaConteúdoAnálise de dados
Atendimento ao clienteCentral de atendimentoDados de auto-atendimento pela WebDados de atendimento em campoDados por equipamentossem fio
• Visão unificada dos clientes• Mensagem consistente aos clientes• Cuidado ponta a ponta com os clientes• Relacionamentos duradouros com os clientes• Identificação dos melhores clientes
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LA 2
O SCM subdivide-se em sistemas de planejamento e execução
da cadeia de suprimento. Os sistemas de planejamento da cadeia de
suprimentos permitem a uma empresa gerar previsões de demanda para
um produto, desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e de
fabricação para aquele produto através de planejamento de pedidos,
programação prévia e planejamento de fabricação, planejamento da
demanda, planejamento da distribuição e planejamento de transporte.
Já os sistemas de execução da cadeia de suprimentos gerenciam o fluxo
de produtos por meio de centrais de distribuição e depósitos de materiais
quando garantem os pedidos, organiza e programa a produção, coordena
o trabalho de reposição de componentes, coordena o gerenciamento da
distribuição e acompanha a distribuição reversa.
No Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos os sistemas de
informação podem ajudar a decidir quando e o que produzir, armazenar e
movimentar; transmitir pedidos rapidamente; acompanhar o andamento
de pedidos; verificar a disponibilidade de estoques e monitorar níveis
de estoques; acompanhar embarques; planejar a produção com base
na demanda real; comunicar rapidamente as alterações no projeto do
produto; fornecer especificações de produto; e compartilhar informações
sobre taxas de defeito e devoluções.
Capacidade, nível de estoque, programação de entrega, condições de pagamento
Pedidos, solicitações de devolução, solicitações de consertos e serviços, pagamentos
Fornecedor Fabricante DistribuidorLoja de Varejo Cliente
Fornecedores dos fornecedores dos
fornecedores
Fornecedores dos fornecedores
Figura 2.13: SCM.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 2Redes setoriais e comércio colaborativo
As redes setoriais privadas são constituídas por redes habilitadas
pela Web, que conectam sistemas de várias empresas de um determinado
setor e coordenam processos transorganizacionais.
O comércio colaborativo usa tecnologias digitais para capacitar
múltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar, movimentar e
gerenciar colaborativamente os produtos. Este comércio aumenta as
eficiências reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizando
o excesso de estoque, prevendo demanda e mantendo seus parceiros e
clientes informados.
A Figura 2.14 mostra como funciona o comércio colaborativo.
Esse comércio caracteriza-se por um conjunto de interações colaborativas
habilitadas digitalmente entre uma empresa e seus parceiros de negócios e
clientes. Dados e processos que antes eram considerados internos podem
ser compartilhados pela comunidade colaborativa.
Extranet ou rede privada da
empresa
Engenheiros
Fornecedores
ClientesVendas e
marketing
Fabricação
• Pedidos• Solicitações de
alteração de produto
• Reposição• Esquemas de
preço
• Coordenação de marketing
• Relação de materiais• Previsões de demanda• Situação do pedido
Figura 2.14: Redes de comércio colaborativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 2 O comércio colaborativo depende das tecnologias digitais
para capacitar múltiplas organizações a projetar, desenvolver, montar,
movimentar e gerenciar produtos durante seu ciclo de vida. Uma
empresa engajada no comércio colaborativo com seus fornecedores e
clientes podem alcançar novas eficiências reduzindo os ciclos de projeto
de produto, minimizando o excesso de estoque, prevendo a demanda e
mantendo parceiros e clientes informados. Esse comércio é composto por
redes privadas setoriais que são habilitadas pela Web para dar suporte
às atividades de comércio colaborativo fornecendo infra-estrutura para
processos e fluxos de informação transorganizacionais.
Sistemas integrados
Ainda hoje, existem empresas com visão tradicional de sistemas,
elas possuem dentro de si funções de uso isolado para cada sistema de
informação, ou seja, existem além das fronteiras organizacionais clientes
e fornecedores com funções que tendem a trabalhar isoladamente.
A seguir veremos exemplos de um sistema tradicional e de um
sistema integrado representando o processamento de um negócio
intermediário entre fornecedores e clientes.
A Figura 2.15 mostra a visão tradicional de sistemas. Esses
sistemas raramente incluem fornecedores e clientes. Cada função
empresarial relaciona-se com seu sistema específico.
Fornecedores
Fornecedores
Fornecedores
Fro
nte
iras
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Fabricação Contabilidade Finanças Marketing e vendas
Recursos humanos
Processos de negócios
Processos de negócios
Processos de negócios
Processos de negócios
Processos de negócios
Sistemas de fabricação
Sistemas de contabilidade
Sistemas definanças
Sistemas de marketing e
vendas
Sistemas de recursos humanos
Fro
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Clientes
Clientes
Clientes
Funções empresariais
Sistemas integrados
Figura 2.15: Visão tradicional de sistemas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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LA 2 Entretanto, a Figura 2.16 mostra como funciona um sistema
empresarial integrado. Sistemas integrados podem reunir os principais
processos de uma organização em um único software de sistema que
permite a fluidez da informação sem descontinuidade através da empresa.
Esses sistemas podem incluir transações com clientes e fornecedores.
Os benefícios dos sistemas integrados prometem alterações em
dimensões da empresa, tais como: estrutura e organização através de
organização unificada; gerenciamento através de processos administrativos
em toda a organização baseados em conhecimento; tecnologia através
de plataforma unificada; e negócios através de operações mais eficientes
e processos orientados para o cliente.
Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenação e
tomada de decisões organizacionais centralizadas, são difíceis de serem
montados e não é a melhor maneira de operar uma empresa. Pois, a
construção é difícil e requer mudanças fundamentais na maneira como a
empresa opera, e a tecnologia requer softwares complexos e um grande
investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica.
Sistemas integrados reúnem os principais processos da empresa
em um único software de sistema, de modo que a informação possa
fluir por toda a organização, melhorando a coordenação, a eficiência e
a tomada de decisões. Esses sistemas prometem eficiência por meio da
Fabricação Contabilidade
Processos de negócios
Processos de negócios
Processos de negócios
Processos que abrangem toda a empresa
Recursos humanos Finanças
Vendas e marketing
Clientes
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Fornecedores
Fro
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Sistema empresarial
Figura 2.16: Sistemas integrados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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LA 2melhor coordenação tanto dos processos internos quanto dos externos.
Eles podem ajudar a criar uma organização mais uniforme na qual todos
usem processos e informações semelhantes e meçam seu trabalho em
termos de padrões de desempenho que valem para a empresa inteira.
A coordenação dos processos de vendas, produção, finanças e logística
proporcionada pelos sistemas integrados ajuda as organizações a
responder mais rapidamente às demandas do cliente.
Cabe ressaltar que é difícil implementar sistemas integrados com
sucesso. Eles exigem mudança organizacional extensiva, usam tecnologias
complexas e requerem grandes investimentos iniciais para obterem
benefícios a longo prazo e difíceis de quantificar. Uma vez implementados,
os sistemas integrados são difíceis de serem alterados, pois requerem
uma visão ampla e abrangente, além de perspicácia administrativa para
identificar os problemas da empresa ou do setor e descobrir soluções
que justifiquem o valor estratégico do investimento.
A prefeitura de Manaus, uma cidade de dois milhões de habitantes no norte do Brasil, recorreu ao CRM, visando monitorar o padrão de compra dos clientes, registrando as estratégias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles e classificando-os segundo seu valor para a prefeitura. Com o auxílio de um software que enfatiza a coleta de dados do cliente por meio de aplicações de central de atendimento e de automação da força de vendas, a administração municipal passou a fornecer muitos serviços com qualidade, incluindo educação, sistemas de habitação popular, construção e consertos; desenvolvimento da comunidade e serviços de telecomunicação. Antes do CRM, não existia um canal único para os habitantes da cidade se comunicarem com a administração. Tinham de escolher entre os diversos 250 pontos de atendimento ou 200 números de telefones. Havia uma boa chance de um habitante não saber que número chamar. Manaus tinha também 37 sistemas de computadores independentes e isolados, de modo que um departamento não sabia das ações praticadas pelo outro. A prefeitura recorreu ao pacote de CRM da Oxford, com o objetivo de reunir todos os seus pontos de contato com os usuários e as informações relevantes em um único sistema. Usando o software citado, a municipalidade instituiu uma central única de atendimento para todos os serviços e um sistema de computadores com todas as informações. É a conexão entre todos os departamentos, proporcionando uma visão única aos usuários. Se um habitante da cidade telefona, um funcionário da administração pode verificar as informações existentes sobre ele (ou ela) e até sugerir outros serviços que poderiam ser úteis.
Atividade 2
2
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LA 2
Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informações e no caso apresentado, responda: Como os sistemas de gerenciamento de relações com clientes modificaram a maneira das organizações atenderem a seus clientes? Quais são os benefícios da utilização de sistemas de informação no apoio às funções dos processos de CRM?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaAo implantar o sistema CRM, a prefeitura passou a conhecer melhor seus clientes,
definir seus perfis, valorizá-los e oferecer-lhes maiores benefícios. Dessa forma,
a prefeitura interage com os clientes e com cada nível da organização apoiando
suas principias áreas funcionais através de sistemas de vendas e marketing que
ajudam a prefeitura a identificar clientes para seus produtos e serviços; desenvolver
esses produtos e serviços no atendimento às necessidades dos clientes; promover
os produtos e serviços; vender os produtos e serviços e oferecer suporte contínuo
ao cliente. Através dos sistemas de recursos humanos, a prefeitura pode manter
os registros de funcionários, treiná-los e desenvolvê-los para oferecer um melhor
suporte aos clientes.
Os benefícios provenientes dos sistemas de informações referem-se à maneira pela
qual o trabalho é organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou
serviço de valor. Referem-se também à maneira exclusiva pela qual as organizações
coordenam trabalhos, informações e conhecimentos. Sistemas de informação
podem ajudar as organizações a alcançar grandes eficiências automatizando
partes dos processos ou ajudando-as a repensar e aperfeiçoar esses processos,
especialmente os de gerenciamento do relacionamento com clientes. Portanto,
o CRM usa sistemas de informação para coordenar todos os processos que
cercam as interações da empresa com seus clientes.
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LA 2SISTEMAS INTERNACIONAIS DE INFORMAÇÃO E AMBIENTE
COMPETITIVO
Existem diferentes maneiras de configurar sistemas de informações
quando as empresas operam internacionalmente, baseadas em sua
estrutura organizacional.
Organização da empresa global
São quatro as principais formas de se organizar as empresas
internacionais, tais como: exportadora nacional, com forte centralização
das atividades corporativas no país de origem; multinacional, com
administração e controle financeiros em uma base central no país de
origem, mas descentraliza operações de produção, vendas e marketing;
franqueadora, cujo produto é criado, projetado, financiado e fabricado
no país de origem, mas depende de pessoal no exterior para produção,
marketing e recursos humanos adicionais; e transnacional, que não tem
sede nacional e suas atividades agregadoras de valor são gerenciadas
globalmente, sem referências às fronteiras nacionais, otimizando fontes
de suprimento com vantagens competitivas locais.
Configuração do sistema global
A configuração do sistema global ocorre através dos sistemas
centralizados, duplicados, descentralizados e em rede.
A Tabela 2.6 mostra como funciona uma organização empresarial
e suas configurações de sistemas. Os X mostram os modelos dominantes,
e os Y, os modelos que estão surgindo. Por exemplo, exportadoras
nacionais dependem predominantemente de sistemas centralizados, mas
há algum desenvolvimento de sistemas descentralizados para regiões de
marketing locais.
Tabela 2.6: Organização empresarial X configuração do sistema global
CONFIGURAÇÃO DO SISTEMA
ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL
Exportadora Nacional
Multinacional Franqueadora Transnacional
Centralizado X
Duplicado X
Descentralizado Y X Y
Em rede Y X
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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LA 2
A confi guração do sistema global duplicado
pode ser exemplifi cada por empresas de franquia como McDonald e Boticário,
que apresentam o mesmo padrão para todas as unidades que comercializam seus produtos e
serviços. Cabe ressaltar que a organização empresarial denominada multinacional está progressivamente saindo de uso, já que o termo pode induzir à idéia de que uma
empresa multinacional teria várias nacionalidades. Portanto, entende-se como empresa multinacional a empresa com
matriz no país de origem e que descentraliza operações de produção, vendas e marketing no exterior; e por empresa
transnacional, as entidades autônomas que fi xam suas estratégias e organizam sua produção em bases internacionais, ou seja, sem vínculo direto com
as fronteiras nacionais, não sendo por este motivo, vinculadas a qualquer país,
mesmo àquele no qual se originou.
!
Ambiente competitivo
Segundo Porter (1990), citado por O´Brien (2004), quer seja de
forma implícita, quer seja de forma explícita, todas as organizações
possuem uma estratégia. Porter conceitua estratégia competitiva como
sendo o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo como uma
empresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias para
alcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dos
fi ns (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais está
buscando chegar aos objetivos.
A Figura 2.17 mostra a relação entre as cinco forças de estratégias
competitivas da empresa. A ilustração mostra que a rivalidade competitiva diz
respeito às barreiras de novos entrantes potenciais; às ameaças de produtos
substitutos; ao poder de negociação dos fornecedores e dos compradores.
Todas essas forças barganham ao mesmo tempo ao seu favor.
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LA 2
Estratégias competitivas
São cinco as estratégias competitivas básicas: estratégia de liderança
de custo (financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégias
de inovação (novidade mercadológica); estratégias de crescimento
(desenvolvimento); estratégias de alianças (parcerias).
A tecnologia da informação (TI) pode ser utilizada como estratégia
de melhoria do processo empresarial; para reduzir custos dos processos
empresariais; para criar novos produtos ou serviços; para melhorar
a qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientes
e fornecedores. O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência,
novas oportunidades empresariais e manutenção de relacionamento
com clientes.
A seguir, veremos tabelas que mostram as relações entre o uso
estratégico da TI e a cadeia de valor da empresa baseada na internet.
A Tabela 2.7 mostra a estratégia competitiva, o papel da TI e o
resultado do processo empresarial.
Entrantes potenciais
Produtos substitutos
Fornecedores Compradores
Poder de negociação
Barreiras à entrada
Poder de negociação
Rivalidade competitiva
Ameaças
Figura 2.17: Forças de estratégias competitivas.Fonte: O'BRIEN, 2004.
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LA 2
Já a Tabela 2.8 mostra a capacidade da internet, os benefícios para a
empresa e as oportunidades de vantagens com base na cadeia de valor
da empresa.
Tabela 2.8: Cadeia de valor baseada na internet
EstratégiaConstruir barreiras à entrada
Construir uma plataforma estratégica de TI
Construir uma base estratégica de informação
Papel da TI
Aumentar a quantidade de investimento ou a complexidade da TI necessária à competição
Alavancar investimento em recursos de sistema de informação para uso estratégico e operacional
Utiliza TI para fornecer informação para apoiar a estratégia competitiva da empresa
ResultadosAumento da participação no mercado
Cria novas oportunidades empresariais
Aprimora a colaboração na organização
Tabela 2.7: Uso estratégico da TI
Capacidades da internet
Marketing, pesquisa de
produto
Vendas e distribuição
Suporte e feedback do
cliente
Benefícios para a empresa
Dados para pesquisa de mercado, estabelecem respostas do consumidor
Baixo custo de distribuição, atinge novos clientes, e multiplica os pontos de contato
Acesso a comentários online do cliente, resposta imediata a problemas do cliente
Oportunidade de vantagem
Aumento da participação de mercado
Menores margens de custo
Maior satisfação do cliente
Posicionamento estratégico das tecnologias da internet
Os sistemas de informação podem desempenhar vários papéis
estratégicos na empresa. Internet, intranets, extranets e outras
tecnologias semelhantes podem ser usadas estrategicamente para o
e-business e o e-commerce o que propicia uma vantagem competitiva.
O uso estratégico relevante das tecnologias da internet é a formação
de um e-business que desenvolve seu valor empresarial adotando
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LA 2como foco agregar valor para o cliente. A TI é um ingrediente-chave
na reengenharia das operações das empresas, por permitir mudanças
radicais nos processos de negócios que melhoram dramaticamente sua
eficiência e eficácia. Pode ser usada estrategicamente para melhorar a
qualidade do desempenho do negócio. Uma empresa pode utilizar a TI
para ajudá-la a tornar-se uma empresa ágil que possa reagir rapidamente
às alterações de seu ambiente. Constituir empresas virtuais tem se
tornado uma importante estratégia competitiva no dinâmico mercado
globalizado da atualidade. Atualmente, vantagens competitivas duradouras
podem derivar somente do uso inovador e da gestão do conhecimento
organizacional por empresas geradoras de conhecimento.
A Figura 2.18 mostra a relação entre conectividade de clientes
(dispositivo externo) com a conectividade de processos (dispositivo
interno) da empresa. Quanto mais alto for o dispositivo interno e
externo, melhor será o resultado da relação entre a conectividade de
clientes com a conectividade de processos do e-business em busca da
melhor solução estratégica para a empresa, mediante transformação de
produtos e serviços por intermédio de tecnologia de internet.
Penetração no mercado mundial (website de
e-commerce, serviços de TI de valor agregado)
Transformação de produtos e serviços
(e-business; intranets e extranets)
Melhorias de custo e eficiência (e-mail, contato
online com clientes)
Melhoria de desempenho na eficácia empresarial (intranets e extranets)
Alta
Dispositivos internos
Dispositivos externos
Baixa Alta
Figura 2.18: Conectividade de clientes X conectividade de processos da empresa.Fonte: O'BRIEN, 2004.
O e-business permite aos clientes fazerem os pedidos diretamente;
verificarem pedidos anteriores e a situação da entrega; fazerem os pedidos
por meio de parceiros de distribuição; formar uma comunidade de
clientes, funcionários e parceiros; propiciar aos funcionários uma visão
completa dos clientes; conectar funcionários e parceiros de distribuição
através de banco de dados de transações.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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LA 2CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
• Administração – Os gerentes precisam determinar
quais processos de negócios devem ser integrados,
quais os benefícios de curto e longo prazo dessa
integração e o nível apropriado de recursos financeiros e
organizacionais para apoiar essa integração. Os sistemas
integrados requerem que a administração tenha uma
perspectiva abrangente dos processos empresariais e
fluxos de informação da empresa.
• Organização – Sistemas que integram informações de
diferentes funções empresariais, processos de negócios
e organizações geralmente requerem mudanças organi-
zacionais extensivas. Existem vários tipos diferentes
de sistemas de informação em uma organização que
dão apoio a diferentes níveis organizacionais, funções
e processos de negócios. Alguns desses sistemas, incluindo
os de gerenciamento de cadeia de suprimentos e do
relacionamento com clientes, abrangem mais do que uma
função ou processo de negócios e podem estar vinculados
aos processos de negócios de outras organizações.
• Tecnologia – As empresas devem ter uma infra-estrutura
de tecnologia de informação (TI) capaz de suportar
atividades de computação que abrangem toda a empresa
ou todo o setor. Os sistemas de informação que criam
fluxos de informação e processos de negócios que
abrangem toda a organização ou todo um setor exigem
grandes investimentos em tecnologia e planejamento.
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LA 2
Suponha que você seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informação
da F&G Alfa, localizada no Rio de Janeiro. Em função dos processos de mudanças
do ambiente competitivo, vender óculos de grau e de sol representa para o pessoal
de vendas desafios idênticos aos da maioria dos outros produtos. Os vendedores
precisam conhecer as marcas que o cliente compra, os pedidos recentes, a situação da
entrega, informações sobre os pagamentos, o histórico de pedidos do cliente, quais
representantes de vendas visitam aquele determinado cliente e outras importantes
informações de venda. A F&G Alfa, uma fabricante brasileira de óculos cujas vendas
mundiais anuais alcançam 500 milhões de dólares, comercializa muitas marcas de
armações, inclusive algumas famosas, como Burberry, Polo Ralph Lauren, Diesel e Pierre
Cardin. A empresa tem uma equipe de 30 distribuidores na Europa e cada um deles
representa uma ou mais das marcas que a F&G Alfa produz ao visitar um de seus 3.000
clientes nos países da Europa. Cada representante ocupa-se de uma linha de armações
diferentes ou, às vezes, de diversas marcas diferentes.
Para vender todos os seus produtos, a F&G Alfa tem de enviar três ou quatro
representantes a cada um de seus clientes quatro ou cinco vezes por ano. No passado,
a empresa distribuía ao pessoal de vendas valiosas informações sobre todos os seus
clientes imprimindo relatórios do tamanho da lista telefônica de Manaus que incluíam
todos eles. Os fabricantes de papel adoravam esses catálogos: eram resmas e resmas
de papel. A quantidade de detalhes era tanta que os representantes de venda iam
diretamente para o resumo apresentado no final. Na realidade, não utilizavam os
valiosos dados disponíveis. Os vendedores não tinham outra alternativa senão carregar
aquela pesada caixa até cada cliente que visitavam, porque talvez tivessem de procurar
naquele relatório gigantesco algum detalhe relacionado àquele cliente específico.
Essa era uma tarefa difícil e demorada. Mesmo o próprio relatório levava três dias
para ser produzido.
Você, gerente de tecnologia de informação da F&G Alfa, estava procurando outra
maneira de solucionar o problema e apelou para a Bravo.net, uma empresa com
sede em Manaus especializada em inteligência empresarial e soluções de sistemas
integrados. No início de 2001, a Bravo.net propôs que a F&G Alfa instalasse o software
de inteligência empresarial PowerPlay da Charles combinado com o Software
Distribution Management (SDM) da Bravo.net. Trabalhando em
Atividade Final
3
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LA 2
conjunto, os dois softwares produziam os dados necessários online de um modo tal
que podiam ser facilmente pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor
desejasse. O novo sistema tornou muito mais fácil descobrir o que os clientes estão
comprando, que marcas estão adquirindo e qual representante de vendas está
vendendo para cada cliente. O representante pode usar o sistema para consultar o
resumo de dados de alto nível ou pesquisar informações mais detalhadas caso a caso.
Os membros das equipes de vendas ganharam laptops, de modo que podem carregar
facilmente os dados com eles e obter o que for necessário para conseguir mais vendas.
A F&G Alfa conseguiu livrar-se dos gigantescos relatórios em papel. Alguns membros
da equipe de vendas estão usando o computador para imprimir relatórios, mas apenas
sobre determinado cliente. A maioria leva consigo o seu computador quando visita
o cliente. Os vendedores estão muito felizes com a solução. O projeto custou 150 mil
dólares e levou apenas um mês para ser instalado. Toda a equipe de vendas foi treinada
em dois dias sobre como usar o computador e o software adotado. A informação
tornou-se mais precisa e as vendas melhoraram.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing que a F&G Alfa
adotou, abordando como esse sistema apóia a função de venda e marketing, e os
benefícios que o sistema proporciona à gerência. Quais as estratégias competitivas da
empresa F&G Alfa que opera internacionalmente?
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LA 2
Resposta ComentadaA F&G Alfa adotou sistemas especializados em inteligência empresarial e de soluções
integradas. Os sistemas apóiam as funções de marketing e vendas, quando trabalham em
conjunto, produzindo os dados necessários online de modo que possam ser facilmente
pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor desejar. O novo sistema tornou
muito mais fácil descobrir o que os clientes estão comprando, que marcas estão adquirindo
e qual representante de vendas está vendendo para cada cliente. O representante pode
usar o sistema para consultar o resumo de dados de alto nível ou pesquisar informações
mais detalhadas caso a caso. Com isso, o sistema apóia a todos os níveis da empresa, do
estratégico ao operacional. A tecnologia de informação oferece aos gerentes ferramentas
para planejar, fazer previsões e monitorar os negócios com maior precisão. Além de
proporcionar flexibilidade, rapidez, inovação e valorização do capital intelectual.
A organização empresarial como a F&G Alfa que opera internacionalmente atua de quatro
formas, tais como: exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional.
Cada uma funciona melhor, conforme suas configurações de sistemas. As empresas
transnacionais devem desenvolver configurações de sistemas em rede e permitir
considerável descentralização de desenvolvimento e operações.
As franqueadoras tendem a duplicar sistemas por muitos países e usam controles
financeiros centralizados. As multinacionais caracteristicamente dependem da
independência descentralizada entre as unidades no exterior, com alguma tendência
ao desenvolvimento de redes. As exportadoras nacionais são tipicamente centralizadas
em sedes no país de origem, permitindo algumas operações descentralizadas. Portanto,
as estratégias competitivas básicas da F&G Alfa, como estratégia de liderança de custo
(financeira); estratégias de diferenciação (diversificação); estratégias de inovação
(novidade mercadológica); estratégias de crescimento (desenvolvimento); estratégias de
alianças (parcerias) fazem uso da TI para melhorar seu processo empresarial; para reduzir
custos de processos empresariais; para criar novos produtos ou serviços; e para melhorar
a qualidade de produtos ou serviços; para ligar a empresa a clientes e fornecedores.
O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficiência, novas oportunidades
empresariais e manutenção de relacionamento com clientes.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação na empresa: ambiente competitivo
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LA 2
A organização está dividida em níveis estratégico, gerencial, de
conhecimento e operacional, e também em cinco áreas funcionais: venda
e marketing, fabricação, fi nanças, contabilidade e recursos humanos.
Os sistemas de informação atendem a cada um desses níveis e funções.
Portanto, são seis os principais sistemas de informação, a saber: sistemas
de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio à decisão (SAD), sistemas de
informação gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores do conhecimento
(STC), sistemas de automação de escritório e sistemas de processamento de
transações (SPT). Esses sistemas são classifi cados pela função organizacional
específi ca a que atendem, bem como pelo nível organizacional.
Com isso, as empresas estão usando sistemas de informação para coordenar
atividades e decisões por toda a organização. Os sistemas para gerenciamento
das relações com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem
ajudar a coordenar processos que abrangem múltiplas funções empresariais,
inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de
suprimento. Sistemas integrados podem automatizar o fl uxo de informações
em toda a empresa por meio dos processos de negócios. Existem diferentes
maneiras de confi gurar sistemas de informações quando as empresas operam
internacionalmente, baseadas em sua estrutura organizacional.
O apoio às operações internacionais requer estratégias competitivas como
o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo através do qual
uma empresa irá competir, bem como as políticas e metas necessárias para
alcançar seus objetivos. A estratégia competitiva é uma combinação dos
fi ns (metas) que a empresa busca e dos meios (políticas) pelos quais está
buscando chegar aos objetivos.
R E S U M O
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre organização, administração, estratégia
e sistemas de informação na empresa, abordando seus impactos, apoio às
atividades e vantagens competitivas.
Organização, administração, sistemas de informação e
estratégia
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os impactos que os sistemas de informação provocam sobre as organizações;
reconhecer como os sistemas de informação podem apoiar os gerentes em suas tomadas de decisões;
identificar a relação entre a tecnologia de internet e as estratégias empresariais para obter vantagens competitivas.
3objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar estratégias e impactos causados pelos sistemas de informação e suas vantagens
competitivas na organização.
1
2
3
Pré-requisitos s
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como: ambiente empresarial competitivo e empresa
digital emergente (Aula 1); aplicações de sistemas de informações na empresa; sistemas internacionais de informação e
ambiente competitivo (Aula 2).
76 C E D E R J
Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia
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LA 3
INTRODUÇÃO A organização, geralmente, é dividida em áreas funcionais, como: venda
e marketing, fabricação, finanças, contabilidade e recursos humanos.
Todas elas compõem os mais variados níveis (estratégico, gerencial, de
conhecimento e operacional) da empresa. Para que as organizações possam
atuar internacionalmente e competir entre si, elas são categorizadas como
exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional. Segundo
Porter (1990), todas as organizações possuem uma estratégia competitiva.
A estratégia competitiva é uma combinação dos fins que a empresa busca e
dos meios pelos quais está buscando para chegar aos objetivos.
Na atual conjuntura, a busca desses objetivos conta com o auxílio da
Tecnologia da Informação (TI), que pode ser utilizada como estratégia de
melhoria do processo empresarial, ao reduzir custos, criar novos produtos
ou serviços e ligar a empresa aos clientes e aos fornecedores. Portanto, nesta
aula, falaremos sobre organização, administração, estratégia e sistemas de
informação na empresa, abordando seus impactos, apoio às atividades e
vantagens competitivas. Começaremos com a apresentação da relação entre
organização e sistemas de informação na empresa.
ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA
Quando se fala em organização, alguns devem pensar logo que isso
se refere à forma de organizar as coisas, outros pensam em organização
como função administrativa, outros associam a organização a uma
empresa. Pois bem, é do tipo de organização (empresa) que iremos falar.
Conceitua-se a organização como uma estrutura social estável e formal
que retira recursos do ambiente e os processa para produzir resultados.
Hoje, é difícil se falar de organização sem pensar em TI, pois as empresas
necessitam dessa relação. Esta é medida por muitos fatores intervenientes
e de conotação abrangente. Dentre outros fatores que intervêm nesse
relacionamento, estão a cultura organizacional, a burocracia, as políticas,
os processos de negócios e o acaso.
A Figura 3.1 mostra o relacionamento de duas vias entre a empresa
e a TI, bem como seus principais fatores intervenientes.
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Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia
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LA 3
Tecnologia da Informação Organização
Fatores intervenientes
AmbienteCultura EstruturaProcedimentos-padrãoPolíticasDecisões administrativasAcaso
Figura 3.1: Relacionamento de duas vias entre organizações e TI.
Dentro das empresas, temos os setores que tratam da defi nição
microeconômica da organização. Essa defi nição diz respeito aos fatores
primários da produção (matéria-prima) fornecidos pelo ambiente que
são transformados (processamento) pela empresa em produtos e serviços
(resultados). Os produtos e serviços são consumidos pelos clientes, que
fornecem capital e trabalho adicionais como entradas no circuito de
retorno (feedback). O que você acaba de ler refere-se às etapas de um
processo produtivo.
Cabe ressaltar que a defi nição técnica e a comportamental da
empresa não são contraditórias. Elas colecionam direitos, privilégios,
obrigações e responsabilidades em busca de equilíbrio e resolução
de confl itos. Para entender melhor a organização, vamos ver suas
características comuns e específi cas.
Características comuns e exclusivas às organizações
A visão comportamental das organizações dá ênfase aos
R E L A C I O N A M E N T O S (I N T R A P E S S O A L , P E S S O A L e I N T E R P E S S O A L ), às
estruturas no que se refere a hierarquia, divisão do trabalho, regras e
procedimentos. Enfatiza também os processos de direitos ou deveres,
privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas.
RE L A C I O-N A M E N T O
I N T R A P E S S O A L
É a capacidade que a pessoa tem de se relacionar consigo
mesma. A timidez e a inibição, por exemplo, são
resultados do medo de falhar e com isso
se sentir ridículo e incapaz, fi cando
vulnerável a críticas.
RE L A C I O-N A M E N T O
P E S S O A L
Caracteriza-se pela forma como
você se apresenta à sociedade.
A aparência, por exemplo, diz respeito
ao velho ditado: “A primeira
impressão é a que fi ca.” Não adianta
só ser, tem de aparentar ser.
RE L A C I O-N A M E N T O
I N T E R P E S S O A L
Caracteriza-se pela capacidade de se
relacionar com outras pessoas. Através do senso de liderança,
equilíbrio emocional, trabalho em equipe, atitude, iniciativa e
criatividade.
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Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia
C E D E R J 79
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LA 3
As organizações burocráticas têm certas características estruturais
como: divisão clara do trabalho, hierarquia, regras e procedimentos
explícitos, julgamentos imparciais, qualificações técnicas e máxima eficiência
organizacional. Portanto, as empresas burocráticas deveriam implementar
Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Os POP referem-se a regras,
procedimentos e práticas precisas, e permitem às organizações enfrentar
todas as situações esperadas (formais ou informais).
Também são consideradas características comuns da organização
a política e a cultura organizacionais. A política caracteriza-se pelos
pontos de vista divergentes que levam a competições e conflitos, que
podem ajudar ou atrapalhar na mudança organizacional. Definem-se
sistemas políticos organizacionais como sendo os sistemas de governo
baseados em vários princípios políticos que legitimam tanto os diferentes
tipos de regras quanto os fatores específicos que delineiam a política da
vida organizacional. Já a cultura organizacional retrata um conjunto
de premissas fundamentais sobre os produtos que a organização
deve produzir, como e onde deve produzi-los, para quem eles devem
ser produzidos. Definem-se culturas organizacionais como sendo as
realidades socialmente construídas e sustentadas por um conjunto de
idéias, valores, normas, rituais e crenças. Cultura organizacional é o
conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou
desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação
externa ou integração interna e que funcionaram bem o suficiente para
serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma
correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas. Você
deve ter observado que todas essas características são comuns à maioria
das empresas.
Sabemos também que as empresas têm diferentes estruturas
organizacionais, metas, públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientes
circundantes. Por isso, suas características são exclusivas. Essas estruturas
empresariais dividem-se em: empreendedora, burocrática (mecânica,
divisional, profissional) e adhocrática.
As estruturas empreendedoras são formadas por empresas jovens e
pequenas, localizadas em ambiente que se altera rapidamente (empresas
iniciantes). As burocráticas mecânicas, típicas de ambientes que mudam
lentamente, geralmente fabricam produtos-padrão, a administração e
os processos decisórios são centralizadores (indústria manufatureira
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de médio porte). As burocráticas divisionais, constituídas de mistas
burocracias mecanicistas, porém com administração centralizadora, como
a General Motors. A burocrática profissional está baseada no conhecimento
profissional (escritórios de advocacia, sistemas de ensino, hospitais); já a
adhocrática é constituída por equipes de especialistas multidisciplinares.
São organizações do tipo “força-tarefa”, que devem reagir rapidamente a
ambientes em mutação (empresas de consultoria).
Na relação entre ambiente e organização, os ambientes moldam o
que as organizações podem fazer, mas elas podem influenciar os ambientes
a decidir mudá-los completamente. Nesse caso, a TI desempenha um papel
crítico, ajudando as organizações a perceber a mudança ambiental e a agir
sobre o ambiente em que reside. Já os sistemas de informação funcionam
como um filtro entre as organizações e seus ambientes. A Figura 3.2 retrata
a relação de reciprocidade entre o ambiente e a organização.
Governos
Concorrentes
Clientes
Instituições financeiras
Cultura
Conhecimento
Tecnologia
Sistemas de Informação
A empresa
A organização e seu ambiente
Figura 3.2: A organização e seu ambiente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Recursos materiais e restrições
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MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS
A infra-estrutura e serviços da tecnologia de informação
pertencem ao departamento de TI, constituído por unidade
organizacional formal, responsável pelos sistemas de informação na
organização e pelos serviços de TI.
O departamento de TI é composto por programadores,
analistas de sistemas, gerentes, diretor de informática e usuários.
Os programadores são especialistas altamente treinados e responsáveis por elaborarem e desenvolverem softwares.
Os analistas de sistemas, que traduzem os problemas administrativos em soluções, formam o elo entre o departamento
de TI e as demais áreas da organização. Os gerentes de sistemas de informação funcionam como líderes dos especialistas. O diretor
de informática exerce o cargo de administrador sênior e é o encarregado dos sistemas de informação na empresa. Já
os usuários fi nais são considerados os representantes de departamentos externos ao departamento
de TI, para quem as aplicações são desenvolvidas.
??As mudanças da infra-estrutura e serviços de TI afetam as
organizações através das teorias econômicas. Essas teorias são compostas
pelas teorias do custo de transação e pelas teorias de agência.
As teorias do custo de transação referem-se à razão pela qual as
empresas podem economizar tornando internas as transações para as
quais usariam parceiros externos, fi cando, assim, maiores. As teorias de
agência da empresa são constituídas por um conjunto de contratos entre
agentes com interesses próprios.
A seguir serão apresentadas as diferenças entre teorias do custo
de transação e teorias de agência. Na teoria do custo de transação,
as empresas costumam aumentar de tamanho para reduzir os custos
de transação. A TI potencialmente reduz os custos a determinado
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tamanho, deslocando a curva do custo de transação para trás e abrindo
a possibilidade de crescimento da receita sem aumento de tamanho,
crescimento de receita acompanhado da redução de tamanho ou redução
de tamanho sem aumento da receita. A Figura 3.3 mostra a teoria do
custo de transação.
Custo de transação
Tamanho da empresa (funcionários)
T1
T2
Figura 3.3: Teoria do custo de transação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Já na teoria do custo de agência, à medida que aumentam o
tamanho e a complexidade da empresa, ela tradicionalmente experimenta
o aumento dos custos de agência. A TI desloca a curva do custo de agência
para baixo e para a direita, permitindo que as empresas aumentem de
tamanho e, ao mesmo tempo, reduzam os custos de agência ou reduzam
o custo de agência sem aumento de tamanho. A Figura 3.4 mostra a
teoria do custo de agência.
0
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Custos de agência
Tamanho da empresa (funcionários)
Figura 3.4: Teoria do custo de agência.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
A1A2
Os sistemas de informação também afetam as organizações através
das teorias comportamentais, em que a tecnologia da informação pode
alterar a hierarquia da tomada de decisões por intermédio dos custos
mais baixos de aquisição da informação e da amplitude de distribuição
da informação.
Não poderíamos falar de sistemas de informação sem mencionarmos
as organizações virtuais, que são compostas por organizações do tipo
“força-tarefa”, ligadas em redes. Essas organizações usam redes para
ligar pessoas, ativos e idéias, de modo a criar e distribuir produtos e
serviços sem vínculo com localizações geográficas.
Diante do que foi apresentado, você deve ter observado que
a TI é considerada a mola propulsora no processo de mudança das
organizações. Implementar sistemas de informação traz conseqüências
para o arranjo de tarefas, estruturas e pessoas. Segundo o modelo
composto por tecnologia, tarefas, estruturas e pessoas, a implementação
de mudança requer que esses componentes mudem simultaneamente.
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Você é gerente do Departamento de Tecnologia da Informação de uma empresa do distrito industrial localizado em Manaus. A região Norte do Brasil é, certamente, uma das mais interessantes quando se pensa no uso futuro do comércio eletrônico baseado na internet. Durante uma década ou mais, sua economia esteve entre as que mais rapidamente cresciam no país. Como gerente de TI, você resolveu desenvolver para a empresa um site, o manaustools.com.br, com o objetivo de receber pela web todos os pedidos emitidos na região até 2006. No entanto, como qualquer empresa de e-commerce brasileira, a Manaustools enfrenta muitos impedimentos. A região Norte ainda não pode se considerar uma região livre para empreendimentos, devido ao forte controle econômico e político, incluindo também os controles sobre a internet. O maior problema, no entanto, talvez seja que a região ainda está nos primeiros estágios de utilização da internet.
Em 2006, a região tinha cerca de 30 mil usuários, menos de cinco por cento da sua população. Um problema subjacente é que a maioria das empresas da região, bem como as grandes multinacionais brasileiras, gastam, anualmente, menos de 1% da sua receita em TI. Inúmeras delas não têm conexões com a internet e, muitas vezes, nem capacidade técnica para avançar. Várias empresas do Norte nem mesmo têm computadores. A Manaustools tem de treinar seus clientes para aprenderem a usar a internet. Outro problema, quase tão básico, é que não há bons softwares disponíveis escritos em português. O presidente das indústrias de Manaus declara: “Não existe uma única empresa local que possamos acionar para nos prestar os serviços de classe nacional, como temos nos Estados Unidos.” Mesmo que uma empresa consiga desenvolver seu software, como fez a Manaustools, os sistemas periféricos de apoio à maioria das empresas não estão adequadamente desenvolvidos para dar suporte a esse tipo de comércio. Em muitos casos, seria preciso reorganizar e preparar uma empresa da região para poder utilizar softwares desenvolvidos no exterior.
Outro grande problema é que as empresas da região não possuem garantias legais de proteção quanto à expansão do e-commerce. Além das barreiras legais, estão as culturais quando se trata de pagamentos pela internet. Sem proteção legal adequada, os compradores ficam receosos de sofrer perdas devido a transações pela internet. Do total das vendas, 60% são à vista e 35% das compras são pagas por correio. Até mesmo a entrega é um grande problema, embora as infra-estruturas rodoviária e hidroviária estejam melhorando. Um sinal importante é que empresas como a Manaustools estão começando a arriscar a utilização do e-commerce como ferramenta primordial na região.
Apresente uma solução para os problemas referentes à administração, organização e tecnologia na aplicação do e-commerce para comprar ou vender mercadorias na região Norte. Qual é o impacto dos sistemas de informação sobre as organizações?
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Atividade 11
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Resposta ComentadaEm função dos problemas apresentados referentes ao controle econômico e
político, provavelmente para defender interesses particulares, baixo índice de
internautas, baixo investimento em TI, falta de softwares em português e suporte
técnico. Além da falta de proteção legal às compras realizadas pela internet, a
região conta também com o problema cultural referente ao pouco hábito dos
internautas em negociar online. Diante de todos esses problemas, o gerente de TI
da Manaustools e as demais empresas da região Norte devem acreditar no software
e incentivar a implementação, expansão e integração dessas empresas rumo ao
progresso do comércio eletrônico. Cabe lembrar que sistemas de informação
são ferramentas imprescindíveis para o sucesso das empresas na atual era da
informação e do conhecimento. É preciso reestruturar essas empresas, envolver
as partes interessadas e incentivá-las através de treinamento e desenvolvimento
pessoal e profissional. Os sistemas de informação e as organizações interagem
e influenciam-se mutuamente. A introdução de um novo sistema de informação
afetará a estrutura organizacional, as metas, o projeto de trabalho, os valores, a
competição entre grupos de interesse, a tomada de decisões e o comportamento
no dia-a-dia. Ao mesmo tempo, esses sistemas podem ser projetados para atender
às necessidades de grupos importantes da organização e serão moldados pela
estrutura dela, suas tarefas, metas, cultura, políticas e administração. A tecnologia
de informação pode reduzir os custos de transação e de agência, e tais mudanças
têm sido acentuadas nas organizações que usam a internet.
Os gerentes precisam entender certos aspectos essenciais das organizações para
desenvolver e usar sistemas de informação com sucesso. Por isso, os impactos dos
sistemas de informação se darão em função de todas as organizações modernas
serem hierárquicas, especializadas e imparciais. Essas empresas fazem uso
explícito de POP para maximizar sua eficiência. Têm suas próprias culturas e
políticas que emergem das diferenças entre os grupos de interesse.
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As organizações diferem quanto às metas, grupos atendidos, papéis sociais,
estilos de liderança, incentivos, ambientes circundantes e tipos de tarefas
realizadas. Essas diferenças criam tipos de estruturas organizacionais variáveis
e também ajudam a explicar as diferenças entre os modos de utilização dos
sistemas de informação pelas empresas.
GERENTES E TOMADA DE DECISÃO
Para determinar como os sistemas de informação podem beneficiar os
gerentes, devemos em primeiro lugar examinar o que eles fazem e verificar
as informações de que necessitam para as tomadas de decisões. Devemos
também entender como são tomadas e que tipo de decisão pode ser apoiado
por sistemas de informação formais.
O papel dos gerentes nas organizações dá-se através do modelo
clássico de gerenciamento (descrição tradicional da administração e foco
em funções formais: planejar, organizar, coordenar, decidir, controlar)
e do modelo comportamental, que descreve o gerenciamento com base
na observação do trabalho de gerentes.
Os papéis gerenciais são atividades que se espera que os gerentes
desempenhem em uma organização. Esses papéis dividem-se em:
interpessoais, informativos e decisórios. No papel interpessoal, os
gerentes atuam como representantes e líderes. Os papéis informativos
são aqueles em que os gerentes recebem e disseminam as informações
mais importantes, funcionando como centros nervosos. Já os papéis
decisórios são aqueles em que os gerentes iniciam atividades, alocam
recursos e negociam conflitos.
Em se tratando de processo de tomada de decisão, ela pode ocorrer
através de: decisões estratégicas, controle da gestão, controle operacional
e processo decisório do nível de conhecimento.
A decisão estratégica é responsável por determinar objetivos
de longo prazo, recursos e políticas; o controle da gestão monitora a
eficácia e a eficiência com que se usam os recursos e o desempenho de
unidades operacionais; o controle operacional determina como realizar as
tarefas específicas apresentadas pelos tomadores de decisão das gerências
estratégica e média; e o processo decisório do nível do conhecimento
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avalia novas idéias para produtos e serviços, maneiras de comunicar
novos conhecimentos e modos de distribuir informações.
No que se refere à relação entre os tipos de decisões e os níveis
organizacionais, quanto menor a hierarquia dos sistemas referentes aos
níveis organizacionais, mais estruturada é a decisão. Lembre que você
já viu esses níveis organizacionais, na Aula 2 (Tabela 2.1: Sistemas
de informação e níveis empresariais). Aqui, cabe lembrá-los que as
decisões são classificadas como: estruturadas, não-estruturadas e semi-
estruturadas. As estruturadas são repetitivas e rotineiras e envolvem
procedimento definido. As não-estruturadas não são rotineiras e não
têm procedimentos estabelecidos, portanto, o tomador de decisão deve
usar bom senso, capacidade de avaliação e perspicácia para definir o
problema. Portanto, as semi-estruturadas são intermediárias entre as
estruturadas e não-estruturadas.
No processo de tomada de decisão, uma série de interações e
avaliações é necessária em cada estágio do processo para se chegar ao
resultado final. Geralmente o responsável pela decisão precisa retornar
a um ou mais estágios antes de completar o processo.
O processo de tomada de decisão está estruturado em quatro
estágios: inteligência, concepção, seleção e implementação. O estágio de
inteligência coleta informação e identifica problemas; o de concepção
Tabela 3.1: Tipos de decisões e níveis organizacionais
Tipo de decisão
Nível organizacional
OperacionalConheci-mento
Gerencial Estratégico
Estruturada
Contas a receber
Agendamen-to eletrônico
Custo produção
Semi-estru-turada
Programação de projetos
Preparação orçamento
Não-estru-turada
Design produtos Localização
das instala-ções
Novos produ-tos e novos mercados
SPT AE
SIG
SAD
STC SAE
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imagina possíveis soluções para o problema; o de seleção escolhe uma
das alternativas de solução; e o de implementação executa a decisão e
faz relatórios sobre o progresso da solução.
Inteligência
Concepção
Seleção
Implementação
Há um problema?
Quais são as alternativas?
Qual delas você deve escolher?
A alternativa escolhida está funcionando?
Figura 3.5: Processo de tomada de decisão.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Como são vários os modelos de tomada de decisão que dizem
respeito a esse processo, eles estão estruturados como: modelo racional,
cognitivo, tomador de decisão sistêmico e intuitivo.
Através do modelo racional, as pessoas, as organizações
e as nações empenham-se em cálculos consistentes, racionais e
maximizadores de valor, e pode haver adaptações a isso mediante
certas restrições. O estilo cognitivo trata das inclinações subjacentes
de personalidade com referência ao tratamento da informação, da
seleção de alternativas e da avaliação das conseqüências. O tomador
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de decisão sistemático descreve pessoas que abordam um problema,
estruturando-o em termos de um método formal. O intuitivo descreve
pessoas que abordam um problema usando vários métodos, de maneira
não-estruturada. Dessa forma, os modelos organizacionais levam em
conta as características estruturais e políticas de uma organização para
tomarem decisões.
As implicações para o projeto e o entendimento dos sistemas de
informação são compostos por fatores a se considerar no planejamento de
um novo sistema, como: ambiente organizacional; estrutura organizacional
(hierarquia, especialização e POP); cultura e política da organização; tipo
de organização e seu estilo de liderança; grupos afetados pelo sistema e as
atitudes dos profissionais que usarão o sistema; tipos de tarefas, decisões
e processos de negócios que o sistema de informação é projetado para
auxiliar, sendo que esses projetos devem considerar algumas características
de sistemas como: flexibilidade e múltiplas opções para manusear dados
e avaliar informações; capacidade de apoiar uma variedade de estilos,
habilidades e conhecimentos; capacidade de acompanhar o andamento de
muitas alternativas e conseqüências; sensibilidade às exigências burocráticas
e políticas da organização. Depois dessa apresentação, podemos observar
quantos elementos se entrelaçam em um processo de decisão.
ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS
Ao abordarmos estratégias empresariais, devemos falar de sistemas
de informação. Certos tipos de sistemas tornaram-se especialmente
críticos (importantes) para a prosperidade e a sobrevivência da empresa
em longo prazo. Tais sistemas, que são poderosas ferramentas para se
manter à frente dos concorrentes, são chamados de sistemas estratégicos
de informação.
Os sistemas estratégicos de informação são compostos por sistemas
computadorizados em todos os níveis de uma organização com objetivo
de alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos com
o ambiente e ajudam a organização a obter vantagem competitiva.
A estratégia do nível empresarial gerencia a cadeia de suprimentos
pela construção de sistemas eficientes de resposta ao cliente. A cadeia
participa de “redes de valor” para entregar novos produtos e serviços.
O modelo da cadeia de valor destaca as atividades primárias ou de
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apoio agregando uma margem de valor aos produtos ou serviços e ajuda
a alcançar uma vantagem competitiva, sendo que as atividades primárias
estão diretamente relacionadas à produção e à distribuição dos produtos
ou serviços de uma empresa, enquanto que as atividades de apoio tornam
possíveis as realizações das atividades primárias que consistem na infra-
estrutura, nos recursos humanos e na tecnologia da empresa.
Na cadeia de valor da empresa e do setor são representados vários
sistemas de informação para as atividades primárias e de suporte de uma
empresa e de seus parceiros de valor que poderiam agregar margem
de valor aos produtos e serviços da organização. Lembra que falamos
rapidamente sobre cadeia de valor na Aula 2 (Tabela 2.8: Cadeia de
valor baseada na internet)? Pois é, agora abordaremos o assunto com
mais detalhes.
Administração e gerenciamento:Sistemas eletrônicos de programação e de mensagens
Recursos humanos:Sistema de planejamento da força de trabalho
Tecnologia:Projetos assistidos por computador (CAD)
Seleção de fornecedores:Sistemas computadorizados de colocação de pedidos
Logística de suprimentos
Sistema automatiza-do de arma-zenagem
Operações
Sistemas de usinagem assistidos por computador
Vendas e marketing
Sistemas computa-dorizados de colocação de pedidos
Serviços
Sistema de manutenção de equipa-mento
Logística de distribuição
Sistemas automatiza-dos de pro-gramação de expedição
Cad
eia
de
valo
r d
a em
pre
sa
Atividades de suporte
Atividades primárias
Fornecedores dos fornecedores Fornecedores Empresa Distribuidores Clientes
Sistemas de compra de insumos e seleção de fornecedores
Sistemas de gerenciamento do relaciona-mento com clientes
Figura 3.6: Cadeia de valor da empresa e do setor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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A cadeia de valor relaciona-se diretamente com a rede de valor
da empresa. Essa rede é composta por um sistema de empresas que pode
sincronizar as cadeias de valor de empresas parceiras dentro de um setor
para responder rapidamente às alterações no fornecimento e na demanda.
Os Sistemas Integrados de Gestão – Enterprise Resource Planning (ERP
– Planejamento de Requisitos Empresariais) – são responsáveis por
integrar a empresa com seus parceiros, clientes e fornecedores.
O signifi cado de setor, neste caso, não
deve ser confundido como uma repartição dentro de uma empresa e,
sim, deve ser entendido como uma rede ou cadeia de empresas.
!!Aliança estraté-gica e empresas
parceiras
Fornecedores
Fornecedores dos fornecedores
Setor
Empresas
Sistemas ERP
Sistemas das prin-cipais transações
Clientes
Clientes dos clientes
Fornecedores indiretos
Sistemas de gerenciamento da cadeia de valor
Redes setoriais privadas
Redes de marketplace
Figura 3.7: Rede de valor da empresa.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Sistemas de gerenciamento do relacionamento com clientes
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Os produtos e serviços dos sistemas de informação estão calcados
na rede de valor voltada para o cliente, que usa TI para coordenar cadeias
de valor de modo a produzir em conjunto.
O nicho de mercado está focado na diferenciação do produto,
através das estratégias competitivas; cria fidelidade de marca pelo
desenvolvimento de produtos ou serviços novos e exclusivos; produtos
e serviços não são facilmente duplicados pelos concorrentes. Esse nicho
requer uma diferenciação focada que permite o desenvolvimento de
novos nichos de mercado para produtos ou serviços especializados e
ajuda as empresas a competir melhor que os concorrentes nas áreas-alvo.
Por exemplo, o surgimento do telefone móvel e da TV digital. Isso diz
respeito ao gerenciamento da cadeia de suprimento e sistemas de resposta
eficiente aos clientes, capaz de ligar o comportamento do consumidor às
cadeias de distribuição, produção e suprimento, resultando nos custos
de troca como forma de despesas em que o cliente ou empresa incorre,
seja em tempo ou em recursos, ao mudar de um fornecedor ou sistema
para outro.
A seguir, será apresentado um exemplo da estratégia competitiva
referente à cadeia de suprimentos, em que os estoques sem almoxarifado
são comparados aos métodos tradicionais e just-in-time. O método de
fornecimento just-in-time reduz os requisitos de estoque do cliente, ao passo
que o estoque sem almoxarifado permite que o estoque seja nulo. Nesse
caso, as entregas são feitas durante todo o dia, sempre que necessário.
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Baxter
1. Prática tradicional de entrega
Armazenagem a granel Entrega Depósito Setores do hospital
Estoque
Estoque
Armazenagem a granel Entregas mais freqüentes Depósito Setores do hospital
Armazenagem a granel Entregas diárias Setores do hospital
2. Método de suprimento just-in-time
3. Método de estoque sem almoxarifado
Estoque
Hospital
Clientes
Figura 3.8: Estoque sem almoxarifado comparado aos métodos tradicional e just-in-time.
Na estratégia de negócios da empresa, os sistemas de resposta eficiente
ao cliente e de gerenciamento da cadeia de suprimentos freqüentemente
são inter-relacionados, ajudando a empresa a conquistar e reter clientes e
fornecedores, reduzindo, ao mesmo tempo, os custos operacionais. Outros
tipos de sistemas, como estratégias intra-organizacionais, podem ser usados
para apoiar as estratégias de diferenciação de produtos, de diferenciação
focada e de fabricante de baixo custo.
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A estratégias empresariais e a tecnologia da informação estão calcadas
em competências essenciais (diferencial competitivo) responsáveis pelas
atividades em que a empresa é líder absoluta, e o sistema de informação
encoraja o compartilhamento de informação através das unidades de
negócios que aumentam as C O M P E T Ê N C I A S O R G A N I Z A C I O N A I S .
As estratégias setoriais com os sistemas de informação formam
aliança cooperativa composta por duas ou mais empresas para compartilhar
informação e obter vantagem estratégica e visa ajudar empresas a obter
acesso a novos clientes, criando novas oportunidades para vendas cruzadas
e direcionar produtos. Com isso, o modelo das forças competitivas
descreve a interação das infl uências externas, especifi camente ameaças e
oportunidades, que afetam a estratégia de uma organização e sua capacidade
de competir.
Lembra que falamos sobre forças competitivas na Aula 2 (Figura
2.17: Forças de estratégias competitivas)? Pois é, segundo o modelo de
forças competitivas de Porter várias são as forças que afetam a capacidade
de competição de uma organização e, portanto, têm grande infl uência sobre
a estratégia empresarial dela. Há ameaças de novos entrantes no mercado
e de produtos ou serviços substitutos. Clientes e fornecedores manipulam
seu poder de barganha. Concorrentes tradicionais adaptam constantemente
suas estratégias para manter seu posicionamento no mercado.
COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS
São compostas por: competências básicas
e essenciais. As competências
básicas são aquelas que a
empresa precisa ter para trabalhar
pré-requisitos fundamentais a fi m de administrar com
efi cácia. Representam as condições
necessárias, porém não sufi cientes, para que a empresa possa
alcançar liderança e diferenciação no
mercado. Como exemplo, podemos mencionar a gestão
da qualidade, que já foi um diferencial
competitivo e hoje passou a ser uma exigência de
mercado. As competências
essenciais são consideradas
relevantes quando preenchem os
requisitos como: valor percebido
pelos clientes (é a contribuição que
a empresa traz aos benefícios que os clientes esperam
de um produto ou serviço); contribuir
para a diferenciação entre concorrentes
(trabalhar na construção de competências
organizacionais que terão forte
contribuição para o sucesso da
organização no futuro); e aumentar
a capacidade de expansão (ampliação das capacidades dos produtos e serviços
que a empresa já produz).
Novos entrantes no
mercado
Fornece-dores
A empresaConcorrentes tradicionais
do setor
Produtos e serviços
substitutos
Clientes
Figura 3.9: Modelo das forças competitivas de Porter.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
O setor
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Já os novos modelos de forças competitivas procuram mostrar
que a atual era da empresa digital requer uma visão mais dinâmica das
fronteiras entre empresas, clientes e fornecedores, com a ocorrência de
competição entre os conjuntos de setores.
Novos entrantes no
mercado
Fornece-dores
Setor 1
Produtos e serviços
substitutos
Clientes
Figura 3.10: Novos modelos das forças competitivas.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Conjunto de setores
Setor 2
Setor 3
Setor 4
Concorrentes do setor
Outro conceito estratégico útil no nível de setor é a economia
de rede, em que o modelo de sistema estratégico no âmbito setorial
baseia-se no conceito de rede integrada. Entretanto, a entrada de outro
participante não significa acréscimo de custo marginal, mas pode gerar
uma receita marginal muito maior.
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Dentro de uma empresa existem diversos modelos para descrever o que os gerentes realmente fazem e mostram como os sistemas de informação podem ser usados para apoio gerencial. Digamos que exista uma empresa que trabalha segundo o modelo clássico de gerenciamento das funções de planejamento, organização, coordenação, decisão e controle e queira migrar para o modelo estratégico competitivo (comportamental) com o auxílio da TI. Sabendo que as decisões podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou não-estruturadas e que o processo decisório na empresa ocorre em áreas em que há muitas forças psicológicas, políticas e burocráticas em ação, responda como os sistemas de informação apóiam as atividades dos gerentes nesse processo de migração para um novo modelo organizacional.
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Resposta ComentadaComo foi mencionado, o modelo clássico de atividades gerenciais destaca
as funções de planejamento, organização, coordenação, decisão e controle.
Os atuais gerentes possuem atividades altamente fragmentadas, diversificadas,
com breve duração, e eles precisam ser flexíveis e adaptáveis. Esses profissionais
passam um tempo considerável perseguindo objetivos e tomando decisões
políticas importantes e abrangentes. A natureza e o nível de tomada de decisões
são fatores importantes na migração e construção de sistemas de informação
para os gerentes. As decisões podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou não-
estruturadas. As estruturadas aglomeram-se no nível operacional da organização,
as semi-estruturadas no nível gerencial (tático) e as não-estruturadas, no nível
estratégico de planejamento. Logo, os sistemas de informação apóiam os gerentes
em todos os níveis a partir do momento em que propicia ao novo modelo
organizacional mostrar que os processos decisórios nas empresas migram de
maneira flexível, participativa, interativa e integrada. Apóiam também quando dão
suportes aos papéis dos gerentes através da facilidade de disseminação da
informação, do fornecimento de ligações entre níveis organizacionais
e da alocação de recursos.
Atividade 22
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LA 3
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
• Administração – descobrir modos de usar a tecnologia de
informação para conseguir vantagem competitiva nos níveis empresarial
e do setor é uma responsabilidade-chave da administração gerencial.
Além de identificar os processos de negócios, competências essenciais
e relacionamentos com outras empresas do setor que possam ser
aperfeiçoados com a TI, os gerentes precisam supervisionar as mudanças
sociais e técnicas exigidas para implementar sistemas estratégicos. A TI
provê ferramentas para que os administradores desempenhem tanto seus
papéis tradicionais quanto os novos. Permite que monitorem, planejem
e façam previsões com mais precisão e velocidade do que nunca e
respondam mais rapidamente ao ambiente empresarial em mutação.
• Organização – desenvolver sistemas estratégicos significativos
requer mudanças extensivas na estrutura organizacional, na cultura e nos
processos de negócios, e geralmente enfrentam resistência. Cada empresa
tem uma constelação exclusiva de sistemas de informação que resultam
da sua interação com a TI. Essa tecnologia contemporânea pode levar a
importantes mudanças organizacionais de forma eficiente, reduzindo os
custos de transação e de agência e podem também constituir vantagens
competitivas.
• Tecnologia – selecionar uma tecnologia apropriada para a
estratégia competitiva da empresa é uma decisão fundamental. A TI
oferece novas maneiras de organizar o trabalho e usa informações
que podem promover a sobrevivência e a prosperidade empresariais.
Ela pode ser usada para diferenciar produtos existentes, criar novos
produtos e serviços, promover competências essenciais e reduzir custos
operacionais.
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Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia
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LA 3
O grande desafio de uma empresa brasileira de cartões de crédito é convencer ao
usuário de cartões a adquirir mais um cartão. Pois é, a operadora F&GCard enfrentou
esse desafio e, até agora, conseguiu sair-se bem, graças às novas eficiências em marketing
direto oferecidas pela tecnologia de internet. O setor de cartões de crédito por muitos
anos desfrutou de sucesso procurando clientes via mala direta. As empresas de cartão
estão constantemente mexendo nas malas diretas, ajustando aqui e ali o design, o texto
e até mesmo o posicionamento dos logotipos do MasterCard ou do Visa para verificar o
que provoca a maior taxa de resposta. A F&GCard transportou algumas dessas técnicas
de mala direta para a internet, aproveitando, ao mesmo tempo, capacidades que estão
muito além do alcance do marketing direto convencional. A empresa veicula cerca de
duzentos diferentes banners de propaganda na web, tendo como base seu estoque
de três mil designs diferentes. Em qualquer mês, os anúncios da F&GCard aparecem
aproximadamente dois bilhões de vezes em duzentos sites. No período de duas semanas,
a F&GCard tem trezentas mil oportunidades distintas de testar qual é a combinação
de design e posicionamento no site que mais provavelmente provocará um pedido de
cartão de crédito e qual é o custo exato desses anúncios para a empresa. A F&GCard
dispõe até mesmo de ferramentas para monitorar qual banner de propaganda gera os
clientes mais lucrativos, os saldos das contas de outros cartões de crédito dos clientes
que foram transferidos para o cartão F&GCard e se eles permanecem após o término
do período inicial, em que a taxa é mais baixa.
Adquirir um cartão de crédito quase sempre é uma decisão de impulso. Colocando
seus anúncios em outros sites do interesse de usuários potenciais de cartão de crédito,
a F&GCard cria oportunidades para as pessoas transacionarem no exato momento em
que mais provavelmente estariam interessadas em um cartão de crédito. Assim que
um visitante clicar sobre o banner da F&GCard, ele é transportado ao site da empresa,
onde pode solicitar imediatamente um cartão F&GCard. No mundo exterior à internet,
quem solicita um cartão de crédito deve preencher um formulário de inscrição em
papel, enviá-lo pelo correio (ou talvez passar as informações por telefone) e esperar
alguns dias ou semanas até obter a aprovação e receber o cartão. Graças à tecnologia
de Internet, todos esses atos agora podem acontecer simultaneamente. O site da
F&GCard tem um software que pode aprovar (ou rejeitar) um cliente potencial para
o cartão de crédito, emitir em trinta segundos o número do cartão F&GCard
concedido e transferir imediatamente para ele os saldos que
Atividade Final
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LA 3
o cliente tem em outros cartões, tudo online. O sistema também oferece aos portadores
de cartões aprovados no mínimo duas opções, como taxas de juros, passagens aéreas ou
outras recompensas. Embora outras empresas de cartões estejam fechando, a F&GCard
está começando a ficar lucrativa.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing da F&GCard,
abordando como funciona a relação entre a tecnologia de internet e as estratégias
empresariais da F&GCard para obter vantagens competitivas. Como a empresa está
usando a estratégia da cadeia de valor?
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Resposta ComentadaA F&GCard adotou a internet para apoiar as funções de marketing e vendas
compatibilizando de forma online os dados necessários para que possam ser
facilmente pesquisados e adquiridos pelos clientes usuários de cartões de créditos.
Dessa forma, através da internet, a empresa pode usar sistemas estratégicos de
informação para ganhar vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Esses sistemas
mudam as metas, os processo de negócios, os produtos, os serviços e até mesmo
o ambiente interno das organizações, alterando as normas e os comportamentos.
A facilidade oferecida através de sistemas de informação é usada para ajudar a
empresa a reduzir seus custos na prestação de diferentes serviços e também pode
ser usada para criar um vínculo de fidelidade do cliente para com a operadora. No
nível do setor, os sistemas podem promover vantagens competitivas, facilitando
a cooperação com outras empresas, criando consórcios ou comunidades para
compartilhar informações, trocando transações ou coordenando atividades.
O modelo das forças competitivas, as parcerias de informação e
a economia da rede são conceitos úteis
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LA 3
para identificar oportunidades estratégicas para sistemas como o da operadora de
cartões F&GCard.
A empresa faz uso da cadeia de valor para promover vantagens competitivas através
das atividades de suporte (gerenciamento e tecnologia) e atividades primárias (venda
e marketing), visando promover o gerenciamento do relacionamento com clientes.
Portanto, os sistemas de informação estão intimamente relacionados com a estrutura,
cultura e processos de negócios da organização. Novos sistemas rompem modelos de
trabalho estabelecidos (tradicionais), de modo que a informação esteja disponível a
qualquer momento para o cliente.
A organização é uma estrutura social estável e formal que retira recursos do
ambiente e os processa para produzir resultados. Dá ênfase aos relacionamentos
(pessoal, interpessoal e intrapessoal). As estruturas, no que se refere à hierarquia,
divisão do trabalho, regras e procedimentos, enfatizam os processos de direitos
ou deveres, privilégios ou responsabilidades, negócios, valores e normas. Sabemos
também que as organizações têm diferentes estruturas organizacionais, metas,
públicos, estilos de liderança, tarefas e ambientes circundantes. Por isso, possuem
características exclusivas.
Os sistemas de informação podem beneficiar os gerentes, ao examinar o que eles
fazem e verificar as informações que necessitam para as tomadas de decisões.
Devemos também entender como são tomadas e que tipos de decisão podem
ser apoiados por sistemas de informação formais. O papel dos gerentes nas
organizações dá-se através do modelo clássico de gerenciamento (descrição
tradicional da administração e foco em funções formais: planejar, organizar,
coordenar, decidir, controlar) e do modelo comportamental, que descreve o
gerenciamento com base na observação do trabalho de gerentes.
Os sistemas estratégicos de informação são compostos por sistemas computadorizados
em todos os níveis de uma organização com objetivo de alterar metas, operações,
produtos, serviços ou relacionamentos com o ambiente e ajudam a organização
a obter vantagem competitiva.
R E S U M O
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Administração de Sistemas de Informação | Organização, administração, sistemas de informação e estratégia
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordando
seus modelos de negócios, mudanças do varejo e transações entre empresas,
sistemas de pagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internet
no apoio aos negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
Comércio eletrônico e negócio eletrônico
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os impactos da tecnologia de internet e do comércio eletrônico sobre o valor agregado de produtos e serviços;
caracterizar o apoio da tecnologia de internet sobre os negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de suprimento;
identificar as principais mudanças das transações entre varejista e consumidor e entre empresa e empresa apresentadas pelo comércio e negócios eletrônicos.
4objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar os modelos de negócios eletrônicos, as categorias de comércios eletrônicos e a internet e intranet como ferramentas de apoio aos negócios
eletrônicos da empresa.
Pré-requisitos
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas
anteriores, como: empresa digital emergente (Aula 1); gerenciamento das relações com os clientes e gerenciamento da cadeia de
suprimentos (Aula 2); e redes setoriais, comércio colaborativo e posicionamento estratégico das
tecnologias de internet (Aula 2).
1
2
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LA 4INTRODUÇÃO Os sistemas de informação são elementos-chave para os processos referentes
ao comércio e negócio eletrônicos das empresas digitais. Esses sistemas são
computadorizados em todos os níveis de uma organização com o objetivo
de alterar metas, operações, produtos, serviços ou relacionamentos com o
ambiente e ajudam a organização a obter vantagens competitivas. Nesta aula,
falaremos sobre comércio e negócio eletrônico, abordando seus modelos de
negócios, mudanças do varejo e transações entre empresas, sistemas de
pagamentos do comércio eletrônico, tecnologia da internet no apoio aos
negócios eletrônicos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos de maneira
eletrônica. Começaremos com uma abordagem sobre comércio e negócio
eletrônicos na empresa.
COMÉRCIO E NEGÓCIO ELETRÔNICOS
Inicialmente, vamos lembrar os conceitos de e-commerce e
e-business vistos na Aula 1. O e-commerce refere-se ao intercâmbio ou à
compra e venda de produtos e serviços por meios eletrônicos, ou seja, uma
compra esporádica. Geralmente, a aquisição do bem é para uso pessoal e
não para revender (por exemplo, compra de um livro pela internet). Já o
e-business diz respeito ao uso da TI e comunicação para executar funções
de negócios (por exemplo, venda de produtos através de site. Negócio é
uma atividade comercial ou mercantil empregada como um meio de vida.
Quando se fala em comércio e negócio eletrônicos, alguns pensam logo
que isso se refere à tecnologia de internet, outros pensam em empresa
digital. Pois bem, é sobre a relação entre comércio e negócio eletrônicos,
propiciada pela TI, que iremos abordar. A tecnologia de internet e a
empresa digital são constituídas por: infra-estrutura de TI, comunicação
direta, serviços contínuos e canais de distribuição expandidos.
A infra-estrutura de TI provê um conjunto de tecnologias universais,
fácil de usar e de padrões tecnológicos que podem ser adotados por todas
as organizações, por exemplo, uso da agenda eletrônica através de um site
para auxiliar no planejamento, gerenciamento e controle das atividades
de uma empresa. A comunicação direta entre parceiros de negócios é
responsável pela remoção de camadas intermediárias que tornam os
processos mais eficientes. Os serviços contínuos são disponibilizados aos
consumidores 24 horas por dia através de sites. Os canais de distribuição
expandidos são criados para atrair clientes e eles oferecem aos usuários
custos menores para atrair compradores e vendedores.
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LA 4O trabalho conjunto da tecnologia de internet com a empresa
digital propicia o surgimento de novos modelos de negócios.
Modelos de negócios
Os novos modelos de negócios e propostas de valor definem a
empresa, descrevem como entregar um produto ou serviço e mostram
como criar riqueza através da transformação da economia de informação.
Essa transformação ocorre através da assimetria de informação (onde um
participante de uma transação tem mais informação que o outro), através
do aumento da riqueza por intermédio da profundidade e detalhamento
da informação e também através da ampliação do alcance por meio do
número de pessoas contactadas, ou seja, quanto maior for o número e
domínio das informações maior será a transformação da economia de
informação.
Os modelos de negócios através da internet são constituídos por:
• lojas virtuais, que vendem bens e serviços online. Exemplo:
www.americanas.com;
• corretora de informações, responsável por fornecer
informações sobre produtos, preços etc. Exemplo:
www.oi.com.br;
• corretora de transações, onde os compradores têm acesso
a taxas e termos de várias fontes. Exemplo: bolsa de
valores de São Paulo (www.bovespa.com.br);
• e-marketplace, que concentra informações de vários forne-
cedores. O chemconnect, por exemplo, é um marketplace para
vendedores e compradores de produtos químicos e plásticos
(www.chemconnect.com);
• provedora de conteúdo, que gera receita fornecendo
conteúdo a clientes por uma taxa e vendendo espaço
para propaganda online. Exemplo: provedora de TV a
cabo;
• provedora de serviços online, responsável por fornecer
serviços e apoiar produtos de hardware e software.
Exemplo: Dell Computer e Sun;
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LA 4• comunidades virtuais, constituídas por salas de bate-papo
e locais de reunião online. Exemplo: biblioteca virtual e
videoconferência;
• portal eletrônico, que é o ponto de entrada inicial à web,
propiciando acesso a conteúdo especializado e serviços
online. Exemplo: www.bb.com.br;
• leilão eletrônico, carteira de compensação eletrônica,
onde os produtos e preços variam de acordo com a
demanda. Exemplo: www.ebay.com e pregão eletrônico
(www.silico.com.br);
• determinação dinâmica de preços, através da interação
em tempo real entre compradores e vendedores. Exemplo:
bolsa de valores;
• banner de propaganda, recurso gráfico eletrônico usado
para propaganda e conectado por um link ao site do
anunciante. Um banner de uma corretora de imóveis,
por exemplo, no site do jornal O Dia.
Categorias de comércio eletrônico
As categorias de comércio eletrônico dividem-se em: consumer-to-
consumer (C2C), business-to-customer (B2C) e business-to-business (B2B).
Quadro 4.1: Categorias do comércio eletrônico
Categoria Definição Exemplo
Cliente-cliente (consumer-to-
consumer – C2C)
Pessoas que usam a web para negociar, consultar informações diversas ou trocar informações
particulares.
Troca de informações profissionais ou
particulares via e-mail.
Empresa-consumidor (business-to-
customer – B2C)
Empresas que negociam no varejo de produtos e serviços
fazem uso da desintermediação e reintermediação, marketing
interativo e personalização via web, mobile commerce e marketing da
nova geração (século XXI).
Usar o site www.americanas.com
para vender ou comprar.
Empresa-empresa
(business-to-business – B2B)
É composta por venda de bens e serviços entre empresas e
automação de transações de compra e venda de empresa para
empresa.
Transações realizadas pelo EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados).
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LA 4No C2C, as pessoas fazem mais uso da tecnologia para entre-
tenimento do que para negócios. Já o B2C é mais usado para as transações
do tipo: varejo de produtos e serviços, desintermediação e reintermediação,
marketing interativo e personalização, Mobile commerce e marketing.
O varejo de produtos e serviços direto aos consumidores individuais
está centrado no cliente através de um relacionamento mais próximo,
porém com melhor custo-benefício para os consumidores. Os sites da
B2C, por exemplo, proporcionam informações sobre produtos, serviços,
preços e pedidos diretamente aos clientes.
Entre a desintermediação e reintermediação existe uma diferença
considerável no que se refere às transações dos negócios em uma cadeia de
valor. A desintermediação dá-se pela retirada de organizações ou camadas
de processos de negócios responsáveis por certas etapas intermediárias em
uma cadeia de valor. Ela propicia benefícios para o consumidor através
da relação direta entre o fabricante e o cliente, e conseqüente redução
dos custos do produto, por ocasião da eliminação dos intermediários. Já
a reintermediação dá-se pela transição de uma função intermediária em
uma cadeia de valor para uma nova fonte intermediaria, por exemplo,
transferir as atribuições de uma secretária de telemarketing para uma
secretária eletrônica.
O marketing interativo e personalizado, via web, conta com os
benefícios de um vendedor individual e de custos mais baixos para
o produto ou serviço. A seguir, veremos um exemplo de marketing
personalizado, ou seja, direcionado para um segmento específico, com
denominação dos clientes. O cliente especial do Banco do Brasil, ao
acessar o site www.bb.com.br, será atendido nominalmente, informado
de quem é seu gerente direto e telefones para contatos.
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LA 4
Usuário Site web
Com base na sua carteira de investimentos e nas tendências
recentes do mercado, apresentamos algumas recomendações.
Bem-vindo novamente, Steve P. Munson.Sugerimos verificar estes títulos:O gerente-minuto;Liderando mudanças;Results-based leadership.
Sarah, eis alguns itens de seu interesse que estão em leilão:Abajur de pergaminho com pedestal de ferro; Barbie praia;gravata de seda dos Beatles.
Exemplos de marketing personalizado
Figura 4.1: Personalização de site.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Já o mobile commerce (m-commerce) e o marketing da nova geração
são compostos por dispositivos sem fio usados para realizar transações de
comércio eletrônico B2C e B2B pela internet e ampliar a personalização
por entrega de novos serviços de valor agregado aos clientes em qualquer
hora e lugar. A seguir, veremos exemplos de atendimento personalizado
ao cliente, ou seja, direcionado para cada cliente específico.
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LA 4Público-alvo Plataforma Quando Conteúdo e serviços
Viajante
Carro equipado com computador
Sempre que o carro estiver em movimento
Fornecer mapas, orientação, previsão do tempo, propaganda de restaurantes e hotéis próximos.
Pais
Telefone celular
Durante o período escolar.
Notifi car modifi cações inesperadas no horário de funcionamento da escola:
– Alô, Carolina. A escola de seus fi lhos vai fechar mais cedo.
Tecle 1 para saber a razão.
Tecle 2 para a previsão do tempo.
Tecle 3 para as condições do trânsito.
Corretor de valores mobiliários
PagerPager Durante os dias úteis. Notifi car quando o volume de negociações estiver excessivamente alto.
Análise sintética da carteira mostrando as mudanças nas posições de cada investimento.
Figura 4.2: Personalização do cliente.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
No business-to-business (B2B), as transações entre as empresas
dão-se através das redes setoriais privadas, que as coordenam para
obtenção de um gerenciamento efi ciente da cadeia de suprimento e
atividades colaborativas. Dá-se também por e-hubs (concentradores),
ou seja, mercados online, conexões ponto a ponto e informações
integradas. O exemplo a seguir mostra como funciona uma transação
entre fornecedores, empresa e distribuidores através de uma rede setorial
privada. O EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) implantado em uma
empresa de telecomunicações como a Embratel reporta ao gerenciamento
integrado das informações da organização. Outro exemplo, seria a
RITEx (Rede Integrada de Telecomunicações do Exército), que é uma
rede setorial privativa do Exército brasileiro.
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LA 4
Você deve observar que a Figura 4.3 difere da Figura 4.4, devido
ao e-marketplace concentrar e orientar todas as transações possíveis de
serem realizadas entre fornecedores e compradores, e também coloca
os compradores em contato com os fornecedores para realizar compras
diretas e à vista.
Empresa
Fornecedores Distribuidores
Figura 4.3: Rede setorial privada.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
e-marketplace
• Catálogos• Obtenção de insumos• Compra automatizada• Processamento e complementação
Fornecedores Compradores
Figura 4.4: e-marketplace.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 4O sistema de pagamento do comércio eletrônico, seja na relação
empresa-empresa ou empresa-consumidor, pode ser realizado de várias
maneiras, conforme descrito no Quadro 4.2.
Quadro 4.2: Sistema de pagamento do comércio eletrônico
Sistema Descrição
Cartões de crédito Sites seguros conservam a informação.
Dinheiro digitalMoeda digital usada para micropagamentos (cartão de
débito)
Carteira digital Loja armazena a informação sobre cartões de crédito
Cheque digital Cheque com assinatura eletrônica criptografada
Cartões inteligentes Microchip armazena dinheiro digital
Pagamento eletrônico de faturas
Transferência eletrônica de fundos
A seguir, veremos que existe um fluxo de mão dupla entre as
informações provenientes do comércio eletrônico, tais como: empresa-
consumidor e empresa-empresa.
Empresa-consumidor Empresa-empresa
Comprador
Varejista
• Informação• Pedidos• Atendimento e apoio
Fabricantes, fornecedores e distribuidores
• Compras• Propostas
Bancos
• Verificação de crédito• Autorização de
pagamento• Transferência
eletrônica de pagamentos
Figura 4.5: Fluxos de informação do comércio eletrônico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 4Você pode observar que no fluxo de informações do comércio
eletrônico, tanto os provenientes do comprador como do varejista na
relação empresa-consumidor e também do varejista para o fabricante
ou fornecedor na relação empresa-empresa, ambos se beneficiam da
relação com os bancos.
Em julho de 2004, a F&G Automóveis lançou a FusoNet, uma rede privada baseada na tecnologia de internet que fornece serviços de vendas e apoio aos revendedores via uma interface web. O sistema foi projetado para facilitar a comunicação entre os revendedores e a sede da empresa, permitindo que eles próprios efetuem algumas transações, facilitando o treinamento e a coleta de informações. A administração da F&G Automóveis deu instruções a todos os revendedores para que começassem a usar a FusoNet em janeiro de 2005. A rede seria considerada bem-sucedida se aumentasse a produtividade da concessionária em 20%.A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suas necessidades de informação. Diante disso, ferramentas colaborativas, como e-mail, serviço de mensagens instantâneas, painéis informativos eletrônicos e áreas de discussão foram adicionadas ao sistema. A FusoNet também incluiu serviços agregados de notícias do setor, treinamento online e acesso online às publicações da empresa.O sistema foi projetado para ser fácil de usar. Para acessar, o usuário precisa fazer o login apenas uma vez. A InfoNorte, uma empresa que desenvolve softwares para portais empresariais, forneceu ferramentas para combinar dados dos sistemas existentes na empresa e distribuí-los por meio de uma única interface amigável ao usuário. O sistema proporciona aos revendedores um ambiente organizado que une vendas, atendimento ao cliente e informações sobre a concorrência em um único local que pode ser acessado por todas as partes envolvidas na venda de automóveis. Os revendedores podem procurar qualquer informação que precisarem por meios eletrônicos, inclusive sobre terceiros, empresas financeiras e fornecedores. Também têm acesso eletrônico a diagramas, manuais de manutenção e reparos e tabelas de horas de mão-de-obra, que costumavam ser registrados em manuais do tamanho de listas telefônicas. O novo sistema processa as solicitações de serviços em garantia e pedidos de peças dos revendedores quase imediatamente.Como a tecnologia de internet agrega valor aos produtos e serviços dos modelos de negócios da F&G Automóveis?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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LA 4
NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E A EMPRESA DIGITAL
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet
como ferramenta de apoio aos negócios eletrônicos.
A intranet beneficia a empresa através da facilidade de
conectividade, acessível pela maioria das plataformas computacionais.
Essa rede interna à empresa pode ser vinculada aos sistemas corporativos
e bancos de dados de transações essenciais, facilita a criação de aplicações
interativas, apresenta interface com a web universal e é fácil de usar.
A intranet requer baixos custos de implantação, possui um ambiente de
informação mais vasto e receptivo e propicia a redução dos custos
de distribuição de informações.
Resposta ComentadaA internet se tornou rapidamente a infra-estrutura preferida para o comércio
e os negócios eletrônicos, porque provê facilidades tecnológicas e que
podem ser adotadas por todas as organizações, não importando o sistema
de computadores ou plataforma de TI usados. Através da tecnologia de internet,
coordenar atividades tornou-se mais fácil, e o custo tornou-se mais baixo do
que nas redes privadas. A F&G Automóveis fez uso da tecnologia de Internet
para reduzir drasticamente seus custos de transação.
A internet reduz radicalmente os custos de criar, enviar e armazenar informações,
fazendo, ao mesmo tempo, com que se tornem mais amplamente disponíveis.
A informação não fica limitada aos tradicionais métodos físicos de transmissão.
Clientes podem informar-se sobre produtos na web e comprar diretamente
dos fornecedores, em vez de utilizar intermediários, como lojas de varejo. Essa
desvinculação entre a informação e os canais tradicionais da cadeia de valor
está causando um efeito de ruptura sobre os antigos modelos de negócios da
F&G Automóveis e também está criando novos. Alguns dos canais tradicionais de
troca de informações de produto tornaram-se desnecessários ou antieconômicos,
e os modelos de negócios baseados na vinculação entre informação, produtos e
serviços podem não ser mais necessários.
A internet diminui a assimetria da informação e tem transformado a relação entre
riqueza e alcance da informação. Usando a internet e as capacidades multimídia da
web, a F&G Automóveis passou a oferecer rapidamente, e sem grandes despesas,
informações detalhadas e específicas de seus produtos a grande número de
pessoas simultaneamente. A internet pode ajudar a F&G Automóveis a criar e
capturar lucros de novas maneiras, agregando valor extra a produtos e
serviços existentes.
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Como funciona a interação de uma cadeia de suprimentos
orientada pela internet? As redes setoriais privadas e a rede de marketplace
interagem continuamente com os fornecedores ou fabricantes, e esses,
por sua vez, com os distribuidores, varejistas e clientes por intermédio
das centrais de logística ou em relação direta.
Finanças e contabilidade
• Relatório de livro-razão• Custeio de projeto• Relatórios anuais• Orçamento
Fabricação e produção
• Medição de qualidade• Programação de manutenção• Especificações de projeto• Rendimento de máquina• Acompanhamento de
pedidos
Recursos Humanos
Políticas corporativas• Planos de poupança dos
funcionários• Adesão a planos de benefícios• Treinamento online• Plano de cargos
Vendas e marketing
• Análise de concorrência• Atualização de preços• Campanhas promocionais• Apresentações de venda• Contatos de venda
Figura 4.6: Aplicações funcionais de intranet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Distribuidores
Fabricantes
Varejistas
Fornecedores de logística
Clientes
Fornecedores
Redes setoriais privadasRede de
marketplace
Fabricantes virtuais
Fabricantes contratados
Centrais de permuta de
logísticaFigura 4.7: Cadeia de suprimentos orientada pela internet.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Intranet corporativa
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LA 4Desafios e oportunidades
O processo de inovação e mudança provocado pela ação do
comércio e negócio eletrônico tem gerado desafios e oportunidades
para a administração e conseqüentemente para a empresa, tais como:
modelos de negócios emergentes, requisitos de mudança nos processos
de negócios, conflitos de canais de relacionamentos, questões legais,
segurança e privacidade.
Os modelos de negócios baseados na internet ainda não
encontraram caminhos comprovados para gerar lucros ou reduzir
custos. Habilitar digitalmente uma empresa para comércio e negócios
eletrônicos requer mudanças organizacionais de grande alcance, inclusive
o redesenho dos processos de negócios. Requer também a remodelagem
dos relacionamentos com clientes, fornecedores e outros parceiros de
negócios e a determinação de novos papéis para os funcionários. Conflitos
de canal podem romper à medida que a empresa recorre à internet como
saída alternativa para vendas. Segurança, privacidade e questões legais
propõem desafios adicionais ao comércio eletrônico.
A F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, já possui perto de dois mil fornecedores principais, como a DanaNet e a Johnson Controls, que vendem componentes acabados, como eixos, sistemas de freio, painéis de instrumentos e assentos. Ela está solicitando a participação de fornecedores secundários (empresas menores que vendem peças aos fornecedores principais). Assim que conseguir unir os fabricantes de automóveis à cadeia de suprimentos inteira, a F&G Automóveis espera prover comunicação global online para previsão de demanda, planejamento de capacidade produtiva e logística, o que possibilitaria fabricar automóveis sob encomenda. As indústrias automotivas também esperam que a F&G Automóveis reduza, de 42 meses para 12 meses, o tempo que leva para desenvolver um novo automóvel. Espera-se também que ofereça ferramentas de software colaborativo para projetistas e engenheiros de automóveis e para fornecedores de materiais, para que eles possam compartilhar os documentos e esquemas de projetos.A F&G Automóveis tem enfrentado desafios desde o início. A Brasil Federal Trade Comission investigou se as indústrias automobilísticas gigantes estavam usando-a para controlar o preço das peças. A cadeia de suprimentos da indústria automotiva é grande e complexa, sendo que um carro ou caminhão leve requer 5 mil componentes diferentes obtidos de mais de 90 mil fornecedores. Muitos fornecedores da indústria automotiva têm relutado em participar da central. Vários dos oito mil fornecedores principais já montaram suas redes privadas, que serão usadas juntamente com os fornecedores de escalões mais baixos.
A F&G Automóveis já assegurou que a rede está sendo projetada para
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habilitar os fornecedores a usarem suas redes em conjunto com ela. Os fornecedores principais temem a possibilidade de perder dinheiro e o controle sobre suas cadeias de suprimentos, caso a F&G Automóveis se transforme no único ponto de entrada para transações entre todos os fornecedores de todo o setor automotivo. Outra preocupação deles é que, ao fazerem propostas de fornecimento junto com concorrentes em um e-marketplace de alcance setorial, estariam transformando seus produtos em commodities, perdendo assim o benefício da fidelidade a suas marcas. Mas uma vantagem percebida pelos fornecedores menores é que a F&G Automóveis os habilitará a participar do e-commerce; anteriormente, mais de 60% deles não poderiam bancar as próprias redes eletrônicas.Como a tecnologia de internet deu suporte aos negócios eletrônicos e ao gerenciamento da cadeia de suprimentos da F&G Automóveis? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA F&G Automóveis, empresa do setor automobilístico, conta com o apoio das
redes corporativas privadas criadas com o uso de padrões de conectividade da
internet. As redes privadas estendidas às organizações ou a indivíduos selecionados
externos à empresa estão construindo as fundações dos negócios eletrônicos,
provendo tecnologia de baixo custo que pode funcionar em praticamente
qualquer plataforma de computação. A F&G Automóveis usa a internet para criar
ambientes colaborativos para o compartilhamento de trabalho e informações e
também para fazer com que a informação flua entre diferentes áreas funcionais
da empresa. A internet também fornece uma alternativa de baixo custo para
aprimorar a coordenação entre os processos da cadeia de suprimentos interna
da organização. Também é usada para coordenar processos de cadeia de
suprimentos compartilhados com organizações externas.
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LA 4CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes, como: Administração, Organização e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
• Administração – Os gerentes precisam revisar cuidado-
samente sua estratégia e seus modelos de negócios para
determinar como poderão maximizar os benefícios da
tecnologia de internet. Devem estar cientes, de antemão,
que terão de fazer mudanças organizacionais para tirar
proveito dessa tecnologia, incluindo novos processos de
negócios, novos relacionamentos com parceiros e clientes
de valor da empresa e até mesmo novos modelos de
negócios. Determinar como e onde habilitar digitalmente
a empresa com tecnologia de internet é uma decisão
gerencial fundamental.
• Organização – A internet pode reduzir drasticamente os
custos de transação e de agência e pode estar alimentando
a criação de novos modelos de negócios. Usando a
internet para fazer comércio eletrônico, as organizações
podem permutar transações diretamente com clientes
e fornecedores, eliminando intermediários ineficientes.
Processos organizacionais podem ser aperfeiçoados
usando internet e intranet, para tornarem eficiente a
comunicação e a coordenação. Para tirar proveito dessas
oportunidades, processos organizacionais precisam ser
remodelados.
• Tecnologia – A tecnologia de internet criou uma plataforma
universal de computação que se tornou a infra-estrutura
primária para o comércio e os negócios eletrônicos da
empresa digital emergente. Aplicações baseadas na web
que integram voz, dados e vídeo estão fornecendo novos
produtos, serviços e ferramentas para a comunicação com
funcionários e clientes. Intranets habilitam empresas a fazer
com que a informação flua através dos sistemas, processos
de negócios e partes díspares da organização.
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Em 2004, a F&G Automóveis, General Motors e a Ford anunciaram a formação de
um e-marketplace (empresa-empresa) em rede para o setor automotivo, chamado
F&G, que teria a finalidade de enxugar custos excessivos do processo de compra de
peças e equipamentos para automóveis. As empresas gastam cerca de 200 milhões de
dólares por ano em insumos diretos e indiretos. Preços mais baixos seriam conseguidos
se fosse solicitado aos fornecedores que cotassem os pedidos de compra em conjunto
pelo site da F&G e reduzido o custo de cada transação dos pedidos. Espera-se que a
F&G reduza os custos de transação de cada pedido de compra de 100 para 10 ou 20
dólares. A empresa inclui uma ferramenta de análise para auxiliar os fabricantes a
comparar as propostas concorrentes recebidas dos fornecedores usando atributos como
qualidade, preço, prazo e data de entrega. Os fabricantes de automóveis acreditam
que pouparão bilhões de dólares por ano, cortando 1.200 a 3.000 dólares nos custos
de cada carro. As fábricas concorrentes acreditam que poderiam realizar poupanças
adicionais compartilhando um e-marketplace público setorial, em vez de arcar com os
custos de montar as próprias centrais. A F&G também poderia proporcionar economias
aos fornecedores oferecendo um ponto de entrada de baixo custo para negociação
com as fábricas. Ela é controlada pelas três grandes fabricantes de automóveis (às quais
se juntaram, mais tarde, a Renault e a Nissan) e pelas duas empresas que fornecem o
software: a Oracle e o Commerce-One.
Todo o mundo dos negócios está observando a F&G muito de perto, porque é o
e-marketplace B2B mais visível em operação. Até a metade de 2005, ela terá gerado
aproximadamente 40 bilhões de dólares em receita de leilões e terá patrocinado 25 mil
transações de mais de 200 catálogos de fornecedores online. A Ford Motor Company
declarou que pouparia 350 milhões de dólares em custos de seleção de fornecedores
de insumos indiretos em 2005.
Como a F&G mudou do varejo ao consumidor e como mudou as transações empresa-
empresa do setor de automóveis?
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Atividade Final
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Resposta ComentadaForam várias as mudanças ocorridas no setor de automóveis a partir da implementação da
F&G com o auxílio da internet que provê um conjunto de tecnologias para comércio eletrônico
disponível universalmente e que pode ser usado para criar novos canais para marketing,
vendas e suporte ao cliente e para eliminar intermediários nas transações de compra e
venda. As capacidades interativas da web foram usadas para construir relacionamentos
mais próximos com clientes no marketing e no apoio ao cliente. As empresas do setor
de automóveis passaram a usar várias tecnologias web de personalização para entregar
páginas web com conteúdo dirigido aos interesses específicos de cada usuário, incluindo
tecnologias para transmitir informações personalizadas e anúncios por meio de canais
de m-commerce. Essas empresas também reduziram seus custos e aprimoraram o
atendimento ao cliente usando sites para fornecer informações úteis, bem como e-mail
e até mesmo acesso telefônico aos agentes do serviço de atendimento ao cliente.
O e-commerce B2B gera eficiências, habilitando as empresas de automóveis a localizar
fornecedores, solicitar propostas e rastrear entregas em trânsito, tudo eletronicamente. Essas
empresas usam seus próprios sites para vender a outras empresas ou usar e-marketplaces
em rede ou redes setoriais privadas.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar
que: comércio eletrônico é o processo de comprar e vender bens eletronicamente por meio
de transações de negócios computadorizadas, usando a internet ou outra tecnologia digital
de rede. Inclui marketing, suporte ao cliente, entrega e pagamento. Os três principais tipos
de comércio eletrônico são o comércio empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa
(B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Outra maneira de classificar as transações
de comércio eletrônico é em termos da conexão física dos participantes com a web.
Transações convencionais de e-commerce, que ocorrem em redes ligadas por meios
físicos, podem ser distinguidas das transações do comércio móvel, ou m-commerce, a
compra de bens e serviços usando equipamentos manuais sem fio.
Poderá acrescentar também que o e-marketplaces em rede provêem de uma tecnologia
de internet comum a muitos compradores e vendedores. Eles podem ser diferenciados
conforme vendam insumos diretos ou indiretos, dêem suporte a compras à vista com
entrega imediata ou a compras de longo prazo ou atendam mercados verticais ou
horizontais. Redes setoriais privadas ligam uma empresa a seus fornecedores e a outros
parceiros de negócios estratégicos para desenvolver cadeias de suprimentos de
alta eficiência e reagir rapidamente às demandas dos clientes.
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Administração de Sistemas de Informação | Comércio eletrônico e negócio eletrônico
A tecnologia de internet e a empresa digital são fáceis de usar e possuem
padrões tecnológicos que podem ser adotados por todas as organizações,
independentes das suas categorias de comércio. As categorias dividem-se
em: consumer-to-consumer – C2C, business-to-customer – B2C e business-
to-business – B2B.
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet como
ferramenta de apoio aos negócios eletrônicos. O processo de inovação
e mudança provocado pela ação do comércio e negócio eletrônico tem
gerado desafi os e oportunidades para a administração e conseqüentemente
para a empresa, tais como: modelos de negócios emergentes, requisitos de
mudança nos processos de negócios, confl itos de canais de relacionamentos,
questões legais, segurança e privacidade.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas
de informação.
Questões éticas, sociais e políticas relacionadas aos sistemas
de informação
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar as questões éticas, sociais, políticas dos sistemas de informação e os princípios de conduta usados para orientar decisões éticas;
identificar o funcionamento da proteção à privacidade individual e à propriedade intelectual na era da informação;
analisar a atuação dos sistemas de informação na vida pessoal e na política corporativa da empresa.
5objetivos
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Meta da aula
Apresentar as questões éticas, sociais e políticas e as dimensões morais relacionadas aos sistemas
de informação.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como: sistemas internacionais de informação e ambiente
competitivo (Aula 2); comércio e negócios eletrônicos (Aula 4).
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LA 5INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes às questões éticas, sociais
e políticas, e dimensões morais dos sistemas de informação.
A ética pode ser interpretada como um termo genérico que designa aquilo que
é freqüentemente descrito como a “ciência da moralidade”. Seu signifi cado
deriva do grego ethos e quer dizer "morada da alma", ou seja, aquilo que é
suscetível de qualifi cação do ponto de vista do bem e do mal.
Dessa forma, o objetivo de uma teoria da ética é determinar o que é bom, tanto
para o indivíduo como para a sociedade como um todo. Os fi lósofos antigos
adotaram diversas posições na defi nição do que é bom, sobre como lidar com
as prioridades em confl ito dos indivíduos versus o todo, sobre a universalidade
dos princípios éticos versus a “ética de situação”. Na ética situacional, o que está
certo depende das circunstâncias, e não de uma lei geral criada pelo homem.
Em Filosofi a, o comportamento ético é
aquele que é considerado bom, e, sobre a bondade, os antigos diziam
que: “o que é bom à leoa, não pode ser bom à gazela e o que é bom à gazela, provavelmente, não será bom à leoa”.
Esse é um típico dilema ético.
!O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe
pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”.
Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida.
Ora, essa é a questão central da Moral e da Ética! Enfi m, a ética é o julgamento
do caráter moral de uma determinada pessoa inserida em uma sociedade.
A sociedade é um grupo de indivíduos que forma um sistema semi-aberto, no
qual a maior parte das interações é feita com outros indivíduos pertencentes ao
mesmo grupo. Uma sociedade é uma rede de relacionamentos entre pessoas.
O signifi cado geral de sociedade refere-se simplesmente a um grupo de pessoas
vivendo juntas numa comunidade organizada.
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LA 5Está implícito no significado de sociedade que seus membros compartilham
interesses ou preocupações mútuas sobre um objetivo comum. Como tal, a
palavra sociedade é às vezes usada como sinônimo para o coletivo de cidadãos
de um país governados por instituições nacionais que lidam com o bem-estar
cívico. Esses cidadãos são responsáveis por fazerem funcionar o sistema político
de uma nação.
O sistema político tem sua origem calcada na ciência política formada por
teorias e práticas da política. A ciência política abrange diversos campos, como
a teoria e a filosofia políticas, os sistemas políticos, ideologia, economia política,
geopolítica, análise de políticas públicas, relações internacionais, análise de
relações exteriores, política e direito internacionais, estudos de administração
pública e governo, processo legislativo e outros.
O sistema político é composto por um conjunto de fatores que dão sustentação
e veracidade ao uso da TI pelas empresas e pela sociedade. Esses fatores são
sistemas de informação e estão associados a regras relacionadas às dimensões
e às questões éticas, sociais e políticas, que veremos a seguir.
QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E POLÍTICAS
As questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por definir
e delimitar os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestação
de contas e o controle. O uso das questões éticas e sociais por agentes
livres (indivíduos) orienta seu comportamento. A ética refere-se aos
princípios de certo e errado que podem ser usados pelos indivíduos que
atuam como agente de livre moral para fazer as escolhas que guiam
seu comportamento. Ética também pode ser conceituada como a parte
da filosofia responsável pela investigação dos princípios que motivam,
distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano.
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O comportamento humano é regido por questões éticas. São várias as
tendências tecnológicas da era da informação que suscitam questões éticas,
dentre elas podemos citar: o uso indevido da informação visando aumentar
a velocidade de processamento dos computadores, propiciando assim uma
maior dependência da humanidade aos sistemas computadorizados; o
declínio do custo de armazenagem de dados em função das dificuldades
ou das facilidades de manutenção dos bancos de dados que armazenam
indiscriminadamente informações sobre indivíduos; a falta de controle
sobre a grande quantidade de dados e de informações que são veiculados
freqüentemente; e o aumento desordenado do acesso remoto aos dados
pessoais através das redes computadorizadas e da internet.
Na atual era da informação, a questão ética refere-se: à aceitação dos
custos, deveres e obrigações potenciais pelas decisões (responsabilidade),
ao levantamento da responsabilidade por decisões e ações (prestação de
contas), à recuperação de danos por parte dos indivíduos (obrigação
de indenizar), e ao reconhecimento e entendimento das leis por autoridades
pertinentes (processo legal).
Questões políticas
Questões sociais
Questões éticas
Tecnologia e sistemas de informação
Indivíduo
Sociedade
Políticos
Qualidade de vida
Qualidade do sistema
Prestação de contas e controle
Direitos e deveres sobre a
propriedade
Direitos e deveres sobre a informação
Figura 5.1: Relações entre questões éticas, sociais e políticas da era da informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 5Para melhor entendimento do parágrafo anterior, vamos definir
responsabilidade, prestação de contas, obrigação de indenizar e processo
legal. Responsabilidade é um elemento-chave na ação ética e significa que
você aceitou os custos e deveres potenciais das decisões que toma. Prestação
de contas é uma característica dos sistemas e das instituições sociais que
se refere aos mecanismos que estão disponíveis para determinar quem se
responsabiliza pela ação. Obrigação de indenizar é uma característica dos
sistemas políticos nos quais se incluem itens no corpo da lei que permitem
aos indivíduos recuperarem ou se ressarcirem dos danos causados a eles
por outros indivíduos, sistemas ou organizações. Já o processo legal diz
respeito a uma característica relacionada à sociedade e regida por lei. É o
processo pelo qual as leis são conhecidas e compreendidas, e que existe a
capacidade de se apelar às autoridades superiores para assegurar que as
leis sejam aplicadas corretamente.
O processo legal define os princípios éticos que podem ser: o
princípio utilitário classifica os valores por ordem de prioridade e entende
as conseqüências de vários cursos de ação; o princípio de aversão ao
risco realiza a ação que causa o menor dano ou que tenha o menor
custo potencial; e o princípio "nada é de graça" refere-se aos objetos
tangíveis ou intangíveis como pertencentes ao seu criador, que deseja
uma compensação por seu trabalho.
Os princípios éticos influenciam os códigos de conduta profissional
e também alguns dilemas éticos do mundo real, tais como: promessas
de auto-regulamentação feitas por profissionais, visando o interesse
geral da sociedade, promulgados por associações como, por exemplo,
a regulamentação de planos de saúde, que gerenciam as associações
dos planos de saúde do Brasil. Dilemas do tipo utilização de sistemas
de informação pela empresa proporciona benefícios, são usados para
minimizar falhas na produtividade e evitar desperdícios de recursos em
atividades não relacionadas ao negócio. Até que ponto dilemas desse
tipo influenciam no comportamento das pessoas e, conseqüentemente,
no processo de mudança dos indivíduos, das empresas e da sociedade?
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LA 5
O programa Napster pode ser usado de maneira perfeitamente legal para permutar arquivos de músicas que não tenham direitos autorais assegurados, mas muitos usuários do Napster estão compartilhando arquivos musicais MP3 que foram copiados de CDs de áudio comercializados normalmente. Em janeiro de 2001, a F&G Industry Brazilian, representando as dez maiores empresas de gravação de música, entrou com processo judicial contra o Napster por violação de direitos autorais. Esse processo é um dos da série de ações legais que a indústria fonográfica tomou contra as empresas de música online que estão violando os direitos autorais. Em fevereiro de 2001, um tribunal federal de apelação manteve uma determinação anterior ordenando ao Napster que parasse de permitir que seus usuários compartilhassem e descarregassem arquivos musicais protegidos por direitos autorais. Em outubro de 2001, o Napster anunciou que se associaria à Bertelsmann, uma das cinco maiores empresas musicais, para criar um serviço de distribuição de música pela internet mediante pagamento de taxa. Em junho de 2002, anunciou um novo acordo de distribuição firmado com a MusicNet, outro serviço musical por assinatura, para vender música oferecida pelos principais selos de gravação mediante uma taxa. A partir disso, uma série de regras foram adotadas, mas será que a conduta e o comportamento dos usuários do sistema mudou?A tecnologia de informação gerou novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de conduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. Existem princípios éticos disponíveis para o julgamento da conduta. Esses princípios independem de tradições culturais, religiosas e intelectuais, e devem ser usados juntos com uma análise ética para orientar o processo de decisão. Essa análise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opções e as conseqüências das ações.Identifique as questões éticas, sociais, políticas dos sistemas de informação e os princípios de conduta usados para orientar decisões éticas para o caso Napster.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 11
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LA 5
Resposta ComentadaAs questões éticas, sociais e políticas dos sistemas de informação do Napster
geraram novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de
conduta aceitáveis ainda não foram desenvolvidas. As principais questões éticas,
sociais e políticas relacionadas aos sistemas de informação estão centradas nos
direitos e obrigações da informação, nos direitos de propriedade, na prestação
de contas e no controle, na qualidade do sistema e na qualidade de vida.
As questões éticas confrontam indivíduos que devem escolher um curso de
ação, freqüentemente em uma situação na qual dois ou mais princípios éticos
estão em conflito (um dilema). As questões sociais surgem das questões éticas,
à medida que as sociedades desenvolvem nos indivíduos expectativas sobre o
curso de ação correto. Já as questões políticas emergem do conflito social e têm
a ver, em grande parte, com leis que prescrevem o comportamento e buscam
criar situações em que os indivíduos se comportem corretamente. Pelo que foi
observado no caso apresentado, os usuários do Napster parecem infringir as
regras e condutas dos sistemas de informação.
Apesar das mudanças das regras de conduta do Napster, dificilmente o
comportamento do usuário do Napster irá melhorar em termos éticos. Quando
se questiona sobre os princípios de conduta, estamos tratando dos princípios éticos
disponíveis para o julgamento da conduta como: o princípio utilitário, o princípio
de aversão ao risco e a regra ética “nada é de graça”. Esses princípios devem
ser usados juntos com uma análise ética para orientar o processo de decisão.
Essa análise implica identificar os fatos, os valores, os interessados, as opções
e as conseqüências das ações. Uma vez terminada a identificação, pode-se
considerar qual princípio ético deve ser aplicado à situação para se chegar a
um julgamento.
DIMENSÕES MORAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os sistemas de informação no âmbito de suas dimensões morais
apresentam alguns direitos referentes à privacidade na era da infor-
mação. A privacidade refere-se ao direito de os indivíduos não serem
incomodados, de ficarem livres de vigilância ou da interferência de outros
indivíduos, de organizações ou do Estado. Mas sabemos que isso é difícil
de controlar, a partir do momento em que você realiza seu Cadastro de
Pessoa Física (CPF), você nunca mais terá privacidade.
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LA 5Privacidade
Até que ponto se pode afirmar que existem práticas de informação
justas, já que essas práticas tratam de um conjunto de princípios que
administram a coleta e o uso da informação sobre indivíduos, com
base em leis nacionais e internacionais. Há quem acredite que na era
da informação o uso de informações individuais se dará mediante
consentimento, mediante o conhecimento de todos os fatos necessários
para tomar uma decisão racional. Por exemplo, a criação de uma
diretriz empresarial que versa sobre a proteção de dados pessoais.
Dessa forma alguém só poderá fazer uso de suas informações mediante
seu consentimento.
Tal procedimento seria correto se não houvesse algumas facilidades
diante do desafio de uso da internet que não ferisse a privacidade.
Os cookies, por exemplo, são pequenos arquivos depositados no disco
rígido do seu computador que são usados para identificar o visitante e
monitorar suas visitas ao site web, ou seja, ao se conectar a internet os
dados armazenados em seu computador estão sendo monitorados. Temos
também os bugs web, que são minúsculos arquivos gráficos incorporados
a mensagens de e-mail e páginas web, projetados para monitorar online
o comportamento do usuário da internet. Quando você está a procura
de um produto online, ao se conectar a internet, o que mais aparece é o
anúncio desse produto para você. Feliz da vida você pensa, “até parece
que eles advinham! Era isso mesmo que eu estava procurando.” Mentira!
Você estava sendo monitorado e não sabia.
Diante de tal situação, qual é a saída? Existem opções de retirada,
em que o interessado em suas informações solicita seu consentimento
para que sejam coletadas as informações pessoais. Já o consumidor
solicita especificamente que seus dados não sejam divulgados. Para isso,
é necessário que haja uma opção de adesão ao consentimento informado
que proíbe uma organização de coletar qualquer informação pessoal
sem prévia autorização, e o indivíduo tem de aprovar a coleta e o uso
de sua informação. A solução técnica para se manter a privacidade seria
a adesão à Plataforma para Preferências de Privacidade (P3P), onde os
usuários poderão ter maior controle sobre suas informações, restringindo
algumas ações por parte dos espiões.
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LA 5
Direitos de propriedade
Dentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedade
intelectual é considerada direito de propriedade e pode ser dividida em
duas categorias: direito autoral e propriedade industrial.
Segundo a convenção da Organização Mundial da Propriedade
Intelectual (OMPI), propriedade intelectual é a soma dos direitos relativos
às obras literárias, artísticas e científicas, às interpretações dos artistas
(cantores e atores) e às execuções dos artistas (pintores e escultores), aos
fonogramas (forma de comunicação em sons, ou seja, cartas e anúncios
em falas, e não por escrito) e às emissões de radiodifusão (transmissão
de ondas de radiofreqüência que, por sua vez, são moduladas, essas se
propagam eletromagneticamente através do espaço), às invenções em
todos os domínios da atividade humana, às descobertas científicas, aos
desenhos e modelos industriais, às marcas industriais, comerciais e de
serviço, bem como às firmas comerciais e denominações comerciais,
à proteção contra a concorrência desleal e todos os outros direitos
inerentes à atividade intelectual nos domínios industrial, científico,
literário e artístico.
Função de proteção à privacidade
Descrição Exemplo
Gerenciamento de cookies
Bloqueia ou limita a implantação de cookies no computador do usuário.
CookieCrusher do Microsoft Explorer 5 e 6
Bloqueio de anúncios
Controla anúncios que surgem na tela com base no perfil dos usuários e evita que coletem ou enviem informação.
AdSubtract
Criptografia de e-mail ou dados
Disfarça e-mail ou dados de modo que não possam ser lidos.
Pretty Good, Privacy (PGP), SafeMessage.com
Garantidores de anonimato
Permitem que usuários naveguem pela web sem serem identificados ou que enviem e-mails anônimos.
Anonymizer.com
Tabela 5.1: Ferramentas de proteção à privacidade
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A invenção é o ato de criar uma nova tecnologia, processo ou objeto,
ou um aperfeiçoamento de tecnologias, processos e objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição de um conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforço determinado. A invenção, pelo contrário, é fruto de um
trabalho dirigido a se desenvolver respostas a um problema.
e objetos pré-existentes. Já a descoberta é a aquisição de um conhecimento novo “por acaso” ou sem um esforço determinado. A invenção, pelo contrário, é fruto de um ?
