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Gestão da Qualidade em Serviços

"Do que serviria a vida se não fosse para corrigir os erros, vencer os preconceitos e alegrar cada dia nosso coração e nossos pensamentos?!!" Romam Roland


Programa 5S

Gestão da Qualidade no Estilo Japonês


Início no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, instrumento de

limpeza das fábricas; 5S, associado a palavras em

japonês que começam com “S”; Não foi possível encontrar palavras

com “S”, que tivessem o mesmo significado;

Foi acrescentada a expressão “Senso de”;

“Senso de “ significa executar a capacidade de apreciar, julgar e

entender.

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SEIRI SEITON SEISOU SEIKETSU SHITSUKE


Primeiro Senso:–SEIRI

Sorting–Senso de :

• Utilização• Arrumação • Organização• Seleção 3


Segundo Senso:–SEITON

Systematyzing–Senso de :

• Ordenação• Sistematização• Classificação 4


Terceiro Senso:–SEISOU

Sweeping–Senso de :

• Limpeza• Zelo

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Quarto Senso:–SEIKETSU

Sanitizing–Senso de :

• Asseio• Higiene• Saúde• Integridade 6


Quinto Senso:–SHITSUKE

Self-disciplining–Senso de :

• Autodisciplina• Educação• Compromisso 7


Primeiro Senso:–SEIRI (Senso de Utilização)

Identificar materiais, equipamentos, ferramentas,utensílios, informações, o que é necessário e desnecessário, descartando àquilo considerado desnecessário na execução das tarefas. 8


BENEFÍCIOS:– Liberar espaço;– Reduzir tempo de procura;– Eliminar excesso (materiais, papéis,

equipamentos, etc);– Reduzir risco de acidentes;– Diminuir estoques;– Eliminar desperdícios;– Reduzir custos. 9


Segundo Senso:–SEITON (Senso de

Organização)Definir locais apropriados e critérios

para estocar, guardar ou dispor materiais, equipamentos, informações e dados de modo a facilitar o uso, manuseio, procura, localização e guarda de qualquer item. 10


Benefícios:– Melhoria no processo de

comunicação;– Rapidez e facilidade na busca de

materiais , etc;– Maior controle sobre o que cada

um usa;– Redução do risco de acidentes. 11


Terceiro Senso:

– SEISOU (Senso de Limpeza)

Eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente, bem como dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. 12


Benefícios:– Ambiente de trabalho agradável;– Satisfação das pessoas;– Eliminação dos desperdícios;– Aumento da vida útil de equipamentos, etc;– Redução do risco de acidentes;– Possibilidade de detecção de falhas e defeitos.

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Quarto Senso:– SEIKETSU (Senso de Asseio)

Criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e a comunicação sejam claras, de fácil leitura e compreensão. 14


Benefícios:

– Redução do risco de acidentes;– Redução dos efeitos dos agentes poluentes;– Redução do risco de doenças funcionais;– Redução do tempo improdutivo;– Promoção da redução de custo;– Melhoria do aspecto visual do ambiente.

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Quinto Senso:– SHITSUKE (Senso de

Autodisciplina) Desenvolver o hábito de observar e seguir

normas, regras, procedimentos, atender a especificações, sejam elas escritas ou informais. É um exercício de força mental, moral e física. Significa “querer de fato” ou “ter vontade de”. 16


Benefícios:

– Melhoria da comunicação;– Melhoria do humor das pessoas;– Melhoria das relações interpessoais;– Desenvolvimento do espírito de equipe;– Redução do risco de acidentes;– Promoção da redução de custos;– Desenvolvimento da habilidade de

controle. 17


Implantação– Implante um senso de cada vez;– Comece com os três primeiros Sensos;– É essencial envolver todas as pessoas da

empresa;– Dividir a empresa em áreas físicas, onde

pretende-se implantar os 5 Sensos I


Implantação

–Áreas:Depósito / Escritórios / Restaurante / Oficinas/ Área de arquivos / etc II


Implantação:

– Itens a serem observados (QUESITOS) :

ESPAÇO MOBILIÁRIO DISPOSITIVOS DOCUMENTOS MATÉRIA PRIMA III


ESPAÇO– Local próprio para a execução de tarefas,

trânsito de pessoas, equipamentos, materiais ou área para a guarda/depósito,etc

Ex.: Salas, oficinas, cozinha, depósito MOBILIÁRIO

– Bens utilizados para acomodar pessoas, materiais e equipamentos,etc

Ex.: cadeira, mesa, arquivo,armário,estante, quadro, porta-clipes, etc IV


DISPOSITIVOS:– Todo equipamento mecânico, elétrico ou

eletrônico utilizado na execução de uma tarefa, de forma acessória.

Ex.: terminal de computador, luminárias, tomadas elétricas, calculadoras, manuais, etc

DOCUMENTOS:– Toda informação/comunicado, através de papel,

correio eletrônico, que sirva de consulta. Relatórios,gráficos,mensagens,softwares,etc V


Matéria-Prima:– Material de consumo empregado ou utilizado

para: desenvolver as atividades; executar as tarefas; proteger a equipe; proporcionar conforto à equipe. Ex.: fios, cabos, blocos de papel, clipes, formulários,

papel para impressão, material de limpeza/higiene, equipamentos de proteção individual (EPI), copos, etc VI


ESPAÇO:– Preparação:

identificar “onde” cada tarefa do seu processo é executada;

cuidar para que cada tarefa seja executada em local adequado e preparado para tal;

discutir com as pessoas envolvidas.– Implantação:

definir layout, seguro e funcional; funcional para que o fluxo de trabalho não ocasione

perda de tempo; seguro para que a movimentação de pessoas,

materiais e equipamentos esteja fora dos obstáculos.VII


Manutenção:

elaborar um desenho com as dimensões básicas e disposição dos móveis, dispositivos e equipamentos;

elaborar um procedimento que oriente as alterações que se fizerem necessárias. VIII

Mobiliário:– Preparação:

Identificar cada item; Avaliar a real necessidade de ter esses itens; Mantenha o necessário e justificável; Podem haver adaptações, não improvisos.

– Implantação: Descartar os excessos; providenciar reposição do que estiver faltando; Ver se há possibilidade de aproveitamentos do

descarte de outras áreas. IX


Mobiliário:– Manutenção:

elaborar um procedimento que oriente a inclusão/exclusão futura de qualquer mobiliário;

envolver todas as pessoas na elaboração do procedimentos.

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