aula metodista social crm - zildo damasio

30 segmentos

atendidos

+ de 50 mil usuários

240 clientes + de 50

clientes com cases de CRM premiados

NOSSOS CLIENTES

Plataforma Multicanal Social Business

ATENDIMENTO

MULTICANAL

MARKETING

COBRANÇA

CSC

A Solução que você precisa!

Zildo Damasio

Formado em Odontologia pela

UMC

Implantodontista

MBA executivo Marketing ESPM

Consultor de Marketing

Professor do módulo de Gestão

Empreendedora no SENAC

Gerente de Negócios Plusoft

O cliente que exige, o cliente que questiona, o cliente que quer intervir.

Estamos na era do “cliente”

http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management









O CRM é uma abordagem que coloca o CLIENTE no centro dos PROCESSOS do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as NECESSIDADES dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

CRM- Gestão do Relacionamento com os Clientes

Um exemplo de competência em CRM!

A Padaria do Sr. Joaquim!

Bom dia dona Maria. Sua mãe melhorou? Hoje temos aquela broa que a Sra tanto adora.

Pois fique tranquila que irei falar agora com o padeiro e verificar o que aconteceu, amanha terei uma resposta e a broa estará como a Sra gosta.

Sr. Joaquim. Minha mãe está ótima, mas a broa que levei da última vez estava muito seca.

CRM- Gestão do Relacionamento com os Clientes

Um exemplo de competência em CRM!

A Padaria do Sr. Joaquim! Bom dia dona Maria. Sua mãe melhorou? Hoje temos aquela broa que a Sra tanto adora.

Pois fique tranquila que irei falar agora com o padeiro e verificar o que aconteceu, amanha terei uma resposta e a broa estará como a Sra gosta.

Sr. Joaquim. Minha mãe está ótima, mas a broa que levei da última vez estava muito seca.

O banco de dados na cabeça do sr. Joaquim guarda muitas informações de seus clientes que são utilizadas no dia a dia fidelizando-os.

A cliente se manifestou e realizou uma reclamação.

Sr. Joaquim registrou a manifestaçao, já deu o tempo de resolução e montou o workflow.

O CRM nas empresas!

Como guardar tantas informações de milhares de clientes e dos produtos e serviços da empresa? Como realizar um pronto atendimento eficiente?

Com registrar todas as manifestações, gerar e gerenciar o workflow?

A evolução do Papel do Atendimento a clientes

“Tudo na vida gira em torno de relacionamentos:

James C. Hunter “O monge e o executivo”

com Deus, conosco, com os outros. Isso é especialmente verdadeiro nos negócios,

porque sem pessoas, não há negócios. Famílias saudáveis, times saudáveis,

(...) negócios saudáveis e até vidas saudáveis falam de relacionamentos saudáveis. Os líderes verdadeiramente grandes

devem ter a capacidade de construir relacionamentos saudáveis”

Mudança nas relações de consumo

Concorrência/

Oferta > procura

Produtos mais parecidos

Busca por valores agregados/

motivadores

Clientes mais exigentes

Internet / globalização

Estabilização econômica trazendo para o consumo

uma nova classe

Aumento do Crédito

Visão produto

• Reatividade

• Redução de Custos

• Estatística (número, tempo)

Centro de Custos

• Foco receptivo

• Visão Imediatista

• Canais restritos

• Métricas quantitativas (motivo da ligação )

Focando o Cliente

• Pró atividade

• Integração

• Relacionamento/

Personalização

• Acesso

• Satisfação/ Lealdade

• Oportunidades de negócio

• Interatividade

Centro de Custos X Centro de Negócios

!!!

@

Web 2.0

Blogs

Um Novo Olhar

“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e

sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com

o cliente” – Stanley A. Brown

Produto Cliente

Século XX Século XXI

Comunidades Mídias sociais

PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?

Harvard Business Revue

Morrem

1%

Mudam-se

3% Outras amizades 5%

Levados pela concorrência

9%

Insatisfação com o produto

14%

Postura de indiferença ou descaso

de um funcionário para com o cliente

68%

“Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva:

- A capacidade de aprender mais sobre nossos Clientes, mais rápido que nossos concorrentes.

- A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”

Jack Welch, sobre a estratégia competitiva da GE para o século XXI

PREMISSAS

Clientes são mais importantes do que não Clientes.

Certos Clientes são mais importantes do que outros Clientes.

Clientes costumam compartilhar características de semelhança.

Clientes têm necessidades e desejos diferentes

Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento de

atendê-los

Clientes representam valores diferentes para a Empresa

Evitando os erros mais comuns...

Processos que não tem foco no cliente: dificultam a vida do cliente,

solicitando envio de documentos por correio, assistência técnica

sem hora marcada...

