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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ Marcus Roberto Ribeiro
A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
HOSPITALAR NO PROCESSO DE ATENDIMENTO
EM UM PRONTO SOCORRO
Taubaté – SP
2011
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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ Marcus Roberto Ribeiro
A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
HOSPITALAR NO PROCESSO DE ATENDIMENTO
EM UM PRONTO SOCORRO
Projeto de dissertação apresentado como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Gestão e Desenvolvimento Regional do Programa de Pós-Graduação em Administração do Departamento de Economia, Contabilidade e Administração da Universidade de Taubaté. Área de Concentração: Planejamento e Desenvolvimento regional Orientador: Prof. Dr. Paulo César Ribeiro Quintairos
Taubaté – SP
2011
MARCUS ROBERTO RIBEIRO
A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO HOSPITALAR NO PROCESSO
DE ATENDIMENTO EM UM PRONTO SOCORRO
Projeto de dissertação apresentado como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Gestão e Desenvolvimento Regional do Programa de Pós-Graduação em Administração do Departamento de Economia, Contabilidade e Administração da Universidade de Taubaté. Área de Concentração: Planejamento e Desenvolvimento regional
Data: 29/04/2011 Resultado: _______________ BANCA EXAMINADORA Prof .Dr. Paulo César Ribeiro Quintairos Universidade de Taubaté Assinatura_____________________ Prof. Dr. José Luiz Gomes da Silva Universidade de Taubaté Assinatura_____________________ Prof. Dr. José Geraldo Trani Brandão Universidade Estadual Paulista
Júlio de Mesquita Filho Assinatura_____________________
Dedico este trabalho a Sebastião Simplício
Ribeiro e Maria das Graças Azevedo Ribeiro,
meus pais, e grandes responsáveis pelo
alcance de mais um desafio.
A minha filha, Milena Fonseca Ribeiro,
razão de todos os meus esforços e
sonhos de crescimento profissional e
pessoal.
AGRADECIMENTOS
A Deus por me permitir alcançar mais uma realização na minha vida.
Ao Prof. Paulo César Ribeiro Quintairos, pela habilidade com que orientou nosso
trabalho.
A minha tia Tânia Terezinha Azevedo, por me apoiar e me dar força para iniciar o
mestrado.
Aos meus pais pelo apoio e ajuda quando eu mais precisei.
Ao Senhor Denis Baú, Presidente da FIERO, Sistema qual trabalho, que me deu
apoio financeiro e logístico para o desenvolvimento do meu mestrado.
Ao Senhor Vivaldo Matos Diretores Regiional do SENAI, empresa qual trabalho, que
me deu apoio financeiro e logístico para o desenvolvimento do meu mestrado.
Ao Dr. Paulo Roberto da Silva por permitir e apoiar o desenvolvimento da pesquisa
em sua empresa.
Aos médicos e atendentes que possibilitaram a coleta de dados necessária.
A todos que de alguma forma contribuíram para a realização e conclusão deste
trabalho.
“Nunca se sabe os resultados que virão
das ações, mas se nada fizer, não
existirão resultados”.
“Mahatma Ghandi”
RESUMO
As ferramentas de tecnologia da informação podem ser utilizadas para propiciar uma
ampla variedade de benefícios para as organizações, como, melhorar o
desempenho e a disponibilidade de informações e conhecimentos necessários à
obtenção de vantagens competitivas. Nesta dissertação é apresentado um estudo
sobre o impacto do Sistema de Informação Hospitalar no atendimento prestado aos
pacientes de um pronto socorro, segundo a percepção dos médicos e atendentes. A
pesquisa apresentada é de natureza quantitativa, sendo exploratória quanto ao
objetivo e assumiu a forma de estudo de caso. Os dados foram coletados por meio
de questionários fechados, aplicados para os Atendentes e Médicos do pronto
socorro do Hospital estudado. A pesquisa propiciou a identificação de informações
sobre processo de atendimento no que tange a percepção dos médicos e
atendentes na utilização do SI como uma ferramenta de apoio ao atendimento
médico. Além de observar as vantagens e desvantagens do SI, também foi possível
observar a coerência entre as opiniões dos médicos e atendentes. Esse resultado
mostra que a percepção das duas categorias profissionais estudadas é de que o SI
contribui para melhorar a qualidade do atendimento médico, bem como a satisfação
dos pacientes.
Palavras-chave: Sistema de Informação. Hospital. Percepção. Médico.
ABSTRACT
The tools of information technology can be used to provide a wide variety of benefits
for organizations, such as improving the performance and availability of information
and knowledge needed to attain competitive advantage. This work presents a study
on the impact of the Hospital Information System in the care provided to patients in
an emergency room, according to the perceptions of physicians and attendants. The
research presented is a quantitative, exploratory and on the goal and took the form of
case study. Data were collected through questionnaires, applied to the attendants
and emergency room of Doctors Hospital studied. The research led to the
identification of information on process of care regarding the perceptions of
physicians and caregivers in the use of SI as a tool to support medical care. Besides
looking at the advantages and disadvantages of SI was also observed consistency
between the views of doctors and attendants. This result shows that the perception of
the two professional categories studied is that the SI will help improve the quality of
care and patient satisfaction.
Key-words: Information System. Hospital. Perception. Doctor.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – Componentes de um Sistema de Informação. ................................................. 23
FIGURA 2 – Perspectivas de tecnologia de Informação e Organização............................... 27
FIGURA 3 – variáveis do Valor da Tecnologia de Informação.............................................. 28
FIGURA 4 – Benefícios oferecidos pelo uso de Tecnologia de Informação.......................... 30
FIGURA 5 – Componentes de um Sistema de Informação com base em computadores..... 33
FIGURA 6 – Uma Visão Integrada do Papel dos Sistemas de Informação dentro de uma
Empresa. ............................................................................................................................. 37
FIGURA 7 – Habilidade com informática.............................................................................. 74
FIGURA 8 – Nível de relacionamento com o sistema de informação. .................................. 75
FIGURA 9 – Os benefícios da utilização do sistema de informação e nível de importância no
atendimento ao cliente......................................................................................................... 76
FIGURA 10 – Percepção do cliente na utilização do sistema de informação no atendimento.
............................................................................................................................................ 76
FIGURA 11 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como
ferramenta de histórico. ....................................................................................................... 76
FIGURA 12 – Percepção do atendente com relação à geração de informação do paciente.77
FIGURA 13 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação............ 78
FIGURA 14 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação............ 78
FIGURA 15 – Ações após o atendimento médico. ............................................................... 79
FIGURA 16 – habilidade com Informática. ........................................................................... 80
FIGURA 17 – Nível de relacionamento com o sistema de informação. ................................ 80
FIGURA 18 – Os benefícios do sistema de informação para o atendimento médico............ 81
FIGURA 19 – Os benefícios da utilização de sistema de informação no atendimento ao
cliente. ................................................................................................................................. 82
FIGURA 20 – Percepção do cliente na utilização do sistema de informação no atendimento.
............................................................................................................................................ 82
FIGURA 21 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como
ferramenta de histórico. ....................................................................................................... 83
FIGURA 22 – Opinião sobre o sistema de informação como ferramenta de melhoria do
atendimento médico no pronto socorro. ............................................................................... 83
FIGURA 23 – Percepção com relação à geração de informação do paciente. ..................... 84
FIGURA 24 – As vantagens da utilização do sistema de informação no atendimento médico
do pronto socorro................................................................................................................. 85
FIGURA 25 – As desvantagens da utilização do sistema de informação no atendimento
médico do pronto socorro. ................................................................................................... 85
FIGURA 26 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação............ 86
FIGURA 27 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação............ 87
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – Benefícios de Tecnologia de Informação para a Organização....................... 31
QUADRO 2 – Objetivos organizacionais dos sistemas de informação................................. 39
QUADRO 3 – FCS da Função Planejamento...................................................................... 41
QUADRO 4 – FCS da Função Organização ....................................................................... 42
QUADRO 5 – FCS da Função Pessoal............................................................................... 43
QUADRO 6 – FCS da Função Direção ............................................................................... 43
QUADRO 7 – FCS da Função Controle .............................................................................. 44
QUADRO 8 – Resultados esperados................................................................................... 48
QUADRO 9 – Classificação geral dos hospitais................................................................... 53
QUADRO 10 – Pontos de convergências e distanciamentos entre empresas e hospitais.... 55
QUADRO 11 – Condicionantes Ambientais. ........................................................................ 57
QUADRO 12 – Condicionantes estruturais. ......................................................................... 58
QUADRO 13 – Condicionantes funcionais........................................................................... 59
LISTA DE SIGLAS
DSS - Decision Support System
ES - Expert Systems
FCS - Fatores Críticos do Sucesso
IA - Inteligência Artificial
IMS - Information Management Systems
OMS - Organização Mundial da Saúde
SAD - Sistema de Apoio à Decisão
SE - Sistemas Especialistas
SI - Sistema de Informação
SIBC - Sistemas de Informação com Base em Computadores
SIG - Sistema de Informações Gerenciais
SIH - Sistema de Informação Hospitalar
SIS - Sistemas de Informação em Saúde
SPT - Sistema de Processamento de Transações
TI - Tecnologia de Informação
TIC - Tecnologias de Informação e Comunicação
TPS - Transaction processing Systems
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 16
1.1 PROBLEMA ............................................................................................... 19
1.2 OBJETIVOS ............................................................................................... 19
1.2.1 Objetivo Geral .................................................................................................... 19
1.2.2 Objetivos Específicos......................................................................................... 19
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO..................................................................... 20
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO ...................................................................... 20
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .............................................................. 21
2 REVISÃO DA LITERATURA ......................................................................... 22
2.1 Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação........................................... 22
2.1.1 Sistemas de Informação .................................................................................... 22
2.1.2 Tecnologia de Informação.................................................................................. 24
2.1.2.1 Tecnologia de Informação nas Organizações ................................................. 25
2.1.3 Sistemas de Informação baseado em computador ............................................ 32
2.1.4 Sistemas de Informação na Empresa ................................................................ 36
2.1.5 Sistemas de Informações Gerenciais................................................................. 39
2.1.6 Fatores Críticos de sucesso de um Sistema de Informação............................... 40
2.1.7 Sistema de Informação Hospitalar ..................................................................... 44
2.1.8 Gestão Estratégica da Informação nas Organizações Hospitalares ................... 48
2.2 Hospitais como Negócio de Saúde ....................................................................... 51
2.2.1 Organização Hospitalar: Conceitos e Características......................................... 51
2.2.2 Hospital como Empresa ..................................................................................... 54
2.2.3 Administração e Marketing Hospitalar................................................................ 60
2.3 Conceito de Serviços ............................................................................................ 63
2.4 Saúde e Desenvolvimento regional....................................................................... 63
3 PROPOSIÇÃO ............................................................................................. 66
4 MÉTODO....................................................................................................... 67
4.1- Tipo de pesquisa ................................................................................................. 67
4.2 - População e amostra .......................................................................................... 68
4.3- Instrumento(s)...................................................................................................... 69
4.4- Plano para coleta de dados ................................................................................. 70
4.5- Análise de dados ................................................................................................. 70
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO..................................................................... 72
5.1- Resultados da pesquisa aplicada aos atendentes do pronto socorro................... 73
5.2- Resultados da pesquisa aplicada aos médicos do pronto socorro ....................... 79
5.3- Discussão dos resultados .................................................................................... 87
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................... 91
ANEXOS .......................................................................................................... 98
16
1 INTRODUÇÃO
O atual cenário mundial aponta para uma era de transformação e
desenvolvimento impulsionada pelos desafios de sobrevivência e crescimento das
organizações num contexto de globalização e concorrência altamente competitiva
(KOTLER, 2009).
Nesse ambiente, o conhecimento, sua geração, armazenamento e
disseminação passam a ser considerados basilares para a criação e o
estabelecimento de vantagens competitivas. Esses elementos são vitais para o
aumento da capacidade concorrencial e para o desenvolvimento das atividades
comerciais num mercado globalizado.
Nas economias modernas surge o conhecimento que é considerado como
matéria prima, insumos da produtividade, que a partir da utilização da tecnologia de
informação, possibilita contribuir de forma significativa para o aumento da qualidade
da produção e comercialização.
Partindo desta perspectiva, as organizações adotam a tecnologia de
informação como um catalisador que assume um papel relevante na viabilização das
estratégias de negócio. A tecnologia de informação pode contribuir para que as
organizações consigam lidar com um ambiente empresarial cheio de complexidade,
pouca previsibilidade e cada vez mais dependente de informações.
Dentre os benefícios que a tecnologia de informação pode trazer para as
organizações, pode-se citar a capacidade de melhorar a qualidade e a
disponibilidade de informações e conhecimentos necessários para a formulação de
uma inteligência competitiva tão importante para as empresas (CARVALHO et al,
2003).
Para o melhor entendimento deste estudo, deve-se adotar um conceito
amplamente utilizado pelos autores Abreu (2009), Campos Filho (1994), Correia et
al. (2010), Ferreira (2003), Leite e Neto (2010 p. 2665), que afirmam que a
Tecnologia de Informação (TI) inclui os sistemas de informação, o uso de hardware e
17
software, telecomunicações, automação, recursos multimídia utilizados pelas
organizações para fornecer dados, informações e conhecimento.
Será adotado como o foco deste estudo o conceito de Tecnologia de
informação como sendo tanto recursos técnicos quanto processos, pessoas e
informações, ou seja, para efeito de abordagem Tecnologia de informação será
sinônimo de Sistemas de Informação com base em Computadores (SIBC).
As organizações Hospitalares têm acompanhado uma significativa evolução
da tecnologia voltada para a saúde, tanto em termos de equipamentos e
infraestrutura quanto da terapêutica, mas a informação, o fator básico do
conhecimento, continua sem a devida atenção.
O Sistema de Informação com Base em Computador (SIBC) aplicado a um
hospital, Sistema de Informação Hospitalar (SIH), tem função de otimizar a gestão
da informação e, por consequência, a gestão organizacional, contribuindo para a
instalação e manutenção de uma eficiência operacional.
Apesar dos muitos avanços tecnológicos com relação à coleta,
processamento e padronização dos dados é reconhecida a necessidade de
melhoraria nos sistemas de informação hospitalar. Os maiores problemas são
relativos à falta de consenso sobre o escopo das informações, falta de estruturação
dos processos do ambiente organizacional, complexidade e imprevisibilidade no
comportamento do usuário, além de uma variedade de questões legais e sociais que
necessitam de discussão (ADRIANO et al, 2001).
Segundo Adriano et al (2001), atualmente, muitos dos sistemas de informação
hospitalar não são satisfatórios quanto à padronização das informações. Não
existem critérios para coletas de dados, registrando, na maioria das vezes, dados
sem relevância e utilidades em detrimento do registro de dados realmente
significativos para a gestão da informação.
Os problemas para implementar sistemas de informação hospitalar são
devido às práticas dos profissionais de saúde que interagem com os pacientes,
origem de todo o processo informacional. A padronização da informação exige
grande esforço e comprometimento desses profissionais com o registro dos dados.
Os corretos registros sobre os atendimentos dos pacientes são imprescindíveis, não
18
sendo mais possível tolerar registros superficiais, incompletos e desordenados,
como os que existem na generalidade dos hospitais (ADRIANO et al, 2001).
Desta forma, a proposta deste estudo é avaliar a percepção dos Médicos e
Atendentes quanto ao papel de um Sistema de Informação Hospitalar na qualidade
do atendimento prestado aos pacientes no pronto socorro, verificar os fatores críticos
da utilização do Sistema de Informação Hospitalar no Pronto Atendimento
Hospitalar, identificar a contribuição do Sistema de Informação Hospitalar para o
Atendimento Médico no pronto socorro, assim como verificar a percepção dos
médicos e atendentes quanto à qualidade dos atendimentos prestados aos
pacientes, através de questionário aplicado diretamente aos médicos e atendentes,
onde resultará na identificação do nível de relacionamento e intimidade que os
médicos e atendentes têm com sistema de informação, para entender como estes
reconhecem e utilizam a ferramenta.
A pesquisa indicará a percepção dos médicos e atendentes do pronto socorro
com relação à importância dos benefícios gerados pela utilização do sistema de
informação no atendimento médico, tais como: Acesso ao histórico do paciente;
maior precisão no diagnostico; agilidade na prescrição médica e otimização do
tempo de consulta. Já com relação aos benefícios no atendimento ao cliente, deverá
ser indicada a importância de se ter maior nível de informação sobre o paciente;
maior aproveitamento do tempo de consulta; consistências nas informações do
paciente, e também maior facilidade na definição do diagnóstico.
A pesquisa permitirá uma comparação partindo da percepção dos médicos e
atendentes entre os atendimentos com e sem sistemas de informação, tendo como
base dessa comparação o tempo de atendimento, dinâmica de atendimento, nível de
informação do paciente, quantidade de atendimento, qualidade do atendimento,
custo do atendimento e também o desempenho médico.
19
1.1 PROBLEMA
Na percepção dos médicos e atendentes, o Sistema de Informação Hospitalar
impacta no processo de atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Investigar o impacto do Sistema de Informação Hospitalar no processo de
atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro, segundo a percepção dos
médicos e atendentes.
1.2.2 Objetivos Específicos
- Verificar a percepção dos médicos e atendentes quanto aos benefícios do
Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos atendimentos médicos no pronto
socorro.
- Detectar as vantagens e desvantagens da utilização do Sistema de
Informação Hospitalar no atendimento médico do pronto socorro hospitalar.
- Identificar a percepção dos médicos e atendentes em relação ao processo de
atendimento prestado aos pacientes no pronto socorro com SI e sem SI.
20
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
O presente trabalho se limita ao estudo dos impactos da utilização do Sistema
de Informação Hospitalar em um pronto socorro de uma organização hospitalar
privada da cidade de Porto velho, Estado de Rondônia, focando na percepção dos
atendentes e médicos que atuam no pronto socorro, quanto à qualidade do processo
de atendimento prestado aos pacientes.
