08 cadernoresultados ebook
TRANSCRIPT
SÉRIE CADERNOS DE EXCELÊNCIA ©
RESPONSABILIDADE
Antônio Tadeu Pagliuso – Superintendente Geral
Sérgio Queiroz Bezerra – Gerente Técnico
REDAÇÃO
COORDENAÇÃO GERAL
Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares
EQUIPE
Caio Márcio Becker Soares
Carlos Amadeu Schauff
Cesarino Carvalho Júnior
Francisco Paulo Uras
Joaquim Emanuel Santini
Jorge Emanuel Reis Cajazeira
Mauro Sergio Sguerra Paganotti
Odair Mesquita Quintella
Ricardo Motta
Rodolfo Cardoso
Ronaldo Darwich Camilo
REVISÃO ORTOGRÁFICA E GRAMATICAL
Fernando Pachi
Odair Mesquita Quintella
Fundação Nacional da Qualidade
Cadernos de excelência : resultados / Fundação Nacional da Qualidade. - São Paulo : Fundação Nacional da Qualidade, 2007. -
(Série Cadernos de Excelência, n.8.)
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-60362-39-4
1.Critérios de Excelência. 2. Fundação Nacional da Qualidade. 3. Gestão da Qualidade Total. 4. Excelência empresarial.
5. Resultados.
CDD 658.562
MISSÃO
Disseminar os fundamentos da excelência em
gestão para o aumento de competitividade das
organizações e do Brasil.
VISÃO
Ser um dos principais centros mundiais de
estudo, debate e irradiação de conhecimento
sobre a excelência em gestão.
COLABORAÇÃOC. Adriano Silva
Christiane Rodrigues Correia
PROJETO E PRODUÇÃO GRÁFICAInah de Paula Comunicações
AGRADECIMENTOSA equipe de redação agradece à Marta Cristina Pahl
Siqueira pelas críticas e sugestões ao Caderno Resultados.
São Paulo, janeiro de 2007
© DIREITOS RESERVADOSProibida a reprodução total ou parcial desta publicação
sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ.
Publicado por
APRESENTAÇÃO
Este Caderno compõe a série Cadernos de Excelência, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelência da
Gestão® (MEG) da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade. Destina-se a esclarecer as dúvidas de seus usuários sobre
o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu conteúdo. É uma valiosa
ferramenta para quem pretende aperfeiçoar-se como membro da Banca Examinadora, aprimorar a gestão de sua
organização ou preparar uma candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está apresentado na publicação Critérios de Excelência, editada, anualmen-
te, pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos Cadernos desta série, recomenda-se que seja efetuada em conjunto
com os Critérios de Excelência.
Os Cadernos de Excelência são publicados na forma de “fascículos”, de modo a tornar a leitura mais agradável e a
facilitar seu manuseio. A série está organizada em dez volumes:
• Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) • Informações e Conhecimento
• Liderança • Pessoas
• Estratégias e Planos • Processos
• Clientes • Resultados
• Sociedade • Auto-avaliação e Gestão de Melhorias
Escritos em linguagem acessível, os Cadernos de Excelência descrevem como os requisitos dos Critérios de Excelência
podem ser implementados a partir de soluções práticas, sem caráter prescritivo. Como ilustração, são apresentados
exemplos de empresas finalistas ou vencedoras do PNQ, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou
inovadoras as abordagens adotadas. No caso da sua utilização por organizações públicas, alguns conceitos como
cliente, mercado e concorrência precisam ser adaptados.
Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessário e que se beneficie com os
exemplos apresentados. A série está disponível também em meio eletrônico - www.fnq.org.br.
