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RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

Número: 0459/2011/ER01FV

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Data: 19/12/2011

Nº SICAP:

Data da Impressão 02/07/2012 14:47:55

1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO

1.1. Interessado

SRF - Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização

1.2. Responsável

EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS

1.3. Referência

Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF,

registrada na pasta nº SPAFRFFCF32011004306 disponível no Radar - Sistema de Gestão

e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel.

2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO

2.1 ENTIDADE FISCALIZADA

2.1.1 Nome TIM CELULAR S.A.

2.1.2 Serviço SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010

2.1.3 Endereço da Sede AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro:

VILA ANDRADE

Município: São Paulo UF: SP

3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO

Fiscalizar o cumprimento, em toda a área de atuação da TIM CELULAR S.A., das

obrigações regulamentares relativas ao PGMQ-SMP (Plano Geral de Metas de Qualidade

do Serviço Móvel Pessoal), no que diz respeito aos Indicadores :

SMP 1 : Taxa de Reclamações;

SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento;

SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista / Atendente em Sistemas de Auto-

Atendimento;

SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas Completadas;

SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;



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objetivando assegurar o cumprimento das obrigações legais e contratuais, bem como, se for

o caso, fundamentar a instauração de Processo Administrativo.

4. INTRODUÇÃO

4.1. Fundamentação Legal

A seguir estão citados os dispositivos legais que dão competência à Anatel e ao Agente de

Fiscalização, para executar a fiscalização referenciada no item 1.3 supra.

4.1.1. Geral

O presente trabalho se fundamenta no parágrafo único, do Artigo 1º, combinado com os

Incisos XI e XVIII, do Artigo 19, ambos artigos da LGT (Lei Geral de Telecomunicações),

Lei nº 9.472, de 16/jul/97.

4.1.2. Funcional

Os Agentes de Fiscalização relacionados no item 8, são titulares da competência para o

exercício da atividade fiscalizadora de que trata o item anterior, bem como lhes são

asseguradas as prerrogativas de promover a interdição de estabelecimentos, instalações ou

equipamentos, assim como a apreensão de bens ou produtos, e de requisitar, quando

necessário, o auxílio de força policial federal ou estadual, em caso de desacato ou

embaraço ao exercício de suas funções, nos termos do Artigo Terceiro da Lei Nº 10.871, de

20 de maio de 2004, combinado com o Artigo 208 do Regimento Interno da Anatel,

aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001.

4.1.3. Específico

A Fiscalização do objeto, mencionado no item 2 deste Relatório, se fundamenta nos

seguintes dispositivos legais :

a) LGT, Lei nº 9.472, de 16/jul/97;

b) PGMQ-SMP, aprovado pela Resolução ANATEL nº 317, de 27/set/02;

c) RIQ-SMP (Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP), aprovado pela

Resolução ANATEL nº 335, de 17/abr/03;



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d) RSMP (Regulamento do SMP), aprovado pela Resolução ANATEL nº 477, de

07/ago/07.

4.2. Período de realização da Fiscalização

21/02/2011 à 19/12/2011

5. PROCEDIMENTOS APLICADOS

Em atendimento ao documento referenciado no item 1.3, realizou-se no período citado no

item 4.2, trabalho de fiscalização na TIM CELULAR S.A., na abrangência e profundidade

requeridas pelo objetivo de tal solicitação, conforme a seguir demonstrado.

5.1. Procedimentos utilizados na obtenção de evidências

Para obtenção de provas ou evidências adequadas e suficientes, que comprovem e

fundamentem o objetivo da fiscalização descrito no item 3, foram adotados os seguintes

procedimentos e técnicas de fiscalização, a seguir transcritos :

1º) solicitação de informações ao Grupo Econômico sobre Procedimentos e Eventos

ocorridos durante o mês de mai/11, para cada Prestadora do Grupo;

2º) diligências, em Instalações da Grupo Econômico, verificando Reclamações de

Usuários;

3º) diligências, em todo o País, em Setores de Atendimento do Grupo Econômico;

4º) análise das informações enviadas e das evidências obtidas durante as diligências.

5.2. Resultados obtidos:

Dos exames realizados, obtiveram-se as evidências materiais a seguir enumeradas (dando-

se ênfase às não conformidades, com vistas a tornar o Relatório mais suscinto).

5.2.1 das Outorgas do Grupo Econômico

embora, para este Grupo Econômico, tenha havido a unificação de suas Outorgas do SMP;

a saber :

a) para a Região I (do PGA-SMP : Plano Geral de Autorizações do SMP, aprovado pela



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Resolução ANATEL nº 321, de 27/set/02), através do Termo de Autorização nº

003/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;

b) para a Região II (do PGA-SMP), através do Termo de Autorização nº

002/2010/PVCP/SPV-ANATEL, firmado com a TIM Celular S.A.;

já existindo anteriormente :

c) para a Região III (do PGA-SMP), o Termo de Autorização PVCP/SPV nº 003/2001-

ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;

no SGIQ - Sistema de Gestão dos Indicadores de Qualidade, da ANATEL, as informações

referentes a este Grupo Econômico continuam a ser preenchidas de acordo com as 14

Outorgas anteriores às unificações feitas em 2.010; a saber (descritas na mesma ordem e

com a mesma denominação em que aparecem no SGIQ) :

1) TIM Celular S.A. - PR, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

006/2002-ANATEL; firmado com a TELEPAR Celular S.A.;

2) TIM Celular S.A. - Região I, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

004/2001-ANATEL; firmado com a UNICEL S.A.;

3) TIM Celular S.A. - Região II, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

002/2001-ANATEL; firmado com a BLUCEL S.A.;

4) TIM Celular S.A. - Região III, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

003/2001-ANATEL; firmado com a STARCEL S.A.;

5) TIM Celular S.A. - RS, correspondendo ao Termo de Autorização nº

50/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;

6) TIM Celular S.A. - SC, correspondendo ao Termo de Autorização nº

49/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Sul S.A.;

7) TIM Nordeste S.A. - AL, correspondendo ao Termo de Autorização nº

52/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A.;

8) TIM Nordeste S.A. - BA e SE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

003/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;

9) TIM Nordeste S.A. - CE, correspondendo ao Termo de Autorização nº


10) TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

002/2002-ANATEL; firmado com a MAXITEL S.A.;

11) TIM Nordeste S.A. - PB, correspondendo ao Termo de Autorização nº



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12) TIM Nordeste S.A. - PE, correspondendo ao Termo de Autorização PVCP/SPV nº

011/2002-ANATEL; firmado com a TELPE Celular S.A.;

13) TIM Nordeste S.A. - PI, correspondendo ao Termo de Autorização nº


14) TIM Nordeste S.A. - RN, correspondendo ao Termo de Autorização nº

51/2004/PVCP/SPV-ANATEL; firmado com a TIM Nordeste Telecomunicações S.A;

5.2.2 quanto ao Indicador SMP 1 : Taxa de Reclamações (Art. 4º do PGMQ-

SMP + Art. 10º do RIQ-SMP)

nesta Fiscalização, com relação ao SMP 1 :

5.2.2.1 se documentou não-conformidades no Método de Coleta do Indicador

(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários

colocadas em Órgãos que não sejam as próprias Prestadoras do Grupo

Econômico, inclusive a ANATEL;

o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 1 Reclamações de Usuários

que o próprio Grupo Econômico classifica como Improcedentes);

descumprindo o Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP;

afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta e

oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,

ativos em 31/mai/11;

conforme a seguir detalhado :

a) através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1 a este Relatório), se solicitou

todas as Reclamações recebidas pelo Grupo Econômico no mês de mai/11; informação

entregue durante as Diligências de 06/dez/11, através do arquivo

"RI_54902011_resultado_2" (que deveria ser o Anexo 4 deste Relatório; vide observação a

seguir).

observação : devido ao volume deste arquivo : 1,25 Gbytes e ao seu formato : .xlsx, este

arquivo não pôde ser anexado eletronicamente a este Relatório; constando do PADO

instaurado, no CD entregue por ocasião das Diligências de 06/dez/11 e mencionado no RI

0004/SP20110109 (Anexo 9);

b) desse arquivo "RI_54902011_resultado_2" (citado em 5.2.2 a), retiradas apenas as

interações de Usuários classificadas pelo próprio Grupo Econômico como Reclamações,

chega-se a 221.943 (duzentas e vinte e uma mil, novecentos e quarenta e três)

Reclamações, das quais 15.561 (quinze mil, quinhentas e sessenta e uma) delas --- 7 % do

total --- estão classificadas pelo Grupo Econômico como sendo Improcedentes;

c) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre quais



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Reclamações não computa no Cálculo do Indicador SMP 1, o Grupo Econômico informou

através da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :

"... a TIM esclarece que não fazem parte do cômputo no Cálculo da Coleta do

Indicador (sic) as Reclamações ...

(i) Reclamações em duplicidade : quando o consultor abre mais de uma

Reclamação para tratamento da mesma demanda ou quando o Usuário já

possui uma Reclamação em tratamento e abre uma nova Reclamação por

meio de Canal de Atendimento diferente;

(ii) Reclamações de Órgão de Defesa do Consumidor, Imprensa, JEC : tais

demandas já receberam tratamento interno e são registradas no Clarify

apenas para levantamento do Histórico do Usuário e cumprimento do

acordo e/ou sentença;

(iii) Reclamações registradas na ANATEL, quando existem registros

internos para tratamento da mesma demanda;

obs. : exclusão confirmada nas Diligências de 06/dez/11 através de

casos meramente ilustrativos --- ressalta-se que essas exclusões

documentadas (Anexos 4c, 4e e 4g) não são casos pontuais; a

exclusão é sistêmica --- não constam da Relação de todas as

Reclamações (Anexo 4) nem os Protocolos das Reclamações

originais colocadas junto a essa Prestadora, nem os Protocolos

posteriores (criados pela Prestadora) decorrentes das Reclamações

colocadas junto à ANATEL;

(iv) Reclamações nas quais o Usuário não tinha razão em seu pleito : em

função da definição de "Reclamação" expressa no Anexo à Resolução nº

335, de 17/dez/03 (o RIQ-SMP), em seu Artigo 9º, Inciso II ..." (grifou-se);

obs. : informação confirmada pois a quantidade carregada pela

própria Prestadora no SGIQ, para as 14 Outorgas (relacionadas em

5.2.1), é praticamente a mesma do total de Reclamações informadas

pela Prestadora (Anexo 4), excluindo-se as Reclamações

classificadas pela própria Prestadora como Improcedentes (Anexo

4a).

Estas exclusões de Reclamações de Usuários do Cálculo do SMP 1 não estão

conformes o Método de Coleta definido no Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP,

posto que :

1º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações de

Usuários apresentadas à ANATEL, a Órgãos de Defesa do Consumidor, à Justica,

à Imprensa, devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --- até porque é sabido que,

tipicamente, os Usuários só apelam a tais Meios depois de terem reclamado junto ao

Grupo Econômico e este não os ter satisfeito com a sua resposta e ou com o seu



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tratamento às Reclamações originais (que, do ponto de vista do Grupo Econômico -

-- mas não do Usuário --- estariam "solucionadas");

2º) nem o PGMQ-SMP, nem o RIQ-SMP, definem que as Reclamações que

mostrarem "... que o Usuário não tinha razão em seu pleito ..." (ou seja, as

Reclamações seriam Improcedentes), devem ser excluídas do Cálculo do SMP 1 --

- até, porque, num primeiro momento, é o próprio Grupo Econômico que julga se a

Reclamação do Usuário seria ou não procedente;

não havendo, nessas informações, nenhuma ressalva para qualquer das 14 Outorgas do

Grupo Econômico preenchidas no SGIQ; ou seja, tais informações do Grupo

Econômico são igualmente válidas para todas as 14 diferentes Outorgas,

indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 Assinantes desse Grupo Eonômico,

ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2c).

IMPORTANTE : se o Método de Coleta é não conforme com a Regulamentação, como é

que um OCC - Organismo de Certificação Credenciado atesta a conformidade desse

Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?

d) questionada, através do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL (Anexo 2), a relacionar

todas as Reclamações não computadas no Cálculo do Indicador SMP 1, no mês de

mai/11, o Grupo Econômico informou, através da CT-DAR/606/2011 - MD (Anexo 2a)

que, em mai/11, só não foram computadas Reclamações "... pelo fato do Usuário não

ter razão em seu pleito ...", num total de 31.574 (trinta e um mil, quinhentos e setenta e

quatro) Reclamações (Anexo 4b); número esse que diverge do total de Improcedentes

informado no Anexo 4 mas que, por si só (14,2 % do total de Reclamações), pode ser

insuficiente para comprovar o descumprimento da Meta do Art. 4º, do PGMQ-SMP, em

alguma das 14 diferentes Outorgas; fato, porém, que não atenua as não-

conformidades no Método de Coleta (Coleta desconsiderando as Reclamações

classificadas pela própria Prestadora como improcedentes e também as Reclamações

colocadas em Órgãos que não a Prestadora, como a própria ANATEL) perante o que a

Regulamentação define.

IMPORTANTE : idênticos descumprimentos, por parte desse mesmo Grupo Econômico,

já foram apontados em Relatórios de Fiscalização recentes, tais como :

i) Relatório 0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010, que levou à instauração do PADO nº

53504.016336/2010;

ii) Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº

53504.029156/2008;



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5.2.3 quanto ao Indicador SMP 3 : Taxa de Chamadas Completadas para os

Centros de Atendimento (Art. 6º do PGMQ-SMP + Art. 12 do RIQ-SMP)



(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 3 Chamadas em "roaming"

originadas em sua própria Rede);

descumprindo as alíneas "b" e "c", ambas do Inc. III, do Art. 12, do

RIQ-SMP;




5.2.3.2 se documentou descumprimentos da Meta de Qualidade em

praticamente todos os PMMs - Períodos de Maior Movimento, em praticamente

todas as Outorgas;

descumprindo o Art. 6º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas

5.2 dos respectivos Termos de Autorização;





a) questionado, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), sobre a

Metodologia utilizada para Coleta, Cálculo e Consolidação deste Indicador, o Grupo

Econômico informou, através do arquivo "4_1 - Regras para o Método de Coleta e

Consolidação" (Anexo 1c), anexado à CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :

"... Os Indicadores de Qualidade de Rede deverão ser contabilizados considerando

somente os registros de Usuários e Colaboradores TIM ..." (grifou-se);

"... são descartadas Chamadas originadas por Assinantes de Operadoras não-

TIM ..." (grifou-se);




indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 Assinantes desse Grupo Eonômico,

ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2b);

o que, na prática, significa serem desconsideradas pelo Grupo Econômico, na Coleta de

dados para este Indicador, todas as Chamadas originadas na sua Rede a partir de

Terminais habilitados por outras Prestadoras e que estejam em "roaming" na Rede da

Prestadora fiscalizada;



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b) tal informação, para o SMP 3, também aparece nos filtros usados pelo Grupo

Econômico para, a partir dos seus CDRs - "Call Detail Records", coletar as informações

para cálculo deste Indicador.

