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Pesquisa de credibilidade

das certificaçõesISO 9000

ABNT/CB 25

Abril 2005 Rev.0

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Objetivo

A pesquisa tem como objetivo levantar o nível de credibilidade da certificação ISO 9000 junto às empresas certificadas, buscando identificar também:

Avaliação do desempenho ou a competitividade após a certificação;

Aspectos vantajosos e desvantajosos advindos da certificação;

Avaliação do aumento da exportação após a certificação;

Avaliação do aumento das vendas após a certificação;

Avaliação do aumento da eficácia de marketing após a certificação;

Motivos para obtenção da certificação;

Dificuldades para obtenção da certificação.

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Metodologia da pesquisa

TipoPesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas pessoais por telefone

Público alvo: Empresas certificadas pelas normas ISO 9000

Universo: 2927 empresas

Tamanho da amostra: foram realizadas 100 entrevistas

Modelo de amostragem aleatória simples

Erro amostral: 7,7 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de confiança de 95%

Período de realização das entrevistas: 01 a 08/04/05

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Resultados da pesquisa

5

I ndústria

61,0%

Serviços

32,0%

Comércio

7,0%

Grande

19,0%

NS/ NO

4,0%Micro

8,0%

Médio

28,0%

Pequeno

41,0%

Perfil das empresas

Ramo de atividade

Base: 100

Porte

6

Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade

Fonte: P1

15,0

20,0

32,0

11,0

13,0

12,0

Melhoria da organização interna

Melhoria da competitividade

Aumento da padronização interna

Melhoria do controle de processo

Aumento da qualidade

Exigência dos clientes

Resposta múltipla e espontânea Valores em percentual

Base: 100

7

Principais dificuldades para obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade

Fonte: P2 Resposta múltipla e espontânea

Dificuldades %

Mudança da cultura da empresa 25,0

Resistência dos funcionários 21,0

Capacitação dos funcionários 13,0

Burocracia 8,0

Interpretação das normas 8,0

Adequação às normas 3,0

Outras 13,0

Nenhuma 18,0

Base: 100

8

Avaliação do desempenho e competitividade da empresa após a certificação

Fonte: P3

Resposta múltipla e espontânea

Confiança dos clientes 19,8

Melhoria da organização interna

14,8

Melhoria do controle de processo

13,6

Satisfação dos clientes 12,3

Acesso a novos mercados

11,1

Fonte: P4

Fonte: P5

81,0 18,0 1,0

Melhorou Manteve-se estável Piorou

Clientes não exigem a certificação

22,2

Certificação não é a única responsável pelo desempenho

22,2

Concorrência desleal

100,0

Resposta múltipla e espontânea

Resposta múltipla e espontânea

Fonte: P6

Valores em percentual

Base: 100

Base: 81

Base: 18

Base: 1

9

Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa com a certificação

Fonte: P7 Resposta múltipla e espontânea

Vantagens %

Melhoria da organização interna 22,0

Melhoria da competitividade 12,0

Melhoria do controle de processo 11,0

Aumento da confiança dos clientes 11,0

Diminuição de custos 9,0

Aumento da padronização interna 9,0

Capacitação de funcionários 9,0

Redução dos desperdícios 8,0

Acesso a novos mercados 7,0

Melhoria contínua 7,0

Aumento da qualidade 6,0

Base: 100

10

Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a certificação

Resposta múltipla e espontâneaFonte: P8

Desvantagens %

Nenhum 75,0

Burocracia 18,0

Aumento de custos 7,0

Baixo retorno nos negócios 2,0

Base: 100

11

Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos clientes pelo fato de ser certificada

Fonte: P9

Valores em percentual

Fonte: P10

93,0 6,0 1,0

Aumentou Não aumentou NS/ NO

Clientes não exigem a certificação – 100,0

Base: 100

Base: 6

12

Aspectos considerados para escolha do organismo de certificação

Resposta múltipla e espontânea

Aspectos %

Credibilidade 50,0

Preço 23,0

Indicação de outra empresa certificada

10,0

Indicação do consultor externo 6,0

Suporte técnico qualificado 5,0

Organismo especializado na área de atuação da empresa

5,0

Localização 4,0

Outros 5,0

Não sabe/não opinou 12,0

Fonte: P11

Base: 100

13

Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado

Fonte: P12 Resposta única e estimulada Valores em percentual

30,0 16,0 54,0

Consultoria externa Recursos humanos próprios Ambos

Base: 100

14

Pretende

98,0%NS/ NO

2,0%

Pretensão da empresa em renovar a certificação

Fonte: P13

Base: 100

15

Conhecimento do procedimento para reclamação sobre atuação dos organismos de certificação

Fonte: P16Resposta múltipla e espontânea

Conhece

49,0%

Não conhece

51,0%

Como proceder %

Contato com Inmetro 69,4

Organismo de certificação 20,4

Diretoria do organismo de certificação 8,2

Formulário de reclamação dos organismos de certificação

6,1

Boletim ABNT 2,0

Contato com CB25 2,0

Procon 2,0

Fonte: P15

Base: 100

Base: 49

16

Exporta

36,0%

Não exporta

64,0%

Antes

80,6%

Depois

19,4%

Exportação

Fonte: P18

Exportação iniciada antes ou depois da certificação

Fonte: P17

Base: 100

Base: 36

17

48,3 37,9

3,4

10,3

Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO

Sim

64,3%

Não

35,7%

Exportação após a certificação(somente para quem já exportava antes da

certificação)

Fonte: P20

Fonte: P19

Aumento da exportação se deve em parte à certificação

Valores em percentual

Base: 29

Base: 14

18

55,0 39,0

1,0

5,0

Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO

Sim

78,2%

Não

21,8%

Fonte: P22

Fonte: P21

Aumento das vendas se deve em parte à certificação

Valores em percentual

Volume de vendas após a certificação

Base: 100

Base: 55

19

56,0 37,0 7,0

Aumentou Manteve-se estável Diminuiu NS/ NO

Sim

92,9%

Não

7,1%

Fonte: P24

Fonte: P23

Aumento da eficácia de marketing se deve em parte à

certificação

Valores em percentual

Eficácia de marketing após a certificação

Base: 100

Base: 56