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO
Diante dos cenários de crises econômica e social que o Mundo vem vivendo,
existe a necessidade de direcionar esforços na busca de soluções que permitam um
melhor desempenho da saúde pública e particular. Os hospitais são organizações
que, pela sua própria natureza, desempenham sempre suas atividades despertando
a impressão de práticas de preços abusivos quando instituições privadas e práticas
de serviços deficientes e precários enquanto instituições públicas. Existem algumas
variáveis que devem ser foco de estudos na busca de soluções que permitam
melhorias na qualidade das atividades desenvolvidas pelas organizações
hospitalares. Quando se fala de qualidade, pressupõe-se satisfação de necessidade.
Desta forma, este estudo elegeu como uma das muitas variáveis a serem estudadas,
o Sistema de Informação Hospitalar, entendendo que esta ferramenta colabora
efetivamente tanto para a eficácia e eficiência da operação, quanto para a
maximização de resultados no que tange a redução de custos, geração de
informação nos níveis administrativos, operacionais e técnicos, possibilitando maior
poder de resposta as adversidades das situações técnicas, econômicas e de
mercado, que se apresentam no cotidiano dos hospitais.
21
Este estudo proporcionará a organização hospitalar perspectivas mais
aprofundadas relacionadas ao atendimento médico no pronto socorro hospitalar,
resultando em um melhor entendimento de como agregar qualidade ao processo de
atendimento do paciente no pronto socorro, como também na contribuição para a
sensibilização em relação à criação de bancos de dados que poderão servir como
fonte informação para a melhoria dos serviços de atendimento médico hospitalar,
aliando num só esforço e ferramenta as informações operacionais e técnicas.
Oportunizando melhores condições de desempenho e elevação do nível de
qualidade de uma atividade de negócio, que se faz fundamental num processo de
desenvolvimento regional.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Este estudo será organizado em 5 capítulos. Neste primeiro capítulo de
introdução está sendo apresentada a contextualização e a caracterização do tema
abordado, formulação do problema, a declaração dos objetivos, a delimitação e a
relevância do estudo.
O capítulo 2 abordará a revisão de literatura, onde se discute os conceitos
relacionados a gestão estratégica, administração hospitalar, tecnologia da
informação, inteligência empresarial, sistema de informação hospitalar e
epidemiologia.
O capítulo 3 apresentará a proposição do projeto, em que se discute o
problema da pesquisa, e, se necessário a apresentação das hipóteses de resposta
ao problema proposto.
O capítulo 4 mostrará a metodologia que foi utilizada no desenvolvimento da
pesquisa.
O capítulo 5 apresentará a análise e discussão dos resultados alcançados.
No capítulo 6 far-se-á as considerações finais dos resultados alcançados.
22
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação
2.1.1 Sistemas de Informação
Segundo Abreu e Rezende (2009), a importância de um sistema de
informação (SI) em uma Empresa está diretamente relacionada com o envolvimento
e a necessidade de informação demandada pelos tomadores de decisão, sendo
fundamental para o sucesso da Empresa e dos gestores, isso porque o SI permite
que as tomadas de decisões possibilitem que as empresas aumentem seus lucros e
baixem seus custos.
Esses autores ainda complementam afirmando que a informação é tão mais
valiosa quando ela é precisa, e está no lugar certo no momento exato, ou seja, que
as organizações façam o uso estratégico da informação. Portanto, as empresas têm
como metas principais maximizar seus lucros e permanecer competitivas no
mercado.
Para Bobsin et al. (2009) o SI possui funções importantes, que assessoram as
empresas a alcançar seus objetivos a partir do uso da tecnologia, tais como: facilitar
o controle e integrar processos na execução das tarefas; disponibilizar informação
para as decisões em todos os níveis e ajudar a organização a se diferenciar no
mercado, implementando estratégias, de modo a obter vantagem competitiva.
Ainda Abreu e Rezende (2009) definem um SI como uma série de elementos
ou componentes interrelacionados numa ordem específica, que coletam (entrada),
manipulam e armazenam (processamento), disseminam (saída) os dados e
informações além de fornecerem um mecanismo de feedback (retroalimentação).
Essas informações são então utilizadas pelos usuários para tomada de decisões. O
23
feedback é uma saída destinada para ajuste ou modificações nas atividades de
entrada ou de processamento. Ele é fundamental para o sucesso da operação do SI.
Também Stair e Reynolds (2006) corroboram quando afirmam que um SI é
um conjunto de elementos ou componentes interrelacionados que coletam,
manipulam e disseminam dados e informações e oferecem um mecanismo de
realimentação para atingir um objetivo (Figura 1).
FIGURA 1 – Componentes de um Sistema de Informação. Fonte: Stair e Reynolds (2006).
Esses autores afirmam ainda que os sistemas de informação são formados
pela combinação estruturada de vários elementos, como a informação (dados
formatados), os recursos humanos (pessoas), as tecnologias de informação
(hardware e o software) e as práticas de trabalho (métodos), cujo objetivo é
satisfazer adequadamente a totalidade das necessidades de informação de uma
organização e os respectivos processos de negócio, organizados de tal modo a
permitir o melhor atendimento dos objetivos da organização.
De acordo com Laudon e Laudon (2009) um sistema de informação pode ser
definido como um conjunto de componentes interrelacionados que coleta (ou
recupera), processa, armazena e distribui informações que irão subsidiar a tomada
de decisão, a coordenação e o controle de uma organização, como também auxiliar
os trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos
produtos.
Conforme Stair e Reynolds (2006) um sistema de informação pode ser
manual ou computadorizado. Muitos sistemas de informação começam como
sistemas manuais e posteriormente passam a ser computadorizados. É importante
enfatizar, entretanto, que simplesmente automatizar um sistema de informação
manual não garante a melhoria no desempenho do sistema, mas sim a aplicação da
Tecnologia da Informação.
Realimentação
Entrada Processamento Saída
24
Abreu e Rezende (2009) afirmam que para entender à complexidade e às
necessidades empresariais, não se pode desconsiderar a Tecnologia de informação
e seus recursos disponíveis, sendo muito difícil elaborar Sistemas de Informação
essenciais da empresa sem envolver moderna tecnologia. Doravante, Abreu (2009)
conceitua Tecnologia de informação como recursos tecnológicos e computacionais
para geração e uso da informação, fundamentados nos seguintes componentes:
Hardware, Software, Sistemas de Telecomunicações e Gestão de Dados e
Informações.
2.1.2 Tecnologia de Informação
Segundo Correia et al. (2010) a tecnologia de Informação serve para designar
o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e o uso da
informação. Abrange todas as atividades desenvolvidas na sociedade pelos recursos
da informática. É a difusão social da informação em larga escala de transmissão.
Seu acesso pode ser de domínio público ou privado na prestação de serviços das
mais variadas formas.
Para Lohmann et al. (2010, p. 2736) “a Tecnologia de Informação (TI) é
responsável pelo processo que promove a circulação de ideias, informações e
conhecimentos no ambiente corporativo.”
Campos Filho (1994) caracteriza tecnologia de informação como um conjunto
de dispositivos, que sejam baseados em computador, que incluem coleta,
transmissão, estoque, recuperação, manipulação e exposição de dados capazes de
trabalhar com a informação, auxiliando os seus processos de gestão.
Zuboff (1994) já afirma que os mesmos sistemas que tornam possível a
automação de determinadas transações nos escritórios podem criar uma visão geral
do funcionamento global da empresa, facilitando a coordenação de vários níveis de
25
dados que, por sua vez, ficarão disponíveis para serem acompanhados, reportados
e analisados de modo mais eficiente.
Já Ferreira (2003) define tecnologia de informação como o conjunto de
tecnologia que, administrada de forma orgânica, representa vantagens estratégicas
dentro das organizações ou como um meio de recepção, transformação,
processamento e exibição do conjunto hardware, software, tecnologia de
armazenamento-banco de dados e tecnologias de tráfego da informação.
Leite e Neto (2010 p. 2665) afirmam que:
Atualmente, a tecnologia de informação (TI) é uma importante
ferramenta competitiva para as empresas. Apesar de muitas a
utilizarem apenas como suporte às atividades operacionais e
produtivas, com vistas a permitir uma operação mais eficiente, outras
ancoram parte de sua estratégia competitiva no uso de tecnologias
que permitam gerenciar informações e tomar decisões estratégicas,
conferindo-lhe um diferencial competitivo sustentável.
A partir dos conceitos citados por Campos Filho (1994), Correia et al. (2010),
Ferreira (2003), Leite e Neto (2010 p. 2665) pode-se afirmar que a TI, enquanto
ferramenta empresarial incorpora-se ao conceito de sistema de informação com
base em computadores, tendo como principal função a coleta, processamento,
armazenamento e disseminação de informação com base em tecnologia
computacional ou recursos tecnológicos de automatização, em outras palavras
“informática” que possibilitam a agilidade e disponibilidade das informações
enquanto insumo da estratégia empresarial e formação da inteligência empresarial.
2.1.2.1 Tecnologia de Informação nas Organizações
Segundo Albertin e Albertin (2009) no ambiente empresarial atual, a
tecnologia de informação tem sido considerada como um dos componentes mais
26
importantes e as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta
tecnologia, tanto em nível estratégico como operacional.
Para esses autores esta utilização intensa da TI passa a ter como foco
principal não apenas a infraestrutura tecnológica necessária para a realização de
processos e estratégias, mas também a efetiva utilização da informação e todo o seu
poder de transformação e apoio às práticas organizacionais.
Conforme Pinochet et al. (2010) a Tecnologia de Informação (TI) é elemento
propulsor de mudanças nas organizações, que a utilizam com o intuito de alcançar
maior produtividade, desempenho e alcançar melhores resultados diante de seus
concorrentes e, principalmente, alcançar vantagem competitiva. O uso da
informação para tomada de decisão agrega valor a uma empresa ou a um indivíduo,
através de ferramentas e sistemas que façam das informações um diferencial
competitivo e que tenham o menor custo possível.
Albertin e Albertin (2009) afirmam que este nível de utilização oferece grandes
oportunidades para as empresas que têm sucesso no aproveitamento dos benefícios
oferecidos por este uso. Ao mesmo tempo, também oferece desafios para a
administração deste recurso, do qual as empresas passam a ter grande
dependência. Neste cenário complexo, outro desafio é identificar o nível de
contribuição que esta tecnologia oferece aos resultados das empresas.
Nesse sentido, estes autores afirmam que num cenário cada vez mais
competitivo e de exigências de muita agilidade, flexibilidade e inovação, a
informação torna-se uma aliada decisiva nas estratégias das organizações. Com
isso, o papel da TI tornou-se imprescindível para os objetivos e aplicações de uma
organização, conforme Figura 2, e, consequentemente, como forma de atuação e
vantagem competitiva. As organizações começaram a alinhar seus esforços em TI
de acordo com as estratégias de negócio, buscando uma utilização cada vez mais
adequada às suas necessidades e uma relação de custo e benefício mais
satisfatória.
27
FIGURA 2 – Perspectivas de tecnologia de Informação e Organização. Fonte: Albertin e Albertin (2009).
Para Albertin e Albertin (2009) no início da informatização das organizações,
a TI aparece com uma perspectiva organizacional, onde era utilizada somente como
uma ferramenta de produtividade e controle, que deveria realizar os processos da
forma que eram definidos e necessários. Com a evolução e o uso mais intenso de TI
aparece a perspectiva tecnológica, onde a organização era modificada na sua
estratégia, estrutura e processos como resultados da utilização de TI. Surgem
algumas questões relevantes que se referiam ao fato do que seria mais adequado: a
tecnologia se adaptar a organização ou a organização se adaptar à tecnologia.
Assim, surge a perspectiva atual, onde as diretrizes organizacionais fornecem
subsídios suficientes e imprescindíveis para a elaboração da estratégia e a utilização
bem-sucedida de TI, ao mesmo tempo em que é influenciada e alterada pela TI, que
oferece novas oportunidades de atuação interna e externa.
Nesse sentido Pinochet et al. (2010) contribui afirmando que a informação
passa a ser fator crítico para mudanças estratégicas necessárias a evolução natural
da empresa moderna. A estrutura organizacional juntamente com a Tecnologia de
Informação são responsáveis por estas mudanças estratégicas e pela globalização
das interfaces com o mundo exterior. A TI está se transformando na ferramenta de
gestão e não mais na variável independente e dominadora que impunha condições e
características tanto à estrutura como ao comportamento das organizações.
Faria (2006) afirma que a TI viabiliza soluções que permitem incorporar
funcionalidade transacionais entre as empresas, clientes e fornecedores, integrando
Requerimentos Organizacionais
Estrutura Organizacional
Tecnologia da Informação
Tecnologia de informação Diretrizes Organizacionais
Tecnologia de informação Diretrizes Organizacionais Visão
Utilização Valor
Perspectiva Organizacional
Perspectiva Atual
Perspectiva Tecnológica
28
e compartilhando dados e informações em tempo real, gerando otimização, eficácia
e flexibilidade nos processos de negócio.
Segundo Albertin e Albertin (2009) o valor agregado pelo uso de TI apresenta
como principal característica a influência das variáveis tecnológicas, não
tecnológicas, do setor e macroeconômicas, tanto em relação aos custos como a
benefícios, conforme apresentado na Figura 3.
FIGURA 3 – variáveis do Valor da Tecnologia de Informação. Fonte: Albertin e Albertin (2009).
Desta forma, eles argumentam que o uso da TI e o aproveitamento efetivo
dos benefícios oferecidos por este uso no desempenho empresarial estão
diretamente relacionados com as variáveis.
Para Correia et al. (2010) as empresas dependem da TI para alcançar maior
produtividade e competitividade. O processamento de informação é uma atividade
de importância central nas economias industriais avançadas por estar presente com
grande força em áreas como finanças, planejamento de transportes, design e
produção de bens.
Segundo Albertin e Albertin (2009) os benefícios que a TI oferece às
organizações têm sido comprovados em algumas áreas de aplicação desta
tecnologia, enquanto em outros permanece o debate em relação às dúvidas, se
estes benefícios de fato têm sido alcançados ou mesmo se apresentam relação
positiva se comparados aos investimentos necessários.
TI
não TI
Valor de TI
Variáveis Específicas do Setor
Macrovariáveis
Desempenho Intermediário
29
Os autores ainda argumentam que:
Os benefícios oferecidos e as reconfigurações de negócio induzidas
por TI certamente devem se refletir em benefícios efetivos para o
negócio. Estes benefícios incluem a redução de custo obtida, por
exemplo, pela integração interna de processos e áreas; o aumento
da produtividade obtido pela automação localizada de processos; a
melhoria da qualidade obtida pela utilização de tecnologia nos
próprios produtos e serviços ou mesmo nos processos para garantir
a sua efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base
tecnológica que permite o crescimento do volume de negócios sem
um crescimento proporcional de custos operacionais ou mesmo de
forma rápida; e a inovação obtida por novas práticas e processos
possíveis por meio da utilização intensa de TI.
Baschab e Piot (2003 apud Albertin e Albertin, 2009, p. 29) argumentam que:
Os benefícios de medir resultados de TI são: melhoria dos serviços
ao cliente; alocação de recursos mais eficientes: melhorias de
desempenho de sistemas; redução de riscos e de atividades não
planejadas; aumento da produtividade do pessoal de
desenvolvimento e suporte; e a disseminação de uma cultura de alto
desempenho.
Para Albertin e Albertin (2009) os benefícios de TI podem ser definidos como
custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação, sendo que estes benefícios
podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia traz para as organizações.
porém, tão importante quanto à oferta é o seu aproveitamento no desempenho
empresarial. Os benefícios devem ser definidos e medidos pelos solicitantes e
usuários de TI, ressaltando que devem ser benefícios para os negócios e
aproveitados nos negócios. A Figura 4 apresenta estes benefícios e exemplos de
mensuração.
30
FIGURA 4 – Benefícios oferecidos pelo uso de Tecnologia de Informação. Fonte: Albertin e Albertin (2009).
Segundo Albertin e Albertin (2009) os benefícios de TI se apresentam para a
organização de conforme descritos na Quadro1:
Benefícios de TI Considerações
Custo - A redução de custos não envolve apenas cortar custos de produtos, mas também encontrar formas de usar uma quantidade menor de materiais.
- O objetivo deve ser reduzir custos e manter ou melhorar a qualidade do produto e processo, criando vantagem competitiva.
- O entendimento das causas dos custos, que, através de processos de melhoria contínua e processos de reengenharia de processos, visam reduzir atividades que não agregam valor final ao cliente e que podem ser melhoradas ou eliminadas.
- Os benefícios de redução de custo não deve ser o único e nem a principal justificativa de investimento em TI.
- A redução de custo deve ser mensurada considerando o custo de desenvolvimento, implementação e manutenção das aplicações de TI.
Produtividade - Aspectos como tempos de processamento de pedidos menores, entregas no prazo, possibilidade de tratar uma carteira de produtos mais complexa e alta qualidade estão se tornando cada vez mais importantes num mercado competitivo.
- Os esforços para aumentar a produtividade devem ser
Inovação
Flexibilidade
Qualidade
Produtividade
Custo
Benefício para/no Negócio
Benchmark Impactos na receita e mercado Viabilização de processos
Tempo e custos de mudança Grau de independência Capacidade de mudança de escopo
Satisfação do cliente Índices de qualidade/conformidade Índices de desvios
Proporção em cada projeto/infra-estrutura
Medidos pelo usuário/cliente
Definido pelo usuário/cliente
Tempo anterior x novo tempo Recurso/produto anterior x novo
Custo anterior x novo custo
31
dirigidos para todo o negócio e não apenas para o processo. - A produtividade consiste em medidas de eficiência da
utilização dos recursos para os processos. - A administração de TI é uma atividade extremamente
importante para o alcance da produtividade. Qualidade - Qualidade significa conformidade com os requerimentos, e
que os clientes são uma fonte de requerimentos, este é o primeiro passo para melhorar o desempenho do negócio.
