UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA DE RH

Por: Tássia Freitas Belisario

Orientador

Prof. Paulo José

Rio de Janeiro

2011

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

O ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA DE RH

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão de

Recursos Humanos

Por: . Tássia Freitas Belisario.

3

AGRADECIMENTOS

A Deus.

4

DEDICATÓRIA

Dedico a todos os profissionais que

enxergam as pessoas como seres

humanos e não máquinas.

5

RESUMO

Este estudo mostra a importância de se utilizar ações de marketing

voltadas para o público interno - também conhecido como cliente interno - a fim

de elevar seu sucesso profissional e a empresa atingir seus resultados.

O fator chave para o sucesso dos negócios é o público interno. Esse é o

diferencial competitivo que as empresas hoje em dia possuem. É o único

recurso que se tem o qual nenhum concorrente poderá copiar. Pois cada ser

humano age de uma maneira e o seu comportamento é o reflexo do

comportamento de uma empresa. A valorização do conhecimento e da

informação como fonte principal de desenvolvimento humano fez com que as

empresas de vários setores passassem a dar uma atenção maior ao capital

intelectual da empresa.

É nesse cenário que o marketing interno entra com o novo conceito,

entendendo que os funcionários de uma organização são fundamentais no

processo de consolidação de sua identidade e perpetuação da sua imagem

perante o cliente final.

Neste trabalho acadêmico será abordado como o endomarketing pode

se tornar uma estratégia eficiente para a área de gestão de pessoas utilizando-

se de ações como a comunicação interna, o estímulo à motivação, o

desenvolvimento humano entre outras questões que vão surgindo de acordo

com a cultura da empresa.

E ainda, será visto alguns desafios que o próprio endomarketing pode

proporcionar aos empregados como transparência, empatia, afetividade,

comprometimento, crescimento e desenvolvimento dos empregados e

consequentemente ganhos na produtividade.

Palvras chaves: endomarketing, marketing, estratégias, recursos

humanos, comunicação, motivação.

6

METODOLOGIA

O foco deste estudo é descrever como as ações do endomarketing

podem ser úteis para os profissionais de Recursos Humanos com a finalidade

de melhorar o desempenho dos trabalhadores. Para isso, a metodologia

utilizada para este estudo baseia-se em uma pesquisa de caráter bibliográfico,

com uma leitura exploratória e com uma dissertação descritiva explicativa.

O material baseado são livros que abordam temas como endomarketing,

comunicação interna e estratégias de RH. Como material de apoio fez-se o uso

de textos e artigos retirados da internet e revistas relacionadas ao tema.

O livro base utilizado foi o Conversando sobre Endomarketing (1995),

escrito por Saul Bekin.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O Endomarketing 11

CAPÍTULO II - O Endomarketing na 22

Gestão de Pessoas

CAPÍTULO III – Ações de Endomarketing 29

como Estratégias de RH

CONCLUSÃO 44

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 46

ÍNDICE 49

8

INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é apresentar a contribuição que o

endomarketing (ou marketing interno) pode proporcionar aos profissionais de

RH com o objetivo de elevar o desempenho dos colaboradores.

A complexidade atual no mundo competitivo devido à globalização e a

interação com os ambientes têm forçado cada vez mais as empresas a

buscarem e aplicarem de forma mais estruturada programas internos de

qualificação dos colaboradores e ferramentas de integração entre os setores

para ganhos qualitativos no clima organizacional refletindo-se também para o

público externo.

O endomarketing é uma das ferramentas de marketing que pode ser

utilizado para melhorar o nível de satisfação na empresa. Um dos problemas

enfrentados por muitas empresas é a falta de uma comunicação clara e

integrante entre os setores e níveis hierárquicos. Além disso, as organizações

lucrativas no geral elaboram ações imediatistas em busca de resultados

rápidos. Constroem um cenário em que o tempo é o agente negativo principal.

Em poucas palavras, as empresas não querem perder tempo! Afinal, “tempo é

dinheiro”.

O que muitas desconhecem ou não querem enxergar, é que para se

ter longevidade é preciso planejamento. E planejamento requer tempo e

cuidados com as escolhas dos recursos, linhas de processos além de outros

fatores determinantes.

O grande desafio do endomarketing é proporcionar essa quebra de

paradigmas o que dificulta o andamento do processo. Buscar meios diretos e

seguros é uma das fórmulas para tornar os funcionários mais confiantes de

suas atitudes. Fazer com que eles sejam conhecedores da empresa de onde

trabalham e apresentar-lhes a sua missão, visão e valores a fim de prepará-los

para contribuir com o crescimento da empresa e esta por sua vez, permitir o

9

desenvolvimento dos seus empregados capacitando-os e estimulando a

motivação.

O que talvez, muitas companhias não sabem é que as ações do

marketing interno não podem ser vistas de forma isolada, emergenciais,

motivacionais ou apenas em momentos de dificuldade. É bom deixar claro que

endomarketing não é motivação.

Mais uma vez vem a questão da importância de um bom planejamento.

Este é um dos princípios do endomarketing. Identificar os pontos fortes e

fracos dos funcionários é um começo para as empresas que buscam implantar

este sistema. Estimular os funcionários através de ações focadas no bem estar

deles e no que eles almejam pode-se ter como conseqüência uma melhora na

produção e a criação de uma equipe com maior capacidade intelectual.

Um conjunto cada vez mais consistente de ações e ferramentas,

principalmente de comunicação e integração tem sido utilizado por

organizações de portes variados e de maior competitividade para que seus

colaboradores possam cumprir suas tarefas com eficiência e trazendo

resultados positivos para a organização. E há empresas que vão além disso e

investem também na questão da criatividade, já que a inovação também pode

se tornar um fator competitivo. Promover mudanças de atitude, colaboração,

comprometimento com outras áreas é um ponto inicial.

Do ponto de vista estratégico, o marketing interno é um processo que

enquadra a empresa num mercado voltado para o cliente final. Deste modo, a

relação da empresa com o mercado passa a ser um serviço do cliente interno.

Adequar a empresa no mercado é torná-la mais competitiva. E para isso o

envolvimento do público interno é fundamental na estrutura organizacional. E

esse envolvimento entre as pessoas é proveniente de um ambiente saudável,

no qual os colaboradores têm chances de crescimento, livre iniciativa e

responsabilidades.

Alguns outros processos ou estratégias utilizados pelos profissionais

de RH como, por exemplo, valorização do indivíduo, envolvimento do

colaborador no planejamento e tomada de decisão da empresa, estímulo à

10

atitude criativa, integração baseada nos valores e objetivos da empresa, entre

outros, podem ser geradas a partir de um trabalho de endomarketing.

Um dos pilares do endomarketing é conhecer os valores dos

empregados, respeitar a cultura da empresa, proporcionar um nível de

satisfação e motivação que condicione um bem estar geral e transformar isso

tudo em ganhos reais de produtividade. Vale ressaltar que após a

implementação de uma base de valores e consolidação de um programa de

endomarketing, todos os programas de melhorias operacionais ficarão mais

fáceis de serem implementados, pois os colaboradores já estarão mais

focados nos objetivos da empresa e a busca pelos resultados acaba sendo

incorporado no objetivo comum de todos.

11

CAPÍTULO I

ENDOMARKETING

O CONCEITO

O endomarketing ou marketing interno, como também é conhecido, é

uma atividade relacionada ao marketing que foi batizada por Saul Bekin em

1990. O objetivo do endomarketing é adaptar estratégias e elementos do

marketing tradicional – normalmente utilizado no meio externo – para uso no

ambiente interno das organizações. O grande foco nesta ação é criar uma

sincronia entre as pessoas que compõem uma empresa, independente dos

seus cargos e seus departamentos, com os objetivos traçados pela empresa

visando o resultado positivo no mercado externo.

São várias as definições dadas por diversos autores e gestores que

abordam o assunto, mas a definição de endomarketing utilizada pelo próprio

Bekin (1995), é a seguinte: “Ações de marketing voltadas para o público interno

a fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados

a servir o cliente “ (p.2). Para o Kotler, especialista em marketing, marketing

interno é:

“A tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar

funcionários hábeis que desejam atender bem aos

consumidores.” (Kotler, 1998, p.40).

Um conceito mais claro que se pode citar a respeito do endomarketing

e usada por alguns especialistas da área, é justamente você vender a imagem

da empresa (ou o que quer que seja) para seus próprios funcionários que

passam a ser, neste momento, seus clientes. Através de ações utilizadas

12

adequadamente, o objetivo, as metas e os resultados de uma organização

acabam sendo muito bem difundia e absorvida entre os funcionários.

1.1 – A origem do Endomarketing

A palavra mistura a linguagem inglesa marketing com o prefixo grego

“ENDO” que significa “ação interior ou movimento para dentro”.

Conforme descrito no livro Conversando sobre Endomarketing (1995),

a década de 70, a situação que o mercado vivia era o início da globalização. E

com isso, as empresas viram a necessidade de se criar alternativas para atrair,

motivar e manter os clientes internos e assim passaram a aplicar os princípios

do endomarketing em suas estratégias coorporativas. Foi a situação que o

próprio Saul Bekin (1995) vivenciou. O autor descreve seu primeiro contato

com o endomarketing em 1975 quando era gerente de produtos da Johnson &

Johnson. A empresa, nesta ocasião, passava por alguns problemas como falta

de integração entre os departamentos, os funcionários tinham uma visão

distorcida da empresa e até mesmo sobre a função de cada um, as pessoas

não se conheciam bem e nem a empresa elas. A partir dessa situação ele

percebeu a necessidade de reordenar a organização internamente, de criar

uma sintonia positiva e voltada para os objetivos da empresa. Ou seja, ele

concluiu que apesar de excelentes ações de marketing voltadas para o

mercado, faltava o marketing para dentro da própria empresa.

Esta idéia fundamentou-se na transparência e consolidação da

imagem organizacional fazendo com que eles acreditassem na empresa na

qual trabalhavam. Através desse fortalecimento das relações internas e com os

funcionários tendo uma visão compartilhada dos negócios, a qualidade dos

produtos e a produtividade pessoal no trabalho melhoraram o que resultou

para a empresa, de certa forma, o tão desejado lucro.

O endomarketing não define tipos de organização para ser

implementado. Onde há uma necessidade de investir no capital humano a

estratégia pode ser desenvolvida desde que se consiga alinhar os objetivos da

empresa com os dos funcionários e assim construir um objetivo único.

13

1.2 – A união do marketing com o RH

Geralmente as ações de endomarketing são planejadas pelas áreas de

comunicação interna, marketing e RH das empresas. Porém, um gestor ou um

líder pertencente a outros setores da empresa, pode identificar a necessidade

de estimular o público interno em favor dos resultados esperados pelas

empresas. Independente de quem seja o idealizador, o objetivo maior é facilitar

e fortalecer o relacionamento com este tipo de público e compartilhar os

objetivos da organização.

Hoje, com a valorização humana em alta, muitas empresas passaram

a enxergar o RH como um aliado positivo para o cumprimento de suas

estratégias. Devido a este novo cenário, a integração entre o RH e os demais

departamentos de uma empresa passou a ser considerado como aspecto

preponderante para criar estratégias, estabelecer metas e atingir objetivos. A

parceria entre o Marketing e o RH tornou-se comum nas grandes

organizações. Pois enquanto o primeiro estuda o mercado como um todo, o

segundo ajuda a empresa a se adequar a ele estimulando a motivação entre

os colaboradores, unindo as iniciativas do marketing, criando planos e idéias

com o diagnóstico humano e seus processos da área dos Recursos Humanos.

Muitos gestores compreendem que ao participar profissionais de

diversas áreas em suas ações estratégicas pode impactar positivamente nos

resultados dos negócios. Contratar e principalmente, reter profissionais com

perfis que atendem a esta necessidade passou ser o foco do RH que aliadas

às criatividades do marketing podem criar ações motivacionais que acima de

tudo valorizam o ser humano.

Assim como a área de RH, o marketing das empresas passou a

enxergar o público interno como peças importantes para conquistar o mercado.

Como dito antes, este trabalho em conjunto passa a ser uma tendência nas

grandes empresas que possuem uma visão estratégica. O marketing e o RH

podem trabalhar juntos em prol de vários objetivos como, por exemplo:

14

manutenção de colaborador, estimular à criatividade, redução de custo, busca

pela qualidade de vida; recompensas; desenvolvimento de talentos; entre

outros.

Spiller, Piá, da Luz e de Sá (2006) complementam que assim como o

RH, o marketing atual acredita que para um trabalho bem feito é preciso ter

amor pelas pessoas, clientes ou não. Principalmente no marketing de serviços,

a interação entre o funcionário e cliente é total. Seja em qualquer aspecto, ter

um funcionário confiante, de atitude proativa, interessado pela qualidade do

seu trabalho faz com que os tão desejados laços que o marketing busca com

os clientes sejam reforçados de forma positiva. E aí que hoje muitos

departamentos de marketing começam a se relacionar com o RH.

1.3 – Premissas do Endomarketing

Bekin (1995) apresenta 3 premissas que uma estratégia de

endomarketing deve se basear:

1. Estamos num mercado voltado para clientes e estes só podem

ser conquistados e retidos através de um excelente serviço;

2. Funcionários também têm expectativas e constituem o primeiro

mercado da empresa, ou seja, eles também merecem ser tratados como

clientes e valorizados como pessoas;

3. Excelência nos serviços para os clientes e gerenciamento das

atividades de recursos humanos significa envolver e comprometer os

funcionários com os objetivos e decisões da empresa.

Além destas citadas acima, há outras premissas, amplamente

divulgadas na Internet, que ajudam a compreender melhor o fundamento de

um processo de endomarketing:

• Resultados com finalidade: a motivação não é o objetivo principal do

endomarketing, e sim um dos meios para se atingir resultados. O objetivo das

empresas é resultado. As ações do endomarketing estão voltadas para que as

pessoas produzam melhor;

15

• Construção da cultura: cada organização possui uma cultura própria,

mas fortemente influenciada pelo ambiente interno e externo. Dessa forma, a

cultura organizacional é a base de um programa de endomarketing;

• Multifuncionalidade: o processo de uma empresa está relacionado em

diversos grupos com visão em um único objetivo. Portanto, não é possível

construir estratégias de endomarketing que gerem resultados apenas a partir

de uma única visão;

• Informação como insumo: o principal objeto de trabalho são as

informações. A comunicação interna deve garantir o fluxo eficaz de

informações e estabelecer uma correlação entre elas com o objetivo de gerar

conhecimento;

• Interatividade: interação entre os colaboradores;

• Adaptabilidade: garantir que as empresas se adaptem facilmente às

mudanças no ambiente de negócios garantindo resultados principalmente

dentro de uma realidade competitiva em que precisamos mudar de rumo

rapidamente e inovando mais rápido que a concorrência.

Muitas dessas premissas foram fundamentadas dentro da nova

realidade em que o mercado passou a ser orientado: em função do cliente, ou

naquilo que realmente cria valor para ele. É preciso conhecer o que o mercado

deseja. E essa informação quem possui são as pessoas. Mediante ao cenário

atual de qualidade total e competição acirrada, o caminho para a eficiência

está na valorização das pessoas, na descentralização do poder, na busca de

decisões rápidas, numa forma de reorganizar o trabalho dentro de uma

coerência e na circulação da informação.

Portanto, um programa de endomarketing é elaborado por uma série

de ações e instrumentos com a função de informar, integrar e encantar o

público interno. Assim, muitas empresas desenvolvem campanhas voltadas

para a segurança no trabalho, qualidade de vida no trabalho, produtividade e

desempenho para gerar motivação. Além disso, formam um ambiente

favorável ao conhecimento elaborando treinamentos e desenvolvimento de

competências e colocam a informação como o recurso principal de trabalho.

16

Todas essas ações utilizadas devem estar dentro de um conceito que atenda

as expectativas da empresa como um todo.

1.4 – Marketing X Endomarketing

Pensar em marketing é definir um conjunto de estratégias visando o

cliente final. Se analisar bem, o objetivo de uma empresa está em satisfazer as

necessidades dos consumidores, criando produtos e serviços de qualidade e

que respondem às expectativas do mercado. Descobrir onde estão esses

clientes e quais são suas reais necessidades e desejos é uma das tarefas que

compete à equipe de marketing. Porém, satisfazer o cliente não é o suficiente.

É preciso encantá-lo, oferecer algo além do que ele deseja. E para chegar a

este ponto dos funcionários de uma empresa perceberem a importância de se

prestar um serviço de excelência, é necessário que eles estejam sintonizados

com esse objetivo e percebam que são fundamentais para o sucesso da

empresa. O marketing deve penetrar em todos os setores da empresa. E a

forma mais eficaz de conseguir isso é aplicando o marketing interno.

A responsabilidade do endomarketing é tornar seus funcionários

clientes satisfeitos e motivados. Compartilhar os objetivos da empresa para

que possam expandir o nome da organização e com isso gerar

comportamentos e ações favoráveis para melhoria da qualidade de produtos e

serviços.

É preciso entender que o endomarketing é proveniente das várias

estratégias que o marketing aborda. E com este ponto de vista, a empresa

acaba se adequando ao mercado. Criando assim uma relação desta empresa

com o mercado. O processo de trabalho dos funcionários fica voltado para a

satisfação do cliente externo.

Para entender melhor a diferença entre o marketing e o endomarketing

será apresentada a definição que o Kotler (2007, p. 29) utiliza para marketing

que é “um processo social por meio do qual as pessoas obtêm aquilo de que

necessitam e desejam com a criação da oferta e livre negociação de produtos

e serviços de valor com os outros”. E ainda complementa: “a meta é conhecer

17

e compreender tão bem o cliente que o produto e o serviço se adapte a ele e

se venda por si só ” (Kotler apaud Peter Ducker).

Saul Bekin define o marketing como:

“um processo que envolve concepção, a produção, a

fixação do preço, a promoção e distribuição de produtos e

serviços com a finalidade de satisfazer as necessidades e

expectativas do cliente ” (Bekin, 1995, p. 22).

Isso explica a afirmação anterior a qual mostra a importância do

marketing estar em todos os setores da empresa, pois o conceito dado por

Bekin engloba todas as atividades de uma organização e isso acaba criando

uma interdependência entre os departamentos e setores. Portanto, a

integração aqui acaba sendo fundamental para o trabalho de todos.

A empresa ao fazer uso do marketing interno, acaba criando os

ambientes internos em ambientes mais produtivos e favoráveis e que

respondam às necessidades externas. Não basta apenas buscar qualidade

nos produtos e serviços, mas também nos relacionamentos construídos com

seus diferentes públicos: familiares, acionistas, fornecedores entre outros.

Tornar o cliente fiel é tarefa árdua para os profissionais de marketing e

empresários devido a grande competitividade existente atualmente. Portanto, a

preocupação na valorização dos colaboradores passou a fazer parte das

estratégias das organizações.

Da mesma forma que no marketing existe o estudo dos 4 P’s (produto,

preço, praça e promoção), no endomarketing não é diferente. Veja abaixo:

• Empresa está para o Produto: é tudo aquilo que a empresa entrega para

as pessoas em troca do seu trabalho como benefícios, noção de valo

percebido, indutores de motivação etc;

• Trabalho está para o Preço: significa o valor pago pelo indivíduo por

aquilo que ele recebe na empresa;

• Ambiente está para Praça: é o espaço dentro do qual a empresa

definitivamente é. Possui duas dimensões: tangível que se refere às

18

instalações físicas, ergonomia, estética, segurança, funcionalidade, etc; e a

intangível que diz respeito ao clima emocional deste ambiente.

• Comunicação Interna está para Promoção: representa os canais

internos de comunicação da empresa e o diálogo existente nela.

O consultor de empresas e conferencista Paulo Betone, afirmou em

uma entrevista publicada no site www.endomarketing.com.br (2010) que em

sua opinião o marketing não sobrevive sem o endomarketing. Isso porque,

para ele, qualquer estratégia de marketing só pode dar resultados satisfatórios

se a empresa preparar as pessoas. Ou seja, deve haver um clima de

comprometimento entre elas para que possa atender as necessidades dos

clientes finais. Para isso, é preciso mostrar para os funcionários quem são os

clientes, de que forma eles gostariam de serem atendidos, como eles se

comportam entre outras coisas. A empresa deve capacitar as pessoas dentro

de uma política interna baseadas nas estratégias de endomarketing e assim

dar prosseguimento às estratégias do marketing.

O segredo das estratégias do endomarketing visando as estratégias do

marketing mercadológico é a satisfação do cliente externo e como

conseqüência a satisfação do cliente interno.

1.5 – O Endomarketing nas organizações

Como já citado e reforçando o que o próprio autor Philip Kotler afirma,

o marketing interno deve anteceder o marketing externo. E dentro dessa idéia,

Chiavento (2004) ressalta o que Kurt Lewin – grande inspirador de muitos

autores da escola de Relações Humanas – já afirmava tempos atrás: “o

comportamento humano é resultado entre as pessoas e o seu meio ambiente

que o rodeia” (pag.117). Mas a questão é: como que o endomarketing pode

reproduzir avanços significativos no ambiente das organizações?

Como resposta a essa questão, é preciso desenvolver uma visão

estratégica de endomarketing que supere a simples intenção de antecipar para

os colaboradores e parceiros internos o que será levado para os clientes e

mercados. A “venda” do produto, idéia ou serviço para o cliente interno é

19

fundamental, mas não é o necessário para convergir as premissas do

marketing tradicional com os princípios dos recursos humanos.

Uma outra afirmação à questão levantada está no desenvolvimento de

especializações em endomarketing que contribuam para a segmentação da

estratégia de gestão de pessoas nas organizações. O endomarketing deve

seguir uma direção de multiespecialização, como forma de aplicar as

tendências do marketing aplicado aos clientes finais ajustando-se às

necessidades dos colaboradores e parceiros da empresa.

Antes de aplicar um programa de endomarketing com sucesso, é

importante, ainda no seu planejamento, a organização ou o gestor considerar

alguns aspectos fundamentais que podem determinar o sucesso do trabalho.

Para Brum (1998) um deles é a cultura da empresa. É a cultura que

define os valores, comportamentos e crenças que pertencem a organização. A

autora define a cultura como algo que a empresa considera importante e ainda

afirma: “Se a estratégia define para onde uma empresa quer ir, a cultura

determina como – e talvez se - ela chegará lá” (Brum, 1998, pag.22)

Elevar os aspectos positivos de uma determinada cultura é o primeiro

passo que os profissionais devem fazer. Afinal, hoje em dia, uma empresa bem

competitiva é aquela que tem sua cultura bem definida. Portanto, ao planejar

um bom programa de endomarketing, os gestores precisam consolidar a

cultura empresarial estimulando o respeito e os benefícios que tal cultura pode

trazer para a empresa.

Depois de muito bem conhecido os aspectos culturais da empresa, o

próximo passo a ser dado por uma organização que vai implantar o trabalho de

endomarketing é identificar, através de pesquisas, quem são esses clientes

internos e o que eles desejam. Ou seja, conhecer a fundo as características do

quadro funcional, estilo de vida, as questões que envolvem a cultura dos

envolvidos, perfis, etc.

Já na década de 20, a idéia de pesquisas já era valorizada no meio

industrial. Como exemplo, a General Electric que realizou uma experiência

para medir o impacto do ambiente de trabalho sobre seus trabalhadores.

Constatou que, quanto mais a empresa demonstrava uma certa importância

20

com eles, mais seus funcionários se tornavam produtivos. Pode-se dizer que

este foi o início de uma série de pesquisas organizacionais que começaram a

fazer parte das ações das organizações com o propósito de conhecer melhor

sua força de trabalho.

A pesquisa de clima é um exemplo disso. Muito aplicada pelas

empresas, ela utiliza o clima organizacional como indicador de satisfação

interna dos membros de uma empresa. Além desta, a empresa pode aplicar

uma pesquisa de perfil que permite conhecer as características de seus

colaboradores em vários aspectos como idade, tempo de trabalho, nível de

instrução, necessidades, etc.

A partir dos resultados obtidos com as pesquisas, a organização

poderá definir ações que estejam voltadas para o tipo de publico que ela

possui e assim tornar-se mais assertivas em suas estratégias e decisões.

Portanto, conhecer o seu cliente interno é tão importante quanto conhecer o

cliente externo. De nada adianta propor ações sem ter uma definição clara de

quem é o público que se está trabalhando.

Brum (1998) complementa que outra tarefa importante para a

consolidação de um programa de endomarketing é melhorar o nível de

comunica dentro das empresas. Ela deve ser entendida como um grande

sistema de informação capaz de dar recursos para que todas as pessoas que

compõem a empresa possam cumprir suas tarefas com eficiência. Porém, a

comunicação isolada, sozinha, não pode ser considerada como um

instrumento de endomarketing. Precisa haver um diálogo, uma troca. Uma

ação para que isto ocorra é simplificar os níveis hierárquicos, por exemplo.

Facilitar esse contato torna os colaboradores mais seguros e preparados para

o cumprimento das tarefas, além deles poderem opinar nas estratégias da

empresa.

E a partir desta troca de informação, se obtém outro fator

importantíssimo para a implementação de um programa de endomarketing: o

comprometimento e o envolvimento dos funcionários. Para que o processo dê

certo é preciso que a participação dos colaboradores seja real, efetiva. O

objetivo dessa participação é fazer com que eles se sintam parte do processo.

21

Essa atitude estratégica visa dar aos funcionários uma noção da

importância de um serviço voltado às necessidades dos clientes. E para atingir

essa atitude o envolvimento, o comprometimento, valorização e capacitação do

funcionário são primordiais para o alcance de um resultado satisfatório para

empresa e consequentemente para o próprio colaborador. Um exemplo disso é

a empresa farmacêutica Merck. Chiavenato (2004) cita que a empresa criou 61

princípios de liderança, comprometimento e envolvimento entre os seus

funcionários. É com base nesses princípios que chefes e subordinados se

avaliam. Essa atitude propicia um ambiente de confiança, participação e

liberdade.

22

CAPÍTULO II

ENDOMARKETING NA GESTÃO DE PESSOAS

Com a Teoria das Relações Humanas as idéias administrativas com

seus conceitos clássicos de autoridade, hierarquia, departamentalização deram

lugar a assuntos ligados a motivação, comunicação, liderança (Chiavenato,

2004).

Diante desta nova concepção, os trabalhadores deixaram de ser vistos

como simples “máquinas”, e passaram a ser observados como seres sociais

movidos pelos seus sentimentos, expectativas e medos. As pessoas são

movidas por suas necessidades, dependem da interação social para se

sentirem bem e sofrem influências a partir do estilo de liderança nos quais são

submetidos.

As pessoas passam a maior parte de suas vidas trabalhando,

oferecendo seus esforços e tempo para sua subsistência e sucesso

profissional. Do outro lado está a empresa que depende diretamente dessas

pessoas para existir no mercado. E como já foi dito antes, no mundo atual as

pessoas são vistas como o principal diferencial competitivo que mantém e

progride o sucesso de uma empresa. Elas são consideradas como as

competências da organização num ambiente globalizado, instável e fortemente

acirrado.

No capitulo I, foi comentado sobre importância de ter as pessoas como

parceiras das organizações, já que são elas que fornecem o conhecimento, as

habilidades, suas competências e inteligência. Mas infelizmente, muitas

organizações formais “aprisionam” seus empregados em tarefas medíocres,

que não estimulam a capacidade das pessoas, que não proporcionam certo

grau de responsabilidade e muito menos independência. Aquelas que

trabalham com os conceitos da teoria das relações humanas, os investimentos

deixaram de ser exclusivamente em produtos e serviços e cada vez mais

23

investido no capital humano, ou seja, no funcionário que cria um produto, ou

que realiza um serviço e ainda, naquele que atende ao cliente final.

Para o crescimento e sucesso empresarial, as organizações precisam

observar que a relação empresa e consumidor final provem da relação

empresa e colaboradores. E é baseado neste contexto que muitos gestores de

RH utilizam o endomarketing como uma prática organizacional que deve ser

aplicada estrategicamente disseminando uma cultura de mudança positiva e

ampliando a visão de negócio dos empregados.

Todas as empresas, de alguma forma, podem utilizar o marketing

interno para materializar valores voltados para a valorização da força de

trabalho como, por exemplo, a criação do espírito de equipe em torno de um

objetivo comum, ou ainda a capacidade de adaptação em novos desafios, a

disseminação da informação, etc. E quanto maior as diferenças entre o perfil

do público, mais importante será para a empresa a aplicação do

endomarketing.

Normalmente, os projetos de marketing interno são desenvolvidos pela

área de recursos humanos ou de marketing. A estratégia tem melhores

resultados quando aplicada pela área de marketing, porém planejada pela área

de recursos humanos. A parceira entre marketing e o RH produz melhores

resultados, pois o RH acaba sendo a melhor fonte de informação e o marketing

detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que os trabalhos

tenham efeito.

2.1 – O Endomarketing como estratégia de RH

Spiller et al. (2006) expõem váriasformas que os gestores de recursos

humanos de um RH estratégico utilizam para atrair e principalmente, reter um

colaborador. Programas de avaliação, reconhecimento e recompensas,

treinamento e capacitação, comunicação aberta, são alguns exemplos. Porém,

muito mais que valorizar um funcionário, as empresas perceberam que a

mesma atenção que um cliente externo deseja de uma empresa, assim é com

o cliente interno.

24

Sendo vistos como parceiros de negócios, um funcionário passa a

dedicar o seu esforço, sua responsabilidade e comprometimento na

expectativa de obter o retorno pelo seu trabalho. Segundo Chiavenato (2004),

quando um funcionário se sente parte integrante na composição da empresa,

eles tendem a agir de forma mais integrada à equipe trabalhando juntos para o

alcance das metas da organização e se preocupando com tais resultados.

Além disso, atuam de acordo com a missão e visão da empresa, de forma

ética, em busca da satisfação do mercado como um todo.

Ainda sob a visão de Chiavenato (2004), o capital humano é composto

de dois aspectos:

1. talentos dotados de conhecimento, habilidades e competências;

2. um ambiente interno que propicia o crescimento deste talento

através de uma estrutura organizacional flexível e participativa.

A organização precisa trabalhar muito bem esses aspectos, pois ao

mesmo tempo em que as pessoas podem aumentar pontos fortes da empresa,

elas também podem reduzi-las e ao invés de serem fontes de sucesso,

passaram a atrair vários problemas devido a falta de comprometimento entre

empresa e funcionário.

Portanto, diante disso tudo, as atribuições da gestão de pessoas

adquiriram uma nova visão: a da estratégia. Muitas equipes de RH assumiram

papéis de consultores internos para tentar resolver conflitos oferecendo

atividades estratégicas as quais transformam pessoas em vantagens

competitivas cedendo-lhes espaço e oportunidade para se desenvolverem.

O RH passou a influenciar nas estratégias das empresas antecipando

as visões do futuro que estão ligadas diretamente à interação humana. Para

isso, o profissional de recursos humano deverá ampliar seu conhecimento a

respeito dos negócios, conhecendo as áreas de marketing, comunicação,

finanças, entre outras.

Em termos gerais, o endomarketing, como estratégia dos recursos

humanos, deve ser elevado ao status de importância, assim como o marketing

hoje faz parte no planejamento corporativo. E o RH pode fornecer elementos

25

para a composição dos planos de endomarketing através de uma análise

detalhada do comportamento do público interno.

Entretanto, é importante que as técnicas sejam aplicadas de forma

estratégica e dentro dos macro-objetivos da empresa. Por exemplo, não pode

dizer que confraternizações isoladas são formas de endomarketing. Se as

ações não derem resultados esperados para a empresa, ou ao menos, não

estiverem compatíveis com o que ela busca alcançar, não fará o menor

sentindo a sua aplicação. O uso do marketing interno como uma ferramenta

complementar às estratégias dos recursos humanos deve proporcionar uma

integração dos trabalhadores aos objetivos da organização.

A aplicação do endomarketing em muitas organizações aconteceu

através da redescoberta da gestão de pessoas como um recurso estratégico

das empresas; e pela valorização do marketing de serviços como atividades

essenciais para a performance da empresa, já que foi dentro desse contexto

de serviços que o marketing trouxe a noção de que os empregados constituem

o primeiro mercado para a empresa.

Com este novo cenário de valorização do empregado, não só a

necessidade de um bom salário, mas como também o seu reconhecimento,

sua participação na empresa, capacidades aprimoradas e desenvolvidas

ajudarão a criar nele um olhar orientado à qualidade total do seu trabalho, e

que consequentemente, levará a empresa a desenvolver-se e atingir eficiência

e competitividade no meio concorrencial.

Logo, a construção de uma organização bem sucedida depende da

capacidade da sua gestão de RH, aliado ao seu trabalho de marketing interno,

de recrutar, selecionar e reter pessoas competentes oferecendo-lhes atrativos

reais que atendam às suas necessidades.

2.2 – O Endomarketing nas mudanças organizacionais

Já se sabe que a realidade de muitas empresas está na mudança.

Independente do seu porte, do ramo de atuação, posicionamento no mercado,

hoje em dia, todas vivem na era da inovação. Com os avanços tecnológicos, a

26

informação cada vez mais ágil e o mercado cada vez mais exigente e acirrado,

é preciso construir, dentro das organizações, um clima favorável à busca de

novas descobertas que as façam se adequar ao ritmo acelerado do mercado.

Em outras palavras, o mundo de hoje tornou as empresas mais flexíveis, que

se ajustam às novas características ambientais.

Com a criação de novos cenários, surgem também novos produtos,

serviços, mercados, processos e tudo o mais que faz parte desse universo

mercadológico, inclusive o comportamento das pessoas.

Os cenários de mudança são os mais diversos. E muitas vezes,

algumas empresas não conseguem se enquadrar num determinado cenário e

acabam por falir. O motivo de falência de uma empresa não é a mudança

propriamente, mas sim a incapacidade que as empresas têm de se adequarem

a ela. Quando uma empresa passa por um período de mudança, ela é

marcada por um período de transição o que implica muitas vezes na

transformação e ruptura da sua estrutura e cultura.

Brum (1998), descreve alguns tipos de cenários que são comuns às

empresas como, por exemplo, as grandes compras e fusões entre empresas,

que levam às mudanças de culturas, mudanças na gestão, nos processos,

entre outros; o avanço da tecnologia que transforma o mercado; a economia

do país e até algumas vezes do mundo; entre outros fatores.

E como em qualquer mudança, a maior parte dos funcionários passa

por sentimentos de medo o que pode provocar uma atitude retroativa. Para

isso, é preciso trabalhar nessas mudanças, focando os benefícios que isso

pode trazer para todos através da informação clara, buscando a liberdade e

ação, incentivando a criatividade e novas idéias e assim ganhar a confiança

dos colaboradores e trazê-los para si.

Portanto, a estratégia do endomarketing nessas situações é

transformar a mudança em conhecimento. Isto é, mostrar o que está sendo

mudado, porque está sendo mudado e como isso irá se refletir no mercado.

Outra forma de adequar-se às mudanças e transformar esse medo ao

novo em algo mais confortável, é incentivar a criatividade organizacional. Não

focar na mudança como uma coisa reativa a algo ruim, mas sim estimular

27

novos pensamentos, novas atividades que tragam mais prazer. Algumas

sugestões à esse incentivo, foram descritas por Chiavenatto (2004) como:

1. Desenvolver a aceitação da mudança fazendo com que os

membros da organização acreditem que a mudança trará benefícios à

empresa e a elas mesmas. Essa crença é fortalecida quando as pessoas

passam a participar dos assuntos relacionados à mudança. Isso pode gerar a

quebra da resistência negativa das pessoas;

2. Encorajar novas idéias através das pessoas que ocupam cargos

de chefia

3. Permitir uma maior interação entre as pessoas podendo estimular

um clima criativo dentro da empresa com a troca de informações, livre fluxo

para idéias e perspectivas;

4. Tolerar o erro, pois podem surgir idéias inúteis, mas nunca se

deve menosprezar uma opinião para não constranger a pessoa;

5. Definir objetivos claros e dar liberdade para alcançá-los criando

um propósito e uma direção para transparecer as criatividades dos

colaboradores. O que os gerentes precisam apenas é orientá-los quanto aos

seus limites;

6. Reconhecer que é um dos elementos para motivar um trabalho

bem feito e criativo.

Outra forma estratégica que o endomarketing pode utilizar para os

momentos de mudanças é uma linguagem emocional que pode se apropriar

com a finalidade de criar um novo relacionamento entre empresa e funcionário.

Mostrar a importância que o funcionário tem num momento desses de

transição para que ele veja que a empresa precisa dele.

A responsabilidade pela mudança é de todos, pois um indivíduo seja

ele o que for, não só fará parte da mudança como também será a própria

mudança.

Um exemplo disso tudo foi o que aconteceu com o banco BV que foi

comprado pelo Banco do Brasil em janeiro de 2009. É claro que o clima era

tenso para todos do BV, porém uma atitude simples conseguiu reverter o clima

de insegurança do banco. Na manhã seguinte após a compra, todos os

28

gerentes e diretores do BV estavam no auditório da empresa ouvindo o

presidente explicar a situação real da empresa e de todos. Foram informados

que a manutenção do cargo de cada funcionário estava garantida por pelo

menos 2 anos dependendo do desempenho de cada um. Isso acabou com as

especulações sobre a mudança e o clima permaneceu o mesmo no BV.

