a comunicaÇÃo interna como foco para o … · começou a ser vista como prática profissional,...
TRANSCRIPT
1
A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FOCO PARA O
DESENVOLVIMENTO DO COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL: O CASO
SOBRE UMA ESCOLA DE IDIOMAS DE JUIZ DE FORA
Débora Vargas Ferreira Costa1
Elisângela Das Graças Souza2
Irene Raguenet Troccoli3
Joyce Gonçalves Altaf4
Mariana Salgado De Miranda5
RESUMO
A alta competitividade entre as organizações tem mostrado que a eficácia da comunicação interna
pode ser diferencial poderoso, conforme se consiga, por meio dela, alavancar o comprometimento
individual de seus funcionários, criando ambiente de interação destes com o negócio da empresa. De
abordagem qualitativa, este artigo utiliza referencial teórico voltado para o processo de comunicação
corporativa e traz os resultados de pesquisa que avaliou a percepção dos colaboradores internos de um
curso de idiomas quanto a diversos aspectos desta comunicação, buscando-se associá-la ao seu
comprometimento com a organização. Os resultados evidenciaram que, além de ser de elevada
importância o papel do líder no processo de comunicação, os professores apresentaram os maiores
índices, fato de extrema importância porque a atuação deles é o que geralmente motiva os alunos a
continuarem ou iniciarem os cursos.
Palavras-chave: Comprometimento; Comunicação interna; Líder
ABSTRACT
The high competitiveness among organizations has shown that the effectiveness of internal
communication can be powerful, since through it the individual commitment of its employees
1 Mestre em Administração de Empresas e Professora nos cursos de Graduação da Faculdade Machado
Sobrinho, das Faculdades Integradas Vianna Júnior e Estácio de Sá. Email: [email protected]
2 Pós-graduanda em Recursos Humanos pela UFJF. Email: [email protected]
3 Doutora em Administração de Empresas e professora do curso de Mestrado da Universidade Estácio de Sá
(MADE). Email: [email protected]
4 Mestre em Administração de Empresas e Professora nos cursos de Graduação da Faculdade Machado
Sobrinho, das Faculdades Integradas Vianna Júnior. Email: [email protected]
5 Graduada em Administração de Empresas pelas Faculdades Integradas Vianna Júnior. Email:
2
may be increased, stimulating their interaction with the company's business. Using the
qualitative approach, this article presents the results of a research that evaluated the
perception of the employees of a language course as for various aspects of this
communication, linking it to their commitment to the organization. The results showed that,
besides the leader's role in the communication process being of high importance, teachers
showed the highest results rates. This is of utmost importance because their performance is
generally what motivates students to continue or to begin their courses.
Key words: Commitment; Internal communication; Leader
INTRODUÇÃO
Considerando o atual mercado, que conta com o surgimento de novas tecnologias a
cada dia, e a alta competitividade entre as organizações, as empresas necessitam trabalhar
cada vez mais focadas e informadas sobre as mudanças, tais como, concorrência e economia,
pois esses fatores são capazes de alterar o fluxo dos negócios.
É a partir daí que vem a necessidade de se obter uma comunicação interna eficaz que
seja capaz de alterar o comprometimento individual de seus funcionários e que consiga criar
um ambiente de interação dos mesmos com o negócio da empresa.
Com isso, objetivou-se neste trabalho, verificar como é, na percepção dos liderados, a
comunicação interna da escola de inglês pesquisada e como tem sido o papel dos líderes nesse
processo. Dessa forma, foi possível fazer uma associação entre a comunicação desta empresa
e o comprometimento de seus funcionários. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo.
1 REFERENCIAL TEÓRICO
1.1 A Comunicação Corporativa
Entre os diversos processos que encontramos nas organizações existe um que merece
atenção especial, por envolver ações, pessoas e atividades: a comunicação. A empresa que
possui uma boa estratégia de comunicação está realmente preocupada com o futuro de seus
negócios, pois ela pode ser encontrada em todas as fases dos negócios.
3
1.1.1 A Evolução da Comunicação no ambiente corporativo
O ambiente corporativo vive em constante processo de transformação, devido aos
diversos fatores externos, como: economia, globalização, potencialidade de mercado e
inovações tecnológicas. E alguns fatores internos que também podem alterar o ritmo ou a
direção dos negócios como: participação de mercado, mudança no perfil do trabalhador,
comunicação, lealdade dos clientes, entre outros.
Segundo Bueno (2009), o universo da comunicação foi o que mais mudou diante de
tantas transformações. Tais transformações são provenientes dos fatores de mercado, que são
gerados pelos fatores externos e fatores comunicacionais, que giram em torno da própria
indústria da comunicação.
Rebechi (2009) afirma que foi em meados de 1950 que a comunicação no âmbito
empresarial começou a ganhar destaque, pois as atividades de relações públicas e jornalismo
empresarial começaram a despontar. Foi nessa década que algumas empresas começaram a
perceber que a comunicação contribuiria para levar a informações de suas empresas a quem
os interessava.
Ainda segundo Rebechi (2009), foi na década 1960 que a comunicação organizacional
começou a ser vista como prática profissional, que ajudaria as empresas a estabelecer canais
de informação entre seus funcionários, clientes, fornecedores e os demais stakeholders6. Foi
também nessa época que os primeiros departamentos de relações públicas foram criados e os
famosos jornais internos tinham grande representatividade no campo da comunicação. E a
partir daí todos os esforços foram voltados no aprimoramento dessas publicações. Ainda na
década de 1960, foi criado a ABERJE (Associação Brasileira de Editores de Revistas e
Jornais de Empresas), que reforçou ainda mais o jornalismo empresarial.
Para Rebechi (2009), a ABERJE, que foi denominada em 1989, como Associação
Brasileira de Comunicação Empresarial, foi propulsora no desenvolvimento da comunicação
organizacional no Brasil. A autora ainda afirma que os grandes estudiosos da área dão muito
destaque a um estudo sobre comunicação organizacional defendida por Gaudêncio Torquato
na escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo defendida em 1972. O
destaque que foi dado a essa tese surge após observar que antes disso, as práticas de
6 Stakeholders: Compreende todos os envolvidos de um processo.
4
comunicação organizacional eram mera e simplesmente voltadas ao jornalismo e relações
públicas.
Com a evolução da tecnologia e da própria humanidade, a forma de se comunicar
passou e ainda passa por processos de transformações constantes, facilitando cada vez mais a
transmissão de alguma informação. De acordo com Bowditch (2006), antes a comunicação
era vista apenas como um processo mecânico que visava transmitir uma mensagem há algum
destino com sucesso e sem distorções, e hoje se comunicar vai muito além de ser somente um
processo mecânico.
Através da figura 1, que pode ser observada logo abaixo, pode-se analisar com mais
clareza como é o processo básico da comunicação.
Figura 1 - O modelo de Shannon-Weaver de Comunicação.
Fonte: BOWDITCH, 2006, p. 06
Tomasi e Medeiros (2010) nos levam a compreender a evolução da comunicação
empresarial, quando relatam que em 1970 a preocupação girava em torno da forma de se
comunicar, ou seja, a clareza, objetividade do interlocutor e as qualidades das mensagens. Já
em 1980, esse cenário muda, a preocupação passa a ser em obter uma comunicação mais
estratégica, que permita fazer uma análise crítica sobre o discurso e calcular seus impactos
internos e externos das organizações.
5
Comunicar já não é mais apenas transmitir informações, mas imprimir
significados. Numa organização, as informações não devem circular desarticuladas e
de modo caótico, mas sujeitas a uma hierarquia de cargos e funções. Elas recebidas
ou produzidas, devem caminhar por todo um sistema de redes e fluxos internos e
externos. (TOMASI; MEDEIROS, 2010, p.34)
Segundo Lopes (2007), nos últimos 40 anos, a comunicação empresarial evoluiu tanto
ao ponto de se tornar estratégica para as organizações. O comunicador passou de um simples
assessor, que fazia a ligação entre a empresa e a mídia, para ser o personagem principal que
pode ser capaz de avaliar os riscos, tendências e caminhos diversos no campo do diálogo.
A comunicação está presente em todas as ações do homem, seja ela através da escrita,
sinais, fala e gestos. Com as tecnologias criadas pelo homem, a forma de se comunicar está se
tornando cada vez mais rápida e fácil, mas isso não quer dizer mais clara, pois o entendimento
de cada mensagem depende muito do meio que se utiliza e de como o receptor receberá a
mensagem e irá interpretá-la.
1.1.2 Barreiras da Comunicação Eficaz
Toda comunicação eficaz tem por finalidade o bom entendimento por parte dos
receptores. Porém é necessário considerar que antes de tantas formas de se comunicar e as
múltiplas culturas existentes no mundo, nem sempre a comunicação será entendida conforme
o desejado, por existir barreiras que podem impedir ou até mesmo modificar a informação.
São diversos os tipos de barreiras que podem interferir ou distorcer a comunicação no
meio corporativo, como: “sobrecarga de informações, ruído, a pressão de prazos, colapso na
rede de comunicação, distorção da informação e barreiras interculturais” (HITT; MILLER;
COLELLA, 2007, p. 267).
Para Robbins (2005), existem outros fatores que também podem ser barreiras
num processo de comunicação, são eles: a emoção; medo de comunicação; percepção
seletiva; a sobrecarga de informação; fontes de informação.
Dessa forma, fica claro como é importante adotar métodos e formas adequadas para se
transmitir uma mensagem a um indivíduo ou grupo de pessoas, assim como o momento certo
e o local apropriado, tudo isso pode facilitar o processo comunicacional extinguindo as
barreiras que podem distorcer o objetivo ou entendimento da mensagem original.
6
1.1.3 A comunicação como estratégia corporativa
No mundo dos negócios, um dos pontos mais importantes que são capazes de fazer
com que a empresa obtenha sucesso e continue lucrativa em meio à tanta concorrência, é
possuir uma estratégia que seja voltada para alcançar os objetivos da organização.
E em meio a tantos fatores que devem ser pensados de forma estratégica, a
comunicação, como já visto, vem ganhando grande destaque no mundo dos negócios por estar
em constante processo de evolução. Segundo Tomasi e Medeiros (2010), a comunicação hoje
é vista como função estratégica da empresa, tendo por objetivo mudar positivamente ou
negativamente a imagem da organização junto a seus consumidores e colaboradores, pois é
essa a ferramenta principal de relacionamento estabelecida entre a empresa e os diversos
públicos da organização.
Ainda segundo os autores, a comunicação é vista como ferramenta para obtenção de
vantagem competitiva, voltado tanto para o público externo quanto para o público interno:
Os sistemas de comunicação nas organizações afetam inúmeros resultados
que são cruciais para o funcionamento de uma organização e para a obtenção de
vantagens competitivas. Essas vantagens incluem produtividade, serviços e produtos
de qualidade, custos reduzidos, criatividade, satisfação no emprego, menores taxas
de absenteísmo e de rotatividade. Em outras palavras, a comunicação organizacional
está inter-relacionada com a eficácia na organização (TOMASI; MEDEIROS, 2010,
p. 258).
1.2.1 A importância da comunicação interna nas organizações
Partindo do pressuposto de que as organizações saibam da importância que a
comunicação tem nos dias atuais para o sucesso dos negócios, é possível analisar mais afundo
a importância da comunicação interna nas organizações. Obter métodos eficazes de
comunicação interna e facilidade nos relacionamento interpessoais faz bem não só para os
negócios, mas também para os funcionários que ali colaboram para o sucesso ou o fracasso da
empresa.
Segundo o autor Chiavenato (2010), em uma organização, as pessoas podem ser vistas
de duas maneiras: como simples recursos ou como parceiros. Quando as enxerga como
7
recursos, as pessoas passam a ser tratadas como sujeito passivo, precisam ser padronizadas,
controladas para se obter o máximo de rendimento possível e direcionadas a ir a algum lugar
ou fazer determinada atividade. Resumindo, são recursos humanos da organização. Já quando
as pessoas são vistas como parceiros, elas passam a fazer parte do capital intelectual, que
atuam ativamente nas decisões das organizações e fornecem suas habilidades e conhecimentos
em prol do sucesso e produtividade.
Quadro 1 – As pessoas são recursos ou parceiros da organização?
Pessoas como recursos
Empregados isolados nos cargos
Horário rigidamente estabelecido
Preocupação com normas e regras
Subordinação ao chefe
Fidelidade à organização
Dependência da chefia
Alienação a organização
Ênfase na especialização
Executoras de tarefas
Ênfase nas destrezas manuais
Mão-de-obra
Pessoas como parceiras
Colaboradores grupados em equipes
Metas negociadas e compartilhadas
Preocupação com resultados
Atendimento e satisfação do cliente
Vinculação à missão e à visão
Interdependência com colegas e
equipes
Participação e comprometimento
Ênfase na ética e na
responsabilidade
Fornecedoras de atividades
Ênfase no conhecimento
Inteligência e talento
Fonte: CHIAVENATO, 2010, p.09
E é com base nessa valorização do profissional que os autores Hitt, Miller e Colella
(2007) enfatizam como é importante obter uma comunicação interna eficaz, pois são os
colaboradores que colocam em prática as estratégias que os altos executivos desenvolvem.
Dessa forma, é de extrema importância que os executivos comuniquem seus reais objetivos
aos seus funcionários e o que eles esperam de resultados de cada colaborador. Do mesmo jeito
que os gerentes devem repassar as informações corretamente a seus subordinados para que
trabalhem orientados nos objetivos organizacionais e não somente nos objetivos individuais.
8
Uma boa estratégia de comunicação interna pode definir o ritmo da organização,
trazendo os resultados esperados e transformando seus funcionários em pessoas mais
satisfeitas e respeitadas dentro de uma organização.
Dessa forma, a comunicação interna pode ser considerada como uma forma de
comunicação entre a instituição e seu público interno. Pimenta (1999, p. 75) diz que “a
comunicação deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe”.
De acordo com Brum (1994, p. 79), a comunicação interna desenvolve-se no longo
prazo e por meio de inúmeras ações, pois “é um processo vivo que se utiliza de um certo
número de elementos em ação. Todos esses elementos, por estarem associados e integrados,
são essenciais no desenvolvimento do processo”.
Assim, a comunicação interna serve para humanizar as relações na empresa, tornar os
funcionários mais conscientes de seu papel, distinguir o nível de conhecimento deles sobre
determinado assunto de interesse, integrá-los melhor ao ambiente de trabalho e ajudá-los a
alcançar os objetivos da empresa, ou seja, pode ser usada como uma ferramenta para a
melhoria do ambiente de trabalho em si.
1.2.2 O papel da Gestão de Pessoas para a eficácia da comunicação interna
Diante das grandes mudanças ocorridas nas organizações nos últimos anos, o setor do
“antigo” Recursos Humanos, atualmente mais conhecido como Gestão de Pessoas vem sendo
tratado como prioridade, justamente pela descoberta da importância dos colaboradores para o
sucesso das organizações. O Gestor de Pessoas possui a importante tarefa de informar,
recrutar, motivar e entender quais as reais motivações e desejos das pessoas nas organizações.
Para Araújo e Garcia (2009), o setor de Gestão de Pessoas, através do seu novo perfil
delineado ao longo dos anos, auxilia no processo de crescimento da organização trazendo
soluções para alcançar a excelência organizacional. Ainda de acordo com os autores, dos
diversos papéis de um Gestor de Pessoas dentro da empresa, existe um de extrema
importância e essencial para os negócios, a tarefa de estar atento aos diversos processos de
comunicação existentes na organização, pois os canais de comunicação cresceram muito nos
últimos anos e todos eles devem ser trabalhados de forma individual para cada situação.
9
Apesar de que a comunicação deve ser vista como um esporte coletivo e não como
função de um só departamento, o departamento de Gestão de Pessoas é co-responsável por
descobrir as melhores formas de se comunicar com os diversos públicos da organização.
É necessário envolver as pessoas para que elas percebam que a organização se
preocupa com elas e quer mudar, é preciso enfatizar que a comunicação é essencial nesse
processo de mudança, e que a o setor de Gestão de Pessoas está ali pronto para atender aos
anseios e expectativas de seus colaboradores. O Gestor de Pessoas é um elemento muito
importante nesse processo, pois além de fazer a ponte de comunicação entre o colaborador e a
empresa, ele auxilia nas diferentes direções, facilitando a comunicação.
1.3.1 Obtendo comprometimento através da comunicação interna eficaz
A comunicação é uma variável que interfere diretamente no comprometimento dos
colaboradores na organização. Ela é imprescindível para qualquer negócio e é diferencial para
qualquer negócio de sucesso. A comunicação está presente no cotidiano das pessoas e é
responsável pela interação com o meio e com os outros parceiros da organização.
Segundo Tomasi e Medeiros (2010), os funcionários se sentem estimulados quando:
são ouvidos, para que haja uma integração, quando são retribuídos pelo empenho, quando
suas necessidades físicas e psicológicas são atendidas, quando são respeitados e quando
possuem segurança no trabalho. Nesses itens que os autores citam é possível visualizar a
presença da comunicação em todos os itens. A comunicação é um dos agentes responsáveis
pela motivação e comprometimento do funcionário com a organização.
Segundo Tavares (2005), afirmam que as empresas que possuem grande
comprometimento de seus colaboradores, conseguiram tal feito na base da confiança, e que a
confiança deve partir de ambas as partes. E é nessa afirmação que ele se embasa para acreditar
que a comunicação é um dos principais fatores do comprometimento.
Obter comprometimento dos funcionários não é uma tarefa fácil e muito menos existe
uma fórmula que se possa seguir. As pessoas possuem anseios e expectativas diferentes umas
das outras, desejos e necessidades que se distinguem de acordo com a sua forma de viver e
ver a vida. E através dessas experiências de vida que as pessoas se comprometem em fazer
algo ou não se comprometem. Comunicar bem com os funcionários é o mínimo que qualquer
10
empresa deveria fazer para obter funcionários comprometidos e empenhados com suas
atividades.
2 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Como o objetivo deste trabalho é verificar como é, na percepção dos liderados, a
comunicação interna da escola de inglês e como tem sido o papel dos líderes nesse processo,
torna-se fundamental a realização de uma pesquisa para ilustrar e enriquecer o referencial
teórico. Com base nisso, realizou-se uma pesquisa na qual sua abordagem foi
predominantemente do tipo qualitativa, que é a forma de buscar as opiniões e sentimentos dos
funcionários em relação a determinado assunto. Com isso, foi possível captar as percepções
dos colaboradores em relação à comunicação interna da empresa e sua interferência no
comprometimento organizacional.
Alguns procedimentos quantitativos também foram adotados para melhor apresentar e
explicitar os dados colhidos na pesquisa, na qual foi utilizada a escala de Likert.
Para obter as respostas do questionário aplicado, optou-se por utilizar o método de
abordagem indutivo, que é o método que parte de acontecimentos particulares para
acontecimentos universais.
A pesquisa aplicada foi do tipo descritivo, pois com esse tipo, foi possível expor as
características que envolvem a comunicação interna de cada grupo da organização, captando
as características de cada grupo e possibilitando ainda fazer correlações e comparações entre
os resultados. O procedimento técnico utilizado foi o estudo de campo, ou seja, o questionário
foi aplicado na empresa que é objeto de pesquisa, no local onde o fenômeno estudado ocorre.
Para o levantamento dos dados, foi aplicado um questionário com 19 questões
fechadas, que se encontram na tabela abaixo, objetivando, dessa forma, colher as percepções
de cada participante em relação ao tema proposto. O questionário por completo foi
estruturado conforme a escala de Likert, onde cada questão era composta de quatro graus de
concordância, sendo grau 1 representando forte concordância, grau 4 representando forte
discordância e 2 e 3 representando graus intermediários. Os resultados serão expostos em um
gráfico com um índice de concordância, ou seja, o grau de concordância médio dos
funcionários para cada questão avaliada. A proposta era que os funcionários dos setores de
divulgação, administrativo, equipe de professores e líderes respondessem o questionário
analisando o processo de comunicação interno no geral e como isso alterava seu
comprometimento. A pesquisa foi aplicada individualmente e manualmente. Foram
11
entrevistados 17 funcionários e 100% deles responderam a pesquisa, sendo 01 líder e 16
subordinados.
Tabela 1 – Questões utilizadas na pesquisa
Questões da pesquisa:
1- A organização possui um programa de comunicação interna.
2- A comunicação interna nesta organização é voltada para todos os funcionários.
3- Eu tenho tido frequentemente, oportunidades de participar de reuniões e/ou encontros especiais,
onde exponho a minha opinião.
4- Eu recebo informações de outros setores da organização.
5- Eu tenho clareza sobre quais as minhas responsabilidades no trabalho.
6- Os padrões de desempenho no trabalho estão bem definidos.
7- Sempre tenho tido a oportunidade de participar de decisões que afetam o meu trabalho.
8- O supervisor (a) certifica-se de que a mensagem transmitida foi compreendida por todos.
9- Nesta organização, as chefias são altamente comprometidas com a missão da organização e passam
esse comprometimento aos subordinados.
10- Eu me sinto orgulhoso em poder conversar diretamente com meus superiores hierárquicos, quando
necessário.
11- Eu me sinto orgulhoso por pertencer a essa organização porque aqui existe uma boa comunicação
entre os funcionários.
12- Eu tenho orgulho de pertencer a esta organização porque sou escutado e sempre recebo feedback.
13- Eu julgo que os meus valores são muito similares aos valores da organização.
14- Eu sou muito envolvido pessoalmente com meu trabalho atual porque a organização me comunica
tudo a respeito do seu negócio.
15- Eu estou disposto a exercer um esforço considerável em benefício da organização
16- Frequentemente sou informada sobre o que se passa dentro da organização.
17- Para mim, esta organização é a melhor de todas as outras para se trabalhar.
18- Tenho orgulho de pertencer a essa organização porque todas as minhas reivindicações são
consideradas.
19- Sinto-me valorizado como funcionário.
Fonte: Pesquisa desenvolvida pelos autores
É preciso destacar que os resultados obtidos com a pesquisa refletem tão somente a
opinião e visão dos colaboradores que responderam a pesquisa, e que as opiniões podem
12
divergir, como acontece em toda pesquisa desse tipo, cabendo a todos respeitar a
individualidade, opinião e subjetividade de cada profissional. Não é por esse motivo que a
legitimidade da pesquisa fica comprometida, pois a intenção é obter a qualidade percebida das
pessoas envolvidas no processo, que tendem a se posicionar com comprometimento ou não.
3 A EMPRESA
A empresa CNA Juiz de Fora, que é objeto de pesquisa deste trabalho, é uma empresa
franqueada de ensino da língua inglesa e espanhola. Ela faz parte de uma rede de escolas
espalhadas por todo o Brasil.
A marca CNA foi criada em meados da década de 70, por seu criador e presidente
Luiz Nogueira da gama Neto. Sua primeira unidade franqueada do CNA foi criada no ano de
1980 e logo vieram outros franqueados em São Paulo e em outros estados. Até 1998, a
administração do CNA ainda era pulverizada entre as várias unidades próprias da Rede, o que
diminuía a agilidade dos processos. Neste ano, a empresa comprou um prédio no bairro do
Paraíso, na cidade de São Paulo, e transformou-o na Administração Nacional CNA, onde
passou a operar todos os departamentos da empresa, além de ser a sede dos treinamentos para
franqueados e suas equipes.
A equipe CNA Juiz de Fora conta hoje com a colaboração de 18 funcionários, sendo:
01 supervisora, 01 coordenadora pedagógica, 09 professores, 04 do setor administrativo e 03
da equipe de divulgação.
4 DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS
A pesquisa que serviu como enriquecimento prático do trabalho em questão analisou
como está o ambiente interno da empresa pesquisada, no que tange à comunicação interna e
sua importância para o comprometimento organizacional. Para isso, foram indagadas aos
funcionários participantes, no total de 17, quais eram suas opiniões em relação às questões
abaixo apresentadas. As opções de resposta, para cada fator apresentado, foram: 1 =
“Concordo Totalmente”, 2 = Concordo, 3 = Discordo e 4 = “Discordo Totalmente”.
Os dados receberam um tratamento estatístico atribuindo-se maior peso às marcações
na opção 1, que seria a mais positiva. O quantitativo de respostas em grau 4 foi considerado
como satisfação zero, sendo, portanto, desconsiderado para efeitos de pontuação. As
marcações em grau 3 receberam 1 ponto; em grau 2, 2 pontos e em grau 1, 3 pontos.
13
Logo após, foram transferidos os números absolutos para uma escala de 0 a 100%.
Considerou-se que 100% ou total satisfação seria o caso em que todos os respondentes
assinalassem grau 1 em uma determinada questão, resultando assim, na multiplicação do total
de respondentes de cada questão por 3 pontos.
Agora segue abaixo os gráficos que contemplam o resultado de cada pergunta
separado por setor, para se possa fazer um paralelo e fazer uma conclusão geral. Ressaltando
que, as perguntas utilizadas no presente estudo, encontram-se no capítulo anterior, referente à
Metodologia, ilustrada na tabela 1.
Gráfico 1 - Índice de concordância da equipe de professores.
48% 48%
78%
26%
93%
56%67%
74%78%
93%81%
93%85%
63%
85%
70%
89%
70%
89%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1- A
org
aniz
ação p
oss
..
2- A
com
unic
ação int...
3- E
u tenho tid
o fre
q...
4- E
u recebo in
form
a...
5- E
u tenho c
lare
za s
...
6- O
s p
adrõ
es d
e d
e...
7- S
em
pre
tenho tid
o ...
8- O
superv
isor (a
) cer...
9- N
est
a o
rganiz
açã
o ..
10- E
u m
e s
into
org
u...
11- E
u m
e s
into
org
u...
12- E
u tenho o
rgulh
o ..
13- E
u julg
o q
ue o
s ...
14- E
u s
ou m
uito
envo
...
15- E
u e
sto
u d
ispost
o..
16- Fre
qüente
mente
s..
17- P
ara
mim
est
a o
r...
18- Tenho o
rgulh
o d
e ...
19- S
into
-me v
alo
riza..
Fonte: Dados da Pesquisa
14
Gráfico 2 - Índice de concordância da equipe de divulgação.
78%
44%
89%
44%
67%78%
67%78%78%
89%
67%
44%
78%
55%67%
22%
55% 55%55%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1- A
org
aniz
ação p
oss
..
2- A
com
unic
ação int...
3- E
u tenho tid
o fre
q...
4- E
u recebo in
form
a...
5- E
u tenho c
lare
za s
...
6- O
s p
adrõ
es d
e d
e...
7- S
em
pre
tenho tid
o ...
8- O
superv
isor (a
) cer...
9- N
est
a o
rganiz
açã
o ..
10- E
u m
e s
into
org
u...
11- E
u m
e s
into
org
u...
12- E
u tenho o
rgulh
o ..
13- E
u julg
o q
ue o
s ...
14- E
u s
ou m
uito
envo
...
15- E
u e
sto
u d
ispost
o..
16- Fre
qüente
mente
s..
17- P
ara
mim
est
a o
r...
18- Tenho o
rgulh
o d
e ...
19- S
into
-me v
alo
riza..
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 3 - Índice de concordância da equipe do setor Administrativo.
58%
33%33%
67%
83%83%
58%
42%42%
75%83% 83%
42%42%
67%58%
42%
83%83%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
1- A
org
ani
zaçã
o po
ss..
2- A
com
unic
ação
int..
.
3- E
u te
nho
tido
freq
...
4- E
u re
cebo
info
rma...
5- E
u te
nho
clare
za s
...
6- O
s pad
rões
de d
e...
7- S
empr
e te
nho
tido
...
8- O
supe
rvis
or (a
) ce
r...
9- N
esta
org
aniz
ação
..
10- E
u m
e si
nto
orgu.
..
11- E
u m
e si
nto
orgu.
..
12- E
u te
nho o
rgul
ho ..
13- E
u ju
lgo q
ue
os ...
14- E
u so
u m
uito
envo
...
15- E
u es
tou
disp
ost
o..
16- F
reqü
ent
emen
te s
..
17- P
ara
mim
est
a or
...
18- T
enh
o or
gulh
o de
...
19- S
into
-me v
alor
iza.
.
Fonte: Dados da Pesquisa
Pode-se analisar a importância dos setores no sucesso da organização analisando cada
setor da empresa pesquisada. O setor de divulgação, por exemplo, é a porta de entrada da
empresa, é o primeiro contato com o aluno. Geralmente, já a partir da divulgação, o aluno
começa a fazer um pré-julgamento com relação à escola. Se o atendimento for bom e de
15
qualidade, esse julgamento é positivo; já se for ruim, o aluno começa a ter más impressões em
relação à escola. Na pesquisa, existem diversos fatores que merecem ser trabalhados com
mais critério para que se aprimore a comunicação e obtenha funcionários mais satisfeitos,
comprometidos e integrados com seu trabalho.
A equipe do administrativo, que engloba a secretaria e zeladora, também tem papel
fundamental, tanto por fazer trato direto com público, quanto por mexer com a parte
burocrática da empresa, que faz com que os processos sejam ágeis e de forma eficaz. No caso
da zeladora, pode-se analisar o seguinte: quando uma escola está organizada e limpa, pode
não chamar atenção dos alunos, por eles acharem que isso é uma obrigação básica do curso,
mas quando um ambiente está desorganizado e sujo, pode sim chamar a atenção e gerar certa
insatisfação com o lugar. No setor administrativo também é preciso rever alguns assunto para
que haja hegemonia com o todo.
Já a equipe de professores, foi a que apresentou maiores índices, isso também é de
extrema importância porque a atuação deles é o que geralmente motiva os alunos a
continuarem ou iniciarem os cursos. É com eles que os alunos passam maior tempo e é através
deles que o curso cumpre sua missão.
Tudo isso forma um ciclo virtuoso, ou seja, empresa com comunicação interna eficaz é
empresa preocupada com seus colaboradores e com o sucesso da organização, funcionários
integrados com o todo e satisfeitos, são funcionários mais comprometidos e funcionários
comprometidos geram melhores resultados para a organização. O contrário disso causa mal
estar entre os colaboradores e resultados negativos para a organização.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante de um contexto econômico cada vez mais acelerado e do processo de mudança
cotidiano do mercado, as empresas precisam adotar medidas e criar novas estratégias
constantemente para atender as novas exigências. E, para isso, precisam obter uma equipe de
colaboradores cada vez mais motivada a trabalhar em prol da organização. Dentre as diversas
estratégias que existem nas organizações, uma vem ganhando cada vez mais espaço e se
tornando essencial: a estratégia de comunicação interna. Foi baseado nessa importância que o
presente estudo procurou pesquisar o assunto, objetivando verificar como é, na percepção dos
16
liderados, a comunicação interna da escola de inglês pesquisada e como tem sido o papel dos
líderes nesse processo.
Tendo como embasamento o referencial teórico e a pesquisa de campo, é possível
concluir que um passo muito importante para se conseguir colaboradores comprometidos é
obter uma comunicação interna que seja eficaz e que alcance todos os colaboradores da
organização. Os funcionários precisam se sentir parte do processo e precisam ter seus
objetivos alinhados com os objetivos da empresa, para que todos possam caminhar juntos. O
que faz a empresa obter reconhecimento no mercado não é somente sua marca ou seu produto,
mas também o capital humano que ela possui na organização. A equipe de trabalho é de
grande importância para as organizações, pois ela, ao mesmo tempo em que pode levar a
empresa ao fracasso, quando bem orientada e administrada pode trazer sucesso e muitas
conquistas para a organização.
A comunicação dentro das organizações precisa ser um processo no qual todas as
lideranças e chefias se envolvam, não pode ser apenas uma tarefa deixada para o setor de RH,
pois as linhas de frente são grandes responsáveis pela disseminação de informações entre seus
subordinados, assim como são responsáveis pelo feedback dado aos colaboradores.
Diante da certeza de que a comunicação interna interfere diretamente no desempenho
do comprometimento dos colaboradores, é preciso que as empresas façam maiores
investimentos e montem estratégias voltadas para fazê-la de forma eficiente e eficaz.
Não há como obter uma equipe motivada e empenhada quando não se a incluiu no
todo, quando não se passa as informações necessárias inerentes ao cargo e a função, quando
não os orienta com relação às últimas decisões tomadas na organização, e a empresa não
fornece espaço para opinar sobre determinados temas, quando não se tem liberdade para uma
conversa direta com seu superior hierárquico e, principalmente, quando não existe um espírito
de equipe vencedora, pois não existe um líder vencedor. Atrás dele sempre existe uma equipe
vencedora que precisa e merece ser reconhecida e motivada a sempre continuar a busca pelo
sucesso. E isso é comunicação, que pode ser considerada eficiente quando estimula o
comprometimento de seus colaboradores.
Analisando todos os gráficos e informações relativos à pesquisa, foi possível perceber
que a empresa estudada possui algumas dificuldades em sua estratégia de comunicação. Em
algumas questões e/ou setores os índices foram altos e bons, porém para que uma
17
comunicação interna seja eficaz e cumpra seu papel bem, a ponto de motivar o melhor
desempenho do comprometimento das pessoas, é preciso que toda a organização esteja em
sintonia.
Na percepção dos colaboradores, a comunicação interna existe, porém não para todos
os setores. Alguns setores se mostraram mais frágeis quando o assunto é comunicação interna.
Mais precisamente os setores de divulgação e administrativo demonstraram uma carência
quanto à falta de informação de outros setores e quanto à ausência de oportunidade de expor
opiniões e/ou compartilhar ideias. Essa deficiência pode afetar diretamente o
comprometimento dos colaboradores. Isso pode ser concluído quando se verifica que a equipe
de professores é a que possui menos problemas com relação à comunicação e,
consequentemente, demonstraram maior comprometimento e desprendimento de esforços em
prol da organização. Todos esses resultados são em parte reflexos das posições de liderança,
pois os melhores resultados foram encontrados onde as opiniões dos colaboradores também
aprovavam a postura de seus líderes. Portanto, importante é ressaltar aqui que os líderes não
devem preocupar-se somente com sua equipe de subordinados, é necessário que pensem no
todo da organização e que colaborem para que todas as equipes consigam atingir o nível de
excelência.
É preciso que todos os funcionários estejam trabalhando em busca de um resultado
coletivo. O que se vê na pesquisa não é essa hegemonia. O sucesso de uma organização
depende de todos os setores, desde os menores cargos aos maiores.
BIBLIOGRAFIA
ARAÚJO, Luis C.G.; GARCIA, Adriana A. Gestão de Pessoas: Estratégias e
Integração Organizacional. 2ªed. São Paulo: Atlas, 2009.
BOWDITCH, James L.; BUONO, Anthony F. Fundamentos do Comportamento
Organizacional. 6ªed. Rio de Janeiro: LTC, 2006.
BUENO, Wilson C. Comunicação Empresarial: políticas e estratégias. São Paulo:
Saraiva, 2009.
18
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing: estratégias de comunicação interna
para empresas que buscam a qualidade e a competência. Porto Alegre: Ortiz, 1994. 138 p.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos
nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
HITT, M. A.; MILLER, C. C.; COLELLA, A. Comportamento organizacional –
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC, 2007.
LOPES, Beonerges B. Gestão em Comunicação Empresarial: teoria e técnica. Juiz
de Fora: Produtora Multimeios, 2007.
PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. Campinas, SP: Alínea. 1999.
125 p.
REBECHI, Claudia N. Comunicação nas relações de trabalho: análise crítica de
vozes da comunicação organizacional no Brasil. 2009.145 p. Dissertação (Mestrado em
Ciências da Comunicação) – Faculdade de Comunicações e Artes, Universidade de São
Paulo, São Paulo.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11ªed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2005.
TOMASI, Carolina.; MEDEIROS, João B. Comunicação Empresarial. 3ªed. São
Paulo: Atlas, 2010.
TAVARES, Rosalina Semedo de Andrade. A importância da comunicação interna
para o desenvolvimento do comprometimento organizacional: um estudo de caso em empresa
brasileira. 2005. 193 p. Dissertação (Mestrado em Administração) – Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo.