1

2

OBJETIVOS DA AUDITORIA

Permitir uma maior competitividade no mercadoPermitir uma maior competitividade no mercado

Entender qual a situação do próprio negócioEntender qual a situação do próprio negócio

Garantir a sobrevivência da empresa no mercadoGarantir a sobrevivência da empresa no mercado

Atender as leis e regulamentações que impactamAtender as leis e regulamentações que impactam o negócioo negócio

Servir como ferramenta de gerenciamento para Servir como ferramenta de gerenciamento para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidadedeterminar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade

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AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE

A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna. A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna.

É necessário:É necessário: O procedimento da auditoria A qualificação dos auditores Definir a freqüência O tratamento dos relatórios de auditoria e das solicitações de ações corretivas A tomada de ações corretivas Os modelos padronizados para relatórios de auditoria, solicitação de ações corretivas; lista de verificações A definição das responsabilidades pelas diversas atividades A relação entre a atividade de auditoria e a análise crítica pela Administração que deve ser realizada em função dos resultados da auditoria.

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FASES DE UMA AUDITORIA

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO

DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO OU PREPARAÇÃOOU PREPARAÇÃO

CONTROLE OU CONTROLE OU REALIZAÇÃOREALIZAÇÃO

ACOMPANHAMENTO DAS ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES.AÇÕES.

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PREPARAÇÃO DA AUDITORIA

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃOANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO

INTINERÁRIO DA AUDITORIAINTINERÁRIO DA AUDITORIA

DEFINIÇÃO DE DATA E LOCALDEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL

ELABORAR LISTA DE ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃO

ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃOANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO

INTINERÁRIO DA AUDITORIAINTINERÁRIO DA AUDITORIA

DEFINIÇÃO DE DATA E LOCALDEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL

ELABORAR LISTA DE ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃO

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PREPARAÇÃO DA AUDITORIA

Unidades organizacionais a serem auditadasUnidades organizacionais a serem auditadas

Data de início da auditoriaData de início da auditoria

Duração da AuditoriaDuração da Auditoria

Requisitos de confidencialidadeRequisitos de confidencialidade

Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)

Previsão de conclusão dos trabalhosPrevisão de conclusão dos trabalhos

Unidades organizacionais a serem auditadasUnidades organizacionais a serem auditadas

Data de início da auditoriaData de início da auditoria

Duração da AuditoriaDuração da Auditoria

Requisitos de confidencialidadeRequisitos de confidencialidade

Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte)

Previsão de conclusão dos trabalhosPrevisão de conclusão dos trabalhos

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Reunião de Abertura:Reunião de Abertura:

- Objetivo: Preparar caminhos para uma boa comunicação,

cooperação e receptividade- Pauta

Lista de Presença

Objetivos da Auditoria

Escopo

Relato da análise documental

Metodologia da auditoria

Natureza do relatório e acompanhamento

Visita às instalações

Confidencialidade

Classificação das não conformidades

Programação e Itinerário

Acompanhantes

Reunião de Fechamento

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

AbordagemAbordagem - explicar o objetivo da auditoria - falar de forma clara e cuidadosa

ExameExame - Obtenção de evidências através de entrevistas análises, observações, medições e registros - Procurar por informações clara, completas e exatas.

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Técnicas de QuestionamentoTécnicas de Questionamento

•O que, Quando, Onde, Quem, Porquê, Como

• Fazer perguntas abertas e eficientes

• Extrair as informações principais

• Estimular o auditado a produzir respostas sobre fluxo de documentação

• Estimular a apresentação de evidências perguntando“mostre-me”

• Evitar julgamentos e escutar

• Não duvide, interrompa ou menospreze o auditado

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COMUNICAÇÃO EFICAZ

DICASDICAS

Nas atitudes e gestos Nas conversações

Nos relatórios

“Escute” a resposta “não falada” •Expressão da Face•Reação •Pensamentos

Comece a conhecer o auditados na reunião de abertura

SABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALARSABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Controlando a AuditoriaControlando a Auditoria ( ( Justiça e ProfissionalismoJustiça e Profissionalismo))

O auditor não pode e não deve:

- desviar-se do objetivo- ser mal conduzido - ficar “atolado”- deixar o auditado impor o ritmo da auditoria

O auditor deve:

- estar preparado- ser pontual - deixar o auditado responder por si- falar o mínimo possível- evitar mal entendido - ser calmo e polido

Circunstâncias Adversas

- agressividade e timidez do auditado - pessoal falante - amostragem previamente selecionada-Chantagem emocional

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FATOS X JULGAMENTOS

É proibido: “... Eu penso que...”É proibido: “... Eu penso que...” “ “... Eu acho que...” ... Eu acho que...”

“ “... A minha opinião é...”... A minha opinião é...”

É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..”É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..” “ “... O registro do dia 25...” ... O registro do dia 25...” “ “... O resultado do teste...”... O resultado do teste...”

“ “... A revisão do desenho 428,6...” ... A revisão do desenho 428,6...” “ “... A ficha de calibração ...” ... A ficha de calibração ...”

“ “... O relatório X do dia Y ...”... O relatório X do dia Y ...”

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Documentos verificados: Qual o titulo, revisão, número, outros dados pertinentes

Quem forneceu a informação, nunca com o intuito de punição

Qual o equipamento, produto, local, número de registro e dados

Cuidados ao decifrar posteriormenteCuidados ao decifrar posteriormente

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Reunião de Fechamento - ObjetivoReunião de Fechamento - ObjetivoEntendimento

Aceitação das observações

Conscientização do auditado *Desenvolvimento da Qualidade *Função Construtiva e não punitiva

•Acontecimento: ao final da auditoria• Antes da elaboração do relatório (3º parte)• Participação da alta administração e áreas envolvidas• Apresentar resultados das auditoria• Auditor líder apresenta resultados • Registros devem ser mantidos

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Reunião de Fechamento - PosturaReunião de Fechamento - Postura

Sem surpresas

Citar também aspectos positivos (conformidades)

Linguagem correta, simples e objetiva

Não mencionar culpados

Permanecer calmo

Recusar provocações e “presentes”

Agradecimentos

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Relatório Final – Conteúdo (3º parte) Relatório Final – Conteúdo (3º parte)

Deve refletir o clima e o conteúdo da auditoria:

Escopo Objetivo Detalhes do plano de auditoria Membros da equipe auditora, assinatura do líder Representantes do auditado Documentos de referência

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Relatório Final – Não deve conter (3º parte)Relatório Final – Não deve conter (3º parte)

Informações confidenciais dadas nas entrevistas

Assuntos não abordados

Opiniões subjetivas

Sentenças ambíguas

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RESULTADO DA AUDITORIA

Motivador para a implantação das ações corretivas e aceitação de novas auditorias

MOTIVAÇÃO DO AUDITADOMOTIVAÇÃO DO AUDITADO

A CURTO PRAZOA CURTO PRAZO: - : - Palestras de conscientização Palestras de conscientização - Seminários - Seminários - Auditores bem quistos na empresa- Auditores bem quistos na empresa

A MÉDIO/LONGO PRAZOA MÉDIO/LONGO PRAZO: - : - Bons resultados de auditorias anterioresBons resultados de auditorias anteriores - Idéias implantadas/reconhecimento- Idéias implantadas/reconhecimento - Não ocorrência de punições - Não ocorrência de punições - Postura adequada dos auditores- Postura adequada dos auditores

O AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADOO AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADO

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ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR

Ético Cordial Sensível Imparcial Paciente Bom senso

Diplomático Planejador Independente Analítico Tenaz Bom ouvinte

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ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR

Observador Pontual Inquisidor Organizado Líder

Comunicativo e ObjetivoInteressado e PersistenteSaber enfrentar tensões Concentrado nas atividadesNão tem medo de ser impopular

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ATRIBUTOS PESSOAS INDESEJÁVEIS NO AUDITOR

• Dominador • Tendencioso • Inflexível • Mau planejador • Burocrático • Fácil de Influenciar

• Opina sobre o que não sabe • Precipitado • Não comunicativo • Não profissional • Parecer pessoal

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ATRIBUTOS PROFISSIONAIS

CONHECIMENTO DO CONHECIMENTO DO SGQSGQ

INDEPENDÊNCIA INDEPENDÊNCIA

EXPERIÊNCIA EXPERIÊNCIA

QUALIFICAÇÃO QUALIFICAÇÃO

DOMÍNIO DAS NORMASDOMÍNIO DAS NORMAS

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

WHAT ? WHAT ? WHEN ?WHEN ?WHERE ?WHERE ?WHO ? WHO ? WHY?WHY?HOW ?HOW ?

O QUE? O QUE? QUANDO ? QUANDO ? ONDE ?ONDE ?QUEM ?QUEM ?POR QUÊ ? POR QUÊ ? COMO ? COMO ?

SHOWE-MESHOWE-ME MOSTRE-MEMOSTRE-ME

Técnicas de QuestionamentoTécnicas de Questionamento

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

Métodos de ExecuçãoMétodos de Execução

Entrevista Ambiente para entrevista Sensibilidade do Auditor Mínima hostilidade possível Perguntas simples e demonstrar sinceridade Abordagem conservadora até conhecer o auditado Conversa preliminar: começar com “quebra-gelo”

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EXECUÇÃO DA AUDITORIA

TécnicaTécnica ObjetivoObjetivo AplicaçãoAplicação

Formular Formular QuestõesQuestões

- Conceber e - Conceber e escolher o tipo escolher o tipo certo de questões certo de questões

- Desenvolvimento construtivo - Desenvolvimento construtivo do pensamento e forma de do pensamento e forma de exigir uma resposta, exigir uma resposta, estimulando e motivando o estimulando e motivando o auditadoauditado

AvaliaçãoAvaliação - Entendimento da Entendimento da atividadeatividade

- Posicionamento Posicionamento do auditordo auditor

- Formulação de PerguntasFormulação de Perguntas

- Evidenciar a situaçãoEvidenciar a situação

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NÃO CONFORMIDADES

Não atendimento de um requisito especificado Não atendimento de um requisito especificado Falhas de: Falhas de:

• Conformidade com norma aplicável a empresa;• Implementação do N.Q. , procedimentos com os

requisitos especificados pela empresa • Implementação do código de prática,

regulamentação, contrato etc.

SAC SAC • Formulário que descreve uma não conformidade e solicita Ações Corretivas

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CLASSIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES

MAIORMAIOR • Caracterizada por constituir uma quebra de sistema • Deve ser corrigida o mais rápido possível • Ausência total de um procedimento • Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante • Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço

• Caracterizada por constituir uma quebra de sistema • Deve ser corrigida o mais rápido possível • Ausência total de um procedimento • Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante • Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço

MENORMENOR •Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema• Pode ser corrigida em um prazo flexível

•Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema• Pode ser corrigida em um prazo flexível

OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES

• Falhas esporádicas no sistema• Boas práticas que podem beneficiar a organização• Situações que podem gerar uma futura ação corretiva

• Falhas esporádicas no sistema• Boas práticas que podem beneficiar a organização• Situações que podem gerar uma futura ação corretiva

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AÇÃO DE ACOMPANHAMENTO

ResponsabilidadesResponsabilidades: RA, Gerência do Auditado e Auditor Líder

Ações:Ações:

Investigar o problemaPropor um programa de ação corretivaDefinir data para implementação Verificar a eficácia das ações tomadas Notificar o cumprimento da ação corretiva

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Remover os Sintomas

Analisar a extensão do problema

Analisar ascausas potenciais

Plano de ação para bloquear

as causas

Verificação da eficácia da

ação corretiva

Verificação da implantação das ações corretivas