Equipe de Redação
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 3
4 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
RESULTADOS
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ................................................................................... 3
INTRODUÇÃO ......................................................................................... 5
O CRITÉRIO RESULTADOS ............................................................... 5
Resultados econômico-financeiros ...................................................... 11
Resultados relativos aos clientes e ao mercado .................................. 15
Resultados relativos à sociedade .......................................................... 19
Resultados relativos às pessoas ............................................................ 22
Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio .... 26
Resultados relativos aos fornecedores ................................................. 34
BIBLIOGRAFIA ............................................................................. 37
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 5
INTRODUÇÃO
O termo resultados refere-se aos efeitos das atividades pro-
duzidos pela organização no atendimento aos requisitos
de seu modelo de gestão¹. Sua importância é evidenciada
pela necessidade prática de demonstrar a passagem do “dis-
curso para a ação”, mostrando a medição do desempenho,
o cumprimento das metas e o posicionamento em relação
ao atingimento dos objetivos estratégicos.
Algumas citações ajudam a enfatizar a necessidade de
se considerar fortemente a demonstração clara dos re-
sultados na análise da gestão das organizações.
1. Criteria for Performance Excellence / Baldrige National Quality Program, 2005
Um resultado vale mil opiniões de especialistas.
Werner von Braun
Executivos de organizações de destaque no cenário bra-
sileiro têm demonstrado a necessidade da gestão baseada
em fatos e processos, onde a tomada de decisões é forte-
mente orientada pela medição e análise do desempenho
para a obtenção de resultados consistentes e que eviden-
ciem a alta performance das respectivas organizações.
Diante de um mundo cada vez mais competitivo e
globalizado, é necessário que as empresas tenham
uma forma de avaliar o quanto estão preparadas para
responder aos desafios - no Brasil ou no mercado
internacional. Acreditamos que o Modelo de Exce-
lência baseado nos Critérios do PNQ é fundamental
para o sucesso da organização.
Hermann H. Wever. presidente da Siemens (Vencedora
do PNQ 1998)
O CRITÉRIORESULTADOS
O Critério 8 - Resultados - corresponde, na interpretação
da descrição do Modelo da Excelência da Gestão®, à
etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento direta-
mente associado a este Critério é Geração de Valor:
Alcance de resultados consistentes, assegurando
a perenidade da organização pelo aumento de
valor tangível e intangível de forma sustentada
para todas as partes interessadas.
Para colocar este conceito em prática as organizações
devem considerar que:
• Gerar valor para todas as partes interessadas visa
aprimorar relações e assegurar o desenvolvimento
da organização.
6 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
• A organização que age desta forma, enfatiza o acom-
panhamento dos resultados em relação às metas, a
comparação destes com referenciais pertinentes e o
monitoramento da satisfação de todas as partes inte-
ressadas, obtendo sucesso de forma sustentada e
adicionando valor para todas elas.
• A geração de valor depende cada vez mais dos ativos
intangíveis, que atualmente representam a maior
parte do valor das organizações.
• O conhecimento tácito oriundo do trabalho em redes
formais e informais também deve ser considerado.
Os grandes desafios da gestão para a excelência do desem-
penho de maneira sustentada, não sacrificando o futuro para
garantir ganhos de curto prazo, estão refletidos nos objeti-
vos do fundamento: aumento de valor tangível e intangível
de forma sustentada para todas as partes interessadas.
É importante destacar os conceitos de causa e efeito e
integração embutidos neste Critério. Os resultados a se-
rem apresentados são decorrentes da aplicação, adequada
e integrada, das práticas implementadas pela organização
em atendimento aos requisitos constantes dos Critérios 1
a 7. Ademais, a “Tabela de Pontuação (%) Itens de Resul-
tados” dos Critérios de Excelência 2007, considera para fins
de avaliação, somente os resultados relevantes, ou seja,
aqueles importantes para a avaliação do item, conside-
rando as estratégias e levando-se em conta o perfil da
organização (ver Caderno Introdução).
