tutorial bpo - business process outsourcing

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Salesforce vê Brasil como um dos principais mercados de software como serviço TUTORIAL TUTORIAL Terceirização ou BPO – Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e conhecimento corporativo Por Rosália Paraiso Matta de Pa la BPO – Business Process Outsourcing da gestão da Por Rosália Paraiso Matta de Paula Sócia Diretora da Unidade de Negócios informação e conhecimento – inovação para as organizações de pequeno, médio e grande porte Conferencista: Rosália Paraíso Matta de Paula, Sócia Fundadora Diretora da Unidade de Negócios da Documentar, l H i Belo Horizonte

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Tutorial BPO - Business Process Outsourcing, apresentado na INOVATEC 2008 - 4ª feira de ciência e tecnologia.

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Page 1: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Salesforce vê Brasil como um dos principais mercados de software como serviço 

TUTORIALTUTORIALTerceirização ou BPO – Business Process Outsourcing

do processo de gestão da informação e conhecimento corporativo

Por Rosália Paraiso Matta de Pa laBPO – Business Process Outsourcing da gestão da Por Rosália Paraiso Matta de Paula

Sócia Diretora da Unidade de Negóciosinformação e conhecimento – inovação para as organizações de pequeno, médio e grande porte

Conferencista:Rosália Paraíso Matta de Paula, Sócia Fundadora ‐ Diretora da Unidade de Negócios da Documentar, 

l H iBelo Horizonte 

Page 2: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

O que é BPO – Business Process Outsourcing

É• É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, que não faz parte do core business da organização e que ela não deseja ou não precisa realizar com recursos próprios,  para um 

terceiro especializado na atividade. 

Page 3: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

BPO x Terceirização de Mão de Obra – Body shop

BPO BODY SHOPPlanejamento, implantação , manutenção e gerenciamento sob a responsabilidde do

Planejamento e gerenciamento sob a responsabilidde do contratantesob a responsabilidde do

contratado.contratante.

T f ê i d C t t ã d ã dTransferência da responsabilidade do processo

Contratação de mão de obra especializada

Page 4: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Fator crítico de sucesso de um BPO

f é f h d• A confiança é fator‐chave do sucesso de um BPO

• Se a empresa cliente não se psente à vontade para abrir suas informações estratégicas para ç g pum prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO ppoderá ser concluído. 

Page 5: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Cenário do BPO

S d G d• Segundo o Gartner, o mercado mundial da terceirização de 

d 144 1 bilhõ dprocessos era de 144,1 bilhões de dólares em 2006 e chegará a 234,1 bilhõ d dól 2011bilhões de dólares em 2011. 

• No Brasil o mercado de BPO deve fechar 2008 em 7,9 bilhões de dólares, de acordo com a IDC. E crescerá 16% até 2011.

Page 6: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Diferença entre BPO e Body Shop

• “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização. Eles queriam controlar todos os processos”. Atento.

Page 7: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Diferença BPO da mera terceirização de Mão de Obra

• Mais que simplesmente prestar um• Mais que simplesmente prestar um serviço, ou simplesmente fornecer a mão de obra o fornecedor de BPOmão‐de‐obra, o fornecedor de BPO assume a responsabilidade e os riscos daquele processo de negóciodaquele processo de negócio.

• Não é só a redução de custo. O mais importante é utilizar a expertise do fornecedor para trazer para a empresa mais condições de competição

Page 8: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Evolução do BPO

1a. Onda 2a. Onda 3a. Onda• redução de custos e transferência

• aumento da produtividade, com um parceiro

• fase mais estratégica, com contratostransferência 

para parceiros da infra‐

com um parceiro assumindo a infra‐estrutura e 

contratos envolvendo processos de 

estrutura do negócio. 

as aplicações.  negócios completos

Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC.

Page 9: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Razões para BPO – Business Process Outsourcing

Page 10: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Objetivos que se busca com o BPO

• Busca da eficiência e excelência no processo

• Segregação dos custos fixos e variáveis• Segregação dos custos fixos e variáveis.

