abordagem pra implantaÇÃo de itil-Ênfase_gerÊncia_configuraÇÃo
TRANSCRIPT
SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA - SOCIESC
INSTITUTO SUPERIOR TUPY - IST
Claudine Silva
UMA ABORDAGEM PRÁTICA PARA IMPLANTAÇÃO DE ITIL COM ÊNFASE NA GERÊNCIA
DE CONFIGURAÇÃO
Joinville
2008/2
CLAUDINE SILVA
Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na Gerência de
Configuração
Trabalho de Conclusão de Curso será apresen-tado ao Instituto Superior Tupy como requisito par-cial para a obtenção de grau de Bacharel de Siste-mas de Informação sob a orientação do professorMehran Misaghi.
Joinville
2008/2
SILVA, CLAUDINE. Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ên-
fase na Gerência de Configuração
Joinville: SOCIESC, 2008/2.
CLAUDINE SILVA
Trabalho de Diplomação sob o título Umaabordagem prática para implantação deITIL com ênfase na Gerência de Configura-ção, defendida por Claudine Silva e apro-vada em 01 de dezembro de 2008, emJoinville, pela banca examinadora consti-tuída conforme abaixo:
Prof. Dr. Mehran Misaghi - SOCIESC
Juliana Bachtold - Tupy S.A.
Prof. Moises de Souza - SOCIESC
Dedico esta vitória a minha família e ami-gos, especialmente a minha mãe Anita queconsidero uma mãe brilhante e uma profes-sora fascinante.
AGRADECIMENTO
Agradeço a Deus, à minha família, ao professor Mehran, à Glaci e à Juliana Bachtold queacreditaram neste projeto e a todos os amigos que, de uma forma ou outra, contribuíram paraque chegasse este momento.
Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples.
Na verdade, maior elogio que uma inovação pode receber é
haver quem diga: isto é óbvio. Por que não pensei nisso antes?
PETER DRUCKER
RESUMO
As organizações possuem atualmente dependência dos recursos tecnológicos para realizarsuas atividades. Devido a isso, é essencial possibilitar maior disponibilidade dos serviços ofe-recidos, tornando a área de TI um parceiro estratégico para a organização, reduzindo custos epossibilitando maior agilidade na resolução de incidentes. O objetivo deste trabalho é explanarsobre as gerências contempladas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versão2, focando na Gerência da Configuração, comparar e implantar uma ferramenta para a Base deDados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) em uma organização. O método adotadoconsistiu em pesquisa bibliográfica e uma pesquisa descritiva. A estratégia utilizada foi um es-tudo de caso sobre a implantação de uma ferramenta de BDGC. Foi realizada a implantação doMS SharePoint para centralizar as informações referentes aos servidores de uma organizaçãoe foi percebido que com esta implantação houve redução de custos com pagamento de horasextras na margem de 15%, aumento na produtividade da área de TI e redução de 10% no tempode parada dos serviços por efeitos colaterais não previstos.
Palavras-chave: ITIL. Gerência de Configuração. BDGC.
ABSTRACT
Nowadays, companies depends on IT resources to achieve its goals, because of this, itsnecessary increase the availability of the IT Services, making the IT department its strategicpartner; reducing costs and enabling greater agility on incident resolutions. The aim of thisdocument is to explain about the managements included in Information Technology InfrastructureLibrary (ITIL) version 2, focusing on the Setup Management, compare and deploy a tool toConfiguration Management Data Base (CMDB) in an organization. The methodology adoptedon this paper was a bibliography research and a descriptive research. The strategy used was acase study on an implementation of a tool for CMDB. The implementation of this tool was doneon MS SharePoint configured to centralize the information about the server of one organization.After the implementation of the tool, the company has achieved a reduction of 15% on extrahour’s payments, increase of the productivity of the IT department and the reduction of 10% onthe servers downtime caused by changes collateral effects.
Keywords: ITIL. Configuration Management. CMDB.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
−Figura 1 Resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamento de Ser-
viços de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
−Figura 2 O que o CIO consegue com ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
−Figura 3 Processo de cálculo do TCO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
−Figura 4 Atuação da Central de Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
−Figura 5 Evolução até a implementação da solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
−Figura 6 Relações entre problemas e erros conhecidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
−Figura 7 Integração dos processos de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
de Projetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
−Figura 8 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberação . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
−Figura 9 Plano de Disponibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
−Figura 10 Estrutura de armazenamento federada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
−Figura 11 Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidente . . . . . . . . . . 40
−Figura 12 Relacionamento entre a BDGC e outros processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
−Figura 13 Figura referente a tela de FAQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
−Figura 14 Figura referente a tela de Downloads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
−Figura 15 Pesquisa de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
−Figura 16 Tela do BDGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
−Figura 17 Informações do objeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
−Figura 18 Cadastro de IC’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
−Figura 19 Exemplo de pesquisa de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
−Figura 20 Gráfico da pesquisa de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
−Figura 21 Lista de procedimentos publicados no SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
−Figura 22 Lista de projetos acompanhados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
−Figura 23 Lista de servidores da organização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
−Figura 24 Serviços do IC’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
−Figura 25 Cadastro de grupos do SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
−Figura 26 Lista de permissões do SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
−Figura 27 Chamados abertos e triagens incorretas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
−Figura 28 Percentual de chamados triados incorretamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
−Figura 29 Atributos para o cadastro de projetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
LISTA DE TABELAS
−Tabela 1 Cenário anterior versus Cenário atual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
−Tabela 2 Exemplo de Categorias de Impacto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
−Tabela 3 Exemplos de atributos de IC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
−Tabela 4 Exemplo de tabela de atributos de um IC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
−Tabela 5 Tabela Comparativo entre as versões do RITM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
−Tabela 6 Atributos do MS Sharepoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
LISTA DE SIGLAS
AD Active Directory
ANS Acordo de Nível de Serviço
BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configuração
BSD Biblioteca de Software Definitiva
CCM Comitê de Controle de Mudanças
CMMI Capability Maturity Model Integration
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
CE Comitê de Emergência
COBIT Control Objectives for Information and related Technology
DHD Depósito de Hardware Definitivo
eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers
FAQ Frequently Asked Questions
IC Item de Configuração
ICT Information and Communication Technology
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITSMF IT Service Management Forum
OGC Office of Government Commerce
PC Personal Computer
PMBOK Project Management Body of Knowledge
RDM Requisição de Mudança
RITM Relativa IT-Manager
S.O. Sistema Operacional
TCO Total Cost Ownership
TI Tecnologia da Informação
VLAN Virtual Local Area Network
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2 ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.1.1 Central de Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.1.2 Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.1.3 Gerenciamento de Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.1.4 Gerenciamento de Mudança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.1.5 Gerenciamento da Liberação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.1.6 Gerenciamento de Níveis de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.1.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.1.8 Gerenciamento da Capacidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.1.9 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.1.10Gerenciamento da Disponibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1 BDGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL . . . . . . . . . . . . 39
3.3 CUSTOS E POSSÍVEIS PROBLEMAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4 FERRAMENTAS PARA BDGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.1 RELATIVA IT-MANAGER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.2 SHAREPOINT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5 ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAÇÃO DO MS SHAREPOINT . . . . . 57
6 CONCLUSÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
15
1 INTRODUÇÃO
A cada dia os recursos tecnológicos fazem mais parte do cotidiano das organizações, as
quais se tornaram dependentes destes serviços. Devido a isso, é essencial evitar ou minimizar
o impacto que incidentes podem causar ao negócio da organização e garantir maior disponibi-
lidade dos serviços oferecidos, tornando a área de Tecnologia da Informação (TI) um parceiro
estratégico para a organização.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é a abordagem mais difundida para
Gerenciamento de TI no mundo, baseada nas melhores práticas de grandes empresas. Foi
reconhecida como padrão em meados dos anos 90, e possui seu foco no negócio da organi-
zação e não apenas nos sistemas, agregando a área de TI como um diferencial competitivo da
organização.
Uma das áreas de gerências da ITIL é a Gerência de Configuração, sendo esta responsável
por controlar a área de infra-estrutura e seus serviços. A Gerência de Configuração proporciona
a identificação, controle, manutenção e auditoria das versões dos Item de Configuração (IC)s
existentes.
Este trabalho de conclusão de curso é focado na ITIL versão 2, pois conforme Carvalho
(2008) a ITIL versão 3 ainda não está muito difundida nas organizações e a ITIL versão 2 é a
versão na qual a maioria das organizações brasileiras baseou-se e acaba refletindo no cenário
atual. O objetivo deste trabalho de conclusão de curso é esboçar todas as áreas de gerências
contempladas na ITIL versão 2, focando na Gerência da Configuração e realizar a comparação e
implantação uma ferramenta para Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
em uma organização. Com esta implantação, deve ser notada na organização a redução de
custos, maior agilidade na resolução de incidentes, facilidade de localização de informações
consistentes que estarão centralizadas e com isso será percebida maior disponibilidade dos
sistemas.
Uma pesquisa da IT Service Management Forum (ITSMF) Brasil revelou que 32% das
empresas brasileiras aderem ao ITIL para coordenar seus processos tecnológicos, também
é apontada em pesquisa realizada pela MBI, que é uma empresa brasileira especializada no
fornecimento de informação mercadológica sobre a tecnologia da informação, mostra que em
relação às disciplinas que deveriam ser implantadas, 14,1% apontaram para o Gerenciamento
de Configuração.
Segundo Pestana (2008), é importante definir e criar o BDGC, a base de dados que irá
armazenar as informações de cada ativo de TI. Isto irá permitir relacionar para cada serviço
16
operacional qual ativo de TI que o suporta, de maneira a não só registrar, mas, principalmente,
avaliar o real impacto nos serviços oferecidos.
Para criação dessa base de dados, é fundamental basear-se em processos, pessoas e
tecnologia, mapeando como será alimentado este banco e como será realizada a auditoria das
informações que foram disponibilizadas. Faz-se necessário também realizar treinamento com
os profissionais que irão utilizar a BDGC, para que o cadastro e a busca das informações, sejam
realizados da maneira correta e mais simples e, por fim, avaliar qual ferramenta será aplicada
na organização, levando em conta que ela deve mapear os serviços que são primordiais ao
negócio, relacionando-os a seus ativos e dependências.
Para dar suporte teórico ao trabalho, será desenvolvida uma pesquisa bibliográfica sobre
todas as gerências da ITIL, dando ênfase na Gerência de Configuração, apresentando algumas
ferramentas para BDGC. Além disso, será realizado um estudo de caso sobre a implantação de
uma ferramenta de BDGC em uma organização.
Este texto está estruturado em quatro capítulos. No segundo capítulo faz-se uma abor-
dagem sobre a ITIL, esboçando as principais características de todas as suas gerências. O
terceiro é focado na Gerência de Configuração, nela são demonstradas as principais caracte-
rísticas desta gerência, seus objetivos, suas responsabilidades e seus benefícios. No quarto
serão apresentadas duas ferramentas para aplicação de BDGC: o MS SharePoint e o Relativa
IT-Manager (RITM). No quinto capítulo será apresentado um estudo de caso da implementação
da ferramenta, em que serão comparadas as informações de desempenho da área de TI com
as informações de antes e depois desta implantação. No sexto capítulo será apresentada a
conclusão do trabalho e as sugestões para trabalhos futuros.
17
2 ITIL
Nas últimas décadas, os avanços de TI tiveram um grande impacto nos processos de ne-
gócios, pois com o fácil acesso à Internet as organizações conseguem levar mais rapidamente
para o mercado seus produtos e serviços.
Para garantir a qualidade dos serviços oferecidos pelo governo britânico, foi solicitado à
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce
(OGC) o desenvolvimento de uma forma de trabalho que possibilitasse às áreas de TI, dentro
do setor público inglês, garantirem bons resultados, haja vista a grande adoção da metodologia
de gerenciamento denominado outsourcing e da subcontratação de serviços de TI pelos seus
diferentes órgãos, agências e instituições, objetivando o menor custos e com melhor uso dos
recursos. Para isso, foram pesquisadas uma relação das melhores práticas no setor de serviços
de TI e estas melhores práticas resultaram na ITIL.