O Critério 8 - Resultados - está estruturado em seis itens, inter-
relacionados aos demais itens do Modelo, abrangendo todas
as partes interessadas. O quadro 1 apresenta os itens e as
respectivas inter-relações diretas com os outros itens e par-
tes interessadas. É importante destacar que, devido à
necessidade de integração das práticas, os resultados apre-
sentados em cada item devem apresentar correlações diretas
e indiretas com diversos outros resultados de outros itens.
a) Definição dos indicadores de desempenho. A apre-
sentação do Critério 8 é feita por meio dos resultados de
indicadores de desempenho pertinentes e relevantes,
podendo-se, adicionalmente, ser incluídas premiações e
menções de destaque que configurem o desempenho
excelente. Estes resultados devem abranger todas as par-
Quadro 1: Item do Critério Resultados, com suas inter-relações diretas e partes interessadas
Fonte: FNQ, 2007
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 7
tes interessadas, como claramente indicado pela
estruturação do Critério Resultados, com seis itens, sendo
cinco com foco específico em uma parte interessada (8.1
Resultados econômico-financeiros, 8.2 Resultados
relativos aos clientes e ao mercado, 8.3 Resultados
relativos à sociedade, 8.4 Resultados relativos às pes-
soas e 8.6 Resultados relativos aos fornecedores) e o
item 8.5 Resultados dos processos principais do ne-
gócio e dos processos de apoio, que, indiretamente,
tem relação com todas as partes interessadas.
A definição dos indicadores é um requisito do Modelo (2.2a)
e está apresentada no Caderno Estratégias e Planos.
De acordo com glossário dos Critérios de Excelência 2007,
“indicadores”, também denominados “indicadores de
desempenho”, compreendem os dados que quantificam
as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas
(produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação
das partes interessadas. São usados para acompanhar o
desempenho ao longo do tempo e podem ser classifica-
dos em: simples (decorrentes de uma única medição) ou
compostos; diretos ou indiretos, em relação à característi-
ca medida; e direcionadores ou resultantes.
Um indicador de desempenho é um dado numérico a que
se atribui uma meta e que é trazido, periodicamente, à
atenção dos gestores de uma organização.
Os indicadores de desempenho se constituem no elo
entre as estratégias e o resultado das atividades, deven-
do evidenciar o valor agregado às partes interessadas.
Devem atender as seguintes características:
• fácil visibilidade;
• possibilitar uma visão balanceada da performance da
organização;
• facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio;
• suportar a tomada de decisões visando influenciar os
ambientes interno e externo.
Dirigir uma companhia considerando-se somen-
te o lucro é como dirigir um carro olhando o
espelho retrovisor. Pode-se ver o que já passou e
não aonde se está indo.
Rafael Aguayo, no livro Dr. Deming: The American
Who Taught the Japonese about Quality
Para todos os principais indicadores devem ser
estabelecidas metas desafiadoras, porém factíveis. O es-
tabelecimento de metas de curto e longo prazos é
abordado no requisito 2.2a dos CE (ver Caderno 2).
Dessa forma, é importante considerar aspectos conceituais
e práticos na definição dos indicadores, pois eles são a
base dos fundamentos Geração de Valor, já mencionado na
introdução, e Orientação por processos e informações²:
Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação dos conjuntos de ati-
vidades da organização que agreguem valor para as
partes interessadas, sendo que a tomada de deci-
sões e execução de ações devem ter como base a
medição e análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações necessárias à gestão.
Ao definir indicadores é muito importante considerar ade-
quadamente esses dois fundamentos. Algumas
organizações adotam o conceito de que a cultura de ori-
entação para resultados é caracterizada pelo uso extensivo
de indicadores em todos os detalhes de todos os proces-
sos. Este enfoque exagerado é agravado pela facilidade
que os recursos da tecnologia de informação proporcio-
nam para implantar, armazenar e disseminar indicadores.
Como resultado, algumas organizações produzem várias
centenas (ou até milhares) de indicadores, que:
2. FNQ, Critérios de Excelência, p. 50, 2006
8 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
155 figuras com resultados, sendo 57 indicadores do painel de bordo, separados
em indicadores de resultados e direcionadores, e 98 indicadores setoriais.
O Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum, uma das premiadas do PNQ
2003 (categoria médias empresas) apresentou no mesmo Critério 8, 6 figuras
com resultados.
A Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, premiada com o
PNQ 2002 categoria organizações sem fins lucrativos, apresentou 84 figuras
com resultados no Critério 8.
O estabelecimento e implantação de um sistema de medição em uma organi-
zação não é uma tarefa simples. Uma metodologia eficaz e consistente deverá
considerar vários aspectos, conforme mencionados no quadro 2.
