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A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS

Descubra a importância da reputação online

do seu hotel na rentabilidade.

Perceba qual a melhor maneira de tirar partido

das ferramentas digitais.

REPUTAÇÃO ONLINE?

Saiba qual a sua importância para as reservas.

QUAL É A REPUTAÇÃO ONLINE DO SEU

HOTEL?

Descubra qual o lugar que o seu hotel ocupa no

mundo digital e qual a relação que mantem com

os clientes.

COMO MELHORAR A REPUTAÇÃO ONLINE?

Perceba quais as medidas que pode tomar para

atrair mais viajantes!

O PORQUÊ DE LER ESTE EBOOK!

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---------------A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS--------------

A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS

Edited by Joana Alves

Joana Alves exerce funções de copywriter no HotelBuzz.

Licenciou-se em Publicidade e Marketing, vertente Publicidade

e gosta de ter ideias como passatempo.

Quer fazer da escrita criativa a sua vida, independentemente do

formato, daí ir trabalhando no seu blogue: “O Meu Primeiro

Nome”.

Colaborou no gabinete de comunicação da Associação das

Universidades de Língua Portuguesa, produzindo e gerindo

conteúdos e fez parte do projecto “Game On” no programa

Erasmus, onde colaborou no desenvolvimento de um jogo

digital educacional.

--------------- A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS- -------------

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INTRODUÇÃO – Reputação online?

CAPÍTULO 1 – Criar uma relação com o cliente

CAPÍTULO 2 – Promover uma avaliação positiva

CAPÍTULO 3 – Fidelizar os clientes

RELEMBRANDO

SOBRE NÓS

TABELA DE CONTEÚDOS:

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A reputação online de um hotel é o

seu cartão de visita digital.

INTRODUÇÃO_____________________________________________________________________

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Reputação online?

A reputação online de um hotel tem mais impacto na

decisão dos viajantes do que aquilo que talvez possa

julgar.

Grande parte dos viajantes não efetua reservas de

alojamento sem consultar previamente a avaliação e os

comentários feitos por visitantes dos estabelecimentos

hoteleiros. 50% Dos turistas diz mesmo não fazer reservas

num hotel que não tenha quaisquer comentários online.

Dados do TripBarometer do TripAdvisor revelam que:

INTRODUÇÃO – REPUTAÇÃO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------

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93% Dos viajantes dizem que os comentários online têm impacto nas suas decisões sobre reservas;

51% Dos viajantes em todo o mundo fazem um comentário online acerca do alojamento após a realização de uma viagem;

Já um estudo da PhoCus Wright mostra que:

Mesmo para aqueles que não procuram as avaliações feitas

na internet, a família e os amigos são quem tem mais

influência na hora de escolherem um hotel.

A avaliação online e os comentários deixados pelos

visitantes são úteis para os mesmos, porque conseguem

reservar um quarto com base em mais informação (sendo

que muitos preferem reservar nos canais de reservas online

por terem mais acesso a estes dados), mas também são

úteis para os próprios estabelecimentos hoteleiros, que

passam a ter uma melhor perceção daquilo que deve ser

melhorado no seu hotel e da melhor maneira para o fazer.

INTRODUÇÃO – REPUTAÇÂO ONLINE?-----------------------------------------------------------------------------------------------------

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O feedback dos visitantes é importante

para os hotéis conseguirem aumentar as

receitas, a satisfação do clientes, a sua

lealdade e o market share.

80% Dos viajantes lêem 6 a 12

comentários antes de reservarem um hotel;

53% Dos viajantes apenas reservam depois de lerem

avaliações.

A principal razão para os viajantes quererem ler a avaliação

de outros é a segurança que isso lhes dá. Se um hotel

tiver uma boa reputação online, é mais fácil para os

clientes fazerem um investimento de risco ao reservarem

com o mesmo. É um investimento de risco porque na

indústria hoteleira, mais do que alojamento, vendem-se

experiências, e ninguém quer pagar por algo que o vai

desiludir e transformar-se numa má recordação.

Assim, a melhor arma para conseguir uma maior taxa de

ocupação, com reservas não efetuadas em canais de

reservas online, é aumentar a confiança que os viajantes

depositam no hotel, através da qualidade dos serviços e

da transparência na comunicação. E se existirem mais

reservas no website próprio dos estabelecimentos, existem

para eles menos custos relacionados com os canais

agregadores.


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Porquê?

A verdade é que muitos são os hoteleiros que já começam

a dar a devida importância à questão da reputação online.

Novamente, os dados do TripBarometer mostram que:


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Como podem então os hoteleiros melhorar

a reputação online dos hotéis?

81% Dos hotéis tem convidado os clientes a escreverem comentários;

65% Tem publicado respostas da administração aos comentários negativos;

50% Tem publicado respostas da administração aos comentários positivos;

55% Felicita ou recompensa os colaboradores pelos comentários positivos;

28% Investe em formação para encorajar os comentários positivos.

Em qualquer uma das ferramentas da comunicação é

necessária estratégia.

A reputação online de um hotel, como veremos, não está

totalmente fora do controlo do mesmo, precisa, contudo, de

seguir uma estratégia bem definida, direcionada para um

objetivo concreto e coerente.

1 – Analisar a situação presente: fazer uma pesquisa com

o nome do hotel no Google e ver os resultados; fazer um

levantamento das referências ao hotel nas redes sociais,

dos comentários no website e nas redes, das avaliações

nos canais de reservas online.

2 – Perceber os pontos fortes e fracos e definir soluções

para ultrapassar os pontos fracos: melhorar a informação

disponível, responder aos comentários, promover a

interação com os clientes, melhorar alguma caraterística

específica do serviço…

3 – Identificar as plataformas mais poderosas onde

construir a reputação do hotel e definir a melhor forma de o

fazer.

4 – Ser ativo nas plataformas e tornar o nome do hotel

numa marca poderosa na mente dos turistas.


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Uma das palavras-chave no

marketing hoteleiro é a confiança!

CAPÍTULO 1 ____________________________________________________________________

Criar uma relação com o

cliente

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Com os meios online, é cada vez mais fácil ter uma

relação mais próxima com os viajantes.

Conteúdos interessantes no website e nas redes

sociais despertarão o interesse dos clientes e dos

possíveis clientes, que seguirão os passos do hotel na

internet, e assim se tornarão mais próximos do mesmo.

É necessário que a empresa hoteleira promova também a

interatividade, através da solicitação de publicações por

parte dos fãs das páginas, de comentários nas páginas

(agradecendo os positivos e respondendo aos negativos

de forma a garantir que o problema será resolvido), de

sugestões, etc.

CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE-----------------------------------------------------------------------------------------------------

12

A internet aproxima os

consumidores e as marcas


Efetivamente, a resposta aos comentários, tanto no

website e nas redes sociais como nos canais de

avaliação é muito importante, porque pode fazer com que

a má impressão causada por um visitante menos

satisfeito seja anulada através de um pedido de

desculpas, uma promessa de melhoria, uma correção ao

cliente que estaria equivocado, a justificação do sucedido

com algo mais agradável para os visitantes, etc. Contudo,

a resposta não deve ser feita apenas aos comentários

negativos, pois pode passar uma imagem defensiva do

hotel e não estimular, assim, a confiança dos visitantes.

Uma comunicação bem planeada passará uma imagem

transparente e transmitirá confiança.

Aproveitando isto, o estabelecimento hoteleiro tem de

fazer com que o viajante se sinta importante e se sinta

parte da família, para que volte a reservar e/ou para que

leve outros viajantes a reservar, muitas vezes, através de

partilhas realizadas nas redes sociais.

CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE-----------------------------------------------------------------------------------------------------

13

A internet aproxima os

consumidores e as marcas


1 – Agradecer sempre, pois eles estão a tirar do seu

tempo para falar do hotel;

2– Levar todas as queixas a sério e mostrar isso,

mesmo que não seja possível arranjar uma solução

imediata;

3 – Pedir desculpa, sempre que se justificar,

explicando o que será feito para resolver o problema;

4 – Dar sempre o benefício da dúvida, mesmo que

as críticas não pareçam justificadas. Alimentar uma

discussão online com os clientes poderá dar uma imagem

muito negativa a outros visitantes;

5 – Não usar respostas automáticas;

6 – Deixar o link do website do hotel nos

comentários, convidando os viajantes a esclarecerem

outras dúvidas consigo.

CAPITULO 1 – CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CLIENTE------------------------------------------------------------------------------------------------------

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Como responder aos

clientes?


CAPÍTULO 2_____________________________________________________________________

Promover uma

avaliação positiva

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O que os clientes dizem do hotel

é tão importante quanto o que o

hotel diz de si mesmo.

A importância dos comentários e das avaliações online dos

clientes dos hotéis nas decisões dos viajantes não deixa

dúvidas. Assim, é necessário que cada estabelecimento

hoteleiro trabalhe para que esta crítica seja o mais positiva

possível, através de:

• Serviço de qualidade (limpeza, espaço, stuff,

preços, decoração, mas também elementos inovadores

como eventos, pacotes especiais e tudo o que acrescente

valor à oferta turística)

• Fomento da partilha das boas experiências vividas

com a marca hoteleira nas redes sociais, no website da

mesma e nos canais de reservas online (de forma indireta).

CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA-------------------------------------------------------------------------------------------------------

16

Como tirar partido dos

sistemas de avaliação de

hotéis?


“Sharing” é uma das chaves para uma boa

reputação.

Quanto mais avaliações um estabelecimento hoteleiro tiver,

maior tende a ser a pontuação do mesmo. Isto acontece

provavelmente porque os primeiros visitantes saem

defraudados nas suas expetativas, sendo que os seguintes

já as adaptaram àquilo que realmente vão encontrar e assim

vão fazendo com que a pontuação média fique mais elevada

e mais precisa.

Existem mecanismos que permitem aos estabelecimentos

enviar um e-mail aos visitantes, regularmente, com a

solicitação de avaliações. Por outro lado, podem integrar-se

no próprio website dos hotéis ferramentas que permitem o

preenchimento de um formulário de avaliação. Estas táticas

de promoção de avaliações divulgam o hotel, mas mais do

que isso, passam uma imagem de confiança, de um hotel

que se preocupa de verdade com a satisfação dos clientes.

Na verdade, grande parte dos indivíduos gosta de partilhar

as suas vivências no mundo digital. A função das

ferramentas de comunicação dos hotéis é aproveitar esse

gosto e esse entusiasmo para divulgar os seus serviços e

fazer com que outros viajantes se sintam capazes de confiar

na oferta hoteleira.

CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA------------------------------------------------------------------------------------------------------

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Como tirar partido dos sistemas de

avaliação de hotéis?

Em relação à partilha de experiências nos hotéis, um

estudo do PhoCusWright em nome do TripAdvisor

verificou que:

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CAPÍTULO 2 – PROMOVER UMA AVALIAÇÃO POSITIVA------------------------------------------------------------------------------------------------------


Como tirar partido dos sistemas de

avaliação de hotéis?

53% Dos participantes não fazem reservas num hotel que não possua avaliações no site;

87% Concorda que as avaliações no TripAdvisor "ajudam o usuário a sentir-se mais confiante ao tomar decisões”.

74% Diz realizar avaliações por querer partilhar uma boa experiência com outros viajantes;

5% Assumem que, quando estão a ler avaliações, se concentram mais na parte negativa para verificar hotéis e evitar ciladas;

84% Dos participantes afirma que uma resposta adequada por parte da administração de um hotel que recebe uma crítica negativa "melhor a impressão que têm” do mesmo.

CAPÍTULO 3_____________________________________________________________________

Fidelizar os clientes

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A satisfação dos clientes é meio

caminho andado para o seu

sucesso.

Os clientes gostam de se sentir mimados; se os hotéis têm

acesso a alguns dados dos viajantes que por lá já

passaram, porque não aproveitá-los?

Ter uma estratégia de e-mail marketing, com ofertas

especiais e notícias de interesse para os viajantes, por

exemplo, pode ser muito rentável.

Se os clientes gostarem do serviço do hotel e tiverem

ainda mais vantagens com as reservas que fizerem (aqui

é muito importante que sintam que as ofertas são

especiais para cada um deles, que são personalizadas),

provavelmente não se darão ao trabalho de procurar outro

local de alojamento no mesmo destino (ou destino

próximo).

CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR OS CLIENTES-----------------------------------------------------------------------------------------------------

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Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam


Aqui também a reputação online será afetada pela positiva,

porque os clientes se sentirão com mais vontade de atribuir

boas pontuações nos canais de reservas online e no

próprio website do hotel (como recompensa pela forma

como são tratados) e com mais vontade de falar bem do

mesmo à família e aos amigos, quer via internet, quer nos

canais de comunicação offline.

CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR OS CLIENTES----------------------------------------------------------------------------------------------------

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Os viajantes recomendam os hotéis de que gostam

Clientes fiéis, para além de

representarem reservas assíduas, são

uma grande ferramenta de promoção de

uma boa reputação.

RELEMBRANDO_____________________________________________________________________

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Que falem do seu hotel, e que

falem bem!

As boas experiências dos viajantes nos hotéis fá-los-ão

conferir uma avaliação favorável nos websites

agregadores de reservas e nos próprios websites dos

hotéis, bem como disseminar a sua crítica positiva nas

redes sociais.

Por outro lado, as boas experiências (dos clientes ou de

viajantes no seu círculo social), juntamente com uma

comunicação transparente por parte dos empreendimentos

hoteleiros, dar-lhes-ão a confiança e a segurança

necessárias para reservar sem ter uma necessidade muito

grande de fazer comparações entre as ofertas.

Obrigado por ter ficado até ao fim!

RELEMBRANDO----------------------------------------------------------------------------------------------------

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Clientes fiéis, para além de

representarem reservas assíduas, são

uma grande ferramenta de promoção de

uma boa reputação.

Somos a HotelBuzz, uma empresa

dedicada ao marketing hoteleiro.

Quer melhorar a reputação online do

seu estabelecimento hoteleiro?

Contacte-nos!

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