O direito autoral é uma categoria da propriedade intelectual como,
por exemplo, as obras literárias e artísticas, programas de computador
e domínios na internet. O direito autoral é uma concessão regida por lei
que protege a propriedade intelectual de ser copiada por determinado
período.
A propriedade industrial é um conjunto de direitos que compreende
as patentes de invenção, os desenhos ou modelos industriais, as marcas
de fábrica ou de comércio, as marcas de serviço, o nome comercial e as
denominações de origem, bem como a repressão à concorrência desleal.
Esse ramo do direito não se resume às criações industriais propriamente
ditas, mas se aplica não só à indústria e ao comércio, mas também às
indústrias agrícolas e extrativas e a todos os produtos manufaturados
ou naturais, por exemplo: vinhos, cereais, frutas, animais, minérios,
fl ores e farinhas.
As patentes são documentos legais que garantem ao proprietário o
monopólio exclusivo sobre as idéias por trás de uma invenção, mantendo
os segredos comerciais, pois são obras intelectuais ou produtos que
pertencem à empresa.
As marcas são representações simbólicas de uma entidade, algo
que permite identifi cá-la de um modo imediato como, por exemplo,
um sinal de presença, uma simples pegada. Na teoria da comunicação,
pode ser um símbolo ou um ícone. Uma simples palavra pode se referir
a uma marca.
O desenho industrial, também chamado de designer de produto
ou projeto de produto, trabalha com a produção de objetos e produtos
tridimensionais para usufruto humano. Um designer de produto lida
com o projeto e produção de bens de consumo ligados à vida quotidiana
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LA 5como, por exemplo, mobiliário doméstico e urbano, eletrodomésticos
e automóveis. Lida também com a produção de bens de capital como,
por exemplo, máquinas e motores.
As indicações geográficas e proteção de cultivos referem-se ao
direito de propriedade sobre a terra e sobre o que dela for extraído ou
nela for cultivado.
O Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI) é o
órgão brasileiro responsável pelo controle das marcas, patentes,
desenho industrial, transferência de tecnologia, indicação geográfica e
programas de computador. Os direitos de propriedade estão diretamente
relacionados às dimensões morais e questões éticas, sociais e políticas
da era da informação.
Tabela 5.2: dimensões morais e questões éticas, sociais e políticas da era da informação
QuestõesDimensões
Éticas Sociais Políticas
Desafios da internet à privacidade.
Sob que condições podemos invadir a privacidade dos outros? O que legitimiza a invasão na vida das pessoas por meio de vigilância disfarçada, de pesquisa de mercado ou de qualquer outra maneira? Temos de informar as pessoas de que as estamos espiando? Temos de informar às pessoas de que estamos usando informações de seu histórico de crédito com a finalidade de selecionar candidatos a emprego?
Estão ligadas ao desenvolvimento de “expectativas de privacidade” ou de normas de privacidade, assim como atitudes públicas (ações que contam com o apoio da população como, por exemplo, campanha contra a violência, campanha de coleta e destruição de armas, campanha contra a dengue).
Concernem o desenvolvimento de estatutos.Governam as relações entre os que armazenam os registros e os indivíduos.
Desafios aos direitos de propriedade intelectual.
Produção da propriedade intelectual.
Divisões de leis de propriedade intelectual atuais.
Criação de novas medidas de proteção da propriedade.
Responsabilidade, prestação de contas e obrigação de indenizar.
Quem é moralmente responsável pelas conseqüências do uso de dados ou informação?
O que a sociedade deveria esperar e permitir?
Em que medida o governo deveria intervir, proteger?
Qualidade do sistema: qualidade de dados e erros dos sistemas.
Em que local deve se lançar os softwares ou serviços para o consumo? Como por exemplo, uso de TV a cabo e internet banda larga.
As pessoas deveriam ser encorajadas a acreditar que os sistemas são infalíveis?
Leis de responsabilidade e prestação de contas.
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LA 5Qualidade de vida
A relação entre direitos de propriedade e privacidade busca con-
quistar a igualdade interpessoal, o acesso à informação e o limite entre essas
fronteiras. Essa relação só será possível mediante o equilíbrio do poder
entre o centro e a periferia (principais decisões políticas são centralizadas
a exemplo do que ocorria em épocas passadas). A velocidade com que
a mudança ocorre poderá provocar a redução do tempo de resposta à
concorrência. É importante que haja a manutenção das fronteiras entre
família, trabalho e lazer para que se possa definir o ambiente “faça
qualquer coisa em qualquer lugar” e não torne imprecisa a fronteira
entre o trabalho e o tempo dedicado à família. Na era da informação,
cada vez mais as pessoas se tornam mais dependentes e vulneráveis, ou
seja, não existem forças reguladoras ou que estabeleçam padrões. Essa
vulnerabilidade facilita os crimes por computador, atos ilegais cometidos
com o uso de um computador ou contra um sistema de computadores,
resultando assim nos abusos digitais, atos envolvendo computador que
podem não ser ilegais mas são considerados antiéticos.
Ao mesmo tempo em que muitos perdem seus empregos em função
da obsolescência devido a evolução tecnológica, outros são beneficiados
pelas oportunidades digitais. Isso quer dizer que enquanto para alguns
a exclusão tecnológica e a reengenharia causaram a perda do emprego
para milhões de gerentes de nível médio e trabalhadores burocráticos,
para outros, a TI propiciou a igualdade de oportunidades e acesso por
meio da ampliação das oportunidades sociais e de classe, auxiliando
as pessoas que estão capacitadas a trabalharem com computadores em
oposição àquelas que não estão.
Alguns cuidados são necessários para não se colocar em risco a
saúde. Termos como LER, STC e Tecnoestresse são comuns no campo
de atuação dos profissionais de TI. A lesão por esforço repetitivo (LER),
conhecida como doença ocupacional, ocorre em função de esforços
musculares por ações repetitivas com cargas de alto impacto ou por
milhares de repetições com cargas de baixo impacto. A síndrome do
túnel carpal (STC), tipo de LER, ocorre por intermédio da pressão sobre
o nervo mediano através da estrutura óssea do pulso chamada de túnel
carpal, produzindo dor em função da sobrecarga e tensão do nervo. Outra
doença comum é a síndrome da tela do computador, doença de estresse
ocular, que está relacionada ao uso inadequado da tela do computador.
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LA 5Entre os sintomas temos: dor de cabeça, visão turva e olhos secos e irritados.
Já o tecnoestresse, que é o estresse induzido pelo uso do computador,
pode ser facilmente identificado por alguns sintomas como exasperação,
hostilidade em relação às pessoas, impaciência e fadiga.
A qualidade de vida relaciona-se com as dimensões morais através do
custo social negativo provocado pela introdução de tecnologias e sistemas de
informação que está começando a aumentar junto com o poder da tecnologia.
Como, por exemplo, o funcionamento de uma fábrica de cimento ou de uma
indústria química ao lado de uma comunidade ou dentro de uma cidade, pode
trazer benefícios como emprego e industrialização, mas pode poluir o meio
ambiente e desencadear uma série de doenças respiratórias. Embora não sejam
violações nem crimes, tais conseqüências negativas podem ser prejudiciais aos
indivíduos, às instituições e à sociedade. Segundo Laudon & Laudon (2004),
computadores e TI podem, potencialmente, destruir elementos de valor da
nossa cultura e sociedade, até mesmo quando nos trazem benefícios.
Os usuários da internet nunca estão a sós. Encontram-se sempre cercados por cookies depositados em seus discos rígidos por praticamente todos os sites web que visitam, e não é fácil para eles saberem o que os cookies estão fazendo. A Plataforma para Preferências de Privacidade (P3P) tem sido promovida como uma ferramenta que permite aos usuários examinar os cookies mais de perto e ter muito mais controle sobre o que eles fazem.O P3P parece um par de óculos mágicos, mas os especialistas não estão muito convencidos disso. Ele funciona somente em sites web membros do World Wide Web Consortium que traduziram suas políticas de privacidade de site web para o formato da plataforma P3P. O uso dessa tecnologia não garante ao usuário a obtenção de informações sobre o remetente nem suas declarações de privacidade. É difícil para as empresas reescreverem suas declarações de privacidade para que se ajustem ao formato do P3P. Segundo o chefe de privacidade da DoubleClick, “muitas políticas de privacidade não entram em tantos detalhes quanto o P3P”. Além disso, os usuários poderão não compreender totalmente o significado de termos usados pelo P3P. Os usuários também precisam entender a diferença entre bloquear (excluí-lo) e restringir (limitar) um cookie. Bem como a diferença entre consentimento explícito e implícito, que equivalem às "opções de adesão" e "opções de retirada". A maioria dos usuários precisaria ler arquivos de ajuda para entender toda essa linguagem. A Microsoft declara que questões de privacidade são complexas e somente podem ser reduzidas ao essencial de fácil compreensão até certo ponto.
Atividade 22
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LA 5
A empresa acredita que o desafio principal é conseguir que os usuários usem suas ferramentas P3P de modo que mais sites web publiquem suas políticas de privacidade em formato P3P. Os críticos também gostariam que o P3P obrigasse as empresas virtuais a prestarem mais contas sobre as promessas que fazem.A tecnologia contemporânea de sistemas de informação, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionais de proteção da privacidade individual e da propriedade intelectual. As leis tradicionais do direito autoral são insuficientes para proteger o software contra pirataria, porque o material digital pode ser copiado com muita facilidade.O P3P é um software seguro? Na atual era da informação, a implantação do P3P oferece proteção à privacidade individual e à propriedade intelectual?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaNenhum software de segurança é totalmente seguro, ele apenas restringe
as ações de alguns usuários. A tecnologia contemporânea de sistemas de
informação, incluindo a tecnologia de internet, desafia os regimes tradicionais
de proteção da privacidade individual e da propriedade intelectual. Para se ter
uma idéia, a tecnologia de banco de dados e de análise de dados permite
que as empresas acumulem facilmente dados pessoais provenientes de muitas
fontes diferentes e os analisem para criar perfis eletrônicos detalhados sobre os
indivíduos e seus comportamentos. Dados que fluem pela internet podem ser
monitorados em muitos pontos. As atividades dos visitantes de sites web podem
ser rastreadas de perto usando cookies e outras ferramentas de monitoração.
Nem todos os sites web têm políticas fortes de proteção à privacidade e nem
sempre permitem o consentimento informado quanto à utilização de informações
pessoais. A indústria online prefere a autoregulamentação a um endurecimento
da legislação de proteção à privacidade pelo governo.
A facilidade com que o material digital pode ser copiado dificulta a ação das
leis tradicionais do direito autoral sobre a proteção de softwares. A evolução da
tecnologia de internet também dificulta, ainda mais, a proteção da propriedade
intelectual, porque o material digital pode ser copiado e transmitido
simultaneamente a vários locais diferentes. Páginas web podem ser facilmente
estruturadas usando partes de conteúdo de outros sites web não
autorizados.
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LA 5CONCLUSÃO
A Administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Os gerentes são produtores de regras éticas
para a empresa. São encarregados de criar as políticas e os
procedimentos que estabeleçam a conduta ética, incluindo
a utilização de sistemas de informação. Também são
responsáveis por identificar, analisar e resolver os dilemas
éticos que invariavelmente surgem quando tentam equilibrar
necessidades e interesses conflitantes.
• Organização – Mudanças alimentadas pela TI estão
criando novas situações em que as leis e normas de
conduta existentes podem não ser relevantes. Novas
"áreas cinzentas" estão emergindo, para as quais talvez
ainda não tenham sido codificados padrões éticos sob
a forma de lei. Na atual era da informação é preciso
manter o sistema ético visando guiar as escolhas e ações
individuais e empresariais.
• Tecnologia – A TI está introduzindo mudanças que
criam novas questões éticas que devem ser debatidas
e resolvidas pelas sociedades. O crescimento do poder
da computação, da armazenagem e das capacidades de
rede, incluindo a web, podem expandir o alcance das
ações individuais e empresariais e aumentar seu impacto.
A facilidade e o anonimato com que a informação pode ser
comunicada, copiada e manipulada em ambientes online
estão desafiando as regras tradicionais sobre comportamento
aceitável e não aceitável.
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LA 5
Os sistemas de informação cada vez mais fazem parte da vida das pessoas, por isso as
organizações estão preocupadas com as políticas corporativas que definem a conduta
ética. Preocupam-se também com as dimensões morais dos sistemas de informação que
visam auxiliar os indivíduos e estimular as decisões corretas.
Você pagaria R$ 20,00 por um CD do seu artista favorito, quando poderia consegui-lo de
graça na internet? Essa é a grande preocupação da indústria musical desde o advento
do Napster. O Napster é um programa que provê serviços que habilitam os usuários
a descobrir e compartilhar arquivos MP3 de música. Para usar o serviço da empresa,
os usuários devem descarregar um software que permite que seus computadores
pesquisem os discos rígidos de outros assinantes do Napster em busca de arquivos MP3.
Esses arquivos podem então ser descarregados diretamente do computador de um
usuário para a máquina de outro. Embora os sistemas de computadores sejam fontes
de eficiência e riqueza, às vezes causam impactos negativos.
A capacidade de ter e usar um computador pode estar acabando com as disparidades
socioeconômicas existentes em diferentes grupos e classes sociais. O uso disseminado
de computadores aumenta as oportunidades, aumenta também os crimes, os abusos
digitais e malefícios à saúde. As corporações precisam desenvolver declarações sobre
política ética para cada uma das dimensões morais dos sistemas de informação.
Segundo o caso apresentado, os sistemas de informação têm afetado a vida das
pessoas? Como as organizações podem desenvolver políticas corporativas para a
conduta ética?
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Atividade Final
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LA 5
Resposta ComentadaEmbora os sistemas de computadores sejam fontes de eficiência e riqueza, às vezes
causam impactos negativos e isso tem afetado a vida das pessoas. É quase impossível
erradicar totalmente erros em sistemas de computadores. Esses erros podem causar sérios
prejuízos a indivíduos e organizações. As leis e práticas sociais existentes atualmente são
incapazes de estabelecer de quem é a obrigação de indenizar e quem deve prestar contas
desses problemas. Erros menos sérios são freqüentemente atribuídos à baixa qualidade
dos dados, que podem causar rupturas e perdas para as empresas. Empregos podem
ser perdidos quando trabalhadores são substituídos, computadores ou certas tarefas
podem tornar-se desnecessárias após a reengenharia dos processos de negócios. O uso
disseminado de computadores pode estar influenciando nas disparidades socioeconômicas
dos grupos e classes sociais através do aumento de oportunidades, bem como dos crimes
e abusos digitais. O uso incorreto dos computadores pode causar problemas de saúde
como lesão por esforço repetitivo e síndrome da tela do computador. Tudo isso afeta o
comportamento da sociedade e provoca mudanças.
As corporações devem desenvolver declarações sobre política ética para cada uma das
dimensões morais dos sistemas de informação, de modo que auxiliem os indivíduos e
estimulem decisões corretas. As principais áreas políticas que apresentam essas necessidades
são: direitos individuais sobre informação (explicitar as políticas corporativas de privacidade
e devido processo legal); direitos sobre a propriedade (esclarecer como a corporação tratará
os direitos sobre a propriedade dos donos de softwares); prestação de contas e controle
(esclarecer quem é responsável e prestará contas de informação corporativa); qualidade
do sistema (idênticas metodologias e os padrões de qualidade almejados); e qualidade
de vida (identificar as políticas corporativas familiar, crime digital, processo de decisão,
vulnerabilidade, perda de emprego e riscos à saúde).
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As questões éticas, sociais e políticas são responsáveis por defi nirem e
delimitarem os direitos e deveres sobre: a informação, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informação, a qualidade de vida, a prestação
de contas e o controle. Esses direitos e deveres referem-se também à
privacidade.
Os sistemas de informação, no âmbito de suas dimensões morais, apresentam
alguns direitos referentes à privacidade na era da informação. A privacidade
refere-se ao direito dos indivíduos de não serem incomodados, de fi carem
livres de vigilância ou da interferência de outros indivíduos, de organizações
ou do Estado.
Dentro da idéia de proteção à privacidade, a propriedade intelectual é consi-
derada direito de propriedade e pode ser dividida em duas categorias: direito
autoral e propriedade industrial. A relação entre direitos de propriedade e
privacidade busca conquistar a igualdade entre as pessoas, o acesso à infor-
mação e o limite entre essas fronteiras. Alguns cuidados se deve ter para
não se colocar em risco a saúde. Termos como: LER, STC e Tecnoestresse são
comuns no campo de atuação dos profi ssionais de TI.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre a gestão dos recursos tecnológicos de
hardware e software relacionados aos sistemas de informação.
Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento que o administrador precisa ter para gerenciar as informações e transações empresariais;
identificar os critérios usados pelo administrador de TI para selecionar os softwares da empresa;
identificar novas tecnologias de software que podem beneficiar as organizações;
caracterizar como a empresa deve adquirir e administrar os recursos de hardware e software.
6objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar os recursos tecnológicos de hardware e software relacionados aos sistemas de informação.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como sistemas de informação (Aula 1) e processos e
integração de funções (Aula 2).
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2
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LA 6INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à infra-estrutura de TI,
hardware de computador e software.
O termo Tecnologia da Informação (TI) serve para designar o conjunto de
recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação.
A TI está fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seus
dispositivos periféricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicações,
gestão de dados e informações.
Segundo Batista (2004), a TI caracteriza-se por um conjunto de recursos
não-humanos (como, recursos materiais e tecnológicos) dedicados ao
armazenamento, ao processamento e à comunicação da informação, e pela
maneira como esses recursos estão organizados num sistema capaz de executar
um conjunto de tarefas. A TI não se restringe a equipamentos (hardware),
programas (software) e comunicação de dados. Existem tecnologias relativas
ao planejamento de informática, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte
de software, aos processos de produção e operação, ao suporte de hardware,
dentre outros.
A aplicação combinada dos conhecimentos teóricos e práticos de computação,
telecomunicação e microeletrônica resulta em obtenção, processamento,
armazenamento e transmissão da informação. O processamento de
informação, seja de que tipo for, é uma atividade de importância central nas
economias industriais avançadas e está presente com grande força em áreas
como finanças, planejamento de transportes, design, produção de bens,
assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rádio e na televisão.
O desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tecnologias de informação
modificou as bibliotecas e os centros de documentação (principais locais de
armazenamento de informação), introduzindo novas formas de organização
e acesso aos dados de obras armazenadas; mais do que isso, reduziu custos,
acelerou a produção dos jornais e possibilitou a formação instantânea de
redes televisivas de âmbito mundial. Além disso, tal desenvolvimento facilitou
e intensificou a comunicação pessoal e institucional, através de programas
de processamento de texto, de formação de bancos de dados, de editoração
eletrônica, de tecnologias que permitem transmissão de documentos, envio de
mensagens e arquivos, bem como consultas a computadores remotos (via redes
mundiais de computadores, como a internet). A difusão das novas tecnologias
de informação trouxe também impasse e problemas relativos à privacidade
dos indivíduos e a seu direito à informação, pois os cidadãos, geralmente, não
têm acesso à grande quantidade de informações sobre eles coletadas, por
instituições particulares ou públicas.
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Administração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software
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LA 6INFRA-ESTRUTURA DE TI E HARDWARE DE COMPUTADOR
Para falarmos de infra-estrutura de TI e hardware de computador,
é necessário relembrarmos o conceito de sistema e informação. Podemos
dizer que sistema é um conjunto identificável e coerente de elementos
que interagem entre si, no qual cada elemento pode ser um subsistema.
Já a informação é composta pelo resultado de fatos ou idéias relevantes,
ou seja, dados que foram transformados (processados) numa forma
inteligível para quem os recebe com valor (utilidade) real ou aparente.
Sistema de informação
Sistema de informação é um conjunto de componentes inter-
relacionados que coleta, processa, armazena e dissemina informações
(processamento de dados), para apoiar a tomada de decisões, a coordenação
e o controle. Os componentes podem ser caracterizados como: dispositivo
de comunicação, unidade central de processamento, armazenamento
primário e secundário, e dispositivos de entrada e de saída.
Figura 6.1: Componentes e hardware de um sistema de informação.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Dispositivos de comunicação
Armazenamento secundário• Disco magnético• Disco óptico• Fita magnética
Unidade central de processamento (central processing
unit – CPU)
Armazenamento primário
Dispositivos de entrada• Teclado• Mouse de computador• Tela de toque (touch
screen)• Leitores de dados
Dispositivos de saída• Impressoras• Terminais de vídeo• Plotadoras (plotters)• Saída de áudio
Barramentos
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LA 6Sistema de computação
Sistema de computação é toda a estrutura de operação de
computadores, abrangendo o processamento, a memória, a comunicação
de dados, os dispositivos de entrada e saída, os sistemas operacionais
e compiladores; enfim, abrange tanto os hardwares e softwares quanto
os peoplewares.
O hardware é composto por equipamentos como: computadores,
impressoras, scanner, teclado, mouse, entre outros. Um subsistema
do sistema de informação pode ser entendido como um sistema de
computação.
O software é formado por diversos programas de computador
que fornecem instruções específicas sobre tarefas que o hardware deve
executar para gerar a informação desejada.
O peopleware é constituído por pessoas que realizam as tarefas
necessárias para o funcionamento dos outros componentes do sistema
de forma a atingirem seu objetivo (profissionais de informática) e
pelas pessoas que solicitam e utilizam as informações por ele geradas
(usuários).
Sistema de computadores
O sistema de computadores é composto por bits e bytes. Os bits
(binary digit – dígito binário) representam a menor unidade de dados, na
forma de 0 ou 1. Os bytes são formados por uma seqüência de bits, que
armazena um número ou caractere, ou seja, um caractere é representado
por um byte.
Também fazem parte do sistema de computadores a CPU, o
armazenamento primário e secundário, e os dispositivos de entrada
e saída. A Unidade Central de Processamento (CPU) é responsável
por manipular símbolos, números e letras e controlar outras partes
do sistema computadorizado. Essa relação ocorre por intermédio dos
barramentos, e o barramento de controle monitora a entrada e a saída
dos dados; o barramento de dados é por onde os dados fluem de um
dispositivo para outro e permite a troca de dados bidirecional entre os
dispositivos; o barramento de endereços é constituído por um conjunto
de pinos presentes no microprocessador que permite endereçar a memória
acessada.
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LA 6
Em Ciência da Computação, barramento
é defi nido como sendo um conjunto de linhas de comunicação que permitem a
interligação entre dispositivos, como a CPU, a memória e outros periféricos. O desempenho do
barramento é medido por sua largura de banda, ou seja, quantidade de bits que podem ser transmitidos ao mesmo
tempo e geralmente é apresentado em potências de dois, como 8 bits, 16 bits, 32 bits, 64 bits etc. É medido
também pela velocidade da transmissão em bps (bits por segundo) como, por exemplo, 10
bps, 160 kilo bps, 100 mega bps, 1 giga bps etc.
barramento é medido por sua largura de banda, ou seja, quantidade de
?
Unidade lógico-aritmética
22 + 11= 339 < 10
Unidade de controle
Armazenamento primário
1
8
T #
U 4Endereço do armazenamento primário
Barramento de dados
Barramento de endereços
Barramento de controle
Dispositivos de entrada
Dispositivos de saída
Armazenamento secundário
Figura 6.2: CPU e armazenamento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Unidade Central de Processamento (CPU)
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LA 6Armazenamento primário e secundário
O armazenamento primário arquiva temporariamente as
instruções do programa e os dados que estão sendo usados pelo sistema.
A composição do armazenamento primário dá-se através do programa de
software que está sendo executado, do programa do sistema operacional
e dos dados que estão sendo usados pelo programa. Também fazem
parte desse tipo de armazenamento a unidade lógico-aritmética (que
executa as principais operações lógicas e aritméticas do computador), a
unidade de controle (que coordena e controla as outras partes do sistema
computadorizado), a RAM (Random Access Memory – memória de
acesso volátil) que acessa, diretamente, qualquer local escolhido ao acaso
na memória do computador, bem como a ROM (Read Only Memory
– memória somente de leitura), formada por chips semicondutores de
memória com instruções de programa que não podem ser gravadas ou
alteradas pelo usuário.
Na ROM ficam armazenados os BIOS (Basic Input and Output
System – sistema básico de entrada e saída); os POST (Power On Self Test
– autoteste) responsáveis pelo autoteste em todos os periféricos ligados
ao computador, executado toda vez que ligamos o microcomputador;
e o setup (configuração), responsável por atualizar a configuração do
computador, que é alimentado diretamente por uma pequena bateria
localizada no interior da máquina.
O armazenamento secundário dá-se pelo uso de discos magnéticos
(disco flexível, disco rígido), discos ópticos (CD-ROM, DVD), fita
magnética (meio mais antigo de armazenamento secundário) e novas
alternativas de armazenamento (redes alternativas de armazenamento
de dados – Nets of Storage Alternative – SAN). Esses elementos atuam
simultaneamente e integrados com as operações de processamento.
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LA 6
Processamento
O processamento ocorre por ações conjuntas dos micropro-
cessadores com a capacidade de processamento através da tecnologia
de circuitos integrados que integra a memória, a lógica e o controle do
computador em um único chip. No processamento paralelo, o problema
é fragmentado em partes menores, ou seja, múltiplas instruções são
processadas simultaneamente com vários processadores.
Biblioteca de fitas
RAID
RAID RAIDSAN
Servidor Servidor
Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário
Figura 6.3: SAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 6
No funcionamento de um sistema genérico de computador, os
dados são lidos na unidade de entrada, processados numa unidade de
processamento e os resultados obtidos são impressos na unidade de saída.
A unidade de entrada é o componente inicial sobre o qual o sistema opera
(matéria-prima). A entrada de um sistema pode ser a saída de outro
sistema. O processamento é a atividade que transforma as entradas em
saídas. A saída é o resultado de um processamento, o propósito para o
qual o sistema foi projetado. Sabemos que a função de um computador
é processar dados. Para processá-los, é preciso movê-los até a unidade
central de processamento, armazenar resultados intermediários e finais
em locais onde eles possam ser encontrados mais tarde e controlar essas
funções de transporte, armazenamento e processamento.
Quando comparamos, por exemplo, o funcionário de um escritório
com um computador, vemos que, em alguns casos, ainda há o funcionário
que usa no escritório máquina de calcular, máquina de escrever, arquivo
de dados, prancheta e escaninho para processar as funções que seriam
exercidas pelo computador. Para o computador, a unidade de controle
é o funcionário, a unidade aritmética e lógica é a máquina de calcular,
a memória principal corresponde ao arquivo de dados, a unidade de
entrada é a prancheta e a unidade de saída é o escaninho. Cabe lembrar
que as unidades de controle, aritmética e lógica, e a memória principal
encontram-se contidas na CPU (Unidade Central de Processamento).
Processamento seqüencial
Programa
CPU
Programa
CPU
Tarefa 1
Resultado
Tarefa 2
Resultado
CPU
Tarefa 1
CPU
Tarefa 2
CPU
Tarefa 3
CPU
Tarefa 4
CPU
Tarefa 5
Resultado
Programa
Processamento paralelo
Figura 6.4: Processamento seqüencial e paralelo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 6Tabela 6.1: Exemplos de dispositivos de entrada e saída de dados
Dispositivos de entrada de dados Dispositivos de saída de dados
Mouse de computador (dispositivo usado para selecionar um ícone ou comando)
Monitores (apresentam imagens através de telas visuais)
Tela sensível ao toque (como monitor de vídeo e terminais de caixa eletrônico)
Impressoras (utilizada para copiar imagens e documentos)
Reconhecimento óptico de caracteres (dispositivos usados para converter caracteres e códigos digitais, como código de barras)
Disco óptico (usado na armazenagem de dados como CD e DVD)
Reconhecimento de caracteres de tinta magnética (usado, geralmente, para o reconhecimento de cheques no setor bancário)
Saída de áudio (dispositivo que converte dados digitais em formato de voz, como caixa de som)
Scanner digital (dispositivo de leitura digital de imagens e documentos)
Entrada de áudio (dispositivo que converte voz em formato digital, como gravador)
O processamento também pode ocorrer de duas formas
distintas: em lote ou online. No processamento em lote, as transações
são acumuladas e armazenadas até o processamento. No online, as
transações são registradas diretamente no computador e processadas
imediatamente.
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LA 6
Transações agrupadas em
lotes
Entrada por teclado
Arquivo classificado de
transações
Novo arquivo mestre
Arquivo mestre
Atualização imediata de
arquivos
Processamento imediato
Entrada imediata
Entrar diretamente
Processar/atualizar o
arquivo mestre
Processamento online
Processamento em lote
Figura 6.5: Processamento em lote e online.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Arquivo mestre antigo
Validar e atualizar
Relatórios
Relatório de erros
Transações
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LA 6Classificação de computadores e redes
Os computadores são classificados por portes ou categorias.
• mainframe é um computador de grande porte, que tem uma
enorme capacidade de processamento e, normalmente,
é dedicado ao processamento de um volume grande de
informações. Os mainframes são capazes de oferecer
serviços de processamento a milhares de usuários por
meio de milhares de terminais conectados diretamente
ou através de uma rede;
• computador de médio porte, menos poderoso, mais
barato e menor que um mainframe.
• minicomputadores são intermediários entre os mainframes
(por exemplo, o Electric Numeric Integrator and Calculator
– ENIAC) e os microcomputadores (PC). Modernamente
foram substituídos pelas chamadas workstations, sistemas
de médio alcance, ou, em suas versões mais recentes,
os servidores, que prestam serviços a outros sistemas
computacionais. São comumente usados em universidades,
fábricas e laboratórios de pesquisa;
• computador pessoal (PC), pequeno computador de mesa
ou portátil, é um computador de pequeno porte e baixo
custo, que se destina ao uso pessoal ou para uso de um
pequeno grupo de indivíduos. A expressão PC é utilizada
para denominar computadores de mesa (desktops) ou
laptops executando vários sistemas operacionais em várias
arquiteturas. Os sistemas operacionais predominantes são
Microsoft Windows, Mac OS e Linux;
• estação de trabalho (workstation) e um computador de
mesa com recursos gráficos e matemáticos poderosos.
Workstation é o nome genérico dado a computadores
situados, em termos de potência de cálculo, entre o PC e
o mainframe. Algumas dessas máquinas são direcionadas
para aplicações com requisitos gráficos acima da média,
podendo então ser referidas como estação gráfica ou
148 C E D E R J
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AU
LA 6computadores que acessam os serviços de um servidor
são chamados clientes. As redes que usam servidores são
do tipo cliente-servidor, utilizadas em redes de médio e
grande porte (com muitas máquinas) e em redes nas quais
a questão da segurança desempenha um papel de grande
importância;
• rede peer-to-peer (par-a-par) é o processamento distri-
buído que liga computadores através da Internet ou
de redes privadas. Geralmente, uma rede peer-to-peer
é constituída por computadores ou outros tipos de
unidades de processamento que não possuem um papel
fixo de cliente ou servidor; pelo contrário, costumam ser
considerados de mesmo nível e assumem o papel de cliente
ou de servidor dependendo da transação sendo iniciada
ou recebida de um outro par da mesma rede.
As redes de computadores classificam-se em: processamento
distribuído, distribuição do trabalho de processamento entre vários
computadores; processamento centralizado, realizado por um
computador central de grande porte; e computação cliente-servidor,
que divide o processamento entre “clientes” e “servidores” na rede.
Cliente Servidor
• Interface de usuário• Função de aplicação
• Dados• Função de aplicação• Recursos de rede
Figura 6.6: Rede cliente-servidor.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Requisições
Dados e serviços
148 C E D E R J
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LA 6
Você é administrador do departamento de TI de uma empresa de engenharia especializada em construção civil e, por ser conhecedor da capacidade dos computadores e do seu arranjo de processamento, é responsável por realizar a divisão de tarefas entre clientes e servidores. Se você entende as alternativas tecnológicas de hardware existentes para processar e armazenar informações, pode selecionar adequadamente as tecnologias corretas para uso da empresa.A empresa de engenharia possui uma capacidade computacional com diferentes tipos de chips de memória e semicondutores que são utilizados para o armazenamento primário. A capacidade de processamento do computador depende, em parte, da velocidade dos microprocessadores que integram a lógica e o controle do computador em um único chip. A empresa possui, como principais tecnologias de armazenamento secundário, disco magnético, disco óptico e fita magnética; como principais dispositivos de entrada, teclados, mouse, telas sensíveis ao toque, canetas etc.; e como principais dispositivos de saída, terminais de vídeo, impressoras etc. A empresa também faz uso do processamento em lote e online visando melhor administrar suas informações e transações empresariais.Que conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento você, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, precisa ter para administrar as informações e transações empresariais?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaO administrador do departamento de TI da empresa precisa saber quais as
alternativas tecnológicas de hardware existentes para processar e armazenar
informações empresariais, bem como deve saber que os computadores modernos
possuem componentes como: CPU, armazenamentos primários e secundários,
dispositivos de entrada, de saída e de comunicação. Todos esses componentes
trabalham juntos para agilizar o processamento das informações.
O administrador de TI deve saber também sobre as tecnologias de armazenamento
primário e secundário. O armazenamento primário refere-se à capacidade de
processamento do computador a qual depende, em parte, da velocidade dos
microprocessadores que integram a lógica e o controle do computador
em um único chip. As capacidades do microprocessador
Atividade 11
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LA 6
podem ser medidas pelo tamanho da palavra, a largura do barramento de
dados e a velocidade de transmissão dos dados. A maioria dos computadores
convencionais processa uma instrução por vez, mas computadores com
processamento paralelo podem processar múltiplas instruções simultaneamente.
Já o armazenamento secundário refere-se à capacidade de armazenamento
através de disco magnético, disco óptico e fita magnética.
SOFTWARES
Para falarmos sobre software, convém entendermos o que é
algoritmo, estrutura de dados, programas, linguagens e compilador.
• algoritmo corresponde a uma descrição que define um
padrão de comportamento (seqüência de instruções),
expresso em termos de um conjunto finito de ações;
• estrutura de dados é o conjunto abstrato de dados que
representam uma situação real no computador;
• programas são formulações concretas de algoritmos
abstratos, baseados em representações e estruturas
específicas de dados, por nós colocados na memória do
computador;
• linguagem de máquina (linguagem de primeira geração)
é a linguagem de baixo nível que é usada, diretamente,
por um dado computador, definida através dos circuitos
disponíveis nesse computador (os computadores só
entendem linguagem de máquina);
• linguagem de programação (linguagem de segunda
geração) é uma técnica notória para programar, com a
intenção de servir de veículo tanto para a expressão de
raciocínio algorítmico quanto para a execução automática
de um algoritmo por um computador;
• linguagem de montagem (linguagem de terceira geração) é
a linguagem usada para facilitar a programação. A partir
da introdução dessa linguagem, surgiu a possibilidade
150 C E D E R J
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LA 6de se programar usando o método mnemônico (código
de operação). Por exemplo, a palavra “NOME” no ato
da programação significa que a máquina entende todos
os dados que estão associados a essa palavra e carrega
o sistema com essas informações mnemônicas, cada
comando correspondendo a uma instrução da máquina.
Essa linguagem é considerada intermediária;
• linguagem de alto nível (linguagem de quarta geração)
é a linguagem que se aproxima da falada pelo homem,
na qual um único comando poderia corresponder a mais
de uma instrução de máquina. A programação passou
a ser baseada na notação matemática e em palavras da
linguagem falada;
• compilador é um programa que traduz a linguagem de alto
nível na linguagem de máquina, ou seja, executa a criação do
programa objeto, escrito com uma seqüência de zeros e uns
que agora poderão ser interpretados pelo processador.
As novas tecnologias de softwares para beneficiar a empresa usam
ferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagens
de programação como: Java, Hypertext Markup Language (HTML) e
Xtensive Markup Language (XML), que podem auxiliar a empresa a criar
um software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadas
na internet ou em dados de sites da web. A programação orientada a objeto
combina dados e procedimentos em um único objeto, que pode agir como
um bloco independente de construção de software. Cada objeto pode ser
utilizado em sistemas diferentes, sem alteração do código do programa.
Classificação de software
Os softwares, série de comandos e instruções para o computador,
classificam-se em:
• software de sistema – programa-base que gerencia os
recursos do computador e possibilita o uso de softwares
aplicativos;
• software aplicativo – programa escrito para desempenhar
funções especificadas pelos usuários finais.
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LA 6
Os sistemas operacionais de PC apresentam funções do tipo:
alocar e atribuir os recursos do sistema; agendar o uso dos recursos
do computador; monitorar as atividades do sistema de computador;
prover locais na memória primária para dados e programas; controlar
os dispositivos de entrada e saída. Esses sistemas operam através de
multiprogramação, multitarefas e multiprocessamento.
A multiprogramação executa dois ou mais programas simul-
taneamente usando o mesmo computador. A CPU executa apenas um
programa, mas atende às necessidades de entrada e saída de outros.
As multitarefas são recursos de multiprogramação de sistemas
operacionais de um só usuário, que administra programas com mais
eficiência dividindo-os em pequenas partes de comprimento fixo ou
variável e compartilha os recursos computacionais por muitos usuários
simultaneamente.
Software aplicativo
Software de sistema
Hardware
Usuários
SOFTWARE APLICATIVOLinguagens de programaçãoLinguagem assembly
Fortran Pacal
Cobol C
Basic Linguagens de quarta geração e ferramentas de software para PC
SOFTWARE DE SISTEMA
Sistemas operacionais
Programam as tarefasAlocam recursos do computadorMonitoram as tarefas
Tradutores de linguagem
Interpretadores Compiladores
Programas utilitários
Executam operações de rotina (por exemplo, classificar, listar, imprimir)Gerenciam dados (por exemplo, criam arquivos, fundem arquivos)
Figura 6.7: Software de sistema e software aplicativo.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 6O multiprocessamento executa duas ou mais instruções simulta-
neamente em um único sistema, usando mais de uma CPU através de
programas tradutores de linguagem e utilitários que traduzem programas
de linguagem de alto nível em linguagem de máquina.
Existe uma diferença básica entre software de sistemas e software
aplicativo. Os softwares de sistemas são responsáveis pela interface gráfica
com o usuário, como: Windows 98, Windows Millennium Edition,
Windows XP, Unix, Linux, dentre outros. Já os softwares aplicativos
são responsáveis pela linguagem de programação (código binário);
linguagem assembly, que lembra a linguagem de máquina, substitui
recursos mnemônicos por códigos numéricos; linguagens de terceira
geração (Fortran, Cobol, Basic, Pascal e C); linguagem de quarta geração,
que é empregada diretamente pelos usuários finais; linguagens naturais,
que se aproximam da linguagem humana; linguagens de consulta, que
dão respostas imediatas, online, a requisições de informações. Os pacotes
de software aplicativo possuem ferramentas de softwares usadas no
processamento de texto, planilhas, gerenciamento de dados, integração
empresarial (são conjuntos de módulos integrados que permitem o uso de
dados para múltiplas funções e processos de negócios). Por exemplo, o
servidor web que gerencia e localiza onde estão armazenadas as páginas
web no computador.
Para que o comércio e a empresa possam adotar os softwares
de sistemas e aplicativos precisam atender a alguns requisitos como:
planejar a capacidade computacional da empresa; planejar a capacidade
de um computador, produto ou sistema de expandir-se para atender a
um número maior de usuários sem sofrer danos; designar o custo total
de possuir recursos tecnológicos; planejar os custos iniciais de compra,
custos dos upgrades (atualizações) de hardware e software, manutenção,
suporte técnico e treinamento. Além disso, adotam provedores de serviços
de armazenamento online e provedores de serviços aplicativos (Active
Server Pages – ASP). Os provedores de serviços de armazenamento
online permitem aos clientes armazenar e acessar dados, e podem ser
terceirizados e alugados os espaços de armazenamento a assinantes na
web. Já os ASP fornecem software que pode ser alugado por outras
empresas e recursos adicionais que ajudam as organizações a gerenciar
seus ativos tecnológicos.
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LA 6
Diante do seu papel como administrador do departamento de TI, conforme apresentado na Atividade 1, você precisa entender a diferença entre as classificações de software, para poder selecionar as tecnologias que proporcionem um maior benefício para a empresa. A empresa de engenharia possui software de sistema que coordena as várias partes do sistema de computador e promove a mediação entre o software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usado por programadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicações empresariais específicas. A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver a capacidade dos softwares através de multitarefa e suporte para múltiplos usuários em redes.Você também é responsável por selecionar os softwares baseados em critérios como: eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa, suporte do fabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas e às tarefas da organização.Que critérios você, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, deve usar para selecionar os softwares a serem usados?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaPara definir os melhores softwares a serem usados pelo departamento de TI da
empresa de engenharia, o administrador precisa conhecer a classificação dos
softwares (softwares de sistemas e aplicativos). O software de sistema coordena
as várias partes do sistema de computador e promove a mediação entre o
software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo é usado por
programadores de aplicação e alguns usuários finais para desenvolver aplicações
empresariais específicas. A seleção do software deve ser baseada em critérios
como: eficiência, compatibilidade com a plataforma tecnológica da empresa,
suporte do fabricante e adequação da ferramenta de software aos problemas e
às tarefas da organização.
A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver
capacidades sofisticadas de multiprogramação, multitarefa, armazenamento
virtual, tempo compartilhado, multiprocessamento e suporte para múltiplos
usuários em redes. O software de sistema que administra e controla as
atividades do computador é chamado de sistema operacional.
Atividade 22
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LA 6
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Os gerentes devem saber como
selecionar e gerenciar os recursos de hardware e
software que compõem a infra-estrutura de TI da
organização. Administradores devem entender os
custos e as capacidades de várias tecnologias de
hardware e software e as vantagens e desvantagens de
possuir esses recursos ou alugá-los de prestadores de
serviços externos.
• Organização – A tecnologia de hardware e software
de computador pode aperfeiçoar ou melhorar o
desempenho da empresa. A seleção de hardware e
software deve se basear nas necessidades organizacionais
e empresariais, considerando quão bem a tecnologia se
mescla à cultura e à estrutura da empresa, bem como
aos requisitos do processamento de informações.
• Tecnologia – Existe uma gama de tecnologias de
hardware e software à disposição de empresas que
podem escolher entre muitas opções de processamento
computacional (os mainframes, estações de trabalho,
Esse sistema age como o gerente geral do sistema de informação, alocando,
designando e programando recursos de sistema e monitorando a utilização
do computador. Multiprogramação, multitarefa, armazenamento virtual,
tempo compartilhado e multiprocessamento são capacidades do sistema
operacional que habilitam a utilização mais eficiente dos recursos do sistema
para que o computador possa solucionar vários problemas ao mesmo tempo.
Outros softwares de sistema incluem os programas de tradução, que convertem
linguagens de programação em linguagem de máquina, e programas utilitários,
que executam as tarefas comuns de processamento.
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LA 6PC ou computadores em rede). Existem modos diferentes
de configurar componentes de hardware para criar
sistemas. As organizações também podem escolher entre
as alternativas de sistemas operacionais e de ferramentas
de software aplicativo e as principais decisões tecnológicas
que estão disponíveis para o uso de hardware e software
adequados para solucionarem problemas e para
compatibilizar-se com outros componentes da infra-
estrutura de TI da organização.
Diante do seu papel como administrador do departamento de TI,
conforme apresentado na Atividade 1, você é responsável por auxiliar o
diretor-presidente da empresa a adquirir novas ferramentas de programação orientadas
a objeto e novas linguagens de programação como: Java, HTML e XML que podem
ajudar a criar software com maior rapidez e eficiência e produzir aplicações baseadas
na internet ou em dados de sites da web.
Você como administrador de TI, deve dar atenção ao planejamento da capacidade do
hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente
para suas necessidades correntes e futuras. Tanto o hardware quanto o software são
importantes recursos organizacionais, que devem ser cuidadosamente administrados
para que a empresa possa competir junto ao comércio e negócios eletrônicos com
nova ênfase estratégica em tecnologias, que podem armazenar grandes quantidades
de dados de transações e disponibilizar online.
Quais são as novas tecnologias de software que podem beneficiar a empresa de
engenharia? Como você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e
administrar os recursos de hardware e software?
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Atividade Final
3 4
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LA 6
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Resposta ComentadaAs novas tecnologias de softwares que podem beneficiar a empresa devem usar
ferramentas de programação orientadas a objeto e novas linguagens de programação
que podem auxiliar na criação de softwares com maior rapidez e eficiência ou produzir
aplicações baseadas na internet. A programação orientada a objeto combina dados e
procedimentos em um único objeto, que pode agir como um bloco independente da
construção do software. Cada objeto pode ser utilizado em sistemas diferentes, sem
alteração do código do programa.
O administrador de TI deve saber, por exemplo, que Java é uma linguagem de programação
orientada a objeto projetada para operar na internet. A linguagem Java pode funcionar
em qualquer sistema operacional. HTML é uma linguagem de montagem de página
projetada para criar páginas web. XML é uma linguagem projetada para criar documentos
estruturados, nos quais os significados dos dados são delimitados por tags (etiquetas).
Os dados dos documentos e páginas web marcados por tags podem ser manipulados e
utilizados por outros sistemas de computador. Assim, o XML pode ser usado para permutar
dados entre sites web e diferentes sistemas dentro de uma empresa e entre os sistemas
dos diferentes parceiros de uma cadeia de suprimento.
Você deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e administrar os recursos
de hardware e software visando manter-se competitivo junto ao comércio e aos negócios
eletrônicos. O administrador de TI precisa dar atenção ao planejamento da capacidade
do hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente
para suas necessidades correntes e futuras. Ele também precisa pensar na relação
custo-benefício para adquirir e manter o próprio hardware e software ou alugar esses
recursos de provedores de serviços externos. O cálculo do custo total de propriedade
dos recursos tecnológicos inclui não somente o custo original do hardware e software
de computador, mas também os custos de atualização e manutenção,
suporte técnico e treinamento.
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Administração de Sistemas de Informação | Gestão dos recursos tecnológicos de hardware e software
A infra-estrutura de TI e hardware de computador baseia-se em: sistema,
informação, sistemas de informação, sistema de computação, sistema
de computador, armazenamento primário e secundário, processamento,
dispositivos de entrada e de saída, classifi cação dos computadores e redes.
A infra-estrutura de hardware interage com os softwares.
Entender os softwares requer conhecimentos sobre algoritmo, estrutura de
dados, programas, compilador, linguagens de máquina, de programação,
de montagem e de alto nível. Os softwares, série de comandos e instruções
para o computador, classifi cam-se em software de sistema e software
aplicativo.
As novas ferramentas de programação orientadas a objeto, bem como as
novas linguagens de programação Java, HTML e XML, auxiliam na criação
de software com maior rapidez e efi ciência e também na produção de
aplicações baseadas na internet ou em dados de sites da web.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre recursos gerenciais e organizacionais do
ambiente de banco de dados.
Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente
de banco de dados
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
caracterizar como um DBMS pode auxiliar a empresa a melhorar a organização de suas informações;
identificar os principais tipos de DBMS e o modo como as empresas podem acessar e utilizar suas informações;
identificar os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias que tornam um ambiente de banco de dados mais acessível e útil.
7objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar os recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados relacionados
aos sistemas de informação.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como negócios eletrônicos e a empresa digital
(Aula 4), infra-estrutura de TI e hardware de computador (Aula 6).
1
2
3
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Administração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados
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AU
LA 7INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes à organização tradicional de
dados, ao gerenciamento de dados, à criação de um ambiente de banco de
dados, à segurança de dados e à tendência do banco de dados.
Os bancos de dados são conjuntos de dados com uma estrutura regular que
organizam informações. Normalmente, eles agrupam informações utilizadas
para um mesmo fim. São usualmente mantidos e acessados por meio de um
software conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (System
Manager of Database – DBMS). Um DBMS adota um modelo de dados, de
forma pura, reduzida ou estendida. Às vezes, o termo banco de dados é usado
como sinônimo de DBMS. O termo banco de dados deve ser aplicado apenas
aos dados, enquanto o termo DBMS deve ser aplicado ao software com a
capacidade de manipular bancos de dados de forma geral, porém é comum
misturar os dois conceitos.
O termo banco de dados foi criado inicialmente por especialistas em
computação para indicar coleções organizadas de dados armazenados em
computadores digitais, porém o termo é atualmente usado para indicar tanto
bancos de dados digitais como bancos de dados disponíveis de outra forma
(magnética ou impressa). Aceitando uma abordagem mais técnica, um banco
de dados pode ser uma coleção de registros salvos em um computador em
modo sistemático, de forma que um programa de computador possa consultá-
lo para responder questões.
Geralmente um registro está associado ao conceito de banco de dados e
é dividido em campos ou atributos, que dão valores a propriedades desses
conceitos. Possivelmente alguns registros podem apontar diretamente ou
referenciar indiretamente outros registros, o que faz parte da caracterização
do modelo adotado pelo banco de dados. A descrição de quais são os tipos
de registros existentes em um banco de dados e ainda de quais são os
campos de cada registro é conhecida como esquema de banco de dados, ou
modelo relacional. O modelo de dados mais adotado hoje em dia é o modelo
relacional, no qual as estruturas têm a forma de tabelas, compostas por linhas
e colunas.
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Administração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados
C E D E R J 161
AU
LA 7ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL DE DADOS
Para falarmos de banco de dados, é necessário entendermos
como funciona a organização dos dados em um sistema de informação
computadorizado. Os dados são organizados, tradicionalmente, de
forma hierárquica, em: bit (menor unidade de dados); byte (grupo de
bits que representa um único caractere); campo (grupo de palavras ou
um número completo); registro (grupo de campos relacionados); arquivo
(grupo de registros do mesmo tipo); banco de dados (grupo de arquivos
relacionados). Na organização hierárquica, é necessário que a entidade,
o atributo e o campo-chave estejam relacionados.
Figura 7.1: Hierarquia de dados num sistema.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Hierarquia ExemploBanco de dados de alunos
Banco de dados
Arquivo do curso
Arquivo financeiro
Arquivo de histórico pessoal
Arquivo do curso
Nome Curso Data Nota
John Stewart
Karen Taylor
Emily Vincent
IS 101
IS 101
IS 101
F01
F01
F01
B+
A
C
Nome Curso Data Nota
John Stewart IS 101 F01 B+
John Stewart (campo NOME)
01001010 (letra J em ASCII)
0
Arquivo
Registro
Campo
Byte
Bit
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LA 7Entidade, atributo e campo-chave são considerados fundamentais na
organização do banco de dados. A entidade refere-se a pessoa, coisa, lugar e
evento sobre o qual se mantém a informação; o atributo refere-se à descrição
de uma entidade específica; o campo-chave é o campo identificador usado
para recuperar, atualizar e ordenar registros. Em um processo de seleção
(concurso público), por exemplo, o candidato, ao se inscrever, recebe um
número de inscrição que servirá para identificá-lo, atualizar dados, corrigir
provas ou acompanhar o andamento do processo.
Figura 7.2: Entidade e atributos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Na organização tradicional de dados existem alguns problemas
que devem ser considerados quando se for gerenciar e organizar um
banco de dados, tais como: redundância de dados, dependência do
sistema de dados, falta de flexibilidade, baixo nível de segurança, falta
de compartilhamento e disponibilidade dos dados. Digamos que uma
fábrica de computadores organize seus dados de forma hierárquica em
um único banco de dados, do qual derivam-se vários arquivos conforme
a categoria das funções de contabilidade, finanças, vendas e fabricação.
A partir dessas informações, o administrador do banco de dados tem
como detectar quais das categorias apresentam problemas e quais são.
Entidade = PEDIDOAtributos
Número do pedido
4340
Data do pedido
2/8/02
Número do item
1583
Quantidade
2
Total
17,40campos
campo-chave
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AU
LA 7
GERENCIAMENTO DE DADOS
DBMS é o conjunto de programas de computador (softwares)
responsáveis pelo gerenciamento de uma base de dados. O principal
objetivo é retirar da aplicação referente ao usuário (cliente) a responsa-
bilidade de gerenciar o acesso, a manipulação e a organização dos dados.
O DBMS disponibiliza uma interface para que os seus clientes possam
incluir, alterar ou consultar dados. Em bancos de dados relacionais, a
interface é constituída pelos drivers do DBMS, que executam comandos
na linguagem SQL. A Linguagem de Consulta Estruturada (Structured
Query Language – SQL) é uma linguagem de pesquisa declarativa para
banco de dados relacional ou base de dados relacional.
Figura 7.3: Processamento tradicional de arquivos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Contabilidade
Finanças
Vendas e marketing
Fabricação
Usuários
Usuários
Usuários
Usuários
Programa de aplicação 1
Programa de aplicação 2
Programa de aplicação 3
Programa de aplicação 4
Arquivos derivativos
A B C D
A B D E
A B E G
A E F G
Arquivo mestre elementos de dados
A a Z
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LA 7O DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina a necessidade de
comandos de definição de dados, atua como interface entre aplicativos e
arquivos físicos de dados e separa as visões lógica e física dos dados.
São considerados componentes do DBMS: linguagem de definição
de dados, linguagem de manipulação de dados e dicionário de dados.
A linguagem de definição de dados especifica o conteúdo e a estrutura
dos bancos de dados e define cada elemento de dados. A linguagem
de manipulação de dados manipula os dados em um banco de dados.
O dicionário de dados armazena definições de elementos de dados e
características de dados.
Figura 7.4: DBMS.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Banco de dados integrado de recursos humanos
Empregados
Nome EndereçoNúmero da Previdência SocialCargo
Folha de pagamento
Horas trabalhadasTaxa de remuneraçãoRemuneração brutaImposto federalImposto estadual
Benefícios
Seguro de vidaPlano de pensãoPlano de saúdeBenefícios de aposentadoria
Sistema de gerenciamento de
banco de dados
Progamas aplicativos de folha de pagamento
Departa-mento de folha de pagamento
Progamas aplicativos de pessoal
Departa-mento de pessoal
Progamas aplicativos
de benefícios Departamento
de benefícios
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LA 7
DBMS atuais
Diversos modelos de DBMS foram e vêm sendo utilizados ao
longo da História, com vantagens para um ou para outro modelo por
determinados períodos. A seguir, falaremos dos quatro atuais modelos
de DBMS, que são: DBMS hierárquico, em rede, relacional e orientado
a objeto.
DBMS hierárquico
Uma base de dados hierárquica consiste em uma coleção de
registros (em diversos aspectos, são muito similares a entidades no MODELO
ENTIDADE-RELACIONAMENTO), conectados entre si através de ligações (podem
ser encaradas como formas restritas de relacionamentos no sentido do
modelo entidade-relacionamento).
Nome: Valor-base-remuneraçãoApelido: BaseremuneraçãoNome PC: Salário
Descrição: Salário anual do funcionário
Tamanho: 8 bytesTipo: N (numérico)Data de alteração: 1/10/95Proprietário: SaláriosSegurança da atualização: Pessoal do site
Gerente, Sistemas de avaliação de cargosGerente, Planejamento de recursos humanosGerente, site questões de oportunidades iguaisGerente, site benefíciosGerente, sistemas de pagamento de demandasGerente, planos qualifi cadosGerente, site empregos
Funções empresariais utilizadas por: SaláriosPlanejamento RHEmpregosSeguros Pensão
Programas utilizados : P101000P10200P103000P104000P105000
Relatórios utilizados: relatório 124 (relatórios de acompanhamento de aumento de salário)Relatório 448 (relatório de auditoria de seguro em grupo)Relatório 452 (listagem de salários revisada)Listagem de referência de pensão
Figura 7.5: Dicionário de dados.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
MO D E LO ENTIDADE-
RELACIONAMENTO
Ou diagrama entidade-
relacionamento; é um modelo
diagramático que descreve o modelo
de dados de um sistema com alto
nível de abstração. Sua maior aplicação
é para visualizar o relacionamento
entre tabelas de um banco de dados, no qual as relações são construídas através
da associação de um ou mais atributos
dessas tabelas.
