8 tendências para o social crm elife_br
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Conheça as 8 tendências mais fortes do SAC 2.0 que estão mudando a face do mercado de atendimento e relacionamentoTRANSCRIPT
8 tendências para o SAC 2.0
@elife_brAlessandro Lima
SAC 2.0 É O NOVOMARKETING
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
Destaque para o impacto da interação:27 retweets
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
Com interações personalizadas:
SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
SAC 2.0 É A NOVAINTELIGÊNCIA
SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
Pesquisa e desenvolvim
ento
Marketing
Inovação
Gestão de pessoas
Atendimento
Vendas
MARKET RESEARCHCASE FANTRACK
SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
ProdutoVariedade de produtos
QualidadeDesign
CaracterísticasNome da marca
EmbalagemTamanhos
ServiçosGarantias
Devoluções
PraçaDistribuição
CoberturaVariedades
LocaisEstoque
Transporte
PromoçãoPromoção de vendasPropagandaForça de vendasRelações públicasMarketing direto
PreçoPreço DescontosPrazo de pagamentoCondições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTSParticipação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca
6.3%
Buzz
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SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
1.0%Bu
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Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca
SOCIAL TV VAI AUMENTAR DEMANDA
DO SAC 2.0
½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T
A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas
50.6%37.6%
21.0%Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?
C E RC A D E 5 0 % D O S TT S
S ÃO I N F LU E N C I A D O S P E L A T E L E V I S ÃO
Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.
3%5%
28%
2%1%31%
3%
9%
18%
CinemaData comemorativaEsporteEventoInternetMúsicaNotíciasPolíticaTV
#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012
46%
14%1%
Hashtag #vesteacamisaPropaganda
*Hashtag: #vesteacamisa*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
BUZZ BANCO DO BRASIL
H A S H TAG S C R I A M C A LL T O AC T I O N Q U E I N F LU E N C I A M
O B UZ Z T O TA L , T O R N A N D O O B UZ Z D E P R O PAG A N DA
M A I S R E P R E S E N TAT I VO .
PA RA A N U N C I A N T E S
MOBILE SERÁ UM CANAL IMPORTANTE PARA O SAC 2.0
SOCIAL CRMATENDIMENTO MOBILE
... usam cada vez mais dispositivos móveis:
Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?*
Estudo Hábitos 2012 – e.Life* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
O SAC 2.0 E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
SOCIAL CRMO SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
O SAC 2.0 E O UNSOURCING
- 30 super fãs geraram pelo menos metade das 1.200 respostas aprovadas
- Um único fã postou mais de 45.000respostas relacionadas com Webcams
http://www.facebook.com/lenovo
SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING
- A empresa não apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa
- Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas
- O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite.
- 95% das questões respondidas em1 hora.
http://www.facebook.com/giffgaffmobile
SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING
O SAC 2.0 VAI TORNAR O SAC OBSOLETO
SOCIAL CRM
Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0
Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)
BRAND PERSONAO PODER DA LINGUAGEM DA MARCA
O SAC VAI REVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE
As Pessoas
Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaRua Pamplona, 518 – Jardim PaulistanoSão Paulo, SP – Brasil – 01405-000Fone/Fax: +55 11 2339-4928www.elife.com.br
Obrigado!Alessandro Barbosa [email protected](11) 2339 4928 R 11