1. Boas Prticas de Estratgia, Gesto e Comunicao de Marcas/Empresas em Redes Sociais

2. Boas Prticas de Estratgia, Gesto e Comunicao de Marcas/Empresas em Redes Sociais Leonardo Barci leonardo@youdb.com.br 011 9 9678 5475 3. As Redes Sociais so Importantes para a Sua Empresa? Bo parte das pessoas que tem acesso Internet esto, em sua maioria, cadastradas em pelo uma Rede Social Isto no significa que sua empresa obrigatoriamente precise estar presente no ambiente social. Valem algumas consideraes... 4. Os Clientes/Consumidores tambm so pessoas no final das contas! As pessoas so multifacetadas. Seu cliente cliente apenas parte do tempo. Levando isto em considerao, seria melhor ento perguntar: Como as pessoas que compram de sua marca esto nas redes sociais? Estas pessoas falam da sua marca? Falam de outras marcas? Sobre o que elas falam? Onde elas falam? Como elas falam? 5. Estratgia Social Se voc identifica que seu cliente est nas redes sociais como cliente, isto , falando e trocando ideias a respeito da sua marca, a prxima pergunta estratgica: COMO voc (empresa) pretende entrar neste ambiente 6. Como entrar Podemos comparar a entrada nas Redes Sociais a participao em uma festa que voc foi convidado, mas no necessariamente o anfitrio Voc pode at criar sua prpria festa, mas isto no significa que voc poder controlar tudo o que acontece! Mesmo na sua prpria festa, acontecero imprevistos Saiba portanto que as Redes Sociais refletem a livre opinio e interao entre pessoas (fsicas e jurdicas) 7. Onde entrar? . . . 8. Quais redes devo fazer parte? Depende!!! Vale descobrir primeiro o que seus clientes esto falando e fazendo acerca de sua marca Pode ser que um grupo de fs j tenha at aberto uma pgina no oficial da sua marca. Pode ser ainda que um grupo de detratores tenha criado uma pgina para reclamar da sua marca Vale considerar a mxima de: O artista vai aonde o povo est 9. Objetivos Estratgicos Quando se fala de rede social, no h um certo ou errado. Pode ser que estrategicamente a empresa decida no entrar oficialmente em nenhuma rede e ficar apenas ouvindo A nica estratgia que no recomendamos ignorar as redes sociais 10. Objetivos Estratgicos Ouvir Inteligncia Social Dar Suporte - SAC 2.0/3.0 Se Expressar Interagir a partir de uma Localizao Fsica Interagir a partir de Grupos por Afinidade 11. No h nada de errado em apenas ouvir. Pode ser um primeiro passo natural. Podemos at dizer que as empresas costumam entrar no mundo social (digital) somente ouvindo Em algum momento isto pode se tornar pouco divertido, afinal seus clientes talvez queiram ter a oportunidade de conversar De toda forma, organize-se para ouvir atravs de ferramentas de escuta social que lhe ajudem a organizar as informaes Existe uma infinidade de solues, desde gratuitas, pagas at empresas especializadas exclusivamente no monitoramento de Redes Sociais Ouvir Inteligncia Social 12. Boa parte das grandes marcas j estavam nas redes antes mesmo de entrarem oficialmente Uma segunda forma passar a Ouvir E Responder aos clientes como forma de suporte aos seus negcios, considerando este como mais um canal de SAC / Atendimento ao cliente Voc pode utilizar algumas ferramentas para ouvir e falar diretamente ou contratar uma empresa especializada neste tipo de servio j existem vrias no Brasil fazendo isto Dar Suporte - SAC 2.0/3.0 13. A rede social pode ainda ser uma excelente forma de expresso, onde sua marca pode ter a possibilidade de falar, ouvir, interagir e saber em tempo real qual a reao dos seus clientes Poderamos dizer que este a realizao do sonho de toda rea de comunicao que alm de falar, ter a possibilidade de ouvir e interagir com os clientes em tempo real Se expressar no significa gerar negcios instantneos, mas sim utilizar os seus produtos e servios como pretexto para o dilogo Se Expressar 14. Se a sua marca depende ou trabalha com canais fsicos como lojas e pontos de venda vale considerar uma estratgia focada neste modelo de rede social do tipo FourSquare, onde o cliente interage digitalmente a partir de sua prpria localizao fsica Ignorar o que acontece nestas redes pode ser o mesmo que no abrir a caixa de sugestes que as vezes s servem de enfeite em alguns locais. A diferena que aqui outros clientes esto vendo o que est escrito sobre seu estabelecimento Interagir a partir de uma Localizao Fsica 15. A quinta maneira que vemos de se entrar no ambiente social atravs da formao de grupos de afinidade sobre temas ligados sua empresa Este modelo funciona muito bem em redes do tipo Linked-In, onde o contedo temtico o im que conecta as pessoas Interagir a partir de Grupos por Afinidade 16. Muitas Opes, Por Onde Comeo? No h a necessidade de que sua empresa atue em todos estes modelos de estratgia, nem que esteja em todas as redes Ao final, o mais importante buscar uma forma de evoluir o relacionamento do Ouvir para o Falar e finalmente para o Interagir Nos slides seguintes colocamos algumas dicas de Boas Prticas para cada um destes trs estgios da comunicao 17. Antes mesmo de Ouvir... Defina algum direcionamento estratgico. No importante aqui que voc bata o martelo sobre qual ou quais as suas escolhas dentro dos cinco caminhos listados anteriormente O mais importante saber qual a sua pr-disposio para investir tempo e esforo nesta empreitada 18. Ouvir Selecione algum ferramental para escutar as redes sociais. Voc pode comprar ou alugar alguma soluo (existem boas ferramentas gratuitas) ou contratar alguma empresa que possa lhe auxiliar com isto 19. Ouvir Aqui vale ficar atento a: Identificar o alcance da marca nas redes sociais. Quem, onde, quando, quanto e sobre o que est se falando Separar os locais onde as pessoas falam sobre sua marca e com a sua marca. Lembre que as pessoas no so cliente todo o tempo. diferente utilizar uma determinada marca como pretexto para iniciar uma conversa e convidar a marca para a conversa 20. Ouvir Voc pode ainda aprofundar o conhecimento em diferentes nveis: Sobre a marca Sobre os produtos Sobre a qualidade de servio Sobre o segmento/mercado Sobre a concorrncia Definir quem ir captar e organizar as informaes e quem ir analisar e criar resumos e informaes relevantes a respeito do que est sendo observado 21. A partir deste ponto (.) Se voc j tem alguma clareza das suas estratgias E j tem alguma referncia de qual a temperatura das coisas sobre sua marca no mundo social Comece a refinar sua estratgia e a definir as primeiras mtricas para mensurao, sabendo: Quais as mtricas Como iremos medir Quem ir medir Quem ir tomar as decises Com que frequncia 22. Com alguma clareza, voc j pode comear a Falar Antes de falar... Segure o mpeto de buscar seguidores, fs, etc. claro que sem pessoas no h rede social, mas voc quer cliques ou pessoas? Conecte o seu falar a essncia de sua empresa nas redes sociais que voc tem a real oportunidade de falar e ser criticado abertamente. Harmonize o Pensar, Sentir e Agir. Busque uma unidade entre o seu DNA e a sua expresso no mundo social 23. Se voc tem problemas fora das redes sociais, no busque corrigir isto forando a comunicao nas redes sociais. Saiba... que se voc deixar a verdade de fora, o seu cliente ir trazer ela tona e, talvez de maneira no muito agradvel A rede social um reflexo das pessoas que as compem. Algumas iro falar bem, outras mal. Procure no agir por impulso. Lembre-se que, a cada resposta voc constri a imagem e reputao da sua empresa nas redes sociais. Fique de olho no Gap entre o Falar e o Agir 24. O e Como que falar Busque contedo e fatos relevantes para falar, procurando respeitar a natureza e a cultura de cada rede social Faa aes piloto antes de sair falando tudo para todos Crie um manual interno de recomendaes e boas prticas para as pessoas que iro responder em nome de sua empresa. A maior diferena entre um atendimento via um Call Center tradicional e uma rede social que no primeiro o que foi falado normalmente se apaga quando o telefone desligado e nas redes sociais, este histrico ir permanecer e ficar aberto para outras pessoas 25. Interagir Relacionamento work in progress A interao a construo da Relao propriamente dita entre a empresa e seu pblico No h uma frmula ou forma pr-definida que ir servir sempre e para toda empresa a busca constante entre a Razo e a Emoo Interagir significa agir a partir de uma fala do seu cliente, pode ser ainda iniciar a conversa, as vezes apenas escutar, as vezes apenas falar. Agir da melhor forma a cada momento. o dilogo aberto. A evoluo constante do relacionamento recomendamos a srie especial Criando Unio disponvel no nosso blog blog.youdb.com.br com mais informaes sobre o tema 26. Sobre a youDb - nossa essncia aproximar empresas e clientes de forma sustentvel, ntegra e mensurvel, gerando engajamento e relacionamentos de valor. 27. Database Marketing Sobre a youDb - nossa atuao Estratgia de Relacionamento Anlise Contnua de Informaes Estratgia de Comunicao 28. Sobre a youDb - nossas experincias Embratur 29. Setting Marketing up to the Respect it Shall Be www.youdb.com.br leonardo@youdb.com.br 011 3078 3203 Al Santos Cj 4B So Paulo - SP