1a pesquisa youdb sobre redes sociais e tecnologias afins

1

1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de

Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas

Sumário Executivo

Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa

youDb sobre Uso e Aplicação de Redes

Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma

iniciativa pioneira entre a youDb em

parceria com um dos melhores centros de

pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ.

O objetivo da pesquisa foi gerar um

levantamento preliminar do Atual Estágio

das empresas na área de Redes Sociais no

Brasil.

A pesquisa teve 67 respondentes de 48

empresas diferentes. A lista completa das

empresas é apresentada no item 1 deste

relatório.

Foram propostas 33 perguntas feitas

através de questionário on-line com o

apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas

estavam divididas em 3 grupos: um

(principal) para Redes Sociais, outro para

Text Mining e o último para Web Mining.

Importante ressaltar que, como as

perguntas não eram obrigatórias, houve

um número diferente de respondentes e

não respondentes para cada questão. Esta

informação foi levada em consideração na

análise.

Os principais resultados da pesquisa são

apresentados a seguir.

Redes Sociais

Não foi surpresa verificar que 98% dos

entrevistados não só já conheciam o

conceito de Redes Sociais, como também

utilizam regularmente as diversas

ferramentas existentes, principalmente e-

mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto,

apenas 58% dos entrevistados afirmaram

utilizar ferramentas de suporte às Redes

Sociais no ambiente corporativo,

diretamente aplicadas ao negócio. A

maioria destas empresas utiliza

ferramentas de suporte às Redes Sociais

para divulgação de novidades e

promoções, embora algumas já estejam

usando para interações com clientes. Um

número bem reduzido de respondentes

afirmou utilizar estas ferramentas para

monitoração, investigação e rastreamento.

Em algumas questões abertas aplicamos a

própria tecnologia de Text Mining para

facilitar a análise das respostas. Foi o caso

questão 8 sobre como a empresa pretende

utilizar ferramentas de suporte às Redes

Sociais específicas para a internet. O

resultado mostra que as “comunidades”

começam a exercer um papel mais

importante do que apenas as campanhas

no relacionamento com o cliente.

Sobre a utilização futura destas

tecnologias para Redes Sociais, 89%

disseram que pretendem usar. E, mais

importante, 74% pretendem utilizá-las em

menos de 1 ano.

2

Finalizando, 96% dos entrevistados têm

interesse em se aprofundar mais no tema.

Isso mostra que há muita necessidade de

discussão, troca de idéias e colaboração no

tema que se refere a Redes Sociais.

Text Mining

Apesar de ser uma técnica ainda pouco

difundida no ambiente corporativo, 47%

dos entrevistados já conheciam o

conceito. Na prática, somente poucas

empresas (16%) já utilizaram alguma

técnica de Text Mining, em trabalhos

envolvendo análise de e-mails e em

mecanismos de busca. Alguns destes

trabalhos estavam atrelados à projetos de

pesquisa.

96% dos profissionais acreditam que a

análise das opiniões sobre o produto ou a

empresa emitidas na internet e/ou no Call

Center pode agregar valor ao negócio. E,

como era de se esperar, 92% têm interesse

em conhecer mais sobre o assunto.

Web Mining

Este tema também já era do

conhecimento dos entrevistados (52%),

apesar de ser também, como o Text

Mining, pouco difundido nas empresas.

Apesar de 27% afirmarem que sua

empresa já utilizou alguma técnica de

Web Mining, foram basicamente para

análise dos acessos dos internautas aos

sites. Agora, 87% acreditam que estas

técnicas serão úteis para o negócio, seja

na monitoração de conteúdos, na análise

da navegação dos internautas e na

compreensão das insatisfações dos clientes

e o que eles gostariam de fazer no site.

Novamente, 96% dos pesquisados

demonstraram interesse em conhecer

mais sobre o assunto.

3

1 - Empresas Participantes

• Abyara Planejamento Imobiliário

• Accor Services

• Banco Investcred Unibanco

• Bergerson

• C&A Modas

• Cardif

• Cinet

• Citibank

• Dell Computadores

• Editora Abril

• Editora Positivo

• Embratel

• Embratur

• Estácio de Sá

• Fábrica de Comunicação

• FGV-EAESP

• Fresh Start

• Fundação Abrinq

• Geolistas

• Grupo Libra

• Grupo Sinos de Comunicação

• HSBC Bank Brasil

• iG - Internet Group do Brasil

• Intermédica Sistema de Saúde

• Jornal O Estado de São Paulo

• Klabin

• Kladix

• Light Serviços de Eletricidade

• M&BA - Mktg and Business Administration

• Mapfre

• Nestlé

• Oi Internet

• Petrobras

• Rapp Brasil

• Robert Bosch

• SANED Engenharia e Empreendimentos

• SAS

• Senac Rio de Janeiro

• Sercomtel

• Syngenta Proteção de Cultivos

• Terra Networks

• Ticket do Brasil

• Tim Celular

• TNL Contax

• Uniban Brasil

• Vale

• VisaNet

• Vivo

2. Você já conhecia o conceito de

3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas

como Redes Sociais, assinale as ferramentas de comunicação on

utiliza regularmente nestas interações.

4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item

anterior, por favor, informe que outros meios utiliza

Nesta questão foram citados, adicionalmente, o Y

2%

MSN

Skype

Orkut

LinkedIn

Facebook

Twitter

Blogs

Foruns

E-mail

SMS/MMS

Outros

Redes Sociais

Você já conhecia o conceito de Redes Sociais?

Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas

, assinale as ferramentas de comunicação on-line que você

utiliza regularmente nestas interações.

Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” n

or favor, informe que outros meios utiliza.

oram citados, adicionalmente, o Youtube e o MySpace.

Sim

98%

Não

2%

Responderam:Não responderam: 11

13%

9%

10%

11%

7%

8%

7%

4%

13%


4

Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas

line que você

na questão

Responderam: 56Não responderam: 11

16%


5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao ne

suporte às Redes Sociais citadas anteriormente?

6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como

De uma forma geral, a maioria das

divulgação de novidades e promoções.

relacionamento mais efetivo

ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastr

de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.

7. Você acredita que as ferramentas de suporte

internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser

para sua empresa?

Não

3%

Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio, alguma das ferramentas de

citadas anteriormente?

na pergunta anterior, por favor, explique como.

, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para

divulgação de novidades e promoções. Uma parcela menor utiliza para

relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on

ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento, o número

de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.

acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas para a

internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser

Sim

58%

Não

42%


Sim

77%

Não sei

20%


5

cio, alguma das ferramentas de

.

empresas utiliza as ferramentas mais para

ma parcela menor utiliza para um

envolvendo interações (on-line

eamento, o número

ficas para a

internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis



8. Se você respondeu “SIM”, por favor, explique como.

Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),

aproveitamos uma das técnicas

conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de

assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma

rede de termos, que já é útil para a análise do contexto.

A figura abaixo mostra a rede de termos

De acordo com este resultado

respondentes centraliza-se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os

clientes. Há também uma visão de que

comunidades, que passam a ter um papel

empresa e clientes.

9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com

futuramente?

, por favor, explique como.


aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining, para extrair o



é útil para a análise do contexto.

rede de termos obtida.

este resultado, a utilidade das Redes Sociais percebida pelos

se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os

uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as

comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a

Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais

Sim

89%

Não

11%


6


, para extrair o



percebida pelos

se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os

existe a inserção de um novo agente: as

no relacionamento entre a

Redes Sociais


10. Em quanto tempo?

11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o

modelo definido pelo organograma da empresa?

12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os

funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído d

dos e-mails internos poderia agregar valor ao pr

Não

7%

acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o

modelo definido pelo organograma da empresa?

acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os

funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído d

mails internos poderia agregar valor ao processo de gestão de seu negócio

Menos de 1

ano

74%

Mais de 1

ano

26%


Sim

38%

Não

41%

Não sei

21%


Sim

68%

Não

7%

Não sei

25%


7

acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o

acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os

funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da análise

ocesso de gestão de seu negócio?




13. Tem interesse em se aprofund

Não

4%

Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Redes Sociais)?

Sim

96%

Não

4%


8


14. Você já conhecia o que é Text Mining

15. Se já conhecia, como tomou conhecimento do

Revista/artigo

Palestra/curso/seminário

Amigos

OutrosResponderam: 24Não responderam: 43

Text Mining

Text Mining?

o tomou conhecimento do assunto?

Sim

47%

Não

53%


28%

15%

26%

9


28%

31%

16. Sua empresa utiliza ou já utilizo

17. Se você respondeu SIM, de que forma

Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de

trabalhos envolvendo análise de e

18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?

utilizou alguma técnica de Text Mining?

ocê respondeu SIM, de que forma?

Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining

trabalhos envolvendo análise de e-mails e aplicações em mecanismos de busca.

Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?

Sim

16%

Não

84%


Recursos

internos

57%

Serviço

contratado

43%


10

Text Mining, há

anismos de busca.

Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?



19. Se respondeu “NÃO” na pergunta

área e/ou empresa?

20. E como seria isso?

Aqui também aplicamos a técnica de

contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.

Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente

obtida através de Text Mining

obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos

diversos canais (como o call center) e, principalmente, os

na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining

Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos

contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.


Text Mining. E estas informações serão utilizadas pela empresas para

obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos

diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.

Sim

84%

Não

16%


11

Text Mining para sua

identificar a rede de termos


izadas pela empresas para

obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os


21. Você acha que a análise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida

na internet e/ou no seu Call Center poder

22. Tem interesse em se aprofu

lise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida

na internet e/ou no seu Call Center poderia agregar valor ao seu negócio?

Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Text Mining)?

Sim

96%

Não sei

4%

Não

0%


Sim

92%

Não

8%


12

lise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitidas

?



23. Você já conhecia o que e Web Mining

24. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto

Revista/artigo

Palestra/curso/seminário

Amigos

Outros

Web Mining

Web Mining?

o tomou conhecimento do assunto?

Sim

52%

Não

48%


34%

9%

16%Responderam:Não responderam: 44

13


41%


25. Sua empresa utiliza ou já utiliz

26. Se você respondeu “SIM”, de que forma

Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.

27. Neste caso, o serviço foi contratado ou for

empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Web Mining?

ocê respondeu “SIM”, de que forma?

Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.

Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos

Sim

27%

Não

73%


Recursos

internos

50%

Serviço

contratado

50%


14

am utilizados recursos internos?



28. Se respondeu “NÃO” na pergunta

área e/ou empresa?

29. E como seria isso?

Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:

• A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos

concorrentes;

• Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis;

• Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer

no site.

Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.

30. Você acha que a análise da utilização do website de sua e

comportamento dos usuários) poder

Não sei

na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining

Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:

A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos

navegação dos clientes para identificação dos perfis;

Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer

Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.

lise da utilização do website de sua empresa (obtendo

comportamento dos usuários) poderia agregar valor ao seu negocio?

Sim

87%

Não

13%


Sim

96%

Não sei

4%

Não

0%


15

Web Mining para sua

A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos

Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer

mpresa (obtendo



31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia

agregar valor ao seu negócio

32. Tem interesse em se aprof

Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia

egar valor ao seu negócio?

Tem interesse em se aprofundar mais no tema (Web Mining)?

Sim

96%

Não sei

2%Não

2%


Sim

96%

Não

4%


16

Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia



17

Análise Complementar

Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma

análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”.

� Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais,

então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano.

(Sup. = 26%, Conf. = 65%)

� Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes

Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining.

(Sup. = 40%, Conf. = 72%)

� Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da

técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%)

� Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também

NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%)

� Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou

tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)