• O cliente só paga pelo que, de fato, recebe. 

A tã ti b d d li t• A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera‐se que o fornecedor do serviço tenha know‐how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos.seu próprio gerenciamento de projetos. 

• Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.p

Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource

Page 11: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Objetivos que se busca com o BPO

• Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser p prealizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia‐a‐dia do desenvolvimento. 

• Transformação de provedores de mão‐de‐b i t té i d ó iobra para parceiros estratégicos de negócio. 

• A empresa que se habilitar a praticá‐lo deverá compreender que o conhecimento docompreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados. 

• O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.

Gilmar Batistela  ‐ presidente do Grupo Resource 

Page 12: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Objetivos que se busca com o BPO

• Vencer a forte competitividade do mercado em nível global. 

• Aumentar a produtividade operacional.

• Buscar a eficiência administrativa.

• Obrigatoriedade de agilidade de negócios.

• Realizar mudanças em tempos cada vez mais curtos .

• Resolver a falta de competência instalada 

para atendimento do crescimento das d ddemandas. 

• Buscar aumento do valor dos acionistas. 

Page 13: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Tipos mais comuns de BPO

• Serviços de contabilidade

• Impostos e rotinas do departamento fiscal 

• Folha de pagamento e pessoalFolha de pagamento e pessoal

• Rotinas dos departamentos financeiro e de controladoriacontroladoria

• Tesouraria

• Contact center 

• Recrutamento e seleção ç

• entre outros.

Page 14: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Tipos mais comuns de BPO na área de gestão de documentos

Serviços de:

• Off site storageOff site storage

• Digitalização

Mi fil• Microfilmagem

• Impressão

• E outros

Page 15: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Metodologia para execução de serviços BPO

Page 16: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Metodologia para execução de serviços BPO

• Fase I – Diagnóstico

• Entendimento da Empresa Detecção das áreas críticasEntendimento da Empresa. Detecção das áreas críticas, questões e desafios que afetam os processos que estão sendo terceirizados. 

• Análise de Processos. Entendimento dos processos que estão sendo considerados para terceirização. A análise inclui considerações sobre as interfaces que as funções e processos terceirizados possam ter com as demais áreas da empresa. Com base nas informações coletadas teremos:Com base nas informações coletadas teremos: 

• – Entendimento da estrutura administrativa; 

• – Níveis de volume de transações esperados;Níveis de volume de transações esperados; 

• – Requisitos básicos de conformidade; 

• – Nível de aprovações; 

• – Indicadores de desempenho.  Fonte: KPMG

Page 17: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Metodologia para execução de serviços BPO

• Determinação das regras de negócio que regem o desempenho dos terceirizados. Controles, políticas, requisitos p , p , qlegais, requisitos de relatórios financeiros, relatórios de terceiros e relatórios da Diretoria. Definição clara dos papéis e deveres do fornecedor terceirizado, controles internos, manutenção de uma política e processos internos. Os procedimentos de comunicação e protocolos são tambémprocedimentos de comunicação e protocolos são também definidos nesta etapa. 

• Estrutura de suporte Determinação da estrutura e localizaçãoEstrutura de suporte. Determinação da estrutura e localização de pessoal, provisões de ativo fixo e sistemas, considerações sobre despesas gerais. 

• Plano de trabalho para a transição. Determinação dos próximos passos, desenvolvimento do projeto e cronograma de transição/plano de ação.  Fonte: KPMG

Page 18: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

• Fase II Transição

Metodologia para execução de serviços BPO

• Fase II ‐ Transição

• Durante esta fase, é implantado o plano de trabalho para a transição, com a customização nos sistemas da contratada dos processos ecom a customização, nos sistemas da contratada, dos processos e serviços terceirizados.

