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RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

Número: 0014/2012/ER01FV

Versão: 1

Data: 30/05/2012

Nº SICAP:

Data da Impressão 02/07/2012 14:50:03

1. IDENTIFICAÇÃO DO DESTINATÁRIO

1.1. Interessado

PVCPA - Gerência de Autorização e Acompanhamento

1.2. Responsável

JOSÉ DE ASSIS NOGUEIRA

1.3. Referência

Fiscalização realizada em atendimento à Solicitação de Serviço de Fiscalização SSF,

registrada na pasta nº RADARPVCPA2012000031 disponível no Radar - Sistema de

Gestão e Acompanhamento das Atividades de Fiscalização da Anatel.

2. OBJETO DA FISCALIZAÇÃO

2.1 ENTIDADE FISCALIZADA

2.1.1 Nome TIM CELULAR S.A.

2.1.2 Serviço SERVIÇO MOVEL PESSOAL - SMP - 010

2.1.3 Endereço da Sede AVENIDA GIOVANNI GRONCHI 7143 4º Andar Bairro:

VILA ANDRADE

Município: São Paulo UF: SP

3. OBJETIVO DA FISCALIZAÇÃO

Verificar se a prestadora TIM CELULAR S.A. continua ―derrubando‖ de forma proposital

as chamadas de usuários do plano Infinity.

4. INTRODUÇÃO

4.1. Fundamentação Legal

A seguir estão citados os dispositivos legais que dão competência à Anatel e ao Agente de

Fiscalização, para executar a fiscalização referenciada no item 1.3 supra.



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4.1.1. Geral

O presente trabalho se fundamenta no Parágrafo Único, do Artigo Primeiro, combinado

com o Inciso XVIII do Artigo 19, ambos da Lei Geral de Telecomunicações Nº 9.472, de

16 de Julho de 1997 (LGT)

4.1.2. Funcional

Os Agentes de Fiscalização relacionados no item 8, são titulares da competência para o

exercício da atividade fiscalizadora de que trata o item anterior, bem como lhes são

asseguradas as prerrogativas de promover a interdição de estabelecimentos, instalações ou

equipamentos, assim como a apreensão de bens ou produtos, e de requisitar, quando

necessário, o auxílio de força policial federal ou estadual, em caso de desacato ou

embaraço ao exercício de suas funções, nos termos do Artigo Terceiro da Lei Nº 10.871, de

20 de maio de 2004, combinado com o Artigo 208 do Regimento Interno da Anatel,

aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001.

4.1.3. Específico

A fiscalização do objeto mencionado no item 2 deste relatório, se fundamenta na lei nº

9.472/97 e no Anexo à Resolução nº 477 de 07/08/2007.

4.2. Período de realização da Fiscalização

05/03/2012 à 25/05/2012

5. PROCEDIMENTOS APLICADOS

Em atendimento ao documento referenciado no item 1.3, realizou-se no período citado no

item 4.2, trabalho de fiscalização na TIM CELULAR S.A., na abrangência e profundidade

requeridas pelo objetivo de tal solicitação, conforme a seguir demonstrado.

5.1. Procedimentos utilizados na obtenção de evidências

a) No intuito de fundamentar as ações necessárias para a conclusão do trabalho de

fiscalização, foram feitas análises nos trabalhos já executados pela ANATEL sobre o



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problema em questão:

5.1.1 Análise do PADO 535040268372010:

a) O PADO (Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigação) foi aberto

pelo Auto de Infração nº 0014SP20100155 por intermédio do Relatório de

Fiscalização 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, o qual teve sua origem na pasta

RADARPVCPA2010000122. Vem sendo acompanhado pelo Ministério Público

Federal – Procuradoria da República em Pernambuco – por intermédio do Inquérito

Civil nº 1.26.000.000523/2011-55. O PADO fundamenta-se na conclusão descrita no

item 6.1 do relatório 0407/2010/ER01FV, conforme abaixo transcrito:

Conclui-se que a prestadora está desconectando usuários infinity de

forma proposital para que os mesmos realizem uma nova chamada para

completar a conversa, contrariando o disposto no:

* Art. 79 do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 ―O SMP

deve estar disponível a todos os Usuários de forma bidirecional,

contínua e initerruptamente, em todos os Planos de Serviço‖;

* Inciso III do Art. 6º do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007

―O usuário tem direito à informação adequada sobre condições de

prestação do serviço, facilidades e comodidades adicionais e seus

preços‖;

* §1º do Art. 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/1990 – Código de Defesa do

Consumidor - ―É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação

de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo,

mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da

natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e

quaisquer outros dados sobre produtos e serviços‖.

b) A ANATEL enviou o referido relatório de fiscalização ao Ministério Público Federal,

conforme consta no 2º parágrafo do ofício de nº 6200/2011/CONJUR/PRPE/6º OTC

de 25/08/2011 (Anexo 01). Este ofício teve como finalidade instruir o Inquérito Civil

nº 1.26.000.000523/2011-55 requisitando no prazo de 10 (dez) dias úteis, nos termos

do art. 8º, II, da Lei Complementar nº 75/93, que a ANATEL se pronunciasse sobre o

resultado do PADO em referência, bem como as medidas adotadas.

c) No dia 23/11/2.011, o Ministério Público Federal reiterou à ANATEL, por intermédio

do Ofício nº 8782/2011-MPF/PRPE/MSM (Anexo 02), cobrando resposta ao

solicitado no ofício do Anexo 01.

d) Em resposta, a PVCPA (Gerência de Autorização e Acompanhamento) enviou ao

Ministério Público Federal o Ofício nº 982/2011/PVCPA-ANATEL de 08/12/2.011

(Anexo 03) informando que em respeito ao devido processo legal, a Operadora foi

notificada e apresentou suas razões de defesa, após o que se demanda a apreciação

das peças e, atualmente, se encontra em fase de instrução e elaboração da decisão,

para posterior e devida publicação da mesma. E que motivados pelo Ofício nº



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8782/2011-MPF/PRPE/MSM (do Anexo 02), o qual referenciando o Ofício nº

6200/2011/CONJUR/PRPE/6º OIC que solicita analisar, novamente, se a TIM

continua com as práticas ilegais detectadas no relatório 0407/2010/ER01FV, foi

aberta a pasta RADARPVCPA2012000031 que deu origem a esta nova fiscalização

para averiguar a situação ―atual‖ dessa prestação de serviço.

e) Diante da afirmação de resposta de defesa, por parte da operadora TIM, em referência

ao Ofício do Anexo 03, foi solicitada à PVCPA cópia da defesa apresentada com o

objetivo de análise e fundamentação deste relatório, o qual se segue com as devidas

observações por parte da fiscalização do ER01 (Escritório Regional da ANATEL em

São Paulo).

5.1.2 Análise do Relatório 0407/2010/ER01FV:

a) Conforme item 5.1.1-a, demandada pela Pasta RADARPVCPA2010000122 foi

efetivada Fiscalização que demonstrou no Relatório 0407/2010/ER01FV de

25/11/2.010:

i. Baseado em 300 (trezentos) CDRs (Call Data Record) de Chamadas Completadas

durante os 03 PMMs (Períodos de Maior Movimento) do dia 12/08/2010 com

duração acima de 4.700 segundos ( 78,3 minutos 1,3 hora) 99% dessas

Chamadas eram de Usuários do Plano Infinity;

ii. em amostra de 600 (seiscentas) ligações baseadas nos 31.777.669 (trinta e um

milhões, setecentos e setenta e sete mil, seiscentos e sessenta e nove) CDRs, de

Chamadas Completadas durante os 03 PMMs do dia 12/08/2010:

a. das Chamadas Completadas com duração acima de 700 segundos e

desconectadas ( 11,7 minutos), cerca de 40% delas foram desconectadas

pela Rede da Prestadora;

b. das Chamadas Completadas com duração acima de 4.680 segundos (= 78

minutos 1,3 hora) e desconectadas, há um pico de 90% de desconexões

dessas Chamadas pela Rede da Prestadora (Período entre ―B‖ e ―C‖ do

Gráfico 01). Há de se ressaltar que, conforme o relatório, o gráfico das

desconexões segue a mesma tendência para os 03 PMMs (manhã, tarde e

noite);

c. de amostras extraídas dos 31.777.669 (trinta e um milhões, setecentos e

setenta e sete mil, seiscentos e sessenta e nove) CDRs de Chamadas

Completadas durante os 03 PMMs do dia 12/08/2.010, em que o Usuário

Chamador é desconectado pela Rede e logo depois voltava a fazer nova

Chamada para o mesmo Destinatário — Chamada essa agora desconectada

por um dos Usuários em comunicação, demonstrando a necessidade de

continuação da Chamada desconectada pela Rede.



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Gráfico – 01

Percentual de Desligamento pela Rede da Prestadora

Fonte: Gráfico do item 5.2.4 do Relatório 0407/2010/ER01FV

5.1.3 Análise da defesa da TIM - RQ/DAR/0213/2010-JS:

a) A PVCPA enviou a este Escritório Regional cópia da defesa da TIM referente ao

PADO nº 535040268372010. O documento está referenciado como

RQ/DAR/0213/2010-JS de 29/12/2.010 (Anexo 04).

b) Da leitura da defesa, no item 3.3 no último parágrafo da página 4 de 7, a Prestadora se

defende manifestando o Informe 001/2010/ARU de 26/02/2.010 (Anexo 05) e a

resposta a este Informe dado pela CT-DAR/643/2.010-TT de 03/08/2.010 (Anexo

06). Como o parecer e a resposta são de extrema importância para o desenvolvimento

e conclusão deste relatório, são analisados em maiores detalhes no item 5.1.4.

c) No 1º, 2º e 6º parágrafos da defesa, na página 6 de 7, a Prestadora ressalta:

Importante considerar que as particularidades técnicas influenciam

diretamente nas chamadas realizadas pelos usuários e, por sua vez, acabam por

interferir no bom curso das ligações.

Ou seja, fatores externos impactam efetivamente na duração das chamadas



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porque, de fato, podem ocorrer oscilações e variações dependendo dos seguintes

fatores: (i) das condições topográficas e/ou climáticas da região onde se encontra

o usuário, (ii) da velocidade com que se movimenta, (iii) da distância do usuário

da Estação Rádio Base (ERB), (iv) do número de usuários associados à mesma

ERB que lhe atende, (v) do quantitativo de usuários simultaneamente on-line

associados à mesma ERB e, por fim, (vi) do modelo e da configuração da Estação

Móvel utilizada pelo usuário, dentre outros fatores externos que porventura

venham a interferir no sinal.

...

Assim, resta evidente que as ocorrências relatadas pela ANATEL podem

ser justificadas e causadas por fatores externos que possam exercer interferência

direta no sinal, devendo ser ressaltado que tais condições e fatores são totalmente

inerentes à prestação do SMP.

d) O posicionamento da TIM, acima, fundamentou ações desta fiscalização no sentido de

analisar se as quedas de ligações ocorridas ao longo do período de análise, no caso

especifico para o plano Infinity, podem ser atribuídas, ou não, a fatores externos,

conforme se demonstra no decorrer do relatório.

e) Outro, que direcionou as ações desta fiscalização, foi o do penúltimo parágrafo da

defesa, na página 6 de 7, quando a Prestadora coloca:

Frise-se, a TIM, em momento algum, assumiu conduta dolosa

pretendendo causar prejuízo aos usuários do Plano Infinity, por meio da

desconexão proposital das ligações realizadas pelo mesmo. Anote-se ainda que

nos autos inexiste suporte comprobatório inequívoco disto, sendo certo que não

foi possível estimar os usuários potencialmente afetados pela suposta

irregularidade atribuída à TIM. (grifo nosso)

f) Diante do exposto, ressaltado pelo grifo nosso, foi tomada a decisão de: qualificar as

ocorrências, quantificar e descrever ―todos‖ os usuários afetados, em ―toda‖ a planta

da Tim no Brasil. Bem como, o valor que ―cada” usuário pagou por um serviço não

totalmente prestado.

5.1.4 Análise do Informe 001/2010/ARU e CT-DAR/643/2010-TT:

a) No dia 26/02/2.010 a ARU (Assessoria de Relações com os Usuários) enviou o

informe, em referência 001/2010/ARU (Anexo 05), para a SPV (Superintendência de

Serviços Privados) onde consta um estudo feito por aquela Assessoria sobre

reclamações por parte dos usuários do serviço Infinity da TIM quanto a interrupções

das ligações por parte da Prestadora: ―Os usuários do mencionado plano queixam-se

que após determinada duração de chamada (da ordem de 60 minutos principalmente)

a ligação cai.‖ (no parágrafo 5.2.1 do Informe).

b) Em prosseguimento, parágrafo 5.2.2 do Informe, a Assessoria interpreta um gráfico

de reclamações (Gráfico 02) afirmando um aumento substancial nas quedas de

ligações:



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Anteriormente ao lançamento, houve um período de pré-comercialização para a

divulgação da promoção durante o mês de maio. Coincidentemente, o primeiro

pico no número de queixas quanto à queda de ligações deu-se no mesmo

intervalo. A partir de então, esse índice passou a aumentar continuamente,

apresentando picos em agosto e novembro, quando atingiu um valor máximo, 65

vezes acima do inicial.

Gráfico – 02

Interrupção da chamada – Nº de reclamações

Fonte: Gráfico Anexo - Informe 001/2010/ARU.

c) Em 03/08/2.010, a Prestadora, através da CT-DAR/643/2010-TT (Anexo 06), sem

contradizer os fatos apontados pela ARU no Informe, alega:

i. Que o Plano Infinity Pré foi lançado em 29/03/2.009 e 16 meses depois

(julho/2.010) já representava 73% dos seus Clientes Pré-pagos — deve ser

notado que o 1º salto nas Reclamações por Queda de Ligação, apontado no

Informe 001/2010/ARU, foi em maio/2.009, com as Reclamações mais que

triplicando em relação a abril/2.009;

ii. que o Plano Infinity tem, dentre suas características, um MOU (Minutes Of Use)

bem acima dos demais Planos Pré da Prestadora — segundo a própria

Prestadora, em média de 3,5 vezes maior que o Plano de Referência, no período

de maio/2.009 a março/2.010; alcançando picos de 5,5 vezes maior em

agosto/2.009 (2º salto nas Reclamações apontado no Informe 001/2010/ARU,

quase triplicando as Reclamações de julho/2009) e de 6,8 vezes maior em

novembro/2009 (3º salto nas Reclamações, quase triplicando as Reclamações de

outubro/2.009);



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iii. que, é de se esperar que as Quedas ocorram com maior frequência em Chamadas

mais longas, caso típico do Plano Infinity que tem um MOU acima dos outros

planos da prestadora (argumento válido e demostrado, com ressalvas, nos

gráficos apresentados ao longo desse relatório);

iv. a Prestadora no penúltimo parágrafo da CT-DAR/643/2010-TT, novamente,

argumenta:

... as ocorrências relatadas no citado documento da ARU foram realmente

causadas por fatores externos decorrentes de condições topográficas e/ou

climáticas, velocidade de movimento, distância que o Cliente se encontra da ERB

(estação Rádio Base), número de Clientes associados à mesma Estação Rádio

Base, além de outros fatores que possam exercer interferência no sinal.

v. argumentos, estes, já rebatidos no próprio Informe 001/2010/ARU – item 5.2.7:

... é de se estranhar alguns dos fatores externos apontados como provável causa,

como as condições de mobilidade do Usuário, pois são inerentes ao Sistema

Celular e, antes da vigência do Plano Infinity, não interferiam de maneira

significativa para a degradação do sinal ...

vi. em complemento, vide colocações sobre os mesmos argumentos no item 5.1.3

―c‖ e ―d‖ deste relatório;

d) Na análise deste novo relatório é merecedor de destaque o indicador de qualidade

SMP7, ressaltado pela Prestadora e previsto no Plano Geral de Metas de Qualidade

(PGMQ) da ANATEL, aprovado pela Resolução 317 de 27/09/2.002. O SMP7 mede

a quantidade percentual de desligamento pela rede da Prestadora em relação à

quantidade de ligações efetuadas na mesma rede. Segundo valores determinados pela

ANATEL, tem o valor limite máximo de 2% (dois por cento) de interrupção. A

Prestadora, no referido documento, no terceiro parágrafo, alega:

... a TIM cumpriu quase que na totalidade o indicador SMP7, tendo sido exceção

apenas o PMM Noturno em julho/09 e agosto/09, em alguns Estados operados

pela TIM Nordeste (grifo nosso). Considerando um total de 504 medidas para o

indicador SMP7 ao longo do ano de 2009, a realidade de não atingimento da

meta de qualidade representou apenas 1,39% (um virgula trinta e nove por cento)

das medições para este indicador. Isso comprova a existência de um nível de

qualidade satisfatório, em geral, para os usuários desta prestadora.



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5.1.5 Objetivos da Fiscalização:

a) Conforme item acima, nota-se que existem nos posicionamentos, da Prestadora,

afirmações de estarem prestando, com qualidade, o serviço do SMP a ela autorizado

pela ANATEL.

b) Diante o exposto, o Objetivo Geral desta fiscalização foi analisar os pontos já

destacados pela Prestadora no intuito de: comprovar como válidas suas afirmações,

na defesa, ou ratificar a existência e permanência dos problemas levantados no

informe 001/2010/ARU de 26/02/2010 e comprovados no Relatório

0407/2010/ER01FV de 25/11/2010.

c) Os Objetivos Específicos, no intuito de se alcançar o Objetivo Geral, foram os

seguintes:

i. Fazer uma análise da Utilização da Rede da Prestadora, quantificando

percentualmente a distribuição das chamadas nos respectivos minutos de sua

utilização;

ii. analisar o MOU (Minutes Of Use) da rede para os dois blocos (com tarifação por

minutos (Não Infinity) versus por tarifação por ligação (Infinity);

iii. detectar as quedas de ligações das chamadas (SMP7) feitas por todos os EMs

(Equipamentos Móveis) em toda rede da prestadora para todas a ligações no dia

08/03/2012;

iv. confrontar o SMP7 declarado pela Prestadora à ANATEL, via sistema interno

SGIQ (Sistema de Gerenciamento de Indicadores de Qualidade), com o

encontrado no item 5.1.5-c-iii;

v. quantificar e identificar todos os usuários afetados, baseado na numeração de

assinante, com a respectiva quantidade de quedas de ligações ocorridas no dia

08/03/2.012. Com este procedimento é possível quantificar em R$ (Real) o valor

auferido pela Prestadora, em contra partida pago pelo usuário, por um serviço

não prestado na sua totalidade.

vi. quantificar e identificar os usuários do Plano Infinity que tiveram sua ligação

interrompida pela rede e que tiveram de fazer uma nova chamada para completar

a comunicação.

d) Para trabalhar nos Objetivos Específicos e concluir o Geral, optou-se em analisar os

CDRs brutos gerados pelas CCCs (Central de Comutação e Controle), de tecnologia

Ericsson, existentes na planta da Prestadora. Quanto à filosofia e nomenclaturas,

usadas na tecnologia Ericsson, já foram descritas no Relatório 0407/2010/ER01FV de

25/11/2.010 – não sendo o escopo deste trabalho.



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5.1.6 Procedimentos da Fiscalização:

a) No dia 05/03/2.012 foi feito o Ofício nº 2.938/2012-ER01FV/ER01-ANATEL (Anexo

07) requisitando todas as informações necessárias para a fiscalização solicitada pelo

Ministério Público Federal de Pernambuco, conforme descrito no item 5.1.1, acima.

b) A Prestadora enviou por intermédio dos documentos CT-DAR/256/2012-AL de

22/03/2.012 (Anexo 08) e CT-DAR/284/2012-AL de 29/03/.2012 (Anexo 09) as

informações requisitadas. Devido ao grande volume de dados não constam nos

anexos deste relatório – estando à disposição nos arquivos no ER01 (Escritório

Regional da ANATEL em São Paulo).

c) De posse dessas informações, 334 GB (trezentos e trinta e quatro Giga Bytes) de

dados, foram extraídos ―todos‖ os registros de ligações efetuadas no Brasil no dia

08/03/2.012, perfazendo um total de 181.297.595 (cento e oitenta e um milhões,

duzentos e noventa e sete mil, quinhentos e noventa e cinco) registros de CDRs.

d) Destes registros, foram filtrados os que tiveram tarifação designada para o lado ―A‖

(quem discou e assumiu o valor da tarifação) provenientes de números pertencentes a

chips da prestadora TIM - obtidos da numeração de IMSI (International Mobile

Subscriber Identity) nos CDRs . Em seguida, foram os CDRs parciais aglutinados de

forma a obter um registro único com todas as informações necessárias para a análise

da ligação (os CDRs da TIM são reabertos, para cada ligação em intervalos de dois

minutos, sendo necessária a aglutinação). Do total inicial, chegou-se ao universo de

72.351.256 (setenta e dois milhões, trezentos e cinquenta e um mil, duzentas e

cinquenta e seis) ligações efetuadas e cobradas de ―A‖ no referido dia.

e) Cabe aqui ressaltar um importante ponto que não pode ser argumentado pela

Prestadora: ―A queda de ligação do Plano Infinity-Pré atribuída à falta de crédito‖ – é

mister saber que só pode ser efetuado uma ligação proveniente de uma linha ―pré-

paga‖ se esta possuir crédito, não sendo possível o seu desligamento no Infinity por

esta razão, uma vez que foi cobrado no início da ligação.

f) Dois pontos de mudança de paradigma para complementar a fiscalização feita

anteriormente - Relatório 0407/2010/ER01FV - são necessários, aqui, serem

descritos:

i. o 1º (primeiro) foi trabalhar com o universo das ligações (trabalho censitário) e

não com amostras estatísticas (trabalho amostral). Tornando irrefutáveis os

resultados conclusivos apresentados adiante, não sendo possível a alegação:

“trata-se de casos pontuais...”;

ii. o 2º (segundo) foi desmembrar o universo em duas bases de dados diferentes:

uma proveniente de ligações tarifadas ―por ligação‖ – enquadra-se neste contexto

as ligações provenientes do plano Infinity. Outra, proveniente de ligações

tarifadas ―por minuto‖ – enquadra-se o restante dos planos da Prestadora. A

grande vantagem deste procedimento é ter um ponto de comparação entre os dois

blocos podendo, “conclusivamente”, afirmar que existe, ou não, uma



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Data: 30/05/2012

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discriminação quanto ao tratamento dado a um em detrimento de outro. Há de se

ressaltar que ambos os blocos foram extraídos do mesmo universo de CDRs

fornecidos pela Prestadora, estando os EMs operando sob as mesmas condições

de rede e sob todos os pontos de ―fatores externos impactantes‖ já descritos pela

Prestadora no item 5.1.3-c. Sendo pois, esperado o mesmo resultado percentual

para os dados analisados sob o mesmo ponto de referência, para ambas as bases

de dados diferentes (“tratar de forma igual os iguais...”).

5.2. Resultados obtidos:

a) Para obter os dados, foi feito o processamento de extração de registros dos CDRs

Brutos, obtidos via documento do Anexo 09, no servidor IBM adquirido pela

ANATEL para fiscalização de dados de CDRs das prestadoras do SMP. Os

resultados obtidos são apresentados nos subitens que se seguem.

b) Cabe ressaltar que foi limitado nas apresentações gráficas o tempo das ligações até 90

(noventa) minutos, conforme justificativas adiante.

5.2.1 Análise de Utilização da Rede da Prestadora:

a) Há 2 (dois) eixos nos gráficos deste relatório:

i. O eixo ―X‖ (Abscissa) representa a duração das chamadas em intervalos de 1

(um minuto). Como exemplo: 1 (um) no eixo horizontal representa as ligações

que duraram no máximo 00:59 (cinquenta e nove segundos); 2 (dois) as ligações

que duraram de 01:00 (um minuto) até 01:59 (um minuto e cinquenta e nove

segundos); 3 (três) as ligações que duraram de 02:00 (dois minutos) até 02:59

(dois minutos e cinquenta e nove segundos), e assim sucessivamente;

ii. O do eixo ―Y‖ (Ordenada) representa o % (valor percentual) das medições em

referência, tendo como base as ligações realizadas no respectivo minuto da

análise.

b) Foi feito o levantamento das ligações quanto ao seu grau de utilização, de forma a

mostrar onde estão distribuídos os maiores percentuais de ligações ao longo do

tempo. Os dados estão na planilha Utilização Percentual da Rede (Anexo 10),

juntamente com a memória de cálculo dos dados obtidos das aglutinações. A

representação destes dados é mostrada no Gráfico 03.

c) De forma análoga, foi feito o levantamento dos desligamentos no intuito de mostrar

onde estão distribuídos os maiores percentuais ao longo do tempo. Os dados estão na

planilha Desligamento Percentual da Rede (Anexo 11), juntamente com a memória

de calculo dos dados obtidos. A representação destes dados é mostrada no Gráfico

04.



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Data: 30/05/2012

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Gráfico – 03

Distribuição das Ligações – Escala de 90 Minutos

Fonte: Dados da planilha do Anexo 10 deste relatório

Gráfico – 04

Distribuição dos Desligamentos – Escala de 90 Minutos

Fonte: Dados da planilha do Anexo 11 deste relatório



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


d) A distribuição foi feita para os 2 blocos de tarifação (por ligação e por minuto) de

forma independentes. A título de exemplo, a utilização da rede pelas ligações

tarifadas por minuto está na ordem de 60% de utilização até 1 minuto, 27% nas

ligações de 2 minutos, 6% em 3 minutos e assim sucessivamente. Em resumo, 60%

das ligações são de 1 minuto, 27% das ligações estão entre 1 e 2 minutos, 6% das

ligações estão entre 2 e 3 minutos e assim por diante. De forma semelhante, para o

gráfico de desligamento, mostrando o percentual de desligamento ao longo do tempo.

e) Nota-se através do Gráfico 03 que a quantidade percentual das ligações, quanto à

utilização da rede, é mais concentrada no início do eixo do tempo (até os 10

primeiros minutos), sendo menos significativo no restante (acima de 10 minutos).

Isto implica dizer que qualquer índice de qualidade afeta substancialmente o universo

das ligações até os 20 primeiros minutos, e que no restante é menos significativo para

as ligações efetuadas.

f) Semelhantemente, o Gráfico 04 mostra que também a maior parte dos desligamentos

da prestadora situa-se na mesma faixa do período de tempo do Gráfico 03, abaixo de

20 minutos.

g) Diante dos 2 (dois) parágrafos anteriores, há de se ressaltar que todas as atitudes

tomadas no sentido de obter melhor qualidade da rede da Prestadora, ou que venha a

prejudica-la, são mais sensíveis de resultados nas ligações até 20 (vinte) minutos.

h) Como se vê nos gráficos 03 e 04, as ligações e desligamentos com tarifação por

minuto são mais distribuídos no início da escala do tempo do que as por tarifação por

ligação. Existe tênue tendência de uso em tempos maiores para as ligações tarifadas

por ligação (incluem-se aqui as ligações do plano Infinity). Entretanto, esta tendência

não é tão significativa que propicie alegar maiores desligamentos no Plano Infinity

em maiores utilizações de minutos do que nos outros, conforme pode se observar na

análise do MOU, a seguir, para os diferentes tipos de planos.

i) Cabe aqui ressaltar que o levantamento deste item é importante para analisar o

resultado das medidas tomadas pela Prestadora desde a última averiguação no

Relatório 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, apresentado nos itens subsequentes.

5.2.2 Análise de MOU (Minutes of Use) dos planos de serviço:

a) A Prestadora, no último parágrafo da 2ª página da CT-DAR-643-2010-TT de

03/08/2.010 (Anexo 06), alega:

Adicionalmente, devido à própria característica do plano Infinity Pré

(caracterizado pelo diferencial de o usuário pagar apenas o primeiro minuto das

chamadas realizadas para terminais da TIM), a duração média das chamadas

realizadas pelos usuários do citado Plano de Serviços é consideravelmente maior

do que, por exemplo, a duração das chamadas geradas pelos usuários cadastrados



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


no Plano de Referência (denominado Meu Jeito Sempre). Tomando como

referência o gráfico Minutes of Use – MOU, a seguir, que mostra a média de

minutos por usuário por mês, é possível perceber que o MOU do cliente

associado ao plano Infinity Pré é 3,5 (três vírgula cinco) vezes superior ao MOU

do cliente do plano Meu Jeito Sempre.

...

Novamente, é de se esperar que clientes que contabilizem mais minutos de uso ao

longo dos meses sejam mais afetados proporcionalmente pela ocorrência de

queda de ligações.

b) Primeiramente, cabe ressaltar que a duração média calculada pela Prestadora só é

possível de se chegar a 3,5 vezes superiores de MOU no plano Infinity, comparado ao

Meu Jeito Sempre, usando média aritmética – onde o usuário no final da escala do

tempo em minutos (que são poucos conforme descrito no item 5.2.1) aumenta muito

a média aritmética do MOU. Entretanto, deve-se levar em consideração a

concentração de distribuição de ligações. Para este cálculo, deve-se usar ―Média

Ponderada‖ e não ―Média Aritmética‖. (obs. : é factível o uso de média aritmética, no

intuito de representar o universo, em sistemas lineares – com variações contínuas. O

caso específico, conforme demostrado no estudo do item 5.2.1, trata-se de um sistema

não linear – há uma grande variação ao longo do tempo).

c) Baseado no parágrafo anterior, foi feito um estudo de MOU no intuito de chegar aos

valores para o ―Plano Infinity‖ versus ―Não Infinity‖ (Anexo 12), com o uso de média

ponderada, e não média aritmética. Destes cálculos, chegou-se aos seguintes valores

de MOU:

i. Plano Infinity: MOU = 5 minutos;

ii. Plano Não Infinity: MOU = 2 minutos.

d) Do levantamento anterior, conclui-se que o MOU do Plano Infinity é 2,5 (duas

virgula cinco) vezes superiores ao MOU dos outros planos, e não 3,5 (três virgula

cinco) vezes conforme colocado pela prestadora. Esta diferença não é significativa a

ponto de caracterizar maior desligamento para o Plano Infinity em comparação com

os outros planos, conforme fica evidenciado no estudo do item seguinte.

5.2.3 Análise de Queda de Ligações – “Infinity” versus “Não Infinity”:

a) Conforme colocado no item 5.1.6-f-ii, foram desmembrados os dados processados dos

CDRs em 2 (dois) grupos distintos (―Infinity‖ e ―Não Infinity‖), para todas as ligações

do Brasil no dia 08/03/2.012. Este desmembramento foi possível com base nos

arquivos de planos de serviço e numeração de assinantes enviados via CT-

DAR/256/2012-AL de 22/03/2.012 (Anexo 08), itens 3 e 4.

b) Com o número de ―A‖ (quem ligou) juntamente com o número de ―B‖ (quem

recebeu) e baseado nos dados de CGIs (Cell Global Identity), tempos de ligação e

outros dados disponíveis nos CDRs, foi possível fazer a separação e aglutinação por

faixa de Tempo de Ligação em Minutos para os dois blocos por LAC (Local Area



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


Code) – código que identifica as áreas e regiões estudadas. Os dados estão na

Planilha Percentual de Perda de Ligações (Anexo 13), juntamente com a memória de

cálculo dos dados obtidos das aglutinações. A representação gráfica destes dados é

mostrada no Gráfico - 05, abaixo, com a sua respectiva interpretação.

Gráfico – 05

% de Interrupção da chamada – Brasil - por categoria de tarifação – Tempo 90 Minutos.

Fonte: Dados da planilha do Anexo 13 deste relatório.

c) Primeiramente, cabe aqui ressaltar que existe uma diferença na apresentação deste

gráfico em comparação com o do Gráfico 04. O Gráfico 05 mostra as quedas ao

longo do tempo sem levar em conta a concentração das ligações, sendo uma análise

que tem como referência única o tempo da ligação – representa quantos por cento das

ligações caíram em um determinado tempo de ligação.

d) Pela simples análise visual, e detalhada na planilha do Anexo 13, confirmam-se as

alegações da Prestadora, descritas no item 5.1.4-c-iii (quanto ao acréscimo das

quedas com o aumento do tempo de ligação do Infinity). Tanto para as ligações

tarifadas, ―por minuto‖ como ―por ligação‖, nota-se uma inclinação ascendente da

taxa de desligamento em função do tempo de utilização. Nas tarifações por minuto,

parte de um valor próximo a 10% (em 5 minutos), que se mantem até o 20º

(vigésimo) minuto, para um valor próximo a 20% (em 80 minutos); já para a

tarifação por ligação sobe constantemente de um valor de 40% (em 5 minutos) para

um valor próximo a 50% (em 80 minutos). Entretanto, conforme visto em 5.2.1, a

representatividade do universo se encontra até o 20º (vigésimo) minuto das ligações –

vide gráfico 03. Diante disto, nota-se uma inclinação ascendente na Taxa de

Desligamento de forma assimétrica entre os dois grupos de ligação até os 20 minutos.

A representação pode ser melhor visualizada no Gráfico 05 no qual foi feita uma



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Nº SICAP:


modificação da escala da abscissa – com registros até 20 minutos no tempo de

utilização.

Gráfico – 06

% de Interrupção da chamada por categoria de tarifação – Tempo 20 Minutos.


e) Sob os pontos de vista, técnico e lógico, não existe explicação para a assimetria da

taxa de crescimento de desligamentos entre duas modalidades de planos distintos, que

foram retirados do mesmo universo de ligações – sob os mesmos pontos já abordados

pela Prestadora no item 5.1.3-c. Ambas as curvas deveriam manter os 2 (dois)

principais parâmetros técnicos, Inclinação e Valores Percentuais de Queda, na

mesma ordem de grandeza.

f) Diante do parágrafo anterior, nota-se um agravante nesta análise: o desligamento do

―Plano Infinity” é 4 (quatro) vezes superiores ao do ―Plano Não Infinity‖. Isto é:

existe um acréscimo de 300% (trezentos por cento) de quedas das chamadas

provenientes de tarifação por ligação em comparação às por tarifação por minuto.

Aqui, claramente, constata-se uma discriminação na rede quanto ao tratamento dado

às duas modalidades de ligação. Há de se ressaltar que:

i. A que possui menor taxa de desligamento é aquela em que a Prestadora receberá

cada vez mais pela utilização, não sendo vantajoso, para esta, o desligamento;

ii. em contra partida, a que possui maior taxa de desligamento é a que propiciará

maior gasto de rede sem acréscimo de arrecadação à Prestadora, visto ser

cobrado uma única vez (no início da ligação).



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Nº SICAP:


g) Comparando o Gráfico 05 com a do Gráfico 01, apresentado no item 5.1.2 (que tem

como referência o Relatório 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010), constata-se que

não existe mais o grande pico de queda de 90% encontrado próximo à faixa de 78

(setenta e oito) minutos de utilização. Sob o ponto de vista operacional, os usuários

que operavam nesta faixa de tempo tiveram uma melhoria na sua taxa de queda.

Entretanto, cabe aqui um porém: na análise feita em 25/11/2.010, sob os CDRs de

maioria Infinity, constata-se que a taxa de desligamento era inferior a 40% (quarenta

por cento) no restante do tempo; já - na atual análise - constata-se que o

desligamento, sob as mesmas circunstâncias, é superior a 40% chegando próxima a

45% para 20 minutos. Conclui-se que houve uma correção no desligamento das

ligações próximo a 78 minutos (tempo no qual ―não possui‖ grande quantidade de

usuários) com um aumento no restante da curva – principalmente início - (tempo no

qual ―possui‖ grande quantidade de usuários). Por conseguinte, mais usuários estão

sendo prejudicados, hoje, se usarmos como referência a análise feita em 25/11/2.010

(Relatório 0407/2010/ER01FV). Sob o ponto de vista técnico – focando os usuários -

não houve melhorias, ao contrário.

h) Como a demanda por esta fiscalização partiu do Ministério Público Federal de

Pernambuco, fez-se uma análise baseada no mesmo ponto de vista anterior (nível

Brasil) para um nível de rede da Região Nordeste. Para a Região Nordeste, a Planilha

Análise de Desligamento Nordeste está no Anexo-14. Constitui de filtragens na base

de dados do Brasil para CGIs que atendam a respectiva área. Sua representação está

no Gráfico 07.

Gráfico – 07

% de Interrupção da chamada por categoria de tarifação - Nordeste – Tempo 90 Minutos.




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i) Conclui-se deste gráfico, em comparação com o do Brasil (Gráfico 05), que os

desligamentos do plano Infinity (tarifação por ligação) para a Região Nordeste são

superiores, em termos percentuais, que a média do Brasil. Notar que em instante

algum a curva do Infinity Brasil chega a 50%. Para a maior parte da curva do

Nordeste o desligamento já está neste patamar. Obs.: a oscilação na curva de

desligamento para a Tarifação por Minuto se deve as poucas ligações efetuadas neste

plano a partir de 20 minutos. Até esta faixa de ligação o desligamento para o

―Infinity‖ (para a Região Nordeste) está na ordem de 4,5 (quatro virgula cinco)

vezes superior ao ―Não Infinity‖ (Acima da média do Brasil). Baseado nas análises

pode-se afirmar que a TIM Nordeste está com qualidade de rede pior do que a média

nacional, uma vez que a baixa qualidade de rede é causa para os desligamentos,

conforme consta na análise de SMP7, a seguir.

5.2.4 Análise do SMP7:

a) Como colocado nos itens 5.1.4-d/e, foi dada ênfase na analise do SMP7 da Prestadora

TIM neste relatório.

b) O Art. 16 da Resolução nº 335, de 17 de abril de 2.003 (válida até o mês de

abril/2.012), define o indicador SMP7:

I- Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de

chamadas interrompidas por queda de ligação, na rede da prestadora, e o

número total de chamadas completadas na mesma rede, em cada PMM, no

mês. (grifo nosso)

c) Quanto ao grifo nosso, em cada PMM, em consulta à SPV: informou que o índice de

qualidade é valido em qualquer período ao longo de qualquer dia (Documento no

Anexo – 17). Sendo, pois, a análise deste relatório todo o período do dia 08/03/2.012.

d) Conforme resolução, este valor não pode ser superior a 2% (dois por cento) nos

desligamentos pela rede.

e) As prestadoras do SMP devem inserir no Sistema de Gerenciamento de Indicadores de

Qualidade (SGIQ), sistema que é público e acessível no Site da ANATEL, os índices

de qualidade aferidos por elas e apresentados à sociedade via agência reguladora.

De acordo com a Resolução nº 335, de 17 de abril de 2.003:

Art. 3º A coleta, a consolidação e envio à Anatel, das informações relativas a

todos os indicadores definidos neste Regulamento, constituem obrigação

das prestadoras do SMP.

§2º Os valores dos dados primários coletados para o cálculo e consolidação dos

indicadores devem ser enviados mensalmente a Anatel, até o dia 10 (dez)

do mês subsequente ao da coleta.



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


f) Este mesmo procedimento está mantido na atual Resolução nº 575, de 28 de outubro

de 2.011, no seu Art. 8º.

g) Um ponto que foi argumentado pela Prestadora nas suas defesas, PADO

535040268372010, é o fato de atender o SMP7 – plenamente - conforme

determinado em regulamento.

h) Entretanto, as curvas apresentadas nos gráficos 05 e 07 já são a demonstração do

SMP7 - pois demonstra as chamadas interrompidas pela rede da Prestadora . Pelos

gráficos vê-se que o índice de SMP7 está bem acima dos 2% estipulados em

resolução. A título de averiguação, foram feitos os cálculos dos respectivos índices

para o Brasil e Região Nordeste, baseados em média ponderada – levando em

consideração o grau de utilização da rede ao longo dos minutos de discagem -

conforme planilhas nos Anexos 14 e 15, respectivamente. Chegando aos seguintes

valores:

i. SMP7 – Infinity – Brasil : 35,23%

ii. SMP7 – Infinity – Nordeste: 36,53%

i) Nota-se que que no caso do Brasil são 17,6 x (dezessete vírgula seis vezes) superiores

ao máximo permitido pelas Resoluções da ANATEL (2%). Para o Nordeste, o índice

é superior em 18,3 x (dezoito vírgula três vezes). Sendo este, 4% (quatro por

cento) pior que a média nacional.

j) Quanto aos valores dos índices de qualidade calculados pela Prestadora, e informado

pela ANATEL à sociedade via sistema público, nota-se que a TIM declara alcançar,

no caso do SMP7, valor abaixo do índice máximo permitido em regulamento. Esta

afirmação pode ser visto em tela retirada do sistema SGIQ no dia 11/02/2012, no

caso específico para a TIM Nordeste (Anexo 18), em que nos meses de janeiro a abril

de 2012 são os seguintes:

* valores ainda não declarados pela Prestadora, conforme obs. no Anexo 18.

Tabela – 01

Relatório de Índices Realizados.

Fonte: Dados no Anexo 18 deste relatório.



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5.2.5 Usuários Afetados:

a) Como colocado na defesa da Prestadora, vide item 5.1.3-e deste, ―não foi possível

estimar os usuários potencialmente afetados pela suposta irregularidade atribuída à

TIM‖. Neste relatório foram feitos os levantamentos de forma a não estimar, e sim,

quantificar e identificar os usuários “realmente” afetados em cada Área do CN

(Código Nacional), bem como os valores pagos pelos serviços que não foram

plenamente prestados pela Prestadora - por desligamento da rede - isto sob o ponto de

vista geral e individual conforme se verifica nas tabelas seguintes.

b) Na Tabela – 02 mostra-se um resumo, por região, quanto às perdas no Plano Infinity

sob o ponto de vista dos usuários. São os seguintes itens nas tabelas seguintes:

i. Área – corresponde a área em que a linha pertence. Ex.: as Áreas 81 e 87

pertencem ao estado de Pernambuco. Ou a Região do Brasil, conforme existente

na Tabela – 02;

ii. Usuários Afetados – quantos usuários foram afetados por desligamentos da rede

da Prestadora, em cada Área;

iii. Total Deslig. – especifica quantos desligamentos pela rede houve na respectiva

Área;

iv. Deslig. SMP – especifica, do total anterior, quantos desligamentos houve dentro

da rede do SMP, um usuário discando de seu celular para outro pertencente à

rede da Prestadora. Para estas, a cobrança é de R$0,25 (vinte e cinco centavos de

real) por ligação;

v. R$_Deslig. SMP – corresponde quanto, em reais, os usuários pagaram à

Prestadora por um serviço não prestado, na sua totalidade, (de ligação de celular

para outro celular dentro da rede da TIM);

vi. Deslig. STFC – especifica, do total, quantos desligamentos houve para ligações

feitas para linhas do STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado) dentro da área

em que está localizado o EM. Para estas, a cobrança é de R$0,50 (cinquenta

centavos de real) por ligação;

vii. R$_Deslig. STFC - corresponde quanto, em reais, os usuários pagaram à

Prestadora por um serviço não prestado, na sua totalidade, (de ligação de celular

para um telefone fixo na área em que está localizado o EM);

viii. R$ TOTAL – é quanto foi pago, em reais, à Prestadora pelos serviços não

prestados na sua totalidade (R$_Deslig. SMP + R$_Deslig. STFC) para o CN (Área) a

que pertence a linha do EM.



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Nº SICAP:


Tabela – 02

Análise de Desligamentos Infinity – Brasil.

Fonte: CDRs Brutos da Prestadora.

c) Os valores registrados nas linhas correspondem aos valores de cada CN (Área). No

final da tabela está quantificado o Total de cada coluna. Destes, pode se interpretar

que: 8.179.142 (oito milhões, cento e setenta e nove mil, cento e quarenta e dois)

usuários foram afetados, em todo o Brasil no dia 08/03/2012, por desligamentos

provocados pela rede da Prestadora. Disto, resultou em 16.360.026 (dezesseis

milhões, trezentos e sessenta mil e vinte e seis) ligações que caíram – pela rede. E

que deste total, foram gastos – pelos usuários – R$ 4.327.800,50 (quatro milhões,

trezentos e vinte e sete mil, oitocentos reais e cinquenta centavos), num único dia,

por serviços não prestados na sua totalidade, pela Prestadora.

d) As Tabelas 03 a 07 são o desmembramento dos dados por área regional, de acordo

com o seu CN e Estado.

Tabela – 03

Análise de Desligamentos Infinity – Região Sul.

Fonte: CDRs Brutos do Anexo 09.



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Tabela – 04

Análise de Desligamentos Infinity – Região Nordeste.


Tabela – 05

Análise de Desligamentos Infinity – Região Centro Oeste.


e) Cabe aqui ressaltar que a ANATEL não recebeu da Prestadora os CDRs referentes a

Área 12 da Região Sudeste.



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


Tabela – 06

Análise de Desligamentos Infinity – Região Sudeste.


Tabela – 07

Análise de Desligamentos Infinity – Região Norte.




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Nº SICAP:


f) A Tabela – 08 é o modelo da Descrição dos Usuários Afetados pelos desligamentos na

Rede da Prestadora, que constam nos Anexos 19 e 20. São os seguintes campos:

i. CN – corresponde a área em que a linha pertence. Ex.: o CN 81 pertence ao estado

de Pernambuco;

ii. Nr. Cel. – Número do Celular no CN;

iii. Tot. Deslig – Total de desligamentos que o correspondente CN e Nr. Cel. Teve

no dia;

iv. Deslig.($0,25)_Valor R$ - corresponde ao número de ligações perdidas pelo

desligamento da rede e valor correspondente da perda em R$ (Real) – para as

ligações destinadas a outros celulares da própria rede da Prestadora;

v. Deslig.($0,50)_Valor R$ - idem, só que para as ligações destinadas ao STFC

local;

vi. Total R$ - valor pago pelas ligações que tiveram desligamento por parte da

Prestadora.

Tabela – 08

Descrição dos Usuários Afetados.


g) Os Anexos 19 e 20, compactados no formato ZIP, constam todos os 8.179.142 de

usuários afetados pelos desligamentos, divididos por arquivos que já contêm sua

extensão do CN correspondente. Devido à quantidade de usuários afetados, é inviável

imprimir em papel A4 de forma a constar neste Relatório ou PADO. A título de

ilustração: se fossemos imprimir 50 usuários por página seriam necessárias 163.580

(cento e sessenta e três mil e quinhentos e oitenta) folhas de papel, isto equivaleria

a 327 (trezentos e vinte e sete) resmas ao peso total de 916 kg (novecentos e

dezesseis quilogramas) de papel. Pelo tamanho dos arquivos de texto dos Anexos 19

e 20, recomenda-se o programa PFE (Programmers’s File Editor), Freeware

disponível para Download em http://www.lancs.ac.uk/staff/steveb/cpaap/pfe/



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5.2.6 Religamentos Infinity:

a) Nas tabelas 02 a 07 foi apresentado o total de desligamentos para os usuários do

Plano Infinity. As tabelas que se seguem, juntamente com seus registros nos anexos

23 a 25, comprovam que os usuários que tiveram as ligações interrompidas pela rede

da Prestadora fizeram nova ligação (religamento) para concluir a anterior

interrompida.

b) De forma a quantificar e identificar os usuários que se enquadram nesta análise, foram

feitas as seguintes considerações na filtragem dos dados dos CDRs:

i. A primeira filtragem é constituída de registros que tiveram o seu desligamento pela

rede da Prestadora. Essa filtragem é possível analisando o campo Disconneting

Party – quem desligou a chamada – nos registros de ligações efetuadas e

arquivadas nos CDRs;

ii. Dos registros que se enquadram no item anterior, foram extraídos os que

confirmam que o mesmo usuário “A”, quem fez a ligação que “caiu‖, tenta ligar

para o mesmo número chamado “B” num intervalo máximo de 1 (um) minuto

após o desligamento pela rede. Esta discricionariedade de um minuto foi no

sentido de caracterizar como irrefutável os dados comprobatórios da análise.

Maiores explicações encontram-se adiante.

c) As Tabelas 09 a 14 têm os seguintes campos:

i. Região – a região geográfica do país;

ii. CN – código nacional da rede em análise;

iii. Estado – estado a que pertence o CN;

iv. Usuários Afetados – Quantos usuários tiveram a ligação interrompida pela rede e

que fizeram uma rediscagem num intervalo máximo de um minuto;

v. Número de Usuários na Região/CN – quantos terminais ativos na região ou CN,

baseado nos sistemas internos da ANATEL para o mês de março/2.012, (Anexos

21 e 22);

vi. % de Usuários Afetados – a distribuição proporcional de Usuários afetados

perante o Número de Usuários na Região;

vii. Ligações Efetuadas – quantas ligações os usuários tiveram de fazer para haver a

comunicação (há de se ressaltar que neste caso os usuários tentaram ―no

mínimo” 2 (duas) ligações para completar a comunicação, já que a primeira foi

desligada pela rede);



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Data: 30/05/2012

Nº SICAP:


Tabela – 09

Análise de Religamentos Infinity – Brasil.


d) Da tabela 09, conclui-se que a Região Nordeste com 1,98% (um virgula noventa e

oito por cento) de usuários afetados no dia 08/03/2.012 é a mais prejudicada no país

por esse procedimento (encontra-se acima da média nacional de 1,85%).

e) As tabelas seguintes demonstram as distribuições por CN/Estado, dos usuários

afetados e a quantidade de ligações efetuadas para completar a comunicação.

Tabela – 10

Análise de Religamentos Infinity – Sudeste




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Data: 30/05/2012

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f) Obs.: A quantidade de usuários afetados no CN 12 do Estado de São Paulo está como

0% (zero por cento) porque não foram encontrados os registros de CDRs na relação

fornecida pela Prestadora.

Tabela – 11

Análise de Religamentos Infinity – Sul.


Tabela – 12

Análise de Religamentos Infinity – Centro Oeste.




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Data: 30/05/2012

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Tabela – 13

Análise de Religamentos Infinity – Norte.


Tabela – 14

Análise de Religamentos Infinity – Nordeste.


g) A Tabela 15 é o modelo da Descrição dos Usuários Afetados pelos desligamentos na

Rede da Prestadora, que constam nos Anexos 23 ao 25. São os seguintes campos, em



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Data: 30/05/2012

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referência sequencial, separados por “;” (Ponto e vírgula):

i. Disconnecting Paty – é quem desligou a chamada (0 – o chamador ―A‖; 1- o

Chamado ―B‖; 2 – A Rede), no caso do exemplo, o 1º registro caracteriza um

desligamento pela rede e o 2º pelo chamador ―A‖;

ii. Número de “A” – O número de quem discou, constituído do CN+Número, no

caso do exemplo o número de ―A‖ é 9381000856;

iii. Número de “B” – O número que foi discado, 91413005 no exemplo;

iv. Horário de Início – Horário de início da ligação no formato

―HoraMinutoSegundo‖;

v. Horário de Término – Horário de término da ligação, idem ao formato anterior;

vi. Nome do Arquivo CDR – É o nome do arquivo onde encontra-se arquivado o

registro, no caso do 1º: TL411728.BGwOK

vii. Call Identification Number – Identificação Hexadecimal do registro dentro do

Arquivo de CDR: D374A0, no 1º registro.

Tabela – 15

Descrição dos Usuários Afetados.


h) Nota-se no exemplo da Tabela 15 que o usuário 9381000856 discou às 15h15m18s

para o telefone 91413005 e que às 15h15m40s a rede desligou (código 2). Em menos

de 1 minuto às 15h16m17s o mesmo usuário rediscou para completar a sua

comunicação, sendo esta desligada pelo próprio usuário (código 0).

5.3. Efeitos em relação ao objetivo da fiscalização:

Dos resultados obtidos pela fiscalização, pode-se enumerar os seguintes efeitos:

5.3.1. Para o serviço

A ser definido da análise processual. 5.3.2. Para o usuário

Conforme análise e conclusão deste relatório.



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5.3.3. Para a Administração Pública

A ser definido da análise processual. 5.3.4. Para a Administração do bem fiscalizado

A ser definido da análise processual. 5.3.5. Benefícios auferidos pelo infrator

Conforme análise e conclusão deste relatório.

6. CONCLUSÃO

a) Em resumo, este relatório delimita os seguintes pontos encontrados por esta

fiscalização – de acordo com os itens:

i. Item 5.2.1 - todas as atitudes tomadas no sentido de obter melhor qualidade da

rede da Prestadora, ou que venha a prejudica-la, são mais sensíveis de resultados

nas ligações até 20 (vinte) minutos;

ii. Item 5.2.2 – o MOU do Plano Infinity é 2,5 (duas virgula cinco) vezes superiores

ao MOU dos outros planos (5 minutos versus 2 minutos). Esta diferença não é

significativa a ponto de caracterizar maior desligamento para o Plano Infinity em

comparação com os outros planos;

iii. Item 5.2.3 – o desligamento do ―Plano Infinity” é 4 (quatro) vezes superiores ao

do ―Plano Não Infinity‖. Isto é: existe um acréscimo de 300% (trezentos por

cento) de quedas das chamadas provenientes de tarifação por ligação em

comparação às por tarifação por minuto. Tecnicamente e Estatisticamente é

impossível a discrepância destacada em negrito, pois ambas foram separadas de

um universo de ligações que operaram sob a mesma rede;

iv. Item 5.2.4 – Quanto à qualidade da rede da Prestadora referente aos seus

desligamentos, índice SMP7 do PGMQ, para o Brasil são 17,6 x (dezessete

vírgula seis vezes) superiores ao máximo permitido pela Resolução da ANATEL

(2%). Para o Nordeste, o índice é superior em 18,3 x (dezoito vírgula três

vezes). Sendo este, 4% (quatro por cento) pior que a média nacional. Os

índices declarados pela Prestadora à ANATEL, e repassados por esta à

sociedade, não condizem com os calculados neste relatório.

v. Item 5.2.5 – 8.179.142 (oito milhões, cento e setenta e nove mil, cento e

quarenta e dois) usuários foram afetados, em todo o Brasil no dia 08/03/2012,

por desligamentos provocados pela rede da Prestadora. E que deste total, foram

gastos - pelos usuários - R$ 4.327.800,50 (quatro milhões, trezentos e vinte e



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sete mil, oitocentos reais e cinquenta centavos), num único dia, por serviços

não prestados na sua totalidade, pela Prestadora.

vi. Item 5.2.6 - a Região Nordeste com 1,98% (um virgula noventa e oito por

cento) de usuários afetados no dia 08/03/2.012, por motivo de religamento para

completar a chamada inicial deligada pela rede, é a mais prejudicada no país por

esse procedimento (encontra-se acima da média nacional de 1,85%).

b) Diante os itens levantados, conclui-se que o problema na Rede da Prestadora – para os

terminais pertencentes ao Plano Infinity – Hipoteticamente levantado pela ARU

através do seu informe 001/2010/ARU de 26/02/2.010, baseado em reclamações à

ANATEL por usuários do Plano Infinity, foi Comprovado através do Relatório de

Fiscalização 0407/2010/ER01FV de 25/11/2.010, baseado em amostra de ligações,

Ratificado através deste novo relatório e, reforçando o crescimento do problema -

baseado no universo de ligações encontradas nos CDRs da Prestadora no dia

08/03/2.012.

6.1. Infrações e dispositivos infringidos

Ratifica-se que a Rede da Prestadora trata de forma desigual os clientes dos Planos "Não

Infinity" e "Planos Infinity" , havendo maior taxa de desligamento deste em relação ao

outro. Em consequência, os usuários do Plano Infinity são obrigados a realizar novas

ligações para completar as comunicações, contrariando o disposto no:

* Art 79 do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 "O SMP deve estar disponível

a todos os Usuários de forma bidirecional, contínua e ininterruptamente, em todos

os Planos de Serviço";

* Inciso III do Art 6º do Anexo a Resolução nº 477 de 07/08/2007 "O usuário tem

direito à informação adequada sobre condições de prestação do serviço,

facilidades e comodidades adicionais e seus preços";

* § 1º do Art 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/1990 - Código de Defesa

do Consumidor "É enganosa qualquer modalidade de informação ou

comunicação de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou, por

qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor

a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades,

origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços"

Situação Constatada: Infração ao disposto no Inciso III do Art 6º c/c Art 79 do

Anexo à Resolução nº 477 de 07/08/2007 e § 1º do Art 37 da Lei nº 8.078 de 11/09/199. 6.2. Possíveis Sanções:

Com base nos dispositivos infringidos, as possíveis sanções são:

a) Art 173 da Lei nº 9.472/97

b) Cláusula 13.2 do Termo de Autorização do SMP

c) Art 113 do Anexo á Resolução nº 477 de 07/08/2007



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6.3. Possíveis Autuações:

As evidências encontradas no Relatório de Fiscalização 0407/2010/ER01FV de

25/11/2.010, baseado em amostra de ligações, foram ratificadas através deste novo

relatório (0014/2012/ER01FV, de 25/05/2012), reforçando o crescimento do problema -

baseado no universo de ligações encontradas nos CDRs da Prestadora no dia 08/03/2.012.

Os resultados encontrados no Relatório de Fiscalização 0014/2012/ER01FV, de

25/05/2.012, ratificam as infrações já constatadas no Procedimento para Apuração de

Descumprimento de Obrigações - PADO nº 535040268372010.

7. RELAÇÃO DE ANEXOS

Anexo-01 – Ofício nº 6200/2011/COJUR/PRPE/6º OTC

Anexo-02 – Ofício nº 8782/2011-MPF/PRPE/MSM

Anexo-03 – Ofício nº 982/2011/PVCPA-ANATEL

Anexo-04 – RQ/DAR/0213/2010-JS

Anexo-05 – Informe 001/2010/ARU

Anexo-06 – CT-DAR/643/2010-TT

Anexo-07 – Ofício nº 2.938/2012-ER01FV/ER01-ANATEL

Anexo-08 – CT-DAR/256/2012-AL

Anexo-09 – CT-DAR/284/2012-AL

Anexo-10 – Utilização Percentual da Rede - TIM

Anexo-11 – Planilha de Desligamento

Anexo-12 – MOU (Minutes Of Use)

Anexo-13 – Percentual de Perda de Ligação - Brasil

Anexo-14 – Percentual de Perda de Ligação - Região Nordeste

Anexo-15 – SMP7 Infinity - Brasil

Anexo-16 – SMP7 Infinity - Região Nordeste

Anexo-17 – PGMQ todo dia (Memo nº 24-2009-PVCPR)

Anexo-18 – SGIQ-IndicesRealizados

Anexo-19 – Análise de Desligamentos Infinity nos CNs - 11 ao 49

Anexo-20 – Análise de Desligamentos Infinity nos Cns - 51 ao 99

Anexo-21 – TIM (1) - Acessos por CN (mar-12)

Anexo-22 – TIM (2) - Acessos por CN (mar-12)



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Anexo-23 – Perdas Infinity nos CNs - 11 ao 41



8. RESPONSÁVEIS PELA REALIZAÇÃO DO TRABALHO

MARCELO VAZ NETTO



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ASSINATURAS

Responsável pela confecção do relatório MARCELO VAZ NETTO - ER01FV

Responsável pela conferência do relatório ARIOSTO JOSE MARTIRE - ER01FV

Responsável pela aprovação do relatório ARIOSTO JOSE MARTIRE - ER01FV



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1. identificaÇÃo do destinatÁrio - mppr.mp.br · em atendimento ao documento referenciado no...

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