A ITIL faz uma descrição completa de muitas práticas importantes na TI, com listas abran-
gentes de checagem, tarefas, procedimentos e responsabilidades que podem ser ajustadas
para qualquer organização de TI. Essas práticas foram definidas como processos que cobrem
as principais atividades das organizações de serviços de TI para que a área comece a ter uma
postura pró-ativa em relação ao atendimento das necessidades da organização e fazendo com
que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, mostrando a sua
contribuição para o negócio da organização.
A ITIL é a abordagem mais difundida e adotada mundialmente para Gerenciamento de Ser-
viços de TI. Segundo Avila (2008), a ITIL inicialmente era utilizada na Inglaterra, sendo depois
difundida por grande parte da Europa e, com o avançar dos anos, a ITIL passou a ser também
utilizada pelos países da América do Norte, quando se tornou "padrão de fato". Hoje é utilizada
por organizações públicas e privadas de todo o mundo. A pesquisa realizada pela International
Network Services com 194 organizações de todo o mundo mostra que 38% das organizações
responderam que utilizam a ITIL de modo isolado ou em conjunto com outras práticas desenvol-
vidas internamente ou de mercado, conforme Giardino (2008) entre as empresas que utilizam
a ITIL estão Microsoft, IBM, HSBC, Banco Real, TIM, Carrefour, Petrobras, Correios, Ambev e
Vale do Rio Doce.
A figura 1 mostra o resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamentos
de TI, enquanto a figura 2 mostra os benefícios da implantação de ITIL, de acordo com uma
pesquisa realizada pela CA, a CA é um dos maiores fornecedores de software de gestão de TI
do mundo e na figura 2 relata alguns benefícios e o seu percentual de melhora nas organizações
entrevistadas.
18
Figura 1: Resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamento de Serviços deTI
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.30)
Figura 2: O que o CIO consegue com ITILFonte: Candido (2008, p.10)
19
As empresas estão utilizando a ITIL, pois está sendo cada vez mais necessário coorde-
nar e trabalhar em parceria com as demais áreas de negócio da organização, garantindo o
alinhamento estratégico, gerando valor para a organização, permitindo o aproveitamento de
novas oportunidades de negócios, em paralelo com a necessidade de reduzir o Total Cost
Ownership (TCO) de modo a aumentar a geração de valor dos serviços já oferecidos.
Conforme descrito em Definit (2008), o TCO é a metodologia desenvolvida pelo Gartner
Group para calcular os custos associados a aquisição, manutenção, reposição e uso de um
ativo de TI durante toda a vida útil prevista para ele. O processo de cálculo do TCO é um
ciclo que envolve a análise, planejamento, melhoria, implementação, validação e gerenciamento
conforme é descrito na figura 3.
Figura 3: Processo de cálculo do TCOFonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.34)
Com a implementação do TCO, pode ser demonstrado à organização que os gastos realiza-
dos com a área de TI podem ter retorno. Para conseguir demonstrar e garantir esta geração de
valor, deve ser realizada uma transformação das convicções, conhecimento e expectativas da
equipe de TI, alterando seu comportamento, conforme tabela 1, onde é demonstrado o cenário
anterior a implantação e o cenário desejado após a implantação da ITIL e do TCO.
A primeira versão da ITIL era composta por 40 livros. Por isso é conhecida por biblioteca.
Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa revisão e reformulação, passando a ser conhecida
como a versão 2 da ITIL. Este trabalho tem seu foco nessa versão, sendo as práticas reunidas
em oito volumes que contêm: Suporte aos Serviços; Entrega de Serviços; Planejamento e
Implementação; Gerenciamento de Aplicações; Gerenciamento da Segurança; Gerenciamento
20
Tabela 1: Cenário anterior versus Cenário atualCenário anterior Cenário atualAtendimento do usuário Atendimento do clientePerspectiva interna Perspectiva externaEsforço pessoal Esforço repetitivo e medidoFoco na tecnologia Foco no processoProcessos Ad-hoc Processos racionalizadosRecursos internos Recursos internos e externosComportamento reativo Comportamento proativoVisão fragmentada Visão integradaSistema manual Sistema automatizadoGestor de operações Gestor de serviços
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.34)
da Infra-Estrutura de TI e de Comunicações; Perspectiva do Negócio; Gerenciamento dos Ativos
de Software.
Conforme Fernandes e Abreu (2008), a versão 3 da ITIL denominada V3, foi lançada em
maio de 2007 e conta com 5 livros, trata da gestão de TI de uma maneira mais global, enquanto
a versão 2 está fortemente focada nos processos de entrega de serviços e suporte a serviços
de TI. Na nova versão, a linha mestra é o ciclo de vida do serviço. Além disso, a ITIL V3
demonstra a maturidade do gerenciamento de serviços de TI, trazendo e enfatizando conceitos
como integração da TI ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor
do negócio, fornecendo uma base sólida para a convergência com outros padrões e modelos
de gestão e governança, tais como Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), Project Management Body of Knowledge
(PMBOK), eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) etc.
2.1 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Segundo Tapajos (2006), o Gerenciamento de Serviços de TI é um modelo de gestão
baseado em processos. Cada um deles é constituído por um conjunto de atividades inter-
relacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados deseja-
dos. Os objetivos destes processos são aumentar a qualidade dos serviços, a previsibilidade
do comportamento e diminuir o custo alocado.
Dorow (2008) informa que a ITIL na sua versão 2 é definida em 10 processos e uma função,
divididos em duas áreas, a de suporte aos serviços de TI e de entrega de serviços de TI que são
classificados em táticos e operacionais. Os responsáveis pela entrega de serviços pertencem
21
ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte aos serviços são do nível operacional e
estes processos estão no centro da estrutura da ITIL.
Os processos do nível tático são responsáveis por estabelecer e garantir o cumprimento
dos acordos efetuados com os clientes. Descrevem os serviços que o cliente precisa para
dar suporte aos seus negócios, o que é necessário para fornecer estes serviços, bem como
monitorar o atendimento das metas acordadas para o desempenho dos serviços, enquanto os
processos de nível operacional descrevem como os clientes e usuários podem ter acesso a
serviços adequados para apoiar suas atividades e o negócio e como se dá suporte a esses
serviços sob as condições acordadas com os clientes.
O livro Entrega de Serviços trata dos seguintes assuntos: Gerenciamento de Níveis de
Serviço; Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI; Gerenciamento da Capacidade; Ge-
renciamento da Continuidade dos Serviços de TI; Gerenciamento da Disponibilidade.
O livro Suporte ao Serviço cobre os seguintes assuntos: Central de Serviços; Gerencia-
mento de Incidente; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento da Configuração; Gerencia-
mento da Mudança; Gerenciamento da Liberação.
2.1.1 Central de Serviços
A Central de Serviços é uma função e não um processo dentro da ITIL, essencial para a
implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. Conforme Santos (2008), suas respon-
sabilidades são receber e registrar todos os incidentes dos usuários, não importando o meio
de comunicação utilizado, prover suporte de primeiro nível, servir como ponto único de con-
tato entre o usuário e o serviço de TI, monitorar e escalar os incidentes para o segundo nível,
manter os usuários informados sobre suas solicitações e gerar relatórios com as métricas da
organização sendo possível acompanhar a qualidade dos serviços oferecidos.
A Central de Serviços é a responsável pela primeira impressão que a área de TI dará aos
seus usuários. Quando houver necessidade de interação, ela irá atuar como ponto único de
contato entre os usuários/clientes e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento
dos Serviços de TI, tanto para solicitação de serviços quanto para esclarecimento de dúvidas.
A Central de Serviços tem um papel mais amplo e pode realizar atividades pertencentes a
vários processos. A figura 4 ilustra graficamente a atuação da Central de Serviços.
Com a implementação e operação de uma Central de Serviços, devem ser percebidos vá-
rios benefícios, entre eles podem ser citados: a melhoria do suporte técnico aos usuários dos
serviços de TI, pois a equipe será capacitada e seu foco será no atendimento inicial; maior agi-
lidade no atendimento de primeiro nível e de escalação para o segundo nível, pois há definição
de escopo para cada nível de atendimento e uma base de conhecimento compartilhada para
22
Figura 4: Atuação da Central de ServiçosFonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.112)
auxiliar na correção de incidentes; aumento da acessibilidade para os usuários dos serviços de
TI, pelo estabelecimento de um único ponto de contato que deve ser divulgado dentro da orga-
nização; com o atendimento de primeiro nível padronizado e de qualidade há melhoria do índice
de satisfação dos usuários de TI; uso mais eficiente dos recursos de suporte técnico e como a
Central de Serviços realiza a geração de relatórios sobre os indicadores da equipe, há melhoria
no gerenciamento da informação para a tomada de decisões sobre os serviços de suporte aos
usuários de TI.
2.1.2 Gerenciamento de Incidentes
Conforme a organização ITSMF (2008), "Incidente - qualquer evento que não faz parte do
funcionamento normal de um serviço e que causa, ou possa causar, a sua interrupção ou uma
redução da qualidade".
O Gerenciamento de Incidentes é uma tarefa reativa, ou seja, ele reduz ou elimina os efeitos
das perturbações potenciais ou reais nos serviços de TI. Tem como principal objetivo restaurar
rapidamente os serviços e garantir que os usuários possam voltar a trabalhar o mais cedo
possível, o que pode ser alcançado pela aplicação de uma solução de contorno, diminuindo os
impactos decorrentes do efeito para a organização e para os usuários.
Por essa razão, todos os incidentes são registrados, classificados, transferidos para o ana-
lista responsável pela solução paliativa, sua evolução é monitorada, a solução é encontrada,
aplicada e posteriormente são encerrados. A qualidade do registro dos incidentes determinam
a eficiência de vários outros processos, pois estes registros são fornecidos para outras Gerên-
23
cias da ITIL que utilizam estas informações na tomada de decisões e para busca de soluções
definitivas.
Para garantir o sucesso no processo de Gerenciamento de Incidente, é necessária a imple-
mentação de um procedimento robusto de escalonamento e a interação com os demais proces-
sos de gerenciamento descritos na ITIL, especialmente com o Gerenciamento de Problema e
o Gerenciamento de Mudança para que seja possível encontrar a solução definitiva, conforme
figura 5 que mostra a evolução do incidente até a sua solução definitiva.
Figura 5: Evolução até a implementação da soluçãoFonte: Souza (2007, p.42)
Com a implementação do Gerenciamento de Incidentes em uma organização podem ser
percebidos muitos benefícios como a resolução mais rápida dos incidentes, que gera redução
do impacto sobre o negócio da organização e aumento da produtividade do usuário, que terá
o serviço disponível por um período maior. Este processo monitora os incidentes e realiza
o cadastro destes incidentes na BDGC, gerando uma BDGC mais precisa e disponibilizando
informações mais confiáveis para as outras gerências, auxiliando no processo de geração da
Requisição de Mudança (RDM) que impacta diretamente na satisfação dos usuários.
24
2.1.3 Gerenciamento de Problema
Enquanto o Gerenciamento de Incidentes atua quando há um incidente e encerra suas ativi-
dades logo que o serviço tenha sido restaurado, mesmo sem ter sido localizada a causa raiz do
incidente, Prado (2008) afirma que o Gerenciamento de Problema busca eliminar, de forma per-
manente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infra-estrutura de TI e minimizar
o impacto e reincidência de problemas gerenciais sobre o negócio de uma organização.
O Gerenciamento de Problema investiga todas as informações disponíveis para identificar
a causa da falha e para que seja resolvido o problema antes que os incidentes ocorram, de
forma proativa. Esta gerência irá sempre se preocupar primeiramente em localizar a causa
do problema e apresentar uma solução de contorno, tornando o problema um erro conhecido.
Quando for localizada a solução permanente para o erro conhecido deve ser apresentada uma
RDM para que seja eliminado o erro conhecido. A figura 6 esboça as relações entre problema,
erro conhecido e RDM e suas definições.
Figura 6: Relações entre problemas e erros conhecidosFonte: OGC. (2006, p.45)
O principal objetivo deste processo é localizar e resolver a causa raiz dos incidentes, pre-
venindo assim sua repetição, evitando que os clientes da área de TI percam a confiança na
25
capacidade da equipe de suporte e que esta equipe não tenha que resolver sempre os mesmos
incidentes, diminuindo sua capacidade de resolver novos incidentes e sua contribuição para a
organização.