• Fase III ‐ ContinuidadeFase III  Continuidade

• Nesta fase, assumimos a responsabilidade pelos processos e execução dos serviços terceirizados. Outras funções a serem executadas durante ç çesta fase incluem:

• Monitoração da conformidade com os compromissos de entrega; 

• Emprego de técnicas de melhoria contínua; 

• Suporte estratégico e acesso aos recursos mundiais da Contratada; 

• Treinamento e ferramentas de medição de desempenho; 

• Monitoração, manutenção e atualização de soluções tecnológicasç ç ç ç gFonte: KPMG

Page 19: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Formas de contratação de serviços em BPO

Page 20: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Melhores práticas para contratação de BPO

• Avaliar os processos internos e externos de negócio mapeando  a importância de g p pcada um deles

• Selecionar parceiros considerando não apenas a sua expertise tecnológica, mas também sua experiência na área da corporação e sua reputação como provedor de serviçosprovedor de serviços.

• Envolver todas as equipes internas da• Envolver todas as equipes internas da organização no processo de definição e desenho dos serviços a serem çterceirizados. Fonte: ICD Brasil

Page 21: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Melhores práticas para contratação de BPO

• Identificar indicadores , métricas e SLAS relacionados ao negócio e que sejam de g q jfato mensuráveis como aumento de produtividade, novas oportunidades de 

ó i d inegócio geradas, novas receitas conquistadas, redução ou transformação de custos mitigação detransformação de custos, mitigação de riscos e novos clientes.

• Aplicar prática de bônus e penalidade para encorajar e recompensar o bom p j pdesempenho tanto quanto para interromper uma ação indesejada

• Análisar viabilidade (custo x Benefício)

Fonte: ICD Brasil

Page 22: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Construindo valor com BPO em gestão de informação e conhecimento corporativo

• Opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor no segmento de informação e conhecimento 

corporativo

Page 23: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Os negócios exigem:

Maior transparência nos negócios -

Governança CorporativaGovernança Corporativa

M i tê iMais competência na 

Gestão do Negócios

Maior controle do 

i O i lRisco Operacional

Maior precisão, seletividade e velocidade de

Acesso à Informação e Conhecimentoç

Page 24: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Como gerenciar todas essas INFORMAÇÕESse isso não é o meu negócio?

Page 25: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Linhas de negócio a serem avaliadas

Information Business Framework

GESTÃO DE CONHECIMENTO

Integração Capital Intelectual

Colaboração Estratégia Competitiva

cio

Inovação

ProcessosEstratégia de Infraestrutura

GESTÃO DA INFORMAÇÃOTomada` de Decisão O

CES

SO

OR

ATI

VA

o N

egóc

ProcessosEstratégia de Negócios

Infraestrutura de TI

ELA

GEM

DE

PRO

OLO

GIA

CO

RPO

alor

par

a

(Físicos e Eletrônicos)

GESTÃO DE DOCUMENTOS

Operações

MO

DE

TEC

NO

Va

Jurídico Financeiro Administrativo Outras

D1 D2 D3 D4D1 D2 D3 D4Acervos Documentais

Page 26: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Visão sistêmica dos processos a serem terceirizados

DEFINIÇÃO DO:SISTEMA 

NORMATIVO

‐ Diretrizes

‐ Normas

PROCESSOS DE NEGÓCIO

‐Macro Processo

‐ Processos

IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS 

OPERACIONAIS

IDENTIFICAÇÃO DOS REGISTROS INFORMACIONAIS RELACIONADOS

DEFINIÇÃO DO: 

*CICLO DE VIDA 

* POLÍTICA DE GESTAO 

* PLANO DE

CONSTRUÇÃO DA TAXONOMIARELACIONADA

‐ Proced. Corp.

Proced. Locais

‐ Sub‐processos

‐ Atividades

OPERACIONAIS RELACIONADOS COM OS RISCOS

 PLANO DE CONTINGÊNCIA DOS REGISTROS INFORMACIONAIS

RELACIONADA

M t d l i i t á lMetodologia integra áreas e agrega valor para Governança Corporativa, SOX, ISO, Compliance…

Page 27: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Linhas de negócio a serem avaliadas

Information Business Framework

GESTÃO DE CONHECIMENTO

Integração Capital Intelectual

Colaboração Estratégia Competitiva

cio

Inovação

ProcessosEstratégia de Infraestrutura

GESTÃO DA INFORMAÇÃOTomada` de Decisão O

CES

SO

OR

ATI

VA

o N

egóc

ProcessosEstratégia de Negócios

Infraestrutura de TI

ELA

GEM

DE

PRO

OLO

GIA

CO

RPO

alor

par

a

(Físicos e Eletrônicos)

GESTÃO DE DOCUMENTOS

Operações

MO

DE

TEC

NO

Va

Jurídico Financeiro Administrativo Outras

D1 D2 D3 D4D1 D2 D3 D4Acervos Documentais

Page 28: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Perfil das equipes multidisciplinares envolvidas

GESTAO DE GESTAO DE TECNOLOGIA

GESTAO DE TAXONOMIA

GESTAO DE RECURSOS INFORMACIONAIS

IDENTIFICAÇAO DE RISCOS

MODELAGEM DE PROCESSOS

SISTEMAS NORMATIVOSPMI

CONSULTOR

SUPERVISOR

GERENTE DECONSULTOR

CONSULTOR

COORDENADOR

ANALISTA DEGERENTE DE PROJETO

PROFSSIONAL DE INFORMAÇÃO 

ANALISTA DE PROCESSOANALISTA DE 

DOCUMENTOS NORMATIVOSNORMATIVOS

Page 29: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Como reduzir custos e ganhar eficiência?

Quando o tema é gestão de documentos, informação e conhecimento corporativo a organização despendeconhecimento corporativo, a organização despende

muito tempo e recursos e quase nunca obtém excelência nos resultados alcançados.nos resultados alcançados.

Page 30: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Analisando ...

1. Há dificuldades em atrair e manter equipes multidisciplinares de qualidade.

2 Há difi ld d t i t i d2. Há dificuldades em manter essas equipes treinadas e atualizadas,

3 Os processos de negócios acabam apresentando3. Os processos de negócios acabam apresentando ineficiência e aumentando os riscos operacionais.

4 A tecnologia utilizada ou não existe ou é ultrapassada e vez4. A tecnologia utilizada ou não existe, ou é ultrapassada e vez por outra, nem há planos para substituí-la ou atualizá-la.

5 Há demanda de inovação permanente mas faltam os inputs5. Há demanda de inovação permanente, mas faltam os inputs (informação e conhecimento) básicos disponíveis.

6. O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de6. O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de estruturação e consequente visibilidade, não gerando capital intelectual contabilizável.

7. Há geração de retrabalho e desperdício de vários recursos

Page 31: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Qual a solução a ser contratada?

Conjunto de atividades relativas ao processo de informação e conhecimento corporativo

Page 32: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Transformação das estruturas organizacionais de informação

ARQUIVOSARQUIVOS

ACERVOS ELETRÔNICOS BIBLIOTECAS

UNIDADE DE INFORMAÇÃO PARAINFORMAÇÃO PARA 

NEGÓCIO

Page 33: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Portfólio de Soluções

INFORMATION BUSINESS FRAMEWORKINFORMATION BUSINESS FRAMEWORK

PLANEJAMETNO DO MODELO A SER IMPLANTADO

GESTÃO DEGESTÃO DE CONHECIMENTOCONHECIMENTO

IMPLEMENTAÇÃO DO MODELO PLANEJADO

MANUTENÇÃO DO MODELO IMPLANTADO

SISTEMAS SISTEMAS NORMATIVOSNORMATIVOS

SER IMPLANTADOORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE SISTEMAS NORMATIVOS