Conclusão disso, o banco conseguiu manter o clima de confiança entre os

seus funcionários, não deixando sentimento de medo pela entrada de um novo

sócio de peso dominar a empresa (Você S/A)

Quando se trabalha muito bem em cima da mudança, muitos

programas de endomarketing já acostumam os empregados a conviverem

positivamente com o fator mudança. Isso é bom, pois em um novo momento,

este grupo já se vê preparado para enfrentar novos cenários.

Mas, como em toda e qualquer ação voltada para o público interno, é

preciso levar em consideração o fato de é preciso ter uma resposta do que se

espera. Ao aplicar ações de endomarketing é preciso que o colaborador esteja

totalmente envolvido emocionalmente e acredite que também terá vantagens

para si.

29

CAPÍTULO III

AÇÕES DE ENDOMARKETING UTILIZADAS PELO RH

São várias as ações podem ser empregadas no marketing interno.

Porém, antes da ação propriamente dita, “é importante que a empresa tenha a

visão do seu funcionário como o seu próprio cliente, e o seu emprego como o

seu próprio produto” (Spiller et. al, 2006, pag.53).

Para que os programas de endomarketing surtam efeitos positivos, a

organização precisa estudar a empresa como um todo: o ambiente na qual

está inserida, o que possui como pontos fortes e pontos a serem melhorados,

as expectativas dos colaboradores; além do seu próprio mercado externo: com

as necessidades dos seus clientes, concorrência, oportunidades e ameaças,

etc.

A análise do cenário ajudará a empresa a caracterizar o ambiente

externo e interno. Neste estudo serão identificados os fatores que influenciam

a organização como fatores econômicos, tecnológicos, culturais, políticas,

estratégicas, como também a sua própria missão e visão.

Outro levantamento para estudo é avaliar seus pontos fortes e fracos

presentes na organização e que influenciam seus resultados. No meio interno,

a sugestão é a realização de pesquisas para conhecer as percepções e

opiniões dos trabalhadores em relação ao trabalho, seus conhecimentos a

respeito da visão e missão e possíveis problemas que enfrentam. Para o

âmbito externo, a utilização de pesquisas mercadológicas é útil para identificar

a percepção do cliente em relação aos produtos e sua qualidade, à imagem da

organização, serviços prestados, atendimento.

Com o diagnóstico em mãos, o gestor de RH poderá criar ações

específicas e totalmente voltadas para as situações que a empresa vivência,

boas e ruins, e contribuir para o alcance das metas estipuladas.

Um artigo publicado no site da SBPC – Sociedade Brasileira de

Patologia Clínica – duas especialistas de RH, Terezinha Gratner e Patrícia

30

Beckäuser, destacaram uma pesquisa realizada pela revista Exame em 2005.

Em sua edição especial “150 melhores empresas para você trabalhar”, os

colaboradores de diversas empresas numeraram as principais razões que

fazem um funcionário permanecer na empresa. São elas:

• Desenvolvimento profissional (49%);

• Equilibrio entre a vida profissional e pessoal (27%);

• Remuneração e benefícios (19%);

• Estabilidade no emprego (5%).

Tal pesquisa comprova que o profissional de hoje não está mais em

busca de estabilidade de emprego, e muito menos em aceitar regras e cumpri-

las para se manter num mesmo lugar. O objetivo do profissional da atualidade,

principalmente os mais jovens, pertencentes a chamada geração Y, é a busca

do aprimoramento profissional, como o crescimento e desenvolvimento de

suas capacidades, além de autonomia e poder de decisão.

Ainda de acordo com a pesquisa, os participantes enfatizaram que

para criar um ambiente saudável é preciso que haja comunicação, integridade,

respeito, orgulho e comemorações.

Os programas de endomarketing quando elaborados precisam ter uma

consistência criativa, porém eficiente. A partir deste raciocínio, os instrumentos

desenvolvidos para a concepção do programa, devem condizer com os

aspectos da organização como o seu porte, o segmento de atuação e cultura.

A seguir serão listados alguns dos principais instrumentos utilizados

nos programas de endomarketing.

3.1 – Comunicação interna

Grandes gestores, líderes de empresas e autores afirmam que a era

atual é a chamada “Era da Informação”. Este período teve início na década de

90, e foi marcado por imprevisíveis e bruscas mudanças. A chamada

tecnologia da informação transformou o mundo em uma rede global o que

condicionou o surgimento da globalização. A competitividade tornou-se cada

vez mais intensa e complexa, e o capital financeiro deu lugar para o capital

31

humano. Esses e outros fatores tornaram a comunicação como um

instrumento essencial para o desenvolvimento e melhoria das relações de

trabalho e até mesmo possibilita a criação de uma nova cultura organizacional.

Diante deste cenário, com os processos de comunicação mais ágeis e

a tecnologia da informação se expandindo cada vez mais, a quebra de certos

paradigmas acabou resultando num novo modo de se comportar neste novo

mundo da informação. Muitas empresas enxergam na comunicação um dos

melhores meios para se atingir resultados e muitas delas buscam transformar

uma relação de comunicação que é apenas estritamente profissional em uma

identidade cultural (Brum, 1998).

Para que ocorra tal mudança, as organizações têm fundamentadas

suas políticas de gestão em ideais éticos, transparentes e que fortaleçam o

sentimento de confiança. Essa nova maneira de pensar modificou muitas

estruturas organizacionais diminuindo os níveis hierárquicos e as conhecidas

“barreiras” de acesso. Essa mudança estrutural fez com que a comunicação

fluísse em todos os níveis promovendo um ambiente mais democrático e

harmônico. E em um ambiente mais participativo, o funcionário não se sente

pressionado com as normas. Ao contrário, ele se sente um agente importante

na empresa. E foi partir disso tudo que a comunicação interna, hoje em dia,

passou a ser vista como um recurso estratégico para a criação e manutenção

de uma imagem positiva da empresa.

Comunicar nada mais é do que a troca de informações. Mesmo

parecendo um ato simples, existem muitas falhas de comunicação dentro das

organizações. Muitas empresas não prezam o ato de divulgar informações, não

criam uma conectividade com as pessoas com cargos inferiores e não

incentivam a franqueza entre os grupos. A comunicação deve ser encarada

como uma atividade administrativa que além de proporcionar a informação e

compreensão necessária para a condução das atividades, ela ainda estimula

atitudes de motivação, cooperação e satisfação.

Brum (1998) ressalta que a comunicação sozinha não pode ser

considerada um instrumento de endomarketing. Se não houver a criação de

uma nova cultura que fortaleça o diálogo ela não será eficaz. Para um gestor

32

ou um líder que deseja que a comunicação se torne uma identidade, é preciso

estimular todos os colaboradores a aderirem à nova idéia. Engajá-los na

missão, nos objetivos e nos valores da empresa é uma das propostas que este

instrumento oferece. E para isso, é necessário um bom planejamento de ações

de integração.

No site www.endomarketing.com.br (2010), foi publicada uma matéria

sobre a estratégia de comunicação da fábrica de móveis Itatiaia. A emrpesa é

localizada na cidade mineira de Ubá e ela pratica muito bem essa idéia de

integrar os funcionários aos valores da empresa. São diversas as ações

utilizadas para estreitar a comunicação entre gestor e o chamado chão de

fábrica. Entre elas a chamada “Rede de Conversas” na qual são repassadas

informações sobre as estratégias da empresa. Essa ação promove reuniões

nos diversos departamentos para planejamento e acompanhamento da

produção. Segundo a coordenadora de desenvolvimento humano da Itatiaia,

Sheila Magalhães, o foco é fazer com que os funcionários entendam os

objetivos e metas da empresa e assim atendam o cliente externo de forma

eficaz, contribuindo para a redução de custos e criação de um ambiente

harmônico onde todos se esforçam para caminharem numa mesma direção.

Embora Brum (1998), afirme que a indústria brasileira, pela sua

história, é o segmento que está a frente dos demais em níveis de comunicação

interna, ainda há muitas empresas que limitam o diálogo na alta direção e

gerências. A base, composta pelos supervisores e funcionários operacionais

continuam tendo um envolvimento menor na participação dos assuntos

relacionados à empresa. Por isso enfatiza que a “transparência dos processos

e da comunicação tem ocupado um lugar de destaque utilizando-se dos mais

diversos tipos de instrumentos e de uma linguagem capaz de atingir o mais

simples funcionário até o executivo mais disputado” (pág.9).

Quando não há a utilização de canais e instrumentos apropriados e

oficiais para a comunicação interna, a empresa, quase que certo, poderá se

deparar em um cenário de entropia da informação. Isso significa dizer que uma

mensagem possui uma certa quantidade de informação quanto maior for seu

grau de incerteza. E no meio empresarial, a entropia da informação desperta

33

nos funcionários uma opinião negativa e contrária aos objetivos da empresa.

Por isso, mais do que simplesmente informar, a empresa precisa mexer com o

emocional das pessoas e tratá-las como aliadas da empresa. Assim, todos se

voltam em busca de informações oficiais e reais, evitando qualquer tipo de

informação de desestimule o grupo.

Ainda seguindo o raciocínio da autora Brum (1998), existem duas

estratégias básicas relacionadas com a comunicação interna. A primeira está

relacionada à mudança de cultura. O objetivo aqui é transformar uma empresa,

construindo uma nova visão, novos objetivos e, claro, mudar as atitudes dos

funcionários fortalecendo o compromisso e a lealdade.

A segunda estratégia está votada para as tarefas, focando a

informação em questões relacionadas ao trabalho. E dentro dessa estratégia

não está apenas falar sobre a tarefa das pessoas, mas também colher

opiniões, trocar idéias em busca de melhorias de desempenho. Aqui, o objetivo

principal é aumentar a eficiência e eficácia dos processos de produção.

São diversos os canais e instrumentos de comunicação interna que

uma organização pode utilizar: manuais técnicos e educativos, revistas, jornal

interno, rádio interna, informativos, intranet, e-mails, cartazes motivacionais, e

ainda canais mais diretos, como reuniões com a equipe, ouvidor interno,

palestras entre outros.

Um grande aliado da comunicação interna é a tecnologia. Suas

ferramentas facilitam o processo de comunicação, criam liberdade de criação e

integração e são mais ágeis. É o que acontece na Fiat. A forma mais eficaz de

comunicação é pela intranet, de acordo com o diretor de comunicação da Fiat,

Marco Antonio Lage. Estima-se que 95% dos funcionários do país estão

conectados e se comunicam através do sistema de intranet da Fiat. A

tecnologia facilitou a integração das fábricas e escritórios da empresa que

estão espalhadas pelo mundo todo (www.portalrh.com.br).

Independe da escolha do melhor meio de se informar, o mais

importante é que a comunicação tenha conteúdo propriamente dito, e não

informações vazias sem nexo ou sem objetivos. A informação que é utilizada

num programa de comunicação interna provém da alta direção com seus

34

intermediários para os funcionários comuns. Concluindo então que a

comunicação interna é uma comunicação vertical. E é por esse motivo que a

informação deve ser bem trabalhada, para que o funcionário receba bem a

notícia.

Quando uma empresa encara sua comunicação interna como um meio

de propagar positivamente uma ação de endomarketing, ela acaba expandido

o seu próprio marketing para o seu público interno, tornando-os mais

satisfeitos com seu trabalho.

São várias as empresas que trabalham a comunicação interna em

seus programas de endomarketing. Dois exemplos disso são a Caterpillar e a

Landis+GYR que ficaram entre as dez melhores empresas para se trabalhar

eleitas pela revista Exame em 2008.

A Caterpillar é uma empresa que fabrica máquinas agrícolas e

industriais. Ela foi destaque pelo seu programa de comunicação interna

chamada ECO – Encontro de Comunicação e Orientação. O objetivo do ECO é

envolver todos os funcionários para debater mudanças e redirecionar novas

estratégias. E a partir disso, ela conseguiu criar um espírito de engajamento e

comprometimento estreitando as relações com seu público interno.

Já na Landis+GYR há quem afirme que lá não há segredos entre a

cúpula e o chamado chão de fábrica. A disseminação da informação é uma

preocupação constante dos diretores e gerentes. O gerente de RH, Luiz Carlos

Barchechen, diz que a empresa faz questão de trimestralmente falar com os

funcionários sobre produtos, estratégias, problemas e riscos. Dessa forma,

acredita-se que tudo pode ser resolvido e tratado com transparência.

Portanto, é possível criar, através de ações práticas e fáceis, uma boa

comunicação interna. Afinal, a comunicação está ao alcance de todos. As

organizações precisam enxergar que a informação é um dos meios de se

alcançar seus objetivos.

35

3.2 – Estímulo à motivação

Para Chiavenato (2004), o processo de RH Manutenção de Pessoas

exige alguns cuidados especiais para manter os colaboradores sempre

satisfeitos e motivados. O objetivo das ações deste processo é oferecer um

ambiente físico, social e psicológico agradável e seguro. Em algumas

empresas, esse processo se volta para a autorrealização e autodeterminação

dos colaboradores priorizando a flexibilidade e a motivação intrínseca das

pessoas além de proporcionar certa liberdade e autonomia, e o convívio com

as adversidades e diferenças.

A motivação é entendida na psicologia e ciências humanas, como uma

condição do organismo em levar o ser humano a um comportamento em busca

da realização de um objetivo. Ou seja, é um impulso interno que leva à ação.

Por esse motivo que a motivação acaba sendo um amplo campo de estudo

para os psicólogos e profissionais das áreas humanas.

Os estudiosos humanistas definem a motivação como um impulso que

gera um determinado esforço psicológico e físico para a concretização de

objetivos que estejam diretamente relacionados à satisfação individual. E a

autoestima está condicionada à esta satisfação pessoal. Ou seja, na medida

em que a empresa satisfaz a necessidade do indivíduo, sua moral é elevada. E

assim é o contrário. Quando a organização não se atenta aos desejos de seus

funcionários, a tendência é a diminuição dessa autoestima o que começa a

gerar a insatisfação e muitas vezes descaso do trabalho (Chiavento, 2004).

De acordo com Chiavento (2004), a moral de um funcionário e o seu

comportamento é decorrente do clima organizacional. Pois é o clima

organizacional que vai traduzir como o ambiente da empresa é sentida pelos

funcionários, tanto no seu aspecto psicológico, social e físico. Por isso, que a

pesquisa de clima é muito utilizada pelas empresas porque através das suas

respostas é possível descobrir as reais necessidades dos colaboradores e o

que é preciso fazer para motivar essas pessoas favorecendo a empresa de se

ter uma equipe unida e voltada para os objetivos organizacionais.

36

Essa força interna impulsora varia de pessoa para outra e também

pode variar na mesma pessoa. O que vai depender para isto é o fator tempo.

Isto é, uma pessoa pode estar mais motivada em um momento e menos em

outra ocasião. Mas o que importa nisso tudo é entender que a motivação é a

vontade que o ser humano tem de exercer um esforço em direção aos

objetivos para satisfação da sua necessidade.

Há estudos que mostram que o indivíduo pode responder a um

estimulo de duas formas. Uma delas é a relação de envolvimento a qual o

indivíduo adere esse estímulo de uma forma negativa, concorda com as

ordens dadas por medo ou por se sentir pressionado. A outra forma é a

relação por comprometimento, cuja aceitação é positiva. Neste caso, o

indivíduo responde a este estimulo por meio de um desejo de querer melhorar

nas suas tarefas. A dificuldade é que nem sempre será obtido o envolvimento

por comprometimento de todas as pessoas.

A partir daí que surge a grande questão: saber o que motiva as

pessoas já que cada ser humano é um ser único. Esse é um dos desafios dos

profissionais de RH. Mas uma coisa é certa: um profissional motivado produz

melhor, eleva o seu desempenho, se torna comprometido com o trabalho e

mostra resultados. Por isso que criar ações que estimulam a motivação podem

ser consideradas como estratégias de endomarketing desde que estas tenham

foco nos resultados organizacionais. Como já foi falado, endomarketing não é

apenas motivar, mas programas motivacionais, dependendo do seu objetivo,

podem ser considerados como ações do marketing interno.

Muitos estudos sobre o assunto já foram levantados. Não é um

assunto da atualidade. Elton Mayo já afirmava que: “a qualidade de um produto

dependia da felicidade das pessoas em executar o seu trabalho” (Brum, 1998

pág 6).

Existem muitas formas de motivar os funcionários. Desde ações

simples como, por exemplo, reconhecer publicamente um trabalho, dar um

feedback positivo, comunicar claramente as informações necessárias para se

fazer um bom trabalho, entre outros; e ações mais grandiosas como uma

promoção, fornecimento de recursos para realização de trabalhos, zelo pela

37

manutenção do emprego do funcionário, participação nos lucros, etc.

Independente da ação a ser feita, tudo aquilo que é realizado no sentido de

criar uma maior aproximação entre a empresa e o funcionário está dentro do

contexto do endomarketing.

Como já foi citado, o grande desafio é a empresa descobrir com os

próprios funcionários aquilo que os motiva. E além da pesquisa de clima, outro

recurso utilizado para essa descoberta é a famosa pirâmide de necessidades

de Maslow. Através dela é possível notar que o que motiva um funcionário

comum está dentro da base da pirâmide. Enquanto o que pode motivar um

executivo são questões relacionadas ao ego, autoestima, autorrealização.

O que as empresas precisam estar mais atentas é em não desmotivar

seus colaboradores do que propriamente motivá-los a todo instante. Para

analisar a afirmação, parte-se do seguinte princípio: todo funcionário novo, na

maioria das vezes, estão motivados quando começam a trabalhar. O problema

começa com o passar dos meses e anos em que a desmotivação começa a

aparecer. E em muitos casos, a desmotivação está condicionada a fatores

emocionais e não tanto nos aspectos materiais.

Brum (1998) apresenta uma pesquisa como a motivação influencia na

capacidade de trabalho das pessoas. Aqueles que apresentam baixo índice de

motivação, utilizam apenas 8% de sua capacidade de produção. Enquanto um

colaborador motivado utiliza até 60% da sua capacidade. Portanto, manter o

mais alto possível o nível de motivação dos funcionários é um dos caminhos

para alcance das metas organizacionais.

E o assunto motivação se enquadra muito bem em qualidade de vida.

O termo QVT – Qualidade de Vida - surgiu na década de 1970 por Louis Davis

quando desenvolvia um projeto sobre desenho de cargos. O objetivo da

qualidade de vida é se preocupar com o bem estar físico e psicológico dos

trabalhadores durante as atividades e este tema teve uma ascensão incrível

como passar dos anos (Chiavenato, 2004).

Como já foi dito, para alcançar um alto nível de produtividade, as

empresas necessitam de capital humano que estejam motivados em participar

ativamente dos trabalhos e que por sua vez sejam recompensados, em todos

38

os aspectos, não só o financeiro. A competitividade do mercado passa

indiretamente pela qualidade de vida. Para reforçar: ter um cliente bem

atendido, a empresa precisa atender muito bem o seu cliente interno.

Chiavenato (2004) lista alguns fatores que proporcionam uma

qualidade vida no trabalho e que são discutidos e aplicados por muitas

empresas hoje em dia que possuem essa visão de endomarketing. Alguns

deles:

1. Satisfação pelo trabalho executado;

2. Crescimento profissional;

3. Reconhecimento pelos resultados alcançados;

4. Salário adequado às atividades exercidas;

5. Oferta de benefícios;

6. Bom relacionamento interpessoal;

7. Ótimo ambiente físico e psicológico para se trabalhar;

8. Liberdade e delegação de responsabilidades;

9. Participação nos assuntos relacionados à empresa.

Tais fatores estimulam um clima de confiança e respeito no qual as

pessoas que fazem parte da empresa contribuem de forma positiva para o

alcance dos resultados desejados.

Infelizmente, muitas organizações ainda agem mais na base da

punição que na recompensa. Muitas ainda possuem como cultura a ação

corretiva acreditando que assim as pessoas melhorariam os seus

desempenhos para a busca dos resultados. Mesmo ainda havendo empresas

com tais filosofias, a forma de tratar um funcionário enxergando-o como um ser

humano que sente, pensa, possui desejos, está ganhando cada vez mais

adeptos. É a motivação que energiza, direciona, canaliza e sustenta o

comportamento e as ações das pessoas. Ela está ligada à crença da

recompensa. Ou seja, o funcionário acredita que através do seu desempenho

a empresa atenderá suas expectativas. E o segredo disso tudo está na

empresa de buscar a sensibilidade e desenvolver a empatia, descobrir as

necessidades dos seus colaboradores, elevar a autoestima e estimular um

diálogo aberto e que aproxima as pessoas

39

3.3 – Desenvolvimento humano

Uma das ações muito bem aplicadas pela área de recursos humanos e

reconhecidas como um investimento organizacional em muitas empresas hoje

em dia, é o desenvolvimento das pessoas através de cursos de capacitação e

treinamentos.

O processo do RH Desenvolvimento de Pessoas está relacionado

diretamente com à educação acreditando na capacidade das pessoas de

adquirirem novos conhecimentos e poderem se desenvolver cada vez mais.

Se for analisar, o endomarketing já é considerado um processo

educativo por si só. A comunicação interna nada mais é que uma informação e

o treinamento é uma forma de transmitir essa informação. Portanto, pode-se

dizer que o desenvolvimento humano é um dos mais importantes instrumentos

do próprio endomarketing (Brum, 1998).

Desenvolver e treinar pessoas não são apenas ensinar algo, passar

uma simples informação ou desenvolver apenas capacidades. É proporcionar-

lhes uma transformação em suas atitudes, ideias, modos de pensar e agir. E a

partir disso, se tornarem mais eficazes naquilo que fazem.

Chiavenato (2004) explica a diferença entre treinamento e

desenvolvimento. “O treinamento está voltado para o presente, ou seja, foca o

cargo atual buscando melhorar as habilidades e capacidades das pessoas que

ocupam tal cargo. Já o desenvolvimento de pessoas visa os cargos a serem

ocupados futuramente na empresa e ajuda os futuros colaboradores a

desenvolverem habilidades e capacidades que serão requeridas” (pag.339). O

desenvolvimento de pessoas é mais direcionado para o desenvolvimento de

carreiras.

O treinamento deve ser visto como uma atividade contínua e constante

na organização. Mesmo que as pessoas tenham excelentes desempenhos,

algumas orientações e melhoria das habilidades podem ser revistas, além de

ser um método de apoio e reforço profissional.

Como já mencionado anteriormente, a questão do crescimento

profissional está muito presente na proposta que o endomarketing oferece

40

como estratégia. E algumas empresas já enxergaram isso. Tanto é que hoje,

algumas delas contam com um setor de orientação profissional que é

justamente destinado aos funcionários em ascensão e aqueles que buscam

alguma informação profissional. Chiavenato (2004) descreve duas ações que

estão dentro do escopo dessa estratégia de orientação profissional. A primeira

é o aconselhamento individual de carreiras que tem como objetivo ajudar os

funcionários a examinar suas aspirações de carreira bem como as

responsabilidades do cargo atual, seus interesses e objetivos profissionais. A

segunda estratégia é um serviço de informação aos funcionários no qual

oferece informações a respeito de oportunidades internas.

Dentro desse aspecto, a educação é um fator fundamental que deve

ser considerado dentro de um planejamento estratégico de endomarketing. O

importante é proporcionar ao usuário um ambiente que transmite renovação

para a vida profissional do indivíduo e que esteja dentro dos objetivos da

empresa.

Um exemplo de uma empresa que preza pela capacitação dos seus

funcionários é a Chemtech, empresa de engenharia e tecnologia do grupo

Siemens. Lá, é possível fazer treinamentos e especialização com menos de 1

ano de casa. Há funcionários contratados apenas 8 meses que já realizaram 4

cursos patrocinados pela empresa. Isso comprova o quanto a Chemtech preza

pelo desenvolvimento dos seus funcionários. Esta atitude faz com que

empresa seja uma das dez melhores empresas para se trabalhar publicada

anualmente pela revista Exame.

3.4 – Integração

Segundo o dicionário on line Priberam (2011), a palavra integração

pode ser entendida como o ato de “Tornar-se parte de um conjunto ou de um

grupo. = INCLUIR, INCORPORAR”. E podemos dizer que tal definição está

totalmente de acordo com as ideias que um programa de endomarketing

propõe. Sendo assim, a integração entre as pessoas, setores e a empresa

41

como um todo deve ser trabalhada como estratégias numa ação de

endomarketing.

Ao longo deste trabalho foram citados, em alguns trechos, sobre a

importância de estimular a integração entre as pessoas formando grupos de

trabalho, facilitando o trabalho em equipe e tornando os membros de uma

organização mais participativos e engajados.

A integração das pessoas dentro da empresa deve iniciar-se no(s)

primeiro(s) dia(s) de trabalho. O novo contratado precisa ser inserido ao novo

mundo da organização. Este primeiro contato com a cultura que rege a

empresa é imprescindível para estipular uma primeira impressão de

preferência positiva e favorável à imagem da empresa. A sensação de

acolhimento pode facilitar a adaptação do novo integrante, além de criar uma

identidade com a instituição. E na integração inicial que o recém contratado

pode assimilar melhor e de forma mais clara os conceitos que norteiam a

organização. É um dos momentos que se precisa fazer conhecedor quem é a

empresa, sua missão, visão e valores, além de outras filosofias e culturas.

O que um gestor de RH, líderes e demais gerentes que coordenam um

grupo de trabalho devem fazer é manter a energia positiva deste funcionário

em alta atendendo e satisfazendo as suas expectativas, iniciando aí todo um

processo de endomarketing voltado para este integrante.

Mas engana-se quem pensa que a integração deve acontecer somente

na contratação de uma pessoa. A integração empresarial deve ocorrer em

múltiplas vias. Brum (2003) cita 4 níveis nas quais devem haver a integração

das pessoas:

1. Integração entre pessoas;

2. Integração da pessoa com a empresa;

3. Integração da pessoa com os gestores;

4. Integração entre os setores.

A integração entre as pessoas é estimular o relacionamento saudável

entre os membros que compõem uma empresa. Um ambiente de troca, de

respeito, quebra de pré-conceitos, estímulo ao trabalho em equipe é um dos

resultados que esta ação pode proporcionar. Esta integração pode acontecer

42

de diversas formas: durante o processo de admissão, nos treinamentos, em

reuniões, comemorações, horário de almoço em grupo.

A integração da pessoa com a empresa também deve ocorrer desde o

momento da contratação. Esta integração tem o objetivo de inteirar os

participantes nos assuntos que envolvam a empresa de uma forma geral. É o

momento de apresentar a missão, visão, objetivos, metas, além dos

organogramas e fluxogramas macros para que as pessoas possam entender

as posições e processos. É interessante também, realizar estas reuniões

quando houver mudanças macros dentro da organização. Por exemplo,

mudanças no fluxo, remodelagem dos cargos, alteração da missão e dos

valores, devem ser apresentados como forma de integrar as pessoas às

mudanças e contribuir para a comunicação empresarial. Difundir a informação

de forma clara e sem ruído, cria uma aproximidade entre os funcionários e a

empresa.

A integração do funcionário com o gestor é primordial para se

estabelecer um clima de segurança, acessibilidade e liberdade de expressão.

Quando se tem uma boa interação entre chefes e subordinados as chances de

criar parcerias entre eles é muito maior. O funcionário corresponde à

necessidade do seu gestor, se dedicando mais ao seu trabalho, e o seu

superior recompensá-lo de forma satisfatória e reconhecedora.

A integração entre os setores deve ter o apoio da alta gestão que

fortaleça esta ação no sentido de reconhecer a importância de cada área. É

importante que as pessoas percebam como um setor pode depender do outro

e como o cliente final depende de todos. A satisfação do cliente por um

atendimento, serviço e produto está intimamente ligada à forma como cada

setor colaborou para que isto acontecesse.

Abaixo alguns exemplos de ações que podem promover a integração

dentro de uma empresa:

• Realização de treinamentos comportamentais e técnicos;

• Realização de gincanas de metas, brincadeiras e festas;

• Estimular trabalhos em equipe e entre os setores;

• Criar oficinas de criatividades, fóruns e palestras.

43

Toda e qualquer integração pode elevar a autoestima do colaborador e

este se sentir parte do processo. E ainda, criar um ambiente favorável à

criatividade, à tornar as pessoas mais compromissadas com a empresa,

estimular a cooperação entre as pessoas e torná-las mais participativas.

Estes benefícios podem facilitar a aplicação e manutenção de outras

ações de endomarketing e até mesmo contribuir com a realização de ações

estratégicas da empresa. O grupo estará mais aberto e acessível, mais

dispostos e voltados para o cumprimento das metas e objetivos. As ações de

endomarketing estão intimamente ligadas umas com as outras. Muitas vezes,

determinadas ações acontecem em consequências de outras. Quando insto

acontece é sinal de que o programa de endomarketing está fluindo de forma

positiva

44

CONCLUSÃO

Este trabalho mostrou como o endomarketing pode contribuir para o

sucesso de uma empresa. Independente do porte, do ramo de atividade e do

mercado de atuação, os programas de endomarketing são favoráveis para

qualquer tipo de organização que enxerga nos seus colaboradores o caminho

ideal para a busca de resultados.

Até chegar ao lucro final, ações simples, porém eficientes podem

contribuir para a fidelização das pessoas em atingir as metas estipuladas pelas

empresas. Além dos bens materiais como o salário e benefícios, outros

atrativos se tornaram importantes para aqueles que compõem o mercado de

clientes internos de uma organização. O reconhecimento de um trabalho bem

feito, a ética e conduta no comportamento dos gestores, a participação do

empregado nas decisões com suas opiniões, a criação de uma comunicação

eficiente e o hábito de se comunicar, o ato de atender aos interesses dos

colaboradores motivando-os a superar metas, são alguns exemplos de ações

que transformam um ambiente de trabalho. Tais ações levam as pessoas a se

comportarem e agirem de maneiras adequadas ao esperado pela empresa e

ainda fortalecem suas relações com a mesma.

A consequência das ações de endomarketing é refletida de forma

positiva dentro da empresa e até mesmo na vida pessoal dos funcionários.

Alguns exemplos dessas mudanças: estimulo à criatividade, as pessoas se

tornam mais comprometidas e envolvidas com os objetivos e atém mesmo com

a empresa com um todo, reduz o absenteísmo bem como doenças físicas e

psicológicas, desenvolve as pessoas, fortalece o respeito com o próximo e uni

cada vez mais os grupos.

O momento atual leva o mercado a pensar no capital humano que

possuem. Sem as pessoas não há conhecimento, não há competição, não há

vantagens. A valorização do ser humano se tornou ponto chave para as

empresas perceberem quem são os verdadeiros recursos para o sucesso. E

com esta visão nasceu o endomarketing: como uma estratégia de tronar o

indivíduo como o fator primordial para o alcance dos objetivos e metas das

45

empresas. Sendo totalmente aplicável para o crescimento das organizações,

para conquistas de mercado ou apenas para a sua sobrevivência.

Muito mais que simplesmente informar, motivar e qualificar, as

estratégias do endomarketing direcionam a empresa para determinadas

atitudes de aproximação com o seu funcionário.

É exigido do RH de hoje em dia, um RH estratégico, que possui uma

visão de mercado e que conhece o cliente. Sabe que a satisfação do cliente

está ligada diretamente com a performance do atendimento da empresa,

iniciando-se na pré-venda até o pós-venda. E sabe que a qualidade de todos

os processos existentes para atender o cliente depende do seu público interno.

O desenvolvimento de uma instituição está relacionado diretamente

com a força de trabalho que ela possui, com o seu desempenho, com a

sinergia existente entre as suas atividades e seus processos, e ainda, de uma

cultura democrática, participativa e transformadora. E tudo isso pode ser

conquistado através das praticas do endomarketing.

46

BIBLIOGRAFIA

1. ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. São

Paulo: Pearson, 2007.

2. BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing: um ciclo de

entrevistas com Saul Fangaus Bekin. São Paulo: Makron Books, 1995.

3. BERTONE, Paulo. Marketing não sobrevive sem endomarketing.

Endomarketing. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/diversos/entrevista.pdf [acesso em

10/10/2009].

4. BISPO, Patricia. Parcerias Entres As Áreas De RH E Marketing Pode

Motivar Colaboradores. RH, 2010. Disponível em:

http://www.rh.com.br/Portal/Motivacao/Entrevista/6925/parceria-entre-as-

areas-de-rh-e-marketing-pode-motivar-colaboradores.html [acesso em

10/4/2011].

5. BRUM, Analise de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão:

encante o seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM Editores, 1998.

6. CASTRO, Fabricio. Endomarketing Como Ferramenta Eficaz Para a Gestão. Administradores, 2007. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/endomarketing-como-ferramenta-eficaz-para-gestao/13768/ [acesso em 10/10/2009].

7. CHIAVENATO, Idalberto: Gestão de pessoas: o novo papel dos

recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier-Campus,

2004.

8. CHIAVENATO, Idalberto: Introdução à teoria geral da administração. Rio

de Janeiro: Elsevier-Campus, 2004.

47

9. COELHO, Andre. A Criatividade E A Motivação Como Estratégias de

Endomarketing Para o Crescimento Organizacional. Artigonal, 2008.

Disponível em: http://www.artigonal.com/gestao-artigos/a-criatividade-e-

a-motivacao-como-estrategias-de-endomarketing-para-o-crescimento-

organizacional-617939.html [acesso em 13/10/2009].

10. DIAS, José Geraldo Gaurink. Utilização do Endomarketing como

Recurso Estratégico Para Melhoria da Produtividade. Endomarketing.

Disponível em: http://www.endomarketing.com/diversos/1k.pdf [acesso

em 10/10/2009]

11. DINIZ, Laura. Endomarketing Como Estratégia de Encantamento do

Cliente Interno. Net Saber Artigo, 2008. Disponível em:

http://artigos.netsaber.com.br/resumo_artigo_16442/artigo_sobre_o_end

omarketing_como_estrategia_de_encantamento_do_cliente_interno

[acesso em 13/10/2009].

12. ENDOMARKETING. Endomarketing. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/endomarketing.html [acesso em

10/10/2009]

13. KOTLER, Philip: Administração de Maketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.

14. MÓBILE, Revista. Visão Interior – Indústrias moveleiras utilizam o

endomarketing como estratégia de recursos humanos e fortificam a

imagem institucional. Endomarketing, 2008. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/diversos/revista_mobile.pdf [acesso em

10/10/2009].

15. NETO, Pedro Franco Noleto. Importância do Endomarketing Para A

Empresa Moderna. Administradores, 2009. Disponível em:

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/importancia-do-

endomarketing-para-a-empresa-moderna/31070/ [acesso 10/10/2009].

48

16. SPILLER, Eduardo Santiago; PLA, Daniel; DA LUZ, João Ferreira; DE

SÁ, Patricia Piccelli Galante: Gestão de serviços e marketing interno.

Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.

17. SILVA, Luís Carlos Carvalho da. Artigo: RH em Transformação.

Endomarketing, 2003. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/artigo_6.htm [acesso em 6/12/2009].

18. SILVA, Luís Carlos Carvalho da. Artigo: Para Potencializar o

Endomarketing. Endomarketing, 2003. Disponível em:

http://www.endomarketing.com/artigo_7.htm [acesso em 6/12/2009].

19. TERRA, Thiago. Endomarketing: Muito Mais Do Que Incentivo.

RHPortal, 2008. Disponível em:

http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=cfejvnfb4

[acesso em 13/10/2009].

20. VOCÊ S/A, Revista. As 150 melhores empresas para se trabalhar no

Brasil. Você S/A, 2009. Disponível em:

http://vocesa.abril.com.br/mept/result.do?actionFunctionName=resultEm

presa&resultPage=4&TemplateToLoad=templateResultEmpresaTabela

&idEmpresa=44539&ano=2009&contentType=text/html;%20charset=utf-

8 [acesso em 06/12/2009].

21. VOCÊ S/A – EXAME. Revista. As 150 melhores empresas para se

trabalhar no Brasil. São Paulo: Abril, 2008.

49

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

Endomarketing 11

1.1 – A origem do Endomarkting 12

1.2 – A união do Marketing com o RH 13

1.3 – Premissas do Endomarketing 14

1.4 – Marketing X Endomarketing 16

1.5 – Endomarketing nas Organizações 18

CAPÍTULO II

Endomarketing na gestão de pessoas 22

2.1 – Endomarketing na gestão de pessoas 23

2.2 – O Endomarketing nas mudanças organizacionais 25

CAPÍTULO III

Ações de Endomarketing utilizadas pelo RH 29

3.1 – Comunicação interna 30

3.2 – Estimulo à motivação 35

3.3 – Desenvolvimento humano 39

3.4 – Integração 40

CONCLUSÃO 44

50

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 46

ÍNDICE 49

51

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito: