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Técnicas de Atendimento – TECA – 91PTC – 2013 / 2014

Escola Mestre Domingos Saraiva - Prof. Leonor Pinto

1ª Ficha de trabalho – 07 de outubro de 2013

Nome_________________________________________________________Nº______

1 - IDENTIFIQUE OS COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS

Situação 1

O seu chefe descobriu um erro no seu sector. Acusa-o de ser responsável. O senhor sabe quem

foi o responsável. O senhor diz-lhe:

a) Não fui eu. Não sei quem foi, nem me interessa saber. Não sou mexeriqueiro e, além do

mais, acho que não tem interesse saber quem foi._______________________

b) Vejo que está interessado em saber quem cometeu o erro. Por sinal não fui eu e quero

dizer-lhe que estou disposto a contribuir para o corrigir. ._______________________

c) Não fui eu mas posso saber quem foi. E sei também que não é seu costume incitar à

delação. ._______________________

d) Não fui eu. Então julga-me capaz de cometer uma enormidade dessas? E estou a ver que se

deixa levar por suposições. ._______________________

Situação 2

Gostava de experimentar um carro que é a sua paixão mas não vai comprá-lo. Já se decidiu por

um outro.

Dirige-se ao vendedor do Stand e diz-lhe:

a) Vou comprar um carro novo. Já vi vários e gostava não só que mo apresentasse mas

também que me permitisse a sua condução. Quero realmente fundamentar bem a minha

escolha. ______________________

b) Vou comprar um carro novo e estou inclinado para um modelo de um carro seu. As minhas

principais hesitações estão na velocidade de arranque e no consumo. Quer dar-me a

oportunidade de experimentar. ______________________

c) Este é o carro dos meus sonhos. Não há no mercado nada que e lhe compare. Gostava tanto

de o conduzir uma vez que fosse. Nem todas as bolsas lhe podem chegar, não é?

______________________

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d) Vi, num dos anúncios a este carro, que em 2 segundos atinge os 100 km/hora, que gasta 7

litros aos 100… Publicidade é o que toda a gente sabe… Não posso tirar isso a limpo?

______________________

Situação 3

Comprou uma camisa na loja. Quando regressou a casa verificou que tinha um fio puxado. Não

a quer nesse estado e volta à loja. O vendedor diz-lhe que não se nota… diz-lhe:

a) Sim, está mesmo seguro que não se nota muito? ______________________

b) Verifiquei que realmente tem um fio puxado. Por isso não a quero. Gostaria de a devolver

ou de a trocar por uma sem defeito. ______________________

c) Dê-me o meu dinheiro. Não tenho mais tempo a perder. ______________________

d) De facto não se nota muito. Mas pensando bem, não era exatamente isto que eu pretendia.

______________________

Situação 4

Um amigo seu acabou de chegar com uma hora de atraso para jantar. Não lhe telefonou a

informá-lo que iria demorar. Está aborrecido com o sucedido, diz-lhe:

a) Vamos lá. O jantar está na mesa. ______________________

b) Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. Vamos a isto.

______________________

c) Espero-te há uma hora. Gostaria que me tivesses avisado. Vamos jantar que a comida fria

não tem graça. ______________________

d) Muito obrigado por me teres dito que vinhas atrasado. O petisco requentado ainda sabe

melhor. Queres jantar já? ______________________

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2 - Preencha o quadro seguinte, com base nas razões lógicas para escolher comunicar

com assertividade.

CONCORDO NÃO CONCORDO

NÃO ENTENDO

1 Exprimir as minhas opiniões, os meus sentimentos e as minhas vontades, sem me sentir a violar os direitos dos outros

2 Ser escutado

3 Estabelecer as minhas próprias prioridades

4 Ter tudo aquilo por que paguei

5 Mudar de opinião, sem por isso me considerar incoerente

6 Dizer “não sei”, sem me julgar estúpido

7 Cometer erros ou ter falhas, sem me sentir culpado ou sofrer controle mais apertado dos outros

8 Ser independente, isto é, não gostar de toda a gente e não me responsabilizar pelos problemas dos outros

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9 Não ser lógico

10 Não utilizar nem compreender “subentendidos”

11 Não ser perfeito

12 Não dar explicações que justifiquem o meu comportamento

13 Dizer “não” à cooperação com os outros sem por isso me sentir egoísta

14 Solicitar informações sempre que não compreenda algo

15 Não ser assertivo

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3 - A SUA RESPOSTA ASSERTIVA A ELOGIOS

O ELOGIO O SR. SABE A SUA RESPOSTA ASSERTIVA

1. Correu tudo muito bem na apresentação do produto aos vendedores. Outra coisa não seria de esperar de si, uma pessoa que só conta com sucessos.

- Que o elogio é manipulador; - Que conseguiu convencer os vendedores que o produto vai ter sucesso com um argumento inatacável; - Que o seu chefe quer responsabilizá-lo por um insucesso eventual do produto;

2. Finalmente uma boa notícia. Os clientes X e Y encomendaram. Merece champanhe.

- Que o elogio é assertivo; - Que se empenhou a fundo para conseguir a encomenda dos dois clientes; - Que um seu colega o ajudou muito, o que o seu chefe desconhece;

3. O negócio que fez é realmente muito vantajoso. Espero que aquele que vou fazer seja tão bem sucedido como o seu.

- Que o elogio é passivo; - Que a compra do equipamento foi realmente muito vantajosa e que resultou de uma grande pesquisa de mercado;

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4 - ATITUDES COMUNICACIONAIS

Classifique (assertivos, manipuladores e passivos) e dê razões da sua classificação

para os elogios que constam na lista seguinte:

1. O Sr. Gabriel, atingiu os objetivos deste mês, isto é, 20% de aumento do volume de vendas. As minhas felicitações.

2. A maneira como tratou o cliente foi eficaz. Nada a opor. Bem-haja.

3. Muito bem. Desta vez esmerou-se. Assim é que se deve fazer sempre.

4. Vai-me desculpar mas ninguém teria feito melhor que o senhor.

5. Não haja dúvidas de que teve que se esforçar muito para conseguir fazê-lo a tempo. Mesmo assim parabéns.

6. Mafalda, gostaria, sabe… eu creio que o seu trabalho foi bastante razoável, diria mesmo muito razoável.

7. Correu tudo muito bem. Outra coisa não seria de esperar de si, uma pessoa tão arguta e inteligente.

8. Tenho de confessar que não seria capaz de fazer tão bem. É tudo o que tenho a dizer-lhe e já não é pouco.

9. O novo lote de sumos saiu impecável. A propósito quem é que o ajudou?