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Abril, 2005

Governo de alto desempenho

2

A AccentureA AccentureQuem somos?Quem somos?

• Consultoria de alta gestão, serviços de tecnologia e outsourcing.

• Compromisso com a implementação de soluções inovadoras e que proporcionam alto desempenho

• Somos uma empresa Global com presença em 48 países e uma prática brasileira de destaque

• 110 escritórios no mundo sendo 6 na América Latina, 4 no Brasil

• Reunimos 103.000 profissionais, dos quais 4.000 no País, com diversas especialidades

www.accenture.com

3

• Nossa estrutura matricial de atuação compreende 5 Grupos Operacionais. Cada um destes grupos atua através de 8 linhas de serviços e de núcleos de soluções específicos para os setores atendidos.

Serviços Financeiros

Produtos Comunicações& Alta

Tecnologia

Resources Governo

Accenture Serviços de RHAccenture Soluções Financeiras

Accenture Ensino

Gru

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Consultoria de Negócios

• CRM• Gestão financeira & de performance• Desempenho humano• Estratégia & arquitetura de negócios• Gestão da cadeia de suprimentos

Tecnologia & Outsourcing

• Pesquisa tecnológica & inovação• Engenharia de soluções• Operação de soluções

(terceirização)

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Accenture Serviços de Infra-estrutura Tecnológica

A AccentureEstrutura de AtuaçãoA AccentureEstrutura de Atuação

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• Receita e Administração Aduaneira

• Saúde e Previdência Social

• Justiça e Segurança Pública

• Serviços Postais

• Educação

• Governo Eletrônico (eGovernment)

• Sistemas Estruturadores de Governo

Dentro do Grupo Operacional de Governo, a Accenture vem trabalhando junto a administrações de todo o mundo, nos seguintes segmentos:

A AccentureNossa Especialização em GovernoA AccentureNossa Especialização em Governo

5

• Parcerias estratégicas locais e globais

• Utilização de práticas inovadoras

• Integração de Agências/Pessoas

• Migração e integração tecnológica

• Modelos de valor para o Setor Público

• Força de implantação

• Fábrica de SW

• Centros de solução

• Especialistas

Promover e atuar em parceria com o Setor Público brasileiro na implementação do Governo de Alto Desempenho

A AccentureNossa AspiraçãoA AccentureNossa Aspiração

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• Ponto único de contato do cidadão

• O serviço 311 de Nova Iorque

• Segurança de fronteira e comodidade ao

visitante

• O Projeto US - Visit

Exemplos de Integração de Pessoas e uso de tecnologias de ponta para um Governo de Alto Desempenho

A AccentureNo Forum deste anoA AccentureNo Forum deste ano

Durante o Fórum, em parceria com a HP

• Solução Integrada para Segurança Pública

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FILME NYC 311

8

Governo de Alto Desempenho

NYC 311

• Visão definida pelo Prefeito Michael Bloomberg para a cidade de Nova York: “Um Governo Aberto”. O serviço 311 seria a nova face do governo para os nova yorquinos.

• O 311 – Um complexo labirinto de serviços:– 900 serviços diferentes oferecidos a 8 milhões de residentes– 40 call centers e mais de 50 agências– Serviços representando mais de 4.000 itens ocupando 14 páginas do catálogo

telefônico da cidade de Nova York

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NYC 311

• Foi de apenas 9 meses o tempo transcorrido desde a a concepção do projeto até a sua implantação. Os principais aspectos da solução podem ser resumidos:

– Desenvolvimento de um mecanismo de busca que se utiliza de uma nova base de conhecimento correspondendo aos diversos serviços públicos. Resultado: um repositório de informações contendo mais de 6.000 diferentes aspectos relacionados ao governo municipal.

– Construção de um novo Call Center (unificado) com 450 atendentes e capacidade para receber 10 milhões de chamadas/ano, e onde se concentrou toda a infra-estrutura tecnológica do projeto 311.

– Introdução de uma gama de novos processos operacionais alinhados à uma ferramenta de gestão de chamados (Siebel), que precisou ser integrada à ferramentas de gestão de conteúdo (Interwoven). Isto permitiu aos atendentes trabalhar com um único sistema onde podiam criar, gerenciar, aprovar e submeter as informações de cada caso atendido.

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NYC 311

• Escalabilidade – Durante um blackout de Agosto/2003, o call center foi capaz de suportar mais de 115.000 chamados em poucas horas

• Valor = Resultado + Qualidade do Gasto– Resultado

• Maior eficiência na provisão de serviços aos cidadãos: 17.000 chamados por dia• Redução de chamados não emergenciais ao 911, melhorando o atendimento por este canal• Gestores podem se utilizar de métricas fornecidas pelo 311 para efetuar melhoras na provisão de

serviços• As necessidades dos Cidadãos podem ser identificadas com maior rapidez e acuidade

– Qualidade do Gasto• Economias com a consolidação de call centers• Terceirização da operação do call center• Melhor alocação de recursos decorrente do acesso a informação de melhor qualidade

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FILME US VISIT

12


• US Visitor and Immigrant Status Indicator Technology (US-VISIT)• Novo sistema de controle e registro do movimento de entrada e

saída nos mais de 400 pontos de entrada (aeroportos, portos e fronteiras terrestres).

• Integra diferentes agencias (Intelligence, Law Enforcement, Border Management, Visa and Passport processing)

• Coleta, Armazena e compartilha informações, incluindo identificação biométrica

• Informa em tempo real a situação de estrangeiros no país, • visualiza dados operacionais de várias formas e realiza

monitoramento de riscos• Verifica a identidade e a veracidade dos vistos e políticas de

imigração

Balancear liberdade de movimento com aumento significativo de ameaça de terrorismo internacional

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US-VISIT Team – Aliança inteligente de Fronteiras

• 4 parceiros chave,

– Accenture:• Líder do consórcio, gerenciamento do projeto, processo de

transição, arquitetura do negocio

– Raytheon:• Engenharia de sistemas, biometria, implementação técnica

– SRA:• Segurança da informação e gerenciamento de privacidade,

data mining e analise

– Titan:• Gestão da qualidade, teste, gerencia de configuração

• Outros parceiros de negocio.


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• Fronteira Virtual– Fazer com que as inspeções sejam a ultima linha de defesa, não a

primeira

• Visão do Processo– Gerenciamento ponta-a-ponta do gerenciamento de fronteiras

• Visão Integrada– Prove uma visão compreensiva do viajante

• O Sistema dos Sistemas– Prove integração horizontal e vertical através de todos os niveis de

governo

– Utilização da infra-estrutura existente para facilitar o compartilhamento de informações e melhoria do processo


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• 1.1 milhões de passageiros inspecionados diariamente

– 840,000 em veículos– 137,000 pedestres– 189,000 passageiros– 34,000 navios

• 301 portos de entrada• 18 escritórios de imigração no exterior• 211 escritórios Consulares emitindo mais de 5

milhões de vistos de não emigrantes• Nove departamentos federais em múltiplos

estados• Aplicação da lei:

– 2,050 imigrantes detidos– 11 traficantes– 48 estrangeiros criminosos– 87 lista de suspeitos por impressões digitais– 470 apreensões

• Multi-nacional

• Multi-agência

• Centenas de localidades

• Milhões de registros

• Milhões de eventos

• A maioria dos passageiros são legais

• Os passageiros ilegais podem ser benignos ou muito perigosos


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Modelos Inovadores para a Administração Pública

Modelo de Valor para o Setor Público - PSV

ValorQuantificado

Empresas de Alto Desempenho

…quantificam o valor gerado ao acionista (shareholder value) de modo a realçar o fato de criarem valor

Organizações Governamentais de Alto Desempenho

…também se beneficiariam se quantificassem o valor gerado aos cidadãos, mas se vêem em dificuldades para encontrar uma forma padrão para quantificá-lo que seja diferente de custo

Solução proposta pela Accenture: QUANTIFICAR O VALOR GERADO PELO SETOR PÚBLICO

De maneira a superar as dificuldades associadas à quantificação do valor criado pelas agências governamentais, a Accenture desenvolveu um novo método inspirado no conceito de

valor ao acionista (shareholder value), denominado:

Modelo de Valor para o Setor Público (PSV - Public Sector Value)

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• O modelo PSV para o Setor Fazendário (ilustrado abaixo) compôs a base para a análise.

Resultados (% Peso)Fontes

de Valor Racional

A função maior de uma agência Fazendária é administrar a legislação tributária com eficiência e justiça, por meio da devida arrecadação aos contribuintes (pessoas físicas e jurídicas).

Um aumento no número de contribuintes declarando correta e espontaneamente suas obrigações indica que a agência fazendária é eficaz em sua comunicação, educação, serviços de atendimento e programas de cumprimento de obrigações tributárias.

Contribuintes valorizam ações de redução de custos de cumprimento direto ou indireto de obrigações, incluindo custos associados aopreenchimento de declarações (obtenção de informações e submissão) e à respostas a auditorias.

O nível de declarações efetuadas pelos contribuintes reflete tanto a qualidade do suporte oferecido pela administração fazendária em facilitar o cumprimento das obrigações legais, quanto a eficácia da administração em solucionar os problemas dos contribuintes.

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Maximização da Arrecadação (30%)

Maximização do Índice de Cumprimento (30%)

Minimização do Custo de Declaração (20%)

Maximização do Atendimento (20%)

Resultados / Despesas Ajustadas

Uma agência eficaz na gestão de custos otimiza a utilização de seus gastos orçados e de seus ativos (custo de oportunidade do capital) de modo a gerar o maior nível de resultado por recurso aplicado.

Modelo PSV para o Setor Fazendário

Resultados (% Peso)Fontes

de Valor Racional

A função maior de uma agência Fazendária é administrar a legislação tributária com eficiência e justiça, por meio da devida arrecadação aos contribuintes (pessoas físicas e jurídicas).

Um aumento no número de contribuintes declarando correta e espontaneamente suas obrigações indica que a agência fazendária é eficaz em sua comunicação, educação, serviços de atendimento e programas de cumprimento de obrigações tributárias.

Contribuintes valorizam ações de redução de custos de cumprimento direto ou indireto de obrigações, incluindo custos associados aopreenchimento de declarações (obtenção de informações e submissão) e à respostas a auditorias.

O nível de declarações efetuadas pelos contribuintes reflete tanto a qualidade do suporte oferecido pela administração fazendária em facilitar o cumprimento das obrigações legais, quanto a eficácia da administração em solucionar os problemas dos contribuintes.

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Maximização do Atendimento (20%)

Resultados / Despesas Ajustadas

Uma agência eficaz na gestão de custos otimiza a utilização de seus gastos orçados e de seus ativos (custo de oportunidade do capital) de modo a gerar o maior nível de resultado por recurso aplicado.

Modelo PSV para o Setor Fazendário

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Desde 1998, o Departamento de Fazenda de Indiana tem gerando um aumento de Valor para o Setor Público para os contribuintes de Indiana.

Movimento de Destruição de Valor Movimento de Criação de Valor

Matriz PSV de Performance da Agência (1997 – 2003)

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Baixa AltaEficácia dos Custos

Matriz PSV de Performance da Agência (1997 – 2003)

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Baixa AltaEficácia dos CustosBaixa AltaEficácia dos Custos

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A melhoria de resultado indicada pelo modelo PSV é atribuída, primariamente, à Maximização do Índice de Cumprimento das obrigações pelos contribuintes, e também, à Maximização da Arrecadação.

-

0.20

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Maximização do AtendimentoAumento de 281%

Maximização da ArrecadaçãoAumento de 23%

Minimização doCusto de Declaração

Redução de 11%

Maximização do Índice deCumprimento

Redução de 1%

Pontuação Média Ponderada – 1997 Pontuação Média Ponderada – 2003

Histograma PSV de Criação de Valor(Ano Fiscal 1997 vs. Ano Fiscal 2003)

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Criação de Valor

Significativa

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Governo - Brasil

Alguns de nossos clientes – Setor PúblicoNÃO EXAUSTIVO

Maranhão

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OBRIGADO!

abril, 2005 governo de alto desempenho. 2 a accenture quem somos? consultoria de alta gestão,...

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