- Além da preocupação com o desenvolvimento dos produtos ou serviços, a empresa precisa ter foco no cliente, baseado em sistemas de informações que coletem, armazenem e analisem as informações dos clientes, para poder atendê-los da melhor forma e com retorno para a empresa frente ao mercado e seus concorrentes.
Flexibilidade - Flexibilidade de novos produtos, que é a habilidade de introduzir, produzir ou modificar produtos.
- Flexibilidade de carteira de produtos, que é a habilidade de variação de produtos dentro de um período de tempo.
- Flexibilidade de volume, que é a habilidade de mudar nível agregado de saídas.
- Flexibilidade de entrega, que é a habilidade de alterar datas de entrega planejada ou assumida.
- Flexibilidade de recursos implica a habilidade de mudança relacionada à tecnologia dos processos de operação, pessoas e cadeia de suprimentos.
Inovação - A inovação torna-se cada vez mais um poder potencial para as empresas atingirem metas estratégicas e financeiras.
- A empresa que adota a estratégia de inovação é caracterizada pela sua habilidade para gerenciar e coordenar desenvolvimentos tecnológicos.
- A administração de TI é uma atividade extremamente importante para a adoção da estratégia de inovação.
QUADRO 1 – Benefícios de Tecnologia de Informação para a Organização Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Bolwijn e Kumpe (1990 apud Albertin e Albertin, 2009, p. 35) argumentam
que:
Além da redução de custo e melhoria da qualidade, os esforços da
empresa estão em aumentar a velocidade, minimizando o tempo de
atendimento das necessidades dos clientes. Isto implica
desenvolvimento e introdução de novos produtos, pois uma empresa
flexível oferece uma ampla variedade de tipos de produtos e, quando
necessária, a customização para alguns clientes especiais e
influentes. Estas empresas têm uma forte orientação externa,
32
devendo acompanhar evoluções tecnológicas, de competição e de
mercado.
2.1.3 Sistemas de Informação baseado em computador
Segundo Abreu e Rezende (2009) e Stair e Reynolds (2006) o sistema de
informação baseado em computador é compostos de hardware, software, banco de
dados, pessoas, procedimentos e telecomunicações, conforme ilustrado na Figura 5,
configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados, transformando-
os em informações, onde Hardware é formado pelos dispositivos de entrada,
dispositivos de processamento e dispositivos de saída; o Software consiste nos
programas e nas instruções recebidas pelo computador e pelo usuário; o Banco de
dados é definido como sendo uma coleção organizada de fatos e informações
disponíveis para acesso; pessoas também chamadas de peopleware é o grupo mais
importante na maior partes dos sistemas; procedimentos são as estratégias.
Políticas, normas, métodos de trabalho e regras utilizados pelos empregados de
uma empresa constituem os procedimentos. As telecomunicações permitem às
empresas conectar seus sistemas de computador a redes de computadores.
Conforme Stair e Reynolds (2006) são considerados infraestrutura tecnológica de
um negócio, sendo um conjunto de recursos compartilhados de SI que formam a
base de cada sistema de informação computadorizado individual
33
FIGURA 5 – Componentes de um Sistema de Informação com base em computadores. Fonte: Stair e Reynolds (2006).
Albertão (2006) coloca que o Sistema de informação baseado em computador
teve sua evolução partindo do Sistema de processamento de transações – SPT –
(TPS – Transaction processing Systems) – antes de 1960, em seguida o Sistema de
informações gerenciais – SIG – (IMS – Information Management Systems) – de 1960
a 1970, já no período de 1970 a 1980 surge o Sistema de apoio à decisão – SAD –
(DSS – Decision Support System) e, posteriormente. o Sistemas especialistas – SE
– (IA – Inteligência artificial) – (ES – Expert Systems) – no período de 1980 a 1990.
Stair e Reynolds (2006) esclarecem que os sistemas de processamento de
transações - SPT (TPS – Transaction processing Systems) se estabeleceu durante o
desenvolvimento dos computadores de primeira geração. Eram utilizados para
aplicações normais nos negócios e tinham como objetivo a redução de custos
baseada na automatização pura e simples das rotinas de trabalho existentes, que
fossem respectivas e rotineiras. Com Isso agilizavam os processamentos de
diversas atividades, reduzindo custos com funcionários. Albertão (2006) completa
explicando que como esses sistemas tratavam e processavam trocas diárias de
negócios ou transações, receberam o nome de sistema de processamento de
transações. O primeiro sistema desenvolvido nessas condições foi o sistema de
folha de pagamento, seguido pelos sistemas de faturamento e de controle de
estoques.
34
Conforme Albertão (2006) os sistemas de informações gerencias - SIG (IMS –
Information Management Systems) são decorrentes de uma evolução dos sistemas
de processamento de transações (TPS – Transaction processing Systems), porém
com o objetivo de auxiliar o executivo a tomar melhores decisões.
Segundo Stair e Reynolds (2006) são produzidos relatórios periodicamente,
chamados de relatórios programados, desenvolvidos para suprir o usuário com
informações que possibilitam uma melhor tomada de decisão. Esses relatórios
podem, ainda, ser obtidos sob solicitação, também chamados de relatórios de
demanda.
Albertão (2006) cita, por exemplo, a respeito do assunto que determinado
vendedor pode solicitar um relatório com o estoque de determinado item antes de
fechar uma venda. Estes tipos de relatórios são denominados de relatórios
gerenciais, daí o nome de Sistema de Informações Gerenciais. Há ainda os
relatórios de exceção, que foram desenvolvidos para atender às situações incomuns
ou críticas, dentro de certas condições. Por exemplo, emissão de um relatório
apontando quais itens estão abaixo do estoque de segurança, ou ainda quais
empregados atingiram a idade ou tempo para aposentadoria.
Stair e Reynolds (2006) afirmam que com as melhorias dramáticas na
tecnologia resultaram em sistemas de informação menos dispendiosos e mais
poderosos.
Segundo Albertão (2006) com o passar dos anos reconheceu-se que se
poderia tirar melhor proveito do apoio dos computadores para diversas atividades de
tomada de decisão e verificou-se que um sistema de apoio à decisão - SAD (DSS –
Decision Support System) ia além de um sistemas de informações gerencias - SIG
(IMS – Information Management Systems) para as diversas atividades da tomada de
decisão e que um SAD daria assistência a problemas complexos que não poderiam
ser solucionados por um SIG.
Pode-se dizer que SAD é um Software que ajuda a tomada de decisão. Por
extensão, pode-se dizer que as planilhas eletrônicas são ferramentas de apoio à
decisão quando utilizadas para aplicações específicas, como, por exemplo, agilizar
um processo complexo como a criação de orçamento anual de uma organização,
que é considerado uma tarefa muito difícil (ALBERTÃO; 2006). Já Stair e Reynolds
35
(2006) colocam que na realidade o SAD representa uma nova abordagem do SIG,
pois com este as informações são centralizadas e controladas com rigidez,
desencorajando as experimentações. O SAD permite um fluxo de informações
disponíveis por toda a hierarquia da empresa, o que, de certa forma, encoraja os
usuários a desenvolver novas maneiras de utilizar as informações.
Por fim Albertão (2006) argumenta que a principal meta da inteligência
artificial (IA) é imitar a inteligência humana, no que concerne à resolução de
problemas do domínio humano. Para tanto são desenvolvidos os Sistemas
especialistas – SE (ES – Expert Systems) que têm como objetivo resolver,
interpretar e explicar a solução de problemas que, até então, somente o gênero
humano tinha a capacidade de resolver.
Para Stair e Reynolds (2006) a maioria dos Sistemas especialistas – SE (ES –
Expert Systems) tem como objetivo a solução de problemas genéricos, raciocinando
com base em princípios básicos e explicando seu raciocínio através da comunicação
da série de deduções, que levam desde dados de entrada (problema novo) à
conclusão (resolução deste problema). O especialista, em qualquer área do
conhecimento, quando se depara com um problema novo, em geral, busca a
similaridade dos casos que encontrou no passado, qual a solução apresentada
nesses casos e também o raciocínio utilizado na sua solução.
Esses autores afirmam que é difícil prever como estarão os sistemas e
tecnologias de informações em dez ou vinte anos. Parece, entretanto, que se está
apenas começando a descobrir todo o seu espectro de utilidade. As tecnologias
estão melhorando e se expandindo em taxas crescentes. Espera-se por isso
crescimento e mudanças dramáticas pelos próximos anos. É inquestionável que o
conhecimento do uso eficaz dos sistemas de informação será crítico para os
gerentes agora e em longo prazo.
Com o constante avanço da tecnologia de informação e sua disponibilidade,
as empresas passaram a depender cada vez mais da informação e desfrutar dos
sistemas computacionais cada vez mais sofisticados para suportar suas atividades.
Além disso, nos tempos atuais, mais que nunca, informação significa poder e seu
uso apropriado pode ser uma arma que estabelece o diferencial competitivo e a
projeção de um cenário com vistas a um melhor atendimento ao cliente, com a
36
otimização de toda a cadeia de valores e produção. Ter o poder e o controle sobre
suas próprias informações, de modo a reagir rapidamente dentro da exigência do
mercado é uma necessidade que nenhuma organização que pretende sobreviver
pode ignorar (ALBERTÃO, 2006).
2.1.4 Sistemas de Informação na Empresa
Segundo Abreu e Rezende (2009) os sistemas de informação,
independentemente do seu nível ou classificação, têm como maior objetivo auxiliar
os processos de tomada de decisões na empresa, cujo foco deve estar direcionado
para o principal negócio empresarial. Abreu e Rezende (2009) reforçam ainda que
um sistema de informação eficiente pode ter grande impacto na estratégia
corporativa e no sucesso da empresa, beneficiando empresa, clientes ou usuários
que interajam com o sistema de informação.
De acordo com Oliveira (2008), os executivos das organizações são
auxiliados por um sistema de informação para consolidarem o tripé básico de
sustentação da administração: qualidade, produtividade e participação. A qualidade
deve está associada aos processos e a produtividade e não apenas ao produto ou
serviço final. Os gestores devem saber que as necessidades e a relevância das
informações aumentam conforme o crescimento da empresa. A implementação de
um Sistema de Informação reflete uma mudança, que deve ser planejada e
adequada para que o sucesso fique garantido.
Um bom Sistema de informação permitirá maior agressividade e dinamismo
para a empresa, assim como, uma pessoa capacitada e comprometida com a
utilização das informações com subsídio para tomadas de decisões (CASSARRO,
2010).
Segundo Foina (2006) é fundamental para o cumprimento dos objetivos
estratégicos a qualidade das informações fornecidas pelo sistema de informação. A
37
precisão e velocidade das informações geradas são fatores primordiais para a
qualidade do sistema de informação. As informações relacionadas à operação
devem ter como principal característica a precisão, enquanto que as informações
gerenciais não terão necessariamente que ser precisas e exatas, mas sim,
informações certas, no momento certo e no formato adequado, podendo evidenciar
oportunidades de negócios ou até ameaças, que subsidiam a alta gestão a tomar
decisões estratégicas para o sucesso do negócio.
Segundo Laudon e Laudon (1999) nenhum sistema de informação sozinho
rege todas as atividades da empresa inteira. As empresas possuem diferentes tipos
de sistemas de informação para diferentes níveis de problemas e funções dentro da
organização. As organizações não têm um único grande sistema, mas diferentes
sistemas especializados, onde cada área funcional desenvolve sistemas, tais como:
sistemas de produção, sistemas de finanças, sistemas de vendas e sistemas de
recursos humanos, conforme representados na Figura 6.
Problema
Organizacional
Nível
organizacional
Estratégico Gerência Sênior
TáticoGerência Média ou
Intermediária
ConhecimentoTrabalhadores do
Conhecimento
Operações,
Produção, Serviços
Funcionários da
Produção e
Serviços
Rec. HumanosVendasProdução Finanças
FIGURA 6 – Uma Visão Integrada do Papel dos Sistemas de Informação dentro de uma Empresa. Fonte: Laudon e Laudon (1999).
Laudon e Laudon (1999) também explicam que as organizações têm sistemas
que dão suporte a processos que cobrem mais de uma função, como também
servem diferentes níveis. Os sistemas de informação especializados servem a
38
diferentes funções e a diferentes níveis organizacionais. Os sistemas de nível
estratégico ajudam os gerentes seniores a planejar o curso da ação a longo prazo.
Sistemas táticos ajudam os gerentes intermediários a supervisionar e coordenar as
atividades diárias da empresa. Os especialistas e funcionários de escritórios utilizam
sistemas de conhecimento para projetar produtos, racionalizar serviços e lidar com
documento, enquanto os sistemas operacionais tratam das atividades diárias de
produção e serviços.
Estes autores afirmam ainda que a intenção da empresa é atingir seis
importantes objetivos organizacionais: excelência operacional; novos produtos,
serviços e modelos de negócio; relacionamento mais estreito com clientes e
fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competitiva e sobrevivência
conforme Quadro 2.
Objetivos organizacionais Considerações
Excelência operacional - As empresas estão sempre tentando melhorar a eficiência de suas operações a fim de conseguir maior lucratividade.
- As tecnologias e os sistemas de informação estão entre as mais importantes ferramentas disponíveis para atingir altos níveis de eficiência e produtividade nas operações, especialmente quando combinadas com mudanças no comportamento da administração e nas práticas de negócio.
Novos produtos, serviços
e modelos de negócio
- As tecnologias e os sistemas de informação são as principais ferramentas de que as empresas dispõem para criar novos produtos e serviços, assim como modelos de negócio inteiramente novos.
Relacionamento mais
estreito com clientes e
fornecedores
- Quando uma empresa conhece a verdade de seus clientes e os atende bem, a reação típica deles é voltar a essas empresas e comprar mais.
- Quanto mais fornecedores de uma empresa estiverem envolvidos com ela, mais lhe poderão fornecer insumos vitais, que por conseqüência reduzirá os custos.
Melhor tomada de
decisões
- As tecnologias e os sistemas de informação estão entre as mais importantes ferramentas disponíveis para a geração de informação certa na hora certa para toma uma decisão abalizada.
- Atualmente as tecnologias e os sistemas de informação têm permitido que, ao tomar a decisão, as empresas façam uso de dados em tempo real.
39
Vantagem competitiva - O alcance de um ou mais objetivos organizacionais referendados até aqui, provavelmente já terá gerado para a empresa certa vantagem competitiva.
Sobrevivência - Os sistemas de informação se tornaram imprescindíveis a pratica de negócios.
QUADRO 2 – Objetivos organizacionais dos sistemas de informação Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
2.1.5 Sistemas de Informações Gerenciais
Para Stair e Reynolds (2006) os sistemas de informação gerencial - SIG são
capazes de fornecer a informação certa à pessoa certa, de modo adequado, na hora
certa. Eles oferecem vantagens competitivas às empresas que os utilizam, ou seja, o
SIG fornece informações a administradores e gerentes, em geral sob a forma de
relatórios que apóiam a tomada de decisão mais eficiente e criam um canal de retro
informação para as operações diárias. O uso de um SIG entrecorta todos os níveis
administrativos e gerencias, em outras palavras, significa que esses sistemas dão
apoio e são utilizados por todos os funcionários de uma organização.
Conforme Laudon e Laudon (2009) os sistemas de informações gerenciais –
SIG apóiam os gerentes no monitoramento e controle do negócio fornecendo
informações sobre o seu desempenho, produzindo relatórios fixos, programados
para periodicidades definidas, com base em dados extraídos e resumidos dos
sistemas subjacentes de processamento de transações.
Segundo Stair e Reynolds (2006) os sistemas de informação gerencial
desempenham algumas funções, tais como: fornecerem relatórios em formatos
padronizados e fixos, produzirem cópias em papel ou cópias eletrônicas dos
relatórios, utilizarem os dados internos armazenados nos sistemas computacionais
da empresa, permitirem que os usuários finais desenvolvam relatórios
personalizados e transmitirem os pedidos para a elaboração de novos relatório à
equipe do departamento de sistemas.
40
Stair e Reynolds (2006) afirmam ainda que o SIG tem como aspecto
funcional a adequação e destinação específica para cada área funcional de uma
empresa, atendendo e respeitando a estrutura funcional de cada empresa. Algumas
áreas funcionais tradicionais são as de finanças, pessoal, produção, marketing,
contabilidade e jurídico. O SIG pode ser dividido entre essas linhas funcionais para
que produza relatórios específicos e adequados a cada uma delas.
2.1.6 Fatores Críticos de sucesso de um Sistema de Informação
Segundo Albertin (2009) a área de informática deve estar totalmente alinhada
com os objetivos e estratégias empresariais e requer um investimento considerável,
tanto para ser implementada como para manutenção da sua atividade, e este
investimento deve ter um retorno mesmo que estratégico e /ou intangível. A
utilização de vários tipos de recursos, entre eles a informação, os equipamentos, os
softwares e as pessoas com seus conhecimentos operacionais e técnicos são
necessários para a produção de produtos e serviços, sendo a administração desses
recursos fundamental para torná-los efetivos, requerendo eficácia nas funções de
Planejamento, Organização, Pessoal, Direção e Controle.
Para Albertin (2009) os fatores críticos do sucesso - FCS são áreas de uma
organização que tem contribuição significativa e determinante para o sucesso da
utilização e manutenção de um sistema de informação.
Segundo Rockart (1979:84-88 apud Albertin,2009, p. 100) o conceito de FCS
como base para elaboração de um método de definição de informações gerenciais
tem três aspectos:
- Se um fator é considerado crítico, ele deve receber a devida atenção e
investimento, desde financeiro até de tempo e esforço, para que se garanta
seu bom desempenho, garantindo assim o sucesso da organização.
41
- Se um fator é considerado crítico e recebe a atenção e investimento
mencionados, ele deve ser acompanhado de informações que permitam
seu controle e consequentes ações corretivas e de melhorias.
- Uma vez que um fator crítico deve está intimamente ligado ao negócio da
organização, os próprios executivos responsáveis por este último devem
definir os fatores, suas formas de medição, seu padrão de desempenho e
as informações necessárias.
Como se pode perceber Albertin (2009) deixa claro que os Fatores Críticos de
Sucesso - FCS da Função Planejamento são Apoio da alta gerência, o alinhamento
estratégico da organização com seu ambiente interno e externo, a determinação de
critérios de prioridades da seleção de projetos de TI e processo de estimativas,
conforme se verifica no Quadro 3.
FCS da Função Planejamento
Considerações
Apoio da alta gerência - Criar um ambiente propício à visão da informática como uma “arma” da estratégia competitiva;
- Garantir acesso as informações da organização, tal como de seu planejamento estratégico;
- Propiciar uma visão global da organização; - Determinar as diretrizes de administração de
informática; - Participar no processo de priorização; - Garantir os investimentos aprovados; - Administrar as mudanças no planejamento.
Alinhamento estratégico - Integração estratégica: alinhamento entre as áreas externas e internas da organização;
- Integração funcional: alinhamento entre as áreas de negócios e a de informática, adequando decisões de informática às decisões do negócio;
- Formas de integração compostas, ligando a estratégia de negócio à infra-estrutura e a processos de SI.
Processo de Priorização - Interação entre altos executivos, usuários e gerentes de SI;
- Aplicação nos dois níveis de planejamento; - Estabelecimento de critérios para prioridade; - Categorização dos projetos de TI; - Estudo de viabilidade dos projetos de Ti; - Análise dos resultados esperados para o negócio; - Garantia de recursos pelos altos executivos para
projetos prioritários. QUADRO 3 – FCS da Função Planejamento
Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
42
Segundo Albertin (2009) os FCS da Função Organização são compostos pela
estrutura organizacional que estabeleça as políticas que especifiquem os domínios
de TI, usuários e o papel da alta gerência, e também o fator participação na
organização que procura estabelecer uma postura voltada também para o negócio e
não apenas para assuntos técnicos, conforme demonstrado no Quadro 4.
FCS da Função organização
Considerações
Estrutura organizacional - Apoio da alta gerência; - Estrutura organizacional bem definida em níveis de
responsabilidade, atribuições, canais de comunicação e participação ativa de todos os níveis;
- A estrutura deve facilitar a aquisição, assimilação, disseminação e utilização de novas tecnologias;
- Aspectos relacionados à centralização e descentralização da área de informática em relação a software, hardware e pessoal;
- Estabelecimento claro de políticas que especifiquem os domínios de TI, usuários e o papel da alta gerência.
Participação na
organização
- Priorização coerente com a organização; - Definição dos problemas de forma mais completa; - Especificação de soluções aderentes aos
problemas reais realizada juntamente aos usuários; - Visão de mercado e dos clientes da organização; - Estabelecimento de uma postura voltada também
para o negócio e não apenas para assuntos técnicos.
QUADRO 4 – FCS da Função Organização Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Já sobre os FCS da função Pessoal Albertin (2009) apresenta como fatores
os aspectos sociológicos, pela própria necessidade constante de contatos com os
usuários e, também, o fator novas tecnologias, pela necessidade de soluções mais
ágeis e coerentes com a realidade da organização, conforme Quadro 5.
FCS da Função pessoal Considerações
Aspectos sociopolíticos - Necessidades de contatos constantes com os usuários;
- Negociação de prioridades e prazos; - Obtenção de comprometimento entre os vários
envolvidos; - Administração do próprio trabalho devido à
autonomia exigida por suas características; - Gerência de recursos humanos, incluindo pessoal
43
de Ti da organização e de terceiros, além das áreas usuárias;
- Especificação de problemas e soluções que envolvem aspectos sociais;
- Identificação e obtenção de requisitos e informações.
Novas tecnologias - Aquisição, assimilação, disseminação e utilização de novas tecnologias, seja através de prospecção interna ou externa;
- Oferta de soluções mais ágeis e coerentes com a realidade da organização;
- Pessoal com diversidade de habilidade técnica; - Pessoal com muita necessidade de autonomia e
bastante sensível a aspectos motivacionais relacionados com novas tecnologias.
QUADRO 5 – FCS da Função Pessoal Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Nos FCS da Função Direção Albertin (2009) apresenta como fator a gerência
de TI pela própria necessidade de participação ativa os nos processos da
administração de informática e da organização, conforme Quadro 6.
FCS da Função direção Considerações
Gerência de TI - Preparação e participação ativa nos processos da administração de informática e da organização;
- Grande autonomia tanto para assuntos técnicos como funcionais;
- Grande autonomia em decorrência de falta de recursos e de habilidade dos gerentes;
- Entender de diversas tecnologias e como elas se interagem com as demais.
-
QUADRO 6 – FCS da Função Direção Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Concluindo, Albertin (2009) apresenta como FCS da Função Controle o
Controle de desempenho e qualidade que tem como característica Garantir o
cumprimento do alinhamento estratégico e garantir a qualidade do SI, não só
qualidade técnica, conforme verificado no Quadro 7.
FCS da Função controle Considerações
Controle de desempenho
e qualidade
- Evitar ocorrências de erros após a liberação do serviço solicitado;
- Garantir o cumprimento do alinhamento estratégico; - Realimentar os processos de planejamento; - Garantir qualidade do SI, não só qualidade técnica; - Evitar a ocorrência de retrabalho;
44
- Verificar a validade dos custos estimados e os benefícios declarados antecipadamente;
- Verificação do cumprimento dos planos elaborados. QUADRO 7 – FCS da Função Controle
Fonte: Autor adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Albertin (2009) esclarece que os FCS são identificados com base na visão de
sucesso de uma organização, considerando seus ambientes internos e externos.
Desta forma, o tratamento dos FCS deve considerar a dimensão local, uma vez que
ele deve variar de organização para organização devido às particularidades de seus
ambientes e suas alterações. A dimensão temporal também deve ser considerada,
uma vez que o tratamento dos FCS deve variar de acordo com a realidade da
organização ao longo de sua existência, devido a sua evolução e a de seus
ambientes, participantes e demais componentes.
2.1.7 Sistema de Informação Hospitalar
Segundo Marin e Miranda (2010) os sistemas de informação em saúde (SIS)
podem ser definidos como uma estrutura de coleta, processamento, armazenagem e
distribuição da informação para subsídio ao processo de tomada de decisão como
também no auxílio à gestão das organizações de saúde. Desta forma, os sistemas
de informação em saúde reúnem uma base de dados, informações e conhecimento
destinados para sustentar o planejamento, o aperfeiçoamento e o processo decisório
dos múltiplos profissionais da área da saúde envolvidos no atendimento aos
pacientes e usuários do sistema de saúde.
Marin e Miranda (2010) afirmam que os sistemas de informação em saúde
são reconhecidos como instrumentos que aumentam a efetividade dos profissionais
e reduzem os custos em saúde, assim como auxiliam na promoção da padronização
do cuidado.
45
Para Ayala et al. (2010) no atual contexto de competitividade, as
organizações necessitam de informações tempestivas e acuradas para a tomada de
decisões de forma rápida e precisa. Consideradas cruciais para o crescimento e o
desenvolvimento das organizações, as informações gerenciais, sobretudo, auxiliam
na tomada de decisões mais adequadas. Nesse cenário, os gestores, de forma,
geral têm buscado continuamente meios confiáveis de obter essas informações,
dentre as quais se destacam os sistemas de informação, que são instrumentos
capazes de coletar dados e transformá-los em informações úteis para subsidiar o
processo decisório.
Conforme Melgajero (2010) enquanto a prestação de serviço é realizada nos
hospitais para melhorar a saúde dos pacientes, todos os eventos ocorridos em torno
dessa prestação devem ser refletidos em dados que, posteriormente, são objetos de
análises, convertendo-se em informação e, em seguida, em conhecimento. Na
verdade, o conhecimento é o verdadeiro produto para as instituições modernas, ou
seja, além dos dados e informações, os hospitais, como consequência de suas
atividades, adquirem conhecimento.
O sistema de informação hospitalar segundo Melgajero (2010) é o conjunto
organizado de recursos técnicos, tecnológicos, humanos e de informação, que
reflete de maneira precisa os eventos decorrentes do atendimento prestado ao
paciente. Isso é feito tanto em nível assistencial como em nível
administrativo/financeiro, de acordo com os processos definidos para sua operação
e gestão.
Já Londoño (2010) define sistema de informação como um conjunto de
pessoas, recursos físicos, recursos financeiros, normas, processos, procedimentos e
dados que funcionam articulados e que procuram facilitar e apoiar o desempenho
dos funcionários do hospital para o cumprimento das atividades previstas para a
operação e desenvolvimento da organização. Vale ressaltar que este leva em conta
a comunicação dos dados processados, a apresentação da informação, a
administração de atividades e a tomada de decisão.
Segundo Gonçalves (2002) um adequado sistema de informática hospitalar
deve corresponder a características básicas a saber: abranger todos os
departamentos e serviços; poder ser utilizado com facilidade pelo usuário; utilizar a
46
melhor tecnologia disponível considerando a necessidade de resultados sólidos e
confiáveis; ter um custo compatível com o planejamento financeiro do hospital,
representando inclusive um instrumento de redução de custos administrativos e
operacionais; deve poder evoluir para incluir modificações operacionais do hospital,
bem como modificações tecnológicas em informática e garantir o sigilo relativo a
informações de toda natureza por meio de adequados bloqueios de acesso.
Para Felisbino (2008) o sistema de informação hospitalar, quando instalado
em um ambiente hospitalar, pode ajudar no tratamento de informações sobre
pacientes podendo emitir relatórios, controle de estoque de medicamentos e
materiais de uso hospitalar, controle de internações entre outros. Desta forma,
se tem um maior domínio das diversas funções e setores que estejam sobre o
controle administrativo do hospital, facilitando assim a tomada de decisões dos seus
gestores.
Gonçalves (2002) ainda contribui afirmando que o grande desafio da
informatização no hospital é o registro e o processamento das informações relativas
ao próprio doente. A razão fundamental decorre da complexidade do vocabulário em
que a informação médica é expressa.
Mas a grande inovação no que se refere à informatização no âmbito do
hospital deve estar voltada para os dados, do que relativos ao doente,
essencialmente os documentos de seu prontuário (GONÇALVES, 2002).
Conforme Politano et al. (2007) os modelos de sistemas de informação, com a
preocupação da gestão dos dados inerentes ao paciente, têm sido apresentados
ainda distantes da realidade dos hospitais no Brasil, em razão da dificuldade de
tornar profissionais de saúde mais qualificados no uso de programas para esta
aplicação. O principal problema de grande parte dessas instituições é o de não ter
uma política estratégica clara de investimento em pessoas para o desenvolvimento
desta competência. Outros, como custos, investimentos em hardware e software
apresentam-se como dificultadores secundários.
Londoño (2010) explica que os sistemas de informação devem ser
considerados um meio e não um fim; neste sentido, é prioritário concentrar a
atenção nos funcionários para melhorar a operação do sistema no tocante à
dinâmica dos procedimentos relacionados com o registro adequado dos diferentes
47
dados para classificação, o processamento e a análise dos resultados obtidos, com
o propósito de apoiar uma gestão hospitalar orientada a melhorar a eficiência, a
eficácia, a efetividade e a competitividade.
Para o hospital cumprir sua missão Londoño (2010) afirma que é necessário
que tenha um bom sistema de informação, pois a existência de um sistema de
informação facilita a obtenção de excelentes resultados como: transparência;
tomada de decisão acertada; controle eficiente dos recursos; confiança e
capacidade de reação, conforme apresentado no Quadro 8.
Resultados esperados Considerações
Transparência - A transparência é primordial para o funcionamento adequado de um esquema tão complexo como o de um hospital.
- O fato de dispor de informações confiáveis, completas e úteis constitui a melhor condição para alcançar com sucesso as metas propostas.
Tomada de decisão
acertada
- Quando existem bases certas para a tomada de decisão, este processo deixa de ser algo subjetivo.
Controle eficiente dos
recursos
- Como controlar os recursos e evitar que ocasionalmente sejam utilizados em ações não prioritárias ou que tenham sido perdidos pela simples tomada de decisões equivocadas.
Confiança - Quando o usuário interno do hospital conhece com certeza o que sucede ao seu redor, quando conhece o comportamento das principais variáveis que condicionam sua atuação, quando percebe que todos os agentes conhecem parcial ou totalmente a informação que ele maneja, quando observa comportamentos claros, então surge à confiança e o sistema se fortalece.
Capacidade de reação - Esta condição projeta-se de diferentes maneiras segundo o caso.
- Para a gerência do hospital e suas diferentes instâncias, converte-se em uma oportunidade para o direcionamento do controle, porque conhecer adequadamente os resultados dos indicadores lhe permite realizar os ajustes correspondentes e, em consequência, atuar de forma objetiva e com suportes que evidenciam a situação em que se vive.
- Para o caso dos usuários externos do hospital, os riscos do mercado, os riscos econômicos e os riscos técnicos podem ser controlados, visto que podem ser aplicados corretivos eficazes e
48
imediatos. Em todos os sentidos, o fato de se contar com informações oportunas e confiáveis significa evitar riscos.
QUADRO 8 – Resultados esperados Fonte: Autor adaptado de Londoño (2010).
O conhecimento, a operação e a utilização do sistema de informação
segundo Londoño (2010) são um recurso fundamental dos hospitais. As informações
orientam o desenvolvimento de todas as atividades que são realizadas nos
hospitais.
Os hospitais não podem controlar a produção de serviços, os custos, a
qualidade, a produtividade e o aprimoramento da gestão de muitas de suas
atividades sem contar com um sistema de informação que permita conhecer todas
as características dos recursos disponíveis e necessários (LONDOÑO, 2010).
2.1.8 Gestão Estratégica da Informação nas Organizações
Hospitalares
Ayala et al. (2010) coloca que, de forma geral, as dificuldades de obtenção de
informações e do alcance de eficiência na gestão de hospitais são similares às
demais organizações. Também convivendo com os crescentes desafios da demanda
por melhoria na qualidade dos serviços prestados, os gestores hospitalares buscam,
constantemente, ferramentas gerenciais que possibilitam obter informações
acuradas e eficiência na gestão.
Ainda Ayala et al. (2010) ponderam ainda que a adequação dos sistemas
Informação para uma maior aplicabilidade aos hospitais ainda é um desafio.
Divididas em diversos setores com atividades que diferem uma das outras não só
pela natureza do serviço prestado, mas também pelo valor agregado a elas, os
hospitais são organizações com um maior grau de complexidade se comparado às
demais prestadoras de serviços.
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A gestão da informação tem como desafio principal solucionar as
necessidades de informação sobre o que acontece com os vários recursos
(financeiro, pessoas, insumos, equipamentos e tecnologia). Do ponto de vista da
gestão, a informação é um insumo cognitivo básico que auxilia de modo importante
para o conhecimento, planejamento e avaliação hospitalar (OPAS, 2004).
Segundo Jacques (2007), a gestão dos sistemas de informação hospitalar
possibilita maior qualidade no apoio à produção dos serviços, pois responde pela
coleta e processamento de dados, disseminação das informações, qualidade da
utilização das informações e a comunicação em redes.
Ao passo que a informação ganha maior importância na contenção dos custos
e na melhoria da efetividade dos serviços, maior se torna a pressão no sentido de
que se ofereça soluções que contribuam para o alcance de metas. Cada vez mais a
ênfase é a obtenção de informações e não apenas a coleta de dados. Por isso, as
organizações hospitalares têm se preocupado em saber informações dotadas de
relevância sobre os serviços oferecidos (JACQUES,2007).
De acordo com Jacques (2007) é fundamental a descentralização das
decisões, permitindo que os níveis nitidamente operacionais desenvolvam e
exercitem uma gestão autônoma, visando atender questões de coerência,
alinhamento e difusão do conhecimento através dos sistemas de informação.
O autor ainda complementa que considerando a gestão da informação
integrante de uma gestão do conhecimento, o sistema de informação hospitalar
poderia encarar o desafio de promover a integração de todos os profissionais e
atividades hospitalares, reagrupando-lhes no sentido de conduzir os serviços com
qualidade, racionalização dos custos e refinamento das estratégias.
Ele segue afirmando que, na seara dos movimentos estratégicos, os sistemas
de gerenciamento do conhecimento referem-se a uma classe de sistemas de
informação aplicados ao gerenciamento do conhecimento organizacional. São
sistemas de TI baseados no suporte à melhora dos processos organizacionais de
criação, estoque, recuperação, transferência e aplicação do conhecimento.
Para Londoño (2010) é claro que o sistema de informação em um hospital
deve apoiar a tomada de decisões, isto é, proporcionar informações-chave para o
desenvolvimento das seguintes funções gerenciais: planejamento (objetivos,
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programas, planos e projetos, monitorizarão, controle e avaliação); garantia e
melhoria de qualidade (segundo o serviço e segundo o usuário); análise financeira e
controle de custos (inclui projeções e cenários); melhoria da produtividade
(eficiência); avaliação do desempenho (medição da atividade organizacional);
informe a outras instituições e aos usuários; pesquisa e educação (pesquisa
aplicada, educação continuada etc.).
Tanto nos hospitais quanto nas empresas, em geral, têm-se consciência da
importância das informações para a tomada de decisões. No entanto,
frequentemente os responsáveis não compreendem plenamente a dimensão do
valor da tecnologia da informação na atenção médico-assistencial ou na gestão da
atenção à saúde, tão pouco os esforços necessários para tanto. Grande número de
gestores não tem capacidade e experiência para acessar, analisar e utilizar a
informação na sua gestão (OPAS, 2004).
Segundo Melgajero (2010), atualmente, os hospitais dispõem de moderna
tecnologia para o processamento de informação, seja qual for sua origem, destino,
meio de coleta, processamento ou fornecimento; a informação do estado de saúde
do paciente embora esteja armazenada em locais distantes, pode ser acessada em
qualquer lugar do mundo com a devida restrição e controle. Essas informações são
oferecidas na forma de texto, imagens, áudio e vídeo, totalmente integrados com os
prontuários clínicos.
O sistema de informação de um hospital ainda de acordo com o autor pode
ser acessado de qualquer lugar. A internet facilita a comunicação entre um
profissional médico e o hospital onde o paciente necessita de atendimento. As juntas
médicas podem ser realizadas entre profissionais localizados em diferentes lugares
do mundo, além disso, a leitura de exames complementares não exige a presença
física do profissional no hospital e sua impressão diagnóstica pode ser registrada de
forma centralizada por meio de ferramentas informatizadas acessíveis pela internet.
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2.2 Hospitais como Negócio de Saúde
2.2.1 Organização Hospitalar: Conceitos e Características
Para Almeida (1983) o hospital é uma instituição destinada ao diagnóstico e
tratamento de doentes internos e externos; planejada e construída ou modernizada
com orientação técnica; bem organizada e convenientemente administrada
consoante padrões e normas estabelecidas, oficial ou particular, com finalidades
diversas; grande ou pequena; custosa ou modesta para atender os ricos, os menos
afortunados, os indigentes e necessitados, recebendo doentes gratuitos ou
contribuintes; servindo ao mesmo tempo para prevenir contra a doença e promover a
saúde, a prática, a pesquisa e o ensino da medicina e da cirurgia, da enfermagem e
da dietética e das demais especialidades afins.
Já para Malik e Veloso (2010) os hospitais são organizações com grande
impacto social. Tipicamente geram empregos e oportunidades, pois são muito
dependentes de mão de obra. Muitas vezes trazem melhoria ao próprio setor,
quando disseminam conhecimento médico e administrativo, divulgando filosofias,
técnicas gerenciais e a busca da excelência na qualidade de atendimento. Por outro
lado, os hospitais são caros. Trata-se de empreendimentos que exigem grandes
investimentos em instalações e equipamentos e apresentam, enquanto negócios,
um longo tempo de maturação.
Para Rocchi (1989) os hospitais modernos são estabelecimentos destinados a
cumprir cinco funções na área da saúde: preventiva, de reabilitação, restauradora,
de ensino e de pesquisa.
Segundo Malagon-Londoño (2010) o hospital, dentro de um esquema
moderno de funcionamento dos sistemas de saúde, é o centro de referência que
deve receber os pacientes, cujos problemas não puderam ser solucionados nos
52
níveis primário e secundário. A missão fundamental do hospital é direcionada para a
recuperação da saúde e isso exige que sejam empreendidos esforços
administrativos, técnico-científicos e de pesquisa, sob a responsabilidade de uma
equipe humana adequadamente preparada e selecionada.
Martins (2002) contribui também esclarecendo que os objetivos básicos dos
hospitais são prevenir, diagnosticar e restaurar as doenças, educar e desenvolver
pesquisas para geração de saúde. A restauração da saúde é realizada pelo hospital
por meio das atividades de diagnósticos e tratamentos. Se esses forem realizados
com qualidade e rapidez, os hospitais tornam-se centros geradores de saúde. Para
prevenir, diagnosticar, restaurar doenças e educar para suas atividades, o hospital
deve ser dinâmico e manter-se atualizado, testando e pesquisando sistematicamente
a tecnologia de serviços médicos, de diagnósticos e de apoio.
Já Martins (2005) afirma que hospitais são recursos necessários à
comunidade e devem ser administrados para gerar os serviços que ela necessita,
com menor custo possível e nível máximo de qualidade, para que se perpetuem e
remunerem adequadamente os fatores de produção: trabalho e capital. Essa
definição pressupõe a existência de instalações e equipamentos hospitalares,
estoques de materiais e medicamentos, operações de compra e venda de serviços,
pagamentos e recebimentos de dinheiro, ações médicas e de enfermagem.
Zoboli (2002) contribui afirmando que o hospital, com a crescente
incorporação tecnológica, passa a ser uma instituição de serviços com alta função
social e características técnicas, administrativas e econômicas gerais e similares às
de outras organizações de negócios.
Com relação a uma classificação geral dos hospitais Martins (2002) considera
as variáveis econômicas, administrativas, jurídicas e organizacionais, conforme
apresenta o Quadro 09.
Variáveis Considerações
Aspecto Organizacional - Os hospitais podem ser classificados em dois grandes grupos denominados Hospital Geral e Hospital Especializado.
- O Hospital Geral corresponde aos que oferecem assistência a pacientes de especialidades clínicas e cirúrgicas diversas, podendo ser limitado a um grupo etário (hospital infantil), a um grupo da
53
comunidade (hospital militar), a um grupo específico (hospital de ensino).
- O hospital Especializado corresponde aos que oferecem assistência a pacientes portadores de patologias específicas, como hospitais psiquiátricos.
- Quanto ao corpo clínico podem ser hospital de corpo clínico aberto e hospital de corpo clínico fechado.
Aspecto econômico - Quanto a esse aspecto as empresas são classificadas em três setores: Setor Primário, Setor Secundário e Setor Terciário.
- Os hospitais incluem-se no Setor Terciário, pois este setor é composto por empresas cujas atividades são o comércio e a prestação de serviços.
- Os hospitais atuam na prestação de serviços por meio de pessoas (médicos, farmacêuticos, enfermeiros, administradores), equipamentos e instalações médicas.
Aspecto Jurídico - Por esse aspecto as empresas são classificadas em dois grupos: Empresa individual e Empresa societária.
- As empresas individuais são aquelas que pertencem a uma só pessoa, sendo esse único proprietário responsável por todos os resultados e obviamente beneficiado por todo lucro obtido.
- Os hospitais não se caracterizam juridicamente como empresas individuais.
- As empresas societárias são aquelas que constituídas por duas ou mais pessoas, sendo as mais comuns a sociedade por quota de responsabilidade limitada e a sociedade anônima.
- Grande número dos hospitais brasileiros privados são sociedade por quota de responsabilidade limitada.
QUADRO 9 – Classificação geral dos hospitais. Fonte: Autor adaptado de Martins (2002).
Para Zoboli (2002) o hospital é parte da organização médica social e sob tal
designação, independentemente de sua denominação, está todo estabelecimento
dedicado à atenção médica, ambulatorial ou por meio de internação, não importando
se é público ou privado, seu nível de complexidade, se declara de fins lucrativos ou
não, se está aberto à comunidade ou circunscrito a um setor dela.
O autor ressalta ainda que o hospital não existe isoladamente, ao contrário,
relaciona-se de maneira integrada em um sistema coordenado de unidades médicas
a fim de garantir a assistência à saúde da coletividade. Dentro da estrutura do
54
sistema de saúde, o hospital é a instituição que tem sob sua responsabilidade a
recuperação do indivíduo, devolvendo-o à sociedade na melhor condição física e
psicológica possível.
Como se pode notar, o hospital abarca um universo de variados recursos,
elementos e dispositivos que se articulam em ações coordenadas com as finalidades
de assistência à saúde, ensino e pesquisa nessa área, o que faz dele uma das mais
complexas organizações da sociedade atual (ZOBOLI, 2002).
2.2.2 Hospital como Empresa
Para Zoboli (2002) a partir da noção de empresa caracterizada pela busca de
lucros e pela venda de seus produtos para o mercado, e do hospital como uma
complexa organização social que tem por finalidade essencial a assistência à
pessoa, cabem algumas considerações com o objetivo de destacar os pontos de
convergências e distanciamentos entre os conceitos de empresa e hospital,
conforme Quadro 10.
Convergências Distanciamentos
Como empresa, o hospital procura atender a uma demanda e o consumo de seus produtos é divisível. No entanto, sua qualidade é indivisível e caracteriza a produção de serviços em uma região.
O hospital de fato, não é uma instituição que, como a empresa, tem seu fim em si mesma e em seus resultados financeiros. Ele se sustenta no interesse coletivo da saúde e não pode agir independentemente dos objetivos de tal interesse, mesmo que em contradição com a maximização de suas atividades e receitas.
O hospital tem uma série de fatores de produção de diferentes tipos para obter um ou mais outputs.
No hospital não há uma autoridade única, e o grupo médico interfere no processo de decisão, exercendo grande influência em todos os níveis organizacionais,
55
gozando de considerável autonomia em seu trabalho e de autoridade sobre os outros profissionais.
Na organização e gestão do hospital há certos instrumentos e procedimento que, formalmente são próprios das empresas.
A eficiência econômica muitas vezes é incompatível com os trabalhos humanitários do hospital e com as orientações para o melhor serviço, pois estes nem sempre representam o menos oneroso.
QUADRO 10 – Pontos de convergências e distanciamentos entre empresas e hospitais. Fonte: Autor adaptado de Zoboli (2002).
Hoje em dia, conforme Padrón (2010) não se pode conceber a elaboração e a
gestão (gerenciamento) das unidades hospitalares isoladamente, ou seja, fora do
contexto empresarial. De fato, o ocorrido nestes últimos anos nos campos político e
econômico na maioria dos países do mundo, especialmente nos da América Latina,
tem obrigado o setor de saúde a refletir, redimensionar e até radicalizar, modificando
espetacularmente o esquema de beneficência-caridade que existia em seus
hospitais há quinhentos anos.
Padrón (2010) ainda afirma que nessa trajetória os hospitais vêm
enfrentando, por fim, os estigmas da falência econômica, da má qualidade dos
serviços, da iniquidade e ineficiência. O setor de saúde reinventou de maneira
inteligente, eclética e racional um paradigma do tipo integral, no qual se articulam a
nova política do livre mercado com reordenamento do esquema social tradicional,
para que seus hospitais atingissem um modelo inovador de empresa social de
saúde.
Segundo Zoboli (2002), alguns economistas consideram o hospital uma
empresa com objetivos próprios, que podem ser expressos em resultados a serem
alcançados. Entre os objetivos estão à maximização do lucro, a fim de facilitar a
produção máxima de serviços e qualidade.
Segundo Martins (2005) do ponto de vista econômico, financeiro e social os
hospitais podem ser descritos como grandes empresas, pois seus ativos, passivos,
custos diretos e indiretos e receitas médicas somam milhões. Por isso, são
considerados recursos necessários à comunidade e devem ser administrados para
gerarem serviços hospitalares resolutivos, qualitativos com o menor custo possível.
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A gestão do hospital não ocorre alheia à concepção de uma dimensão
empresarial dessa organização como prestadora de um tipo de serviço
personalizado, dispostas a atender às expectativas e demandas de quem tem
primazia, o paciente (ZOBOLI, 2002).
Zoboli (2002) afirma ainda que as organizações hospitalares devem buscar
funcionar no contexto da competência com base na qualidade e nos pilares do
planejamento, da coordenação, da satisfação do trabalhador, do orçamento, da
avaliação da gestão e dos princípios e valores éticos.
Para garantir espaço na competitividade atual do setor da Saúde, os hospitais
privados necessitam de relevantes investimentos não só tecnológicos, mas de
metodologias e programas que auxiliem na obtenção de diferenciais competitivos,
como as certificações nacionais e internacionais, entre outros. Para isto é necessário
estabelecer objetivos e traçar as estratégias para alcançá-los (GUIMARÃES;
HANSEN, 2009).
Conforme argumenta Gonçalves (2002) a atividade empresarial, incluindo-se
naturalmente os hospitais, precisam indiscutivelmente se enquadrarem nos modelos
da administração empresarial, com vistas à sua própria sobrevivência, que é
condicionada por uma série de fatores que integram o meio ambiente em que elas
desenvolvem suas atividades.
As possibilidades de adaptação, que a instituição deverá procurar
desenvolver para superar dificuldades e aproveitar oportunidades, segundo
Gonçalves (2002), estão relacionadas aos fatores condicionantes da atividade do
hospital, que são três conjuntos: os ambientais, os estruturais e os funcionais.
O autor afirma que o primeiro grupo de condicionantes é o de natureza
Ambiental, que incluí de início a Presença do Estado que se manifesta por meio da
legislação pertinente, como também o Marketing que pode ser considerado como
indispensável para os hospitais, conforme Quadro 11.
Condicionantes Ambientais
Considerações
Presença do Estado - A presença do Estado que se manifesta por meio da
legislação pertinente. Através da Constituição federal no art.198, o texto afirma que “as ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem um
57
sistema único”. O artigo 199 afirma que “a assistência à saúde é livre à iniciativa privada” e em seu parágrafo único, completa que “as instituições privadas poderão participar de forma complementar do sistema único de saúde, segundo diretrizes deste”.
- As dificuldades de manutenção do SUS repercute sobre os hospitais, dificultando sua gestão e pondo em risco seu equilíbrio financeiro. Este é profundamente desestabilizado pelos valores com que o SUS remunera os atendimentos hospitalares, gerando uma situação de verdadeiro estelionato contábil. Daí a decisão de número crescente dos hospitais de romperem seu convênio com o SUS, agravando a situação dos hospitais públicos e das entidades filantrópicas.
Marketing - Outro condicionante ligado ao ambiente externos do
hospital refere-se ao marketing. A contribuição do marketing para a administração hospitalar é representada pela advertência de que deve existir permanente preocupação da direção do hospital em relação aos interesses do mercado. É o que se pode conseguir com a indispensável avaliação que o sistema propõe, uma vez que será necessário voltar periodicamente à análise do mercado para poder realizar com sucesso a real auditoria de marketing que se deve pretender atingir.
QUADRO 11 – Condicionantes Ambientais. Fonte: Autor adaptado de Gonçalves (2002).
Conforme Gonçalves (2002) o segundo grupo de condicionantes é de
natureza Estrutural, dos quais vale a pena começar pela análise do próprio modelo
estrutural. Elemento fundamental dessa avaliação refere-se à complexidade que
caracteriza o hospital-empresa, em cuja intimidade existe muita coisa além dos
setores encarregados do atendimento dos que ali procuram o tratamento de sua
doença, conforme apresentado no Quadro 12.
Condicionantes Estruturais
Considerações
Modelo estrutural - As estruturas habitualmente utilizadas pelos
hospitais brasileiros situam-se na esfera funcional, em que cada unidade, serviço ou departamento tem um conjunto de deveres e responsabilidade estanques e definidas. Este modelo serve bem quando as rotinas hospitalares caracterizam-se por desempenho estável, em ambientes pouco modificáveis.
- Em cenário de contínuas mudanças das
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necessidades da clientela, dos processos disponíveis para serem empregados e dos resultados desejados, a estrutura funcional de características fortemente hierarquizadas e verticalizadas vêm se mostrando insatisfatória.
- A função de direção nos hospitais deve acontecer através de uma forma participativa de vivência institucional que representa resposta à meta procurada por todas as empresas em qualquer parte do mundo, qualquer que seja a atividade a que se dediquem. Todas elas estão em busca de modelos que permitam melhor integração de seus diversos setores e, por consequência, de seus funcionários, por estarem todas convencidas de que essa é a melhor forma de garantir melhor desempenho e melhores resultados.
Usuário-dependente - De maneira análoga a atuação dos profissionais que
devem assistir os doentes é marcada pelo emprego de equipamentos e dispositivos necessários ao atendimento. Cada vez mais essa relação da dupla médico/doente com os equipamentos se torna mais estreita, correndo-se o risco de se criar verdadeira dependência tecnológica no exercício da medicina moderna.
- As necessidades de atendimento modificaram-se ao longo do tempo, ao mesmo tempo em que a manutenção do doente em regime de internação hospitalar teve seus custos cada vez mais elevados; daí a demanda por nova forma de atendimento dos doentes e o hospital teve que se adaptar de novo a essa expectativa de seus usuários.
QUADRO 12 – Condicionantes estruturais. Fonte: Autor adaptado de Gonçalves (2002).
Gonçalves (2002) conclui afirmando que os elementos capazes de
condicionar profundamente a atividade do hospital são os condicionantes funcionais,
por sua importância e pela crescente presença de problemas entre os hospitais
brasileiros é o modelo administrativo, conforme apresentado no Quadro 13.
Condicionantes Funcionais
Considerações
Modelo administrativo - A visão do hospital como empresa exige, por um
mínimo de coerência, que o modelo de sua gestão precisa divorciar-se por completo de qualquer improvisação e de qualquer colorido de amadorismo, para assumir a postura de profissionalismo integral.
- O objetivo final da atividade do hospital, traduzido pelo elevado padrão das atividades assistenciais
59
desenvolvidas, é permanentemente desafiado por problemas que desabam sempre sobre o administrador da instituição. São todos problemas que, se não superados, determinam baixa da qualidade dos serviços assistenciais oferecidos pela instituição.
Financiamento - Condicionante funcional de extrema relevância
corresponde ao financiamento das atividades do hospital. Na verdade, neste aspecto como em tantos outros, o hospital vive o reflexo de situações que ultrapassam seus limites.
Informatização - Outro condicionante funcional a ser considerado
corresponde ao desafio da informatização no hospital, ao mesmo tempo em que a valorização do recurso vem se manifestando de forma dominante.
- O extraordinário avanço tecnológico dos últimos anos fez com que aumente muito o número e a complexidade dos setores que compõem o hospital moderno, não apenas aqueles que cuidam de procedimentos, diagnósticos e processos terapêuticos como também os setores de apoio técnico.
Capacitação dos
funcionários
- Fundamental por todos os títulos é o condicionante funcional que se traduz pela capacitação dos funcionários. Fundamental porque dela depende por certo o desempenho que os integrantes dos quadros do hospital podem apresentar. E desempenho elevado representa importante fator no que diz respeito a critérios de avaliação global da instituição.
Compromisso com
qualidade
- Fundamental por todos os títulos é o condicionante funcional que se traduz pela capacitação dos funcionários. Fundamental porque dela depende por certo o desempenho que os integrantes dos quadros do hospital podem apresentar. E desempenho elevado representa importante fator no que diz respeito a critérios de avaliação global da instituição.
QUADRO 13 – Condicionantes funcionais. Fonte: Autor adaptado de Gonçalves (2002).
Guimarães e Hansen (2009) contribuem também falando que são múltiplos
os fatores que interagem no desempenho de uma organização hospitalar, como: a
necessidade de capacitação e integração da equipe, a velocidade das
transformações tecnológicas e da geração de conhecimento e a diversidade de
processos advindos das práticas assistenciais. Nessas condições, para se obter os
resultados desejados, tal organização requer processos flexíveis, atuações afinadas
dos profissionais entre si e alinhadas às estratégias da organização.
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Os autores (2009) ainda afirmam que nos hospitais, como em outras
organizações onde as habilidades e conhecimento profissionais são aspectos
básicos para o desempenho organizacional, as pessoas são elementos-chave para
qualquer implementação que se deseje realizar nesse ambiente.
2.2.3 Administração e Marketing Hospitalar
A gestão do hospital moderno segundo Malagon-Londoño (2010) apresenta
algumas características diferentes daquelas do hospital de antigamente, uma vez
que, atualmente, o hospital é concebido como uma empresa prestadora de serviços
de saúde, permanentemente disponível para atender a todas as expectativas e
demandas de um cliente, o paciente. Além disso, o hospital precisa operar em um
mundo de competência com base na qualidade.
Segundo Dias (2005) a visão do hospital sobre o seu paciente vem se
modificando. Esse paciente, que até pouco tempo atrás, se transformava de cidadão
em um ser passivo quando era hospitalizado, tendo que obedecer rigorosamente o
que lhe era determinado, não podendo sequer interferir ou ser informado quanto às
ocorrências com o seu corpo, passa a ter direitos e recupera a sua cidadania. Assim,
ele não é mais “paciente”; ele é um cliente, que vai ao hospital em busca de um
produto, que é a assistência à sua saúde.
O autor completa afirmando que o paciente passa a ser visto como um
consumidor e tem o direito de decidir sobre todos os procedimentos a que vai ser
submetido. O médico precisa esclarecer o paciente antes de realizar qualquer
tratamento. O prontuário pode ser acessado pelo paciente ou seu representante
legal assim que o desejar, nada mais lógico, pois as informações são sobre ele.
Londoño (2010) explica que por causa da natureza moldável do hospital às
necessidades da comunidade, muitas vezes mutáveis, é obrigatória a elaboração de
61
programas permanentes de pesquisa sobre oferta e demanda, expectativas,
tendências, necessidades, custos e mobilidade.
Dias (2005, p.4) diante de todas essas mudanças afirma que:
O hospital necessita oferecer ao cliente um ambiente mais
compatível com as suas necessidades e desejos. Além disso, a
competitividade na área de saúde torna-se cada vez maior. A
tecnologia de ponta já não é mais o diferencial competitivo que atrai
os clientes, pois está ao alcance da maioria dos hospitais. É
indispensável buscar transformações em outras áreas, o que obriga
o hospital a realizar importantes mudanças, tanto estruturais, como
culturais. Programas de qualidade de várias origens e
especificidades são implantados com o objetivo de encantar o
cliente. Mas como encantar um cliente específico, que não vai
espontaneamente buscar os serviços prestados pelo hospital, mas
sim porque suas condições de saúde assim o obrigam? O hospital
passa a perceber que o ambiente tradicional, limpo, branco, frio e
com odor característico, precisa ser modificado e é nesse contexto
que o marketing vai agregar valor ao serviço prestado pelo hospital.
Para Aché e Gonçalves (1999) o hospital-empresa se enquadra no grupo de
empresas que assumem com a coletividade um papel na produção de serviços.
Estes não representam bens tangíveis, materiais, importantes por certo para a vida
dos indivíduos, mas trata-se de bens intangíveis, não menos importantes do que os
bens de consumo ou os equipamentos de toda natureza.
Complementando o raciocínio dos autores, eles afirmam que não deverá ter o
hospital em função de trabalhar com bens intangíveis, ter menor interesse do que as
demais empresas no desenvolvimento de um adequado programa mercadológico.
Em consequência, não poderá eximir-se o hospital de preocupar-se com aspectos
básicos de marketing.
Dias (2005) afirma que o hospital precisa buscar ferramentas gerenciais que o
ajudem a se manter no mercado e passa a planejar de maneira mais específica as
suas ações. O plano de marketing pode ser uma parte importante do planejamento
global dessa empresa de saúde, estabelecendo os objetivos e estratégias de
marketing.
62
Conforme Aché e Gonçalves (1999) o hospital empresa deve está atento e ter
certa preocupação em relação aos recursos e possibilidades do marketing, vale
lembrar que tentativas de conceituação de elementos básicos sobre o assunto foram
realizadas por muitos autores, mas coincidem sempre com o objetivo final relativo ao
atendimento da demanda, espontânea ou provocada, de pessoas por bens ou
serviços. De cada autor se extraem, ao lado desse aspecto geral, alguns elementos
que merecem análise.
Para Dias (2005) cada hospital deve criar o seu marketing mix que lhe
possibilite agregar mais valor e que seja maior que o dos concorrentes. Entende-se
como marketing mix os quatro elementos principais da operação da empresa, que
são produtos, preços, ponto de venda e promoção dos produtos.
Quando se tratar do mix de marketing Dias (2005, p.6) esclarece que:
No hospital o produto é o serviço prestado e cada hospital, mesmo
quando é geral, ou seja, atende a todas as especialidades, acaba
criando características que os distingue dos demais. O ponto é a sua
localização em relação à cidade, às vias de acesso e também a
sinalização facilitadora ao seu acesso. A promoção é a maneira
como o hospital se comunica e divulga os seus serviços a seus
clientes particulares, medicina de grupo e seguros. Os preços
praticados devem ser compatíveis com o mercado da saúde, com a
qualidade dos serviços prestados e com o cliente que deseja
atender.
Segundo Aché e Gonçalves (1999) o reconhecimento de que o hospital deve
ser estruturado e gerenciado segundo diretrizes empresariais sadias, obriga os que
se dedicam a refletir sobre critérios administrativos a serem implantados em
instituições hospitalares a estarem atentos aos desafios e às solicitações que
surgem.
Dias (2005) contribui colocando que o marketing não deve ser simplesmente
uma função do negócio, mas uma filosofia, uma maneira de pensar e estruturar os
negócios e as mentes das pessoas que trabalham no hospital, o que implica em uma
mudança de cultura na organização hospitalar.
Aché e Gonçalves (1999) alertam que na estrutura organizacional do hospital,
a presença de uma Gerência de Marketing, com os encargos básicos de relações
63
com a comunidade, inclusive com a celebração de convênios assistenciais e,
principalmente, todas as tarefas de promoção destinadas a consolidar a imagem do
hospital são necessárias para expandir o segmento de mercado, que ele pode
ocupar.
Dias (2005) complementa afirmando que através da abordagem de marketing
o hospital vai conseguir captar as necessidades do cliente e adaptar os serviços a
elas, vai poder tomar decisões com menor risco perante a concorrência, perceber
mais rapidamente as transformações que ocorrem na sociedade e compreender
melhor as nuances dos produtos que oferece ao cliente.
2.3 Conceito de Serviço
Conforme Silva et. al. (2006), o setor de serviços ganha uma importância
cada vez maior dentro da economia. É extremamente relevante para a geração de
emprego, e empresas desse ramo estão no âmago da revolução tecnológica
propiciada pelas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Trata-se de uma
área extremamente heterogênea, que abrange desde empresas de grande porte até
pequenas firmas. Entretanto, é um campo de estudos ainda pouco explorado,
especialmente no Brasil. Este trabalho inaugura uma série de pesquisas que serão
desenvolvidas com o intuito de ajudar a preencher essa lacuna.
Segundo Meirelles (2006), a pluralidade de visões e de interpretações traz à
tona uma série de questionamentos quanto à natureza das atividades de serviço.
Em primeiro lugar, será serviço uma categoria específica, com características
fundamentalmente diferentes de um bem ou produto qualquer? Em segundo, se há
características específicas dos serviços, em que fundamentos ou condições
econômicas básicas residem? Em terceiro, são essas características aplicáveis a
todos os serviços prestados?
64
Meirelles (2006) afirma que a questão fundamental na análise conceitual dos
serviços consiste em compreender que serviço é fundamentalmente diferente de um
bem ou de um produto. Serviço é trabalho em processo, e não o resultado da ação
do trabalho; por esta razão elementar, não se produz um serviço, e sim se presta um
serviço. Esta perspectiva de abordagem conceitual incita mudanças significativas no
tratamento até agora dado a estas atividades, tanto em termos de classificação e
quantificação nas contas nacionais, quanto do ponto de vista do seu papel na
dinâmica econômica.
2.4 Saúde e Desenvolvimento regional
Conforme Costa e Gadelha (2007) o desenvolvimento regional e territorial
começa a despontar como uma política norteadora para o desenvolvimento nacional,
voltada para a reintegração de espaços e pessoas ao processo de desenvolvimento
do país, aproveitando as diversidades observadas como fontes de competitividade e
desenvolvimento endógeno em uma economia globalizada.
O aparente paradoxo da competitividade versus desenvolvimento social,
assim como uma maior participação da sociedade civil, segundo Costa e Gadelha
(2007), marcou, no Brasil, o dilema político das décadas recentes. Emergiu, dessa
forma, uma crescente demanda por políticas voltadas para reversão do desfavorável
quadro social, com intenções estruturantes, mas, em grande parte, ainda
assistencialistas, visando a promover a inclusão social e a equidade.
A saúde, segundo Costa e Gadelha (2007), é considerada setor estratégico
para o desenvolvimento sustentável, começou a atrair a atenção dos planejadores
de políticas voltadas para a integração. Isso refletiu a constatação de que sem um
planejamento integrado de saúde, entraves ao desenvolvimento das regiões e
dificuldades nos processos de integração regional dificilmente serão superados.
65
Os autores ainda afirmam que, atualmente, o setor saúde tem sido
considerado como inquestionável indutor e parte constitutiva do modelo de
desenvolvimento. O reconhecimento de sua importância é crescentemente
reconhecido em diversos campos de pesquisas, ganhando expressão internacional
na Organização Mundial da Saúde (OMS), cujos estudos apoiados demonstram a
clara relação entre as condições de saúde da população e sua capacidade de
desenvolvimento econômico.
66
3 PROPOSIÇÃO
Em volta com as dificuldades naturais da atividade hospitalar está
acontecendo uma maior interação entre administradores e profissionais da medicina,
buscando soluções que permitam reduzir os custos e melhorar a qualidade dos
serviços oferecidos.
Como ferramenta de organização, apoio, monitoramento e controle da gestão,
o sistema de informação hospitalar é peça fundamental na geração de soluções de
qualidade, para isso, faz-se necessário a otimização da interface sistema/usuário.
Com relação à tecnologia da informação aplicada nos hospitais deve-se verificar
onde se encontram os problemas que dificultam a utilização da ferramenta, ou os
problemas estão nas pessoas ou na própria tecnologia.
Desta forma, quando se questiona se na percepção dos médicos e
atendentes o sistema de informação hospitalar impacta no processo de atendimento
prestado aos pacientes no pronto socorro, surge a necessidade e o desafio de
investigar esse impacto para a sociedade.
Isso faz com que seja possível verificar a percepção dos médicos e dos
atendentes quanto aos benefícios desse sistema para a qualidade dos atendimentos
médicos no pronto socorro.
Além disso, pode-se detectar as vantagens e desvantagens da utilização do
sistema de informação hospitalar no atendimento médico do pronto socorro
hospitalar, identificando, ainda, a percepção dos médicos e atendentes em relação
ao processo de atendimento prestado aos pacientes no pronto socorro com SI e sem
SI.
67
4 MÉTODO
A pesquisa científica é baseada num processo de inferência usado para
desenvolver e testar proposições por meio de pensamentos reflexivos (COOPER;
SCHINDLER, 2003). Lakatos (2007) corrobora com a afirmação quando diz que a
pesquisa enquanto método de pensamento reflexivo requer um tratamento científico,
levando ao conhecimento ou descoberta das realidades, na busca de resposta ou
solução para um problema, implicando no levantamento de dados de várias fontes.
Ander-egg (1978 apud FURLANETTO, 2007) contribui afirmando que a
Investigação científica representa uma sequência de procedimentos
sistematizados e críticos, a partir do interesse de descobrir novos fatos que
possibilitem contribuir na resolução de um problema identificado e sem solução
no campo do conhecimento disponível.
4.1- Tipo de pesquisa
A metodologia utilizada neste estudo classifica-se, do ponto de vista da
natureza, como aplicada. Segundo Silva e Menezes (2005, p.20) "objetiva gerar
conhecimento para aplicação prática e dirigido à solução de problemas específicos.
Envolve verdades e interesses locais".
Quanto à abordagem do estudo classifica-se como uma pesquisa quantitativa
porque considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em
números, opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o uso de
recursos e técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio
68
padrão, coeficiente e correlação análise de regressão, etc.) (SILVA; MENEZES,
2005).
Do ponto de vista dos objetivos a pesquisa será do tipo exploratória, pois,
conforme Gil (1999, p.65) a mesma "[...] visa proporcionar maior familiaridade com o
problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses..." assumiu,
também a forma de pesquisa descritiva, pois, segundo Gil (1991, p.21) "[...] visa
descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o
estabelecimento de relações entre variáveis...".
Em relação ao delineamento a pesquisa assumiu a forma de estudo de caso.
Para Yin (2005) o estudo de caso pode ser o método mais adequado para verificar
os fenômenos organizacionais.
Ainda Yin (2005) afirma que o estudo de caso é uma das diversas formas de
se fazer pesquisa empírica endereçando as pessoas que têm interesse em conhecer
a realidade de uma organização com mais profundidade, sendo esta a justificativa
principal para a escolha de tal metodologia.
4.2 - População e amostra
O universo da pesquisa foi composto por atendentes e médicos do pronto
socorro, sendo a pesquisa populacional constituída por cinco atendentes e nove
médicos do pronto socorro do Hospital Panamericano, que é um Complexo
Hospitalar amplo e moderno com sistema padronizado de hotelaria, pronto
atendimento com infraestrutura de avançada tecnologia e profissionais preparados
para oferecer o melhor atendimento para casos de emergência nas 24hs do dia. A
Internação Hospitalar é um evento cercado de atenções com um atendimento
humanizado e acolhedor, visando garantir o melhor tratamento que a medicina
69
oferece. UTI pioneira na rede privada e um Centro Cirúrgico com qualidade e
tecnologia de ponta que fazem do Hospital Panamericano uma referência na região.
4.3- Instrumento(s)
Quanto aos instrumentos de coleta de dados Richardson (2007) cita que
existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para obter informações
acerca de determinado problema ou situação, dentre estes têm-se: o
questionário; a entrevista; o levantamento bibliográfico; a análise de conteúdo;
a pesquisa histórica; a pesquisa de medição de atitudes e a técnica de
observação.
Quanto a este trabalho foram utilizados dois questionários fechados, sendo
um deles destinado aos atendentes, contendo 15 questões e para os médicos os
questionários foram estruturados com 19 questões.
As questões que compõem os questionários foram elaboradas tomando como
base os conceitos apresentados por Albertin e Albertin ( 2009) quando afirmam que
os benefícios de TI são melhoria dos serviços ao cliente, alocação de recursos mais
eficientes, melhorias de desempenho, redução de riscos aumento da produtividade e
a disseminação de uma cultura de alto desempenho.
O sistema de informação hospitalar segundo Melgajero (2010) é o conjunto
organizado de recursos técnicos, tecnológicos, humanos e de informação que reflete
de maneira precisa os eventos decorrentes do atendimento prestado ao paciente.
Isso é feito tanto em nível assistencial como em nível administrativo/financeiro, de
acordo com os processos definidos para sua operação e gestão.
Gonçalves (2002) ainda contribui afirmando que o grande desafio da
informatização no hospital é o registro e o processamento das informações relativas
ao próprio doente.
70
Mas o grande desafio da informatização no âmbito do hospital deve estar
voltado para os dados do que relativos ao doente, essencialmente os documentos
de seu prontuário (GONÇALVES, 2002).
As aplicações dos questionários foram realizadas no pronto atendimento do
hospital, local foco da pesquisa, tendo como principal dificuldade a acessibilidade e
disponibilidade dos médicos para a aplicação dos mesmos, pois houve situações em
que foi necessário aplicar a pesquisa de madrugada, horário que aparentemente o
pronto atendimento apresentava menos movimento e os médicos maior
disponibilidade. Além disso, também foi feito levantamento bibliográfico.
4.4- Plano para coleta de dados
Os dados foram coletados inicialmente através de levantamento
bibliográficos, em seguida foram elaborados e aplicados questionários fechados.
Após a elaboração dos questionários foi encaminhado para o Comitê de Ética em
Pesquisa – CEP o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, a partir da
aprovação pelo CEP foram aplicados os questionários fechados para Atendentes e
Médicos do pronto socorro do Hospital foco do estudo.
4.5- Análise de dados
A estratégia adotada por esta pesquisa para se analisar os dados do estudo
de caso é denominada proposições teóricas. Estas proposições orientam a
coleta e análise dos dados e contribuem para o entendimento da realidade,
permitindo a análise do objeto estudado a partir de um referencial teórico
71
estabelecido, pois se buscou entender a realidade explorada a partir de
referenciais teóricos pré-existentes (YIN, 2005).
No tratamento dos dados quantitativos fora utilizado o software Excel para
transformar os dados em informações importantes. Todos os questionários foram
tabulados com o devido cuidado na etapa de digitação dos dados, visando garantir a
integridade da pesquisa.
72
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A partir dos levantamentos que foram feitos com o objetivo de Investigar o
impacto do Sistema de Informação Hospitalar no processo de atendimento prestado
aos pacientes no Pronto Socorro, segundo a percepção dos médicos e atendentes,
foi identificado o nível de relacionamento e intimidade que os médicos têm com
sistema de informação, para entender como estes reconhecem e utilizam a
ferramenta.
Para efeito de alinhamento, tanto nos questionários de pesquisa, como nesta
apresentação dos resultados, o paciente será tratado e denominado cliente,
conforme apregoa Dias (2005) quando afirma que a visão do hospital sobre o seu
paciente vem se modificando. Esse paciente, que até pouco tempo atrás, se
transformava de cidadão em um ser passivo quando era hospitalizado, tendo que
obedecer rigorosamente o que lhe era determinado, não podendo sequer interferir
ou ser informado quanto às ocorrências com o seu corpo, passa a ter direitos e
recupera a sua cidadania. Assim, ele não é mais “paciente”; ele é um cliente que vai
ao hospital em busca de um produto: a assistência à sua saúde.
A pesquisa indicou a percepção dos médicos e atendentes do pronto socorro
com relação à importância dos benefícios gerados pela utilização do sistema de
informação no atendimento médico, tais como: acesso ao histórico do paciente;
maior precisão no diagnóstico; agilidade na prescrição médica e otimização do
tempo de consulta. Já com relação aos benefícios no atendimento ao cliente foi
indicada a importância de se ter maior nível de informação sobre o paciente; maior
aproveitamento do tempo de consulta; consistência nas informações do paciente e,
também, maior facilidade na definição do diagnóstico.
Por outro lado, a pesquisa também apontou a percepção dos médicos com
relação às desvantagens da utilização do sistema de informação no atendimento
médico, tais como: alta dependência dos recursos tecnológicos; dificuldade de
alimentação das informações; tendência a minimizar os sintomas do paciente como
também tendência de diagnóstico com base no histórico do paciente.
73
A pesquisa permitiu uma comparação partindo da percepção dos médicos e
atendentes entre os atendimentos com e sem sistemas de informação, tendo como
base dessa comparação o tempo e a dinâmica de atendimento, o nível de
informação do paciente, quantidade de atendimento, qualidade do atendimento,
custo do atendimento e também o desempenho médico.
Pode-se afirmar que o resultado da pesquisa poderá ajudar o entender melhor
como contribuir para a melhoria do atendimento médico no pronto socorro hospitalar
assim como no hospital como um todo. Sabe-se da realidade dos hospitais
brasileiros e da necessidade de maximização das margens de contribuição a partir
da satisfação das necessidades dos clientes, assim como melhoria dos níveis de
informações e qualidade das operações, assim como uma maior cooperação no que
tange ao controle da qualidade dos serviços médicos no processo de atendimento
ao paciente do pronto socorro.
5.1- Resultados da pesquisa aplicada aos atendentes do pronto
socorro
Com objetivo de verificar a percepção dos atendentes quanto aos
benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos
atendimentos médicos no Pronto Socorro, os resultados obtidos foram os
seguintes:
Com relação ao levantamento das habilidades com informática e o nível de
relacionamento com o sistema de informação, a pesquisa procura identificar se o
nível de relacionamento dos atendentes com o sistema de informação está
relacionado ao nível de habilidade com informática dos mesmos. Nesse sentido
foram apresentadas as seguintes respostas:
74
Como demonstrado na figura 7, pode-se observar que 20% dos atendentes
apresentam excelente habilidade com informática e 80% responderam que o nível
de habilidade com informática fica entre bom e muito bom.
Excelente
20%
Muito bom
40%
Bom
40%
Qual a sua habilidade com informática?
FIGURA 7 – Habilidade com informática.
Como demonstrado abaixo, na figura 8, observa-se que 80% dos atendentes
afirmaram que tem excelente e muito bom nível de relacionamento com o sistema de
informação. No que tange ao nível de relacionamento com o sistema de informação,
percebe-se que apesar das habilidades dos atendentes com a informática serem
boa, apenas 20% dos entrevistados apresentam um nível médio de relacionamento
com o sistema de informação.
75
Excelente
40%
Muito bom
40%
Médio
20%
Qual nível de relacionamento com sistema
de informação?
FIGURA 8 – Nível de relacionamento com o sistema de informação.
Com relação ao levantamento da percepção dos atendentes e aos benefícios
da utilização do sistema de informação e do nível de importância no atendimento ao
cliente,foram constatadas as seguintes informações contidas na figura 9. Quando
questionado aos atendentes sobre a percepção com relação aos benefícios da
utilização do sistema de informação, observa-se que a agilidade e o dinamismo no
atendimento foi considerado o benefício mais importante, seguido por tranquilidade e
segurança para o cliente e maior organização do fluxo de informação. Deve-se
ressaltar que para os atendentes o benefício da maior proximidade com o cliente é
considerado importante, mas não tanto quanto os outros benefícios levantados.
0 1 2 3 4 5
Agilidade e dinamismo no atendimento
Tranquilidade e segurança para o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Maior proximidade com o cliente
Indique os benefícios da utilização do
sistema de informação e nível de
importância no atendimento ao cliente?
Muito Importante Importante Pouco Importante
Nada Importante Não se Aplica
76
FIGURA 9 – Os benefícios da utilização do sistema de informação e nível de importância no atendimento ao cliente.
Na análise da figura 10 pode-se perceber que para o atendente 77% dos
clientes percebem a utilização do sistema de informação como importante e muito
importante, diferente de 33% que acha pouco importante a utilização do sistema de
informação no atendimento.
Muito
Importante
34%
Importante
33%
Pouco
Importante
33%
Como o cliente percebe a utilização
do sistema de informação no
atendimento?
FIGURA 10 – Percepção do cliente na utilização do sistema de informação no atendimento. A figura 11 demonstra que 80% dos atendentes percebem que a impressão
do cliente com relação ao uso do sistema de informação como ferramenta de pré-
atendimento concentra-se entre excelente e bom.
Excelente
20%
Muito bom
40%
Bom
20%
Médio
20%
Qual a impressão do cliente quanto
ao uso do sistema de informação
como ferramenta de histórico?
FIGURA 11 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como ferramenta de histórico.
77
Evidencia-se na figura 12 a importância do sistema de informação e seus
benefícios para a qualidade do atendimento, quando 80% dos atendentes percebem
o sistema de informação como excelente e muito bom na geração de informação do
paciente.
Excelente
40%Muito bom
40%
Médio
20%
Qual sua percepção com relação à
geração de informação do paciente para o
atendimento?
FIGURA 12 – Percepção do atendente com relação à geração de informação do paciente.
Com o objetivo de identificar a percepção dos atendentes em relação ao
processo de atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro com e
sem sistema de informação, os resultados obtidos foram os seguintes:
Na figura 13 observa-se que na percepção dos atendentes, quando o
atendimento médico é feito com sistema de informação, a qualidade e quantidade
dos atendimentos se sobressaem, assim como a dinâmica de atendimento, o tempo
de atendimento e o custo do atendimento. Vale ressaltar que a percepção com
relação ao nível de informação do paciente está condizente com o resultado
apresentado nas figuras 11 e 12.
78
0 1 2 3 4 5
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento com sistema de
informação?
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
FIGURA 13 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação.
Na figura 14 fica evidenciado que a maioria dos atendentes percebe que o
atendimento médico sem sistema de informação fica muito prejudicado em todos os
aspectos apresentados.
0 1 2 3 4 5
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento sem sistema de
informação?
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
FIGURA 14 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação.
Como demonstrado na figura 15, no que tange as ações de atualização das
informações do atendimento médico no sistema de informação, observa-se que os
atendentes afirmam que não é rotineira a atualização das informações do
atendimento médico no sistema de informação dentro do processo de atendimento
médico no pronto socorro.
79
0 1 2 3 4 5
Atualização da situação do paciente no
sistema de informação
Encaminhamento para o atendente
atualizar o sistema de informação
Arquivamento sem atualização da ficha
do paciente no sistema de informação
Quais as ações após o atendimento
médico?
Ação Rotineira Acão Frequente
Acão Pouco Frequente Acão Inexistente
FIGURA 15 – Ações após o atendimento médico.
5.2- Resultados da pesquisa aplicada aos médicos do pronto
socorro
Com o objetivo de verificar a percepção dos médicos quanto aos
benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos
atendimentos médicos no Pronto Socorro, os resultados obtidos foram os
seguintes:
Com relação ao levantamento das habilidades com informática e o nível de
relacionamento com o sistema de informação, a pesquisa procura identificar se o
nível de relacionamento dos médicos com o sistema de informação está relacionado
ao nível de habilidade com informática dos mesmos. Nesse sentido, foram
apresentadas as seguintes respostas:
Como demonstrado na figura 16, pode-se observar que 67% dos médicos
responderam que o nível de habilidade com informática fica entre bom e muito bom,
já 33% apresentam habilidade média com a informática.
80
Muito bom
22%
Bom
45%
Médio
33%
Qual a sua habilidade com informática?
FIGURA 16 – habilidade com Informática.
Como demonstrado na figura 17 observa-se que apenas 34% dos médicos
afirmaram ter um bom nível de relacionamento com o Sistema de Informação. No
que tange ao nível de relacionamento com o sistema de informação, percebe-se que
apesar das habilidades com informática dos médicos serem 67% boa, apenas 34%
dos entrevistados apresentam um bom nível médio de relacionamento com o
sistema de informação.
Bom
34%
Médio
33%
Pobre
33%
Qual nível de relacionamento com sistema
de informação?
FIGURA 17 – Nível de relacionamento com o sistema de informação.
81
Com relação ao levantamento da percepção dos médicos em relação aos
benefícios da utilização do sistema de informação e nível de importância no
atendimento ao cliente foram constatadas as seguintes informações:
Como demonstrado na figura 18, quando os médicos foram questionado
sobre a percepção com relação aos benefícios da utilização do sistema de
informação para o atendimento médico, observa-se que histórico do paciente foi
considerado o benefício mais importante, seguido por otimização do tempo da
consulta e pela agilidade na prescrição médica. Observa-se ainda que a maior
precisão no diagnóstico é considerado importante, mas não tanto quanto os outros
benefícios levantados.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Histórico do paciente
Maior precisão no diagnóstico
Agilidade na prescrição médica
Otimização do tempo de consulta
Indique os benefícios do sistema de
informação e nível de importância para o
atendimento médico
Muito Importante Importante Pouco Importante
Nada Importante Não se Aplica
FIGURA 18 – Os benefícios do sistema de informação para o atendimento médico.
A figura 19 faz uma análise em relação à percepção dos médicos sobre os
benefícios da utilização do sistema de informação no atendimento ao cliente, nota-se
que maior organização do fluxo de informação e agilidade e dinamismo no
atendimento foram considerados os benefícios mais importante, seguido por
tranquilidade e segurança para o cliente. Deve-se ressaltar que para os médicos o
benefício da maior proximidade com o cliente é considerado importante, mas não
tanto quanto os outros benefícios levantados.
82
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Agilidade e dinamismo no atendimento
Tranquilidade e segurança para o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Maior proximidade com o cliente
Indique os benefícios da utilização do
sistema de informação e nível de
importância no atendimento ao cliente
Muito Importante Importante Pouco Importante
Nada Importante Não se Aplica
FIGURA 19 – Os benefícios da utilização de sistema de informação no atendimento ao cliente.
No que diz respeito à percepção dos médicos sobre a impressão do cliente
em relação à utilização do sistema de informação e nível de importância no
atendimento médico no pronto socorro, constatou-se as seguintes informações:
Como demonstrado na figura 20, pode-se perceber que para o médico 24%
dos clientes percebem a utilização do sistema de informação como importante e
muito importante, diferente de 76% que entende que o cliente acha pouco
importante ou nada importante à utilização do SI no atendimento.
Muito
Importante
12%
Importante
12%
Pouco
Importante
63%
Nada
Importante
13%
Como o cliente percebe a utilização do
sistema de informação no
atendimento?
FIGURA 20 – Percepção do cliente na utilização do sistema de informação no atendimento.
Verificou-se na figura 21 que somente 56% dos médicos têm a percepção que
a impressão do cliente com relação ao uso do sistema de informação como
ferramenta de pré-atendimento concentra-se entre muito bom e bom.
83
Muito bom
11%
Bom
45%Médio
11%
Pobre
33%
Qual a impressão do cliente quanto ao
uso do sistema de informação como
ferramenta de Histórico?
FIGURA 21 – Impressão do cliente quanto ao uso do sistema de informação como ferramenta de histórico.
Ainda com o objetivo de verificar a percepção dos médicos quanto aos
benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos atendimentos
médicos no Pronto Socorro, foi questionado aos médicos a opinião deles sobre a
utilização do sistema de informação como ferramenta de melhoria e geração de
informação no atendimento médico no pronto socorro.
Como demonstrado na figura 22, verificou-se que para 89% dos médicos o
sistema de informação é considerado uma importante ferramenta de melhoria no
atendimento médico.
Excelente
33%
Muito bom
45%
Bom
11%
Médio
11%
Qual a sua opinião sobre o sistema de
informação como ferramenta de
melhoria do atendimento médico no
pronto socorro?
FIGURA 22 – Opinião sobre o sistema de informação como ferramenta de melhoria do atendimento médico no pronto socorro.
84
Na figura 23 evidencia-se a importância do sistema de informação e seus
benefícios para a qualidade do atendimento, já que 89% dos médicos percebem o
sistema de informação como excelente, muito bom e bom na geração de informação
do paciente.
Excelente
11%
Muito bom
56%
Bom
22%
Pobre
11%
Qual sua percepção com relação à
geração de informação do paciente para o
atendimento?
FIGURA 23 – Percepção com relação à geração de informação do paciente.
Com o objetivo de detectar as vantagens e desvantagens da utilização do
Sistema de Informação Hospitalar no atendimento médico do Pronto Socorro
Hospitalar, constataram-se as seguintes informações:
Como demonstrado na figura 24, quando levantado a percepção dos médicos
em relação às vantagens da utilização do sistema de informação e o nível de
importância no atendimento médico do pronto socorro, observa-se que a vantagem
maior nível de informação sobre paciente foi considerada mais importante, seguida
pela consistência nas informações do paciente e maior tempo de consulta. Vale
ressaltar que para os médicos a vantagem maior facilidade na definição do
diagnóstico é considerada pouco importante para cinco dos nove médicos
entrevistados.
85
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Maior nível de informação sobre o paciente
Maior aproveitamento do tempo de consulta
Consistência nas informações do paciente
Maior facilidade na definição do diagnóstico
Indique as vantagens da utilização do sistema
de informação e o nível de importância no
atendimento médico do pronto socorro
Muito Importante Importante Pouco Importante
Nada Importante Não se Aplica
FIGURA 24 – As vantagens da utilização do sistema de informação no atendimento médico do pronto socorro.
Como demonstrado na figura 25, quando levantado a percepção dos médicos
em relação às desvantagens da utilização do sistema de informação e o nível de
importância no atendimento médico do pronto socorro, observa-se que a
desvantagem tendência de diagnóstico com base no histórico foi considerada a mais
importante, seguida pela alta dependência dos recursos tecnológicos e dificuldade
na alimentação das informações. Cabe ressaltar que para os médicos a
desvantagem tendência a minimizar os sintomas do paciente é considerada
importante para cinco dos nove médicos entrevistados.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Alta dependência dos recursos tecnológicos
Dificuldade na alimentação das informações
Tendência a minimizar os sintomas do paciente
Tendência de diagnóstico com base no histórico
do paciente
Indique as desvantagens da utilização do
sistema de informação e o nível de importância
no atendimento médico do pronto socorro
Muito Importante Importante Pouco Importante Nada Importante Não se Aplica
FIGURA 25 – As desvantagens da utilização do sistema de informação no atendimento médico do pronto socorro.
86
Com o objetivo de identificar a percepção dos médicos em relação ao
processo de atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro com e
sem sistema de informação, obteve-se os seguintes resultados:
Na comparação dos atendimentos feitos com e sem sistema de informação no
pronto socorro na percepção dos médicos, constatou-se as seguintes informações:
Na figura 26 observa-se que na percepção dos médicos, quando o
atendimento médico é feito com sistema de informação, o desempenho médico e a
qualidade e a quantidade dos atendimentos se sobressaem, assim como a dinâmica
de atendimento, o tempo de atendimento e o nível de informação do paciente. Vale
ressaltar que a percepção em relação ao custo do atendimento se dá em função da
dificuldade dos médicos em relacionar os indicadores de desempenho do
atendimento médico aos custos.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento com sistema de
informação?
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
FIGURA 26 – Percepção com relação ao atendimento com sistema de informação.
Como demonstrado na figura 27, fica evidenciado que a maioria dos médicos
percebe que o atendimento médico sem sistema de informação fica
significativamente prejudicado em todos os aspectos apresentados.
87
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Qual a sua percepção com relação ao
atendimento sem sistema de
informação?
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
FIGURA 27 – Percepção com relação ao atendimento sem sistema de informação.
5.3- Discussão dos resultados
Segundo Malagon-Londoño (2010), a gestão do hospital moderno apresenta
algumas características diferentes daquelas do hospital de antigamente, uma vez
que, atualmente, o hospital é concebido como uma empresa prestadora de serviços
de saúde, permanentemente disponível para atender a todas as expectativas e
demandas de um cliente, o paciente. Além disso, o hospital precisa operar em um
mundo de competência com base na qualidade.
Dias (2005) afirma que o hospital necessita oferecer ao cliente um ambiente
mais compatível com as suas necessidades e desejos. Além disso, a
competitividade na área de saúde torna-se cada vez maior. A tecnologia de ponta já
não é mais o diferencial competitivo que atrai os clientes, pois está ao alcance da
maioria dos hospitais. Programas de qualidade de várias origens e especificidades
são implantados com o objetivo de encantar o cliente.
88
Neste sentido, o estudo se propôs a verificar a percepção dos médicos e
atendentes quanto ao papel de um sistema de informação hospitalar na qualidade
do atendimento prestado aos pacientes no pronto socorro.
Com relação à percepção dos médicos e atendentes quanto aos
benefícios do Sistema de Informação Hospitalar na qualidade dos
atendimentos médicos no Pronto Socorro, a pesquisa identificou que tanto os
atendentes quantos os médicos percebem claramente os benefícios gerados pelo
sistema de informação para o atendimento ao paciente.
Principalmente no tocante as questões de agilidade e dinamismo dos
atendimentos, organização do fluxo de informação, como também tranquilidade,
segurança e maior proximidade para com o cliente. Esta informação é fortalecida e
corroborada pelo levantamento da percepção dos atendentes e médicos quando se
trata da impressão dos clientes com relação ao uso do SI como ferramenta de pré-
atendimento, pois segundo os atendentes e médicos do pronto socorro do hospital, a
percepção do cliente em relação à utilização do SI é muito positiva.
Para Albertin e Albertin (2009) os benefícios de Tecnologia da Informação
podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação,
sendo que estes benefícios podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia
traz para as organizações.
Se tratando das vantagens e desvantagens da utilização do Sistema de
Informação Hospitalar no atendimento médico do Pronto Socorro Hospitalar,
Marin e Miranda (2010) afirmam que os Sistemas de Informação em Saúde são
reconhecidos como instrumentos que aumentam a efetividade dos profissionais e
reduzem os custos em saúde, bem como auxiliam na promoção da padronização do
cuidado.
Quando levantado a percepção dos médicos em relação às vantagens da
utilização do sistema de informação e o nível de importância no atendimento médico
do pronto socorro, constatou-se que o maior nível de informação sobre paciente foi
uma vantagem considerada muito importante, seguida pela consistência nas
informações do paciente e maior tempo de consulta. Vale ressaltar que para cinco
dos oito médicos entrevistados, a vantagem maior facilidade na definição do
diagnóstico é considerada pouco importante.
89
Bolwijn e Kumpe (1990 apud Albertin e Albertin, 2009, p. 35) “argumentam
que além da redução de custo e melhoria da qualidade, os esforços da empresa
estão em aumentar a velocidade, minimizando o tempo de atendimento das
necessidades dos clientes.”
Em contrapartida, observou-se que a desvantagem tendência de diagnóstico
com base no histórico do paciente foi considerada a mais importante, seguida pela
alta dependência dos recursos tecnológicos e dificuldade na alimentação das
informações. Cabe ressaltar que para cinco dos nove médicos entrevistados a
desvantagem tendência a minimizar os sintomas do paciente é considerada
importante.
Entre vantagens e desvantagens o sistema de informação atende a
necessidade de disponibilização de informação com maior consistência sobre os
clientes, gerando melhor aproveitamento do tempo de consulta e melhor
desempenho no atendimento médico.
Para Felisbino (2008) o Sistema de Informação Hospitalar quando instalado
em um ambiente hospitalar, pode ajudar no tratamento de informações sobre
pacientes podendo emitir relatórios, controle de estoque de medicamentos e
materiais de uso hospitalar, além do controle de internações entre outros.
Com relação à percepção dos médicos e atendentes em relação ao
processo de atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro com e
sem sistema de informação, a pesquisa mostra claramente que tanto os
atendentes quanto os médicos são incisivos ao afirmarem que a qualidade,
quantidade e desempenho dos atendimentos são superiores quando feitos com o
apoio do sistema de informação. Também é consensual a opinião dos atendentes e
médicos quanto ao desempenho médico, pois os mesmo afirmam que com ou sem
SI o nível de desempenho continua em bons patamares.
Os hospitais não podem controlar a produção de serviços, os custos, a
qualidade, a produtividade e o aprimoramento da gestão de muitas de suas
atividades sem contar com um sistema de informação que permita conhecer todas
as características dos recursos disponíveis e necessários (LONDOÑO, 2010).
Quando questionados sobre a qualidade do nível de informação do paciente
no atendimento sem sistema de informação, mais uma vez foi consensual a opinião
90
dos atendentes e médicos, que afirmaram que o nível de informação é ruim e
limitado.
Gonçalves (2002) contribui afirmando que o grande desafio da informatização
no hospital é o registro e o processamento das informações relativas ao próprio
doente. A razão fundamental decorre da complexidade do vocabulário em que a
informação médica é expressa.
A pesquisa propiciou um nível de informação muito importante no que tange a
percepção dos médicos e atendentes na utilização do sistema de informação, como
uma ferramenta de apoio ao atendimento médico, pois além de ficarem evidenciadas
as vantagens e desvantagens do sistema de informação, também se pode perceber
que as opiniões entre médicos e atendentes mantiveram um nível elevado de
coerência, significando que independente da formação, quando se trata do
atendimento, a percepção dos mesmos com relação à qualidade que a ferramenta
proporciona para o atendimento médico e satisfação do cliente é de senso comum.
91
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realidade do hospital estudado permite certa tranquilidade no que tange a
investimento em tecnologia da informação, pois estes possuem maior flexibilidade e
dinamismo nas decisões relacionadas a investimentos. O investimento em sistemas
de informação hospitalar deixou de ser um diferencial dos hospitais para ser uma
ferramenta rotineira e extremamente necessária para o melhor controle,
monitoramento e acompanhamento dos serviços administrativos e assistenciais.
No que se refere aos serviços assistenciais, o sistema de informação
possibilita contribuir de forma significativa para a qualidade dos serviços de
atendimento médico. Considerando que a qualidade dos serviços médicos está
intimamente ligada às questões de organização, de consistência, maior nível de
informação do cliente, proximidade com o cliente e aproveitamento do tempo de
consulta.
O estudo se propôs a levantar a percepção dos médicos e atendentes sobre
os aspectos de utilização do sistema de informação com uma ferramenta de apoio
ao atendimento médico em um pronto socorro, procurando entender se os
profissionais envolvidos com tais atendimentos conseguiam perceber os benefícios,
as vantagens e desvantagens de tal ferramenta.
Partindo desta proposta, o estudo permitiu perceber que a maioria dos
médicos e atendentes entende e até reconhecem todos os benefícios gerados por
um sistema de informação, mas na pratica não estão muito envolvidos com tais
benefícios, pois, como em sua grande maioria, são plantonistas, acabam focando
apenas naquele atendimento sem preocupação com ocorrências futuras daqueles
clientes.
Esta situação é percebida principalmente pela inexistência de ação
relacionada à alimentação das informações pelos próprios médicos e atendentes,
sendo esta ação efetuada pelo departamento de contas médicas do hospital.
No atendimento médico é percebido a importância do sistema de informação
e seus benefícios, mas não é percebida a devida importância para a alimentação
92
das informações do cliente no sistema de informação, pelos próprios médicos. Por
outro lado, os médicos percebem que as informações dos clientes contidas no
sistema de informação podem levar a tendências de diagnósticos, minimização dos
sintomas apresentados pelos pacientes, agravadas pela dificuldade na alimentação
das informações no ato do atendimento.
Desta forma, surge uma nova oportunidade para estudo, que seria pesquisar
os processos de alimentação das informações dos clientes do pronto socorro, assim
como a responsabilidade de quem deve alimentar tais informações no sistema de
informação.
93
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98
ANEXOS
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
INSTITUCIONAL
Esta pesquisa está sendo realizada pelo Sr. Marcus Roberto Ribeiro aluno do Mestrado em
Gestão e Desenvolvimento Regional do Programa de Pós-Graduação em Administração da
Universidade de Taubaté (PPGA), como dissertação de mestrado, sendo orientado e supervisionado
pelo(a) professor(a) Dr. Paulo César Ribeiro Quintairos.
Seguindo preceitos éticos, informamos que pela natureza da pesquisa, a participação desta
organização não acarretará em quaisquer danos à mesma. A seguir, damos as informações gerais
sobre esta pesquisa, reafirmando que qualquer outra informação poderá ser fornecida a qualquer
momento, pelo aluno pesquisador ou pelo professor responsável.
TEMA DA PESQUISA: A PERCEPÇÃO DOS MÉDICOS NA UTILIZAÇÃO DO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO HOSPITALAR NO PROCESSO DE ATENDIMENTO
MÉDICO NO PRONTO SOCORRO: um estudo sobre a percepção dos médicos e
atendentes quanto à qualidade do atendimento aos pacientes em um hospital privado
do Município de Porto Velho/RO.
OBJETIVO: Investigar o impacto do Sistema de Informação Hospitalar no atendimento
prestado aos pacientes no Pronto Socorro.
PROCEDIMENTO: utilizar a estrutura do pronto socorro para entrevistar os atendentes e os
médicos plantonistas para levantar a percepção dos Médicos e Atendentes quanto à relevância do
Sistema de Informação Hospitalar para a qualidade do atendimento prestado aos pacientes no Pronto
Socorro.
SUA PARTICIPAÇÃO: Autorizar a imagem do ambiente virtual de aprendizagem e aplicação
do questionário aos atendentes e médicos plantonistas do pronto socorro nesta organização.
Após a conclusão da pesquisa, prevista para Março de 2011, uma dissertação, contendo
todos os dados e conclusões, estará à disposição na Biblioteca da Universidade de Taubaté.
Agradecemos sua autorização, enfatizando que a mesma em muito contribuirá para a
construção de um conhecimento atual nesta área.
Local, 25 de Outubro de 2010.
____________________________________________ _________________________
99
Prof. Orientador Dr. Paulo César Ribeiro Quintairos Marcus Roberto Ribeiro
RG 05841661-1 RG 21.643.487-7
CPF 005.089.487-03 CPF 098.708.448-80
e-mail: [email protected] [email protected]
Tel: 12-36254217 Tel: 69-32163495 / 81147755
Tendo ciência das informações contidas neste Termo de Consentimento, Eu .
,
portador do RG nº . , responsável pela organização .
,
autorizo a aplicação desta pesquisa na mesma.
Local, 25 de Outubro de 2010.
_______________________________
Assinatura
100
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Você está sendo convidado(a) para participar, como voluntário, em uma pesquisa. Após ser esclarecido(a) sobre as informações a seguir, no caso de aceitar fazer parte do estudo, assine ao final deste documento, que está em duas vias. Uma delas é sua e a outra é do pesquisador responsável. Em caso de recusa você não será penalizado(a) de forma alguma.
INFORMAÇÕES SOBRE A PESQUISA:
TÍTULO DO PROJETO: A PERCEPÇÃO DOS MÉDICOS NA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO HOSPITALAR NO PROCESSO DE ATENDIMENTO MÉDICO NO PRONTO
SOCORRO: UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS MÉDICOS E ATENDENTES
QUANTO À QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS PACIENTES EM UM HOSPITAL PRIVADO
DO MUNICÍPIO DE PORTO VELHO/RO.
Pesquisador Responsável : Marcus Roberto Ribeiro
Telefone para contato (inclusive ligações a cobrar): (69) 3216-3495 / (69) 8114-7755
Pesquisadores participantes: Marcus Roberto Ribeiro
Telefones para contato: (69) 3216-3495 / (69) 8114-7755
� A proposta deste estudo é verificar a percepção dos médicos quanto ao papel de um Sistema de Informação Hospitalar na qualidade do atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro. O universo da pesquisa será composto pelos Médicos e Atendentes do Pronto Socorro, sendo a pesquisa populacional constituída por todos os médicos e atendentes do Pronto Socorro do Hospital foco do estudo. Quanto aos instrumentos de coleta de dados serão utilizados questionários fechados.
� Não existem condições de riscos, prejuízos, desconforto, lesões que podem ser provocados pela pesquisa.
� A sua participação na pesquisa é fundamental para o aprimoramento dos serviços de atendimento médico no pronto socorro, levando o participante a conscientização da importância do sistema de informação na qualidade no processo do atendimento médico aos pacientes.
� A sua participação na pesquisa ocorrerá no momento em que o questionário for aplicado, sendo garantido sigilo total sobre a origem dos questionários aplicados, tendo pleno direito de retirar o consentimento a qualquer tempo.
.
� Nome e Assinatura do pesquisador: Marcus Roberto Ribeiro
101
� CONSENTIMENTO DA PARTICIPAÇÃO DA PESSOA COMO SUJEITO Eu, _____________________________________, RG______________________________, abaixo assinado, concordo em participar do estudo _____________________________________________ , como sujeito. Fui devidamente informado e esclarecido pelo pesquisador ______________________________ sobre a pesquisa, os procedimentos nela envolvidos, assim como os possíveis riscos e benefícios decorrentes de minha participação. Foi-me garantido que posso retirar meu consentimento a qualquer momento, sem que isto leve a qualquer penalidade ou interrupção de meu acompanhamento/ assistência/tratamento. Local e data ___________________/________/________/__________/ Nome: ____________________________________ Assinatura do sujeito ou responsável: ____________________________________
102
Questionário aos Médicos
A proposta deste questionário é verificar a percepção dos Médicos quanto ao
papel de um Sistema de Informação Hospitalar na qualidade do atendimento
prestado aos pacientes no Pronto Socorro, objetivo desta dissertação de mestrado
elaborada por Marcus Roberto Ribeiro.
1. Dados Pessoais:
1.1. Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino 1.2. Faixa Etária:
( ) Até 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) Até 41 a 50 anos ( ) mais de 50 anos
2. Dados Profissionais:
2.1. Especialidade:
2.2. Tempo de experiência:
( ) Até 02 anos ( ) 02 a 06 anos ( ) Até 06 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
2.3. Experiência em PS:
( ) Até 02 anos ( ) 02 a 06 anos ( ) Até 06 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
2.4. Vínculo com o Hospital:
( ) Plantonista ( ) Contratado 2.5. Tempo de atuação no Hospital:
( ) Até 01 anos ( ) 01 a 02 anos ( ) Até 03 a 05 anos ( ) mais de 06 anos
3. Dados Específicos:
3.1. Qual a sua habilidade com informática?
103
3.2. Qual nível de relacionamento com sistema de informação?
3.3. Indique os benefícios do sistema de informação e nível de importância para o atendimento médico?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
Não se
Aplica
Histórico do paciente
Maior precisão no diagnóstico
Agilidade na prescrição médica
Otimização do tempo de consulta
3.4. Indique os benefícios da utilização do SI e nível de importância no atendimento ao cliente?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
Não se
Aplica
Agilidade e dinamismo no atendimento
Tranquilidade e segurança para o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Maior proximidade com o cliente
3.5. Indique as vantagens da utilização do SI e o nível de importância no atendimento médico do PS?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
Não se
Aplica
Maior nível de informação sobre o paciente
Maior aproveitamento do tempo de consulta
Consistência nas informações do paciente
Maior facilidade na definição do diagnóstico
3.6. Indique as desvantagens da utilização do SI e o nível de importância no atendimento médico do PS?
104
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
Não se
Aplica
Alta dependência dos recursos tecnológicos
Dificuldade na alimentação das informações
Tendência a minimizar os sintomas do paciente
Tendência de diagnóstico com base no histórico
do paciente
3.7. Como o cliente percebe a utilização do SI no atendimento?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
3.8. Qual a impressão do cliente quanto ao uso do SI como ferramenta de Histórico (pré-atendimento)
Excelente Muito bom Bom Médio Pobre
3.9. Quais as ações após o atendimento médico?
Ação
Rotineira
Acão
Frequente
Acão Pouco
Frequente
Acão
Inexistente
Atualização da situação do paciente no sistema
de informação
Encaminhamento para o atendente atualizar o
sistema de informação
Arquivamento sem atualização da ficha do
paciente no sistema de informação
3.10. Qual a sua opinião sobre o SI como ferramenta de melhoria do atendimento médico no PS?
Excelente Muito bom Bom Médio Pobre
3.11. Qual sua percepção com relação à geração de informação do paciente para o atendimento?
Excelente Muito bom Bom Médio Pobre
3.12. Qual a sua percepção com relação ao atendimento com SI e sem SI?
105
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Atendimento com SI
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Atendimento sem SI
Questionário aos Atendentes
A proposta deste questionário é verificar a percepção dos Atendentes do
Pronto Socorro quanto ao papel de um Sistema de Informação Hospitalar na
qualidade do atendimento prestado aos pacientes no Pronto Socorro, objetivo desta
dissertação de mestrado elaborada por Marcus Roberto Ribeiro
4. Dados Pessoais:
4.1. Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino 4.2. Faixa Etária:
( ) Até 20 anos ( ) 21 a 30 anos ( ) Até 31 a 40 anos ( ) mais de 40 anos
5. Dados Profissionais:
5.1. Tempo de experiência:
( ) Até 01 anos ( ) 02 a 05 anos ( ) Até 06 a 10 anos ( ) mais de 10 anos
5.2. Experiência em PS:
( ) Até 01 anos ( ) 02 a 05 anos
106
( ) Até 06 a 10 anos ( ) mais de 10 anos 5.3. Horário de Trabalho no Hospital:
( ) 12x36hrs ( ) 24x78 5.4. Turno de Trabalho no pronto socorro:
( ) Diurno ( ) Noturno 5.5. Tempo de atuação no pronto socorro:
( ) Até 01 anos ( ) 01 a 02 anos ( ) Até 03 a 05 anos ( ) mais de 06 anos
6. Dados Específicos:
6.1. Qual a sua habilidade com informática?
6.2. Qual nível de relacionamento com sistema de informação?
6.3. Indique os benefícios da utilização do SI e nível de importância no
atendimento ao cliente?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
Não se
Aplica
Agilidade e dinamismo no atendimento
Tranquilidade e segurança para o cliente
Maior organização do fluxo de informação
Maior proximidade com o cliente
6.4. Como o cliente percebe a utilização do SI no atendimento?
Muito
ImportanteImportante
Pouco
Importante
Nada
Importante
6.5. Qual a impressão do cliente quanto ao uso do SI como ferramenta de Histórico (pré-atendimento)
107
Excelente Muito bom Bom Médio Pobre
6.6. Quais as ações após o atendimento médico?
Ação
Rotineira
Acão
Frequente
Acão Pouco
Frequente
Acão
Inexistente
Atualização da situação do paciente no sistema
de informação
Encaminhamento para o atendente atualizar o
sistema de informação
Arquivamento sem atualização da ficha do
paciente no sistema de informação
6.7. Qual sua percepção com relação à geração de informação do paciente para o atendimento?
Excelente Muito bom Bom Médio Pobre
6.8. Qual a sua percepção com relação ao atendimento com SI e sem SI?
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Atendimento com SI
Excelente Muito bom Bom Médio Ruim
Tempo de atendimento
Dinamica de atendimento
Nível de informação do paciente
Quantidade de atendimento
Qualidade do atendimento
Custo do atendimento
Desempenho médico
Atendimento sem SI
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