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GESTÃO COM PESSOASGESTÃO COM PESSOAS

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

INTERPESSOALINTERPESSOAL

Profa. Msc. Fátima Frayha

A primeira necessidade? Comunicar-se.

O Esquema de uma Comunicação. O que é a comunicação?

A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos:

Emissor

Receptor

Canal

Mensagem

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOOCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:

-Consciente / volutária-Inconsciente /involuntária

POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:

• – Verbal• Oral• Escrita– - Não-verbal• Gestual, o olhar, expressão corporal• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir

Comunicação Consciente e InconscienteÉ aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas

seus gestos demonstram outra totalmente oposta...

Eu estou calmo...

Comunicação Oral.

“...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar

certo...”Canal

Verbal

Emissor Receptor

Mensagem

As comunicações Verbais

Comunicação verbal escrita.

É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em

revistas, cartazes, placas, faixa...

NÃO VERBAL

Comunicação por mímica

Comunicação pelo olhar

Comunicações posturais

Comunicação consciente e inconsciente

Comunicação Não-VerbalComunicação por Mímicas

Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...

Comunicação pelo Olhar.

Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi

que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de

um olhar?!

Comunicação Postural.

Comunicação através do

comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma

determinada mensagem...

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO DO GESTOR

• Comunicação Individual:– Escrita (Disciplina Comunicação Empresarial)– Verbal

• Comunicação Organizacional:– Fluxos e Gestão da Informação – Marketing e Negociação– Administração de Conflitos– Aspectos Políticos, Culturais, Simbólicos e Tecnológicos

ESTILOS COMUNICACIONIAS

Os estilos aqui apresentados são um modelo reducionista,

simplificador mas ajudam a compreender algumas diferenças comunicacionais

importantes

Entender essas diferenças pode ajudar a minimizar

dificuldades e conflitos na comunicação interpessoal.

As pessoas têm estilos comunicacionais

diferentes

FILTRAGEM

PERCEPÇÃOSELETIVA

DEFESA

LINGUAGEM

Manipulação / distorção da informação pelo emissor para que o receptor

a receba de maneira mais favorável.

Receptor decodifica / distorce as mensagens seletivamente com base em suas próprias

necessidades, motivações, interesses e expectativas e experiências.

SOBRECARGADE

INFORMAÇÃO Quando a quantidade de informações é muito grande, há perda na sua compreensão

e a comunicação fica menos eficaz.

Quando as pessoas se sentem ameaçadas, a tendência é uma reação para reduzir a

ameaça, por meio de mecanismos de defesa

Diferenças de idade, formação, profissão, cultura, nacionalidade etc. criam barreiras

lingüísticas. O uso de jargão técnico também pode criar barreiras

ALGUMAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

As Barreiras nas Organizações.

Os Intermediários

HauhauhuahuaFinalmente....

ReceptorIntermediários

Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!!

Ele caiu e se machucou...

Emissor

Posição Hierárquica.Os que ocupam cargos mais elevados recebem maior numero de informações do que os que estão no fim da linha, isso se reflete

diretamente sobre o “moral” do pessoal.

Maior nº de informações

R$$$$$$$$

Menor nº de informações

R$$

Moral Moral

A “parede” do silêncio.

É quando inexistem comunicações horizontais entre os órgãos do mesmo escalão hierárquico.

Moral e produtividade

Moral e produtividade

Falta de Comunicação

Barreiras Psicológicas da Comunicação

Opiniões e Atitudes

O receptor só ouve ou lê o que lhe

interessa, ou recebe a mensagem de

modo que coincida com a sua opinião

mesmo se o conteúdo for contrario ao

de sua vontade.

O Egocentrismo É o tipo de conduta que impede uma pessoa de enxergar e aceitar o ponto de vista de seu próximo, importando dessa forma apenas a sua opinião...uma pessoa egocêntrica também sempre procura debater e principalmente contrariar o que o outro disse, sem ao

menos ouvir o que o seu próximo queria realmente dizer...Normalmente esse tipo de pessoa se envolve em situações

ridículas sem ao menos perceber.

Eu sou o cara...


A Competição.Pode ser chamado de: “Monólogo coletivo” ou “Diálogo de surdos”, ninguém ouve ninguém...


A Competição


A Frustração.Nada tem solução! Negativismo puro...pode muitas vezes ser passado para a pessoas que são facilmente influenciadas pela opinião de terceiros.


Transferência Inconsciente de Sentimentos.

Sentimento nutrido por uma pessoa parecida com o interlocutor, pode determinar uma predisposição favorável ou não.


A Projeção.A pessoa simplesmente se vê no lugar do interlocutor, dessa forma ele toma “emprestado” as ações e intenções de quem ele observa.


Inibição.Sentimento em que o emissor sente-se “preso” diante de seu receptor ou vice - versa... É comum quando é necessário a apresentação em público.


A Percepção.Tem uma conotação que nos leva a ouvir com atenção ou não,

ou esperar de antemão certas

reações, influenciada por preconceitos ou estereótipos, como:

Negro, Branco, Árabe, Judeu,Viúva,

Rico, Pobre, Operário, Latinos,

entre outros...

FeedBack. FeedBack é uma palavra inglesa, traduzida por RETROALIMENTAÇÃO, que significa “verificar o próprio desempenho e corrigi-lo se for necessário ”.

“Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro?”

Todos nós precisamos de feedback, tanto positivo quanto negativo. Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como

também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a poder- mos corrigir as deficiências e mantermos os acertos.

Percepção é o processo pelo qual indivíduos organizam e interpretam suas

impressões sensoriais a fim de dar sentido ao seu ambiente.

O que alguém percebe pode ser muito diferente da realidade objetiva. Feqüentemente há desacordos.

O comportamento das pessoas é baseado em suas pecepções do que a realidade é e não na realidade em si.

FATORES QUE INFLUENCIAM A PERCEPÇÃO:

Quem percebe:atitudes, motivações, interesses,

experiências passadas, expectativas/preconceitos

Objeto ou alvo: relação do alvo com seu pano de fundo, proximidade dos eventos,

semelhança dos eventos

Contexto da situação: local onde ocorre, Tempo,

características de temperatura etc

É um processo de ajuda para mudança de comportamento. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes informações sobre como a sua atuação e/ou comportamento está afetando as outras pessoas.

CRITÉRIOS PARA DAR CRITÉRIOS PARA DAR FEEDBACK EFICAZ DIRETO. FATOS DO PRESENTE. ÊNFASE NO ATO INDIVIDUAL. DESCRITIVO E NÃO AVALIATIVO. SOLICITADO E NÃO IMPOSTO. ÊNFASE EM FACILITAR MUDANÇAS.

CRITÉRIOS PARA RECEBER CRITÉRIOS PARA RECEBER FEEDBACK ATITUDE RECEPTIVA E NÃO DEFENSIVA. ESCLAREÇA, PARAFRASEANDO O QUE OUVIU. CHECANDO COM OS OUTROS. PEÇA EXEMPLOS.

FEEDBACK

• DICAS AO DAR FEEDBACK SOBRE O TRABALHO OU DESEMPENHO DE ALGUÉM:

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK E DO DIÁLOGO

Não demore. Quanto mais próximo dos acontecimentos, melhor.

Vise a aprendizagem. Dê feedback para melhorar a

relação e o desempenho. Evite subjugar ou humilhar o outro.

Considere o contexto. Sempre avalie o contexto e sua disposição para falar e para ouvir, bem como a do outro.

Seja o mais específico possível. Ser vago pode dar margem a erros de interpretação. Seja mais descritivo e

menos emocional.

Focalize os fatos e não a pessoa.

Se você está fornecendo um

feedback crítico, enfoque a ação, os

fatos e não a pessoa. Evite críticas e repreensões em

público.


Evite a sobrecarga de informações.

Aborde o que é importante, essencial.


Evite só focar no erro.

Dê também feedbacks positivos. Aponte os

acertos. Indique como o erro pode ser evitado ou

corrigido. Elogie individualmente e em

público.


Observe as reações e a compreensão do

outro e esteja preparado para

ouvi-lo. Considere que você pode estar errado.

Após falar, peça para o outro lhe dizer o

que pensa, qual a sua opinião a respeito


• Os gestores detêm o poder

nas organizações• A palavra é sua principal

ferramenta • Suas palavras têm um peso maior e mais duradouro

sobre os subordinados.• Por meio das palavras, os

gestores: Podem motivar as pessoas e

construir relações positivas de trabalho

Podem anular as pessoas e destruir relações de trabalho

A RESPONSABILIDADE DOS GESTORES NA COMUNICAÇÃO


• A anulação do diálogo pode ser agravada por meio de:

Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões, modismos e receitas artificiais.

Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão.

– Fala autoritária, uni-direcional, repleta de frases no imperativo e com pouca solicitação de feedback.

– Restrições ao diálogo informal na organização.


Formas de violência verbal:

• Resposta tangencial: cortar a palavra, desviar o assunto, desqualificar a fala do outro com piadas, sarcasmo etc.

• Dupla restrição: passar mensagens contraditórias sobre o que se deve fazer. Exemplo: um chefe diz para fazer algo de uma maneira e o outro diz para fazer de outra maneira.

• Agressões verbais diretas• Humilhações públicas • Assédio moral

O Bom Comunicador.É quando a comunicação entre as

pessoas está em Rapport!!

Você sabe o que é Rapport? Rapport é está em perfeita

sintonia com alguém; comunicação plena; perfeita

conexão.