Quadro 2: Principais armadilhas a serem evitadas no estabelecimento e
implantação dos indicadores
Fonte: FNQ, 2007
• tornam-se de difícil gestão devi-
do a grande quantidade;
• provocam desperdícios de tempo
e dificuldades para análise; e
• podem estar “escondendo” os in-
dicadores realmente relevantes.
O economista italiano Vilfredo Pareto
(1848-1923), em suas pesquisas, es-
tabeleceu o famoso princípio geral
“80/20” pelo qual:
- 80% dos resultados são devidos a
20% dos esforços;
- 80% das conseqüências são deri-
vadas de 20% das causas; e
- 80% das “saídas” são derivadas
de 20% das “entradas”.
Nem tudo que é importante
pode ser contado; nem tudo que
pode ser contado é importante.
Albert Einstein
O estabelecimento de indicadores
deve, portanto, ter como foco desta-
car os 20% de pontos de medição que
fornecerão à organização os 80% de
informações mais relevantes sobre os
objetivos estratégicos, processos, pro-
dutos, considerando-se as
necessidades de todas as partes inte-
ressadas.
A Belgo Juiz de Fora, premiada com
o PNQ 2004 (categoria grandes em-
presas) apresentou no Critério Resultados
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 9
Dessa forma, para assegurar que o indicador a ser utilizado está bem identificado
e definido e que será adequado, é conveniente estabelecer uma atividade de
análise das métricas no processo de planejamento ou como parte das metodologias
de aprendizado. Esta atividade deverá incluir as seguintes etapas:
• classificação do indicador;
• análise comparativa com formas alternativas, tanto relativas a outros indi-
cadores como na forma de medir (o desempenho pode ser medido por
mais de um indicador e um indicador pode ter mais de uma definição); e
• análise de robustez do indicador.
Para orientar e sistematizar esta análise apresenta-se, no quadro 3, uma lista de
verificações:
Os seguintes fatores são considerados
para a avaliação dos itens do Critério
Resultados:
• Relevância - importância do re-
sultado para a avaliação global do
item, considerando-se as estraté-
gias e levando-se em conta o perfil
da organização.
Neste Caderno, em continuação
a este tópico, serão apresenta-
dos no detalhamento de cada
item exemplos de indicadores
relevantes, inclusive utilizados
por organizações premiadas
com o PNQ, que devem ser de-
vidamente considerados como
orientativos.
A análise dos indicadores rele-
vantes busca avaliar o sucesso
alcançado pela organização a par-
tir da comparação com o nível de
desempenho de outras organiza-
ções consideradas referenciais e
se este nível atual é sustentado,
pois resultados excelentes porém
momentâneos não denotam uma
gestão de Classe Mundial.
• Nível atual - comparação do valor
atual em relação às informações
comparativas pertinentes.
É importante destacar que a avalia-
ção será feita para o nível atual
(resultado do último período dispo-
nível) e que a pertinência da
comparação deve estar claramente
estabelecida no item 5.2 (ver Cader-
no 5).
Quadro 3: Pontos de verificação para seleção de indicadores
Fonte: FNQ, 2007
3. FNQ: Critérios de Excelência 2007
b) Fatores de pontuação - Devem ser considerados também os fatores
de avaliação dos itens do Critério Resultados³, bem como a forma de apre-
sentação dos resultados.
10 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Conforme “Tabela de Pontuação (%) Itens de Resulta-
dos Organizacionais” dos Critérios de Excelência 2007, a
avaliação do nível atual comporta 6 estágios:
• 0%, quando nenhuma informação comparativa per-
tinente é apresentada;
• 20%, quando todos os resultados são inferiores às
informações comparativas pertinentes; ou quando
o nível atual de somente algum(ns) resultados apre-
sentados é igual ou superior às informações
comparativas pertinentes;
• 40%, quando muitos resultados apresentados são iguais
ou superiores às informações comparativas pertinentes;
• 60%, quando a maioria dos resultados apresenta-
dos é igual ou superior às informações
comparativas pertinentes;
• 80%, quando quase todos os resultados apresentados
são iguais ou superiores às informações comparati-
vas pertinentes; e a organização avaliada é líder do
mercado ou do setor de atuação ou é referencial de
excelência em algum resultado apresentado;
• 100%, quando todos os resultados apresentados são
iguais ou superiores às informações comparativas
pertinentes; e a organização avaliada é referencial
de excelência em alguns resultados apresentados.
Os conceitos quantitativos estão definidos conforme a seguir:
- Algum (ns): > 0 e <1/4
- Muitos: = ou >1/4
- Maioria: = ou >1/2
- Quase todos: = ou >3/4
- Todos: =100%
• Tendência - comportamento ao longo do tempo
O termo “tendência” é utilizado nos Critérios de Excelência
com o objetivo de avaliar se o nível atual é fruto de uma
gestão adequada ao longo do tempo; ou seja, se o valor atual
decorre de práticas com continuidade, disseminação e
integração. A análise do passado deve mostrar que é razoável
prever-se a obtenção de resultados futuros melhores que os
atuais, o que é caracterizado por uma “tendência favorável”.
Para analisar a tendência, os Critérios de Excelência reque-
rem a apresentação de um conjunto de pelo menos três
resultados consecutivos. Neste sentido, vale destacar:
• os três resultados requeridos não precisam ser ne-
cessariamente anuais. A freqüência de medição
deve ser coerente com o que está sendo medido,
seu ciclo de análise e seu aprendizado (execução
de ações corretivas e de melhoria);
• existem casos em que será necessária uma série
maior do que três resultados para demonstrar ten-
dência, bem como casos em que o desejável é a
estabilidade dos resultados.
Quanto à forma de apresentação dos resultados, tanto
para o caso de elaboração de um relatório da gestão para
candidatura ao PNQ quanto para disseminação interna
na organização recomenda-se:
• utilizar, preferencialmente, gráficos e, quando ne-
cessário, tabelas;
• a forma dos gráficos (colunas, linhas, radar, pizza
etc), bem como as escalas, deve ser analisada caso
a caso para a escolha mais adequada para fins de
análise e visibilidade;
• incluir o referencial comparativo, com o valor do
último período. (explicar os casos em que a com-
paração não é aplicável);
• para a disseminação interna, é também importante
destacar as metas internas estabelecidas;
• principalmente para o caso de elaboração do relató-
rio da gestão, é importante que os resultados venham
acompanhados da definição do indicador (quando não
se tratar de indicadores auto-explicativos ou clássi-
cos), da análise da situação relativa à tendência e ao
nível atual em relação às informações comparativas
e das inter-relações para ressaltar a integração.
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 11
RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROSEste item aborda os resultados econômico-financeiros da organização, inclu-
indo informações comparativas pertinentes. Em requisito único, solicitam-se
os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-finan-
ceira. Os resultados devem ser classificados em grupos, conforme os enfoques
apresentados no item 7.3 - Processos econômico-financeiros. Os exem-
plos de indicadores mencionados na nota 1 do Item 7.34 ilustram esta
classificação adotada pela FNQ:
• Estrutura - Indicadores que possibilitam a análise da estrutura de capitais.
De um modo geral a tendência favorável refere-se a valores decrescentes
com o tempo.
• Liquidez - Indicadores que possibilitam a análise da capacidade de paga-
mento de dívidas. De um modo geral a tendência favorável refere-se a
valores crescentes com o tempo.
• Atividade - Indicadores que possibilitam a análise do nível de atividade
da organização. Tendências favoráveis poderão ser crescentes ou decres-
centes em função do indicador.
• Rentabilidade - Indicadores que
possibilitam a análise da rentabi-
lidade das operações - retorno em
relação ao patrimônio líquido
contábil, ativo total contábil etc.
De um modo geral, a tendência
favorável refere-se a valores cres-
centes com o tempo.
Esquematicamente o item 8.1 pode
ser visualizado conforme a figura 1.
A) APRESENTAÇÃO DE
RESULTADOS
A título de exemplo e para servir
de orientação genérica na definição
dos indicadores a serem relatados,
são apresentados no quadro 4 exem-
plos de indicadores adequados,
4. FNQ: Critérios de Excelência 2007
Figura 1: Principais inter-relacionamentos do item 8.1Fonte: FNQ, 2007
12 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Quadro 4: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - I
Fonte: FNQ, 2007
cuja utilização deverá ser objeto de análise pela organização, para definir
sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos para esta escolha são
o perfil da organização e suas estratégias.
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatórios
da gestão, são apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 13
• PRÊMIOS
Figura 2: Resultados extraídos de relatórios da gestão de organizações premiadas - PrêmiosFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Gerdau Aços Finos Piratini, 2002 e Companhia Paulista de Força e Luz, 2005
• GRUPO ESTRUTURA
Figura 3: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - EstruturaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Politeno, 2002
14 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
• GRUPO LIQUIDEZ
• GRUPO ATIVIDADE
Figura 4: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - LiquidezFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Copesul, 1997
Figura 5: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - AtividadeFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Cetrel, 1999
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 15
• GRUPO RENTABILIDADE
Figura 6: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - RentabilidadeFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Politeno, 2002
RESULTADOS RELATIVOS AOSCLIENTES E AO MERCADO
Este item aborda os resultados relativos aos clientes e
aos mercados, incluindo informações dos concorrentes
e outras informações comparativas pertinentes.
• Em requisito único, solicitam-se os resultados dos
principais indicadores relativos aos clientes e aos
mercados, estratificando-se por grupos de clientes,
segmentos de mercado ou tipos de produtos confor-
me os enfoques apresentados nos itens 3.1 Imagem
e conhecimento de mercado e 3.2 - Relaciona-
mento com clientes.
Esquematicamente, o item 8.2 pode ser visualizado
na figura 7.
A) APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
A título de exemplo e para servir de orientação genérica
na definição dos indicadores a serem relatados, são apre-
sentados no quadro 5 exemplos de indicadores
adequados, cuja utilização deverá ser objeto de análi-
se pela organização, para definir sua aplicabilidade ou
não. Os condicionantes básicos para esta escolha são o
perfil da organização e suas estratégias.
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas
utilizadas em relatórios da gestão, são apresentados a
seguir resultados de empresas premiadas.
16 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Fonte: FNQ, 2007
Quadro 5: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - II
Figura 7: Principais inter-relacionamentos do item 8.2Fonte: FNQ, 2007
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 17
Figura 8: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiadaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Bahia Sul Celulose, 2001
18 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Figura 10: Indicadores de satisfação, estratificados por segmento e produtoFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, 2002
Figura 9: Prêmios de clientesFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Dana Albarus - Divisão de Cardans, 2003
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 19
RESULTADOS RELATIVOS ÀSOCIEDADEEste item aborda os resultados relativos à sociedade,
incluindo informações comparativas pertinentes.
• Em requisito único é solicitado os resultados dos
principais indicadores relativos à responsabilida-
de socioambiental, à ética e ao desenvolvimento
social, conforme os enfoques apresentados nos
itens 4.1 Responsabilidade socioambiental e
4.2 Ética e desenvolvimento social.
Esquematicamente o item 8.3 pode ser visualizado na
figura 11.
Figura 11: Principais inter-relacionamentos do item 8.3Fonte: FNQ, 2007
20 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Quadro 6: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - III
Fonte: FNQ, 2007
5. Lista de atributos desenvolvida pelo Instituto Ethos / www.ethos.org.br
A) APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
A título de exemplo e para servir de orientação genérica na definição dos
indicadores a serem relatados, são apresentados no quadro 6 exemplos de
indicadores adequados, cuja utilização deverá ser objeto de análise pela or-
ganização, para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos
para esta escolha são o perfil da organização e suas estratégias.
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatórios
da gestão, são apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 21
Figura 12: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - Área socialFonte: Relatório da Gestão, Belgo Juiz de Fora, 2004
• ÁREA SOCIAL
• ÁREA AMBIENTAL
Figura 13: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada.- Área ambientalFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Suzano Petroquímica, 2005
22 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOASEste item aborda os resultados relativos às pessoas, incluindo informações
comparativas pertinentes.
• Em requisito único, solicitam-se os resultados dos principais indicadores
relativos às pessoas, incluindo-se os relativos aos sistemas de trabalho, à
capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida, conforme os
enfoques apresentados nos itens 6.1 Sistemas de trabalho, 6.2
Capacitação e desenvolvimento e 6.3 Qualidade de vida.
Esquematicamente, o item 8.4 pode ser visualizado conforme:
Figura 14: Principais inter-relacionamentos do item 8.4Fonte: FNQ, 2007
A) APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
A título de exemplo e, para servir de orientação genérica na definição dos
indicadores a serem relatados, são apresentados na tabela a seguir exemplos
de indicadores adequados, cuja utilização deverá ser objeto de análise pela
organização, para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes bási-
cos para esta escolha são o perfil da organização e suas estratégias.
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 23
Quadro 7: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - IV
Fonte: FNQ, 2007
24 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatórios
da gestão, são apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
Figura 15: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - Sistemas de trabalhoFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Belgo Juiz de Fora, 2004
• SISTEMAS DE TRABALHO
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 25
• CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Figura 16: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - Capacitação e desenvolvimentoFonte: FNQ, Relatório da Gestão, Politeno, 2002
• QUALIDADE DE VIDA
Figura 17: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada - Qualidade de vidaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Suzano Petroquímica, 2005
26 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DONEGÓCIO E DOS PROCESSOS DE APOIOEste item aborda os resultados relativos aos processos principais do negócio
e aos processos de apoio, incluindo informações comparativas pertinentes.
• Em requisito único, solicitam-se os resultados dos principais indicadores rela-
tivos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos
de apoio conforme os enfoques apresentados no item 7.1 Processos princi-
pais do negócio e processos de apoio, bem como, se considerados relevantes
os indicadores dos processos descritos nos Critérios 1, 2 e 5.
• Ressalta-se que “produto” é o resultado de atividades ou processos6.
Esquematicamente o item 8.5 pode ser visualizado conforme a figura 18.
Figura 18: Principais inter-relacionamentos do item 8.5Fonte: FNQ, 2007
6. Conforme o glossário dos Critérios de Excelência 2007, deve ser considerado que:
• o termo produto pode incluir serviços, materiais, equipamentos e informações, ou uma combinação desses elementos;
• um produto pode ser tangível (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimentos ou conceitos), ou uma combinação dos dois;
• um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não-intencional (por exemplo um poluente ou efeitos indesejáveis).
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 27
Quadro 8: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - V
Fonte: FNQ, 2007
28 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
A) APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
A título de exemplo e para servir de orientação genérica na definição dos
indicadores a serem relatados, são apresentados no quadro 8 exemplos de
indicadores adequados, cuja utilização deverá ser objeto de análise pela or-
ganização, para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos
para esta escolha são o perfil da organização e suas estratégias.
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatórios
da gestão, são apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
• PRODUTO
Figura 19a: Resultado extraído de relatório da gestão de organização premiadaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Bahia Sul Celulose, 2001
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 29
Figura 19b: Resultado extraído de relatório da gestão de organização premiadaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003
Figura 19c: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiadaFonte: Relatório da Gestão, Companhia Paulista de Força e Luz, 2005
30 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
• PROCESSOS DO NEGÓCIO
Figura 20a: Resultado extraído de relatório da gestão de organização premiada
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, Dana Albarus - Divisão de Cardans, 2003
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 31
Figura 20b: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, Suzano Petroquímica, 2005
32 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
• PROCESSOS DE APOIO
Figura 21b: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada
Fonte: Relatório da Gestão, Copesul, 1997
Figura 21a: Resultado extraído de relatório da gestão de organização premiada
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, Suzano Petroquímica, 2005
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 33
• LIDERANÇA / ESTRATÉGIAS E PLANOS /
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Figura 22a: Resultados extraídos de relatório da gestão de organização premiada
Fonte: FNQ: Relatório da Gestão, Suzano Petroquímica, 2005
Figura 22b: Resultado extraído de relatório da gestão de organização premiadaFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003
34 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES
Este item aborda os resultados relativos aos fornecedores, incluindo informa-
ções comparativas pertinentes.
• Em requisito único, solicitam-se os resultados dos principais indicadores rela-
tivos ao relacionamento com os fornecedores, estratificando por grupos de
fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, conforme os enfoques apresen-
tados no item 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores.
Esquematicamente o item 8.6 pode ser visualizado conforme a figura 23.
Figura 23: Principais inter-relacionamentos do item 8.6Fonte: FNQ, 2007
A) APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
A título de exemplo e para servir de orientação genérica na definição dos
indicadores a serem relatados, são apresentados no quadro 9 exemplos de
indicadores adequados, cuja utilização deverá ser objeto de análise pela or-
ganização, para definir sua aplicabilidade ou não. Os condicionantes básicos
para esta escolha são o perfil da organização e suas estratégias.
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 35
Quadro 9: Indicadores que podem ser usados na análise de uma organização - VI
Fonte: FNQ, 2007
36 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
Também a título de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatórios
da gestão, são apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
Figura 24: Resultados extraídos de relatórios da gestão de organizações premiadasFonte: FNQ: Relatório da Gestão, Politeno; 2002 e Dana Albarus - Divisão de Cardans, 2003
Politeno Indústria e Comércio S/A (PNQ 2002) Dana Albarus - Divisão de
Cardans (PNQ 2003)
Resultados | Cadernos de Excelência . FNQ | 37
BIBLIOGRAFIA
1. BLAZEY, Mark L. Insights to performance
excellence 2005. Milwaukee, WI: American Society
for Quality Press, 2005.
2. BROWN,Mark Graham. Baldrige award winning
quality. 14.ed. Milwaukee, WI: American Society for
Quality Press, 2005.
3. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE.
Critérios de excelência 2007 : o estado da arte da ges-
tão para a excelência do desempenho e para o aumento
da competitividade. São Paulo : Fundação Nacional da
Qualidade, 2006.
4. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA
QUALIDADE. Planejamento do Sistema de Medição
do Desempenho: Relatório do Comitê Temático.
São Paulo: Fundação para o Prêmio Nacional da Qua-
lidade, 2002.
5. HUTTON, David W. From Baldrige to the bottom
line: A Road Map for Organizational Change and
Improvement. Milwaukee, WI: American Society for
Quality Press, 2000.
6. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organi-
zação orientada para a estratégia. Rio de Janeiro:
Campus, 2000.
7. LATHAM, John; VINYARD, John. Baldrige User's
Guide: Organization Diagnosis, Design, and
Transformation. New Jersey: John Wiley &Sons, 2006.
ANOTAÇÕES
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
38 | Cadernos de Excelência . FNQ | Resultados
SÉRIE CADERNOS DE EXCELÊNCIA
INTRODUÇÃO AOMODELO DEEXCELÊNCIA DAGESTÃO®
OBJETIVOProporciona uma
visão global do
Modelo, seus
fundamentos e sua
aplicação
PÚBLICO-ALVOTodos que tenham
interesse em utilizar
o Modelo, tanto para
implementação na
sua organização
quanto para uma
avaliação
CADERNOS LIDERANÇA; ESTRATÉGIAS E PLANOS;CLIENTES; SOCIEDADE; INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO;PESSOAS; PROCESSOS; E RESULTADOS
CADERNOAUTO-AVALIAÇÃO EGESTÃO DEMELHORIAS
OBJETIVOExplicar detalhadamente o Modelo, seus
requisitos e suas inter-relações
PÚBLICO-ALVOTodos que estão implementando o Modelo,
utilizando-o para avaliação de uma organização
OBJETIVOEstabelecer um processo
de auto-avaliação da
gestão, contemplando as
diferentes metodologias e
práticas de planejamento,
controle e gerenciamento
das melhorias
PÚBLICO-ALVOTodas as organizações
que pretendam realizar
uma auto-avaliação
visando melhorar a
sua gestão