93004006-apostila-recepcionista

R E C E P C I O N I S T A

T E L E F O N I S T A

R E C E P C I O N I S T A

( E T E L E M A R K E T I N G )

APOSTILA DO TREINANDO

_____________________________________________________________________________Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

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INDICE

MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA 1. A Imagem da Secretária.............................................................................062. Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 3. Código de Ética Profissional .....................................................................14 4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 5. Uso do Telefone..........................................................................................28 6. Planejamento..............................................................................................33 7. Arquivo........................................................................................................408. Qualidade Total...........................................................................................439. 5 “S” ............................................................................................................44 10.Redação Comercial.....................................................................................4811.Forma de Tratamento ................................................................................7012.Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................7213. Leis Trabalhista...........................................................................................80

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA

1. Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................852. Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING

1. Introdução ...................................................................................................912. Tipos de Telemarketing..............................................................................1023. Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140


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Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de

quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os

instrumentos básicos para a condução de suas atividades.

Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece

subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas

situações.

Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que

norteiam o comportamento humano.

A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação;

Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone;

Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas;

Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;

Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho;

Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e

obtenções de metas; Arquivo – técnicas para arquivamento; Redação – itens


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que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por

último, tratamento – às formas corretas de tratamento.

O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu

papel. Sem cair no tópico exagero, de que as secretárias valem mais que os

seus chefes.

É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na

imagem e na comunicação da empresa. Sua função é de representar o chefe:

direção delegada e defesa da imagem da empresa, além de ter uma faceta de

relações públicas.

Grande é a importância da sua função, que é indispensáveis

conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que

sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho.

Assim sendo, a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade,

partindo do equilíbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os

problemas, não trazendo para a empresa os problemas particulares.

É função da secretária a organização dos trabalhos, dos compromissos,

a coordenação dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios

técnicos, garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a

eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ).

Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Está sujeita as

observações constantes por parte dos demais funcionários, podendo inclusive

modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.


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MÓDULO I

CURSO DE SECRETÁRIA


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1. A IMAGEM DA SECRETÁRIA

1.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL

A primeira impressão, idéia com que ficamos de alguém ou de algo,

forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. É algo

subliminar, imperceptível, quase sobrenatural. É determinante para a

continuidade de qualquer relação, seja ela pessoal ou profissional. Costuma

ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde são cada vez mais raros os

contatos “cara-a-cara”, torna-se difícil desfazer uma primeira impressão

equivocada.

A Imagem da Secretária é importantíssima, pois é ela a “cara” da

empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a

secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão.

Quando se pretende recrutar uma Secretária, a maior parte das Organizações

pede como pré-requisito, Boa aparência. Basta ver alguns anúncios para

poder-se verificar esta situação. Tal não significa que terá que ter um corpo de

modelo e ser loira, de olhos azuis.

Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se

enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realçar aquilo

que se é e compensar o que não se é um lema útil. O bom humor, a confiança

em si próprio, a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma

Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência.

O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Por exemplo:

numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher

vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo

penteado.

Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes

ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos

pintados com sombra preta, não iríamos ter uma primeira impressão positiva da


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empresa.

Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão, há

outras atitudes que ajudam:

Sorria sempre;

Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”);

Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado, com o ar de quem “chupou um limão”);

Estabeleça contacto com os olhos;

1.2 BOA APARÊNCIA

A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. A idéia

mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. Mas não podemos

esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação.

Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e

cintos em mal estado de conservação, estragam a imagem de uma pessoa

mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça.

Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de

cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa

aparência. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que

podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas.

Por esse motivo mesmo é que não as deve usar.

Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de

apreciação, por isso evite expor o corpo. Há que ter em conta que, como em

quase todas as profissões, há certas proibições quanto às roupas que uma

Secretária pode usar.

Tem que se ter o raciocínio que, estando em qualquer escritório ou

empresa, fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas

ou curtas e calças de cintura descaídas), as coxas (calças ou saias


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demasiadas justas, que agarram nas coxas, são inadequada), os ombros (nada

de camisola com decote de barco, de um ombro só e muito menos cai-cai) e os

dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calçado que

mostra os dedos dos pés é pouco profissional).

No entanto, apesar destas “regras”, uma Secretária não é obrigada a

vestir roupas masculinizadas. São várias as escolhas para poder vestir-se de

forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peças de boa

qualidade (o que não significa CARO).

Outra parte importante da boa aparência é a higiene. Deve-se ter a

higiene pessoal diária feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene

oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados.

Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o

cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas,

arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso não

seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou

castanho. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. As

pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo

para um bom profissional.

A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara,

rímel e batom da cor da boca já são bastante. Para perfumes prefira

fragrâncias leves e discretas, de modo a não impregnar o ambiente com um

cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.

Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das

orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos

maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de

4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que

influenciam negativamente a boa aparência.

Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com

Boa aparência conseguem melhores remunerações.O look da Secretária

Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada

numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa


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sociedade de advogados, enquanto num consultório médico será obrigatório o

uso da bata branca até para a Secretária.

As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa

que todas as Secretárias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por

calças e calções de tecido, desde o básico preto até ao fresco azul-marinho,

passando pelo branco (não transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou

então por calças de ganga escuras, sem os rasgões nem os estampados da

moda.

As saias são uma boa opção, em especial os modelos retos ou lápis,

pois são os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados também

são uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por

baixo do joelho tal como os calções.

Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola,

nos punhos, folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então

camisolas mais clássicas e pulôveres. As cores podem ser as mais variadas

como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e médias (bege, cru,

rosa velho).

O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de

espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. Isto não quer dizer que

não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro

noutro.

As cores claras transmitem energia, mas às escuras e neutras projetam

uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar

um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por

Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido.

Mesmo que tenha estas peças, é obrigatório no roupeiro de uma

Secretária, além de um fato completo liso, um vestido. É uma peça única

bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em

cores sóbrias.


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Quanto aos acessórios, escolha sempre em tons harmoniosos com a

roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes

acessórios não façam barulho, é sempre incomodo estar a escrever ao

computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenços dão um ar profissional,

especialmente se forem clássicos; cintos, usados por cima dos casacos;

alfinetes; sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de

salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de

salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos,

furos ou outros defeitos.

Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. Se leva

um fio, não use brincos, se leva um anel, não use pulseiras, se usa um cinto

vistoso, escolha uma bolsa clássica

“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa”

(AUTOR DESCONHECIDO)

2. ETIQUETA PROFISSIONAL


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As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas

responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e

rotineiros do passado. Além de terem influência maior nas decisões da

empresa, são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais.

Muitas secretárias, aliás, são verdadeiras assessoras executivas.

Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os

novos tempos, uma vez que a cobrança por uma postura participativa e

gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualização constante

e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pública

ou privada.

O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional

de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas

competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial, com

uma postura profissional adequada.

Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário

conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com

segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto

institucional. Vamos saber como:

Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois você a representa;

Se você vive reclamando e encontrando erros, é melhor largar seu

emprego; quando estiver fora, aí sim, reclame o quanto quiser... Mas

enquanto você fizer parte da instituição, não a condene, pois um dos

segredos da boa secretária é ser discreta;Não seja uma daquelas

secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe,

isolam-no dos clientes e até dos amigos e que, por excesso de cuidado,

criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois

blindar o chefe nem sempre é uma boa opção; já que mal-

entendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades; trie

as ligações, mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe;


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Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de

decisão dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser

resolvidos por você mesma com segurança e eficácia; cuide apenas de

observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus

superiores.

Receber visitantes é uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com

um simples aceno com a cabeça. Não cumprimente com aperto de mãos, salvo

se o visitante estender a mão para cumprimentá-la.

Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente

importante, levanta-se para recepcioná-lo.

Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente

profissional. No meio corporativo, o beijo é dispensável e deve ser usado

somente em comemorações sociais, tais como aniversários.

Por tal motivo, a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena

caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasião e

com a adoção de conduta condizente com seu papel profissional.

Quando a profissão não exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao

trabalho pode ser um problema.

Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes,

brilhos, saltos altíssimos, maquiagem carregada, perfume forte. São

inapropriados. Sua roupa informa muito sobre você, seu possível nível de

escolaridade, sua condição econômica, sua classe social e sua personalidade.

Assim, cuidado para não passar a mensagem errada.

As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado, mas

irá prejudicá-la na carreira. Tome cuidado!

A aparência profissional deve ser discreta. Mulheres de profissões mais

formais devem optar por um visual neutro, sem extravagâncias. Tailleurs,

blazers, saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais),


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calças clássicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas

são as roupas mais adequadas.

Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. Cabe aos acessórios

dar o toque de cor e de personalidade à sua roupa.

Se você trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas são

permitidos, é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e

acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto

negativo.

A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do

ser social, visando ser aceito e ser agradável aos outros. A cortesia é

indispensável. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um

companheiro de trabalho, ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentá-

lo, além de manifestar falta de educação, está sendo agressiva.

“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação”

(AUTOR DESCONHECIDO)


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3. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos

princípios, visão e missão da empresa. Serve para orientar as ações de seus

colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes

públicos com os quais interage.

É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes

das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da

empresa, que tanto quanto o último empregado contratado tem a

responsabilidade de vivenciá-lo. Para definir sua ética, sua forma de atuar no

mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de

cada um dos funcionários.

As empresas, assim como as pessoas têm características próprias e

singulares. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada

empresa que deseja dispor desse instrumento. Códigos de ética de outras

empresas podem servir de referência, mas não servem para expressar a

vontade e a cultura da empresa. Que pretende implantá-lo.

O próprio processo de implantação do código de ética cria um

mecanismo de sensibilização de todos os interessados, pela reflexão e troca de

idéias que supõe.

O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e

práticas específicas, abrangendo os campos mais vulneráveis. Este material é

reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular

adequadamente entre todos os interessados.

Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o

relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para

determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades.

Efetuado um expurgo, determinadas assertivas serão aproveitadas para a

criação de um código de ética, enquanto outras podem servir para um Manual

de ética.


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Várias organizações têm optado por definir com clareza, no código,

ações disciplinares em casos de violação dos artigos. Muitas vezes o

descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser

passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas, de

responsabilidade civil, penal, e outras.

As relações com os funcionários, desde o processo de contratação,

desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionários, respeito entre

chefes e subordinados, saúde e segurança, comportamento da empresa nas

demissões, entretenimento e viagem, propriedade da informação, assédio

profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, são aspectos

que costumam ser abordados em todos os códigos.

Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão

aqueles referentes às relações com os consumidores, e sujeitos aos

enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se práticas de

marketing, propaganda e comunicação, qualidade do atendimento e

reparações no caso de serem causados danos.

Quanto à cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas

terceirizadas, o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade

social, respeito à legislação, eventual conduta restritiva, bem como estimular a

melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico

conjunto.

O código de ética pode também fazer referência à participação da

empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos,

outros órgãos da esfera pública, relações com o governo, entre outras. Um

aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações, que atinge

particularmente funcionários, fornecedores e consumidores.


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É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das

gravações, filmagens e outros recursos de telefonia, informática e

comunicação. Relações com acionistas, estabelecimento de políticas de

convivência com os concorrentes, também são pontos que devem constar do

código de ética.

As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela

governo, empresa, ou ONG – Organização não governamental,

teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com

os quais interage, eis que fortalece a imagem da organização.

Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz

de capitalizar benefícios ou dividendos, outros têm se desdobrado

para criar um instrumento genuíno, com adesão voluntária de todos

os integrantes da organização, incorporando de maneira natural e

profissional os princípios éticos da instituição. A adoção de um código

de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre

os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles.

Ademais, o código de ética permite a uniformização de critérios

na empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões.

Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. Protege, de um lado,

o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas

disposições do código. De outro lado, serve de respaldo para a

empresa, por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta

de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros.

O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia,

ordem transparência, tranqüilidade, em razão dos referenciais que

cria, deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e

de seus compromissos. É absolutamente imprescindível que haja

consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética

e o que se vive na organização. Caso contrário, ficaria


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Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989, os princípios são:

Capítulo I Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. – Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da

profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art.2º. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas

de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão,

regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e

com a sociedade.