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LA 7Cada registro é uma coleção de campos (atributos), cada um dos
quais contendo somente uma informação. Uma ligação é a associação
entre exatamente dois registros (como relacionamentos binários, no
modelo entidade-relacionamento). Os registros, por exemplo, são
organizados como árvores com raiz. Cada árvore tem uma raiz, que é
um pseudonó (cada nó é um registro, mas a raiz tem apenas a função de
ser uma origem comum), ou seja, o pseudonó é um registro primário que
serve para originar outros registros (nós). Cada árvore com raiz é referida
como uma árvore de base de dados. A base de dados hierárquica é uma
coleção de árvores da base de dados (que formam uma fl oresta).
Para explicar melhor como funciona uma árvore com raiz, você
deve entender que não podem existir ciclos entre os nós (registros) e
que as ligações formadas na árvore devem ser tais que somente retratem
relações um-para-um (entre um pai e um fi lho) ou um-para-muitos (entre
um pai e vários fi lhos), em que o pai pode ter vários fi lhos, mas cada fi lho
tem apenas um pai. Assim, o conteúdo de um registro particular pode ter
de ser replicado em vários locais diferentes. A réplica de registro possui
duas grandes desvantagens: pode causar inconsistência de dados, quando
houver atualização, e o desperdício de espaço é inevitável.
São três os tipos de relações utilizadas no modelo
entidade-relacionamento: relação E1...E1 (lê-se: relação um-para-um), E1...En (lê-se: relação um-
para-muitos) e En...En (lê-se: relação muitos-para-muitos).A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entre
si. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chave externa; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela; ou seja, passa a existir uma relação entre essas duas tabelas, a partir da
chave externa. A fi nalidade da chave estrangeira é garantir a integridade dos dados referenciais, pois apenas serão permitidos valores que supostamente vão
aparecer no banco de dados).A relação E1...En indica que a chave primária da tabela que tem o lado E1 vai
para a tabela do lado En. No lado En ela é chamada de chave estrangeira.A relação En...En indica múltiplas relações. Quando tabelas têm entre
si relação En...En, é necessário criar uma nova tabela com as chaves primárias das tabelas envolvidas, fi cando assim uma chave composta, ou seja, formada por diversos campos-chave de
outras tabelas. A relação então se reduz para uma relação E1...En, sendo que o lado En fi cará com
a nova tabela criada.
A relação E1...E1 indica que as tabelas têm relação unívoca entre si. Você escolhe qual tabela vai receber a chave estrangeira (ou chave
externa; é um campo que aponta para a chave primária de outra tabela; ?
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LA 7Geralmente, usa-se um diagrama de estrutura de árvore para
representar o esquema para uma base de dados hierárquica, que é
composto por dois componentes básicos: caixas (que correspondem ao
tipo registro) e linhas (que correspondem às ligações). Seu propósito é
especificar a estrutura lógica geral da base de dados.
Figura 7.6: DBMS hierárquico.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
DBMS em rede
Sua organização é semelhante à dos bancos de dados hierárquicos,
com a diferença de que cada registro filho pode ser ligado a mais de um
registro pai (relação muitos-para-muitos), criando conexões bastante
complexas. São bastante utilizados em sistemas para computadores
de grande porte, sendo que esse modelo é composto de uma estrutura
mais completa, possui as propriedades básicas de registros, conjuntos e
ocorrências, e utiliza a linguagem de definição de dados (Data Definition
Language – DDL) e a linguagem de manipulação de dados (Data
Manipulation Language – DML), além de permitir evolução mais eficiente
do modelo. A estrutura é formada de entidade (registros), atributos (itens
de dados), tipo de registro e ocorrência do registro. Tanto o modelo
hierárquico quanto o de rede são chamados de sistemas de navegação,
pois as aplicações devem ser construídas para atravessar um conjunto
de registros interligados previamente.
Funcionário
Remuneração Descrição de cargo
Benefícios
Nível de desempenho
Histórico salarial
Pensão Seguro de vida
Seguro de saúde
Raiz
Primeiro filho
Segundo filho
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LA 7
DBMS relacional
O modelo relacional é um modelo de dados que se baseia no
princípio em que todos os dados estão guardados em tabelas (ou,
matematicamente falando, relações). Toda sua definição é teórica e
baseada na lógica de predicados e na teoria dos conjuntos.
A lógica de predicados consiste no consenso inicial necessário
para a construção ou aceitação de uma teoria e de sentenças dedutíveis
a partir de conceitos teóricos. Já a teoria dos conjuntos é descrita como
uma coleção de objetos bem definidos, e esses objetos são chamados de
elementos ou membros de um conjunto como, por exemplo, números,
pessoas etc.
Historicamente, o modelo relacional é o sucessor do modelo
hierárquico e do modelo em rede. Essas arquiteturas antigas são até
hoje utilizadas em algumas centrais com alto volume de dados, nas
quais a migração é inviabilizada pelo custo que ela demandaria. Existem
ainda os novos modelos baseados em orientação a objeto, que na maior
parte das vezes são encontrados como kits de construção de DBMS, por
exemplo, linguagem de programação Object Pascal, Java etc., em vez de
um DBMS propriamente dito.
O modelo relacional foi o primeiro modelo de banco de dados
formal. Somente depois seus antecessores, os bancos de dados hierárquicos
e em rede, passaram a ser também descritos em linguagem formal.
A linguagem padrão para os bancos de dados relacionais é SQL
(Structured Query Language). Ela ainda é adotada, apesar de suas
restrições, por ser antiga e muito mais popular que qualquer outra
linguagem de banco de dados.
Figura 7.7: DBMS em rede.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Curso 1 Curso 1 Curso 1
Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5
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LA 7A principal proposição do modelo relacional é que todos os dados
são representados como relações matemáticas, isto é, um subconjunto
do produto cartesiano de n conjuntos. Em banco de dados relacional,
uma “relação” é similar ao conceito de “tabela” e uma “tupla” é similar
ao conceito de “linha”. O Microsoft SQL Server, por exemplo, é um
gerenciador de banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft.
Trata-se de um banco de dados robusto usado por sistemas corporativos
dos mais diversos portes que faz uso de “relação” e de “tupla”.
Figura 7.8: DBMS relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Número pedido
Data pedido Data entrega
Número peça
Quantidade peça
Total pedido
1.6341.6351.636
2/2/0212/2/0213/3/02
22/2/0228/2/02
3/1/02
152137145
231
144,5079,7024,30
Número peça
Descrição peça Preço unitário
Número fornecedor
137145150152
Trava da portaTrinco da porta
Vedação da portaCompressor
22,5026,256,00
70,00
4.0582.0384.0581.125
Número fornecedor
Nome fornecedor
Endereço fornecedor
4.0582.0381.125
CBM Inc.Ace Inc.
Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 07763
51 Elm, Rochester NY 11349
Tabela (relação)
Pedido
Peça
Fornecedor
Linhas (registros, tuplas)
Colunas (campo)
O banco de dados relacional está calcado em três operações básicas
como: select, join e project. Select (selecionar) cria um subconjunto de
registros que obedecem a critérios estabelecidos. Por sua vez, join (unir)
combina as tabelas relacionais para fornecer mais informações aos
usuários. Por fim, project (projetar) permite aos usuários criar novas
tabelas contendo apenas as informações relevantes.
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LA 7
DBMS orientado a objeto
Orientação a objetos corresponde à organização de sistemas
como uma coleção de objetos que integram estruturas de dados e
comportamento. Na década de 1990, o modelo baseado na orientação
a objeto foi aplicado também aos bancos de dados, criando um novo
modelo de programação conhecido como bancos de dados orientados a
objeto (que armazena dados e procedimentos como objetos que podem
ser recuperados e compartilhados automaticamente). Os objetos são
valores definidos segundo classes ou tipos de dados complexos, com seus
próprios operadores (métodos). Com o passar do tempo, os sistemas
gestores de bancos de dados orientados a objeto e os bancos de dados
relacionais baseados na linguagem SQL se aproximaram. Muitos sistemas
orientados a objeto são implementados sobre bancos de dados relacionais
baseados em linguagem SQL. Podemos citar como exemplo, o sistema de
gerenciamento da linguagem de programação Object Pascal, Java etc.
Figura 7.9: Operações do banco de dados relacional.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Número pedido
Data pedido
Data entrega
Número peça
Quantidade peça
Total pedido
1.6341.6351.636
2/2/0212/2/0213/3/02
22/2/0228/2/02
3/1/02
152137145
231
144,5079,7024,30
Número peça
Descrição peça Preço unitário
Número fornecedor
137145150152
Trava da portaTrinco da porta
Vedação da portaCompressor
22,5026,256,00
70,00
4058203840581125
Número fornecedor
Nome fornecedor
Endereço fornecedor
4.0582.0381.125
CBM Inc.Ace Inc.
Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 44950Rte. 101, Essex NJ 07763
51 Elm, Rochester NY 11349
Número peça
Número fornecedor
Nome fornecedor
Endereço fornecedor
137145
4.0581.125
CBM Inc.Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 4495051 Elm, Rochester NY 11349
Pedido
Peça Fornecedor
Selecionar número-peça = 137 ou 152 Vincular por Número-fornecedor
Projetar colunas selecionadas
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LA 7
Francy Restaurantes, um famoso restaurante da culinária brasileira, estava passando por algumas dificuldades e resolveu recorrer aos serviços da Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados referente ao comportamento de clientes, visando solucionar alguns problemas. Charles, fundador e presidente da Gracy Systems, explica que “no setor de restaurantes todos conhecem os custos da mão-de-obra e dos alimentos, mas o que ninguém conseguiu fazer foi medir seu desempenho com base no comportamento do cliente”.A Gracy Systems compara os dados dos históricos dos cartões de crédito de seus clientes com demografia em profundidade e dados psicográficos coletados e vendidos à empresa por empresas de marketing. Então ela monta perfis detalhados de cada cliente do Francy Restaurantes, relacionando os dados comprados (de terceiros) aos do cartão de crédito.Esses perfis utilizam muitas informações do cliente, incluindo freqüência, modelos de compra, nível de escolaridade e localização da residência do cliente em relação à do Francy Restaurantes. Os dados são passados ao Francy Restaurantes e identi-ficados por números, e não por nomes, para proteger a privacidade dos clientes. A Gracy Systems também provê a seu cliente (Francy Restaurantes) indicadores específicos para cada restaurante e para a matriz da empresa, como taxas de rotatividade (razão entre clientes que foram perdidos e a soma de novos clientes e clientes existentes).Finalmente, Francy Restaurantes recebe ferramentas analíticas que a habilitam a criar relatórios específicos de que necessita. A Gracy Systems procurou desenvolver ferramentas que evitassem problemas como: redundância e inconsistência de dados, dependência de programas, inflexibilidade, baixo nível de segurança, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade de dados.Como a Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados, pode ajudar Francy Restaurantes a melhorar a organização de suas informações diante das dificuldades enfrentadas?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 11
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LA 7
CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE BANCO DE DADOS
A criação de um ambiente de banco de dados ocorre por meio de
compartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual,
projeto lógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.
• Projeto conceitual é um modelo abstrato do banco de
dados de uma perspectiva empresarial.
• Projeto lógico é a descrição detalhada das necessidades
de informações empresariais.
• Diagrama entidade-relacionamento: trata-se de uma
metodologia para documentação de bancos de dados
ilustrando relacionamentos entre entidades de bancos
de dados.
Resposta ComentadaDiante das principais dificuldades enfrentadas pela Francy Restaurantes, como
mudar as técnicas tradicionais de gerenciamento de arquivos, que dificultavam
ao restaurante o rastreamento de todos os dados que utiliza sistematicamente
ou a sua organização para que possam ser acessados facilmente.
Francy Restaurantes solicitou a ajuda da Gracy Systems para melhorar a
organização de suas informações e solucionar problemas como: redundância
e inconsistência de dados, dependência de programas, inflexibilidade, baixo
nível de segurança, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade
de dados.
O DBMS consiste em um software que permite a centralização dos dados e de
seu gerenciamento, de modo que o restaurante dispunha de uma única fonte
consistente para todas as suas necessidades de dados. Um único banco de
dados atende a múltiplas aplicações. Um DBMS compreende uma linguagem
de definição e de manipulação de dados e um recurso de dicionário de dados.
A característica mais importante do DBMS é sua capacidade de separar as visões
lógica e física dos dados. O usuário (cliente) trabalha com a visão lógica. O DBMS
extrai informações, de modo que o usuário não tenha de se preocupar com
sua localização física.
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LA 7
Figura 7.10: Diagrama entidade-relacionamento.Fonte: LAUDON; LAUDON, 2004.
• Normalização é o processo de criação de estruturas de
dados pequenas e estáveis a partir de grupos complexos
de dados.
Pedido
pode ter
Peça
pode ter
Fornecedor
Atributos da entidadeNúmero-pedido
Data_PedidoData_EntregaNúmero_PeçaQuantidade_PeçaTotal_Pedido
Número-peça
Descrição_PeçaPreço_UnitárioNúmero_Fornecedor
Número-Fornecedor
Nome_FornecedorEndereço_Fornecedor
Número_Pedido
Data_Pedido
Data_Entrega
Total_Pedido
Número_Pedido
Número_Peça
Quantidade_Peça
Chave
Número_Fornecedor
Chave
Nome_Fornecedor
Endereço_Fornecedor
Pedido
Fornecedor
Número_Peça
Descrição_Peça
Preço_Unitário
Total_Pedido
Chave
Peças pedidas
Peça
Chave
Figura 7.11: Relação normalizada para pedido.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
M
I
M
I
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LA 7Na criação de um ambiente de banco de dados, deve-se observar
que os bancos de dados geralmente são centralizados e podem ser
distribuídos em particionado ou duplicado, são usados por um único
processador central ou por múltiplos processadores em uma rede cliente-
servidor e armazenados em mais de um local físico. Em um ambiente de
banco de dados, ao se optar por um processador central, este deve estar
localizado em uma máquina (CPU hospedeira) com rápida velocidade
de processamento, visando gerar os dados solicitados com rapidez e
eficiência para atender aos usuários. Por exemplo, os provedores de
páginas web necessitam de CPU hospedeira com alta capacidade de
armazenamento e velocidade de processamento muito rápida.
Figura 7.12: Banco de dados central.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
(a) Banco de dados particionado
(b) Banco de dados duplicado
Banco de dados central
Banco de dados central
CPUhospedeira
CPUhospedeira
CPUremota
CPUremota
CPUremota
CPUremota
Banco de dados remoto – partição A
Banco de dados remoto – partição B
Banco de dados remoto
duplicado
Banco de dados remoto
duplicado
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LA 7SEGURANÇA DE DADOS
Os bancos de dados são utilizados para armazenar diversos
tipos de informações, desde dados sobre uma conta de e-mail até dados
importantes da Receita Federal. Para tal, existem diversos tipos, os quais
variam em complexidade e, sobretudo, em segurança.
Com a existência de um patrimônio virtual da organização, a
necessidade de imposição de segurança nos sistemas de informação
passou a ser de grande importância. O uso de computadores torna
algumas vulnerabilidades da organização mais acentuadas, e a imposição
de segurança promove a minimização de prejuízos e a garantia de
qualidade dos dados e informações do sistema. A maior preocupação
da segurança deve ser contra ataques internos, funcionários insatisfeitos
e ex-funcionários que possuam privilégios avançados. Um quadro
assustador demonstra que muitas empresas não possuem sequer a
capacidade de definir se foram ou não atacadas de alguma forma.
Já as maiores ameaças aos sistemas de informação são incêndio,
falha elétrica, mau funcionamento de hardware, erros de software, erros
de usuário e mau uso do computador.
Existe uma regra que diz que “risco = vulnerabilidades x ataques”.
Portanto, a segurança deve se concentrar em pontos relevantes como:
servidores, pontos de conexão de redes, usuários e seus privilégios nos
sistemas. Os invasores mais conhecidos são: hackers e seus variantes,
funcionários descontentes, usuários mal treinados e vírus de computador.
Alguns métodos de segurança devem ser considerados para minimizar
os risco como: controle de acesso, autenticação de usuário, certificados
digitais e criptografia (método que utiliza algoritmos matemáticos
complexos para codificar e decodificar os dados ou informações que
estejam em tráfego nos sistemas de telecomunicações).
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LA 7
Você é administrador do banco de dados de uma empresa especializada em desenvolvimento de softwares. A empresa adota um dos principais tipos de banco de dados existentes hoje, como o DBMS relacional e o orientado a objeto. Os DBMS são flexíveis, suportam relações entre entidades do tipo muitos-para-muitos e são eficientes para armazenar dados. Podem também armazenar recursos gráficos e outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto, para dar suporte a aplicações de multimídia, facilitando o acesso e a utilização das informações. Uma das suas funções é auxiliar a empresa na criação de um ambiente de banco de dados favorável ao compartilhamento de informações provenientes de projeto conceitual e lógico, diagrama entidade-relacionamento e normalização.Como os principais tipos de DBMS afetam o modo como a empresa especializada em desenvolvimento de softwares pode acessar e utilizar suas informações?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaDentre os quatro principais tipos de banco de dados (DBMS hierárquico, em rede,
relacional e orientado a objeto), a empresa especializada em desenvolvimento
de softwares optou por adotar os DBMS relacional e orientado a objeto. Sistemas
relacionais são muito flexíveis para suportar requisições de informação provisória
e para consolidar informações de fontes diferentes. Suportam relações entre
entidades do tipo muitos-para-muitos e são eficientes para armazenar dados
alfanuméricos que podem ser organizados em campos e registros estruturados.
Essa flexibilidade não era possível com os modelos mais antigos de banco de
dados (hierárquicos e em rede). O DBMS orientado a objeto pode armazenar
recursos gráficos e outros tipos de dados, além dos dados convencionais de texto,
para dar suporte a aplicações multimídia.
O administrador do banco de dados da empresa deve auxiliar na criação de um
projeto de banco de dados visando facilitar o acesso e a utilização das informações
provenientes de projeto conceitual e lógico, diagrama entidade-relacionamento
e normalização. O projeto lógico modela o banco de dados a partir de uma
perspectiva empresarial. O processo de criação de estruturas de dados pequenas e
estáveis a partir de grupos complexos durante o processo de projeto de um banco
relacional é chamado normalização. O projeto também considera as alternativas
de distribuir o banco de dados completo ou apenas partes dele para mais
de uma localização, a fim de aumentar a capacidade de resposta e
reduzir a vulnerabilidade e os custos.
Atividade 22
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LA 7TENDÊNCIA DOS BANCOS DE DADOS
A história de evolução dos atuais bancos de dados mostra que a
tendência é tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultar
dados através de:
• processamento analítico online (Online Analytical
Processing – OLAP), cuja análise multidimensional de
dados permite a manipulação e a análise de grandes
volumes de dados a partir de várias dimensões ou
perspectivas;
• data warehouses (armazéns de dados), que suportam
ferramentas de relatório e consultas, armazenam dados
atuais e históricos, e consolidam dados para análise da
administração e tomada de decisão;
• data mining (mineração de dados), que é o processo
de explorar grandes quantidades de dados à procura
de padrões consistentes, como regras de associação ou
seqüências temporais, para detectar relacionamentos
sistemáticos entre variáveis, detectando, assim, novos
Figura 7.13: Data warehouses.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Dados operacionais
Dados históricos
Dados operacionais
Dados históricos
Dados externos
Dados externos
Extrai e transforma
Data ware-house
Diretório de informações
Acesso e análise de
dados
• Consultas e relatórios
• OLAP• Data mining
Fontes internas de dados
Fontes externas de dados
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LA 7subconjuntos de dados, ou seja, são ferramentas para
analisar grandes repositórios de dados que encontram
padrões consistentes e que inferem regras para prever o
comportamento futuro;
• web e banco de dados hipermídia, que organizam dados
como uma rede de nós (servidor web ou HTML) que
vinculam os nós em um padrão especificado por usuário
e suportam texto, gráficos, som, vídeo e programas
executáveis;
• servidor de banco de dados e de aplicação, que se refere
a um computador em um ambiente cliente-servidor que
roda um DBMS para processar requisições SQL, executar
tarefas de gerenciamento de banco de dados e administrar
todas as operações de aplicativos.
Figura 7.14: Servidor de banco de dados conectado à web.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Navegador web
Internet
Sevidorweb ouHTML
Aplicativo de servidor
Programas personalizados
Servidor de banco de
dados
Banco de
dados
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Selecionar um modelo de dados e uma
tecnologia de gerenciamento de dados apropriados para
a empresa é uma decisão gerencial relevante. Gerentes
precisam avaliar os custos e benefícios da implementação
de um ambiente de banco de dados e as capacidades
dos vários DBMS ou tecnologias de gerenciamento de
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LA 7arquivos. A gerência deve assegurar-se de que os bancos
de dados organizacionais sejam projetados para atender
aos objetivos do gerenciamento da informação e às
necessidades empresariais.
• Organização – O modelo de dados da empresa deve
refletir seus principais processos de negócio e requisitos
para tomada de decisões. Pode ser necessário fazer
planejamento dos dados para garantir que o modelo de
dados escolhido seja eficiente na entrega de informações
para os processos de negócios da empresa e aprimore seu
desempenho.
• Tecnologia – Existem algumas opções disponíveis
de bancos de dados e gerenciamento de arquivos
para organizar e armazenar informações. Decisões
tecnológicas cruciais devem considerar a eficiência do
acesso à informação, a flexibilidade na organização da
informação, o tipo de informação a ser armazenada e
organizada e a compatibilidade com o modelo de dados
da empresa, bem como com o hardware e os sistemas
operacionais.
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LA 7
A F&G Manaus, localizada no Norte do Brasil, dedica-se ao estudo dos genomas.
Em 2002, o governo brasileiro concedeu a essa empresa uma licença de dez anos
para projetar, construir e administrar um banco de dados de históricos médicos para
o Brasil. Além da centralização dos históricos médicos, o governo também concedeu
à F&G Manaus o direito de cruzar esses dados com os dados genéticos e genealógicos
dos brasileiros.
A F&G Manaus desenvolveu sofisticados softwares de ferramentas analíticas para
localizar variações genéticas que podem ser encontradas em uma quantidade de
doenças, com o intuito de comercializar novos medicamentos e testes diagnósticos para
as enfermidades genéticas. A empresa já descobriu cerca de vinte genes que, acredita,
estão relacionados com mais de quinze doenças. A Francys Laboratórios, indústria
farmacêutica francesa, está trabalhando em parceria com a F&G Manaus, lançando
programas para desenvolver novas drogas para o tratamento de esquizofrenia,
derrames e doenças arteriais.
Os projetos da F&G Manaus não deixam de despertar controvérsias. Um terço dos
médicos do Brasil, em cujas clínicas existem dados previamente armazenados, recusou-se
a entregar históricos até receberem o consentimento por escrito de seus pacientes. De
fato, a lei do DBMS do setor de saúde aprovada em 1998 (que habilitou o ministro da
Saúde a conceder a licença para a criação e o gerenciamento de um banco de dados de
saúde nacional) e a subseqüente concessão da licença à F&G Manaus têm encontrado
resistência cada vez maior.
Embora a F&G Manaus tenha desenvolvido um software de programa para cifrar
automaticamente os dados, mantendo secretas as identidades dos participantes, há
quem acredite que, em um país como o Brasil, o histórico médico já teria, por si só, o
potencial de revelar a identidade de uma pessoa.
Desenvolver um ambiente de banco de dados requer muito mais do que apenas selecionar
a tecnologia. Requer uma política formal (prevista em lei) de informação que administre
a manutenção, a distribuição e a utilização da informação na organização. Os projetos
da F&G Manaus prevêem o uso de ferramentas para analisar a informação contida
em bancos de dados e para tirar partido dos recursos de informação através da web.
Os dados serão analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehouse
e data mining, e serão usados bancos de dados do tipo hipermídia.
Atividade Final
3
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LA 7
Quais são os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias
que tornam um ambiente de banco de dados da empresa F&G Manaus mais acessíveis
e úteis?
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Resposta ComentadaOs requisitos gerenciais e organizacionais para desenvolver um ambiente de banco de dados
mais acessível e útil requerem muito mais do que apenas selecionar a tecnologia adequada.
Requerem normas formais para administrar a manutenção, a distribuição e a utilização da
informação na empresa. As normas também devem auxiliar a desenvolver uma função de
gerenciamento e uma metodologia de planejamento de dados. Há resistência política nas
organizações e no país contra muitos dos conceitos-chave de banco de dados, especialmente
no que se refere ao compartilhamento de informações que, até então, são controladas
exclusivamente por um grupo organizacional.
Para analisar a informação contida em bancos de dados e para tirar partido dos recursos
de informação disponíveis via web, existe uma série de novas ferramentas como: análise
multidimensional de dados, também conhecida como processamento analítico online, que
pode representar as relações entre dados como uma estrutura multidimensional, e pode ser
mais bem visualizada a partir de uma análise mais sofisticada. Os dados podem ser mais
convenientemente analisados no âmbito da empresa pela utilização de data warehouse, data
mining e bancos de dados hipermídia. O data warehouse é usado para extrair e consolidar
dados correntes e históricos de muitos sistemas operacionais diferentes, a fim de auxiliar
a tomada de decisões. O data mining analisa grandes repositórios de dados, inclusive o
conteúdo dos data warehouses, para descobrir modelos e regras que podem ser utilizados
para prever comportamentos futuros e orientar a tomada de decisões. Os bancos de dados
hipermídia permitem que os dados sejam armazenados em nós interligados segundo um
modelo determinado pelo usuário, e são utilizados para armazenar informações em
sites web. Os bancos de dados convencionais podem ser conectados à web para
facilitar o acesso do usuário aos dados internos da empresa.
182 C E D E R J
Administração de Sistemas de Informação | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente de banco de dados
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre sistemas de telecomunicações e redes
de comunicação.
Os dados são organizados tradicionalmente de forma hierárquica em: bit
(menor unidade de dados); byte (grupo de bits que representa um único
caractere); campo (grupo de palavras ou um número completo); registro
(grupo de campos relacionados); arquivo (grupo de registros do mesmo
tipo); banco de dados (grupo de arquivos relacionados). O banco de dados
necessita de um sistema gerenciador para melhor organizar e distribuir os
dados.
O sistema gerenciador do banco de dados é formado por um conjunto de
programas de computador (softwares) responsáveis pelo gerenciamento
de uma base de dados. O DBMS cria e mantém bancos de dados, elimina a
necessidade dos comandos de defi nição de dados, atua como uma interface
entre aplicativos e arquivos físicos de dados e separa as visões lógica e física
dos dados. Os DBMS atuais são do tipo: hierárquico, em rede, relacional
e orientado a objeto. A criação de um ambiente de banco de dados dá-
se através do compartilhamento de informações provenientes de projeto
conceitual e lógico, de diagrama entidade-relacionamento e normalização.
A história da evolução dos atuais bancos de dados mostra que a tendência
é tornar cada vez mais fácil armazenar, compartilhar e consultar dados
através de processamento analítico online, data warehouse, data mining,
web e bancos de dados hipermídia, e cliente-servidor (servidor de banco
de dados e de aplicação).
R E S U M O
Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar as tecnologias utilizadas pelos sistemas de telecomunicações e as viabilidades do sistema de telecomunicações móvel;
analisar como as organizações devem projetar suas redes de comunicação e se é ético monitorar suas redes de comunicação;
descrever uma política corporativa efetiva para uso do e-mail e da internet nas aplicações de telecomunicações utilizadas para comércio e negócios eletrônicos.
8objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar os sistemas de telecomunicações e as redes de comunicação dos sistemas de informação.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas
anteriores, como: comércio e negócios eletrônicos (Aula 4); infra-estrutura de TI e hardware de
computador (Aula 6), gerenciamento de dados (Aula 7), e segurança de dados (Aula 7).
1
2
3
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Administração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação
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LA 8INTRODUÇÃO Nesta aula serão abordados conteúdos referentes a sistemas de telecomunicações
(gerência de rede de telecomunicações, componentes e funções dos sistemas
de telecomunicações) e redes de comunicação (topologia e serviços da rede
de comunicação, arquitetura da rede IP, tecnologia de comércio e negócios
eletrônicos).
As telecomunicações são formadas por sistemas ou subsistemas interconectados
que utilizam equipamentos para aquisição, armazenamento, manipulação,
gestão, movimento, controle, exposição, troca, intercâmbio, transmissão ou
recepção da voz ou dos dados, e inclui os softwares e hardwares utilizados
envolvidos no processo.
As redes de telecomunicações foram aperfeiçoadas para suportar a transmissão
de informações com a introdução de novas tecnologias, tanto do lado dos
equipamentos da rede (elementos de rede) quanto dos meios de transmissão
(redes de transporte) e dos sistemas de operação para gerenciamento (gerência
de redes de telecomunicações). Uma rede de telecomunicações pode ser
composta de várias sub-redes, dependendo do tipo de serviço que é provido ao
consumidor. Os serviços utilizados pelos assinantes são dispostos em categorias.
As categorias mais comuns são: rede de telefonia fixa, rede de telefonia móvel,
telefonia pública e comunicação de dados.
As empresas operadoras de serviços de telecomunicações no Brasil seguem o
caminho das operadoras internacionais, mostrando sua preocupação com a
gerência da rede de comutação digital (com funções de COMUTAÇÃO e controle).
Os trabalhos de especifi cação de sistemas estão direcionados para tecnologias
chamadas estratégicas, que são as centrais digitais de comutação (rede de
telefonia fi xa), centrais móveis (rede de telefonia celular) e equipamentos de
transmissão digital, envolvidas diretamente com o negócio da empresa.
A digitalização da rede de telecomunicações, a crescente integração entre
empresas e diversifi cação dos serviços de telecomunicações oferecidos implicam
maior complexidade da rede e aumento de capacidade dos equipamentos,
originando requisitos novos e complexos de gerência. Com o crescimento
das centrais digitais de comutação, surge a necessidade de especifi cação de
sistemas de gerência voltados para a tecnologia de comutação digital e seus
sistemas agregados. A análise de custo e benefício pode mostrar como priorizar,
especifi car e adquirir esses novos sistemas de gerência de modo a atender ao
crescimento da rede de telecomunicações.
CO M U T A Ç Ã O
É o processo de interligar dois ou mais pontos entre si. No caso de telefones, as centrais telefônicas comutam (interligam) dois terminais por meio de um sistema automático. A rede de comutação é composta de elementos de rede chamados de centrais de comutação, que permitem o encaminhamento da chamada telefônica do terminal do assinante origem até o destino. Uma central de comutação qualquer possui duas funções básicas: comutação e controle. Nesse contexto, o termo central de comutação e controle é equivalente à central telefônica digital. A função de comutação é realizada através de dispositivos que estabelecem a conexão entre assinantes durante a conversação. Já a função de controle é realizada através de dispositivos inteligentes que comandam as ações de identifi cação, supervisão e tarifação de uma chamada telefônica.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação
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LA 8SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES
Os sistemas de telecomunicações são sistemas de comunicação de
informações por meios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamento
do computador com a comunicação através da lei de desregulamentação
e reforma das telecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes de
telecomunicações digitais de alta velocidade acessíveis ao público e as
necessidades de gerenciamento dos equipamentos de comutação.
Gerência de redes de telecomunicações
A gerência das redes de telecomunicações está calcada em funções
como: supervisão e monitoração das sub-redes com seus equipamentos
e recursos, medição da utilização dos recursos, configuração dos
equipamentos para funcionamento, configuração dos canais de
transmissão, disponibilidade de recursos, manutenção dos equipamentos,
provisionamento, confidencialidade de dados, integridade de dados e
controle de acesso.
O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planeja-
mento como forma de identificar as necessidades de especificação
e desenvolvimento para a solução dos problemas atuais referentes
às telecomunicações, adotando um modelo específico, tanto para o
desenvolvimento como para a integração, observando aspectos de
distribuição de sistemas necessários para a gerência de uma rede
complexa como a de telecomunicações. Entre as ações que se deve
realizar para solucionar os problemas relativos ao gerenciamento da
rede de telecomunicações (como mau gerenciamento da rede de telecomu-
nicações, deficiência dos equipamentos de telecomunicações utilizados,
deficiência do serviço de suporte técnico em telecomunicações e outros),
podemos citar:
• determinação do escopo dos sistemas gerenciados,
equipamentos de telecomunicações ou conjunto desses
equipamentos com funções específicas;
• orientação da aquisição de novos equipamentos já
objetivando gerência, através de uma arquitetura de geren-
ciamento baseada na tecnologia desenvolvida pela TMN
(Telecomunicações Móveis Nacionais), empresa portuguesa
de telefones móveis do grupo Portugal Telecom;
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LA 8• orientação da aquisição de uma plataforma de sistemas de
gerência como suporte aos sistemas de gerência, definindo
a rede de suporte para gerência, o hardware, o sistema
operacional e o sistema gerenciador de banco de dados
para a operação.
A evolução das redes de transmissão que utilizam tecnologia
hierárquica digital síncrona ou determinística (SDH – Synchronous Digital
Hierarchy) viabilizou a instalação de centrais de comutação com maior
capacidade de processamento, permitindo o atendimento de uma vasta
área geográfica, simplificando o gerenciamento e facilitando a operação
e manutenção. Outro aspecto positivo, conseqüência dessa prática, é a
diminuição da carga de trabalho da equipe técnica, restringindo o número
de elementos de rede a serem gerenciados, como, por exemplo, as centrais
de comutação e controle utilizadas no serviço móvel celular.
Uma rede de gerência de telecomunicações fornece um conjunto
de facilidades para permitir o processamento de todas as informações
relativas ao planejamento, provisionamento, instalação, administração,
operação e manutenção da rede de telecomunicações, conforme descritos
a seguir:
• o planejamento são as informações relativas ao planejamento
que auxiliam na determinação do crescimento da rede em
função da demanda por serviços;
• o provisionamento trata das informações referentes ao
detalhamento do projeto das partes componentes da rede.
São elas: comutação, transmissão, rede de acesso e infra-
estrutura;
• a instalação é responsável pela implantação e pelo teste
das diversas partes componentes. Concluída essa fase, o
projeto é encaminhado para a operação;
• a administração e a operação têm por encargo a supervisão e
a gerência das redes e dos serviços de telecomunicações;
• a manutenção executa os serviços de reparos para garantir
o funcionamento ininterrupto do sistema.
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LA 8A Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS) refere-se à
operação centralizada e integrada de uma rede de telecomunicações
através de seu gerenciamento pelo Centro de Gerência de Rede (NOC
– Network Operation Center). A GIRS é definida como sendo um
conjunto de funções realizadas visando obter a máxima produtividade,
integrando de forma organizada as funções de operação, administração,
manutenção e provisionamento para todos os elementos da rede e serviços
de telecomunicações. O modelo para implantação da GIRS divide-se
em quatro fases: centralização, consolidação, interconectividade e
interoperabilidade.
• Centralização: trata-se do processo de centralização
da supervisão; transforma estruturalmente a operação,
subordinando as divisões regionais a um departamento
único para tratar de operação e manutenção, com amplo
controle sobre todas as atividades relativas à operação. Para
isso, foram centralizados equipamentos de supervisão de
falhas e desempenho e de outros componentes da rede
de telecomunicações, permitindo a integração do corpo
técnico e das informações. O grande ganho com essa etapa
foi o relacionamento entre as várias supervisões, permitindo
verificar a causa raiz dos eventos de falhas e desempenho,
proporcionando melhor produtividade dos recursos.
• Consolidação: é o investimento em pesquisa e desen-
volvimento ou consultoria de sistemas. O principal
propósito é o fornecimento de soluções relativas a
sistemas de gerência tanto na especificação quanto no
desenvolvimento. A partir de então, foram especificados
ou desenvolvidos vários sistemas de gerência emergenciais,
como, por exemplo, gerência de desempenho e tarifação.
• Interconectividade: refere-se à integração entre sistemas de
operação e elementos de rede através do uso de interfaces
padronizadas. Essa fase se caracteriza pela tentativa de
racionalização dos terminais de operação e manutenção
das diversas tecnologias, permitindo o acesso único aos
equipamentos de uma mesma tecnologia. Caracteriza-se
também pela definição de rede corporativa e de pacotes
e redes de suporte às operações de gerência.
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LA 8• Interoperabilidade: caracteriza-se pela integração entre
os sistemas de operação e, na prática, ocorre com a
utilização de uma base de dados única e distribuída para
a operação. Objetiva a interoperabilidade dos elementos
de rede a partir da utilização de sistemas de operação para
áreas funcionais de falhas, desempenho, contabilização,
configuração e segurança.
Componentes e funções dos sistemas de telecomunicações
Os sistemas de telecomunicações são compostos por: computadores
para processar informações, terminais ou quaisquer equipamentos de
entrada ou saída que enviem ou recebam dados, processadores de
comunicações e softwares de comunicações.
Computador hospedeiro
Processador front-end
Multiplexador
Modems
Instalação remota
Modem
Multiplexador
Terminais
Computador de médio porte
Canais de comunicação Terminais
Figura 8.1: Componentes dos sistemas de telecomunicações.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 8Esses componentes exercem funções que são primordiais para
que os sistemas de telecomunicações funcionem, do tipo: transmitir
informações, estabelecer interface entre remetente e destinatário,
determinar a rota das mensagens ao longo dos trajetos mais eficientes,
executar processamento elementar das informações, realizar tarefas de
editoração de dados, converter a velocidade ou o formato da mensagem
e controlar o fluxo de informações.
A associação dos componentes com suas funções gera sinais do
tipo analógico e digital que são transformados mediante a ação do
modem, que traduz os sinais digitais do computador em analógicos
e vice-versa. O sinal analógico pode ser definido como uma onda
contínua que passa através de um meio de comunicação e é usado para
comunicação de voz. Já o sinal digital é uma onda discreta que transmite
dados codificados em dois estados discretos (bits 1 e 0) e é usado para
comunicação de dados.
Computador ComputadorModem Modem
Digital Analógico Digital
0 0 0 0 0 0
Para que esses sinais sejam transmitidos, são necessários canais de
comunicação para levar e trazer dados, como, por exemplo: par trançado
(sistemas telefônicos), cabo coaxial (televisão a cabo), fibra óptica e
redes ópticas (multiplexação por divisão de comprimento de onda densa
– DWDM), transmissão sem fio (microondas, satélites, pagers, telefones
celulares, serviços de comunicação pessoal e redes móveis de dados).
REDES DE COMUNICAÇÃO
Uma rede de comunicação pode ser formada pela integração de
vários elementos de outros sistemas de rede como: internet, extranet
(rede de computadores de uma empresa que faz uso da internet
para partilhar com segurança parte do seu sistema de informação
aos usuários externos, tais como representantes e clientes), intranet,
parceiros, clientes, funcionários e firewall (dispositivo de segurança).
Figura 8.2: Função do modem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
1 1 1 1
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LA 8A rede de comunicação possui processadores e softwares que auxiliam
no gerenciamento e controle da comunicação.
Funcionários remotos
Impulso de informações
Navegação/Pesquisa
Propaganda
Perfis/Uso e análiseda rede
Servidor do comercianteCatálogoInformaçõesComunidade onlinePublicação
Pagam
ento
s
seguro
s
Fatu
ram
ento
Internet / EDI
Clientes
Parceiros comerciais
Internet (Firewall)
Au
ten
tica
ção
Men
sag
ens
seg
ura
sFerramentas de criação / Desenvolvimento de aplicações
Herança / Middlewarede rede
Adminis-tração de sites
Adminis-tração de conteúdo
Data warehouse / Sis-tema de apoio à decisão
Banco de dados de contas de clientes
Cadeia de suprimentos e Sistemas financeiros
Intranet
Funcionários internos
Extr
anet
Figura 8.3: Sistema de comunicação.Fonte: O´BRIEN, 2004.
Os processadores e softwares da rede de comunicação podem ser
classificados como: processador front-end (gerencia a comunicação para
o computador hospedeiro), concentrador (coleta e armazena mensagens
temporariamente), controlador (supervisiona o tráfego de comunicações)
e multiplexador (permite a um único canal de comunicação transportar
transmissões de dados).
Topologia da rede de comunicação
É a forma por meio da qual a rede se apresenta fisicamente, ou
seja, a forma como os elementos de rede estão dispostos. A rede de
comunicação, topologicamente, classifica-se em redes em estrela, em
barramento e em anel.
Banco de dados em multimídiaServidor de
comunicações
Groupware / mensagens
Administração de documentos
Produtividade na rede e no escritório
Dispositivo de segurança
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LA 8Na rede em estrela, todos os computadores e outros dispositivos
são conectados a um computador hospedeiro central (máquina com
alta capacidade de armazenamento e velocidade de processamento
muito alta). É utilizada, sobretudo, quando é exigido algum tipo de
processamento centralizado.
Terminal 1Computador 2
Computador 1
Computador 3Terminal 2
Terminal 3
Impressora
CPUhospedeira
A rede em barramento interliga vários computadores por um único
circuito e transmite todos os sinais a toda a rede, com softwares especiais
para identificar quais componentes recebem cada mensagem.
Figura 8.4: Rede em estrela.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Computador 1 Computador 3 Impressora
Computador 2 Terminal Computador 4
Figura 8.5: Rede em barramento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 8Na rede em anel, cada computador integrante da rede pode
comunicar-se diretamente com qualquer outro computador, mas o canal
é um circuito fechado.
Computador 1
Computador 2
Computador 3
Computador 4
Impressora
Computador 5
Drive de disco rígido
Figura 8.6: Rede em anel.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Serviços da rede de comunicação
Os serviços prestados pelas redes de comunicação são divididos
em: central privada de comutação, que é responsável por gerenciar as
comunicações digitais e de voz de uma empresa ou comutação de pacotes
através do modo de transmissão assíncrona (Asynchronous Transfer
Mode – ATM, que é uma arquitetura de rede de alta velocidade orientada
por conexão e baseada na comutação de pacotes de dados);
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LA 8
– redes locais (Local Area Network – LAN) são redes que
requerem seus próprios canais dedicados, abrangem
uma distância limitada e são compostas por Gateway
(roteador), sistema operacional de rede com conexão
ponto-a-ponto;
Número do pacoteNúmero da mensagem Destino
Dados
Mensagem
Mensagem remontada
Pacote 2
Pacote 3
Pacote 1
Figura 8.7: Rede de comutação de pacotes.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Outra rede
Gateway de rede
Impressora
Servidor
Sistema operacional
de rede
PC
PC
PCPC
Figura 8.8: LAN.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 8– redes remotas (Wide Area Network – WAN) são redes
que abrangem ampla área geográfica através de linhas
comutadas e dedicadas, e consistem de várias tecnologias
a cabo, satélite ou microondas;
– rede digital de serviço integrado (Integrated Service
Digital Network – ISDN) faz uso da linha digital de
assinante (Digital Subscriber Line – DSL), modem a
cabo e banda larga e permite a transmissão de voz e
dados e a unificação de mensagens através de sistemas
que combinam mensagens de voz, e-mail e fax.
Os serviços da rede de comunicação apresentados normalmente
fazem parte da arquitetura da rede de telefonia IP (Internet Protocol).
Digamos que no Rio de Janeiro o serviço de prestação de socorro médico em caso de envolvimento com acidente de automóvel possa ser acionado por meio de comunicações sem fio. O Conselho Estadual de Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro instalou sistemas de comunicação móveis entre 51 ambulâncias e 7 hospitais. O sistema pode acessar os bancos de dados dos hospitais e utilizar LAN e WAN sem fio e um sistema de posicionamento global (GPS). Quando uma ambulância chega à cena do acidente, o paramédico pode acessar o registro médico armazenado do paciente por meio do sistema móvel, usando um equipamento de mão. Em geral, ele transmite as medições dos sinais vitais do paciente, como pressão sanguínea, pulsação e qualquer medicação que já lhe tenha sido ministrada. Esses dados, juntamente com os históricos médicos, são transmitidos a um médico, que lê as informações e rapidamente transmite ao paramédico orientações sobre o tratamento. Com esse sistema, o paramédico pode socorrer o paciente de acordo com o tipo do ferimento, tendo conhecimento de possíveis alergias e acesso à ficha médica. As informações são incorporadas à ficha médica, atualizando-a. O paramédico identifica o paciente com uma etiqueta de código de barras, de modo que o pessoal do hospital saberá de quem se trata com precisão e disporá de um relatório completo sobre o tratamento já ministrado e qualquer outro tratamento que o médico tenha recomendado e que não foi possível ministrar na ambulância. O GPS habilita o pessoal do pronto-socorro a estimar em quanto tempo o paciente chegará ao hospital e a fazer os preparativos necessários para o atendimento.Quais são as tecnologias utilizadas pelo sistema de telecomunicações do Conselho Estadual de Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro? Quais são as viabilidades do sistema de telecomunicações móvel adotado por esse Conselho?
Atividade 11
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Resposta ComentadaAs tecnologias do sistema de telecomunicações do Conselho Estadual de
Saúde e Bem-Estar do Rio de Janeiro consistem em dispositivos que criam
uma rede de comunicação de um local para outro por meios eletrônicos.
Os componentes essenciais desse sistema são computadores, terminais, outros
dispositivos de entrada e saída de dados, canais de comunicação, processadores
de comunicação (como modem, multiplexadores, controladores e processadores
front-end) e softwares de telecomunicações. Componentes diferentes de uma rede
de telecomunicações podem comunicar-se uns com os outros por meio de um
conjunto comum de regras denominado protocolos. Dados são transmitidos por
uma rede de telecomunicações utilizando sinais analógicos ou digitais.
O sistema de telecomunicações móvel adotado pelo Conselho Estadual de Saúde e
Bem-Estar do Rio de Janeiro é viável por ter a capacidade de acionar com precisão
o serviço de socorro e fornecer as informações necessárias para agilizar o processo
de atendimento ao paciente. Os principais meios de transmissão sem fio e de
comunicação digital são por microondas e satélites.
Arquitetura da rede IP
Na telefonia tradicional, a rede é hierárquica, ou seja, baseia-
se em grandes centrais telefônicas interligadas de forma hierárquica e
detém a inteligência da rede. Além disso, os terminais são desprovidos
de inteligência, e o seu endereçamento depende da geografia da área de
abrangência da rede. Já em se tratando de telefonia IP, a rede é plana,
ou seja, não-hierárquica, especializada no roteamento e transporte de
pacotes de dados, e pode oferecer vários tipos de serviços. Os terminais
são inteligentes, seu endereçamento independe de sua localização
geográfica, e o processamento e a realização das chamadas ocorrem em
vários equipamentos que podem estar localizados em qualquer parte da
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AU
LA 8rede, conforme modelo apresentado na figura a seguir, que mostra os
elementos da arquitetura típica da rede de telefonia IP e seus respectivos
conceitos.
TM GC MCU GK
GW
PABX STFC
REDE IP
GK MCU GC TM
Tel IP
PABX
GW
• Rede IP – é a rede de dados que utiliza os protocolos
TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol,
protocolo de controle de transmissão/protocolo de
internet). Sua função básica é transportar e rotear os
pacotes de dados entre os diversos elementos conectados
à rede, que dependendo do seu porte poderá ter um ou
mais segmentos de rede.
• Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) – é o
sistema público convencional de comunicação de voz,
que interliga empresas e residências em âmbito nacional
e internacional. O sistema de telefonia móvel atual,
também, pode ser considerado convencional para os
serviços de comunicação de voz.
Figura 8.9: Arquitetura da rede IP.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Tel IP
Zona 1 Zona 2
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AU
LA 8• PABX – é o equipamento de uso corporativo empregado
para executar os serviços privados de voz nas empresas.
Geralmente são sistemas digitais, e se interligam ao
STFC ou aos sistemas de telefonia móvel para realizar
as comunicações externas.
• Terminal Telefônico Convencional (TTC) – é o telefone
convencional usado em residências e empresas. Em alguns
sistemas digitais mais modernos (públicos ou privados),
os telefones também são digitais, para permitir um maior
número de funcionalidades adicionais à comunicação de
voz convencional.
• Terminal Telefônico IP (Tel IP) – é o telefone preparado
para a comunicação de voz em redes IP. Tem todas as
funcionalidades e protocolos necessários instalados para
suportar comunicação bidirecional de voz em tempo
real e a sinalização de chamadas. As funcionalidades
adicionais integradas dependem da finalidade e do custo
do terminal.
• Terminal Multimídia (TM) – são computadores preparados
para a comunicação de voz em redes IP. Assim como o Tel IP,
eles têm todas as funcionalidades e protocolos necessários
instalados para suportar comunicação bidirecional de
voz em tempo real e suportar a sinalização de chamadas.
Esses terminais podem ser utilizados para aplicações
mais complexas, tais como postos de atendimento de call
centers (centros de chamada) e estações para conferência
de multimídia.
• Gateway (GW) – é o equipamento roteador responsável
pela interoperabilidade entre a rede IP e o STFC ou o
sistema de telefonia móvel. Ele executa a conversão de
mídia em tempo real, ou seja, voz analógica em voz
digital comprimida, e a conversão de sinalização para as
chamadas telefônicas. Para simplificar, o controle efetivo
das chamadas em andamento é executado pelo Gateway
Controller. Em sistemas de maior porte, as funciona-
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LA 8lidades de mídia e sinalização podem ser separadas em
equipamentos distintos, chamados de Media Gateway
(MGW) e Signalling Gateway (SGW).
• Gateway Controller (GC) – é o equipamento roteador
responsável pelo controle das chamadas em andamento
realizadas pelos Gateway, também chamado de Call
Agent (agente de chamada). Sabe-se que o Gateway
Controller utiliza e gera as informações de sinalização e
comanda o Gateway para iniciar, acompanhar e terminar
uma chamada entre dois terminais distintos.
• Multipoint Control Unit (MCU) – é uma unidade de
controle multiponto, que é responsável pelos serviços
de conferência entre três ou mais terminais. É composto
por um Multipoint Controller (MC) responsável pela
sinalização das chamadas, e por um Multipoint Processor
(MP) responsável pelo processamento dos pacotes de
dados dos sinais de voz dos terminais envolvidos na
conferência.
• Gatekeeper (GK) – é o equipamento responsável pelo
gerenciamento de um conjunto de equipamentos
dedicados à telefonia IP, tais como: telefone IP, terminal
multimídia, Gateway, Gateway Controller e Multipoint
Control Unit. Suas principais funções são: executar a
tradução de endereçamento dos diversos equipamentos;
controlar o acesso dos equipamentos à rede dentro de sua
“Zona”; e controlar a “Banda” (faixa de transmissão)
utilizada. Apresenta, ainda, funcionalidades opcionais,
tais como: autorização de chamadas; localização de
Gateway; gerenciamento de “banda”; serviços de agenda
telefônica (lista telefônica); e serviços de gerenciamento
de chamadas. A comunicação entre dois Gatekeepers,
normalmente, é feita durante a realização de chamadas
de longa distância, através de protocolos específicos para
esse fim, onde são trocadas informações relativas aos
terminais de cada área de atuação dos Gatekeepers.
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LA 8• Zona – é formada por um conjunto de terminais,
Gateways e Multipoint Control Units gerenciados por um
único Gatekeeper. Uma zona deve ter pelo menos um
terminal e pode ou não conter Gateways ou Multipoint
Control Units. Entretanto, uma zona tem apenas um
Gatekeeper. Fisicamente a “Zona” pode ser composta
por um ou mais segmentos de rede interligados através
de roteadores ou de outros equipamentos semelhantes.
Ao se comparar uma “Zona” com os sistemas telefônicos
convencionais, observa-se que uma “Zona” corresponde
a uma área com um determinado código de localidade,
ou seja, uma cidade ou um conjunto de cidades conforme
o tamanho e número de terminais.
A arquitetura da rede de telefonia IP é uma tecnologia normal-
mente aplicada nas transações do comércio eletrônico e dos negócios
eletrônicos.
Tecnologias de comércio e negócios eletrônicos
As redes de comunicação exercem papéis importantes junto ao
comércio e negócios eletrônicos, através dos serviços de: e-mail, elimina
os dispositivos telefônicos e altas tarifas telefônicas de longa distância;
groupware (software colaborativo) é um software que apóia o trabalho
em grupo, coletivamente, permite que grupos de trabalho em diferentes
locais participem de fóruns de discussão e trabalhem em documentos e
projetos compartilhados; correio de voz, digitaliza mensagens faladas
e transmite-as por uma rede; fax, digitaliza e transmite documentos
por linhas telefônicas; teleconferência, capacidade de estabelecer uma
conferência entre um grupo de pessoas localizadas simultaneamente
em ambientes diferentes; conferência de dados, dois ou mais usuários
situados em locais distintos podem editar e modificar arquivos de
dados simultaneamente; videoconferência, os participantes situados
em ambientes diferentes podem ver uns aos outros por telas de vídeo;
educação a distância, ensino ou treinamento transmitido a distância para
indivíduos em uma ou mais localidades (a conexão entre as duas partes
do ensino se dá por tecnologias, principalmente as de telemáticas (fusão
das telecomunicações com a informática), como a internet, mas também
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Milhões de pessoas, diariamente, recorrem à internet em busca de comunicações empresariais e pessoais velozes, convenientes e baratas. A utilização da internet e do e-mail nas empresas tem aumentado bastante por motivos não relacionados ao trabalho. Uma série de estudos concluiu que no mínimo 25% do tempo online do funcionário é gasto em navegação pela web não relacionada ao trabalho. Algumas empresas estão começando a monitorar a utilização de e-mails e Internet por seus funcionários. Um estudo da American Management Association concluiu que mais de 75% das grandes organizações americanas estão gravando e examinando as comunicações e atividades dos funcionários no horário de trabalho, incluindo e-mails, conexões de internet e arquivos de computador.Gerentes preocupam-se com a perda de tempo e de produtividade dos funcionários, quando eles se concentram em assuntos pessoais e não nos assuntos da empresa. Se o tráfego pessoal nas redes da empresa for muito alto, também podem congestioná-las e impedir que o trabalho seja executado. Gastar muito tempo em assuntos pessoais, com Internet ou sem Internet, pode significar perda de receitas. Alguns funcionários podem estar utilizando o tempo que deveriam dedicar-se aos projetos dos clientes em assuntos pessoais e não profissionais. Quando os funcionários utilizam e-mail ou web nas instalações da empresa, tudo o que fizerem, inclusive atos ilegais, levará junto o nome da empresa. Portanto, podem ser descobertos e responsabilizados. A administração teme que material racista, sexo explícito ou potencialmente ofensivo, possa resultar em publicidade adversa e até mesmo em ações judiciais. As organizações também temem o vazamento de segredos comerciais. Por isso, projetam redes baseadas nos requisitos de segurança de informação e na distância requerida para transmissão de dados.Como as organizações devem projetar suas redes de comunicação e até que ponto é ético monitorar a utilização da rede pelo funcionário?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Atividade 22
podem ser utilizados: o correio, o rádio, a televisão, o vídeo, o telefone
e outras tecnologias); e-learning, instrução fornecida online usando a
internet ou redes privadas; Intercâmbio Eletrônico de Dados (Electronic
Data Interchange – EDI), troca direta de dados ou informações entre
computadores de duas empresas com documentos padrão de transações,
por exemplo: solicitação de encomendas, emissão de faturas e aprovação
de crédito.
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Resposta ComentadaA organização deve projetar sua rede de comunicação baseada nos requisitos
de segurança da informação e na necessidade de transmissão de dados. Para
que as organizações possam fazer seus planejamentos de maneira adequada,
é necessário que elas conheçam as topologias comuns de rede (em estrela,
em barramento e em anel). Redes locais e centrais privativas de comutação
telefônica são usadas para conectar escritórios e edifícios próximos. Redes
remotas são redes que abrangem ampla área geográfica através de linhas
comutadas e dedicadas, e consiste de várias tecnologias a cabo, satélite e
microondas. Já redes digitais de serviço integrado fazem uso da linha digital
de assinante, modem a cabo e banda larga e permitem a transmissão de voz
e dados, e a unificação de mensagens através de sistemas que combinam
mensagens de voz, e-mail e fax.
Torna-se difícil afirmar se é ético ou não o monitoramento das ações do funcionário
quanto ao uso da internet e de e-mail pessoal no ambiente de trabalho.
Os gerentes, às vezes, se preocupam com a perda de tempo e de produtividade
dos funcionários quando os funcionários se concentram em assuntos pessoais e
não nos assuntos da empresa, com o congestionamento da rede de comunicação
da empresa ou com a perda de receita em função do mau uso da internet. Mas
também não é justo que a privacidade do funcionário seja violada pela empresa
que grava e examina as comunicações e atividades dos funcionários no horário de
trabalho, incluindo e-mails, conexões de internet e arquivos de computador
de uso pessoal.
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Gestores necessitam estar continuamente
envolvidos em decisões de telecomunicações, devido à
grande quantidade de importantes processos de negócios
baseados em telecomunicações e redes de comunicação.
A administração deve identificar as oportunidades de
negócios ligadas à tecnologia de telecomunicações e
estabelecer critérios empresariais para selecionar a plata-
forma de telecomunicações da empresa.
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LA 8• Organização – A tecnologia de telecomunicações
habilita as organizações a reduzir custos de transação
e coordenação, promovendo comércio e negócios
eletrônicos. A infra-estrutura de telecomunicações da
empresa deve suportar seus processos de negócios e
estratégia organizacionais.
• Tecnologia – A tecnologia de comunicação está envolvida
com todas as outras tecnologias de informação e inserida
nos sistemas de informações contemporâneos. Redes de
comunicação estão se tornando cada vez mais abrangentes,
com capacidade para transmitir voz, dados e vídeo a longas
distâncias. São várias as alternativas de projetos de rede
de comunicação, tecnologias de transmissão de dados e
serviços de rede à disposição das empresas.
Algumas redes corporativas tentam restringir atividades pessoais. Outras
bloqueiam o acesso dos funcionários a sites específicos ou limitam o tempo
gasto em assuntos pessoais na internet utilizando softwares que permitem rastrear os
sites visitados, quanto tempo os funcionários gastaram nesses sites e os arquivos que
baixaram. Algumas empresas demitem funcionários que passaram dos limites.
Nenhuma solução está livre de problemas, mas muitos consultores acreditam que as
empresas deveriam ter políticas corporativas por escrito sobre a utilização do e-mail e
da internet pelos funcionários. A política deveria incluir regras fundamentais explícitas,
determinando, por cargo ou nível, em que circunstâncias os funcionários podem utilizar
as instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também deve esclarecer
aos funcionários se essas atividades são monitoradas e por quê. Às vezes, as regras terão
de ser adaptadas a uma organização específica, porque diferentes empresas podem
precisar acessar diferentes materiais através da internet, como parte de seus negócios,
embora algumas empresas proíbam todos de visitarem sites que contenham material
sexualmente explícito. Por exemplo, funcionários de escritórios de advocacia ou
hospitais podem necessitar acessar esse tipo de site.
Atividade Final
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A empresa, ao restringir através de firewall que informações com a palavra “puta”
sejam proibidas, impede que o funcionário acesse a qualquer informação que contenha
a palavra “computador”.
Descreva uma política efetiva para uso de e-mail e internet pelos funcionários de
uma empresa nas aplicações de telecomunicações utilizadas para comércio e negócios
eletrônicos.
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Resposta ComentadaA política mais adequada deve estar associada à transparência, lealdade e justiça. A empresa
deve informar por escrito sobre a utilização do e-mail e da internet pelos funcionários, deve
incluir regras explícitas determinando em que circunstâncias os funcionários podem utilizar
as instalações da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Também como a empresa
gerencia a rede de comunicação e acesso à internet do tipo: redes de valor agregado que
vendem serviços de WAN a empresas que não querem montar nem manter as próprias
redes privadas; redes mais econômicas e com alcance de altas velocidades em transmissão
de longas distâncias utilizando comutação de pacotes; redes digitais de serviço integrado
que seguem padrões internacionais de acesso discado à rede de telecomunicações que
integra serviços de voz, dados, imagem e vídeo em um único link.
As empresas têm a opção de aplicação das telecomunicações utilizadas para comércio
e negócios eletrônicos através do modo de transmissão assíncrona (ATM) que pode
comutar, dinamicamente e continuamente, voz, dados, imagens e vídeo entre
computadores de diferentes fabricantes, e pode conectar LAN com WAN. As principais
aplicações resultam do correto uso do correio eletrônico, correio de voz, fax, serviços de
informações digitais, educação a distância, e-learning, teleconferência, conferência de
dados, videoconferência, troca eletrônica de dados e groupware tornando-as
mais rentáveis e úteis para a organização.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistemas de telecomunicações e redes de comunicação
Telecomunicações são sistemas de comunicação de informações por
meios eletrônicos. A partir de 1996, houve o casamento do computador
com a comunicação através da lei de desregulamentação e reforma das
telecomunicações. Posteriormente, surgiram as redes de telecomunicações
digitais de alta velocidade acessíveis ao público e as necessidades de
gerenciamento dos equipamentos de comutação.
O gerenciamento das redes de telecomunicações requer o planejamento
como forma de identifi car as necessidades de especifi cação e desenvolvimento
para a solução dos problemas atuais de telecomunicações, adotando um
modelo específi co, tanto para o desenvolvimento como para a integração,
observando aspectos de distribuição de sistemas necessários para a gerência
de uma rede complexa como as redes do sistema de telecomunicações.
Os sistemas de telecomunicações são compostos por elementos como:
computadores para processar informações, terminais ou quaisquer
equipamentos de entrada ou saída que enviem ou recebam dados,
processadores e softwares de comunicação. Uma rede de comunicação
pode ser formada pela integração de vários elementos de outros sistemas
de rede como: internet, extranet, intranet, parceiros, clientes, funcionários
e fi rewall.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre infra-estrutura da tecnologia de
informação para a empresa digital.
Infra-estrutura da TI para a empresa digital
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar as organizações que podem se beneficiar com os serviços do comércio móvel;
caracterizar como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizações e seus modelos de negócios;
identificar como a nova infra-estrutura da TI influencia no comércio e nos negócios eletrônicos.
9objetivos
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Meta da aula
Apresentar as novas infra-estruturas da TI, tecnologias e serviços de internet para a empresa digital.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como infra-estrutura da TI e hardware de computador (Aula 6)
e redes de comunicação (Aula 8).
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LA 9INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes à nova infra-estrutura da TI
para a empresa digital (como rede integrada, TCP/IP, camadas OSI, wireless e
Bluetooth), bem como à tecnologia e serviços de internet (como ferramentas
de internet para comunicação, WAP e WML).
A infra-estrutura da TI é responsável por compartilhar e coordenar os serviços
de sistemas de informação de uma empresa. Essa infra-estrutura zela pela
harmonia dos sistemas para com a empresa, que pode afetar ou beneficiar a
competitividade e a eficiência dos negócios. Nessa discussão, o ponto principal
é saber como a TI pode ajudar a alcançar vantagem competitiva e estratégica
para a organização. Logo, o desafio para a organização é saber qual conjunto
de serviços de infra-estrutura são apropriados para seu contexto estratégico
competitivo. Portanto, a maneira como os serviços de infra-estrutura são
oferecidos e utilizados varia entre diferentes organizações e às vezes estão
relacionados à visão estratégica da organização.
A visão estratégica da infra-estrutura da TI pode ser identificada combinando-se os
conceitos do conjunto de serviços de infra-estrutura (funcionalidade em termos das
atividades e serviços que podem ser realizados e compartilhados automaticamente
entre cada nível da empresa) e dos limites de infra-estrutura da empresa digital
(quais locais e com quem a infra-estrutura permite conectar-se).
A empresa digital tem por base a maximização do uso da informática ou da TI
pela organização para a realização de seus negócios. A empresa digital pode ser
definida como aquela em que praticamente todos os processos de negócios e
relacionamentos com fornecedores, parceiros, distribuidores, clientes e funcionários
são realizados por meios digitais ou por meio da tecnologia de internet.
A tecnologia de internet pode ser definida como um conglomerado de redes
em escala mundial de milhões de computadores interligados pelo protocolo
de internet, que permite o acesso às informações e a quase todos os tipos
de transferência de dados. A internet é a principal das novas tecnologias de
informação e comunicação. Ao contrário do que normalmente se pensa,
internet não é sinônimo de World Wide Web. A WWW é parte da internet e
utiliza hipermídia (apresentação de imagens, textos, sons, vídeos etc.) na sua
formação básica.
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LA 9NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TI
A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e
integradas. A rede empresarial é formada pela organização dos recursos de
hardware, software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a rede
integrada conecta redes separadas através de uma rede interconectada.
A rede integrada possui padrões de conectividade para integração
digital que mede a capacidade de comunicação dos computadores e
dispositivos do sistema. Os sistemas geralmente são softwares abertos
e operam em diferentes plataformas de hardware.
Os modelos de conectividade para redes são compostos por:
Protocolo de Controle de Transmissão ou Protocolo de Internet
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol – TCP/IP),
Interconexão de Sistemas Abertos (Open Systems Interconnect – OSI),
wireless e Bluetooth.
Figura 9.1: Nova infra-estrutura da TI.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
LANEscritórios filiais
Quiosques
Terminal de pontos-de-venda
Fabricantes
Parceiros de negócios
Clientes
InternetComunicações móveis
Telefones celulares e PCS
PDAs e equipamentos de informação
Estação de trabalho Unix
Mac
PC
NC(computador de rede)
Rede
Servidor
PC
Infra-estrutura pública
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LA 9O TCP/IP pode ser definido como um conjunto de protocolos de
comunicação entre computadores em rede. O conjunto de protocolos
pode ser visto como um modelo de camadas, em que cada uma delas é
responsável por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de serviços
bem definidos para o protocolo da camada superior. As camadas mais
altas estão logicamente mais perto do usuário (camada de aplicação) e
lidam com dados mais abstratos, atribuindo aos protocolos de camadas
mais baixas as tarefas de menor nível de abstração. Outro modelo de
conectividade muito comum são as camadas OSI.
A organização internacional para padronização (International
Standards Organization – ISO) foi uma das primeiras organizações para
definir formalmente uma maneira comum de conectar computadores. Sua
arquitetura é chamada camadas OSI ou Interconexão de Sistemas Abertos.
Essa arquitetura é um modelo que divide as redes de computadores em
sete camadas, de forma a se obter camadas de abstração. Cada protocolo
implementa uma funcionalidade referente a uma determinada camada.
As sete camadas OSI serão apresentadas hierarquicamente do mais
baixo nível para o mais alto nível de abstração.
CAMADA FUNÇÃO
7. AplicaçãoFunções especializadas (transferência de arquivos, terminal virtual, e-mail)
6. ApresentaçãoFormatação de dados e conversão de caracteres e códigos
5. SessãoNegociação e estabelecimento de conexão com outro computador
4. TransporteMeios e métodos para a entrega de dados ponta a ponta
3. RedeRoteamento de pacotes através de uma ou várias redes
2. EnlaceDetecção e correção de erros introduzidos pelo meio de transmissão
1. Física Movimento dos bits através do meio de transmissão
Tabela 9.1: Resumo das funções das diferentes camadas do modelo OSI
A seguir serão discriminadas maiores informações sobre as
camadas OSI, começando-se pelo mais baixo nível de abstração:
1. A camada Física define as características técnicas dos dispositivos
elétricos (físicos) do sistema. Ela contém os equipamentos de cabeamento
ou outros canais de comunicação que se comunicam diretamente com
o controlador da interface de rede. Preocupa-se, portanto, em permitir
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LA 9uma comunicação bastante simples e confiável, na maioria dos casos
com controle de erros básicos, como: mover bits através de um meio
de transmissão, controlar o acesso ao meio eletrônico, confirmar e
retransmitir dados, controlar a quantidade e velocidade de transmissão
de informações na rede.
2. A camada de Ligação de dados (camada de enlace) detecta
e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer no nível físico.
É responsável pela transmissão e recepção de dados e pelo controle de
fluxo. Ela também estabelece um protocolo de comunicação entre sistemas
diretamente conectados. Por exemplo, na rede ethernet (tecnologia de
interconexão para redes locais baseadas no envio de pacotes) cada placa
de rede possui um endereço físico, que deve ser único na rede.
3. A camada de Rede é responsável pelo endereçamento dos pacotes
de dados, convertendo endereços lógicos em endereços físicos, de forma que
os pacotes consigam chegar corretamente ao destino. Essa camada também
determina a rota que os pacotes irão seguir para atingir o destino, baseada
em fatores como condições de tráfego da rede e prioridades. Essa camada
é usada quando a rede possui mais de um segmento e, com isso, há mais de
um caminho para um pacote de dados trafegar da origem ao destino.
4. A camada de Transporte é responsável por pegar os dados enviados
pela camada de Sessão e dividi-los em pacotes que serão transmitidos para
a camada de Rede. No receptor, a camada de Transporte é responsável por
pegar os pacotes recebidos da camada de Rede, remontar o dado original e
assim enviá-lo à camada de Sessão. Isso inclui controle de fluxo, ordenação
dos pacotes e a correção de erros, tipicamente enviando para o transmissor
uma informação de recebimento, informando que o pacote foi recebido com
sucesso. O objetivo final da camada de transporte é proporcionar serviços
eficientes, confiáveis e de baixo custo.
5. A camada de Sessão permite que duas aplicações em compu-
tadores diferentes estabeleçam uma sessão de comunicação. Nessa
sessão, essas aplicações definem como será feita a transmissão de dados e
coloca marcações nos dados que estão sendo transmitidos. Se porventura
a rede falhar, os computadores reiniciam a transmissão dos dados a
partir da última marcação recebida pelo computador receptor, ou seja,
disponibiliza serviços como pontos de controle periódicos a partir dos quais
a comunicação pode ser restabelecida em caso de pane na rede.
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LA 96. A camada de Apresentação (camada de tradução) converte o
formato do dado recebido pela camada de Aplicação em um formato comum
a ser usado na transmissão desse dado, ou seja, um formato entendido pelo
protocolo usado. Por exemplo, a conversão do padrão de caracteres (código
de página), quando o dispositivo transmissor usa um padrão diferente do
normal, pode ter outros usos, como: compressão de dados e criptografi a.
A compressão de dados
O receptor ao receber os dados da camada sete (dispositivo transmissor) os
comprime (compacta) e a camada seis (dispositivo receptor) fi ca responsável por descompactar esses dados.
A transmissão dos dados torna-se mais rápida, já que haverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco.
Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema de criptografi a na camada seis, sendo que os dados somente serão
decodifi cados pelo dispositivo receptor. A criptografi a é o estudo dos princípios e das técnicas pelas quais a informação pode ser
transformada da sua forma original para outra ilegível, de modo que possa ser conhecida apenas por seu destinatário
(detentor da “chave secreta”), o que a torna difícil de ser lida por alguém não autorizado. Assim sendo,
só o receptor da mensagem pode ler a informação com facilidade.
haverá menos dados a serem transmitidos à camada cinco. Para aumentar a segurança, pode-se usar algum esquema de
?7. A camada de Aplicação faz a interface entre o protocolo de
comunicação e o aplicativo que receberá a informação através da rede.
Por exemplo, alguém, ao solicitar a recepção de e-mails através do
aplicativo (Telnet e FTP) de e-mail, entrará em contato com a camada
de Aplicação do protocolo de rede efetuando tal solicitação.
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Além dos modelos de conectividade para redes TCP/IP e OSI,
temos: wireless e Bluetooth.
A wireless é uma tecnologia capaz de unir computadores entre si
devido às ondas de rádio, sem necessidade de utilizar cabos de conexão
entre eles. Dessa forma, pode-se navegar pela internet estando em um
escritório, um bar, um aeroporto, um parque etc. Uma rede de área sem
fi o (Wireless Local Area Network – WLAN) é uma rede de área local que
utiliza ondas eletromagnéticas em vez de cabos. A tecnologia wireless
permite a conexão entre diferentes pontos sem a necessidade do uso de
cabos (nem de telefonia, nem de TV a cabo, nem de fi bra óptica), através
da instalação de uma antena e de um rádio de transmissão.
O Bluetooth é uma especifi cação industrial para áreas de redes
pessoais sem fi o (Wireless Personal Area Networks – PAN). O Bluetooth
provê uma maneira de conectar e trocar informações entre dispositivos como
telefones celulares, notebooks, computadores, impressoras, câmeras digitais
e consoles de videogames digitais através de ondas de rádio-frequência
de baixo alcance. As especifi cações do Bluetooth foram desenvolvidas
e licenciadas pelo Bluetooth Special Interest Group. A tecnologia é útil
quando é necessária a transferência de informações entre dois ou mais
dispositivos que estão perto um do outro ou em outras situações onde não
é necessária alta taxa de transferência. O Bluetooth simplifi ca a descoberta
e a confi guração de serviços entre dispositivos. Os dispositivos Bluetooth
anunciam todos os serviços que eles suportam e podem fornecer e, por isso,
fazem com que o uso de serviços seja simples pela falta da necessidade de
confi gurar endereços de rede ou permissões como em outras tecnologias.
6. Camada de apresentação
5. Camada de sessão
4. Camada de transporte
3. Camada de rede
2. Camada de enlace
1. Camada física
Figura 9.2: Hierarquia das camadas OSI.
7. Camada de aplicação
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Em várias regiões do Brasil, o comércio móvel está se aquecendo. Consumidores estão usando seus telefones celulares para fazer compras, transações bancárias e até mesmo pagar seu aluguel. A Terra Mobile, por exemplo, uma unidade sem fio de uma operadora espanhola, está montando uma parceria com a F&G Financeira para prover um sistema de pagamento sem fio que permita aos usuários comprar produtos de pequeno valor, como refrigerantes, jornais ou revistas, pressionando algumas poucas teclas em seus telefones celulares. O custo da compra é automaticamente debitado da conta bancária do cliente. Outro exemplo, é que assinantes da F&G Turismo podem usar seus telefones celulares para participar de leilões, de pacotes turísticos de férias e para adquirir outros produtos.Os compradores da F&G Turismo podem usar os serviços para obter cupons de descontos em compras. Os assinantes primeiramente fornecem à F&G Turismo mensagens de texto via Short Message Service (SMS), indicando o número do telefone, a data de nascimento e o sexo. Quando o usuário chega a um local onde pretende fazer compras, envia uma mensagem informando sua localização e o tempo que pretende permanecer no local. Durante esse período, a F&G Turismo envia uma série de mensagens de texto contendo informações sobre descontos exclusivos e promoções oferecidas pelos restaurante, hotéis e lojas instalados naquele local. Os estabelecimentos participantes pagam uma taxa à F&G Turismo para transmitir suas promoções.São Paulo e Rio de Janeiro já dispõem de dezenas de serviços por telefone celular pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar. A F&G Telephone oferece um serviço de internet sem fio que já atraiu 10 milhões de assinantes. Eles recebem um telefone celular habilitado para internet com o qual podem enviar e receber e-mail e acessar numerosos sites web formatados para telas minúsculas. Os assinantes podem, por exemplo, usar o telefone celular para enviar e-mails a seus amigos, verificar horários de trens, obter listagens de filmes em cartaz e ler os maiores jornais diários do Brasil. Também podem navegar por guias de restaurantes, comprar passagens aéreas, negociar ações ou assistir a novos desenhos animados.Que tipos de empresas, aqui descritas, podem se beneficiar com os serviços do m-commerce?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 11
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Resposta ComentadaAs principais empresas que estão se beneficiando com comércio móvel são
as associadas ao setor de tecnologia e serviços de internet. Por exemplo,
consumidores que usam seus telefones celulares para fazer compras, transações
bancárias e até mesmo pagar seu aluguel. A nova infra-estrutura da TI usa
um conjunto de hardware fornecido por diferentes fabricantes, como servidores
ligados uns aos outros em rede sem fio, maior capacidade de processamento
nas mesas de trabalho por meio da computação cliente-servidor e equipamentos
móveis, que fornecem acesso remoto à empresa. É essencial para as empresas
integradas que utilizam a nova infra-estrutura da TI, na qual diferentes hardwares,
softwares e componentes de rede sem fio trabalham juntos para transferir
informações sem descontinuidade. O TCP/IP e a OSI são importantes modelos
de referência para conseguir conectividade em redes sem fio.
TECNOLOGIA E SERVIÇOS DE INTERNET
A tecnologia de internet dispõe de provedor de serviços de internet
(Internet Service Provider – ISP) responsável pela organização comercial
que tem conexão permanente com a internet e pela venda de conexões
temporárias a assinantes. Dispõe também de equipamentos de informação
customizados para executar tarefas especializadas de computação com
o mínimo de esforço do usuário. Geralmente, um ISP cobra uma taxa
mensal ao consumidor que tem acesso à internet, embora a velocidade
de transferência dos dados varie conforme a largura da banda, quanto
maior for a banda, mais alta será a sua velocidade.
A velocidade de ligação à internet pode ser dividida em duas cate-
gorias: dial-up e banda larga. As ligações dial-up requerem a utilização de
linhas telefônicas e habitualmente têm ligações de 56 Kbps ou menores.
As ligações de banda larga podem ser: acessos de banda larga sem
fio, ligação por satélite ou ethernet. Com a crescente popularidade do
compartilhamento de arquivos e do download de músicas, de vídeos e
da procura pelo carregamento mais rápido de páginas web, as conexões
através de banda larga se tornaram mais comuns, e a exigência sobre as
velocidades das ferramentas e serviços de internet aumentaram.
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Ferramentas de internet para comunicação
A internet possui várias ferramentas para facilitar aos usuários o
acesso à comunicação, como:
• o correio eletrônico (e-mail) conecta pessoas ao redor do mundo e
cria ganhos de produtividade através das facilidades de comunicação;
Ethernet é uma tecnologia de interconexão para
redes locais (Local Area Networks – LAN) baseada no envio de pacotes de dados. Ela defi ne
cabeamento e sinais elétricos para a camada física, e formato de pacotes e protocolos para a camada de controle
de acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foi padronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia
de LAN mais amplamente utilizada. Essa tecnologia tem tomado grande parte do espaço de outros
padrões de interconexão para rede.
cabeamento e sinais elétricos para a camada física, e formato de pacotes e protocolos para a camada de controle
de acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foi padronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia ?
Nome de domínio
Nome do indivíduo ou da organização
Computador hospedeiro
Função Localização
Figura 9.3: E-mail.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
• os servidores de listas (Listserv) são formados por grupos de
discussão online que se comunicam através de e-mail;
• os bate-papos são conversas interativas ao vivo através de uma
rede pública ou de mensagem instantânea que permitem aos participantes
criar seus próprios canais de relacionamentos privados;
• o Telnet é uma ferramenta de rede que permite aos usuários
conectar-se a um sistema de computador enquanto trabalha em outro
através de protocolo de transferência de arquivos (File Transfer Protocol
– FTP) usado para recuperar e transferir arquivos de um computador
remoto, ou seja, conectado em redes;
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LA 9• Next Generation Internet são redes de pesquisa com novos
protocolos e velocidades de transmissão que fornecem infra-estrutura
para apoiar as aplicações de internet de banda larga;
• World Wide Web (WWW) baseia-se em uma linguagem padrão
de hipertexto chamada Hypertext Markup Language (HTML) para
combinar texto, hipermídia, elementos gráficos e som, gerenciar todos
os tipos de comunicação digital, e usar interfaces gráficas com o usuário
para facilitar a visualização;
• os firewalls são hardwares ou softwares colocados entre as redes
interna e externa de uma organização para evitar que as redes privadas
sejam invadidas por pessoas não autorizadas.
Cliente
Fornecedor
Parceiro de negócios
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Servidor
Banco de dados
Internet Firewall
Cliente
Serviços de internet
Os serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados na
web e permitem aos usuários acessar informações digitais da internet.
Por exemplo, a web sem fio usa aplicativos como: protocolo para
aplicações sem fio (Wireless Application Protocol – WAP) e linguagem
para marcadores sem fio (Wireless Markup Language – WML).
O WAP é um padrão internacional para aplicações que utilizam
comunicações sem fio (internet móvel) como, por exemplo, acesso à
internet a partir de um telefone móvel. O WAP foi desenvolvido para
Figura 9.4: Firewall.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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LA 9prover serviços equivalentes a um navegador web com alguns recursos
específicos para serviços móveis. Em seus primeiros anos de existência,
sofreu com a pouca atenção dada pela mídia, e tem sido muito criticado
pelas suas limitações. O WAP é um protocolo criado para acesso por
telefones móveis com o intuito de permitir que eles acessem a internet.
Antes de sua criação, empresários e homens de negócios em geral tinham
dificuldades de sair de seus escritórios, pois assim podiam deixar de ler
um e-mail importante ou de aproveitar alguma oportunidade na bolsa de
valores. Além deles, havia quem quisesse saber os resultados da rodada do
campeonato de seu esporte favorito, mas não tinha acesso a um terminal.
O WAP permite que seus usuários enviem e leiam e-mails, consultem
preços, leiam as últimas notícias, entre outros serviços, enquanto a
WML é um formato (uma linguagem) de conteúdo para dispositivos
que utilizam WAP.
A WML é muito semelhante ao HTML fornecendo suporte de
navegação, entrada de dados, hyperlinks, apresentação de imagem e
textos. Um documento WML é estruturado em uma ou mais páginas, e
cada página representa uma interação com o usuário. A WML permite
que trechos de códigos sejam executados no dispositivo sem fio e
também estende um pouco a implementação de scripts, permitindo
a implementação de conjuntos de bibliotecas que permitem acesso a
serviços do dispositivo wirelesss ou internet móvel e que enfrentam vários
desafios junto ao comércio móvel (m-commerce).
O comércio móvel possui como desafios: ampliação dos portais
de voz, teclados e telas de telefones celulares que são pequenos e descon-
fortáveis para se usar, baixa velocidade de transferência de dados, pequena
capacidade de memória e fonte de energia limitada nos telefones habilitados
para a internet, poucos recursos gráficos para os conteúdos web e, às vezes,
as tecnologias são incompatíveis aos modelos de aparelhos.
Apesar dos desafios, a tecnologia de internet beneficia as organi-
zações através de conexão e alcance global; custos de comunicação,
de transação e de agência reduzidos; interatividade, flexibilidade e
customização; e distribuição acelerada de conhecimentos.
O m-commerce e a tecnologia de internet prestam suporte
ao comércio e negócios eletrônicos através de registro de arquivos,
ferramentas e serviços de softwares como: registros do servidor web
gerado por cada requisição de arquivo ao servidor; ferramentas de
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LA 9rastreamento de clientes e personalização (coletar e armazenar dados
sobre clientes, combinar novos dados com dados já armazenados, análise
dos dados e identificação das preferências e tendências dos clientes);
ferramentas de gerenciamento de conteúdo web (software que facilita a
coleta, a reunião e o gerenciamento de conteúdo em um site web, em uma
intranet ou em uma extranet); ferramentas de monitoração do desempenho
de site web (monitora o tempo necessário para o download de páginas
web e identifica links interrompidos entre páginas Web, problemas com
o site web e gargalos); e serviços de web hosting (empresas com grandes
servidores web que mantêm sites web para assinantes, mediante pagamento
de taxas).
O Japão tem investido bastante no desenvolvimento da tecnologia wireless. Os pequenos teclados dos telefones celulares dificultam aos usuários a digitação de endereços web. Os assinantes de serviços web japoneses podem obter menus de serviços ajustados a seus interesses específicos, podem habilitar-se a receber um serviço com um clique de botão sem ter de descobrir e digitar um endereço web completo. Alguns desses serviços são gratuitos, outros não, como o de jornal. Serviços como assinaturas de jornal são agrupadas e cobradas nas contas telefônicas mensais dos usuários.No Japão, a taxa de inscrição para cada serviço de Internet sem fio gira em torno de três dólares por mês. A maioria dos sites web para PC oferece seus conteúdos gratuitamente e acredita que os consumidores reclamarão se começarem a pagar pelos serviços. Mas os serviços de Internet baseados em telefones celulares estão sendo cobrados pelo conteúdo. Pessoas que normalmente relutariam em pagar por serviços web aparentemente estão dispostas a assinar serviços web sem fio, porque a forma de pagamento é conveniente.As empresas brasileiras estão observando atentamente os modelos de comércio móvel. Pode ser que seja mais difícil para a web sem fio florescer no Brasil, porque a proporção da população que usa serviços de telefonia celular é muito menor do que a existente na Europa e no Japão. Diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, o Brasil não tem um padrão tecnológico nacional uniforme para a telefonia celular, o que dificulta para os clientes de uma empresa usar seus telefones em áreas onde os padrões locais de rede são diferentes.Como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizações e seus modelos de negócios?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 22
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__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA internet e a tecnologia wireless procuram ajustar seus serviços às necessidades
dos usuários. Procuram também baixar os custos pelos serviços oferecidos
ou até mesmo fornecê-los gratuitamente. Os modelos de negócios no Brasil,
diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padrão, encontram-se
dificuldades em padronizar a tecnologia adotada para a telefonia celular.
Podemos dizer que a internet é uma rede mundial de computadores que utiliza
o modelo de computação cliente-servidor e o modelo de referência de rede
TCP/IP. A internet não tem gerenciamento central e é usada para comunicações,
incluindo e-mail, fóruns públicos e conversações interativas. Também é usada
para extrair informações de bancos de dados, de bibliotecas, de corporações, do
governo e de organizações sem fins lucrativos. Os principais serviços da internet
são: e-mail, Listserv, bate-papo, Telnet, FTP e WWW.
As organizações usam a internet e a tecnologia wireless para reduzir custos de
comunicação na coordenação de atividades organizacionais e na comunicação
com seus funcionários. Pesquisadores e trabalhadores de conhecimento estão
descobrindo que a internet é um modo rápido e de baixo custo para coletar e
disseminar conhecimento. A conectividade global e o baixo custo da internet
ajudam as organizações a reduzirem os custos de transação e agenciamento,
permitindo que se conectem diretamente com fornecedores, clientes e parceiros
de negócios e coordenem atividades em escala global com recursos limitados.
A web provê recursos de multimídia interativa que podem ser usados para criar
novos produtos e serviços e relacionamentos mais íntimos com os clientes.
A comunicação pode ser customizada para públicos específicos.
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LA 9CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Planejar e gerenciar a infra-estrutura da TI
da organização são atribuições do gerente da TI. O planejamento deve
considerar também a necessidade de manter algum tipo de controle
empresarial à medida que a capacidade de computação fica mais
amplamente distribuída por toda a empresa.
• Organização – A nova infra-estrutura da TI pode aprimorar
o desempenho empresarial, fazendo com que a informação flua mais
suavemente entre diferentes partes da empresa, entre a empresa e seus
clientes, fornecedores e outros parceiros de valor. Empresas podem usar
tecnologia e ferramentas de internet para reduzir custos de comunicação e
coordenação, criar produtos e serviços interativos e acelerar a distribuição
de conhecimento.
• Tecnologia – A tecnologia de internet está provendo a conexão
para a nova infra-estrutura da TI e para a empresa digital utilizando o
modelo de referência TCP/IP e outros padrões para extrair, formatar e
exibir informações. As decisões tecnológicas principais devem considerar
recursos de internet, comércio eletrônico e novas tecnologias sem fio,
juntamente com conectividade, confiança e requisitos para a integração
de aplicações.
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LA 9
Investir em infra-estrutura de internet tem se mostrada uma excelente oportunidade para quem tem espírito empreendedor. Novas empresas estão aparecendo, voltadas para o desenvolvimento do software e dos serviços necessários para transformar a web sem fio em um sucesso. Empreendedores estão identificando segmentos de negócios sem fio para os quais acreditam poder fornecer valor. A F&G Móvel é uma empresa de plataforma móvel de transações que provê maior flexibilidade ao processamento de transações móveis do que a maioria de suas concorrentes. Ela funciona em múltiplos sistemas de redes móveis, inclusive a rede GSM da Europa e a rede de comutação de pacotes global. A tecnologia faz com que seja fácil para a empresa vendedora alterar preços, o que é essencial em postos de gasolina, onde o preço muda quase que diariamente. Empresas vendedoras, processadoras de pagamentos e operadoras podem usar essa tecnologia para permitir que os consumidores escolham a melhor opção de pagamento para eles, e o produto de processamento de transações pode ser instalado rapidamente. A IBM, a Netcom e a Nextel estão usando a plataforma F&G Móvel para mapas e outras informações baseadas em localização. A Spring Toys, empresa finlandesa de jogos sem fio, está associando-se com a F&G Móvel para prover serviços de cobrança para seus jogos WAP.A F&G Vivax, uma empresa com trinta funcionários localizada em Manaus, AM, identifica necessidades geográficas e disponibiliza serviços de telefonia WAP que fornecem dados sobre as condições de tráfego em tempo real, acompanhados de sugestões de rotas alternativas. Os usuários, no início, tinham de informar suas localizações, mas a empresa está passando para a tecnologia GPS (sistema de posicionamento global), que as identifica automaticamente. Assim que a transição estiver completa, a F&G Vivax estará fornecendo informações sobre estacionamentos, postos de combustíveis, restaurantes, hotéis e outros serviços na área. Para conseguir isso, a empresa associou-se com redes de hotéis, guias turísticos e clubes do automóvel.Como a nova infra-estrutura da TI, aqui descritas, influencia o comércio e negócios eletrônicos?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade Final
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Resposta ComentadaOs empreendedores vislumbram investir na tecnologia da internet e comércio móvel
como alternativa de crescimento no campo da TI. Empresas como a F&G Móvel provê
maior fl exibilidade ao processamento de transações móveis visando conquistar mercado.
Outras procuram identifi car necessidades geográfi cas e disponibiliza serviços de telefonia
WAP que fornecem dados sobre as condições de tráfego em tempo real. As empresas
necessitam de uma série de ferramentas de software para manter um site web. O servidor
de comércio eletrônico provê recursos para montar uma vitrine eletrônica e organizar
pagamento e expedição. Ferramentas de rastreamento de clientes e de personalização
coletam, armazenam e analisam dados de visitantes de sites web. Ferramentas de
gerenciamento de conteúdo facilitam a coleta, a montagem e o gerenciamento do
conteúdo de sites web. Ferramentas de monitoração do desempenho do site web
monitoram a velocidade das transações e identifi cam problemas de desempenho.
Os negócios eletrônicos podem ser infl uenciados mediante o controle gerencial sobre os
sistemas, controle de conexão e integração de aplicações, confi ança e segurança das
redes de comunicação, controle sobre os custos da infra-estrutura da TI, planejamento e
gerenciamento das mudanças organizacionais associadas à TI, aumento de treinamentos
do usuário fi nal e reforço disciplinar da administração de dados.
A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e integradas.
A rede empresarial é formada pela organização dos recursos de hardware,
software, redes e dados da empresa conectados entre si. Já a rede integrada
conecta redes separadas através de uma rede interconectada. Os modelos
de conectividade para redes são compostos por: TCP/IP, OSI, wireless e
Bluetooth.
A tecnologia da internet dispõe de provedor de serviços de internet (ISP)
responsável pela organização comercial que tem conexão permanente
com a internet e pela venda de conexões temporárias a assinantes. Dispõe
também de equipamentos de informação customizados para executar
tarefas especializadas de computação com o mínimo de esforço do usuário.
Geralmente, um ISP cobra uma taxa mensal ao consumidor que tem acesso
à internet, embora a velocidade de transferência dos dados varie conforme
a largura da banda, quanto maior for a banda, mais alta é a sua velocidade
e a facilidade de acesso à web.
R E S U M O
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Os serviços de internet fazem uso de aplicativos baseados na web e permitem
aos usuários acessar informações digitais da internet. Por exemplo, a web sem
fi o usa aplicativos como: protocolo para aplicações sem fi o (Wireless Application
Protocol – WAP) e linguagem para marcadores sem fi o (Wireless Markup
Language – WML).
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre a administração do conhecimento na
era da informação.
Administração do conhecimento na era da
informação
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os benefícios para a administração da organização provenientes da utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento;
identificar a importância da utilização dos sistemas de gestão do conhecimento para a organização;
caracterizar como os sistemas de gestão do conhecimento modificam a cultura e os hábitos dos funcionários de uma organização.
10objetivos
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LA
Meta da aula
Apresentar a gestão do conhecimento na organização e a infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores, como: infra-estrutura de TI e hardware de computador (Aula 6);
softwares (Aula 6); gerenciamento de dados (Aula 7); tecnologia e serviços de
internet (Aula 9).
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0INTRODUÇÃO Nesta aula, serão abordados conteúdos referentes ao gerenciamento do
conhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir os
sistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaboração em
grupo, sistemas de escritório e sistemas de inteligência artificial.
Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece várias informações divulgadas
e acessíveis através de diversos meios de comunicação. Ter controle, facilidade
de acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essas
informações passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos
desejados de transformar informações em conhecimento. Entende-se por
conhecimento a informação interpretada, ou seja, o que cada informação
significa e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa ser
utilizada para importantes ações e tomadas de decisões. Sabendo como o
meio reage às informações, pode-se antecipar as mudanças e se posicionar
de forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se propõe
com a gestão do conhecimento.
A gestão do conhecimento é um processo sistemático, articulado e
intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de
conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional. A gestão
do conhecimento tem como objetivos: tornar acessíveis grandes quantidades
de informação corporativa, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;
permitir a identificação e o mapeamento dos criadores do conhecimento e
informações ligadas a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos;
apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de
vantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizáveis e
úteis e transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento
pessoal e comunitário; organizar e acrescentar lógica aos dados de forma a
torná-los compreensíveis.
Os sistemas de gestão de conhecimento codificam não apenas as informações,
mas classificam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade que
possam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reação
aos fatos e às notícias que absorve. Deve-se codificar as características do meio e
estabelecer perfis de comportamento frente às informações classificadas. Dessa
forma, diante de informações que se apresentam, podemos saber qual será a
reação do meio, suas necessidades e tendências. Posicionar-se de forma a poder
atender as necessidades emergentes é ter a vantagem de sair na frente, ou
simplesmente se posicionar de forma a evitar dificuldades. Um sistema de gestão
de conhecimento deve ser programado por quem entende as informações
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0e as classifica, mas que também conhece o meio no qual se quer atuar.
Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxílio da inteligência
artificial (IA), desenvolvida a partir do domínio da informação.
A inteligência artificial pode ser definida como uma área de pesquisa da Ciência
da Computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais
que possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar
ou, de forma ampla, ser inteligente.
GESTÃO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃO
A economia da sociedade globalizada e interdependente traz
mudanças radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade,
aquela que define o conhecimento como sendo o ativo de produção
(recursos intangíveis) mais importante do terceiro milênio. A partir
da década de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma nova
concepção e visão da organização. Nasce, então, o conceito de capital
intelectual, como forma de evidenciar e potencializar a força dos recursos
intangíveis. Essa emergência traz uma conseqüência fundamental para
as organizações: a necessidade da revalorização do capital humano
(necessidade de mudança de paradigmas e enfoques). As empresas
que começam a agir cedo na identificação e na medição dos fatores
importantes para a mudança de paradigmas podem delinear vantagens
competitivas significativas e duradouras.
As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas
organizações em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão
do conhecimento exigem:
• aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentos
operacionais padrão e processos de negócios para a empresa;
A criação de máquinas inteligentes interessa ao ser humano há muito tempo, havendo na história um registro significante de robôs mecânicos e personagens míticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimento ambíguo do homem, composto de fascínio e de medo, em relação à IA. Mas, recentemente, com o avanço da TI, a inteligência artificial ganhou meios e condições para se estabelecer como ciência, com problemáticas e metodologias próprias. Desde então, seu desenvolvimento tem extrapolado os clássicos programas de xadrez ou de conversão e envolvido áreas como visão computacional, análise e síntese da voz, lógica difusa, redes neurais artificiais e muitas outras.
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0• gestão do conhecimento formada por um conjunto de processos
que cria, reúne, armazena, mantém e distribui conhecimentos para
diversos setores;
• criação do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, o
encarregado do programa de gestão de conhecimento da organização;
• valorização do conhecimento tácito (implícito), ou seja, não
documentado formalmente;
• soluções ou método de resolução de problemas bem-sucedidos
desenvolvidos pela organização ou setor específico;
• valorização da memória organizacional (aprendizagem
armazenada) a partir do histórico de uma organização que é usado
para as tomadas de decisão.
INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTO
A infra-estrutura da TI cria conhecimento através dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento por
meio dos sistemas de inteligência artificial, compartilha conhecimento
através dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento
por intermédio dos sistemas de escritório. A seguir, serão abordados os
quatro sistemas mencionados.
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Sistemas de trabalhadores do conhecimento
Os sistemas de gestão classifi cam o conhecimento segundo o
tipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bem
como as formas que o meio utiliza como reação aos fatos e notícias que
absorve. Por exemplo, quando alguém noticia: “O Iraque foi atacado
pelos Estados Unidos”, isso é uma informação. Porém, se alguém noticia:
“Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretará uma
mudança no preço dos combustíveis, o que fará com que o mercado reaja
e, portanto, nós deveremos...”, isso é conhecimento, segundo o conceito
da Gestão do Conhecimento. Dessa forma, a conclusão sobre o que foi
noticiado depende daquilo que se objetiva.
Os recursos de sistemas computadorizados na área de trabalhar
o conhecimento estão bastante avançados, no entanto, ainda requerem
que aqueles que alimentam as informações tenham critérios claramente
Sistemas deescritórios• Edição de texto• Editoração eletrônica• Digitalização de
imagens e editoração web
• Calendários eletrôncios • Bancos de dados em
computadores de mesa
Sistemas de inteligência artifi cial• Sistemas especialistas• Redes neurais• Lógica difusa• Algoritmos genéticos• Agentes inteligentes
Sistemas de trabalhadores do conhecimento• CAD• Realidade virtual• Lógica difusa• Estações de trabalho
de investimento
Sistemas de colaboração em grupo• Groupware• Intranets
Compartilham conhecimento
Distribuem conhecimento
Capturam e codifi cam conhecimento
Criam conhecimento
Infra-estrutura de TI para gestão do conhecimento
RedeBancos de
dadosComputadores Software
Ferramentas de internet
Figura 10.1: Infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0estabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informações
possam ser classifi cadas de forma a fornecerem dados que possam ser
articulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores que
representam perfi s de comportamento do meio frente às informações
fornecidas, sejam elas verdadeiras ou não. Conhecer o perfi l do meio
signifi ca conhecer a estrutura dos indivíduos que o compõem. Um sistema
de trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado à gestão de
serviços de TI deve ser capaz de receber informações de retorno sobre os
acertos e erros, classifi cando os erros de forma que sua simples análise e
correlação gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com o
aumento progressivo da qualidade e do valor das informações, trabalhar
o conhecimento se tornará cada vez mais necessário.
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento são sistemas
de informação que ajudam na criação e na integração de novos
conhecimentos como, por exemplo, a consolidação e o compartilhamento
dos dados de um projeto de construção civil através de uma base única
de dados.
Planta desenhada à mão
Enviar pelo correio ou por serviços de entrega expressa
Revisar diagramas
Redesenhar plantas
Planta fi nal?
Empresa construtora
SIM
NÃO
Arquitetos
Consutores
Empreiteiras
Engenheiros
• Revisar documentos• Fazer as alterações no projeto
Banco de dados de projeto
Entrada de dados
de projeto
Buzzsaw.com
DEPOIS
ANTES
Figura 10.2: Mudanças no processo de gerenciamento de um projeto de construção civil.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer Aided
Design – CAD), sistemas de realidade virtual, linguagem para modelagem de
realidade virtual (Virtual Reality Modeling Language – VRML) e estações
de trabalho de investimento são considerados exemplos de sistemas de
trabalhadores do conhecimento. Os requisitos básicos do sistema de
trabalhadores do conhecimento são: base externa de conhecimento,
plataforma de hardware, interface com o usuário e software.
Base externa de conhecimento
SOFTWAREElementos gráficos → VisualizaçãoModelagem → Simulação Gerenciamento de documetoComunicação
Interface de usuário
Plataforma de hardware: estação de trabalho de conhecimento
Sistemas de escritório
Os sistemas de escritório têm como funções gerenciar e coordenar
as atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar as
atividades dos trabalhadores de informação locais com todos os níveis
e funções da organização e conectar a organização ao mundo exterior.
São considerados exemplos de sistemas de escritório o processamento de
texto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalização de imagens, a
editoração web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukebox
óptica (dispositivo para armazenamento e recuperação de documentos
em muitos discos ópticos).
Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Sistemas de colaboração em grupo
Os sistemas que compartilham conhecimentos podem ser do
tipo:
• Groupware é um software colaborativo que apóia o trabalho em
grupo, coletivamente. Pode ser definido como um sistema baseado em
computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns
(ou objetivos) e que provê interface para um ambiente compartilhado.
Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrônica e bate-papo
eletrônico pertencem a essa categoria. O termo mais comum para
software colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambiente
de trabalho como, por exemplo, serviços de namoro online e redes de
relacionamento como o Orkut. São vantagens do groupware: tornar o
trabalho em grupo mais eficiente, diminuir o tempo gasto nas atividades
em grupo e diminuir o custo de realização das atividades em grupo,
para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos de
tarefas em grupo que seriam difíceis de serem realizadas sem o suporte
computacional.
Jukebox
Armazenagem de discos
Discos ópticos online
Índice de imagens
Estação de trabalho de
imagens
Impressora
Estação de trabalho de
imagens
Scanner
Mainframe ou computador de médio porte
Rede local
Figura 10.4: Componentes do sistema de digitalização de imagem.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0• Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados
são redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos da
internet ou em uma versão privada da internet ou em uma mini-internet
confinada a uma organização.
• Portal corporativo pode ser definido como uma aplicação
tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única e
personalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuários
conteúdos atualizados, acesso a aplicações, colaboração e conhecimentos
necessários à plena atuação, envolvendo todo relacionamento com os
stakeholders da empresa. Como uma resposta à evolução da intranet,
os portais corporativos vieram para ficar e promover uma poderosa
transformação no trabalho e nas organizações. São uma incrível ferramenta
de suporte à gestão do conhecimento e rapidamente se tornarão comuns
à maioria das organizações.
Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaboração em grupo.FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
E-mailMelhores práticas
Bate-papo e conferência
Gerenciamento de documentos e de fluxo de trabalho
Projetos
Páginas web
Bancos de dados e data warehouse
Aplicações empresariais integradas
Groupware
Ferramentas de busca e diretórios
Pesquisa e referência
Novas alimentações
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O setor da construção civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. Só que esse é um projeto complexo, que requer a coordenação de muitos grupos diferentes, de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudar diariamente. Dispendiosos atrasos causados por perda de documentos podem estar diretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em que as margens de lucro são bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.A tecnologia web está começando a atacar esse problema. Novos sistemas de gerenciamento de projetos de construção baseados na web habilitam gerentes de projeto a trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software de navegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aos clientes um espaço compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhar a programação e o desempenho e realizar reuniões online.A ConstruFácil, empresa com vasta experiência em construção civil, utilizou os serviços da vivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construção e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projeto reunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alterações de projeto. Uma vez encerradas as reuniões, as alterações decididas eram enviadas aos arquitetos para integrá-las às plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que então produziam documentos mais detalhados e os passavam à empresa encarregada da construção. No passado, todas as plantas eram desenhadas à mão e enviadas pelo correio à próxima pessoa envolvida no processo. Agora, as alterações podem ser carregadas no site da vivax.com.br para comunicação instantânea e revisão imediata, propiciando com isso redução dos custos.Há também softwares que permitem às construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentos da obra na medida de suas necessidades. A gerência não precisa mais dispor de horas fazendo pedidos por telefone ou usando catálogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupa tempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilita os gerentes para melhor controlar os processos.Quais são os benefícios para a administração da organização aqui descritos, provenientes da utilização de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .
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Resposta ComentadaOs principais benefícios para a administração da organização do setor de
construção civil estão associados à utilização da tecnologia do conhecimento
e serviços de internet, ao oferecer aos clientes um espaço compartilhado
no qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e
arquitetos, conduzir concorrências para serviços de empreiteiros, acompanhar
a programação e o desempenho e realizar reuniões online via web. Além de
propiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construção e, ao mesmo
tempo, reduzir os custos, as empresas construtoras também podem fazer pedidos
e controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá
acrescentar que as empresas precisam de programas de gestão do conhecimento
porque eles se tornaram um patrimônio produtivo e estratégico central na
economia da informação atual e fonte potencial de vantagem estratégica. A gestão
do conhecimento é um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemática
e ativamente os repositórios do sistema de conhecimento de uma organização.
Os sistemas de informação podem desempenhar um papel importante na gestão
do conhecimento, auxiliando a organização a criar, armazenar, distribuir e aplicar
conhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organização conta também
com a contribuição dos sistemas de escritório, dos sistemas de trabalhadores do
conhecimento, dos sistemas de colaboração em grupo e das aplicações de
inteligência artificial que são especialmente úteis para a gestão do conhecimento
porque enfocam o suporte ao trabalho de informação e conhecimento, a definição
e codificação da base de conhecimento da organização.
Sistemas de inteligência artificial
Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforçam
para desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem
como seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadas
na inteligência artificial (IA) a fim de armazenar informação de maneira
ativa, criar mecanismos não sujeitos a características humanas,
eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar a
base de conhecimento da organização e gerar soluções para problemas
específicos.
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0
O sistema de inteligência organizacional com raciocínio baseado
em casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento como
um banco de dados para casos e soluções.
Figura 10.6: Família da IA.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Inteligência artificial
Linguagem natural
Robótica Sistemas perceptivos
Sistemas especialistas
Máquinas "inteligentes"
Figura 10.7: Funcionamento do raciocínio baseado em casos.Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
O usuário descreve o problema
O sistema procura casos semelhantes no
banco de dados
O sistema faz perguntas adicionais ao usuário para
limitar a pesquisa
O sistema encontra o caso que mais se ajusta e
recupera a solução
O sistema modifica a solução para ajustá-la melhor ao problema
Bem-sucedida?
O sistema armazena o problema e a solução
bem-sucedida no banco de dados
Banco de dados de casos
1.
2.
3.
4.
5. 6.
NÃO SIM
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LA 1
0Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano.
Ela “abraçou” a idéia de reproduzir faculdades humanas como criatividade,
auto-aperfeiçoamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foram
repletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se os
primeiros computadores, as ferramentas de programação da época e o fato
de que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetos
capazes de efetuar operações aritméticas e nada mais, causava surpresa o fato
de um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.
Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos,
e entre eles está o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Uma
rede neural pode ser vista como um modelo matemático simplificado do
funcionamento do cérebro humano. Essa rede consiste em um número
muito grande de unidades elementares de processamento ou neurônios,
que recebem e enviam estímulos elétricos uns aos outros, formando uma
rede altamente interconectada.
No processamento, são compostos os estímulos recebidos conforme
a intensidade de cada ligação, produzindo um único estímulo de saída. É o
arranjo das interconexões entre os neurônios e as respectivas intensidades
que definem as principais propriedades e o funcionamento de uma rede
neural. O estudo das redes neurais se relaciona com a capacidade dos
computadores aprenderem e reconhecerem padrões. Podemos destacar
também como subcampo da IA o estudo da biologia molecular na
tentativa de construir vida artificial e a área da robótica, ligada à Biologia,
procurando construir máquinas que alojem vida artificial. Outro subcampo
de estudo é a ligação da IA com a Psicologia, na tentativa de representar
na máquina os mecanismos de raciocínio e de procura.
Nos últimos anos, houve uma revolução no trabalho em IA,
tanto no conteúdo quanto na metodologia. Agora, é mais comum usar
as teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramente
novas; fundamentar as informações em teoremas rigorosos ou na
evidência experimental rígida, em vez de utilizar como base a intuição;
e destacar a relevância de aplicações reais, em vez de exemplos fictícios.
A utilização da IA permite obter não somente ganhos significativos de
performance, mas também possibilita o desenvolvimento de aplicações
inovadoras, capazes de expandir de forma extraordinária nossos sentidos
e habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligência artificial
simula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.
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0Aplicações reais de técnicas de IA
Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo final de uma
inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações surgiram
no processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:
• Planejamento automatizado e escalonamento – a milhões de
quilômetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-se
o primeiro programa de planejamento automatizado (autônomo) de
bordo a controlar o escalonamento de operações de uma nave espacial.
O Remote Agent gerou planos de metas de alto nível especificadas a
partir do solo e monitorou a operação da nave espacial à medida que
os planos eram executados – efetuando a detecção, o diagnóstico e a
recuperação de problemas conforme eles ocorriam.
• Diagnóstico – programas de diagnósticos médicos baseados
em analise probabilística foram capazes de executar tarefas no nível
de um médico especialista em diversas áreas da Medicina. É o caso,
por exemplo, em que um importante especialista em patologia de
gânglios linfáticos ridiculariza o diagnóstico de um programa em um
caso especialmente difícil. Os criadores do programa sugeriram que
ele pedisse ao computador uma explicação do diagnóstico. A máquina
destacou os principais fatores que influenciaram sua decisão e explicou
a interação sutil de vários sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialista
concordou com o programa.
• Planejamento logístico – durante a crise do golfo Pérsico em
1991, as forças armadas dos Estados Unidos distribuíram uma ferramenta
denominada análise dinâmica e ferramenta de replanejamento (Dynamic
Analysis and Replanning Tool – DART), a fim de realizar o planejamento
logístico automatizado e a programação de execução do transporte. Isso
envolveu até 50.000 veículos, transporte de carga aérea e de pessoal ao
mesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos,
as rotas e a resolução de conflitos entre todos os parâmetros. As técnicas
de planejamento da IA permitiram a geração em algumas horas de um
plano que exigiria semanas com outros métodos. A Agência de Pesquisas
em Projetos de Defesa Avançada (Defense Advanced Research Project
Agency – DARPA) declarou que essa única aplicação compensou com
folga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.
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0• Robótica – muitos cirurgiões agora utilizam robôs assistentes
em microcirurgias. O HipNav é um sistema que emprega técnicas de
visão computacional para criar um modelo tridimensional da anatomia
interna de um paciente, e depois utiliza controle robótico para orientar
a inserção de uma prótese de substituição do quadril.
Com o aperfeiçoamento da IA, vários sistemas passaram a
fazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo:
o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeão Homem-
Máquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador de
xadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em
1997; sistemas tradutores como o Systran têm sido largamente usados;
redes neurais vêm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas de
sistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robôs
de software para conversação), personagens virtuais que conversam em
linguagem natural como se fossem humanos de verdade, são cada vez
mais comuns na internet.
