UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO RIO DE JANEIRO INSTITUTO TRÊS RIOS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E SOCIAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

A INFLUÊNCIA DA ROTEIRIZAÇÃO NO NÍVEL DE SERVIÇO: UM ESTUDO NA LDA OPERAÇÕES LOGÍSTICAS E LOCAÇÃO LTDA.

RAQUEL DAS GRAÇAS ALVES

Três Rios, dezembro de 2014

RAQUEL DAS GRAÇAS ALVES A INFLUÊNCIA DA ROTEIRIZAÇÃO NO NÍVEL DE SERVIÇO: UM ESTUDO NA

LDA OPERAÇÕES LOGÍSTICAS E LOCAÇÃO LTDA.

Relatório de Estágio apresentado como requisito de

avaliação da disciplina IH199 – Estágio Curricular

Supervisionado Obrigatório, com a supervisão da

Professora Dra. Camila Avozani Zago, para o Curso de

Graduação em Administração, da Universidade Federal

Rural do Rio de Janeiro.

Três Rios, dezembro de 2014

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 5

1.1 Objetivos ............................................................................................................. 6

1.1.1 Objetivo geral ............................................................................................... 6

1.1.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 6

1.2 Justificativa .......................................................................................................... 6

1.3 Organização do Trabalho ..................................................................................... 7

2. METODOLOGIA .................................................................................................... 9

3. A ORGANIZAÇÃO ............................................................................................... 11

3.1 Histórico ............................................................................................................ 11

3.2 Estrutura Societária............................................................................................ 12

3.3 Estrutura Organizacional .................................................................................... 12

4. ANÁLISE AMBIENTAL DA ORGANIZAÇÃO ................................................... 14

4.1 Macroambiente .................................................................................................. 14

4.2 Microambiente................................................................................................... 17

5 RELAÇÃO DA ROTEIRIZAÇÃO COM O NÍVEL DE SERVIÇO ......................... 20

5.1 O papel do Transporte na Logística .................................................................... 20

5.2 A Roteirização de veículos ................................................................................. 22

5.2.1 Métodos ...................................................................................................... 23

5.2 Nível de Serviço ................................................................................................ 29

5.3 Influência da Roteirização no Nível do Serviço da Organização ......................... 32

5.4 Indicadores de Desempenho ............................................................................... 33

6 INFLUÊNCIA DA ROTEIRIZAÇÃO NA MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO

NA EMPRESA LDA .................................................................................................. 35

6.1 A Roteirização da empresa ................................................................................. 35

6.2 Nível de Serviço da empresa .............................................................................. 44

8 REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 49

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A VITÓRIA é a flor mais bonita, brilhante e colorida. Transporte é o caule sem o qual ela nunca teria desabrochado.

(Sir Winston S. Churchill)

5

1. INTRODUÇÃO A partir do século XVI, o advento da Globalização trouxe, entre muitos fatores,

melhorias na tecnologia, proporcionando certos progressos nos transportes e avanços nos

meios de comunicação, bem como a conexão econômica entre as nações. As empresas,

principalmente as de serviços, mais precisamente as responsáveis por transportes de

mercadorias, a fim de se manterem em um mercado cada vez mais competitivo, precisam ser

o melhor possível nos seus negócios.

Com a finalidade de proporcionar o melhor serviço possível, empresas tanto de

grande, médio ou pequeno porte, necessitam investirem elementos que lhe proporcionem

melhoria significativa em sua qualidade de atendimento. Pensando nisso as empresas têm se

dedicado cada vez mais a tarefa de atender com maior rapidez e confiança os seus clientes,

buscando sempre a pontualidade de suas entregas e objetivando continuamente a redução de

custos.

Para a maior parte das empresas, os custos ligados ao transporte representam grande

parte de seu percentual de ganho, o que consequentemente influencia o custo final dos

produtos ofertados e, principalmente, abala a competitividade com outras empresas

(BALLOU, 2006).

Pensando nisso, empresas estão cada vez mais procurando reduzir os custos com

transporte e terceirizando esse tipo de atividade. Cabe então às empresas responsáveis por

essa atividade se atentar a buscar formas de atender com rapidez, qualidade e pontualidade os

clientes que procuram por seus serviços.

Neste contexto, um dos mecanismos usados para otimização do transporte de cargas é

a roteirização, termo não encontrado nos dicionários mas que segundo alguns autores faz

referência ao “processo para a determinação de um ou mais roteiros ou sequências de paradas

a serem cumpridos por veículos de uma frota, objetivando visitar um conjunto de pontos

geograficamente dispersos, em locais pré-determinados, que necessitam de atendimento”

(CUNHA, 1997, p. 2).

Processo este que o presente trabalho objetiva apresentar o seu conceito, seus

principais tipos e ponderar as consequentes influências no nível de serviço das empresas,

apresentando fatores relevantes para que seja possível entender as escolhas relacionadas aos

métodos de roteirização utilizados pelas empresas a fim de otimizar suas atividades logísticas

e se destacar no mercado onde estão inseridas.

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O estudo foi realizado na empresa LDA Operações Logísticas e Locação Ltda. e

procurou identificar o funcionamento do departamento administrativo da empresa e toda a

rotina administrativa em volta deste, correlacionando seu papel na Organização. Procurou-se

observar de uma forma mais específica a relação existente entre o sistema de Roteirização

utilizado e sua principal influência no atual nível de serviço da empresa.

1.1 Objetivos 1.1.1 Objetivo geral

Apresentar o conceito de Roteirização, seus principais tipos e ponderar as

consequentes influências de sua utilização eficiente no nível de serviço.

1.1.2 Objetivos Específicos

Dentre os objetivos específicos destaca-se:

a. verificar a literatura existente acerca do tema;

b. aperfeiçoar o conhecimento profissional do estudante;

c. desenvolver competências que complementem os conteúdos teóricos estudados

durante todo o curso;

d. averiguar o ambiente organizacional;

e. conceituar sistema de roteirização e apresentar influências deste sistema no

nível de serviço da empresa;

f. desenvolver habilidades práticas que possam contribuir para análise de

situações reais;

g. possibilitar que o aluno possa propor inovações no ambiente da Organização,

aperfeiçoando hábitos e atitudes profissionais;

h. oferecer ao aluno oportunidade de propor soluções para problemas técnicos

reais e;

i. incentivar o senso crítico, observação e criatividade do acadêmico.

1.2 Justificativa

Em uma empresa do setor de transportes, a escolha da Roteirização é de essencial

importância visto que permite ganhos significativos, tanto relacionados aos custos

7

operacionais quanto, e principalmente, com relação à qualidade do serviço ofertado,

proporcionando à empresa auferir vantagem competitiva em relação às outras que se

encontram no mercado (MELO; FILHO, 2001).

Para tanto, faz-se necessário que os gestores envolvidos em todo o processo de tomada

de decisão optem pelo melhor caminho para transportar suas cargas, a fim de acrescentar à

sua empresa ganhos consideráveis e principalmente buscar agregar valor ao cliente,

fidelizando o mesmo.

O estágio proporcionou a autora, a possibilidade de vivenciar o dia-a-dia de uma

empresa de transportes e seu funcionamento e, além disso, possibilitou a oportunidade de

justapor todo o conhecimento adquirido no decorrer do curso em situações reais.

Antes do contato com a estagiária, a empresa LDA não tinha uma sistematização do

seu processo de roteirização e não realizava medições em seu nível de serviço, o que a

impossibilitava de saber como e onde estavam seus principais erros. Além disso, não havia

uma estrutura organizacional mapeada, assim como histórico organizacional, ressaltando a

importância do estágio para a organização das atividades administrativas e de possíveis

melhorias para a empresa.

1.3 Organização do Trabalho

Este trabalho encontra-se dividido em capítulos, sendo o capítulo 1 composto pela

introdução, objetivos e justificativa, seguido pelo capítulo 2, que versa sobre a metodologia

utilizada para sua realização.

O capítulo 3 apresenta o contexto relacionado à Organização, fazendo referência ao

seu histórico, sua estrutura societária e organizacional. O capítulo 4 diz respeito à análise

ambiental da organização, sendo dividido em macro e microambiente.

No capítulo 5 encontra-se o conteúdo pertinente à Influência da Roteirização no Nível

de Serviço da Organização, apresentando um breve comentário sobre o Papel do Transporte

na Logística e a conceituação de Roteirização e seus principais métodos. Faz-se também uma

designação sobre o termo Nível de Serviço e posteriormente a possível relação entre estes

dois termos.

No capítulo 6 apresenta-se uma síntese de como a empresa LDA Operações Logísticas

e Locação Ltda. desenvolve o seu processo atual de roteirização, como a empresa lida com a

questão da medição do seu nível de serviço e propõem-se possíveis sugestões de melhoria

para a empresa estudada a fim de aperfeiçoarem seus atuais serviços.

8

O capítulo 7 compõe-se das considerações finais onde se faz o fechamento deste

relatório e apresentam-se quais os objetivos deste relatório foram alcançados pela autora.

E por fim, encontra-se a referência bibliográfica utilizada para o desenvolvimento do

presente trabalho.

9

2. METODOLOGIA

Para a realização deste relatório utilizou-se como referência metodológica Gil (1999),

que possibilitou classificar o tipo de pesquisa realizada como sendo uma pesquisa de caráter

exploratório, que segundo esse autor tem como finalidade desenvolver conceitos e ideias

através de formulação de problemas e hipóteses pesquisáveis e que geralmente envolvem

levantamento bibliográfico, entrevistas e estudos de caso.

Prevaleceu nesta pesquisa exploratória a abordagem qualitativa, que segundo Gil

(2002, p.133) pode-se definir como “uma sequência de atividades, que envolve a redução dos

dados, a categorização desses dados, sua interpretação e a redação do relatório”.

Utilizou-se da técnica de observação participante, que conforme Gil (1999, p.103)

“consiste na participação real do conhecimento na vida da comunidade, do grupo ou de uma

situação determinada. Neste caso, o observador assume, pelo menos até certo ponto, o papel

de um membro do grupo”. Através dessa técnica a autora pode se envolver com o ambiente,

observando as situações a que estava inserida e podendo com isso adquirir os conhecimentos

práticos necessários sobre o tema estudado, com o intuito de fazer considerações favoráveis à

empresa ao findar deste relatório.

Fez-se o uso de entrevista não estruturada, que conforme Gil (1999, p. 111), é

“recomendada nos estudos exploratórios, que visam abordar realidades pouco conhecidas pelo

pesquisador, ou então oferecer visão aproximativa do problema pesquisado”. Nesta entrevista

a autora obteve informações sobre a empresa através de perguntas que foram feitas para os

demais membros da empresa sobre as atividades desenvolvidas por cada um deles e sobre o

histórico da Organização.

Atenta-se ainda para o fato de que o presente trabalho está baseado em uma pesquisa

aplicada, que segundo Gil (1999, p. 27) “tem como característica fundamental o interesse na

aplicação, utilização e consequências práticas dos conhecimentos. Sua preocupação está

menos voltada para o desenvolvimento de teorias de valor universal que para a aplicação

imediata numa realidade circunstancial”, onde a autora buscou fazer uma ligação dos

conhecimentos absorvidos durante todo o curso com a prática vivenciada.

Usou-se de uma pesquisa documental advinda da própria empresa, consistindo de

extrações de dados das fontes diretas do local da organização, tais como documentos oficiais,

contrato social da empresa e relatórios referentes às suas atividades.

Desenvolveu-se também um Estudo de Caso, o qual, segundo Gil (2002, p. 54)

“consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita

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seu amplo e detalhado conhecimento”. A unidade de pesquisa consistiu na empresa LDA

Operações Logísticas e Locação LTDA. e pode realizar um exame detalhado sobre o

ambiente e a situação estrutural da Organização.

Fez-se, ainda, um levantamento bibliográfico veiculado à literatura de administração,

usando de fontes como livros, artigos em meio digital e sites com assuntos relevantes ao tema,

dos quais foram extraídas as informações necessárias para desenvolver todo o conteúdo

teórico deste trabalho.

A pesquisa foi realizada entre os meses de julho e novembro e foi dividida em três

fases, sendo que na primeira fez-se um levantamento das informações relativas à empresa,

como seu histórico, estrutura, ambiente organizacional e funcionamento. Na segunda fase

realizou-se uma busca bibliográfica por assuntos relacionados à roteirização, nível de serviço

e indicadores de desempenho. Por fim, na terceira fase da pesquisa observou-se o andamento

das atividades da empresa que se relacionavam com o tema estudado na fase dois desta

pesquisa e procurou-se identificar as principais ligações existentes entre a teoria e a prática e

ainda características onde a empresa estava acertando e onde estavam seus principais erros,

possibilitando com isso apresentar possíveis mudanças para alcançar melhorias para a

empresa.

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3. A ORGANIZAÇÃO

Nome da Empresa: LDA Operações Logísticas e Locação Ltda. – ME

Endereço: Localiza-se na Avenida Prefeito Samir Nasser no número 528, Bairro Vila Isabel

em Três Rios – RJ.

3.1 Histórico

A empresa LDA Operações Logísticas e Locação Ltda.– ME foi fundada em

novembro de 2005 com o nome de L de Almeida Transportes de Cargas Ltda. – ME e no mês

de novembro de 2012 teve sua razão social alterada para a qual conhecemos hoje.

Sua atividade econômica principal é o transporte rodoviário de carga, exceto de

produtos perigosos, dando maior ênfase a produtos alimentícios, transportados através de

cargas fechadas e também fracionadas em geral em todo o território nacional. Entre suas

atividades econômicas secundárias encontram-se, aluguel de máquinas e equipamentos para

construção, carga e descarga, locação de automóveis, serviços de transporte de passageiros,

serviço de operação, bem como fornecimento de equipamentos para transporte e elevação de

cargas.

Atualmente atende com cargas fracionadas os municípios de Três Rios, Areal, Posse,

São José do Vale do Rio Preto, Sapucaia, Pedro do Rio, Itaipava, Petrópolis, Comendador

Levy Gasparian, Paraíba do Sul, Além Paraíba, Carmo, Sumidouro, Paty do Alferes, Miguel

Pereira, Vassouras, Eng. Paulo de Frontin, Mendes, Rio das Flores, Valença, Barra do Pirai,

Pirai, Paracambi, Volta Redonda, Barra Mansa, Pinheiral, Quatis, Porto Real, Resende,

Itatiaia e Engenheiro Passos, Itaguaí, Mangaratiba, Rio Claro, Angra dos Reis, Parati.

Sua missão é: “Atender às necessidades de nossos clientes, prestando-lhes serviços

com qualidade, procurando sempre superar suas expectativas. Valorizar o trabalho de nossos

colaboradores e parceiros, através de uma atuação baseada em respeito, coerência, justiça,

autonomia, criatividade e responsabilidade social. Reconhecendo o lucro como resultado de

trabalho competente e fonte de recursos para crescimento”.

Tem como seus principais lemas rapidez, qualidade e segurança e opera com o

objetivo de buscar excelência e manter níveis consideráveis na qualidade dos serviços

prestados, com o intuito de exceder a perspectiva dos seus clientes sempre valorizando seus

colaboradores, a fim de fazer com que os mesmo ajudem a empresa a alcançar excelência no

que faz.

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3.2 Estrutura Societária A LDA Operações Logísticas e Locação Ltda. – ME é uma empresa designada como

Sociedade Empresária Limitada, prevista nos artigos 1052 a 1087 da Lei 10406/02 do Código

Civil (PORTAL DO EMPREENDEDOR, S/D). Neste tipo de empresa, exige-se a pluralidade

de sócios e por isso ela conta com a participação de 3acionistas, sendo um deles majoritário

possuindo 50% de seu capital social, seguido de 46,67% do segundo sócio e 3,33% do

terceiro. A responsabilidade de cada sócio permanece restrita ao valor de suas quotas e a

administração da sociedade a cargo de um deles, ficando as deliberações por conta de

reuniões a serem convocadas pela administração da empresa.

3.3 Estrutura Organizacional

A empresa é constituída pelo total de 15 funcionários, sendo eles distribuídos da seguinte

forma: Conselho Diretor - formado pelos três sócios, os quais exercem as funções de Gerente

geral, Gerente administrativo e Gerente operacional e ainda um Assistente administrativo,

uma Estagiária, cinco motoristas e cinco ajudantes de carregamento de carga, como mostra a

Figura 1.

Figura 1 – Estrutura Organizacional LDA Operações e Locação Ltda.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Gerente Geral

(Sócio 1)

Gerente Administrativo

(Sócio 2)

Assistente Administrativo Estagiária

Gerente Operacional

(Sócio 3)

Motorista Ajudante de Carregamento

Conselho Diretor

(Sócios 1, 2 e 3)

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Ao conselho Diretor cabe a tarefa de se reunir quando houver necessidade de alguma

tomada de decisão e a ele cabem deliberações como, aprovação de contas da administração, o

modo de remuneração dos colaboradores da empresa, possíveis modificações no contrato

social, e quaisquer outras decisões que sejam necessários votos dos três sócios para solução de

problemas.

Ao Gerente Geral compete todas as decisões pertinentes ao bom andamento da

empresa, coordenando de forma geral tanto a área administrativa quanto a operacional da

empresa, a fim de obter sucesso em seu empreendimento.

O Gerente Operacional tem dentre suas principais atribuições, a direção e controle do

recebimento, armazenamento e expedição das cargas, a realização dos cálculos dos custos de

fretes, ficando responsável também pela roteirização e por fiscalizar todo o fluxo das

atividades de consolidação das cargas e o andamento das entregas realizadas.

O Gerente Administrativo administra a área financeira e departamento pessoal, é

responsável também pela tesouraria, contas a pagar e demais tarefas de responsabilidade deste

setor.

Cabe ao Assistente Administrativo da referida empresa atividades como emissão de

Conhecimento de Transporte Rodoviário de Cargas (CTRC), recebimento e organização de

canhotos, notas fiscais e recibos diversos dos clientes, acertos de contas dos motoristas,

acompanhamento do processo de entrega, dentre outras atividades.

O Estagiário é responsável por dar suporte a todas as atividades realizadas pelo

assistente administrativo, bem como do gerente deste mesmo setor.

Aos Motoristas cabe a responsabilidade pelo transporte das cargas, verificação do

funcionamento dos equipamentos e do próprio meio de transporte, prestação de contas sobre

despesas com o veículo, controle do consumo de combustível e, por fim, zelo pela

conservação do veículo.

Os Ajudantes de cargas têm dentre sua principal tarefa o carregamento e

descarregamento de materiais.

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4. ANÁLISE AMBIENTAL DA ORGANIZAÇÃO Segundo Chiavenato e Sapiro (2009, p. 98),

O diagnóstico estratégico externo – também denominado análise ambiental ou auditoria de posição – é a maneira como a organização faz o mapeamento do ambiente externo e das forças competitivas atuantes nele, através da obtenção de informações a respeito do contexto dos negócios, e verifica as possíveis ameaças e oportunidades para a organização e a melhor maneira de evitar ou usufruir essas situações.

Estes mesmos autores diferenciam o ambiente externo em duas dimensões, sendo eles

o Macroambiente, também conhecido como ambiente contextual e o Microambiente, também

chamado de ambiente relacional. A seguir será apresentada a diferenciação de cada um deles.

4.1 Macroambiente

Entende-se por Macroambiente todas as forças externas à organização, que podem de

alguma forma afetar o andamento de seu negócio. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 76)

“essas forças representam ‘fatores não controláveis’ que a empresa precisa monitorar e aos

quais precisa reagir”. E ainda segundo eles, “a empresa deve monitorar seis forças

importantes: a demográfica, a econômica, a natural, a tecnológica, a político-legal e a

sociocultural” (KOTLER; KELLER 2006, p. 76).

Baseando-se nessas considerações, apresentar-se-á a seguir o Macroambiente da LDA

e cada uma destas forças em separado.

- Ambiente Demográfico:

Chiavenato (2009, p. 101) enfatiza que “o estudo estatístico da população e de sua

distribuição é chamado de demografia” e na visão de Kotler e Keller (2006) a principal força

monitorada pelos profissionais de marketing de uma organização está relacionada com a

população, pois todo mercado é composto por pessoas. Dentre os aspectos mais interessantes

a serem analisados no ambiente demográfico está o tamanho e a taxa de crescimento da

população da cidade onde está inserida a organização (KOTLER; KELLER, 2006). Para isso,

analisar-se-á abaixo a demografia de Três Rios, cidade onde está localizada a Organização em

estudo.

A empresa está situada na cidade de Três Rios, município localizado na Região

Centro-Sul do Estado do Rio de Janeiro. Segundo dados do IBGE (2010) sua população

aferida no Censo era de aproximadamente 77.432 habitantes, com uma estimativa de que em

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2014, ano deste Relatório, esteja em torno de 78.998 habitantes. Sua área corresponde a

326.136 km², o que remete a aproximadamente 10,7% da região onde se localiza, tendo como

densidade demográfica 237,42 hab./km².

De acordo com o Relatório de Estudos Socioeconômicos dos Municípios do Rio de

Janeiro (CEDCA, 2011), a cidade de Três Rios conta com uma proporção de 91,6 homens

para cada 100 mulheres e constata-se que a taxa de urbanização correspondia, em 2010, ao

equivalente de 97% da população, número que aumentou 7,6% na última década. Ainda de

acordo com o mesmo Relatório, Três Rios possui um total de duas agências de correios, 9

agências bancárias, 14 hotéis, 1 cinema, 2 teatros e 2 bibliotecas públicas.

- Ambiente Econômico:

Neste ambiente são analisadas, segundo Chiavenato (2009, p. 101) “variáveis

econômicas que afetam a demanda e a oferta de produtos e serviços nos mercados”. E

segundo ele, os indicadores a serem analisados neste ambiente englobam a renda da

população, taxa de distribuição e de crescimento da renda, padrão de consumo e nível de

emprego da população.

No ano de 2011 o Produto Interno Bruto (PIB) de Três Rios totalizava, a preços

correntes, 1.810.131 mil reais, sendo seu valor per capita de 23.251,22 reais. Seu Índice de

Desenvolvimento Humano Municipal (IDHM) correspondia a 0,725, em 2010.

No ano de 2012 o Município teve um total de 2.715 empresas atuantes, tendo como

assalariados um total de 22.779 pessoas, totalizando um número de 26.442 de pessoal

ocupado, total que possuem como salário médio mensal uma quantia de 1,9 salários mínimos.

Neste sentido, a empresa LDA precisa monitorar constantemente este ambiente no

sentido de avaliar o número de empresas novas que podem ser potenciais clientes.

- Ambiente Natural:

Encontram-se nesse ambiente, preocupações relacionadas com assuntos advindos da

natureza e da capacidade da Terra, como por exemplo, catástrofes naturais, sustentabilidade,

custo de energia (KOTLER; KELLER, 2006).

A empresa LDA está localizada em uma região estratégica de Três Rios, na qual lhe

caracteriza fácil acesso de saída para outras cidades, facilitando o atendimento relacionado ao

transporte de mercadorias aos clientes de várias localidades. Porém, caso ocorra um

deslizamento de terra na estrada, isso impossibilitará que a empresa cumpra com seus

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compromissos a tempo. O mesmo ocorre com enchentes e alagamentos em regiões que a

empresa atende, o que inviabiliza o acesso e/ou a descarga ao cliente.

- Ambiente tecnológico:

Encontram-se neste ambiente, no entendimento de Chiavenato (2009, p. 107), assuntos

relacionados “à análise das tendências sobre o conhecimento humano e que possam

influenciar o uso das matérias- primas e insumos ou a aplicação de processos operacionais ou

gerenciais”. Segundo ele, indicadores como aquisição e desenvolvimento da tecnologia, e

velocidade das mudanças tecnológicas devem ser analisados.

Relacionando a empresa com este ambiente verifica-se que a mesma deve ter certo

cuidado de estar sempre atualizada com softwares relacionados às suas atividades por isso tem

o cuidado constante de monitorar seus computadores deixando-os sempre atualizados e com

os melhores softwares para trabalhos de sua área de atuação.

Até o momento a empresa não possui um sistema de roteirização disponível, nem

mesmo faz uso do Excel para isso e não usa seu sistema ERP (Enterprise Resource Planning

– Planejamento das Necessidades de Recursos) para otimização de suas atividades

relacionadas à sua Logística, o que seria ideal, visto que tornaria suas atividades ainda mais

rápidas, racionalizadas e mais eficientes.

É importante mencionar que a empresa utiliza seu sistema ERP apenas nas áreas

financeira e de recursos humanos e que a mesma não possui um sistema de monitoramento de

carga, o que seria bastante útil se considerar a possibilidade de roubo nas estradas.

- Ambiente Político-legal:

Segundo Kotler e Keller (2006, p. 91), “esse ambiente é formado por leis, órgãos

governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e

indivíduos”. Aqui nesse ambiente encontram-se assuntos como aumento da legislação que

regula os negócios da empresa como política monetária, fiscal e previdenciária.

Engloba-se neste ambiente, o Sindicato do Transporte de Três Rios que regula a

remuneração e benefícios dos colaboradores da empresa LDA, vistoria por parte do Detran

para melhor adequação da frota usada pela empresa e ainda impostos relacionados à atividade

fim da organização.

Além disso, a empresa deve atentar-se para possíveis restrições de horário para o

tráfego de seus caminhões nas principais rodovias do país e precisa estar de acordo com leis,

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como a Lei nº 6.813, de 10 de Julho de 1980 que dispõe sobre o transporte rodoviário de

cargas e ainda às normas da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) que, dentre

outras coisas, estabelece a obrigatoriedade de documentos como o Conhecimento de

Transporte, cadastramento de sua frota no Registro Nacional de Transportadores Rodoviários

de Cargas (RNTRC), estar atento às dimensões e lotações de suas frotas e ao risco de excesso

de peso dos seus caminhões.

- Ambiente Sociocultural

Este ambiente está relacionado, segundo Chiavenato (2009, p. 107),“à análise sobre

crenças básicas, valores, normas e costumes nas sociedades; atrelada às mudanças do

ambiente econômico, às atitudes e valores sociais”.

Neste caso, a LDA precisa ter uma preocupação principalmente no que se refere à

violência dos locais em que atende. Outra característica da empresa que está relacionada a

esse ambiente é com relação à saúde e o preparo físico e mental de seus colaboradores, sendo

disponibilizados equipamentos de proteção individual e cursos de motivação aos

colaboradores.

4.2 Microambiente

O microambiente diz respeito às forças que se encontram próximas à Organização e

que são capazes de alguma forma afetar as atividades desenvolvidas pela empresa e sua

capacidade de servir os seus clientes. Segundo Honorato (2004, p.38) “são agentes do

microambiente: a empresa, os clientes, os fornecedores, intermediários de marketing e os

stakeholders”.

- A empresa:

Em seu livro, Honorato (2004) diz que uma empresa se depara com objetivos de

marketing que nem sempre são alcançados e isso decorre de fatores como equipamentos e

instalações pouco adequados, funcionários desmotivados, estrutura organizacional

desajustada.

A empresa LDA atua no ramo de transporte de cargas e possui escritório próprio onde

desenvolve toda a parte administrativa e também alguns itens relacionados ao operacional.

Possui ainda um depósito para descarregar as mercadorias provenientes de seus clientes.

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Sua situação financeira encontra-se estável, avaliando-se sem baixa na lucratividade,

possuindo um capital de giro que de tempos em tempos é investido em bens para a própria

empresa com o intuito de realizar melhorias no escritório, no depósito ou mesmo na frota

comprando novos caminhões e assim aumentando a possibilidade de seu crescimento no

mercado.

Possui uma frota composta de oito veículos, sendo sete caminhões e uma Kombi, e

investe de forma rigorosa na proteção de suas instalações através de alarmes e equipamentos

antirroubos e realiza continuamente a manutenção em sua frota de transporte que passa

periodicamente por uma vistoria e monitoramento constante.

O que diz respeito à motivação do funcionário, investe em palestras de motivação e de

bem-estar aos colaboradores, tendo em vista que a empresa sabe que o trabalho que exercem,

principalmente os motoristas e ajudantes de carga, é um tanto cansativo, tendo que por muitas

vezes pernoitar nas cidades que fazem entrega.

- Os clientes:

Segundo Honorato (2004, p. 39), “como clientes, devem ser vistos não apenas o

consumidor final mas todos os outros agregados que podem representar mercados-alvo para

os produtos da empresa”.

Dentre os principais clientes da Empresa pode-se citar a JBS S.A, Santa Amália,

Cotherpack Indústria e Comércio de Embalagens, Grupo Mil, DM 500 Distribuidora de

Alimentos Ltda., SR Embalagens Plásticas S.A., para as quais trabalha principalmente nas

regiões localizadas Na Região do Médio Paraíba.

-Os Stakeholders:

Para Honorato (2004, p. 40) “são indivíduos e grupos que podem influenciar decisões

de marketing e ser influenciados por elas. Estão inclusos clientes, concorrentes, fornecedores,

órgãos governamentais, grupos de interesse, comunidade e a sociedade em geral”.

Já se mencionou acima sobre os clientes, concorrentes e fornecedores e far-se-á aqui

um apanhado sobre a concorrência da LDA. Entende-se que entre os concorrentes da empresa

estão elencadas todas as demais Empresas de Transportes do país, visto que atende a várias

cidades em todo o Território Nacional, mas especificamente em Três Rios pode-se citar a

Picorelli Transportes, Paulineris Transportes e Encomendas Ltda., Transportadora Ponto Azul

Ltda., GTX Transportes, entre outras.

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- Os fornecedores:

Consideram-se como fornecedores os agentes responsáveis pelo abastecimento das

necessidades de compras de matéria-prima ou de produtos acabados de uma empresa

compradora, que ocorrem por meio de alguma transação comercial (HONORATO, 2004).

Dentre os principais fornecedores da LDA encontra-se o Posto de Gasolina Ponto Azul

de Três Rios, o qual a empresa optou por dar preferência fechando uma parceria a fim de

obter desconto, maiores prazos de pagamento de fatura e obtenção de bônus como lavagem

gratuita da frota. Tem ainda como fornecedores diversas empresas de autopeças e oficinas

mecânicas e que aqui se atenta para o fato de que não se optou por focar em um fornecedor

desta atividade apenas porque se corria o risco de não encontrar o produto necessário sempre

disponível e também por optar pela comparação de preço entre elas a fim de buscar preços

mais acessíveis.

- Intermediários de marketing:

Consideram-se Intermediários de Marketing, canais de distribuição como atacados,

varejo, armazéns, empresas de transporte, bancos, seguradoras, consultorias, agências de

publicidade, entre outros agentes que são responsáveis pelo bom funcionamento da empresa

(HONORATO, 2004). No que se refere a este agente, a empresa atua como intermediária de

marketing visto que ela faz o elo entre o produtor e o cliente.

Após fazer essa análise e apresentação da Organização e conhecer um pouco de seu

ambiente tanto em âmbito interno quanto externo, no tópico seguinte será efetuado um

apanhado do conteúdo sobre Roteirização e suas possíveis influências no Nível de Serviço.

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5 RELAÇÃO DA ROTEIRIZAÇÃO COM O NÍVEL DE SERVIÇO

5.1 O papel do Transporte na Logística

O transporte é considerado uma das funções logísticas de maior importância em uma

empresa. Além de estar atrelada à maior parcela de custos na organização, tem como função

básica proporcionar satisfação ao cliente, agregando valor ao seu produto e consequentemente

obtendo diferencial competitivo (BALLOU, 2006).Por tamanha importância, o Operador

Logístico ou mesmo as Transportadoras de Cargas de menor porte necessitam estar cientes

dessa importância e procurar meios de superar a concorrência.

Segundo Balou (2006, p. 149) “a movimentação de cargas absorve de um a dois terços

dos custos logísticos totais” e, portanto, é preciso que se utilize um sistema de transporte

eficiente e ao mesmo tempo com baixo custo, o que por consequência contribuirá para uma

maior competitividade e redução de preços nos produtos.

A partir dessa informação verifica-se como o transporte pode afetar o poder econômico

da empresa, principalmente ao pensar que a ocorrência de um erro, um atraso ou um extravio

de mercadoria impacta de forma negativa em seus custos e por consequência no ambiente

onde a empresa está inserida.

De acordo com Simas (2013), o setor logístico no Brasil movimenta em torno de R$

350 bilhões ao ano e este valor quase que duplicou nas últimas décadas, sendo responsável

por transportar 60% de tudo o que é produzido no país e ainda tem crescido quase o dobro do

Produto Interno Bruto (PIB). Para o autor, o custo logístico do Brasil está em torno de 12,8%

do PIB, número bastante acima de países como Estados Unidos com 8,2% e Europa com 9%.

Segundo Bombardi (2013), o valor adicionado pelo setor de transporte ao PIB chega a 4,4%,

sendo esse número representado em reais com um valor de R$ 42 bilhões e uma carga total

movimentada de 746 TKU (Toneladas por Quilômetro Útil).

Para Durão (2013) o transporte é o item que mais pesa no aumento do custo logístico,

que chega a 7,1% da composição deste custo relacionado ao PIB e engloba itens como preço

do diesel, pedágio e seguro. Para a autora, como na matriz brasileira prevalece o modal

rodoviário, que tem um percentual em torno de 67,4% em comparação com os outros modais,

que somam 18,2% das ferrovias, 11,4% do modal hidroviário e 3% do dutoviário, isso pesa

no custo logístico pois reflete o elevado frete rodoviário do país, o que desde 2004 elevou o

custo de transporte rodoviário de carga do país para 12% ao ano.

21

O transporte é responsável pelo abastecimento de norte a sul de tudo que o país fabrica e

que uma logística eficiente contribui para a boa comercialização dos produtos da empresa,

facilitando a ligação entre o local onde estes mesmos produtos são produzidos e seu

consumidor final, onde chegam ao consumidor na qualidade e quantidade desejadas.

Alguns outros fatores devem ser levados em consideração quando se analisa problemas

relacionados ao transporte (BALLOU, 2006):

- Preço - ao se avaliar a questão do preço, leva-se em consideração o custo total do

serviço e este engloba, em casos de serviço alugado, a taxa cobrada por movimentar bens

entre dois pontos, certos adicionais relativos a embarque e ainda seguros contra qualquer dano

que venha ocorrer à carga. Já com relação a Transportadoras de Cargas é necessário que se

avalie fatores como combustível utilizado, salários de motoristas e carregadores, manutenção

de seus equipamentos de trabalho, bem como os custos administrativos agregados a tal

trabalho.

- Tempo em Trânsito e Variabilidade - segundo Balou (2006, p. 151) “o tempo médio e

a variabilidade do tempo da entrega estão sempre nos primeiros lugares das relações das mais

importantes características de desempenho de transporte”, sendo que o tempo corresponde ao

tempo médio de percurso de um frete e a variabilidade às diferenças normais que ocorrem

entre embarques realizados em diferentes modais. O autor cita algumas pesquisas realizadas

com mais de 16 mil carregamentos militares e industriais sobre desempenho de

transportadores e, segundo este estudo, quando se analisa a variabilidade em relação ao tempo

médio em trânsito o avião fica entre os menos confiáveis e o caminhão com carga plena o

mais confiável.

- Danos e perdas - essas características diferenciam os Transportadores como sendo de

alta ou baixa confiabilidade e são consideradas uma das mais importantes qualidades em

questões relacionadas com serviço ao cliente.

Visto estes fatores, considera-se que tanto o preço quanto o tempo em trânsito podem

ser atrelados às soluções que visam reduzir custos de transporte e considerável melhoria dos

serviços proporcionados aos clientes. O tempo que as mercadorias passam no trânsito reflete

no número de fretes que podem ser feitos por veículo em certo período de tempo e

consequentemente influencia os custos integrais do transporte para os demais embarques

(BALLOU, 2006).

Como foi mencionado acima, o transporte rodoviário é o modal que mais prevalece no

Brasil. Este destaque se deve ao fato de que o caminhão tem uma agilidade de fazer a entrega

22

diretamente ao cliente, sendo ele comerciante ou consumidor final, possibilitando entregas

tanto para curtas como longas distâncias, característica ausente nos outros modais no Brasil.

Além disso, a frequência de cargas fracionadas é relevante, chegando a 60% do que é

distribuído e quando se busca um modal são avaliadas características como carga, volume e

roteiro (PARAGUASSU, 2012).

Outro fator acentuado para essa predominância do modal rodoviário e deve ao fato de

que o Brasil possui uma disponibilidade muito maior de rodovias do que ferrovias, sendo que

essas rodovias interligam todo o território nacional. Um exemplo disso é o Estado de São

Paulo, que possui 93,3% de seus produtos sendo transportado por modal rodoviário contra

5,5% em ferrovias e 1,2% por outros modais, isso porque, em todo o Estado, são 200 mil km

de rodovias versus 5,1 mil km de ferrovias (NEVES, 2005).

Esse número fica ainda maior se contrapor o número de rodovias pavimentadas e não

pavimentadas em todo o território brasileiro, que perfaz um total de 1.751.872 km versus um

total de 28.366 km de ferrovias em todo o país (COELHO, 2010).

Conclui-se, então, que a gestão de transporte torna-se essencial para o bom andamento

de qualquer empresa e ainda mais importante para o modal rodoviário, tão predominante no

país e, uma das ferramentas usadas para melhorar essa gestão é a roteirização, responsável

dentre outros benefícios, por reduzir os custos e ainda aumentar a eficiência operacional da

empresa. Veja a seguir um pouco mais sobre esse processo e seus principais benefícios.

5.2 A Roteirização de veículos

A partir da importância dos transportes vista acima, surge a necessidade de investir em

roteirização, um processo capaz de calcular o melhor roteiro e, assim, diminuir o tempo que

as mercadorias permanecem em trânsito. Traçar um roteiro ótimo que possibilite atender

vários destinos mas, principalmente, ser capaz de minimizar o tempo e a distância entre estes

destinos.

Segundo Rossetto (2009):

Roteirização, no sentido mais amplo, pode ser entendida como uma otimização da programação operacional de um ou mais veículos. Este processamento se aplica tanto a rotas urbanas como rodoviárias e o resultado consiste na alocação racional de serviços de transporte (coleta e/ou entrega) à frota e a definição dos itinerários (roteiros), com a consequente ordem de atendimentos a serem realizados.

A partir deste conceito, Novaes (2007) define quais os fatores fundamentais se

relacionam ao problema da Roteirização, no qual se encontra mas decisões que permitem

23

escolher quais clientes visitar e quais veículos e motoristas serão disponibilizados, bem como

a sequência das visitas realizadas, os objetivos, que fazem referência ao serviço ofertado aos

clientes relacionando-os aos custos que se espera serem os menores possíveis e, por fim, as

restrições, nas quais ele menciona que as escolhas das rotas devem obedecer aos recursos

disponíveis, obedecer à jornada de trabalho dos motoristas e ajudantes e devem respeitar

velocidade no trânsito, tamanhos permitidos a veículos nas estradas e horários admitidos para

realização de carga e descarga.

A seguir apresenta-se com mais detalhes os principais métodos de roteirização e suas

principais vantagens e desvantagens.

5.2.1 Métodos Roteirização sem Restrições

Na Roteirização sem restrições os problemas pertinentes ao tempo e capacidade já

foram analisados e resolvidos previamente restando apenas resolver a questão de quais visitas

far-se-á primeiro. Havendo poucos clientes é possível realizar a roteirização apenas

inspecionando o andamento da visita e, caso esse número aumente, é necessário lançar mão

de softwares para melhor atendimento ao cliente (NOVAES, 2007).

De acordo com Novaes (2007, p. 304):

O problema da Roteirização sem restrições também recebe o nome de PCV – Problema do Caixeiro Viajante. Isso porque o autor que primeiro analisou a questão exemplificou a metodologia através de aplicação a um caso em que o caixeiro-viajante tem de visitar um determinado número de cidades localizadas numa região, devendo achar a sequência que minimize o percurso total.

Esse tipo de Roteirização pode ser divido em Método de Construção de Roteiros e

Método de Melhorias de Roteiros. A seguir cada um deles será visto de forma mais detalhada.

- Método de Construção de Roteiros

Neste método parte-se de um ou dois pontos primordiais e adicionam-se os demais,

ligando o ponto inicial ao seu vizinho mais próximo. Para isso, elege-se um destes pontos

como ponto inicial e procura, dentre os demais os que estiverem mais perto deste primeiro

ponto escolhido. Logo depois, toma-se o segundo ponto e faz-se o mesmo procedimento,

seguindo-se sucessivamente a fim de excluir todos os pontos a serem percorridos no roteiro

(NOVAES, 2007).

24

Na Figura 2, destaca-se o processo como é realizado este método, onde parte-se do

ponto inicial e segue-se em direção ao mais próximo e logo após repete-se o procedimento

alcançando todos os pontos a serem alcançados.

Figura 2 – Aplicação do Método do Vizinho mais próximo.

Fonte: Novaes (2007, p. 306).

Neste método a solução para o problema da roteirização não é considerada satisfatória,

pois exige a aplicação de outro método que possa melhorar o resultado obtido com o uso deste

primeiro, chamado método de melhoria do roteiro (NOVAES, 2007).

Este método não é considerado um dos mais eficazes, porém tem como vantagem ser

um dos mais rápidos a fornecer uma solução que pode ser adotada como configuração inicial

para aplicação dos métodos de melhoria, como já foi dito acima (VIVALDINI, 2005).

- Método de Melhoria do Roteiro

Novaes (2007) apresenta este método e ensina que este tem como objetivo melhorar a

solução dada por outro método a fim de torná-lo mais eficiente. Geralmente é iniciado a partir

de um método de construção e alteram-se as ligações realizadas entre seus roteiros mais

próximos e por fim é feita a análise de melhoria ou não deste caminho. Entre os dois métodos

de melhoria mais usados pode-se citar os 2-opt e o 3-opt, ambos desenvolvidos por Lin

Kernighan em 1973.

Destes dois métodos, o 2-opt é conhecido por ser o mais simples e através dele testam-

se as possíveis trocas de pares de arcos dos roteiros, o que resulta em um roteiro básico e

outro modificado. Em contrapartida, o 3-opt, apesar de bastante semelhante ao primeiro, tema

diferença que fornece soluções mais precisas e testa as possíveis trocas entre três arcos, o que

25

pode resultar em sete combinações possíveis a partir do roteiro básico (VIANA; PRADO,

S/D).

Na Figura 3,é apresentado o mesmo roteiro da Figura 2, porém evidenciando o uso do

método de melhoria utilizando-se o método 3-opt.

Figura 3 – Roteiro obtido através da aplicação do Método 3-opt para melhoria do resultado inicial apresentando

na Figura 2.

Fonte: Novaes (2007, p. 309).

Com este método têm-se a vantagem de obter resultados mais precisos que o anterior,

porém apresenta a desvantagem de não ser tão eficiente quando a quantidade de clientes

aumenta para um número maior que 100 pontos visitados, pois requer tempos de

processamento mais elevados (NOVAES, 2007).

Roteirização com Restrições

Nesse tipo de Roteirização estão alocados dois métodos distintos, sendo um deles um

método mais simples, também chamado de “Método da Varredura” e o segundo, chamado

“Método das Economias”, considerado de uma complexidade maior porém mais efetivo que

os anteriores.

- Método da Varredura

É considerado um método bastante simples e segundo Balou (2006, p. 203) “seu

índice médio de erro projetado é de cerca de 10%”, e apresenta como desvantagem

estabelecer primeiramente as paradas dos veículos para só então pensar nas sequências dessas

paradas e isso prejudica assuntos relacionados à duração da viagem.

26

Balou (2006) resume como é realizado o método, no qual se localizam as paradas,

inclusive o depósito em um mapa e traça-se uma linha reta até encontrar outra parada e

começa então um novo roteiro, continuando com o mesmo procedimento até atingir todos os

pontos do roteiro. Na Figura 4, apresenta-se um exemplo figurativo de como é realizado o

Método da Varredura e como são alcançados todos os pontos do roteiro.

Figura 4 – Roteiros gerados com o Método da Varredura.

Fonte: Novaes (2007, p. 314).

Este método tem como vantagem, o fato de que quando realizado em programa de

computador resolve os problemas de roteirização com grande rapidez e é recomendável

quando se deseja obter resultados em curto prazo e busca-se por boas soluções (BALLOU,

2006).

Como desvantagem, pode-se verificar que este método não tem um nível de precisão

aceitável para problemas em que as características mudam rapidamente, porém é preferível

que se tenha uma solução razoável, em um tempo curto, do que uma ótima, porém mais

demorada (MARTINS, 2009).

- Método de Clarke e Wright

Também chamado de “Método das Economias”, o qual, segundo Balou (2006, p. 205),

tem como objetivo primordial “minimizar a distância total percorrida por todos os veículos e

indiretamente minimizar o número de veículos necessários para servir a todas as paradas”.

Este método usa um veículo fictício que sai do depósito voltando ao mesmo a fim de

saber a distância máxima a ser percorrida e logo em seguida fazem-se combinações possíveis

de paradas no mesmo roteiro, calculando as distâncias percorridas antes e depois das

27

combinações. Analisa-se então o cálculo com maior economia, que é considerado o melhor

roteiro e com isso o processo continua até que todos os roteiros sejam analisados e avaliados.

Na Figura 5, apresentam-se os roteiros obtidos com o método de Clarke e Wright.

Figura 5 – Roteiro obtido com o Método Clarke e Wright.

Fonte: Novaes (2007, p. 321).

Conforme Ballou (2006) aponta, este método tem como vantagem principal, permitir

incluir vários tipos de restrições, além de utilizar uma forma engenhosa de construção de

roteiros e, enquanto o método de varredura produz em média um erro de 10 %, este percentual

cai para 2% do que se considera ótimo absoluto com a utilização do Método Clarke e Wright.

Segundo Conceição et al.(2004, p. 990) “uma desvantagem deste método é o uso de

duas etapas que não manipulam bem nem o tempo total de uma rota, nem as janelas de tempo.

A solução dos problemas de roteirização passa pela utilização de sistemas de informações

geográficas”. Outra desvantagem deste método é o fato de ele ser bastante engenhoso e

trabalhoso na sua confecção, isso devido ao número de variáveis, havendo a necessidade do

uso de alguns sistemas de otimização de rotas (NETTO, 2007).

Visto uma síntese de como é feito cada um dos métodos de roteirização, é preciso

lembrar que existem no mercado softwares que tem por objetivo planejar e programar todos

esses roteiros ótimos possibilitando a melhoria dos serviços na Distribuição Física. Dentre

outros exemplos desses softwares pode-se citar o Truckstops Software, RoadShow Software,

RouteSmart Software e ainda uma ferramenta on-line de Roteirização com o nome de RMT –

Roteirizador Multiponto Transportes.

28

Abaixo, no Quadro 1, é apresentada uma síntese de alguns desses principais

programas, de algumas das empresas que os utilizam e seus principais benefícios.

Quadro 1 – Principais resultados alcançados com Sistemas de Roteirização.

Fonte: Melo (2000) apud Melo; Filho (2001, p. 230).

De uma maneira geral, a avaliação dos softwares de roteirização leva em consideração

itens como capacidade de agrupar pontos onde serão as entregas da empresa, a capacidade de

Empresa Ramo Problema Sistema Resultados

ProtegeTransp. de

ValoresOtimização de

rota e frotaTrucks 9.0

15% de redução da frota, mais rigor no horários, maior qualidade de serviço.

Sadia Distr. Alim. Otimz. de rota Trucks 8.2 Redução de 5% do custo operacional.

Adriano Coselli

AtacadistaRed. Tempo distrib. e km

Trucks 8.2Redução de 2h no tempo total e duplicação das entregas ( 500 p/

semestres).

Luiz Tonin AtacadistaRed. Tempo distrib. e km

Trucks 8.2Ganho de 3km p/ entrega, 30 entregas diárias p/ veículo, edução de

20% tempo de entrega e ampliação da área de atuação.

Cofesa AtacadistaRed. Tempo distrib. e km

Trucks 8.2 Rotas mais "enxutas", maior controle da frota.

Grupo Benjamin

AtacadistaRed. Tempo distrib. e km

Trucks 8.2 Passou a atender 350 pedidos diários.

Marilan biscoitos

Distr. Alim.Red. Tempo e custo distrib.

TrucksRedução de 5% nos custos de entrega, ganhos em produtivid.,

efic., qualid. E confian. Dos clientes.

Fuller Distr. Alim.Red. Tempo e custo distrib.

Trucks Economia de 27% nos custos de entrega e agilização das vendas.

TransvalorTransp. De

valoresRed. Custos operacionais

Trucks 8.0Redução nas horas extras(7% domingo, 3% sábado e 8% nos

outros dias).

Grupo Martins

Distrib. De Atacado

Rapidez atendimento

Trucks Redução no tempo ciclo e agilidade na entrega.

Security Couriers

Distrib. Vale-Refeição

Geren./efic. Na entrega

RoadShow Redução no tempo ciclo c/ mais entregas, redução de frota.

Panamco Spal

Distrib. Bebidas

Otimiz. de frota RoadShow Redução de 25% no n° veículos, maior eficiência na entrega.

Jardim América

Distrib. Bebidas

Red. Custos, Otim.

Frota/rotasRouteSmart

Redução de 10% a 15% dos custos de distribuição, otimização de rotas.

kibomDistrib.

SorvetesAgilizar

DistribuiçãoTruckStops

Mais 4000 clientes em meses, redução de 25% km e 95% ocupação dos veículos.

29

identificar quais são as melhores paradas, considerando para isso o tempo disponível e

apresentar o melhor caminho a ser seguido pela frota. Porém, deve-se considerar que essa

avaliação varia de acordo com o tipo de empresa, como por exemplo, empresas que precisam

fazer diversas paradas, como entregas de jornais e correspondências, devem atentar-se em

adquirir softwares especializados em problemas de alta densidade, que consideram a

concentração de vários pontos de parada. Já empresas que operam com entregas de

mercadorias de baixa densidade, ou seja, que têm poucos pontos de parada devem optar por

softwares especializados, que levam essa característica em consideração (CAD DESIGN,

S/D).

A maior parte dos softwares de roteirização são sistemas que demandam apoio técnico

por parte da empresa que os vendeu e exigem, principalmente, o treinamento adequado de seu

pessoal para o uso de tais softwares. Assim, para evitar prejuízos ao se adquirir um desses

programas deve-se fazer avaliações em termos de prazos e custos antes de introduzi-los na

empresa (NOVAES, 2007).

Uma das formas de se evitar o prejuízo citado acima é a avaliação correta de como

andam as atividades desenvolvidas pela empresa. Faz-se necessário, então, identificar o nível

de serviço que a empresa está oferecendo e como é possível medi-lo para identificar possíveis

formas de melhoria.

5.2 Nível de Serviço Balou (2006) considera que na ótica da Logística, serviço ao cliente é o resultado

advindo de todas as atividades logísticas ou de todos os processos realizados na cadeia de

suprimentos. E para tal, é de tarefa do próprio sistema logístico estabelecer o nível de serviço

a ser oferecido ao cliente e ainda menciona que decidir o nível desses serviços oferecidos é

fundamentalmente importante para que a empresa alcance a rentabilidade desejada.

Para Balou (1993, p. 73):

Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos afirma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço logístico é o fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.

Ainda conforme Ballou (1993), o serviço ao cliente pode ser analisado a partir de três

elementos básicos que são agrupados em categorias, sendo elas: (i) elementos de pré-

30

transação; (ii) elementos de transação e; (iii) elementos de pós-transação, os quais serão

explicados detalhadamente na sequência.

Os elementos de pré-transação proporcionam ao cliente um ambiente capaz de fazê-lo

obter um bom nível de serviço. Dentro dessa categoria pode-se citar a definição de prazo para

entrega de certos produtos contados a partir da realização do pedido, procedimentos que

propiciem a troca e devolução de certas mercadorias, as possíveis decisões que se tomarão

com possíveis faltas de algum produto, realização de planos de contingência para possíveis

prejuízos ocasionados por greves e desastres, dentre outros. Geralmente são enquadrados

aqui, elementos que dizem respeito aos compromissos com certos procedimentos, com

entregas aos clientes e mesmo àqueles relacionados a serviços mais técnicos.

Dentre os elementos de transação estão àqueles responsáveis diretos pela entrega dos

produtos aos clientes. Como exemplo pode-se citar: estabelecimento de níveis de estoque,

seleção de modais de transporte, determinação de métodos de procedimentos de pedidos.

Esses elementos são responsáveis pelas condições de entrega, pela exatidão das encomendas e

principalmente, e o que interessa em questão da Roteirização, pelo tempo correto de entrega.

Por fim, os elementos pós-transação são necessários para apoiar o cliente que já possui

seus produtos em mão, entrando aqui como exemplos, retorno de embalagens, reposição de

mercadorias avariadas e também por assegurar o direito ao cliente de reivindicações, queixas

e devoluções dos produtos.

Abaixo, na Figura 6, encontra-se resumidamente a divisão destes elementos e alguns

exemplos dados para cada um deles.

Figura 6 – Divisão dos elementos do serviço ao cliente. Fonte: Elaborado a partir de Ballou (2006).

ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO

- Níveis de estoque; - Pedidos em carteira; - Elementos do ciclo do pedido; - Tempo; - Transbordo; - Sistema Confiável; Conveniências do pedido; - Substituição de produtos.

ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO

- Compromisso de procedimento; - Compromisso de entrega ao cliente; - Estrutura Organizacional; - Sistema flexível; - Serviços técnicos.

ELEMENTOS DE PÓS –TRANSAÇÃO

- Instalação, garantia, alterações, consertos, peças; - Rastreamento do produto; - Queixas e reclamações de clientes; - Embalagem; - Substituição temporária de produtos danificados.

31

Balou (2006) aponta pesquisas realizadas para comparação da importância desses três

elementos para o cliente e quais seriam mais importantes gerenciar de forma mais eficaz.

Nessa pesquisa, Ballou nos mostra que Sterling e Lambert fizeram um estudo detalhado a

respeito da indústria de sistemas e móveis para escritórios e também indústrias de plásticos.

Avaliaram um grande número de variáveis que representou produto, preço, distribuição física,

promoção e conseguiram com isso identificar os elementos mais importantes tanto para o

comprador, como para os clientes e consultores de compras.

Para o estudo, dividiram-se os elementos de serviços por ordem de importância que

foram avaliados por usuários de certas empresas e entre elas obtiveram a resposta de que na

maioria das vezes a distribuição física estava dentre as mais importantes para os clientes em

termos de qualidade de serviço e que na maioria das respostas a data de entrega aparecia

como as que mais tinham nível alto de aprovação. Apontou-se ainda que o atraso na entrega

dos pedidos foi assinalado pela maioria como um dos maiores problemas para os clientes.

Na Figura 7, apresentam-se as principais reclamações feitas por clientes com relação

ao serviço proporcionado.

Figura 7 – Principais reclamações apontadas por clientes com relação ao serviço ofertado. Fonte: Ballou (2006, p. 97).

Visto isso, entende-se a real importância da Logística e do transporte de cargas para o

Nível de Serviço da Organização, onde clientes consideram serviços ligados a essa área

muitas vezes muito mais importantes do que o preço ou até mesmo a qualidade destes

Produtos ou qualidades

inadequados 31%

Bens danificados 12%

Itens frequentemente

esquecidos 6%

Atrasos na entrega

44%

Outros 7%

32

produtos, e ainda, que esses fatores podem levar os clientes a considerarem a empresa como

sendo de excelência ou não.

5.3 Influência da Roteirização no Nível do Serviço da Organização

Após a apresentação da conceituação dos termos Roteirização e Nível de Serviço,

serão analisados agora como os problemas de transporte, em especial distância e tempo,

consequentemente melhorados com a ajuda de Sistemas eficientes de Roteirização, podem

influenciar no Nível de Serviço da empresa.

Muitos são os benefícios proporcionados pelo uso adequado dos métodos de

roteirização. Dentre eles, estes métodos possibilitam a melhor utilização dos veículos da

empresa, entregas com maior número de produtos com menos tempo possível, redução nos

custos de entrega realizada por quilo, permitem calcular a quantidade de entregas de acordo

com a capacidade da rota ou jornada, diminuem os gastos com combustível, pneus,

manutenção, horas extras, bem como a sobreposição em rota e a quantidade de recursos

necessários para execução das entregas planejadas, sendo que todas essas variáveis impactam

diretamente no custo e nível de serviço operacional (JÚNIOR ET AL, 2013).

Além do mais, alguns sistemas de roteirização são responsáveis por disponibilizar

dados sobre os custos de frete, sejam eles por cliente ou por produto e ainda acompanham a

evolução dos custos com transportes e disponibilizam informações on-line das atividades em

andamento (GHISI ET AL, 2004).

Com base nessas afirmações, verifica-se que os Sistemas de Roteirização objetivam,

dentre outros benefícios, otimizar os setores e rotas, encurtar a distância entre os pontos de

entrega, diminuir o tempo de atendimento, gerenciar os horários de entregas, reduzir de forma

considerável o custo total da distribuição, mas principalmente por ser objeto de estudo deste

relatório, visa aumentar o Nível de Serviço ofertado ao cliente.

O Nível de Serviço pode ser calculado de inúmeras formas, porém como visto acima,

os clientes tem avaliado de forma mais clara a questão do índice de entregas pontuais. Assim,

objetivando fidelizar esses clientes e oferecer aos mesmos, entregas no prazo, uma das

ferramentas mais eficazes é a Roteirização, uma vez que através dela a empresa consegue

utilizar melhor os veículos, entregar em menor tempo, calcular a quantidade de entregas

realizadas e diminuir gastos com combustível.

A Roteirização torna-se ainda mais imprescindível em empresas que trabalham com

cargas fracionadas, pois tendem a atender uma grande parcela de clientes com pedidos cada

33

vez menores para cada um deles. Assim, faz-se necessário analisar questões relacionadas a

que cliente atender primeiro, qual o melhor caminho a percorrer para chegar mais rápido ao

destino e atender a todos no mesmo roteiro.

Segundo Novaes (2007, p. 303), “o processo de roteirização visa propiciar um serviço

de alto nível aos clientes, mas ao mesmo tempo mantendo os custos operacionais e de capital

tão baixo quanto possível”. Com essa colocação percebe-se o quão importante é a

Roteirização como ferramenta indispensável para se alcançar um Nível de Serviço desejado

na empresa.

Como dito acima, o nível de serviço é impactado pelo uso dos métodos de roteirização

e um bom uso de softwares para a realização de atividades relacionadas ao transporte de

mercadorias na empresa pode impactar de forma positiva o seu andamento, principalmente no

que se refere a custos e itens que agregam valor para o cliente. Porém, o problema é que todos

os softwares disponíveis no mercado têm um alto valor, mas se considerar o controle no

processo logístico que abrange desde a expedição até a entrega ao cliente, isso se torna um

diferencial competitivo e aumentará a forma como o cliente enxerga a empresa.

No entanto, para se medir esse valor, faz-se necessário que se tenha ferramentas para

saber de que forma a empresa está trabalhando, seu Nível de Serviço, e onde e como deve

melhorar para satisfação total de seus clientes.

5.4 Indicadores de Desempenho É possível medir o Nível de Serviço traçando o que é chamado de Indicadores de

Desempenho. Através dessa ferramenta é possível medir quantitativamente o quão bom é o

Nível de Serviço de uma empresa, dando possibilidade ao gestor de analisar e tomar possíveis

decisões que resultem em uma alta destes níveis.

De acordo com Coelho (2011) “os indicadores de desempenho, também chamados de

Indicadores Chave de Desempenho (ou Key Performance Indicator – KPI – em inglês)

servem para avaliar e medir o nível de desempenho de processos chaves para a empresa”.

A empresa que não traça de forma constante seus indicadores de desempenho fica

incapacitada de verificar seus principais problemas e assim impossibilitada de intervir nos

seus resultados, isso tudo por não ter informações suficientes sobre seu negócio.

Entre alguns indicadores propícios a medir o Nível de Serviço de uma empresa pode-

se citar quanto à velocidade, que calcula o tempo que o consumidor espera pelo pedido, a

34

frequência de entregas realizadas e o tempo de ciclo do pedido. Assim, quanto mais itens

como estes agradarem aos clientes, tão maior será o Nível de Serviço da empresa.

Abaixo é possível verificar o cálculo de um Indicador de Desempenho capaz de medir

o Nível de Serviço Logístico (MEZA, S/D). Toma-se como exemplo um indicador referente a

entregas no prazo que, como já foi falado anteriormente, é um dos itens mais valorizados

pelos clientes.

recebidospedidosdeTotal

pontuaisentregasdeNúmeroPontualEntrega

Baseado no indicador citado acima, partindo-se do pressuposto que uma

Transportadora de Cargas é capaz de realizar 95 entregas no prazo do total de 100 pedidos

realizados. Assim, o Nível de seu Serviço irá perfazer um total de:

%9510095,0100

95 xPontualEntrega

Neste exemplo pode-se constatar que a empresa possui um Nível de Serviço Estimado

de 95%, isto sendo analisado apenas em relação às entregas no prazo.

Pode-se verificar que é possível, através dos Sistemas de Roteirização, mensurar o

emprego da capacidade total de cada veículo em cada viagem, o total de entregas atingidas no

prazo, o custo por kg de cada entrega, entre outras mensurações.

Assim, é possível através de cálculos de indicadores de desempenho fazer uma análise

segura de todas as atividades logísticas realizadas pela empresa e com isso conseguir atingir

as melhorias nas questões que ainda estão incorrendo em falhas, atingindo, com isso, um

maior Nível de Serviço de suas atividades.

35

6 INFLUÊNCIA DA ROTEIRIZAÇÃO NA MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO NA EMPRESA LDA

6.1 A Roteirização da empresa

A empresa LDA é uma empresa de pequeno porte que tem menos de 10 anos de

atuação no mercado. Preza por um bom atendimento ao cliente, visando expandir suas

atividades para outras localidades e obter um número considerável de clientes.

Para melhorar seu serviço, a empresa investe em equipamentos de segurança como

alarmes e câmeras em seu estabelecimento, a fim de proteger as mercadorias de seus clientes

e possui um programa ERP, que apesar de ser usado para organizar diversas atividades da

empresa, como por exemplo, em atividades da área de recursos humanos e financeira, não é

aplicado na parte logística da mesma, a qual não possui até o momento um software de

roteirização.

As atividades de entrega da empresa concentram-se, em sua maior parte, na região

chamada “Região do Médio Paraíba”, que abrange os municípios de Barra do Piraí, Barra

Mansa, Itatiaia, Pinheiral, Piraí, Porto Real, Quatis, Resende, Rio Claro, Rio das Flores,

Valença e Volta Redonda, conforme ilustra o mapa da Figura 8.

Figura 8 – Mapa da Região do Médio Paraíba contendo cidades que concentram as atividades da LDA. Fonte: http://www.zonu.com/brasil_mapas_esp/Mapa_Region_Medio_Paraiba_Edo_Rio_Janeiro_Brasil.htm

36

A empresa LDA tem uma lista em torno de sete clientes fixos, para os quais presta

serviços de transporte de mercadorias para mercados, varejos, atacados e grandes redes de

supermercado e hipermercados como o Grupo Pão de Açúcar, Grupo Cenconsud, Rede

Supermarket, Rede Economia, Extra, entre outros.

Para suas entregas a empresa conta com uma frota de oito veículos, sendo 7 caminhões

e uma Kombi. Desses sete caminhões, dois deles são do tipo truck, que tem 2 eixos traseiros,

possui uma carroceria baú que suportam uma média de 12000kg e 14000 kg cada uma delas.

Estes caminhões maiores são usados para buscar a mercadoria nos Centro de Distribuição ou

empresas dos clientes e trazê-las até o depósito da LDA. Além disso, a LDA possui mais

cinco caminhões toco, que possuem um eixo apenas, sendo necessário que haja um motorista

e um ajudante para cada um deles, visando agilidade no descarregamento da mercadoria.

As atividades da empresa começam com a solicitação de prestação de serviço de seus

clientes. O cliente X faz contato telefônico com o gestor de operações e informa a carga a ser

transportada e suas especificações como o peso e volume, bem como quantidade de entrega

para cada cliente. Logo depois a LDA emite o CTRC (Conhecimento de Transporte

Rodoviário de Cargas) e busca a mercadoria solicitada no Centro de Distribuição do cliente e

retorna ao depósito da empresa.

A busca da mercadoria no cliente é realizada no caminhão truck e sempre no turno da

tarde, quando já foram feitos todos os fechamentos de pedidos e as emissões dos documentos

necessários. Segue-se sempre pelo mesmo roteiro, tomando-se cuidado para, caso haja

necessidade de buscar mercadoria em mais de um cliente naquele dia, traçar uma rota de

forma a percorrer o menor caminho possível.

Os caminhões saem de Três Rios em sentido à cidade mais distante e quando retornam

percorrem todos os caminhos, agora, seguindo a lógica do caminho mais próximo, até chegar

ao depósito em Três Rios novamente. Feito isso, os ajudantes de carregamento descarregam a

mercadoria no Depósito e o gestor de operações fica responsável por mostrar a eles como

deve ser realizada a consolidação e paletização dessa carga, ressaltando a importância de

verificar como as cargas devem ser paletizadas, visto que alguns clientes possuem normas

para tal. É de suma importância que, neste momento, esses pedidos sejam consolidados na

ordem que serão entregues, para facilitar a retirada deles em cada ponto de entrega.

Após consolidadas essas mercadorias, têm-se duas opções. Primeira, a carga é

colocada em caminhões menores de acordo com as rotas a serem seguidas pelos motoristas e

partem em direção à cidade mais próxima, seguindo depois para a próxima da primeira e

37

assim por diante. Ou, caso a mercadoria tenha excedido o peso suportado pelo caminhão ela é

armazenada e fica a espera de novas mercadorias do mesmo cliente ou de clientes diferentes

que possa seguir a mesma rota a fim de aproveitar a máxima capacidade do caminhão.

Esta prática desenvolvida pela LDA é análoga ao que se chama Milk Run, que de

acordo com Pires (2000) apud Röhm et al (2010, p. 5):

É uma prática logística de abastecimento (inbound) com origem atribuída aos tradicionais sistemas de abastecimento das usinas pasteurizadoras de leite. O foco é ter um sistema de abastecimento com roteiros e horários pré-definidos para as coletas de materiais junto aos fornecedores com um único veículo. O objetivo principal é reduzir os custos logísticos de abastecimento via economias de escala e racionalização das rotas, bem como aumentar a confiabilidade do processo como um todo.

Nesta prática, o veículo passa por vários fornecedores, no caso da LDA, por seus

clientes, coletando o material necessário - as mercadorias a serem entregues. Com isso há uma

economia com pedágio, seguro de veículo e da carga e manutenção do veículo. Na Figura 9

tem-se a ilustração de um exemplo de como é realizado o sistema Milk Run.

Figura 9 – Ilustração de um exemplo de Sistema Milk Run

Fonte: Pires (2000) apud Röhm et al (2010, p. 6).

Atenta-se para a questão de disponibilização de produtos no depósito de forma

coordenada, a fim de facilitar a identificação das mercadorias, disponibilizando-as em ordem

38

de saída e separadas por área e clientes a atender. Preza-se pela maior conservação da

mercadoria, tendo em vista que a LDA atende principalmente empresas do ramo alimentício.

No momento do carregamento é realizada, pelo gestor de operações, uma conferência

do estoque a ser colocado no caminhão com o número de pedido para cada cliente, evitando

assim que ocorram certas divergências no ato da entrega e diminua sua qualidade de serviço.

Verificou-se que o processo de roteirização atualmente realizado pela empresa, fica

sob total responsabilidade do gerente de operações, e que o mesmo o faz sem nenhum método

e com base apenas no seu conhecimento intuitivo e em sua experiência, a qual usa para definir

por sua conta e risco a rota mais apropriada.

O próprio gestor de operações é quem faz a conferência da mercadoria, no que tange a

fatores como: quais cidades serão atendidas no dia, verificação se o volume especificado na

ordem de carregamento condiz com capacidade do caminhão menor, correção e adequação

dos roteiros e distâncias a serem percorridas.

Ao se estudar os principais métodos de roteirização e compará-los com a forma como

é efetuada a roteirização pela LDA, constatou-se que, apesar de não ter uma padronização

dessa atividade, o método que indiretamente é usado e que mais se enquadra no referencial

teórico deste relatório é o método de construção de roteiros, visto que o gestor parte de um

ponto inicial, no caso, o depósito na cidade de Três Rios, busca a mercadoria no cliente X,

retorna ao depósito para o descarregamento da mercadoria e transbordo para veículos

menores, ou ainda, armazenagem dessa mercadoria quando necessário, e em seguida inicia-se

a rota para a cidade mais próxima, seguindo assim até que se tenha realizado todas as

entregas.

Deve-se observar, no entanto, que este processo realizado dessa forma pode incorrer

em sérios riscos para a empresa, pois não se tem um planejamento prévio ou mesmo um

segundo responsável que possa fazer essa atividade. Caso o gestor precise se ausentar, como

já ocorreu algumas vezes, houve situações onde as rotas de entrega foram estabelecidas pelos

próprios motoristas e sem nenhum planejamento prévio, ficando a cargo deles decidirem qual

o melhor caminho a seguir no momento da viagem.

A fim de tornar este processo mais sistematizado, a estagiária colheu os dados de

como o gestor de operações realiza a roteirização da empresa, listou passo-a-passo e elaborou

um fluxograma, que se encontra abaixo, na Figura 10. Este fluxograma possibilitará que a

atividade seja feita por outro colaborador da empresa, haja vista a possibilidade de ausência

39

do gestor de operações. Assim, desde que seguido passo a passo e se faça um treinamento

prévio deste colaborador pelo gestor, não haverá prejuízos da atividade.

Figura 10 – Fluxograma das atividades de entrega de mercadoria realizadas pela empresa LDA Operações e

Locação Ltda.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Início Solicitação de

prestação de serviço

do cliente X.

Fim.

Buscar Mercadoria no

cliente X com

caminhão TRUCK.

Descarregar

mercadoria no

depósito da LDA.

Verificar

capacidade de

caminhão.

Atingiu capacidade?

NÃO SIM

Realizar entrega

por ordem de

cliente.

Carregar caminhão

menor alocando

mercadoria no baú por

ordem de entrega.

Armazenar mercadoria e esperar

mercadorias de novos clientes para

consolidação e aproveitamento da

capacidade do caminhão.

Traçar rota em

ordem de cliente

mais próximo.

Chegada de novas

mercadorias.

Consolidar

mercadoria de

cliente X com

cliente Y em ordem

de entrega.

Consolidar

mercadorias que

chegaram.

40

Pode-se verificar que o método que atenderia com maior qualidade a empresa seria o

método Clarke e Wright, também chamado de “método das economias”, e não por acaso,

visto que possui um custo benefício superior aos demais. Além disso, apresenta soluções

eficazes para questões como roteiros, além de ser indicado para empresas que possuem um

número relativo de paradas, como é o caso da LDA (BALLOU, 2006).

Porém, de acordo com o porte da empresa e de sua atual situação econômica, que não

dispõe de recursos financeiros para introduzir tal método, chega-se a conclusão de que o

método da construção de roteiros, atualmente utilizado indireta e intuitivamente pela empresa,

atende de forma substancial as necessidades da mesma e que, com a ajuda de serviços

gratuitos como Google Maps juntamente com o Excel, usando a ferramenta Solver, pode-se

obter uma eficiência ainda maior em seu processo de estabelecimento da melhor rota com o

menor custo, isso se levar em consideração a real necessidade de preparação do colaborador

para uso dessas ferramentas.

O Google Maps é um serviço gratuito disponibilizado pela empresa Google que

possibilita a visualização de mapas de cidades e suas principais vias. Apresenta diversas

ferramentas que permitem calcular a distância, em quilômetros, entre dois pontos desse mapa,

além de localizar endereços com certa precisão (ALVES, 2013).

Imagine, por exemplo, que a empresa LDA tenha entregas de mercadorias a serem

realizadas nas cidades de Volta Redonda, Valença e Barra Mansa. Identificam-se no mapa os

pontos das cidades a serem efetuadas as entregas, atentando-se por identificar também a

cidade de Três Rios onde se localiza a empresa LDA, como mostra a Figura 11.

Figura 11 – Exemplo de pontos de entrega de mercadorias da empresa LDA.

Fonte: http://maps.google.com.br/

41

Calcula-se a distância aproximada de cada ponto, em quilômetros, ainda com o auxílio

do Google Maps e suas ferramentas, como apresentado no Quadro 2.

Quadro 2 – Distâncias aproximadas entre os pontos de entregas da LDA, em quilômetros.

- Três Rios Valença Volta Redonda Barra Mansa Três Rios - 53,7 103 111 Valença 53,7 - 52,5 58,2

Volta Redonda 103 52,5 - 8,53 Barra Mansa 111 58,2 8,53 -

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

O próximo passo é definir o ponto inicial, que no caso, será Três Rios, de onde o

caminhão seguirá para os demais pontos. Traça-se uma rota desse ponto ao ponto mais

próximo, método utilizado pela empresa e têm-se ao fim uma rota como a ilustrada na Figura

11.

Figura 11 – Roteiro final de entrega de mercadorias da empresa LDA.

Fonte: http://maps.google.com.br/

A outra ferramenta apresentada à empresa LDA é o Solver, do Excel. O Solver é

considerado uma ferramenta de teste de hipótese onde é possível encontrar valores máximos e

mínimos para uma fórmula. O Solver trabalha com um grupo de células, chamadas variáveis

de decisão ou simplesmente de células variáveis, que participam do cálculo das fórmulas nas

células de objetivo e de restrição. O Solver ajusta os valores nas células variáveis de decisão

para satisfazer aos limites sobre células de restrição e produzir o resultado que você deseja

para a célula objetiva (OFFICE, S/D).

42

Neste caso, calcula-se o custo de transporte para cada localidade a ser levada a

mercadoria, a partir do preço por quilograma, e depois, com a ajuda do Solver calcula-se o

menor custo de transporte, como será mostrado a seguir no exemplo.

Imagine que a LDA recebeu um pedido de entrega de macarrão de 5.000 kg, sendo

1.000 kg desta mercadoria para Valença, 2.500 kg para Volta Redonda e 1.500kg para Barra

Mansa. Multiplicam-se esses valores pelo custo de transporte por kg, que no caso, a LDA,

para transportar macarrão, cobra R$ 0,17 por kg. Assim chega-se ao custo de transporte de

mercadoria para cada uma das três cidades, como exposto no Quadro 3, abaixo.

Quadro 3 – Custo de transporte calculado por kg.

Cidades para entrega da mercadoria Valença Volta Redonda Barra Mansa Preço/kg 0,17 0,17 0,17 Quantidade a ser transportada (em kg) 1000 2500 1500 Total do custo da carga para cada cidade 170 425 255

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Para a elaboração do sistema considerou-se as seguintes variáveis:

X1 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Valença;

X2 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Volta Redonda;

X3 = quantidade de mercadoria a ser transportada para Barra Mansa.

Após a identificação das variáveis, definiu-se a função objetivo, que visa à

minimização do custo total, conforme formulação que segue:

3

1

3

1

3

1 CtBM

CtVR

CtVA

qqqCMin

315002250011000 XXXCMin

Como restrições têm-se:

1. Não negatividade: x1, x2... x3 ≥ 0

2. Capacidade de carga: x1 + x2 + x3 ≤ 5000.

Logo após a identificação dos fatores que interferem no problema, os dados foram

colocados no Excel, efetuando-se a modelagem do sistema de transporte , como mostra a

Figura 12, abaixo:

43

Figura 12 – Modelagem do problema de transporte no Excel.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Posteriormente a isso, faz-se uso da ferramenta Solver onde se lança a função objetivo

- o que se está calculando, no caso o custo mínimo – e também, as devidas restrições, com

base no Método de Transporte, como mostra a Figura 13, logo abaixo:

Figura 13 – Parâmetros e opções da ferramenta do Solver do problema de transporte.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

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Hipoteticamente utilizou-se apenas um caminhão saindo de Três Rios para atender aos

destinos de Valença, Volta Redonda e Barra Mansa, porém pode-se usar a quantidade que for

demandada, desde que seja especificada na modelagem do problema e nas restrições a

quantidade de caminhões enviados.

Tem-se por fim, a resolução ótima dada pela ferramenta Solver, como mostra a figura

14, abaixo:

Figura 14 – Resultado final da Otimização do problema de transporte.

Fonte: Elaborado pela autora (2014).

Percebe-se, através do exemplo, que para a situação apresentada a variável X1 –

Valença apresenta o menor custo total. Após essa apresentação de como é realizada a

roteirização da empresa LDA e as devidas considerações de melhoria para essa atividade será

visto a seguir como a estagiária avalia a questão do nível de serviço da empresa.

6.2 Nível de Serviço da empresa

A empresa LDA, até o momento não tem um controle de como está seu atendimento

ao cliente, pois não houve a implantação de ferramentas capazes de medir o desempenho de

seus serviços. Assim, destaca-se, impreterivelmente, a necessidade de planos com relação à

medição de seu Nível de Serviço, item indispensável para empresas do ramo de Serviços,

como a LDA, porém que até o presente momento não é realizado pela referida empresa.

As não medições de seu nível de serviço prejudicam a empresa em função de não

saber onde estão seus erros, se os existe de fato e como fazer para melhorá-los. Para tanto, foi

idealizada uma lista contendo alguns indicadores de desempenho que poderão ser usados para

fazer essa verificação e avaliar constantemente os erros e acertos da LDA, que poderá corrigi-

los ou mesmo melhorá-los ainda mais.

45

Apresentou-se à empresa um Plano ao qual se deu o nome de Plano Operacional, no

qual contém as análises das atividades da empresa e objetivos esperados a serem alcançados e

principais indicadores de desempenho logístico para atender a demanda da empresa.

Com relação às análises das atividades, tentou-se verificar o andamento dos

recebimentos, entregas e transporte de mercadorias realizado pela empresa e observar quais os

pontos principais que demandavam melhoria. Feito isso, chegou-se a conclusão sobre o uso

do Google Maps e do Solver, já mencionados acima.

Quanto aos objetivos, como a empresa até o momento não mensura suas atividades,

propôs-se, neste plano, indicadores de desempenho capazes de fazer este monitoramento e

calcular o desempenho em suas atividades. No Quadro 4 encontra-se esta lista de indicadores

que terão de ser avaliados constantemente pela empresa a fim de que alcance um nível

satisfatório de serviço ao cliente.

Quadro 4 – Indicadores de Desempenho apresentados à empresa como forma de melhoria.

Indicadores de Desempenho Fórmula

Objetivos a serem alcançados

N° de pedidos atendidos N° de pedidos atendidos

N° total de pedidos ∗ 100

Ampliar a capacidade de atendimento ou a quantidade de

pedidos atendidos

Entregas com extravio N° de entregas com extravio

N° total de entregas ∗ 100

Reduzir a quantidade de carga extraviada

Entregas no Prazo N° de entregas atendidas no prazo

N° total de entregas∗ 100

Reduzir a quantidade de mercadorias entregues fora do

prazo

Entregas com avaria N° de entregas com avarias

N° total de entregas realizadas∗ 100

Reduzir a quantidade de avarias durante o transporte da carga

Reclamações de clientes N° de reclamações de clientes

N° total de pedidos atendidos∗ 100

Reduzir o número de reclamações de clientes.

Máxima utilização de veículos N° total de Carga Transportada

N° total da capacidade do veículo∗ 100

Fazer melhor uso da capacidade total do caminhão

Fonte: Elaborado a partir de Zago et al (2008); Ângelo (2005).

Por fim, através dos indicadores de desempenho apresentados acima, e não somente a

esses, mas aos quais mais a empresa optar por utilizar, poderá se medir o Nível de Serviço

oferecido a seus clientes, avaliando em quais itens estão incorrendo falhas e como poderá

fazer as mudanças necessárias. Além disso, poderá se ter uma ideia da verdadeira situação da

46

empresa podendo, assim, quem sabe, a longo prazo, optar pelo método de roteirização de

Clarke e Wright, verificado como de maior eficácia para as atividades da empresa.

Deve-se mencionar que, como anteriormente a esse Relatório não havia um método

para medir o Nível de Serviço da empresa, não houve como dizer se o mesmo sofreu mudança

até o presente momento, visto que antes do Plano apresentado não se havia números para

medi-lo e compará-lo.

Cabe ressaltar que o Plano Operacional, elaborado pela autora, embora ainda não

tenha sido implementado pela empresa foi recebido de forma bastante otimista por seus

gerentes, que visualizaram nesse plano uma forma de melhoria para o andamento das

atividades da empresa no que diz respeito ao nível de serviço.

47

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para a elaboração deste Relatório, procurou-se fazer um estudo sobre a literatura

existente acerca do tema Roteirização, seus principais métodos e conceituar o termo Nível de

Serviço. Além disso, tentou-se identificar quais são as principais influências de um bom

sistema de roteirização sobre o nível de serviço ofertado pelas empresas aos seus clientes.

A autora pôde desenvolver competências que complementaram os conteúdos teóricos

estudados durante o curso de Administração e, assim, fazer uma avaliação sobre o ambiente

da Organização, a fim de diagnosticar o funcionamento do Setor de Operações da Empresa

LDA Operações Logísticas e Locação Ltda. e, relacionar o papel da Roteirização com seu

Nível de Serviço, muito embora a empresa ainda não mensure o seu nível de serviço nem

mantenha métodos estruturados para a roteirização de seus veículos.

O estágio promoveu, de modo geral, o contato da estagiária com o mercado de

trabalho e possibilitou à mesma o trabalho em equipe e uma visão holística da área de

Logística, mais especificamente no que tange à Distribuição Física.

A autora pôde também desenvolver habilidades que a estimularam a se aperfeiçoar

profissionalmente e ter contato com situações que incentivaram o seu senso crítico, sua

observação e sua criatividade possibilitando-a ser capaz de propor soluções e inovações para

os problemas técnicos reais da empresa.

Obteve-se durante a realização do Estágio uma gama de conhecimentos que propiciou

à autora fazer possíveis sugestões de melhoria para a área em que a mesma estava inserida.

Assim, sugere-se que a empresa aprofunde seus conhecimentos em métodos de roteirização,

usando como melhoria o fluxograma apresentado pela estagiária.

Como o estudo se concentrou apenas nessa organização, aconselha-se que a mesma

monitore também as atividades de seus concorrentes a fim de verificar as melhores práticas e

saber quais métodos podem ser “copiados” para sua melhoria constante, efetuando assim o

benchmarking.

Como a empresa, neste momento, não possui condições financeiras de implantar um

software de roteirização, a estagiária propôs o uso do Google Maps e do Excel, através da

ferramenta Solver, como instrumentos facilitadores para a realização de suas rotas. Elaborou

também um fluxograma, já mencionado acima, a ser seguido para a otimização da

roteirização, permitindo diminuir a dependência de pessoas especializadas nessa atividade,

que será possível ser realizada não mais por apenas um colaborador, como é feita hoje, mas

por qualquer outro integrante da empresa que possa ter acesso a esse fluxograma. Apresentou

48

também uma lista de indicadores de desempenho com os quais a empresa poderá verificar e

avaliar constantemente seus erros e acertos e como poderá corrigi-los ou mesmo melhorá-los

a fim de impactar significativamente na qualidade de seu serviço e consequentemente na

fidelização de seus clientes.

Por fim, é possível considerar que os objetivos ao qual este relatório se propôs foram

devidamente atingidos, possibilitando crescimento e benefício tanto para a estagiária quanto

para a empresa.

49

8 REFERÊNCIAS

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roteirização de veículos a fim de aprimorar os processos logísticos da empresa Sobebe no

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