Art.3º. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua

profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo,

através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos

preceitos morais e legais.

Capítulo IIDos Direitos

Art.4º. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e

defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar

de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas

ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade

moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer

tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos

profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de

treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento

profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em

vigor.


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Capítulo IIIDos Deveres Fundamentais

Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b)

direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da

moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre

procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o

processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus

pronunciamentos e tomado de decisões, sabendo colocar e expressar suas

atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua

profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de

suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício

ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos

específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.

Capítulo IVDo Sigilo Profissional

Art.6º. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem

guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.

Art.7º. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no

comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Capítulo VDas Relações entre Profissionais Secretários

Art.8º. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a

solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b)


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estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho,

não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a

capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho

político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com

liderança e competência.

Art.9º. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e

influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de

favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b)

prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser,

em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção

penal ou infração a este Código de Ética.

Capítulo VIDas Relações com a Empresa

Art.10º. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a)

identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e

colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir

como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;

c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo

de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.

Art.11º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o

superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de

trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente

outros profissionais, no ambiente de trabalho.

Capítulo VIIDas Relações com as Entidades da Categoria


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Art.12º. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas

entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham

por finalidade defender os direitos profissionais.

Art.13º. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.

Art.14º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da

categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.

Art.15º. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem

com o seu campo de atividade profissional.

Art.16º. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais

como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de

classes a que pertencem.

Capítulo VIIIDa Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética

Art.17º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário.

Art.18º. – Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os

estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.

Art.19º. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão

penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma

dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das

Secretárias e Secretários.

Art.20º. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b)

exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da

legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das

Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos

Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas

localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.


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ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito, bem como compromisso. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado, tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso, principalmente se este for comprometido.

”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”.

Regra de Ouro

3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho

Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar

de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrição e não deixar que a

vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relação nascer o casamento,

não deverá transparecer através de beijos, abraços, mãos dadas e etc. A

relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação, diz-se o

nome, a função, conforme a regra de praxe.

Assédio Sexual

O que se torna mais grave em um assédio

sexual é quando um chefe se vale das dificuldades

de ordem econômica e familiar de uma funcionária

forçar um caso. É uma espécie de chantagem.

Mostrar seriedade, não entrar em assuntos de ordem pessoal e

lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio

assediador, são maneiras de afastá-los.

Nas festas, decorrente da profissão é quando acontecem algumas

cenas desagradáveis, principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi

além da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que

são rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a

mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. Às vezes, recebe um


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pedido de desculpas, ao qual responde: “Isto já passou... Temos uma

importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância

poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade.

Boa Convivência

O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um

grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para

ajudar em qualquer tarefa. Se você é solicitado a isso e se encontra muito

atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde.

No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor saída é

encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo, afim de não estimular este vício.

Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento

da dívida.

Há problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau

hálito de um colega. Deve-se avisá-lo, quando houver certa intimidade.

Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. Tanto

no que diz respeito ao seu espaço privado, como ao do colega. Deixar papéis e

pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritório deixando tudo

desarrumado, além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega,

repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das

suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria:

Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do

outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com

certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais

repetir isso;

Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na

manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, através, por

exemplo, da participação em um curso de 5 “S”.

Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros, precisam ser

evitados, pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe


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demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentários da vida

íntima de alguém não devem sofrer especulações, caso haja algum, este deve

partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve

manifestar interesse em ajudá-lo, caso seja necessário.

4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho

A comunicação é parte do desenvolvimento humano, que por

conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre

pessoas.Talvez, seja possível solucionar problemas de convivência comuns na

família, no trânsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o

domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho

Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma

eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e

agradável. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. No entanto, para

uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Mostrar entusiasmo e

interesse pelo outro também são fatores importantes.Uma boa comunicação

envolve:

Expor objetivos, metas e planos

Adequar a linguagem ao

interlocutor

Boa postura e entonação

Ler muito. Saber falar sobre

vários assuntos

Falar olhando nos olhos da

pessoa

Discordar sem ser

desagradável. Use perguntas.

A comunicação não é uma competição. Alguns profissionais acham que

devem sempre sair ganhando. Comunicação não é discussão. Nunca critique

alguém durante uma apresentação ou diálogo.

Os pecados capitais da comunicação


23

Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos é mais. A boa

comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se

deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros:

Ser o dono da verdade

Não ouvir atentamente ao outro

Desconhecer as

particularidades dos ouvintes

Falhas de concordância verbal

e nominal

Ser chato

Desrespeito social

Subestimar a inteligência da

outra pessoa

Usar termos técnicos

desconhecidos

Gesticular demais

Tocar fisicamente o outro com

freqüência

Monopolizar a palavra

Usar frases de duplo sentido

Abusar da ironia

Ter atitudes preconceituosas

Criticar cruelmente e sem

função

Grosseria ou agressividade

Arrogância, falar bem de si

mesmo

Mostrar superioridade

Envenenar o ambiente com

mau humor

Gozações e brincadeiras de

mau gosto

A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema

atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma

atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa

e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de

perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de

interesse em comum. Nunca se esqueça de:

Sorrir sempre para os outros

Elogiar com honestidade

Agradecer é primordial

“Descobrir” o outro e ver suas

qualidades

Cooperar e construir junto


24

Perguntar sem bisbilhotar.

Interessado no outro.

Compreender e depois ser

compreendido.

Elementos Básicos no Processo de Comunicação

Emissor – Aquele que emite a mensagem;

Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica;

Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem;

Mensagem - o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o

receptor;

Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a

mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames

dos resultados obtidos na transmissão da mensagem, em relação aos seus

objetivos iniciais.

Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação, interfere na transmissão e

perturba a recepção ou compreensão da mensagem. Por exemplo: linha

cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difícil compreensão

para o público a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada,

ambígua, obscura. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído, pois

pode provocar mensagens incompreensíveis. Os erros de grafia ou

datilografia/digitação, os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos.

Daí a importância da secretária revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da

palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar ruídos e atingir seus

objetivos com suas mensagens.

Tipos de Comunicação

Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicação telefônica, pelo rádio,

etc.) ou escrita ( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,


25

etc.).

Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal, postura, olhar, gestos,

etc. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando

é bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras.

Formas que garantem uma boa comunicação

Clareza: expor as idéias de maneira clara, usando linguagem simples, sem

gírias, siglas ou termos técnicos.

Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios.

Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido.

A voz exprime sua imagem, deve-se falar nítida e claramente, sem gritos e

também sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica

falta de domínio e compostura.

Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. É

necessário empenho de quem ouve, para compreender.

“ Através da história, inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de

aprender.”

( Ralph Nicols e Leonard Stivens)

Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes,

crenças e interesses de quem vai recebê-la, assim diminuímos a possibilidade

de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.

Eficácia da Comunicação

O desempenho da secretária quanto à comunicação, está em dedicar

maior tempo à elaboração de suas mensagens. Deve se preocupar com a

informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se

esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.


26

Condições para a Eficácia

1. A comunicação é determinada pelo emissor, pela credibilidade que

transmite ao seu receptor, pelas experiências passadas de comunicação

que proporcionou. Se a secretária, por exemplo, não merece crédito pelo

que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais

alcançará crédito.

2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que

atuam. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas

categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juízos de valor.

Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente.

3. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode

possibilitar-lhe uma abordagem consistente.

4. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretária,

por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, dá-se a pessoa que a

escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas.

5. Apresentar dificuldades próprias, problemas de vida e pessoais, quando o

receptor também tem os seus próprios, pode prejudicar o estabelecimento e

a efetivação da comunicação, provoca rações negativas e não gera

nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando.

6. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de

intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a

um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma

mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. Não deixando de

levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da

mensagem.

7. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma

mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos?

Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha

ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente?


27

Argumentou?

8. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a

mensagem foi compreendida como se deseja, através da comunicação o

feedback.

9. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações, repassando ao

seu superior as informações essenciais.

10.A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se, a secretária deve

procurar fazê-la.

11.Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser

entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competição de

informações.

12.A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos,

sabendo ouvir sem interromper, com atenção, paciência, perguntando o que

não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no

momento oportuno.

5. USO DO TELEFONE

Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à

secretária. Se souber usá-lo com eficiência, reduzirá desperdícios de dinheiro e

de tempo, além de transmitir uma imagem positiva da empresa.

O ato de falar ao telefone significa representar à empresa, através

da voz e dos modos. Por isso é importante causar a melhor impressão

possível, pois é um ato que é prontamente absorvido, sem possibilidade de

apagar para corrigir.

Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico


28

Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se

com o seu interlocutor.

Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o

que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;

Não dizer alô, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu

nome;

Falar claramente, de maneira agradável, natural pronunciando corretamente

as palavras, variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais

importantes;

Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando não for

preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;

“Peneirar” as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer

falar, se o cliente não quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada

não poderá atender se não informar quem está telefonando. Esclarecer que

são estas as instruções recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca

perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe

pedem imediatamente, isto é, localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ).

Anotar recados: registrar nome, número, hora e o recado desejado.

Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai

fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que já sabe

sobre a pessoa que está ao telefone;

Certificar-se do número correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma

ligação errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligação por

engano, responder com delicadeza;

Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a chama;

Identificar-se, imediatamente, após a outra pessoa atender;

Escutar atentamente a pessoa com quem está falando , sem interrompê-la.


29

ATIVIDADE DE VIVÊNCIASIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu dia-a-dia para proceder com uma simulação.

Obs.: Recomendações Importantes

Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem

esperadas ao telefone e não o contrário;

Antes de fazer uma ligação para o seu gerente, certificar-se de que ele

pode atendê-la, só assim deverá ser feita a ligação;

Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou;

Para manter mais viva a comunicação, não se pode manter silêncio por

muito tempo preencha-o com: “Sim... É isso mesmo... Sei...”

Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licença

para atendê-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto

seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.

Percepção

A maneira como percebemos alguém, depende da filtragem que fazemos

dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio

de vida, e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”.

Daí a importância de estar-se atenta aos desejos, intenções e atitudes em

relação aos outros, de tal sorte que a interação facilite, em lugar de dificultar ou

tornar impossível a relação interpessoal.

Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros:

Não agrupar pessoas que apresentam características comuns, em


30

categorias, de modo a facilitar a identificação delas;

De acordo com seu comportamento ( tímidas, comunicativas, etc.)

Por características físicas ( altas, baixas, gordas e etc.)

Pela linguagem, vestuário e etc.

Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de

contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. Não

podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. O

que podemos é tentar padronizarmos, isto é, ser os mesmos para todos.

Estereótipos

Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e

valores, e não como elas realmente são. Em função deste julgamento,

passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou

não tentar ocorrer.

A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se

questiona se o julgamento é imparcial, concebe-se a pessoa com base no

rótulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema

conceitual ( quadro de referências). Mais difícil se torna a percepção do mundo

de maneira objetiva.

Empatia

É a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como

o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus

problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu

comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos,

sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes.


31

Mas também devemos analisar nossas atitudes, porque nós

também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras

pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam

descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudará a

agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal.

Versatilidade

Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que

possa realizar todas as suas atribuições diárias , com a máxima competência e

eficiência/eficácia. Algumas dessas qualificações:

Saúde física sempre bem cuidada;

Perfeito domínio das atividades

burocráticas;

Aparência agradável;

Estado emocional em equilíbrio;

Discreta;

Expansiva no relacionamento social

e simpática;

Ser leal (empresa e executivo);

Tratar adequadamente as pessoas

de diferentes níveis;

Sensatez nas palavras, gestos,

atitudes e opiniões.

Atribuições básicas de uma secretária

Dominar as técnicas de seu ofício

(digitar, redigir e etc);

Checar a limpeza e arrumação da

sala;

Assiduidade e pontualidade;

Organizar a mesa do executivo;

Zelar pelos instrumentos de

trabalho;

Selecionar assuntos e pessoas que

serão atendidas pela chefia;

Organizar arquivos;

Fazer contatos com eficiência

(chefia e departamento);

Prestar informações corretamente;

Fazer triagem das

correspondências e distribuí-las

adequadamente;

Preparar agendas, fazer reuniões,

elaborar atas;

Providenciar reservas de hotéis,

passagem e documentos

necessários para uma viagem;


32

Planejar seu trabalho,

estabelecendo prioridades;

Administrar as tarefas do

mensageiro e demais

subordinados.


33

Iniciativa

É uma das qualidades que toda secretária deve ter e

desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião, fazer julgamento

e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do

Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a secretária necessita:

Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso

de responsabilidade que o sobrecarregam;

Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia;

Desenvolver as suas habilidades gerência, procurando resolver todos os

problemas que estejam ao seu alcance como secretária;

Ter um bom julgamento e experiência.

6. PLANEJAMENTO

Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer

conseguir. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de

etapas / ações para alcançar os resultados desejados. O ato de planejar

engloba avaliar riscos e tomar decisões; antecipar os fatos; forçar novas

situações para formular resultados a serem produzidos; definir ações; ajustar a

organização; preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas.

Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle

sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Isso

possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação.

Em geral, as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”,

esquecendo-se que o importante é decidir as metas, a maneira de atingi-las,

com base na sua realidade.

O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. Pois ele é


34

irreversível. A secretária deve modificar atitude, valor e hábito para saber

administrar melhor o seu tempo. Só a agenda não funciona, o segredo é saber

fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma

importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos

trabalhando sem critérios de priorização, o que irá gerar dispersão de tempo,

energia e esforço.

É importante fazer um planejamento diário do tempo, para maximizar o

tempo disponível, prevendo hora para:

Tentar delegar o máximo

possível;

Utilizar equipamentos que

economize seu tempo;

Horas para tarefas

administrativas mais complexas;

Horas para tratar de assuntos

imprevistos e inesperados;

Horas para reuniões;

Tomar cuidado com

interferências externas.

Fixação de Prioridades

Para fixar prioridades é preciso definir:

Que resultados se querem

alcançar;

Que problemas precisam ser

resolvidos de imediato;

Que oportunidades devem ser

exploradas;

O que é realmente importante

ser executado para se obter o re

Etapas do Planejamento

1. Análise da situação

2. Estabelecimento da visão

3. Resultados a produzir

4. Definir estratégias

5. Planos de ação

6. Execução e Controle


35

Metas

Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é

preciso que tenha os seguintes atributos:

1. Objetiva: definir muito bem o

alvo a atingir

2. Datada: “algum dia” não existe

no calendário

3. Específica: “mais ou menos” não

determina nenhuma realidade

4. Significativa: realmente

importante a ponto de valer a

pena

5. Ecológica: algo que seja bom

para sua vida e para todos

6. Relembrada a repetição é a mãe

do aprendizado

Organização

A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. Para

que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo

pretendido no que tange a agenda da secretária, procedimentos em reunião e

viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.

Agenda

É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da

secretária, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para

um controle eficaz da agenda:

Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia, bem

como próximo às refeições, segundas e sextas feira s, e imediatamente

antes e após férias e viagens.

Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou mês e passar para a

agenda

Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado


36

Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo, comparando-as

sempre

Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou

compromissos urgentes não previstos;

Anotar: reuniões, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de

periódicos, contribuições assistenciais, data de aniversários que o executivo

deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua

empresa;

Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário;

Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso;

Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar

despender tempo inutilmente.

Informar, todas as manhãs, através de impressos específicos, os

compromissos do dia.

Reuniões

Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da

Secretária. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou

através de envio de pauta. Vejamos cada item:

1) O que deve constar na pauta

Nome do convocado;

Cargo que ocupa;

Assunto da reunião;

Formulação do convite;

Local, dia e hora;

Nome do coordenador ( caso

haja );

Relações dos demais

convocados;

Colaboração esperada de cada

participante;

Enviar material para estudo ou

solicitar o mesmo;

Estudo de algum assunto;


37

Forma de participação;

Pedido para que confirme a

presença;

Assinatura.


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2) Verificações a fazer antes da reunião

Sala

Limpeza; Número de lugares / designação (se necessário ); Ar condicionado / ventilação; Cinzeiros; Iluminação.

Serviços

Café, água, copos; Horário café; Orientação para o pessoal da empresa; Esvaziar cinzeiros no intervalo.

Material

Lápis ou caneta; Papel para anotações; Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco.

3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA)

Dia, mês, ano, hora da reunião; Local da reunião; Assunto principal; Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ); Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto );

O texto das decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra;

O nome de quem propuser uma proposta.

Obs.:


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Os itens a serem providenciados após a reunião devem ser anotados na

íntegra

Sintetizar o máximo possível a redação da ATA

MODELO DE PAUTA:

MODELO DE ATA


ATA N° 29/98

Timbre

PAUTA DA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA EMPRESA TAVARES

Convocado: Francisco Teixeira Neves Diretor AdministrativoAssunto: Aumento Salarial dos Servidores

Convidamos V.S.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa, a qual será realizada no plenário da Sede, localizado à Rua Pedro Conde, 230, nesta capital, às 19:00 h do dia 28/05/98, tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos, e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ), Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ).

Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral com vistas à concessão de aumento salarial, conforme dados contidos no material anexo, para apresentação na referida reunião.

A confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98, através do telefone (086) 2348957.

Beatriz Neiva SECRETÁRIA

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7. ARQUIVO


ATA N° 29/98

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O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa; um centro de

informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. É muito

importante, por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de

papel velho e sim dada sua verdadeira importância, começando pela forma

correta de utilizá-lo.

A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido

utilizado, também, como fonte de arquivamento, é importante aprendermos as

técnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda são as mais utilizadas na

maioria das empresas.

Tipos de Arquivo

Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas;

Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas;

Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo.

Acessórios

Pastas – guardar documentos;

Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior

chamada projeção, esta, tem a função de localização e identificação.

Métodos de Arquivamento

ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razões

sociais, assuntos, nomes geográficos.

Regras para arquivamento por nomes de pessoas:

1) O que vem primeiro é o último sobrenome, depois coloca-se vírgula e inicia-


42

se o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros

sobrenomes, se tiver.

2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, Área Leão ), devem

permanecer juntos e seguir a mesma regra.

3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine, Del

Picchia ) idem ao anterior.

4) Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou não, ou acadêmicos,

que antecedem ou seguem o nome, não são considerados no

arquivamento, sendo colocados no fim.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais:

1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de

pessoa.

2) Quando a Razão Social iniciar-se por número, deve-se escrevê-lo por

extenso e seguir o procedimento normal.

3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem

palavras.

4) Quando o nome começar por arquivo (o, a, os, as ), deve-se colocá-lo entre

parênteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o

precede.

5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado é

a ordem alfabética dos Estados onde se localizam

Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opção

será pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua.

Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para

defini-lo.

Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e


43

Excesso de cópias ( memorandos, cartas, relatórios e outros), de controles, protocolos e etc;

Tempo de espera;

Grande percurso dos documentos;

Material de toda ordem: copinho de café e café, agendas, blocos, rascunhos;

Energia: locomoção desapropriada, informações inadequadas, uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados, lâmpadas, máquinas, etc).

subdivididos.

NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos.

Regras:

1) O documento classificado recebe um número, conforme a ordem de

chegada e, ao mesmo tempo, esse número é transcrito numa guia que,

colocada na pasta, ocupará lugar correspondente no arquivo.

2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome

do correspondente, indicando o número que foi dado.

3) No método numérico por assunto, os assuntos gerais recebem números

inteiros, enquanto as divisões dos assuntos, recebem números divididos,

sempre na seqüência numérica progressiva.

Controle

Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair

do setor sem uma requisição.

Outra forma de controle é GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou

documentos

8. Qualidade Total

É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente.

Trabalhando nesta tônica, eliminado todo tipo de desperdício.

Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na


44

execução de um serviço além do estritamente necessário:

Evitar o desperdício não significa necessariamente mais

trabalho. Significa entender o que é solicitado, assegurar os recursos

necessários para fazer o trabalho, prestar muita atenção no que faz para

apresentar os resultados esperados.

A qualidade total é garantida com a satisfação total dos

clientes, externos e internos.

Cliente Interno

A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os

serviços que as pessoas, dentro da organização, prestam uma às outras. Pois

você é um fornecedor para alguém, que depende da eficiência dos seus

serviços para prestar o dele. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a

qualidade de seu serviço. É assim que acontece com a cadeia fornecedora

(cliente interno) até o cliente externo.

9. 5 “S”

O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no

local de trabalho, desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e

assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos


45

produtivos do cotidiano.

O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. É impossível

manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. É necessário

o envolvimento de todos no processo.

O QUE É PROGRAMA 5 S?

O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a

disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de

forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.

O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco

palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

São elas:

- Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.

- Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.

- Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.

- Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.

- Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S”

anteriores.

► Descarte S E I R I

PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e

adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não

serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.

COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário. Separar tudo

o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados, etc. ;•materiais

que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais

estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas


46

http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=disciplina

http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=saude

http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=limpa

http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=arruma

http://www.ipem.sp.gov.br/3emp/5esses.asp?vpro=descarte

esferográficas quando o consumo é de cinco por mês).•materiais já

utilizados (por exemplo, Diários Oficiais antigos).Descartar o que não serve,

disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo

setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no

setor;•enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que não tiver

outra utilidade.

RESULTADOS •Desocupa espaços.•Torna mais visíveis os materiais

realmente utilizados.•Torna o ambiente mais claro, confortável e fácil de

limpar.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Aumenta a

produtividade.•Prepara o ambiente para a segunda fase.

► Arrumação S E I T O N

PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por

ser considerado necessário.

COMO PRATICAR• Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário.•Definir

critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos.

Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Definir um

lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la.•Padronizar o nome

dos objetos.•Criar sistema de identificação visual dos objetos, para facilitar o

acesso aos mesmos (cores, rótulos, símbolos).•Desenvolver o hábito de

guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.

RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Facilita o acesso aos materiais e

equipamentos, reduzindo o tempo de busca.•Evita estoque em

duplicidade.•Racionaliza a execução das tarefas.•Melhora o ambiente de

trabalho, reduzindo o esforço físico e mental.•Prepara o ambiente para a

terceira fase.

► Limpeza S E I S S O


47

PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos

em perfeito funcionamento.

COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes,

armários, mesas, arquivos, máquinas e equipamentos etc.•Acionar

regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal encarregado da

limpeza.•Acionar regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal

encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Evitar sujar o

local desnecessariamente, desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na

lixeira, mesas limpas, máquinas cobertas etc.•Limpar os objetos antes de

guardá-los.

RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de

trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de

todos, não apenas do pessoal da limpeza. •Cria um ambiente de trabalho

saudável e agradável.•Melhora a imagem do setor, da instituição e, por

extensão, dos seus funcionários.•Incrementa a qualidade de vida na

instituição.•Prepara o ambiente para a quarta fase.

► Saúde S E I K E T S U

PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene

em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudável e

adequado às atividades ali desenvolvidas.

COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S”

anteriores.•Estar atento às condições ambientais de trabalho, tais como

iluminação, ventilação, ergometria dos móveis etc., melhorando-as e

adequando-as às necessidades.•Promover o respeito mútuo, agindo com

polidez e criando um ambiente propício ao relacionamento

interpessoal.•Adotar hábitos de cuidado com a saúde e higiene

pessoal.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a


48

estética (beleza) do local de trabalho.

RESULTADOS• Reduz acidentes. •Melhora a saúde geral dos

funcionários.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários.•Facilita as

relações humanas.•Divulga positivamente a imagem do setor, da instituição

e dos funcionários.•Prepara o ambiente para a quinta fase.

► Disciplina S H I T S U K E

PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a força de

vontade, a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir as rotinas

estabelecidas.

COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina

Compartilhar objetivos..•Agir com paciência e perseverança no cumprimento

das rotinas.•Transformar a disciplina dos “5S” em autodisciplina,

incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.•Criar

mecanismos de avaliação e motivação.•Participar ativamente dos

programas de treinamento.

RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e

imediato.•Facilita a execução das tarefas.•Aumenta a possibilidade de

obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Possibilita o

autodesenvolvimento pessoal e profissional.•Incrementa a qualidade geral

dos serviços e das relações interpessoais.•Prepara a instituição e os seus

funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais

abrangentes.

BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S”

► Redução de Custos;

► Otimização do Espaço;

► Melhoria das Relações

Humanas;

► Redução do STRESS das

pessoas;


49

► Redução de atos e condições

inseguras;

► Pessoas saudáveis e bem

dispostas;

► Ambiente de trabalho

agradável;

► Boa impressão aos clientes;

► Manutenção da Qualidade;

► Ganho de mais espaço no

local de trabalho;

► Incentivo a Criatividade;

► Eliminação do Desperdício;

► Economia em Combate as

doenças.

7. REDAÇÃO COMERCIAL

Redigir, compor uma redação, um texto, um documento, é um

processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular

pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o

redigir propriamente dito).

Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós

antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).

Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho

profissional, sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração

de textos oficiais. Para tanto, é preciso ter bases gramaticais e estar em dia

com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a

esse domínio específico.


50

Caminhos que conduzem ao ato de escrever

Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever,

existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais

importantes são: a leitura, o conhecimento e a prática. Assim podemos resumir

os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:

Leitura;

Conhecimento;

Originalidade;

Clareza;

Concisão;

Unidade

Leitura

O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da

criatividade. Quem lê, adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção

do seu próprio texto. Além disso, desenvolve o potencial criador da imaginação.

Com certeza quem lê acabará escrevendo bem.

Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos diários de

leitura produzirão resultados formidáveis. É aconselhável ler livros, revistas e

jornais, visando às palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado

do novo vocabulário, deverá ser usado um número suficiente de vezes de

forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário.

Conhecimentos Gramaticais


51

É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais

de pontuação, erros de grafia e impropriedade vocabular.

A secretária deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramática

e tê-la sempre à mão, para nas horas de folga sempre procurar lê-la. E um

dicionário que a ajudará nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela

irá se aperfeiçoando na escrita.

Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido, onde

se pode escrever à vontade, reproduzindo as idéias livremente. Depois passa-

se o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correções, para que a

linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.

Organização do texto

Como tudo na vida, o planejamento é fundamental no ato de escrever,

dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência, o qual deverá

conter:

Organização das idéias;

Saber exatamente o que se quer;

Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a

correspondência;

Conhecer o propósito da carta, conhecer os fatos e, se possível, quem irá recebê-la;

Procura colocar-se no lugar de quem irá lê;

Originalidade

A boa redação deve apresentar idéias originais, criativas. A originalidade

não consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convém


52

evitar chavões, clichês e usar uma linguagem própria. Isso só se consegue

pensando, refletindo.

Clareza

A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas

expressem idéias ambíguas, que podem gerar confusão ao receptor. Por isso,

devemos usar palavras simples, porém corretas, e frases curtas, porém bem

estruturadas. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja

mais presente.

Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e

queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto

devemos escrever tão simples quanto possível, sem perder a vitalidade e o

interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar

qualquer confusão na sua recepção.

Concisão

É dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor

número de palavras possíveis. Evitar palavras supérfluas, adjetivação

desmedida e períodos extensos e emaranhados. Isto contribuirá muito à

clareza.

Unidade

Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Algumas dicas

para facilitar a unidade:

Uso do período curto;

Uso de frases de sentido completo;

Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos.


53

Regras gerais para correspondências

A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca,

de leitura fácil e agradável.

A estética é fundamental, a falta de asseio nas cartas é

imperdoável.

A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e

a superior maior que a inferior.

A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do

texto. Exemplos:

TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s), tua

(s) e etc.

VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a),

vossos (as), e o pronome vós, vos e convosco.

VOCÊ, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. – o verbo irá para terceira

pessoa e os possessivos serão: seu (s), sua (s).

Recomendações importantes quanto à carta comercial:

Transmitir conteúdo e impressionar bem;

Causar a sensação de ordem, organização e competência;

Conter o endereço completo do destinatário;

Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço, carimbo, ou

nome da empresa).


54

Alguns tipos de correspondências mais utilizadas

As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando, o

ofício, o aviso, o requerimento, a ordem de serviço, o parecer, a carta

comercial. Porém as mais usadas são: o memorando, o ofício e a carta

(comercial e oficial).

Memorando

É um documento utilizado para informações interna da empresa. É

informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessário. É um documento

eficaz que supre as falhas da comunicação verbal.

Normalmente é usado em impresso padrão, seguindo modelo da

empresa, tradicionalmente indicando:

O número do memorando

O setor do remetente

O departamento e o nome para onde se destina o documento

O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura


55

MODELO DE MEMORANDO:

Ofício

O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais, ou

de um órgão oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma


Memorando N° 026/98

Da secretária das Câmaras EspeciaisAo departamento de Assistência técnica/ At. Sr. Francivaldo PachecoAssunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem

Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem, sem contínuas demissões. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor.

Teresina, 25/05/98( Assinatura )

56

tradição de impessoalidade, usando-se diferentes espécies de pronome de

tratamento.

Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do

destinatário. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.S.ª), Vossa

Excelência (V. Ex.a.).

As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser:

*Cordiais Saudações

*Atenciosas Saudações

*Respeitosas Saudações

A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja

atribuir ao destinatário. Deve conter:

Classificação dada pelo órgão emitente

Data

Ementa

Vocativo

Texto

Fecho de cortesia

Assinatura e cargo do emitente

Nome e endereço do destinatário no rodapé

Modelo de Ofício


57

Correspondência Comercial


CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍRua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone: (086)45397865

Teresina - Piauí

SCE N° 143

25/05/98

Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária

Senhor Diretor,

Informamos a V. S. ª que a partis do mês de julho próximo, estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes, enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. O pré-requisito para participação da seleção ora informada, é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária.

Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração.

CLAUDIA FARIASecretária

A Sua Senhoria o Senhor,CARLOS NAPOLEAODiretor Geral da ETFPIPça. Da Liberdade, 1597N/C

58

É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios, seja

ela proveniente de profissionais liberais, indústria, comércio, bancos e

Instituições Financeiras ou de particulares.

É uma espécie de “ofício” do setor privado.

A forma de tratamento empregada é V.S.ª ou V.S.as. e fecho geralmente

contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas

como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”.

É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o

assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como “ Epígrafe”,

nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande

movimento.

Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o

arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes

deverão ser separados por tópicos, indicados à esquerda em letras maiúsculas

e seguidos das respectivas explicações. Deve-se ser escrita em papel timbrado

contendo:

N° da carta

Local e data

Destinatário e endereço

Referencia (se o caso requerer )

Vocativo

Texto

Fecho

Assinatura

Cargo

Modelo de Cartas:

Dr. Affonso Martins


59

Direito da TrabalhoRua David Caldas, 800/NTeresina / PI

N° 0023/98

Teresina (PI ), 25 de maio de 1998

Sr. Paulo RamosRua Cícero Santos, 300 – centroTeresina / PI

Prezado Senhor,

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital, cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98.

Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas

Cordiais saudações,

Affonso Martins

PROCURAÇÃO

A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa

para tratar de seus negócios. Pode ser geral, ficando então o procurador com

plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este

não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a


60

alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados.

Pode também ser específica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou

alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas.

Na procuração, além da precisão dos dados de identificação do

mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), há que observar

com rigor a formulação dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou

omissão, não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato.

A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento

público. No primeiro caso, é redigida de próprio punho ou datilografada, sendo

obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. No segundo,

é lavrada por tabelião público em seu livro de notas, sendo depois fornecido

aos interessados o traslado do documento..

MODELO DE PROCURAÇÃO

EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil,

RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo,

documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O

SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil,

RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo,

documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO À

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME,

REQUERER, INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do

Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede

Estadual.

Local, data

Assinatura conforme consta no documento de identidade

RECIBO

O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu

algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importância

deve ser citada em números e por extenso e o recebedor, o motivo do


61

pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de

mercadoria, vale a última recomendação acima, acrescentando-se a

necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do

destinatário.

MODELO

DE

RECIBO

RECIBO Nº Valor

Modelo de Recibo

Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado nesta capital, na rua........., n°......, a quantia de R$........................., (valor por extenso), referente à venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade, dando-lhe por este recibo a devida quitação, tendo como testemunhas os


62

RECEBI(EMOS) DE

ENDEREÇO

A IMPORTÂNCIA DE

REFERENTE A

senhores............................e............................

Cidade, .....de.......de 2009

.............................................................

Testemunhas:

...........................................................

...........................................................

RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE

CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA

NOME EMITENTEDATA

ENDEREÇO ASSINATURA

CPF/CGC/RG


63

ORDEM DE SERVIÇO

É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade

expede ordens aos servidores.

É correspondência oficial de caráter interno, devendo ser numerada,

datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto é sucinto, direto e

não inclui fórmula de cortesia.

MODELO DE O’S


64

Ordem de Serviço N.º____

De:

Para:

Assunto:Assunto:

A implementar a partir de: _____/_____/_____

Suportes de registo a utilizar:

Procedimento:

O/A Emitente: _______________________Função: ____________________

O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________

Data: _____/_____/_____

PORTARIA

A portaria é um documento oficial que determina designações,

comissionamentos, concessões de licença, requisições de pessoal, imposição

de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. Também

veicula ordens de serviço gerais, não particularizadas.

MODELO DE PORTARIA

Ministério do Planejamento, Orçamento e GestãoSecretaria de Recursos HumanosComissão Especial Interministerial


65

MODELO

PORTARIA No , DE DE DE 2006.

O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuições e, considerando ainda, o disposto no art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, resolve:

Art. 1o Designar os membros da Comissão bipartite, de que trata o art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.878, de 11 de maio de 1994:

I – xxxxxxxx, que a presidirá;

..... – xxxxxx;

..... – xxxxxxx, representante dos anistiados;

..... – xxxxxxx, representante dos anistiados.

Art. 2o A Comissão de que trata esta Portaria, terá as seguintes atribuições:

a) dar encaminhamento às decisões da CEI;b) verificar o cumprimento do disposto no art. 3o desta Portaria;c) notificar os interessados para apresentação de defesa;d) analisar as razões de defesa e a instrução probatória; ee) instruir, revisar e submeter os processos à homologação da CEI.

Art. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo, nos termos do art. 1o do Decreto nº 5.115, de 2004.

Art. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

XXXXXXXXXFONTE: HTTP://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc

REQUERIMENTO

O requerimento é um tipo de correspondência em que, como o nome o

expressa, se requer o pode alguma coisa. Como geralmente é destinada a

entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação, é comum o uso de

fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto, nunca inclui

agradecimentos. Por outro lado, quando tiver de ser acompanhado de

documentação para justificar o pedido, esta deve ser arrolada sob a palavra

“Anexa(s)”, ao canto esquerdo inferior, abaixo da assinatura, e anexado dentro

de folha almaço.


66

http://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc

Se o texto exigir várias informações, considerandos ou justificativas

para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer,

(papel timbrado da entidade)Cidade/UF, data

Ao Presidente doConselho Nacional de Assistência Social – CNASMinistério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS

Ref.: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação, referente a bens recebidos por doação.

Senhor Presidente,

.......................(Nome da Instituição) .................., com sede na cidade ........(nome da cidade)..........., portadora do CGC n.º ...............(n.º do CGC) ..........., situado(a) ..........(endereço completo) ..............., devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem ,por meio deste, requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO, em conformidade com a Lei n.º 4.917, de 17 de dezembro de 1965, e Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005.

Para tanto, estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005, bem como prestamos as seguintes informações, com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar:

1. Nome do País de origem dos bens recebidos por doação2. Local de desembarque dos bens3. N.º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima)4. N.º do Container (se o transporte foi realizado via marítima)5. Estimativa do peso (em kg)6. Estimativa do valor financeiro dos bens7. Relação detalhada dos bens recebidos por doação

Nestes Termos,P. Deferimento.

Assinatura do dirigente da Instituição(nome do Dirigente)

DECLARAÇÃO

A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre

alguma pessoa ou fato, obrigando aquele que a expede a expressar a verdade.

É válida inclusive junto à justiça.

O expedidor da declaração deve identificar-se, citando sua

documentação pessoal, se for pessoa física, ou sua razão social, se for pessoa

jurídica. O beneficiário também deve estar claramente identificado. Data e

assinatura são imprescindíveis.


67

MODELO DE DECLARAÇÃO

DECLARAÇÃO

...................... (Nome da Instituição) .................., com sede na cidade ..... (nome da cidade)........, portadora do CGC n.º ............ (n.º do CGC) ..........., situado(a) ......... (endereço completo) ..............., DECLARA, sob as penas do art. 299 do Código Penal, para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS, que os bens relacionados na Carta de Doação datada de ..... (data da Carta de Doação) .........., recebidos do(a) ......... (nome do país de origem) ............, por DOAÇÃO, feita pela ........ (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ................, serão destinados para ............... (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) ....................................................................

DECLARA ainda, que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização. Por ser expressão da verdade, firmamos a presente em uma única via, para que produza seus efeitos legais. /////////////////////////////////////////////////////////////////

...... (cidade/UF) ............... , ..... (data)...............

........... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .................Nome do Dirigente

EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS:

É um tipo de correspondência em que, como o nome expressa, se expõe

ou pede alguma coisa. Como geralmente é destinada a autoridade superior a

quem se faz a exposição ou solicitação, é comum o uso de fórmulas

respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto é dispensável o agradecimento.

MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS


68

João Pessoa, 03 de agosto de 2003.

Sr. Superintendente,

O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT,

instituição sem fins lucrativos, inaugurado em 30 de março de 1998, pela

Confederação Nacional de Transporte – CNT, hoje atende cerca de 1 (um)

milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro, motorista de

ônibus, autônomos, taxistas e comunidade em geral. Diante da amplitude do

atendimento, através dos cursos, e as exigências do mercado em ter

profissionais qualificados, surge a necessidade urgente da compra de um

multimídia pelas seguintes razões:

1. Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para

apresentação SVGA, com entrada para microcomputadores, vídeos-

cassete, filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas

que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa

mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a

visão do público devido ao seu design, melhorando a qualidade de

nossos cursos;

2. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”, inclusive em

questões de manutenção (lâmpada, etc);

3. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de

palestras em nosso auditório e salas de aula.

4.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações, por

se tratar de um material novo que será posto à disposição de

nossos clientes, melhorando a qualidade das apresentações

em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo;

5. Seu custo é de R$ 7.000,00 (sete mil reais);


69

6. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a

elaboração de transparências para alguns de nossos cursos; e

7. O referido equipamento poderá, também, ser locado por preço de

R$ _______ a diária, quando não estiver sendo utilizado, o que

contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial.

Sendo o que se nos apresenta para o momento, (somos.)

Atenciosamente,

Assinatura

RELATÓRIO

Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de

trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes

ao exercício do cargo, em determinado período.

MODELO DE RELATORIO

Título RELATÓRIO (em maiúscula).

Introdução Ligeiro histórico do motivo do relatório

Texto Pode ser divididos em partes, capítulos, título e

subtítulo, itens e subitens, onde se faz a


70

exposição dos fatos, atos e ocorrências que são

causa de relatório, escrito numa linguagem

ordenada, simples e objetiva.

Fecho Apreciações subjetivas, sugestões e planos (se

couberem) e conclusões .

Local e data Por extenso

Assinatura(s) Nome e assinatura dos membros da comissão

Exemplo:

Margem esquerda Margem direita

(órgão) ........................................ 1,5 cm

2,5 cm

(unidade)

1,5 cm

RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA

Nº ... DE ......DE......DE...........DE

PUBLICADO NO .................Nº ......, DE ......./...../..........

2,5 cm

A comissão em epígrafe, especialmente designada por V.Sa. para ....(exposição do

assunto........

........(considerações finais ou conclusões) ....

É o relatório que encaminhamos à apreciação de V. As.

Brasília, .... de ...........de ...............

2,5 cm

(nome e assinatura dos membros da comissão)

PARECER

O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou

um técnico, especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão, um

pedido ou processo.

O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado, sempre que

possível, por opiniões de outros especialistas sobre o assunto.

Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor, contendo

número de ordem, epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente, data e

assinatura do responsável. O texto propriamente dito deve situar o assunto,

expor as razões pró e contra, fundamentá-las com dados técnicos e exarar um

juízo.


71

MODELO DE PARECER

SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

Assunto: __________________________________________________________________________Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________Interessado:___________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________

Relator: ___________________________________________________________________________

Relatório:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Parecer do relator: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Data: ___/___/______ Assinatura

11. FORMAS DE TRATAMENTO

V. Ex.a. / V. Ex.as. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos

postos: presidentes, governadores, prefeitos, embaixadores, ministros,

senadores, deputados, oficiais – generais e secretários de Estado. Usa-se

sempre abreviatura, salvo quando destinatário é o Presidente da República.

Obs.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. Ex.a. , sendo

que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor.

V. Sª / V. Sªs .- Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de


72

correspondência comercial e oficial, quando se trata de ocupantes de cargos

menos importantes do serviço público. É sempre abreviada.

V. Rev.a. / V. Ver.as. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões

religiosas.

V.A / V V. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Também S. A / SS.AA, Sua Alteza.

V. M./ V V.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Também S.M /

SS.MM, Sua Majestade.

V. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Também: S.S.

V. Em.a./V.Em.as. – Vossa Eminência: Cardeais. Também: S.Em.a. /S. Em.as.

V. Exa.Revma. – V.Ex.as. Rev.mas. - Vossa Excelência Reverendíssima:

Bispos e Arcebispos. Também: S.Ex.a. Rev.ma. / S. Exas.Ver.mas.

RELAÇÃO DE ABREVIATURAS

Ao (s) cuidado(s) - a/cArroba – a. ou arr.Atenção de – at.:

Cadastro Geral de Contribuintes – CGCCadastro de Identificação de Contribuintes – CIC

Caixa – cx.Caixa posta – C.P. ou Cx. PostalCavalo-vapor – c.v. ou H.P (horse-power)Código de Endereçamento Postal – CEPconta corrente – c/c custo, seguro e frete – HTT ou C.I.F. (cost, insurance and freight)


73

Dias de data – dd ou d/dDúzia – dz

Em mãos – E/MEndereço telegráfico – End. Tel.Exemplar – ex.

Inscrição Estadual – Inscr. Est.

Meu aceite – m/a

Nesta capital – N/CNossa ordem – n/oNosso saque – n/sNota de embarque – B/L (Bill of lading)Nota fiscal – NF

Pago – pgPacote – HT.Peça – HTPeso bruto – P.BPeso líquido – P.L.Posto a bordo – F.O.B ou fob (free on board)Por – p/Por especial abséquio – P.E.O.Por procuração – p.pPróximo passado – p.pSem data – s/dSeu favor – s/fSua ordem – S/O

12.NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA

O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a

partir de 1º de janeiro de 2009, em um período de transição que vai até 2012. A

BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as

questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma.

Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico?

Segundo o Ministério da Educação brasileiro, o objetivo do acordo é

“unificar a ortografia da língua portuguesa que, atualmente, é o único idioma do

ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”.


74

A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a

dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural, a

divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua

portuguesa.

No plano internacional, a falta de unidade na grafia limitaria a

capacidade de afirmação do idioma, já que torna necessárias traduções

diferentes para o Brasil e para Portugal, e dificultaria o estabelecimento do

português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas

(ONU).

Que países fazem parte do acordo?

Brasil, Portugal, Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o

acordo, mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das

novas regras. Nos demais países, ainda não há data certa para a entrada em

vigor do acordo. Moçambique, Angola, Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros

países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o

documento.

No entanto, em julho de 2008, os chefes de governo da Comunidade

dos Países de Língua Portuguesa (CPLP), reunidos em Lisboa, manifestaram

“o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico, reiterando o

compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de

mecanismos de cooperação, com vista a partilhar metodologias para a sua

aplicação prática”.

Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico?

Segundo o MEC, a unificação da ortografia acarretará alterações na

forma escrita em 1,6% do vocabulário usado em Portugal e 0,5%, no Brasil, e

as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de

Portugal serão resolvidos em 98%.


75

Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas

ortográficas?

Segundo o próprio acordo, o esforço de unificação da grafia foi feito

segundo um critério fonético, ou seja, a grafia das palavras foi modificada de

forma a aproximá-las à forma falada. Um exemplo disso é a abolição das

consoantes mudas no português de Portugal, como nas palavras ação, adoção

e ótima.

O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)?

É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua

portuguesa e servir de base para os novos dicionários. A Academia Brasileira

de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja

pronto em Fevereiro de 2009.

Mudanças no alfabeto

O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e

y.O alfabeto completo passa a ser:

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WX Y Z

As letras k, w e y, que na verdade não tinham desaparecido da maioria

dos dicionários da nossa língua, são usadas em várias situações. Por exemplo:

a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro), kg

(quilograma), W (watt);

b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show,

playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka,

kafkiano.

Trema


76

Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar

que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.

Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas

derivadas.

Exemplos: Müller, mülleriano.

Mudanças nas regras de acentuação

1. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras

paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).

Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Assim,

continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT, HT,

éus, HT, óis. Exemplos: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.

2. Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no u tônicos

quando vierem depois de um ditongo.

Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou

seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: tuiuiú, tuiuiús, Piauí.

3. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).

8. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para, péla(s)/

pela (s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP.

Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma do

passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na 3ª pessoa do

singular. Pode é a forma do presente do indicativo, na 3ª pessoa do singular.


77

Exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas hoje ele pode.

• Permanece o acento diferencial em pôr/por.

- Pôr é verbo.

- Por é preposição.

Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim.

• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e

vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir,

advir etc.).

• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/

fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este

exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo?

5. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele)

argüiu, (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir.

6. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar, quar e quir,

como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinqüir etc.

Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do

indicativo, do presente do subjuntivo e também do imperativo.

Veja:

9. se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser

acentuadas.

Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües, enxágüem.

Verbo: delinqüir: delinqüi, delinqües, delinqüe, delinqüem; delinqüia,

delínquas, delínquam.


78

b) se forem pronunciadas com u tônico, essas formas deixam de ser

acentuadas.

Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica, isto é, deve ser pronunciada mais

fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas, enxáguam; enxágüe,

enxágües, enxágüem.verbo delinqüir: delem delinqües,delinqüe, delinqüem;

delinqüia, delinqüias, delinqüiam.

Atenção: no Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i

tônicos.

Uso do hífen

Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo.

10.Com prefixos, usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h .

Exemplos: anti-higiênico, anti-histórico, co-herdeiro, macro-história

Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h).

2 . Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal

com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: aeroespacial, agroindustrial,

anteontem, antiaéreo, antieducativo, auto-aprendizagens

Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo

quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigação, coordenar, cooperar,

cooperação, cooptar, coocupante etc.

3 . Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento

começa por consoante diferente de r ou s. Exemplos: anteprojeto,

antipedagógico, autopeça, autoproteção, co-produção

Atenção: com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen. Exemplos: vice-rei, vice-

almirante etc.


79

4 . Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento

começa por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.

Exemplos: anti-rábico, antirracismo, anti-religioso, anti-rugas, anti-social

5 . Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hífen se o segundo elemento,

começar pela mesma vogal.

Exemplos: anti-ibérico, antiimperialista, antiinflacionário, contra-atacar, contra-

ataque, micro-ondas, micro-ônibus, semi-internato, semi-interno

11.Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hífen se o segundo

elemento começar pela mesma consoante.

Exemplos: hiper-requintado, inter-racial, inter-regional, sub-bibliotecário

Atenção:

• Nos demais casos não se usam o hífen.

Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante,

• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por

r: sub-região, sub-raça etc.

• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada

por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

7 . Quando o prefixo termina por consoante, não se usa o hífen se o segundo

elemento começar por vogal. Exemplos: hiperacidez, hiperativo interescolar,

interestadual, interestelar, interestudantil, superamigo

8 . Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre

o hífen.


80

Exemplos: além-mar, além-túmulo, aquém-mar, ex-aluno, ex-diretor

9 . Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e

mirim. Exemplos: amoré-guaçu, anajá-mirim, capim – Açu.

10 . Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente

se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadeamentos

vocabulares. Exemplos: ponte Rio – Niterói, eixo Rio-São Paulo.

11 . Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e

composição.

Exemplos: girassol, madressilva, mandachuva, pára-quedas

12.Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra ou

combinação de palavras coincidirem com o hífen, ele deve ser repetido na

linha seguinte. Exemplos: Na cidade, conta- -se que ele foi viajar. O diretor

recebeu os ex-alunos.

Resumo Emprego do hífen com prefixos

Regra básica

Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-homem.

Outros casos

13.Prefixo terminado em vogal:

• Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo.


81

• Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicírculo.

• Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial,

ultrassom.

• Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.

14.Prefixo terminado em consoante:

• Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecário.

• Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersônico.

• Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

Observações

1. Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r

sub-região, sub-raça etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntam-

se sem hífen: subumano, subumanidade.

2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por

m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando

este se inicia por o: coobrigação, coordenar, cooperar, cooperação, cooptar,

coocupante etc.

4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-almirante etc.

5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de

composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pontapé, paraquedas,

paraquedista etc.


82

15.Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se

sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar, recém-casado,

pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.

FONTE: HTTP://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf

13. LEIS TRABALHISTAS

DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL

(Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o

exercício de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em

caráter temporário, e para o exercício por conta própria de atividade

profissional remunerada. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de

10.10.1969)

DA EMISSÃO DA CARTEIRA

(Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 14 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas

Delegacias Regionais do Trabalho ou, mediante convênio, pelos órgãos

federais, estaduais e municipais da administração direta ou indireta. (Redação

dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 15 - Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o

interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente, onde será


83

http://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf

identificado e prestará as declarações necessárias. (Redação dada pelo

Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 16. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), além do número,

série, data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao

contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social, conterá:

(Redação dada pela Lei nº 8.260, de 12.12.1991)

DA JORNADA DE TRABALHO

Art. 58 - A duração normal do trabalho, para os empregados em qualquer

atividade privada, não excederá de 8 (oito) horas diárias, desde que não seja

fixado expressamente outro limite.

DOS PERÍODOS DE DESCANSO

Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11

(onze) horas consecutivas para descanso.

Art. 67 - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24

(vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência

pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo,

no todo ou em parte.

Art. 68 - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será

sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria

de trabalho.

DO TRABALHO NOTURNO

Art. 73 - Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho

noturno terá remuneração superior à do diurno e, para esse efeito, sua

remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento), pelo menos, sobre a


84

hora diurna. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.666, 28.8.1946)

DO QUADRO DE HORÁRIO

Art. 74 - O horário do trabalho constará de quadro, organizado conforme

modelo expedido pelo Ministro do Trabalho, Indústria e Comercio, e afixado em

lugar bem visível. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário

único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma.

DAS PENALIDADES

Art. 75 - Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa

de cinqüenta a cinco mil cruzeiros, segundo a natureza da infração, sua

extensão e a intenção de quem a praticou, aplicada em dobro no caso de

reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.

DO CONCEITO

Art. 76 - Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga

diretamente pelo empregador a todo trabalhador, inclusive ao trabalhador rural,

sem distinção de sexo, por dia normal de serviço, e capaz de satisfazer, em

determinada época e região do País, as suas necessidades normais de

alimentação, habitação, vestuário, higiene e transporte.

DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO

(Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)

Art. 129 - Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de

férias, sem prejuízo da remuneração. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535,

de 13.4.1977)

Art. 130 - Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de

trabalho, o empregado terá direito a férias, na seguinte proporção: (Redação

dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)


85

DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL

Art. 578 - As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das

categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais

representadas pelas referidas entidades serão, sob a denominação do

"imposto sindical", pagas, recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste

Capítulo.

Art. 579 - A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem

de uma determinada categoria econômica ou profissional, ou de uma profissão

liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão

ou, inexistindo este, na conformidade do disposto no art. 591.

MÓDULO I


86

CURSO DE RECEPCIONISTA/

TELEFONISTA

RECEPCIONISTA / TELEFONISTA

- Recepcionar / controlar visitantes.

- Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.

- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as

perguntas para outros funcionários qualificados a responder.

- Enviar e receber correspondências ou produtos.

- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e


87

mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.

- Executar arquivamento de documentos.

- Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um

mínimo de 45 palavras/minuto).

- Organizar viagens.

- Marcar reuniões.

- Controlar as chaves.

- Registrar informações.

- Utilizar o computador e impressoras da recepção.

- Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.

- Utilizar a máquina copiadora.

- Utilizar o fax.

- Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de

fax.

- Telefonista - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir

chamadas telefônicas.

- Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.

- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los

para os funcionários.

- Saber usar o correio de voz.

- Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls).

- Manter em ordem e limpo o local da PABX.

- Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais

realizadas.

- Processar o débito das ligações telefônicas.

- Reportar falhas do equipamento telefônico.

- Conhecer os aspectos legais da profissão.

- Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem

da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.

- Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.

- Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento


88

público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc.).

1.1. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista

Habilidades Necessárias

Boa comunicação oral.

Boa memória.

Habilidade em digitar.

Leitura bem fluente.

Fluência em língua estrangeira é recomendável.

Conhecimentos Necessários

Algumas empresas requerem 2o. Grau completo.

Saber operar mesas telefônicas (PABX).

Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades.

Conhecer a organização da empresa.

Conhecer os procedimentos de emergência.

Qualidades Pessoais

Cordial.

Paciente.

Prestativa.

Saber ouvir.

Saber trabalhar sob pressão.

Boa comunicação verbal.

Coordenação Motora.

Capacidade de memorização.

Sociabilidade.

Estabilidade emocional.

Responsabilidade.

Educada ao telefone.

Requisitos Físicos


89

Voz clara e agradável boa audição e boa aparência.

Trabalho bastante repetitivo.

Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por

computador e por supervisão pessoal.

Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.

Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.

Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis,

hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha

nas companhias telefônicas. Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e

faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes,

visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando

computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc.

Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista /

Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis,

hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite,

dia, etc).

Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente,

ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista.

A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo,

pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário


90

executando serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as

mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa.

As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar

mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e

excelente rapidez na digitação de textos.

2. COMO RECEPCIONAR

Tender prontamente;

Descobrir com quem o cliente precisa falar;

Perguntar o nome e a empresa do cliente, no momento oportuno;

Informar o que você vai fazer, quando e como;

Dar-lhe a chance de falar;

Perguntar e sugerir, ajudando o cliente explicar o que ele quer;

Ser clamo, acolhendo as reclamações sem revidar;

Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior;

Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente, chamar a pessoa responsável para tal;

Individualizar a situação; cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um;

Adotar uma postura solidária e atenciosa.

COMO ENCAMINHAR O VISITANTE

Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa,

da organização ou empresa a que pertence ou representa, assunto que deseja


91

tratar e com quem.

► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante

► Cumprimentar com alegria e disposição;

► Avisar o destinatário a chegada do visitante;

► Indicar como chegar ao destino: escada, elevador, andar, sala etc.

► Despedir-se do visitante cordialmente

MÓDULO III

CURSO DE TELEMARKETING


92

TELEMARKETING

1.INTRODUÇÃO

O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das

empresas sendo responsável pela conquista, manutenção de clientes e por sua

fidelização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos

clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos

quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido.

O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo

marketing, dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de

realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face.

Para a história do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a invenção

do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir daí o telefone possibilitou a

aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a


93

comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa,

entre empresas e clientes.

Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o

desenvolvimento foi muito rápido. O telemarketing vem sendo empregado com

êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia.

Apesar de ser uma atividade tão dinâmica, é necessário o estudo inicial

dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. Para tanto,

deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes

estratégias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir.

1.1. Conceito e origem do telemarketing

TELE: o que é feito a distância

MARKETING: mercado

Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferramentas do

marketing, é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas

e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos

temáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax etc.) e informática.

Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: Telemarketing,

a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta

que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou

receptiva como canal de comunicação e vendas.

Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”,

o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias

de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas

administrativos, com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de

marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que

utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como

canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria

com mala direta.


94

O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no início dos anos

80, época em e o setor começou a entrar em evidência. Alguns profissionais

defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris, França, uma década

antes. Portanto, só coube aos Estados Unidos batizar o nome, na época

bastante relacionado com vendas por telefone.

1.2. Conceito de marketing

Para entendermos a definição de telemarketing é necessário

primeiramente saber o que é marketing.

A palavra marketing é proveniente da língua inglesa, da palavra market,

que traduzido para o português significa “mercado”. Não há tradução direta da

palavra marketing por causa do gerúndio (ing), mas a idéia “primária” de

marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas.

Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades

e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a

compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma

necessidade biológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status,

segurança, diversão etc.); conhecendo e estudando estas motivações ao

consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao

público alvo.

É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e

fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de

ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público;

Escolha do preço certo para esses produtos; Correta praça de atendimento

com distribuição eficiente e ágil; Promoção e comunicação com o público alvo

(propaganda na mídia, impressa e eletrônica, promoção em pontos de venda,

sorteios, brindes, mala direta e etc.).

O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm


95

aquilo que desejam.

Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e

em muitos aspectos da vida. O telemarketing é uma segmentação do marketing

que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma

transação ou respostas imediatas, mensuráveis e previstas em qualquer lugar,

com objetivo de alcançar o comprador em potencial, realizar vendas e

desenvolver a relação entre empresa e cliente.

1.3. Evolução histórica do telemarketing

Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos

depois da invenção do telefone, conta-se que um pasteleiro americano

mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por

telefone. Se a história for verídica, foi a primeira vez que esse aparelho foi

usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios

indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e

serviços, para a elaboração de uma lista de clientes, contendo nome e telefone

denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do

anunciante.

- 1967: A Bell, uma empresa americana, lançou o primeiro serviço de telefones

0800.

- 1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por

Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de

automóveis.

- 1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início

dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze

mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios


96

lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um

automóvel.

- 1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National

Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do telemarketing,

também criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.

- 1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas

telefônicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. Três

milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa

atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia.

- 1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até então,

todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. No Brasil, o

telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte-

americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras.

Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira

especializada nessa atividade.

- 1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que vem

registrando o aumento gradual das atividades no setor, de maneira ampla.

- 1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é

estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um

determinado número de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar

fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados

com comunicações.


97

- 1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim,

empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais

começaram a instalar-se no país.

- 2000: A caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou a Internet e

a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário.

Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma nova

capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns fornecedores e

provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact

centers”, ou centros de contato, sugerindo que o foco das operações não se

resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. No

passado, os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às

perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se às

reivindicações dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as

informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse

tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos, os operadores têm

condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a

empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais.

1.4. Mercado

Há três décadas, o telemarketing significava um investimento perigoso

ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. No início

dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo

passageiro, defendida por um irrisório grupo de pessoas, na época. Atualmente

a realidade é bem diferente. Movidas pela acirrada concorrência, empresas dos

mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing.

O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro, e tem

uma base de consultores, profissionais e indústrias estabelecidas.


98

A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores

contribuições para a organização da atividade no País. Engajados na luta

contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na

realidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenômeno, os

fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações, criar normas e

organizar o mercado em expansão, além de dar credibilidade. Dessa forma,

eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio.

Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de

organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram

sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing

apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela

possibilidade de interação imediata com o cliente, grande alcance,

produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo

operacional.

No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país

representava

50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente

e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.

Estatísticas do telemarketing

Previsão nos primeiros anos do século 21:

O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo, segundo os

especialistas do setor.

Crescimento do Setor no Brasil:

- Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing;

- Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com

250.000 postos de trabalho em todo o país;


99

- Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmento de

telemarketing;

- Ano 2007 - Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil;

320 mil estão em São Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a

25 anos, sem experiência anterior. A expectativa é que o número de empregos

diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. A

expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue

a 1 milhão de pessoas em 2010.

Fonte: ABT

Motivos do crescimento do setor de tele-serviços

Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por

três fatores:

1. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as

empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao

Cliente);

2. Abertura da economia, que trouxe a informatização para o País;

3. Privatização das empresas de telefonia, em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.

Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil

Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o

exterior. Aqui no Brasil, empresas prestadoras de serviços no segmento de

telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Um

cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados

Unidos da empresa American Airlines.


100

Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui

no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao

cliente. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são

feitos dentro do país. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar

nesse segmento. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA

criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.

1.5. Aplicações, estilos e vantagens

Entre as diversas aplicações do telemarketing temos:

a) No marketing direto:

Resposta direta em geral;

Obtenção e teste de listas (mailing);

Formação de database (banco de dados);

Qualificação de fornecedores;

Campanhas de resposta direta;

Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes);

Apoiar mala direta.

b) Em vendas

Apoio a vendas;

Agendamento de visitas;

Vendas de serviços;

Vendas de produtos;

Inscrições e reservas;

Contato “business to business” (de empresa para empresa).


101

c) No relacionamento com o cliente

Reativação de clientes;

Renovação de contratos;

Atendimento de catálogos;

Atualização de cadastro;

Triagem pré-venda;

Informações gerais;

Divulgação do lançamento de novos produtos;

Promoção em geral;

Aprovação de vendas;

Confirmação de dados;

Solicitação de informações;

Realizar cobranças;

Pós-venda (confirmar

pedidos, etc.).

d) Campanhas

Promoção política;

Campanhas financeiras;

Campanhas associativas;

Levantamento de fundos.

Pesquisas

Opinião pública;

Política;

Comportamental;

Pesquisa de marketing.

f) Serviço ao cliente

Informação;

Reclamação de clientes;

Recrutar pessoas;

Suporte técnico;

Serviço por telefone.


102

Vantagens e limitações do telemarketing:

a) Vantagens

Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que

existe;

Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto

período para atender certa campanha;

Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser

modificada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios;

Otimização: em um só contato, muitas informações do cliente podem

ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma

operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de

vendas. A otimização do tempo também pode ser analisada,

considerando a melhor programação das visitas de vendedores;

Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de

telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistemas;

Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador, o custo por

chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o

evento;

Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas

possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos

de comissões, logística etc;

Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em

segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos

para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e

prestar serviços;

Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;


103

Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing, já que os

custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em

uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é bem

mais rápida e econômica que uma visita pessoal;

Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta

contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode,

em média, visita doze clientes no mesmo período.

b) Limitações

Não permite longos diálogos;

Pode ser inoportuno;

Perde-se a parte visual e sinestésica;

Invasivo.

2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA

Tipos de Telemarketing

O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenças

bem significativas:

Telemarketing Receptivo

Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores

atendem chamadas dos clientes, consumidores, usuários ou cidadãos.

Aplicações:

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);

Central de Atendimento;


104

Tele-vendas;

Tele cobrança;

Help Desk (Suporte Técnico);

Retenção de Clientes.

Telemarketing Ativo

Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores

ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas,

podendo ser por motivo de venda, pesquisa, divulgação, convite, informações,

entre outros.

Aplicações:

Venda;

Tele cobrança;

Pesquisa de mercado;

Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes;

Agendamento de visitas;

Mensagem digital.

Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo:

Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo

quanto

Telemarketing receptivo - com equipes de operadores diferentes.

Telemarketing híbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing

ativo quanto receptivo.

Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo:


105

TELEMARKETING ATIVO:

Requer cadastro. Levanta informações do público

A empresa provoca o contato; o momento pode não ser ideal.

Aproveita os meios de comunicação, mas só pode ser sincronizado com

a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma

empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato

para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.

As objeções são mais freqüentes.

O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script; combate às

objeções

TELEMARKETING RECEPTIVO:

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos

contatos.

O público provoca o contato; o momento sempre é positivo.

Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a

empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300

ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de

telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento

executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por


106

mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição

das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de

treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware

(máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da

telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade

seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado

de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco

em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de

custos e satisfação das necessidades do cliente.

d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e

seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de

retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e

tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de

relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de

chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e

Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de

profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a

clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.


107

PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de

atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone

auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade

com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de

trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários

canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os

contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre

quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet,

como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos

telefônicos posteriores disparados por e-mail.

Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões

estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que

garantem a competitividade.

Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor,

fortalecido

com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras

opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços,

integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

Computadores PC’s;

Banco de dados;


108

Gravador digital;

Voice mail (correio de voz);

Fax;

CTI;

Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central

telefônica);

- DAC – Distribuidor automático de chamadas. É o responsável pelo

direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma

inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser

feito por grupos (células) de diferentes serviços. É um software fundamental

para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. Permite o

supervisor visualizar o status dos ramais, as ligações em espera e

abandonadas, o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao

longo do tempo, etc. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas

ligações recebidas por dia, tempo médio de atendimento, quantas ligações

atendidas por operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o

atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber quantos

operadores são necessários para cada atendimento.

- URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas

ao cliente por meio do atendimento eletrônico. A URA tem diversas aplicações

como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de

telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.);


109

Outras possibilidades (agendamentos, cobrança eletrônica, consultas de listas

de preços, estoques, taxas, programações etc.)

- Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar

as ações do telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e as

execuções das ligações, aumentando a performance das campanhas e

oferecendo informações precisas ao supervisor.

- CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de

dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do

sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Possibilita a

implementação de serviços automáticos, onde o cliente é previamente

identificado, registrado e destinado à URA, para posteriormente obter as

informações que necessita. Registra informações, consulta a base de dados e

possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado.

- Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas

feitas de forma manual ou automática, isto é, o próprio supervisor é quem

escolhe a maneira de iniciar a gravação. No modo automático, a gravação é

iniciada assim que o fone é retirado do gancho. O supervisor controla, pesquisa

e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos

“filtros” diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.

- Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou

músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do

atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.

- Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa,

utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o atendimento


110

em tempo real a partir do web site da empresa. Sistemas de reconhecimento

de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático,

possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center,

eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e

serviços oferecidos pela empresa. É possível transferir dinheiro da poupança

para conta corrente, bastando que o cliente fale com a máquina e comande a

transação.

- DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos

clientes. Aplicada:

Perfil do profissional de telemarketing

O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para

o nível de exigência do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar

com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em

manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).

Dentro do universo de atendimento, temos várias figuras importantes

que compõe o sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto

o profissional de atendimento, aquele que está diretamente em contato com o

cliente, conhecido como operador de telemarketing.

Quem é esse profissional?

É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o

direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para

atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing

ativo).


111

Outros nomes desta profissão:

Analista de atendimento;

Atendente de SAC;

Operador de televendas.

Tarefas e responsabilidades desta profissão:

Atende e responde a chamadas telefônicas;

Toma nota de consultas de informações;

Registra informações no computador;

Fornece informações;

Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar

cartas, faxes ou e-mails;

Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

Requisitos para esta profissão:

1) Habilidades necessárias

Excelente comunicação verbal;

Habilidade de saber ouvir;

Saber lidar com clientes;

Boa habilidade em informática.


112

2) Conhecimentos necessários

Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a

fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural.

3) Qualidades pessoais

Boas maneiras ao usar telefone;

Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão;

Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso

de responsabilidade.

4) Requisitos físicos

Voz clara, boa audição, dicção e fluência verbal.

5) Perfil exigido pelas empresas

Nível médio completo;

Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informática:

windows, word, excel e internet;

Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes;

Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar

posições de líder ou supervisor de call center ou SAC.

6) Local de trabalho desta profissão

Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao

consumidor);

Normalmente usam computadores e telefones;


113

Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos

(telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia;

Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana,

turnos rotativos;

Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou

clientes) via telefones.

7) Perspectivas da profissão

Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a

clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Várias

empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram

no atendimento.

3. MÉTRICAS, TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO

A seguir, conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing

dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gestão e

controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.

Métricas em telemarketing

O que são metas?

Meta é algo determinado, se possível, em quantidade. Uma meta, qualquer que

seja ela, só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a

serem atingidos.


114

Métricas em call center

A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito

como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos

telemáticos (telefonia e informática).

A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal

registrar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o

desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento.

Grandes centros de atendimento medem a desempenho do

relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular

estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido.

Conceito de métricas em call center

É a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de

verificação, analisar as informações que consistem esses elementos na busca

de estudar as ações que garantam as metas estipuladas.

Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento

em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de

cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de

superar as expectativas dos clientes.

Indicadores em call center

São medidores referentes a cada ação dentro do call center, desde o

momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é


115

atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o

tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligação recebida,

quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível),

entre as demais ações.

Conheça alguns indicadores:

TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um

operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação.Automático

de Chamadas).

Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de

Atendimento) e são atendidas por um operador.

Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC,

porém não foram atendidas por um operador de telemarketing.

Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram

abandonadas.

Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação, sejam por

atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar também atrasos de lanche

ou saídas antecipadas.

Taxa de turn over – rotatividade da operação. Não são considerados os

dados de redução ou encerramento de uma operação.


116

Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing

por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade.

Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são

atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. Ex: A

empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em

até 01 minuto.

Produtividade - é o tempo real que o operador de telemarketing realiza

sua carga horária com o atendimento ao cliente.

Dimensionamento

Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas tem como

objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais.

Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no

momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo

dessa forma, simultaneamente

o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo.

Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento

como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento

através do URA (Unidade de Resposta Audível). Essa distribuição tem como

objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o

melhor atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padrões de

qualidade pré-d


117

Telemarketing receptivo

O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu

cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento:

call centers e S.A.C. (serviço de atendimento ao cliente).

Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. A central

de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Por

meio dele, com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário), o

cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer

pedidos, solicitar informações, reclamar, dar sugestões, tirar dúvidas, etc.

Características do telemarketing receptivo

Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter

inúmeras informações sobre o público;

O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento,

sendo este utilizado diariamente;

As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força

de vendas, venda direta, serviço de atendimento a clientes e fidelização

dos mesmos;

Cria a imagem da empresa perante seus clientes;

É o termômetro da empresa, analisa o grau de satisfação do cliente com

relação aos serviços/produtos fornecidos;

Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto.


118

Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário

estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelência no

relacionamento com o cliente.

Atendimento

É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo as

solicitações/demandas, satisfazendo assim às necessidades de quem as

solicitou.

Onde está o atendimento?

Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento, as

respostas mais comuns são encontradas na recepção, nos atendentes ou em

setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. Mas a

nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos.

Todos os funcionários, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou não,

saibam ou não, em processo de atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem

no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o

número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação.

O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação

demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política

de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), o

tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à sua


119

necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do

contato.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que

implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que

presta um atendimento de qualidade:

Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com cortesia;

Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento

ao cliente; Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.

Normalmente, os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para

pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa.

Às vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone,

falando com os clientes, não consideram seu trabalho importante. O fato é que

qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das

mais importantes funções na organização.

Vejamos alguns pontos a serem considerados:

O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não

retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia;

Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de

confiança; As empresas que desfrutam da reputação de prestar um

atendimento excelente foram construídas, ao longo dos anos, por

pessoas que focaram a satisfação do cliente e, por esse meio,

fidelizaram o cliente;

Aprender boas técnicas e habilidades é essencial, mas não é tão

importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.


120

Formas de perder um cliente

Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. É um relacionamento de

longo prazo, pois não basta esforçar-se num só momento, é preciso uma

seqüência de momentos. Cada vez mais as empresas estão identificadas com

os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa não

buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o

perderá para a concorrência.

Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes:

1% - Falecimento

5% - Amizades

9% - Maiores vantagens

14% - Reclamações não atendidas

64% - Indiferença dos profissionais de atendimento

Excelência no Atendimento: O que é ?

Motivos comuns da ligação do cliente

Informações;

Reclamações;

Dúvidas;

Solicitação de Serviços;

Compra de produtos ou serviços;

Elogios;

Sugestões.


121

O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as

empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma

possível, já que satisfazê-lo é, nos dias de hoje, o objetivo maior de quem

pretende um lugar de destaque no mercado.

O que é um script (roteiros) de telemarketing?

Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma

que ele possa, na seqüência de contatos com o cliente, manter uma

uniformidade de apresentação do produto ou serviço, direcionando-o às

informações solicitadas.

O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo

(atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a

forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da

empresa.

O ideal é que o operador não decore, e sim assimile suas informações.

Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades:

Apresentação – Identificação da empresa, do operador e a saudação;

Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação;

Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e

finalização do contato.

PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo

As regras para atender o cliente são simples, mas precisam ser

continuamente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens básicos que

devem ser empregados na utilização dos scripts:


122

Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”;

Cumprimento – Ex: “boa tarde”;

Sua Apresentação – Ex: “seu nome”;

Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu

falo?”;

Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a), por gentileza,

qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o

tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). “O

Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”;

Soluções, providências e informações – satisfazendo as necessidades

do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá

trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.”;

Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________, mais alguma

informação?

“A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia.”

A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de

atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas

utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a

identificação da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e

iniciam o atendimento

Dicas para a qualidade no padrão de atendimento:

Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que

está telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda;

Use frases simpáticas em seu cumprimento.

Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, não é atraente!


123

Ao concluir a conversa telefônica, há algumas declarações

apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Você deve:

Agradecer ao cliente por ter ligado;

Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência;

Assegurar que todas as promessas serão cumpridas;

Passar uma impressão positiva para o cliente;

Deixar o cliente desligar antes.

Em termos de cortesia, isso é o mínimo que se pode fazer, e dá

ao cliente uma última chance de acrescentar algo.

O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao

cliente é a sua ATITUDE.

Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de

atendimento:

Quando o atendimento não for automático, atenda o telefone no

máximo ao terceiro toque. Isso demonstrará atenção e eficiência.

Sua meta, ao atender o telefone, é levar o cliente a sentir-se à

vontade e valorizado. Você tem de 15 a 30 segundos para

transmitir a primeira impressão;

Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou

serviço que você representa, o seu nome e o cumprimento

indicado (script de abertura); Identifique o cliente e trate-o com

cordialidade usando “Senhor”, “Senhora”, ”por favor,”, “muito

obrigado/a”, “seu nome, por favor?”, etc.;

O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua

imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e ser solícito;

Você faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solícita, cordial, amável.

Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua


124

empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção

e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na

prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como

você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”;

Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está

falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras

chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole

uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando,

converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade.

Limite o seu tempo de fala, envolva o

cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um

grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de

telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de

clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma

mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos.

Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de

pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos,

entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

As vantagens do telemarketing ativo são:


125

Velocidade, dinamismo;

Grande infiltração no mercado;

Seletividade, estímulo ao contato com clientes;

Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento;

Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta,

seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem,

seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser

facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua

atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para

que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se

deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se

isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade

ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do

telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha.

Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será

necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no

relacionamento

com o cliente.

O que é venda?

A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação

entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de

posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.


126

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o

operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a

outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que

satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?

Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing);

A redação de um script (roteiro), com características complexas em

função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de

objeções etc.);

Habilidades de venda por parte dos operadores;

Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o

mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais.

Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar

objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com

mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos

primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo

e um relacionamento operador/ cliente, que estabelece um vínculo pessoal com

satisfação para ambas as partes; Execução: a operação, a chamada telefônica

acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada; Controle: follow-up

(acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento.


127

Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional

deve conhecer?

É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas, bom comunicação,

boa apresentação e aparência, conhecer a empresa onde trabalha conhecer

em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da

concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de

contratos, técnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber

planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade

com pessoas, ter uma ótima comunicação, conhecer o perfil dos clientes, saber

construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Além disso,

para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e

obstáculos, determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os

desafios.

O dia-a-dia no telemarketing ativo

Antes de iniciar as ligações:

Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre o

prospect (possível cliente);

Tenha objetivos bem definidos;

Conheça o produto, o mercado e suas tendências;

Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente;

Mantenha-se constantemente informado;

Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho;


128

Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de

oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma

viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem

próximos;

Demonstre bom-humor e confiança.

Elementos da técnica de venda

A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes

elementos:

Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação;

Abordagem – Apresentação do produto;

Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente;

Argumentação – Características, benefícios e vantagens;

Objeção – Motivos falsos e verdadeiros;

Fechamento – Venda concretizada;

Pós venda – Checagem e controle de qualidade.

TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo

1- Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza, o Senhor Carlos?”

“Senhor Carlos, o meu nome é....................... (nome do operador) da central de

relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da

nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança, podemos falar

nesse momento?”


129

2- Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos, nós oferecemos um dispositivo

de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias. Conhece

os nossos pacotes promocionais?”

3- Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor

conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual

o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?”

4- Benefícios, vantagens e características:

Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer.

Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança

- Segurança, tranqüilidade.

Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicionalmente

– Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre

mensalmente a um veículo gol 0 km”.

Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que

bloqueia e localiza o veículo.

5- Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse”

(cliente). Ex.: “Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é

monitorado via satélite, o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou

roubo”.

6- Fechamento: Use perguntas para fechar:

Posso emitir o pedido?

Vamos fechar o negócio?

Gostou das condições de pagamento?


130

Qual a cor de sua preferência?

O senhor tem alguma dúvida?

Está tudo acertado, então?

O Senhor quer 2 ou 3 caixas?

O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã?

Que dia a Senhora prefere que seja instalado?

7- Após as ligações:

Faça um resumo do atendimento em seu arquivo;

Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos;

Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las

para não repeti-las no próximo atendimento;

Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente

durante o atendimento.

Etapas do telemarketing ativo:

Pré-venda

Antes de iniciar uma ligação, deve-se fazer um planejamento a fim de

evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de

telemarketing. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de

consciência”, em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Um bom

planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos:


131

a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que

se pretende em cada ligação. Estabeleça e anote uma meta para cada

chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do

cliente ou do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular

de reposição de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens

do seu pedido.

b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. Use as técnicas de

segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério

próprio.

c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar

cada cliente. Não faça chamadas em horários inadequados. Em telemarketing

é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas

até, no máximo, 21h.

d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.

e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 15 a 30

segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso.

Venda

Nessa fase, são estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus

respectivos detalhamentos, como vemos a seguir:

a) Início da entrevista:

Cumprimente;


132

Confirme se é a pessoa certa;

Apresente-se (script);

Explique o motivo da sua ligação;

Verifique se o cliente poderá atendê-lo.

b) Identificação das necessidades:

Faça perguntas abertas e fechadas;

Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente;

Deixe-o falar sobre suas necessidades;

Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessidades

que seu produto satisfaça.

c) Apresentação de benefícios:

Resuma as dificuldades identificadas;

Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto;

Recomende a melhor solução e verifique a aceitação;

Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês.

d) Fechamento:

Busque o compromisso;

Repasse os acordos;

Acerte os detalhes;

Deixe seu nome e telefone;

Agradeça a atenção;

Despeça-se (script de fechamento).


133

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem

feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter

os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle pós-

chamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o

cliente durante o atendimento seja esquecido: características do

produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de

pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser

cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o

cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência,

deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além

de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação

quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E

EXTERNOS

Cliente do Século XXI


134

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do

trabalho.

Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é

necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às

exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples,

mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.

Há três tipos de clientes:

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que

usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria

organização;

Clientes intermediários: são pessoas/órgãos que têm a

responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes

finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de

produtos/serviços de terceiros;

Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da

organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente?

O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia,

sempre.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo,

simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.


135

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as

pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a

si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa.

Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos.

Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo

ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo:

Atender suas necessidades;

Ouvi-lo com atenção;

Atendê-lo com “sorriso” na voz;

Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós;

Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo

como nós gostaríamos de ser tratados;

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;

Centrar o trabalho na qualidade;

Tratá-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e

de forma especial.

O que aborrece o cliente?

Não lhe dar atenção;

Demorar a atendê-lo;

Tratá-lo com descaso e frieza;

Mentir ou inventar argumentos;


136

Não cumprir promessas;

Atendê-lo de forma ineficiente e

Com falta de educação;

Fazê-lo esperar.

Conseqüências do mau atendimento

As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam; Para cada reclamação, existem 26 outros clientes insatisfeitos;

Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para

perdê-lo; 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos

voltaram a procurar a empresa.

Tipos de Clientes

Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais

eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades

dos clientes. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um

modo diferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o

operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual

ele se relaciona diariamente. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que

mais agradam o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na

construção de relacionamentos. Cada cliente tem uma característica própria e

percebível, e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades

ou “tipos” de clientes.


137

Veja abaixo, alguns tipos de clientes

Apressado

Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.

Como lidar com ele:

Tenha objetividade ao falar.

Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que...?”) e fechadas (“O

Senhor(a) conhece o nosso serviço...?”).

Demonstre segurança e interesse.

Detalhista

Quer conhecer pormenores dos produtos, negociação, etc. Está atento a

tudo que é dito. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício.

Como lidar com ele:

Forneça informações precisas, com argumentos lógicos e bem

fundamentados;

Responda claramente todas as suas questões;

Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”).

Indeciso

Tem medo de decidir errado. Usa a concorrência para defender-se e

argumentar contra o nosso produto.


138

Como lidar com ele:

Não o pressione;

Estimule sua autoconfiança;

Faça perguntas dirigidas. (“O senhor concorda que...?”);

Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e, se preciso, decida

por ele.

Bom de papo

É receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo

final (a compra). Como lidar com ele:

Não se deixe envolver;

Não permita que ele desvie o assunto;

Controle a situação;

Seja persistente e objetivo;

Faça perguntas dirigidas e fechadas.

Poder da empatia

O mundo sob a ótica do cliente

Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente

desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o

oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para

maléfica.

Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se

bem nasua comunicação. Entretanto, a maioria dos atendentes não utiliza em

seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa

importante ferramenta de comunicação.


139

Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por

completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva

pessoal do cliente, ele não consegue estabelecer um relacionamento empático,

porque simplesmente está preso no seu mundo, na sua própria realidade, na

sua maneira de fazer as coisas.

Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Não existe outra

maneira para agir empaticamente, o profissional precisa pensar como o cliente.

É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar

da maneira como ele pensa, criando uma espécie de fusão mental. Isso lhe

permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida, ação que

é quase impossível por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do

cliente, por assim dizer, as decisões que você tomar, geralmente, farão sentido

para ele.

Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o

interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a

outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la

atentamente.

Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao

mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa,

passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece

com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E

por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro

é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como

seria a sua situação se estivesse no lugar dela”.

Poder das palavras que geram imagens

Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de

construção de imagens na mente de uma pessoa. Nos últimos anos,

pesquisadores do comportamento humano descobriram informações


140

surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro,

conhecido como pensamento subconsciente.

O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar

exclusivamente

vender para a mente consciente, racional. Observe que, ao fazermos isso,

estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a

mente do nosso cliente.

Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos

nos comunicar com o subconsciente deles. Os mais experientes

comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e

influenciar o subconsciente.

Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as

pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. Todas as

idéias, experiências e conhecimentos são armazenados em nosso

subconsciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em três

dimensões.

.

Significado, imagem e sentimento associados

Mãe – significado da palavra.

Imagem – figura da mãe.

Emoção – alegria, prazer, esperança etc.

Passagem aérea – significado da palavra.

Imagem – figura de um avião.

Sentimento – Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperança,

conhecimento, oportunidade etc.

As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Eles

remetem o indivíduo à experiência real, ou seja, às suas experiências de vida,

cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele


141

sentimentos, No processo de venda, utilize as argumentações descrevendo

situações, cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso

do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente é o

guia da mente. Como resultado, por meio de palavras, pode influenciar o

processo mental de construção de imagens na dele.

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www.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing


143

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