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AdministraçãoAula 2

2. Funções Administrativas:Planejamento,Organização, Direção,Controle.

O exercício das funções Planejar, Organizar, Dirigir, Controlar não ocorre isoladamente; as quatro funções se inter-relacionam, e são dinâmicas.

2.1 Planejamento:Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos e as linhas de ação adequadas para alcançá-los.A noção mais simples de planejamento é a “não-improvisação”. Uma ação planejada é uma ação não improvisada.

Noções de Administração

Planejar é escolher direções para se alcançar resultados desejados.Planejamento é a escolha racional de cursos de ação, com base em objetivos, em fatos e na estimativa do que poderáocorrer em cada alternativa disponível.

2.1.1. O Processo de planejamento:1.Definir objetivos: O que queremos?2. Verificar a situação atual: Onde estamos?3. Desenvolver premissas em relação ao

futuro: O que temos pela frente?4. Analisar as alternativas de ação: Quais os

caminhos possíveis?5. Escolher a melhor alternativa: Qual o

melhor caminho?6. Implementar o plano escolhido e avaliar os

Resultados.

2.1.1. O Processo de planejamento:Objetivos são alvos que se pretende alcançar

dentro de um certo espaço de tempo. Devem ser mensuráveis (metas) para permitir o acompanhamento e a avaliação; vinculados e coerentes com a missão da organização; devem ter prazo para a sua realização; devem ser realistas, refletindo uma realidade possível; e devem ser claros, buscando evitar interpretações diversas.

2.1.1. O Processo de planejamento:Os objetivos podem ser:Globais ou estratégicos: válidos para

toda a organização; Funcionais: definidos por área de

atuação; Operacionais: que envolvem a realização de atividades cotidianas.


2.1.2 Níveis (tipos) de planejamento

• Planejamento estratégico, • Planejamento tático e • Planejamento operacional.

PlanejamentoEstratégicoAlta Direção

Planejamento TáticoAdministração Média

Planejamento OperacionalGerentes e supervisores de

Campo e setoriais

Decisõ

es

Informações


Planejamento estratégicoÉ um processo administrativounificado e integrador, voltado para o estudo de alternativas e escolha de caminhos, de responsabilidade da alta administração, mas que gera reflexos em todos os níveis da instituição.

O planejamento estratégico é o mais amplo e abrange toda a organização. Apresenta as seguintes características:

É projetado no longo prazoÉ definido pela cúpula da organização e corresponde ao plano maior ao qual todos os demais estão subordinados.

Planejamento estratégico – Conteúdo

• Cenários• Valores• Missão• Visão

• Oportunidades• Ameaças• Pontos fortes• Pontos fracos• Objetivos/metas• Estratégias

Noções de AdministraçãoCenáriosCompreende a identificação das

mudanças que estão acontecendo externamente à instituição.Significa identificar e dimensionar mudanças e avaliar os impactos na instituição.


Valores:São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na instituição, contribuindo para a unidade e a coerência do trabalho.


Exemplos de Valores: Respeito aos contratos; • Integridade; • Honestidade; • Transparência; • Satisfação do Cliente; • Qualidade em tudo que faz; • Melhoria contínua; • Busca contínua da Inovação; • Confidencialidade e segurança das informações.


Missão:

Representa o que a instituição é no presente. É o motivo da existência da instituição. É o papel desempenhado pela instituição na atualidade.


Missão:

A missão deve responder a estas perguntas: • Por que a instituição existe? • O que a instituição faz? • Para quem?

Exemplos de Missão estratégica:- McDONALD’S – “Servir alimentos de

qualidade, com rapidez e simpatia, em um ambiente limpo e agradável.”

–SEBRAE – “Educação, negócios e informações para o desenvolvimento de uma sociedade empreendedora, ética e integrativa.”


Visão: É como a instituição quer ser vista pela sociedade no futuro. A visão descreve as aspirações para o futuro sem especificar os meios para alcançá-las.


Exemplos de visão estratégica:TAM - “Um dia seremos a maior

companhia de aviação brasileira e estenderemos um tapete vermelho para receber nossos clientes”.DISNEY - “Criar um mundo onde todos possam se sentir crianças”.


Oportunidades:

São fatos ou situações que ocorrem fora da instituição e que a favorecem, especialmente se forem identificadas e aproveitadas a tempo.

Noções de AdministraçãoAmeaças:

São fatos, situações ou fenômenos, atuais ou futuros, no contexto externo da instituição, que se não forem eliminados, minimizados ou evitados, podem dificultar o alcance dos objetivos.


Pontos Fortes:São características internas à instituição, que podem ser potencializadas para aperfeiçoar seu desempenho.


Pontos Fracos:São características internas àinstituição que devem ser minimizadas para evitar influência negativa sobre o seu desempenho.


Objetivos:Correspondem a alvos que a instituição deverá alcançar. Determinam para onde os esforços serão direcionados.

Noções de AdministraçãoMetas: Quantificam os objetivos e definem suas etapas. Também são entendidas como os passos intermediários para se alcançar um determinado objetivo.Exemplo de meta:Reduzir em 1/3 os acidentes de trânsito, até Dezembro/2011.


Estratégias:São políticas e formas de alocação de recursos (Financeiros, Pessoas e de Tecnologia), selecionadas por uma instituição, visando atingir objetivos específicos.

Planejamento TáticoAdapta-se às restrições determinadas

pelos métodos e procedimentos, às restrições do orçamento e às restrições de tempos para a execução.

Envolve um ou apenas alguns departamentos da instituição. É elaborado pela administração média.


Planejamento Operacional

Abrange projetos para serem executados no curto prazo. Envolve um ou apenas algumas áreas da instituição, se refere as atividades e tarefas que geram resultados imediatos.


2.2. Organização

2.2. OrganizaçãoOrganizar é procurar a melhor forma

para executar o que foi planejado, a melhor forma de agir. Seu foco é a eficiência das operações;

racionaliza o trabalho visando reduzir desperdícios e aumentar as índices de produtividade para alcançar os resultados previstos.

2.2. OrganizaçãoOrganizar é determinar as atividades

específicas necessárias ao alcance dos Objetivos planejados (Especialização);

Agrupar as atividades em uma estrutura lógica (Departamentalização);

Designar as atividades às específicas posições e pessoas (Cargos e tarefas).

2.2.1. Estrutura OrganizacionalA estrutura organizacional é detalhada

no organograma, que define a divisão de trabalho, da autoridade e da comunicação da organização, com foco nos processos necessários para alcançar os objetivos e metas.


Conceito e finalidades da Organização.A estrutura é composta por três

componentes básicos inter-relacionados: Sistema de atividade,

Sistema de autoridade e Sistema de comunicação.

O sistema de atividade é o resultado da alocação de atividades entre os integrantes de uma organização.

Refere-se à estrutura dos departamentos (departamentalização), à especificação das atividades de linha e de assessoria; e determinação do nível adequado de especialização do trabalho.

Conselho Administrativo

Presidente

DiretorComercial

Diretor de Produção

Diretor Administrativo

Gerente deGrandesClientes

Gerente de Vendas

Gerente deFábrica

Gerente deLogística

Gerentede RH

GerenteFinanceiro

Organograma - ExemploExemplo

O sistema de autoridade define os poderes para tomar decisões e comando de pessoas. Os principais aspectos são: amplitude administrativa e níveis hierárquicos, a determinação do nível de descentralização administrativa e as normas de delegação de autoridade.

:A autoridade é:O poder de dar ordens (orientar) e o direito de exigir do subordinado o cumprimento das ordens (orientações)A responsabilidade é:O dever de prestar contas ao superior hierárquico, ao usuário e à sociedade.

Princípio da delegaçãoTodas as atividades necessárias à

realização dos objetivos empresariais devem ser delegadas a um nível que possa executá-las adequadamente. A delegação significa a designação de

tarefas, a transferência de autoridade e a exigência de responsabilidade pela execução daquelas tarefas.

O sistema de comunicação é a rede através da qual fluem as informações que orientam o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.

Com relação aos tipos de estrutura, as instituições podem ser verticais se forem constituídas por muitos níveis hierárquicos.

São horizontais (achatadas) quando apresentam poucos níveis hierárquicos


2.3. Direção


2.3 Conceitos e importância da Direção

Direção é a função administrativa que conduz e coordena pessoas na execução das atividades planejadas e organizadas.

2.3 Conceitos de DireçãoDirigir significa conduzir, orientar e coordenar a equipe de colaboradores, decidir, emitir ordens, orientar os esforços dos subordinados visando o cumprimento dos objetivos e dos planos de ação e dar as instruções de como executá-los.

Noções de Administração2.3 DireçãoA Direção é a terceira etapa do

processo administrativo, depois do Planejamento e da Organização.O Planejamento e a Organização são etapas anteriores à execução dos trabalhos; a Direção é a etapa simultânea à execução.


2.4 Controle


2.4 Finalidades da função ControleControle é a quarta função administrativa. O Controle acompanha todas as etapas do processo administrativo. O Administrador planeja, organiza e dirige simultaneamente, e também desenvolve ações de controle.


2.4 Finalidades da função ControleA função Controle mede e corrige o desempenho dos colaboradores e das atividades para assegurar que os objetivos da instituição venham a ser atendidos.


2.4 Finalidades da função ControleA essência do Controle é a “Ação Corretiva”, que consiste na tomada de decisões no sentido de corrigir os possíveis desvios ocorridos.Controlar é estabelecer uma comparação entre o que foi planejado e o que efetivamente está sendo ou foi executado.

2.4 A função Controle tem dois objetivos

• Identificar e propor a correção de falhas ou erros – O controle detecta falhas ou erros no Planejamento, na Organização ou na Direção e aponta as medidas corretivas.

• Prevenir a ocorrência de novas falhas ou erros – Ao identificar e propor a correção de falhas ou erros, o Controle aponta os meios de evitá-los no futuro.


2.4 Fases do controleFase 1: Fixação de padrões de desempenho. Fase 2: Observação do desempenho.Fase 3: Comparação do desempenho atual com o desejado.Fase 4: Ação corretiva.


2.5. Comunicação

2.5. ComunicaçãoA comunicação em uma organização é a

rede na qual fluem as informações, garantindo o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.


.5 ComunicaçãoÉ um processo de transmissão de uma

informação e da compreensão, de uma pessoa para outras.

Toda comunicação envolve duas ou mais pessoas; é um processo de interação de pessoas.

A comunicação apresenta três fluxos:Horizontal – realizada entre unidades

organizacionais diferentes, mas de mesmo nível hierárquico;

Vertical – entre níveis diferentes dentro da mesma organização, ou em unidades organizacionais em que uma seja superior a outra (matriz x filial);

Diagonal,transversal – realizada entre unidades organizacionais e níveis diferentes.

A comunicação é formal ou informal. A Comunicação formal segue a

hierarquia da empresa, respeitando essa hierarquia, os valores e objetivos.

A Comunicação informal não possui regra alguma, passando inclusive por cima das autoridades constituídas.


2.5.1 Componentes de um processo de comunicação

Fonte (emissor): é o emissor no qual inicia-se a transmissão da mensagem. Veículo: O veículo pode ser a fala, a

escrita, uma imagem, um desenho, uma música...

2.5.1 Processo de comunicação

Transmissor ou Codificador:Transmissor é o meio ou aparelho

utilizado para codificar a idéia ou significado através de uma mensagem grafada (carta, jornal, torpedo), visual, ou em áudio.



Codificação: para a mensagem ser transmitida precisa ser codificada, o que quer dizer que seus símbolos devem ser traduzidos de uma forma que possa ser entendido, através do meio ou canal.


Canal: é o meio, ou o veículo através do qual a mensagem será passada ao receptor. Quem escolhe o canal é o emissor da mensagem.

É importante para o processo de comunicação que o receptor e o emissor dominem o uso do canal escolhido para a transmissão da informação.


Decodificador: para a mensagem ser recebida e entendida é necessário que seus símbolos sejam traduzidos pelo receptor. Esta tradução se faz em nível mental, ou seja, forma-se a idéia na mente do receptor a partir da mensagem recebida.


Retroação ou feedback: é o processo de devolução da mensagem. Ao receber a mensagem o receptor a decodifica e devolve ao emissor uma nova mensagem. A boa comunicação é aquela que se faz em mão dupla, vai e vem!

2.5.1 Interferências na comunicaçãoQuando a comunicação não se estabelece, ou se estabelece de forma incompleta ou ainda não se realiza entre pessoas que estão juntas, ou entre grupos, dizemos que há: Filtragens, bloqueios e ruídos na comunicação


FiltragemOcorre quando, no percurso entre o emissor e o receptor, parte da mensagem é suprimida. Isso pode ocorrer por ação de terceiros ou do próprio receptor que desconsidera ou não valoriza trechos da mensagem.

BloqueioO bloqueio se estabelece quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida.Qualquer que seja a duração de um bloqueio de comunicação, ele perturba a percepção que você tem de si próprio e dos outros e, em conseqüência, suas atitudes, seus comportamentos tornam-se falsos.

RuídoRuído é a mensagem distorcida ou mal interpretada. Nossos valores tendem a formatar o que vemos e ouvimos, a valorizar algumas pessoas e a desvalorizar outras. As mensagens que não desejamos aceitar são reprimidas e outras são engrandecidas.Também “ignoramos as comunicações que entram em conflito com o que jáconhecemos’”.

Questões de ConcursosPágina 17

1. Nas opções que se seguem, marque a que melhor interpreta o significado de planejamento estratégico nas organizações modernas.a) Se concentra nos problemas mais comumente enfrentados pela própria organização.b) Se insere nas táticas de conquista e de apoio para os objetivos imediatos.c) Se refere a objetivos restritos, de curto prazo e que envolvam recursos escassos.

1. ESAF. Nas opções que se seguem, marque a que melhor interpreta o significado de planejamento estratégico nas organizações modernas.

d) Se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propósitos gerais da organização.

e) Se justifica porque, além de importante, permite decisões mais técnicas na implantação rápida de mudanças.

2. Segundo o entendimento dos teóricos da administração, a ação racional é:a) Resultante de um rigoroso planejamento científico;b) Logicamente derivada de análise da situação;c) Sinônimo para obtenção dos fins da organização;d) Voltada para a consecução de objetivos;e) Características das pessoas mais evoluídas.

2. Segundo o entendimento dos teóricos da administração, a ação racional é:a) Resultante de um rigoroso planejamento científico;b) Logicamente derivada de análise da situação;c) Sinônimo para obtenção dos fins da organização;d) Voltada para a consecução de objetivos;e) Características das pessoas mais evoluídas.

3. Nas organizações contemporâneas, a administração estratégica inclui:a) Mais considerações sobre o passado, que previsões e conjecturas sobre o futuro.b) Análises racionais e econômicas, bem como intuição e decisões políticas.c) Separação entre os processos de planejamento e de implementação.d) Objetivos amplos que proporcionem estabilidade às atividades de gestão.e) Levantamento e estudo do máximo de variáveis controláveis e não controláveis.

3. Nas organizações contemporâneas, a administração estratégica inclui:a) Mais considerações sobre o passado, que previsões e conjecturas sobre o futuro.b) Análises racionais e econômicas, bem como intuição e decisões políticas.c) Separação entre os processos de planejamento e de implementação.d) Objetivos amplos que proporcionem estabilidade às atividades de gestão.e) Levantamento e estudo do máximo de variáveis controláveis e não controláveis.

4. Julgue o item:Nas organizações modernas, o planejamento estratégico se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propósitos gerais da organização.

4. Julgue o item:Nas organizações modernas, o planejamento estratégico se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propósitos gerais da organização.Correta

5. CESPE-TCU. O método de planejamento estratégico volta-se para o futuro da organização e sua relação com o ambiente, e deve ser elaborado pela alta administração.

5. CESPE-TCU. O método de planejamento estratégico volta-se para o futuro da organização e sua relação com o ambiente, e deve ser elaborado pela alta administração.Errada

6. Julgue o item.Organizar é fazer com que cada um cumpra suas obrigações, priorizando sempre os objetivos organizacionais em detrimentos dos pessoais.

6. Julgue o item.Organizar é fazer com que cada um cumpra suas obrigações, priorizando sempre os objetivos organizacionais em detrimentos dos pessoaisErrada.

ESAF- 2008. A comunicação é um exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e objetivossejam atingidos. Com base neste texto julgue os itens:

7. ESAF- 2008. A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

Itens que interferem na comunicação decorrente do receptor- Existência de audição seletiva.- Desinteresse.- Avaliação prematura.- Preocupação com a resposta.- Reação ao emissor, preconceitos e estereótipos.- Comportamento defensivo.

7. ESAF- 2008. A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.Errada

Itens que interferem na comunicação decorrente do emissor- Falta de clareza nas idéias.- Comunicação múltipla.- Problemas de codificação.- Bloqueio emocional.- Suposição errada acerca do receptor.

8. ESAF- 2008. A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdoclaro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

8. ESAF- 2008. A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdoclaro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.Correta

9. ESAF- 2008. A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

9. ESAF- 2008. A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagemErrada.

10. ESAF- 2008. Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.

10. ESAF 2008. Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.Errada.

11. ESAF- 2008. Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais –descendentes e ascendentes – ou horizontais.

11. ESAF- 2008. Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais –descendentes e ascendentes – ou horizontais.Errada

12. Julgue o item. O processo de controle deve começar pela definição dos objetivos ou resultados esperados e da forma de obtenção das informaçõessobre a atividade em andamento.

12. Julgue o item. O processo de controle deve começar pela definição dos objetivos ou resultados esperados e da forma de obtenção das informaçõessobre a atividade em andamento.Correta

13. O controle estratégico tem por finalidade:a) Verificar se os produtos obedecem às especificações estabelecidas.b) Prevenir defeitos de fabricação para evitar custos elevados.c) Avaliar o desempenho das pessoas para aumento da produtividade.d) Acompanhar o desempenho da organização no contexto em que opera, para produzir informações que permitam decisões adequadas.e) Avaliar o impacto de um novo imposto sobre o preço final de um produto.

13. O controle estratégico tem por finalidade:a) Verificar se os produtos obedecem às especificações estabelecidas.b) Prevenir defeitos de fabricação para evitar custos elevados.c) Avaliar o desempenho das pessoas para aumento da produtividade.d) Acompanhar o desempenho da organização no contexto em que opera, para produzir informações que permitam decisões adequadas.e) Avaliar o impacto de um novo imposto sobre o preço final de um produto.

14. A comunicação pública, também chamada de comunicação cívica ou cidadã, tem por princípio informar a população sobre a situação do bem público, repassando dados de interesse do cidadão.

14. A comunicação pública, também chamada de comunicação cívica ou cidadã, tem por princípio informar a população sobre a situação do bem público, repassando dados de interesse do cidadão.Correta

15. De acordo com os autores especializados em teoria administrativa, planejamento, organização, direção e controle são consideradas funções:a) Estratégicas.b) Decisórias.c) Essenciais.d) Sistêmicas.e) Ambíguas.

15. De acordo com os autores especializados em teoria administrativa, planejamento, organização, direção e controle são consideradas funções:a) Estratégicas.b) Decisórias.c) Essenciais.d) Sistêmicas.e) Ambíguas.

16. Julgue o item. A função administrativa que permite resolver problemas de integração e ajustamentode fluxos dentro da organização denomina-se coordenação.

Teoria Clássica da administração, desenvolvida no início do Século XX, propõe as seguintes funções administrativas: Planejamento, Organização, Comando, Coordenação e Controle.

16. Julgue o item. A função administrativa que permite resolver problemas de integração e ajustamentode fluxos dentro da organização denomina-se coordenação.Correta.

17. Julgue o item. O planejamento tático envolve cada departamento, abrange seus recursos específicos e preocupa-se em atingir os objetivos departamentais.

Planejamento TáticoAdapta-se às restrições determinadas

pelos métodos e procedimentos, às restrições do orçamento e às restrições de tempos para a execução.

Envolve um ou apenas alguns departamentos da instituição. É elaborado pela administração média.




Campo e setoriais

Decisõ

es

Informações

17. Julgue o item. O planejamento tático envolve cada departamento, abrange seus recursos específicos e preocupa-se em atingir os objetivos departamentais.Correta.

18. Julgue o item. Na visão instrumental, a comunicação é vista como um instrumento cujo objetivo maior é o de gerar conformidade e obediência às diretrizes previamente estabelecidas pela cúpula organizacional.

18. Na visão instrumental, a comunicação é vista como um instrumento cujo objetivo maior é o de gerar conformidade e obediência às diretrizes previamente estabelecidas pela cúpula organizacional.Correta

19. Julgue o item. No planejamento operacional, a ênfase que orienta esses planos está baseada na eficiência, eficácia e efetividade.




Campo e setoriais

Decisõ

es

Informações

19. Julgue o item. No planejamento operacional, a ênfase que orienta esses planos está baseada na eficiência, eficácia e efetividade.Errada

20. Julgue o item. O papel da direção éacionar e dinamizar a empresa. A direção (liderança) está relacionada com a ação, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver com as pessoas.

20. Julgue o item. O papel da direção éacionar e dinamizar a empresa. A direção (liderança) está relacionada com a ação, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver com as pessoas.Correta.

AdministraçãoAula 1

Publicização: O governo extingue um órgão que exerce uma função pública não exclusiva e ao mesmo tempo a transfere para uma OS.

Essa organização social recebe imóveis, mobiliários e servidores para o desempenho das atividades.

PublicizaçãoO modelo utilizado como instrumento

legal para a transferência das atividades e a cobrança dos resultados é o contrato de gestão.

Ainda no âmbito do PDRE (Plano Diretor da Reforma do Estado) foi também instituído pela lei 9790-99 a regulamentação para criação de OSCIP - Organização Social de Interesse Público.

As OSCIP desempenham atividades de interesse público com fomento (auxílio) do Estado, principalmente nas áreas de saúde, educação, cultura e meio ambiente. O instrumento que estabelece essa relação é o termo de parceria.

Ainda a partir do PDRE surgiram às agências executivas e reguladoras. Agências executivas são autarquias que, após assinar contrato de gestão com órgão público, recebem a qualificação de agência executiva, que lhes confere maior autonomia e flexibilidade para o desempenho de suas funções.

Agências reguladoras são autarquias especialmente criadas para exercer a função de regulação e fiscalização, fora da hierarquia administrativa e da influência política, mas sujeitas àsupervisão ministerial, com a finalidade de proporcionar maior garantia aos investidores (geralmente estrangeiros).

• Essa atuação é mais voltada aos setores que foram privatizados pelo governo: telecomunicações, energia elétrica, etc., mas também abrangem outras como a ANA, ANVISA, etc.

O modelo de Administração Gerencial passou por três fases:

Gerencialismo puro. A primeira fase da nova administração pública surgiu como resposta à crise fiscal do Estado e voltou-se para a busca do incremento da eficiência no setor público. Identificou-se com as idéias neoliberais, introduzindo técnicas de gerenciamento concomitantes com programas de ajuste estrutural.

• Esses programas focaram a redução de custos, enxugamento de pessoal e aumento da eficiência, com clara definição das responsabilidades dos funcionários, dos objetivos organizacionais e maior consciência acerca do valor dos recursos públicos.

Segunda etapa:Passa a direcionar suas ações com foco no

“cliente”, o cidadão. Flexibilizou a gestão e introduziu a perspectiva da qualidade como uma estratégia voltada para a satisfação do consumidor, através de medidas que visavam tornar o poder público mais leve, ágil e competitivo: descentralização administrativa, criação de opções de atendimento, incentivo àcompetição entre organizações públicas e adoção do modelo contratual na prestação dos serviços.

Segunda etapa:• Ainda nessa etapa o programa agregou

princípios mais ligados à cidadania, como accountability e equidade, buscando superar a idéia de que a administração pública deve tratar os administrados somente como clientes. Inclui a participação do cidadão e da sociedade nas decisões públicas.

• Accountability é um termo da em inglês, sem tradução exata para o português] que remete à obrigação de membros de um órgão administrativo ou representativo de prestar contas a instâncias controladoras ou a seus representados. Outro termo usado uma versão aproximada para o português éresponsabilização.[

• O termo cliente tem sua origem no setor privado e influenciou a reforma do Estado. O termo está ligado aos resultados que a administração pública deve obter para atender o usuário dos serviços públicos, o cliente-cidadão.

Mas o conceito de foco no cidadão vem sendo mais utilizado do que foco no cliente. É que na administração pública o principio da eficiência está subordinado a valores democráticos: não basta ser eficiente, é preciso também zelar pelos valores democráticos que orientam o governo.

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