GESTÃOGESTÃO DA INFORMAÇÃODA INFORMAÇÃOTECNOLOGIASTECNOLOGIAS

MODELO PLANEJADO IMPLANTADO

PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE SOLUÇÕES DE GESTÃO DE INFORMAÇÕES PARA O NEGÓCIO

OUTSOURCING DA GESTÃO DAS INFORMAÇÕESPARA O NEGÓCIO

ELABORAÇÃO DE TAXONOMIA CORPORATIVA

GESTÃOGESTÃO DA INFORMAÇÃODA INFORMAÇÃOIMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA PRÓPRIA OU DE TERCEIROS PARA SUPORTAR AS SOLUÇÕES

MODELAGEM MODELAGEM DE PROCESSOSDE PROCESSOS

MAPEAMENTO, OTIMIZAÇÃO E INFORMATIZAÇÃO  DOS PROCESSOS DE  

GOC OS

GESTÃO DE DOCUMENTOSGESTÃO DE DOCUMENTOS

SOLUÇÕES PROPOSTASDE PROCESSOSDE PROCESSOS

GESTÃO DE CICLO DE VIDA ÚTIL DOS DOCUMENTOS E PLANO DE CONTINGÊNCIA

ORGANIZAÇÃO DE ACERVOS DOCUMENTAIS

(FÍSICOS E ELETRÔNICOS)

TERCEIRIZAÇÃO DE PROFISSIONAIS PARA GESTÃO DE DOCUMENTOS

NEGOCIOS INTEGRADA COM A GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Page 34: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Armadilhas do BPO

As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação

Page 35: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Riscos do BPO

Seguem algumas dicas que podem evitar que as contratações possam

ser consideradas irregulares: 

1. Não é possível ser terceirizada a atividade fim da empresa; 

2. Estabelecer contrato escrito com a prestadora de serviços; 

3 V ifi id id d d t t d3. Verificar a idoneidade da empresa contratada; 

Page 36: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Riscos do BPO

4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual;habitual; 

5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada; 

6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos funcionários; 

Page 37: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Riscos do BPO ?

7 P dif i d d d d d7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através de uniformes ou identificação     ( crachás) próprios;( crachás) próprios; 

8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas di d l i t t tdiversas daquelas previstas no contrato; 

9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando‐se a exclusividade. 

Page 38: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Envolvimento de Tecnologias

Ab d b d t l iAbordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de 

prestação de serviço

Page 39: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Integração das Tecnologias

Intranet/ExtranetSite Institucional

WCMWCM

ECM* U I N *

BPM* U. I. N. *

Unidade de Informação para Negócio

ServiçosSistemas Legados

ConteúdoEletrônico

Acervos Fisicos Colaboração

Page 40: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Modalidades de aquisição de tecnologias

• venda por licençasdConvencional • venda por serverConvencional

• Aluguel para usoSaaS • Aluguel para usoSaaS

Software as a Service

Page 41: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Benefícios gerais corporativos

Conhecimento AgilidadeConhecimento

Consistência

Agilidade

Envolvimento

Conformidade

Precisão

Redução de risco

ProdutividadePrecisão

Governança

Produtividade

Segurança

Page 42: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Benefícios estratégicos do BPO

1. Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para o fornecedor.

2. Aumento de eficiência e melhoria contínua ã dna execução desses processos.

3. Liberação de recursos internos para assuntos estratégicosassuntos estratégicos.

4. Redução dos investimentos em capital e em treinamento na execução desses çprocessos.

5. Informações de alta qualidade.

6. Obtenção de maior flexibilidade interna.

7. Controle e redução de custos operacionaisç p

Page 43: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

Uma reflexão

"Na economia do conhecimento, a competitividade de uma porganização dependerá em maior parte de seus recursos de conhecimento estarem seriamenteconhecimento estarem seriamente controlados de modo que melhorem a produtividade do trabalhador ”trabalhador

Gartner Group

Page 44: Tutorial BPO - Business Process Outsourcing

PERGUNTAS?

MUITO OBRIGADA!

Esta palestra estará disponível na íntegra no sitewww.documentar.com.br

ál í d lRosália Paraíso Matta de [email protected]

Utilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivoUtilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivo.