ESTUDO DE CASO

Como Minor Hotels melhorou a sat-isfação do cliente combinando no-

vos modelos e metodologias

Operando a mais de cinco décadas, a Minor Hotels é uma empresa global com um portfólio de seis marcas exclusivas, presente em 51 países. Seus principais valores estão focados em desempenho, pessoas, empreendedorismo e inovação. Ao adotar o conjunto de soluções da ReviewPro focadas na satisfação do cliente, a empresa pode redefinir e mel-horar seus procedimentos operacionais, superando os resultados esperados.

“Somos suficientemente grandes para satisfazer, e pequenos o bastante para nos importar. Somos movidos pela paix-ão e pela busca da perfeição.”

Dillip Rajakarier, CEO Minor Hotels

O DESAFIO

Na indústria hoteleira, o que faz a dif-erença entre uma boa estadia e uma ex-periência excepcional é a recuperação intuitiva, rápida e confiável do serviço. Como parte de seu compromisso ex-ceder a expectativa, a Minor Hotels buscou as ferramentas que a equipe precisava para atender aos objetivos da empresa. Com isso a equipe pode iden-tificar as necessidades e os problemas dos hóspedes enquanto os mesmos ainda estavam no hotel, assim como as áreas que precisavam de atenção a lon-go prazo, tudo de forma transparente e automática.

O CLIENTE

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Minor Hotels, Avani Quy Nhon Resort & Spa, Vietnã

“Na Hotelaria de luxo, você poderá encontrar as mesmas co-modidades e padrões de hotéis na mesma região, o que fará a

diferença será a experiência vivi-da. É isso que as ferramentas da ReviewPro nos ajudam a fazer.”

Marcus Christiansen, Diretor de

Excelência Operacional Minor Hotels

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Gerenciamento de Reputação online (ORM)

Monitore e explore toda opinião online de seus hóspedes, incluindo a análise semântica e o Global Review Index™, uma pontuação da reputação online exclusiva da ReviewPro. Questionário de Satisfação do cliente (GSS)

Através de questionários In-Stay e Post-Stay, tenha informações privilegiadas de tudo que agrada ou não seus hóspedes. Você ainda pode integrar informações de seu PMS para obter informações mais detalhadas, como, por exemplo, identificar problemas relacionados a quartos específicos ou hóspedes que fazem parte do programa de fidelidade. Você pode ainda aumentar o volume de avaliações online participando do pro-grama de recolhimento de comentários da Tripadvisor.

Gerenciamento Automático de Casos (ACM) Com base nos comentários de seus clientes, identifique os problemas e ga-ranta que eles serão resolvidos o quanto antes, tudo de forma automática.

Guest Experience Improvement Suite™

Combinando as três soluções, você poderá monitorar de forma dinâmica todos os comentários de seus hóspedes, automatizar fluxos de trabalho e, com isso, fazer uso das informações para recuperação imediata dos serviços e planejar melhoria operacional a longo prazo, melhorando a experiência dos hóspedes e incrementando a receita.

Marcus Christiansen, diretor de excelência operacional, Minor

Hotels

“Os benefícios que a ReviewPro pode proporcionar dependerá di-retamente dos processos internos. Descobrimos que uma boa análise dos dados, associados aos recur-sos humanos corretos, poderá ter

impactos positivos.”

A SOLUÇÃO

O grupo integrou o Guest Experience Improvement Suite™ em janeiro de 2017. Embora as ferramentas de gestão de reputação online (ORM) e ques-tionários de satisfação do cliente (GSS) fossem fundamentais para as operações internas, a solução que realmente uniu e garantiu a excelência no serviço foi o Gerenciamento Automático de Casos (ACM).

Inicialmente o grupo testou a ferramen-ta em algumas propriedades, até adquirir o conhecimento necessário para imple-mentar novos procedimentos opera-cionais, que seriam adotados para toda rede. Esses procedimentos foram a base para criação de treinamentos online, in-corporação de novos funcionários e im-plantação de novas propriedades, além de substituir a maioria dos processos internos na recuperação dos serviços. Agora a ReviewPro faz parte da filosofía de gestão de hóspedes do Minor Hotels.

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Toda equipe foi treinada dentro dos novos padrões operacionais da empre-sa e com base nas ferramentas da Re-viewPro. Seguindo as normas internas da empresa, os problemas são tratados na propriedade e não no corporativo. O grupo acredita que a equipe do ho-tel conhece melhor seus clientes para gerenciar cada caso, oferecendo os treinamentos necessários para manter os hóspedes felizes.

O PROCESSO

Método: GSS In-Stay + ACM

Os questionários In-Stay são utilizadas para garantir que os hóspedes relatem todas as suas necessidades ou rec-lamações enquanto ainda estiverem no local. A opinião em tempo real permite que a Minor Hotéis ofereça a verdadei-ra hospitalidade, conexão e um serviço único, tudo no momento certo, sem precisar esperar que o cliente faça o check-out para lidar com reclamações posteriores. A oportunidade de saber a opinião do hóspede em tempo real é tão importante, que o grupo implemen-tou processos e procedimentos autom-atizados para reagir de forma rápida, eficiente e consistente. Ao integrar o ACM com os questionários In-Stay, o grupo garante que todos os problemas sejam solucionados.

Todos os hóspedes que ficam por três ou mais noites recebem um e-mail no segundo dia às 10h com uma única pergunta: “Você está sat-isfeito com a sua estadia?”. Eles tam-bém respondem como gostariam de ser contatados ou se não querem receber um contato.

Ao usar o aplicativo móvel do Re-viewPro, toda equipe pode receber alertas, atribuir casos, deixar ano-tações ou resolver casos em tempo real.

Todas as respostas desses ques-tionários abrem um chamado au-tomaticamente que é assinado ao grupo de trabalho correspondente (gerentes de serviço, chefes de de-partamento e gerente do hotel). O caso deve receber a devida atenção em até 20 minutos ou será escalado ao Gerente Geral.

Os hóspedes são contatados da ma-neira que solicitaram inicialmente. No caso dos clientes que selecio-naram em não ser incomodados, a equipe espera até que o hóspede saia do quarto para atender suas solicitações. O hotel deixa sempre uma pequena lembrança e uma nota de agradecimento aos hóspedes que respondem à pesquisa.

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Veja como o sistema funciona:

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Thomas B. MeierSenior Vice President Operations

Asia - Minor Hotels

“Saber o que os nossos clientes gos-tam ou não de uma maneira precisa e rápida, é o fator chave para enten-

dermos as tendências. Isso tam-bém permite aplicar ajustes onde é

necessário.”

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Método: GSS Post-Stay + ACM

Um questionário Post-Stay é utilizado para identificar qualquer problema du-rante a estadia, responder a esses prob-lemas e usar essas informações para mudanças operacionais e de serviços a longo prazo.

No dia seguinte ao check-out, o hóspede receberá o questionário por e-mail.

Cada grupo de trabalho terá 12 horas para adicionar qualquer informação relevante ao caso, fornecendo o suporte necessário para que a resposta ao hóspede seja feita de forma adequa-da. Deverá incluir porque o incidente ocorreu, como a equipe respondeu e o que ainda precisa ser feito.

Cada marca tem seu próprio ques-tionário, mas todos eles incluem uma pergunta referente ao Net Pro-moter Score (NPS), uma sobre a sat-isfação geral do hóspede e uma se o hóspede teve algum problema du-rante sua estância. Se o hóspede der uma pontuação no NPS entre zero e seis (detratores) ou entre sete e oito (passivo), automaticamente um chamado será aberto para a equipe responder. Se o hóspede indicar um problema, também será gerado um chamado automático para o grupo de trabalho correspondente.

Depois que todas as informações são adicionadas, o caso é encaminhado automaticamente para o grupo de trabalho “Resposta ao Hóspede”, que usará as anotações como referência para responder o cliente. Este grupo tem um máximo de 24 horas para re-sponder. Todos os detratores e passivos devem ser respondidos.

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Veja como o sistema funciona:

“As pessoas não querem muitas vezes ter o trabalho de reclamar

com a recepção ou mesmo buscar alguém para falar, mas, depois da

estadia, mencionam todas as coisas que não agradaram. E neste mo-mento, já será tarde demais para agir. Os questionários In-Stay são uma forma discreta e eficiente de identificar e resolver qualquer ne-

cessidade ou reclamação enquanto os hóspedes estão no local.”

Marcus Christiansen, Diretor de excelência operacional,

Hotéis Minor

As respostas são filtradas usando da-dos do PMS. Isso significa que o grupo pode identificar reclamações por tipo de quarto, número de quarto ou tipo de hóspede específico (por exemplo, corporativo, pela nacionalidade, entre outros) para conseguir melhorias opera-cionais e nos serviços a longo prazo.

Se o hóspede não for respondido den-tro de 24 horas, o caso será encamin-hado automaticamente ao Gerente Geral.

O grupo também faz parte do pro-grama de coleta do TripAdvisor para melhorar seu volume de avaliações e melhorar seu posicionamento.

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OS RESULTADOS

O aumento de 1 ponto no Global Re-view IndexTM de um hotel equivale a:

+0.89% em ADR

+0.54% na Ocupação

+1.42% no RevPAR

Avani+ Riverside Bangkok Hotel, Tailândia

“O ReviewPro é uma ótima fer-ramenta para a alta direção que

tem tempo limitado. Com as regras de encaminhamento do

ACM, cada um recebe aquilo que precisa saber.“

Marcus Christiansen, diretor de excelência operacional, Minor

Hotels

O impacto dessa nova abordagem que integra o gerenciamento dos comentári-os dos clientes com a recuperação dos serviços tem sido enorme. O Minor Hotels tem visto melhorias ano a ano nas principais métricas de satisfação e fidelização do cliente. Essas métricas se aplicam a todo o grupo, e representam uma conquista significativa.

• Os resultados de NPS aumentaram em 14%

• GRITM incrementou em 0,7 pontos • O tempo de resposta melhorou em

30% para pontuação NPS de 0-6

“Nós incentivamos que os hóspedes deixem seus comentários - é assim que podemos atender suas expec-tativas e fazer melhorias. É impor-tante que as ações sejam tomadas

com base no que os hóspedes estão dizendo. Não usamos a intu-

ição, mas sim a ciência.

Temos análises de impacto, ques-tionários, opiniões, avaliações de

semântica, e estamos aproveitando esses dados ao máximo. Em breve, poderemos fazer melhor uso das ferramentas da ReviewPro, graças aos novos recursos que foram adi-cionados recentemente e a rapidez que a ReviewPro toma para desen-volver sistemas e processos dentro

da empresa.”

Marcus Christiansen, Diretor de excelência operacional,

Minor Hotels