A visão da IA substituindo o julgamento humano profissional
tem surgido às vezes na história do campo da arte, em ficção científica
e, hoje em dia, em algumas áreas especializadas, nas quais sistemas
especialistas, por exemplo, são usados para melhorar ou substituir
julgamento profissional em Engenharia e Medicina.
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Uma agência bancária do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidades de informação da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fácil. O gerente de informações e tecnologias estratégicas da agência bancária resolveu criar uma versão online que facilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento de dados chamado F&G, os funcionários podiam pesquisar e encontrar facilmente o que queriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todas as ocorrências daquela palavra, de modo que os usuários não precisavam verificar o documento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionários podiam pesquisar por nome, número de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoria que desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretórios de bancos e outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema é que quase ninguém adotou o F&G. O gerente e sua equipe de gestão do conhecimento concluíram que isso acontecia não por dificuldade de uso do F&G, mas por cultura e hábito, pelo valor percebido dos documentos e até mesmo pela introdução de todo o sistema. A equipe de gestão do conhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionários a localizar as informações mais familiares a cada um deles.Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefônica, então, a equipe de gestão do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmente queriam, como o menu da lanchonete do Café Oeiras e informações sobre visitas às praias de Cabo Frio, onde está situada a sede corporativa da agência bancária. A expectativa do gerente era que, tão logo os funcionários se acostumassem a utilizar o sistema para procurar informações que valorizassem pessoalmente, começassem a usar o F&G para localizar informações em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos da agência bancária. Mas o gerente não estava satisfeito apenas com essa abordagem, também queria começar a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível a todos os funcionários. A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anúncios nos demonstrativos de salários e até mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionários para fazer publicidade do sistema e dos serviços de gerenciamento do conhecimento da agência bancária. A utilização do sistema foi um sucesso.Qual a importância da utilização do sistema F&G de gestão do conhecimento para a administração da agência bancária do Rio de Janeiro e para a organização?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .
Atividade 22
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Resposta ComentadaO sistema F&G de gestão do conhecimento da agência bancária visa propiciar
que as informações da empresa sejam disponibilizadas aos funcionários para
que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma prática
e fácil. Visa também mudar a cultura e os hábitos dos funcionários sobre o valor
percebido dos documentos e até mesmo pela introdução de um novo sistema.
Para isso, foi necessário promover o marketing do produto e de seu valor, de
modo que sua capacidade de gestão do conhecimento ficasse altamente visível
a todos os funcionários da empresa.
As organizações geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas de
informação para reduzir custos de comunicação na coordenação de atividades
organizacionais e na comunicação com seus funcionários.
CONCLUSÃO
A administração de sistemas de informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Os administradores precisam identificar o
patrimônio de conhecimento de suas organizações e garantir que sistemas
e processos apropriados estejam à mão para maximizar a utilização
desse conhecimento.
• Organização – Os sistemas para trabalho do conhecimento
e inteligência artificial podem aprimorar processos organizacionais
de diversas formas. Podem facilitar a comunicação, a colaboração e
a coordenação, gerar mais capacidade analítica para influenciar no
desenvolvimento de soluções ou reduzir a intervenção humana em
processos organizacionais.
• Tecnologia – Grande variedade de tecnologias está disponível
para dar suporte à gestão do conhecimento, incluindo tecnologias de
inteligência artificial e ferramentas para trabalho de conhecimento,
informação e colaboração em grupo. Gerentes devem entender os
custos, os benefícios e as capacidades de cada tecnologia e o problema
de gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.
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Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, a
mesma agência bancária do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema mais
amplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware é um sistema
de gestão do conhecimento mais moderno, totalmente compatível com a web. Agora,
os funcionários do banco podem acessar listas, diretórios, formulários, manuais de
políticas do banco, documentos de regulamentação e materiais de recursos humanos
comumente utilizados, bem como análises setoriais e de mercado e informações sobre
produtos e serviços, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza a
empresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informações de clientes e as
ofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilização do sistema explodiu, o sistema de
conhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e já se esperava
que esse número duplicasse em 2002.
O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligência
artificial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportam
como seres humanos. A agência bancária passou a utilizar a IA para capturar e codificar
o conhecimento organizacional; passou também a criar uma base de IA para preservar
perícia, para executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e gerar soluções
para problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espaço de tempo.
Como o gerente e sua equipe de gestão do conhecimento fizeram para aumentar ainda
mais a utilização de sistemas como o F&G Freeware na organização?
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Atividade Final
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0
Resposta ComentadaO gerente e sua equipe de gestão do conhecimento procuraram investir em compatibilidade
dos sistemas de gestão com a web, na ampliação e variedade de informações que
pudessem ser acessadas pelos funcionários, e na inteligência artificial visando desenvolver
sistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos.
O conhecimento organizacional da agência bancária procurou, através de sua equipe
de gestão do conhecimento, abranger os cinco ramos na árvore da família da IA:
linguagem natural, robótica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e máquinas
inteligentes. Sabemos que faltam à IA a flexibilidade, a abrangência e a generalidade da
inteligência humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimento
organizacional. A agência bancária também criou uma base de IA para preservar perícia,
executar serviços rotineiros, insatisfatórios ou perigosos e para gerar soluções para
problemas específicos muito maciços e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espaço de tempo.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar
que os sistemas capturam o conhecimento de um domínio limitado do conhecimento
humano, utilizando regras ou estruturas. A estratégia para pesquisar a base de
conhecimento, denominada mecanismo de inteligência, pode usar sistemas especialistas
como programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas que
antes exigiam perícia humana. Os sistemas especialistas são muito úteis para problemas de
identificação e classificação. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre através do
raciocínio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a forma
de um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando o
usuário encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que mais
se aproxima dele e aplica as soluções do caso antigo ao novo. O novo caso é armazenado
no banco de dados de casos juntamente com as soluções bem-sucedidas.
Os sistemas de gestão do conhecimento contam também com os agentes inteligentes,
que são programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidas
que executam tarefas específicas, repetitivas e previsíveis para um usuário individual,
processo de negócios ou aplicação de software. Os agentes inteligentes podem ser
programados para pesquisar informação ou realizar transações em redes,
incluindo a internet.
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Administração de Sistemas de Informação | Administração do conhecimento na era da informação
As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizações
em recursos intangíveis e infra-estrutura da TI para gestão do conhecimento
exigem: aprendizagem organizacional, gestão do conhecimento, criação
do executivo-chefe do conhecimento, valorização do conhecimento tácito
(implícito), soluções ou métodos de resolução de problemas bem-sucedidos
e valorização da memória organizacional (aprendizagem armazenada).
A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermédio dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifi ca conhecimento através
dos sistemas de inteligência artifi cial, compartilha conhecimento por
meio dos sistemas de colaboração em grupo e distribui o conhecimento
através dos sistemas de escritório.
Os sistemas que capturam e codifi cam o conhecimento se esforçam para
desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem como
seres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo fi nal
de uma inteligência similar à humana tem sido lento, muitas derivações
surgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo:
planejamento automatizado e escalonamento, diagnóstico, planejamento
logístico e robótica.
A visão da IA substituindo o julgamento humano profi ssional tem surgido às
vezes na história do campo da arte, em fi cção científi ca e, hoje em dia, em
algumas áreas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo,
são usados para melhorar ou para substituir julgamento profi ssional em
Engenharia e Medicina.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de decisão
para a empresa digital.
Gerenciamento dos processos de decisão para
a empresa digital
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os benefícios do SAD para a organização, provenientes da utilização de softwares em seus negócios;
identificar a importância da utilização dos sistemas de gestão para os funcionários e a administração da organização;
caracterizar como os sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais podem ser úteis à alta administração de uma organização.
11objetivos
AU
LA
Meta da aula
Apresentar os processos de decisão gerencial, o sistema de apoio à decisão, o sistema de
apoio à decisão em grupo e o sistema de apoio ao executivo.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas anteriores como:
aplicações de sistemas da informação na empresa (Aula 2); processos e integração de funções (Aula 2);
gerentes e tomada de decisão (Aula 3); estratégias empresariais (Aula 3); e infra-estrutura da TI para gestão
do conhecimento (Aula 10).
1
2
3
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Administração de Sistemas de Informação | Gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital
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LA 1
1INTRODUÇÃO A decisão gerencial está calcada em informação considerada relevante
para a gerência. Logo, as informações gerenciais possuem potencial para
afetar a decisão que o gerente irá tomar em relação a um objeto lógico de
decisão. A informação é um dos três recursos intelectuais que instrumentam
a Inteligência Organizacional, que consiste na capacidade coletiva disponível
em uma organização para identificar situações que justifiquem iniciativas de
aperfeiçoamento e para conceber, projetar, implementar e operar os sistemas
de forma aperfeiçoada. As informações gerenciais relevantes devem ser usadas,
para analisar opções de aperfeiçoamento, por executivos, planejadores, gerentes
de projeto e gerentes de operação. Esses são os agentes responsáveis pelo
processo geral de aperfeiçoamento organizacional.
Para tornar abrangente e operacional a conceituação de informação gerencial
junto aos sistemas de apoio, é preciso entender os conceitos de objeto lógico
de decisão e de campo das informações gerenciais.
O objeto lógico de decisão é qualquer elemento constitutivo de uma
organização para o qual existam pelo menos duas alternativas que justifiquem
uma escolha gerencial. Em qualquer organização produtora, objetos lógicos
de decisão podem ser identificados na dimensão do processo de produção e
do processo de administração.
Os princípios de interesse para a administração são: princípio de sustentação
da identidade de uma unidade de processo e o princípio de uma unidade
administrativa. Quanto ao princípio de sustentação da identidade de uma
unidade de processo, cabe dizer que só há sentido em conferir identidade
própria a um conjunto de operações ou atividades se existir pelo menos dois
métodos alternativos para realizar esse mesmo conjunto de operações ou
atividades. O conjunto deverá ser gerenciado depois que houver sido agregado
a um objeto lógico de decisão. Uma informação gerencial só é relevante se
puder influenciar uma decisão. Se um conjunto de operações ou atividades não
dispõe de métodos alternativos, ele deve ser agregado, para fins de informação
gerencial, a um processo que lhe seja anterior ou posterior.
Já no que diz respeito ao princípio de sustentação da identidade de uma
unidade administrativa, só se pode conferir identidade própria a um segmento
de uma organização para o qual será designado um gerente. Não faz sentido
em adquirir e disponibilizar informações sobre um segmento para o qual não
haverá conveniência em fazer avaliação de desempenho gerencial. Se um
segmento não comporta a designação de um gerente, ele deve ser agregado
a um segmento afim devidamente gerenciado.
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LA 1
1O campo das informações gerenciais vem a ser a união dos campos das informações
internas, de mercado e externas. O campo das informações internas é o conjunto
das informações sobre elementos em relação aos quais o gerente pode tomar
decisões exclusivamente no âmbito da organização. Fazem parte desse campo
todos os elementos que pertencem às unidades administrativas e de processo.
O campo das informações de mercado é o conjunto das informações sobre
elementos em relação aos quais o gerente deve levar em conta o interesse
de fornecedores de bens e de prestadores de serviço, assim como de clientes,
consumidores e usuários de bens ou de serviços disponibilizados pela organização,
quando toma suas decisões. Fazem parte desse campo elementos, como: insumos,
produtos, fornecedores de materiais e prestadores de serviço, consumidores de bens
e usuários de serviços.O campo das informações externas é composto pelo conjunto
das informações sobre bens ou serviços, (conhecimento e capital) disponíveis em
entidades físicas ou jurídicas situadas no âmbito externo, com as quais o gerente
pode formar alianças estratégicas, objetivando melhorar o resultado da organização.
Ao campo das informações externas pertencem elementos das entidades do tipo:
organizações que atuam no mesmo nicho de atividade ou em atividades afins
ou em atividades complementares, intermediários de operações e atividades nos
mercados físico ou eletrônico, consultorias, autoridades governamentais (Executivo,
Legislativo e Judiciário), grupos e entidades não-governamentais, universidades e
institutos de pesquisa.
A integração e interação dos sistemas de informação com o objeto lógico da decisão
e com o campo de informação gerencial resultam nos sistemas de apoio.
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SAD)
São sistemas computadorizados no nível gerencial de uma organi-
zação que combina dados, ferramentas analíticas e modelos para apoiar
a tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e que enfatiza a
mudança, a flexibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,
consultas e apresentações gráficas.
Os SAD referem-se aos sistemas de informação ou sistemas
baseados em conhecimento ou simplesmente a um modelo genérico de
tomada de decisão que analisa um grande número de variáveis para que
seja possível o posicionamento a uma determinada questão.
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LA 1
1Os SAD podem ser do tipo:
• orientados por modelo, primordialmente autônomos,
isolados dos principais sistemas, que usam modelos para
executar análises se-então (por exemplo, “se n é um
número inteiro ímpar, então n2 é ímpar” ou “se um
número inteiro de quatro algarismos é divisível por 3, então
a soma de seus algarismos é divisível por 3”) e outros tipos
de análise (como “ao final de cada mês, se o relatório
financeiro estiver concluído imprima-o, arquive uma
cópia e envie outra por e-mail para a matriz, se não estiver
concluído, então providencie a conclusão até o primeiro dia
útil do mês subseqüente”);
• orientado por dados que permitem aos usuários extrair
e analisar informações úteis de bancos de dados pré-
existentes;
• data mining, que encontra padrões e relacionamentos
ocultos em grandes bancos de dados para deduzir
regras.
TPS Dados externos
Banco de dados SAD
Software de sistema SADModelos
Ferramentas OLAPFerramentas de mineração de dados
Interface de usuário
Usuário
Figura 11.1: Visão geral do SAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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LA 1
1Os SAD possuem formas diferentes de se apresentarem, portanto
são classificados segundo o relacionamento com o usuário como: passivo,
ativo e cooperativo. Um SAD passivo é um sistema que auxilia o processo
de tomada de decisão, mas não traz explicitamente sugestões ou soluções.
Um SAD ativo pode trazer sugestões ou soluções para o problema
apresentado. Um SAD cooperativo apresenta meios ao tomador de decisão
(assim como um conselheiro) para modificar, completar ou refinar as
sugestões apresentadas para o sistema para validação. O sistema realizará
a validação das sugestões até que uma solução consolidada seja gerada.
Usando o modo de assistência, os SAD podem classificar-se em:
model-driven, communication-driven, data-driven, knowledge-driven e
trade-off-driven.
• O SAD model-driven enfatiza o acesso e manipulação
estatístico, financeiro, otimizado, ou modelo de simulação.
Utiliza-se de dados e parâmetros providos pelos usuários
para assistir à tomada de decisão, por exemplo, na análise
de uma situação financeira.
• O SAD communication-driven auxilia mais de uma
pessoa trabalhando em tarefas compartilhadas.
• O SAD data-driven gerencia, recupera e manipula
informações não-estruturadas em uma variedade de
formatos de armazenamento.
• O SAD knowledge-driven provê especialização na solução
do problema através de conhecimentos armazenados como
fatos, regras, procedimentos ou estruturas similares.
• O SAD trade-off-driven é um sistema de apoio à decisão
(colaborativo) que provê a tomada de decisão envolvendo
trade-off entre diferentes vantagens e desvantagens,
usando o conhecimento armazenado.
Os SAD são formados por: banco de dados SAD (responsável
pela coleção de dados atuais ou históricos); sistema de software de
um SAD (formado pelo conjunto de ferramentas de software ou pelos
modelos matemáticos e analíticos); modelo (representação abstrata que
ilustra componentes ou relacionamentos); e análise de sensibilidade (faz
repetidamente perguntas do tipo “se-então” para determinar o impacto
da mudança).
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LA 1
1Os componentes dos SAD também são identificados como: o
gerenciador de dados que armazena a informação (ele pode ser um
repositório organizacional tradicional ou remoto com a utilização da
internet para acesso, ou personalizado para cada usuário); o gerenciador
de modelagem que faz a representação de eventos, fatos ou situações
(usando os modelos de otimização); e o gerenciador de interface com o
usuário que melhora a interatividade do usuário com o sistema.
Internet Intranet Extranet
Gateway Portal Corporativo de Informação
Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação
Agentes de busca OLAP
Data miningSAD
Modelagem: E-se (What-if) de sensibilidade de busca de metas
Otimização
Gerenciamento de conhecimento
Funções de gerenciamento do banco de dados
Data martBanco
de dados operacional
Outras aplicações
empresariais
Banco de dados analítico
Base de conhecimento
Figura 11.2: Componentes do SAD (gerenciador de dados, modelagem e interface).Fonte: O´BRIEN (2004).
Antes de seguirmos falando do SAD, cabe-nos estabelecer dois
termos da figura anterior, a saber: OLAP e Data mart.
A ferramenta OLAP, ou Online Analytical Processing (Processo
Analítico Online), é um software cuja tecnologia de construção permite
aos analistas de negócios, gerentes e executivos analisar e visualizar
dados corporativos de forma rápida, consistente e interativa com alta
flexibilidade e performance. A funcionalidade OLAP é inicialmente
caracterizada pela análise dinâmica e multidimensional dos dados
consolidados de uma organização permitindo que as atividades do
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LA 1
1usuário final sejam tanto analíticas quanto navegacionais (consultiva).
A tecnologia OLAP é geralmente implementada em ambiente multiusuário
e cliente-servidor, oferecendo assim respostas rápidas às consultas ad hoc,
não importando o tamanho do banco de dados nem sua complexidade.
Atualmente, essa tecnologia também vem sendo disponibilizada em
ambiente web. Ela auxilia o usuário a sintetizar informações corporativas
por meio de análises personalizadas e históricas, projeções e elaborações
de cenários.
Já o Data mart (entreposto ou bazar de dados) é um subconjunto
de dados de um Data warehouse (armazém de dados). Geralmente, são
dados referentes a um assunto em especial como, por exemplo, vendas,
estoques ou diferentes níveis de sumarização como – vendas anuais, vendas
mensais, que focalizam uma ou mais áreas específicas. Normalmente, seus
dados são obtidos do Data warehouse e indexados para suportar intensa
pesquisa. O Data mart extrai e ajusta porções do Data warehouse aos
requisitos específicos de grupos ou de departamentos.
Voltando ao assunto principal, os SAD são aplicados no geren-
ciamento da cadeia de suprimentos, quando fazem um exame abrangente
da cadeia de suprimentos, buscam as combinações mais eficientes e com
melhor custo-benefício, procuram reduzir os custos gerais, aumentam a
velocidade e a precisão do processamento dos pedidos de clientes, usam
o Data mining para orientar decisões, reúnem as informações sobre
os clientes em grandes armazéns de dados (Data warehouses) e usam
várias ferramentas analíticas para dividir as informações em pequenos
segmentos.
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LA 1
1
Os SAD também são aplicados para simulação de cenários de
negócios, através de: sistemas de informações geográficas (Geographic
Information Systems – GIS) que é um software aplicado para análise e
apresentação de dados usando mapas digitalizados para aperfeiçoar o
planejamento e a tomada de decisões, e sistemas de apoio à decisão do
cliente (SADC) para apoiar o processo de tomada de decisão de clientes
atuais ou potenciais.
Os SAD têm muitas aplicações que podem ser ainda descobertas,
portanto, podem ser utilizados em qualquer campo de uma organização
como: para auxiliar a tomada de decisão em estoques ou decidir em qual
segmento de mercado uma linha de produtos deve seguir.
Data warehouse de clientes
• Dados legados• Dados de
transações por site• Dados da central
de atendimento• Dados de terceiros• Dados ERP
1. Usar a análise estatística para identificar, entre os compradores regulares, os 25 por cento melhores
2. Estabelecer correlação entre localização e freqüência de compras
3. Verificar novos segmentos de clientes: • clientes regulares que não moram perto de
uma loja• clientes regulares que moram perto de uma
loja • clientes não-regulares que moram perto de
uma loja
4. Consultar o banco de dados para obter informações detalhadas de cada segmento de clientes
AnálisePerguntas
1. Quem são nossos clientes mais regulares?
2. Eles moram perto de nossas lojas de varejo?
3. Como podemos ressegmentar esses clientes?
4. Como podemos atingir mais eficientemente esses segmentos?
Figura 11.3: SAD para análise e segmentação de clientes.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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LA 1
1
Definir o melhor preço a cobrar pelos itens em cada loja de um determinado shopping tem enorme impacto sobre os lucros. Um shopping center do Rio de Janeiro, juntamente com outros varejistas, recorreu a sistemas de informação para ajudá-los a tornar as reduções de preço mais científicas. Estão usando software F&G Solutions, que trabalha de modo semelhante ao gerenciamento de rendimento praticado por companhias aéreas, podendo calcular exatamente quantos assentos devem ficar desocupados, com preços bem maiores, para atenderem passageiros de última hora, e quantos podem ser vendidos antecipadamente a preços mais baixos. Analisando dados de vendas de itens semelhantes, acumulados em diversos anos, o software estima uma curva de demanda sazonal para cada item e prevê quantas unidades devem ser vendidas por semana a preços variados. O software também usa o histórico de vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente à mudança de preços. Em julho de 2000, o shopping center começou a testar o software F&G Solutions, que previu que a venda de coletes de pele de carneiro para meninos atingiria o pico em agosto de 2000. Em vez de fazer suas típicas remarcações de 10% ou 20% repetidas vezes, o shopping center fez uma única remarcação de 20% em novembro de 2000. Realizou uma margem de lucro bruta de 30% sobre os coletes durante o período de três meses de liquidação, uma grande melhoria sobre a tradicional abordagem de redução de preços usada no ano anterior. Quando o projeto-piloto terminou, as vendas dos trezentos produtos em teste, incluindo camisas e mamadeiras, estavam 12% mais altas do que no ano anterior, enquanto sua margem de lucro bruta subiu para 22%. O shopping center vendeu 11% a mais de cada produto ao preço normal do que teria vendido no passado. A empresa agora está levando o sistema para todas as suas lojas e planeja criar um esquema de redução de preços separado para cada localidade.Antes de implementar o software F&G Solutions, os compradores das lojas do shopping tinham de examinar pilhas de relatórios semanais, mostrando níveis de vendas e estoque para milhares de produtos diferentes em várias lojas a fim de definir o percentual de redução dos preços. Com o novo sistema, podem ajustar cada redução ao padrão de vendas de cada uma de suas lojas, de modo que uma loja de alto volume e outra debaixo volume consigam o máximo de benefício fazendo reduções de 20% e 40%, respectivamente, para o mesmo item. O software F&G Solutions também está ajudando o shopping a cortar custos de mão-de-obra, já que os balconistas não precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas, cada vez que alteram o preço de um item. Antes de usar o software, o shopping freqüentemente reduzia o preço de seus itens quatro ou cinco vezes. Agora ele só precisa fazer uma ou duas reduções para vender todo o estoque de itens.
Atividade 11
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LA 1
1
Que benefícios o SAD traz para a organização a partir da utilização de softwares como o F&G Solutions em seus negócios?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaOs principais benefícios para o shopping center e lojas varejistas estão associados
à utilização de sistemas de informação que auxiliam os gerentes a tomar a
melhor decisão para redução de custos e aumento de lucros. Além de propiciar
um melhor gerenciamento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, o software
analisa a sazonalidade do preço dos produtos e também usa o histórico de
vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente à mudança
de preços. O software pode ajustar cada redução ao padrão de vendas de cada
uma de suas lojas, ajudando o shopping a cortar custos de mão-de-obra, já que
os balconistas não precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas cada
vez que alteram o preço de um item.
Sua resposta pode se encerrar aqui, caso queira complementar, você poderá
acrescentar que: o SAD combina dados, ferramentas e modelos analíticos
sofisticados e software amigável ao usuário em um único e poderoso sistema
que pode apoiar na tomada de decisões estruturadas ou não-estruturadas.
Os SAD podem ser: orientados por modelo e orientados por dados. Um SAD
fornece resultados de análise baseados em modelo e em dados que ajudam
gerentes a elaborar e avaliar alternativas e monitorar o progresso da solução
adotada. Um SAD pode dar apoio a decisões para gerenciamento de cadeias de
suprimento e análise de clientes, bem como modelar cenários alternativos para
os negócios. Os SAD dirigidos aos clientes e aos gerentes de empresas
já estão disponíveis na web.
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LA 1
1SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO EM GRUPO (SADG)
Os SADG são sistemas interativos baseados em computadores
que facilitam a solução de problemas não-estruturados através das ações
conjuntas de tomadores de decisão. O SADG apresenta as seguintes
características: hardware que serve como recinto de conferências e
equipamentos eletrônicos; ferramentas de software que servem para
organizar idéias, reunir informações, classificar e determinar prioridades
(por exemplo: questionários eletrônicos, ferramentas eletrônicas
de brainstorming (tempestade de idéias), organizadores de idéias,
ferramentas para votação e determinação de prioridades, identificação
de interessados e ferramentas de análise); e pessoas que são participantes,
facilitador treinado, equipe de apoio para o hardware e o software.
Os SADG podem aperfeiçoar o processo de decisão em grupo através
de sistemas de reunião eletrônica, tornando-o colaborativo, tornando as
reuniões em grupo mais produtivas, apoiando as reuniões, facilitando a
comunicação e a tomada de decisões, melhorando o pré-planejamento,
aumentando a participação, gerando idéias livres de críticas, sendo objetivo
na avaliação, na organização e avaliação de idéias, definindo prioridades e
tomada de decisões, tornando o acesso mais fácil às informações externas
e preservando a “memória organizacional”.
SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)
Os SAE são sistemas de informação no nível estratégico de uma
organização que auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas por
meio de comunicações e de sistemas de imagens avançados. O papel dos
SAE na organização é reunir dados da organização inteira, permitir aos
gerentes selecionar, acessar e ajustar os dados para os fins necessários,
permitir aos executivos e subordinados analisar os mesmos dados da
mesma maneira. Os SAE foram desenvolvidos para facilitar a varredura
ambiental, fornecer fontes de informação externas e internas que podem
ser usadas para beneficiar as organizações através da: análise que compara
e destaca tendências, maior clareza e percepção dos dados, aceleração do
processo de tomada de decisão, melhora do desempenho administrativo,
ampliação e abrangência de controle da alta administração e permissão
para monitorar as atividades com mais eficiência.
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LA 1
1Os SAE têm suas utilidades junto à inteligência de negócios, quando
identifi cam alterações nas condições do mercado, formulam respostas,
acompanham a implementação do sistema e aprendem com o feedback.
Os SAE são aplicados para monitorar o desempenho corporativo (por
exemplo, o sistema BALANCED SCORECARD ou ‘indicadores balanceados’ de
desempenho ou "cenário balanceado"), analisar o desempenho e medidas
fi nanceiras tradicionais da empresa. A evolução dos sistemas resultou
na integração dos sistemas de gestão.
Como exemplo de empresas que desenvolvem ferramentas de
gerenciamento estratégico do desempenho para sistemas integrados
temos:
• A companhia alemã SAP (Systems Applications Products
in Data Processing, ou Sistemas, Aplicativos e Produtos
para Processamento de Dados), módulo mySAP.com,
lançou na década de 1990 os primeiros sistemas
denominados sistemas integrados de gestão (Enterprise
Resource Planning – ERP). A proposta desses sistemas
é a gestão da empresa como um todo, oferecendo
informações mais precisas, baseadas em dado único,
sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas
aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.
Antes, em 1975 a SAP lançou a versão R/2, precursor do
software ERP. Em 1992, com o lançamento da versão R/3,
os softwares de gestão tornaram-se uma coqueluche. Logo
outros desenvolvedores globais de software passaram a
oferecer também suas versões. Em 1994, a novidade da
SAP chegou ao Brasil. Os sistemas ERP são compostos
por uma base de dados única e por módulos que
suportam diversas atividades. Os dados utilizados por
um módulo são armazenados na base de dados central
para serem manipulados por outros módulos, eliminando
redundâncias e inconsistências nas informações. Como o
ERP integra módulos que antes operavam isoladamente,
fi ca mais fácil parametrizar e alterar dados no sistema.
BA L A N C E D SC O R E C A R D (BSC)
É uma metodologia disponível e aceita no mercado desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI e os softwares de planejamento dos recursos empresariais (Enterprise Resource Planning – ERP) como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e à garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias incluem: defi nição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade, passos esses implementados através de indicadores de desempenho. O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e de performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os requisitos para defi nição desses indicadores tratam dos processos de um modelo de administração de serviços e da busca da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refl etem a visão e a estratégia empresarial: fi nanceira, clientes, aprendizado e crescimento, e processos internos.
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LA 1
1• A PeopleSoft (Enterprise Performance Management
– EPM, ou Gestão de Desempenho da Empresa) foi
desenvolvida por uma companhia de software que
fornecia programas de gerenciamento de recursos e
clientes (Customer Relationship Management – CRM)
para grandes empresas. A partir de 2004 a Oracle
Corporation assinou um acordo de fusão definitivo para
a aquisição da PeopleSoft.
• A Oracle Corporation (Strategic Enterprise Management
– SEM ou Gestão de Empresa Estratégica) é uma companhia
que desenvolve softwares corporativos. O seu principal
produto é o sistema de gestão de bancos de dados (SGBD)
relacionais chamado Oracle. O Oracle é um SGBD que
surgiu na década de 1970, quando Larry Ellison vislumbrou
uma oportunidade que outras companhias não haviam
percebido. Ele encontrou uma descrição de um protótipo
funcional de um banco de dados relacional e descobriu que
nenhuma empresa tinha se empenhado em comercializar essa
tecnologia. Além da base de dados, a Oracle desenvolve uma
“suíte” de desenvolvimento chamada de Oracle Developer
Suite, utilizada na construção de programas de computador
que interagem com a sua base de dados.
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Uma empresa ferroviária fluminense que transporta carvão, automóveis e outras mercadorias por todo o país gera, diariamente, 10 megabytes de dados referentes à manutenção de vias ferroviárias, informados por cinco mil trabalhadores que monitoram e gerenciam a conservação das vias e registram dados de testes manuais e visuais. Todos esses dados eram mantidos em inúmeros sistemas de informação que utilizavam 20 bancos de dados diferentes, rodando em softwares de banco de dados Oracle, IBM, Microsoft Access, Microsoft SQL Server e em computadores Sun, IBM e HP. A administração não podia acessar e analisar facilmente os dados contidos em seus sistemas, espalhados por toda a empresa, para verificar onde a ferrovia poderia se beneficiar de mais verba e manutenção. Ela tinha criado um Data warehouse de muitos terabytes de capacidade, mas precisava utilizar programadores profissionais para escrever consultas, a fim de obter os dados requeridos por gerentes e trabalhadores de campo.Por isso, em 2000, a F&G União instalou um software de inteligência de negócios, chamado sistema de painel digital de instrumentos, em uma empresa ferroviária. Esse software foi usado para criar um sistema baseado na web que habilita gerentes e trabalhadores a criar seus próprios e personalizados painéis de controle de informações críticas e acessar essa informação, utilizando software de navegador web sobre uma intranet corporativa. A F&G União reuniu dados de 40 fontes distintas para prover aos usuários da empresa diferentes visões das condições das vias em tempo real, com base nas necessidades de informações empresariais de cada indivíduo. Consultas de gerentes e de trabalhadores podem ser respondidas de várias maneiras para ajudá-los a tomar as melhores decisões e planejar seus projetos.O sistema já está disponível em toda a empresa, e ela espera que o sistema seja usado por todos os 65 mil integrantes de sua força de trabalho. Funcionários podem acessar as informações de que precisam sem ter de pagar especialistas em sistemas de informação para escrever programas de consulta e relatórios especiais. A F&G União declarou que, só pelo fato de o sistema ter possibilitado a ferrovia a gerenciar mais eficientemente seu estoque e reposição de trilhos, já cobre o investimento realizado.Qual a importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&G União para os funcionários e a administração da organização?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 22
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Resposta ComentadaA importância da utilização do sistema de painel digital de instrumentos da F&G
União baseia-se, principalmente, no apoio à decisão em grupo. Fundamenta-
se também em habilitar gerentes e trabalhadores a criarem seus próprios e
personalizados painéis de controle de informações críticas e a acessarem essa
informação utilizando um software navegador web sobre uma intranet corporativa.
Além de proporcionar aos gerentes e trabalhadores tomarem as melhores decisões
e planejarem projetos, esse sistema permite aos funcionários acessarem às
informações de que precisam sem terem gastos com especialistas em sistemas de
informação para escrever programas de consulta e de relatórios especiais.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá
acrescentar que os sistemas de informação ajudam as pessoas que trabalham
em grupo a tomarem decisões mais eficientemente, sendo especialmente útil para
aumentar a produtividade dos participantes. Essas pessoas podem usar sistemas
de apoio à decisão em grupo (SADG), para chegar a uma decisão mais interativa,
baseada em computador, que facilite a solução de problemas não-estruturados
por um conjunto de tomadores de decisões que trabalham em grupo.
Por fim, podemos mostrar em uma só representação gráfica a
integração entre os sistemas de apoio SAD, SADG e SAE, conforme
veremos na Figura 11.4.
Administração estratégica
Administração tática
Administração operacional
Decisõ
es
Informação
Não-estruturada
Semi-estruturada
Estruturada
Características da decisão
Figura 11.4: Relação entre os níveis organizacionais e características da decisão.Fonte: O´BRIEN (2004).
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LA 1
1CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – O gerente é responsável pela determinação
de onde os sistemas de apoio ao gerenciamento podem dar
a maior contribuição ao desempenho organizacional e pela
alocação de recursos para implementá-los. A administração
precisa trabalhar intimamente ligada aos desenvolvedores
dos sistemas para assegurar que esses sistemas efetivamente
capturem o conjunto correto de requisitos de informação
e de processos de decisão para orientar a organização.
• Organização – Os sistemas de apoio gerencial podem
melhorar o desempenho da empresa, agilizando a tomada
de decisão e aperfeiçoando a qualidade das decisões
gerenciais. Um sistema de apoio gerencial é mais efetivo
quando os desenvolvedores do sistema têm uma idéia
clara de seus objetivos, da natureza das decisões que
devem ser apoiadas e de como o sistema realmente vai
apoiar a tomada de decisão.
• Tecnologia – Os SAD podem ser desenvolvidos com uma
variedade de tecnologias, incluindo grandes bancos de
dados, ferramentas de modelagem, ferramentas gráficas,
análise e tecnologia de reunião eletrônica. Identificar a
tecnologia correta para decisão ou processo de decisão
a ser apoiado é uma escolha tecnológica importante.
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Seguindo a linha de raciocínio do caso apresentado na Atividade 2 desta Aula, a alta
administração da empresa ferroviária fluminense, em 2002, adquiriu um sistema mais
amplo chamado F&G União Corporation composto por SAD, SADG e SAE para ajudar os
gerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturados que ocorrem
no nível estratégico da organização. O SAE provê dados de fontes internas e externas
e um ambiente generalizado de computação e comunicações que pode ser focalizado
e aplicado a um conjunto mutável de problemas. Ele ajuda os executivos seniores a
monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas, identificar oportunidades e
prever tendências.
Os sistemas integrados e a nova infra-estrutura de tecnologia de informação da empresa
estão começando a ajudar os gerentes a analisar, comparar e localizar tendências, de
modo que possam monitorar o desempenho da organização ou identificar problemas
e oportunidades estratégicos com maior facilidade. Os sistemas são muito úteis para
varredura ambiental, provendo inteligência de negócios para ajudar gerentes a detectar
sinais de ameaças ou oportunidades estratégicas vindas do ambiente da organização,
além de orientar a empresa a coordenar as atividades de trabalho e reagir rapidamente
às mudanças de mercado e clientes.
Como os sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais podem ser úteis à alta
administração da empresa ferroviária fluminense?
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Atividade Final
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Resposta ComentadaOs sistemas integrados de apoio às decisões gerenciais são úteis, principalmente, ao
ajudar os gerentes seniores a resolver problemas não-estruturados e semi-estruturados
que ocorrem no nível estratégico da organização. Os sistemas também são úteis ao
auxiliar os executivos a monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas,
identifi car oportunidades e prever tendências visando um maior acerto na tomada
de decisões estratégicas. Também são muito úteis para varredura ambiental (seja
referente a variáveis internas ou externas, como: conjuntura política, incentivos fi scais,
evolução tecnológica e cultura organizacional), provendo inteligência de negócios para
ajudar gerentes a detectar sinais de ameaças ou de oportunidades estratégicas vindas
do ambiente da organização, além de orientar a empresa a coordenar as atividades
de trabalho (processos) e reagir rapidamente às mudanças de mercado e clientes
(através da adaptabilidade e fl exibilidade de produtos e serviços).
A integração e a interação dos sistemas de informação com o objeto lógico
da decisão e com o campo de informação gerencial resultam nos sistemas
de apoio, como: SAD, SADG e SAE.
Os SAD são sistemas computadorizados no nível gerencial de uma
organização que combina dados, ferramentas analíticas e modelos para
apoiarem à tomada de decisões estruturada e semi-estruturada, e enfatiza
a mudança, a fl exibilidade, a resposta rápida, modelos, pressuposições,
consultas e representações gráfi cas.
Os SADG são sistemas interativos baseados em computadores que facilitam
a solução de problemas não-estruturados através das ações conjuntas de
tomadores de decisão.
Os SAE são sistemas de informação do nível estratégico de uma organização
que auxiliam na tomada de decisões não-estruturadas por meio de
comunicações e sistemas de imagens avançados.
Lembre-se, ainda, de que a Figura 11.4 resume bem a integração desses
três sistemas (SAD, SADG e SAE).
R E S U M O
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1INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre a aplicação dos sistemas de informação
no reprojeto da organização.
Aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da
organização
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar as vantagens e as desvantagens da empresa ao investir em ERP e em sistemas de informação como seu novo processo de negócios;
identificar os benefícios da terceirização para os funcionários e a administração da organização;
caracterizar como funcionam a abordagem do desenvolvimento de sistemas e as aplicações adotadas pela administração da empresa.
12objetivos
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Meta da aula
Apresentar os processos de mudança organizacional, reengenharia do processo de negócios, o processo de
TQM e o desenvolvimento de sistemas.
Pré-requisito
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores como mudanças organizacionais (Aula 3); softwares
(Aula 6); e sistemas de apoio à decisão (Aula 11).
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2INTRODUÇÃO O ambiente organizacional de hoje está em constante mudança. O ambiente
que envolve as organizações é extremamente dinâmico, exigindo delas uma
elevada capacidade de adaptação como condição básica de sobrevivência.
O processo de mudança organizacional começa com o aparecimento de forças
que vêm de fora ou de algumas partes da organização. Essas forças podem ser
endógenas ou exógenas à organização.
As forças endógenas, que criam a necessidade de mudança estrutural
e comportamental, provêm da tensão organizacional, como tensão nas
atividades, nas interações, nos sentimentos ou nos resultados de desempenho
no trabalho. Essas forças influenciam no desenvolvimento e na definição da
estrutura organizacional.
Já as forças exógenas provêm do ambiente externo à organização, como as novas
tecnologias, as mudanças em valores da sociedade e as novas oportunidades ou
limitações do ambiente (econômico, político, legal e social).
O desenvolvimento organizacional será necessário sempre que a organização
concorra e lute pela sobrevivência em condições de mudança. A tendência
natural de toda organização é crescer e desenvolver-se. O desenvolvimento é um
processo lento e gradativo que conduz ao exato conhecimento de si próprio e à
plena realização de suas potencialidades. A eficiência da organização relaciona-se
diretamente com sua capacidade de sobreviver, de adaptar-se, de manter sua
estrutura e de tornar-se independente da função particular que preenche.
A fim de que uma organização possa alcançar um certo nível de desenvolvimento,
ela pode utilizar diferentes estratégias de mudança:
• Mudança evolucionária, quando a mudança de uma ação para outra que
a substitui é pequena e dentro dos limites das expectativas e dos arranjos do
status quo (lenta, suave).
• Mudança revolucionária, quando a mudança de uma ação para a ação que
a substitui contradiz ou destrói os arranjos do status quo (rápida, intensa,
brutal).
• Desenvolvimento sistemático, quando os responsáveis pela mudança delineiam
modelos explícitos do que a organização deveria ser em comparação com o
que é, enquanto aqueles cujas ações serão afetadas pelo desenvolvimento
sistemático estudam, avaliam e criticam o modelo de mudança, para recomendar
alterações nele, baseados em seu próprio discernimento e compreensão.
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LA 1
2PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL
O processo de mudança organizacional pode começar com o
planejamento dos sistemas de informação atuando como um mapa, indicando
a direção do desenvolvimento de sistemas, seguida da análise de negócios
(planejamento de sistemas empresariais) através da análise de requisitos de
informação para toda a organização e identifi cação de entidades e de atributos
essenciais. Posteriormente, passa-se pela fase de análise estratégica ou de fatores
críticos de sucesso, com a fácil identifi cação de metas operacionais moldadas
pelo setor, pela empresa, pelo gerente e pelo ambiente organizacional, e usadas
para determinar os requisitos de informação da organização.
O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estão
calcados em automação (aceleração do desempenho), racionalização
de procedimentos (simplificação de procedimentos operacionais),
reengenharia de processos de negócios (reprojeto radical dos processos de
negócios) e mudança de paradigma (alteração radical dos conceitos). Esse
processo de desenvolvimento e de mudança resultará no desenvolvimento
organizacional.
Figura 12.1: Relação risco x retorno na mudança organizacional.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Mudança de paradigma
Reengenharia
Racionalização
Automação
RETORNO
Baixo
Alto
RISCO
Baixo Alto
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2O desenvolvimento organizacional é uma resposta da organização
às mudanças. É um esforço educacional muito complexo, destinado a
mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organização,
de tal maneira que esta possa se adaptar melhor às novas conjunturas, aos
mercados, às tecnologias, aos problemas e aos desafios que estão surgindo
em uma crescente progressão. O desenvolvimento organizacional visa à
clara percepção do que está ocorrendo nos ambientes interno e externo
da organização, à análise e à decisão do que precisa ser mudado e à
intervenção necessária para provocar a mudança, tornando-a mais eficaz,
perfeitamente adaptável às mudanças e conciliando as necessidades
humanas fundamentais com os objetivos e as metas da organização.
A mudança organizacional também pode ocorrer pelo reprojeto radical
dos processos de negócios ou pela reengenharia.
REENGENHARIA DO PROCESSO DE NEGÓCIOS E PROCESSO DE TQM
Enquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dos
processos através da gestão da qualidade total (Total Quality Management
– TQM), a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical de
todos os processos deficientes, com base nas teorias norte-americanas.
A reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho através
da simplificação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamento
de documentos dentro da empresa.
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2
ANTES DA REENGENHARIAAbordagem passo a passo
Origem do empréstimo: solicitação em papel
Pré-qualificação Geração de documento
Processamento da solicitação
Análise de crédito e subscrição
Aprovação e fechamento
• Estimativas de limite do empréstimo
• Opções de estruturação do empréstimo
• Estimativas de pagamento mensal máximo
• Documentos de solicitação• Documentos de divulgação• Documentos de
conformidade• Planilhas de análise de
crédito
• Avaliação• Pesquisa de títulos
protestados• Verificação de crédito
e pontuação
• Cálculos de fechamento • Documentos de fechamento• Organização para serviço
Serviço de empréstimo em múltiplas localidades por especialistas em análise de crédito e avaliadores de risco
Processamento e relatório de pagamento
Gerenciamento de caução
Serviço do cliente
Cobranças, falências e liquidações
judiciais
• Contabilidade de pagamento
• Demonstrações • Relatório tributário
• Contabilidade de seguro de risco
• Contabilidade de seguro hipotecário privado
• Contabilidade de impostos sobre a propriedade
• Pesquisa de saldos bancários
• Pesquisa de cauções• Requisição de
extratos bancários
• Notificações de pagamentos atrasados
• Gerenciamento de contas inadimplentes
Serviço de empréstimo por especialistas em seguros e cauções
Valor e riscoTransferência
para o mercado secundário
• Inventário de empréstimos• Cálculo de ganhos/perdas• Gerenciamento de risco• Gerenciamento de compra
e venda de empréstimos
• Agregação de empréstimo
• Expedição do empréstimo
APÓS A REENGENHARIAAbordagem em equipe
Laptop de
campo
Rede de acesso discado ou intranet
pré-aprovado
Limite de crédito
Informação do cliente
Central regional de produção: equipes processam solicitações em aberto
Processamento de empréstimos por equipes de corretores de empréstimos que administram casos inteiros
Equipe de corretores de empréstimo
Serviço de empréstimo por especialistas trabalhando em equipe
Equipe de serviço de
empréstimo
Central regional de produção
Figura 12.2: Reprojeto do processamento de hipotecas nos EUA.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Relatório de crédito
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2A reengenharia está dividida em etapas como: a gerência sênior
desenvolve uma visão estratégica ampla, a gerência intermediária entende
e mede o desempenho dos processos existentes como parâmetro, a TI
influencia o projeto de processos desde o início, e a infra-estrutura da
TI apóia as mudanças nos processos de negócios. Já o processo de TQM
segue etapas diferentes.
No sistema de TQM, o processo de mudança dá-se por: simplificação
do produto ou do processo de produção, BENCHMARKING, utilização de
solicitações de clientes como diretriz para melhorar produtos e serviços,
e redução do tempo de ciclo do processo.
O gerenciamento da qualidade total (TQM) consiste numa
estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade
em todos os processos organizacionais. A TQM tem sido amplamente
utilizada em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se
"qualidade total" porque o seu objetivo é o investimento não só da
empresa inteira, mas também da organização estendida: fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negócios. A TQM é composta de
estágios, tais como: planejamento, organização, controle e liderança.
Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque
cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização
dos objetivos da empresa. Atualmente, a gestão da qualidade está sendo
uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a
qualidade de produtos ou de serviços. A conscientização para a qualidade
e o reconhecimento de sua importância tornaram a certificação de
sistemas de gestão da qualidade indispensável para todas as micro e
pequenas empresas crescerem e se manterem no mercado.
A certificação da qualidade, além de aumentar a satisfação
e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Essa certificação
permite avaliar as conformidades determinadas pela organização
através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre
modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da
série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente
do seu tipo ou dimensão. As normas dessa série possuem requisitos
fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais.
BE N C H M A R K I N G
É a busca pelas melhores práticas de trabalho que conduzem uma empresa à maximização da performance empresarial. Pode ser definido também como o processo contínuo de medição de produtos, de serviços e de práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em seus negócios. O é visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa examina como a outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma de realizar a mesma função ou uma semelhante.
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LA 1
2A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante
a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam na maior
capacitação dos colaboradores, na melhoria dos processos internos, no
monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação
dos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores e entre outros pontos
que proporcionam maior organização e produtividade, podendo ser
identificados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma
mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande,
é bem-vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e, se possível,
aplicada. Uma organização que se propõe a implementar uma política de
gestão voltada para a "qualidade" tem consciência de que a sua trajetória
deve ser reavaliada. Ela precisa pôr em prática as atividades que visam
estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em
equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas, dos objetivos
e da missão da organização.
A F&G Motor Indian, do setor de motocicletas, depois de decretar falência, resolveu reabrir sua empresa. Atualmente, a F&G Motor Indian fez um retorno brilhante, e a gerência da empresa acredita que o seu renascimento está associado aos novos sistemas de informação.Um dos primeiros passos da empresa foi investir dois milhões de dólares em um pacote de planejamento de recursos empresariais (ERP). A gerência da F&G Motor Indian decidiu usar o pacote empresarial como gabarito para os novos processos de negócios da empresa. Em outras palavras, em vez de primeiramente definir os processos empresariais da organização e então descobrir um software que funcionasse com eles, a empresa imediatamente adotou para a nova infra-estrutura empresarial os processos de negócios e fluxos de informação determinados pelo pacote. Assim, o modo como a nova empresa movimentaria itens na linha de produção, abriria e encerraria pedidos, receberia produtos e trataria com fornecedores foi determinado pelo software. A cultura organizacional da empresa teria de mudar para aceitar esse modo de fazer negócios. Utilizando um sistema integrado desde o início, com banco de dados e planejamento de demanda centralizado, a empresa reagia mais rapidamente à demanda e fazia mudanças conforme previsões e ordens de vendas desde o início. Processos integrados ajudavam a empresa a reduzir tempos de espera, estoque e outros custos e proporcionar a necessária flexibilidade para montar as motos de acordo com o desejo dos clientes, sem ficar
amarrada às imensas instalações de fabricação.
Atividade 11
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A F&G Motor Indian montou também uma Extranet baseada no software Web Customer, da Oracle, para conectar suas revendedoras ao sistema. Mais da metade das revendas da empresa utilizam regularmente a extranet para verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas e revisar novas especificações. Também usa para importar dados para suas próprias planilhas Excel, para análise posterior. Em 2002, a nova F&G Motor Indian produziu suas primeiras motocicletas. Embora seu estilo lembre o clássico modelo Indian, de 1948, elas inicialmente tiveram uma recepção morna por parte dos motociclistas. A gerência da F&G Motor Indian acredita que dispõe de organização e conhecimentos para reverter essa situação. Em vez de construir uma gigantesca estrutura de fabricação de veículos, ela gastou seu dinheiro em construção de conscientização de marca e em tecnologia que pode rastrear com precisão quais motos estão vendendo em quais mercados e com que rapidez. Que vantagens e desvantagens a F&G Motor Indian pode ter ao investir em ERP e sistemas de informação como seu novo processo de negócios?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho através da simpli-
ficação dos procedimentos empresariais e do fácil deslocamento de documentos
dentro da empresa. Com base nessa idéia, as principais vantagens para a F&G
Motor Indian está na crença em apostar alto no planejamento de recursos
empresariais; investir na mudança da cultura organizacional da empresa;
utilizar sistemas integrados de gestão, com banco de dados e planejamento de
demanda centralizado; reduzir o tempo de espera e os estoques em função da
integração do sistema; proporcionar a necessária flexibilidade da montagem de
seu produto de acordo com o desejo do cliente; e utilizar regularmente a extranet
para verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas, revisar novas
especificações. Já as principais desvantagens são: alto investimento em um pacote
de reprojeto sem garantia de retorno; esperar um longo prazo para que haja
mudança de cultura; falta de conhecimento da aceitação do novo produto lançado
no mercado; e alto investimento em sistemas de informação sem garantia
de sua utilização pelos funcionários, clientes e parceiros.
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LA 1
2DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
As atividades que fazem parte do processo de desenvolvimento
dos sistemas de informação são: análise de sistemas, projeto de sistemas,
programação, testes, conversão, produção e manutenção.
• A análise de sistemas resulta na verificação de problemas
que a organização pretende resolver usando sistemas de
informação. É necessário estudar a viabilidade para
determinar se a solução é exeqüível e depois definir os
requisitos e as necessidades de informação que o sistema
deve satisfazer e identificar quem precisa da informação,
quando, onde e como.
• O projeto de sistemas detalha como o sistema vai atender
aos requisitos de informação determinados pela análise
de sistemas e aumenta a compreensão dos usuários e
a aceitação do sistema. Além disso, reduz problemas
causados por transferências de poder, conflitos entre
grupos e falta de familiaridade com o novo sistema.
• A programação é o estágio do processo responsável
pela tradução de especificações de sistema em código de
programação.
• O teste verifica se o sistema produz os resultados dese-
jados sob condições conhecidas (teste de unidade, teste
de sistema, teste de aceitação, plano de teste).
• A conversão é o estágio do processo em que se converte
um sistema antigo em um novo. Isso requer estratégias
de migração em paralelo, direta, através de estudo piloto
ou por fases.
• A produção é o estágio que se inicia após a instalação do
novo sistema.
• A manutenção envolve mudanças em hardware, software,
documentação ou procedimentos do sistema em produção
para corrigir erros ou falhas.
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LA 1
2
Abordagens alternativas ao desenvolvimento de sistemas
Existem outras abordagens alternativas referentes ao desenvol-
vimento de sistemas como:
• Ciclo de vida de sistemas é a metodologia tradicional para
desenvolvimento de sistemas de informação que divide
o processo de desenvolvimento de sistemas em estágios
formais que devem ser completados em seqüência.
• Prototipagem é o processo de construir um sistema expe-
rimental rapidamente e sem muitos gastos para que seja
demonstrado e avaliado. O protótipo é uma versão
funcional preliminar de um sistema de informação para
demonstração e avaliação. Já a versão interativa refere-se
ao processo de repetir várias vezes as etapas requeridas para
a montagem do sistema. A prototipagem subdivide-se nas
etapas de: identifi cação dos requisitos básicos do usuário,
desenvolvimento de um protótipo inicial, utilização do
protótipo, revisão e aperfeiçoamento do protótipo.
Organização
Pro
du
ção
e m
anut
ençã
o
Teste
Pro
gram
ação
Projeto de sistemas
Análise de sistemas
Figura 12.3: Processo de desenvolvimento de sistemas.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Conversão
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LA 1
2A principal vantagem da prototipagem está em ser útil
para projetar a interface com o usuário fi nal do sistema,
e a principal desvantagem está em a prototipagem
poder camufl ar etapas essenciais no desenvolvimento
de sistemas.
Identifi car requisitos básicos
Desenvolver um protótipo funcional
Usar o protótipo
Usário satisfeito?
Revisar e aperfeiçoar o
protótipo
Protótipo operacional
SIM
NÃO
Etapa 4
Etapa 3
Etapa 2
Etapa 1
• Pacotes de softwares aplicativos é o conjunto de programas
aplicativos pré-programados e codifi cados disponíveis
comercialmente para venda ou licenciamento.
• Customização é a modifi cação de pacotes de software
para atender aos requisitos exclusivos da organização
sem destruir a integridade do software.
• Requisição formal de proposta é a lista detalhada de
perguntas apresentada a fornecedores de software ou
de outros serviços que visa determinar a capacidade
do produto do fornecedor em atender aos requisitos
específi cos da organização.
Figura 12.4: Processo de prototipagem.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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LA 1
2• O desenvolvimento pelos usuários fi nais permite que eles
especifi quem suas próprias necessidades de negócios e
melhorem a coleta de requisitos. Permite também
conduzir a um nível mais alto de envolvimento e satisfação
do usuário com o sistema, principalmente daquele que
não consegue administrar facilmente o processamento
de grande número de transações ou requisitos de lógica
e de atualização.
• Terceirização é a prática de contratar fornecedores
externos para executar e administrar a computação,
as redes de telecomunicações ou o desenvolvimento de
aplicações da empresa. O trabalho é feito pelo fornecedor
e não pelo pessoal interno de sistemas de informação
da empresa. A terceirização pode poupar custos de
desenvolvimento de aplicações ou permitir às empresas
desenvolver aplicações sem ter pessoal interno de sistemas
de informação. Entretanto, a empresa arrisca-se a perder
o controle sobre seus sistemas de informação e a tornar-se
demasiadamente dependente de fornecedores externos.
Gerência de nível médio ou sênior
PessoalGerenciamento de sistemas de
informação
Analista de sistemas Programador
Semanas ou meses
Pessoal
Ferramentas de computação de usuário fi nal
Linguagens de consultaLinguagens gráfi casGeradores de relatóriosGeradores de aplicaçãoLinguagens de nível muito altoFerramentas para PC
Gerência de nível médio ou sênior
Minutos ou dias
Figura 12.5: Desenvolvimento por usuário fi nal x desenvolvimento por ciclo de vida do sistema.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Desenvolvimento de sistemas tradicional (ciclo de vida)
Desenvolvimento por usuário fi nal
Projeto Programa Teste
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LA 1
2SISTEMAS APLICATIVOS PARA A EMPRESA DIGITAL
O desenvolvimento de aplicações para a empresa digital pode
ocorrer através de softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase no
procedimento e na transferência do foco da modelagem de processos
de negócios, bem como na combinação de dados e nos objetos
unificados.
Outra abordagem viável para a empresa digital dá-se através
do processo de desenvolvimento de sistemas aplicativos em um curto
período de tempo. Essa abordagem usa prototipagem, ferramentas de
quarta geração e trabalho em equipe coeso.
Atualmente, é muito comum se desenvolver componentes de
software que podem ser entregues via internet. Geralmente, esses
componentes habilitam a comunicação entre uma aplicação e outra
sem necessidade de conversão.
Em se tratando do e-commerce e do e-business, o desenvolvimento
de aplicativos exige planejamento e análise de sistemas baseados em uma
visão holística (visão mais ampla da organização).
A F&G Saúde é produto da fusão de vários planos de saúde. Em 1986, quando realizou sua primeira fusão, a gerência da F&G Saúde optou por não integrar os sistemas de reclamação e de inscrição de usuários. Em 1988, a gerência da F&G Saúde falhou ao avaliar a importância dos sistemas de informação, a empresa nunca chegou a integrar totalmente todos os diferentes sistemas existentes nas empresas.Em 1999, a empresa declarou um prejuízo líquido devastador de 50 milhões de dólares e um prejuízo operacional de 100 milhões de dólares no ano anterior. O diretor-presidente e todos os outros administradores sêniores pediram demissão. Francisco, o novo diretor-presidente, nomeou Williams como o novo executivo-chefe de informática da empresa. As estimativas da empresa para a compatibilização da contabilidade de receitas e de reclamações foram incorretas, e esses erros se deviam, em grande parte, à miscelânea de sistemas de informação. Williams foi encarregado de desembaraçar o emaranhado de mais de 50 aplicações, entre as quais quatro sistemas de processamento de reclamações, que impediam a F&G Saúde de rastrear reclamações ou de determinar prêmios de seguro-saúde adequados. A empresa não conseguia desenvolver relatórios financeiros consistentes e precisos usando esses sistemas redundantes.A alta administração solicitou a Williams que decidisse se terceirizava o processamento de reclamações da F&G Saúde ou toda a sua função de TI, compreendendo operação dos computadores, infra-estrutura de rede e programação. Williams decidiu terceirizar ambos para conseguir uma “responsabilidade única sobre TI e processamento de reclamações”. Ele acreditava que a empresa tinha de
Atividade 22
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mudar o modo como sua tecnologia e seus funcionários trabalhavam para que o processamento de reclamações e os sistemas de informação funcionassem juntos, como uma unidade coesa, com objetivos comuns.Em 2000, Williams e sua equipe escolheram a Mendez Systems como sua fornecedora terceirizada, uma vez que essa empresa atendia à maioria de seus requisitos e também tinha mais consultores com experiência em planos de saúde do que seus concorrentes. O contrato de terceirização não gerou nenhuma demissão. Os 800 integrantes do setor de processamento de reclamações e sistemas de informação da empresa continuaram trabalhando no mesmo lugar, mas passaram a ser funcionários da Mendez Systems. Williams manteve sob seu controle direto 50 integrantes da F&G Saúde encarregados do armazenamento de dados, estratégia de e-commerce, política de segurança e engenharia de processo tecnológico.Que benefícios a terceirização da TI e do processamento de reclamações da F&G Saúde trouxe para os funcionários e a administração da organização?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaOs benefícios provenientes da terceirização da TI e do processamento de reclamações
da F&G Saúde ocorrem primeiro pela unificação e coesão dos sistemas de informação.
Depois por permitir que o novo executivo-chefe de informática da empresa e seus
encarregados pudessem ter controle sobre o armazenamento de dados, sobre a
estratégia de e-commerce, sobre a política de segurança e a engenharia de processo
tecnológico. O processo de mudança da organização beneficiou seus integrantes
por não ser preciso demiti-los em função da terceirização. A organização passou a
trabalhar com uma infra-estrutura e um quadro de pessoal mais enxuto e com
resultados mais eficientes.
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LA 1
2CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes: administração, organização e tecnologia, que interagem
entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – A abordagem de desenvolvimento
de sistemas pode ter grande impacto sobre o prazo,
custo e produto final do desenvolvimento de sistemas.
Os gerentes devem estar conscientes das forças e fraquezas
de cada abordagem ao desenvolvimento de sistemas e
dos tipos de problema para os quais cada uma é mais
adequada.
• Organização – Necessidades empresariais devem
orientar a seleção da abordagem de desenvolvimento de
sistemas. O impacto dos pacotes de software aplicativo
e da terceirização deve ser cuidadosamente avaliado
antes de sua escolha, uma vez que essas abordagens
oferecem às empresas menos controle sobre o processo
de desenvolvimento dos sistemas.
• Tecnologia – Existem várias ferramentas de software
disponíveis para dar apoio ao processo de desenvolvimento
de sistemas. Decisões tecnológicas importantes devem
ser baseadas na familiaridade da organização com a
tecnologia e sua compatibilidade com os requisitos
de informação, infra-estrutura de TI e arquitetura de
informação da empresa.
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2
Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento
de sistemas foi contratada para montar o protótipo de um software de controle
financeiro. A prototipagem consiste em montar um sistema experimental rapidamente
e sem muitas despesas, para que os usuários finais interajam com ele e o avaliem.
O protótipo é refinado e aprimorado até que os usuários estejam certos de que ele
inclui todos os seus requisitos e pode ser usado como gabarito para criar o sistema final.
A prototipagem incentiva o envolvimento de usuários finais em desenvolvimento de
sistemas e interação do projeto até que as especificações sejam corretamente captadas.
A rápida criação de protótipos pode resultar em sistemas que não foram completamente
testados ou documentados ou que são tecnicamente inadequados para um ambiente
de produção. Seguindo as especificações de prototipagem, a empresa desenvolveu
um sistema de controle financeiro visando atender às necessidades do cliente. Fez-se
os trabalhos de projeto, teste, instalação e manutenção requeridos para montagem
do sistema.
Atualmente, a empresa freqüentemente se vê obrigada a montar aplicações de e-business
para continuar competitiva. Está confiando muito mais em desenvolvimento rápido
de aplicações, projeto conjunto de aplicações e componentes de software reutilizáveis
para acelerar o processo de desenvolvimento de sistemas. A empresa acredita que o
desenvolvimento de software orientado a objeto reduza o tempo e o custo de escrever
software e de fazer mudanças de manutenção, porque ele modela um sistema como
uma série de objetos reutilizáveis que combinam dados e também procedimentos.
A empresa realiza o desenvolvimento rápido de aplicações e utiliza software orientado
por objeto, programação visual, prototipagem e ferramentas de quarta geração para
criação rápida de sistemas. Ela habilita suas aplicações através da web visando montar
e aperfeiçoar sistemas, obtendo a funcionalidade de que necessitam sob a forma de
componentes de softwares aplicativos entregues pela internet. A operação sobre o
sistema de controle financeiro fica a cargo da empresa contratadora, já a manutenção
do sistema desenvolvido fica a cargo da contratada.
Como funcionam a abordagem de desenvolvimento de sistemas e as aplicações
adotadas pela administração da empresa?
Atividade Final
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_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA abordagem adotada pela empresa foi do tipo prototipagem que consiste em montar
um sistema experimental rapidamente e sem muitas despesas, para que os usuários
finais interajam com ele e o avaliem. O protótipo é refinado e aprimorado até que os
usuários estejam certos de que ele inclui todos os seus requisitos e pode ser usado
como gabarito para criar o sistema final.
As aplicações de e-business são adotadas pela empresa para continuar competitiva no
mercado. A empresa acredita que o desenvolvimento de software orientado a objeto
reduza o tempo e o custo de escrever software e de fazer mudanças de manutenção,
porque ele modela um sistema como uma série de objetos reutilizáveis que combinam
dados e também procedimentos. A empresa realiza o desenvolvimento rápido de
aplicações, utiliza software orientado por objeto, programação visual, prototipagem
e ferramentas de quarta geração para criação rápida de sistemas. Habilita suas
aplicações através da web visando montar e aperfeiçoar sistemas, obtendo a
funcionalidade de que necessitam sob a forma de componentes de softwares
aplicativos entregues pela internet.
Esta aula refere-se ao processo de
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Administração de Sistemas de Informação | Aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da organização
mudança organizacional, reengenharia do processo de
negócios, processo de TQM e desenvolvimento de sistemas.
O desenvolvimento de sistemas e a mudança organizacional estão
calcados em automação (aceleração do desempenho), racionalização de
procedimentos (simplifi cação de procedimentos operacionais), reengenharia
de processos de negócios (reprojeto radical dos processos de negócios) e
mudança de paradigma (alteração radical dos conceitos).
Enquanto as práticas japonesas pregam a mudança gradativa dos processos
através da gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM),
a reengenharia prega a ruptura rápida e a reinvenção radical de todos os
processos defi cientes, com base nas teorias norte-americanas. Ambas são
práticas de desenvolvimento de sistemas.
As atividades de desenvolvimento de sistemas são a análise de sistemas, o
projeto de sistemas, a programação, os testes, a conversão, a produção e
a manutenção. Outra abordagem alternativa para o desenvolvimento de
sistemas dá-se através do ciclo de vida dos sistemas, da prototipagem, do
pacote de softwares aplicativos, da customização, da requisição formal de
proposta, do desenvolvimento pelo usuário fi nal e da terceirização.
O desenvolvimento de aplicações para a empresa digital pode ocorrer através
de softwares orientado a objeto. Isso reduz a ênfase no procedimento e na
transferência do foco da modelagem de processos de negócios, bem como
na combinação de dados e nos objetos unifi cados.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre o valor empresarial dos sistemas de
informação e o gerenciamento das mudanças organizacionais.
Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento
das mudanças
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar os benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações trouxe para a administração da empresa;
identificar como uma organização deve envolver os usuários na implementação de um projeto e quais são os problemas de implementação;
identificar as estratégias adotadas para gerenciar o processo de implementação de um sistema organizacional.
13objetivos
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LA
Meta da aula
Apresentar o valor empresarial dos sistemas e o gerenciamento das mudanças organizacionais.
Pré-requisitos
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas
de aulas anteriores como: mudanças organizacionais (Aula 3); processo de
mudança organizacional (Aula 12); desenvolvimento de sistemas (Aula 12).
1
2
3
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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LA 1
3INTRODUÇÃO Os profissionais de empresas e especialistas dos sistemas de informação (SI)
utilizam uma abordagem sistêmica para desenvolver soluções para atender às
necessidades de e-commerce e e-business, principalmente no que se refere ao
sistema financeiro empresarial. O potencial de desenvolvimento de aplicações
em sistemas está embutido em muitos pacotes de softwares visando tornar
mais fácil para o usuário final o desenvolvimento de suas próprias aplicações
para os projetos de implementação da TI.
O processo de implementação da TI envolve a aquisição, a documentação, o
treinamento, a instalação, a conversão do sistema e a adaptação dos profissionais
da empresa. Os profissionais devem saber como avaliar os produtos de TI para
a aquisição. As propostas de aquisição devem basear-se nas especificações
estabelecidas durante a fase de projeto. As atividades de implementação
e gerenciamento de um projeto incluem a administração da implantação,
a implementação das mudanças e a valorização dos sistemas, da estrutura
organizacional, das atribuições de cargos e das relações de trabalho.
VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS
Uma das principais preocupações do empresário é saber qual o
retorno financeiro ao investir em um produto ou serviço. A saúde de
uma empresa se mede pelo seu sistema financeiro.
Sistema financeiro
Em finanças, será denominado genericamente de sistema financeiro
qualquer estrutura que tenha como objetivo descrever a circulação do
dinheiro em determinada organização. O sistema financeiro engloba
a obtenção de recursos e a sua aplicação. As atividades de obtenção e
dispêndio dos recursos denominam-se atividade financeira. Essas atividades
também fazem parte das finanças públicas (ramo da ciência econômica
que trata dos gastos do setor público e das formas de financiamento desses
gastos), do orçamento de capital (processo de analisar e selecionar várias
propostas de dispêndio de capital) e das limitações financeiras (expressam
os riscos e a incerteza de suas próprias estimativas de custo e benefício).
O sistema financeiro dispõe de algumas técnicas de investimento e retorno
financeiro como:
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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LA 1
3• PAY BACK: é uma técnica de medida do prazo necessário
para a recuperação do investimento inicial de um projeto.
O pay back é uma das técnicas de análise de investimento
mais comuns que existem. Consiste em uma das alternativas
mais populares ao valor presente líquido (VPL) ou método
do valor atual, que é a fórmula matemático-fi nanceira de
se determinar o valor presente de pagamentos futuros
descontados a uma taxa de juros apropriada, menos o
custo do investimento inicial. Basicamente, é o cálculo
de quanto os futuros pagamentos somados a um custo
inicial estariam valendo atualmente. Temos de considerar
o conceito de valor do dinheiro no tempo, por exemplo,
R$ 1 milhão hoje não valeria R$ 1 milhão daqui a um
ano, devido ao custo de oportunidade de se colocar tal
montante de dinheiro na poupança para render juros.
A principal vantagem do pay back em relação ao VPL consiste
em que a regra do pay back leva em conta o tempo total do
investimento, e, conseqüentemente, é uma metodologia mais
apropriada para ambientes com risco elevado.
• Taxa de retorno sobre o investimento (ROI): é uma técnica
que ajusta os fl uxos de entrada de caixa produzidos pelo
investimento para depreciação e calcula a receita contábil
gerada.
• Valor presente: é uma técnica que se refere ao valor de
um pagamento ou série de pagamentos a serem recebidos
no futuro. O valor presente líquido é a quantia de um
investimento, levando-se em conta custos, ganhos e valor
do dinheiro no tempo atual.
• Relação custo-benefício: é uma técnica que calcula os
retornos sobre um dispêndio de capital. A relação custo-
benefício é um indicador que relaciona os benefícios de
um projeto ou proposta e seus custos, expressos em
termos monetários. Tanto os benefícios como os custos
devem ser expressos em valores presentes.
O período de PAY BACK é igual
ao investimento inicial menos a
entrada de caixa atualizada ou igual
ao investimento inicial dividido pela
entrada de caixa.
O ROI é igual ao lucro líquido
dividido pelo ativo total e representa
o retorno que determinado investimento
oferece.
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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LA 1
3• Índice de lucratividade: compara a lucratividade de
alternativas de investimento dividindo o valor presente
do fluxo de entrada de caixa total pelo custo total
do investimento. O lucro é o retorno positivo de um
investimento feito por um individuo ou uma pessoa nos
negócios. O investimento é a aplicação de algum tipo de
recurso (dinheiro ou títulos) com a expectativa de receber
algum retorno futuro superior ao aplicado, compensando,
inclusive, a perda de uso desse recurso durante o período
de aplicação (juros ou lucros). O termo investimento
aplica-se tanto à compra de máquinas, equipamentos
e imóveis para a instalação de unidades produtivas
como à compra de títulos fi nanceiros (letras de câmbio
e ações). Em ciências econômicas, investimento signifi ca
a aplicação de capital em meios que levam ao crescimento
da capacidade produtiva (instalações, máquinas, meios
de transporte etc.), ou seja, em bens de capital. O cálculo
do investimento pode ser referente ao investimento bruto
ou líquido. O investimento bruto corresponde a todos
os gastos realizados com bens de capital (máquinas e
equipamentos) e formação de estoques. Já o investimento
líquido exclui as despesas com manutenção e reposição
de peças, equipamentos e instalações desgastados pelo
uso. Como está diretamente ligado à compra de bens de
capital e, portanto, à ampliação da capacidade produtiva,
o investimento líquido mede com mais precisão o
crescimento da economia.
• Taxa interna de retorno (TIR): é a taxa necessária para
igualar o valor de um investimento (valor presente) com
os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa.
A TIR é usada na análise de investimentos e signifi ca a
taxa de retorno de um projeto.
TIR
É igual ao investimento inicial dividido pela entrada de caixa; logo, a TIR é igual ao período de pay back. Só se deve aceitar o projeto de investimento se a TIR for maior do que o custo de capital.
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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LA 1
3
As técnicas de investimento e retorno fi nanceiro resultam da
análise de orçamento de capital, de carteira de aplicações, do valor
agregado do conhecimento e do investimento em produtividade.
A maioria das empresas de grande porte e multinacionais tem
entre suas responsabilidades analisar e desenvolver orçamentos para seus
períodos de operação. Um orçamento empresarial deve detalhar quais
serão as receitas e despesas da companhia dentro de períodos futuros.
Esse orçamento é elaborado em fases, o que permite que, ao longo do
tempo gasto para desenvolver um orçamento, todos os níveis da empresa
sejam envolvidos nesse trabalho – portanto, a fase orçamentária tem
relação direta com o momento no tempo em que o orçamento está sendo
desenvolvido. As empresas de grande porte e multinacionais dispõem
de sistemas informatizados que auxiliam o processo orçamentário,
por exemplo, Tagetik CPM ou Prophix Adaytum ou Hyperion. Esses
softwares são destinados ao orçamento de empresas de grande porte e
são classifi cados como softwares de business inteligence.
Cabe lembrar que, nesta aula, o importante é
entender como funciona um sistema fi nanceiro e não como calcular o retorno
fi nanceiro a partir das técnicas de investimentos.!
A forma como os meios de produção são estruturados é moldada pelo uso efetivo do capital intelectual para aumentar a vantagem competitiva. Isso denota que o valor agregado do conhecimento nos negócios e na sociedade é, cada vez mais, o maior diferencial competitivo, seja entre profi ssionais, empresas ou mesmo países.O valor dos serviços, principalmente em instituições intensivas em conhecimento, depende cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e conhecimento neles incorporados. Tendo esse cenário como base, os profi ssionais atuais precisam compreender o valor agregado do conhecimento e se preparar para gerenciar o maior diferencial das organizações: o capital intelectual.
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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3A análise da carteira de aplicações potenciais em uma empresa
determina riscos e benefícios, e escolhe as alternativas para investir em
SI. A aplicação fi nanceira por meio de fundos de investimentos, por
exemplo, requer a prévia análise da carteira de aplicações. Um fundo
de investimentos é formado pela união de vários investidores que se
juntam para a realização de um investimento fi nanceiro, é organizado
sob a forma de pessoa jurídica, visando a um determinado objetivo ou
retorno esperado, dividindo as receitas geradas e as despesas necessárias
entre os empreendedores. A administração e a gestão do fundo são reali-
zadas por especialistas contratados. Os administradores tratam dos
aspectos jurídicos e legais do fundo, e os gestores tratam da estratégia de
montagem da carteira de ativos do fundo, visando ao maior lucro possível
com o menor nível de risco. Dependendo do tipo de fundo, as carteiras
geralmente podem ser mais diversifi cadas ou menos diversifi cadas,
podendo conter ativos de diversos tipos, tais como: ações, títulos de renda
fi xa, títulos cambiais, derivativos ou commodities negociadas em bolsas
de mercadorias, dentre outros. O investimento em carteiras de aplicações
requer conhecimento para se realizar uma análise mais criteriosa.
Todo o dinheiro aplicado nos fundos de investimentos é
convertido em cotas que são distribuídas entre os aplicadores ou cotistas, que passam a ser proprietários de partes da carteira, proporcionais ao capital investido.
O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldo do cotista é feito multiplicando o número de cotas adquiridas pelo valor da cota no dia. O dinheiro aplicado nos fundos de investimentos é utilizado para a compra de títulos diversos
como, por exemplo, ações, títulos públicos, certifi cados de depósitos bancários etc., conforme a política
de investimento de cada fundo.
O valor da cota é atualizado diariamente, e o cálculo do saldo ?
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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3A abordagem do valor agregado do conhecimento focaliza a
entrada de conhecimento em um processo empresarial e determina
os custos e benefícios das mudanças nos processos de negócios devido
aos novos SI. O conhecimento não pode ser inserido num computador
por meio de uma representação, pois nesse caso seria reduzido a uma
informação. No máximo, o que podemos ter em um computador é
uma base de informação. O processamento dessas informações e a
transformação do seu conteúdo resultam em uma tradicional base de
dados. O conhecimento pode ainda ser entendido como um processo ou
como um produto. Quando nos referimos a uma acumulação de teorias,
idéias e conceitos, o conhecimento surge como um produto resultante
dessas aprendizagens, mas como todo produto é indissociável de um
processo, podemos então olhar o conhecimento como uma atividade
intelectual resultante de um processo produtivo.
O investimento em produtividade é basicamente definido como a
relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Os resultados
obtidos são definidos em unidades como: toneladas, litros, caixas e
outros. Os recursos utilizados são definidos como: humanos, matérias,
tecnológicos, financeiros e outros. Quanto maior for o resultado obtido
ou menor a quantidade de recursos utilizada, maior será a produtividade.
A melhoria da produtividade deve evoluir a partir de um valor de base
(indicador) para se poder comparar aos resultados e visa à redução de
custos e ao aumento dos recursos.
As análises das técnicas de investimento e dos retornos financeiros
precisam estar conectadas com o gerenciamento das mudanças e
implementação dos projetos de SI.
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Em vez de calcular retornos para cada projeto de sistemas de informação, algumas empresas estão ganhando milhões de dólares em poupanças anuais pela análise de carteira de aplicações. Elas estão tratando seus investimentos em hardware, software e serviços de TI como se fossem uma coleção de investimentos para sua "aposentadoria".A F&G Empreendimentos, um ramo da gigante empresa brasileira de serviços financeiros Bovespa, poupou 10 milhões de dólares em 2004, o primeiro ano em que utilizou a análise de carteira. Com um custo anual de tecnologia de sistemas por volta de 300 milhões de reais, a empresa conseguiu usar os resultados de sua análise para eliminar projetos redundantes e cortar os custos desnecessários. Descobriu-se, por exemplo, que havia três projetos de SI concorrentes, cuja finalidade era permitir às pessoas acesso a múltiplas aplicações inscrevendo-se apenas uma vez no sistema corporativo de computação. Os projetos foram consolidados. A análise da carteira de aplicações da F&G Empreendimentos também mostrou que diversas de suas unidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes, utilizadas para fazer pagamentos a agentes e clientes. Eliminaram-se, então, os projetos que se sobrepunham, e os projetos que sobreviveram foram transformados em "centrais de excelência", capazes de compartilhar sistemas e conhecimento técnico com o resto da empresa. Um dos fatores do sucesso desse método foi o empenho da F&G Empreendimentos em utilizar um escritório de gerenciamento de programas para a empresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquer projeto de SI avaliado em mais de 500 mil reais. Após analisar os projetos, esse escritório passa suas conclusões para um comitê de alto nível, formado por gerentes de negócios e de SI. O comitê revisa o status de cada projeto à luz do desempenho corporativo, das condições mutáveis do mercado e de novas iniciativas estratégicas; só então toma a decisão final sobre quais projetos financiar. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou a F&G Empreendimentos a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizado de TI, hoje compartilhado por todas as unidades de negócios. A F&G Empreendimentos utiliza um único padrão de medida para avaliar todos os seus projetos de SI. O escritório mencionado especifica a natureza do benefício a ser obtido de um novo sistema e como melhorar a eficiência operacional e reduzir os níveis de pessoal; por fim, revisa cada sistema após sua implementação, para certificar-se de que os benefícios identificados estão de fato sendo realizados.Quais foram os benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações da F&G Empreendimentos trouxe para a administração da empresa?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 1
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Resposta ComentadaOs benefícios que a utilização de análise da carteira de aplicações trouxe para
a administração resumem-se em: analisar o impacto sobre a lucratividade de
cada investimento, eliminar os projetos redundantes e reduzir os custos com a
consolidação dos projetos de investimentos.
A análise de carteira da F&G Empreendimentos mostrou que diversas de suas
unidades estavam planejando atualizar aplicações de SI semelhantes, utilizadas para
fazer pagamentos a agentes e clientes. Outro benefício refere-se ao empenho da F&G
Empreendimentos em utilizar um escritório de gerenciamento de programas para a
empresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefícios envolvidos em qualquer
projeto de SI. Esse escritório de gerenciamento de programas também ajudou a
empresa a fundir os SI das empresas que adquiriu em um serviço centralizado de TI,
hoje compartilhado por todas as unidades de negócios, além de utilizar um único
padrão de medida para avaliar todos os seus projetos de SI.
GERENCIAMENTO DAS MUDANÇAS
Gerência da integração do projeto
A gerência da integração do projeto é o núcleo do gerenciamento
de projetos, e é composto dos processos do dia-a-dia com os quais o
gerente de projetos ou agente de mudança conta para garantir que todas
as partes do projeto funcionem juntas. O gerenciamento do projeto de
mudança junta os planos de projeto, coordena atividades, recursos,
restrições e suposições do projeto, e os transforma em um modelo
funcional. Gerenciar a integração do projeto exige habilidades em
negociação e gerenciamento de conflitos de interesses. Também exige
boa comunicação, organização, familiaridade técnica com o produto,
visando aperfeiçoar sua implementação e os processos de mudança.
O agente de mudança é um indivíduo que age como catalisador para
garantir uma adaptação organizacional bem-sucedida a um novo sistema
ou inovação. As dificuldades de comunicação usuário-projetista referem-se:
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3às diferentes formações técnicas, interesses e prioridades; à comunicação
e à resolução de problemas entre os usuários finais e os especialistas em
SI; e ao apoio e compromisso da gerência em vários níveis.
Os níveis de risco e a complexidade no que se refere ao tamanho
do projeto (projetos maiores têm riscos maiores), à estrutura de projetos
(requisitos claros e simples ajudam a definir resultados e processos) e à
experiência com tecnologia (o risco do projeto aumenta se a equipe de projeto
e o pessoal de SI não têm as aptidões técnicas necessárias) geram desafios ao
gerenciamento da mudança em relação a aplicações integradas, reengenharia
de processos de negócios, fusões e aquisições mediante os requisitos de
informação e processos de negócios díspares como: fluxo transnacional de
dados (como movimentação de informações sob qualquer forma através de
fronteiras internacionais); obstáculos tecnológicos (como falta de padrões de
conectividade em hardware, software e telecomunicações); e resistência do
usuário local à utilização de sistemas globais (como convencer os gerentes
locais a mudar seus processos de negócios e de implementação).
Gerência da implementação
Implementação são atividades organizacionais desenvolvidas em
prol da adoção, do gerenciamento e da rotinização de uma inovação.
O gerenciamento da implementação resulta em causas de sucesso ou de
fracasso como: o papel dos usuários no processo de implementação, o
grau de apoio da administração ao esforço de implementação, o nível
de complexidade e risco do projeto de implementação e a qualidade do
gerenciamento do processo.
O gerenciamento inadequado do processo de implementação pode
resultar em estouro de custos, atraso inesperado no prazo, deficiências
técnicas e fracasso em obter os benefícios esperados.
Os benefícios esperados sobre o gerenciamento da implementação
dependem do gerenciamento da complexidade técnica, mediante o uso de
ferramentas de integração internas para garantir a operação da equipe de
implementação; das ferramentas formais de planejamento e controle, em
que a estrutura e a seqüência de tarefas monitoram o progresso em direção
ao cumprimento de metas; e do aumento do envolvimento do usuário e da
superação de sua resistência ao ligar o trabalho da equipe de implementação
ao dos usuários em todos os níveis organizacionais.
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3O gerenciamento da implementação preocupa-se com o fator
humano no que se refere à interação entre pessoas e máquinas no
ambiente de trabalho e com o projeto sociotécnico que produz sistemas de
informação mesclando eficiência técnica com sensibilidade às necessidades
organizacionais e humanas. Uma das táticas de implementação de projetos
é a cooptação (função de atrair o melhor da concorrência para o processo
de projetar e implementar uma solução).
Para se gerenciar a implementação de um projeto, é necessário
criar uma infra-estrutura global de tecnologia por meio: da construção
de redes de telecomunicações privadas e internacionais, da confiança em
um serviço de rede de valor agregado, do uso da tecnologia de internet,
da construção de intranets globais, do uso de redes privadas virtuais,
do planejamento de projeto que pressupõe um foco abrangente sobre
a empresa e da concentração dos gerentes em resolver problemas e
enfrentar desafios.
A F&G Franking é a maior companhia aérea internacional, atendendo a 500 destinos, em 200 países. Mais de três mil de seus 50 mil funcionários trabalham na América do Sul. Em 2004, a divisão latino americana da F&G Franking queria substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento ao serviço, em papel, por um software online. Os usuários primários dos sistemas seriam os departamentos de atendimento ao cliente e de recursos humanos. A data determinada para a implementação do novo sistema era março de 2005. Mas, após um ano de esforço desordenado para avaliar vários pacotes de software, nenhum fornecedor tinha sido selecionado. O departamento de Recursos Humanos queria um sistema de controle de horas e comparecimento do tipo "auto-serviço" que pudesse liberar o tempo do seu pessoal para recrutamento e treinamento de funcionários. O serviço de atendimento ao cliente, por sua vez, queria calcular automaticamente a demanda de mão-de-obra por turno de trabalho com base em dados históricos. Para liderar o projeto e levá-lo adiante, Frauzo, vice-presidente sênior de atendimento a pessoas e organizações, designou Eliete a gerente de atendimento a funcionários da F&G Franking em São Paulo. Eliete percebeu que os departamentos precisavam colaborar mais intimamente e comprometer-se a encontrar um sistema comum que agradasse a ambos. Convocou-os, então, a compartilhar dados sobre suas necessidades de informação e suas avaliações sobre os pacotes dos fornecedores. Abrindo linhas de comunicação, Eliete conseguiu persuadir o departamento de atendimento ao cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação. Como a maioria dos módulos é escrita para uma utilização específica, um módulo de programação capaz de calcular necessidades de mão-de-obra para centrais de atendimento ao cliente não poderia ser usado por outros departamentos. Eliete salientou que instalar um módulo a ser usado
somente por um departamento contrariaria a meta corporativa de só
Atividade 2
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comprar aplicações que beneficiassem múltiplos setores. Em todo caso, o requisito mais importante a que o sistema deveria atender era o rastreamento das horas trabalhadas e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes grupos de funcionários. Nenhum dos dois departamentos tinha encontrado um pacote de software adequado. Uma companhia aérea parceira recomendou, então, o pacote Employee Relationship Management, da Work Union. A Work Union conseguiu demonstrar que seu software podia se coadunar com os complexos regulamentos de trabalho da F&G Franking, tais como as múltiplas regras contratuais estabelecidas pelos sindicatos quanto à programação e à remuneração de empregados em férias. A empresa de software acrescentou, ainda, um módulo genérico de programação que poderia ser modelado conforme as necessidades específicas do departamento de atendimento ao cliente ou de outro departamento qualquer. Hoje, os empregados da F&G Franking na América do Sul podem acessar o sistema a partir de seus PCs ou de quiosques e, assim, acompanhar seu registro de comparecimento e suas horas trabalhadas, bem como propor programações preferenciais de trabalho e férias ou trocar turnos. Concluída a seleção do fornecedor, Annete, gerente de projeto do Serviço de Atendimento ao Cliente da F&G Franking, tornou-se a encarregada de supervisionar a implementação. Abrindo canais de comunicação e ouvindo todos os seus grupos-chave de usuários, a companhia conseguiu implementar o sistema da Work Union dentro do prazo estabelecido.Como a F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projeto e quais os problemas de implementação que a F&G Franking enfrentou?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA F&G Franking conseguiu envolver os usuários na implementação do seu projeto,
que era substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento
ao serviço, em papel, por um software online, mediante a ação da gerente de
atendimento a funcionários, que conseguiu persuadir o departamento de
Atendimento ao Cliente a chegar a um acordo quanto ao módulo de programação,
antes visto como um problema. Contribuiu também com essa ação a gerente
de projetos, que conseguiu abrir os canais de comunicação e ouvir os seus
grupos-chave de usuários, fazendo com que a F&G Franking conseguisse
implementar o sistema da Work Union.
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Administração de Sistemas de Informação | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças
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Um sério problema de implementação enfrentado pela F&G Franking foi
encontrar um sistema que atendesse ao rastreamento das horas trabalhadas
e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes
grupos de funcionários. Outro problema refere-se às múltiplas regras contratuais
estabelecidas pelos sindicatos quanto à programação e à remuneração de
empregados em férias.
CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes, como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – Duas razões principais para o fracasso
de sistemas são o apoio inadequado da administração e
o mau gerenciamento do processo de implementação.
Os administradores devem ter perfeita noção do nível
de complexidade e risco dos novos projetos de sistemas,
bem como de seus potenciais valores empresariais.
Os administradores devem ligar o desenvolvimento de
sistemas à estratégia da empresa e identificar precisamente
quais sistemas devem ser mudados, a fim de conseguir
benefícios em grande escala.
• Organização – Estruturar um SI em uma empresa é um
processo de mudança organizacional planejada. Sistemas
globais, sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da
cadeia de suprimentos e do relacionamento com clientes,
assim como projetos de reengenharia de processos de
negócios, são implementações de alto risco, pois exigem
mudanças organizacionais de grande alcance, que
constantemente enfrentam a resistência dos membros da
empresa. É essencial obter o apoio do usuário e mantê-lo
envolvido em todos os estágios do desenvolvimento
do sistema.
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3• Tecnologia – Ao selecionar uma tecnologia, os
administradores e os desenvolvedores de sistemas devem
estar plenamente conscientes dos riscos e recompensas
de cada opção. Selecionar a correta tecnologia para
uma solução de sistema que se ajuste às limitações do
problema e à infra-estrutura de TI da empresa é uma
decisão empresarial importante. Às vezes, um sistema
fracassa porque sua tecnologia é muito complexa
ou sofisticada para ser implementada com facilidade
ou porque faltam aos desenvolvedores de sistemas a
capacidade ou a experiência necessárias para trabalhar
com essa tecnologia.
Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento de
sistemas foi contratada por uma empresa do Piauí para implementar um sistema
de controle financeiro. A empresa deve adotar algumas estratégias gerenciais mais
eficientes ao processo de implementação. O apoio da administração e o controle do
processo de implementação são tão essenciais quanto o mecanismo para tratar do
nível de risco de cada novo projeto de sistemas.
A empresa contratadora sofre resistência organizacional à mudança. Quanto aos fatores
de risco de projeto, pode-se prever a partir de uma abordagem de contingência ao
gerenciamento de projeto. O nível de risco em um projeto é determinado por três dimensões-
chave: o tamanho do projeto, sua estrutura e a experiência com tecnologia. O nível de risco
de cada projeto determinará a mescla apropriada de ferramentas de integração externa,
integração interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas. Estratégias
adequadas podem ser aplicadas para assegurar o nível correto de participação do usuário
no processo de desenvolvimento do sistema, bem como para minimizar sua resistência.
O projeto de SI e todo o processo de implementação devem ser gerenciados como uma
mudança organizacional planejada. Projetos participativos dão ênfase à participação dos
indivíduos mais afetados pelo novo sistema. Projetos sociotécnicos, por sua vez, procuram
uma ótima interação entre soluções sociais e técnicas.
Atividade Final
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Como o sistema de controle financeiro apresenta características globais, foi preciso
definir pequenos subconjuntos de processos de negócios centrais e, então, focalizar a
montagem de sistemas centrais que apóiem esses processos. As táticas de cooptação
entram em jogo para garantir que unidades estrangeiras participem da operação de
novos sistemas globais, enquanto a sede continua a manter o controle geral. Para
prover a interconectividade exigida pelos sistemas globais, a empresa pode montar
suas próprias redes privadas internacionais, confiar em serviços de redes, baseados
em redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou utilizar internet e
intranets.
Quais estratégias a empresa do Rio de Janeiro deve adotar para gerenciar o processo
de implementação do sistema de controle financeiro?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaPara gerenciar o processo de implementação do sistema de controle financeiro, a empresa
deve adotar estratégias do tipo: apoiar a administração e o controle do processo de
implementação, mecanismos esses que tratam do nível de risco do novo projeto de sistemas;
quebrar a resistência organizacional à mudança; adotar a abordagem de contingência
ao gerenciamento de projetos; mesclar as ferramentas de integração externa, integração
interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas.
Outras estratégias seriam: definir pequenos subconjuntos de processos de negócios
centrais e, então, focalizar a montagem de sistemas centrais que apóiem esses processos;
montar suas próprias redes privadas internacionais; confiar em serviços de redes,
baseados em redes públicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou
utilizar internet e intranets visando otimizar os recursos.
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Os sistemas de informação podem trazer valor empresarial para uma
empresa – inclusive mais lucratividade e produtividade – de várias maneiras.
Alguns desses benefícios empresariais podem ser quantifi cados e medidos
por meio da análise do orçamento de capital.
Modelos de orçamento de capital são utilizados para determinar se um
investimento em TI produz retornos sufi cientes para justifi car seus custos.
Os principais modelos de orçamento de capital são: o pay back, a taxa de retorno
contábil sobre o investimento (ROI), a relação custo-benefício, o valor presente
líquido, o índice de lucratividade e a taxa interna de retorno (TIR).
Outros modelos para avaliar investimentos em SI envolvem considerações
estratégicas, não financeiras. A análise de carteira e os modelos de
pontuação, por exemplo, podem ser usados para comparar alternativas de
investimentos. Por sua vez, os modelos de avaliação de opções reais, que
aplicam aos investimentos em sistemas são as mesmas técnicas utilizadas
para avaliar opções fi nanceiras. Embora a tecnologia da informação tenha
aumentado a produtividade da manufatura, especialmente no caso dos
próprios produtos de TI, ainda não se sabe até que ponto os computadores
têm promovido a produtividade do setor de serviços. De modo geral,
além de reduzir custos, eles podem aumentar a qualidade de produtos e
serviços ou, ainda, criar produtos e correntes de receita inteiramente novos
relacionados aos SI.
Uma grande porcentagem dos SI não consegue trazer os benefícios e resolver
os problemas como pretendido, tudo porque o processo de mudança
organizacional que cerca a montagem do sistema não foi abordado
adequadamente. As principais causas de fracasso entre os SI são: participação
insufi ciente ou inadequada do usuário no processo de desenvolvimento do
sistema, falta de apoio da administração, altos níveis de complexidade e risco
no processo de desenvolvimento e mau gerenciamento da implementação.
Entre os projetos de reengenharia de processos de negócios e os de sistemas
empresarias integrados, que exigem extensa mudança organizacional, o
índice de fracasso é altíssimo. Do mesmo modo, projetos de sistemas de
gerenciamento do relacionamento com clientes e de gerenciamento da
cadeia de suprimentos, bem como mudanças organizacionais resultantes
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de fusões e aquisições, também são difíceis de implementar, pois exigem
mudanças fundamentais nos processos de negócios.
Estruturar um SI exige um processo de mudança organizacional planejada e
que deve ser cuidadosamente gerenciado. O termo implementação refere-
se a todo o processo de mudança organizacional que cerca a introdução de
um novo SI. O sucesso da mudança pode ser determinado por quão bem
os especialistas em SI, os usuários fi nais e os tomadores de decisão tratem
os itens-chave nos vários estágios da implementação.
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre vulnerabilidade e controle dos sistemas
de informação.
Vulnerabilidade e controle dos sistemas de
informação
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
identificar fatores de administração, organização e tecnologia do sistema de segurança da comunicação na internet;
identificar problemas referentes à administração e à tecnologia na organização;
identificar as categorias de controle da empresa e caracterizar por que sistemas de informação são vulneráveis.
14objetivos
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LA
Meta da aula
Apresentar a vulnerabilidade dos sistemas de informação, o ambiente de controle e a garantia da
qualidade dos sistemas.
Pré-requisitos
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas
anteriores como: sistemas de telecomunicações e redes de comunicação (Aula 8); processo
de mudança organizacional (Aula 12); gerenciamento das mudanças (Aula 13).
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4INTRODUÇÃO As organizações necessitam tomar providências específicas para apoiar seu
comércio e os negócios eletrônicos. Para tanto, podem usar sistemas de
computação tolerantes a falhas ou criar ambientes de computação de alta
disponibilidade, a fim de garantir que seus SI estejam sempre disponíveis e
operando sem interrupções. Planos de recuperação pós-desastre incluem
procedimentos e instruções para restaurar os serviços de comunicação após
terem sofrido algum tipo de ruptura. Quando as organizações utilizam intranets
ou se ligam à internet, firewalls e sistemas de detecção de invasão ajudam a
salvaguardar redes privadas contra o acesso não autorizado. Ainda em relação
às transmissões por internet, a criptografia é uma tecnologia amplamente
utilizada para garantir a segurança de tais transmissões. Os certificados digitais,
por sua vez, fornecem proteção adicional para as transações eletrônicas ao
autenticar a identidade dos usuários em prol da qualidade e da confiabilidade
dos sistemas.
A qualidade e a confiabilidade de um software podem ser melhoradas se
adotarmos uma metodologia de desenvolvimento padronizada, métricas de
softwares e procedimentos minuciosos de teste, bem como se alocarmos mais
recursos sobre os estágios de análise e projeto no desenvolvimento de sistemas.
Desde a década de 1970, vêm sendo usadas metodologias estruturadas para
aumentar a qualidade dos softwares. Na análise estruturada, destaca-se o fluxo
de dados e os processos que transformam os dados. A ferramenta principal
da análise estruturada é o fluxograma de dados. Já o projeto estruturado e a
programação estruturada são disciplinas de projeto de software que produzem
sistemas confiáveis e bem documentados, com uma estrutura simples, clara e
fácil de ser entendida e mantida por terceiros. Os fluxogramas de sistema, por
sua vez, são úteis para documentar os aspectos físicos do projeto de sistema.
Um software de engenharia assistida por computador automatiza as
metodologias para o desenvolvimento de sistemas, estabelece padrões e
melhora a coordenação e a consistência durante esse desenvolvimento.
As ferramentas desse software ajudam os desenvolvedores a construir um
modelo melhor para um sistema e facilitam a revisão das especificações
do projeto, a fim de corrigir erros, mas não impedem que sejam realizadas
auditorias em prol da qualidade dos dados.
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4VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
São vários os fatores que contribuem para a vulnerabilidade dos
sistemas e das redes de telecomunicações: avanços nas telecomunicações
e em softwares de computador, tornando cada vez mais vulneráveis os
sistemas (essa vulnerabilidade se dá em função da necessidade de se
manter os softwares constantemente atualizados em relação às novas
versões lançadas no mercado), acesso não autorizado às informações
(que, em princípio, deveriam ser restritas), abuso ou fraude (por meio do
uso indevido de informações), ação dos hackers (indivíduos que elaboram
e modifi cam software e hardware de computadores desenvolvendo
funcionalidades novas ou adaptando as antigas) e ataques dos VÍRUS DE
COMPUTADOR.
Os desenvolvedores e usuários de sistemas devem se preocupar com
os problemas de: desastre que pode destruir hardware de computador,
programas, arquivos de dados e outros equipamentos como, por exemplo,
o ataque ao World Trade Center em 11 de setembro de 2001, onde vários
hardwares e softwares do sistema fi nanceiro dos EUA foram destruídos;
segurança no que se refere ao acesso não autorizado, alterações, roubo
ou danos físicos; possíveis erros que fazem com que os computadores
danifi quem ou destruam os registros e operações dos sistemas ou da
organização.
Outras preocupações relevantes dizem respeito ao controle de
problemas relacionados à qualidade dos softwares e dos dados como:
bugs (defeitos ou erros no código do programa), manutenção de altos
custos devido à mudança organizacional, à complexidade do software
e às falhas na análise e no projeto de sistemas e problemas causados
por erros durante a entrada de dados ou no projeto do SI ou no banco
de dados.
VÍ R U S D E C O M P U T A D O R
Programa malicioso desenvolvido por
programadores que, tal como um
vírus biológico, infecta o sistema,
faz cópias de si mesmo e tenta
se espalhar para outros
computadores, utilizando de
diversos meios. A maioria das
contaminações ocorre pela ação do usuário executando o arquivo infectado
recebido como o anexo de um
e-mail. A segunda maior causa de
contaminação é por sistema operacional
desatualizado, sem a aplicação
de corretivos, que poderiam corrigir vulnerabilidades
conhecidas dos sistemas
operacionais ou aplicativos e causar
o recebimento e execução do vírus.
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LA 1
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AMBIENTE DE CONTROLE
Um ambiente de controle refere-se aos métodos, políticas e
procedimentos que visam garantir a proteção dos ativos da empresa e a
precisão, confiabilidade dos registros e adesão operacional aos padrões
administrativos. Um ambiente de controle geralmente estabelece uma
estrutura para projeto, segurança e uso de programas de computador,
bem como inclui software, hardware, operações computadorizadas,
segurança de dados, implementação e controles administrativos.
As aplicações de controle são específicas para cada sistema
computadorizado e incluem controles de entrada de dados, proces-
samento dos dados e saída de informação. Esse controle requer
proteção da empresa digital por meio de: processamento de transação
online (transações registradas online são imediatamente processadas
pelo computador); sistemas de computação tolerantes a falhas (contêm
componentes redundantes de hardware, software e fornecimento de
energia); computação de alta disponibilidade (ferramentas e tecnologia
Radiação(campos eletromagnéticos)
GRAMPOS
Linha cruzada
RadiaçãoRadiação
Linha cruzada
GRAMPOS
RadiaçãoRadiação
Arquivos
RouboCópiaAcesso não autorizado
Usuário IdentificaçãoAutenticaçãoModificações sutis no software
Consoles remotos
HardwareLigações impróprias
Programador de sistemasDesativa recursos de proteçãoRevela medidas de proteção
Pessoal de manutençãoDesativa dispositivos de hardwareUtiliza programas utilitários isolados
SoftwareFalha das características de proteçãoControle de acessoControle de limites
HardwareFalha nos circuitos de proteçãocontribui para falha de software
Figura 14.1: Vulnerabilidade da rede de telecomunicações.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Central de comutação Processador
Operador Substitui supervisorRevela medidas de proteção
AcessoGrampos (ilegais)Bugs
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4que permitem ao sistema recuperar-se de um ataque de vírus); plano de
recuperação pós-desastre (gerencia os negócios no caso da falha de um
computador); distribuição de carga (distribui um grande número de
requisições de acesso para vários servidores); duplicação (duplica todos
os processos e transações de um servidor em um servidor de backup, para
evitar interrupções); e agrupamento (conexão de dois computadores de
modo que o segundo possa funcionar como um backup do computador
principal ou acelerar o processamento).
A proteção da empresa digital exige alguns desafi os de segurança
como, por exemplo, fi rewalls, que buscam evitar o acesso de usuários
não autorizados a redes privadas através de um SERVIDOR PROXY e da
inspeção da rede e dos sistemas; e sistema de detecção de invasão, que
monitora pontos vulneráveis na rede para detectar e bloquear intrusos
(como vírus de computador, grampeamento de linha telefônica, ação de
hackers etc.)
SE R V I D O R P R O X Y
Tipo de servidor que atua nas
requisições dos seus clientes, executando
os pedidos de conexão a outros
servidores. Um cliente
conecta-se a um servidor proxy,
requisitando algum serviço tal
como servidor de arquivos, web ou outro recurso
disponível em um servidor diferente. O servidor proxy
disponibiliza o recurso solicitado
pelo cliente, conectando-se
ao servidor que disponibiliza
esse recurso e o repassa ao cliente.
Cliente
Comunicações de internet
Servidor Bancos de dados
• Vírus de computador
• Grampos de linha
• Perda de máquina
• Grampeamento• Sniffi ng• Alteração de
mensagem• Roubo e fraude
• Ação de hackers• Vírus de
computador• Roubo e fraude• Grampos de linha• Vandalismo• Ataques de
recusa de serviço
• Roubo de dados• Cópia de dados• Alteração de
dados
A seguir, apresentaremos mais informações sobre o papel do
servidor proxy em um ambiente de SI. Um servidor proxy pode,
opcionalmente, alterar a requisição do cliente ou a resposta do servidor e,
algumas vezes, disponibilizar esse recurso sem nem mesmo se conectar ao
servidor especifi cado. Um servidor proxy que passa todas as requisições e
responde sem alterações é normalmente chamado de gateway. O servidor
proxy pode ser disponibilizado no computador local do usuário ou em
pontos estratégicos entre o usuário e o servidor de destino ou a internet.
Figura 14.2: Desafi os de segurança na internet.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Sistemas corporativos
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LA 1
4Pode também atuar como um servidor que armazena dados em forma
de cache (dispositivo de acesso rápido, interno a um sistema) em redes
de computadores. Os proxys são instalados em máquinas com ligações
tipicamente superiores às dos clientes e com poder de armazenamento
elevado. É importante salientar que, ao se utilizar um proxy, o endereço
que fica registrado no servidor é o do próprio proxy, e não o do cliente.
Por exemplo, no caso de um protocolo de transferência de hipertexto
(Hypertext Transfer Protocol – HTTP) caching proxy, o cliente requisita
um documento na World Wide Web, e o proxy procura pelo documento
em seu cache. Se encontrado, o documento é retornado imediatamente;
se não, o proxy busca o documento no servidor remoto, entrega-o ao
cliente e salva uma cópia no seu cache.
Dessa forma, pode-se observar que o proxy é fundamental
para auxiliar na segurança dos SI, bem como do comércio e negócio
eletrônicos que estão diretamente relacionados com os desafios de
segurança na internet, desafios esses que exigem algumas precauções
como: criptografia, autenticação, integridade da mensagem, assinatura
digital, certificado digital e transação eletrônica segura.
• a criptografia é a codificação e descaracterização de
mensagens para evitar o acesso não autorizado a elas;
• a autenticação é a capacidade de cada parte em uma
transação de verificar a identidade da outra;
• a integridade da mensagem é a capacidade de certificar-se
de que uma mensagem que está sendo transmitida não
seja copiada nem alterada;
• a assinatura digital refere-se ao código digital anexado a
uma mensagem transmitida eletronicamente para verificar
o conteúdo e o remetente da mensagem;
• o certificado digital refere-se ao anexo a mensagens
eletrônicas para verificar o remetente e permitir ao
destinatário o envio de uma resposta criptografada;
• a transação eletrônica segura é um padrão que visa
garantir a segurança de transações via cartão de crédito
pela internet e outras redes.
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Os sistemas de segurança exigem alguns critérios para a determi-
nação de uma estrutura de controle como: relevância dos dados, eficiência,
complexidade, custos de cada técnica de controle e preocupação com o nível
de risco (se uma atividade ou processo específico não forem controlados
adequadamente). A definição da estrutura de controle é feita por meio
da auditoria dos SI, que busca identificar todos os meios de controle que
governam os SI, sejam eles individuais ou globais, e busca também avaliar
sua eficácia e eficiência para garantir a qualidade dos sistemas.
Solicitação de certificado digital (contendo dados como nome, endereço de e-mail,
nome da empresa e chave pública)
Cliente
Certificado digital
• Versão
• Número de série
•Algoritmo de assinatura
• Nome do emissor
• Data "não é válido antes de"
• Data "não é válido após"
• Nome do sujeito
• Chave pública do sujeito
• Algoritmo
• Extensões
• Assinatura
Certificado apresentado como autenticador
Site ou outro parceiro de transação
Autoridade certificadora
1
2
3
4
5
Figura 14.3: Solicitação de certificado digital.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Certificado digital• Versão• Número de série• Algoritmo de assinatura• Nome do emissor• Data "não é válido antes de"• Data "não é válido após"• Nome do sujeito• Algoritmo• Extensões• Assinatura
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Atualmente os países desenvolvidos e em desenvolvimento preocupam-se com sua segurança nacional e com a segurança dos seus SI, principalmente no que se refere aos ataques terroristas. Primeiro eles atacam as redes de computadores da Nasdaq e da Bolsa de Valores de Nova York, causando interrupção no comércio. Em seguida, caem as redes de computadores de importantes bancos de varejo, como Citibank e Chase. Então, uma ação indevida causa o colapso da rede elétrica do Brasil e das operações de controle de tráfego aéreo, obrigando o desvio de centenas de vôos. Se bem sincronizados e implementados, uma série de ataques desse tipo sobre sistemas elétricos, de transportes, de comunicações e financeiros pode avariar, em questão de horas, a infra-estrutura que mantém o Brasil funcionando e deixar o país paralisado durante dias.Qualquer pessoa munida de um computador e de uma conexão com a internet (um funcionário desgostoso, um grupo de hackers mal-intencionados ou um grupo bem financiado e bem organizado, como uma rede terrorista) pode abalar a infra-estrutura de um país. Muitos especialistas acham que os países desenvolvidos estão amplamente expostos a esse tipo de ataque. Vários países estão desenvolvendo capacidades ofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra” (modalidade de guerra na qual são utilizados computadores).As redes de comunicação militares do Brasil também são vulneráveis a ataques da “ciberguerra” e do “ciberterrorismo” (modalidade de terrorismo que usa computadores ou tecnologias da informação de forma criminosa, particularmente através da internet, para causar um dano físico ou virtual), pois a maioria das informações do Ministério da Defesa é transportada por redes comerciais abertas. Isso possibilita a ação de invasores (hackers) que podem obter privilégios de administrador e, a partir daí, fazer tudo que um administrador de sistema poderia fazer, inclusive copiar arquivos ou instalar um software para monitorar as atividades dos usuários. Algumas providências devem ser tomadas para administrar essa ameaça, como, por exemplo, criar uma central nacional de proteção à infra-estrutura do país, capaz de dar um alarme rápido no caso de “ciberataques” e manter a ligação entre o governo e as corporações. O Ministério da Defesa, por sua vez, deveria formar uma “força-tarefa” paraoperações em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos na guerra de informações.Que fatores de administração, organização e tecnologia devem ser considerados pelo Brasil em um plano de segurança da comunicação na internet?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 11
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Resposta ComentadaEm um plano de segurança da comunicação na internet, o país deve
considerar os fatores de administração, organização e tecnologia que
se refere à implementação das políticas de desenvolvimento de recursos
humanos com capacidades ofensivas e defensivas no campo da “ciberguerra”
e do “ciberterrorismo”. Uma ação relevante refere-se à redução das informações
veiculadas em redes de comunicação abertas. O país poderia criar uma central
nacional de proteção à infra-estrutura, capaz de dar um alarme rápido no caso
de “ciberataques” e manter a ligação entre o governo e as corporações do
Ministério da Defesa. Poderia criar também uma “força-tarefa” para operações
em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos
na guerra de informações.
Outros fatores a serem considerados referem-se à necessidade de se criar backups
de sistemas com informações relevantes para a segurança do país, bem como
auditoria dos SI, sejam elas individuais ou globais, e buscar também avaliar a
eficácia e eficiência da qualidade dos sistemas. Algumas medidas de precaução
podem ser tomadas como: criptografia, autenticação, integridade da mensagem,
assinatura digital, certificado digital e transação eletrônica segura.
GARANTIA DA QUALIDADE DOS SISTEMAS
Garantir a qualidade dos sistemas só é possível a partir da definição
da metodologia de desenvolvimento dos sistemas, da elaboração técnica
da estrutura, da análise da estrutura de controle, da diagramação do
fluxo de dados, da estruturação do projeto de sistemas, da programação
estruturada do controle e da fluxogramação dos sistemas.
• a metodologia de desenvolvimento dos sistemas fomenta
cada atividade em cada fase de um projeto de desenvol-
vimento;
• a elaboração técnica estruturada é uma técnica cuidado-
samente elaborada, passo a passo (cada passo se baseia
no passo anterior);
• a análise estruturada é uma forma de definir entrada de
dados, processamento dos dados e saída de informação.
Na análise estruturada, os sistemas são divididos em
subsistemas ou módulos;
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4• o diagrama de fluxo de dados representa graficamente
os processos componentes de um sistema e os processos
dos fluxos de dados como, por exemplo, a matrícula em
um curso de educação a distância (EAD);
Estudante Cursos requisitados
Carta de confirmação
3.0
Confirmar matrícula
1.0
Verificar disponibilidade
Detalhes do estudante
Matrícula no curso
Detalhes do curso
Arquivo de cursos
Cursos abertos
Opções aceito/rejeitado
Matrícula
Arquivo-mestre de estudantes
Figura 14.4: Diagrama referente à matrícula em um curso de EAD.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
• o projeto estruturado engloba um conjunto de regras e
técnicas para o projeto de sistemas como, por exemplo,
a definição dos procedimentos para se realizar uma
matrícula em um curso;
• a programação estruturada é a organização e codificação
de programas que simplifiquem os caminhos de controle
dos sistemas;
• os fluxogramas de sistema são ferramentas gráficas de
projeto que apresentam meios físicos e uma seqüência
de passos de programação como, por exemplo, o proces-
samento de uma folha de pagamento.
2.0
Matricular estudante
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A qualidade dos sistemas depende, em parte, da alocação de
recursos que determina como custos, tempo e pessoas são designados
a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos sistemas, e das
métricas (medidas quantitativas) de software que avaliam objetivamente
os softwares usados em um sistema.
Em qualidade de sistemas, a engenharia de software propicia a
automação de métodos, passo a passo, para o desenvolvimento de softwares
e sistemas; reduz o trabalho repetitivo; impõe uma metodologia padrão
de desenvolvimento e disciplina os projetos; melhora a comunicação entre
usuários e especialistas técnicos; organiza e correlaciona componentes de
projeto; e automatiza partes da análise tendenciosas e sujeitas a erros,
assim como a geração de código, o teste e a extensão do controle. Todas
essas ações da engenharia de softwares ocorrem por meio de revisão
do documento de especificação ou projeto por um pequeno grupo de
pessoas, da depuração (processo de descobrir e eliminar erros e defeitos
no código do programa), da auditoria da qualidade dos dados por meio
Cartões perfurados
Dados de recursos humanos
Cartões de ponto
Arquivo-mestre de folha de
pagamento
Carregar e validar
Transações válidas
Calcular e atualizar
Relatórios de folha de pagamento
e de cheques
Fita de depósito
direto
Arquivo do livro-razão
Arquivo-mestre de folha de
pagamento atualizado
Arquivo-mestre de folha de
pagamento
Figura 14.5: Fluxograma referente ao processamento de uma folha de pagamento.Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Armazenamentoonline
Processo
Fita magnética
Documentos
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4de pesquisa ou amostragem de arquivos que determina até que ponto
os dados são precisos, e da limpeza de dados por meio da correção de
erros e inconsistências nos dados para aumentar a precisão do sistema,
garantindo assim sua qualidade.
Em 2004, o F&G Bank, o maior banco do Brasil, comprou a C&M por cerca de dois bilhões de reais. A C&M, com sede em Teresina (PI), era a sexta maior empresa de empréstimos habitacionais do país, com cerca de dois milhões de empréstimos. Quando o F&G Bank a comprou, julgava seus sistemas de processamento e serviço tão úteis que planejava usá-los mundialmente, em toda a organização. Os problemas começaram a vir a público em 2005, quando o diretor-presidente do F&G Bank, Francys, confirmou o boato de que o banco estava pensando em vender a C&M.A C&M já tinha tido problemas naquele mesmo ano, quando o Banco Central do Brasil baixou várias vezes as taxas de juros de curto prazo, o que indiretamente causou a queda das taxas de longo prazo, incluindo as hipotecas. Diante dessas alterações, um grande número de mutuários refinanciou suas hipotecas a juros mais baixos. Evidentemente, a administração da C&M e do F&G Bank não tinha entendido a situação com clareza suficiente e viu sua corrente de receita reduzir-se, à medida que declinavam o número e as taxas de juros das hipotecas que bancavam. Esse erro de cálculo resultou em baixa contábil de 300 milhões de reais de prejuízo depois da tributação.Um problema mais antigo e fundamental residia num erro de programa, escondido no louvado software de processamento e serviço da C&M. A empresa tinha desenvolvido seu sistema para prever a receita que receberia pelo serviço dos empréstimos. Esse modelo de previsão estava ligado a outro, que o alimentava com informações críticas. Ambos os modelos requeriam a inserção de uma taxa de juros no sistema. O fundamental para o sucesso do modelo de previsão era que ambos usassem a mesma espécie de taxas (ambas tinham de ser ou brutas ou líquidas). Mas, na verdade, desde o começo a empresa usava uma taxa bruta para um modelo, e uma taxa líquida para o outro. O resultado era que o modelo de previsão aumentava a remuneração que a empresa esperava receber.Logo após a C&M ter anunciado uma baixa contábil de 400 milhões de reais devido à incapacidade de administrar a redução na sua corrente de receita, a empresa contratou os consultores da C&M Ingrid para fazer uma investigação. Por volta de setembro de 2005, os consultores descobriram a contradição entre as taxas de juros inseridas nos dois modelos usados para projetar a remuneração futura da C&M. Calcularam que esse erro já havia custado à empresa cerca de 400 milhões de reais em dois anos. Exames adicionais descobriram um erro ainda mais danoso nos modelos: eles se baseavam em suposições que não previam “turbulências e incertezas continuadas e sem precedentes” no mercado de hipotecas. Segundo os consultores, aquele erro havia feito a empresa perder mais 600 milhões de reais. Os prejuízos do F&G Bank eram problemas de administração ou problemas de tecnologia?
Atividade 22
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______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaOs prejuízos do F&G Bank estão relacionados a problemas administrativos e
tecnológicos. Como problema tecnológico temos o erro no projeto do sistema
de previsão escondido no software de processamento e serviço da C&M. Já como
problema administrativo observou-se que a administração não havia percebido a
projeção errada da C&M frente ao mercado turbulento e de incerteza das hipotecas
residenciais, bem como os sistemas não eram controlados adequadamente e
apresentavam discrepâncias e falhas do tipo contradição entre as taxas de juros
inseridas nos dois modelos usados para projetar a remuneração futura da C&M.
Observou-se também que, para garantir a qualidade dos sistemas do F&G Bank, é
necessário alocar recursos que determinam como os custos, o tempo e as pessoas
podem ser designados a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos
sistemas, e das métricas (medidas quantitativas) de software, que avaliam
objetivamente os softwares usados em um sistema.
CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – É responsável pelo desenvolvimento da
estrutura de controle e dos padrões de qualidade. Decisões
administrativas relevantes compreendem estabelecer padrões
para precisão e confiabilidade dos sistemas, determinar o
nível apropriado de controle para as funções empresariais
e elaborar um plano de recuperação pós-desastre.
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4• Organização – As características da organização
desempenham papel essencial para se determinar a
abordagem à garantia de qualidade e às questões de controle
dos sistemas. Algumas organizações preocupam-se
mais com qualidade e controle do que outras. Suas
culturas e processos de negócios apóiam altos padrões de
qualidade e desempenho. Criar altos níveis de segurança
e qualidade SI pode implicar extensa mudança no sistema
organizacional.
• Tecnologia – São várias as tecnologias e as metodologias
que estão disponíveis para promover a qualidade e a
segurança dos sistemas. Tecnologias como software
antivírus e de segurança de dados, firewalls, procedimentos
programados e computação tolerante a falhas e de alta
disponibilidade podem ser usadas para criar um ambiente
de controle, enquanto as métricas de softwares, as
metodologias de desenvolvimento de sistemas e as
ferramentas automatizadas para desenvolvimento de
sistemas podem ser usadas para melhorar a qualidade
do software. Para utilizar esses mecanismos efetivamente,
é preciso disciplina organizacional.
Determinada empresa de software do Rio de Janeiro foi contratada para desenvolver um sistema de segurança para uma empresa de telecomunicações em Teresina (PI). Sabendo-se que o controle refere-se a todos os métodos, políticas e procedimentos organizacionais que garantem a segurança dos ativos da organização, a precisão e confiabilidade de seus registros contábeis e a adesão a padrões administrativos, a empresa de telecomunicações deseja controlar as categorias de controle geral e as de aplicação. O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores, programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Compreendem controles físicos de hardware, controles sobre o software de sistema, sobre a segurança de arquivos de dados, sobre as operações de computadores, sobre o processo de implementação do sistema e sobre as disciplinas administrativas. Já o controle de aplicação, por sua vez, é exclusivo para aplicações computadorizadas específicas. Focam a integridade e a precisão da entrada, atualização, manutenção e validade das informações do sistema.
Atividade Final
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Controle de aplicação consiste em controles de: entrada de dados, processamento de dados e saída de informação. Para determinar quais são os controles exigidos em cada projeto, projetistas e usuários de sistemas devem identificar todos os pontos de controle e suas deficiências e, então, proceder à avaliação de risco. Devem fazer também uma análise de custo-benefício e elaborar controles que possam efetivamente salvaguardar os sistemas.A empresa de telecomunicações também tem conhecimento que sistemas de informação são vulneráveis à destruição, ao abuso, ao erro, à fraude e às falhas de hardware ou software. Os sistemas online e os que utilizam a internet são especialmente vulneráveis, pois seus dados e arquivos podem ser acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos pontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar sérias rupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente de sistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programas e dados. Os softwares em si também apresentam problemas, já que a correção de erros é cara e, em última instância, pode ser impossível eliminar os bugs. Por fim, a má qualidade dos dados também pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.Que categorias a empresa de telecomunicações deseja controlar? Por que os SI são tão vulneráveis?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Resposta ComentadaA empresa de telecomunicações deseja controlar as categorias de controle geral e as de
aplicação. O controle geral administra o projeto, a segurança e a utilização de computadores,
programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Já o controle de aplicação,
por sua vez, é exclusivo para aplicações computadorizadas específicas.
Os SI são vulneráveis porque os sistemas online e os que utilizam a internet podem ser
acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos
pontos da rede. Além disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar sérias
rupturas de sistema. E os vírus de computador podem se propagar rapidamente de
sistema em sistema, danificando a memória dos computadores ou destruindo programas
e dados. Os softwares também são vulneráveis em função dos bugs ou da má qualidade
dos dados que pode causar sérios impactos sobre o desempenho do sistema.
Observou-se que, para garantir a qualidade dos sistemas e prevenir-se contra a
vulnerabilidade, é preciso definir a metodologia de desenvolvimento dos sistemas,
elaborar e analisar técnicas estruturadas de controle dos sistemas, definir a
diagramação do fluxo de dados e dos projetos de sistemas, bem como
programar o controle e a fluxogramação dos sistemas.
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Administração dos Sistemas de Informação | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informação
O papel primordial dos SI na sociedade levanta uma série de questões
referentes ao seu impacto no emprego, nas condições de trabalho, na
privacidade, na saúde e na segurança dos sistemas de computação e das
redes de telecomunicações. Uma das mais importantes responsabilidades
da administração dos sistemas de informação é garantir a segurança e
a qualidade de suas atividades. Essa segurança e qualidade podem ser
adquiridas mediante o uso de ferramentas e políticas que garantam recursos,
precisão, integridade, controle e segurança dos sistemas.
Uma auditoria em SI abrangente e sistemática pode ajudar as organizações
a determinar a efetividade do controle e segurança de seus sistemas. Para
garantir um alto nível de integridade e precisão dos dados armazenados nos
sistemas, devem-se realizar auditorias de qualidade periodicamente. Deve
ser realizada, também, a limpeza de dados, para criar dados consistentes e
precisos que possam ser utilizados por toda a empresa, inclusive em comércio
e negócio eletrônicos.
R E S U M O
INFORMAÇÃO SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, falaremos sobre sistema de informação global: casos
internacionais.
Sistema de informação global: casos internacionais
Ao final do estudo desta aula, você deverá ser capaz de:
analisar o caso do World Trade Center, identificando os principais problemas empresariais, tecnológicos e de segurança, e os fatores de administração, organização e tecnologia referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001;
analisar o caso da Ginormous Life Insurance Company, identificando como um administrador de sistemas de informação deve preparar uma estratégia de inovação tecnológica para a empresa, a partir da análise de propostas, da importância de fatores, da tecnologia adotada e da ordem de implementação de componentes.
15objetivos
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LA
Meta da aula
Apresentar os casos World Trade Center e Ginormous Life Insurance Company, que versam sobre sistema de
informação global.
Pré-requisitos
Para melhor compreensão do conteúdo desta aula, você deverá recordar temas de aulas anteriores como: sistemas
de telecomunicações e redes de comunicação (Aula 8); infra-estrutura da TI para a empresa digital (Aula 9); administração
do conhecimento na era da informação (Aula 10); gerenciamento dos processos de decisão para a empresa digital
(Aula 11); aplicação dos sistemas de informação no reprojeto da organização (Aula 12); valor empresarial dos sistemas e gerenciamento das mudanças (Aula 13); e vulnerabilidade
e controle dos sistemas de informação (Aula 14).
1
2
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionais
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5INTRODUÇÃO A TI está se adaptando quanto à sua distribuição, segurança e às responsabilidades
dos administradores e das organizações em função do desempenho dos SI.
O desempenho de alta qualidade dos sistemas depende da administração extensa
e significativa, do envolvimento do usuário no comando e desenvolvimento
de aplicações de TI, dos sistemas de segurança, da distribuição de recursos e
da infra-estrutura organizacional. A infra-estrutura organizacional e os papéis
da empresa digital estão sofrendo importantes mudanças à medida que as
empresas tentam se tornar focadas no cliente.
Muitas empresas estão se tornando empresas globalizadas, com foco no cliente
e se voltando para estratégias de e-business, nas quais integram as atividades
de negócios globalizados de suas subsidiárias e da matriz.
Os casos referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001, ocorrido nos EUA e à
necessidade de implantação de uma estratégia de inovação tecnológica em uma
companhia de seguros do Canadá versam sobre atividades globalizadas. Esses
casos são extraídos do livro Sistemas de informação gerenciais: administrando
a empresa digital de Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionais
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5
A referência principal deste
material é Laudon & Laudon porque eles abordam de forma
prática e efi ciente um conhecimento profundo sobre pesquisa e ensino de sistemas
de informação gerenciais, bem como experiências práticas sobre a maioria dos assuntos referentes à
administração da empresa digital em um mundo real. Apresento o casal Laudon & Laudon, autores da maioria dos
conteúdos abordados na disciplina Administração de Sistemas de Informação.
Kenneth C. Laudon é professor de sistemas de informação na Stern School of Business da Universidade de Nova York (NYU). É bacharel em economia por Stanford e Ph.D. pela Universidade de Colúmbia.
É autor de doze livros que tratam de comércio eletrônico, sistemas de informação, organizações e sociedade. Escreveu também mais de 40 artigos
relacionados com os impactos sociais, organizacionais e administrativos dos sistemas de informação, privacidade, ética e tecnologia de multimídia. Atualmente, o professor Laudon dedica-se à pesquisa de planejamento e
gerenciamento de sistemas de informação de grande escala e tecnologia de informação de multimídia. Ele recebeu uma concessão da National Science Foundation para estudar a evolução dos sistemas de informação nacionais
na administração da Previdência Social e da Receita Federal norte-americanas e do FBI. Parte dessa pesquisa diz respeito às mudanças organizacionais e
comportamentais relacionadas com o computador em grandes organizações, às mudanças na ideologia de administração, às mudanças nas políticas públicas e ao entendimento da mudança da produtividade no setor do conhecimento.
Kenneth Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos Estados Unidos. É pesquisador e consultor do Escritório de Avaliação de Tecnologia norte-americano e do Gabinete do Presidente e dos Comitês do Congresso.
O professor Laudon também atua como instrutor interno em várias empresas de consultoria e como consultor de planejamento e estratégia de sistemas
em várias das empresas da Fortune 500. Na Stern School of Business da NYU o professor Laudon ministra cursos sobre gerenciamento da empresa
digital, tecnologia de informação e estratégia corporativa e comércio eletrônico e mercados digitais.
Jane Price Laudon é consultora de gestão na área de sistemas de informação e autora de sete livros. Seus interesses especiais
incluem análise de sistemas, gerenciamento de dados, auditoria de SIG, avaliação de software e aulas de como projetar e usar sistemas de informação. Jane Laudon é Ph.D. pela
Universidade de Colúmbia, mestre pela Universidade de Harvard e bacharel pelo Barnard College. Lecionou
na Universidade de Colúmbia e na Graduate School of Business da Universidade de Nova
York. Juntos, o casal Laudon & Laudon escreve sobre Sistemas de Informações Gerenciais.
!
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Administração de Sistemas de Informação | Sistema de informação global: casos internacionais
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5CASO 1: O DESASTRE DO WORLD TRADE CENTER
Pouco depois das oito horas da manhã daquela terça-feira, 11 de
setembro de 2001, quatro jatos domésticos de passageiros foram
seqüestrados com seus tanques cheios. Um deles foi jogado contra
uma seção do Pentágono, outro caiu nos arredores da Pensilvânia
quando seus passageiros impediram que os seqüestradores
atingissem seu alvo. Os outros dois chocaram-se contra as torres
gêmeas do World Trade Center (WTC), o que, por fim, causou a
implosão das torres e a morte de três mil pessoas.
Todos os escritórios do WTC foram destruídos, um total de mais
de um milhão e meio de metros quadrados. Alguns dos edifícios
próximos, incluindo o World Financial Center (WFC), o American
Express Building e o Liberty Plaza, foram terrivelmente danificados
e imediatamente evacuados. Vizinha da Bolsa de Ações de Nova
York (New York Stock Exchange – NYSE), a área do WTC era o
centro das finanças globais, e muitas empresas financeiras próximas
também foram afetadas.
A perda de equipamentos do setor financeiro foi imensa. O Tower
Group, uma empresa de pesquisa tecnológica, estimou que somente
as corretoras de valores gastarão até 3,2 bilhões de dólares para repor
seus equipamentos de computação. Grande parte dos equipamentos
de TI e de telecomunicações do WTC estava no subsolo e foi destruída
pelos destroços que desmoronaram. O Tower Group calcula
que as reposições compreenderão 16 mil estações de trabalho,
34 mil PCs, 8 mil servidores e um grande número de terminais
de computador, impressoras, dispositivos de armazenagem, hubs
e comutadores de rede. Instalar esses equipamentos custará um
bilhão e meio de dólares.
É evidente, também, que a questão mais vital para muitas empresas
foi a perda de pessoal. Poucos planos de recuperação previam tal
catástrofe. As organizações diretamente atingidas nem mesmo
sabiam quem tinha sobrevivido ou onde estavam os sobreviventes
porque quase nenhuma delas mantinha listagens de funcionários
nem informações de contato seguras e acessíveis sobre eles.
O Conselho de Comércio de Nova York (New York Board of
Trade – NYBT), que mantinha uma sala no WTC para negociar
commodities como café, suco de laranja e algodão, teve de chamar
seus funcionários um por um. Muitas vezes não era possível contatar
os sobreviventes porque as instalações telefônicas da área haviam
sido destruídas, e os circuitos que ainda funcionavam estavam
sobrecarregados. Poucas eram as empresas que tinham considerado
problemas de pessoal. Empresas de recuperação pós-desastre
cederam algum espaço de trabalho para seus clientes: a empresa
Comdisco tinha sete clientes no WTC e disponibilizou espaço para
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5três mil funcionários de seus clientes, habilitando essas empresas a
continuar em operação. Algumas empresas de recuperação, como a
SunGard, disponibilizaram trailers-reboque equipados com centrais
de dados portáteis. Contudo, nem todos os planos funcionaram.
O Barclays Bank tinha planejado evacuar os 1.200 componentes
de sua unidade de investimentos bancários para suas instalações
de recuperação pós-desastre em Nova Jersey, mas descobriu que
o lugar era muito pequeno para tantos funcionários. Além disso,
como as pontes e túneis que atravessam o rio Hudson haviam sido
fechados imediatamente após o ataque, os funcionários não podiam
chegar até lá. Felizmente, o Barclays conseguiu transferir grande
parte de seu trabalho para seus escritórios de Londres, Hong Kong
e Tóquio, embora os fusos horários obrigassem os funcionários a
trabalhar em turnos dobrados.
A perda de dados é extremamente crítica e exige planejamento
extensivo. Muitas organizações já confiavam em empresas de
recuperação pós-desastre como a SunGard, a Comdisco e a Recall,
que oferecem espaço de escritório, computadores e equipamentos
de telecomunicações no caso de sinistros. Na recuperação local
simples (com "cold site"), a empresa faz backups de seus dados
em fita e os armazena fora do lugar de trabalho. Caso ocorra um
desastre, as organizações levam suas fitas de backup até os locais
de recuperação, onde as aplicações da empresa são carregadas e
iniciadas do zero a partir das fitas. Embora essa abordagem seja
relativamente barata, recuperar dados pode ser uma operação
vagarosa que, muitas vezes, dura até 24 horas. Além disso, se as
fitas de backup forem armazenadas no lugar afetado ou próximo
a ele, todos os dados podem ser perdidos definitivamente, o que
obrigaria algumas empresas a fechar suas portas. E seriam perdidos
os dados de todas as atividades desde o último backup.
Os backups de "hot site", por sua vez, podem resolver alguns
problemas, mas chegam a custar um milhão de dólares por mês.
Um "hot site" situa-se em outro lugar, no qual um computador de
reserva cria uma imagem duplicada dos dados do computador de
produção. Caso ocorra um desastre com esses dados, a empresa
pode passar rapidamente para o computador de backup e continuar
funcionando. Se o próprio local de produção for destruído, o pessoal
irá até o "hot site" e continuará suas operações.
Enquanto muitas empresas perderam grandes quantidades de
dados no ataque, uma equipe de tecnologia recém-formada da
Morgan Stanley declarou que suas instalações no WTC eram,
“provavelmente, uma das instalações de escritório mais bem
preparadas do ponto de vista da recuperação de sistemas e dados”.
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5A extraordinária preocupação com a segurança de dados naquela
área de Manhattan irrompeu em 1993, quando uma bomba de
grande porte explodiu no estacionamento subterrâneo do WTC em
conseqüência de um ataque terrorista. Seis pessoas foram mortas e
mais de mil sofreram ferimentos. Percebendo quão vulneráveis eram,
muitas empresas tomaram providências para sua proteção. Quando
se começou a enfrentar os temíveis efeitos do bug do milênio, as
pressões por maior planejamento de emergência aumentaram ainda
mais. Conseqüentemente, os dados de muitas organizações estavam
relativamente bem protegidos quando aconteceu o recente ataque
ao WTC. Vejamos como algumas empresas reagiram ao desastre.
Antes de 1993, o NYBT tinha contratado recuperação pós-desastre
do tipo "cold site" com a SunGard Data Systems Inc. Após a bomba
de 1993, contudo, decidiu estabelecer seu próprio "hot site". Alugou
um espaço para computação e negociações em Queens por 300 mil
dólares anuais. Contratou a Comdisco para ajudá-lo a montar o
backup do "hot site" – que esperava nunca ter de usar, a despeito
das despesas incorridas. Após o ataque, o NYBT rapidamente
transferiu suas operações para Queens e começou a trabalhar em
17 de setembro, juntamente com a NYSE, a Nasdaq e outras bolsas
que não tinham sofrido impactos diretos.
Alguns backups eram muito limitados. A maioria das empresas
de recuperação pós-desastre e seus clientes estavam muito focados
na recuperação de mainframes e não tinham capacidade suficiente
para recuperar sistemas e servidores de médio porte. Além disso,
os backups geralmente eram armazenados no mesmo local da
produção principal e, portanto, ficavam inutilizados em caso
de destruição. O próprio Board of Trade, por exemplo, fazia
backup somente de alguns servidores e PCs, e esses backups eram
armazenados em um cofre à prova de fogo no WTC, onde ficaram
soterrados sob as muitas toneladas de destroços.
A gigantesca corretora de títulos Cantor Fitzgerald, que ocupava
vários dos andares superiores em uma das torres do WTC, perdeu
seus escritórios e 700 de seus 1.000 funcionários. Nenhuma
empresa poderia ter feito planos adequados para a magnitude desse
desastre. Todavia, a Cantor Fitzgerald conseguiu transferir quase
imediatamente suas funções para seus escritórios de Connecticut
em Londres, e os corretores que sobreviveram começaram a
acertar negociações por telefone. A despeito de suas imensas
perdas, a empresa surpreendentemente reiniciou suas operações
em apenas dois dias, parcialmente com a ajuda de empresas de
backup, software e sistemas de computador. Uma razão para
sua rápida recuperação foi a Recall, sua empresa de recuperação
pós-desastre. A Recall dispunha de dados atualizados da Cantor
Fitzgerald porque recolhia o backup da empresa três a cinco vezes
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5por dia. Além disso, em 1999 a Cantor Fitzgerald tinha começado
a passar grande parte de suas negociações para o e-Speed, um
sistema online totalmente automatizado. Após o desastre do WTC,
Peter DaPuzzo, um dos fundadores e chefe da Cantor Fitzgerald,
decidiu que a empresa não reporia nenhum dos traders que havia
perdido. Em vez disso, passaria toda a sua negociação de títulos
para o e-Speed.
O Bank of New York (BONY), o mais antigo banco dos Estados
Unidos, é um distribuidor crítico para o processamento de valores
mobiliários porque é uma das maiores instituições de custódia e
compensação daquele país. Metade das negociações com títulos
do governo norte-americano passa por seu sistema de liquidação.
O banco também administrava cerca de 140 mil transferências de
fundos por dia, totalizando 900 bilhões de dólares. Como ele facilitava
a transferência de dinheiro entre compradores e vendedores, qualquer
queda ou interrupção em seus sistemas deixaria algumas empresas
sem suficiente adiantamento de numerário, já comprometido com
terceiros. Por isso, o BONY estava sofrendo extraordinária pressão
para continuar trabalhando a pleno vapor.
Contudo, as operações do banco estavam muito concentradas em
uma área de Manhattan próxima do WTC. A sede do banco, por
exemplo, está localizada no número 1 da Wall Street, quase adjacente
ao WTC, e havia mais dois escritórios nas ruas Barclay e Church,
ainda mais próximas das torres. Além da central de computação
do banco, esses edifícios abrigavam 5.300 funcionários. Em 11 de
setembro, o banco perdeu esses dois escritórios, juntamente com
o equipamento. A administração havia feito arranjos para reverter
o processamento por computadores para centrais fora de Nova
York em casos de emergência, mas não havia conseguido cumprir
esses planos. O ataque ao World Trade Center tinha danificado
seriamente uma importante estação de comunicação da Verizon,
localizada no número 140 da Wall Street, que atendia a três milhões
de circuitos de dados naquela área de Manhattan. A perda da
estação de comutação deixou o BONY sem nenhuma largura de
banda para transmitir comunicações de voz e dados para outras
áreas de Nova York; o banco lutava para descobrir meios de se
comunicar com seus clientes.
O plano de recuperação pós-desastre do BONY previa que o
processamento de cheques em papel fosse transferido da sua
central de computação no distrito financeiro para suas instalações
em Cherry Hill, Nova Jersey. Entretanto, diante da interrupção
brutal nas comunicações, a administração decidiu que Cherry
Hill ficava longe demais e transferiu suas funções para um centro
mais próximo, em Lodi, também Nova Jersey. Essa última central,
contudo, não tinha máquinas para a operação de lockbox, que
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5consiste em abrir os envelopes contendo pagamento de contas e
depósitos em cheque e ler os boletos a fim de creditar o numerário
nas contas corretas.
Deliberadamente, o banco tinha planejado adotar níveis diferentes
de backup para funções diferentes. O backup do processamento
de títulos do governo, por exemplo, era feito por um segundo
computador que podia dar prosseguimento às operações
instantaneamente. Mas não havia backup desse tipo para os 350
caixas automáticos do banco. A administração imaginava que os
clientes podiam utilizar caixas de outros bancos, caso houvesse
um problema e eles realmente fossem obrigados a fazer isso.
A propósito, nem mesmo o sistema de backup dos títulos
do governo funcionou adequadamente, porque as linhas de
comunicação entre seus locais de backup e os locais de backup
dos clientes eram de baixa capacidade e não tinham sido totalmente
testadas e depuradas. Por exemplo, a necessária conexão entre
o BONY e a Government Securities Clearing Corporation, um
componente central do mercado de títulos do governo, falhou,
de modo que as fitas tiveram de ser levadas de carro até aquela
organização durante vários dias. As negociações eram registradas
adequadamente, mas os clientes não podiam obter relatórios
pontuais de suas posições. O banco também tinha instalado redes
de telecomunicação redundantes, caso houvesse problemas com
uma linha, mas se descobriu que elas passavam pelas mesmas redes
físicas onde estavam instalados os telefones. John Costas, presidente
da UBS Warburg, explicou: “Todos aprendemos que não basta ter
linhas de backup, precisamos também saber muito bem por onde
elas passam.”
O resultado disso foi que os clientes do Bank of New York não
receberam a tempo os fundos que estavam esperando e tiveram de
tomar empréstimos de emergência junto ao Federal Reserve. Mesmo
assim, Thomas A. Renyi, presidente do conselho do BONY, mostrou-se
orgulhoso do modo como o banco reagiu. Ele declarou: “Nossos
planos de recuperação pós-desastre estabelecidos há muito tempo
funcionaram, e funcionaram em situação extrema.” Muitos meses
passaram antes que o BONY possa voltar à sua central de computação
no número 101 da rua Barclay. Entrementes, o banco está trabalhando
com a IBM na localização de uma central de computação interina
e na melhoria de seus sistemas de backups.
A bolsa de valores Nasdaq parece que teve maior sucesso. Ela não
tem nenhuma sala de negociações, e sim uma vasta rede com mais
de sete mil estações de trabalho em cerca de 2.500 lugares, todas
conectadas à sua rede por meio de, no mínimo, vinte pontos de
presença (POPs). Os POPs, por sua vez, estão dupla ou triplamente
conectados à rede principal e às centrais de dados em Connecticut e
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5Maryland. A sede da Nasdaq no Liberty Plaza sofreu muitos danos.
Seu pessoal operacional e suas funções de imprensa e transmissão
tiveram de ser abrigados no edifício da Times Square. Em 11 de
setembro (terça-feira), a Nasdaq abriu às 8h, como sempre, mas
fechou às 9h15 e não abriu mais até a segunda-feira seguinte,
quando a NYSE e outras bolsas reiniciaram as negociações. Graças
a seu sistema de alto grau de redundância, a Nasdaq estava bem
preparada para o desastre. Ela tinha solicitado a muitos de seus
gerentes que portassem dois telefones celulares, para o caso de o
telefone normal e um dos celulares não funcionarem, e pediu a
todos os funcionários, do presidente do conselho para baixo, que
levassem sempre consigo um cartão com o número de uma linha
de emergência. Também tinha instalado muitas câmeras e sistemas
de monitoração, portanto poderia saber o que tinha realmente
acontecido no caso de um desastre ou outra crise. A Nasdaq tinha
até mesmo estabelecido, propositalmente, um relacionamento muito
próximo com a Worldcom, sua provedora de telecomunicações,
permitindo que essa empresa tivesse acesso às suas diferentes redes
para fins de redundância.
Primeiramente, a Nasdaq montou uma central de comando em
seu escritório da Times Square, mas como a implosão das torres
destruiu as centrais de comutação telefônica conectadas com aquele
escritório, o pessoal essencial foi deslocado rapidamente para um
hotel próximo. A administração imediatamente atacou a questão
do pessoal criando, em Maryland, um sistema de localização
de executivos, com nomes e números de telefones de todos os
funcionários e uma lista dos que ainda estavam faltando. Em
seguida avaliou a situação física – o que tinha sido destruído, o
que tinha parado de funcionar, onde o trabalho poderia prosseguir
– procurando, ao mesmo tempo, escritórios para abrigar os 127
funcionários que trabalhavam perto do WTC. Em seguida, começou
a avaliar as instalações de seus setores reguladores e de negociações
das empresas de trading. Ao mesmo tempo, o pessoal de segurança
foi colocado em alto estado de alerta quanto a tentativas de invasão
do prédio ou da rede.
No dia 12 de setembro, quarta-feira, a administração da Nasdaq
verificou que 30 das 300 empresas que havia contatado não
poderiam abrir no dia seguinte e dez delas precisavam operar
em centrais de backup. A administração designou alguns de seus
próprios funcionários para trabalhar com todas essas 30 empresas e
ajudá-las a resolver seus problemas. No dia seguinte, ficou sabendo
que as devastadas telecomunicações da área de Manhattan onde
acontecera o desastre não estariam prontas para suportar a abertura
da Nasdaq no dia seguinte. Decidiu, então, adiar a abertura até a
segunda-feira seguinte, 17 de setembro. No sábado, e novamente
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5no domingo, a organização realizou um bem-sucedido teste setorial
geral. Na segunda-feira, apenas seis dias após o ataque, a Nasdaq
abriu e negociou, com sucesso, 2,7 bilhões de ações – de longe, o
maior volume que já tinha negociado até então.
A Nasdaq descobriu que seus sistemas distribuídos funcionavam
muito bem, enquanto sua rápida recuperação comprovava a
necessidade de manter duas topologias de rede. Além do mais,
ela não havia perdido nenhum membro sênior do seu pessoal.
A Nasdaq tinha três sedes administrativas dispersas e, caso tivesse
perdido uma, ainda poderia funcionar com a liderança das duas
remanescentes. A empresa percebeu também que suas exaustivas
simulações de gerenciamento de crise tanto para o bug do milênio
quanto para a conversão ao sistema decimal tinham se provado
vitais, o que a convenceu da necessidade de programar mais
simulações periodicamente. A empresa reconheceu, até mesmo,
quão críticas eram as telecomunicações para ela e, assim, organizou
e formalizou fóruns nacionais periódicos sobre telecomunicações
empresariais em todo o país. Estabeleceu também acionadores
automáticos para fóruns sobre comunicação com a Securities and
Exchange Commission (SEC).
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 490-493).
1. Quais os principais problemas empresariais e tecnológicos referentes ao ataque de 11 de setembro de 2001 ao World Trade Center?2. Quais fatores de administração, organização e tecnologia afetaram as recuperações da Nasdaq e do Bank of New York pós-desastre de 11 de setembro de 2001?3. Como as empresas envolvidas no desastre do WTC trataram os problemas de segurança e que providências elas tomaram pós-desastre de 11 de setembro de 2001?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Atividade 11
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5
Respostas Comentadas1. Os principais problemas empresariais e tecnológicos referem-se aos
prejuízos provocados pelos ataques às empresas que faziam parte, direta ou
indiretamente, do cenário do WTC. Esses prejuízos envolvem perdas de recursos
humanos, materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos, dentre outros.
O ocorrido afetou não somente o WTC, mas também todas as pessoas físicas
e jurídicas que tinham algum tipo de relação ou negócio com as empresas
instaladas naquele cenário. Outro problema relevante refere-se aos sistemas
de segurança, de backup, de rede de computadores e de telecomunicações das
empresas do WTC. Além da necessidade dos sobreviventes de se preocuparem
com o planejamento intensivo e extensivo às ações e negócios das empresas
diante de tamanho desastre.
2. Os fatores de administração, organização e tecnologia que afetaram as
recuperações da Nasdaq e do Bank of New York estão relacionados principalmente
com: a deficiência dos sistemas de informação, pouco dispersam das sedes
administrativas do Bank of New York, longo tempo destinado a recuperação de
dados através dos sistemas de segurança de backup, o planejamento intensivo
e contingencial para poder manter os negócios em funcionamento e minimizar
os prejuízos absolvidos pelas empresas e pelos clientes. Os principais fatores
tecnológicos que afetaram as recuperações foram a destruição dos sistemas
de telecomunicações, sistemas de redes de computadores, backups internos e
sistemas de auditoria e monitoração online.
3. As empresas envolvidas no desastre do WTC passaram a se preocupar ainda
mais com os serviços de segurança, sejam eles de: backup de dados, sistemas
de computadores, monitoração e auditoria, simulações periódicas e redes de
telecomunicações. Pós-desastre as empresas providenciaram investir ainda mais
em conscientização sobre a necessidade de segurança, realizar mais simulações
sobre desastres, descentralizar as sedes administrativas das empresas e apoiar
os sistemas de telecomunicações do país.
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5CASO 2: GINORMOUS LIFE INSURANCE COMPANY
(Len Fertuck, Universidade de Toronto, Canadá)
A Ginormous Life é uma companhia de seguros que tem uma longa
tradição. A empresa tem quatro divisões, cada uma operando seus
próprios computadores. O grupo de sistemas de informação (SI) provê
serviços de análise, projeto e programação para todas as divisões.
As divisões são: atuarial, marketing, operações e investimento.
Todas estão localizadas no edifício da sede corporativa. O marketing
também tem escritórios de campo em 20 cidades em todo o país.
• A Divisão Atuarial é responsável pelo projeto e pela determinação
de preço de novos tipos de apólices. Utiliza dados setoriais
comprados de terceiros e resumos semanais de dados obtidos da
Divisão de Operações. Tem seu próprio minicomputador DECVAX
com sistema operacional Unix para armazenar arquivos de dados.
A maioria das análises é feita em PCs e estações de trabalho Sun
utilizando planilhas ou uma linguagem interativa especializada
denominada APL.
• A Divisão de Marketing é responsável pela venda de apólices a novos
clientes e pelo acompanhamento de clientes existentes para o caso deles
precisarem alterar as condições de seus seguros vigentes. Todos os
pedidos de venda são enviados à Divisão de Operações para entrada
de dados e faturamento. A divisão usa dados externos comprados de
terceiros para fazer pesquisa de mercado e cópias semanais de dados
provenientes da divisão de operações para os acompanhamentos.
Tem seu próprio minicomputador IBM AS/400 com terminais de
console para entrada de dados de vendas. Há também muitos PCs
usados para análise de dados de mercado utilizando pacotes estatísticos
como o SAS.
• A Divisão de Operações é responsável pelo processamento de
todas as transações financeiras da missão crítica da empresa,
inclusive a folha de pagamento. Registra todas as novas apólices,
envia cobranças periódicas aos clientes, avalia e paga todas as
reclamações e cancela apólices vencidas. Todos os seus dados e
programas estão em dois mainframes IBM ES/9000 que rodam o
sistema operacional OS/390. Os programas geralmente são grandes
e complexos porque devem atender não somente aos 15 produtos
vendidos atualmente, mas também aos 75 tipos antigos de apólices
que já não são mais vendidas, mas que ainda têm proprietários.
Auxiliares de escritório usam os terminais de console para entrar
e atualizar dados. Aplicações escritas nos últimos cinco anos
utilizam um banco de dados relacional SQL para armazenar
dados, mas a maioria dos programas ainda está escrita em Cobol.
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5A idade média dos programas de processamento de transação é de
aproximadamente dez anos.
• A Divisão de Investimento é responsável por investir os prêmios até
que sejam requisitados para pagar reclamações. Seus dados consistem
primariamente em dados de carteira interna de investimentos e dados
de pesquisas obtidos por conexões diretas com serviços de dados.
A divisão tem um minicomputador DEC para armazenar seus dados.
Os dados internos são recebidos por meio de uma baixa semanal de
fluxos de caixa vindos da Divisão de Operações. Dados externos são
obtidos segundo a necessidade. A divisão usa PCs para analisar dados
obtidos do minicomputador ou de serviços comerciais de dados.
Recentemente a Financial Behemoth Corpo adquiriu uma posição
controladora na Ginormous Life. A administração da Financial
Behemoth decidiu que a eficiência e a lucratividade da empresa
precisavam ser melhoradas. Sua primeira providência foi nomear
Dan Mann, um especialista em sistemas de informação da Financial
Behemoth, para encarregar-se da Divisão de Sistemas de Informação.
O objetivo a ele determinado foi modernizar e alinhar os recursos
de computação sem nenhum aumento no orçamento.
Na primeira semana de trabalho, Dan descobriu que somente sete
membros do quadro de 200 especialistas em sistemas de informação
sabiam alguma coisa sobre ferramentas CASE, computação de
usuário final ou LANs. Não tinham nenhuma experiência em
implementação de sistemas de PCs. Não havia na organização
nenhuma evidência de quaisquer sistemas formais de suporte
à decisão ou de informações executivas. As novas aplicações
instaladas nos últimos cinco anos tinham sido implementadas
em Cobol sobre DB2, um produto de banco de dados relacional
comprado da IBM. Mais de dois terços das aplicações ainda são
baseados em arquivos de registro escritos em Cobol. Um dos
benefícios de usar DB2 é que agora é possível produzir relatórios
rapidamente com base em consultas ad hoc. Isso está provocando
uma bola de neve de pedidos de conversão de mais sistemas para
bancos de dados relacionais, de modo que os outros gerentes possam
dispor de serviços semelhantes.
Têm ocorrido alguns problemas com os sistemas mais antigos.
A manutenção é difícil e cara porque quase todas as alterações na
estrutura de dados das aplicações em operações requerem mudanças
correspondentes nas aplicações das outras divisões. Tem havido um
crescimento na demanda das outras divisões por acesso mais rápido
aos dados operacionais. Por exemplo, a Divisão de Investimentos
declara que poderia fazer investimentos mais lucrativos se tivesse
acesso contínuo à posição de caixa em operações. O marketing
queixa-se de receber telefonemas de clientes perguntando sobre
reclamações às quais não pode responder porque não tem acesso
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5online à situação da reclamação. A administração quer acesso online
a uma ampla variedade de resumos de dados para poder entender
melhor a situação da empresa. O grupo de SI diz que seria difícil
prover acesso aos dados em operações por causa de considerações
de segurança. É difícil garantir que usuários não façam alterações
não autorizadas nos arquivos Cobol.
O grupo de SI queixa-se de que não pode entregar todas as aplicações
que os usuários querem porque não tem pessoal suficiente. Seus
profissionais gastam 90% de seu tempo na manutenção dos
sistemas existentes. Os programadores são, em sua maioria, antigos
e experientes, e a taxa de rotatividade de funcionários é normalmente
baixa, portanto parece não haver muito espaço para melhorias por
meio de mais treinamento em programação. Os funcionários estão
sempre comentando que a empresa é um lugar muito agradável
para trabalhar. Pelo menos comentavam até que rumores de
desregulamentação e concorrência estrangeira começaram a varrer
o setor.
Dan prevê uma necessidade crescente de capacidade de computação
à medida que mais e mais aplicações forem convertidas para
processamento de transação online e mais usuários começarem
a fazer consultas ad hoc. Ele também está pensando seriamente se
Intranets ou a Internet deveria tornar-se parte de qualquer software
novo.
Dan começou a buscar maneiras de resolver os muitos problemas
da Divisão de Sistemas de Informação. Solicitou propostas de vários
fornecedores e consultores da indústria da computação. Após
uma revisão preliminar das propostas, Dan ficou com três opções
abrangentes sugeridas pela IBM, Oracle Corpo e Datamotion,
uma empresa de consultoria local. As propostas são descritas
resumidamente a seguir.
A IBM propõe uma solução integrada usando hardware e software
da IBM. Os principais elementos da proposta são:
• Dados e aplicações continuarão em um mainframe. O hardware
IBM série ES/9000 rodando sobre o seu sistema operacional
OS/390 proverá serviços de mainframe. A capacidade do hardware
do mainframe terá de ser quase dobrada com a adição de duas outras
máquinas da série ES/9000. As quatro máquinas funcionarão sob
o sistema operacional OS/390, com tecnologia de agrupamento
Parallel Sysplex, que permite futuro crescimento. O sistema Parallel
Sysplex pode ser ampliado conectando-se até 32 servidores que
trabalharão em paralelo e serão tratados como um sistema único
para programação e gerenciamento de sistema. O sistema operacional
OS/390 também poderá rodar aplicações Unix.
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5• Minicomputadores AS/400 rodando sistema operacional OS/400
substituirão os minicomputadores DEC.
• Estações de trabalho RS/6000 rodando AIX – uma das variantes
do sistema operacional Unix – podem ser usadas para cálculos
atuariais. Todo o hardware será interconectado com a arquitetura
de rede SNA, propriedade da IBM. Os PCs funcionarão com o
sistema operacional OS/2 e o servidor de LAN da IBM (LAN Server)
para suportar tanto as aplicações Microsoft Windows como as
aplicações elaboradas na empresa que se comunicam com os bancos
de dados do mainframe.
• Um banco de dados relacional DB2 armazenará todos os dados
online. Usuários poderão acessar quaisquer dados de que precisarem
por meio de seus terminais ou dos PCs que se comunicam com o
mainframe.
• Sistemas serão convertidos usando-se ferramentas de reengenharia
como Design Recovery e o Maintenance Workbench da Intersolv
Inc. A vantagem é que esses sistemas poderão continuar a usar
o código Cobol com o qual os programadores da empresa já
estão familiarizados. Trabalhos novos serão realizados usando-se
ferramentas CASE com geradores de código que produzem código
Cobol.
• Tecnologia comprovada. Os sistemas IBM são amplamente
utilizados por muitos clientes e fornecedores. Há muitos programas
aplicativos de missão crítica empresarial disponíveis no mercado e
que abordam uma ampla variedade de necessidades das empresas.
A Oracle Corpo propôs a conversão de todos os sistemas para usar
seu produto de banco de dados Oracle e seus geradores de tela e
relatórios associados. A empresa afirmou que tal conversão teria
as seguintes vantagens:
• O sistema suporta mais de 90 plataformas de hardware. Isso
significa que a empresa não ficará mais vinculada a um único
fornecedor de hardware. Os bancos de dados e programas
aplicativos da Oracle podem ser facilmente transferidos da máquina
de um fabricante para a máquina de outro fabricante por meio de
uma operação relativamente simples de importação e exportação,
contanto que as aplicações sejam criadas com ferramentas Oracle.
Assim, a plataforma de hardware mais econômica pode ser
utilizada para a aplicação. O sistema Oracle também acessará
dados armazenados em um banco de dados IBM DB2.
• Ferramentas CASE e geradores de aplicação integrados. A Oracle
tem suas próprias ferramentas de projeto e desenvolvimento, denomi-
nadas Designer/2000 e Developer/2000. Aplicações projetadas com
Designer/2000 podem ser criadas automaticamente para uma ampla
variedade de terminais ou para a World Wide Web. O mesmo
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5projeto pode ser implementado em Windows em computadores
Macintosh ou sobre Windows em Unix. São criadas aplicações
usando-se ferramentas gráficas que eliminam a necessidade de uma
linguagem como a Cobol. O projetista trabalha inteiramente com
especificações visuais de prototipagem.
• Aplicações integradas verticalmente. A Oracle vende várias
aplicações comuns, como programas administrativos, que podem
ser usadas como blocos construtivos para o desenvolvimento de um
sistema completo. Essas aplicações poderiam eliminar a necessidade
de desenvolver novamente algumas aplicações.
• Suporte distribuído de rede. Uma ampla variedade de protocolos
comuns de rede, como SNA, DecNet, Novell e TCP/IP, é suportada.
Partes diferentes do banco de dados podem ser distribuídas para
máquinas diferentes na rede e acessadas ou atualizadas por qualquer
aplicação. Todos os dados são armazenados online para acesso
instantâneo. Eles podem ser armazenados em uma máquina e
as aplicações podem ser executadas em uma máquina diferente,
inclusive um PC ou estação de trabalho, para prover um ambiente
cliente-servidor. A capacidade de distribuir um banco de dados
permite que um banco de dados volumoso instalado em um
mainframe caro seja distribuído para vários minicomputadores
mais baratos.
A Datamotion propôs uma abordagem de armazém de dados
(data warehouse) usando ferramentas de software da Information
Builders Inc.. Aplicações existentes seriam conectadas usando
Exploratory Data Analysis (EDA), um servidor middleware de
armazém de dados que atua como uma ponte entre os arquivos
de dados existentes e os usuários que fazem as consultas. Novas
aplicações seriam desenvolvidas usando-se uma ferramenta de
aplicação denominada Cactus. As vantagens dessa abordagem
são:
• Transparência da localização dos dados. O EDA Hub Server
(Servidor de Hub EDA) provê um único ponto de conexão a partir
do qual as aplicações podem acessar múltiplas fontes de dados em
qualquer lugar da empresa. Além disso, usuários podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente,
por meio de servidores ou de plataformas. Usuários podem acessar
facilmente fontes remotas de dados para aprimorar capacidades de
decisão.
• O servidor EDA pode alcançar a maioria dos bancos de dados
não-relacionais e sistemas de arquivos por meio do seu motor de
tradução SQL. O EDA também suporta 3GL, 4GL, SQL estática,
CICS, IMS/TM e processamento de procedimento proprietário
armazenado em banco de dados.
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5• Amplo suporte para rede e sistema de operação. O EDA suporta
14 importantes protocolos de rede e provê tradução de protocolo
entre redes diferentes. O EDA também roda em 35 plataformas
diferentes de processamento. Servidores EDA suportam SQL
otimizada contra qualquer RDBMS. E o servidor EDA pode gerar
automaticamente o dialeto de SQL ótimo para a fonte de dados
visada. Está disponível em Windows 95/ 98, Windows NT, OS/2,
MVS, Unix, CICS, VM, OpenVMS, Tandem e AS/400.
• Suporte abrangente para internet. Com os serviços de internet do
EDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador web
padrão para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber
conjuntos de respostas formatadas como páginas HTML.
• Cactus promove métodos modernos de desenvolvimento.
Ele permite ao desenvolvedor repartir uma aplicação mantendo
separadas as lógicas de apresentação, a de negócios e a de acesso
aos dados. Essa repartição de funcionalidade pode ocorrer por meio
de um grande número de plataformas empresariais para permitir
maior flexibilidade na obtenção de escalabilidade, desempenho
e manutenção. O Cactus provê todas as ferramentas necessárias
para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidor
tradicionais ou aplicações baseadas na web.
Dan não está bem certo de qual abordagem adotar para o futuro
da Ginormous Life. Qualquer que seja o caminho que escolher, a
tecnologia causará um enorme impacto sobre os tipos de aplicações
que seu pessoal conseguirá produzir no futuro e sobre o modo
como as produzirá. Embora a tendência apresentada pelo setor em
direção à redução e distribuição de sistemas possa eventualmente
provar-se mais eficiente, o certo é que a equipe de Dan não tem
muita experiência com as novas tecnologias que seriam exigidas.
Ele não está bem certo de que o retorno financeiro seria suficiente
para justificar o tumulto organizacional que resultaria de uma
grande mudança de rumo. Para ele, o ideal seria passar rapidamente
para um moderno sistema cliente-servidor com o mínimo de
transtorno para o quadro de pessoal e métodos de desenvolvimento
existentes, mas ele teme que esses dois eventos não sejam possíveis
simultaneamente.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 497-500).
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1. Dan deve preparar uma estratégia para a renovação da Divisão de Sistemas de Informação nos próximos três anos. Como seu assistente, prepare um estudo preliminar com classificação por pontos, contendo os seguintes itens:a. Uma lista de fatores ou questões que devem ser considerados ao selecionar a
plataforma de tecnologia da empresa.b. Atribuir um peso a cada fator dividindo um total de 100 pontos entre os fatores
proporcionalmente à sua importância. c. Uma nota de 0 a 10 que reflita quão bem cada uma das três propostas atende a
cada um dos fatores. d. Uma nota total para cada proposta obtida pela soma dos produtos entre as notas de
cada proposta (item c) e os pesos atribuídos aos fatores (item b).
2. Qual tecnologia você recomendaria que Dan adotasse para a Ginormous Life e qual a razão por que escolheu essa tecnologia? Qual a ordem em que cada componente da tecnologia deveria ser introduzido e qual a razão por que escolheu essa ordem?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Respostas Comentadas1. Para fins de apresentação, organizamos a resposta desta atividade no formato
de uma tabela, mas você, se quiser, poderá responder de outra forma. Além
disso, a quantidade de fatores varia conforme a percepção de cada um. Você,
por exemplo, pode encontrar mais (ou menos) fatores que expomos no nosso
modelo de resposta.
FATORESIMPORTÂNCIA(Peso: 0 a 100)
PROPOSTA(Pontos: 0 a 10) TOTAL
(Importância X Proposta)
A B C
1. Desenvolvimento de sistemas de informação
10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 250
2. Treinamento de Recursos Humanos
20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500
3. Mudança cultural 10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 2504. Investimento em tecnologia da informação
5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 100
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5. Inovação e atualização tecnológica
10 5 5 10 50 + 50 + 100 = 200
6. Aquisição de novos equipamentos
5 0 0 10 0 + 0 + 50 = 50
7. Valor do conhecimento
20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500
8. Melhoria contínua 5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 1009. Foco no cliente 5 5 10 10 25 + 50 + 50 = 12510. Retorno financeiro 10 0 5 10 0 + 50 + 100 = 150
Observações:
A = proposta da IBM.
B = proposta da Oracle.
C = proposta da Datamotion.
2. Dan deveria adotar a tecnologia da Datamotion porque essa empresa
propôs uma abordagem de armazém de dados (data warehouse) usando
ferramentas de software da Information Builders Inc.; as aplicações existentes
seriam conectadas usando EDA, um servidor middleware de armazém de dados
que atua como uma ponte entre os arquivos de dados existentes e os usuários
que fazem as consultas; novas aplicações seriam desenvolvidas usando-se uma
ferramenta de aplicação denominada Cactus que permite ao desenvolvedor
repartir uma aplicação mantendo separadas as lógicas de apresentação, a
de negócios e a de acesso aos dados. O Cactus provê todas as ferramentas
necessárias para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicações cliente-servidor tradicionais ou
aplicações baseadas na web.
A ordem de introdução dos componentes refere-se: primeiro, à atualização do
servidor EDA que pode alcançar a maioria dos bancos de dados não-relacionais
e sistemas de arquivos por meio do seu motor de tradução SQL; depois a
transparência da localização dos dados, porque os usuários podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente, por meio de
servidores ou de plataformas. Usuários podem acessar facilmente fontes remotas
de dados para aprimorar capacidades de decisão; depois, às aplicações, usando a
ferramenta Cactus que promove métodos modernos de desenvolvimento; depois
ao amplo suporte para rede e sistema de operação, por suportar 14 importantes
protocolos de rede e provê tradução de protocolo entre redes diferentes; e por
último ao suporte abrangente para internet, porque com os serviços de internet
do EDA, os usuários podem emitir requisições de um navegador web padrão
para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber conjuntos
de respostas formatadas como páginas HTML.
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CONCLUSÃO
A Administração de Sistemas de Informação aborda três itens
importantes como: administração, organização e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
• Administração – A empresa tem três importantes objetivos
referentes à administração da TI: administração do
desenvolvimento e implantação em conjunto de estratégias
de TI; das aplicações de pesquisa e de implantação de
novas tecnologias; e administração dos processos e dos
profissionais de TI.
• Organização – A Administração globalizada: lida com
desafios culturais, políticos e geoeconômicos colocados
pelos diversos países; desenvolve estratégias de negócios
e de TI adequadas; desenvolve um portfólio de aplicações
globalizadas de e-commerce e de e-business, e uma
plataforma de tecnologia para apoiá-los.
• Tecnologia – A administração da TI é responsável pela
evolução da computação global e empresarial, das redes de
computadores e da infra-estrutura organizacional. Fazem
parte desse cenário o e-commerce e o e-business que
procuram agilizar a flexibilidade, a estratégia empresarial,
a cadeia de suprimentos e a qualidade dos recursos.
A administração da TI conta também com os fornecedores,
os parceiros da empresa e a valorização do cliente para a
disseminação de novas tecnologias.