Processos que não diferenciam clientes: cancelamento do serviço

ou ameaça de negativação da mesma maneira para todos os clientes

Processos que não privilegiam bons clientes: ofertas melhores para

novos clientes em detrimento dos clientes antigos

16/09/2013

Novas ferramentas

Estratégias de retenção x esforço em prospecção

Relacionamento como diferencial competitivo

Personalização como instrumento de Retenção e

Lealdade

Clientes Prováveis

Cliente Potencial

Experimentadores

Repetidores

Cliente Fiel

Advogados da

marca Fidelidade

Tempo

Fidelização e retenção

Estratégias para fidelização

Monitoração do cliente em todos os pontos de contato e em todos os “momentos da verdade”

Revisão de Processos com Foco no Cliente

Diferenciação do cliente por perfil e valor de contribuição/Personalização

Transformar informação em conhecimento e conhecimento em ação

Padrões ou referências que nos auxiliam na avaliação da performance das

operações de Call Center:

Ater-se a padrões pré estabelecidos e engessados é um erro...e muito comum

O ideal é medir o que efetivamente causa um impacto em nossa

performance:

O que transforma a central de atendimento em centro de negócios ?

Que medidas garantem o cumprimento da MISSÃO da central ou do

SAC?

O que impacta direta e efetivamente na satisfação do meu cliente?

Métricas :

Para definir um padrão de performance devemos

avaliar nossa realidade, nosso negócio, a prática

da concorrência o nível de expectativa de nosso

cliente e seu índice de satisfação :

Customizar serve também para nós!

O que é bom para o cliente sempre é bom para a empresa!

Você já pensou em medir: Tempo de Inovar

• Percentual de reversão de insatisfação...

•Demandas solucionadas na primeira ligação...

• Percentual de satisfação do Cliente quando a resposta é NÃO...

•Percentual de mensagens implícitas/explícitas do cliente transformadas em

ação...

•Economia gerada ao deixar o cliente ...falar!

•Valor das oportunidades de negócios identificadas na Central de Atendimento...

•Volume de serviços prestados a outras áreas da empresa com as informações

que somente o corpo a corpo com o cliente podem trazer...

• valores economizados pela utilização de informações inteligentes fornecidas

pela central de atendimento...

•Clientes fidelizados pelo atendimento...

16/09/2013

CRM: a estratégia e seus Pilares

“Estratégia é o todo: é a vantagem que nos tornará únicos”

Michael E. Porter

O que faz realmente a diferença

Cliente

insatisfeito

com o

relacionamento SABOTADOR

Cliente insatisfeito com o produto

Cliente

satisfeito

com o

relacionamento

ESPERANÇOSO

Cliente insatisfeito com o produto

LEAL

Cliente satisfeito com o produto

Cliente

satisfeito

com o

relacionamento VULNERÁVEL

Cliente

insatisfeito

com o

relacionamento

Cliente satisfeito com o produto

16/09/2013

Tecnologia

CRM (Customer Relationship Management)

Processos Pessoas

/ Cultura

CLIENTES

Estratégia de CRM e seus Pilares

Construindo a empresa “Orientada ao Cliente”

Manter a Custódia da base de clientes: diferenciar os clientes por suas

necessidades em relação à empresa e seu valor para a empresa

Prover a entrega de serviço e o compromisso da marca: criar

relacionamentos de aprendizado contínuo, distribuir serviços/produtos

customizados de acordo com as necessidades dos clientes- Customer

Experience

Facilitar a Comunicação com clientes: possibilitar feedback contínuo

para especificar necessidades individuais e oportunidades de

participação nos negócios do cliente

Compartilhar a visão estratégica: integrar toda a empresa à estratégia de

Relacionamento

Integração e Visão Única

Informação Conhecimento

Rentabilidade

Conhecimento Ação

Relacionamento Integração

Satisfação

16/09/2013

CONTACT

CENTER

- PORTAL

ANÁLISE DE

MARKETING

PESQUISA

FIDELIZAÇÃO RETENÇÃO

CRM ANALÍTICO Ferramentas e Processos

de Inteligência e Análise

CRM OPERACIONAL Ferramentas e Processos

de Atendimento ao Cliente

PDVs

PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS

CANAIS

• distribuidores

• franquias

• lojas

OUVIDORIA MEIOS DIGITAIS

• WEB • Links

• SMS, etc

WORKFLOW

FORÇA DE

VENDAS

CLIENTE

CONSUMIDORES

VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?

DADOS DA MÍDIA

SOCIAL:

50

O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário)

•Google - “Eu odeio...” •Twitter – “#feio…” •Reclame aqui – Site de reclamações •Youtube – “Reclamações…” •Um exemplo clássico…

51


http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

http://www.youtube.com/watch?v=Dps3V7hLa1w


http://www.youtube.com/watch?v=qtDzLDsJIEQ

http://www.youtube.com/watch?v=Dps3V7hLa1w




VOCÊ SABE O QUE

AS PESSOAS

FALAM?


