A importânciA do atendimento e

relacionamento pArA A novA clAsse médiA

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Por claudiney SantosEditor TI Inside

As mudanças ocorridas na sociedade brasileira nos últimos 5 anos trouxeram novos desafios e oportunidades, obrigando as empresas a repensarem seu

modo de gestão, adotarem novas tecnologias e de atuação no relacionamento com clientes e consumidores.

Essas transformações marcaram não só período de implantação das normas que regem a chamada ‘’Lei do SAC’’ mas o crescimento exponencial da classe média ou classe “C”, que gastou RS$ 1,17 trilhão em bens e serviços no ano passado, conforme dados da pesquisa Data Popular - Serasa, recém-divulgada, e totaliza 54% da população.

Uma dos maiores fenômenos desse período foi a adesão aos cartões de crédito, que impulsionou o crescimento desse mercado. Para ter uma ideia de potencial, basta dizer que, em 2012, 183,6 milhões de consumidores da classe ‘’C’’ tinham cartão de crédito, quase do triplo da classe ‘’A’’, que soma 55 milhões de cartões e cerca de 7 vezes mais que a população de baixa renda, com 25,6 milhões de unidades.

Outro exemplo: ela gasta em alimentação RS$ 223,3 bilhões, o que equivale a soma dos gastos da Bolívia, Paraguai, Uruguai e El Salvador juntos. Em vestuário gastam R$ 61,6 bilhões e em Saúde RS$ 71,8 bilhões, só para citar alguns números de grandeza de 2012.

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Os consumidores dessa nova classe têm hábitos e necessidades diferentes, exigindo das empresas estratégias de marketing, relacionamento e fidelização diferenciadas.

Nos próximos 12 meses pretendem comprar principalmente:

7,8 milhões

de notebooks

2,5 milhões

de casas ou apartamentos

7,8 milhõesde móveis

para a casa

4,8 milhões

de geladeiras

3,9 milhões

de máquinas de lavar

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Fonte: Datapopular

4,5 milhõesde tablets

2,0 milhõesde carros

8,5 milhõesde viagens nacionais

3,2 milhõesde viagens

internacionais

3,9 milhões

de smartphones

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Fonte: Datapopular

No entanto, as pesquisa mostra, que mesmo todos sendo pertencentes a classe C, seus hábitos e acesso ao consumo são diferentes, o que geralmente frustra as campanhas de marketing e telemarketing, que tendem a ser generalistas.

O estudo mostra que os jovens com idade média de 22,2 anos, têm Ensino Médio, 57% trabalham registrados, 43% deles vivem na região Sudeste e são responsáveis

por 20% da renda classe média no país e consomem rS$ 230,8 bilhões anuais. Eles valorizam o consumo com cautela, são inexperientes em relação ao credito e 72% acessam a Internet. Consomem entretenimento, móveis e eletrodomésticos, veículos, moda e beleza, educação e tecnologia.

Ou seja, é nítida a preferência desses jovens na utilização de canais digitais, mobile e redes sociais em suas relações de vida e consumo.

Mas quando analisamos as pessoas na faixa entre 40 e 44 anos, apesar da pouca diferença das faixas de idades, os perfis são diferentes, pois um grupo são de profissionais que valorizam o trabalho formal (os chamados “batalhadores”), enquanto o outro tem caráter “empreendedor”.

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No primeiro grupo, o de batalhadores, a predominância é de mulheres, com 57% que consomem rS$ 388,9 bilhões ao ano já no

segundo, os homens somam 78% e consomem rS$ 276,3 bilhões. Em número de pessoas a diferença é expressiva: os “batalhadores” somam 30, 3 milhões, enquanto os com perfil

“empreendedor” são 11,6 milhões. Ambos têm em comum o interesse em comprar móveis e eletrodomésticos, eletrônicos e veículos. Mas, os “batalhadores” incluíram nas suas cestas de compras turismo nacional, imóveis e seguros, enquanto os “empreendedores” colocaram turismo internacional,

entretenimento, educação profissional e tecnologia.

Esse é um típico grupo onde o atendimento multicanal se faz necessário, pois apesar de terem faixas etárias parecidas, são de formação cultural e educacional diferentes e aspirações de consumo idem.

Segundo o Instituto Data Popular, é importante para as empresas reconhecer os valores e oferecer soluções adequadas aos seus hábitos, gostos e comportamento, direcionando estratégias que respeitem essas diferenças. Outro ponto importante ressaltado pelo Instituto, é que, em tempos de redes sociais, dialogar e buscar a melhor forma de atendimento é uma necessidade dessa nova classe média valorizada, que considera relevante as relações pautadas pela confiança.

mulheres

57%

Homens

78%

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7 paSSoS pArA construir um Sac eFiciente

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A fronteira entre o produto e o serviço não existe mais. O relacionamento com o cliente é um dos principais fatores que influenciam na decisão de compra. Pensando nisso, reunimos alguns passos que vão ajudar a aprimorar o SAC na sua empresa:

Hoje é cada vez maior o número de aceSSoS doS conSumidoreS por SmartpHoneS e tabletS. portanto, qualquer eStratégia junto ao conSumidor deve Ser penSada envolvendo também aS SoluçõeS móveiS.

para uma boa eStratégia de relacionamento é impreScindível inveStir num bom SoFtware de crm (gerenciamento de relacionamento com o cliente), a Fim de preServar oS contatoS e preFerênciaS anterioreS doS clienteS, poiS eSSaS São inFormaçõeS muito valioSaS.

para conSeguir o engajamento do conSumidor, é neceSSário teStar, medir, otimizar e Sempre implementar novaS oFertaS. e meSmo que a experiência não tenHa SuceSSo, não Se aborreça: o importante é medir eSSaS iniciativaS para Servir como baSe para propoStaS inovadoraS. também é preciSo Haver HoneStidade na relação da marca com o conSumidor.

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7 paSSoS pArA construir um Sac eFiciente

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para gerar a melHor experiência com o conSumidor e Ser maiS eFiciente neSSa relação, penSe em oFerecer canaiS “SelF Service” (autoatendimento), poiS além de reduzir cuStoS, eSSe tipo de inveStimento ainda otimiza o tempo da equipe de atendimento.

aS mídiaS SociaiS São o atual deSaFio daS empreSaS no relacionamento com o conSumidor. por iSSo, leve em conta aS queStõeS relevanteS para eSSe canal, onde é preciSo avaliar a preServação da marca, a demograFia doS clienteS, oS coStumeS doS conSumidoreS e Se é uma interação b2b ou b2c. a empreSa tem que eStar apta a Se relacionar em todaS aS redeS SociaiS, poiS a eScolHa não é da empreSa, maS Sim do conSumidor.

tenHa competência em Seguir oS requiSitoS técnicoS, legaiS e regulatórioS. iSSo Servirá para Habilitá-lo como um provedor de ServiçoS conSiStente e que atende oS requiSitoS de Sla (acordo de nível de ServiçoS).

penSe Sempre noS objetivoS. para aumentar o número de clienteS, eStabeleça eStratégiaS de aquiSição de novoS conSumidoreS, de retenção doS clienteS atuaiS, aumente o grau de Fidelização doS meSmoS, procure aumentar a audiência de pageviewS em Seu Site e inviSta na qualiFicação doS leadS. para aumentar aS vendaS, incremente oFertaS, divulgue maiS Sua marca, aumente a Frequência daS promoçõeS, eStabeleça relaçõeS comerciaiS cruzadaS com o ponto de venda e aprimore a qualidade de Seu Serviço.

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phone

email

web chat

SMS/ Text

Self-Service from aSmartphone or tabletInteractive voice response

Social Media

tecnologiAs de Atendimento que

oS clienteS conSideram maiS relevanteS

(resultAdos incluem A respostA de “extremAmente relevAnte” ou “relevAnte”

nA escAlA de 1-4)

95%telefone

38%resposta de voz interativa

34%social media

91%e-mail

64%internet chat

50%sms

47%

self-service a partir de um smartphone

ou tablet

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Fonte: ININ, 2013