Mesmo após a eliminação do erro conhecido, o Gerenciamento de Problemas continua
realizando o acompanhamento e monitoramento, registrando as informações sobre todos os
erros identificados, seus sintomas e as soluções disponíveis.
Com a implementação do Gerenciamento de Problema devem ser percebidos benefícios
como melhoria na qualidade dos serviços, pois é aplicada a solução definitiva para os proble-
mas, fazendo com que o número de incidentes diminua; as ações tomadas por esta gerência
são permanentes e faz com que haja aumento da produtividade do usuário que terá o serviço
disponível por um período maior; como esta gerência irá cadastrar a solução do problema na
BDGC as outras gerências como o Gerenciamento de Incidentes poderão buscar a solução
quando for relatado novamente este problema por um usuário tornando o processo mais ágil.
2.1.4 Gerenciamento de Mudança
As empresas precisam mudar para aperfeiçoar os serviços e reduzir os custos. Para tanto,
precisam da TI para ter suporte e participar do processo contínuo de mudança.
Conforme Tonelli (2006), o Gerenciamento de Mudanças é o processo que trata da verifica-
ção, aprovação e da implementação controlada das mudanças na infra-estrutura de TI, de uma
maneira processual, documentada e controlada, com o objetivo de gerar o mínimo de impacto
negativo, ou seja, limitar o surgimento de incidentes.
Este gerenciamento é de suma importância devido a um grande número de incidentes que
afetam o negócio estar relacionado a mudanças. Se a mudança for mal planejada e mal admi-
nistrada, pode causar sérios problemas, que custam muito para ser restaurado, chegando a ser
mais caro do que a própria mudança, causando enorme prejuízo à organização.
O objetivo desta área de gerenciamento é garantir o uso de métodos e procedimentos
padronizados, de modo que as mudanças possam ser tratadas rapidamente, com o menor
impacto possível sobre a qualidade do serviço, fazendo com que todas as mudanças sejam
rastreadas e que seja de conhecimento de toda a equipe o que foi alterado nesta mudança.
O Gerenciamento de Mudança é normalmente confundido com o gerenciamento de proje-
tos, mas estes processos são integrados e complementares, sendo que suas entradas e saídas
são compartilhadas conforme figura 7 que mostra a integração dos processos de Gerencia-
mento de Mudança e Gerenciamento de Projetos.
Para que uma mudança seja realizada na empresa, é necessário que um Comitê de Con-
trole de Mudanças (CCM) tenha aprovado esta mudança. Este comitê terá representantes de
26
Figura 7: Integração dos processos de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Proje-tos
Fonte: Goetten (2008, p.56)
27
diversas áreas envolvidas e impactadas, esse CCM irá verificar se a mudança terá valor para a
organização e para o negócio da empresa. Em caso de mudanças urgentes, em que é exigida
prioridade absoluta, o gerente de mudanças deve contactar o Comitê de Emergência (CE), onde
devem participar apenas os membros necessários para avaliar, autorizar e prover recursos para
a mudança.
O principal benefício da implantação do Gerenciamento de Mudança é a habilidade de mu-
dar o ambiente de forma ordenada, sem que as mudanças causem impactos negativos, indis-
ponibilidade de serviços ou afetem os Acordo de Nível de Serviço (ANS) estabelecidos. Entre
os benefícios podem ser citados: melhoria no alinhamento entre os serviços de TI e os requi-
sitos do negócio; aumento da visibilidade e comunicação das mudanças; melhoria no processo
de avaliação de riscos; menor ocorrência de impactos negativos das mudanças na qualidade
dos serviços de TI; melhor avaliação de custos das mudanças; diminuição da necessidade de
planos de retorno devido ao maior planejamento; melhoria identificação de problemas; maior
habilidade em absorver um maior volume de mudanças; melhoria na percepção dos valores do
negócio, por parte da equipe de TI, resultando em melhoria na qualidade dos serviços de TI;
2.1.5 Gerenciamento da Liberação
À medida que as organizações tornam-se mais dependentes dos processos de TI e com o
aumento da complexidade da infra-estrutura, é cada vez mais necessário o controle e a proteção
eficiente da liberação de novos softwares e hardwares para uso pela organização.
Uma liberação é definida como uma mudança significativa na infra-estrutura de uma orga-
nização, onde são realizados testes e, após isso, introduzidos juntos no ambiente de produção.
Uma liberação é definida pelas RDMs que ela implementa. Para programar mudanças em ser-
viços de TI, o Gerenciamento de Liberação adota um abordagem planejada ao estilo de um
projeto, que trata de todos os aspectos técnicos e não-técnicos das mudanças.
Esta área da ITIL visa garantir a qualidade da implementação de softwares e hardwares
do ambiente de produção, conforme entendimento de Goetten (2008). Utiliza procedimentos
formais e verificações quando se implementam novas versões, se preocupa em garantir o ge-
renciamento físico de software e hardware e que a BDGC seja atualizada a cada liberação,
também garante a atualização da Biblioteca de Software Definitiva (BSD) e que as configura-
ções padrões, instruções de instalação dos hardwares, sejam armazenados no Depósito de
Hardware Definitivo (DHD). O Gerenciamento de Liberação administra e distribui versões que
são utilizadas para a produção e que recebem suporte da equipe de TI.
A figura 8 ilustra a seqüência das atividades descritas do processo de Gerenciamento da
Liberação.
28
Figura 8: Atividades do processo de Gerenciamento de LiberaçãoFonte: Souza (2007, p.86)
Entre os benefícios deste gerenciamento podem ser citados: a melhoria na qualidade dos
novos ICs utilizados na organização, diminuição de erros nas liberações de novas versões de
softwares e hardwares e a diminuição de interrupções dos serviços de TI, pois com a aplicação
deste processo, é criado um ambiente de testes estável, onde o controle dos ICs realizado é
mais eficaz e os testes são efetivos, garantindo a compatibilidade dos serviços disponibilizados
e a padronização destas liberações, auxiliando a equipe de suporte a realizar suas atividades.
Com a realização de testes é possível realizar a publicação de um calendário das liberações
que serão realizadas, melhorando o alinhamento de expectativas com o usuário e aumentando
o grau de satisfação.
Há também redução do risco do ambiente de produção conter softwares ilegais, pois com
o controle das versões disponíveis para a equipe, o mapeamento e a detecção de cópias incor-
retas e ilegais se torna mais simples.
2.1.6 Gerenciamento de Níveis de Serviço
Com o aumento da terceirização na área de TI, está sendo necessário melhorar a matu-
ridade no relacionamento entre os compradores de tecnologia, organizações fornecedoras de
software, hardware e serviços e segundo Lunguinho (2008) assim como a TI deve saber o que
o negócio espera dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão ocorrer, por isso, deve
existir o ANS prevendo estas indisponibilidades.
Para garantir a entrega do serviço e o alinhamento entre a organização e a equipe de TI,
estão sendo desenvolvidos contratos e acordos comerciais do conceito do ANS, que podem ser
descritos como o direitos dos clientes aplicados a relações entre as organizações, ou seja, as
organizações têm garantias legais de níveis de desempenho dos serviços de que são oferecidos
por parte de seus fornecedores.
29
O Gerenciamento de Níveis de Serviço é o processo de negociar, definir, medir, administrar
e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável, visando encontrar um equilíbrio
entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos serviços
de TI.
Existem quatro objetivos principais neste processo: melhorar a qualidade percebida pelos
usuários e clientes dos serviços de TI; reduzir a indisponibilidade dos serviços; manter o foco
na estratégia de negócio; garantir o alinhamento entre o negócio e a TI.
É importante que o cliente e o fornecedor alinhem a expectativa do serviço que está sendo
oferecido, pois o ANS traz vantagens para os dois lados. Para o cliente, ele contribui para
a avaliação dos custos e benefícios da utilização de diferentes provedores de serviços de TI,
garante a adequação dos serviços aos padrões de segurança da organização, reduz o ciclo e
o custo de seleção de fornecedores, impactando positivamente junto aos clientes finais. Para
o fornecedor, proporciona o monitoramento do nível de serviço aos clientes, dá credibilidade,
retém o cliente e gera maiores lucros. Além disso, elimina os mal-entendidos entre clientes e
fornecedores e estabelece um processo de melhoria contínua.
2.1.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Com o crescimento do número de usuários, o orçamento de TI também aumenta e os
clientes se sentem menos capazes de planejar estes gastos com o negócio, o Gerenciamento
Financeiro para Serviços em TI oferece uma visibilidade dos gastos computacionais para a
organização.
O objetivo do processo é gerenciar adequadamente os recursos monetários para dar su-
porte às metas da organização. Assim deve ser capaz de controlar totalmente os gastos dos
serviços de TI e estimular a consciência do custo por parte dos clientes, atribuir os custos aos
serviços fornecidos aos clientes da organização de modo que esses custos possam ser re-
cuperados, ajudar na tomada de decisões com a ciência dos gastos em serviços e implantar
mudanças nos serviços de TI com base em um conhecimento dos custos envolvidos, promo-
vendo um uso sensato dos recursos de TI.
Conforme descrito por Souza (2007), o Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
possui três conceitos básicos: Orçamento, Contabilidade e Cobrança. O orçamento envolve
a previsão dos custos e o controle dos gastos. Freqüentemente o seu ponto de partida é a
preparação de um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a
eles associados. A contabilidade significa monitorar o modo como a organização gasta o seu
dinheiro, determinando os custos para cada cliente, serviço e atividade. A cobrança se refere a
30
todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços que lhe foram
oferecidos.
Entre as vantagens desse gerenciamento podemos citar que o orçamento que foi negociado
com o cliente, será o orçamento utilizado pela equipe e que realmente será realizado o controle
dos custos para fornecer o serviço, tornando as propostas mais precisas e realistas, pois os
dados sobre os preços e custos serão mais precisos. O rastreamento de gastos será mais
eficaz, facilitando o relato da sua origem aos clientes e à gerência executiva, melhorando assim
a cobrança dos serviços prestados aos clientes e facilitando a comparação de custos do serviço
interno e os custos de fornecedores.
2.1.8 Gerenciamento da Capacidade
O processo de Gerenciamento da Capacidade é responsável por assegurar que a capaci-
dade da infra-estrutura atenda à demanda pelos serviços de TI, para processamento e armaze-
namento de dados, permitindo expansão, de modo apropriado em termos de custo e prazo.
Este gerenciamento visa fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos a
um preço razoável, ajustados às exigências atuais e futuras do negócio. Por isso deve conhecer
as previsões que afetam os clientes para prever os avanços técnicos.
Entre as responsabilidades deste processo estão: assegurar níveis de monitoração ade-
quados, criar planos da capacidade alinhados com os planos de negócio da organização, docu-
mentar as necessidades de aumento ou redução de recursos da infra-estrutura, informar o uso
atual dos recursos, as tendências e previsões futuras, realizar testes de desempenho para os
novos sistemas e recomendar ajustes para adequação do desempenho dos ICs.
Com a aplicação desta gerência, pode ser percebido o aumento na eficiência na utiliza-
ção dos recursos, redução de custos, eliminação de reservas desnecessárias, previsões mais
precisas e confiáveis, informações melhores para o processo de aquisição de recursos para a
infra-estrutura e eliminação das compras de emergência.
2.1.9 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Hoje em dia todas as grandes organizações têm seus negócios de algum modo dependen-
tes de TI, tornando os serviços essenciais para a continuidade do negócio da organização.
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI tem no seu escopo dar
suporte aos serviços que garantem o negócio da organização, garantindo que estes serviços
possam ser recuperados no menor intervalo de tempo possível e de acordo com as prioridades
do negócio, após a ocorrência de um desastre.
31
Segundo a organização ITSMF (2008), desastre é definido como um acionamento que afeta
de tal forma um serviço ou sistema que a restauração do seu nível de desempenho original
exige considerável esforço. Isto significa que desastre é muito mais grave que um incidente e
que depois dele a totalidade ou uma parte do negócio deixa de estar em funcionamento.
O objetivo deste processo é dar suporte a todo processo e garantir que, após um desastre,
a infra-estrutura e os serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo especifica-
dos. Para isso deve ser realizada uma avaliação prévia para verificar os serviços que estarão
dentro deste processo. Para avaliação do impacto, pode ser realizada uma categorização dos
incidentes. Na tabela 2 pode ser verificado no campo Nível que o impacto pode ser definido
como Alto, Médio e Baixo e no campo Definição pode ser analisado alguns indicadores para
definir qual a categoria do impacto.
Tabela 2: Exemplo de Categorias de ImpactoNível DefiniçãoAlto Perda significante dos principais ativos e recursosAlto Perda da reputação, imagem e credibilidadeAlto Impossibilidade de continuar com as atividades de negócioMédio Perda dos principais ativos e recursosMédio Perda da reputação, imagem e credibilidadeBaixo Perda de alguns dos principais ativos e recursosBaixo Perda da reputação, imagem e credibilidade
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.421)
Os benefícios deste processo podem ser avaliados de acordo com o risco do negócio,
mas podem ser citados: a administração e recuperação dos seus sistemas, diminuir o tempo
de indisponibilidade de serviço, oferecer maior continuidade para os usuários e minimizar a
interrupção das atividades do usuário.
2.1.10 Gerenciamento da Disponibilidade
Com o aumento da concorrência entre as empresas que estão a apenas um clique de
distância, a lealdade e satisfação dos clientes é essencial e poucas horas de indisponibilidade
podem causar sério impacto no faturamento e na imagem do negócio da organização. Por esta
razão, espera-se que os sistemas de computadores estejam disponíveis nos 7 dias da semana
e durante 24 horas do dia.
Para Partners (2004), o objetivo deste gerenciamento é fornecer com eficiência, de acordo
com o que a infra-estrutura é capaz de oferecer, um determinado nível de disponibilidade do
serviço de TI que capacite o negócio a atingir seus objetivos, otimizando a capacidade da infra-
32
estrutura. Além de garantir os níveis de disponibilidade alcançados são medidos e continua-
mente aperfeiçoados quando necessário, agindo pro ativamente e reativamente.
Uma de suas responsabilidades é elaborar o Plano de Disponibilidade que deve ser pro-
ativo, ter metas, objetivos e produtos, além de considerar as questões mais abrangentes de
pessoas, processos, ferramentas e técnicas. Resumindo este plano é um cronograma que in-
dica quando os serviços estarão indisponíveis. A figura 9 mostra um exemplo de um Plano de
Disponibilidade.
Figura 9: Plano de DisponibilidadeFonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.388)
O principal benefício do Gerenciamento da Disponibilidade é que o serviço de TI que é
planejado, implementado e gerenciado, irá satisfazer as necessidades de disponibilidade acor-
dadas, maximizando a disponibilidade e satisfação do cliente dentro das limitações existentes.
Entre as vantagens deste gerenciamento podemos citar a redução das indisponibilidades
no ambiente, que é possível devido ao monitoramento contínuo dos padrões de disponibilidade,
sendo que estes padrões são aperfeiçoados sempre que necessário devido a centralização da
responsabilidade da disponibilidade dos produtos e serviços, o que faz com que haja prote-
ção e melhoria da imagem de organização, aceitação dos custos associados a garantir esta
disponibilidade e facilidade da organização de TI em comprovar o seu valor agregado.
33
3 GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO
Toda organização de TI tem informações sobre a sua infra-estrutura. É provável que essas
informações estejam disponíveis após a conclusão de um projeto importante. Contudo, é muito
difícil manter estas informações atualizadas. O Gerenciamento de Configuração visa fornecer
detalhes confiáveis e atualizados sobre a infra-estrutura de TI, sendo que essas informações
incluem, não só detalhes sobre itens específicos ou IC, mas o modo como esses ICs se relaci-
onam um com os outros.
O Gerenciamento da Configuração trata do controle de uma infra-estrutura de TI em cons-
tante mudança (padronização e controle do status); da identificação de todos os componentes
importantes dentro da infra-estrutura; da coleta, registro e gerenciamento dos detalhes sobre os
componentes; do fornecimento de informações sobre eles para todos os demais processos e os
relacionamentos desses ICs, sendo que esses relacionamentos formam a base para avaliações
de impacto.
Conforme Chelli (2007), o gerenciamento de configurações é o alicerce para todos os outros
processos da ITIL, porque provê todas as informações do ambiente como hardware, software,
acordos de nível de serviço (ANSs), documentações e configurações do ambiente.
Esta área verifica as mudanças na infra-estrutura de TI, inclusive as mudanças de rela-
cionamento entre os ICs, verifica se foram registrados corretamente e monitora o estado dos
componentes de TI, para garantir um quadro confiável das versões dos ICs existentes.
Se for implementado com eficiência, o Gerenciamento da Configuração pode fornecer infor-
mações sobre os seguintes assuntos:
a) Políticas quanto ao produto - Quais componentes de TI estão sendo usados, quantos
de cada modelo (versão) e há quanto tempo foram adquiridos; quais são as tendências;
quais componentes podem ser descartados ou precisam de atualização; que licenças
a organização possui e se são adequadas; quais contratos de manutenção devem ser
revistos; qual o nível de padronização da infra-estrutura de TI;
b) Avaliação do impacto e informações que ajudam a detectar e solucionar os defeitos -
Quais componentes de TI serão necessários para um procedimento de recuperação
em caso de desastre; quais componentes serão afetados por uma implantação; o equi-
pamento está ligado a que rede; quais módulos de software estão incluídos em cada
conjunto; quais componentes de TI são afetados por uma mudança; quais incidentes e
problemas ocorreram no passado e hoje são relevantes; quais componentes de TI são
responsáveis por erros conhecidos;
34
c) Fornecimento de serviços e cobrança - Quais configurações de componentes de TI são
essenciais para algum serviço; quais componentes de TI estão em uso num local e por
quem; quais componentes de TI padrão, que podem ser pedidos pelos usuários e tem
suporte.
O Gerenciamento da Configuração não deve ser confundido com o Gerenciamento de Ati-
vos, uma vez que:
a) Gerenciamento de Ativos é um processo contábil para monitorar os ativos cujo preço
de compra excede um limite definido e que mantém registros do preço de compra, da
depreciação, da unidade de negócio e localização. Um sistema de Gerenciamento de
Ativos efetivo pode oferecer uma base para o estabelecimento de um sistema de Geren-
ciamento de Configurações.
b) Gerenciamento da Configuração vai além do Gerenciamento de Ativos, mantendo infor-
mações técnicas sobre os ICs, detalhes dos relacionamentos que existem entre eles,
a sua padronização e autorização. Este gerenciamento também monitora o retorno de
informações correntes como o estado dos componentes de TI, sua localização e as
mudanças sofridas por eles.
c) No Gerenciamento da Configuração, os componentes de TI e os serviços oferecidos
com eles são os ICs. Podem incluir um Personal Computer (PC), todos os tipos de
softwares, componentes de rede ativos e passivos, servidores, processadores centrais,
documentação, procedimentos, serviços e todos os outros componentes de TI a serem
controlados pela organização.
d) Com a implementação deste gerenciamento World (2008) mostra que a equipe de TI
pode ver automaticamente quais outros sistemas serão afetados por uma atualização
planejada e fazer ajustes sem ter que passar horas analisando o upgrade e depois diag-
nosticando as inevitáveis falhas pós-atualização.
Existem seis processos principais no Gerenciamento da Configuração, sendo que, nas duas
primeiras áreas, o Planejamento e a Identificação lidam com o estabelecimento da disciplina e
os demais com sua operação.
Planejamento – determina a estratégia, a política e os objetivos do processo, da análise das
informações disponíveis, da identificação das ferramentas e recursos, da criação das interfaces
com outros processos, de projetos, fornecedores etc.
35
Identificação – Estabelece os procedimentos para manter a base de dados atualizada. Suas
atividades são o desenvolvimento de um modelo de dados para o registro de todos os compo-
nentes de infra-estrutura de TI, dos relacionamentos entre eles e de informações sobre o propri-
etário ou a pessoa responsável por eles, o estado e a documentação disponível. É importante
criar procedimentos para a inclusão de novos ICs e para mudanças.
Controle – Garante que a atualização do BDGC seja feita apenas com ICs registrados,
monitorados, autorizados e identificados. Este controle garante que não haverá mudanças sem
a devida documentação.
Registro e Histórico do estado – Armazena dados atuais e do passado sobre os estados
dos ICs durante o seu ciclo de vida. Pode ser usado para identificação de mudanças no estado
do IC.
Verificação – Verifica a BDGC por meio de auditorias na infra-estrutura de TI para confirmar
a existência dos ICs registrados e garantir a precisão dos registros.
Informação e relatórios – Fornece informações para outros processos e comunica as ten-
dências e evoluções no uso dos ICs.
A aplicação deste processo traz uma série de benefícios, destacando-se:
a) melhoria no controle dos equipamentos de TI que são fundamentais para a entrega dos
serviços. Cada elemento pode incluir um ou mais ICs e o Gerenciamento da Configura-
ção verifica o que acontece com eles;
b) fornecimento de informações precisas e respectiva documentação para apoiar todos os
demais processos descritas na ITIL;
c) especificação da versão, propriedade e informação relativa ao estado para os ICs, ga-
rantindo que mudanças não autorizadas não sejam realizadas e auxiliando no controle
de licenças;
d) auxílio no processamento de mudanças, identificando, resolvendo problemas e dando
suporte aos usuários. Isso reduz o número de erros e, consequentemente, resulta
também na redução dos custos, uma vez que evita a duplicação de esforços, pois as
mudanças podem ser processadas com maior rapidez e efetividade;
e) auxílio na localização dos ICs afetados em uma mudança
f) controle da modificação e substituição dos ICs, além de fornecer informações sobre
tendências para o Gerenciamento de Problemas;
g) descreve os relacionamentos existentes entre os diferentes ICs;
36
h) mantém o histórico atualizado sobre os ICs;
i) facilidade no atendimento e alinhamento com as obrigações legais e contratuais relacio-
nados com a infra-estrutura de TI;
j) Auxilio no planejamento financeiro, identificando todos os ativos de TI e relacionando-os
aos serviços disponibilizados pela área de TI;
k) planejamento dos gastos com maior precisão, fornecendo informações sobre custos e
contratos de manutenção, licenças e datas de expiração;
l) realização de auditoria para assegurar a existência apenas de ICs autorizados;
m) melhoria no suporte ao Gerenciamento da Disponibilidade e Capacidade, pois usam os
detalhes da BDGC para análise e planejamento de serviços;
n) fornecimento de uma base sólida para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
de TI, pois poderá ser utilizado após um desastre para restabelecer os sistemas, forne-
cendo além dos ICs os procedimentos e manuais pertinentes.
3.1 BDGC
A BDGC é uma base de dados que armazena e controla todos os detalhes relevantes de
cada IC definido, como detalhes de usuários de TI, equipe de TI e unidades de negócio. Todos
os ICs devem constar nesta base e o BDGC faz um acompanhamento de todos os componentes
de TI, suas versões e os relacionamentos entre eles que são importantes para a entrega e o
suporte dos serviços de TI. Na tabela 3, podem ser verificados, na primeira coluna, alguns
exemplos de atributos que podem ser armazenados na BDGC e na segunda coluna está sendo
demonstrado como podem ser preenchidos estes campos na BDGC.
O campo código de identificação deve ser preenchido com um valor único, que será a iden-
tificação do IC; a categoria pode ser escolhida entre os tipos de IC que existem no ambiente
como hardware, software e procedimentos; a versão será preenchida com a versão do IC, como
a versão de um software que está sendo cadastrado; a localização deve conter o local físico que
está localizado o IC para facilitar a busca e manutenção; no campo responsável deve ser preen-
chido o nome e função do responsável por este IC; o estado do IC pode ser escolhido entre os
listados na tabela; os relacionamentos com outros ICs devem ser listados, como exemplo, pode
ser preenchido que é usado por servidor1; os campos erro conhecido, incidentes e problemas
devem ser preenchidos com informações sobre os atendimentos já realizados para este IC e po-
derão ser localizados pela equipe em caso de reincidência; as RDMs devem estar cadastradas
37
para que a equipe tenha conhecimento das alterações que serão realizadas no IC e também as
mudanças já realizadas.
Tabela 3: Exemplos de atributos de IC
Código de identificação Identificador únicoCategoria Hardware / Software / Documento /etcVersão Versão do ICLocalização Local físico / PathResponsável Nome / Função do responsável pelo ICEstado Ativo / Solicitado / Em desenvolvimento / Testado / Desativado / ArquivadoRelacionamento Relacionamento com outros ICsErro conhecido Todos os erros conhecidos relacionados ao ICIncidentes Todos os incidentes relacionados ao ICProblemas Todos os problemas relacionados ao ICRDMs Todas as solicitações de mudanças relacionadas ao ICMudanças Todos os mudanças relacionados ao IC
Fonte: Goetten (2008)
Os departamentos de desenvolvimento freqüentemente usam algo parecido como uma
BDGC para o controle de versão de todos os módulos de software. Uma BDGC pode se compor
de vários bancos de dados físicos que formam uma entidade lógica.
A modelagem de dados de uma BDGC pode derivar para um modelo de dados onde se tem
relacionamentos entre inúmeras tabelas, criado a partir da normalização dos atributos definidos
para o gerenciamento dos diversos ICs.
Segundo Goetten (2008), podem ser definidos diversos atributos para o registro de um IC,
lembrando que a definição dos atributos deve ser feita considerado-se as necessidades especí-
ficas da área de TI e da organização onde ela está inserida. Um atributo essencial é "Código de
Identificação"do IC, sendo que este atributo será utilizado para estabelecer o relacionamento do
IC com os dados armazenados em outras tabelas do modelo de dados do BDGC e irá funcionar
como chave primária, na tabela 4 são apresentados os atributos sugeridos para o registro de IC
da categoria de hardware.
Fisicamente, a BDGC é um conjunto de objetos, sob o gerenciamento de um Gerenciador
de Banco de Dados Relacional (por exemplo, SQL Server da Microsoft, Oracle da Oracle, DB2
da IBM, etc), podendo se restringir apenas aos dados referentes aos ICs ou ser ampliada para
abrangir todos os processos da ITIL.
No caso de grandes bases de dados com muitos ICs e/ou número elevado de detalhamento,
relacionamentos ou que suporte todos os processos da ITIL, recomenda-se a implementação
da base de dados na arquitetura federada, possibilitando assim a distribuição física dos dados
38
Tabela 4: Exemplo de tabela de atributos de um ICCódigo de Identificação Código de Inventário Número de SérieUKFMILFIN068 345678-9 234456789-0Descrição Data Última Atualização Data da última AuditoriaNotebook 01/01/2006 30/12/2005Categoria Tipo ModeloMicrocomputador Portátil Notebook 256/80 AC 887Validade da Garantia Número da Versão Local da Instalação31/12/2007 3.20.50.47 Prédio Financeira IProprietário Fornecedor Tipo de LicençaJoão da Silva ACER PermanenteData de Aquisição Data de aceite Estado atual15/05/2005 30/05/2005 Em operaçãoPróximo Estado Item de Configuração (Pai) Itens de Configuração (Filhos)Armazenado Não Aplicável Pente de Memória de 129 MBytesRelações (exceto Pai/Filho) RFCs Atuais Histórico de RFCsSistema Operacional Windows XP Nenhuma RFC 2345/03Quantidade de Problemas Quantidade de Incidentes Comentários1 4 Nenhum
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.90)
entre diversos servidores, mas o ideal é que seja mantido o modelo lógico de dados unificados
e integrados, aumentando assim a capacidade de gerenciamento dos processos e dos ICs e
garantindo o desempenho em termos de tempo de resposta para as operações de consulta,
atualização, inserção e eliminação de dados. Na figura 10 mostra-se o esquema de federaliza-
ção da BDGC.
A federalização da BDGC possibilita muitos ganhos para a área de TI como:
a) visão centralizada dos dados dos diferentes processos da ITIL, possibilitando o gerenci-
amento integrado e em tempo real dos serviços de TI;
b) aproveitamento dos investimentos já realizados na automação de processos ITIL, que
armazenam de modo isolado as informações críticas para o gerenciamento dos serviços
de TI;
c) melhoria na visibilidade para interdependências complexas entre componentes da infra-
estrutura de TI;
d) melhoria na eficiência, pela maior produtividade e da manutenção do baixo custo;
e) atendimento às regulamentações governamentais que impactam a área de TI.
39
Figura 10: Estrutura de armazenamento federadaFonte: Magalhães e Pinheiro (2007, p.92)
3.2 RELACIONAMENTOS COM OUTROS PROCESSOS DA ITIL
O Gerenciamento da Configuração funciona como um sistema de coleta, armazenamento e
fornecimento de informação para os demais processos da ITIL. Ele depende muito do Gerencia-
mento de Mudança e Gerenciamento de Liberação, com o qual tem um alto nível de integração,
além disso, ele dá suporte a várias outras gerências. Um relacionamento em uma BDGC pode
ser: é parte de (filho); é uma versão de; esta conectado a; é usado por (ICs relacionados ao
serviço); é uma variante de; entre outros.
Na figura 11 pode-se verificar que a BDGC é o núcleo do Gerenciamento de Configura-
ção, recebendo informações de todo o ciclo de vida de um incidente e relacionando-se com os
gerenciamentos a seguir:
Central de Serviços – esta função, ao registrar um incidente, verifica os detalhes de quem
ligou e os seus recursos de TI está utilizando o BDGC.
Gerenciamento de Incidentes – este gerenciamento precisa de informações sobre toda a
infra-estrutura. Quando registra os incidentes, este gerenciamento precisa das informações
sobre os ICs. Por exemplo, para determinar a localização e proprietário de um IC, determinar
se há um problema ou um erro conhecido com uma solução de contorno, quais clientes e quais
serviços sofrem impacto e o ANS pertinente.
Gerenciamento de Problemas – este gerenciamento precisa de informações sobre a com-
plexidade da infra-estrutura. Ele deve ser capaz de ligar o IC a problemas e erros conhecidos
e usa os dados da BDGC para analisar incidentes e problemas. A comparação com as infor-
40
Figura 11: Relacionamento da BDGC com o ciclo de vida de um incidenteFonte: Goetten (2008, p.53)
mações da BDGC e a infra-estrutura real pode identificar anormalidades ou desvios da infra-
estrutura.
Gerenciamento de Mudanças – utiliza a BDGC para identificar o impacto das mudanças que
serão implementadas. Autoriza as mudanças e as relaciona aos ICs. Também é responsável
pelo registro das RDMs, sendo assim, proporciona a principal informação de entrada para a
atualização da BDGC. Para implantação do Gerenciamento de Configuração é essencial a
implantação do Gerenciamento de Mudanças, pois este gerenciamento é o responsável por
realizar o cadastro e atualização de todas as mudanças na BDGC.
Gerenciamento de Liberação – fornece informações sobre planos de liberação com as ver-
sões e o estado dos ICs envolvidos em liberações maiores ou menores. Oferece também in-
formações sobre as mudanças implementadas, além de implementar a mudança, ele solicita
informações sobre os ICs, como por exemplo local, estado e localização do código-fonte na
BSD. A figura 12 mostra os relacionamentos entre o Gerenciamento de Configuração, o Geren-
ciamento de Liberação e o Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Nível de Serviço – este gerenciamento precisa de informações sobre
os serviços, também sobre os relacionamentos entre os serviços e os ICs da infra-estrutura.
Os dados deste gerenciamento podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs
41
Figura 12: Relacionamento entre a BDGC e outros processosFonte: OGC. (2006, p.63)
42
adequados. O Nível de Serviço pode ser registrado no IC do serviço ou no IC do componente
de hardware ou software.
Gerenciamento Financeiro – este gerenciamento precisa de informações sobre o uso dos
serviços e dos ICs, por exemplo, qual departamento utiliza um serviço de processamento e
quem tem um PC. Ele associa essas informações às informações do ANS para determinar
os preços a serem cobrados. Esse processo também monitora os componentes de TI e os
investimentos.
Gerenciamento da Disponibilidade – usa a BDGC para identificar os ICs que contribuem
para um serviço e também para fazer a análise de impacto. Este processo elabora planos de
mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um serviço é aquela
apresentada pelo seu componente mais fraco. O Gerenciamento da Configuração fornece infor-
mações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos se relaciona.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI – utiliza as configurações padrões da
BDGC, a fim de especificar as exigências para a recuperação em caso de desastre e verifica se
essas configurações estão disponíveis no local da recuperação do desastre.
Gerenciamento da Capacidade – usa os dados da BDGC para planejar a otimização da
infra-estrutura de TI, alocar a carga de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.
3.3 CUSTOS E POSSÍVEIS PROBLEMAS
Os custos da introdução e implantação do Gerenciamento da Configuração dependem,
em sua maioria, do seu escopo e do nível de detalhamento que será abrangido. Nos custos
estão inclusos os softwares, pessoal envolvido na implantação e posteriormente na operação
do BDGC.
Referente a softwares podem ser inclusos nos custos de aquisição de softwares adicionais,
sua configuração, o pagamento de licenças, o desenvolvimento, a implantação e manutenção
do banco de dados. Com relação ao pessoal dependem, sobretudo, do tamanho da organização
e do nível de detalhamento da BDGC
A organização deve estar claramente comprometida com as características da infra-estrutura
de TI a ser registrada e precisa fornecer os recursos necessários. A organização também deve
se comprometer a utilizar a BDGC e deve incorporar os dados relevantes e pertinentes que
eram usados antes da introdução do Gerenciamento da Configuração. Ela deve ser conside-
rada o principal instrumento da organização de TI e ser usada como fonte mais importante de
informações.
Durante o planejamento e a implementação da Gerência da Configuração e da BDGC,
podem ocorrer alguns problemas, entre eles podem ser citados:
43
a) detalhamento dos ICs muito alto ou muito baixo;
b) implantação do processo sem conhecimento do modelo lógico da base de dados e dos
procedimentos;
c) falta de planejamento para a implantação;
d) falta de alinhamento as expectativas com a organização;
e) cultura da empresa em manter registros em papel;
f) falta de comprometimento da alta direção;
g) ferramenta de suporte sem a flexibilidade necessária;
h) mudanças urgentes não serem atualizadas na BDGC;
i) processo contornado, considerado burocrático e/ou propenso a erros;
j) implementação isolada, sem o necessário apoio dos processos de Gerenciamento de
Mudança e Liberação;
k) erro no escopo do BDGC, se for muito grande ou muito reduzido;
l) não haver o aceite do Gerenciamento da Configuração pelos profissionais da organiza-
ção;
m) programas muito complexos e que podem atrasar o andamento dos projetos;
n) falta de ligação ao ciclo de vida da aplicação ou do projeto.
44
4 FERRAMENTAS PARA BDGC
Existem ferramentas de vários fornecedores no mercado que possuem a função de BDGC
integradas ao seus sistema. Em Elephant (2008) podem ser encontradas diversas ferramentas
que seguem as melhores práticas da ITIL. Para realização do estudo de caso foram avaliadas
duas ferramentas, são elas: RITM e o MS SharePoint.
4.1 RELATIVA IT-MANAGER
O RITM é um software desenvolvido pela Relativa Soluções, para apoiar na gestão dos
processos e funções do setor de TI. Esta ferramenta possibilita a sistematização de melhores
práticas baseadas em modelos como a ITIL, o COBIT e a ISO 17799, permitindo a melhoria do
controle das tarefas e o estabelecimento de métricas de desempenho.
Ela também permite parametrizar e modelar as necessidades do cliente, recursos de segu-
rança, recursos de workflow para atendimento, base de conhecimento com três níveis, controle
de horas e custos, distribuição de tarefas para um mesmo atendimento, extração de relatórios e
integração automática com sistemas de inventários de hardware e software.
No RITM estão disponíveis os seguintes módulos:
a) Central de Serviços - onde é possível registrar e gerenciar os atendimentos, permitindo
interação do cliente através de interface Web;
b) Gestão de Itens de Configuração - Oferece funções para o gerenciamento de ICs
como hardwares, softwares, fornecedores e outras categorias de IC’s a serem definidas
pelo cliente;
c) Gestão de Incidentes - Oferece o controle do fluxo para resolução de incidentes regis-
trados através da central de serviços e o gerenciamento dos respectivos ANS;
d) Gestão de Problemas - Permite o gerenciamento dos problemas gerados a partir de
incidentes com o registro das causas raiz e de suas soluções com foco tanto para a
geração de solução de contorno ou de entradas para gerenciamento de mudanças RDM;
e) Gestão de conhecimento - Permite a estruturação de base de conhecimento, sendo
este fundamental para a melhoria continua da empresa.
Está disponível para os usuários uma área para visualização de perguntas realizadas com
freqüência, Frequently Asked Questions (FAQ) com suas respectivas respostas conforme mos-
tra a figura 13. Para verificar as FAQs disponíveis, o usuário deve acessar a ferramenta, clicar
45
em FAQs no canto esquerdo, será demonstrada a lista de FAQs cadastradas e o usuário esco-
lherá o titulo para que seja apresentada a resposta.
Figura 13: Figura referente a tela de FAQFonte: Autora
Também é disponibilizada uma área de downloads, onde a equipe de TI pode disponibilizar
arquivos de interesse dos usuários. Para baixar o arquivo, o usuário deve acessar a ferramenta,
clicar em DOWNLOADSs para que a lista de arquivos disponibilizados seja demonstrada, con-
forme demonstrado na figura 14.
Para poder utilizar a ferramenta, o usuário precisa possuir um usuário e senha, assim o
usuário pode cadastrar, acompanhar e editar os chamados.
Após o incidente ser solucionado, a ferramenta automaticamente encaminha uma pesquisa
de satisfação, em que o usuário pode opinar sobre o atendimento, conforme mostrado na fi-
gura 15, a pesquisa contêm a descrição do atendimento, a data de início e fim do atendimento,
a solução aplicada e em seguida é apresentada as perguntas: Postura do Service Desk; O
Problema foi resolvido?; Satisfação Geral; Grau de Satisfação. Também é disponibilizado um
local para que seja realizado comentários sobre o atendimento e a equipe e caso o usuário não
concorde com a solução do chamado ele pode reabrir o chamado para que a equipe re-avalie a
solução.
O RITM possui duas versões disponíveis no mercado, o RITM Standard e o RITM Enter-
prise. Na tabela 5, são demonstrados os módulos do RITM de acordo com a ITIL em seguida
é realizado o mapeamento de quais processos e funções cada versão do programa está abran-
gendo.
46
Figura 14: Figura referente a tela de DownloadsFonte: Autora
Figura 15: Pesquisa de satisfaçãoFonte: RelativaSoluções (2007b, p.25)
47
Tabela 5: Tabela Comparativo entre as versões do RITMProcessos e Funções da ITIL RITM Standard RITM EnterpriseCentral de Serviços Sim SimGerenciamento de Incidentes Sim SimGerenciamento de Problemas Sim SimGerencimamento de Mudanças Não SimGerenciamento de Liberações Não SimGerenciamento de Configuração Sim SimGerenciamento dos acordos de serviços Sim Sim
Fonte: RelativaSoluções (2007a, p.11)
A ferramenta possui quatro elementos. São eles:
a) Módulo Administrador - cujo objetivo é parametrizar o funcionamento de todos os pro-
cessos, além de cadastrar os usuários resolvedores, grupos resolvedores, conteúdo e
módulo Web, etc.
b) Módulo Cliente - onde os usuários que irão atender aos chamados, irão ver as tarefas
alocadas para eles, criam incidentes, problemas, gerenciam a base de ICs, BDGC, etc.
c) Módulo Web - Onde os usuários finais poderão criar e acompanhar seus incidentes e
acessar a base de dados de conhecimento, FAQs, etc. Este módulo também pode ser
utilizado pelos usuários resolvedores para visualizar e editar suas tarefas e fechar os
incidentes.
d) Módulo Servidores - Programas que são executados em um servidor de aplicação e são
responsáveis pelo envio de e-mails, criação de alertas relacionados ao ANS, inventário
automáticos, etc.
Ao se logar com usuário e senha de administrador no sistema, é possível realizar as confi-
gurações da ferramenta e entre elas decidir qual o banco de dados que será utilizado na BDGC.
Na última versão do RITM as opções disponíveis são são SQL Server da Microsoft e Oracle da
Oracle.
No RITM existe o BDGC que é o banco de dados da gerência da configuração. Neste
banco é criada a estrutura do sistema, determinando as categorias e sub-categorias dos ob-
jetos. Como se pode observar na figura 16, o BDGC possui uma árvore com as categorias e
subcategorias de um objeto (IC) de uma organização. Neste campo é determinado os cadastros
que podem ser de funcionários, fornecedores, computadores, periféricos, contratos, sistemas
ou qualquer outro item que esteja relacionado ao gerenciamento de TI e que a equipe considere
importante para realizar o suporte.
48
Figura 16: Tela do BDGCFonte: Autora
49
Pode ser criado um objeto, determinar sua categoria, subcategoria e deve ser dado um
nome ao objeto que foi criado, conforme mostra a figura 17. Após isso, devem ser preenchidas
as informações adicionais e relevantes sobre o IC, conforme mostra a figura 18, onde pode
ser adicionado nome, identificador, empresa, centro de custo, se o IC está ativo ou inativo, o
impacto, ANS, lista de serviços prestados, contrato, anexar documentos e comentários sobre
este objeto.
Pode ser realizada a busca de chamados cadastrados na ferramenta, a qual pode ser re-
alizada por informações do usuário, informações do IC e também pela descrição do incidente,
facilitando o gerenciamento dos serviços.
Figura 17: Informações do objetoFonte: RelativaSoluções (2007a, p.26)
Figura 18: Cadastro de IC’sFonte: RelativaSoluções (2007a, p.26)
50
4.2 SHAREPOINT
O MS SharePoint é um programa desenvolvido pela Microsoft Corporation, que se baseia
nas tecnologias do Microsoft Office FrontPage. A alteração no nome é devido à ênfase na cria-
ção e personalização de páginas Web do Microsoft SharePoint, além da criação de aplicativos.
O MS SharePoint foi criado para facilitar a criação e personalização de sites e fluxos de tra-
balho incorporados nos produtos e nas tecnologias do produto. Conforme MicrosoftCorporation
(2006), "Ele oferece todas as ferramentas de que os profissionais de TI e criadores de soluções
precisam para desenvolver aplicativos e soluções de fluxo de trabalho com base no SharePoint
que melhoram a agilidade da empresa e a automação do processo do negócio. Para criação da
página existem as seguintes etapas:
a) criação do layout da página;
b) criação da página-mestre;
c) escolha do Tipo de lista/conteúdo;
d) criação de dados de amostra;
e) exibição/formulários de dados sem código;
f) fluxos de trabalho sem código.
Esta ferramenta permite a centralização das informações da empresa de maneira simplifi-
cada e centralizada.
No SharePoint pode ser criada uma área para a realização de Pesquisas de Satisfação,
que serão respondidas pelos usuários que possuem acesso a página, a figura 19 mostra uma
pesquisa de satisfação com quatro perguntas: Pró-atividade, Conhecimento Técnico, Cordiali-
dade, Tempo de atendimento e um espaço para o cliente deixar suas críticas e/ou sugestões
de melhoria. Para responder estas perguntas, o cliente possui as opções Ruim, Médio, Bom
e Excelente. Esta pesquisa deve ser realizada para que seja possível medir a satisfação do
usuário com a implantação das boas práticas e a partir destas informações pode ser realizadas
ações para melhoria nos processos.
A figura 20 mostra o resultado da pesquisa após a resposta de dois clientes. A ferramenta
permite gerar gráficos que demonstra a porcentagem do resultado. Com respostas de 50% dos
usuários ou mais sobre o atendimento, pode ser analisada qual área do atendimento deve ter
foco em melhoria e qual a necessidade de aperfeiçoar o atendimento e os processos.
51
Figura 19: Exemplo de pesquisa de satisfaçãoFonte: Autora
52
Figura 20: Gráfico da pesquisa de satisfaçãoFonte: Autora
Pode ser criada uma lista de documentações pertinentes à equipe de TI, como procedimen-
tos, serviços, licenças, escopo de atendimento, relatórios, que são ICs da BDGC que faz parte
do Gerenciamento da Configuração.
A figura 21 mostra uma lista de procedimentos que foi dividida em três subseções: Procedi-
mentos Central de Serviços, Procedimentos – Banco de Dados e Procedimentos Servidores e
um procedimento que engloba as três áreas está publicada na raiz do diretório, ou seja, está di-
vidida entre procedimentos que serão analisados pela equipe de primeiro nível que faz a função
de Central de Serviços e também os processos de Gerenciamento de Incidentes, outra divisão
foi realizada para a equipe de segundo e terceiro nível, que utilizam estes documentos cadas-
trados na BDGC para realizar os processos do Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento
de Problemas.
Pode ser utilizada essa ferramenta para gerenciar e acompanhar o andamento de projetos,
auxiliando no processo de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação. Na
figura 22 podem ser visualizados três projetos. Dentre os atributos estão: o responsável pela
tarefa, sendo que o responsável pode ser uma equipe ou um gerente de projetos; o status da
tarefa; a prioridade do projeto que está sendo realizado; previsão de conclusão da tarefa; a
53
Figura 21: Lista de procedimentos publicados no SharePointFonte: Autora
porcentagem da conclusão desta tarefa. Estas informações podem ser disponibilizadas para
todas as gerências da ITIL.
Na ferramenta pode ser realizado o cadastrado de todos os ICs da empresa, realizando o
relacionamento com seus serviços ou qualquer outro item que for de interesse do administrador.
Na figura 23 pode ser verificado o cadastro de servidores da organização e alguns de seus
atributos como o Hostname do equipamento, Sistema Operacional, IP, Fornecedor do Hardware,
local físico; descrição do servidor, a Virtual Local Area Network (VLAN) que pertence e o serviço
que o servidor disponibiliza. A figura 24 mostra a relação de serviços da empresa, os servidores
que disponibilizam este serviço, o grupo responsável e a documentação relativa ao serviço.
Com estas informações atualizadas e confiáveis, pode ser avaliado o impacto de uma ma-
nutenção no equipamento, reduzindo a parada de serviços por efeitos colaterais. Também pode
ser avaliada se a capacidade do equipamento é suficiente para suportar seus serviços e caso
seja necessário um redimensionamento, este será realizado de forma pró-ativa.
O acesso à ferramenta pode ser disponibilizado a partir de grupos que são criados na
página, sendo que os usuários podem ser os que já estão cadastrados no Active Directory (AD)
da empresa. Ao criar o grupo pode ser definido o nível de permissão.
A figura 25 mostra a criação de um grupo e nela é possível visualizar que o grupo possui
um proprietário. As permissões para ingressar/deixar o grupo e editar as informações do grupo,
54
Figura 22: Lista de projetos acompanhadosFonte: Autora
Figura 23: Lista de servidores da organizaçãoFonte: Autora
55
Figura 24: Serviços do IC’sFonte: Autora
são definidas na criação, juntamente com o nível de permissão de acesso a página, sendo
que estas permissões estão divididas em Controle Total; Design; Colaboração; Leitura; Exibir
apenas; Conclusão do Envio à Central de Registros.
Após a conclusão da criação do grupo, podem ser gerenciadas as permissões de cada
grupo. A figura 26 mostra a descrição dos grupos já criados e ao lado o nível de permissão que
foi definido.
O SharePoint pode encaminhar alertas aos e-mails cadastrados e pode ser utilizado para
informar aos usuários sobre as alterações e atualizações de documentos e da página, sobre as
tarefas, expiração de licenças dos ICs e pesquisas de satisfação, o anexo A mostra um e-mail
recebido por um usuário quando foi liberado o acesso a página.
56
Figura 25: Cadastro de grupos do SharePointFonte: Autora
Figura 26: Lista de permissões do SharePointFonte: Autora
57
5 ESTUDO DE CASO REFERENTE A IMPLANTAÇÃO DO MS SHAREPOINT
Os principais objetivos e motivadores para a implantação da ferramenta na organização são
a centralização das informações, disponibilização de acesso de forma simples e principalmente
simplificação do processo para todas as equipes envolvidas, pois conforme descrito no capítulo
3, é muito difícil manter as informações sobre os ICs atualizados, devido ao grande número de
mudanças que ocorrem na infra-estrutura. O Gerenciamento da Configuração visa manter as
informações de todos os ICs atualizados para servir de base de consulta para todos os outros
gerenciamentos da ITIL.
A organização onde foi implantado o MS SharePoint, como ferramenta de BDGC, presta
serviços de TI a diversas outras empresas, sendo que, até o momento da instalação da ferra-
menta, as informações de cada empresa eram armazenadas em locais distintos.
Os analistas, que prestam suporte a estas organizações, realizam rodízio no atendimento
e precisam ter acesso às informações de maneira simples quando iniciam o suporte, para que
o tempo de repasse do conhecimento seja minimizado e a continuidade dos serviços que está
descrita no capítulo 2.1.9 seja garantida. Para isso, o processo de Identificação contemplado
pelo Gerenciamento de Configuração, que é citado no capítulo 3, tem que estar em pleno funci-
onamento, com os procedimentos e processos criados e já divulgados entre na equipe.
A dificuldade encontrada antes da implantação da ferramenta era manter todas as infor-
mações atualizadas e disponíveis para toda a equipe, pois os equipamentos e projetos eram
alterados, mas essas alterações não eram registradas, devido a falta de processos e ficavam
limitados a alguns analistas que participavam da mudança. Não havia histórico das alterações
que ocorriam no ambiente ou garantia que, se a equipe fosse alterada, a equipe que assumisse
o suporte teria as informações disponíveis para continuar a realização das atividades para o
cliente.
Para iniciar a implantação, foi realizada uma reunião de alinhamento para criar um plano
de ação. Foi determinada a estratégia a ser seguida para coletar as informações, definido
responsáveis para as tarefas, os resultados esperados para cada tarefa, qual será o layout da
página, como será realizado o acesso pelos usuários, entre outros.
Uma das definições realizadas, na reunião de Planejamento, foi quais informações seriam
cadastradas na ferramenta, sendo que foi escolhido realizar o cadastro de softwares, hardwares,
imagens, sugestões de mudanças e melhorias e após este cadastro estar completo, gerenciar
projetos por esta ferramenta.
58
A instalação foi realizada em um servidor Windows Server 2003 R2 Enterprise X86 EN com
processador Pentium IV, a velocidade do processador é de 3 GHZ, 3,5 GB de memória e dois
discos de 130 GB com RAID 1 configurado.
Para iniciar o cadastramento dos ativos, foi realizado o cadastro apenas dos servidores
administrados por nossa empresa. Para isso, foi criado o padrão de cadastros de servidores,
avaliando-se quais as necessidades específicas da área de TI. Após esta análise foi definido
os atributos para cadastro dos servidores, pois conforme descrito no capítulo 3.1 a BDGC deve
conter todos os detalhes relevantes de cada IC. Os atributos considerados relevantes para a
organização estão descritos na tabela 6, juntamente com exemplos de preenchimento de cada
atributo.
O Tipo de Servidor deve informar se o servidor é físico ou uma VMWare, sendo que o atri-
buto Servidor da VM deve ser preenchido se o Tipo de Servidor ser preenchido como VMWare,
para informar o servidor que está hospedando a VMWare.
Alguns atributos dentre os que constam na tabela 6 são de suma importância para a Ge-
rência da Configuração, para se relacionar com os outros processos.
O Nome do Servidor, Número de Série e Número de Patrimônio servem de identificação
para o IC e todos os processos irão utilizar este atributo para busca. O Tamanho do Equi-
pamento, Rack, No-break, Endereço IP, Proprietário, Resp. Hardware, Resp. SO, Resp. BD,
Resp. Outros são preenchidos para auxiliar no processo de Gerenciamento de Mudanças e
Gerenciamento da Liberação, que pode utilizar esta informação para planejar o remanejamento
de equipamentos e solicitar a autorização de CCM e do CE responsável pelo ICs envolvido na
mudança.
A Marca, Modelo, Modelo Processador, Velocidade do Processador, Núcleos do Processa-
dor, Quantidade de Processadores, Memória, Discos, RAID Configurado e Sistema Operacional
são preenchidos para que o Gerenciamento de Capacidade possa avaliar se o servidor irá su-
portar os serviços que são cadastrados no campo Sistemas Suportados e Serviços Instalados
e também para o Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI poder avaliar os ativos que
estão disponíveis na empresa e controlar os gastos em serviços de TI.
O Tipo de Contrato, Situação Atual, Período de Monitoramento, Tipo de Backup, ANS Hard-
ware, Forma de Acesso Remoto e Observações são informações que são utilizadas pela Cen-
tral de Serviços, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, pois abordam
informações sobre o ANS, o período de atendimento e monitoramento contrato pelo cliente, a
situação do ativo, a forma de acesso para realizar o suporte e as observações relevantes sobre
o IC.
59
Tabela 6: Atributos do MS SharepointNome do campo Exemplo 1 Exemplo 2Nome do servidor Hostname1 Hostname2Tipo de servidor Físico VMWareServidor da VM Hostname3 Hostname4Tamanho do equipamento Desktop Torre RACK2UNúmero de Série F340LJC11027 <Não possui >Tipo de Contrato Hosting (location) TerceirizaçãoNúmero de Patrimônio 00001 0A0B0C2DSituação atual Produção Backup/DesativadoProprietário Empresa1 Empresa2Marca HP MontadoModelo Proliant DL 380 G3 <Não possui>Rack F03D F07AModelo Processador Athlon/XP Pentium IV XeonVelocidade Processador 3 GHZ 3 2400+Núcleos do Processador Single Core Dual CoreQuantidade Processadores 1 2Memória 3,5 GB 1 GBDiscos 2 – 130 GB 5 - 72GB(3), 146(2)RAID Configurado Lógico RAID 1 <Não possui >Endereço IP 10.0.0.1 10.0.0.2No-break NB01 NB02Sistema Operacional Windows Server 2003 R2
Enterprise X86 EM Redhat EnterpriseLinux ES 4 X64 EN
Sistemas Suportados Webdesk Active DirectoryResp. Hardware Servers Empresa1 Servers Empresa2Resp. SO Servers Empresa1 Servers Empresa2Resp. BD Servers Empresa1 Servers Empresa2Resp. Outros Servers Empresa1 Servers Empresa2Serviços Instalados File Server Vmware ServerPeríodo de Monitoramento 24X7 Não PossuiTipo de Backup Robo Empresa1 Robo Empresa2ANS Hardware 8 x 5 - Servidores Não PossuiForma de Acesso Remoto RDP SSHObservações Disponível Observação
Fonte: Autora
60
Após a criação do documento padrão para cadastro dos servidores, foi criado um proce-
dimento para realização do cadastro destes ativos na ferramenta. Esse procedimento será
utilizado pela equipe de TI que irá realizar o cadastro e busca das informações no MS Share-
point, foi criado também o fluxo para cadastro dos ativos na ferramenta, que foi divulgado para
todas as equipe envolvidas, mas sua divulgação teve maior foco na equipe responsável pelo
cadastro.
Após o cadastro da primeira biblioteca (SERVIDORES), foram criadas bibliotecas depen-
dentes com alguns dos atributos da biblioteca de servidores, esta criação foi realizada para que
seja possível relacioná-las com maior agilidade, facilitando a administração do ambiente pela
equipe responsável. Foi criada uma biblioteca para o Tipo de contrato; Proprietário; Rack; No-
break; Sistema Operacional (S.O.); Sistemas Suportados; Resp. Hardware; Resp. SO; Resp.
BD; Resp. Outros; Período de Monitoramento; ANS Hardware.
Na ferramenta foram definidos grupos de acesso, para estruturar os acessos e garantir que
o cadastro e alterações dos ativos sejam realizados por pessoas autorizadas e com conhe-
cimento, mas foi disponibilizado o acesso a todos os envolvidos com o processo do cliente,
para que a busca de informações contidas na ferramenta seja realizada de maneira simples e
eficiente.
Foram utilizados os grupos e usuários já criados no AD da organização e criada uma es-
trutura de liberação dividida em grupos, sendo eles: proprietários, membros, visualizadores e
visitantes. O acesso liberado ao grupo proprietários é de controle total, ou seja, os usuários
cadastrados neste grupo podem realizar qualquer alteração ou criação de campos na página,
para o grupo membros é liberado a permissão de colaboração, onde os usuários podem exibir,
adicionar, atualizar e excluir os itens da página, o grupo de visualizadores permite a exibição de
páginas, itens de lista e documentos e o grupo de visitantes permite a leitura dos arquivos da
página.
Para preencher os atributos de todos os ativos que foram cadastrados na ferramenta houve
o envolvimento de várias equipes, estas equipes coletaram as informações dos servidores que
administram, agilizando o processo de cadastro e busca das informações.
Após a coleta, todos os cadastros foram centralizados em um arquivo do programa Microsoft
Office Excel e a partir deste arquivo foi realizada a importação para a ferramenta, sendo que
o cadastro também pode ser realizado individualmente acessando a página e preenchendo
manualmente o cadastro.
Após o cadastro de todos os servidores administrados pela organização, foi possível ter de
maneira simplificada a lista de todos os ICs que são administrados pela equipe de TI da orga-
nização auxiliando a Central de Serviços a realizar os relatórios e ao realizar uma alteração no
61
ambiente ou um remanejamento de hardware pelos processos de Gerenciamento de Mudanças
e de Liberação, houve redução no tempo de busca de informações na margem de 20%.
A Central de Serviços, que registra os incidentes relatados pelos usuários e quando neces-
sário escala o atendimento para a equipe de segundo nível, conforme descrito no capítulo 2.1.1,
utiliza esta base cadastrada no MS SharePoint para direcionar o chamado diretamente a equipe
responsável, isto é possível porque foi realizado o cadastro dos responsáveis de cada servidor.
Esta informação é primordial para a Central de Serviços realizar a triagem dos atendimen-
tos no menor tempo possível e para a equipe correta, havendo com isto a redução no tempo de
resolução do incidente e/ou problema. A figura 27 mostra a quantidade de chamados abertos
em 2008 para a equipe entre janeiro e novembro e a quantidade de chamados triados incorre-
tamente. A ferramenta foi implantada em julho e como pode ser percebido na figura 28 houve
redução de chamados triados incorretamente de 18,89% para 9,16%.
Figura 27: Chamados abertos e triagens incorretasFonte: Autora
Quando é programada uma manutenção no ambiente ou aplicada uma melhoria o Gerenci-
amento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação utilizam as informações contidas nesta
base em conjunto com o Gerenciamento da Disponibilidade para verificar quais serviços serão
afetados ao realizar esta manutenção, havendo redução de 10% no tempo de parada dos ser-
viços por efeitos colaterais não previstos, pois com a verificação dos serviços afetados, está
sendo realizado o planejamento e a disponibilidade dos serviços está sendo garantida.
62
Figura 28: Percentual de chamados triados incorretamenteFonte: Autora
Os prazos de execução destas mudanças estão sendo repassados com mais precisão e a
equipe está cumprindo o cronograma inicial, com isto está sendo percebida a redução de custo
com pagamento de hora extra na margem de 15%.
Com essas informações detalhadas e confiáveis referentes aos serviços e prazos, é infor-
mado a todos os usuários envolvidos o período que irá abrangir a manutenção, o motivo e quais
os serviços serão afetados. Com estas informações o usuário pode programar suas atividades
dentro do período que o serviço estará disponível, garantindo a sua satisfação e o cumprimento
de suas atividades no período programado.
O processo para solicitar autorizações para mudanças no ambiente ao CCM ou ao CE está
sendo realizado e a equipe percebeu uma redução de 25% do tempo destinado a busca desta
autorização, pois os responsáveis por cada servidor já está mapeados.
O ANS está disponível para toda a equipe e antes de realizar qualquer atendimento a equipe
analisa esta informação. Se o ANS não estiver abrangindo o IC onde será realizada a manu-
tenção, a equipe só irá realizar o atendimento após prévia aprovação do comitê e conseqüen-
temente todas estas manutenções estão sendo faturadas. Como estas manutenções não eram
faturadas por falta de autorização, houve aumento na ordem dos 3% do faturamento.
A equipe que presta suporte às organizações está mais dinâmica e os analistas tem mais
facilidade em prestar suporte e absorver mudanças no ambiente. Pode-se perceber redução de
63
35% no tempo de repasse de atividades e redução de 15% no tempo de solução dos incidentes
relacionados a servidores.
Outra dificuldade encontrada era a de gerenciar projetos de um determinado cliente, pois
para realização destes projetos estava sendo utilizado o canal de suporte.
O processo estava sendo demasiadamente demorado e os prazos não estavam sendo cum-
pridos. Entre os motivos podem ser citados que as autorizações para pagamento estavam
sendo encaminhadas ao gerente da área, que quando estava focado em outros assuntos não
repassava a autorização ao analista; falta de centralização de informações, ou seja, o processo
de busca das informações para realizar o processo estava desestruturado e demandava muito
esforço do analista; inúmeras repriorizações que ocorriam, pois não se tinha noção da quanti-
dade de projetos em andamento e suas prioridades.
Para melhorar este processo foi realizada a criação de uma página no MS SharePoint com
uma biblioteca chamada Projetos onde o analista, o gerente e o cliente possuem acesso de
gravação. Dentro desta biblioteca foi cadastrado todos os projetos que serão realizados para o
cliente com os atributos demonstrados na figura 29.
Com a implantação da ferramenta, foi liberado o acesso para o cliente ou analista realizar
o cadastro dos novos projetos. O cliente tem como responsabilidade informar a prioridade do
projeto, a data que ele precisa que seja entregue e todas as informações relevantes ao projeto.
O analista repassa ao cliente o esforço necessário em horas, a data de início do projeto e realiza
a atualização de acordo com o andamento do projeto, para que o cliente possa acompanhar o
andamento da sua solicitação.
Em caso de priorizações ou alterações de datas para conclusão, podem ser analisados to-
dos os projetos pendentes para que seja remanejada a demanda de acordo com as prioridades
dos projetos em andamento.
Com a utilização desta página, os prazos repassados ao cliente estão sendo cumpridos.
Além disso foi percebido o aumento da acertividade dos prazos de 65% e o tempo para realiza-
ção do projeto também foi reduzido e com isso houve redução de custos de 30%.
Uma das grandes dificuldades encontradas ao implantar este projeto na organização foi
conseguir o apoio da equipe e garantir que todas as informações continuarão a ser atualizadas
após a conclusão do projeto, para isso foi realizada uma campanha para conscientização da
equipe sobre a importância destes cadastros e demonstrando os benefícios trazidos a própria
equipe para alterar a cultura de armazenar as informações em locais particulares.
Contudo, pode ser percebido que a implantação de uma ferramenta para BDGC, aplicando
os conceitos da Gerência da Configuração, auxilia em todos os processos da ITIL que envolvem
a prestação de serviços de TI e traz resultados positivos para a organização.
64
Figura 29: Atributos para o cadastro de projetosFonte: Autora
65
6 CONCLUSÃO
A ITIL visa melhorar a qualidade do atendimento e garantir o máximo de disponibilidade dos
serviços, possibilitando maior rapidez na resolução de incidentes.
A Gerência da Configuração é uma das gerências abordadas pela ITIL versão 2 que dispo-
nibiliza informações para todos os outros processos através da BDGC.
Com o desenvolvimento do trabalho, foi possível compreender as definições, características
e benefícios de todos os processos da ITIL e da Central de Serviços, conhecer os conceitos da
BDGC e explorar as particularidades e funcionalidades de duas ferramentas disponíveis no
mercado que podem ser utilizadas como BDGC, juntamente com outras funções disponíveis
para a organização, são elas: Relativa IT Manager e MS Sharepoint.
Após a compreensão dos conceitos da ITIL e das funcionalidades das ferramentas descritas
no Capítulo 4, foi iniciado o estudo de caso referente à implantação do MS Sharepoint como
ferramenta para BDGC.
O objetivo do trabalho, de implantar uma ferramenta para BDGC em uma organização foi
alcançado com a implantação do MS Sharepoint. Nesta implantação foram realizados os cadas-
tros dos servidores administrados pela equipe e utilizada a ferramenta para gerenciar projetos.
Esta ferramenta visa prover as informações confiáveis e atualizadas sobre a infra-estrutura de TI
que está em constante mudança, sendo este o objetivo da Gerência da Configuração conforme
descrito no Capítulo 3.
Na implantação da ferramenta para ser utilizada pela equipe de TI, descrita no Capítulo 5
foi possível aplicar o embasamento teórico sobre as gerências da ITIL descritas no Capítulo 2 e
3. Para escolha dos atributos cadastrados na ferramenta, verificaram-se os exemplos da Tabela
4 e, em conjunto com a análise do ambiente, foi criada a seleção dos atributos para cadastro
dos ICs.
Após a implantação da ferramenta, foi possível comprovar os benefícios informados no Ca-
pítulo 3 sobre a implantação da Gerência da Configuração. Houve redução do tempo para
geração de relatórios e para avaliação de impacto na margem de 20%, pois a Central de Servi-
ços e os processos relacionados à Gerência da Configuração possui acesso simplificado e ágil
às informações necessárias.
Com a avaliação de impacto mais confiável devido às informações disponibilizadas na
BDGC serem precisas e atualizadas, houve redução na parada de serviços de 10% e isto redu-
ziu o período que os analistas realizam manutenções emergenciais fora do horário de expedi-
ente, reduzindo o custo de pagamento em 15%.
66
Devido às informações estarem centralizadas, foi percebida redução no tempo de repasse
de atividades entre os analistas de 35% e o tempo de solução de incidentes na ordem de 15%.
Para conclusão do projeto, foram encontradas algumas dificuldades, como a escolha da
ferramenta a ser implantada, pois não haviam muitos fornecedores com o processo definido
para BDGC, dentre as opções disponíveis no mercado foi avaliado o custo X benefício de cada
uma, sendo escolhido o MS Sharepoint por não haver custo para a empresa.
Também foi notada a resistência da equipe em utilizar a ferramenta e seguir os processos
para atualização das informações a cada mudança realizada no ambiente, os analistas estavam
armazenando os dados em locais particulares ou deixando o registro apenas na ferramenta
utilizada para registro de chamados que não é centralizada.
Sugere-se como propostas de trabalhos futuros:
• estudo de caso sobre a implantação das demais gerências abordadas pela ITIL;
• estudo de caso sobre a implantação do Gerenciamento de Mudanças e seus processos;
• estudo sobre outras práticas para Gerenciamento de Serviços, como sugestão o estudo
do COBIT;
• estudo da versão 3 da ITIL e suas alterações com relação a versão 2.
67
REFERÊNCIAS
AVILA, J. C. R. da S. ITIL, A importância das melhores práticas no gerenciamento dosserviços de TI. 2008. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos% -/itil a importancia das melhores praticas no gerenciamento dos servicos de ti/24633/>. Acessoem: 16 de set. de 2008.
CANDIDO, F. Uma boa gestão de mudanças faz milagres. Informática Hoje, 2008.
CARVALHO, C. F. Mercado de trabalho e a ITIL. 2008. Disponível em: <http://www-.coopersystem.com.br/conteudo.jsp?idnoticia=47&idarea=9>. Acesso em: 20 de out. de2008.
CHELLI, S. VISÃO 360o: regras básicas para gerenciar problemas e configurações. 2007.Disponível em: <http://www.mundopm.com.br/noticia.jsp?id=212>. Acesso em: 10 de ago. de2008.
DEFINIT. TCO. 2008. Disponível em: <http://www.definit.com.br/page 1177623351514.html>.Acesso em: 5 de out. de 2008.
DOROW, E. Conheça a ITIL. 2008. Disponível em: <http://www.profissionaisti.com.br/2008/10-/conheca-a-itil/>. Acesso em: 5 de nov. de 2008.
ELEPHANT, P. PinkVERIFYTM Toolsets. 2008. Disponível em: <https://www.pinkelephant-.com/en-US/ResourceCenter/PinkVerify/PinkVerifyToolsetv3.htm>. Acesso em: 2 de ago. de2008.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. de. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestãodos Processos e Serviços. São Paulo: Brasport, 2008.
GIARDINO, A. Melhores práticas de TI ao alcance dos brasileiros. 2008. Disponível em:<http://www.universita.com.br/blog/apolycarpo/>. Acesso em: 20 de jul. de 2008.
GOETTEN, V. J. Gestão dos serviços de ti com itil. 2008.
ITSMF. ITSMF. Information Technology Service Management Forum. 2008. Disponível em:<http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/index.asp>. Acesso em: 22 de fev. de 2008.
LUNGUINHO, L. O Negócio, a TI e o ITIL. 2008. Disponível em: <http://imasters.uol.com.br-/artigo/9024/gerencia/o negocio a ti e o itil/>. Acesso em: 06 de jun. de 2008.
MAGALHãES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. São Paulo:Novatec, 2007.
MICROSOFTCORPORATION. Microsoft Office SharePoint Designer 2007. 2006. Disponívelem: <http://www.microsoft.com/brasil/2007office/programs/designer/highlights.mspx>. Acessoem: 10 de ago. de 2008.
OGC., O. of G. C. Introdução ao ITIL. São Paulo: TSO (The Stationery Office), 2006.
PARTNERS, I. ITIL: The Key to Managing IT services. 2004.
PESTANA, C. A. For IT By IT: Implantar ITIL sem dor de cabeca. 2008. Disponível em:<http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=48934>. Acesso em: 05 de jul. de 2008.
68
PRADO, A. IT Infrastructure Library. 2008. Disponível em: <http://imasters.uol.com.br/artigo-/4569/tecnologia/it infrastructure library/>. Acesso em: 20 de out. de 2008.
RELATIVASOLUçõES. Manual do Resolvedor. 2007.
RELATIVASOLUçõES. Manual do usuário Final. 2007.
SANTOS, R. F. Kit de implantação do service desk com as melhores práticas do itil e cobit.como ter sucesso na implantação do service desk. Company Web, 2008.
SOUZA, D. R. de. Fundamentos itil v2 - information technology infra-structure library. 2007.
TAPAJOS, U. Itil - gestão de serviços de ti. Company Web, 2006.
TONELLI, A. O. Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI. 2006.Disponível em: <http://tinyurl.com/5jay6a>. Acesso em: 16 de out. de 2008.
WORLD, C. Aprenda a Tornar o ITIL Real. 2008. Disponível em: <http://computerworld.uol-.com.br/governanca/2008/02/19/aprenda-a-tornar-o-itil-real/IDGNoticiaPrint view>. Acesso em:16 de set. de 2008.
69
ANEXOS
ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT
70
ANEXO A - ALERTA ENVIADO PELO SHAREPOINT
Bem-vindo ao site do SharePoint em http://ipoa.datasul.net:666/claudine/default.aspx . Clau-
dine Silva concedeu acesso a esse site com as seguintes permissões: Leitura.
O que é o site do SharePoint?
Um site do SharePoint é um site que fornece um espaço de armazenamento central e
colaboração para documentos, informações e idéias. Um site do SharePoint é uma ferramenta
para colaboração, assim como um telefone é uma ferramenta para comunicação ou uma reunião
é uma ferramenta para a tomada de decisões. Um site do SharePoint ajuda grupos de pessoas
(equipes de trabalho ou grupos sociais) a compartilharem informações e a trabalharem juntas.
Por exemplo, um site do SharePoint pode ajudá-lo a:
* Coordenar projetos, calendários e agendamentos. *Discutir idéias e revisar documentos
ou propostas. * Compartilhar informações e manter contato com outras pessoas.
Os sites do SharePoint são dinâmicos e interativos – os membros do site podem colaborar
com suas próprias idéias e conteúdo, bem como comentar ou colaborar com outras pessoas.