VOCÊ SABE QUEM

SÃO ESSAS

PESSOAS?


• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação • Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais on-line • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares

O CONSUMIDOR 3.0


AS PESSOAS

ACESSAM CADA VEZ

MENOS WEB-SITES

E MAIS

COMUNIDADES...


VOCÊ SABE O QUE

AS PESSOAS

FALAM:

DA SUA MARCA?

DO SEU PRODUTO?

DA SUA

REPUTAÇÃO?

As novas regras do CRM para transformar seguidores e fãs em clientes engajados nas redes sociais

O mar de redes sociais em 2011

Objetivos de Negócios

Melhora o desempenho

financeiro

Métricas de Negócio

Aumenta a eficiência com o mercado

Métricas de Mídia Social

Aumenta as resoluções com os

clientes

A evolução do cliente!

CLIENTE SOCIAL

Os clientes evoluíram, muitas empresas não!

Essa distância vem aumentando rapidamente ao ponto de algumas empresas não mais conseguirem retomar o controle do relacionamento!

A velocidade com que os clientes se relacionam é cada vez maior sendo difícil para as empresas acompanharem!

Por mais rápido que as empresas evoluam o atendimento 1:1 nas mídias sociais é impossível!

A proliferação das redes sociais com a quantidade de dados fragmentados, deixam as empresas incapazes de alcançar de forma eficiente prospects e clientes


A evolução do CRM...

CRM tradicional:

Campanha

s Leads Oportunidade

s

Contas

Contatos

Previsão

CRM social:

Conteúdo Conversas Parceiros

Amigos

Colaborar

Relacionamento


Por que SCRM?

• Estratégia integrada com CRM • Redução de custos • Aumento de rentabilidade • Traz informações sobre a marca de fora da empresa • Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real • Permite à empresa a rápida tomada de decisões • Foco na estratégia de marketing e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects • Para participar da conversação • Evitar crises • Manter um histórico para o futuro


Por que SCRM?

O processo do Social CRM converte o conteúdo em conversações

Transforma conversações em experiências colaborativas

Transforma experiências em relacionamentos duradouros

Como conquistar e interagir com esse novo consumidor?

Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração;

Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;

Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;

Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social;

Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais.

Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!

Quem está twittando hoje?

Quem está blogando?

Quem é seu consumidor hoje?

Quem será seu consumidor de amanhã?

Monitorar e analisar: Conclusões

O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage!


A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento


Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação


O consumidor quer compartilhar sua experiência!


O consumidor quer audiência!


O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação


Como atender e gerar o estímulo de compra

nesse novo ambiente?

Defina sua estratégia na mídia social Pare de pensar em campanhas e pense em

conversações Procure sempre um especialista Não ache que a mídia social pode responder a

tudo Se o seu produto não é bom, a mídia social não

vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar

O primeiro passo:

Monitorar e Analisar

Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos

Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social

Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social

Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais

Quem realiza esses serviços?

O Novo profissional do Mercado.

Monitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os

novos canais à plataforma de atendimento existente;

leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.

Analista de Mídia Social

Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor

Algumas tendências de relacionamento e interação!

O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos!


Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D


Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA


Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter)


CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social


Pagamento através do celular – mobile payment


O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos


Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem.


PLATAFORMA DE SOCIAL CRM

Click to edit Master title style

• Click to edit Master text styles

– Second level

• Third level – Fourth level

» Fifth level

9/16/2013 117

CLIENTES iCustomer Plusoft

Objetivos Integração

Por que integrar iCustomer ao CRM?

O principal objetivo da integração da solução iCustomer à plataforma de CRM é o armazenamento

das informações sobre seus stakeholders em uma única base de dados e o cruzamento dessas

informações.

Benefícios de manter as informações em um único data base:

Insights para inovação e apoio ao processo criativo de desenvolvimento de produtos e

serviços;

Apoio em processos de melhoria e qualidade em produtos e serviços;

Segmentação do público-alvo;

Subsídio para elaborar campanhas mais efetivas e alinhadas ao objetivo estratégico da

organização.

iCustomer

Processo

Como é o processo de integração?

A integração com o CRM permite cruzar as informações dos dois canais (SAC tradicional e mídia

social), oferecendo informações seguras para melhoria de produtos, inovação e criação de

estratégias de relacionamento. Com a solução iCustomer os serviços de atendimento ao

consumidor (SAC) estão integrados online às manifestações que ocorrem na internet.

Importante: as manifestações da mídia social capturadas pelo iCustomer podem ser respondidas

através do próprio software, o que permite a otimização do tempo de resposta e amplia a satisfação

do consumidor, por ser atendido em tempo real.

iCustomer:

Integração

Telas

iCustomer

Integração

\

1

3

2


\


1

3

2


Caso seja selecionada a opção Atendimento padrão o

atendimento será criado automaticamente.

Caso seja selecionada Manifestação o texto do Post será

colocado na descrição da manifestação

Caso seja selecionada Informação o texto será colocado no

texto da informação.

Caso seja selecionada follow-up o texto será colocado no texto

do follow-up assim que a manifestação for editada.


Criação de funcionalidade para obtenção dos logins registrados

no iCustomer baseado nos e-mails definidos no CRM. Desta

forma reduzimos o volume de pessoas duplicadas no banco de

dados.

\


Criação de funcionalidade para obtenção de todos os posts

registrados para os logins informados no CRM

\


Criação de funcionalidade para apresentação dos detalhes do

post dentro do CRM ao clicar sobre o post.

COMO ATUAMOS

OUVIR

MENSURAR

RELACIONAR

ENGAJAR

COMO ATUAMOS : O PROCESSO

COMO ATUAMOS : SERVIÇOS

MONITORAMENTO

Painel web com resultados diários e

gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM.

ANÁLISE

Apresentação de relatórios quantitativos,

qualitativos e recomentdativos.

SAC 2.0

Integração dos dados do iCustomer com o CRM.

Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house

ou outsourcing.

CONSULTORIA

Entendimento dos objetivos de negócio e

construção de um plano próprio de

relacionamento na mídia social.

RELACIONAMENTO

Gestão dos canais oficiais da empresa

na mídia social.

CAMANHA

Criar ações de marketing que potencializem o boca-a-

boca de fãs e envangelizadores.

SCRM

COMO ATUAMOS : OUVIR

iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.

COMO ATUAMOS : OUVIR

1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o

cliente e equipe especializada Plusoft -

iCustomer.

2. As informações capturadas são

polarizadas através de um algorítimo semântico

e checados por um analista.

3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e

pela equipe Plusoft - iCustomer.

4. Relatórios são desenvolvidos de acordo

com a necessidade de cada cliente. Os dados

ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.

COMO ATUAMOS : OUVIR : PAINEL

COMO ATUAMOS : MENSURAR

Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.

COMO ATUAMOS : MENSURAR

COMO ATUAMOS : RELACIONAR

Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.

Pergunta DENTRO do script

de respostas

Pergunta FORA do script de

respostas

iCustomer envia resposta ao usuário

iCustomer monitora as redes sociais

Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância

Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa

iCustomer recebe resposta e formata

COMO ATUAMOS : RELACIONAR

COMO ATUAMOS : ENGAJAR

Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.

COMO ATUAMOS : ENGAJAR

EMPRESA

AGÊNCIA

RP

MARKETING

FUNCIONÁRIOS

Relacionamento e Desempenho Ago/13

88%

1% 2%

9% blog (6)

facebook (5005)

google plus (33)

instagram (82)

reclamão (4)

twitter (533)

2%

8% 1%

86%

1% 1% 1% crítica (78)

elogio (446)

informação/dúvida (65)

menção (4540)

reclamação (58)

solicitação (56)

sugestão (27)

Panorama Geral

16%

11%

73%

Positivo (898)

Negativo (601)

Neutro (4146)

Híbrido (26)

POLARIDADE

CATEGORIA

CANAIS

Foram 5.671 posts capturados no mês de agosto, onde 4.457 autores mencionaram a PepsiCo.

O total de menções chegou ao alcance de até 4.800.160 usuários.

Os termos em destaque se referem a notícia sobre a física indiana Vandana Shiva, que criticou

diretamente algumas empresas, como Walmart, Pepsico e Nestlé por serem indústrias de

transgênicos. Vandana ainda alegou que existe uma “ditadura” na indústria alimentícia. Essa notícia

gerou grande repercussão nas redes sociais.

Piadas relacionadas ao ar contido na

embalagem da Ruffles.

Interação na fanpage oficial da marca.

2 1 1 1 1

2 4

1 2

1

4

1 3

2 2 3

20

6

1 3

1 3

Maio

Junho

Julho

Agosto

NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS

FACEBOOK

NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS

RECLAME AQUI

1 1 1 1 1 1 1

2

1

2

1

2 1 1

2 2 2 2 1 1 1 1 1

2

5

1 1 1 1 1

2

4

6

3

8

1

2 2

1

Crise: Contaminação

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;

• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos;

Como:

• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto;

• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.

• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06

• Canais analisados: blog’s e Twitter

• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354


• Nuvem de termos da blogosfera


• Nuvem de termos da twittersfera


• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)


Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:

• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs.


Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:

• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog.


PLUSOFT COMMUNITY

© Jive. Confidential.

O Plusoft Community é uma plataforma de software que conecta funcionários para

o conteúdo certo, especialistas, e contexto de negócios para fazer seu trabalho de

forma mais eficiente e engajados.

Conversas Ideias

Expertise

Decisões

Relacionamentos

Pessoas

PLUSOFT COMMUNITY

15 % Clientes Jive relatam

um aumento na

produtividade de seus

funcionários*

*verificadas de forma independente por uma

empresa de consultoria global (top 3)

Fonte: Inquérito ao Cliente Jive (novembro 2012)

© Jive. Confidential.

Source: MarketTools survey conducted December 2010.

Colaboração

Satisfação do Cliente

Win Rate

MAIS do que você quer

Busca por Informações

Reuniões

E-mails

MENOS do que você não quer

Plusoft Community gera resultados

mensuráveis

Varejo Tecnologia Saúde & Ciências da Vida

Telecomunicações Serviços Financeiros

A abordagem da Jive provou valor em todos os segmentos e indústrias

UTILIZAÇÃO DE

!APPS INTEGRAÇÕES

ORIENTADAS

O Plusoft Community traz as informações mais

relevantes para os trabalhadores em toda a empresa

Nós filtramos "ruído" e integramos facilmente as aplicações necessárias para

realizar o trabalho

A forma como suas equipes precisam.

on-premise on-demand Qualquer dispositívo

VP Banca Personas VP Empresas

Assembly

Design Testing Product

Engineering

Software Engineering

System Engineering

VP Mercado

Marketing Manager

Software Manager

CEO

System Manager

Fabrication

System Engineering


Marketing Manager

Project Asst.

Project Manager

O conceito tradicional de uma estrutura organizacional

VP Manufacturing VP Engineering

Assembly

Design Testing Product

Engineering


System Engineering

VP Mercadeo

Marketing Manager

Software Manager

CEO

System Manager

Fabrication

System Engineering


Marketing Manager

Project Asst.

Project Manager

Terceiros Colaboradores Clientes

O conceito de estrutura organizacional neste novo século

© Jive confidential

O Plusoft Community permite que as

pessoas tenham discussões de negócio

sobre qualquer documento, processo ou

especialidade necessária para execução

do seu trabalho

Social

Business

Marketing 2.0

Insights

Marketing Social

Divulgação

Pesquisa

Vendas

Resposta a vendas

Lead Generation / Distribuidores

Engajamento

De Fãs

Dos Funcionários

Inovação

Insights

Gamefication

Entretinmento

Colaboração

Insight colaborativo

Empresa colaborativa

Educação estendida

Relacionamento com cliente (hoje)

Atendimento

Sac 2.0

Evitando crises

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Text: Less is more, people don’t read text crowded slides

Title: 28pt Arial Bold Sub: 18pt Arial Bold

Use orange as a title accent (sparingly)

Text: For emphasis try orange text and/or Italic < bold

IMAGE DROPSHADOW Size: 100% Blur: 3.15pt Distance: 1.81 Transparency: 65%

1. Insert Image 2. Use the resize to

placeholder feature

3. Arrange > Center Align

• Comunidade para Clientes

– Serviço

– Mercado / Vendas / Relacionamento

A Solução – Como funciona?

Clientes








placeholder feature


• Comunidade para apoiar os Clientes

• Comunidade para os Agentes de Serviço

A Solução – Como funciona?

Clientes

Colaboradores








placeholder feature


• Comunidade para Apoiar os Clientes

• Comunidade para os Agentes de Serviço

A Solução Jive – Como funciona?

Clientes

Colaboradores

Ponte / Bridging

© Jive confidential © Jive confidential

A Plataforma Jive para Social Intranet é implantada de Parede a Parede e monitora a Produtividade

O Jive ajuda as equipes, departamentos e divisões

AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR

Clientes Colaboradores Terceiros

© Jive confidential © Jive confidential

Serviço ao Cliente Social Economiza Dinheiro e Melhora a Lealdade

Jive Gera Menores Custos de Suporte

AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR

MELHORA A LEALDADE DO CLIENTE

CU

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G

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MM

UN

ICA

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Clientes Colaboradores Terceiros


Estudos de Caso


Alvo da Jive: Representantes de Vendas: Início do Projeto: Abril de 2010 Industria: Cosméticos Receita: $10.86 bilhões Geografia: HQ: New York, EUA Mais de 140 países. Colaboradores: 6,5 milhões de agentes de vendas independentes

Comunidade canal de vendas é usado para: Vendas e Ativação Canal Marketing Social Alumni Network Resultados: 28% de aumento médio na taxa de retenção de representante 18% de aumento médio de vendas por representante 19% de aumento médio no tamanho do pedido 12M (2,8%), aumento médio de vendas anuais Total de membros: 210.935 (70% representantes, 30% consumidores) Atividade mensal: 3,6 milhões de páginas vistas


Iniciativa empresarial crítica: Iniciativa Canal 2.0 da Avon posicionado tecnologia Web 2.0 como um fator-chave em inovar seu modelo de canal. Pesquisa da Avon concluiu que a execução bem sucedida de tal tecnologia vai ajudar a melhorar as vendas, reduzindo o atrito novo representante, e melhorar o desempenho de representantes existentes, fornecendo dicas, truques e outras melhores práticas para ajudar os representantes encontrar clientes através de canais on-line.

Solução: Como parte da porção Comunidade 2.0 da iniciativa Canal 2.0, Avon Connects foi lançado. Produzido pela Jive, seu objetivo principal era manter conectividade, reduzir o atrito e fornecer uma plataforma para os representantes de vendas para saber mais sobre os produtos e se conectar uns com os outros. Esta comunidade interativa permite que gestores e líderes de vendas para se comunicar e motivar as suas equipas com facilidade. Ele também permite que representantes para encontrar dicas e trocar ideias sobre as melhores maneiras de começar e como crescer o seu negócio.

O valor do negócio : Depois de apenas seis meses, Avon Connects produziu resultados notáveis. Representantes que se juntam a comunidade tem maiores taxas de retenção e aumento da média de vendas do que os não-usuários. Retenção superior e média de vendas entre Avon Ligações usuários resultou num aumento vendas anuais de toda a empresa e espera-se que continue a aumentar. Finalmente, os participantes envolvidos têm um forte senso de apoio e se sentem mais conectados do que aqueles que participam menos.

Usuários do Avon Connects tiveram um aumento de 18% nas vendas e 19% maior tamanho médio de pedidos de representantes que não usam Avon Connects.

PLUSOFT APP’s RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK

As páginas de empresas no Facebook são boas alternativas para criar uma relação mais próxima

entre marca e consumidor na Internet, além de exibir conteúdos exclusivos e oficiais.

Plusoft APP para Facebook é um novo canal de relacionamento através do Facebook

diretamente para o Plusoft 5 CRM.

Plusoft APP para Facebook

A integração faz o CRM Plusoft 5 reconhecer o usuário através do seu perfil no Facebook, agilizando e

individualizando o atendimento.

Isso reforça a unificação do cadastro tradicional do consumidor com a sua identidade social.

Plusoft APP para Facebook

O APP de relacionamento de via Facebook o seu cliente poderá

obter funcionalidades como:

• Visualizar dúvidas frequentes; • Fazer suas próprias perguntas;

• Enviar mensagens diretas para a equipe de atendimento da sua

empresa.

- CASO DE ESTUDO

Software Passo a Passo

Acesse o iCustomer através do site

icustomer.plusoft.com.br

Conecte-se com o login e senha

fornecidos previamente.

* O mesmo login só pode ser usado por um computador.

O iCustomer é divido em abas, cada uma traz

informações ou funções diferentes.

Escolha o idioma da

interface ou faça o logout!

A aba de comentários é a aba mais funcional do iCustomer. Nela é possível

visualizar, classificar, taguear e responder aos posts.

Esta é a visualização

inicial da aba de

comentários.

O primeiro passo para utilizar a ferramenta é escolher o painel desejado.

A quantidade de painéis depende de cada cliente e o seu login possui acesso

somente aos painéis fechados no contrato.

Ao voltar para a parte funcional da ferramenta. Pode-se determinar alguns filtros

para a visualização do iCustomer. Como o período que irá aparecer na busca.

Estes filtros servem para acelerar a busca.

Neste caso ao habilitar o “Hoje como padrão” você conseguirá visualizar

somente os posts capturados no dia atual.

Os gráficos mostram os percentuais

de cada sentimento segundo a

classificação do período analisado.

O primeiro de maneira geral e o

segundo de acordo com o números

de posts a cada dia. Eles também

podem ser retirados da visualização

ou acrescentados novamente

conforme a habilitação do campus

“gráficos”.

Isto também ocorre com a informação de pessoas atingidas.

Neste caso a ferramenta mostra quantos autores diferentes

postaram sobre a marca e até quantas pessoas podem ter

sido atingidas por estes posts.

O Top Assuntos mostra quais são os assuntos mais

comentados dentro do ambiente dos posts capturados. E

assim como os gráficos e as pessoas atingidas pode ser

desabilitado por cada usuário.

Você pode habilitar

ou desabilitar todos

ou quantos campus

quiser.

A classificação e/ou o taqueamento podem ser feitos em massa.

Basta escolher a opção de todos desta página, todos os posts capturados

na busca específica ou ir selecionando os posts desejados. Depois é

necessário escolher a ação desejada e confirmar na janela que irá abrir.

Esta é a visualização de um post específico. Nela conseguimos as informações de data e hora

em que foi postado, o autor e a fonte. Para encontrar este post na própria rede social basta

clicar em cima do texto e uma janela abrirá diretamente nesta pagina.

Ao deslizar o mouse pelo post, é possível visualizar as ações.

A primeira consiste na classificação do post e basta clicar em um dos ícones para determinar o

sentimento deste. A polarização é dividida entre Positivo (cor verde), Negativo (cor vermelha),

Neutro (cor cinza), Híbrido (dividido entreas cores vermelha e verde – usado para posts com

informações positivas e negativas da marca ao mesmo tempo) e Inválido (cor cinza com sinal

de proibido por cima – usado para posts que apesar de capturados possuam um dos termos de

busca, mas não esteja se referindo a marca).

O ícone com a seta laranja virada para a esquerda é usado

para responder este post diretamente da ferramenta.

Basta clicar nele e preencher os dados na janela que irá abrir.

Nesta janela é possível

visualizar o post, escolher

com qual conta cadastra

deseja receber e escolher

uma das respostas padrões

já cadastradas para este

painel.

A resposta pode ser modificada ou escrita completamente. Depois deve-se selecionar a forma de

envio (público ou privado). Caso queira atrelar este post para a base de dados do CRM, basta

selecionar o campus de criar um atendimento. Por fim clique em salvar e a resposta será mandada

para o autor.

O ícone com um envelope e uma seta verde virada para a direita é usado para

enviar este post por e-mail. Ao clicar nele uma janela irá abrir para adicionar as

informações necessárias.

É necessário colocar o próprio e-mail no

campus “De:” para o reconhecimento do

receptor e o e-mail dele no campus “Para:”.

Depois pode-se acrescentar uma

mensagem para este e-mail.

O ícone com uma corrente serve para

encurtar a URL do post em questão.

Está janela será aberta já com o link

encurtado.

O ícone com uma folha de papel e um “X” vermelho é usado para exclusão deste

post da base de dados do iCustomer e não na rede social que ele pertence.

Esta ação não é indicada, pois mesmo que o post seja excluído ele pode ser

capturado novamente em uma futura busca. Como dito anteriormente os posts que

não estiverem se referindo a marca devem ser classificados como inválidos.l

Outra ação é o tagueamento do post. Cada painel pode ter grupos de tags previamente

cadastrados. Este grupo possui diferentes tags que você pode clicar e taguear o post.

A tag também pode ser adicionada a qualquer momento. Basta escrever o nome desejado e salvar.

Ao terminar a classificação e/ou o tagueamento desta página, basta clicar no

número seguinte para mudar de página. Caso queira ir para a última página onde

se encontrar os primeiros posts, basta clicar no ícone com as duas setinhas no

final dos números.

Além da visualização e das ações com os posts dentro

da aba de comentários também podemos filtrar estes

posts por informações especificas. Isso ocorre dentro dos

“Filtros de Consulta”.

O primeiro filtro é o “Busca” – nele você pode colocar uma

palavra ou expressão que deseja encontrar nos posts já

capturados. Depois você pode escolher os sentimentos

destes posts.

O “modo de classificação” te da a opção de filtrar por posts

que a ferramenta classificou automaticamente e os posts

que a você classificou manualmente.

Já o Campus “Autor” segue o raciocínio do “Busca”, mas é

direcionado apenas para os autores dos posts.

Ao habilitar a funcionalidade “TIPO DE POST” o

iCustomer abre algumas opções de visualização para

buscar somente os posts que contenham os requisitos

marcados. Como uma foto, um link ou um vídeo.

O filtro “País” te permitir filtrar pelo pais de

origem dos posts.

Existem também os filtros dos grupos de

tags. Neles você pode filtrar por apenas

tagueados, apenas não tagueados ou por

uma tag específica.

No campus “tageuados” você tem as opções

“apenas tagueados”, “apenas não tagueados”.

Ao filtrar por este campus você obtém um

resultado geral de todos os posts –

independente do grupo de tags que foi usado.

Já no campus de um grupo específico,

você pode escolher entre os posts

tagueados ou não tagueados daquele

grupo ou por uma tag específica.

No campus “Tags” aparecem todas as tags

que você salvou manualmente neste painel.

* Se um painel possui tags automáticas, as tags manuais não irão aparecer na exportação ao menos que seja solicitado ao suporte.

No Campus “Privados” Você filtra por posts

apenas privados ou apenas públicos.

E no campus “Resposta” você pode filtrar

apenas pelos posts que foram respondidos (de

dentro da ferramenta) ou os que ainda não

foram respondidos!

Você também pode selecionar a data e

hora que deseja buscar. Pode-se informar

um dia, período ou hora específicos.

No Campus “Canal” você escolhe qual

canal deseja visualizar os posts.

Após preencher quantos campus deseja

filtrar, basta clicar em consultar e a

ferramenta irá buscar os posts segundo as

informações solicitadas.

Toda a base de dados do iCustomer pode

ser exportada em um arquivo de planilha.

Basta clicar em exportar e informar as

solicitações na janela que irá abrir.

O Campus “Busca” funciona da

mesma maneira que o filtro.

Quando usado exporta apenas

os posts com a palavra buscada.

Você precisa selecionar a data. A

porcentagem dos posts que pretende

exportar, selecionar o exportação em

segundo plano determinar o nome do

arquivo.

Os relatórios exportados vão para esta página e ficam arquivados durante 7 dias. É

possível visualizar quem o exportou, quando, a data que foi realizado e qual é os status

dele no momento. Basta clicar em baixar para ter acesso a planilha.

* Não é possível exportar períodos muito extensos por conta das limitações do Excel.

Por último – na aba de comentários é

possível colar qualquer URL e obter um

link reduzido.

A aba de posts permite a publicação ou

agendamento de posts de dentro da

ferramenta.

A aba autores traz informações sobre os

perfis que já publicaram algo sobre a

marca analisada no painel.

Esta é a visualização geral da aba

de autores.

As informações básicas mostram as

porcentagens dos principais estados no

Brasil de onde os posts são gerados e o

gênero dos autores.

Depois você pode escolher a ordem que os autores

irão aparecer, seja pela quantidade de amigos,

seguidores, de posts respondidos ou de quantas

vezes cada autor publicou algo sobre a marca.

Os autores aparecem em uma lista e você pode

verificar as informações de cada um, como a mídia

que ele publicou, o nome de usuário, a URL com o

link deste perfil, a localização desse autor, o website

dele (se este possuir), a quantidade de amigos e

seguidores, quantos posts esse autor postou sobre

a marca e se eles foram respondidos.

Ao clicar no nome do autor uma janela irá abrir com os mesmos

detalhes relatados anteriormente e a o índice Klout deste autor.

* O Índice de Klout é a

medida de influência online

em geral. A avaliação varia de

0 a 100. O valor com maior

pontuação representa uma

maior influência. Este índice

usa mais de 25 variáveis para

medir o verdadeiro alcance,

Amplificação, Probabilidade e

Pontuação em Rede.

Assim como na aba de comentários, a aba de

autores também traz um filtro de consulta. E a

possibilidade de exportar essas informações.

A aba “Tag Cloud”, traz uma nuvem de termos

dos posts capturados pela ferramenta.

A nuvem de termos reúne todas

as palavras usadas nos posts e

conforme a frequência de vezes

que cada uma aparece a destaca

no tamanho e na cor. Ao passar

o mouse por cima de cada

palavra é possível visualizar sua

frequência e ao clicar nela abri-

se uma janela com os posts

onde ela aparece.

A aba “Respostas”, traz os posts que foram respondidos

através da ferramenta.

Nela é possível visualizar o posts e as

respostas. Assim como informações de quem a

respondeu, quando e como. O Filtro de

Consulta é personalizado para esta aba com

essas informações.

A aba “Relatórios”, traz diversos gráficos que resumem os dados

analisados pelo iCustomer. Estes gráficos também poderão ser exportados

em arquivo PDF.

O gráfico de posts por canal mostra a

porcentagem segundo a quantidade de posts em

cada canal.

O gráfico posts por países mostra a porcentagem

das postagens vindas de cada país.

O gráfico de sentimentos por canal,

mostra o nível dos sentimentos

separados por cada canal.

A sub-aba de todos os relatórios mostra um resumo de outros gráficos e informações já vistas

previamente. Como as pessoas atingidas, o sentimento no tempo, o top assuntos e a Tag Cloud.

* Nesta aba não é possível exportar em formato de Excel.

Tutorial Alteração de Senha

Alteração de senha

A senha de acesso a ferramenta do iCustomer é de uso pessoal e

intransferível, por este motivo deve ser alterada no primeiro acesso

a ferramenta.

Caso você perca a senha será necessário informar o Suporte do

iCustomer solicitando uma nova senha.

O email deve ser enviado para [email protected].

Acesse o iCustomer através do

site icustomer.plusoft.com.br

Conecte-se com o login e senha

fornecidos previamente.

* O mesmo login só pode ser usado por um computador.

Alterar a senha

O ícone com a chave de fenda abre as

configurações de usuário e senha do painel.

Alterar a senha

Clique no ícone senha, digite a nova

senha duas vezes para confirmação e

clique em salvar.

Para retornar a tela inicial, clique na

aba comentário.

A equipe de Suporte está a disposição

para ajudá-los a solucionar problemas e

tirar dúvidas que surgem durante o

manuseio da ferramenta.

Bruno Alves Diretor Web 2.0

[email protected]

+ 55 11 98917-3803

Obrigado!

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