Tanto no filtro do numerador (Anexo 1d : "Item 4_1 - Filtro A_SMP3"), quanto no filtro do

denominador (Anexo 1e : "Item 4_1 - Filtro B_SMP3") --- ambos, arquivos anexados à

CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) --- o Grupo Econômico filtra CDRs apenas de "SIM

(Subscriber Identity Module) Cards" com MCC - "Mobile Country Code" = '724' (que

identifica o Brasil) e MNC - "Mobile Network Code" = '02', '03' e '04' (que identificam as

Prestadoras do Grupo Econômico, no Brasil);

c) questionado, através do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANTEL (Anexo 2 a este

Relatório), sobre o porque não considera as Chamadas em "roaming", o Grupo Econômico

respondeu através da CT-DAR/606/2011 - MD (Anexo 2a) :

"... a TIM esclarece que a exclusão das Chamadas originadas por Usuários que

não sejam da base TIM decorre da definição do Indicador constante no

Regulamento anexo à Resolução nº 335 ... em seu Artigo 12, bem como no Plano

Geral de Metas de Qualidade para o SMP, aprovado pela Resolução nº 317 ..."

(grifou-se);

sendo que nos documentos citados, seja no PGMQ-SMP, seja no RIQ-SMP, o que consta é

tão somente :

"... Chamadas originadas na Rede da Prestadora ..." (grifou-se),

sem nenhuma ressalva para exclusão das Chamadas em "roaming";

caracterizando-se assim o descumprimento das alíneas "b" e "c", do Inc. III, do Art.

12, do RIQ-SMP.

IMPORTANTE : se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo

Econômico) não conforme com a Regulamentação, como é que um OCC atesta a

conformidade desse Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?

d) processando os 237.992.934 (duzentos e trinta e sete milhões, novecentos e noventa e

dois mil e novecentos e trinta e quatro) CDRs, gerados em todo o País durante todo o dia

12/mai/11 por todas as Prestadoras do Grupo Econômico aqui fiscalizado ---

CDRs enviados no seu estado bruto (ou seja, antes de passarem por qualquer

processamento e ou qualquer processo de mediação), através dos 25 DVDs - "Digital

Versatile Disk" (com cerca de 360 Gbytes de dados) anexados à CT-DAR/543/2011 - MD

(Anexo 1b) --- recalculou-se o Indicador SMP 3, por CCC, por CN, por Outorga (Anexo

5c) :

d.1) caracterizando-se o descumprimento do Art. 6º, do PGMQ-SMP, em

praticamente todos os horários (inclusive nos PMMs), em todas as Outorgas deste

Grupo Econômico;

d.2) chegou-se a valores discrepantes (Anexo 5c) daqueles carregados pelo

Grupo Econômico no SGIQ (Anexo 5b : Relatório Consolidado do SMP 3, de



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mai/11, informado pelo arquivo "Ofício 5490_2011_ER01FV - Item 4_2", anexado

na CT-DAR/606/2011 - MD : Anexo 2a); estes indicando o pleno cumprimento

das Metas por todas as suas Prestadoras.

As principais razões encontradas para tais discrepâncias são :

d.2.1) o Grupo Econômico não informou (Anexo 5b) todas as CCC

Virtuais (cada CCC Virtual se refere à soma do Código da CCC + cada

Código de Acesso atendido por essa CCC) para as quais o próprio Grupo

Econômico forneceu CDRs (assinalados no Anexo 5c) --- dentre estes

casos se destaca que o Grupo Econômico não informa no Anexo

5b (Relatório Consolidado do SMP 3 preenchido por ele mesmo no SGIQ)

nenhuma CCC Virtual para o CN32 (o CN32 correspondente a dezenas de

Municípios, dentre os quais se destaca Juiz de Fora), sendo que pelos CDRS

enviados pelo próprio Grupo Econômico se teve (vinte e quatro mil,

trezentas e dezesseis) Chamadas em 12/mai/11 (Anexo 5c); sendo que no

SGIQ o que existe para o CN32 está com as Chamadas zeradas (Anexo 5d);

ou seja, é como se todo o CN32 não tivesse completado nenhuma

Chamada durante todo o dia 12/mai/11;

d.2.2) o Grupo Econômico informou (Anexo 5b) CCC Virtual

(MSMR01+CN93, com 1.888 Canais de Tráfego) para a qual não existe

nenhum CDR em 12/mai/11, dentre os CDRs fornecidos pelo próprio

Grupo Econômico;

d.2.3) várias CCC Virtuais, tendo até recebido volume expressivo de

Tentativas de Chamada, não completaram nenhuma Chamada durante

todo o dia 12/mai/11 --- tem-se vários exemplos (todos assinalados no

Anexo 5c) : na Região I, a (MBLM02+CN91) com 9.593 Canais de Tráfego

associados; na Região II, a (MBSA02+CN61) com 5.790 Canais de Tráfego

associados; na Região III, a (ZCAS01+CN19) com 14.576 Canais de

Tráfego associados.

As Chamadas Completadas foram extraídas desses quase 240 milhões de CDRs através

do mesmo Filtro informado pelo Grupo Econômico (Anexo 1d : "Item 4_1 - Filtro

A_SMP3") --- sabendo-se da imprecisão desse procedimento por não considerar as

Chamadas em "roaming", mas optou-se por isso na tentativa que se reproduzissem os

valores calculados pelo Grupo Econômico e por ele preenchidos no SGIQ.

O restante dos CDRs, portanto, corresponde às Tentativas de Chamadas que não se

completaram; devendo destas ser excluídas (para fins de cálculo deste Indicador) aquelas

que não se completaram por não ter conseguido Alocação de Canal de Voz (conforme

alínea "d", do Inc. III, do Art. 12, do RIQ_SMP).

Os Fatores de Ponderação (quantidade de Canais de Tráfego entre as CCCs Virtuais e suas

respectivas ERBs - Estações Rádio Base) foram extraídos do arquivo "Ofício

5490_2011_ER01FV - Item 4_2", anexado na CT-DAR/606/2011 - MD : Anexo 2a).



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IMPORTANTE : deve-se ressaltar que há momentos em que, embora as Metas do PGMQ-

SPM estejam atendidas, a Qualidade do SMP percebida pelos Usuários está bastante

degradada; exemplo : no PMM 3 na CCC Virtual (ZBLM01+CN91) a Meta do PGMQ-

SMP está atendida (98,29%), no entanto o Usuário tinha mais de 36 % (trinta e seis por

cento) das suas Tentativas em originar Chamadas frustadas por não conseguir Alocação do

Canal de Voz;

5.2.4 quanto ao Indicador SMP 4 : Taxa de Atendimento pela Telefonista /

Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (Art. 7º do PGMQ-SMP + Art. 13

do RIQ-SMP)


5.2.4.1 se documentou descumprimentos da Meta de Qualidade em

vário PMMs - Períodos de Maior Movimento, em várias Outorgas;

descumprindo por vezes o Inc. II, por vezes o § 1º, ambos do Art.

7º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos

respectivos Termos de Autorização;


a) solicitado o Relatório hora-a-hora do dia 12/mai/11 (dia de Coleta dos Indicadores de

Qualidade) com a quantidade de Chamadas destinadas aos Centros de Atendimento do

Grupo Econômico, através do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (Anexo 1), a Prestadora

o informou através do arquivo "5_5 - subitens F ao L" (Anexo 6), anexado à CT-

DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b);

b) da análise desse Relatório (Anexo 6), constata-se o descumprimento do § 1º, do Art.

7º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de

Autorização :

b.1) na TIM Celular S.A. - PR, correspondendo ao Termo de Autorização

PVCP/SPV nº 006/2002-ANATEL;

no período entre as 16h00 e 17h00, do dia 12/mai/11; com 02

(duas) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;

b.2) na TIM Celular S.A. - Região I, correspondendo ao Termo de Autorização



(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos;

b.3) na TIM Celular S.A. - Região II, correspondendo ao Termo de Autorização





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(duas) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,


(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos;

b.4) na TIM Celular S.A. - Região III, correspondendo ao Termo de Autorização



(quatro) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,



b.5) TIM Celular S.A. - SC, correspondendo ao Termo de Autorização nº

49/2004/PVCP/SPV-ANATEL;



b.6) TIM Nordeste S.A. - BA e SE, correspondendo ao Termo de

Autorização PVCP/SPV nº 003/2002-ANATEL;



b.7) TIM Nordeste S.A. - CE, correspondendo ao Termo de Autorização nº



(uma) Chamada sendo atendida em mais de 60 segundos; e,



b.8) TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao Termo de Autorização




b.9) TIM Nordeste S.A. - RN, correspondendo ao Termo de Autorização nº



(três) Chamadas sendo atendidas em mais de 60 segundos; e,



c) em Diligências em dependências da Prestadora (Anexo 9), coletou-se, no ato, Relatório

hora-a-hora do dia 10/nov/11 (dia de Coleta dos Indicadores de Qualidade) com a

quantidade de Chamadas destinadas aos Centros de Atendimento do Grupo Econômico



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Data: 19/12/2011

Nº SICAP:


(Anexo 6a);

d) da análise desse novo Relatório (Anexo 6a), para o consolidado de todos os "sites", que

atendem no seu conjunto a todas as Outorgas do Grupo Econômico, constata-

se descumprimentos do Inc. II, do Art. 7º, do PGMQ-SMP; combinado com as

Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização; nos horários :

d.1) da 00h00 às 04h00;

d.2) das 11h00 às 14h00;

d.3) das 16h00 às 20h00;

d.4) das 22h00 às 24h00;

sendo que no horário das 23h00 às 24h00, o total consolidado de Chamadas

atendidas, em todos os Centros de Atendimento do Grupo Econômico :

i) em até 10 s correspondeu a apenas 24,28 % (vinte e quatro vírgula vinte e oito

por cento) do total de Chamadas recebidas;

ii) em mais de 60 segundos correspondeu a 39,38 % (trinta e nove vírgula trinta e

oito por cento) do total de Chamadas recebidas (3.648 Chamadas atendidas em

mais de 60 s, das 9.263 recebidas);, descumprindo também o § 1º, do Art. 7º, do

PGMQ-SMP;

e) da análise desse novo Relatório (Anexo 6a), para o consolidado de todos os Centros de

Atendimento, que atendem no seu conjunto a todas as Outorgas do Grupo

Econômico, constata-se descumprimentos do § 1º, do Art. 7º, do PGMQ-SMP;

combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização; nos horários :

e.1) da 00h00 às 05h00;

e.2) das 06h00 às 09h00;

e.3) das 11h00 às 14h00;

e.4) das 16h00 às 20h00;

e.5) das 23h00 às 24h00;

sendo que em vários "sites" e em vários horários o número de Chamadas

atendidas em mais de 60 segundos supera os 50 % do total de Chamadas

recebidas (casos assinalados no Anexo 6a).

IMPORTANTE 1 : idênticos descumprimentos por parte desse mesmo Grupo

Econômico --- tanto ao § 1º, quanto ao Inc. II, ambos do Art. 7º, do PGMQ-SMP ---

já foram apontados em Relatórios de Fiscalização recentes, tais como :

i) Relatório 0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010, que levou à instauração do PADO nº



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Data: 19/12/2011

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53504.016336/2010;

ii) Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº

53504.029156/2008;

iii) Relatório 0084/2008/ER01FB, de 04/jul/08, que levou à instauração do PADO nº

53504.015517/2008;

IMPORTANTE 2 : mesmo sem mudanças significativas no número de Chamadas, é

notória a diferença nos PMMs (única informação carregada pelo Grupo Econômico no

SGIQ) em relação aos demais períodos do mesmo Dia de Coleta --- como se as Metas

do PGMQ-SMP tivessem de ser cumpridas exclusivamente nos PMMs dos Dias de Coleta

e não, como deve ser, em todos os horários de todos os dias de qualquer ano;

IMPORTANTE 3 : é notória a diferença nos dados da informação coletada no ato das

Diligências (Anexo 6a) da informação recebida em resposta à solicitada com

antecedência (Anexo 6);

5.2.5 quanto ao Indicador SMP 5 : Taxa de Chamadas Originadas

Completadas (Art. 8º do PGMQ-SMP + Art. 14 do RIQ-SMP)



(o Grupo Econômico exclui do Cálculo do SMP 5 Chamadas em "roaming"

originadas em sua própria Rede;

o Grupo Econômico considera Completadas Chamadas que não o foram e

receberam "a posteriori" SMSs com informações para os Usuários);

descumprindo as alíneas "a", "b" e "e", todas do Inc. III, do Art. 14, do

RIQ-SMP; afetando os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões, quatrocentos e oitenta

e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo Eonômico,





Econômico informou através do arquivo "Item 6.1 - Regras para o Método de Coleta e

Consolidação" (Anexo 1g), anexado à CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) :

"... Os Indicadores de Qualidade de Rede deverão ser contabilizados considerando

somente os registros de Clientes e Colaboradores TIM ..." (grifou-se);




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Data: 19/12/2011

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indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões,

quatrocentos e oitenta e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo

Eonômico, ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2c);

o que, na prática, significa serem desconsideradas pelo Grupo Econômico, na Coleta de

dados para este Indicador, todas as Chamadas a partir de Terminais habilitados por

outras Prestadoras e que estejam em "roaming" na Rede do Grupo Econômico;

caracterizando-se assim o descumprimento das alíneas "a" e "b", do Inc. III, do Art.

14, do RIQ-SMP.

IMPORTANTE : se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo

Econômico) não conforme com a Regulamentação, como é que um OCC atesta a

conformidade desse Método de Coleta com a Regulamentação (Anexo 1f) ?

b) processando os 237.992.934 (duzentos e trinta e sete milhões, novecentos e noventa e

dois mil e novecentos e trinta e quatro) CDRs, gerados em todo o País durante todo o dia

12/mai/11 por todas as Prestadoras do Grupo Econômico aqui fiscalizado --- enviados

pelo Grupo Econômico através da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b) --- conforme os

Anexos 7 e 7a, durante todo o dia 12/mai/11, houve 77.091 (setenta e sete mil e noventa e

um) CDRs de Chamadas Completadas e ou de Tentativas de originar Chamadas, a partir de

Terminais não habilitados pela Prestadora em "roaming", originados na Rede do Grupo

Econômico, não considerados por ele no cálculo deste Indicador.

Perante o volume de Chamadas originadas Completadas (Anexo 7), essa quantidade

de CDRs em "roaming", não considerados, não provocam por si só o descumprimento

da Meta do PGMQ-SMP (Art. 8º); fato, porém, que não atenua a não-

conformidade perante o que a Regulamentação define;

c) questionada na Reunião de 25/out/11 (Anexo 3), sobre o tratamento dado às Tentativas

que não completam Chamadas e, "a posteriori", recebem Informações de Texto (exemplo :

"... Chame agora que já estou disponível ..."), a Prestadora informou através do arquivo

"Resp_subitem_6.4" (Anexo 7b), anexado à CT-DAR/982/2011 - MD (Anexo 3a) :

"... As chamadas encaminhadas para as rotas 'LO SAI TIM' são interceptadas ,

portanto, entram no cálculo do Indicador SMP5 ..." (grifou-se);

o que caracteriza não-conformidade com o definido na alínea "e", do Inc. III, do Art. 14,

do RIQ-SMP; tendo em vista que tais Tentativas de originar Chamadas não foram

interceptadas e sim, algum tempo depois da tentativa, receberam mensagem de texto;

5.2.6 quanto ao Indicador SMP 10 : Taxa de Atendimento Pessoal ao

Usuário (Art. 13 do PGMQ-SMP + Art. 19 do RIQ-SMP)



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(o Grupo Econômico calcula este Indicador levando em conta menos de 1,5

% dos seus Setores de Atendimento;

o Grupo Econômico não leva em conta os tempos que os Usuários esperam

no pré-Atendimento);

descumprindo o Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP;




5.2.6.2 o Grupo Econômico está sujeito às Sanções previstas no Art. 18 do

PGMQ-SMP, pois suas informações levam à interpretação equivocada dos

dados (seja pelo Indicador ser aferido em número inexpressivo de Setores de

Atendimento; seja por somar os Tempos de Espera que sujeita os Usuários no pré-

Atendimento; seja por tratamento diferenciado nos Dias de Coleta do Indicador;

seja pelas orientações que passa aos seus Setores de Atendimento para repassar

informações inverídicas aos Fiscais da ANATEL);




Econômico informou através do texto do item 7.3f da CT-DAR/543/2011 - MD (Anexo 1b)

:

"... a TIM esclarece que para o cômputo do Indicador SMP 10 são consideradas

todas as Lojas internamente classificadas com "TIM STORE PRÓPRIA ..."

(grifou-se);




indistintamente --- afetando todos os 54.488.578 (cinquenta e quatro milhões,

quatrocentos e oitenta e oito mil, quinhentos e setenta e oito) Assinantes desse Grupo

Eonômico, ativos em 31/mai/11, conforme informado pela Prestadora (Anexo 2b);

o que, na prática, significa este Indicador ser calculado, pelo Grupo

Econômico, coletando informações em menos de 1,5 % (um e meio por cento) de todos

os seus Setores de Atendimento --- vide Anexo 8a (pouco mais de 80 Lojas Próprias desse

Grupo Econômico, em todo o País) e Anexo 8b (mais de 6.000 Setores de Atendimento

desse Grupo Econômico, em todo o País);

o que se contrapõe ao Art. 13 do PGMQ-SMP vigente :

"... Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da

Prestadora ou de seus Credenciados, deve ser atendido em até 10 minutos, em 95

% dos casos ..." (grifou-se);



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Data: 19/12/2011

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e também ao Art. 19 do RIQ-SMP vigente que cita sempre :

"... Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da Prestadora..."

(sem nenhuma ressalva a nenhum tipo de Setor de Atendimento, seja Setor de

Relacionamento --- definição no Inc. XXVIII, do Art. 3º, do RSMP --- próprio ou

credenciado, seja Setor de Venda --- definição no Inc. XXIX, do Art. 3º, do RSMP -

-- próprio ou credenciado);

caracterizando-se assim o descumprimento ao Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP;

b) aproveitando Diligências necessárias para outras Fiscalizações, fiscalizaram-se mais de

800 Setores de Atendimento desse Grupo Econômico, em mais de 400 Municípios,

pertencentes a todas as Unidades da Federação (Anexo 8), onde se evidenciou :

b.1) só nos SRPs - Setores de Relacionamento Próprios (da Prestadora)

havia sistema de Controle de Tempos de Espera implantado (denominado de TIM

Filas) --- conforme o próprio Grupo Econômico já havia informado;

b.2) o sistema TIM Filas estava implantado em quase todos SRPs --- mas não em

todos --- encontraram-se alguns SRPs sem nenhum Sistema de Controle de

Tempos de Espera implantado (ex. : Loja do Shopping Amazonas, em Manaus

/AM; Loja do Shopping Flamboyant, em Goiânia / GO; Loja Cuiabá, em Cuiabá /

MT);

b.3) em nenhum dos Setores de Relacionamento credenciados --- que têm todas

e as mesmas Obrigações regulamentares dos Setores de Relacionamento próprios --

- se constatou a existência do Sistema TIM Filas (ou qualquer outro Sistema de

Controle de Tempos de Espera dos Usuários e que fosse interligado ao TIM Filas e

ou repassasse suas informações para o Grupo Econômico) --- Anexo 8;

b.4) a orientação que o Grupo Econômico dava aos seus Setores de

Atendimento, através de mensagem de 22/jun/11, disseminada através do sistema

Mundo TIM (Anexo 8c), era :

"... caso alguma Loja não possua o TIM Filas ou, no caso de possuí-lo sem

que esteja funcionando, a informação que deve ser repassada ao Fiscal (da

ANATEL) é de que este está em manutenção e que, em caráter de

contingência, a fila está sendo controlada contigencialmente de forma

manual ..." (grifou-se);

b.5) tipicamente, onde existe o TIM Filas implantado, o que ocorre com o

Usuário é:

b.5.1) há um Pré-Atendimento, caracterizado por Funcionários ao lado do

totem de senhas que abordam os Usuários que chegam, para lhes oferecer

orientação;

b.5.2) tipicamente, existem Serviços que podem ser atendidos nesse Pré-

Atendimento; o mais comum deles sendo a venda e ou recarga de Créditos

Pré-pagos;



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Data: 19/12/2011

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b.5.3) tipicamente, se os Serviços demandados pelos Usuários não podem

ser atendidos no Pré-Atendimento, o Funcionário do Pré-Atendimento

emite uma Senha para o Usuário, começando só a partir daí o Controle dos

Tempos de Espera;

ou seja, não há o Controle dos Tempos de Espera no Pré-Atendimento;

sendo que, no caso de Serviços atendidos no próprio Pré-Atendimento não

há a emissão de Senhas, sequer constando dos Relatórios de Controle dos

Setores de Relacionamento próprios da Prestadora;

b.6) nos raros casos em que Setores de Atendimento credenciados,

fiscalizados, tinham Sistemas de Controle de Tempos de Espera (Anexo 8) --- por

interesse meramente desses Credenciados --- esses sistemas, tipicamente manuais,

não repassavam suas informações à Prestadora, nem tinham qualquer tipo de

interação com o Sistema TIM Filas;

b.7) mesmo que não houvessem os erros no Método de Coleta apontados (se

computar no SMP 10 menos de 1,5 % dos Setores de Atendimento e não se

computar no SMP 10 os Tempos de Espera no Pré-Atendimento), nas Diligências

efetuadas evidenciou-se, de forma documental, que as informações preenchidas

pela Prestadora no SGIQ-SMP não têm nenhuma preocupação com a

veracidade dos fatos.

Como exemplo ilustrativo tem-se a TIM Nordeste S.A. - MG, correspondendo ao

Termo de Autorização PVCP/SPV nº 002/2002-ANATEL :

b.7.1) no Anexo 8d, do Relatório colhido durante diligências na Loja

Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG, extrai-se que, em abr/11, houve nos

dias de coleta do Indicador SMP 10, apenas nessa Loja, 2.020 (dois mil e

vinte) Atendimentos Presenciais (1.975 dos quais finalizados); enquanto

que,

b.7.2) no Anexo 8e, tem-se as informações preenchidas pela Prestadora no

SGIQ-SMP, dando conta que, durante os mesmos dias de coleta do

Indicador SMP 10, no mesmo abr/11, houve, em toda a Área "31" (que

engloba outros Municípios que não só Belo Horizonte e que engloba, em

Belo Horizonte, outras Lojas que não só a Afonso Pena), 1.220

Atendimentos Presenciais (60,4 % dos Atendimentos Presenciais apenas

da Loja Afonso Pena);

b.8) é de se ressaltar também o tratamento diferenciado que a Prestadora dá nos

Dias de Coleta dos Indicadores.

Do Anexo 8d (referente apenas à Loja Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG), se

calcula que, em abr/11 :

b.8.1) enquanto, na somatória dos Dias de Coleta, a Meta do PGMQ para o

SMP 10 foi atingida (1.939 dos 2.020 Atendimentos Presenciais --- ou

seja 96 % dos casos --- teve atendimento em até 10 minutos);



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Data: 19/12/2011

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b.8.2) nos 30 dias de todo o mês de abr/11 se teve 7.150 Atendimentos

Presenciais, dos quais apenas 2.720 atendidos em até 10 minutos, ou seja

38% dos casos, descumprindo o Art. 13 do PGMQ-SMP;

fatos estes que, individualmente e no seu conjunto --- Indicador ser aferido em

número inexpressivo de Setores de Atendimento; mesmo onde Indicador é aferido,

não computando toda a espera no Pré-atendimento; tratamento diferenciado nos

Dias de Coleta; informações aferidas sendo transcritas de forma inverídica nos

Sistemas da ANATEL; Setores de Atendimento sendo orientados a repassar

informações inverídicas para os Fiscais --- ocasionam Sanções, conforme o Art.

18, do PGMQ-SMP, por caracterizarem o envio de informações que levam a

interpretação equivocada dos dados.

IMPORTANTE :

1º) se o Método de Coleta é confessadamente (pelo próprio Grupo Econômico) não

conforme com a Regulamentação, como é que um OCC - Organismo de

Certificação Credenciado atesta (Anexo 1f) :

"... Certificamos que o Sistema de Gerenciamento de Indicadores de

Qualidade de TIM Celular S. A., nas Prestadoras do SMP conforme anexo

(TIM Nordeste S. A. - AL / CE / PI / RN / PB /PE; TIM Nordeste S. A. -

BA / SE; TIM Celular S. A. - PR / SC / RS; TIM Celular S. A. - Região I / II

/ III) encontram-se em conformidade com Resolução ANATEL nº 335 /

2003 (RIQ-SMP), Resolução ANATEL nº 317 / 2002 (PGMQ-SMP), para

a(s) seguinte(s) atividade(s) : MÉTODO DE COLETA, CONSOLIDAÇÃO

E ENVIO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL

PESSOAL - SMP ..." (grifou-se) ?

2º) que valor tem um Certificado de Conformidade que, emitido em 05/mar/2010,

atesta a conformidade de Procedimentos ("tem validade") para até 39 meses adiante

da sua data de emissão ?

Vide o exemplo do preenchimento de dados no SGIQ-SMP, em abr/11, citado em

5.2.6 b.7;

3º) que valor se agrega, para os Usuários, se ter a exigência dessas Certificações (§

4º, do Art. 3º, do RIQ-SMP), se os Certificados são emitidos dessa forma, perante

não conformidades incontestes, explícitas e confessas pelo próprio Grupo

Econômico ?

4º) a existência desses dados no Portal da ANATEL para acesso ao Público em

geral (Portal da ANATEL / aba "Informações Técnicas"; "Telefonia Móvel";

"Indicadores SMP") denigre a imagem da própria Agência, perante esse público,

pois é como se a Agência chancelasse a veracidade desses dados (dados esses

sem nenhuma precisão, nem credibilidade).

IMPORTANTE : idêntico descumprimento por parte deste Grupo Econômico ---



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Data: 19/12/2011

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existência de Sistema de Controle de Tempos de Espera em um número ínfimo dos

seus Setores de Atendimento --- já foi apontado em Relatório de Fiscalização recente :

Relatório 0156/2008/ER01FB, de 26/nov/08, que levou à instauração do PADO nº

53504.029156/2008;

5.2.7 Observação Final decorrente desta Fiscalização

O grande diferencial desta Fiscalização em relação a idênticas Fiscalizações de

Indicadores do PGMQ-SMP realizadas em anos anteriores é, sem dúvida, a capacidade

adquirida pelo corpo efetivo da ANATEL de processar, ela mesma, os CDRs "brutos"

gerados na Rede do Grupo Econômico fiscalizado.

Este é um passo significativo no sentido de tornar a Agência menos vulnerável às

informações enviadas pelas Prestadoras --- ponto este, motivo de críticas anteriores do

TCU - Tribunal de Contas da União.

Sem esse processamento próprio, apenas baseada nas informações fornecidas pela

Prestadora, em outros Relatórios a ANATEL já havia manifestado a impossibilidade de

afirmar sobre o cumprimento (ou não) de Metas do PGMQ-SMP (exemplo : Relatório

0171/2010/ER01FV, de 05/ago/2010).

Não só pelo SMP 3 recalculado através dos CDRs (vide item 5.2.3 "d"), como também pelo

SMP 1 (5.2.2 "c"), pelo SMP 4 (observação IMPORTANTE 3), pelo SMP 5 (5.2.5 "b" e

"c"), pelo SMP 10 (5.2.6 "b") --- e principalmente pelas "orientações" prestadas às Lojas

quanto ao atendimento da Fiscalização ANATEL : Anexo 8c) --- mais uma vez ficou

comprovado que a ANATEL não pode ficar refém de informações prestadas pela

própria Fiscalizada.

O ideal, portanto, é que a ANATEL dispusesse, em suas dependências, de acesso remoto e

"on line" às informações "brutas" --- ou seja, antes de passarem por qualquer tipo de

mediação da própria Prestadora --- seja para obtenção dos CDRs, seja dos Controladores de

ERBs - Estações Rádio Base, seja para obtenção de dados nos seus Sistemas controladores

das Chamadas para os Centros de Atendimento; ou outros quaisquer que seja mister

fiscalizar --- sendo que a ANATEL já tem hoje no seu quadro efetivo Servidores com

"expertise" suficiente para a análise dessas informações.

Independente disso, sempre se precisará indagar das Prestadoras o que é feito por elas

e como elas o fazem, para que se apontem não-conformidades porventura existentes como,

por ilustração, o que foi feito nas análises de todos os itens anteriores deste Relatório.

5.3. Efeitos em relação ao objetivo da fiscalização:

Dos resultados obtidos pela fiscalização, pode-se enumerar os seguintes efeitos:



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Data: 19/12/2011

Nº SICAP:


5.3.1. Para o serviço

Pelas evidências documentais obtidas e apresentadas em 5.2, o Serviço carece da Qualidade

que a regulamentação vigente define.

5.3.2. Para o usuário

Às vezes, mesmo com os Indicadores de Qualidade da ANATEL atendidos, a percepção de

Qualidade pelos Usuários quanto ao Serviço prestado não é boa (exemplo : os Indicadores

SMP 3 e SMP 5 levam em conta o Completamento de Chamadas só para as Tentativas que

conseguiram alocação de Canal de Voz; deixando de levar em conta as Tentativas que não

conseguiram alocação de Canal de Voz, as Tentativas que não conseguiram alocação de

Canal de Sinalização, as Tentativas que não conseguiram alocação de Canal de

Interconexão com outra Prestadora).

5.3.3. Para a Administração Pública

Com as mesmas Irregularidades apontadas em sucessivos Relatórios de Fiscalização, a

imagem que fica para o Público em geral é como se a Agência fosse, no mínimo, omissa;

pois, conforme o Inc. I, do Art. 3º, da LGT, o Usuário tem direito a "... acesso aos

Serviços de Telecomunicações, com padrões de Qualidade e regularidade adequados à

sua natureza, em qualquer parte do território nacional ..." (grifou-se).

5.3.4. Para a Administração do bem fiscalizado

A ser definido na análise processual

5.3.5. Benefícios auferidos pelo infrator

Os Benefícios auferidos, com as não-conformidades, pelo Grupo Econômico, são todos

de caráter pecuniário :

a) seja não investindo para ter suas Redes bem dimensionadas (por exemplo : os

Indicadores SMP 3 e SMP 5 não levam em conta Tentativas de completar Chamadas

abortadas por não se ter disponíveis Canal de Voz, Canal de Sinalização e ou Canal de

Interconexão);

b) seja não custeando ter mais Atendentes, tanto nos seus Centros de Atendimento por



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Data: 19/12/2011

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telefone, quanto nos seus Setores de Atendimento próprios; exigindo o mesmo dos seus

Credenciados, para que os Usuários sejam atendidos melhor e em menos tempo.

6. CONCLUSÃO

Das evidências documentadas em 5.2, conclui-se pela existência de Irregularidades nos

05 Indicadores verificados nesta Fiscalização.

6.1. Infrações e dispositivos infringidos

As Infrações evidenciadas e documentadas em 5.2 foram :

a) quanto ao SMP 1 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado

pelo Inc. III, do Art. 10º, do RIQ-SMP;

b) quanto ao SMP 3 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado pelas

alíneas "b" e "c", do Inc. III, do Art. 12, do RIQ-SMP; e também descumprimentos ao Art.

6º, do PGMQ-SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de

Autorização;

c) quanto ao SMP 4 : descumprimentos ao Inc. II e ao § 1º, ambos do Art. 7º, do PGMQ-

SMP; combinado com as Cláusulas 5.2 dos respectivos Termos de Autorização;

d) quanto ao SMP 5 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado pelas

alíneas "a" e "b", do Inc. III, do Art. 14, do RIQ-SMP;

e) quanto ao SMP 10 : não conformidades no Método de Coleta perante o determinado

pelo Inc. III, do Art. 19, do RIQ-SMP; combinado com o envio de informações que levam

a interpretação equivocada dos dados, o que ocasiona Sanções conforme o Art. 18 do

PGMQ-SMP.

6.2. Possíveis Sanções:

Com base nos dispositivos infringidos, as possíveis sanções são as apontadas :

a) no Art. 173 da LGT; combinado com,

b) nas Cláusulas 13.2 dos respectivos Termos de Autorização de cada Outorga.



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Data: 19/12/2011

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6.3. Possíveis Autuações:

Como conseqüência das infrações constatadas, emitiu-se o Auto de Infração nº

0002/SP20110109 e instaurou-se o PADO - Procedimento para Apuração de

Descumprimento de Obrigações nº 53504.025687/2.011.

7. RELAÇÃO DE ANEXOS

Anexo 0 - Relação de todos anexos deste Relatório

Anexo 1 - Ofício 5490/FV/ER01-ANATEL – Ofício em que a ANATEL solicita

informações iniciais à Prestadora

Anexo 1a - Ata da Reunião de 04/mai/11 – Ata da Reunião com a Prestadora em que foi

lido e entregue o Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL (este solicitando as informações

iniciais para esta Fiscalização)

Anexo 1b - CT-DAR/543/2011 - MD – Carta com as primeiras respostas da Prestadora às

solicitações do Ofício nº 5490/FV/ER01-ANATEL

Anexo 1c - Arquivo "Item 4_1" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-

DAR/543/2011 - MD, com as Regras para o Método de Coleta e Consolidação do

Indicador de Qualidade SMP 3

Anexo 1d - Arquivo "Item 4_1 - Filtro A_SMP 3" – Arquivo, anexado pela Prestadora à

sua CT-DAR/543/2011 - MD, com o filtro usado sobre os CDRs de Chamadas Originadas

na Rede da Prestadora para coleta dos registros que levarão ao cálculo do numerador na

fórmula do SMP 3 (Inc. II, Art. 12, RIQ-SMP)

Anexo 1e - Arquivo "Item 4_1 - Filtro B_SMP 3" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua

CT-DAR/543/2011 - MD, com o filtro usado sobre os CDRs de Tentativas de originar

Chamadas para o Centro de Atendimento da Prestadora, para coleta dos registros que

levarão ao cálculo do denominador na fórmula do SMP 3 (Inc. II, Art. 12, RIQ-SMP)

Anexo 1f - Certificado de Conformidade – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-

DAR/543/2011 - MD, com cópia do Certificado de Conformidade expedido por OCC,

exigido pelo § 4º, Art. 3º, RIQ-SMP

Anexo 1g - Arquivo "Item 6_1" – Arquivo, anexado pela Prestadora à sua CT-

DAR/543/2011 - MD, com as Regras para o Método de Coleta e Consolidação do

Indicador de Qualidade SMP 5

Anexo 2 - Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL – Ofício em que a ANATEL solicita

esclarecimentos à Prestadora sobre informações fornecidas através da CT-DAR/543/2011 -

MD

Anexo 2a - CT-DAR/606/2011 - MD – Carta com as respostas da Prestadora às solicitações

do Ofício nº 7365/FV/ER01-ANATEL



Versão: 1

Data: 19/12/2011

Nº SICAP:


Anexo 2b - CT-DAR/623/2011 - FV – Carta através da qual a Prestadora informa o nº de

Acessos em Operação em 31/mai/11

Anexo 2c - Quantidade de Assinantes, em mai/11 – Informação entregue através da CT-

DAR/0606/2011 - MD, na forma do arquivo "Ofício 5490_2011_ER01FV - Item 3_3"

Anexo 3 - Ata da Reunião de 25/out/11 – Ata da Reunião com a Prestadora em que se

procurou esclarecer os filtros para agregação de CDRs, os filtros para coleta dos CDRs a

comporem os cálculos dos SMP 3 e SMP 5, e a aderência desse filtros às exigências

regulamentares

Anexo 3a - CT-DAR/982/2011 - DN – Carta em que a Prestadora responde às solicitações

feitas pela ANATEL na Reunião de 25/out/11

Anexo 4a - Reclamações no SGIQ em mai/11 – Reclamações de mai/11 preenchidas no

SGIQ, por Outorga da Prestadora

Anexo 4b - SMP 1 - Reclamações não computadas – Reclamações não computadas pela

Prestadora devido "... ao Usuário não ter razão em seu pleito ..."

Anexo 4c - SMP 1 - Protocolo 2011121935123 – Reclamação classificada pela Prestadora

como Procedente, não computada no SMP 1

Anexo 4d - Reclamações FOCUS, TIM-PB, mai/11

Anexo 4e - SMP 1 - Protocolo 2011122114822 – Reclamação classificada pela Prestadora


Anexo 4f - Reclamações FOCUS, TIM-AL, mai/11

Anexo 4g - SMP 1 - Protocolo 2100122216670 – Reclamação classificada pela Prestadora


Anexo 5 - SMP 3 - Quantidade de CDRs com "Roaming" – Quantitativo dos CDRs com

"Roaming", de 12/mai/11, originados na Rede da Prestadora e destinados ao seu Centro de

Atendimento, através de qualquer Código de Acesso para isso vigente

Anexo 5a - SMP 3 - CDRs com "Roaming" – Relação dos CDRs com "Roaming", de

12/mai/11, originados na Rede da Prestadora e destinados ao seu Centro de Atendimento,

através de qualquer Código de Acesso para isso vigente

Anexo 5b - SMP 3 - Relatório Consolidado mai/11 – Informação da Prestadora sobre o

Relatório Consolidado do SMP 3, referente a mai/11

Anexo 5c - SMP 3 - Indicador recalculado pelos CDR – Recálculo do SMP 3 a partir dos

240 milhões de CDRs brutos de 12/mai/11, informados pela Prestadora

Anexo 5d - SMP 3 - TIM-MG, mai/11, no SGIQ – Informação preenchida pela Prestadora

no SGIQ, referente ao SMP 3 de mai/11, da TIM-MG

Anexo 6 - SMP 4 - Chamadas em 12/mai/11 – Quantidade de Chamadas Hora-a-Hora, em

12/mai/11, para todos os Códigos de Acesso vigentes aos Centros de Atendimento da

Prestadora

Anexo 6a - SMP 4 - Chamadas em 10/nov/11 – Quantidade de Chamadas Hora-a-Hora, em

10/nov/11, para todos os Códigos de Acesso vigentes aos Centros de Atendimento da

Prestadora



Versão: 1

Data: 19/12/2011

Nº SICAP:


Anexo 7 - SMP 5 - Quantidade de CDRs com "Roaming" – Quantitativo dos CDRs com

"Roaming", de 12/mai/11, originados na Rede da Prestadora

Anexo 7a - SMP 5 - CDRs com "Roaming" – Relação dos CDRs com "Roaming", de

12/mai/11, originados na Rede da Prestadora

Anexo 7b - SMP 5 - Tentativas como Completadas – Prestadora esclarece que Tentativas

de originar Chamadas que não são Completadas e, a "posteriori", recebem Mensagem de

Texto, são por ela computadas como Chamadas Completadas no SMP 5

Anexo 7c - SMP 5 - SMS tratados como Interceptação – a Prestadora informou computar

como Chamadas Completadas Tentativas que, não tendo sido completadas, recebem "a

posteriori" SMSs como os da lista anexa

Anexo 8 -SMP 10 - Setores Atendimento fiscalizados – Arquivo com Planilhas (uma por

cada Unidade da Federação) com os mais de 800 Setores de Atendimento fiscalizados, em

mais de 400 Municípios

Anexo 8a -SMP 10 - Setores Relacionamento Próprios – Quantidade de SRPs - Setores de

Relacionamento Própiros; informação extraída do Portal da Prestadora em 07/nov/11

Anexo 8b - SMP 10 - todos Setores de Atendimento – Quantidade do total de Setores de

Atendimento; informação extraída do Portal da Prestadora em 07/nov/11

Anexo 8c - Mensagem TIM – Mensagem TIM orientando seus Setores de Atendimento a

fraudar informações para a ANATEL

Anexo 8d - SMP 10 - Atendimentos Loja Afonso Pena – Relatório com todos os

Atendimentos Presenciais na Loja da Av. Afonso Pena, em Belo Horizonte / MG, colhido

durante as diligências em jul/11

Anexo 8e - SMP 10 - Informações Prestadora no SGIQ – Informações do SMP 10,

preenchidas pela Prestadora no SGIQ-SMP, referentes ao Termo de Autorização 002/02,

com os dados de abr/11

Anexo 9 - RI 0004/SP20110109 – RI firmado nas Diligências de 06/dez/11

8. RESPONSÁVEIS PELA REALIZAÇÃO DO TRABALHO

DANILO AUGUSTO PICONI

FRANCISCO LUIS DOS SANTOS RODRIGUES

GAUBER ALEX LIMEIRA DE ALBUQUERQUE

JOSÉ UMBERTO SVERZUT

LANNEI VILELA MORAES



Versão: 1

Data: 19/12/2011

Nº SICAP:


ASSINATURAS

Responsável pela confecção do relatório FRANCISCO LUIS DOS SANTOS RODRIGUES - ER01FV

Responsável pela conferência do relatório NÉLIO CORRÊA DOS SANTOS - ER01FV

Responsável pela aprovação do relatório NÉLIO CORRÊA DOS SANTOS - ER01FV



Versão: 1

Data: 19/12/2011

Nº SICAP:





Versão: 1

Data: 19/12/2011

Nº SICAP:

1. identificaÇÃo do destinatÁrio · 1. identificaÇÃo do destinatÁrio 1.1. interessado srf -...

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