Eu sou igual a você!!Pode confiar em mim!!

Compreensão mútua.

A responsabilidade da comunicação é do Comunicador

Você deseja??

Um relacionamento melhor

Então a responsabilidade é sua! É seu objetivo que está em jogo!

Não espere iniciativas do próximo para começar.

Tome a Iniciativa.

A responsabilidade pela sua felicidade é apenas e unicamente SUA

JANELA DE JAHARI

Joseph Luft e Harry Inghan criaram um diagrama conhecido pelo nome de Janela de Johari, onde através de quatro retângulos, dispostos em

forma de uma janela, podemos analisar o processo de nossa

percepção sobre nós mesmos e sobre os outros

JANELA DE JOHARI – como fazer

IMAGEM ABERTA OU ARENA

Eu sei e os outros também

IMAGEM CEGA OU OLHAR

DOS OUTROSSó os outros sabem

IMAGEM SECRETA OU FACHADA

Só eu sei

IMAGEM DESCONHECIDA

OU SUBTERRÂNEANem eu sei e nem os

outros sabem

RECEBO FEEDBACK DOS OUTROSD

OU

FE

ED

BA

CK

AO

S

OU

TRO

S1

10

10

IMAGEM ABERTA :

Eu sei quem sou e os outros também.

É a parte da janela que mostra a parte fundamental do nosso relacionamento com os outros, porque somos capazes de revelar-nos conscientemente.

Esta parte se abre na medida em que a confiança e a verdade aumentam.

Esta arena dá a segurança pessoal e é a que mais o ajuda a se desenvolver.

JANELA DE JOHARIRESUMO DAS CARACTERÍSTICAS

Menos erros de interpretação.Norma de franqueza.Espontaneidade.Menos gasto de energia.Confiança mútua.Criatividade.

EU ABERTOEU ABERTO Eu e os outros conhecemos

IMAGEM CEGA :

É o que não percebemos de nós mesmos mas que os outros percebem.

Os outros também tiram conclusões a nosso respeito e não revelam com medo de magoar-nos ou até porque, às vezes, não permitimos. É difícil aceitar críticas, sugestões sobre o nosso modo de ser.

Até as pessoas mais chegadas desistem de querer ajudar-nos, pois não aceitamos que os outros se intrometam em nossa vida.


Crítico.Egocêntrico.Exagerado nas convicções.Autoritário.Gera hostilidade.

EU CEGOEU CEGO O grupo conhece e eu desconheço

IMAGEM SECRETA :

É o que sabemos de nós mesmos mas não revelamos: é nossa parte secreta, a nossa intimidade.

São aquelas coisas que pensamos ou fazemos e que não queremos revelar por insegurança, por vergonha.

Temos medo de que os outros saibam e possam nos condenar, nos dominar e até cortar o relacionamento conosco.


Pergunta sobre si.Sabe a posição dos outros.Sentimento de rejeição.Baixo risco.Controle dos outros.Desconfiança/reserva.Irritação/retraimento.

EU SECRETOEU SECRETO Eu conheço e o grupo desconhece

IMAGEM DESCONHECIDA :

É a parte desconhecida de nós e dos outros.

É tudo o que se passou em nossa história e que está inconsciente e que ainda não foi explorado.


Potencial inexplorado.Criatividade reprimida.Relacionamento interpessoal.Comportamentos rígidos.Aversão a riscos.observador.Burocrata.

EU DESCONNHECIDOEU DESCONNHECIDO Eu e o grupo desconhecemos

Os estudiosos concluíram que quanto maior for a 1a. parte da

janela mais há possibilidade do auto-conhecimento e de acertos em nossa vida

É compartilhar com outras pessoas informações que temos, mas que, até o presente momento, os outros não sabem.TIPOS DE TIPOS DE ABERTURA INFORMAÇÕES. IDÉIAS. SENTIMENTOS. OPINIÕES. INTENÇÕES.

CRITÉRIOS PARA CRITÉRIOS PARA ABERTURA EFICAZ APROPRIADA À SITUAÇÃO. AUTENTICIDADE. QUE NÃO SEJA EXIBICIONISTA. QUE NÃO SEJA INCOMPLETA. QUE NÃO SEJA SEM SUPORTE. QUE NÃO SEJA HISTÓRICA (PASSADO).

ABERTURA

O Significado da comunicação é a resposta que despertamos na outra

pessoa!

Para ter sucesso na sua comunicação, considere que 70% dela não é verbal!A expressão facial causa simpatia e aproximação!

As palavras são mágicas! Elas podem construir ou destruir um indivíduo !

Ouça com atenção o que os outros dizem!

Concentre-se! Absorva, analise e só depois responda!

Não tenha preconceitos com quem vos fala!

E por Fim...

Até breve !!!!

Fátima Frayha

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